Sprawiedliwość i konsumenci

Tablica wyników dla

Konsumenci a jednolity rynek

Wydanie z 2015 r.

warunków konsumenckich

PL PL

KOMISJA EUROPEJSKA

Bruksela, dnia XXX r.

[…](2015) XXX draft

DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI

Tablica wyników sytuacji konsumentów: konsument na jednolitym rynku.

Wydanie z 2015 r.

1

DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI

Tablica wyników sytuacji konsumentów: konsument na jednolitym rynku.

Wydanie z 2015 r.

I. STRESZCZENIE ......................................................................................................... 3

1. Usprawnienia metodologiczne ..................................................................................... 3

2. Najważniejsze wyniki .................................................................................................. 4

II. MIARY I OCENY SYTUACJI KONSUMENTÓW ................................................. 13

III. Sytuacja konsumentów na rynku krajowym i międzynarodowym ............................ 18

1. Świadomość i zaufanie ............................................................................................... 19

1.1 Znajomość praw konsumentów i prawodawstwa w tej dziedzinie ............................ 19

1.2 Zaufanie do organizacji .............................................................................................. 25

1.3 Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń .................................................... 28

1.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów .................................................................... 30

1.5 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług ............................................................. 32

2. Przestrzeganie i egzekwowanie prawa ....................................................................... 36

2.1 Nieuczciwe praktyki handlowe .................................................................................. 38

2.2 Inne niedozwolone praktyki handlowe ...................................................................... 43

2.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów ..................................................... 47

2.4 Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów ........ 48

3. Skargi i rozstrzyganie sporów .................................................................................... 51

3.1 Składanie skarg w obliczu problemów ...................................................................... 52

3.2 Zadowolenie z rozpatrzenia skargi ............................................................................. 56

3.3 Wskaźnik problemów i skarg ..................................................................................... 57

3.4 Rozpowszechnienie świadomości, wykorzystania i propagowania alternatywnych

metod rozwiązywania sporów (ADR) ........................................................................ 59

3.5 Długość postępowania .............................................................................................. 62

IV. Konsument na jednolitym rynku cyfrowym .............................................................. 65

1. Unijny rynek handlu elektronicznego B2C (przedsiębiorstwo-konsument) .............. 67

1.1 Zakupy online na rynku krajowym i ogólnounijnym ................................................. 67

1.2 Sprzedaż online na rynku krajowym i ogólnounijnym .............................................. 76

1.3 Kategorie towarów i usług nabywane online ............................................................. 79

1.4 Obroty w e-handlu między przedsiębiorstwami a konsumentami (B2C) .................. 82

2

2. Ścieżka zakupu online ................................................................................................ 85

2.1 Metody i czas poszukiwania oferty przed zakupem online ....................................... 85

2.2 Powody wyboru konkretnego portalu/sklepu internetowego/aplikacji ..................... 88

2.3 Urządzenia i metody płatności stosowane w transakcjach online ............................. 89

2.4 Forma dostawy ........................................................................................................... 92

3. Czynniki przyspieszające i hamujące rozwój e-handlu ............................................. 93

3.1 Popyt .......................................................................................................................... 93

3.2 Od strony podaży ..................................................................................................... 104

4. Problemy i skargi. .................................................................................................... 108

4.1 Problemy w transakcjach online .............................................................................. 108

4.2 Skarżenie się w przypadku problemów i zadowolenie z rozpatrywania skarg ........ 114

4.3 Skargi dotyczące e-zakupów transgranicznych, jakie otrzymuje Sieć Europejskich

Centrów Konsumenckich ......................................................................................... 115

4.4 Wyniki weryfikacji przestrzegania prawa online na najważniejszych rynkach

konsumenckich ......................................................................................................... 118

V. Czynniki kształtujące sytuację konsumenta i jej korelaty ........................................ 122

1. Związek sytuacji konsumentów z innymi wskaźnikami dotyczącymi stanu gospodarki,

społeczeństwa i sprawowania rządów. ..................................................................... 122

2 Wpływ czynników społeczno-ekonomicznych na sytuację konsumenta ................. 128

ZAŁĄCZNIK I ....................................................................................................................... 132

Dane statystyczne dotyczące konsumentów w poszczególnych krajach ............................... 132

ZAŁĄCZNIK II ..................................................................................................................... 163

Wskaźnik warunków konsumenckich .................................................................................... 163

3

I. STRESZCZENIE

Tablica wyników konsumenckich to kluczowe narzędzie służące monitorowaniu stanu

jednolitego rynku z perspektywy konsumenta, zapewniające podstawowe dane dotyczące

wielu obszarów polityki unijnej i krajowej. To jedyny w swoim rodzaju przegląd pozwalający

na porównanie równoległych tendencji we wszystkich państwach UE (oraz w Islandii i

Norwegii) i ich ewolucji w czasie. Istnieją dwie odmiany tablic dotyczących konsumentów,

publikowane na przemian: tablica wyników dla rynków konsumenckich (publikowana w

latach parzystych) śledzi stan najważniejszych rynków konsumenckich, natomiast niniejsza

tablica wyników sytuacji konsumenta (w latach nieparzystych) opisuje sytuację konsumentów

w poszczególnych krajach i stan integracji unijnego rynku detalicznego.

Konsumenci wydają 57 % unijnego PKB, a co więcej między sytuacją konsumenta a stanem

gospodarki w poszczególnych państwach UE zachodzi dodatnia korelacja. Skuteczność w

dziedzinie polityki konsumenckiej wpływa zarówno na popyt (ograniczając szkody dla

konsumentów i umacniając ich rolę w kształtowaniu rynków), jak i na podaż (gwarantując

przedsiębiorstwom równe szanse i pewność prawną). Zwiększenie zaufania konsumenta do

jednolitego rynku cyfrowego ma także żywotne znaczenie dla pobudzenia handlu

elektronicznego ponad granicami, niosącego niewątpliwe korzyści gospodarcze dla

wszystkich zainteresowanych.

Na podstawie danych niniejszej Tablicy opracowano m.in. sprawozdania dotyczące

poszczególnych państw w ramach europejskiego semestru (na rok 2015)1. Wyniki dotyczące

sytuacji konsumenta i poziom społecznego zaufania do handlu elektronicznego posłużyły

Komisji do opracowania Strategii jednolitego rynku cyfrowego dla Europy2.

1. USPRAWNIENIA METODOLOGICZNE

Od czasu poprzedniej publikacji, pt. Tablica wyników dla warunków konsumenckich (w lipcu

2013 r.), Tablice poddano skrupulatnemu przeglądowi metodologicznemu —

przeprowadzonemu w ścisłej współpracy z Wspólnym Centrum Badawczym Komisji i po

konsultacjach z ekspertami państw członkowskich — zmierzającemu do podniesienia jakości

i przydatności do celów kształtowania polityki. Do głównych usprawnień należą:

Nowe ramy koncepcyjne miarodajnego pomiaru sytuacji konsumenta, obejmującego

trzy zasadnicze elementy (świadomość i zaufanie, przestrzeganie i egzekwowanie prawa

oraz skargi i rozstrzyganie sporów), poszerzone o dwa nowe aspekty: uczestnicy rynku

(konsument i detalista) oraz umiejscowienie transakcji (krajowych i transgranicznych w

obrębie UE).

Nowe i doprecyzowane wskaźniki Prowadzone regularnie wśród konsumentów i

detalistów ogólnounijne badania, będące głównym źródłem danych zawartych w Tablicy,

1 Sprawozdania krajowe w ramach semestru (na rok 2015) zawierają dane z niniejszej Tablicy wyników

dotyczące przestrzegania i egzekwowania przepisów prawodawstwa w dziedzinie ochrony konsumentów (w

Republice Czeskiej, Rumunii, Słowenii, Słowacji), zaufania do handlu elektronicznego (w Chorwacji,

Rumunii i we Włoszech) i opinii konsumentów na temat mechanizmów dochodzenia roszczeń (w Chorwacji,

Słowenii i we Włoszech) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-

recommendations/index_pl.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.

4

uzupełniono o istotne nowe zagadnienia, a jednocześnie uściślono szereg

dotychczasowych elementów. I wreszcie, obecna Tablica zawiera nowe wskaźniki

niezwiązane z badaniami, opracowane na podstawie wyników prowadzonej przez

Komisję weryfikacji zgodności oraz wskaźników statystycznego czasu trwania

postępowań sądowych.

Pogłębiona analiza i przejrzysta forma Wskaźnik sytuacji konsumentów i inne

zagregowane wskaźniki stosowane w ocenie wyników poszczególnych państw i

czynionych przez nie postępów poddano gruntownemu audytowi statystycznemu.

Zbadano również nowe możliwości analizy, w szczególności zintegrowania danych

Tablicy z najważniejszymi wskaźnikami dotyczącymi stanu gospodarki, społeczeństwa i

sprawowania rządów, a także pogłębionej wielowymiarowej analizy wpływu profilu

socjodemograficznego respondentów.

Jednocześnie zachowano, w miarę możliwości, porównywalność z danymi statystycznymi

wcześniejszych Tablic.

2. NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI

Sytuacja konsumenta na rynku krajowym i międzynarodowym

Trzeci rozdział tej Tablicy przedstawia jakość sytuacji konsumenta na rynkach krajowych i

transgranicznych w ujęciu trzech podstawowych elementów ram koncepcyjnych (świadomość

i zaufanie, przestrzeganie i egzekwowanie prawa oraz skargi i rozstrzyganie sporów).

Świadomość i zaufanie

Świadomość praw konsumenta i zaufanie do instytucji i rynku mają kapitalne znaczenie dla

rozwoju sprawnych rynków oraz skutecznej ochrony interesów konsumenta.

Jednak jak dotąd świadomość konsumentów i detalistów w zakresie pewnych

podstawowych praw konsumenta zagwarantowanych w prawodawstwie UE jest

ograniczona. Zaledwie co trzeci konsument ma świadomość, że nie musi odsyłać

niezamówionych towarów ani płacić za nie (33 %), czterech z dziesięciu wie, że mają prawo

do darmowej naprawy lub wymiany wadliwych towarów (41 %), podczas gdy ponad połowa

zna zasadę okresu wypowiedzenia umowy w przypadku zakupów na odległość (56 %). W

skali całej Unii jedynie 9 % konsumentów odpowiada poprawnie na wszystkie trzy pytania,

przy czym najmłodsi są najsłabiej uświadomieni. Szczególnie niepokojące są niskie

wskaźniki poprawnych odpowiedzi na pytania o gwarancje prawne (33 %) i o promocję

produktu mimo niewystarczającego poziomu zapasów (42 %). Komisja prowadzi kampanię

zwiększania wiedzy na temat praw konsumentów, dążąc do uświadomienia konsumentom i

przedsiębiorcom praw konsumentów obowiązujących w całej UE. Ponadto otworzyła

interaktywny portal społecznościowy dla nauczycieli pod nazwą Consumer Classroom, który

ma służyć upowszechnianiu edukacji konsumenckiej wysokiej jakości w szkołach średnich.

Prowadzone aktualnie szczegółowe badania rynku dotyczące funkcjonowania gwarancji

prawnych i handlowych mają zapewnić pełny obraz świadomości i przestrzegania

odpowiednich przepisów krajowych i unijnych wśród wytwórców i sprzedawców oraz

zakresu wiedzy konsumentów o przysługujących im prawach.

Poziom zaufania konsumentów do organizacji zajmujących się ochroną

i poszanowaniem praw konsumentów jest w UE bardzo zróżnicowany, przy czym kraje

5

północnej i zachodniej Europy wykazują większe zaufanie. Siedmiu z dziesięciu

konsumentów (71 %) w skali UE deklaruje przekonanie, że detaliści i usługodawcy szanują

ich prawa konsumenckie. Sześciu z dziesięciu ufa konsumenckim organizacjom

pozarządowym (62 %), podobna liczba (61 %) ufa organom publicznym w zakresie ochrony

praw konsumentów. W większości państw europejskich (szczególnie w regionach

wschodnich i południowych) nakłady publiczne na konsumenckie NGO (organizacje

pozarządowe) są skromne. Poziom zaufania do takich organizacji jest silnie skorelowany ze

wskaźnikami sprawowania rządów Banku Światowego oraz z wynikami Tablicy w aspekcie

przestrzegania i egzekwowania prawa, co wskazuje na istotną rolę rządów krajowych

w zwiększaniu zaufania konsumenckiego.

Rozstrzyganie sporów z udziałem organów pozasądowych uchodzi za bardziej skuteczne niż

droga sądowa. Jednak zaufanie do obu tych mechanizmów dochodzenia roszczeń jest

wciąż niewysokie; od roku 2010 nie odnotowano tu wyraźnego wzrostu. W roku 2014

mniej niż połowa (46 %) konsumentów stwierdza, że spory z detalistami i usługodawcami

można łatwo rozstrzygnąć z pomocą organów pozasądowych, a tylko 36 % potwierdza tę

opinię w odniesieniu do drogi sądowej.

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów utrzymuje się od lat na dość stałym poziomie: w

2014 r. przekonanie o bezpieczeństwie większości produktów nieprzeznaczonych do

spożycia na rynku podzielało 69 % konsumentów. Detaliści pozostają bardziej

optymistyczni w tej kwestii –75 % potwierdziło to przekonanie w 2014 r. Jednocześnie

obserwuje się silną korelację poziomów zaufania obu tych grup respondentów w

poszczególnych krajach, przy nieco wyższym poziomie w rejonach północnym i zachodnim.

Bardziej zamożni konsumenci okazują większe zaufanie do bezpieczeństwa produktów, co

może być związane z dostępnym im szerszym wyborem towarów, w tym produktów znanych

marek i o wyższej jakości. Celem przyjętego przez Komisję w 2013 r. nowego pakietu

wniosków ustawodawczych oraz środków nieustawodawczych jest poprawa bezpieczeństwa i

identyfikowalności produktów oferowanych konsumentom w UE oraz zaostrzenie nadzoru

rynku produktów w UE.

Przeszło połowa (55 %) respondentów deklaruje uwzględnianie wpływu na środowisko przy

zakupie towarów i usług. Zaufanie do ekologiczności towarów i usług wśród

konsumentów (54 %) jest znacznie niższe niż wśród detalistów (70 %). Niedawno

przeprowadzone przez Komisję pogłębione badania wykazały dużą różnorodność twierdzeń

dotyczących ekologiczności, potwierdzając stosunkowo niższe zaufanie konsumenckie i

rozeznanie w zakresie takich twierdzeń, co wskazuje na potrzebę wzmocnionego

egzekwowania odpowiednich przepisów unijnych. Komisja podjęła zatem współpracę z

zainteresowanymi stronami w celu przedstawienia wytycznych dla krajowych organów

egzekwowania prawa i przedsiębiorców, co pomoże im uporać się z nieuzasadnionymi lub

wprowadzającymi w błąd twierdzeniami dotyczącymi ekologiczności i zapewnić lepsze

wdrażanie i egzekwowanie przepisów dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych w

tej dziedzinie.

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skuteczne egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów

wpływa zdecydowanie na wzrost zaufania konsumentów, a tym samym pobudza rynki. Ma to

istotne znaczenie również dla poprawy otoczenia biznesu poprzez zapobieganie zakłóceniom

rynkowym i zapewnienie przedsiębiorcom równych szans na jednolitym rynku. Na poziomie

6

unijnym, na mocy rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów

wprowadzono ramy współpracy krajowych organów ochrony konsumentów w zakresie

egzekwowania prawa w wymiarze transgranicznym w trosce o przestrzeganie praw

konsumenta zagwarantowanych w prawodawstwie UE w obrębie jednolitego rynku. Wiosną

2016 r. przewiduje się ukończenie przeglądu tego rozporządzenia, który ma na celu dalsze

umocnienie jego skuteczności. Ponadto, przed końcem 2015 r. lub z początkiem 2016 r.

aktualizowany zostanie dokument zawierający wytyczne dotyczące wdrożenia dyrektywy o

nieuczciwych praktykach handlowych, ze szczególnym uwzględnieniem nowo powstających

praktyk rynkowych. Komisja poddaje jednocześnie ocenie szkody ponoszone przez

konsumentów na wszystkich najważniejszych rynkach, m.in. wywołane naruszaniem

europejskich przepisów prawa konsumentów, w celu rozpoznania priorytetowych zagadnień

w zakresie egzekwowania praw konsumenckich.

Czterech spośród dziesięciu konsumentów pytanych o skalę nieuczciwych praktyk

handlowych, jakich doświadczyli w ciągu ostatnich 12 miesięcy wymieniło uporczywe

telefony lub wiadomości telemarketerów usiłujących coś im sprzedać (42 %). Następne na

liście wymienianych praktyk były fałszywe ogłoszenia ograniczonych w czasie ofert (30 %)

oraz pobieranie opłat za produkty oferowane jako darmowe (26 %). Detaliści częściej

zgłaszają przypadki nieuczciwych zachowań, być może dlatego, że lepiej potrafią je wykryć.

Co do innych niedozwolonych praktyk handlowych, na przestrzeni roku przynajmniej co

dziesiąty konsument natknął się na nieuczciwe postanowienia umowne (15 %) lub musiał

uiścić niezapowiedziane dodatkowe opłaty (13 %). Nieuczciwe i inne niedozwolone praktyki

handlowe spotyka się częściej w obrocie krajowym niż międzynarodowym, prawdopodobnie

ze względu na stosunkowo ograniczoną skalę transakcji transgranicznych. Niektóre z grup,

które zasadniczo powinny występować z mocnej pozycji, częściej spotykają się z

nieuczciwym traktowaniem lub niedozwolonymi praktykami, co może być wynikiem ich

przewagi w zakresie świadomości lub doświadczenia w transakcjach rynkowych dzięki

większej sile nabywczej.

Co do egzekwowania prawa w tym sektorze, istotna większość detalistów potwierdza

aktywność organów publicznych w monitorowaniu i gwarantowaniu przestrzegania

przepisów bezpieczeństwa produktów (74 %) oraz praw konsumenckich (66 %). Sześciu z

dziesięciu docenia również rolę spełnianą przez konsumenckie organizacje pozarządowe

(NGO) w monitorowaniu przestrzegania praw konsumenckich (61 %) i sprawność samorządu

zawodowego w stałej kontroli przestrzegania samoregulacyjnych kodeksów postępowania

(59 %). I wreszcie, niewiele ponad połowa (52 %) ogółu detalistów dostrzega systematyczne

doniesienia medialne o przedsiębiorstwach, które nie przestrzegają praw konsumenckich. Co

trzeci sprzedawca detaliczny produktów nieprzeznaczonych do spożycia potwierdził

przynajmniej jedno ostrzeżenie ze strony organów publicznych w zakresie bezpieczeństwa

produktów w tym sektorze w ciągu ostatnich 24 miesięcy (33 %) i przynajmniej jeden

przypadek wycofania produktu z rynku lub od użytkowników (również 33 %). Zachodzi

znacząca korelacja między opinią detalistów o działaniach na rzecz przestrzegania prawa a

ich oceną stanu przestrzegania praw konsumenckich, co może oznaczać, że wysiłki

podmiotów monitorujących tę dziedzinę przekładają się na poprawę sytuacji

konsumenta.

7

Skargi i rozstrzyganie sporów

Odpowiednie procedury reklamacyjne i odszkodowawcze mogą ograniczyć, a nawet

zniwelować szkody ponoszone przez konsumentów, tym samym zwiększając zaufanie

konsumenckie do otoczenia zakupów. W przypadku wystąpienia problemów istotne

znaczenie ma korzystanie przez konsumentów z dostępnych środków odwoławczych i

sprawne rozpatrywanie ich skarg. Zapoczątkowano szereg inicjatyw unijnych

wspomagających konsumentów w egzekwowaniu ich praw i upowszechnianiu skutecznych

procedur odszkodowawczych w całej UE usprawniając rozstrzyganie sporów – tak

pozasądownie jak i drogą sądową. Nowe przepisy w zakresie alternatywnego rozstrzygania

sporów konsumenckich (ADR) powinny być transponowane we wszystkich państwach Unii

przed 9 lipca 2015 r., umożliwiając konsumentom zwrócenie się o rozstrzygnięcie wszelkich

sporów umownych z przedsiębiorcami (czy to krajowych, czy transgranicznych) do

właściwych podmiotów ADR (zajmujących się pozasądowymi metodami rozstrzygania

sporów). Ponadto w styczniu 2016 r. uruchomiona zostanie nowa ogólnounijna platforma

internetowa służąca pomocą w rozstrzyganiu sporów konsumenckich wynikających z

transakcji internetowych. Co do nowych możliwości wprowadzonych w celu rozstrzygania

sporów transgranicznych, dofinansowana przez Komisję sieć Europejskich Centrów

Konsumenckich uświadamia konsumentom ich prawa i służy im pomocą w rozstrzyganiu

sporów z przedsiębiorcami z innych państw UE. Dodatkowemu uproszczeniu i usprawnieniu

rozwiązywania sporów transgranicznych w UE służy europejskie postępowanie w sprawie

drobnych roszczeń, ograniczające koszty rozstrzygania roszczeń o niskiej wartości.

Zaproponowano przegląd procedury pod kątem zwiększenia jej użyteczności. Komisja

apeluje również do państw członkowskich o dalsze wysiłki na rzecz zwiększenia skuteczności

krajowego wymiaru sprawiedliwości, w szczególności w kontekście procesu europejskiego

semestru.

Trzy czwarte zgłaszających wystąpienie problemu (który uznali za podstawę dla

uzasadnionej skargi) podjęło kroki zmierzające do jego rozwiązania. Zdecydowana

większość z nich skontaktowała się bezpośrednio z detalistą lub usługodawcą (63 %), podczas

gdy 14 % skierowało skargę do producenta; jeszcze rzadsze były odwołania do organów

publicznych (6 %), do organu pozasądowego rozstrzygania sporów (5 %) lub do sądu (2 %).

Podobnie rozkładają się odpowiedzi sprzedawców detalicznych pytanych o to, jaką drogą

docierają do nich skargi konsumenckie. Większość konsumentów którzy nie podjęli żadnych

kroków odwoławczych, dała się odstraszyć (domniemanym) trudnościom, jak niskie

prawdopodobieństwo powodzenia, brak informacji o możliwości i sposobie skutecznego

dochodzenia swoich praw lub spodziewana czasochłonność procedury skargi.

Okazuje się, że najszybszą, prostą i przystępną drogą do zadowalającego porozumienia są

alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR). Nie dziwi zatem, że najwyższy poziom

zadowolenia z rozpatrzenia ich skarg deklarują konsumenci, którzy wybrali pomoc

podmiotów wyspecjalizowanych w ścieżce pozasądowej (68 %). Nieco mniej było

zadowolonych z rozpatrzenia skarg przez detalistów bądź usługodawców (61 %),

producentów albo organy publiczne (po 59 %) i na drodze sądowej (45 %). Tymczasem

niewiele więcej niż połowa sprzedawców detalicznych zna jakiekolwiek podmioty

zajmujące się pozasądowym rozstrzyganiem sporów (54 %), a mniej niż jedna trzecia

(30 %) stosuje ADR w przypadku skarg – dobrowolnie lub w ramach prawnych

zobowiązań. Wymienione wskaźniki powinny ulec znacznej poprawie w wyniku

wprowadzenia w życie przepisów dyrektywy ws. ADR.

8

Średni czas trwania postępowań sądowych w procesowych sprawach cywilnych i

handlowych oraz czas potrzebny na rozstrzygnięcie odwołań od decyzji organów ochrony

konsumentów w poszczególnych państwach jest bardzo zróżnicowany wskutek różnej

skuteczności ich systemów wymiaru sprawiedliwości.

Konsument na jednolitym rynku cyfrowym

Czwarty rozdział Tablicy bada sytuację konsumenta na jednolitym rynku cyfrowym w

oparciu o odnotowane transakcje online między przedsiębiorstwami a konsumentami, jak

również poziom zaufania i postawy konsumentów i detalistów oraz napotykane przez nich

problemy w handlu elektronicznym – czy to krajowym, czy międzynarodowym. Większe

rozpowszechnienie handlu elektronicznego przyniosłoby niższe ceny dla konsumentów

europejskich i poszerzyłoby wybór towarów i usług3, jednocześnie dając przedsiębiorcom

szansę dotarcia do większej grupy konsumentów i zwiększenia sprzedaży. W rocznej analizie

wzrostu gospodarczego na 2015 r. dobitnie zidentyfikowano niskie zaufanie konsumenckie do

transakcji online jako przeszkodę na drodze do utworzenia jednolitego rynku cyfrowego.

Nowe, ustanowione dyrektywą ws. praw konsumentów4 zharmonizowane wymogi

obowiązujące od czerwca 2014 r. podnoszą poziom ochrony praw konsumenckich w

kontekście transakcji online i ograniczają koszty przestrzegania przepisów spoczywające na

przedsiębiorcach transgranicznych. Nowe reguły alternatywnych metod rozstrzygania sporów

(w tym również drogą elektroniczną) oraz prowadzony obecnie przegląd procedur

postępowania w sprawie drobnych roszczeń powinny umożliwić zainteresowanym łatwe,

szybkie i skuteczne egzekwowanie swoich praw bez nadmiernych kosztów i bez potrzeby

wstępowania na drogę sądową, w szczególności w środowisku internetowym. W przyjętej w

maju 2015 r. Strategii jednolitego rynku cyfrowego dla Europy5 określono 16 dalszych

działań, którymi Komisja zajmie się jeszcze w 2016 r. Obejmują one wniosek ustawodawczy

zmierzający do modernizacji i uproszczenia prawa ochrony konsumenta w odniesieniu do

sprzedaży internetowej i cyfrowej, a także przegląd rozporządzenia w sprawie współpracy w

dziedzinie ochrony konsumentów w celu lepszego przygotowania go na wyzwania

jednolitego rynku cyfrowego. Komisja pracuje również nad szeregiem kryteriów, jakimi

powinni się kierować dostawcy narzędzi porównawczych w celu egzekwowania przepisów

dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych i udostępniania konsumentom

przejrzystych i wiarygodnych informacji.

Unijny rynek handlu elektronicznego B2C (przedsiębiorstwo-konsument)

W 2014 r. co drugi Europejczyk kupował towary lub usługi w internecie Oznacza to

osiągnięcie celu europejskiej agendy cyfrowej nieznacznie wcześniej niż planowano.

3 W 2011 r. oszacowano, że korzystając z handlu elektronicznego konsumenci w UE mogliby oszczędzać 11,7

mld euro rocznie za sprawą niższych cen i większego wyboru zakupów internetowych, a pełna integracja

jednolitego rynku cyfrowego oznaczałaby całkowite korzyści w zakresie dobrobytu konsumentów powyżej 200

mld euro rocznie, przy założeniu 15% udziału e-handlu w ogólnej wartości sektora handlu detalicznego.

Pogłębiona analiza e-handlu towarami http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 2011/83/UE

5 COM(2015) 192 final.

9

Rozpowszechnienie e-handlu w skali UE pozostaje jednak bardzo nierównomierne: kraje

wschodnio-południowej Europy pozostają na poziomie poniżej średniej (pomimo stosunkowo

największych postępów niektórych z nich w ostatnich latach). Udział w zakupach online jest

znacznie niższy w grupach konsumentów w podeszłym wieku, o niższym wykształceniu i

mniej zamożnych, jak również wśród biernych zawodowo i bezrobotnych. Większość

konsumentów dokonujących zakupów online robi to raczej we własnym kraju (44 %) niż w

innych krajach Unii (15 %). Zakupy internetowe koncentrują się na rynku krajowym,

stanowiąc 70 % notowanych ostatnio transakcji online. Jednocześnie, jak wynika z

najnowszej pogłębionej analizy wyników badań, częstotliwość transgranicznych zakupów

internetowych w obrębie UE jest znacznie niedoszacowana, ponieważ kupujący nie zawsze są

świadomi, że kupują w innym kraju UE. Nagminne zakupy zagraniczne konsumentów

przeświadczonych, że kupują we własnym kraju oznaczają, że nie znają oni w pełni

obowiązujących warunków umownych; niechęć konsumentów do kupowania za granicą

ogranicza przy tym ich zdolność do wywierania presji konkurencyjnej w ramach jednolitego

rynku cyfrowego. Zakupy transgraniczne w obrębie UE są popularne zwłaszcza w pewnych

małych krajach o silnych więzach językowych i kulturowych z krajami o większych rynkach

(oferujących większy wybór). Poza tym skłonność do takich zakupów jest proporcjonalna do

obecności na arenie międzynarodowej (znajomość języków obcych i podróże zagraniczne).

