Materiał informacyjny

Opracowanie i wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy

PN EN-ISO 9001:2009

w usługach medycznych.

Materiał ten jest dedykowany dla osób którym temat opracowania i wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością wg normy PN EN-ISO 9001:2009 jest

dotychczas nieznany lub mają wątpliwości co do zasadności zastosowania tej normy w swojej organizacji i kosztów realizacji tego projektu.

Przygotował:

Grzegorz Dobrakowski

Konsultant ds. opracowania i wdrożenia ISO 9001

w podmiotach leczniczych

tel. kont. 502-360-140

e-mail: isomed@hot.pl

www.isomed.pl

2014 r.

System Zarządzania Jakością wg normy: PN-EN ISO 9001:2009

a może: Jakość Zarządzania organizacją wg standardu ISO 9001 ?

Ciągle aktualne pytania menadżera prowadzącego podmiot leczniczy (i jego przedsiębiorstwa),

w dobie stałych i turbulentnych zmian występujących z różnym natężeniem w otoczeniu firmy;

Co zrobić, aby skuteczniej osiągać wyznaczone cele i efektywniej poprowadzić firmę ?

Jak optymalnie wykorzystać posiadane zasoby ?

Co zrobić, aby spełnić oczekiwania i wymagania klientów ?

Co zrobić, żeby ustrzec firmę przed licznymi zagrożeniami, np. zminimalizować

negatywne ryzyka ?

Co zrobić, żeby personel czuł się współodpowiedzialny za firmę ?

Co zrobić, aby wyróżnić firmę na rynku od konkurentów ?

Co zrobić, aby przetrwać na rynku i rozwijać firmę ?

Co i jak… , itd. ?

Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziemy w różnych standardach ISO (i nie

tylko), m.in. w normie PN EN-ISO 9001:2009 – System Zarządzania Jakością –

Wymagania.

Często zadawane pytania: po co nam ten system ? Jakie będą korzyści

z jego wdrożenia ? Oto kilkanaście odpowiedzi udzielonych przez menadżerów, dlatego, że:

oczekują tego od nas klienci (Pacjenci, NFZ, prywatny ubezpieczyciel),

chcemy zdobyć przewagę nad konkurentami,

będziemy działać według nowoczesnych międzynarodowych standardów,

chcemy być (i to potwierdzić) firmą nowocześnie i dobrze zarządzaną,

chcemy stale podnosić poziom jakości świadczonych usług,

chcemy ciągle doskonalić naszą firmę,

chcemy zwiększyć grono naszych klientów,

chcemy zapewnić ciągłe podnoszenie kompetencje naszych pracowników,

chcemy ujednolicić dokumentacje i stworzyć skuteczny nad nią nadzór,

ułatwi nam się komunikacja,

zwiększy się świadomość i lojalność pracowników,

zmniejszą się koszty działalności,

będzie mniej reklamacji (skarg),

nie będzie zbędnej pracy i ograniczy się marnotrawstwo, np. czasu,

wzrośnie wartość rynkowa naszej firmy,

chcemy być postrzegani jako firma dbająca o bezpieczeństwo pracy naszych

pracowników i klientów,

jednym z nadrzędnych celów naszej działalności jest dbałość o środowisko naturalne,

będziemy wyprzedzająco i lepiej przygotowani na różne zagrożenia,

trudniej będzie naszej firmie zaszkodzić,

…. i wiele innych argumentów, które każdy z menadżerów może dostrzec

w swojej codziennej pracy.

Dziś już nie wystarczy stosować typowe elementy marketingu MIX dla

uzyskania przewagi na rynku, trzeba zdobywać przewagę jakością usług.

Kiedy organizacja potrzebuje systemu opartego na normie ISO 9001?

gdy;

Potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobu spełniającego

wymagania klienta i mających zastosowanie przepisów prawnych i innych.

Postanawia zdobyć i utrzymać zaufanie i satysfakcję klientów, poprzez ciągłe

doskonalenie systemu.

Norma ISO 9001 ?

System zarządzania jakością zgodny z normą PN EN-ISO 9001:2009, jest narzędziem

zarządzania poprzez cele, zapewniającym utrzymanie i doskonalenie przyjętych przez firmę

metod pracy oraz zapewnienie stałego poziomu jakości realizowanych usług. Wdrażając SZJ

w firmie tworzony jest nowy ład organizacyjny i nowa kultura organizacyjna firmy. Ponadto,

firma wdrażając SZJ chce wykazać swoja zdolność do ciągłego doskonalenia świadczonej usługi,

zgodnie z oczekiwaniami i wymaganiami klienta, dążąc do zwiększenia jego zadowolenia

i potwierdzenia zgodności działania z mającymi zastosowanie przepisami prawa.

