Une en iso 9001-2008

42

description

Copia norma

Transcript of Une en iso 9001-2008

Page 1: Une en iso 9001-2008

������������� � � ��������� ���

� ����������� � � � �� ������� �

� � � ������������� ����!��������"��������#�$%���� ���������������������������������������� � �� ����������� ��������������������� ��� �������������������������� !���"� ������������������

� � � � � � �

� � � � �� &�##��'��(��&�)� �

� � � �

������������� ����������������������������������� ��� ����� !������ � �������������"!�����!���#����������� ������������������������������$�

� � � � � � �

� � � � �� �*��#+)&������ �

� � � �

������������!���%��!����!%������� �����& ' ������������$�

� � � � � � �

� � � � �� )���&�(������ �

� � � �

����������(����������)������������������*��*������+ ,-. �//�#� ��$�������"������ ���%����"�$�������"&'&�������!%����������0������������+ �1$�

� � � � � � �

� ���������������������+ �1�2����������3���4�56�7����

� 8+���9� 1:+-�� ��+� �. �2�-&4 .��;+ �2 �2�1�<�1� �+�

�=��>?3�����

��+ �1�����

1�����!���������(�)����

� <*������/� ����@�����$������=�4+21�2' ������ AAA$�����$���

.��$� ���������B�C� ��6���=��6�

,�%� ��-�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 2: Une en iso 9001-2008

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 3: Une en iso 9001-2008

�14+� &1�> +� (��) *+��,*+-*�-�+��. � (��)/ ++ � (��)0��12 �+��.�

�������� �����)������

��-���6$��$��� �!����!%���� ����������������������

:�������������������

������������ ����!��������"�������#�$%���� ��

�����������������

.%����/����� �������/�����0�#�$%��������0�1�����2��3�

� �/��4����������� ������������$%����50��6� ��"��0�1�����2��3�

� .%����7������ ������/�����0�)�8 ����%� ���1�����2��3�

���� �����������!������(�����������)��������- �������'��'��$��8�������)�������- ����?���������������1�3��������������������- ,- 8 -�"!��������������������������������������� �!����� ��)�� ����������� ���� �������������� ��� ������ �!������ ����� ������ ��������$� 8��� ����������������� ����������!���#����� %� ���� ������������ )�)���3�?������ ���������� �� ������ ������� ����������� �!����� �)�������� ��� ��� -������ ���<����������- ����������*������!������)���$�� �����������!�������C��������������������������������������?��������*���� ��3�*��$�&����������������������3!�������#����)�D�������������)����������!������)������- �����!������������������%���������������-���������<��������������������������3��"!���"!*����$��8�������)�������- � ���� ������3�������� ���������������������#��������� ������0���� ��3!�������+���������+!�������9*�3����� 9!�3������ -(������ 2���������� �����"!���� ���������� ������� �������� B���������� B�������� <������� ;!�3�0������������������������������8��������8��!������8!C��)!�3���4������ ��!�3���>�0����9�D����>��������>���!3����1�����&������1��E)�����-(�����1!���0����!�����%��!�#�$�����

&���-�4�.F� &1�> ��2 � �14+8�G+-�H � !�������-����������������������#������-����*� !���*������ ������������� !���I���(���J��������K�� ���!�3�

&���#��(��,����9�2�#%�������������:�;<��*��=�*�%6������

�����- $�2����(������������!�����������������������4���)�������- $��

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 4: Une en iso 9001-2008

������������� '�=�'� �

����

'#9��,���

����C��������� ����� �������������(����������)�������������-����*�.*���������,.-��7/�#� ��$���� ��������&�������"��������� �����������!��������)������)���������3���������������������������������!)������������!����C�����*�������� ����� �� ��������� ������������� ������ ��� �������� ��� ��%�� ��� ����� %� ������ ���� ������� ������������*����������������3��������)�����!����������������������������%��������$�������������������������)����������)����������"!����3!��������������������������������!���������*���!D������������(�������������$�- ���������������)������������������������������(��������(�������������$�� ������������!���%��!����!%������� ����� ������������$��2����!������������1�3��������������������- ,- 8 -�����?���)��3���������������������������!������������3������������������#���������������3!���������0����+���������+!�������9*�3�����9!�3������-(������2���������� �����"!���� ���������� ������� �������� B���������� B�������� <������� ;!�3�0��� ������������������� ��������8��������8��!������8!C��)!�3���4������ ��!�3���>�0����9�D����>��������>���!3����1�����&������1��E)�����-(�����1!���0����!�����%��!�#�$����

(�&�)#)&�9��� �� ��C������ ��� ����� ���� �������� (�� ����� ����)���� ����- ������ ����� � ������������ �������3!���������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 5: Une en iso 9001-2008

� '�5�'� ������������

��(�&���

'> �����

�'#9��,� 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ?��'#9��,��(���)�+�#��9�������')@��000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���� ���#�(�&&�9� 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �

0�� ,������������0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �

0�� ��8 $%������� ������ "�� � 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �

0;� #���"�!��" ������ ��������-000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

0-� & �������������" �� �� �������������� ����!� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ������ �*A����B�&)C'��(��)'��&)&�9� 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

�0�� ,������������0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

�0�� )���"�"�!� 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ������ ��#C)��')#)�&������) 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ����;� �D#C�����B�(�E���&�����000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ����-� �����C)�(��,����9��(���)�&)��()( 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

-0�� #�$%���� �� ��������000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

-0�� #�$%���� ��������� "%�����"�!�00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �;��=� #��'���)*���()(�(���)�(�#�&&�9�0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

=0�� & ��� ��� �����������""�!� 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

=0�� ��8 $%�����"������0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

=0;� ' �F��"��������"������ 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

=0-� '����8�"�"�!� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �=�

=0=� #��� ����������:��%� ������/�" �%��"�"�!� 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �=�

=0<� #�����!��� ���������""�!�0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �=��<� ,����9��(������#�&�#��� 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �<�

<0�� '� ����!�������"%�� �0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �<�

<0�� #�"%�� ��G%��� � 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �<�

<0;� ��8������%"�%��00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �?�

<0-� )����������������H 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �?��?� #�)��I)&�9��(���'#�(�&��000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �?�

?0�� '����8�"�"�!�������������J�"�!�������� �%"� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �?�

?0�� '� "�� ������"� ��� ��" �����"������ 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

?0;� (���� �/������� �� 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

?0-� & ����� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ��

?0=� '� �%""�!��/�������"�!�����������"� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ���

?0<� & ��� ������ ���$%�� ������� %������ �/��������"�!�000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ����

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 6: Une en iso 9001-2008

������������ '�/�'� �

�� C�(�&�9�:�)�K������B�C�A�#) 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �;�

�0�� ,������������0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �;�

�0�� �� %������ �/�����"�!�000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �;�

�0;� & ��� �������� �%"� �� �" �8 ��� 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

�0-� )�>������������ �000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �-�

�0=� C�H ��0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �=��)��L��)�1��8 ������ 3� &�##��'��(��&�)����#���)���#C)������2���� B��)���#C)������-�2�-000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � �<��)��L��*�1��8 ������ 3� &)C*�������#���)���#C)������2��B��)�� ��#C)������2��000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ;���*�*���,#)E�)0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 � ;�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 7: Une en iso 9001-2008

� '�7�'� ������������

��

'#9��,����������3���#����������������������� ������#����������!���������������!�����������3�����������������������������#���������3������������)�����������$� �� ���)�D�������������������������������������������������������������������#��������*��������������*�� �*�������������$�-������3�����������)�����������������!��������������������!������(�%������)�������!�������*��*���������������������(������������������������������(�������*$�8�����3���#��������������������������E)������%���������������������������������������)�*����������������������)�D�$���������)����������(��������������-�������� �������*���������������������� -����������������������������������#��������������*�����$��8��� ������ ���������������� ��� ��������� ��� ��!����� ���� ���� ��3���� ����)�������� ��� ��� >����� � ��� ����2�������������,� -$��8�� ������ ���������� ��� ���� �����*�� �*������� ��� ��������� ������� ���������������$� 8��� ���%������ ��� ����������������������������������������������*���*��������������!������������3������������)�����������������$�8���!)������������������������������������"!������������)����������������������75L����������3������������)�������������(��������$�������������������������)����������)����������"!����3!��������������������������������!�������!������������!D������������(�������������$����������!��������������)���������������������������������!��"!����������������������(�������������$��8�� ��������������(������������������������-����*�.*���������,.-��7/��#� ��$���� ��������&�������"���������!)�����*��-����� ��� �������"������$�� �����!���������������!���%� �!����!%���� ��� �������������������������������"!��(�����������������������������������!�������������C���%��!�����������������)�������������� ����������=�����=$��8����������������������)�����������������������������%�������!�����������������!����������������C��9$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 8: Une en iso 9001-2008

������������ '���'� �

���

'#9��,��(���)�+�#��9�������')@���� ���� ������ �������������� (�� ����� ����!����� ���� ��� <�!��� ���.��)�D�� �3�� 4� ,�� ����&� ,� 5� #�&�3���..<������-����*�.*������ ���,.-��7/��#� ��$���� ��������&���� ��� "�������� ������"!�������������������������������������3�����������������������������#������%������������������������������������������������3!���������0�����+�3�������� 9�������� 9������� -(����� -����)���� -����� 1����� -!)��� �!������ ������� ������� &������ ���+�*������4*C�����>��E��1��E)�����2�����������&�!3!�%�%�:���#!���$���3!����������������������<�!������.��)�D�������������������������������-�>+ .��-��������>��������������� ������.*��������%����� 8+-��������!���8������������������+��3!���������������-�������$�� ���� ����!������������������� ���!���������� ���)�D��"!�����<�!��� ���,.-��7/��..<����������������������������!������������������������������ ��3���� ���!����������������� ���������30��������3!�����������������?�)����������3��������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 9: Une en iso 9001-2008

� '���'� ������������

� ���#�(�&&�9���0�� ,�������������

8��������������!�������������3�����������������������)��0������!������������������*3������������3���#�����$� ���������%����������������������������������3������������������������!�����3���#���������?������!����������������� �������������������3���#��������������)�������������������%���������3�������������������������������)�� �!�����������������)������������ �!���)D�������������!����������� ��������!�����"!������������������� �������������"!�������������� �!��������%��������!��!�����������3���#�����$�� �����������������������������������������������������������!���������������������!��!����������������������3��������������������������������!���������$��8��� ��"!������� ���� �������� ��� 3������� ��� ��� �������� �������������� ��� ����� ������ �������������� ���� ���������������� �� ������"!������� ����� ���� ����!����$� 8�� ������������ ������������� ����� M �.+M� ��� ��������� �� ����� ��� ������������ ����� �������������������������������������"!���������������������$�� ���� ������ �������������� �!����� !����#����� ������� ��������� %� �C�������� ����!%����� ��3�������� ��� ��������������� ���������!������������������������3���#������������!������������"!��������������������������3�����%�������3������������������)�����������!����%���������������������3���#�����$�� �����������������������������������������������(��������������!�����������������������3�����������������������!��������������� ������������������������=$�

0�� ��8 $%������� ������ "�� ��

����������������������������!�������������������!������"!��)�������������������!�������������������������������%���D���� ��� ������������!�� �����������3���������� ��� ���������������!������� ��� ����������������� ����������������� ��� �!����'�����������!����"!������$��>����"!��!�����3���#�������!����������������������#��������"!�������������%�3����������!����������������������������������������0$�&���������������!�����D!�������������������"!��!����#�����!������%�"!�����3�������������������������������"!������������������������������������������������!������������!��������������������!���������$�B���!����������������!���������!�����������������!%��������������������������������������������3!�������������$��8����������������!�������������������������������������3���#�������D!���������������������������������������������������������������0�������!�3����������������!����������!����������������!���������������������M����"!��)�����������������M$��&��� �����D�� ���� ����"!�� )������ ��� ��������� ��� ��� �������� ������!�� "!�� ������������ ��)��� ���� �0��!���� ������ ��������������������!���������������������������������������0��������)����!����)���������������������$��&������"!�����������������!��������!����#������������!�������������3����������������������������#������������������������ ���������������%�����!��������������������"!���������)�� ��������������������������������������������*�������"!�����������������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 10: Une en iso 9001-2008