Po stronie podaży, przeszło czterech z dziesięciu detalistów kieruje internetową sprzedaż

do konsumenta końcowego (41 %), przy czym proporcja ta jest najmniejsza wśród małych

przedsiębiorstw. Konsument krajowy odpowiada za większość obrotów w sprzedaży online.

O ile 37 % ogółu detalistów w UE oferuje sprzedaż online konsumentom krajowym, tylko

12 % kieruje taką ofertę do innych krajów Unii. Usługodawcy częściej niż sprzedawcy

towarów oferują sprzedaż online konsumentom w innych krajach UE.

Najczęściej kupowana online (i szybko rosnąca w ostatnich latach) kategoria zakupów to

odzież i artykuły sportowe. Następne co do popularności są przejazdy i noclegi, artykuły

gospodarstwa domowego, bilety na imprezy zbiorowe, a także książki, czasopisma i materiały

do e-kształcenia. Zakupy treści cyfrowych i używanie (płatnych bądź darmowych) usług

online stają się coraz bardziej popularne.

Największe roczne wydatki w handlu elektronicznym przeznacza się na zakup dóbr

materialnych i usług offline (średnio 760 euro na głowę w ub. roku). Kwoty łącznych

wydatków na usługi online i zakup treści cyfrowych są znacznie niższe (odpowiednio:

przeciętnie 94 i 107 euro na głowę), co wynika nie tylko z mniejszego udziału w rynku tych

kategorii, ale również z darmowego, w znacznej części, dostępu do nich. Podczas gdy

przeciętne wydatki na krajowe zakupy dóbr materialnych są ponad dwukrotnie wyższe od

zakupów transgranicznych w UE i niemal czterokrotnie wyższe od zakupów poza UE,

zróżnicowanie średniej rocznych wydatków na rynku krajowym i międzynarodowym nie jest

tak duże w przypadku treści cyfrowych. Potwierdza to wniosek, że odległość i wspólnota

kulturowa mają istotne znaczenie dla transgranicznych zakupów online dóbr materialnych, ale

nie mają takiego wpływu na rynek treści cyfrowych. Konsumenci z państw unijnej trzynastki

(UE-13)6 wydają ogólnie mniej w internecie, ale chętnie wykorzystują potencjał jednolitego

6 „UE-15” odnosi się do UE w składzie sprzed 2004 r., natomiast „UE-13” — do państw członkowskich, które

przystąpiły do UE od 2004 r.

10

rynku cyfrowego wydając stosunkowo więcej na zakupy w innych krajach Unii. Całkowitą

wartość sektora B2C unijnego jednolitego rynku cyfrowego szacuje się na blisko 2 %

unijnego PKB — co mieści się w zakresie dostępnych szacunków branży i innych źródeł.

Ścieżka zakupu online

Niedawne badania e-konsumentów pozwoliły na prześledzenie typowej ścieżki zakupu

online. Kupujący online korzystają z całego wachlarza metod poszukiwania oferty;

najbardziej popularne są internetowe źródła informacji (w szczególności w formie rynków

internetowych). Czterech z dziesięciu nabywców dóbr materialnych w internecie preferuje

sprzedawców, którzy mają również fizyczny sklep. Obecność fizycznego sklepu ma

znaczenie zwłaszcza dla kupujących online często i za granicą. Nabywcy online w UE

spędzili przeciętnie 3,1 h na poszukiwanie swojego ostatniego zakupu. Czas przeznaczany na

zakup online zależy od wieku i sytuacji materialnej. Konsumenci w krajach Północy

potrzebują najkrótszego czasu na zakupy online, a najdłużej zastanawiają się kupujący w

niektórych krajach UE-13. Dwa najczęstsze powody wyboru konkretnego portalu/sklepu

internetowego/aplikacji to najniższa cena (45 %) i wcześniejsze doświadczenia z wybranym

sprzedawcą (44 %). Ośmiu z dziesięciu nabywców online korzystało w czasie zakupów w

ostatnim roku z laptopa (80 %), nieco mniej używa komputera stacjonarnego (73 %),

smartfona (59 %) bądź tableta (52 %). Najczęściej stosowane w transakcjach online metody

płatności to karta kredytowa lub obciążeniowa (52 %), system płatności online w rodzaju

PayPala (47 %), przelew bankowy lub polecenie przelewu (29 %), karta debetowa (24 %) i

płatność gotówką przy odbiorze (18 %). Wśród konsumentów z UE-15 częściej spotyka się

płatności kartą kredytowa lub obciążeniową albo w systemie płatności online, respondenci z

UE-13 wolą raczej płatność gotówką przy odbiorze, przelew bankowy lub polecenie

przelewu. Zdecydowana większość konsumentów, których ostatni zakup online był dobrem

materialnym, wybrała dostawę na adres domowy lub służbowy (83 %), odbiór osobiście w

sklepie wybrało 8 %, odbiór w punkcie odbioru lub skrzynce w miejscu publicznym: 5 % a

odbiór na poczcie pozostałe 4 %.

Czynniki przyspieszające rozwój e-handlu i hamujące go bariery

Skłonność konsumentów do uczestnictwa w (transgranicznych) transakcjach online może ulec

zahamowaniu lub zwiększeniu przez szereg czynników, w tym przez ich opinie o ryzyku i

korzyściach związanych z handlem elektronicznym, zaufanie do transakcji online,

świadomość obowiązujących w internecie praw konsumenta oraz przez wiarygodność

internetowych narzędzi porównawczych. Głównymi argumentami przemawiającymi za

kupowaniem online są wygoda, oszczędność czasu, niższe ceny i większy wybór.

Konsumenci czują się zdecydowanie swobodniej kupując online we własnym kraju (61 %)

niż w innych krajach Unii (38 %). Niemniej pośród konsumentów, którzy choć raz dokonali

transgranicznego zakupu online zaufanie do takich transakcji w obrębie UE jest ponad

dwukrotnie wyższe niż wśród tych bez takiego doświadczenia. Już ponad połowa

respondentów (56 %) wie, że mają prawo odesłać nowe urządzenie elektroniczne zamówione

pocztą, telefonicznie lub w internecie w ciągu czterech dni od doręczenia bez potrzeby

uzasadnienia. Jeszcze niższa jest świadomość konsumencka w zakresie zasady okresu

wypowiedzenia umowy w przypadku zakupu treści cyfrowych: zaledwie 9 % konsumentów

internetowych prawidłowo wskazała, do jakiego momentu mają prawo odstąpić od takiej

umowy kupna i odzyskać pieniądze. Niedawno przeprowadzone przez Komisję pogłębione

badania wykazały, że niemal dwie trzecie użytkowników internetowych narzędzi

11

porównawczych (65 %) przynajmniej raz natknęły się na problem w korzystaniu z nich (np.

niedostępność produktu na stronach producenta lub błędna cena). Mniej niż połowa badanych

narzędzi porównawczych ujawnia warunki współpracy z dostawcami lub model prowadzonej

przez nich działalności, a tylko jedna trzecia udostępnia informacje na temat sposobu

składania skarg. W ramach działań następczych Komisja kontynuuje współpracę z

dostawcami narzędzi porównawczych, nakłaniając ich do udostępniania konsumentom

przejrzystych i wiarygodnych informacji. Ochrona danych, bezpieczeństwo płatności i prawa

konsumenta należą do głównych hamulców rozwoju e-handlu w skali krajowej. Obawy

konsumenckie towarzyszące e-transakcjom transgranicznym dotyczą głównie dostaw,

procedur odszkodowawczych i praw konsumenckich. Ogólny poziom trudności

w upowszechnianiu e-handlu, zwłaszcza krajowego, jest wyższy w krajach UE-13

w porównaniu do UE-15.

Z perspektywy podaży, 6 z 10 sprzedawców detalicznych deklaruje ufność w sprzedaż online.

Trzech z dziesięciu nie obawia się kierować sprzedaż do konsumentów krajowych

i ogólnounijnych, przy czym 28 % jest gotowych zaufać tylko nabywcom krajowym. Jak

można się spodziewać, detaliści uczestniczący już w e-handlu okazują większe zaufanie do tej

formy sprzedaży (89 %) niż ci, którzy dotychczas nie podjęli sprzedaży online (38 %).

Połowa sprzedawców detalicznych, którzy aktualnie nie prowadzą sprzedaży online,

tłumaczy, że poważne przeszkody powstrzymujące ich od takiej sprzedaży wynikają

z charakteru ich działalności (50 %). Wyższe ryzyko oszustw i zróżnicowanie krajowych

przepisów podatkowych i konsumenckich to najczęściej przywoływane przeszkody

w oferowaniu sprzedaży online do innych krajów UE.

Problemy i skargi.

Niemal jedna trzecia, tj. 31 % konsumentów internetowych napotkało co najmniej jeden

problem przy zakupie bądź próbie zakupu online w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jeśli

zwrócimy uwagę na związek źródła ostatniego zakupu i źródła ostatniego problemu, zakupy

transgraniczne, w obrębie i spoza UE, powodują niewspółmiernie dużo problemów

(odpowiednio: 12 % i 6 % ogółu e-zakupów przy 21 % i 13 % problemów, wobec 70 % e-

zakupów i 57 % problemów na rynku krajowym). Obawy co do niepewności dostawy

i bezpieczeństwa produktów znajdują potwierdzenie w doświadczeniach konsumentów.

Problemy związane z krajem zamieszkania (brak dostępu do strony internetowej

zagranicznego sprzedawcy, odmowa sprzedaży zagranicznej lub wyższe ceny w stosunku do

oferty krajowej) to główne bariery w handlu elektronicznym ponad granicami. Co więcej,

wielu respondentów bezskutecznie usiłowało w czasie podróży zagranicznej skorzystać

z usług transmisji strumieniowych z własnego kraju, by stwierdzić brak dostępu do treści.

Ośmiu z dziesięciu w obliczu problemu z transakcją online podejmuje kroki zmierzające

do jego rozwiązania (w zdecydowanej większości poprzez bezpośredni kontakt ze

sprzedawcą lub usługodawcą). To nieco wyższa proporcja niż w przypadku ogólnych

trudności w dokonywaniu zakupów bez względu na formę sprzedaży. W porównaniu do

ogółu kupujących napotykających trudności, nabywcy internetowi częściej (w 27 %

przypadków) odstępowali od składania skarg w obliczu problemów towarzyszących transakcji

online z uwagi na niskie szkody, a jednocześnie rzadziej tłumaczyli się zniechęceniem przez

niskie prawdopodobieństwo powodzenia, czasochłonność procedur lub brak informacji, co

może dowodzić mocniejszej pozycji kupujących online lub relatywnej łatwości reklamacji w

odniesieniu do transakcji online. Największe zadowolenie konsumentów przynosi

12

rozpatrywanie skarg drogą pozasądową (68 %), wobec niższego poziomu zadowolenia z

rozstrzygnięć sądowych (54 %).

Analiza skarg dotyczących e-zakupów transgranicznych, jakie otrzymuje Sieć

Europejskich Centrów Konsumenckich potwierdza, że najczęściej napotykane problemy

dotyczą kwestii dostaw i bezpieczeństwa produktów. Ponad połowę skarg wywołują

przypadki niedoręczenia, kłopoty z anulowaniem umowy i wadliwość produktów lub usług

bądź ich niezgodność z zamówieniem. Po znacznym wzroście w ostatnich latach,

najważniejszym powodem skarg dotyczących e-zakupów transgranicznych są kwestie

związane z dostawą. Natomiast proporcja skarg na transport lotniczy znacznie spadła od 2013

r. i znalazła się na drugim miejscu.

Przeprowadzono ogólnounijne akcje kontrolne (prowadzone przez organy krajowe i

koordynowane przy pomocy Komisji przeglądy stron internetowych) dotyczące przewozów

lotniczych i noclegów hotelowych (latem 2013 r.), a także gwarancji prawnych i handlowych

na rynku elektroniki użytkowej (jesienią 2014 r.). W obu przypadkach wykazano, że ponad

połowa stron internetowych nie spełnia wymogów unijnego prawa ochrony konsumentów. Po

interwencji krajowych organów egzekwowania prawa doprowadzono do uzgodnienia z

prawem większości nieprawidłowych stron internetowych, trwają dalsze postępowania w

odniesieniu do pozostałych. Ponadto przekrojowy przegląd ponad 2500 witryn

internetowych handlu elektronicznego (w pięciu głównych sektorach: odzież i artykuły

sportowe, urządzenia elektroniczne, imprezy turystyczne, bilety na imprezy zbiorowe oraz

kredyty konsumenckie) wykazał przypadki niezgodności ceny pierwotnej i przedstawionej

ostatecznie konsumentowi do zapłaty oraz braku wymaganych informacji o prawie do

wypowiedzenia umowy i o dostawie.

Czynniki kształtujące sytuację konsumenta i jej korelaty

Sytuacja konsumenta (jak: opisywana przez wskaźnik sytuacji konsumentów) jest ściśle

współzależna z zestawem podstawowych wskaźników makroekonomicznych. O ile nie

można z pewnością ustalić związków przyczynowo-skutkowych, pewne korelacje mają

najprawdopodobniej charakter wzajemny: z jednej strony ogólna kondycja gospodarcza

danego kraju wpływa na ocenę otoczenia konsumenta, z drugiej natomiast świadomi swoich

praw konsumenci mający pewność co do przysługującej im ochrony i w razie potrzeby nie

wahają się dochodzić swoich roszczeń, mogą pobudzać konkurencję i innowację, które z kolei

przekładają się na przyśpieszony wzrost gospodarczy. Z kolei obserwowanej negatywnej

korelacji jakości otoczenia konsumenta ze skalą zjawisk ubóstwa i nierówności dochodów

towarzyszy ogólnie słaba pozycja konsumenta w krajach o większym zróżnicowaniu kondycji

konsumentów. I wreszcie, istnieje wyraźne powiązanie sytuacji konsumenta z jakością

sprawowanie rządów w poszczególnych krajach, widoczne w silnej korelacji między

wskaźnikiem sytuacji konsumentów a większością wskaźników Banku Światowego

dotyczących sprawowania rządów. Wskazywałoby to, że o ile sytuacja konsumentów do

pewnego stopnia zależy od ogólnej kondycji gospodarki państwa, to rządy krajowe mogą się

znacznie przyczynić do ich poprawy dzięki jakości tworzenia i egzekwowania prawa.

Na sytuację konsumenta ma wpływ wiele czynników społeczno-ekonomicznych. Najwyższy (pozytywny) wpływ, zwłaszcza na zaufanie do organizacji, do zakupów online i

do bezpieczeństwa produktów, ma sytuacja materialna konsumenta. Korzystanie z internetu

również wpływa pozytywnie na wskaźniki sytuacji konsumentów, zwłaszcza – co oczywiste –

13

na zaufanie do zakupów online. Zaufanie pokładane w ekologiczności towarów i usług, opinia

na temat mechanizmów dochodzenia roszczeń i zaufanie do zakupów online są odwrotnie

proporcjonalne do wieku. Znajomość praw konsumenta natomiast rośnie z wiekiem, z

wyjątkiem grupy wiekowej najstarszych. Różnica płci ma największy wpływ na zaufanie do

zakupów online, niższe wśród kobiet. Wnioski z trwających obecnie badań dotyczących

narażenia konsumentów na wszystkich kluczowych rynkach (sektora finansowego, dostaw

energii i środowiska internetowego), które mają być zakończone jeszcze w 2015 r., powinny

naświetlić sferę związku cech grup socjodemograficznych z sytuacją konsumentów. Kolejne

badania, nad internetową reklamą kierowaną do dzieci, służą analizie podatności dzieci na

zagrożenia w tej sferze.

Sprawozdania krajowe

Załączone do Tablicy sprawozdania krajowe, zestawiające szczegółowe dane statystyczne

poszczególnych państw od roku 2008, zapewniają decydentom oraz zainteresowanym

stronom możliwość oceny wpływu ich działań i rozpoznania obszarów wymagających

dalszych badań i wysiłków na rzecz wdrożenia egzekwowania prawa lub podniesienia

świadomości konsumenckiej. Władze centralne zachęca się również do korzystania z danych

zawartych w Tablicy przy kształtowaniu i ocenianiu priorytetowych reform w kontekście

europejskiego semestru.

Publiczna baza danych

Uzupełnieniem sprawozdania jest internetowa baza danych służąca upowszechnianiu danych

poprzez interaktywny, przyjazny dla użytkownika dostęp do większości źródłowych danych7.

II. MIARY I OCENY SYTUACJI KONSUMENTÓW

Co rozumiemy przez sytuację konsumentów8?

Sytuacja konsumenta obejmuje wszystkie aspekty konsumpcji, które wpływają — korzystnie

lub niekorzystnie — na przejście konsumentów od fazy wyboru do fazy dobrobytu. W

graficznym ujęciu linearnym (Graf 1.), sytuację konsumentów poprzedzają strukturalne

warunki rynkowe (potrzeby i budżet konsumentów oraz wybór dostępnych produktów), a

wynika z niej względny dobrobyt (tj. stopień zadowolenia konsumentów z efektów

dokonywanych przez nich wyborów).

Czysto teoretycznie (w warunkach doskonałej konkurencji), uzgodnienie potrzeb

konsumentów, ich budżetów i dostępności rozmaitych dóbr i usług powinno automatycznie

7

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1

463&anonymous=true. 8 Rozdział opracowano na podstawie sprawozdania Wspólnego Centrum Badawczego: V. Van Roy, F.

Rossetti, V. Piculescu, (2015). Sytuacja konsumenta w UE: przegląd metodologii i empirycznych metod

badawczych, sprawozdanie naukowo-polityczne Wspólnego Centrum Badawczego, JRC93404; dostępne w

internecie:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

14

prowadzić do dobrobytu, jednak w rzeczywistości rynki ulegają często najróżniejszym

zniekształceniom. Główna przyczyna to nierównowaga: władzy rynkowej (będąca głównie

przedmiotem polityki ochrony konkurencji) oraz informacji (na której skupia się ochrona

konsumentów).

Graf 1: Kontekst sytuacji konsumentów

Krok 1

Strukturalne

warunki rynkowe

Krok 2

Sytuacja konsumentów

Krok 3

Dobrobyt

konsumentów

Zadowolenie konsumentów

Szkody konsumenckie

Nowe ramy koncepcyjne miarodajnego pomiaru sytuacji konsumentów

Graf 2. przedstawia aktualne ramy pomiaru sytuacji konsumentów w UE, oparte na trzech

głównych elementach.

W pierwszym filarze analizuje się wiedzę konsumentów i przedsiębiorców o prawach

konsumenckich; ich zaufanie do podmiotów instytucjonalnych, bezpieczeństwa i

ekologiczności produktów; a także skłonność do angażowania się w handel online.

Drugi filar koncentruje się na przestrzeganiu prawa ochrony konsumentów oraz jego

egzekwowaniu przez podmioty instytucjonalne i rynkowe.

Trzeci filar dotyczy kwestii skarg konsumentów oraz rozstrzygania ich sporów ze

sprzedawcami detalicznymi.

W stosownych przypadkach, podobne zagadnienia zestawia się na dwóch głównych osiach

pomiaru:

Typ uczestnika rynku (konsument i detalista). Można się spodziewać, że punkty

widzenia i doświadczenia konsumenta i detalisty wzajemnie się potwierdzają i

uzupełniają, przy czym zachowanie symetrii obu typów uczestników rynku przyczynia

się do miarodajności pomiaru.

Umiejscowienie transakcji (krajowa czy transgraniczna w obrębie UE).

Systematyczna ocena różnic postawy i doświadczenia uczestników rynku w

transakcjach transgranicznych w obrębie UE w porównaniu do transakcji krajowych

umożliwia wgląd w stan zintegrowania jednolitego rynku ewoluujący z biegiem czasu.

15

Graf 2: Ramy koncepcyjne pomiaru sytuacji konsumenta

ŚwiadomośćZaufanie

Przestrzeganie prawa

Egzekwowanie prawa

SkargiRozstrzyganie

sporów

Sprzedawcy detaliczniSprzedaż krajowa Sprzedaż transgraniczna

KonsumenciZakupykrajoweZakupy

transgraniczne

Nowe ramy wnoszą podwójną wartość dodaną: koncepcyjną i metodologiczną.

Z perspektywy koncepcji, ramy oparto na założeniu trzech głównych fazach towarzyszących

transakcji (przed, w trakcie i po) między detalistą a konsumentem. W ujęciu

metodologicznym, umożliwiono bardziej syntetyczną analizę sytuacji konsumentów w całej

UE i jej rozwoju z upływem czasu.

Nowe i udoskonalone wskaźniki

W trosce o zachowanie, w miarę możliwości, porównywalności, nowe ramy zachowują wiele

danych statystycznych znanych z wcześniejszych Tablic, a źródłem większości danych

pozostają prowadzone regularnie wśród konsumentów i detalistów ogólnounijne badania.

Niektóre punkty zostały jednak poprawione w dążeniu do zwiększenia ich rzetelności

i znaczenia dla kształtowania polityki. Przykładowo uproszczono pytania o skalę

nieuczciwych praktyk handlowych, czyniąc je łatwo zrozumiałymi dla respondentów.

Dodatkowo, w obu badaniach wprowadzono istotne nowe wskaźniki handlu elektronicznego

(uwzględniając ostatnie zmiany rynkowe i prawne) oraz zróżnicowania konsumentów (w celu

wierniejszego odzwierciedlenia ich podatności na zagrożenia). Poza tym nowe ramy obejmują

nowe wskaźniki spoza badań społecznych: wyniki prowadzonej przez Komisję weryfikacji

przestrzegania prawa przez sprzedawców online oraz wskaźników czasu trwania postępowań

sądowych na tle prawa ochrony konsumentów, niezależnie od cytowanych w poprzednich

Tablicach nakładów publicznych na pozarządowe organizacje konsumenckie oraz liczby

skarg, jakie otrzymuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.

Tabele 1-4 przedstawiają główne wskaźniki należące do trzech filarów nowych ram

koncepcyjnych (* oznacza poprawione dotychczasowe wskaźniki, a ** — nowe).

Wybór głównych wskaźników dotyczących transakcji krajowych (zaznaczone w tabelach

pogrubioną czcionką) wchodzą w skład wskaźnika sytuacji konsumentów (WSK), który jest

obliczanym na poziomie krajowym, zagregowanym wskaźnikiem służącym syntetycznej

ocenie krajowego otoczenia konsumenta i weryfikacji związków sytuacji konsumentów z

innymi wskaźnikami dotyczącymi stanu gospodarki, społeczeństwa i sprawowania rządów.

Dodatkowe informacje o składzie WSK znajdują się w Załączniku II.

16

Tabela 1: Filar 1 – Świadomość i zaufanie

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Transakcje krajowe

Wiedza na temat praw konsumentów*

Zaufanie do instytucji, NGO i detalistów

Zaufanie do sądów i środków pozasądowych (ADR)

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług**

Zaufanie do zakupów online

Znajomość prawa ochrony konsumentów

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług*

Zainteresowanie sprzedażą online i zaufanie do tej formy handlu**

Typy przeszkód w sprzedaży online**

Transakcje transgraniczne

Zaufanie do zakupów online Zainteresowanie sprzedażą online i zaufanie do tej formy handlu**

Typy przeszkód w sprzedaży online**

Tabela 2: Filar 2 – Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Transakcje krajowe

Doświadczenie nieuczciwych praktyk handlowych*

Doświadczenie innych niedozwolonych praktyk handlowych**

Problemy z dostawą zakupów online*

Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych*

Typy otrzymywanych skarg konsumenckich**

Przestrzeganie przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów**

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów przez różne podmioty*

Transakcje transgraniczne

Doświadczenie nieuczciwych praktyk handlowych**

Doświadczenie innych niedozwolonych praktyk handlowych**

Problemy z dostawą zakupów online*

Problemy w transgranicznych transakcjach online z powodu kraju zamieszkania

Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych*

Typy otrzymywanych skarg konsumenckich**

Przestrzeganie przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów**

Dane spoza badań społecznych

Wyniki weryfikacji przestrzegania prawa online

Skargi konsumenckie kierowane do Europejskich Centrów Konsumenckich

17

Tabela 3: Filar 3 – Skargi i rozstrzyganie sporów

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Transakcje krajowe

Ogólne problemy w kontekście zakupów

Wnoszenie skarg wobec wystąpienia problemu

Powody niezłożenia skargi

Zadowolenie z rozpatrzenia skargi

Świadomość i rozpowszechnienie metod pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR)*

Metody rozpatrywania skarg konsumenckich **

Transakcje transgraniczne

Metody rozpatrywania skarg konsumenckich **

Dane spoza badań społecznych

Średni czas postępowania sądowego w sprawach konsumenckich**

Informacje o wynikach ODR w sporach konsumenckich9

Tabela 4: Profile konsumentów i sprzedawców detalicznych

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Obywatelstwo

Kraj zamieszkania, region, miejscowość

Wiek i płeć

Edukacja

Wykonywany zawód

Częstotliwość korzystania z internetu**

Telefon stacjonarny/komórkowy

Alfabetyzm cyfrowy**

Kompetencje językowe**

Sytuacja materialna gospodarstwa domowego**

Doświadczenie w zakupach zagranicznych w UE*

Doświadczenie w zakupach online*

Liczba pracowników

Stanowisko służbowe respondenta

Obroty przedsiębiorstwa

Język(i) korespondencji i pracy

Wykorzystywane formy sprzedaży detalicznej

Doświadczenie w sprzedaży zagranicznej

Doświadczenie w sprzedaży online

Rodzaje oferowanych produktów

* zmienione

** nowe

Wskaźniki wyróżnione pogrubioną czcionką wchodzą w skład wskaźnika sytuacji konsumentów (WSK)

Niezależnie od głównych wskaźników umieszczanych w każdej edycji Tablic

konsumenckich, nowe ramy zakładają wprowadzenie modułów specjalnych, dających wgląd

w konkretne aktualne (w danym roku) zagadnienia interesujące z punktu widzenia polityki.

Tegoroczny moduł koncentruje się wokół sytuacji konsumentów na jednolitym rynku

cyfrowym (jednym z głównych priorytetów Komisji), a większość podstawowych danych

pochodzi z wyspecjalizowanego badania przeszkód w rozwoju jednolitego rynku cyfrowego z

punktu widzenia konsumenta.

9 Będzie uwzględniane w przyszłych tablicach wyników po uruchomieniu platformy internetowego

rozstrzygania sporów (ODR, z ang. online dispute resolution).

18

III. SYTUACJA KONSUMENTÓW NA RYNKU KRAJOWYM I MIĘDZYNARODOWYM

Poprawa sytuacji konsumenta służy nie tylko jego dobrobytowi, ale również ogólnej kondycji

gospodarki. Konsument uzbrojony w pewną wiedzę, zaufanie i otoczenie instytucjonalne

dające mu pozycję pełnoprawnego uczestnika rynku – swobodnie porównującego oferty,

zmieniającego dostawców, bez wahania stosującego procedury reklamacyjne i

odszkodowawcze w razie naruszenia jego praw – nagradza najskuteczniejsze i nowatorskie

przedsiębiorstwa i pobudza konkurencję, a tym samym stymuluje wydajność i wzrost

gospodarki. Po stronie podaży skuteczna polityka konsumencka zapewnia równe warunki

działania przedsiębiorstwom, zwiększa pewność prawa i ogranicza koszty przestrzegania

przepisów.

Niniejszy rozdział Tablicy podsumowuje stan sytuacji konsumentów w 28 państwach Unii

oraz Islandii i Norwegii w ujęciu głównych aspektów nowych ram koncepcyjnych

(świadomość i zaufanie, przestrzeganie i egzekwowanie prawa oraz skargi i rozstrzyganie

sporów). Przeanalizowano doświadczenia i opinie obu grup uczestników rynku

(konsumentów i sprzedawców detalicznych). W stosownych przypadkach zestawiono dane

dotyczące otoczenia konsumenckiego w wymiarze krajowym z warunkami konsumenckich

zakupów za granicą. Co więcej opracowano również analizę regresji w zakresie wpływu

profilu socjodemograficznego respondentów na różne aspekty sytuacji konsumentów.