System ten jest również skutecznym narzędziem marketingowym, a w niektórych

branżach koniecznością - ze względu na silną konkurencję.

Dobrze zaprojektowany, opracowany i wdrożony System Zarządzania Jakością przynosi

firmie i jej pracownikom wymierne korzyści, m.in. takie jak:

zintegrowanie z już funkcjonującym w firmie systemem zarządzania,

poprawę efektywności działania organizacji,

lepszy wizerunek firmy, co przekłada się na większe możliwości zawierania kontraktów,

lepsze postrzeganie firmy przez klientów, a to szansa na większą sprzedaż,

przygotowanie do konkurowania na rynkach,

nowy ład organizacyjny,

nową kulturę organizacji.

System Zarządzania Jakością, jest:

oparty na analizie procesów realizowanych w firmie,

są jasno określone uprawnienia i odpowiedzialności pracowników w procesie,

zintegrowany z już funkcjonującym systemem zarządzania w firmie

i jest dostosowany do stylu zarządzania (nie wtłaczający firmy w sztuczny gorset

procedur),

wbudowany stały mechanizmy doskonalenia, wspierający zarządzanie

i podnoszący organizację na coraz wyższy poziom,

narzędziem eliminującym potencjalne zagrożenia dla realizacji celów firmy,

systemem wnoszącym wartość dodaną.

W trakcie realizowanych prac na opracowaniem i wdrożeniem systemu jest stosowana metoda

procesowa, która charakteryzuje się:

elastycznością w podejściu do zmian zachodzących w organizacji,

łatwiejszym zarządzaniem systemem jakości i efektywnością,

krótkim czasem wprowadzania systemu, a więc mniejszym kosztem,

definiowaniem wskaźników efektywności dla każdego procesu, co jest podstawowym

elementem zarządzania firmą, a tym samym daje nowoczesne narzędzia do zarządzania

poprzez jakość,

zminimalizowaną dokumentacją systemu.

Program wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością powinien być dostosowany do specyfiki

firmy i realizowanych w niej procesach.

System jest budowany według poniższego schematu:

Czy system wdrażać samodzielnie, czy skorzystać z pomocy konsultanta ?

Oczywiście można spróbować samodzielnie wdrażać system, korzystając z różnych poradników,

przykładów zaczerpniętych np. z internetu, podpowiedzi znajomych, ale ?

Przykład: jak planujemy remont w domu i chcemy np. położyć nowa glazurę lub panele

podłogowe, to pomimo, iż mamy szereg dostępnych poradników, doradców

Określenie polityki jakości, celów oraz

strategii wdrażania systemu

Opracowanie dokumentacji systemu

Wdrożenie dokumentacji SZJ

Ocena działania wdrożonego systemu

Certyfikacja

Audit wstępny firmy pod kątem zgodności z

wymaganiami ISO 9001

w sklepach budowlanych, dobrych rady od znajomych a na dodatek wydaje się nam to takie proste,

to jednak większość z nas decyduje się zatrudnić fachowca. Dlaczego ? Bo:

Wdrażanie systemu wg ISO 9001 jest jak „szycie ubioru na wymiar”, każda

firma jest inna, pomimo, że funkcjonuje według tych samych norm prawnych

i „technologia” wykonania usługi jest jednakowa.

Jednym z b. ważnych argumentów przemawiających za zwróceniem się o pomoc do konsultanta

zewnętrznego, niech będzie to, popularne powiedzenie, że „czas to pieniądz”. Zajmując się

opracowaniem i wdrażaniem systemu musicie Państwo pamiętać, że trzeba zrezygnować

z innych zajęć, które często są dla Was i Waszej firmy głównym źródłem przychodów. Kolejna

sprawa to ewentualne błędy, które też kosztują, a zajmując się sprawami, które przynajmniej na

starcie są Wam obce musicie się sporo nauczyć i najczęściej jest to bardzo kosztowna nauka, bo

na własnych błędach.

Czy ktoś znajomy bezinteresownie Wam pomoże? Wątpię !

Jakie czekają Państwa wydatki ? Na koszty całego projektu od opracowania i wdrożenia do uzyskania certyfikatu, składają się

dwa wydatki.

Pierwszy: na ewentualną pomoc konsultanta przy opracowaniu i wdrażaniu systemu.

Drugi: to koszt przeprowadzenie przez niezależną zewnętrzna jednostkę certyfikującą auditu

potwierdzającego, że system jest prawidłowo opracowany, wdrożonym, funkcjonuje i jest

zgodny z wymaganiami danej normy, np. ISO 9001.

