V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"

KONGRES EHANDLUKATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016 kongres-ehandlu.pl

Customer experience w e-zakupach

Bartłomiej RakSocjomania


Przejdźmy dość standardową ścieżkę…


Ekran: krok 1


Krok 2


Krok 3


Krok 4


Kilka tygodni później…


Dyskomfort

• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni• …• • • • • Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości

zakupionego produktu


Projektor: krok 1


Krok 2


Krok 3

- ja: Dzień dobry! Wybrałem sobie taki projektor. Czy on będzie spełniał moje wymagania?

-sklep: Dzień dobry. Lepiej wybrać inny. Nawet tańszy…

-O! super! To poproszę…


Krok 4


Krok 5


Krok 6


Krok 7: efekty


Dyskomfort

• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni• Sklep nr 2 doradził zakup produktu nie spełniającego wymagań• Sklep nr 2 naraził mnie na koszty spowodowane przestojem w

pracy biura oraz zakup produktu droższego, niż pierwotnie wybrany• Sklep nr 2 nie zaproponował żadnego sposobu naprawy

zaistniałej sytuacji• Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości

zakupionego produktu


Przeprowadźmy proste badaniePosiadam w biurze ekran ręcznie rozwijany Avers Cirrus X 24-18, wymiar 240x180 (format 4:3). Chciałbym zakupić odpowiedni projektor multimedialny. Problem jest tylko taki, że biuro na wysokość ma 6 metrów, a chciałbym aby projektor nie stał na stole - musi być jakoś zawieszony. Czy mogę prosić o doradzenie odpowiedniego rozwiązania? Budżet do 6 tys. zł.

Pytanie zadajemy w środę, około godziny 15, w następujących kanałach komunikacji:


Wyniki

Sklep 1 (duży)

po 25 minutach prośba o kontakt z infolinią

po 3 dniach złe rekomendacje ?

Sklep 2 (duży)

po 15 minutach przesłane do działu

handlowego

po 30 minutach prośba o kontakt z infolinią ?

Sklep 3 (wyspecjalizowany) brak

po 70 minutach odpowiedź z prośbą o szczegóły, finalnie złe

rekomendacje

?


Nasze oczekiwania rosną!

„„


Najwyższy moment, aby przestać konkurować tylko ceną!

@bartlomiejrak


W to już umiemy: • funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe• Social, SEO, email, remarketing, …• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia• najniższe ceny i darmowa wysyłka• optymalizacja• bogata oferta


W to już umiemy:

W to jeszcze nie:

• Funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe• Social, SEO, email, remarketing, …• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia• Najniższe ceny i darmowa wysyłka• optymalizacja• bogata oferta

• personalizacja• User Experience całego procesu• Membership Economy / budowanie relacji• konwersacje

„„


Markets are conversations.


https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.4qam3nbz6

Conversational commerce - #convcomm



AI assistantschatbots


https://www.youtube.com/watch?v=KkOCeAtKHIc

https://www.youtube.com/watch?v=KkOCeAtKHIc


Socjolunch bot


https://zapier.com https://ifttt.com

https://zapier.com

https://ifttt.com


http://giphy.com/gifs/3o7qDMMuh0fM1FVkDm

http://giphy.com/gifs/3o7qDMMuh0fM1FVkDm

KONGRES EHANDLUKATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016 kongres-ehandlu.plhttp://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-

chatbot-on-messaging-app-kik/#3879bb3c512c http://venturebeat.com/2016/06/08/expedias-first-bot-is-for-booking-hotels

http://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-chatbot-on-messaging-app-kik/#3879bb3c512c

http://venturebeat.com/2016/06/08/expedias-first-bot-is-for-booking-hotels

„„


The introduction of bots to Facebook and other platforms has been overhyped - and bots themselves often aren’t very good… [Many] aren’t nearly as good

as the native apps they were designed to replace.Facebook Messanger chief David Marcus


Obsługa tekstowa? 1:1?

👎


Od czasów Clippiego

1. Artificial Intelligence2. Cloud Computing + data mining3. Mobile & messaging4. Zmęczenie aplikacjami

http://content.api.ai/facebook-messenger-bot

http://content.api.ai/facebook-messenger-bot


Kto wygra?

https://medium.com/@saranormous/clippy-s-revenge-39f7387f9aab#.xkanqc3o5



Kto wygra?


Nowa profesja:Bot Curator - nauczyciel botów



Za duży wybór


Anticipatory Design

Koniec z myśleniem o sprawach podstawowych. Od

tego mamy boty i „asystentów”.


Google Allo

https://allo.google.com

https://allo.google.com

„„


W przyszłości będziemy sprzedawać maszynom.

@bartlomiejrak


Co to oznacza?

• baza opisów produktów tworzona dla ludzi, algorytmów Google oraz… botów

• nastąpi konsolidacja produktów o podobnej specyfice, wartości (eng. parity products) - marka dla botów nie będzie miała takiego znaczenia, najważniejszy będzie skład itp. (parametry)

• wyobraźcie sobie teraz bojkot produktów (każdy przestawia bota!)• stopniowe usunięcie człowieka z łańcucha dostawy

+ +


http://time.com/money/4489176/walmart-robotic-shopping-carts

http://time.com/money/4489176/walmart-robotic-shopping-carts


2015 2016

Powstają pierwsze platformy z prostymi botami

Większość platform wspiera boty, ale mamy problem z bazami danych

• użytkownicy uczą się kontaktu z botami

• marki tworzą coraz więcej funkcjonalnych botów

Większość dziennych operacji mobilnych angażuje w jakimś stopniu boty

2017 2020


Zadanie

Wdrożyć Livechat i obsługę przez Messangera za pomocą kompetentnego contact center


#prasowkahttp://www.slideshare.net/ActivateInc/activate-tech-and-media-outlook-2016

http://www.slideshare.net/kleinerperkins/2016-internet-trends-report


https://medium.com/chris-messina/sorry-to-burst-your-chat-bubble-ae4dc6952447#.u63791a2c

http://dangrover.com/blog/2016/04/20/bots-wont-replace-apps.html

http://blog.hubspot.com/marketing/facebook-bots-guide

http://www.slideshare.net/yiibu/desinging-for-conversation

http://www.slideshare.net/ActivateInc/activate-tech-and-media-outlook-2016

http://www.slideshare.net/kleinerperkins/2016-internet-trends-report


https://medium.com/chris-messina/sorry-to-burst-your-chat-bubble-ae4dc6952447#.u63791a2c

http://dangrover.com/blog/2016/04/20/bots-wont-replace-apps.html

http://blog.hubspot.com/marketing/facebook-bots-guide

http://www.slideshare.net/yiibu/desinging-for-conversation


Link do prezentacji

http://www.slideshare.net/bartlomiejrak/customer-experience-w-ezakupach

goo.gl/YQ4fYz

http://www.slideshare.net/bartlomiejrak/customer-experience-w-ezakupach

http://goo.gl/YQ4fYz


[email protected] 024 082

Dziękuję za uwagę !

V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"

Marketing

Transcript of V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"