Wykorzystano głównie dane pochodzące z regularnych badań konsumentów10

i sprzedawców

detalicznych11

. Dodatkowe dane obejmują czas trwania postępowań sądowych (w

szczególności w sporach w dziedzinie prawa ochrony konsumentów), a także informacji

przedstawionych przez państwa członkowskie dotyczących nakładów publicznych w skali

kraju na organizacje konsumenckie oraz podjętych przez sektor publiczny kroków na rzecz

upowszechniania pozasądowego rozstrzygania sporów i zachęcania do alternatywnych

rozwiązań.

10

Kolejny Eurobarometr typu Flash (nr 397) pt. „Postawy konsumenckie wobec handlu transgranicznego i

ochrony konsumentów" został przeprowadzony przy użyciu ankiet telefonicznych (stacjonarnych i

komórkowych) w okresie od marca do kwietnia 2014 r. na reprezentatywnej próbie respondentów (od 15 roku

życia) w każdym z 28 państw członkowskich UE, w Islandii i Norwegii. Badaniem objęto około 1000

respondentów w każdym kraju (na Cyprze, w Luksemburgu, na Malcie i w Islandii próba liczyła 500

respondentów). Metoda doboru i wyważenia próby miała zapewnić jej reprezentatywność. Przy poziomie

ufności wynoszącym 95 %, maksymalny margines błędu dla próby liczącej 1000 respondentów wynosi +/–

3,1 %. Nieznaczne rozbieżności (do 1 punktu procentowego) między wynikami w Tablicy a tymi w

sprawozdaniu z Eurobarometru wynikają z zaokrąglenia stosowanego w Eurobarometrze. 11

Poprzedni Eurobarometr typu Flash (nr 396) pt. „Postawy sprzedawców detalicznych wobec handlu

transgranicznego i ochrony konsumentów" został przeprowadzony przy użyciu ankiet telefonicznych

(stacjonarnych i komórkowych) w okresie od marca do kwietnia 2014 r. na reprezentatywnej próbie

przedsiębiorców zatrudniających przynajmniej 10 osób działających w UE, w Islandii i Norwegii. Badania te

z przyczyn technicznych nie obejmują mikroprzedsiębiorstw (od 1 do 10 pracowników). Rozmiary próby

sięgały ok. 400 przedsiębiorstw w każdym kraju (a Cyprze, w Luksemburgu, na Malcie i w Islandii próba

liczyła 150 przedsiębiorstw). Metoda doboru i wyważenia próby miała zapewnić jej reprezentatywność. Przy

poziomie ufności wynoszącym 95 %, maksymalny margines błędu dla próby liczącej 400 respondentów

wynosi +/–4,9 %. Nieznaczne rozbieżności (do 1 punktu procentowego) między wynikami w Tablicy a tymi

w sprawozdaniu z Eurobarometru wynikają z zaokrąglenia stosowanego w Eurobarometrze.

19

1. ŚWIADOMOŚĆ I ZAUFANIE

Świadomość praw konsumenta i zaufanie do instytucji i rynku mają kapitalne znaczenie dla

rozwoju sprawnych rynków oraz skutecznej ochrony interesów konsumenta. Przysługujące

konsumentom prawa i dostępne środki zaradcze z jednej, i zakaz niedozwolonych praktyk

handlowych z drugiej strony, określają handlowe zasady gry, jednak nieznajomość tych zasad

i niepewność ich egzekwowania wśród graczy po obu stronach nie pozwala na prawidłowy

przebieg gry. Aspekt świadomości i zaufania obejmuje kwestie stanu świadomości

najważniejszych praw konsumenta wśród konsumentów i detalistów, ich opinii o

bezpieczeństwie i ekologiczności produktów dostępnych na rynku, a także – zwłaszcza wśród

konsumentów i środowiska naturalnego – zaufania do organizacji działających w sferze

ochrony i poszanowania praw konsumentów oraz do mechanizmów dochodzenia roszczeń.

1.1 Znajomość praw konsumentów i prawodawstwa w tej dziedzinie

Dane zamieszczone w Tablicy regularnie wykazują spore luki w świadomości konsumentów i

detalistów w zakresie podstawowych praw konsumenta obowiązujących na mocy

prawodawstwa unijnego. Wiosną 2014 r. Komisja rozpoczęła kampanię zwiększania wiedzy

na temat praw konsumentów12

, dążąc do uświadomienia konsumentom i przedsiębiorcom

praw konsumentów obowiązujących w całej UE, kierując ich do wiarygodnych źródeł porad i

pomocy. Ponadto w 2013 r. otworzyła interaktywny portal społecznościowy dla nauczycieli –

Consumer Classroom13

, który ma służyć upowszechnianiu edukacji konsumenckiej wysokiej

jakości w szkołach średnich.

Wciąż niska świadomość przysługujących im podstawowych praw wśród konsumentów

W skali UE, jedynie 9 % konsumentów odpowiada poprawnie na wszystkie trzy pytania

dotyczące ich praw dotyczących niezamówionych towarów, gwarancji obejmującej wadliwy

towar i okresu wypowiedzenia umowy w przypadku zakupów na odległość.

Konsument powinien wiedzieć, jak zareagować na niezamówioną dostawę (towar

niezamówiony) aby uniknąć ryzyka niepotrzebnych kosztów14

. A jednak nie więcej niż 33 %

konsumentów (dwa punkty procentowe więcej niż w 2012 r.) wie, że nie muszą ani odsyłać,

przykładowo, niezamówionych płyt DVD ani za nie płacić.

Wiedza na temat gwarancji prawnych jest nieco lepsza, przy 41 % poprawnych odpowiedzi o

prawie konsumenta do darmowej naprawy lub wymiany wadliwych urządzeń

elektronicznych, jeśli zepsują się bez winy użytkownika w ciągu 18 miesięcy od zakupu15

.

Jedna czwarta zapytanych twierdzi błędnie, że to zależy od produktu.

12

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13

http://www.consumerclassroom.eu/pl/node 14

Niezamówione dostawy są zakazane na mocy dyrektywy 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach

handlowych, zaś dyrektywa ws. praw konsumentów (2011/83/UE), podobnie jak wcześniejsza dyrektywa

97/7/WE ws. umów zawieranych na odległość zwalnia konsumenta z obowiązku jakiejkolwiek zapłaty z

tytułu niezamówionych dostaw towarów lub świadczenia niezamówionych usług; a brak odpowiedzi ze

strony konsumenta nie stanowi zgody. 15

Dyrektywa 1999/44/WE w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z

tym gwarancji zapewnia konsumentom prawo do darmowej naprawy lub wymiany wadliwych towarów, jeśli

wada wystąpi bez winy konsumenta w ciągu okresu gwarancji nie krótszego niż 2 lata od dostarczenia. W

przypadku gdy naprawa lub wymiana jest niemożliwa lub nieopłacalna, konsument może wystąpić o zwrot

20

Stosunkowo najlepiej znanym prawem konsumenckim jest okres wypowiedzenia umowy w

przypadku zakupów na odległość, choć nawet w tym przypadku tylko 56 % pytanych

odpowiada prawidłowo – że mają prawo odesłać nowe urządzenie elektroniczne zamówione

pocztą, telefonicznie lub w internecie w ciągu czterech dni od doręczenia i odzyskać

pieniądze16

. Raz jeszcze, jedna czwarta zapytanych twierdzi błędnie, że to zależy od

produktu.

zapłaconych pieniędzy. W przypadku wystąpienia, przed upływem sześciu miesięcy od zakupu danego

produktu, wadliwego działania bądź działania niezgodnego z uzasadnionymi oczekiwaniami konsumenta,

zakłada się, że produkt był wadliwy już w chwili zakupu. W przypadku wady wykrytej po upływie sześciu

miesięcy, ale przed upływem dwóch lat od zakupu, konsument musi wykazać, że wady lub braki istniały od

chwili zakupu. 16

Prawo do zwrotu produktu w przypadku zakupów na odległość (przed upływem 14 dni po dostarczeniu)

gwarantuje dyrektywa ws. praw konsumentów (2011/83/UE). Przed jej wejściem w życie okres

uprawnionego zwrotu (co najmniej siedmiodniowy) gwarantowała wcześniejsza dyrektywa 97/7/WE ws.

umów zawieranych na odległość, obecnie uchylona. Konsument ma pełne prawo odstąpienia od umowy

zakupu bez potrzeby uzasadnienia; może przy tym skorzystać ze standardowego formularza odstąpienia od

umowy. Jeżeli sprzedający nie udzielił konsumentowi informacji o prawie do odstąpienia od umowy, okres,

w którym zwrot jest możliwy, zostaje przedłużony o rok. Sprzedawca niezwłocznie zwraca wszystkie

płatności, w tym koszty standardowej przesyłki w terminie 14 dni od powiadomienia o odstąpieniu. W

przypadku sprzedaży towarów, o ile sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze towary, może on

wstrzymać się ze zwrotem kwot otrzymanych od konsumenta do czasu otrzymania towarów z powrotem lub

dostarczenia przez konsumenta dowodu ich odesłania. Sprzedawca oczekujący od konsumenta pokrywania

kosztów odesłania towarów musi go o tym wcześniej wyraźnie powiadomić.

21

Graf 3: Znajomość obowiązującego prawa wśród konsumentów UE-28 w 2014 r. (% prawidłowych

odpowiedzi)

32,5

40,5

55,5

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Niezamówione dostawy Gwarancja na wadliwy towar Okres wypowiedzenia umowyw przypadku zakupów na

odległość

Źródło: Eurobarometr typu Flash nr 397, na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Biorąc pod uwagę średnią prawidłowych odpowiedzi na trzy pytania, najlepsze wyniki

osiągnęli konsumenci w Republice Czeskiej i na Słowacji (w obu: 56 %) oraz w Danii (54 %),

wobec zaledwie 25 % w Grecji, 29 % na Litwie i 31 % w Chorwacji. Wyniki krajowe są

bardzo zróżnicowane w odniesieniu do pytań o gwarancję na wadliwy towar oraz o okres

wypowiedzenia umowy w przypadku zakupów na odległość. Wiedza o okresie uprawnionego

wypowiedzenia umowy zakupu na odległość jest szczególnie rzadka w Grecji, która w tej

kwestii plasuje się 12 punktów procentowych za przedostatnim w rankingu Cyprem. Z kolei

najsłabszym punktem konsumentów we Francji jest wiedza o gwarancji obejmującej wadliwy

towar, którą mogło pochwalić się 19 % badanych (wobec 68 % Czechów).

22

Graf 4: Znajomość obowiązującego prawa wśród konsumentów, wyniki krajowe (2014)17

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr nr 397, na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Najsilniejszy wpływ na świadomość konsumencką ze wszystkich cech socjodemograficznych

ma wiek. Znajomość praw konsumenta rośnie z wiekiem, z wyjątkiem grupy wiekowej

najstarszych (64+). Nie bez wpływu są również płeć, znajomość języków i korzystanie z

internetu. Kobiety i respondenci znający tylko język ojczysty zwykle słabiej orientują się w

prawach konsumenta. Natomiast codzienne korzystanie z internetu sprzyja poszerzaniu tej

wiedzy.

Nie wszyscy sprzedawcy detaliczni znają swoje obowiązki wobec konsumentów

Wskaźnik poprawnych odpowiedzi na pytanie o gwarancje prawne jest wśród detalistów

jeszcze niższy, niż wśród konsumentów. Zaledwie co trzeci sprzedawca ma świadomość, że

konsument ma prawo do darmowej naprawy lub wymiany nowych towarów trwałego użytku,

jeśli zepsują się bez winy użytkownika w ciągu 18 miesięcy od zakupu18

. Niemal co piąty

(18 %) twierdzi błędnie, że konsument nie ma prawa do darmowej naprawy lub wymiany, a

42 % uzależnia to prawo od produktu. Prowadzone aktualnie przez Komisję szczegółowe

17

Porównanie różnic wyników z roku 2014 w stosunku do 2012 oparto na podobnie sformułowanych pytaniach

dwustopniowych (np. dotyczących niezamówionych dostaw). W tej, jak i w następnych infografikach kolory

poszczególnych krajów oznaczają cztery kategorie w zależności od kwartyla, do którego należy dany wynik,

w kolejności od najlepszego do najsłabszego: ciemnozielony, jasnozielony, pomarańczowy i czerwony. 18

Zob. przypis 15.

23

badania rynku dotyczące funkcjonowania gwarancji prawnych i handlowych mają zapewnić

pełny obraz świadomości i przestrzegania odpowiednich przepisów krajowych i unijnych

wśród wytwórców i sprzedawców, zakresu wiedzy konsumentów o przysługujących im

prawach oraz ich gotowości do egzekwowania tych praw, częstotliwości i natury problemów

napotykanych w dochodzeniu tych praw, a także sposobów komunikowania gwarancji

prawnych i handlowych konsumentom oraz ich skuteczności w praktyce. Wyniki tych badań

posłużą do przeglądu dyrektywy ws. niektórych aspektów sprzedaży towarów

konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji, który zostanie przeprowadzony w ramach

ogólnej kontroli adekwatności19

.

Sprzedawcy detaliczni orientują się lepiej w nieuczciwych praktykach handlowych20

, skoro

w większości są w stanie prawidłowo rozpoznać jako dozwolone lub niedozwolone trzy z

czterech praktyk handlowych. Spośród czterech praktyk objętych badaniem, najwięcej

detalistów (75 %) wiedziało, że kierowanie reklam produktów dla dzieci bezpośrednio do

rodziców jest dozwolone. Dwie trzecie z nich wie o zakazie oferowania jako darmowych

produktów dostępnych tylko za pomocą numeru telefonicznego o podwyższonej opłacie

(66 %). To nieznaczne obsunięcie wyniku w porównaniu z rokiem 2012, jednak ogólna

wiedza w tym aspekcie utrzymuje poziom powyżej notowanego w roku 2009. Ponad połowa

(55 %) detalistów słusznie uznaje za niedozwolone włączanie faktury lub podobnego

dokumentu z żądaniem zapłaty do materiałów marketingowych. Prawidłowe odpowiedzi na to

pytanie są od 2011 r. regularnie coraz liczniejsze. Z drugiej strony zaledwie 42 %

sprzedawców zdaje sobie sprawę, że promowanie produktu o niskiej cenie mimo

niewystarczającego poziomu zapasów jest niedozwolone.

19

Kontrolę sprawności dyrektyw: ws. nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, ws. sprzedaży

towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji i o nieuczciwych praktykach handlowych zapowiada

program prac Komisji na 2015 r.

20

Dyrektywa 2005/29/WE dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych.

24

Graf 5: Znajomość obowiązującego prawa wśród detalistów UE-28 w latach 2009-2014 (% prawidłowych

odpowiedzi)

61,5

48,5

62,3

52,5

62,8

51,4

68,0

53,2

65,9

55,1

41,6

75,2

32,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Oferowanie „darmowych” produktów dostępnych tylko za

pomocą numeru telefonicznego o podwyższonej opłacie

Włączanie faktury do materiałówmarketingowych

Reklamowanie produktu o niskiejcenie mimo niewystarczającego

poziomu zapasów

Kierowanie reklam produktów dladzieci bezpośrednio do rodziców

Gwarancja na wadliwy towar

2009 2010 2011 2012 2014

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr nr 396, na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=10 457). Dane z lat

2009-2012 obejmują kraje UE-27.

Najwyższą średnią prawidłowych odpowiedzi wśród sprzedawców detalicznych uzyskały

Niemcy (63 %), następnie Szwecja (62 %) i Dania (60 %). Najgorsze były wyniki na Cyprze

(33 %), w Chorwacji (36 %) i w Zjednoczonym Królestwie (42 %). Dokładny ranking krajów

zmienia się w zależności od konkretnego zagadnienia. Przykładowo, fińscy detaliści wykazali

najwyższą świadomość co do zakazu reklamy zawierającej żądanie zapłaty (72 %) oraz reguł

reklamy produktów dla dzieci (91 %), ale jednocześnie wypadli najsłabiej w zakresie wiedzy

o prawie konsumenta do gwarancji (11 %). Malta, wprost przeciwnie, przoduje w kwestii

gwarancji na wadliwy towar (66 %), a zarazem pozostaje w tyle w wiedzy na temat legalnej

reklamy produktów dla dzieci (63 %) oraz zakupów telefonicznych pod numerem o

podwyższonej opłacie (52 %).

25

Graf 6: Znajomość obowiązującego prawa wśród detalistów, wyniki krajowe (2014)21

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr nr 396, na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=10 457).

Nieznaczna korelacja pozytywna (0,35) zachodzi pomiędzy świadomością krajowego prawa

konsumenckiego pośród konsumentów i detalistów, pomimo paru istotnych wyjątków.

Przykładowo, czescy i słowaccy konsumenci odznaczają się najwyższą wiedzą o swoich

prawach w skali UE, podczas gdy sprzedawcy detaliczni z tych krajów są poniżej średniej.

Odwrotną sytuację obserwujemy we Francji: najwyższe wyniki detalistów przy najniższym

poziomie odpowiedzi konsumentów.

1.2 Zaufanie do organizacji

Znacznie zróżnicowany poziom ufności konsumenckiej w skali Unii co do ochrony

i przestrzegania praw konsumenta

Zaufanie konsumentów do organizacji działających na rzecz ochrony i poszanowania praw

konsumentów (takie jak organy publiczne, sprzedawcy detaliczni i konsumenckie organizacje

pozarządowe) ma decydujące znaczenie, a jego brak powstrzymuje konsumentów przed

aktywnym uczestnictwie w rynku.

Siedmiu z dziesięciu konsumentów (71 %) w skali UE deklaruje przekonanie, że detaliści i

usługodawcy szanują ich prawa konsumenckie. To najwyższy wynik w tej kwestii od samego

21

Porównanie różnic wyników z roku 2014 w stosunku do 2012 oparto na podobnie sformułowanych pytaniach

dwustopniowych (np. dotyczących reklamy zawierającej żądanie zapłaty lub stosowaniem numeru

telefonicznego o podwyższonej opłacie).

26

początku naszych badań, o 12 punktów procentowych wyższy od poziomu z 2008 r. i

notowanego w ostatnim sprawozdaniu za rok 2012.

Sześciu z dziesięciu ufa konsumenckim organizacjom pozarządowym (62 %), podobna

liczba (61 %) ufa organom publicznym w zakresie ochrony praw konsumentów.

Jednocześnie poziom zaufania do konsumenckich organizacji pozarządowych uległ

znacznemu obniżeniu (o 13 punktów procentowych) od 2012 r., wbrew trendom wzrostu

ogólnego zaufania w latach 2009-2012. Zaufanie do organów publicznych nieco się

poprawiło (+2) od roku 2012, ale ogólnie pozostaje dość stabilne od 2010 r.

Graf 7: Zaufanie konsumentów do organizacji, wyniki UE-28 w latach 2008-2012 (% odpowiedzi

afirmatywnych i zdecydowanie afirmatywnych)

53,7

64,0

59,2

54,8

64,0

58,1

62,2

68,665,2

62,0

72,8

65,1

58,8

75,1

58,661,1 62,1

70,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

% konsumentów, którzy ufają organom publicznym w zakresieochrony swoich praw jako konsumentów

% konsumentów, którzy ufają niezależnym organizacjomkonsumenckim w zakresie ochrony swoich praw jako konsumentów

% konsumentów, którzy uważają, że ogólnie rzecz biorąc,detaliści/usługodawcy szanują ich prawa jako konsumentów

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: W

(MOIM KRAJU)... na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590). Dane z lat 2008-2012 obejmują kraje UE-

27.

Średni poziom zaufania do trzech kategorii organizacji może sięgać nawet 81 % (Finlandia),

80 % (Luksemburg) i 78 % (Niderlandy); może być jednak niższy od 50 % – jak w Bułgarii i

na Cyprze (w obu: 45 %), Grecji (48 %) czy Słowenii (49 %). Graf 8 wykazuje wyraźny

podział między północno-zachodnią a południowo-wschodnią Europą, co może wskazywać

na związek poziomu zaufania z kondycją gospodarczą kraju. Poziom zaufania do takich

organizacji jest silnie skorelowany ze wskaźnikami sprawowania rządów22

Banku

Światowego, szczególnie w aspektach jakości regulacji, rządów prawa oraz polityki głosu i

odpowiedzialności. Wskazuje to na istotną rolę rządów krajowych w zwiększaniu zaufania

konsumenckiego. Podobne wnioski płyną z wysokiego poziomu korelacji (0,73) poziomu

zaufania do organizacji z przestrzeganiem i egzekwowaniem prawa, tj. wymiarem sytuacji

konsumentów opisanym w rozdziale III.2.

22

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

27

Graf 8: Zaufanie konsumentów do organizacji, wyniki krajowe (2014)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: W

(MOIM KRAJU)... na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Zależność zaufania do organizacji od sytuacji materialnej konsumenta

Status materialny wywiera największy wpływ na zaufanie konsumentów do organizacji; lepiej

sytuowani konsumenci deklarują również większą ufność w praktyczną ochronę i

poszanowanie ich praw. Większemu zaufaniu do organizacji sprzyja również codzienne

korzystanie z internetu. Co może dziwne, mniejsze zaufanie do organizacji deklarują osoby

znające więcej języków.

Niski poziom funduszy publicznych dla konsumenckich organizacji pozarządowych

Dostępne dane wskazują na niski poziom nakładów publicznych na rzecz konsumenckich

organizacji pozarządowych w większości krajów Europy (szczególnie –południowo-

wschodniej). Największym wsparciem cieszą się organizacje konsumenckie w Norwegii,

Luksemburgu, Zjednoczonym Królestwie i Niemczech, gdzie nakłady publiczne przekraczają

poziom 1 euro na głowę mieszkańca. Na drugim krańcu skali, nakłady Litwy, Bułgarii i

Rumunii nie sięgają nawet 1 euro na 100 mieszkańców; w Grecji takie fundusze zostały

całkowicie zawieszone. Jednocześnie przeciętny poziom nakładów publicznych wzrastał z

biegiem lat, przynajmniej w krajach, które regularnie gromadziły takie dane od roku 2010.

Nie można jednak wykazać wyraźnej korelacji między poziomem nakładów publicznych na

rzecz konsumenckich organizacji pozarządowych a pokładanym w nich zaufaniem

konsumenckim w poszczególnych krajach.

28

Graf 9: Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000

mieszkańców)

Źródło: dane zebrane od członków sieci ds. polityki konsumenckiej (kolor niebieski oznacza brak danych)

1.3 Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń

Przekonanie konsumentów o skuteczności mechanizmów dochodzenia roszczeń może

wpływać na ich skłonność do ich wykorzystania w razie napotkania problemów.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów cieszy się większym zaufaniem niż droga sądowa

Podmioty pozasądowe wciąż uchodzą powszechnie za bardziej skuteczne niż sąd. Jednak

zaufanie do obu tych mechanizmów dochodzenia roszczeń jest wciąż niewysokie; od roku

2010 nie obserwuje się wyraźnego wzrostu. W roku 2014 mniej niż połowa (46 %)

konsumentów stwierdzała, że spory z detalistami i usługodawcami można łatwo rozstrzygnąć

z pomocą organów pozasądowych, a tylko 36 % potwierdzało tę opinię w odniesieniu do

drogi sądowej.

29

Graf 10: Przekonanie konsumentów o skuteczności mechanizmów dochodzenia roszczeń, wyniki UE-28 w

latach 2008-2012 (%)

38,5

30,3

37,4

22,8

47,8

33,1

51,4

38,0

43,8

36,2

45,8

36,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% konsumentów, którzy uważają, że spory z detalistami i usługodawcami można łatwo rozstrzygnąć z pomocą organówpozasądowych (tj. organu arbitrażowego, mediacyjnego lub pojednawczego)

% konsumentów, którzy uważają, że spory z detalistami i usługodawcami można łatwo rozstrzygnąć na drodze sądowej

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia:

W (MOIM KRAJU)... na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590). Dane z lat 2008-2012 obejmują kraje

UE-27.

Opinia o skuteczności metod pozasądowych powinna ulec poprawie wraz z wdrożeniem

przepisów dyrektywy 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów

konsumenckich (ADR, z ang. alternative dispute resolution)23

oraz rozporządzenia w sprawie

internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (ODR, z ang. online dispute

resolution)24

. Dyrektywa ADR nakłada na państwa członkowskie obowiązek umożliwienia,

przed styczniem 2016 r., stosowania ADR w niemal wszystkich sporach między

konsumentami a sprzedawcami detalicznymi w UE (wyjąwszy, w szczególności, spory w

sferze zdrowia i kształcenia dalszego lub szkolnictwa wyższego)25

. Rozporządzenie ODR

natomiast przewiduje ustanowienie, do 9 stycznia 2016 r., ogólnounijnej platformy

internetowego rozstrzygania sporów między konsumentami a sprzedawcami detalicznymi w

UE w kontekście zakupów online. Usprawniając szybkie, proste i przystępne cenowo usługi

w zakresie pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, mechanizmy ADR i ODR

przysłużą się konsumentom i przedsiębiorcom, jednocześnie zmniejszając obciążenie pracą i

usprawniając zarządzanie w sądownictwie.

Rozpiętość wyników krajowych w zakresie przekonania o skuteczności różnych

mechanizmów dochodzenia roszczeń (drogą sądową i pozasądową) jest umiarkowana.

Przeciętny poziom przekonania jest najwyższy w Luksemburgu (57 %), Irlandii i Finlandii (w

obu: 54 %), a najniższe wyniki mają Słowenia (22 %), Estonia i Litwa (w obu: 28 %).

23

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania

sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.U. UE

L 165 z 18.6.2013 s. 63) — dyrektywa ws. ADR w sporach konsumenckich. 24

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie

internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr

2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.U. L 165 z 18.6.2013, s. 1) — rozporządzenie w sprawie ODR w

sporach konsumenckich. 25

Zgodnie z przepisami dyrektywy, do dnia 9 stycznia 2016 r. właściwe organy państw członkowskich przekażą

Komisji pierwszy wykaz podmiotów ADR, które spełniają warunki określone w dyrektywie.

30

Graf 11: Przekonanie konsumentów o skuteczności mechanizmów dochodzenia roszczeń, wyniki krajowe

(2014) (w %)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: W

(MOIM KRAJU)... na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń jest niższe wśród starszych, kobiet i osób o

lepszej znajomości języków.

1.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów

Bezpieczeństwo produktów ma żywotne znaczenie dla zaufania konsumentów. Ma to istotne

konsekwencje dla gospodarki, jako że handel towarami stanowi 75 % całkowitych obrotów w

handlu wewnątrzunijnym, a rynek samych nieżywnościowych produktów konsumpcyjnych

jest wart 1 bilion euro. Celem przyjętego przez Komisję w 2013 r. nowego pakietu wniosków

ustawodawczych oraz środków nieustawodawczych jest poprawa bezpieczeństwa i

identyfikowalności produktów oferowanych konsumentom w UE oraz zaostrzenie nadzoru

rynku produktów w UE. Nowe przepisy mają przysłużyć się przedsiębiorcom poprzez

zniwelowanie rozdrobnienia rynku wewnętrznego oraz ograniczenie kosztów ponoszonych

przez przedsiębiorstwa zdolne do działania na bardziej konkurencyjnym rynku jednolitym26

.

Sprzedawcy detaliczni bardziej ufni w jakość produktów

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów jest od lat stabilne; w 2014 r. przekonanie o

bezpieczeństwie niemal wszystkich produktów nieprzeznaczonych do spożycia na rynku lub

26

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_survei

llance_package/index_en.htm

31

nieznacznej liczbie produktów niebezpiecznych podzielało 69 % konsumentów. Detaliści27

wykazywali konsekwentnie jeszcze większy optymizm, z 75 % odpowiedzi twierdzących w

tej kwestii. Obserwuje się wyraźne powiązanie opinii o bezpieczeństwie produktów

nieprzeznaczonych do spożycia na rynku ze wskaźnikami sprawowania rządów Banku

Światowego, szczególnie w aspektach jakości biurokratycznej, rządów prawa oraz polityki

głosu i odpowiedzialności (korelacje w zakresie 0,7-0,8), co może znaczyć, że inwestycje w

egzekwowanie norm bezpieczeństwa produktów przyczynia się do wzrostu zaufania

konsumentów.

Graf 12: Opinie konsumentów i detalistów o bezpieczeństwie produktów nieprzeznaczonych do spożycia,

wyniki UE-28 w latach 2008-2014 (% odpowiedzi afirmatywnych konsumentów i sprzedawców

produktów nieżywnościowych)

65,462,6

69,5 68,1

72,8

67,6

76,7

68,8

74,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% konsumentów, którzy uważają, że produkty nieżywnościowe sąbezpieczne

% detalistów, którzy uważają, że produkty nieżywnościowe sąbezpieczne

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Źródło: Badania Flash Eurobarometr 397 i 396. Co do bezpieczeństwa produktów nieprzeznaczonych do

spożycia na moim rynku dostępnych w (MOIM KRAJU), uważam, że... na podstawie: wszystkich odpowiedzi

(odpowiednio: n=26 590 i n=5 169). Dane z lat 2008-2012 obejmują kraje UE-27.