W przypadku samodzielnego wdrażania systemu może (ale nie musi) się zdarzyć, że jednostka

certyfikująca stwierdzi, że wdrożony system nie spełnia wymagań normy, jednostka określa

niezgodności, daje czas na ich usunięcie, ale kolejny audit kosztuje dodatkowo, a są to wysokie

koszty.

Koszty współpracy z konsultantem rozkładają się w czasie na kilka miesięcy

i z reguły nie stanowią znaczącego obciążenia dla firmy.

Aby dokładnie określić wielkość kosztów jakie będą do poniesienia przy opcji opracowania

i wdrożenia systemu z pomocą konsultant, należy wspólnie - konsultant wraz z kierownictwem

firmy ustalić kilka kluczowych danych:

złożoność działalności, np. jedna prosta działalność lub duża różnorodność,

wielkość firmy określona np. ilością jej oddziałów, ilością osób zatrudnionych,

podstawowe dokumenty jakie już istnieją,

ilość procesów i stopień ich skomplikowania oraz wzajemne relacje pomiędzy

poszczególnymi procesami,

rodzaj wdrażanego systemu, czy pojedyncza norma ISO, czy też system budowany wg

kilku standardów, np. ISO 9001 + ISO 14001 + PN-N 18001 + ISO 27001

potrzeby szkoleniowe,

przewidywany stopień zaangażowania ze strony personelu,

dodatkowe oczekiwania i wymagania kierownictwa.

Orientacyjne koszty wdrożenia ISO 9001 kształtują się następująco (netto) :

małe firmy - od 4 do 8 tyś. zł

średnie firmy - od 9 do 20 tyś. zł

duże firmy - powyżej 20 tyś. zł

+ VAT 23%

Pragnę zwrócić uwagę, że czas wdrożenia systemu w małej firmie przeciętnie trwa od min. 2

do 4 miesięcy (w dużej nawet do 12 miesięcy). Płatność za usługę Konsultanta jest z reguły

rozłożona w ratach, np. 3 (40% + 40% + 20% lub wg innych uzgodnień). Takie rozłożenie

płatności powoduje, że; np. przy wdrażaniu systemu w okresie np. 4 miesięcy i przy kwocie

8000zł, średnie miesięczne obciążenie finansowe firmy w kwocie 2000zł, dziś nie stanowi

znaczącego wydatku w miesięcznym budżecie.

Kolejny wydatek to koszt certyfikacji wdrożonego systemu:

Standardem jest, że wdrożony system jest zgłaszany do certyfikacji. Firma, której system uzyskał

pozytywną ocenę, ma przyznawany certyfikat z okresem ważności na 3 lat.

Koszt tej oceny (auditu certyfikującego) zależy od wyboru jednostki certyfikującej (krajowa lub

zagraniczna) i jest również obciążony podatkiem VAT 23%.

Koszt ten jest do poniesienia bez względu, na to, czy system był wdrażany samodzielnie, czy też

korzystano z pomocy Konsultanta. Całkowita kwota procesu certyfikacji najczęściej jest do

zapłaty w okresie 3 lat i jest płacona w 3 transzach.

Przykładowo (podane przykładowe wartości są tylko dla zobrazowania sposobu wyliczenia):

całkowity koszt certyfikacji systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 oraz kolejnych

corocznych auditów nadzoru (2-uch) łącznie za okres 3 lat wynosi, np. netto 10.000zł + VAT

23%.

W pierwszym roku, za tzw. pierwszy audit certyfikujący firma płaci 40% tej kwoty (40% x

10.000 + VAT), w drugim roku za tzw. audit nadzoru płacone jest 30% tej kwoty (30% x 10.000

+ VAT) i w trzecim roku za tzw. drugi audit nadzoru kolejne 30% (30% x 10.000 +VAT).

Mam nadzieję, że przedstawiony materiał informacyjny pomoże tym z Państwa dla których

temat ten jest na dziś obcy i że dzięki tym wyjaśnieniom ułatwię Państwu

podjęcie decyzji o wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 lub innego systemu.

Liczę również na zainteresowanie z państwa strony współpracą ze mną jako konsultantem.

Ewentualne pytania proszę kierować drogą elektroniczną lub telefonicznie.

Oczywiście chętnie przyjadę do Państwa na spotkanie, na którym przedstawię więcej

szczegółów, swoje referencje z dotychczasowych wdrożeń w podmiotach leczniczych oraz

i odpowiem na dodatkowe Państwa pytania.

Z poważaniem

Grzegorz Dobrakowski

Konsultant ds. wdrażania ISO 9001 w ZOZ

tel. 502-360-140

e-mail: isomed@hot.pl

Częstochowa 2014r