������������ '����'� �

��� ����)��������������!���������������������%�����������������������%����� �����D����������!����������������������)�������������������)D��������� ������������!�������������3���������������������)������������������"!������!��������������3!�������!����������0��!���������������������������������������������0�!����=����$� ������3!����!������"!���������������D!�3���!����������3������������������������������"!��������������������������������$� ����3!�����������������������������������������"!������������!������������ ����������������������� ��������������������������������������� �����3���#������(���!������� �!�� ��"!������$� ��������������������������3!������!)���������������"!�������������������������������������������������D������������������!������������������$�� �.+� 2���������������������!����������������������������������������������30����������������M>���������';����':��������'+��!��M��>;:+�$�>;:+�

�!����������)�����)���������������

� >���������� ����)�����������)D�������%�������������������������������3!������!������������!���������������"!�������������������%��������0��������������3���#�����$�

� ;����� ������������������������$�

� :��������� �����#��������3!��������%�����������������������������%���������!�����������������������0������������)D�������%�������"!�������������������!������������������)����������!������$�

� +��!��� ����������������������D�����������!�����������������������������������$�

���

���

E� %��������C ��� ����%������������� ����!��������"������������ ������ "�� ��

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 11: Une en iso 9001-2008

� '����'� ������������

0;� #���"�!��" ������ ��������-�

8��� ������������������������=��������������������������3���������������������"!�����(��������������������������'�������������0����������)�*���!�����!����#����������������������������$��8�� ����� ���� ����� ����������� ���� ��"!������������ !�� �����������3���������� ��� ��������"!�� �!�����!����#����� ����� �!������������ �������� ���� ���� ��3���#��������� ����� �������������� �� ���� ������ ��������!����$� ��� ������� ��� ��� ��������� ���������������3�������������������������������������������"!������������������$�� ���������������� ����!)�������������������������������������� ��� ������������=�������!�����������������$�8������������������������� ������������=�������������?����������������������������������"!���!��"!������3���#��������3������*C�����������������!����������������D����C�3�����%�����������������)��$�8�� ������������=�������������!������"!���?�����������)������3���������������������"!����� �������������N�����������������������%������C�������������������������������������������%��!�����������������������������D����������?�����%�������!������������������������3���#�����$�������)��3���������?����������������!�!�����������!������3�����������������������������$�

0-� & �������������" �� �� �������������� ����!��

2!����������������������������������������������������(��������������������������������������� ����������=�����=�������!������� ����������)����������������������������)������������������!���������!�!�����$� �����C��+��!������ ����������������������������� �������������������������=�����=$�� �������������������������������!%����"!������������0���������������������������3��������������������"!������������!����������� ��� 3������� ��)�������� 3������� ��� ��� ��3!������ %� ���!�� ��!���������� 3������� ����������� �� 3������� ��� ����3��$� ������)��3��� ����� ������ �������������� �������� �� !��� ��3���#������ �������� �� ����3���� �!� ������� �������� ��� 3������� ��� �����������������"!����������������������3�������������������$� ������)��������!�����3���#���������������!���� ��������������3��������C�����������������������������������)������!�������������3���������������������"!���!���������������"!����������������������������������$����� �*A����B�&)C'��(��)'��&)&�9����0�� ,�������������

�����������������������������������������"!������������!�������������3�����������������������!�����!�����3���#���������� ��������������������!�������������������������������3!�������������!�����"!���������3���������"!�������������������%�������3�����%���3������������������)�����%�

�)�� ����������!�����������������������������������������*������������������������#������������������!����������������������������D����������!��������������%�������3!�������������������������������������"!�������������������%� ���� ��3�����%���3������������������)���$�

� �.+� ��������������������������������*������M����!���M�����������E������������

� ��� �������!����������������!���������������������������*���

� )�� �!��"!�������!���������������������������������������#��������������!���$�

�0�� )���"�"�!��

.����� ���� ��"!������� ��� ����� ������ �������������� ���� 3��*������ %� ��� ��������� "!�� ����� ������)���� �� ������ ���� ��3�'��#����������������������!��������������%�����!�����!����������$��-!����� !��� �� ������� ��"!������� ��� ����� ������ �������������� ��� ��� �!����� �������� ��)���� �� ��� ���!����#�� ��� ��� ��3�'��#������%�����!�����!������!������������������������!��C��!����$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 12: Une en iso 9001-2008

������������ '���'� �

-!����� ��� ��������� �C��!�������� ��� ��� ����?� ���3��� ������������ ���� ����� ������ �������������� �� ������ "!�� ���(����C��!������� "!����� �������3����� �� ���� ��"!������� �C��������� ��� ��� ���0�!��� 7� %� "!�� ������ �C��!������� ��� �������� �� �����������������������)���������������3���#����������������������������!�����"!���!����������������"!�������������������%�������3�����%���3������������������)���$����� ��#C)��')#)�&������)�

8������!�����������������������3!���������������������)����������������������������������!�����$�>���������������������������(����������������� �����������������$�>���� �����������������������(������������ ���E���������������������!�������������������������!%������!��"!�����������������$������������5��� ��� ������ ��$�������"��������6�����& ���%&"�7�����&����;� �D#C�����B�(�E���&������

>�������������������������!�����������������������*�������%������������������!����������� �������������$��+� ��� ���3�� ���� ��C��� ��� ����� ������ ��������������� �!����� ��� !������� ��� �*������ M����!���M�� *�����!���� ��3�������� ���)�*��M��������M$���-� �����C)�(��,����9��(���)�&)��()(��-0�� #�$%���� �� ���������

8�� ��3���#������ ��)�� ����)������� ���!�������� ������������ %� ��������� !�� �������� ��� 3������� ��� ��� �������� %���D�����������!��������!���������������!���������������"!����������������������������������$��8����3���#��������)������ ������������������������������������������������������3���������������������%��!������������������*����������3���#��������*�����$���

�)�� �����������������!������������������������������������������� �������������������������%������*�������������������������3!���������"!����������������������������������������������������������������������

���� ���3!�������������������)�������������!������� �������������������������������%��� �������������%������3!���������������������������

���� �����#��������3!����������������������!���������������)���%������?����������������������������� ����������������������������������������������#����������!��������������������%������D����������!�������������������$��8����3���#��������)��3�����������������������������!���������������"!����������������������������������$�� ���������������"!�������3���#��������������������������C������������!��"!������������"!����������������������������������!�������� ���� ��"!�������� �����3���#��������)�����3!������ ������������� ��������������$� �� �����%�3���������������� ������������)������(�������������������������C�������������)���������������������������������������3��������������������$�� �.+��� 8������������������������������������������3���������������������������"!�����(��(��(�������������������������������!%���������������������

����������������������������������������������������!��������������#��������������!�����������������������?������%������D���$�

� �.+�� &��O��������������������C����������P����!����������"!�������3���#���������������������!������������3���������������������%�"!�������3���#������

�������"!����������������������!����������C�����$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 13: Une en iso 9001-2008

� '��6�'� ������������

�.+�6� +��3!�����������������)�����������������������������C���������������C�����������3���#��������������������)�����������!����������������������"!����������������������3�����%���3�����������$� �������%����3�������������������������������������������������C������������!��������������!��������������������������������

�� ��� ���������������������������������������������C�������������)������������������������3���#����������������������������!�������������������

������"!���������� )�� ���3�����������"!���������������������������)����������������� ��� �����������������������3!������������������������������*��������������������������������7$=$�

-0�� #�$%���� ��������� "%�����"�!���-0�0�� ,�������������

8�����!�������������������������3�����������������������)������!������� �����������������!������������!������0�������������������%�����)D�����������������������)�� !�����!���������������������� ����������������������!���������%�������3���������"!�������������������������������������%����� �������!������������!�����������3�������"!�������3���#����������������"!�������������������������3!�����������������#��������������������������%�������������!����������$�

� �.+��� -!�����������������*������O�����������������!�������P���������������������������������������3�������"!���������������������������)��������

���!����������������������%����������$�&����������!�������!��������!���������"!������������!������?����������������$�&����"!�����������������!�������������������!���������!�����!)�����������?�����!�����!�����$�

� �.+�� 8���C�����������������!�������������������������3����������������������!���������������!�����3���#���������������)�������� ��� ������������������3���#������%��������������������������� )�� ���������D���������������������%��!�����������������%��� ��� ���������������������������$�

� �.+�6� 8�����!�����������!��������������!��"!���������������������������$�

�-0�0�� C��%���������"�������

8����3���#��������)������)������%����������!�����!�����������������"!������!%������ ��������������������������3��������������������������!%������������������%����D!����������������!��"!�����C��!�������*�����$����)�� ����������������������!�������������)���������������������������3�������������������������������������������������%����� !�������������������������������������������������������������������3��������������������$��-0�0;� & ��� ������ ��� "%���� ��

8������!���������"!�������������������������3�����������������������)��������������$�8�����3�����������!����������������������!������%���)��������������������!���������������"!������������������������������=$$=$��2�)������)��������!�������������������!��������"!������������������������������������������� ����)����������!�����������!��������!�����!����������������!�����������)�� ��������%����!���#����������!��������!�������������������%�����)�������!����������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 14: Une en iso 9001-2008

������������ '��=�'� �

��� ���3!���������"!������������������������)����%���������������������������3���������������!������������ ���3!���������"!��������������������������������������!�������������)����������!��������������)������������!��������!����

���� ���3!���������"!���������!��������������������3�)����%��?�������������������)��������� ���3!���������"!���������!�������������3����C�������"!�������3���#����������������"!������������������������������'���������%�����������������������������3�������������������������������������%�"!���������������!�������)!������%�

�3�� ������������!�������������������������!��������)���������%������������!����������������������!������������������"!�����������3��������!��"!������#��$�

�-0�0-� & ��� ������ ���� ���� ��

8��� ��3������� ����)�������� ����� ������������� ���������� ��� ��� ������������ ���� ���� ��"!������� ��0� ����� ��� ��� ���������������#����������������3�����������������������)��������������$��8����3���#��������)������)������!�������������������!��������������������� ������������������������������ ��� ��������'������������������������������������������������!�����������������������%�������������������������3������$��8�����3���������)����������������3�)������?�������������������)����%����!����)���$���=� #��'���)*���()(�(���)�(�#�&&�9���=0�� & ��� ��� �����������""�!��

8�������������������)�� ������������� ���������� ��� �!� ����������� ���� �������������� �� ��������������� ���� �����������3������������������������0���������������D����������!������!�������������� ���!�������� �� ��� ��3���#������ ��� ������������ ��� ����������� ������ ���� ��"!������� ���� �������� ����� ���� ��3����� %���3�������������

�)�� ����)���������������0������������������������ ���3!������"!���������)�����������)D�������������������������� �������������)�����������������������������������%����� ���3!����������������)�������������!����$�

=0�� ��8 $%�����"�������

8�������������������)�����3!���������"!��������"!���������������������������������%�����!���������������������������!�������������������������������������*�����7$$��%��$$��$�

=0;� ' �F��"��������"�������

8�������������������)�����3!���������"!��������0����������������������� �������!�������������������������3���#��������)�� ����!%��!�����������������!����������������"!�������%������D�����������!����������������������������������3����������������������

���� ������������!�������������������������������)������%��������������)D����������������������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 15: Une en iso 9001-2008

� '��5�'� ������������

��� ������!�������%��������������������������3���#�������%����� ������������������!�������!������!�����$�

=0-� '����8�"�"�!���=0-0�� ��H���� ��������"�������

8�������������������)�����3!���������"!�� �����)D������������� ��������� ����!%������"!�����������������������!������ ������"!�������������������!����Q�*����7$����R���������)��������������!��������%����������������������������������������3���#�����$�8����)D�����������������������)�����������)����%���(������������������0������������������$��=0-0�� '����8�"�"�!����������������� ����!��������"�������

8�������������������)�����3!���������"!������ ��� �������������� ���� �������� ��� 3������� ��� ��� �������� ��� �����#�� ���� ��� ���� ��� �!������ ���� ��"!������� �������� ��� ������������=$�����0�����������)D����������������������%�

�)�� �������������������3���������������������3����������������������!������������������������������������)�������*���$�

=0=� #��� ����������:��%� ������/�" �%��"�"�!���=0=0�� #��� �����������/��%� ������

8�������������������)�����3!���������"!��������������)���������%��!�������������?������������%��������!�����������������������3���#�����$��=0=0�� #�����������������������""�!��

8�� ����� ���������� ��)�� ����3���� !�� ����)��� ��� ��� ���������� ��� ��� ��3���#������ "!����� ������������������� ��� ��������������)������������)�������������������)�������%��!��������"!������!%������ ���3!���������"!���������)�������������������%������������������������������������������������������3����������������������

�)�� �������������������������������)�������������������������������3���������������������%�����!��"!�������������������D�����%����� ���3!���������"!���������!�����������������������������������"!������������������������������������������������3���#�����$�� �.+� 8����������)������������������������������������������!��������!��������������������������C���������)�����!������������������������������������

3��������������������$�

�=0=0;� & �%��"�"�!����������

8�������������������)�����3!���������"!���������)�������������������������!�����������������������������������3���#������%����"!��������!�����������������E������������������������������������������3��������������������$�

=0<� #�����!��� ���������""�!���=0<0�� ,�������������

8�� ����� ���������� ��)�� �������� ��� �������� ��� 3������� ��� ��� �������� ��� ��� ��3���#������� �� ����������� �������������� ��������3!����������!�������������������!������%����������������!��$�8�������������)������!����������!������������������!�������������D����%����������������������!������)���������������������3��������������������������!%�����������0�������������������%������)D��������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 16: Une en iso 9001-2008

������������ '��/�'� �

2�)����������������3��������������������������������������������*����=$$=�$��=0<0�� ��8 ���"�!���������������������������!��

8�������������������������������������������������������������)������!������� �������!�����������!�����0�����)�� �������������������������������������� �����������������������������%������������������������!��������� ��������������������������������������%������������������ ������������������3!���������������������������������������������������� �������)����"!������0�������������������������3����������������������%��3�� ������������������������������D���$��=0<0;� #��%���� ��������������!��

8������!�����������������������������������������)�������!������������������������%������������������������������� �����D����������������������������������3���������������������%��!�������������)�� �����D������������!��������������������������"!��������������������%����� ����������������������!����$���<� ,����9��(������#�&�#�����<0�� '� ����!�������"%�� ��

8����3���#��������)�������������%���������������������!������������������������� ������������%������������������������3���������������������%���D�����������!��������!�����������%��)�� �!������������������������������������������������!���������������!����"!������$�

<0�� #�"%�� ��G%��� ���<0�0�� ,�������������

�����������"!�������������)�D���"!�������������������������������������"!���������������!������)���������������������)������������!�������������������(�)���������%��C��������������������$�� �.+� 8������������������������"!���������������!�����!������������������������������������������������������������"!�������������!��"!����������

����������������������3��������������������$��<0�0�� & ������"��:�8 ���"�!��/�� ������" �"���"���

8����3���#��������)������ ����������� ��� ������������ ���������� ����� ��� ��������� "!�� �����#�� ���)�D��� "!�� �������� �� ��� ������������ ���� ������"!���������������!�����

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 17: Une en iso 9001-2008

� '��7�'� ������������

)�� �!���������������)���������������������������������������������������������3���������������������������������� ����!�������������������������������������������� ���3!���������"!���!������������������������������������������������������������!��������������%���������������)!%��������3�����������)D����������������������%�

���� ���������������3��������������������������!�������������������(�)���������%��C������������*����=$$=�$�

<0;� ��8������%"�%���

8����3���#��������)���������������������������%���������� ��� ���������!��!������������������ ��3���� ��� ������������ ���� ������"!���������������!���$�8�����������!��!�������!%����!���������������)������� �������������������������)�D��%�����������������������)�� �"!�����������������������������(���A�������������A������%����� ����������������%�����������������������������!�����������������������������������$�

<0-� )����������������H �

8����3���#��������)�������������%�3��������������)������������)�D�������������������3�����������������������������"!���������������!���$�� �.+� ���*������M��)������������)�D�M����?������������������"!������������������)�D�������!�������������#��������)�D�������!%���������������0�������

��)���������%������������������������������!����������������!�������(!������������!�������������������������������?������$���?� #�)��I)&�9��(���'#�(�&����?0�� '����8�"�"�!�������������J�"�!�������� �%"� �

8����3���#��������)�������������%��������������������������������������������������#��������������!���$�8���������������������������#��������������!������)��������(�����������������"!��������������������������������������������3�����������������������*����=$��$��2!����������������������������������#��������������!����������3���#��������)���������������!�������������������������3!���������� �����)D���������������������%�������"!�������������������!������)�� ��������������������)���������������%����!��������%��������������������!����������0������������������!��������� ������������������"!��������������������������������������3!������������������� �����������%�����%�,��!�)�������0������������������!������0��������������������������������������������������

���� ���� ��3������� "!�� ����� ����������� ����� ������������� ���������� ��� "!�� ���� ��������� ��� �����#������ %� ��� ����!�������!��������!������������"!���������*����=$$=�$�

� �����!������������������������������)���������������������������!��������������������30�����������������������3���#�����$�� �.+��� &�����!������"!�����������������������������������������3��������������������������!%��������������������������#��������������!�����%�����

���!�����������������!������!��������%���������������������0�������!����������������������������������$�

� �.+�� 8����3���#���������)�*���!������������������"!������������������������������7$6��������������������������������������������#��������������!���$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 18: Une en iso 9001-2008

������������ '����'� �

?0�� '� "�� ������"� ��� ��" �����"��������?0�0�� (��������"�!������ ����$%���� ������"� ��� ��" ������� �%"� �

8����3���#��������)����������������� ������"!�����������������������������������������!%�����������"!������������������������������������3��%������������������� ����������

�)�� ������"!��������������)�����������������������������������������������!��������������������������!��������������!�������������������

���� ������"!���������3�����%���3������������������)�����������!�����%����� �!��"!������"!����������������"!�������3���#�������������������������$�� �.+� 8�������������������������������������3������!%���������D�����������������!)��������������3�����0����)��3����������������!��������������������

������������������%������������!����������������������������D������������������������$�

�?0�0�� #�����!������ ����$%���� ������"� ��� ��" ������� �%"� �

8����3���#��������)���������� ������"!�������������������������������!���$� ���������������)�������!��������������"!�������3���#�����������������������������������!������!���������������������D����������0������������������������������������������������������������������)��������������������������������%���)�����3!���������"!������ ���?������������������"!���������������!������)�� ���?�����!�����������������������C���������������������"!�����������������������������%������C����������������������%����� �����3���#�������������������������������!����������������"!����������������$��2�)����������������3�����������������!����������������������%��������������������3����������������������*����=$$=�$��-!�������� �����������������������!������������������!����������� ���� ��"!�������� �����3���#��������)������������ ������"!�����������������������������������������$��-!�����������)����������"!���������������!����� �����3���#��������)�����3!���������"!��������!������������������������������������%����"!������������������������������������������������������"!������������������$�� �.+� ����3!�������!���������������������������������������������������!������?�����������!���!���������������������������������$� ���!��!3����������������

�!�����!)��������������������������������������!���������������������?��3������������������!)���������$�

�?0�0;� & �%��"�"�!��" �����"�������

8����3���#��������)�������������������������������������������������������������!������������������������������������������� �����������������)����������!������)�� ��������!�������������������������������������������!%�������������������������%����� ��������������������������������������!%������!��"!�D��$�

?0;� (���� �/������� �� ��?0;0�� '����8�"�"�!����������� �/������� �� �

8����3���#��������)�������������%���������������������%��������������������!���$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 19: Une en iso 9001-2008

� '����'� ������������

2!����������������������������������%�����������������3���#��������)����������������� ����������������������%��������������)�� ��������������������������%���������������������������������������������������%�������������%����� ������������)���������%��!�������������������������%�����������$��8����3���#��������)��3���������������������������������������������3�!���������!��������������������%��������������������3!���������!������!��������������#�%�!������������3������������������)��������$��8������!�����������������������������)������!���#��������3E��������������������������"!�����3���������������%�����������$�� �.+� 8����������������������������%��������������������������%����������������������������������������$�>!������������������)��%���3������������������

���������������!��"!�������)��������"!����������!����������������!����%�����������3���#�����$�

�?0;0�� ������� �������������������������� �/������� �� �

2�)����������������������������������������������������������������"!���������������!����%��������������3���������*����=$$=�$� ����������������������������)�������!������� ������"!��������!����������%����������������)�� ������"!���������3�����%���3������������������)��������� ����������������������������������������������������������!���������������)����%����� �!��"!�����������"!������������������������������%�����������$��8��������������������������)������������������������)���"!�����������!����$�8�����"!���������)��������������������������)�3K�������%������)����������������������$��?0;0;� #��%���� ����������� �/������� �� �

8��� ���!������� ���� ������� %� ����������� ��)��� ��������������� ��� ������� ����!���� ����� ��� ������������� ��������� �� ����������������������������������������%�������������%���)�������)���������������!���)�������$��8������!������������������%��������������)������� �!������������"!��������������������������������������������������%��������������)�� ����������������������������������������������������������!������%��������������������������������� �����������(������������������������������������������������������!�����%����� ������������������������0���������������!����"!�������������������������!�����3!���%���������$�� �.+� 8��������������������������!������%�����������������������������!��������!�����������������������������������������!���$�

�?0;0-� #�����!����������� �/������� �� �

�����������������!��������)��������#����������������������?�����������������%�����������������!��������������������������*����7$6$������������ ����!��������������������������!�����������������%������������������!������������"!�����������)�� �������������!��"!�������)�����%���������������������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 20: Une en iso 9001-2008

������������ '���'� �

8�����������������������(����������������)�������!��������������������������!��������������������������������������������������%� ����������� "!�� ��� ���?���� ���������$�2�)�������������� ��3������� ��� ���� ���!������� ��� ���� ����������� %� ��� �!��"!�����������������������*����=$$=�$��?0;0=� +���8�"�"�!����������� �/������� �� �

�����)�������#�������������������������!��������������������������*����7$6$������������3!���������"!���������!������������������%������������ �!������ ���� ��"!���������� ���� ������������� �������� ���� ������� %� ����������$�2�)�������������� ��3���������� �������!��������������������������%�����!��"!�����������"!������������������*����=$$=�$��?0;0<� +�����"�!����������� �/������� �� �

�����)�������#����������������������������%�����������������!��������������������������*����7$6$�����������3!���������"!���������!�������!���������� ����#��������������� ������"!������� ������!���������������������������!��������������!�����������������$���������"!�����������)��������������������)�������������������������������3���������������������������!���$�2�)����������������3�����������������!������������������������%�����!��"!�����������"!������������������*����=$$=�$��?0;0?� & ��� ������ ��"���� ����������� �/������� �� �

8��� ���)���� ���� ������� %� ����������� ��)��� �������������� %� ��)��� ����������� ��3������$� 8��� ���)���� ��)��� �����������������������%������������ ��3E�� ���������������%�����)���������������!� ��������������$�8���������������������)��������������� %� �������������)�� ����!��� ��� ����!������ ���� ������� ��� ���� ���)���� ��� ���� ������� �������!������ %� ��� ��� ����!���� %�������3���$�2�)�������������� ��3���������� ���� ���!���������� ��� ������������ ���� ���)����%�����!��"!���� �������"!�� ����������������*����=$$=�$�

?0-� & �������?0-0�� '� "�� ����" ������

8����3���#��������)�����3!���������"!���������!������"!�������!�����������"!������������������������������$� �� �����%����3���������������������������������������%��������!������"!��������)�������������������������������!������"!���������������������������#��������������!��������)����������!���������$��8�� ��3���#������ ��)�� ����!��� %� ������������ ���� ������������ ��� �!������ ��� �!� ���������� ����� �!���������� ����!����� �����!��������� ���� ��"!���������� �����3���#�����$�2�)�������)�������� ���� ��������������� ��� ����������� �������!������ %� ��� ��'����!�����$�2�)��������������������3�����������������!������������������!��������%�����!��"!���������������������"!����������������������������*����=$$=�$��?0-0�� ��8 ���"�!���������" ������

8�������������������������������)��������)����������!�������������������!%�������!����������������������� ������"!�������������������)��������������!������������������������������%��"!�������)�� ������"!������������������������������������������%����� ������"!����������������������3��������������������$��8����3���#��������)�����3!����������������!���������������"!�������������������������������������������!���?�������������������$��?0-0;� +���8�"�"�!������ ���� �%"� ��" ����� ��

8����3���#��������)������)������ �� ������������ ��� �����������!��������������������������������������3!���������"!���������!��������������!�����������"!������������������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 21: Une en iso 9001-2008

� '���'� ������������

-!����������3���#���������!���������"!�����������������)�����������������������������������������������������������3���#��������)�� ����)������ ��� ��� ������������ ��� ������� ���� �������������� ����� ��� ������������� ����������� %� ��� �*����� ����� �����)����������������!���$�

?0=� '� �%""�!��/�������"�!�����������"� ��?0=0�� & ��� ���������� �%""�!��/�������������"�!�����������"� �

8����3���#��������)�������������%������������)���������!������%����������������������������)�D�������������������������$�8�����������������������������)�������!�����!���������������)������� ����������)����������������������"!��������)��������������0���������������!������)�� ����������)���������������!��������������)�D����!������������������������ ���!��������"!������������������� ����������)�������%�!�������"!����������3!��������%��������������� ������������������������3!��������%�����������������%����� ��������������������������������������)��������������3��%�����������������������3����������!���$��?0=0�� +�����"�!������ ���� "�� ���������� �%""�!��/�������������"�!�����������"� �

8����3���#��������)������������������������������!������%�����������������������������!�������������!��������!������������!����� ������������ ��������� ��3!�������� �� ��������� ������������ %�� ����� ������!������� ���� ������������� ���������E��������������!*�����"!���������!�������*��������!����#���������(�%����������������������$��8���������������)�����������������������������������������������������#����������!�������������������$��8����3���#��������)������)�������������������������������������������������!%�������!���������������)������� �����������������������������������������%�����)������������������������)�� �������)��������������"!�����%����������������������������������� ���!�������*������%���������������������0����������� ������"!����������������3���������*����=$$=���%����� ���������������$��?0=0;� ������8�"�"�!��/����J���������

-!�������������������������3���#��������)���������������������!�������������������!������������*������������������#��������������!���$��8����3���#��������)��������������������������������!�������������������������"!������������3!��������%����������������*������������������#��������������!���$��-!����� ��� ���#�)������� ����!�� ��"!������� �����3���#������ ��)������������ ��� ��������������� E�������������!���� %������������3���������*����=$$=�$�� �.+� ����3!����������������!�������������3������������������3!����������!����������������������������������������%�������#�)������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 22: Une en iso 9001-2008

������������ '��'� �

?0=0-� '� �����������"�������

8����3���#��������)���!����� ����)������"!�������������������� ����������������� ���*��)�D���������������������3���#�����������*���������!����#��������� ��������$�8����3���#��������)�� �����������������������������3���%� �����3!������ ����)������"!�����������������������������!������������������!�!����#�������������������������������������!���$�����!��"!����)����"!��������������������������������������������������������3E�������������������������������!����������!�!���������3���#��������)������������������������������%������������3���������*����=$$=�$�� �.+� 8�������������������������!��������!������������������������!���%���������������������$�

�?0=0=� '�������"�!�������� �%"� �

8����3���#��������)������������ �������!�����!����������������� ��������%���� �����3������������������������������������ �������������������������"!������$���3E������������)����������������������)������!���������������������������!����������)���D������������������%�����������$�8�����������������)���������������)�*����������������������!���������!������!���$�

?0<� & ��� ������ ���$%�� ������� %������ �/��������"�!��

8�� ��3���#������ ��)�� ����������� ��� ��3!�������� %� ��� ��������� �� �����#��� %� ���� �"!����� ��� ��3!�������� %� �����������������������������������������������������������������������������!��������������"!�������������������$��8�� ��3���#������ ��)�� ����)������ ��������� ����� ���3!������ ��� "!�� ��� ��3!�������� %���������� �!����� �����#����� %� ��������#������!������������(�����������������"!������������3!��������%���������$��-!����������������������3!������������������#�����������!������������"!������������������)������ ����)����������������������� ��)���� �� ������������������������������������ �!�!����#������� ����������������������������������� ���#�)���� �� ��������� ��� ��������� ���������������� �� ����������N� �!����� ��� �C������ ������ ��������� ��)����3������������)����!����#����������������)���������������������������*����=$$=�N�

�)�� �D!������������D!���������3E���������������N����� ������������������������������������������!���������������)������N����� �����3�������������D!�����"!���!�����������������������!��������������������N����� �����3����������������������%���������������!��������������!�������������������������%������������������$��+���?��� �����3���#��������)������!���%� ��3������� ���������#���� ���� ���!���������� �������������������������� �!����� �����������"!������"!����������?��������������������"!������$�8����3���#��������)����������������������������������)�������"!����%���)����!��"!��������!������������$��2�)����������������3�����������������!�����������������)�������%�������������������*����=$$=�$��2�)�� ������������ ��� ���������� ��� ���� ���3������ ������?������ ����� ����������� �!� ����������� ��������� �!����� ������ ���!��������������������������������3!��������%�������������������"!��������������������$� ������)���������������)��������������������!�!����#������%�����������������!�����!������������������$�� �.+� 8�� ���������������� ��� �������������� ����A��������� ����������� �!� �������������������� ����!��0��(�)��!�������� �!��������������%�3���������� ���

�����3!����������������������������������������!�!��$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 23: Une en iso 9001-2008

� '�6�'� ������������

�� C�(�&�9�:�)�K������B�C�A�#)���0�� ,�������������

8����3���#��������)���������������������������������������������3!���������������������?������%���D������������������������ �����������������������������������"!���������������!������)�� ���3!���������������������������������������3����������������������%����� ��D�����������!����������������������������������3��������������������$�� ������)��������������������������������������*������������)���������!%����������*������������0��������%����������������!�!����#�����$�

�0�� �� %������ �/�����"�!����0�0�� �����8�""�!������"�������

-����!�����������������������������������������������3���������������������������3���#��������)�������#��������3!��������������������������������������������������������������������������������!���������������!����"!�������������������������3���#�����$�2�)���������������������*������������)������%�!����#������(�������������$�� �.+� ����3!��������������������������������������!��������!�������)������������������������������������!������������������!����������������������

�������������������������������������)����������������������!���������3������������!���������������������!�!�����������?�������������*�����������3�������������������������������3�����0���!����#�����%����������������������3�����������������$�

��0�0�� )%��� �F����������

8����3���#��������)�������������)���!�����0�����������������������������������������������������������������������3������������������������� ��� ����������������������������������������������*����7$���� ���� ���� ��"!��������������������� �������������� %����� ������"!����������������������3�������������������������)�����������������3���#�������%�

�)�� ���(���������������%����������������������������#$�������)�������������!�����3���������!�����0��������������������������������������%��������������������������������%�����?��������!���������0�������������!�����������!�����0����������$������)�����������������������������!�����0����������������������������!�����!������%������������30�$�8��������������������!��������%���������#��������������!�����0�����)������3!��������)D�����������������������������������������!�����0�$�8����!�������������)����!�������!�����������)�D�$�������)������)������!�������������������!���������������������������������)���������%�������"!�����������������������%������#��������!�����0��������)������������3����������������������������!������$��2�)����������������3���������������!���������%�����!�����!���������*����=$$=�$��8��������������������)�������?����"!�����*���������!���������)�����3!���������"!����������#��������������������%�����������������������������������������������������������D!��������������������������������������������������������%��!����!���$�8��������������� ��� ��3!�������� ��)��� ����!��� ��� ������������� ��� ���� ��������� �������� %� ��� �������� ��� ���� ���!������� ��� ������������������*�����$5$�$�� �.+� :*������� �������������������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 24: Une en iso 9001-2008

������������ '�=�'� �

�0�0;� �� %������ �/�����"�!������ ���� "�� ��

8����3���#��������)�����������*���������������������������3!���������%��!���������������)������������������������������������ �������� ��� 3������� ��� ��� �������$� ������*������ ��)��� ���������� ��� ���������� ��� ���� ��������� ����� �����#��� �������!�������������������$�-!���������������������������!�����������������������)����������������)���������������%�������������������������3E�����������������$�� �.+� +������������������*���������������������������D�)���"!�������3���#������������������������%����3����������3!�����������������������������

����������!�������!����������������������������!�����������)����������������������������"!���������������!����%���)������������������������������3��������������������$�

��0�0-� �� %������ �/�����"�!�������� �%"� �

8����3���#��������)��(����� ��� ��3!��������%������� ���� ��������0���������������!�������������������"!������!������ ������"!����������������$� ������)�������#��������������������������������������������������#��������������!���������!��������� ���� �������������� ������������� ��*���� 7$��$� ��� ��)�� ��������� ���������� ��� ��� ������������ ���� ���� ���������� �������������$��8�����3���������)����������������������������"!���!����#����������)����������������!�����������������*����=$$=�$��8�� ��)�������� ���� ����!���� %� ��� ����������� ���� ��������� ��� �������� ��� ��)��� ��������� �� ��)��(����� "!�� ��� (�%��� ���������������������������������������������������������������*����7$������������"!�����������)������������������������!����!�������������������%���!��������������������������������$�

�0;� & ��� �������� �%"� �� �" �8 ����

8�� ��3���#��������)�����3!������ ��� "!�� ��� ����!����"!����� ������������� ���� ���� ��"!������� ��������!����� ��� ����������� %�������������������������!�!����������3������������������$������)������)������!�������������������!�����������������������������������%�������������)���������%��!������������������������������������������!���������������$��-!���������������)���������3���#��������)�����������������!���������������������������!������?�����������3!������������������� ����������������������������������������������������������N��)�� �!����#������!�!������)���������������������)�D����������������!����!�������������������%���!���������������)������������������N�

���� �������������������������������!�!����������������������������3���������N����� ��������������������������������������������������������������������������������������!����������������!������!��������������������!*������!������3�����!�����%��(�������#�����!�!��$�

�-!�������������3��!������!�������������������)��������������!����!���������������������������������!�����������������������"!������$�������)��������������3���������*����=$$=�����������!����#��������������������������%�����!��"!�����������������������'���������������!%���������������������"!�����(�%����)������$�

�0-� )�>������������ ��

8����3���#��������)������������������������%������#��� ������������������������������������ ��� ����������%����������������������������3���������������������%����������!����������!���������#����������D����������!��������������������������������3��������������������$� ������)������!�������������3����������������!������������3!��������%����������%�����!����"!������������!�����������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 25: Une en iso 9001-2008

� '�5�'� ������������

����?�����������������)�����������������������������)������� ������������������������������*�����$$�����)�� �������������������������"!���������������!������*�����$$=������� ������������0�������%� ���������������������������%������������!����������!%��������������!������������������������)�������������������������*�����$$6�%��$$=���%�

���� ������������������*����7$=�$�

�0=� C�H �����0=0�� C�H ���" ����%��

8����3���#��������)����D�����������!����������������������������������3���������������������������������!������������0�������������������� �����)D���������� ������������ �������!�������������� �!�����0���� �����?���������������� ���� ���������������������%�������������%�����������������������������$���0=0�� )""�!��" ���"�����

8����3���#��������)�������������������������������������!���������������������������������)D����������������"!���!����������!����$�8��������������������������)�������������������������������������������������������������������$��2�)������)��������!�������������������!���������������������������"!���������������� ����������������������������������!%���������"!�D����������������������)�� �����������������!��������������������������������� ����!��������������������������������������������3!���������"!���������������������������!����������!���������� ������������������������������������������������������ ��3��������������!���������������������������������*����=$$=���%����� �������������������������������������������������������$���0=0;� )""�!�������������

8����3���#��������)������������� ����������������������� ���� ��!�������������������������������������������������� �!���!�������$�8��������������������������)������������������������������������������)�����������������$��2�)������)��������!�������������������!���������������������������"!���������������� ��������������������������������������������%��!����!������)�� ����!����������������������!����������������������!��������������������������������� ������������������������������������������������������ ��3��������������!���������������������������������*����=$$=���%����� �������������������������������������������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 26: Une en iso 9001-2008

������������ '�/�'� �

)��L����1��8 ������ 3��

&�##��'��(��&�)����#���)���#C)������2���B��)���#C)������-�2�-������

�������0����& ����� ����"������������� ���������2���/����� ���������-�2�-��

�����2��� �����-�2�-�

������!��������0�!�������������� � � ������!������

<������������� �$�� � �

���"!��)������������������ �$� � �

1��������������� ������������=� �$6� � �

-������)�����������������������������3������� �$=� � �

�)D����%�����������������������0�!�������������� �� �� �)D����%���������������������

<������������� �$�� � �

+���������� �$� � �

1���������������������� � � ���������������!����

.*�������%�������������� 6� 6� .*�������%��������������

�����������3�����������������������0�!�������������� =� =� 1�"!����������������������3���������)���������0�!��������������

1�"!�������3��������� =$�� =$�� 1�"!�������3���������

1�"!����������������!������������0�!�������������� =$� � �

<������������� =$$�� =$=$=� 2��!����������

4��!����������������� =$$� � �

-�����������������!������� =$$6� =$=$5� -�����������������!�������

-����������������3������� =$$=� =$5$=� -����������������3�������

1�������)�������������������������0�!�������������� 5� � �

-�������������������������� 5$�� =$� >��0�������)�������

� � =$=$�� 1��!�������!�����������������)�������%��!��������

���"!������������� 5$� =$6$�� +����������)���������

� � =$6$� 1�"!���������3�����%���������"!�������

� � =$/� 1�������������������������

>��0������������������� 5$6� =$� >��0�������)�������

>���������������0�!�������������� 5$=� =$6� >�������������

�)D��������������������� 5$=$�� =$6$6� �)D��������������%����3������

>����������������������������3��������������������� 5$=$� =$6$6� �)D��������������%����3������

1�������)���������!��������%����!�����������0�!��������������

5$5� � �

1�������)�������%��!�������� 5$5$�� =$��

=$=$��

1�"!�������3���������

1��!�������!�����������������)�������%��!��������

1����������������������������� 5$5$� =$=$�� 1��!�������!�����������������)�������%��!��������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 27: Une en iso 9001-2008

� '�7�'� ������������

�����2��� �����-�2�-�

-��!����������������� 5$5$6� =$=$6� -��!���������

1���������������������������0�!�������������� 5$/� =$/� 1�������������������������

<������������� 5$/$�� =$/� 1�������������������������

���������������������������������������� 5$/$� =$/� 1�������������������������

1��!���������������������� 5$/$6� =$/� 1�������������������������

<�����������������!�������0�!�������������� /� � �

>���������������!����� /$�� =$=$�� 1��!�������!�����������������)�������%��!��������

1��!�����(!��������0�!�������������� /$� � �

<������������� /$$�� =$=$� -����������������������%��������������������

-����������������������%�������������������� /$$� =$=$� -����������������������%��������������������

���������!��!��� /$6� =$=$�� 1��!�������!�����������������)�������%��!��������

+�)������������)�D�� /$=� � �

1����#��������������!������0�!�������������� 7� =$=� ���������������%�������������0�!��������������

>������������������������#��������������!���� 7$�� =$=$/� -�������������������

>��������������������������������������0�!�������������� 7$� � �

2����������������������"!�������������������������������!����

7$$�� =$6$��

=$6$�

=$=$/�

+����������)���������

1�"!���������3�����%���������"!�������

-�������������������

1�����������������"!�������������������������������!����

7$$� =$6$��

=$=$/�

+����������)���������

-�������������������

-��!������������������������ 7$$6� =$=$6� -��!���������

2������%��������������0�!�������������� 7$6� � �

>������������������������%������������ 7$6$�� =$=$/� -�������������������

�����������������������������������%������������ 7$6$� =$=$/� -�������������������

1��!������������������%������������ 7$6$6� =$=$/� -�������������������

1�������������������%������������ 7$6$=� =$=$/� -�������������������

:�����������������������%������������ 7$6$5� =$=$/� -�������������������

:���������������������%������������ 7$6$/� =$=$/� -�������������������

-�����������������)���������������%������������ 7$6$7� =$=$/� -�������������������

-���������0�!�������������� 7$=� � �

>������������������ 7$=$�� =$=$/� -�������������������

��������������������������� 7$=$� =$=$/� -�������������������

:�����������������������!��������������� 7$=$6� =$=$/� -�������������������

>���!������%���������������������������0�!��������������

7$5� � �

-�����������������!������%�������������������������������

7$5$�� =$=$/� -�������������������

:������������������������������������!������%�������������������������������

7$5$� =$=$/� -�������������������

���������������%����#�)������� 7$5$6� � �

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 28: Une en iso 9001-2008

������������ '���'� �

�����2��� �����-�2�-�

>��������������������� 7$5$=� � �

>��������������������!���� 7$5$5� =$=$/� -�������������������

-���������������"!����������3!��������%�������������

7$/� =$5$�� ��3!��������%����������

4�����������?������%���D������0�!�������������� �� =$5� :��������������0�!��������������

<������������� �$�� =$5$�� ��3!��������%����������

��3!��������%������������0�!�������������� �$� � �

������������������������� �$$�� � �

+!�����0���������� �$$� =$5$5� +!�����0����������

��3!��������%�������������������������� �$$6� =$5$�� ��3!��������%����������

� � =$5$� ���!�����������!�������������3���

��3!��������%������������������!���� �$$=� =$5$�� ��3!��������%����������

� � =$5$� ���!�����������!�������������3���

-���������������!���������������� �$6� =$=$7� >�����������%�����!��������������3�������

� � =$5$6� ���������������������������������%�������������������

+�?��������������� �$=� =$5$�� ��3!��������%����������

4�D�������0�!�������������� �$5� � �

4�D����������!�� �$5$�� =$� >��0�������)�������

� � =$6$6� �)D��������������%����3������

� � =$/� 1�������������������������

+����������������� �$5$� =$5$6� ���������������������������������%�������������������

+����������������� �$5$6� =$5$6� ���������������������������������%�������������������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 29: Une en iso 9001-2008

� '���'� ������������

�������0����& ����� ����"������������� ���������-�2�-�/����� ���������2����

�����-�2�-� �����2���

������!������ � � ������!��������0�!��������������

� � �$�� <�������������

� � �$� ���"!��)������������������

� � �$6� 1��������������� ������������=�

� � �$=� -������)�����������������������������3�������

�)D����%��������������������� �� �� �)D����%�����������������������0�!��������������

� � �$�� <�������������

� � �$� +����������

���������������!���� � � 1����������������������

.*�������%�������������� 6� 6� .*�������%��������������

1�"!����������������������3���������)���������0�!��������������

=� =� �����������3�����������������������0�!��������������

1�"!�������3��������� =$�� =$�� 1�"!�������3���������

� � 5$5� 1�������)���������!��������%����!�����������0�!��������������

� � 5$5$�� 1�������)�������%��!��������

>��0�������)������� =$� 5$�� -��������������������������

� � 5$6� >��0�������������������

� � �$5$�� 4�D����������!��

>���������������0�!�������������� =$6� 5$=� >���������������0�!��������������

+����������)��������� =$6$�� 5$� ���"!�������������

� � 7$$�� 2����������������������"!�������������������������������!����

� � 7$$� 1�����������������"!�������������������������������!����

1�"!���������3�����%���������"!������� =$6$� 5$� ���"!�������������

� � 7$$�� 2����������������������"!�������������������������������!����

�)D��������������%����3������ =$6$6� 5$=$�� �)D���������������������

� � 5$=$� >����������������������������3���������������������

� � �$5$�� 4�D����������!��

���������������%�������������0�!�������������� =$=� 7� 1����#��������������!������0�!��������������

1��!�������!�����������������)�������%��!�������� =$=$�� 5$�� -��������������������������

� � 5$5$�� 1�������)�������%��!��������

� � 5$5$� 1�����������������������������

� � /$�� >���������������!�����

� � /$6� ���������!��!���

-����������������������%�������������������� =$=$� /$$�� �1��!�����(!�������<�������������

� � /$$� -����������������������%��������������������

-��!��������� =$=$6� 5$5$6� -��!�����������������

� � 7$$6� -��!������������������������

2��!���������� =$=$=� =$$�� �1�"!����������������!�����������<�������������

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 30: Une en iso 9001-2008

������������ '�6��'� �

�����-�2�-� �����2���

-�������������!������� =$=$5� =$$6� -�����������������!�������

-������������������� =$=$/� 7$�� >������������������������#��������������!����

� � 7$� >��������������������������������������0�!��������������

� � 7$$�� 2����������������������"!�������������������������������!����

� � 7$$� 1�����������������"!�������������������������������!����

� � 7$6$�� >������������������������%������������

� � 7$6$� �����������������������������������%������������

� � 7$6$6� 1��!������������������%������������

� � 7$6$=� 1�������������������%������������

� � 7$6$5� :�����������������������%������������

� � 7$6$/� :���������������������%������������

� � 7$6$7� -�����������������)���������������%������������

� � 7$=$�� >������������������

� � 7$=$� ���������������������������

� � 7$=$6� :�����������������������!���������������

� � 7$5� >���!������%���������������������������0�!��������������

� � 7$5$�� -�����������������!������%�������������������������������

� � 7$5$� :������������������������������������!������%�������������������������������

� � 7$5$5� >��������������������!����

>�����������%�����!��������������3������� =$=$7� �$6� -���������������!����������������

:��������������0�!�������������� =$5� �� 4�����������?������%���D������0�!��������������

��3!��������%���������� =$5$�� 7$/� -���������������"!����������3!��������%�������������

� � �$�� �4�����������?������%���D�����<�������������

� � �$$6� ��3!��������%��������������������������

� � �$$=� ��3!��������%������������������!����

� � �$=� +�?���������������

���!�����������!�������������3��� =$5$� �$$6� ��3!��������%��������������������������

� � �$$=� ��3!��������%������������������!����

���������������������������������%�������������������

=$5$6� �$6� -���������������!����������������

� � �$=� +�?���������������

� � �$5$� +�����������������

� � �$5$6� +�����������������

-����������������3������� =$5$=� =$$=� -����������������3�������

+!���������������� =$5$5� �$$� +!�����0����������

1������������������������� =$/� 5$�� -��������������������������

� � 5$/� 1���������������������������0�!��������������

� � 5$/$�� <�������������

� � 5$/$� ����������������������������������������

� � 5$/$6� 1��!����������������������

� � �$5$�� 4�D����������!��

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 31: Une en iso 9001-2008

� '�6��'� ������������

)��L��*�1��8 ������ 3��

&)C*�������#���)���#C)������2��B��)���#C)������2�����

������*0����&���� ������������ ���������2��/����� ���������2���

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

>����3�� >?�$�� ��S�+� 8�������������������������������������������������������!���������������3��������)��������������>�����6�>�������������2�������������,� -�

>����3�� >?�$�6��B�������

+� 8������������������������������*���*������������������������������������������

� B������ ��S�+� 8������%���������������������������������B2���������������������������*���*���������������������������!������������3������������)�����������������$�

>����3�� >?��=��B�������

��S�+� �����������������������)����������)����������"!����3!��������������������������������!��������������������������������!������������!D������������(��������������

>����3�� >?��5� ��S�+� 8����������������������8�� ���������������!�(������������������������-����*�.*���������,.-� �7/��#� ��$� ��� ��������&���� ���"�������� �!)�����*��-����� ��� � ��� ���"��������

>����3�� >?�$�/� �� ���� �������� �������� ��� ��� ����� ���� ����� ��!��� %� �������#�� ��� ��3!���� ��������������������=�����0������������ ����������������=����������6���=$�F�����������!%�� ������������ �*������ ��� ������ ���!������$� +"!������ ��3���#�������� "!�� ��� ��� ������� (�%���!����#�������� ����������������=����������6���=��!�����!����#�������������������'����������C��!%���������������"!�������������!����������������)�����������������������$$�

� � +� �����!���������������!���%� �!����!%���� ������������������� ���������������"!��(������������������ ����� ����������� �!����� ��� ��� ��C��� %� �!������� ��� �������)������� ���� ��� ����������=�����=�

>����3�� >?�$�7� �� ���� �������� ��� ��� ����� ���� ����� ����������!�� �0�!��� ���������� ��� ��� �!��� %�� ��� �������!%������*������M+��3!����������������������M$�2���������������������������(��(�����"!�� ���� ��"!����������� �����������3���������� ��� ������������)������������������������������ �������������������?���������3!�������������������������������!������������������)�*���!����������������������������������$�

>����3�� >?�$��� �� 8������C���+�%�9���������������������������������E��������������������������$�

>����3�� !�����?�$�7� +� 8����������������������)�����������������������������%�������!�����������������!����������������C��9�

>����3���������������������������

>?�$�� +� +�3��������9��������9�������-(�����-����)����-�����1�����-!)��� �!������ ������� �������&���������+�*������4*C�����>��E��1��E)�����2�����������&�!3!�%�%�:���#!���$�

>����3���������������������������

>?�$�=� ��S�+� 8�� ����3�)��� ������������ ��� ����� ������ ��� �������� �!������������������� (��(����� "!��*���� �����������!��� ���������������������� ��� �������#������ ��������������� ���� ��� "!�� ��������3!��!��������������������30��������������������������3!����������$�

��������!����������������������!�������������)�D��"!�����<�!������,.-��7/��..<��������������������� ������ �!� ��������� ��� ��� ���� ����� ����� ��3���� ��� !����������� ��� ������������30��������3!�����������������?�)����������3��������������������$�

�$�� >?�$����B������

�� ���������%����������������������������������3������������������������!�����3���#���������?�� ����!��������� ���� ����������� ������������� �)D������� ������!������� ���� ����!������!������������������������������������%�����������%�����!��!�����������3���#�����$�

� � +� ���������%����������������������������������3������������������������!�����3���#���������?������!�������������

��� �������������������3���#��������������)�������������������%���������3������������������������������

)�� �!�����������������)��������

��� �!���)D�������������!�������

��� ��������!�����"!���������������

��� �������������"!����������

��� �!��������%��������!��!�����������3���#�����$��

� B�����6� !�����?�$��(����

�����������������������������������������������������������!���������������������!��!����������������������3��������������������������������!���������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 32: Une en iso 9001-2008

������������ '�6�'� �

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

�$�� >?�$�=� +� �������������������������!�����!����#���������������������%��C������������!%�������3�����������������������������������!������������������������3���#������������!������������"!����������� ��������� ���� ��3����� %� ���� ��3������������ ������)���� ��� ����!���� %� ���� �������� ��� �����3���#������

�$� >?�$�� ��S�+� >���� "!�� !��� ��3���#������ �!������� ��� ������� �����#�� ������ "!�� ������������ ����������� %�3��������� �!�������� ������������ ������������� ������ �0$� &��� ���������� �� !�� ���D!���� ���������������"!��!����#�����!������%�"!�����3�������������������������������"!������������������������������������������������!������������!��������������������!���������$�

�$� >?�$�6� +� 8�� ����������� ��� !�� �������� ��� ��������� ������� ��� ��� ��3���#������� D!���� ���� ������������������ �� �������������� ��� ������ ���������� ��0� ����� �!� 3������� ����� ����!���� ������!����������������!���������������������M����"!��)�����������������M$�

�$6� >?�$��� ��S�+� 8����������������!��������8��� ������������������������=�����(���������������������!��������(����������������������������������������������������3��������������������������!�����(������������������"!�����(���������������������������������������0�������"!���!�����!����#����� �3!�������� ����� ���!������� ��������������� ����� ���)�*�� �!����� !����#�������� ������� �������������$�+!�"!�� ���� ���� ������� ������� ���������� �)D���� %� ������ ��������������� ������� !��� ����!��!��� �������� ����� ���������� �!� ����������� ����� !�� ������(������$�

�$6� >?��� ��S�+� 8�� �������������������������������"!������������!�������������3���������������������"!���!�����!����#���������� �!������������ ������������ ���� ��3���#��������� ������������������������������� ��������!����$� ��� ������� ��� ��� ��������� ���� �������� ��� 3������� ��� ��� �������� ����� �����!������������������������������"!������������������$�

�$6� >?��6� ��S�+� 8�� ������������=���������������������������)���!�����3���?�������������)D����������!�������������3���������������������"!����� ���������������������������������������D����������!���������������� %���� ��� �����������3��)�������� �����3���#������ ��0� ����� ��� �!���������$�8�� ������������=��������������������!���3!0��������"!��������3���#���������!%�� ����� ���������� ������ ��� �?�� ���?� ��� ���� ��"!������� ��� ��� ����� ���� �����������3!������ �����D����������!���������������$�������)��3������ ������ ��� �������������"!������!����#����������������������!�����������������������$�

�� ��� �������� ��� ��� �!)��������� ��� ����� ������ ��������������� ��� ����� ���� ���=� ������!������ ��� ��������$� 8�� �������� ��������� ��� ��� ����� ���� ���=� ������������?����������������������������������"!���!��"!������3���#��������3������*C�����������������!���������� ������D��� �C�3����� %� ��� ���������� ���)��$� 8�� ����� ���� ���=� ������������ !������"!�� �?�� ������� ��)��� ��� 3������� ��� ��� �������� "!�� ��� ����� ���� ����N� ������ ����������������%������C�������������������������������������������%��!�����������������������������D���� ������?�����%�������!������������������������3���#�����$�������)��3���������?����������������!�!�����������!������3�����������������������������$�

�$=� >?�$��� ��S�+� ���������������������������(������������������ ����������=������/�����������������������!�����������������)����������������������������)������������������!���������!�!�����$�

2!���������������������������������� ��������������� ���(������������������������������������ ��� ����� ���� �=�����=� � ����� �!������� ��� �������)������� ��� ���� ���� ������� ���)������������ ������!���������!�!�����$� �� ���C��+��!������ ��� ���������������������� ���� �������������������������=�����=$�

�$=� >?�$�� ��S�+� �������������������������������!%����"!������������0���������������������������3��������������������"!������������!��������������3���������)��������3���������������3!������%����!����!���������� 3������� ����������� �� 3���������� ����3��$����� ��)��3��� ����� ������ �������'�����������������!�����3���#����������3����������������������������3�����!�������������������3���������������������������"!����������������������3�������������������$� ������)��������!�����3���#���������������!������������������3��������C�����������������������������������)������!�������������3���������������������"!���!���������������"!����������������������������������$�

�$�� >!������� ��S�+� ��� ��������� ���������� �!� ���������� ����� ������������� ��3!��������� ��� ������ ��(�����������!����� "!�� �������3��� ���� ��"!������� ���� �������� %� ���� ��3����� %� ��3������������������)�����%�

� >!����)�� +� )�� ������� �� �!������� ��� ������������� ���� �������� �� ����*�� ��� ��� ����������� �����#� �����������������!����������������������������D����������!��������������%�������3!�������������������������������������"!�������������������%�������3�����%���3������������������)���$

� ���� �� �.+� �� ����� ������ ��������������� ��� �*������ M����!���M� ��� ������� E���������� �������!����������������!���������������������������*�$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 33: Une en iso 9001-2008

� '�66�'� ������������

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

� � +� �.+� ��������������������������������*������M����!���M�����������E������������

����������!����������������!���������������������������*���

)���!��"!�������!���������������������������������������#��������������!���$�

�$� >?�$�6� ��S�+� -!�������� ����������C��!����������� �������?����3�����������������������������������'�����������������"!�����(����C��!�������"!������������3�������������"!��������C������������������0�!���7�%�"!���������C��!�������������������������������������������)���������������3���#����������������������������!�����"!���!�������!����������������"!�������������������%�������3�����%���3������������������)���$�

� >?�$��� �� �����!���������������� ��3!������� �����������������������"!��� �� ����*����� ����������������������C�����������!%��������������������������������������������$�>�����������������������(������ ������������������� ������������� �� ���� ������������ ��� ��� ������� �!)��������� �������������)���$� ���)�����������������������������������"!��)������!����!����������������������������������"!���������3!����������)������������������������������?������������������!�������������������������������!�����$�8�������)�������- �����������������������3������������� ������������������������3�����$�

� � +� 8��� ���!������� ��� ����������� ��3!������� ���� ����������)���� ����� ��� ����������� ��� ��������!�����$� >���� ���� ������������ ���� ���(�� ����� ��� ������� ��� �������� ������$� >���� �����������������������(���������������E���������������������!�������������������������!%������!��"!�����������������$�

� � ��S�+� �������������5���������������3��������������������$�B!����������%�����)!�����$�

6� >?���� ��S�+� >���� ��� ���������� ��� ����� ���!������ ����� ������ ��������������� ���� ������)���� �����*�������%�������������������������� �������������$�

6� >?�$���6� �� 8����*���������3!��������!����#��������������������������� �������������������������)������ ������� ��� �!���������� ��� (��� ���)����� ����� �����D��� ��� ����)!������ ���!�������� ���!��$�

������������ ��3���#����������������

���*������O��3���#�����P��������#������*������O���������P�"!�����!����#�������� ��������� �������=� ����� ���������� �� ��� !������ �� ���"!�� ��� ������� ����� ������ �������������$��3!�������������*������O���������P��������#���(��������*������O�!)�����������P$��

=$�� >!������� ��S�+� ��� �������������������������������������������������������������������3���������������������%��!������������������*����������3���#��������*�����$���

=$�� >!������� ��S�+� ���� �������������������������%������*����������������%��*�������������������������3!���������"!����������������������������������������������������������������������

=$�� >!������� ��S�+� ���� �����#��������3!����������������������!���������������)���%������?���������������������������

=$�� >?�$�=� ��S�+� �� �������������"!�� �����3���#������������������������� �C������������!��"!������������"!����������������������������������!��������������"!�������������3���#��������)�����3!������������������� ��������������$� �� �����%�3���������������� �� �������� ��)������(�������������������������C�������������)����������������������������������������������������3��������������������$�

=$�� ������ ��S�+� �.+��� 8������������������������������������������3���������������������������"!�����(�� (��(�� ����������� �������������� ��)��0��� ����!��� ����!%��� ���� �������������� ���� ������������ ��� 3������� ��� ��� ����������� ��� ���������� ��� ���!������ ��������#��������������!����%�����������������������������������?������%������D���$�

=$�� !����� ����� �%�6�

+� �.+�� &�� O�������� ����������� �C����������P� ��� !�� �������� "!�� ��� ��3���#���������������������!������������3���������������������%�"!�������3���#�������������"!����������������������!����������C�����$�

�.+�6� +��3!�����������������)�����������������������������C���������������C�����������3���#��������������������)�����������!����������������������"!�������������������� ��3����� %� ��3�����������$� �� ����� %� ��� 3����� ��� �������� �� �������� ����������� ����������� �C����������� �!���� ������ ����!�������� ���� ��������� �����������

��� ��� �������� ���������� ���� �������� ����������� �C����������� ��)��� ��� ���������� ��� �����3���#����������������������������!�������������������������"!��������

)�� ���3�����������"!���������������������������)������������������ ��� ���������� ����� �����3!��� ��� �������� ���������� �� ����*�� ��� ��� ����������� ����

���������7$=$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 34: Une en iso 9001-2008

������������ '�6=�'� �

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

=$$�� >!������� ��S�+� ��� ���� ��������������� ���!��������� %� ���� ��3������� ��"!������� ���� ��� ����� ���������������������%�

=$$�� >!������� ��S�+� ��� �������!������������!�����������3����������������������������3���#������"!�������3���#����������������"!�������������������������3!������������ �����#��������������������������%�������������!�����������%�

=$$�� >!������� �� ���� ������3���������"!��������������������������������������*����=$$=�$�

=$$�� ������ ��S�+� �.+��� -!������������������#�������*������O�����������������!�������P���������������������������������������3�������"!���������������������������)�����������!'��������� �������������%����������$�&����������!�������!���� ����!��� ������"!������������!������?����������������$�&����"!�����������������!���������'����������!���������!�����!)�����������?�����!�����!�����$�

=$$6� >?���� +� 8������!���������"!�������������������������3�����������������������)��������������$�8�����3�����������!����������������������!������%���)��������������������!���������������"!������������������������������=$$=$�

=$$6� >!�������� ��S�+� ���� ����3!������ ��� "!�� ��� ������������ ���� ���)���� %� ��� ������� ��� ��� �������� ��3�����������������!�������������!��������

=$$6� >!������� ��S�+� ���� ���3!���������"!������������������������!�������������3����C�������"!�������3���#�'���������������"!���������������������������������������%�����������������������������3�������������������������������������%�"!���������������!�������)!������%�

=$$=� >?�$��� ��S�+� 8�����3���������)�������)��������%����������������)����������������������������������������������������������������"!���������0���������������������������#����������������3�����������������������)��������������$�8�����3���������)����������������3�)������?���������������'����)����%����!����)���$�

8����3���#��������)������)������2�)������)��������!�������������������!������������������������� ���������� ����������� ����� ��� ���������������� ��� ���������������� ��� ������������ ������!������������������������������������%�������������������������3������$�

8�����3���������)����������������3�)������?�������������������)����%����!����)���$�

5$=$� >!������� +� �����������������������������������3�����������������������������#�����������������!������������"!������������������������������=$�����0�����������)D����������������������%�

5$5$� >?�$��� ��S�+� 8�� ����� ���������� ��)�� ����3���� !������)��� ��� ��� ���������� ��� ��� ��3���#������ "!�����������������������������������������������������������)������������)�����������������'��)�������%��!��������"!������!%��

5$/$�� >?���� -��)�������!3���

8�� ����� ���������� ��)��� �� ����������� �������������� �������� ��� �������� ��� 3������� ��� �������������������3���#�������������������������������������������3!����������!�������������������!������%����������������!��$�8�������������)������!����������!������������������!����'���������D���� %� ���������������������!������)���� ��� ��� �����������3���������� ��� �������������!%�����������0�������������������%������)D��������������������$�

5$/$� .0�!����������0�!���

+� ����������������������������������������

5$/$� >?�$��� +� 8�������������������������������������������������������������)������!����

����������!�����������!�����0����

)������������������������������������

��������������������������������%������������������������!�����

�����������������������������������������%��������������

���������������������3!������������������������������������������������

����������)����"!������0�������������������������3����������������������%�

3��������������������������������D���$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 35: Une en iso 9001-2008

� '�65�'� ������������

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

/$$�� >?�$��� ��S�+� �����������"!�������������)�D���"!�������������������������������������"!�����������������������!������)���������������������)������������!�������������������(�)���������%��C������'��������������$�

� !���� ���� +� �.+� 8������������������������"!���������������!�����!�������������������������������������������� ���� ��� ��������� "!�� ���������� �!��"!���� ������ ������� ���������������3��������������������$�

/$$� .0�!�������-��0�!���

��S�+� -����������������������%��������������������%�����������

/$$� >!��������%�)�� ��S�+� ���� �����������������������������������������������������"!�������#�����)�D���"!����������������������������������������������"!���������������!�����

)��� �!���������������)���������������������������������������������������������������������(����������������������3������������������������������

/$6� >!������� +� ���� ����������������%�����������������������������!�����������������������������������$

/$=� !���� ���� +� �.+� �� �*������ M��)������ ��� ���)�D�M� ���?� ������������ ���� �"!������ ������������)�D�������!�������������#��������)�D�������!%���������������0���������)���������%������������������������������!����������������!�������(!������������!�������������������������������?������$�

7$�� >!����)�� +� )��� ��������������������)���������������%����!��������%��������������������!���������'�0������������������!���N�

7$�� >!������� +� ���� ���� ������������ ��"!������� ��� �������������� ������������ ��3!��������� ���������������������%�����%�,��!�)�������0������������������!������0������������������������������������������������N�

7$�� �������%�� ��S�+� �.+��� &�� ���!������ "!�� ����������� ���� ��������� ���� �������� ��� 3������� ��� ����������������!%��������������������������#��������������!�����%��������!���������������"!����)���������������!������!��������%���������������������0�������!���������������������!��������������������$�

�.+�� 8����3���#���������)�*���!������������������"!������������������������������7$6��������������������������������������������#��������������!����

7$$�� >!������� ��S�+� ��� �������"!���������3�����%���3��������������������������������������)�����������!�����%�

� >!������� ��S�+� ���� �!��"!������"!��������������������������������"!�������3���#�������������������������$�

� !���� ���� +� �.+� 8�������������������������������������3������!%���������D�����������������!)��������������3�����0����)��3����������������!��������������������������������������%������������!����������������������������D������������������������$�

7$6$�� !���� ���� +� �.+� 8�� ���������� ��� ������������� %� ��� ����������� ���� ������� %� ����������� ����������������������������$�>!������������������)��%���3�������������������������������� �!��"!���� ���)�������� "!�� ���� ����!���� ����� ��� ����!���� %� ����� �����3���#�����$�

7$6$� >?�$�� ��S�+� ����� 8��� ���������� ��)��� ���������� ����� ���������� �!� ����!������ ��� �������� ��)������������������������)���"!�����������!����$�8�����"!���������)��������������������������)�3K�������%������)����������������������$�

7$6$6� >?�$��� ��S�+� 8������!������������������%��������������)��������������������������������"!�������������� ������� ����!���� ����� ��� ������������� ��������� �� ���� ���������� ��� �������� ����� ����������%�������������%���)�������)���������������!���)�������$�

7$6$6� !���� ���� +� �.+� 8�� ������������ ����� ��� ����!������ %� ��� ��������������� ��������� �!���� ����!�����������������������������������������!���$�

7$6$7� >?��$���%�� �������)��������C��$�B!�������������?�������

8������)���������������%��������������)�����������������%���)����������������3������$�8������)������)��������������������������%��������������3E�����������������%�����)���������������!���������������$� 8�� ��������� ��� ���� ���)���� ���� ������� %� ����������� ��)�� ����!��� �������!������ ���� ������� ��� ���� ���)���� ��� ���� ������� �������!������ %� ��� ��� ����!���� %�������3���$�2�)����������������3�����������������!��������������������������������)����%�����!��"!�����������"!������������������*����=$$=�$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 36: Une en iso 9001-2008

������������ '�6/�'� �

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

7$=$�� >?�$��� ��S�+� 8����3���#��������)�����3!���������"!���������!������"!�������!�����������"!������������������������������$� �������%������������3���������������������������������������%��������!���� ��"!������ ��)�� ��������� ���� �������� ���� ����!���� ��"!������ ��� ��� ���������������#��������������!��������)����������!���������$�

7$=$� >?�$��� +� 8�������������������������������)��������)����������!�������������������!%�������!�������������������

���������"!�������������������)��������������!������������������������������%��"!������

)��������"!������������������������������������������%�

���������"!����������������������3��������������������$�

7$5$�� >!������� ��S�+� �������������)�������%�!��������������������"!����������3!��������%�����������

7$5$�� >!������� +� �����������������������������������������)��������������3��%�����������������������3����������!���$�

7$5$� >?�$��� ��S�+� 8�� ��3���#������ ��)�� �������� �"!������ ��������� ����� �������� ��� ����!������ %� ����������������������������������!�������������!��������!������������!������!�������������������������� ������������ ��� ��3!�������� �� ��������� �����������$� ���� ����!%�� �� �!��"!������������ ��� ���"!�� %�� ����� ������!������� ����������������� ��� (�3����������������������E��������������!*�����"!���������!�������*��������!����#���������(�%����������������������$�

7$5$� >!����)�� +� )���������)��������������"!�����%������������������������������

7$5$6� >?�$�� +� 8����3���#��������)��������������������������������!�������������������������"!������������3!��������%����������������*������������������#��������������!���$�

7$5$6� >?�$�6� ��S�+� -!����� ��� ���#�)������� ���� !�� ��"!������� ��� ��3���#������ ��)�� ���������� %� ��3������� ������������������E�������������!����%������������3���������*����=$$=�$�

7$5$=� >?�$����

B�����6�

��S�+� ����!��"!����)����"!����������������������������"!������������������������������������������"!�������3E�������������������������������!����������!�!������)��������3����������*����=$$=�� %� ���!������� ��� �������� ��� ��3���#������ ��)�� ��������� ��� ����� ��� �������� %�������������3���������*����=$$=�$�

� ���� +� �.+� 8�������������������������!��������!������������������������!���%���������������������$

7$5$5� >?�$��� ��S�+� 8�� ��3���#������ ��)�� ���������� ��� ������������ ���� ��� ����!���� �!������ ��� ����������������%���������3�������������������������������������������������������������"!������$� ���� ��3E�� ���� ������)���� ��� ������������� ��)�� ����!��� ��� ���������������������!����������)���D��� ��������������� %� ����������$� 8�� ������������� ��)�� ���������� ���)�*�� �� ������������������!���������!������!���$�

7$/� .0�!��� ��S�+� -����������������������������"!����������3!��������%�������������

7$/� >?�$��� ��S�+� 8����3���#��������)������������������3!��������%��������������������#���%��������������'�����"!�����������������%���3!����������3!��������%��������������������������������'������� ��� ���������� ��� ��� ������������ ���� ����!���� ���� ���� ��"!������� ����������������*����7$$��$�

7$/� >!������� ��S�+� �������)�������������������������)�������������������������������������������!�!����#����������������� ���� ��������� ��� ��������� ���#�)���� �� ��������� ��� ��������� ����������� ������������������ ���������������� �� ����������N� �!����� ��� �C������ ������ ��������� ��)����3������������)����!����#����������������)���������������������������*����=$$=�N�

7$/� >!������� ��S�+� ��������������������������������������������������������)������N�

���������������������������������������������!���������������)������N�

7$/� >?�$�=��

B�����6�

+(�����!����>?�$�5���������)����

2�)��� ����������� ��3������� ��� ���� ���!������� ��� ��� ����)������� %� ��� ������������� ��*����=$$=�$�

7$/� ���� ��S�+� �.+����:*��������� ��������������'������������'����������������������$�

�.+� 8�� ������������� ��� ��� ���������� ���� ����A���� ����� ����������� �!������������ �������������!��0�� (�)��!�������� �!� ������������� %� 3������� ��� ��� �����3!������� ���������������������������������!�!��$�

�$�� >!������� ��S�+� ������������������������������������!��������������"!���������������!�����

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 37: Une en iso 9001-2008

� '�67�'� ������������

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

�$$�� !���� ���� +� �.+� �� ��3!�������� ��� ��� ����������� ���� �������� �!���� ����!��� ��� �)�������� ����������������������������!������������������!�����������������������������������������������������������)������ ����������������!���������3��������� ���!���������������������!�!�����������?�������������*�����������3�������������������������������3�����0���!����#�����%����������������������3�����������������$�

�$$� !����>?�$�6� +� �����)������)������!�������������������!��������������������� ���� ��������)���������%�������"!�����������������������%������#��������!�����0��������)������������3����������������������������!������$�

�$$� >?�$�6� +(����>?�$�=�

2�)��� ����������� ��� !�� �������������� ���!��������� ���� ��������)��������� %� ��"!�����������������������������%���������#����������!�����0����������������������������!�������%���������������������3���������*����=$$=�$�

� � ��S�+� 2�)����������������3���������������!���������%�����!�����!���������*����=$$=�$�

�$$� >?�$�=��

B�������

+(����>?�$�5�

+�

8�� ���������� ��������)��� ���� ?���� "!�� ���*� ������� �!������� ��)�� ���3!������ ��� "!�� ��������#��� ���� ������������� %� ��� ������ ���� ��������� ������������ ����������� ���� ���������D!��������������������������������������������������������%��!����!���$�

�$$� ���� ��S�+� �.+� :*������� ������������������� ���������������'������������'������������'6���������������������������$��

�$$6� >?�$����

B�����6�

�� -!����� ��� ��� ��������� ���� ���!������� �������������� ��)��� ��������� �� ��)�� ������������� %�������������������������3E���������������������������3!��������������������������������!���$�

�$$6� !���� ���� +� �.+� +������������������*���������������������������D�)���"!�������3���#������������������������ %� ��� 3����� ��� ��3!�������� �� ��������� ���������� ����� ����� !��� ��� �!����������������������������!�����������)����������������������������"!���������������!����%���)������������������������������3��������������������$�

�$$=� >?�$��� ��S�+� 8����3���#��������)��������%�(�����!�� ��3!�����������(����������3!��������%�������%����� ��������0����������� ����!������������������� "!�� ��� �!������ ���� ��"!����������������$� ���� ��)�� �����#����� ��� ���� ������� ����������� ���� �������� ��� �����#������ ���� ����!���� �����!������������������������������������������*����7$��$������)����������������������������������������������������������������������$�

� >?�$�� ��S�+� 2�)�� ����������� ���������� ��� ��� ������������ ���� ���� ���������� ��� ����������� 8�����3������� ��)��� �������� ������ ����������� "!�� �!����#����� ��� ��)�������� ���� ����!���� �������������*����=$$=�$�

� >?�$�6� +� 8����)����������������!����%��������������������������������������������)����������������)��(�����"!�� ���(�%�������������� ������������������� ������������������������������� ��*����7$������������"!�����������)������������������������!����!�������������������%���!��������������������������������$�

�$6� >?�$����

B��������%��

��S�+� 8����3���#��������)�����3!���������"!���������!����"!����������������������������"!���'������������!����� ��� �����������%������������������������ �!�!����������3����� �������������������������$� 8��� ����������� ���� ��������)��������� %� �!���������� ������������� ���� ��������������� ���� ����!���� ��� ��������� ��)��� ������ ���������� ��� !�� �����������������!�������$� ��� ��)�� ����)������ !�� �������������� ���!�������� ����� �������� �������������� %� ���� ��������)��������� %� �!���������� ������������� ����� ������� �������!���������������$�

�$6� >?�$�� +� -!���������������)���������3���#��������)�����������������!���������������������������!������?�����������3!���������������

�$6� !�����!�������

+� �����������������������������������������������������������������������������������������!����� ��� �������� !�� ����!���� ��� ��������� ����!*�� ��� �!� �����3�� �� �!����� %�� (�������#�����!�!��$�

� >?�$�6� 4���������������>?�$�=�

�����)������������ ��3������� ��*����=$$=����� ������!����#����� ���������������������%�����!��"!��������������������������������������!%���������������������"!�����(�%����)������$

� >?�$�=� 4���������������>?�$�6�

-!����� ��� �����3��!������!�������������������)�� ������������!����!���� �����������������������������!�����������������������"!������$�

��� ��)������������ ��3������� ��*����=$$=�� ��� ��� ���!����#�� ��� ��������������������� %� ����!��"!��������������������������������������!%���������������������"!�����(�%����)������$�

� >?�$�5� +(�����!�����!�������

-!����� ��� �������� !�� ����!���� ��� ��������� ����!*�� ��� ��� �����3�� �� �!����� (�������#���� �!� !���� ��� ��3���#������ ��)�� ������ ���� ��������� ����������� ��������� �� ��������������������������������������������������������$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 38: Une en iso 9001-2008

������������ '�6��'� �

�M����&��F�%� ������2��

'>���8 N�E� %��N�

�����N� ���

)��"�!��1)3� �

�%�����!��1�3���6� �� ��8�"�� �

�$=� >!����)�� ��S�+� )�� �������������������������"!���������������!������*����7$$������*�����$$=���

� >!������� +� ��� ���� ��������0�������%� �������������� �������������%���� ��������!����������!%����� ���������!������������������������)�������������������������*�����$$6�%��$$=���%�

� >!������� +� ��� ������������������*����7$=��

�$5$� >?�$��� ��S�+� 8����3���#��������)������������������������������������!���������!��������������������'�������������)D����������������"!���!����������!����$�

�$5$� >!������� +� ��� �������������������������������������������������������$�

�$5$6� >!������� +� ���� �������������������������������������������������������$�

+��C��+� -�������� ��S�+� *"�����8��&�3����"&3�����9��+&�����������������"&����+&��������:�������:�

+��C��9�� -�������� ��S�+� *"�����8��&�3����"&3�����9��+&�����������������"&����+&�����������������

9�)���3���0�� !�����������������%�������������������������

��S�+� *"�����8��&�3���� ��'��;��� �� �&�� ���%� � ��"�����&� ���+&��� �������:<����� ���"����������%� �$�<��� ���%� ����"�&� ����&�� �&��� �&�� ������� ��

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 39: Une en iso 9001-2008

� '�6��'� ������������

*�*���,#)E�)��

����Q�R� �������=T����#� ��$� 3���� ��� �!��&� & ����&� ��� ��� &����8�"�$�� (� �'&���� 7� ��&� �� ��� �� ��$� ��� ���

"���������QR� �����������7��#� ��$�������"������������ '�""�$�����"�������-���"���"� �3�����& �"$���& ����"&��"�������� �

&����8�"�&� ���Q6R� ����������=<��� ��� ������ ��$�������"������������ '�""�$�����"�������-���"���"� �3���������������&����

�� ����;� ����� �&����8�"�&� ���Q=R� ��������6��7��#� ��$�������"������������ '�""�$�����"�������-���"���"� �3��������� &��"�$����"&'��"�& ����

'&����!��������� �&����8�"�&� ���Q5R� ��������5��5���� ��� ������ ��$�������"��������-���"���"� �3�����& �3��� �������"���������Q/R� ��������/��6���� ��� ������ ��$�������"��������-���"���"� �3��������� ��$�������"����������& �3�&��"�& ���Q7R� ��������7��6���� ��� ������ ��$�������"��������-���"���"� �3��������� ��$�������"&'�����"�$���Q�R� ����������6���� ��� ������ ��$������ ����"�&� ������� ��& �3�����& �3�&"� & �������"�$����& �����3& �

������"�$���Q�R� ���,.1�����6�����-���"���"� �3��������&"����"�$���� � ��� ������ ��$�������"���������Q��R� ��������=��/��#� ��$�������"��������-���"���"� �3�������&7��"�$����7��'�"�& �'��"���& ����"&$�"& ���Q��R� ��������5������#� ��$�������"��������-���"���"� �3�������'&��"�$���Q�R� ���,.1�����7��6��������"�$� &7����� ���"�"� �� ���= ��"� �3�������+&�������������������Q�6R� �����������5��-���"���"� �3������� ���""�$����"& ���&�� ���� � ��� ������ ��$�������"�����������������8�"�$�

��� � � ��%�"�& ���Q�=R� �����=�����=���� ��� ������ ��$��7������������ ��& �"&�&�����"�$�3���� ��� &���Q�5R� �������������-���"���"� �3������������&�=������& � � ��� ������ ��$�������"��������>&��7��������Q�/R� � -�/�6��'���6��#� ��$�������"&'��7��������)���������� ��� ������ ��$�������"&'��7���������Q�7R� � -�/��/���/����%� �$������ �?&���Q��R� ���,� -�����6��=��������=������ &'�@�����-���"���"� �3������� ��3��"�"�$���� ���+&��� �����������������

&'�@������Q��R� )��"�3�& ��������� ��$�������"�������������������QB������R��Q�R� ��������������""�$���� &��������������QB������R�

���������������������������������������� ���������������������� >�������������!)��������$��1�������������� ������������=����$�

�� 2������)����������?3����U�)�(���,,AAA$���$��3$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 40: Une en iso 9001-2008

������������ '�=��'� �

Q�R� ���������3�������3����?���3�� �������4�"������"&���"�$�����1&����,�"�"&����>,1��AB�6����������$��QR� ����.��������� �� �=�$��Q6R� �������U�)���������������

� (���,,AAA$���$��3�

� (���,,AAA$���7/$��3�

� (���,,AAA$���$��3,���7/,���

� (���,,AAA$���$��3,���7/,�������+!�����3>��������<��!����

���������������������������������������� �������������������6�� >���������������!���#������%������������������� ����������������$�

=�� >!)���������)�����!���"!��������������!������������)���!�����������������������������������������������������������������3�������������������!%������������������������������������������������3���#���������������!���$�2������)�����������������0��-��������������������@���$��3�$�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 41: Une en iso 9001-2008

+�

�������������������� ������� ����������������������������������

Page 42: Une en iso 9001-2008

����<*������/� ����@�����$��� .��$�������������=�4+21�2' ������ AAA$�����$��� B�C���6���=��6�

�������������������� ������� ����������������������������������