Obawy co do bezpieczeństwa produktów najwyższe we wschodniej i południowej UE

Przekonanie o bezpieczeństwie większości produktów nieżywnościowych jest najbardziej

rozpowszechnione w Finlandii (90 %), na drugim miejscu, z tym samym wynikiem 83 %,

plasują się Zjednoczone Królestwo, Norwegia i Niderlandy. Najmniej pewni w tej kwestii są

konsumenci w Rumunii i Bułgarii (w obu: 50 %) oraz w Grecji i Włoszech (w obu: 55 %). Po

stronie przedsiębiorców, w bezpieczeństwo większości produktów nieżywnościowych nie

wątpi aż 95 % fińskich detalistów; następne są Niderlandy (85 %) oraz Austria i Irlandia

(w obu: 84 %). Wyniki wśród detalistów są najniższe w Rumunii (52 %), w Grecji (61 %)

oraz Bułgarii i Włoszech (w obu: 64 %). Ogólnie, konsumenci i detaliści północnej i

27

Pytanie skierowane wyłącznie do detalistów sprzedających produkty nieprzeznaczone do spożycia.

32

zachodniej Europy wykazują większe zaufanie do bezpieczeństwa produktów niż na

wschodzie i południu kontynentu.

W poszczególnych krajach wyniki konsumentów i detalistów wykazują znaczną korelację

(0,85). Przypadkiem istotnie odbiegającym od tej prawidłowości jest Polska. Podczas gdy

polscy sprzedawcy detaliczni należą do pięciu najbardziej sceptycznych grup krajowych,

zaufanie wśród konsumentów przekracza średnią UE.

Graf 13: Zaufanie konsumentów i detalistów do bezpieczeństwa produktów nieprzeznaczonych do

spożycia, wyniki krajowe (2014)

Źródło: Badania Flash Eurobarometr 397 i 396. Co do bezpieczeństwa produktów nieprzeznaczonych do

spożycia na moim rynku dostępnych w (MOIM KRAJU), uważam, że... na podstawie: wszystkich odpowiedzi

(odpowiednio: n=26 590 i n=5 169).

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów rośnie wraz z poprawą sytuacji materialnej.

Z wielowymiarowej analizy wynika, że najwyższy (pozytywny) wpływ na zaufanie do

bezpieczeństwa produktów ma sytuacja materialna konsumenta. Można to wyjaśnić faktem,

że zamożni konsumenci mają dostęp do szerszego wyboru towarów, w tym produktów

znanych marek i o wyższej jakości. Większe zaufanie do bezpieczeństwa produktów okazują

mężczyźni i codzienni użytkownicy internetu. Ponadto zaufanie konsumentów i detalistów do

bezpieczeństwa produktów jest silnie skorelowana (0,83) z ich ogólnym przekonaniem co do

pewności ochrony i przestrzegania praw konsumenta.

1.5 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług

Przeszło połowa (55 %) konsumentów europejskich deklaruje uwzględnianie wpływu na

środowisko przy zakupie towarów i usług. Omal co piąty (17 %) potwierdza, że odnosi się to

33

do ich zakupów towarów lub usług w minionym tygodniu, dla 29 % potwierdzenie odnosi się

do niektórych zakupów, a 10 % przyznaje, że dotyczy to jedynie jednego lub dwóch zakupów

z całego tygodnia. W stosunku do odnotowanych w 2012 r. 41 %, ogólny wynik nieco się

poprawił28

.

Graf 14: Uwzględnianie wpływu na środowisko, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

3

42

10

29

17

0 10 20 30 40 50

Nie wiem/brak odpowiedzi

Nie

Tak, ale tylko w przypadku jednego lubdwóch zakupów

Tak, ale tylko w przypadku niektórychzakupów

Tak, w przypadku większości zakupionychtowarów lub usług

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Czy uwzględniali Państwo wpływ na środowisko dokonując zakupów

towarów i usług w ciągu ostatnich dwóch tygodni? na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Niskie zaufanie do ekologiczności towarów i usług wśród konsumentów

W ślad za wzrostem świadomości ekologicznej konsumentów rośnie również popyt na towary

i usługi oferowane z towarzyszeniem jasnych, wiarygodnych i przejrzystych informacji o ich

wpływie na środowisko. Zaufanie do deklarowanej ekologiczności jest znacznie niższe wśród

konsumentów niż wśród detalistów. Niewiele ponad połowa konsumentów (54 %) uznaje

większość twierdzeń dotyczących ekologiczności towarów i usług oferowanych w ich kraju

za wiarygodne – wobec 70 % detalistów.

28

Należy jednak zauważyć, że pytanie z roku 2012, które wymagało odpowiedzi „tak” lub „nie” i dotyczyło

okresu dwóch tygodni, zostało zmienione w roku 2014.

34

Graf 15: Zaufanie konsumentów i sprzedawców detalicznych do ekologiczności towarów i usług, wyniki

UE-28 z roku 2014 (%)

54,2

69,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% konsumentów, którzy uważają, żetwierdzenia dotyczące ekologiczności

są wiarygodne

% detalistów, którzy uważają, żetwierdzenia dotyczące ekologiczności

są wiarygodne

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującym twierdzeniem?

(Możliwe odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam / Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie zgadzam)

Większość twierdzeń dotyczących ekologiczności towarów i usług w mojej branży oferowanych w (MOIM

KRAJU) jest wiarygodna. Na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=10 457); oraz badania Flash Eurobarometr

397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: W (MOIM KRAJU) większość twierdzeń

dotyczących ekologiczności towarów i usług jest wiarygodna. Na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Wyniki poszczególnych krajów są mało zróżnicowane. Ekologiczność budzi najwyższe

zaufanie konsumenckie w Luksemburgu (74 %), Danii (73 %) i Irlandii (70 %), zaś najniższe

– w Chorwacji (41 %), w Niemczech (41 %) i w Bułgarii (43 %). Wśród detalistów,

największe zaufanie do ekologiczności obserwuje się na Węgrzech (84 %), w Finlandii

(83 %), Irlandii i Rumunii (w obu: 82 %). Najmniej przekonani co do faktycznej

ekologiczności są sprzedawcy na Litwie (54 %), w Bułgarii (57 %) i na Cyprze (58 %).

Chociaż wyniki konsumentów i detalistów w poszczególnych krajach wykazują ogólnie

widoczną korelację (0,61), istnieją wyjątki od tej reguły. Rumunia i Szwecja mają najwyższą

proporcję zaufania detalistów do ekologiczności w skali UE, przy zaufaniu konsumentów

poniżej średniej dla UE-28. Z kolei Litwa jest jedynym krajem, w którym poziom zaufania

konsumentów w tej dziedzinie przewyższa wynik wśród detalistów.

35

Graf 16: Zaufanie konsumentów i sprzedawców detalicznych do ekologiczności towarów i usług, wyniki

krajowe z roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: W

(MOIM KRAJU) większość twierdzeń dotyczących ekologiczności towarów i usług jest wiarygodna. Na

podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590); oraz badania Flash Eurobarometr 396: Pytanie 12: W jakim

stopniu zgadzają się Państwo z następującym twierdzeniem? (Możliwe odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam /

Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie zgadzam) Większość twierdzeń dotyczących ekologiczności

towarów i usług w mojej branży oferowanych w (MOIM KRAJU) jest wiarygodna. Na podstawie: wszystkich

odpowiedzi (n=10 457).

Wpływ sytuacji materialnej konsumenta na ocenę ekologiczności produktów i usług

Podobnie jak w przypadku bezpieczeństwa produktów, większe zaufanie w stwierdzenia o

ekologiczności pokładają mężczyźni i codzienni użytkownicy internetu. Zachodzi tu również

pozytywna korelacja (0,75) z poziomem zaufania do sprawności organizacji działających w

sferze ochrony i poszanowania praw konsumentów.

Komisyjne badania wskazują na potrzebę wzmocnionego egzekwowania prawa

Niedawno zostały przeprowadzone przez Komisję pogłębione badania twierdzeń dotyczących

ekologiczności produktów nieżywnościowych29

. W świetle badań, konsument ma do

29

Badanie GfK na zlecenie Komisji Europejskiej: Badanie rynków konsumenckich UE dotyczące twierdzeń

dotyczących ekologiczności produktów nieżywnościowych.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm

.

36

czynienia z całą gamą rozmaitych form twierdzeń o ekologiczności (logo, wiadomość

tekstowa, symbol, grafika, kolor opakowania, reklama offline bądź online) na rynkach

różnych produktów. Trzy czwarte (76 %) zbadanych produktów dostępnych w handlu były

opatrzone twierdzeniem o ekologiczności produktu, tj. zapewnieniem lub sugestią pewnych

ekologicznych zalet produktu lub jego opakowania. Jak ustalono w wyniku badań, poziom

zaufania do takich twierdzeń, a nawet zdolność ich zrozumienia wśród konsumentów jest

niski: 61 % przyznaje się do trudności w zrozumieniu, które produkty faktycznie są przyjazne

dla środowiska, a 44 % deklaruje brak zaufania do podobnych stwierdzeń. Ponadto,

konsumenci mogą mieć trudności w rozpoznaniu faktycznego znaczenia poszczególnych

znaków i log ekologiczności i w odróżnieniu etykiet certyfikowanych przez niezależne

podmioty od niezweryfikowanych twierdzeń producenta. Wyniki wskazują możliwe

naruszenia wymogów prawa unijnego, w szczególności przepisów dyrektywy o nieuczciwych

praktykach handlowych, z uwagi na stosowane w wielu zbadanych twierdzeń nieprecyzyjne

sformułowania oraz brak wymaganej prawnie jednoznaczności i przejrzystości. Co więcej,

pewne twierdzenia zawierały nieprawdę. Z uwagi na dużą różnorodność i trudności w

zrozumieniu twierdzeń o ekologiczności, i na zaobserwowane w takich twierdzeniach

informacji wprowadzających w błąd lub bezpodstawnych, konsumenci europejscy nie zawsze

dokonują świadomych wyborów podczas zakupów.

Nawiązując do wyników badania, Komisja pracuje z udziałem grupy składającej się z wielu

zainteresowanych stron nad odpowiednimi wytycznymi dla krajowych organów

egzekwowania prawa i przedsiębiorstw w celu zwalczania pseudoekologicznego marketingu,

tj. nieuczciwego stosowania mylących lub nieuzasadnionych twierdzeń o ekologiczności

produktu oraz skuteczniejszego wdrażania i egzekwowania dyrektywy o nieuczciwych

praktykach handlowych w tej dziedzinie. Wyniki prowadzonego dialogu na temat twierdzeń

o ekologiczności posłużą jako wkład w prace Komisji nad przeglądem wytycznych

towarzyszących dyrektywie o nieuczciwych praktykach handlowych.

2. PRZESTRZEGANIE I EGZEKWOWANIE PRAWA

Skuteczne egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów

przyczynia się do zwiększenia zaufania i zaangażowania konsumentów na rynku. Ma to

istotne znaczenie również dla poprawy otoczenia biznesu poprzez zapobieganie zakłóceniom

rynkowym i zapewnienie przedsiębiorcom równych szans na jednolitym rynku. W rocznej

analizie wzrostu gospodarczego na 2015 r. stwierdzono dobitnie, że „skuteczne

egzekwowanie prawodawstwa w zakresie ochrony konsumentów może zwiększać zaufanie i

kreować popyt na jednolitym rynku.”.

Na poziomie unijnym, na mocy rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony

konsumentów30

wprowadzono ramy współpracy krajowych organów ochrony konsumentów

w zakresie egzekwowania prawa w wymiarze transgranicznym w trosce o przestrzeganie

praw konsumenta zagwarantowanych w prawodawstwie UE w obrębie jednolitego rynku.

Ramy te określają nadane władzom państw członkowskich minimalne wspólne uprawnienia

w zakresie prowadzenia dochodzeń i egzekwowania prawa oraz współpracy transgranicznej w

30

Rozporządzenie (WE) nr 2006/2004.

37

zwalczaniu naruszania europejskich przepisów przez przedsiębiorstwa31

. Przegląd

wspomnianego rozporządzenia w celu dalszego umocnienia jego skuteczności i lepszego

przygotowania go na wyzwania jednolitego rynku cyfrowego ma zostać ukończony wiosną

2016 r. Ponadto, krajowym organom egzekwowania prawa i innym zainteresowanym

podmiotom będzie udzielane dalsze wsparcie w stosowaniu dyrektywy o nieuczciwych

praktykach handlowych, zwłaszcza wobec pojawiających się nowych praktyk rynkowych, w

związku z planowanym przeglądem wytycznych towarzyszących dyrektywie32

. Co więcej,

prowadzone obecnie badania Komisji mają poddać ocenie szkody ponoszone przez

konsumentów w UE poprzez pomiar częstotliwości i rozmiarów osobistych szkód

(finansowych i niefinansowych) ponoszonych przez konsumentów na wszystkich kluczowych

rynkach, między innymi w wyniku naruszeń europejskich przepisów ochrony konsumentów.

Celem badań jest opracowanie solidnej metodologii oceny szkód konsumenckich w

kontekście prowadzonych staraniem Komisji szczegółowych badań rynku i wyznaczania

priorytetowych zagadnień w sferze egzekwowania praw konsumenckich.

Przestrzeganie przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów i ich egzekwowanie ocenia się

na podstawie doświadczeń konsumentów i detalistów w zakresie różnych niedozwolonych

praktyk handlowych, postrzeganej przez nich łatwości i uciążliwości (kosztów) przestrzegania

prawa ochrony konsumentów, a także funkcji różnych podmiotów w regularnej kontroli

przestrzegania praw konsumenckich. Wyniki tego filaru wykazują wyraźne powiązanie ze

wskaźnikami sprawowania rządów Banku Światowego, szczególnie w aspektach rządów

prawa oraz polityki głosu i odpowiedzialności oraz pewnych wskaźników jakości regulacji

(korelacje w zakresie 0,7-0,8).

Różnorodność krajowych systemów egzekwowania unijnego prawa ochrony

konsumentów

Za skuteczne egzekwowanie przepisów UE w zakresie praw konsumentów odpowiadają

państwa członkowskie. W ramach właściwych sobie tradycji instytucjonalnych i systemów

prawnych, poszczególne państwa przyjęły różne koncepcje egzekwowania przepisów:

krajowe organy ochrony konsumentów mogą wykonywać swoje uprawnienia z własnej

inicjatywy lub pod nadzorem organów wymiaru sprawiedliwości, lub też zwracając się do

sądów. Przeprowadzone staraniem Komisji badanie33

pozwoliło ustalić trzy główne modele

systemów egzekwowania przepisów przez organy publiczne państw członkowskich:

Procedura administracyjna wszczynana z urzędu: właściwy organ inicjuje i prowadzi

dochodzenie. W zależności od jego wyniku, może podjąć środki egzekucyjne, np. zakazać

pewnych praktyk lub nałożyć kary. W około połowie państw UE (BG, CY, CZ, EE, FR,

HU, IE, IT, LV, LT, MT, PL, PT, RO, SK i ES) dominuje model egzekwowania na drodze

31

Przykładowo w 2014 r., przy wsparciu Komisji, sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta, analizowała

nieuczciwe praktyki wprowadzające w błąd polegające na oferowaniu jako darmowe gier online

zawierających oferty wewnątrz aplikacji oraz niedostateczną kontrolę ustawień płatności. Działania te

doprowadziły do istotnych zmian praktyk stosowanych przez główne podmioty na rynku. Zainteresowane

przedsiębiorstwa i organy krajowe uznały je za skuteczny i praktyczny model działania. Bliższe informacje

(EN): http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm 32

2005/29/WE. 33

Opracowanie Grimaldi Studio Legale na zlecenie Komisji Europejskiej: Analiza uprawnień organów

egzekwowania prawa i krajowych przepisów proceduralnych w kontekście stosowania rozporządzenia (WE)

2006/2004 w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (przygotowane do publikacji).

38

publicznoprawnej w formie procedury administracyjnej, co nie wyklucza możliwości

równoległych postępowań cywilnych lub karnych.

Postępowanie cywilne: właściwy organ inicjuje i prowadzi dochodzenie. W zależności

od jego wyniku, może skierować sprawę cywilną do sądu, który może wydać nakaz

zaniechania naruszenia lub inny nakaz sądowy. W ośmiu państwach UE (BE, DK, EL, FI,

HR, LU, SE oraz UK) dominuje model egzekwowania na drodze publicznoprawnej w

formie postępowania cywilnego, co nie wyklucza możliwości równoległych procedur

administracyjnych ani postępowań karnych.

Postępowanie karne: właściwy organ inicjuje i prowadzi dochodzenie ws.

domniemanego naruszenia, a w przypadku ustalenia, że doszło do przestępstwa lub jeśli

przedsiębiorca odmawia zastosowania się do poprzedniej decyzji administracyjnej lub

nakazu sądowego (np. nakazu zaniechania naruszenia), kieruje sprawę do prokuratury lub

przekazuje ją sędziemu śledczemu w celu wszczęcia postępowania karnego. Tradycyjnie

sprawy nieuczciwych praktyk handlowych w Belgii, Francji i Zjednoczonym Królestwie

były rozpatrywane w procesie karnym. W innych krajach (AT, FI, HU, DK i SK)

wszczyna się postępowanie karne w pewnych przypadkach naruszenia ochrony danych

oraz wprowadzenia w błąd lub oszustwa.

I wreszcie, w Austrii i Niemczech egzekwowanie przebiega głównie na drodze

prywatnoprawnej. W tych krajach sami konsumenci (przy wsparciu prywatnych lub

publicznie finansowanych organizacji konsumenckich) dochodzą swoich praw przed sądem

krajowym.

2.1 Nieuczciwe praktyki handlowe

Sprzedawców i konsumentów pytano o skalę nieuczciwych praktyk handlowych w zakresie

dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych, jakich doświadczyli w ciągu ostatnich 12

miesięcy34

.

Czterech z dziesięciu konsumentów nękają uporczywe telefony lub wiadomości

Konsumenci odczuwający presję wymieniają przede wszystkim uporczywe telefony lub

wiadomości od telemarketerów usiłujących coś im sprzedać lub namówić ich do zawarcia

umowy (42 %). Omal co trzeci zetknął się z kłamliwą reklamą przedstawiającą produkt jako

dostępny tylko przez czas ograniczony (30 %) lub jako darmowy (26 %), co później okazuje

się nieprawdą. Blisko jedna czwarta respondentów (23 %) dostała wiadomość o wygranej w

nieznanej im loterii z wezwaniem do opłaty umożliwiającej odbiór nagrody i natknęła się na

inne nieuczciwe praktyki handlowe.

34

Przykłady wspomnianych praktyk sformułowano jak najprościej w trosce o jednoznaczne zrozumienie przez

wszystkich respondentów. Obie grupy respondentów odpowiadały uprzednio na ogólne pytania o praktyki

wprowadzające w błąd, podstępne lub oszukańcze.

39

Graf 17: Doświadczenie krajowych i transgranicznych nieuczciwych praktyk handlowych wśród

konsumentów, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

2,3

6,1

2,2

2,0

3,5

3,8

5,2

2,9

3,8

4,3

19,3

13,4

22,2

26,6

37,7

23,0

22,8

25,8

29,9

42,4

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Doświadczyli Państwo nieuczciwych praktyk handlowych

Dostali Państwo wiadomość o wygranej w nieznanej Państwuloterii z wezwaniem do opłaty umożliwiającej odbiór nagrody.

Zaoferowano Państwu produkt reklamowany jako darmowy, któryw rzeczywistości wymagał opłat.

Zetknęli się Państwo z kłamliwą reklamą przedstawiającą produktjako dostępny tylko przez czas ograniczony, co później okazało się

nieprawdą.

Odczuwali Państwo presję spowodowaną uporczywymi telefonamilub wiadomościami od telemarketerów usiłujących coś Państwu

sprzedać lub namówić do zawarcia umowy.

Ogółem

Tak, przy czym detaliści/usługodawcy byli z Państwa kraju

Tak, przy czym detaliści/usługodawcy byli z innego kraju UE

Tak, ale nie wiedzą Państwo, w którym kraju detaliści/usługodawcy byli umiejscowieni

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Przeczytam kilka przykładów nieuczciwych praktyk handlowych.

Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli ich Państwo w ciągu ostatnich 12 miesięcy... na podstawie:

wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Konsumenci znacznie częściej spotykają się z wszelkimi rodzajami nieuczciwych praktyk

handlowych we własnym kraju (średnia 24 %) niż w innych krajach UE (średnia 4 %), przy

czym 3 % (średnia) nie ma pewności co do umiejscowienia sprzedawcy bądź usługodawcy.

Należy jednak zauważyć, że niższa częstotliwość takich praktyk przy zakupach

transgranicznych nie musi wynikać z lepszej sytuacji konsumenta. Może być związana ze

znacznie mniejszą częstotliwością zakupów za granicą.

Wyniki poszczególnych krajów są mało zróżnicowane. Przeciętna proporcja konsumentów,

którzy spotkali się z wszelkiego rodzaju nieuczciwymi praktykami handlowymi krajowych

detalistów lub usługodawców mieści się w zakresie od 9 % (Luksemburg), poprzez 12 %

(Austria) i 14 % (Niemcy) do ponad jednej trzeciej: 34 % (Hiszpania), 36 % (Polska) a nawet

37 % (Chorwacja).

40

Graf 18: Doświadczenie krajowych nieuczciwych praktyk handlowych wśród konsumentów, wyniki

krajowe z roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Przeczytam kilka przykładów nieuczciwych praktyk handlowych.

Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli ich Państwo w ciągu ostatnich 12 miesięcy... na podstawie:

wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Niektóre z grup konsumentów, które zasadniczo powinny występować z mocniejszej pozycji

(jak zamożniejsi, codzienni użytkownicy internetu, osoby w średnim wieku, posługujący się

na co dzień swobodnie przynajmniej dwoma językami, mieszkańcy małych miast oraz

mężczyźni), częściej potwierdzają, że spotykają się z nieuczciwym traktowaniem lub

niedozwolonymi praktykami. Może to być wynikiem ich większej zdolności do rozpoznania

nieuczciwych praktyk handlowych oraz doświadczenia w transakcjach rynkowych

zgromadzonego dzięki większej sile nabywczej. Analogiczne wzory cech

socjodemograficznych występują w ocenie skali innych problemów konsumenckich (i

towarzyszących im szkód) obserwowanych na rynku35

.

35

Consumer detriment survey 2014 (Ankieta: szkody konsumenckie), Ipsos MRBI dla irlandzkiej komisji

ochrony konkurencji i konsumentów (2014) http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-

Survey-2014-Report.pdf

Consumer engagement and detriment survey 2014 (Ankieta: zaangażowanie i szkody konsumenckie), TNS

na zlecenie brytyjskiego departamentu biznesu, innowacji i umiejętności (2014),

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-

consumer-detriment-survey.pdf

Australian consumer survey 2011, (Badanie konsumentów australijskich), opracowanie rządu Australii

(2011).

41

Połowa sprzedawców detalicznych zdaje sobie sprawę z praktyk nękania konsumentów

uporczywymi telefonami lub wiadomościami

Po stronie przedsiębiorców, detaliści najczęściej spotykają się z konkurentami nękającymi

konsumentów uporczywymi telefonami lub wiadomościami (49 %), a ponad jedna trzecia

zetknęła się z kłamliwą reklamą przedstawiającą produkt jako dostępny tylko przez czas

ograniczony (38 %) lub z kryptoreklamą albo atakiem na konkurencję w formie fałszywych

opinii konsumenckich (35 %). Z grubsza jedna trzecia zna przypadki ofert „darmowych”

produktów pociągających za sobą znaczne opłaty (30 %) lub wie o innych nieuczciwych

praktykach handlowych (29 %). Niemal co piąty zna konkurentów wysyłających

niezamówione dostawy, by następnie domagać się zapłaty (18 %).

Jeżeli chodzi o częstotliwość spotykanych praktyk (wśród konsumentów i detalistów),

ranking ich rozpowszechnienia jest podobny w odpowiedziach obu grup: najczęściej

występują uporczywe telefony lub wiadomości, następne są kłamliwe oferty (czasowe lub

„darmowe”). Poziom procentowy jest jednak wyższy wśród sprzedawców detalicznych, być

może z powodu ich większej zdolności do rozpoznania nieuczciwych praktyk handlowych.

Co ciekawe, odwrotny efekt (tj. regularnie lepszej opinii detalistów) obserwujemy w

kwestiach bezpieczeństwa i ekologiczności produktów.

Podobnie jak konsumenci, detaliści najczęściej spotykają wszystkie rodzaje nieuczciwych

praktyk handlowych we własnym kraju (średnio 33 %) niż w innych krajach UE (średnio

7 %), chociaż różnica nie jest wśród nich aż tak duża. Fałszywe opinie konsumenckie

zawierające kryptoreklamę albo atak na konkurencję to najczęściej zgłaszana przez detalistów

aktywnych na innych rynkach unijnych kategoria nieuczciwych praktyk handlowych (9 %).

http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.

pdf

42

Graf 19: Doświadczenie nieuczciwych praktyk handlowych krajowej i transgranicznej konkurencji wśród

detalistów, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

3,9

6,9

7,1

9,0

6,4

8,3

18,5

29,1

30,0

35,3

37,7

48,6

19,0

29,5

30,6

35,8

38,0

49,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Wysyłanie niezamówionych produktów do konsumentówi wzywanie do zapłacenia za te produkty

Inne nieuczciwe praktyki handlowe

Oferowanie „darmowych” produktów pociągających za sobą znaczne opłaty

Pokazywanie kłamliwych reklam produktu jakodostępnego tylko przez czas ograniczony

Nękanie konsumentów uporczywymi telefonami lubwiadomościami

Ogółem (na podstawie: wszystkich detalistów, N=10,457)

Tak, we własnym kraju (na podstawie: wszystkich detalistów, N=10,457)

Tak, w innym kraju UE (na podstawie: detalistów z doświadczeniem w handlu transgranicznym, N=3,052)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli Państwo w ciągu

ostatnich 12 miesięcy następujących nieuczciwych praktyk handlowych konkurencji...

Proporcja sprzedawców detalicznych dotkniętych nieuczciwymi praktykami handlowymi

konkurencji krajowej mieści się między poziomem 18 % w Danii, poprzez 22 % w

Luksemburgu i Zjednoczonym Królestwie aż po 51 % w Bułgarii i 58 % w Polsce. Skala

występowania nieuczciwych praktyk handlowych w poszczególnych krajach w opinii

konsumentów i detalistów jest silnie skorelowana (0,7). Od tej tendencji są jednak pewne

wyjątki. W szczególności, Niemcy i Malta należą do krajów o najniższym poziomie

występowania nieuczciwych praktyk handlowych w ocenie konsumentów, przy znacznie

gorszej opinii detalistów. Odwrotna sytuacja występuje w Szwecji.

43

Graf 20: Doświadczenie krajowych nieuczciwych praktyk handlowych wśród detalistów, wyniki krajowe z

roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli Państwo w ciągu

ostatnich 12 miesięcy następujących nieuczciwych praktyk handlowych konkurencji... na podstawie: odpowiedzi

wszystkich detalistów (N=10 457)

Małe przedsiębiorstwa (10-49 pracowników), podobnie jak dostawcy usług zgłaszają nieco

więcej (34 %) nieuczciwych praktyk handlowych w swoich sektorach niż większe

przedsiębiorstwa i sprzedawcy towarów. Ta tendencja znajduje potwierdzenie w tablicach

wyników dla rynków konsumenckich, wskazujących, że ufność konsumentów w to, że

przedsiębiorcy przestrzegają przepisów ochrony konsumentów, jest niższa w przypadku usług

niż towarów.

2.2 Inne niedozwolone praktyki handlowe

Konsumenci zostali również zapytani o ewentualne doświadczenia innych niedozwolonych

(w świetle prawodawstwa UE) praktyk handlowych we własnym kraju i innych krajach UE.

Przynajmniej co dziesiąty konsument natknął się na nieuczciwe postanowienia umowne i

dodatkowe koszty

Ogólnie 15 % konsumentów zetknęło się w ostatnim roku z nieuczciwymi postanowieniami

umownymi (przykładowo: dające dostawcy prawo jednostronnej zmiany warunków umowy

lub nakładania niewspółmiernych kar za naruszenie umowy), podczas gdy 13 % musiało

ponieść niezapowiedziane dodatkowe koszty zakupu. W stosunku do innych niedozwolonych

praktyk handlowych, obserwuje się dużą częstość występowania niezapowiedzianych

kosztów w transakcjach transgranicznych (5.4 % wobec 12 % w obrocie krajowym).

44

Graf 21: Doświadczenie nieuczciwych warunków umowy lub niezapowiedzianych dodatkowych kosztów w

ramach zakupów krajowych i zagranicznych wśród konsumentów UE-28, 2014 (%)

0,9

0,5

5,4

2,8

11,9

14,3

13,0

14,7

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Musieli Państwo uiścić niezapowiedziane dodatkowe opłaty

Zetknęli się Państwo w ostatnim roku z nieuczciwymi postanowieniamiumownymi (przykładowo: dające dostawcy prawo jednostronnej zmianywarunków umowy lub nakładania niewspółmiernych kar za naruszenie

umowy)

Ogółem (na podstawie: wszystkich konsumentów, n=26590)

Tak, przy czym detaliści/usługodawcy byli z Państwa kraju (na podstawie: wszystkich konsumentów, n=26590)

Tak, przy czym detaliści/usługodawcy byli z innego kraju UE (na podstawie: konsumentów z doświadczeniem w zakupach transgranicznych,n=6290)

Tak, ale nie wiedzą Państwo, w którym kraju detaliści/usługodawcy byli umiejscowieni (na podstawie: konsumentów z doświadczeniem wzakupach transgranicznych, n=6290)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Przeczytam kilka przykładów trudności napotykanych przez

konsumentów w trakcie zakupów. Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli ich Państwo w ciągu ostatnich 12

miesięcy...

Wyniki poszczególnych krajów są mało zróżnicowane, a przeciętna częstotliwość obu tych

praktyk w transakcjach krajowych mieści się w zakresie 5 % (Luksemburg) do 25 %

(Bułgaria). Wyniki poszczególnych krajów są w znacznym stopniu zbliżone do dotyczących

nieuczciwych praktyk handlowych (korelacja 0,6).

45

Graf 22: Doświadczenie nieuczciwych warunków umowy lub niezapowiedzianych dodatkowych kosztów w

ramach zakupów krajowych i zagranicznych wśród konsumentów w roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Przeczytam kilka przykładów trudności napotykanych przez

konsumentów w trakcie zakupów. Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli ich Państwo w ciągu ostatnich 12

miesięcy... na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

Wpływ charakterystyki socjodemograficznej na rozkład doświadczeń nieuczciwych

warunków umowy lub niezapowiedzianych dodatkowych kosztów przypomina wzór

zaobserwowany w przypadku innych nieuczciwych praktyk handlowych. Najczęściej

deklarują je konsumenci zamożniejsi, płci męskiej, intensywnie korzystający z internetu i

posługujący się przynajmniej dwoma językami.

Większość skarg konsumenckich dotyczy zakupionych produktów

W ramach badań przedsiębiorstw, zakres problemów wynikających m.in. z warunków

umownych i dodatkowych opłat zostaje pogłębiony pytaniem o przedmiot otrzymywanych

skarg konsumenckich.

Detaliści, którzy otrzymali skargi konsumenckie z własnego kraju w ciągu ostatnich 12

miesięcy, mieli do czynienia w zdecydowanej większości ze skargami na zakupiony produkt

(68 %). Co czwarty (26 %) otrzymał skargi na spóźnienie lub brak dostawy, 16 % – ws.

dodatkowych opłat, a 15 % – w odniesieniu do warunków umownych lub środków

zaoferowanych w odpowiedzi na poprzednią skargę. Jedynie 8 % doświadczyło skarg na

bezpieczeństwo produktów.

Co zrozumiałe, detaliści sprzedający na odległość częściej otrzymują skargi na spóźnienie lub

brak dostawy (30 %) niż nieprowadzący takiej sprzedaży (21 %). Poza tym usługodawcy

46

detaliczni są bardziej niż sprzedawcy towarów narażeni na skargi dotyczące warunków

umownych (odpowiednio: 20 % i 12 %).

Graf 23: Przedmiot krajowych skarg konsumenckich, wyniki UE-28 w roku 2014 (%)

1,5

11,3

8,4

15,2

15,3

15,8

26,4

68,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nie wiem/brak odpowiedzi

Inne

Bezpieczeństwo produktów

Środki zaoferowane w odpowiedzi na poprzednią skargę

Warunki umowne

Dodatkowe koszty

Spóźnienie lub brak dostawy

Sam produkt

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jakie były powody krajowych skarg konsumenckich otrzymanych

przez Państwa w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Czy skargi dotyczyły ....(można wybrać kilka odpowiedzi), na

podstawie: odpowiedzi detalistów, do których wpłynęły skargi konsumentów krajowych (N=4 217)

Ogólny poziom skarg konsumentów z innych krajów UE jest bardzo podobny. Stosunkowo

mniej skarg dotyczyło dominującego przedmiotu skarg, czyli samego produktu (61 %),

częstsze były natomiast skargi ws. warunków umownych i dodatkowych opłat (odpowiednio:

21 % i 20 %).

Graf 24: Przedmiot skarg konsumenckich z innych krajów UE, wyniki UE-28 w roku 2014 (%)

5,1

9,5

5,9

12,7

19,9

20,8

26,6

60,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nie wiem/brak odpowiedzi

Inne

Bezpieczeństwo produktów

Środki zaoferowane w odpowiedzi na poprzednią skargę

Dodatkowe koszty

Warunki umowne

Spóźnienie lub brak dostawy

Sam produkt

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jakie były powody skarg konsumenckich z innych krajów UE

otrzymanych przez Państwa w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Czy skargi dotyczyły ....(można wybrać kilka

odpowiedzi), na podstawie: odpowiedzi detalistów, do których wpłynęły skargi konsumentów z innych krajów UE

(N=477).

47

2.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów

Sprzedawców detalicznych pytano również o łatwość przestrzegania prawodawstwa ochrony

konsumentów, związane z nim koszty i jego zakres wśród ich konkurentów krajowych i w

całej UE.

Jeśli chodzi o przestrzeganie w skali kraju, 65 % detalistów uważa, że ich konkurenci

przestrzegają przepisów w zakresie ochrony praw konsumentów, 72 % potwierdza, że

przestrzeganie ich jest łatwe w ich branży, a jego koszty są zdaniem 67 % niewygórowane.

Sprzedawcy są znacznie mniej skłonni do potwierdzania wszystkich tych twierdzeń w

odniesieniu do handlu transgranicznego (odpowiednio: 51 %, 57 % i 52 %). Jednak

odpowiedzi negatywne są również rzadsze, przy bardzo wysokim poziomie odpowiedzi „nie

wiem” (sięgającej jednej trzeciej odpowiedzi na ostatnie z wymienionych pytań)36

.

Graf 25: Opinie sprzedawców detalicznych na temat przestrzegania prawa ochrony konsumentów na

rynku krajowym i ogólnounijnym, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

51,7

66,7

56,9

72,2

51,4

64,8

15,6

26,4

19,3

25,9

22,2

26,6

32,7

6,9

23,8

2,0

26,4

8,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

za granicą**

we własnym kraju*

za granicą**

we własnym kraju*

za granicą**

we własnym kraju*

Zgadzam się Nie zgadzam się Nie wiem

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Przeczytam kilka twierdzeń o przestrzeganiu prawa ochrony

konsumentów w Państwa kraju / innych krajach UE. W jakim stopniu zgadzają się Państwo z każdym z tych

twierdzeń? (Możliwe odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam / Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie

zgadzam)

* Na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

** Na podstawie: odpowiedzi detalistów prowadzących sprzedaż w innych krajach UE (N=3 052)

Ogólna ocena przestrzegania krajowych przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów (tj.

przeciętna pozytywnych odpowiedzi w odniesieniu do trzech zagadnień w odniesieniu do

rynku krajowego) jest najniższa w Portugalii (54 %), Słowenii i Bułgarii (55 %). Najwyższy

poziom wykazało Zjednoczone Królestwo (80 %), przy 77 % w Luksemburgu i 76 % w

Finlandii.

36

Pomimo, że pytania zadawano tylko sprzedawcom deklarującym doświadczenie w handlu międzynarodowym.

48

Graf 26: Opinie sprzedawców detalicznych na temat przestrzegania prawa ochrony konsumentów na

rynku krajowym i ogólnounijnym, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Przeczytam kilka twierdzeń o przestrzeganiu prawa ochrony

konsumentów w Państwa kraju. W jakim stopniu zgadzają się Państwo z każdym z tych twierdzeń? (Możliwe

odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam / Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie zgadzam). Na podstawie:

odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

2.4 Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów

Miarą skuteczności egzekwowania praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa

produktów jest ocena wysiłków różnorodnych podmiotów monitorujących tę dziedzinę z

punktu widzenia sprzedawców detalicznych.

Sprzedawcy doceniają rolę organów publicznych jako aktywnych obserwatorów

Większość detalistów potwierdza, że organy publiczne aktywnie śledzą i egzekwują

przestrzeganie przepisów w dziedzinie bezpieczeństwa produktów (74 %) i ochrony

konsumentów (66 %) w ich sektorze. Sześciu z dziesięciu potwierdza również skuteczność

konsumenckich organizacji pozarządowych w monitorowaniu przestrzegania praw

konsumenckich (61 %) i sprawność samorządu zawodowego we wdrażaniu

samoregulacyjnych kodeksów postępowania (59 %). I wreszcie, niewiele ponad połowa

(52 %) ogółu detalistów dostrzega systematyczne doniesienia medialne o przedsiębiorstwach,

które nie przestrzegają praw konsumenckich.

W latach 2012-2014 ocena egzekwowania prawa w opinii detalistów ulegała pogorszeniu, i

znalazła się na najniższym poziomie od 2009 r. w odniesieniu do wszystkich podmiotów z

49

wyjątkiem konsumenckich organizacji pozarządowych. Może to wynikać z nowego

sformułowania pytania, które zawęża jego zakres do konkretnego sektora sprzedaży

detalicznej (zamiast całego rynku krajowego) zgodnie z założeniem, że przedsiębiorcy są

lepiej zorientowani w sytuacji własnego sektora.

Graf 27: Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów w UE-28 w latach

2009-2014 (%)

74

63 64 65

7579

61 6266

81

74

5660 59

7676

62 64

53

81

6661 59

52

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Organy publiczneaktywnie śledzą i

egzekwująprzestrzeganie

przepisów w zakresieochrony praw

konsumentów wPaństwa branży*

Konsumenckie NGOaktywnie śledząprzestrzeganie

przepisów w zakresieochrony praw

konsumentów wPaństwa branży*

Samorząd zawodowypoddaje stałej kontroli

respektowanieprzestrzegania

kodeksupostępowania wPaństwa branży*

Media systematycznieinformują o

przedsiębiorstwach,które nie szanują praw

konsumenckich wPaństwa branży*

Organy publiczneaktywnie śledzą i

egzekwująprzestrzeganie

przepisów w zakresiebezpieczeństwa

produktów w Państwabranży**

2009 2010 2011 2012 2014

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującym twierdzeniem?

(Możliwe odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam / Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie zgadzam). –

Dane z lat 2009-2012 obejmują kraje UE-27.

* Na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

** Na podstawie: odpowiedzi detalistów sprzedających produkty nieprzeznaczone do spożycia (N=5 169).

Średnia proporcja odpowiedzi afirmatywnych w odniesieniu do wszystkich pięciu twierdzeń

jest najwyższa w przypadku Zjednoczonego Królestwa (77 %) oraz Finlandii, Irlandii i

Francji (wszędzie 74 %). Na drugim biegunie znalazła się Polska z 40 % i Chorwacja z

wynikiem 45 % przy 47 % w Bułgarii oraz Republice Czeskiej.

Opinia o egzekwowaniu prawa wśród detalistów jest silnie skorelowana z ich oceną o

przestrzeganiu prawa (0,68), a jednocześnie odwrotnie proporcjonalna do postrzeganej

częstości występowania nieuczciwych praktyk handlowych (korelacja –0,62), co może

oznaczać, że wysiłki w dziedzinie monitorowania prowadzą istotnie do poprawy sytuacji

konsumentów. Wniosek taki potwierdza wysoki stopień korelacji oceny skuteczności działań

organów publicznych oraz konsumenckich organizacji pozarządowych w zakresie regularnej

kontroli przestrzegania przepisów oraz poziomu zaufania do tych podmiotów w sferze

ochrony praw konsumenta (odpowiednio 0,78 i 0,65).

50

Graf 28: Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów w roku 2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującym twierdzeniem?

(Możliwe odpowiedzi: Całkowicie się zgadzam / Zgadzam się / Nie zgadzam się / Zupełnie się nie zgadzam).

* Na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

** Na podstawie: odpowiedzi detalistów sprzedających produkty nieprzeznaczone do spożycia (N=5 169).

Przeciętna proporcja odpowiedzi afirmatywnych w odniesieniu do pięciu twierdzeń jest

wyższa wśród większych przedsiębiorstw (61 % dla firm 10-49 osobowych, przy 65 % u

zatrudniających 50-249 osób oraz 68 % w firmach zapewniających przynajmniej 250 miejsc

pracy). Ponadto sprzedawcy produktów zgadzają się nieco częściej (64 %) niż usługodawcy

(61 %).

Co trzeci detalista doświadczył wycofania produktu z rynku lub od użytkowników i

ostrzeżenia dotyczącego bezpieczeństwa

Nadzór rynku pod kątem bezpieczeństwa produktów jest przedmiotem następnego pytania: o

przypadki wycofania produktu z rynku lub od użytkowników i ostrzeżeń dotyczących

bezpieczeństwa37

.

Co trzeci detaliczny sprzedawca produktów nieprzeznaczonych do spożycia (33 %)

zaobserwował w ciągu minionych 24 miesięcy przypadek ostrzeżenia dotyczącego

bezpieczeństwa. Ta sama proporcja detalistów w całej UE miała do czynienia z obowiązkiem

37

Pytanie to w edycji 2014 r. przeformułowano w celu ukierunkowania na wpływ konkretnych środków na cały

sektor, a nie tylko na własne przedsiębiorstwo respondenta.

51

wycofania produktu z rynku lub od użytkowników na żądanie organów publicznych.

Przeciętna częstotliwość tych środków jest najwyższa w Irlandii (44 %), na Malcie (42 %) i w

Niemczech (40 %), najrzadziej występują one na Litwie (13 %), zaś w Estonii odnotowano je

w 15 % odpowiedzi. Nie można tych wyników brać zbyt dosłownie, ponieważ natężenie

praktyk wycofywania produktu z rynku lub od użytkowników i ostrzeżeń dotyczących

bezpieczeństwa wynika nie tylko z liczby produktów niebezpiecznych na rynku, ale również z

czujności organów nadzoru rynku38

.

Graf 29: Ostrzeżenia dotyczące bezpieczeństwa i przypadki wycofania produktu z rynku lub od

użytkowników, wyniki z lat 2013-2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Proszę o potwierdzenie, jeśli doświadczyli Państwo w ciągu

ostatnich 24 miesięcy następujących reakcji w zakresie bezpieczeństwa produktów... Na podstawie: odpowiedzi

detalistów sprzedających produkty nieprzeznaczone do spożycia (N=5 169).

3. SKARGI I ROZSTRZYGANIE SPORÓW

W świecie idealnym – przy założeniu pełnej wiedzy o obowiązujących przepisach i prawach

konsumenckich tak wśród konsumentów, jak i detalistów, oraz doskonałej skuteczności

organów publicznych w zapewnianiu ich przestrzegania – problemy konsumenckie w

zasadzie nie powinny występować. W rzeczywistości jednak pewnych problemów nie da się

38

Z tego względu w odpowiedniej infografice użyto innych kolorów niż w pozostałych częściach sprawozdania

(tj. w zagadnieniach, gdzie relacje przyczynowo-skutkowe są bardziej jednoznaczne).

52

uniknąć. W takich przypadkach konsument powinien wiedzieć, gdzie może się zwrócić i jak

uzyskać zadośćuczynienie prosto, szybko i bez nadmiernych kosztów. Odpowiednie

procedury reklamacyjne i odszkodowawcze mogą ograniczyć, a nawet zniwelować szkody

ponoszone przez konsumentów, tym samym zwiększając zaufanie konsumenckie do

otoczenia zakupów.

Zapoczątkowano szereg inicjatyw unijnych wspomagających konsumentów w egzekwowaniu

ich praw i upowszechnienia skutecznych procedur odszkodowawczych w całej UE. Nowe

przepisy w zakresie alternatywnego rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR), które

powinny być transponowane do ustawodawstw wszystkich państw Unii przed 9 lipca 2015 r.,

umożliwiają konsumentom zwrócenie się o rozstrzygnięcie wszelkich sporów umownych z

przedsiębiorcami (czy to krajowych, czy transgranicznych) do właściwych podmiotów ADR

w niemal wszystkich sektorach (z wyjątkiem ochrony zdrowia, kształcenia dalszego i

szkolnictwa wyższego). Ponadto przewiduje się uruchomienie, już od 9 stycznia 2016 r.,

ogólnounijnej platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR) w kontekście zakupów

online. Platforma ma funkcjonować we wszystkich językach urzędowych instytucji UE. Co

do nowych możliwości wprowadzonych w celu rozstrzygania sporów transgranicznych,

dofinansowana przez Komisję sieć Europejskich Centrów Konsumenckich działająca w 28

krajach UE, na Islandii i w Norwegii uświadamia konsumentom ich prawa i służy im pomocą

w rozstrzyganiu sporów z przedsiębiorcami z innych państw UE. Dodatkowemu uproszczeniu

i usprawnieniu rozwiązywania sporów transgranicznych w UE służy europejskie

postępowanie w sprawie drobnych roszczeń, ograniczające koszty rozstrzygania roszczeń o

niskiej wartości. Zaproponowano dalsze usprawnienia postępowania (np. wyeliminowanie

kosztów podróży przez szerokie stosowanie dostępnych kanałów komunikacji na odległość)39

.

Komisja apeluje również do państw członkowskich o dalsze wysiłki na rzecz zwiększenia

skuteczności krajowego wymiaru sprawiedliwości, w szczególności w ramach europejskiego

semestru. Unijna tablica wyników wymiaru sprawiedliwości zapewnia obiektywne,

wiarygodne i porównywalne dane w tej materii, oceniając jakość, niezależność i sprawność

systemów krajowego wymiaru sprawiedliwości w krajach UE40

. I wreszcie, w każdym

państwie Unii powstał przynajmniej jeden organ ds. równości, udzielający niezależnej

pomocy ofiarom dyskryminacji w sferze dostępu do towarów i usług41

.

Warunki wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów konsumenckich ocenia się na podstawie

skłonności konsumentów do skarżenia się w przypadku problemów i ich zadowolenia z

rozpatrywania skarg; rozpowszechnienia świadomości, wykorzystania i propagowania

programów ADR oraz czasochłonności postępowania sądowego.

3.1 Składanie skarg w obliczu problemów

Co piąty konsument doświadczył problemów przy zakupie lub użytkowaniu dóbr i usług

39

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm 40

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm 41

Więcej informacji (w jęz. DE, EN, FR) na temat dyrektywy (2004/113/WE) wprowadzającej w życie zasadę

równego traktowania mężczyzn i kobiet (dostęp do towarów i usług i ich dostarczanie) można znaleźć w

internecie:

http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf

Sprawozdanie ze stosowania dyrektywa w sprawie równego traktowania osób bez względu na pochodzenie

rasowe (2000/43/EC) jest dostępne w internecie: http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/PL/TXT/?qid=1435648671255&uri=CELEX%3A52014DC0002

53

Ponad jedna piąta konsumentów (22 %) uznaje, że w ciągu minionych 12 miesięcy

doświadczyła przy zakupie lub użytkowaniu dóbr i usług problemów dających uzasadnioną

podstawę dla skargi42

. 76 % z nich podjęło kroki w celu rozwiązania problemu, pozostałe

24 % zignorowało problem. W porównaniu do roku 2012, konsumenci natknęli się na mniej

problemów, ale jednocześnie okazali mniejszą aktywność w próbach ich rozwiązania. Wpływ

charakterystyki socjodemograficznej na rozkład doświadczanych problemów przypomina

wzór zaobserwowany w przypadku nieuczciwych i innych niedozwolonych praktyk

handlowych. Najczęściej deklarują je konsumenci zamieszkujący obszary wiejskie, płci

męskiej, intensywnie korzystający z internetu i posługujący się przynajmniej dwoma

językami.

Większość skarg kieruje się bezpośrednio do sprzedawcy

Typową ścieżką skargi jest zwrócenie się do sprzedawcy lub usługodawcy o naprawę sytuacji

w sposób zadowalający konsumenta lub, w przypadku braku porozumienia, skierowanie

skargi do strony trzeciej, np. właściwego organu publicznego lub podmiotu ADR, a w

ostateczności wniesienie sprawy do sądu. Najlepszą opcją jest rozstrzygnięcie polubowne

między konsumentem a sprzedawcą, najbardziej efektywne dla obu zainteresowanych w

ujęciu kosztów i wyników. Osiągnięcie takiego porozumienia jest stosunkowo łatwe w

sytuacji uzasadnionej skargi dotyczącej na tyle nieznacznych szkód, aby sprzedawca był

zdecydowany na bezpośrednie rozstrzygnięcie i zażegnanie dalszego sporu prawnego43

.

Jednak nawet w przypadku sprzedawców odmawiających negocjacji, droga sądowa, jako

najbardziej kosztowna i czasochłonna, pozostaje ostatecznością.

Zgodnie z powyższymi założeniami, znaczna większość respondentów skonfrontowanych z

problemem uzasadniającym wystosowanie skargi zwróciła się bezpośrednio do sprzedawcy

bądź usługodawcy (63 %), podczas gdy 14 % zgłosiło się do producenta. Nie więcej niż 6 %

skierowało skargę do organu publicznego lub podmiotu ADR (5 %), a 2 % zdecydowało się

na wniesienie sprawy do sądu. Prawdopodobieństwo wysłania skargi do jednej z trzech

wymienionych instancji jest wyższe wśród konsumentów niezadowolonych ze sposobu

rozpatrzenia ich skargi przez sprzedawcę bądź usługodawcę44

.

Konsumenci wykazali w 2014 r. nieco mniejszą niż dwa lata wcześniej gotowość do

skarżenia się u sprzedawcy bądź usługodawcy, a jednocześnie częściej kontaktowali się z

producentem lub organem publicznym.

42

Pytanie to w 2014 brzmiało: Czy w ciągu minionych 12 miesięcy doświadczyli Państwo przy zakupie lub

użytkowaniu dóbr i usług we własnym kraju problemów, które Państwa zdaniem uzasadniały wystosowanie

skargi? Wersja z roku 2012 była nieznacznie inna (Czy w ciągu minionych 12 miesięcy mieli Państwo

powody do złożenia uzasadnionej skargi przy zakupie lub użytkowaniu dóbr i usług we (WŁASNYM KRAJU?),

toteż porównanie wyników wymaga dozy ostrożności. 43

V. Van Roy, F. Rossetti, V. Piculescu, (2015). Sytuacja konsumenta w UE: przegląd metodologii i

empirycznych metod badawczych, sprawozdanie naukowo-polityczne Wspólnego Centrum Badawczego,

JRC93404;http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Cf. Consumer detriment survey

2014 (Ankieta: szkody konsumenckie), Ipsos MRBI dla irlandzkiej komisji ochrony konkurencji i

konsumentów (2014), s. 25; tekst angielski dostępny w internecie:

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf 44

Należy zauważyć, że pytanie o problemy i skargi nie są ograniczone do jednego problemu (możliwe jest zatem

złożenie jednoczesnej skargi do sprzedawcy bądź usługodawcy z jednego, i skargi do sądu z innego powodu).

54

Graf 30: Podjęcie działań w obliczu problemu, wyniki z lat 2012-2014 (%)45

16,6

3,7

1,6

4,3

4,4

12,1

71,6

24,4

2,7

2,1

4,9

5,9

14,0

63,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nie podjęto działań

Inne

Wnieśli Państwo sprawę do sądu

Wnieśli Państwo sprawę do organu pozasądowego rozstrzygania sporów

Skierowali Państwo skargę do organu publicznego

Skierowali Państwo skargę do producenta

Skierowali Państwo skargę do detalisty/usługodawcy

2014 2012

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Jak Państwo wtedy zareagowali? (można wybrać kilka odpowiedzi) –

na podstawie: odpowiedzi respondentów, którzy natknęli się na problem (n=5 975) oraz wyników badania Flash

Eurobarometr 358 (n=6 543)

Podobnie rozkładają się odpowiedzi sprzedawców detalicznych, którzy w większości

stwierdzają, że od roku nie dotarły do nich żadne skargi konsumenckie (58 %). Co do drogi,

jaką otrzymywane są skargi konsumenckie, zdecydowanie najczęściej wskazywany jest

własny punkt obsługi klienta (74 %), zdecydowanie rzadsze są skargi przekazywane za

pośrednictwem organów publicznych (11 %), konsumenckie NGO lub sądy (w obu

przypadkach: 9 %) i podmioty ADR (8 %). Co więcej, co czwarty detalista otrzymuje skargi

innymi (nieokreślonymi bliżej) drogami (25 %).

Graf 31: Krajowe skargi konsumenckie wpływające różnymi drogami, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

3,3

24,5

8,0

8,6

9,2

10,5

74,4

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Nie wiem/brak odpowiedzi

Tak, innymi drogami

Tak, przez podmioty alternatywnego rozstrzygania sporów

Tak, przez pozarządowe organizacje konsumenckie

Tak, drogą sądową

Tak, przez organy publiczne

Tak, przez własne punkty obsługi klienta

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jaką drogą przekazywano ewentualne (KRAJOWE) skargi

konsumenckie otrzymane przez Państwa w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (można wybrać kilka odpowiedzi) – na

podstawie: odpowiedzi detalistów, którzy otrzymali skargi konsumentów krajowych (n=4 361)

Co do skarg konsumenckich z innych krajów UE, detaliści odbierają je jeszcze częściej (w

80 %) przez własny punkt obsługi klienta, niż w odniesieniu do transakcji krajowych. Skargi

45

Możliwe opcje działania (z wyjątkiem braku działania) nie wykluczają się wzajemnie. Dlatego suma

procentów nie musi wynosić 100 %.

55

kierowane drogą sądową, przez organy publiczne lub konsumenckie NGO dotyczą jedynie

3 % sprzedawców, a jeszcze rzadziej mają oni do czynienia ze specjalnymi mechanizmami

rozpatrywania skarg transgranicznych (jak sieć Europejskich Centrów Konsumenckich i

europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń).

Graf 32: Zagraniczne skargi konsumenckie wpływające różnymi drogami, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

22,9

0,1

1,7

2,5

2,6

2,7

3,2

79,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

innymi drogami

przez europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń

przez Europejskie Centra Konsumenckie

przez podmioty alternatywnego rozstrzygania sporów

przez pozarządowe organizacje konsumenckie

przez organy publiczne

drogą sądową (inną niż przez europejskie postępowanie w sprawiedrobnych roszczeń)

przez własne punkty obsługi klienta

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jaką drogą przekazywano ewentualne transgraniczne skargi

konsumenckie otrzymane przez Państwa w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (można wybrać kilka odpowiedzi) – na

podstawie: odpowiedzi detalistów, którzy otrzymali skargi konsumentów z innych krajów UE (n=4 361)

Większość konsumentów nie decyduje się na skargę ze względu na (domniemane) trudności

Wiele czynników przyczynia się do zaniechania podjęcia odpowiednich kroków mimo

poczucia, że skarga byłaby uzasadniona. Czterech z dziesięciu uznało uzyskanie

zadowalającego rozwiązania napotkanego problemu za wątpliwe (40 %) lub zbyt

czasochłonne (38 %), a co trzeci (34 %) tłumaczył to zbyt niską wartością transakcji. Ponad

jedna piąta nie wiedziała, gdzie mogłaby się poskarżyć (23 %), miała złe doświadczenia z

nieudanymi próbami uzyskania zadośćuczynienia lub nie miała pewności co do

przysługujących im praw konsumenckich (22 % w obu przypadkach), nieco mniej (19 %)

obawiało się niekomfortowej konfrontacji w wyniku złożenia skargi.

56

Graf 33: Przyczyny bierności konsumentów wobec problemów wymagających skargi, wyniki UE-28 z

roku 2014 (%)

1,1

10,4

18,5

21,9

22,0

22,7

34,3

38,0

39,9

0 20 40 60 80 100

Nie wiem/brak odpowiedzi

Inne

Obawiali się Państwo niekomfortowej konfrontacji w wynikuzłożenia skargi (nowe)

Nie mieli Państwo pewności co do przysługujących Państwu prawkonsumenckich

Mieli Państwo złe doświadczenia z nieudanymi próbami uzyskaniazadośćuczynienia

Nie wiedzieli Państwo, gdzie mogliby się poskarżyć

Wartość transakcji była zbyt niska

Obawiali się Państwo, że będzie to zbyt czasochłonne

Uznali Państwo uzyskanie zadowalającego rozwiązaniaza wątpliwe

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: Z jakiego powodu nie podjęli Państwo żadnych kroków? (można

wybrać kilka odpowiedzi) – na podstawie: odpowiedzi respondentów, którzy natknęli się na problem, ale nie

podjęli żadnych kroków (n=1 490)

Można założyć, że nieznaczna wartość szkody uzasadnia odstąpienie od skargi, gdy jej

wystosowanie wymaga nakładów (a zatem i kosztów) przekraczałoby wszelkie poniesione

straty (finansowe). W świetle analizy empirycznej, tłumaczenie bierności „zbyt niską

wartością transakcji” jest zasadniczo różne od innych możliwych przyczyn, zaś „uznanie

uzyskania zadowalającego rozwiązania za wątpliwe” jest szeroką kategorią, pod którą kryją

się najrozmaitsze trudności towarzyszące składaniu skargi46

. Większość grupy konsumentów,

którzy nie podjęli żadnych kroków odwoławczych (80 %), dała się odstraszyć

(domniemanym) trudnościom, takim jak niskie prawdopodobieństwo powodzenia, brak

informacji o możliwości i sposobie skutecznego dochodzenia swoich praw lub spodziewana

czasochłonność procedury skargi.

3.2 Zadowolenie z rozpatrzenia skargi

Zadowalające rozpatrzenie skargi, zmniejszające lub nawet niwelujące szkody poniesione

przez konsumenta, zwiększa zaufanie konsumenckie. Dlatego też, gdy mowa o sytuacji

konsumenta, należy uwzględniać nie tylko poziom problemów i proporcję skarg

konsumenckich, ale również na satysfakcję konsumentów z ich rozpatrzenia przez różne

podmioty.

46

Można było wskazać więcej niż jedną przyczynę bierności konsumenckiej. Wyłączając z próby respondentów,

którzy wskazali na wątpliwość uzyskania zadowalającego rozwiązania, najczęściej wskazywaną przyczyną

jest zbyt niska wartość transakcji, znacząco rośnie również proporcja wskazań „innych przyczyn”, spada

natomiast udział odpowiedzi wskazujących wszystkie pozostałe opcje. Znaczy to, że kategoria „zbyt niskiej

wartości transakcji” jest zasadniczo różna niż „uznanie uzyskania zadowalającego rozwiązania za wątpliwe” i

pozostałe czynniki postrzegane jako utrudniające złożenie skargi.

57

Konsumenci są najbardziej zadowoleni z rozpatrzenia skarg przez podmioty ADR

Około sześciu z dziesięciu respondentów było zadowolonych z rozpatrywania skarg

zgłoszonych sprzedawcy bądź usługodawcy (61 %), podobnie jak w przypadku skarg do

producenta i organów publicznych (w obu przypadkach 59 %). Najwyższy poziom satysfakcji

(68 %) zapewnia pośrednictwo podmiotów ADR, podczas gdy najmniej zadowalająca okazuje

się droga sądowa (45 %), co można powiązać z faktem, że spory rozstrzygane przez sąd

należą do bardziej skomplikowanych, a więc szczególnie kosztownych i czasochłonnych.

Na tle roku 2012, obecny poziom zadowolenia z rozpatrywania skarg obniżył się w

przypadku skarg przyjętych przez sprzedawcę bądź usługodawcę, zaś w odniesieniu do

organów publicznych i podmiotów ADR – wzrósł.

Poziom zadowolenia z rozpatrywania skarg zależy w największym stopniu od intensywności

korzystania z internetu, umiejscowienia i znajomości języków. Mieszkańcy większych miast,

codzienni użytkownicy internetu i poligloci (używający więcej niż 4 języków) są zwykle

najbardziej zadowoleni z efektów ich skarg konsumenckich.

Graf 34: Zadowolenie z rozpatrzenia skargi, wyniki UE-28 z lat 2012-2014 (%)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu sposób rozpatrzenia Państwa skargi przez... był

zadowalający? Na podstawie: odpowiedzi konsumentów, którzy natknęli się na problem i złożyli skargę

(n=4 516) – dane z lat 2009-2012 obejmują kraje UE-27.

Pomyślne rozpatrywanie skarg ma istotny wpływ za zwiększenie lojalności konsumentów

wobec przedsiębiorstw, a pozytywna korelacja (0,48) krajowych wyników proporcji

detalistów/usługodawców przyjmujących skargi przez własny punkt obsługi klienta z

poziomem zadowolenia konsumentów z efektów skarg kierowanych do sprzedawców

detalicznych47

wykazuje, że ćwiczenie czyni mistrza.

3.3 Wskaźnik problemów i skarg

Skoro zbyt małe próby w poszczególnych krajach uniemożliwiają szczegółowe porównanie

częstotliwości problemów, skarg i poziomu zadowolenia z ich rozpatrzenia, trzeba było

utworzyć wskaźnik zagregowany problemów i skarg, uwzględniający cztery zagadnienia: (1)

ewentualne doświadczenie przez konsumenta problemu w trakcie zakupu lub używania dóbr

47

Podobna analiza w odniesieniu do innych dróg składania skarg jest niemożliwa z powodu niewystarczającej

wielkości prób krajowych.

58

lub usług krajowych; (2) rodzaj ewentualnie podjętych przez konsumenta kroków w celu

rozwiązania problemu; (3) poziom zadowolenia ze sposobu rozstrzygnięcia skargi; i (4)

przyczyna ewentualnego niepodjęcia żadnych kroków.

Po zestawieniu odpowiedzi w wymienionych kwestiach, opracowano ranking 11

hipotetycznych scenariuszy, opartych na następującymi zasadach48

:

Idealny jest stan, w którym konsument nie napotyka żadnych problemów.

W przypadku wystąpienia choćby jednego problemu, najlepszą decyzją jest

wystosowanie skargi, o ile towarzyszące mu szkody dla konsumenta są tak niskie, że

stanowią wystarczające (i jedyne) uzasadnienie dla zignorowania problemu.

Skierowanie skargi bezpośrednio do detalisty, dostawcy lub producenta wskazuje

niewielką wagę problemu lub też oznacza mniejszą uciążliwość dla konsumenta niż

drogi pośrednie (organ publiczny, podmiot ADR lub sąd).

Ostateczny efekt (pozytywnego lub negatywnego) rozpatrzenia skargi również ma

znaczenie.

Przedstawiony zestaw scenariuszy jest wyczerpujący (tj. obejmuje wszystkich respondentów).

Scenariusze wykluczają się wzajemnie (każdy respondent jest przypisany tylko do jednego z

nich). Korzyścią z przypisania odpowiedzi na poszczególne kwestie do różnych scenariuszy

jest ograniczenie sytuacji, w której częstsze skargi (nawet bez pozytywnego rozpatrzenia)

uznaje się automatycznie jako poprawę sytuacji konsumentów, oraz wykluczenie negatywnej

interpretacji bierności konsumentów spowodowanej nieznaczną wartością szkody49

.

Jeśli chodzi o wyniki krajowe, najwyższy wskaźnik zagregowany problemów i skarg

odnotowały: Luksemburg, Belgia, Dania, Cypr, Austria, Słowenia oraz Szwecja; oznacza to,

że konsumenci w tych krajach napotykają stosunkowo mniej problemów, a w razie ich

wystąpienia, zwykle są zadowoleni z dostępnych mechanizmów dochodzenia roszczeń. Na

najniższym poziomie uplasowały się Chorwacja, Bułgaria, Grecja i Polska. Jakkolwiek

rozbieżności wskaźnika zagregowanego i proporcji konsumentów skonfrontowanych z

problemami w poszczególnych krajach nie są wysokie, znacznie bardziej zróżnicowane są

odsetki konsumentów biernych w obliczu problemów. Najbardziej skłonni do zignorowania

poważnego problemu są konsumenci w Grecji (51 %), Bułgarii (52 %) i Rumunii (38 %),

wobec zaledwie 3 % w Austrii i 5 % w Szwecji oraz Danii.

48

Scenariusze i wyniki powstały przy pomocy naukowej Wspólnego Centrum Badawczego Komisji

Europejskiej i w konsultacji z ekspertami państw UE. 49

Bliższe szczegóły co do składu wskaźnika zagregowanego można znaleźć w części 2.2.1 opracowania: Van

Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015): Sytuacja konsumenta w UE: przegląd metodologii i empirycznych

metod badawczych, sprawozdanie naukowo-polityczne Wspólnego Centrum Badawczego,

JRC93404;http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404;

59

Graf 35: Problemy i skargi konsumenckie, wyniki krajowe (2014)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr nr 397, na podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

3.4 Rozpowszechnienie świadomości, wykorzystania i propagowania alternatywnych

metod rozwiązywania sporów (ADR)

W porównaniu do drogi sądowej, szybszą, prostszą i mniej kosztowną drogą do

zadowalającego porozumienia okazują się alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR),

które dodatkowo upowszechniają bardziej harmonijną kulturę rozwiązań bez zwycięzców i

przegranych. W ten sposób sprawne ADR mogą umocnić skuteczny system wymiaru

sprawiedliwości.

Co trzeci detalista jest gotów (lub ma obowiązek) korzystać z ADR

Sprzedawcy detaliczni są raczej słabo zorientowani w procedurach ADR. Wynik ten wzrósł

bardzo nieznacznie między 2012 a 2014 r. Niewiele więcej niż połowa ogółu detalistów

(54 %) zna jakikolwiek podmiot zajmujący się pozasądowym rozstrzyganiem sporów, czy to

we własnym, czy jakimkolwiek innym sektorze. Niecała jedna trzecia stosuje ADR w

przypadku skarg konsumenckich – dobrowolnie lub w ramach prawnych zobowiązań (30 %),

60

zaś 16 % wie o procedurach tego typu, ale nie zna ich zastosowań we własnym sektorze50

,

przy 8 % oświadczających wprost, że nie mają zamiaru z nich korzystać.

Graf 36: Poziom świadomości, wykorzystania i propagowania ADR wśród detalistów, wyniki UE-28 z

roku 2014 (%)

29,7

7,9

16,2

41,8

4,4Świadomy(-a) izainteresowany(-a)skorzystaniem

Świadomy(-a), aleniezainteresowany(-a)skorzystaniem

Świadomy(-a), alealternatywne metodyrozwiązywania sporównie są dostępne wdanej branży

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Czy znają Państwo podmioty alternatywnego rozstrzygania sporów

konsumenckich służące pomocą na drodze pozasądowej w (PAŃSTWA KRAJU)? na podstawie: wszystkich

odpowiedzi (n=10 457).

Proporcja detalistów gotowych (lub mających obowiązek) uczestniczyć w procedurach ADR

mieści się między poziomem 53 % (Malta), 44 % (Węgry) i 43 % (Hiszpania) a zaledwie

14 % (Łotwa), 16 % (Litwa) i 17 % (Cypr). Wymienione wskaźniki powinny ulec znacznej

poprawie w wyniku wprowadzenia w życie przepisów dyrektywy ws. ADR.

O ile w skali UE jedynie 8 % sprzedawców oświadcza wprost, że nie mają zamiaru korzystać

z ADR, Łotwa wyróżnia się grupą 32 % nieprzekonanych detalistów, którzy jednocześnie

deklarują wiedzę o podmiotach oferujących alternatywne metody rozstrzygania sporów.

Nieco mniej sceptyczną postawę prezentują sprzedawcy detaliczni w Polsce (21 %) i

Republiki Czeskiej (17 %).

50

Badania w terenie przeprowadzono w 2014 r., tj. przed wejściem w życie przepisów dyrektywy ws. ADR (w

lipcu 2015 r.), które zobowiązują każde państwo członkowskie do wdrożenia procedur ADR w niemal

wszystkich sporach między konsumentami a sprzedawcami detalicznymi z siedzibą w danym państwie.

61

Graf 37: Poziom świadomości, wykorzystania i propagowania ADR wśród detalistów, wyniki UE-28 z

roku 2014 (%)

0%

20%

40%

60%

80%

100%M

T

HU ES FI NL

AT

DK IE EE BE

DE SI PT

UE-

28

LU RO

BG EL UK

HR PL

SK CZ IT FR CY LT LV IS

NO

Nie wiem

Nieświadomy(-a) istnienia alternatywnych metod rozwiązywania sporów

Świadomy(-a), ale alternatywne metody rozwiązywania sporów nie są dostępne wdanej branżyŚwiadomy(-a), ale niezainteresowany(-a) skorzystaniem

Świadomy(-a) i zainteresowany(-a) skorzystaniem

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: Czy znają Państwo podmioty alternatywnego rozstrzygania sporów

konsumenckich służące pomocą na drodze pozasądowej w (PAŃSTWA KRAJU)? na podstawie: wszystkich

odpowiedzi (n=10 457).

Ogłoszona przez Komisję Unijna tablica wyników wymiaru sprawiedliwości 201551

zawiera

dane z poszczególnych krajów dotyczące podjętych przez sektor publiczny kroków na rzecz

upowszechniania pozasądowego rozstrzygania sporów i zachęcania do alternatywnych

rozwiązań. Wykresy 37 i 38 oparto na wynikach kwestionariusza przesłanego do osób

wyznaczonych przez rządy UE do kontaktów w sprawach krajowego wymiaru

sprawiedliwości. Oba powstały na podstawie wskaźników agregowanych52

.

51

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_pl.pdf 52

Wskaźnik propagowania ADR przez sektor publiczny opiera się na danych dotyczących: 1) stron

internetowych zawierających informacje na temat ADR; 2) kampanii reklamowych prowadzonych w

mediach; 3) broszur skierowanych do ogółu

społeczeństwa; 4) specjalnych sesji informacyjnych poświęconych ADR, których wyniki są dostępne na

żądanie; 5) specjalnych działań z zakresu komunikacji organizowanych przez sądy; 6) publikacji ocen

dotyczących

korzystania z ADR; 7) publikacji statystyk dotyczących korzystania z ADR; 8) innych [obserwacji]. Za każde

narzędzie służące do promowania wskazane w kwestionariuszu przyznaje się jeden punkt. W przypadku

niektórych państw członkowskich mogą zostać podjęte dodatkowe działania (DE).

Wskaźnik środków zachęcających do stosowania ADR opiera się na danych dotyczących: 1) kosztów ochrony

w ramach pomocy prawnej (częściowej lub pełnej) ponoszonych w przypadku korzystania z ADR; 2) zwrotu

opłat sądowych w całości lub w części, w tym opłat skarbowych, w przypadku gdy ADR zakończą się

powodzeniem; 3) braku wymogu obecności adwokata w ramach procedury ADR; 4) możliwości pełnienia

przez sędziego funkcji mediatora; 5) obecności koordynatora ADR/mediacji w sądach; 6) innych

62

Graf 38: Propagowanie ADR w sporach konsumenckich przez sektor publiczny

HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK

Brakdanych

Źródło: na podstawie danych zawartych w Unijnej tablicy wyników wymiaru sprawiedliwości z 2015 r.

Graf 39: Zachęty do stosowania ADR w sporach konsumenckich w sektorze publicznym

DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK

Brak danych

Źródło: na podstawie danych zawartych w Unijnej tablicy wyników wymiaru sprawiedliwości z 2015 r.

3.5 Długość postępowania

Dostęp do skutecznego systemu wymiaru sprawiedliwości jest podstawowym prawem

zagwarantowanym w Karcie praw podstawowych Unii Europejskiej. Niezależnie od

krajowego modelu wymiaru sprawiedliwości lub też tradycji prawnych, na których się on

zasadza, terminowość, niezależność, przystępność cenowa oraz łatwy dostęp należą do

zasadniczych elementów skutecznego systemu wymiaru sprawiedliwości. Istotnym

wskaźnikiem skuteczności krajowego wymiaru sprawiedliwości jest długość postępowań

sądowych.

Poważne różnice w długości postępowania sądowego w poszczególnych krajach

[obserwacji]. Za każdy środek zachęty wskazany w kwestionariuszu przyznaje się jeden punkt. Niektóre

państwa (Irlandia) stosują dodatkowe zachęty do stosowania ADR.

63

Chociaż różne postępowania odwoławcze mogą mieć znaczący wpływ na długość

postępowania, skuteczność systemu wymiaru sprawiedliwości powinna znajdować

odzwierciedlenie już w pierwszej instancji, ponieważ jest to obowiązkowy krok każdego

postępowania. Wykres 40 przedstawia czas postępowania (w dniach) niezbędny do

rozstrzygnięcia sprawy w sądzie, tj. do wydania orzeczenia w pierwszej instancji w spornych

sprawach cywilnych i handlowych53

.

Graf 40: Czas potrzebny na rozstrzygnięcie spornych spraw cywilnych i handlowych (do orzeczenia

pierwszej instancji, w dniach)54

Źródło: Unijna tablica wyników wymiaru sprawiedliwości (2015)55

Co do skuteczności sądów krajowych w egzekwowaniu przepisów ochrony konsumentów,

wykres 40 przedstawia czas potrzebny na rozstrzygnięcie odwołań od decyzji

administracyjnych w tej materii. Przeciętną długość postępowania obliczono na podstawie

próby spraw odnoszących się do odwołań od decyzji wydanych przez organy ochrony

konsumentów w latach 2012-2013 w ramach stosowania krajowych przepisów

wykonawczych i dyrektyw: ws. nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, ws.

53

Długość postępowania to wskaźnik zdefiniowany przez Europejską Komisję na rzecz Efektywności Wymiaru

Sprawiedliwości (CEPEJ) Rady Europy.

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp 54

Cywilne (i handlowe) sprawy procesowe obejmują spory między stronami, na przykład spory dotyczące

umów, zgodnie z metodyką CEPEJ. Dla porównania, cywilne (i handlowe) sprawy nieprocesowe obejmują

postępowania bezsporne, na przykład bezsporne nakazy zapłaty. Sprawy handlowe rozpatrują w niektórych

państwach specjalne sądy gospodarcze, a w innych zwykłe sądy (cywilne). Należy zachować ostrożność,

dokonując porównań, ponieważ niektóre państwa członkowskie zgłosiły zmiany w metodyce gromadzenia

lub kategoryzacji danych (CZ, EE, IT, CY, LV, HU, SI) lub wprowadziły zastrzeżenia dotyczące

kompletności danych, które mogą nie obejmować wszystkich krajów związkowych lub wszystkich sądów

(DE, LU). Niderlandy przedstawiły zmierzony czas przeznaczony na rozpatrzenie, który nie został jednak

obliczony przez CEPEJ. Bardziej szczegółowe informacje można znaleźć w Unijnej tablicy wyników

wymiaru sprawiedliwości z 2015 r., dostępnej online: http://ec.europa.eu/justice/effective-

justice/files/justice_scoreboard_2015_pl.pdf 55

Opracowanie CEPEJ

64

sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji i o nieuczciwych

praktykach handlowych56

.

Graf 41: Czas potrzebny na rozstrzygnięcie odwołań od decyzji organów ochrony konsumentów

(w dniach)

0

200

400

600

800

1000

1200

BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK

1. przypadek 2012 r. 2. przypadek 2012 r. 1. przypadek 2013 r. 2. przypadek 2013 r.

BR

AK

DA

NYC

H

BR

AK

DA

NYC

H

BR

AK

DA

NYC

H

Źródło: Unijna tablica wyników wymiaru sprawiedliwości (2015)57

56

Scenariusz ten nie ma zastosowania do sytuacji w Belgii, Luksemburgu, Austrii, Finlandii, Szwecji i

Zjednoczonym Królestwie, gdzie organy ochrony konsumentów nie są upoważnione do wydawania decyzji

stwierdzających naruszenie wspomnianych przepisów. Ponadto, w okresie objętym badaniem nie odnotowano

żadnych przypadków w Niemczech, Irlandii ani na Malcie. Odwołania od wspomnianych decyzji we Francji

są marginalne. Dokonując porównań należy zachować ostrożność, z uwagi na zróżnicowaną wielkość próby

w poszczególnych krajach. 57

Pilotażowy projekt gromadzenia danych przeprowadzony przez Komisję Europejską przy pomocy sieć

współpracy w zakresie ochrony konsumenta.

65

IV. KONSUMENT NA JEDNOLITYM RYNKU CYFROWYM

Większe rozpowszechnienie handlu elektronicznego przyniosłoby niższe ceny dla

konsumentów europejskich i poszerzyłoby wybór towarów i usług58

, jednocześnie dając

przedsiębiorcom szansę dotarcia do większej grupy konsumentów i zwiększenia sprzedaży. W

rocznej analizie wzrostu gospodarczego na 2015 r. dobitnie zidentyfikowano niskie zaufanie

konsumenckie do transakcji online jako przeszkodę na drodze do utworzenia jednolitego

rynku cyfrowego. Nowe, ustanowione dyrektywą ws. praw konsumentów59

zharmonizowane

wymogi obowiązujące od czerwca 2014 r. podnoszą poziom ochrony praw konsumenckich w

kontekście transakcji online i ograniczają koszty przestrzegania przepisów spoczywające na

sprzedawcach, którzy wprowadzają ofertę transgraniczną. Nowe reguły alternatywnych metod

rozstrzygania sporów (w tym również drogą elektroniczną) oraz prowadzony obecnie

przegląd procedur postępowania w sprawie drobnych roszczeń umożliwią zainteresowanym

łatwe, szybkie i skuteczne egzekwowanie swoich praw bez nadmiernych kosztów i bez

potrzeby wstępowania na drogę sądową, w szczególności w środowisku internetowym. W

przyjętej w maju 2015 r. Strategii jednolitego rynku cyfrowego dla Europy60

określono 16

dalszych działań (zob. ramka 1), którymi Komisja zajmie się jeszcze w 2016 r.

Przygotowywany wniosek ustawodawczy dotyczący warunków umów w odniesieniu do

sprzedaży internetowej dóbr materialnych i treści cyfrowych ma się przyczynić do

zwiększenia zaufania konsumentów, ośmielając ich do uczestnictwa w transgranicznych

transakcjach online i zachęcając przedsiębiorców do angażowania się w e-handel ponad

granicami wewnętrznymi UE. Zaplanowany przegląd rozporządzenia w sprawie współpracy

w dziedzinie ochrony konsumentów będzie zmierzał do wdrażania przepisów ochrony praw

konsumenta przez krajowe organy publiczne w sposób gwarantujący skuteczność również w

perspektywie jednolitego rynku cyfrowego. Komisja pracuje również nad zbiorem

wytycznych, jakimi powinni się kierować dostawcy narzędzi porównawczych w celu

egzekwowania przepisów dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych i udostępniania

konsumentom przejrzystych i wiarygodnych informacji.

58 W 2011 r. oszacowano, że korzystając z handlu elektronicznego konsumenci w UE mogliby

oszczędzać 11,7 mld euro rocznie za sprawą niższych cen i większego wyboru zakupów

internetowych (Pogłębiona analiza e-handlu towarami) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm

59

2011/83/UE 60

COM(2015) 192 final

66

Harmonogram tworzenia jednolitego rynku cyfrowego

Zapewnienie konsumentom i przedsiębiorstwom łatwiejszego dostępu do towarów i usług

cyfrowych w całej Europie.

Wnioski ustawodawcze dotyczące prostych i skutecznych transgranicznych

przepisów umownych dla konsumentów i przedsiębiorców

Przegląd rozporządzenia w sprawie współpracy w zakresie ochrony konsumentów

(2006/2004/WE)

Środki dotyczące doręczania paczek

Szeroko zakrojony przegląd zmierzający do przygotowania wniosków

ustawodawczych w zakresie zwalczania nieuzasadnionego blokowania

geograficznego

Badanie sektorowe konkurencji w obszarze handlu elektronicznego, dotyczące

handlu towarami i świadczenia usług w internecie

Wnioski ustawodawcze w sprawie reformy systemu prawa autorskiego

Przegląd dyrektywy dotyczącej transmisji satelitarnej i kablowej

Wnioski ustawodawcze w sprawie zmniejszenia obciążenia administracyjnego

przedsiębiorstw związanego ze zróżnicowaniem systemów VAT

Tworzenie odpowiednich warunków do rozwoju sieci i usług cyfrowych

Wnioski ustawodawcze w sprawie reformy obecnego prawa telekomunikacyjnego

Przegląd dyrektywy o audiowizualnych usługach medialnych

Kompleksowa analiza roli platform na rynku, w tym zagadnienia nielegalnych treści

w internecie

Przegląd dyrektywy o prywatności elektronicznej

Ustanowienie partnerstwa publiczno-prywatnego opartego na umowach w dziedzinie

bezpieczeństwa cybernetycznego

Maksymalizacja potencjału wzrostu gospodarczego związanego z gospodarką cyfrową

Inicjatywy dotyczące własności danych, swobodnego przepływu danych (np. między

dostawcami usług w chmurze) oraz inicjatywy dotyczące europejskiej chmury

obliczeniowej

Przyjęcie planu priorytetowych norm ICT i rozszerzenie europejskich ram

interoperacyjności dla służb publicznych

Nowy plan działania w sprawie administracji elektronicznej, w tym inicjatywa

dotycząca zasady jednorazowości i projekt budowy wzajemnych połączeń rejestrów

handlowych

Źródło: Strategii jednolitego rynku cyfrowego dla Europy, przyjęta 6 maja 2015 r.

W tej części Tablicy przeanalizowano stan integracji jednolitego rynku cyfrowego, z

uwzględnieniem rozwoju (transgranicznego) e-handlu między przedsiębiorstwami a

konsumentami, postaw i doświadczeń uczestników rynku w sferze transakcji online, a także

ewentualnych przeszkód utrudniających konsumentom i sprzedawcom detalicznym pełne

wykorzystanie dobrodziejstw jednolitego rynku cyfrowego. Tradycyjnie, oceny są oparte na

67

wynikach prowadzonych regularnie wśród konsumentów61

i detalistów62

ogólnounijnych

badań, gromadzonych przez Eurostat danych dotyczących wykorzystania technologii

informacyjno-komunikacyjnych w gospodarstwach domowych, wśród osób prywatnych63

i w

przedsiębiorstwach64

oraz analizy skarg, jakie otrzymuje Sieć Europejskich Centrów

Konsumenckich. Dodatkowo, tegoroczna Tablica zawiera wyniki specjalnego badania e-

konsumentów65

dotyczącego głównych przeszkód w transgranicznym funkcjonowaniu

jednolitego rynku cyfrowego oraz wyniki weryfikacji przestrzegania prawa online przez

sprzedawców online66

.

1. UNIJNY RYNEK HANDLU ELEKTRONICZNEGO B2C (PRZEDSIĘBIORSTWO-

KONSUMENT)

Chociaż zarówno częstotliwość jak i skala transakcji e-handlu w UE szybko rosną, nadal

istnieje znaczny niewykorzystany potencjał dalszego wzrostu.

1.1 Zakupy online na rynku krajowym i ogólnounijnym

Połowa Europejczyków kupuje w internecie...

W ciągu 10 lat odsetek unijnych konsumentów kupujących towary i usługi drogą internetową

wzrosła prawie dwuipółkrotnie, tj. z 21 % w 2004, do 50 % w 2014 roku. Oznacza to

osiągnięcie celu europejskiej agendy cyfrowej nieznacznie wcześniej niż planowano. Co

istotne, proporcja osób, które kupowały online w ciągu ostatnich trzech miesięcy rośnie

szybciej, niż deklarujących ostatnie takie zakupy w okresie ostatnich 3-12 miesięcy (wykres

41), co potwierdza, podobnie jak dane dotyczące rozmiarów tego rynku, że rośnie również

częstotliwość transakcji w handlu elektronicznym.

61

Flash Eurobarometr 397, „Postawy konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad

granicami” (2014). (Więcej informacji metodologicznych w przypisie 10). 62

Flash Eurobarometr 396, „Postawy konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad

granicami” (2014). (Więcej informacji metodologicznych w przypisie 11). 63

Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2014 r. 64

Eurostat, badanie dotyczące wykorzystania technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz handlu

elektronicznego w przedsiębiorstwach w 2014 r. 65

Badanie konsumenckie dotyczące głównych przeszkód w transgranicznym funkcjonowaniu jednolitego rynku

cyfrowego (Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and

where they matter most), GfK na zlecenie Komisji Europejskiej, 2015 — Badanie konsumenckie dot.

jednolitego rynku cyfrowego 2015. Badanie przeprowadzono za pomocą paneli online w lutym i marcu 2015

r. z udziałem konsumentów posiadających domowy dostęp do internetu. Ogółem, próba obejmowała 23 599

osób w państwach UE-28, w Islandii i Norwegii (po 1000 z 19 największych krajów, po 500 z 7 średnich i po

250 z 4 najmniejszych). Metoda doboru i wyważenia próby miała zapewnić jej reprezentatywność. 66

Skoordynowane przez Komisję ogólnounijne akcje kontrolne, tzw. sweeps

(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) oraz badanie zlecone w ramach przeglądu

rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (zob. przypisy 125-127).

68

Graf 42: Zakupy online, wyniki UE-28 (w % mieszkańców, którzy zakupili towary lub usługi na użytek

prywatny drogą internetową w ostatnich 12 miesiącach)

15,3 17,8 19,622,7 24,2

28,1 30,9 33,3 34,937,9 40,7

5,86,0

6,07,0

7,9

8,29,0

9,29,5

9,39,5

21,123,8

25,6

29,732,1

36,339,9

42,444,4

47,250,2

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ostatni zakup online: w ciągu ostatnich 3 miesięcy Ostatni zakup online: od 3 do 12 miesięcy temu

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych: Kiedy

ostatnio zamówili Państwo lub kupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową? (isoc_ec_ibuy) –

Dane z lat 2004-2006 obejmują kraje UE-27.

...a jednak przepaść cyfrowa nie ustępuje

Udział konsumentów w e-handlu jest wciąż poniżej średniej unijnej we wszystkich krajach

wschodnio-południowej Europy, nawet w tych, gdzie odnotowano najszybszy, ponad

czterokrotny proporcjonalny wzrost w latach 2008-2014 (Bułgaria, Estonia, Litwa i

Chorwacja).

69

Graf 43: Zakupy online (w % mieszkańców, którzy zakupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą

internetową w ostatnich 12 miesiącach)

63

47

4

3

11

9

6

10

9

7

14

16

18

19

18

23

22

23

10

32

36

37

21

40

51

53

56

49

53

59

57

73

49

6

7

15

18

16

18

21

17

22

20

30

27

31

30

45

37

20

42

43

44

43

53

62

64

69

65

71

70

71

77

66

10

17

22

26

26

26

27

28

32

34

34

37

37

43

47

48

49

50

50

53

54

62

68

70

71

74

75

78

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

IS

RO

BG

IT

EL

LT

PT

CY

HR

HU

LV

PL

ES

SI

CZ

MT

SK

EE

UE-28

IE

AT

BE

FR

FI

DE

NL

LU

SE

DK

UK

2014

2011

2008

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2014 r.

Kiedy ostatnio zamówili Państwo lub kupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową? (isoc_ec_ibuy)

70

Ranking wyników krajowych pokrywa się z grubsza z wszechstronnym komisyjnym

wskaźnikiem gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego, który jest miarą cyfrowej

sprawności i konkurencyjności, obejmującą wyniki w pięciu aspektach: łączności, kapitału

ludzkiego, korzystania z internetu (wraz z e-handlem), integracji technologii cyfrowej i

cyfrowych usług publicznych67

. Świadczy to o kapitalnym, o ile nie decydującym znaczeniu

upowszechnienia łączy szerokopasmowych i e-umiejętności dla rozpowszechnienia e-handlu.

Graf 44 wskaźnikiem gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego 2015 (w oparciu o dane zebrane

w większości w 2014 r.)

0

10

20

30

40

50

60

70

801. Łączność 2. Kapitał ludzki 3. Wykorzystanie internetu 4. Integracja technologii cyfrowej 5. Cyfrowe usługi publiczne

Źródło: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi

Ponadto stopień rozpowszechnienia e-handlu jest mocno zróżnicowany z uwagi na różnice

socjodemograficzne konsumentów. Szczególnie niski jest udział osób starszych w wieku 65-

74 lat (23 %) i 55-64 lat (35 %), niewykształconych bądź słabo wykształconych (25 %),

żyjących w gospodarstwach w najniższym kwartylu dochodów (32 %), osób nieaktywnych

zawodowo, np. emerytów (27 %) i bezrobotnych (35 %).)

67

http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations

71

Graf 45: Zakupy online w różnych grupach socjodemograficznych, wyniki UE-28 (w % mieszkańców,

którzy zakupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową w ostatnich 12 miesiącach)

35

60

62

27

43

51

55

67

54

40

32

75

52

25

23

35

50

60

68

61

48

53

50

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Bezrobotni

Studenci,uczniowie

Pracownicy, osoby samozatrudnione, pracownicy-…

Emeryci i inne osoby bierne zawodowo

Obszar słabo zaludniony

Obszar średnio zurbanizowany

Obszar gęsto zaludniony

4. kwartyl dochód gospodarstwa domowego

3. kwartyl dochód gospodarstwa domowego

2. kwartyl dochód gospodarstwa domowego

1. kwartyl dochód gospodarstwa domowego

Wykształcenie wyższe

Wykształcenie średnie

Wykształcenie niższe lub brak wykształcenia

65–74

55–64

45–54

35–44

25–34

16–24

Kobieta

Mężczyzna

Ogółem

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2014 r.

Kiedy ostatnio zamówili Państwo lub kupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową? (isoc_ec_ibuy)

Zakupy online ponad granicami są bardziej popularne w niektórych mniejszych krajach

UE

W 2014 r. krajowe zakupy towarów i usług drogą internetową deklarowało 44 %

konsumentów, przy zaledwie 15 % kupujących w ten sposób od sprzedawców bądź

usługodawców w innych krajach UE. Poza rynkiem unijnym kupowało w internecie nie

więcej niż 8 %68

. Na krajowe e-zakupy decydujemy się częściej niż na zagraniczne. Jak

wynika z niedawnych badań e-konsumentów69

, 70 % ostatnich zakupów online stanowiły

68

Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych. (2014)

(isoc_ec_ibuy).

69 Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

72

transakcje krajowe, zagraniczne w obrębie UE deklarowano znacznie rzadziej (12 %), a poza

Unią – zaledwie w 6 % przypadków.

Graf 46: Krajowe i transgraniczne zakupy online, wyniki UE-28 w latach 2008-2014 (% konsumentów,

którzy zamawiali w ciągu ostatniego roku towary lub usługi drogą internetową od sprzedawców

krajowych i zagranicznych – w Unii i poza nią)

28,0

33,335,7

38,540,5

42,044,0

6,28,1 8,7 9,6

10,912,1

14,6

4,0 4,4 5,1 5,1 5,9 6,88,4

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Od sprzedawców krajowych Od sprzedawców z innych krajów UE Od sprzedawców z krajów poza UE

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2014 r.

Od kogo zamówili Państwo lub kupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową w ciągu ostatnich

12 miesięcy? (isoc_ec_ibuy)

Obraz na poziomie poszczególnych krajów jest bardziej skomplikowany. Zakupy

transgraniczne w obrębie UE są popularne zwłaszcza w pewnych małych krajach o silnych

więzach językowych i kulturowych z krajami o większych rynkach (oferujących większy

wybór). Najwyższe wyniki odnotowały Luksemburg, Austria, Malta, Finlandia, Dania i

Belgia, gdzie ponad jedna trzecia konsumentów zamawiała w ciągu ostatniego roku towary

lub usługi z innych państw UE drogą internetową. Zakupy online spoza UE są najbardziej

popularne na Malcie (24 %), w Finlandii i Luksemburgu (w obu 18 %) oraz w Zjednoczonym

Królestwie (17 %)70

.

70

Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych. (2014)

(isoc_ec_ibuy).

73

Graf 47: Krajowe i transgraniczne zakupy online w obrębie UE w roku 2014 (% konsumentów, którzy

zamawiali w ciągu ostatniego roku towary lub usługi drogą internetową od sprzedawców krajowych i

zagranicznych)

RO

PL

BG

ITHU

CZHR

LTEL

DEPT

ES

EE

UE-28LV

SI

AT

UK

NLSK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

10

20

30

40

50

60

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Od

sp

rzed

awcó

w z

in

nyc

h k

rajó

w U

E

Od sprzedawców krajowych

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2014 r.

Od kogo zamówili Państwo lub kupili towary lub usługi na użytek prywatny drogą internetową w ciągu ostatnich

12 miesięcy? (isoc_ec_ibuy)

Co do wielkości obrotów zagranicznych zakupów online, z niedawnych badań e-

konsumentów wynika, że popularność konkretnych krajów wiąże się przede wszystkim

z rozmiarami rynku (większość internetowych zakupów transgranicznych koncentruje się na

rynku niemieckim i brytyjskim) lub też z powiązaniami językowo-kulturowymi. Na przykład

większość zagranicznych zakupów Belgów odbywa się na rynkach francuskim

i niderlandzkim, Luksemburczycy kupują przeważnie w Niemczech i Francji, Austriacy

w Niemczech, a Cypryjczycy na rynkach brytyjskim i greckim71

.

71

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

74

Graf 48: Przepływ towarów, usług offline i treści cyfrowych ponad granicami wewnętrznymi na rynku

UE-28

Źródło: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015

Konsumenci zaniżają częstotliwość zakupów ponad granicami w badaniach

Należy przy tym zauważyć, że częstotliwość transgranicznych zakupów internetowych w

obrębie UE jest znacznie niedoszacowana, ponieważ konsumenci nie zawsze są świadomi, że

kupują w innym kraju UE. Coraz większą płynność transakcji umożliwiają wersje językowe

internetowych sklepów dostosowane do kraju zamieszkania nabywców, niezależnie od

siedziby sprzedawcy. Zdecydowane niedoszacowanie częstotliwości transgranicznych

zakupów internetowych72

wynika jasno z najnowszej analizy wyników badań. Mniej więcej w

72

Ustalono poprzez porównanie wskazania lokalizacji sprzedawcy z podaną nazwą sklepu internetowego, gdzie

konsument ostatnio kupował.

75

czterech na dziesięć przypadków zakupów zagranicznych w obrębie Unii konsument

deklarował zakup krajowy. Z drugiej strony, jedynie 5 % zakupów krajowych jest mylnie

określanych jako transgraniczne (w obrębie UE)73

. Można zatem stwierdzić, że wobec

stosunkowo niskiej miarodajności wyników ankiet konsumenckich, nie są one szczególnie

precyzyjną miarą powszechności transgranicznych zakupów online, a zatem prawdziwe

rozmiary tego rynku są prawdopodobnie bliższe poziomu 20 %, zgodnego z celem

określonym w europejskiej agendzie cyfrowej. Nagminne zakupy zagraniczne konsumentów

przeświadczonych, że kupują we własnym kraju oznaczają, że nie znają oni w pełni

obowiązujących warunków umownych, na przykład wyższych kosztów zwrotu towarów w

razie odstąpienia od umowy zakupu. Co więcej, jak wykazano w pkt 4.3.1, konsumenci wciąż

mają większe opory przed zakupami zagranicznymi niż krajowymi. Ta luka w zaufaniu

konsumentów ogranicza ich zdolność do wywierania presji konkurencyjnej w ramach

jednolitego rynku cyfrowego (powstrzymując ich od swobodnego sprawdzania i

porównywania ofert w różnych krajach). Poza tym, jak wykazano w pkt 4.4.1.2, transakcje

transgraniczne powodują niewspółmiernie dużo problemów, a konsumenci są wciąż

dyskryminowani z powodu kraju zamieszkania.

Skłonność do zakupów zagranicznych proporcjonalna do obecności na arenie

międzynarodowej

Rozpowszechnienie e-handlu ponad granicami zależy od podstawowej charakterystyki

socjodemograficznej. Skłonność do transgranicznych zakupów internetowych w obrębie UE

rośnie przede wszystkim wraz z poziomem dochodów i wykształcenia konsumentów, a w

nieco mniejszym stopniu wraz z gęstością zaludnienia w miejscu zamieszkania. Częściej

kupują w ten sposób mężczyźni, osoby młodsze i aktywne zawodowo oraz uczące się74

.

Poziom obecności na arenie międzynarodowej (np. znajomości języków obcych i

popularności podróży zagranicznych) również odgrywa tu istotną rolę. Najczęściej na takie

zakupy decydują się konsumenci, którzy prywatnie posługują się swobodnie co najmniej

dwoma (22 %), trzema (26 %) lub czterema (34 %) językami (przy 14 % wśród znających

tylko język ojczysty). Tę oczywistą tendencję potwierdziło ostatnie badanie e-

konsumentów75

. Obserwuje się również pozytywną korelację (0,5) między obrotami zakupów

zagranicznych dokonywanych online a skalą zamówień składanych inną drogą. Te ostatnie do

pewnego stopnia zależą od podróży zagranicznych, które mogą również rozwiewać

ewentualne wątpliwości konsumentów co do korzystania również z internetu76

. Potwierdza się

to w świetle niedawnych badań e-konsumentów, które wykazały znacznie wyższą skłonność

do zakupów transgranicznych online wśród konsumentów wyjeżdżających co najmniej raz do

roku za granicę, niż u pozostałych77

. Reguła ta sprawdza się we wszystkich kategoriach

produktów, a szczególnie, co dziwnym nie jest, wyraźnie widoczne w usługach

turystycznych.

73 Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015. 74

Eurostat. 75

Pytani o ostatni zakup online kupowali tym częściej za granicą, im więcej znali języków: internauci

posługujący się swobodnie co najmniej dwoma (14 %), trzema (17 %) lub czterema (23 %) językami

wyprzedzali tych, którzy znają tylko język ojczysty (10 %). 76

Eurobarometr 397 77

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: u sprzedawcy lub usługodawcy w innym kraju

UE-28 ostatnio kupowało 21 % konsumentów wyjeżdżających co najmniej kilka razy do roku za granicę,

przy 8 % wśród pozostałych.

76

1.2 Sprzedaż online na rynku krajowym i ogólnounijnym

Około czterech z dziesięciu detalistów oferuje sprzedaż online

Po stronie podaży, w 2013 r. sprzedaż online prowadziło 18 % ogółu unijnych

przedsiębiorstw zatrudniających przynajmniej 10 osób, osiągając 15 % obrotów w handlu

internetowym. Oba wskaźniki uległy nieznacznemu zwiększeniu w stosunku do roku 201078

.

Graf 49: Sprzedaż online i wartość obrotów w e-handlu w latach 2010-201479

, wyniki UE-28 (%

przedsiębiorstw z wyłączeniem sektora finansowego i mikroprzedsiębiorstw)

15 15

16

17

18

14 14

15

14

15

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2010 2011 2012 2013 2014

Przedsiębiorstwa prowadzące sprzedaż online

Wartość obrotów przedsiębiorstwa w e-handlu

Źródło: Eurostat, badanie dotyczące wykorzystania technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz handlu

elektronicznego w przedsiębiorstwach: Czy przyjmowali Państwo [w ub. roku] zamówienia towarów lub usług

za pomocą strony internetowej? Czy przyjmowali Państwo [w ub. roku] zamówienia towarów lub usług za

pośrednictwem wiadomości typu EDI ? (isoc_ec_eseln2 and isoc_ec_evaln2)

W szczególności co do transakcji między przedsiębiorstwami a konsumentami (B2C),

przeszło czterech z dziesięciu unijnych detalistów kieruje internetową sprzedaż do

konsumenta końcowego (41 %)80

.

Na poziomie krajowym największe rozpowszechnienie takiego handlu notuje Islandia (62 %).

W samej UE, konsumencką sprzedaż online oferuje najwięcej sprzedawców w Hiszpanii

(57 %) i Francji (54 %). Po przeciwnej stronie skali, z mniej niż ćwiercią zaangażowanych w

e-handel, znaleźli się sprzedawcy detaliczni w Rumunii (22 %) i Słowenii (24 %).

78

Eurostat, badanie dotyczące wykorzystania technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz handlu

elektronicznego w przedsiębiorstwach w 2014 r. 79

Dane z roku poprzedzającego rok ogłoszenia wyników. 80

Flash Eurobarometr 396, „Postawy konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad

granicami” (2014).

77

Graf 50: Sprzedaż online B2C w poszczególnych krajach w roku 2014 (% detalistów)

57

54

49 4847

44

4140 40 40 40 39

37 37 3636

3433 33 33 32 32 32 31

30

2726

24

22

62

35

0

10

20

30

40

50

60

70ES FR EL IE

MT

DE

UE-

28

UK

DK

NL

BE

AT

CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS

NO

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującymi

twierdzeniami? (Sprzedaję online konsumentom końcowym – KRAJOWYM, – w innych krajach UE, – poza UE)?

Na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

Małe przedsiębiorstwa (poniżej 50 pracowników) prowadzą taką sprzedaż stosunkowo

najrzadziej (39 %), wobec 50 % średnich (50-249 pracowników) oraz 47 % dużych

przedsiębiorstw (ponad 250 pracowników). Co więcej, sprzedaż online jest mniej

rozpowszechniona w branży spożywczej (34 %) aniżeli w usługach (47 %) czy w sektorze

produktów nieprzeznaczonych do spożycia (42 %).

Odsetek sprzedawców detalicznych aktywnych online prawdopodobnie nie zmieni się istotnie

w najbliższym czasie. Siedmiu z dziesięciu (72 %) detalistów nieobecnych na rynku

internetowym nie przejawia zainteresowania rozpoczęciem sprzedaży online przez najbliższy

rok, podczas gdy 91 % sprzedawców prowadzących e-handel zamierza go w tym czasie

kontynuować81

.

81

Flash Eurobarometr 396, „Postawy konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad

granicami” (2014).

78

Konsument krajowy odpowiada za większość obrotów w sprzedaży online.

O ile 37 % ogółu detalistów w UE oferuje sprzedaż online konsumentom krajowym, tylko

12 % kieruje taką ofertę do innych krajów Unii. To mniej, niż odsetek kierujących sprzedaż

internetową do konsumentów poza UE (14 %)82

.

Graf 51: Sprzedaż online B2C w UE-28 w roku 2014 (% detalistów)

2,9

58,7

13,7

12,1

36,7

0 20 40 60 80 100

Nie wiem/brak odpowiedzi

Nie sprzedają Państwo online

Sprzedają Państwo online konsumentom końcowym w krajachpoza UE

Sprzedają Państwo online konsumentom końcowym w innychkrajach UE

Sprzedają Państwo online konsumentom końcowym (KRAJOWYM)

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującymi

twierdzeniami? (Sprzedaję online konsumentom końcowym – KRAJOWYM, – w innych krajach UE, – poza UE)?

Na podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

Sprzedaż ponad granicami jest bardziej rozpowszechniona na mniejszych rynkach, gdzie

rynek krajowy może być zbyt mały, by zamortyzować koszty stałe towarzyszące budowie

infrastruktury potrzebnej w e-handlu83

. Najczęściej ze sprzedaży online do konsumentów

unijnych korzystają detaliści w Islandii (34 %), następne w rankingu są Grecja (24 %), Malta

(22 %) i Irlandia (21 %). Niektóre z tych krajów przodują również w sprzedaży online

konsumentom poza UE; 34 % w Islandii, po 22 % w Grecji i Chorwacji oraz po 21 % na

Malcie i Cyprze.

82

Flash Eurobarometr 396, „Postawy konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad

granicami” (2014). 83

EMOTA: Sprawozdanie nt. e-handlu i sprzedaży na odległość, 2014/2015.

79

Graf 52: Krajowa i transgraniczna sprzedaż online B2C w poszczególnych krajach w roku 2014

(% detalistów)

RO

PLBG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DEPT

ES

EEUE-28

E-

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 10 20 30 40 50 60

Sprz

edaż

on

line

kon

sum

ento

m w

kra

jach

po

za U

E

Sprzedaż online konsumentom krajowym

Źródło: Badanie Flash Eurobarometr 396: W jakim stopniu zgadzają się Państwo z następującymi

twierdzeniami? (Sprzedaję online konsumentom końcowym –KRAJOWYM, –w innych krajach UE)? Na

podstawie: odpowiedzi wszystkich detalistów (N=10 457)

Nie dziwi fakt, że przedsiębiorstwa posługujące się większą liczbą języków sprzedają więcej

w innych krajach UE: detaliści pracujący wyłącznie w rodzimym języku sprzedają w

przynajmniej jednym obcym kraju tylko w 5 %, wobec 32 % sprzedawców detalicznych

używających przynajmniej czterech języków. Co więcej, sprzedaż na rynku ogólnounijnym

prowadzi 71 % detalistów aktywnych na rynkach poza UE. Usługodawcy nieco częściej niż

sprzedawcy towarów oferują sprzedaż online konsumentom w innych krajach UE

(odpowiednio: 16 % i 11 %).

1.3 Kategorie towarów i usług nabywane online

Wciąż rośnie sprzedaż odzieży i produktów cyfrowych

Najczęściej kupowane online są odzież i artykuły sportowe, których sprzedaż w ostatnich

latach imponująco wrasta. Sześciu z dziesięciu e-zakupowiczów (59 %) kupowała

wspomniane produkty w 2014 r., w porównaniu do 47 % w roku 2010. Niewiele ponad

połowa kupujących w sieci nabywała przejazdy i noclegi (54 %) nieco mniej popularne były

artykuły gospodarstwa domowego (41 %), bilety na imprezy zbiorowe (40 %) czy też

czasopisma i materiały do e-kształcenia (39 %). Co ciekawe, od roku 2010 obserwujemy

80

spadek zakupów programów komputerowych i treści audiowizualnych (muzyki, filmów) na

nośniku materialnym, prawdopodobnie na skutek wzrostu oferty produktów do kupienia bądź

pobrania w całości lub w formie transmisji strumieniowej w formie cyfrowej.

Graf 53: Najczęściej kupowane w internecie, wyniki UE-28 w roku 2014 (% kupujących online)

10

11

13

16

18

29

25

32

38

35

35

51

47

10

12

15

18

18

25

23

29

40

38

38

53

54

11

13

18

20

21

24

27

28

39

40

41

54

59

0 10 20 30 40 50 60 70

Leki

Akcje/usługi finansowe/ubezpieczenia

Żywność/artykuły spożywcze

Usługi telekomunikacyjne

Sprzęt komputerowy

Oprogramowanie komputerowe

Sprzęt elektroniczny

Filmy/muzyka

Książki, czasopisma i materiały do e-kształcenia

Bilety na imprezy zbiorowe

Artykuły gospodarstwa domowego

Przejazdy i noclegi

Odzież, sprzęt sportowy

2014

2012

2010

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych: Jakiego

rodzaju towary lub usługi na użytek prywatny zamawiali lub kupowali Państwo drogą internetową w ostatnich

12 miesiącach? (isoc_ec_ibuy)

Zakupy treści cyfrowych są istotnie coraz bardziej popularne. Niemal co trzeci internetowy

nabywca w UE kupował w 2014 r. materiały rozrywkowe lub edukacyjne (filmy, książki,

czasopisma i materiały do e-kształcenia lub oprogramowanie dostarczone lub aktualizowane

drogą internetową): 32 % to wynik wyższy o 6 punktów procentowych w porównaniu do roku

201184

. Żywiołowy wzrost branży treści cyfrowych potwierdzają dane producentów. Wartość

europejskiego rynku gier wideo w 2015 r. szacuje się na ponad 20 mld euro (przy obrotach

globalnych rzędu 68 mld euro)85

. Przemysł muzyczny uzyskuje obecnie 31 % swoich

całkowitych obrotów na unijnym rynku cyfrowym, który rośnie niemal dwukrotnie szybciej

od amerykańskiego, tj. blisko trzykrotnie szybciej niż średnia światowa86

.

84

Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych (isoc_ec_ibuy). 85

Sprawozdanie z maja 2015 r. o globalnym rynku gier, SuperData Research: Global games market report –

2015, 86

http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf

81

Co do korzystania z usług online – płatnych lub nie – zdecydowana większość internautów

korzystających z Ihave posługuje się pocztą email. Blisko sześciu z dziesięciu internautów

uczestniczy w sieciach społecznościowych (58 %), tyleż korzysta z bankowości internetowej

(57 %), a przy najmniej co trzeci korzysta z połączeń telefonicznych lub wideo (37 %) bądź

umieszcza własne treści na stronach internetowych (33 %). I wreszcie, dobra ćwiartka

respondentów korzysta z internetowej pamięci do zachowywania dokumentów, zdjęć,

muzyki, wideo i innych plików, z tego co dziesiąty płaci za tę usługi w chmurze (11 %).

Intensywność korzystania z usług online w ostatnich latach rośnie, z wyjątkiem stosunkowo

stałej korespondencji emailowej; komunikacja telefoniczna i wideotelefoniczna online

rozwija się najszybciej (wzrost o 10 punktów procentowych od 2010 r.).

Graf 54: Korzystanie z usług online, wyniki UE-28 w roku 2014 (% internautów)

Źródło: Eurostat, badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych:

[korzystanie z internetu]Z jakiej formy usług online korzystali Państwo na użytek prywatny w ciągu ostatnich 3

miesięcy? [korzystanie z usług w chmurze] Czy korzystają Państwo z internetowej pamięci do zachowywania

dokumentów, zdjęć, muzyki, wideo i innych plików, np. Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, iCloud,

Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use)

Z punktu widzenia różnic socjodemograficznych, mężczyźni częściej kupują w internecie

oprogramowanie, podczas gdy kobiety częściej wybierają odzież i artykuły sportowe.

Częstotliwość zakupów treści cyfrowych i korzystania z usług online w większości kategorii

spada z wiekiem.

82

Co do częstotliwości zakupów w poszczególnych kategoriach, z niedawnych badań e-

konsumentów wynika87

, że odzież, obuwie oraz akcesoria stanowią ponad jedną piątą

wszystkich ostatnich zakupów online (21 %), przy 13 % zakupów elektroniki i sprzętu

komputerowego, 11 % książek, 9 % usług turystycznych, 8 % kosmetyków i produktów

ochrony zdrowia oraz 7 % elektrycznych AGD.

1.4 Obroty w e-handlu między przedsiębiorstwami a konsumentami (B2C)

Rozmiary sektora sprzedaży B2C na europejskim jednolitym rynku cyfrowym mierzy się nie

tylko ilością transakcji, ale również wielkością obrotów.

Największe obroty w handlu elektronicznym osiągają zakupy dóbr materialnych

Według niedawnej ankiety wśród e-konsumentów88

, przeciętna wartość ostatniego zakupu

online wynosi około 100 euro.

Przeciętna suma wydatków w handlu elektronicznym na zakup dóbr materialnych i usług

offline89

w ubiegłym roku wyniosła 760 euro na głowę. Kwoty łącznych wydatków na usługi

online i zakup treści cyfrowych są znacznie niższe (odpowiednio: przeciętnie 94 i 107 euro na

głowę pośród kupujących), co wynika nie tylko z mniejszego udziału w rynku tych kategorii,

ale również z darmowego, w znacznej części, dostępu do nich.

Graf 55: Wydatki online wg kategorii zakupów w ciągu ostatnich 12 miesięcy, wyniki UE-28 w roku 2015

(EUR)

107

94

760

0 200 400 600 800

treści cyfrowe

usługi on-line

dobra materialne i usługi offline

Źródło: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Ile wydali Państwo ŁĄCZNIE na

internetowe zakupy/zamówienia dóbr materialnych i usług offline w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (UE-28

N=21 330), Ile wydali Państwo ŁĄCZNIE na internetowe usługi online w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (UE-28

N=4 437), Ile wydali Państwo ŁĄCZNIE na internetowe zakupy treści cyfrowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy?

(UE-28 N=9 357)

87

Badanie jednolitego rynku cyfrowego (2015). 88

Tamże. 89

Zakupy online w rodzaju usług turystycznych lub rezerwacji rekreacyjnych usług offline, np. bilety na

imprezy zbiorowe, rezerwacje w restauracjach itp.

83

We wszystkich trzech kategoriach zakupów online najwięcej wydają mężczyźni, konsumenci

lepiej wykształceni i sytuowani materialnie, mieszkający dużych miast, często podróżujący za

granicę, a także w wieku 35-54 lat. Analiza regresji90

potwierdza, że skłonność do zakupów

online jest wyższa u mężczyzn, poza tym rośnie wraz z poziomem edukacji (nieco mniej w

odniesieniu do treści cyfrowych) i zaawansowaniem wieku.

Wpływ odległości i wspólnoty kulturowej na transgraniczne zakupy online dóbr

materialnych

W kategoriach dóbr materialnych i usług świadczonych offline przeciętna suma rocznych

wydatków na zakupy krajowe (589 euro) jest ponad dwukrotnie wyższa od zakupów

transgranicznych w UE (244 euro) i niemal czterokrotnie wyższa od zakupów poza UE (150

euro)91

. Zróżnicowanie średniej rocznych wydatków na rynku krajowym i międzynarodowym

nie jest tak duże w przypadku treści cyfrowych (odpowiednio: 79 euro na rynku krajowym, 48

euro w innych krajach UE 36 euro poza EU)92

. Analiza regresji93

potwierdza negatywny

wpływ odległości94

na wymianę handlową między państwami, który jednak jest znacznie

słabszy na rynku treści cyfrowych95

. Ponadto, choć wspólnota kulturowa (wspólny język,

sąsiedztwo geograficzne) ma silny pozytywny wpływ na wymianę handlową, jest on również

znacznie silniejszy w odniesieniu do dóbr materialnych niż do treści cyfrowych.

Konsumenci UE-13 wydają stosunkowo więcej na e-zakupy niż mieszkańcy reszty UE

Co zastanawiające, chociaż konsumenci UE-13 wydają na zakupy w internecie (zwłaszcza na

dobra materialne) mniej (575 euro) niż konsumenci UE-15 (803 euro), najwyraźniej więcej

korzystają z potencjału jednolitego rynku cyfrowego wydając stosunkowo więcej na zakupy

w innych państwach UE ( średnio 230 wobec 247 euro w UE-15).

90

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens: Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market [opracowanie nt. stosunku konsumentów do (technologicznego) handlu

elektronicznego na unijnym jednolitym rynku cyfrowym],Wspólne Centrum Badawcze Komisji Europejskiej

(JRC), Instytut Perspektywicznych Studiów Technologicznych (IPTS), 2015. 91

Różne rozmiary próby, wartości uśredniono wśród faktycznych nabywców w każdej z kategorii. 92

Nie badano pochodzenia usług zakupionych online. 93

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens: Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market [opracowanie nt. stosunku konsumentów do (technologicznego) handlu

elektronicznego na unijnym jednolitym rynku cyfrowym],Wspólne Centrum Badawcze Komisji Europejskiej

(JRC), Instytut Perspektywicznych Studiów Technologicznych (IPTS), 2015. 94

Oprócz oczywistych kosztów transportu uwzględniono dodatkowe koszty związane z różnicami otoczenia

regulacyjnego w różnych krajach, koszty transakcji finansowych oraz wymiany informacji niezbędnych do

zawarcia transakcji między jej uczestnikami. 95

Niezależność od odległości w przypadku towarów jest ponad ośmiokrotnie wyższa niż w przypadku treści

cyfrowych.

84

Graf 56: Średnia suma rocznych wydatków internetowe zakupy towarów i usług świadczonych offline na

rynku krajowym i międzynarodowym, wyniki UE-28 w roku 2015 (EUR)

139

153

150

230

247

244

431

627

589

0 100 200 300 400 500 600 700

UE-13

UE-15

UE-28

We własnym kraju

W innym kraju UE

Poza UE

Źródło: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Ile wydali Państwo ŁĄCZNIE na

internetowe zakupy/zamówienia dóbr materialnych i usług offline w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (UE-28

N=21 330. W jakiej mierze Państwa wydatki na internetowe zakupy/zamówienia dóbr materialnych i usług

offline w ciągu ostatnich 12 miesięcy były skierowane do sprzedawców/usługodawców w innym kraju UE (UE-

28 N=11 803)/ poza UE (UE-28 N=6 266)?

Całkowitą wartość sektora B2C unijnego jednolitego rynku cyfrowego szacuje się na blisko

2 % unijnego PKB

W oparciu o informacje dotyczące przeciętnych wydatków online i udziału w rynku (liczby

nabywców wśród respondentów) dla poszczególnych kategorii zakupów, ogólną wartość

sektora konsumenckiego unijnego jednolitego rynku cyfrowego szacuje się na ok. 230 mld

euro. Na 92 % tych obrotów składają się zakupy dóbr materialnych i usług świadczonych

offline, przy zaledwie 6 % treści cyfrowych i 2 % usług świadczonych online.

Szacunkowa wartość rynku konsumenckiego rzędu 1,8 % całkowitego unijnego PKB mieści

się w zakresie dostępnych szacunków z innych źródeł. Przykładowo, z danych branżowych

wynika, że unijny rynek handlu elektronicznego B2C osiągnął w 2013 r. całkowite obroty

przekraczające 350 mld euro96

. Inne szacunki wskazują przeciętną roczną stopę wzrostu 22 %

w latach 2000-2014, prowadzącą do przekroczenia ogólnej wartości 200 mld euro w roku

201497

.

96

Sprawozdanie dot. europejskiego e-handlu konsumenckiego (European B2C E-commerce Report 2015).

Ecommerce Europe (europejski e-handel).

EMOTA: Sprawozdanie nt. e-handlu i sprzedaży na odległość, 2014/2015. 97

Dane Euromonitor International, cytowane w opracowaniach nt. europejskiego jednolitego rynku cyfrowego:

Duch-Brown, N. and Martens, B., The European Digital Single Market oraz JRC/IPTS Digital Economy

Working Paper, w przygotowaniu (2015).

85

2. ŚCIEŻKA ZAKUPU ONLINE

W trosce o lepsze zrozumienie zachowań konsumenckich przy zakupach online, niniejsza

część jest poświęcona typowej ścieżce zakupu w internecie, z uwzględnieniem stosowanych

metod poszukiwania produktów i przeznaczanego na nie czasu, powodów wyboru konkretnej

strony lub aplikacji, a także najczęściej stosowanych urządzeń, metod płatności i form

dostawy przy zakupach online. Dane pochodzą z niedawnej ankiety wśród e-konsumentów98

.

2.1 Metody i czas poszukiwania oferty przed zakupem online

Większość zakupów wyszukujemy w internecie

Kupujący online korzystają z całego wachlarza metod poszukiwania oferty. Niemal co piąty

e-konsument odwiedził przed swoim ostatnim zakupem strony pośredników internetowych w

rodzaju Amazon czy eBay (10 %) lub sprzedawcy/dostawcy (17 %), zaś mniej więcej jeden z

dziesięciu korzystał z uniwersalnej wyszukiwarki (13 %), konsultował strony znanych

producentów (10 %), portale porównywania cen (8 %), podczas gdy 6 % polegało na opinii

przyjaciół lub rodziny, a 4 % udało się osobiście do normalnego sklepu99

.

98

Badanie jednolitego rynku cyfrowego (2015). 99

Chociaż respondenci mogli zaznaczyć do pięciu odpowiedzi, powyższe zestawienie dotyczy tylko pierwszego

wyboru.

86

Graf 57: Kroki poprzedzające ostatni zakup online, wyniki UE-28 (pierwszy wybór) (%)100

2

3

3

4

5

6

8

8

10

13

13

13

17

19

0 10 20

Nawiązanie kontaktu online lub za pośrednictwemtelefonicznego punktu obsługi klienta

Odwiedzenie sieci społecznościowych

Przeczytanie, usłyszenie lub zobaczenie informacji/reklam wprasie/radiu/telewizji

Udanie się do sklepów osobiście

Przeczytanie opinii online w portalach lub na niezależnychstronach internetowych z poradami

Omówienie zakupów z rodziną, przyjaciółmi, kolegami zpracy

Wyszukanie strony internetowej sklepu, który odwiedziłosię wcześniej osobiście

Wyszukanie za pomocą portali do porównywania cen

Odwiedzenie strony internetowej producenta/marki

Odwiedzenie internetowych pośredników dostaw usług

Odwiedzenie iTunes, Google Play lub podobnych sklepów iportali z grami, filmami, muzyką itp.

Wyszukanie za pomocą uniwersalnej wyszukiwarki

Odwiedzenie strony internetowej sprzedawcy lubusługodawcy

Odwiedzenie internetowych centrów handlowych

Źródło: Badanie jednolitego rynku cyfrowego (2015). Z czego korzystali Państwo, POSZUKUJĄC OFERTY PRZED

OSTATNIM ZAKUPEM ONLINE? (UE-28 N=21 657).

Czterech z dziesięciu kupujących online preferuje sprzedawców, którzy mają również

fizyczny sklep

Zapytani o kupowanie online po odwiedzeniu klasycznego sklepu e-konsumenci101

potwierdzają tę praktykę najczęściej w odniesieniu do odzieży, obuwia i akcesoriów (30 %

odpowiedzi zawsze lub często), kosmetyków i produktów ochrony zdrowia (28 %),

a najrzadziej w przypadku książek (19 %) oraz innych niż elektryczne artykułów

gospodarstwa domowego i wystroju wnętrz (20 %). Co ciekawe, e-konsumenci kupujący

częściej online są znacznie bardziej skłonni do uprzedniego zapoznania się z ofertą

tradycyjnych sklepów niż okazjonalni zakupowicze internetowi.

Blisko czterech na dziesięciu kupujących dobra materialne online preferuje sprzedawców,

którzy mają również fizyczny sklep (38 %). Co trzeci spośród nich objaśnia tę preferencję

100

Pytanie o internetowych pośredników dostaw usług było opcją kierowaną tylko do konsumentów, którzy

ostatnio zakupili usługę świadczoną offline, podczas gdy odsetek odwiedzających iTunes, Google Play itp.

odnosi się do grupy nabywców treści cyfrowych. 101

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

87

większym zaufaniem do sprzedawcy (33 %), a 27 % woli obejrzeć produkt w sklepie przed

zakupem online. Względna łatwość zwrotu produktu sprzedawcy internetowemu

prowadzącemu również tradycyjny sklep to argument podany przez 25 % respondentów;

a jedynie 15 % powołuje się na fachową obsługę ekspedientów w realnym sklepie.

Wszystkie wymienione powody preferencji tradycyjnych sprzedawców miały zdecydowanie

większy wpływ na postawę e-konsumentów częściej kupujących online. Również kupujący

online poza UE-28 częściej (w 45 %) uznają za istotne istnienie tradycyjnego sklepu niż

konsumenci kupujący tylko we własnym kraju (36 %) czy też kupujący na rynku krajowym

i unijnym (39 %). W skali poszczególnych krajów, najniższy poziom preferencji

sprzedawców internetowych posiadających zwykły sklep obserwuje się w Luksemburgu

(21 %) i na Malcie (23 %), co może wynikać ze znacznie mniejszego rynku tradycyjnej

sprzedaży w tych krajach. Z kolei konsumentom czeskim i greckim (54 % w obu krajach)

najbardziej zależy na możliwości odwiedzenia zwykłego sklepu prowadzonego przez

sprzedawcę internetowego.

Czas przeznaczany na zakup online zależny od wieku i sytuacji materialnej

Nabywcy online w UE spędzili przeciętnie dobre 3 godziny na poszukiwaniu swojego

ostatniego zakupu102

.

Jak wynika z grafu 58, konsumenci w szczególnie trudnej sytuacji finansowej potrzebują

znacznie dłuższego czasu (4,9 h), być może poszukując najniższej ceny, w porównaniu do

tych, których finanse są w bardzo dobrej lub dość dobrej kondycji (odpowiednio: 2,4 h i 3 h).

Niezależnie można stwierdzić, że młodzi konsumenci spędzają w sieci znacznie więcej czasu.

Najmłodsi (między 18 a 24 rokiem życia) dokonali ostatniego zakupu, spędziwszy w sieci

średnio 5,4 h, a więc przeszło dwa razy dłużej niż kupujący co najmniej 35-letni. Poza tym, e-

zakupy w innych krajach UE poprzedzane są poszukiwaniem dłuższym o przeciętnie około

trzy kwadranse niż w przypadku krajowych zakupów online.

102

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

88

Graf 58: Czas poszukiwań poprzedzający zakup online (h), wyniki UE-28 w roku 2015.

3,2

3,8

2,9

2,4

3,0

2,9

4,9

2,3

2,4

2,7

3,6

5,4

2,7

3,5

Sprzedawca lub usługodawca z siedzibą poza UE

Sprzedawca lub usługodawca z siedzibą w innym…

Sprzedawca lub usługodawca z siedzibą we własnym…

Bardzo łatwe

Całkiem łatwe

Całkiem trudne

Bardzo trudne

55+

45–54

35–44

25–34

18–24

Kobieta

Mężczyzna

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Jak długo spędzili Państwo w internecie

przed zakupem [odpowiedź na pytanie 9], począwszy od wstępnych poszukiwań aż do ostatecznej transakcji?

(UE-28 N=21 657).

Najmniej czasu potrzebują e-konsumenci z krajów północnej Europy (1,9 h w Finlandii, 2,2 h

w Szwecji, 2,4 h w Niderlandach i 2,5 h w Danii), podczas gdy najdłużej poszukują nabywcy

z niektórych państw UE-13 (6,1 h w Republice Czeskiej, 4,6 h w Bułgarii i 4,2 h w Słowacji).

2.2 Powody wyboru konkretnego portalu/sklepu internetowego/aplikacji

Kupujących online poproszono o podanie do pięciu powodów wyboru portalu, sklepu lub

aplikacji internetowej, z których korzystali przy ostatnim zakupie103

.

Głównymi argumentami przy wyborze sprzedawcy są najniższa cena i wcześniejsze

doświadczenia

Dwa najczęstsze powody wyboru to: najniższa cena (45 %) i wcześniejsze doświadczenia z

wybranym sprzedawcą (44 %). Jedna trzecia e-konsumentów, których ostatni zakup online

był produktem materialnym, wskazała tanią dostawę, zaś z grubsza co czwarty podkreślał

dobrą opinię strony internetowej (26 %) lub pełną informację o produkcie (24 %).

103

Tamże.

89

Graf 59: Powody wyboru konkretnego portalu/sklepu internetowego/aplikacji (do pięciu opcji), wyniki

UE-28 w roku 2015 (%)104

5

5

6

7

8

9

9

9

10

11

13

14

14

20

20

22

24

26

33

44

45

0 10 20 30 40 50

Inne

Informacje o przysługujących konsumentom prawach (pozawarunkami umownymi) były jasne i kompletne

Na stronie podano numer telefonu/dane kontaktowesprzedawcy

Znam język zagranicznego portalu

Ufam obcemu krajowi pochodzenia zakupu

Produkt nie był dostępny na rynku krajowym

Portal był oznaczony znakiem zaufania

Portal/sklep internetowy/aplikacja zawierała opinie innychkonsumentów

Sprzedawca zapewnia dobre dodatkowe usługi po sprzedaży

Warunki umowne były jasne i sprawiedliwe

Był to jedyny portal oferujący szukany przeze mnie produkt

Strona/aplikacja była czytelna i prosta w użyciu

W przypadku tego sprzedawcy łatwe jest zwracanie produktówi odzyskiwanie pieniędzy

Możliwa była dostawa do mojego kraju

Dostępna była preferowana przeze mnie forma płatności

Dogodne były opcje dostawy (np. czas, miejsce)

Informacje o produkcie były jasne i czytelne

Portal cieczy się dobrą opinią

Koszty dostawy były niskie

Dokonywałem(-am) już wcześniej zakupów przez ten portal

Cena była najniższa

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Na jakiej podstawie wybrali Państwo

portal/sklep internetowy/aplikację wykorzystane przy ostatnim zakupie? (UE-28 N=21 657).

2.3 Urządzenia i metody płatności stosowane w transakcjach online

Kupujący online mieli wskazać rodzaje urządzeń i formy płatności wykorzystywane przy

zakupach online w ostatnim roku.

Najczęściej kupuje się online przy użyciu laptopa.

104

Niektóre odpowiedzi miały zastosowanie tylko w przypadku zakupów dóbr materialnych (korzystne formy i

koszty dostawy) lub tylko dla zakupów zagranicznych (produkt niedostępny na rynku krajowym, możliwość

dostawy transgranicznej, znajomość języka zagranicznego dostawcy, zaufanie do obcego kraju pochodzenia

zakupu).

90

Ośmiu z dziesięciu konsumentów korzysta w tym celu z laptopa (80 %), nieco mniej z

komputera stacjonarnego (73 %), a następne są: smartfon (59 %), tablet (52 %), telewizor

(40 %) i inne (bliżej nieokreślone) urządzenia.

Graf 60: Urządzenia stosowane w transakcjach online w ciągu ostatnich 12 miesięcy, wyniki UE-28 w

roku 2015 (%, możliwe łączenie różnych odpowiedzi)

38

40

52

59

73

80

0 20 40 60 80 100

Inne

Telewizor

Tablet

Smartfon

Komputerstacjonarny

Laptop

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Z jakiego typu URZĄDZENIA korzystali

Państwo przy zakupie online w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (UE-28 N=22 848)

Najmłodsi respondenci (od 18 do 34 roku życia) zdecydowanie najczęściej korzystają ze

wszystkich urządzeń z wyjątkiem komputera stacjonarnego (będącego tradycyjnym

urządzeniem), co można uznać za wynik szerokiej gamy mediów interaktywnych, w których

młodzi ludzie uczestniczą, i z ich większej skłonności do zakupów online. Analogicznie,

tendencja do używania wszystkich typów urządzeń dotyczy osób często podróżujących za

granicę, w związku z ich większą skłonnością do zakupów online.

Konsumenci w UE-13 częściej płacą gotówką przy odbiorze.

Elektroniczne środki płatności są nie tylko wygodne dla nabywcy, ale również zwiększają

efektywność. Najczęściej stosowane w transakcjach online metody płatności to karta

kredytowa lub obciążeniowa (52 %), system płatności online w rodzaju PayPala (47 %),

przelew bankowy lub polecenie przelewu (29 %), karta debetowa (24 %) i płatność gotówką

przy odbiorze (18 %).

91

Graf 61: Metody płatności stosowane w transakcjach online w ciągu ostatnich 12 miesięcy, wyniki UE-28

w roku 2015 (%, możliwe łączenie różnych odpowiedzi)

1

2

3

3

14

17

18

24

29

47

52

0 10 20 30 40 50 60

Waluta wirtualna (np. bitcoin)

Czek

Inne (proszę określić)

Płatność przy użyciu telefonu komórkowego(np. PayMo)

Karta podarunkowa lub bon

Polecenie zapłaty (z rachunku bankowego)

Płatność gotówką przy odbiorze

Karta debetowa

Polecenie przelewu

Systemy płatności online, takie jak PayPal,Smart2Pay, Webmoney,'Giropay, iDEAL

Płatność kartą kredytową lub obciążeniową(np. Visa, Mastercard)

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Z jakiej FORMY PŁATNOŚCI korzystali

Państwo przy zakupie online w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (UE-28 N=22 848)

Utrzymują się znaczne różnice między konsumentami w krajach UE-15 i tymi z UE-13. O ile

wśród konsumentów z UE-15 częściej spotyka się płatności kartą kredytowa lub

obciążeniową (54 % przy 42 % w UE-13) albo w systemie płatności online (50 % przy 36 %

w UE-13), respondenci z UE-13 wybierają raczej płatność gotówką przy odbiorze (47 % przy

12 % w UE-15) albo przelew bankowy lub polecenie przelewu (44 % przy 25 % UE-15). W

niektórych państwach UE-13 płatność gotówką przy odbiorze jest zdecydowanie

najpowszechniej stosowaną formą płatności; dotyczy to Bułgarii (62 %), Rumunii (57 %),

Słowacji (57 %), Słowenii (55 %), Grecji (54 %) i Republiki Czeskiej (53 %)105

.

105

Badanie konsumenckie dotyczące głównych przeszkód w transgranicznym funkcjonowaniu jednolitego rynku

cyfrowego (Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and

where they matter most), GfK na zlecenie Komisji Europejskiej, 2015.

92

Graf 62: Odsetek konsumentów, którzy wybrali płatność gotówką przy odbiorze przy zakupach online w

ostatnich 12 miesiącach (%) w roku 2015106

62

57 5755 54

53

48

4443

39

34 3330

2118 17 17 16 16

14 1311

9 96 6 6 5 5

0

10

20

30

40

50

60

70B

G SK RO SI EL CZ

HU

HR LT PL

EE LV PT FI

UE-

28

CY ES AT IT BE SE DE

NL

LU MT

FR IE DK

UK

Źródło:

: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Z jakiej formy płatności korzystali

Państwo przy zakupie online w ciągu ostatnich 12 miesięcy? – płatność gotówką przy odbiorze (UE-28,

N=22 848)

2.4 Forma dostawy

Zdecydowana większość konsumentów, których ostatni zakup online był produktem

materialnym, wybrała dostawę na adres domowy lub służbowy (83 %), odbiór osobiście w

sklepie wybrało 8 %, odbiór w punkcie odbioru lub skrzynce w miejscu publicznym: 5 % a

odbiór na poczcie pozostałe 4 %.

Popularność dostaw na adres domowy lub służbowy rośnie z wiekiem; młodsi konsumenci,

podobnie jak mieszkańcy dużych miast i często podróżujący za granicę wybierają częściej

odbiór osobisty.

W ujęciu regionalnym, mieszkańcy krajów UE-15 częściej korzystają z dostawy na adres

domowy lub służbowy (85 % przy 75 % w UE-13), podczas gdy dużo większa część

konsumentów UE-13 odbiera swoje zakupy w najbliższej poczcie (8 % przy 3 % w UE-15).

Sytuacja w poszczególnych krajach jest znacznie bardziej zróżnicowana. Podczas gdy blisko

95 % konsumentów na Malcie, w Niemczech i Austrii wybrało przy ostatnim zakupie online

wybrała dostawę na adres domowy lub służbowy, w Estonii (gdzie jedna trzecia odbiera

zakupy w punkcie odbioru lub skrzynce pocztowej) było to mniej niż 40 %, podobnie jak na

Łotwie i w Finlandii (gdzie równie popularny jest odbiór w urzędzie pocztowym).

106

Badanie konsumenckie dotyczące głównych przeszkód w transgranicznym funkcjonowaniu jednolitego rynku

cyfrowego (Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and

where they matter most), GfK na zlecenie Komisji Europejskiej, 2015.

93

3. CZYNNIKI PRZYSPIESZAJĄCE I HAMUJĄCE ROZWÓJ E-HANDLU

W tej części przeanalizowano główne motory rozwoju i bariery w handlu elektronicznym

(ponad granicami) – zarówno po stronie popytu, jak i podaży w całej UE.

3.1 Popyt

Skłonność konsumentów do uczestnictwa w (transgranicznych) transakcjach online może ulec

zahamowaniu lub zwiększeniu przez szereg czynników, w tym przez ich opinie o ryzyku i

korzyściach związanych z handlem elektronicznym, zaufanie do transakcji online,

świadomość obowiązujących w internecie praw konsumenta oraz przez wiarygodność

internetowych narzędzi porównawczych.

3.1.1 Dlaczego kupować online?

W niedawnej ankiecie107

pytano e-konsumentów o pięć głównych przyczyn, dla których

kupują online.

Wygoda, cena i wybór to główne argumenty za zakupami online.

Najczęściej cytowane przez kupujących w internecie powody odnoszą się do wygody

obejmującej dogodność i oszczędność czasu (49 % wskazuje dostępność o dowolnej porze i

przez cały tydzień, 42 % oszczędza czas kupując online), ceny (49 % znajduje tańsze

produkty online, 37 % docenia łatwość porównywania cen) oraz wybór (36 % dostrzega

większy wybór online, 25 % kupuje produkty dostępne wyłącznie online). Około jednej

czwartej kupujących online wymienia możliwość dostarczenia w dogodne miejsce (24 %).

Kolejne co do popularności są względy informacyjne: dostęp do opinii konsumentów (21 %),

łatwość porównywania produktów (20 %) i bogactwo bliższych informacji online (18 %).

Najrzadziej wskazywano pozostałe powody: niechęć do chodzenia po sklepach (12 %),

łatwość zwrotu zakupionych produktów (9 %) i dostęp do produktów wyższej jakości (5 %).

107

Badanie konsumenckie dotyczące głównych przeszkód w transgranicznym funkcjonowaniu jednolitego rynku

cyfrowego (Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and

where they matter most) – Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

94

Graf 63: Główne powody zakupów online (do pięciu opcji), wyniki UE-28 w roku 2014 (%)

4%

5%

9%

12%

18%

20%

21%

24%

25%

36%

37%

42%

49%

49%

Inne

Znajduję produkty lepszej jakości

Mogę łatwo zwrócić produkty

Nie lubię chodzić do sklepów

Mogę znaleźć więcej informacji

Łatwiej jest porównać informacje o produkcie

Mogę znaleźć opinie o produkcie wystawione…

Produkty dostarczane są w dogodne miejsce

Niektóre produkty mogę znaleźć tylko online

Jest większy wybór

Łatwiej porównać ceny

Kupując online, oszczędzam czas

Znajduję tańsze produkty

Mogę dokonać zamówienia w dowolnej porze…

Źródło:

: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Jakie są główne POWODY, dla których

kupują Państwo online? (UE-28 N=22 646)

Analiza regresji108

potwierdza, że wygoda i oszczędność czasu, większy wybór oraz niższe

ceny to główne powody, dla których konsumenci decydują się kupować dobra materialne

online, które stanowią główne motory wzrostu obrotów w handlu elektronicznym; w

odniesieniu do płatnych treści cyfrowych decydującym argumentem jest wysoka jakość.

Zakupy zagraniczne wynikają w większości z jakości i wyboru towarów.

3.1.2 Zaufanie do zakupów online na rynku krajowym i ogólnounijnym

Obawy konsumentów to poważna bariera w e-handlu transgranicznym

Niski poziom handlu ponad granicami można przynajmniej w części wyjaśnić uporczywym

brakiem zaufania konsumentów. Konsumenci czują się zdecydowanie swobodniej kupując

online we własnym kraju (61 %); zaledwie (38 %) swobodnie kupuje tą drogą od

sprzedawców detalicznych i usługodawców w innych krajach Unii (wzrost o 2 punkty

procentowe w porównaniu z 2012 r.).

108

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens: Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market [opracowanie nt. stosunku konsumentów do (technologicznego) handlu

elektronicznego na unijnym jednolitym rynku cyfrowym],Wspólne Centrum Badawcze Komisji Europejskiej

(JRC), Instytut Perspektywicznych Studiów Technologicznych (IPTS), 2015.

95

Graf 64: Zaufanie do krajowych i transgranicznych (w obrębie UE) zakupów online, wyniki UE-28 w

roku 2014 (% konsumentów)

35,4

59,2

38,1

61,0

0 20 40 60 80 100

Czują się Państwo swobodnie,kiedy kupują w internecie

towary i usługi oferowane przezdetalistów/usługodawców w

innym kraju UE.

Czują się Państwo swobodnie,kiedy kupują w internecie

towary i usługi oferowane przezdetalistów/usługodawców w

swoim kraju.

2014

2012

Źródło:: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: na

podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Odsetek konsumentów, którzy swobodnie kupują online we własnym kraju mieści się między

poziomem 80 % (Dania i Zjednoczone Królestwo) a 32 % (Bułgaria i Chorwacja). Zaufanie

do e-transakcji zagranicznych w obrębie UE ma przeszło połowa konsumentów w Irlandii

(62 %) i Luksemburgu (56 %), na Malcie (55 %) oraz w Danii (51 %), wobec 27 %

w Chorwacji, 28 % na Węgrzech, 29 % w Bułgarii i 30 % w Niemczech.

96

Graf 65: Zaufanie do krajowych i transgranicznych (w obrębie UE) zakupów online, wyniki w

poszczególnych krajach w roku 2014 (% konsumentów)

RO PL

BG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DE

PT

ES

EE

UE-28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DK

NO

FI

MTLU

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Swo

bo

da

w z

aku

pac

h o

nlin

e d

oko

nyw

anyc

h u

sp

rzed

awcó

w z

inn

ych

kr

ajó

w U

E

Swoboda w zakupach online dokonywanych u sprzedawców krajowych

Źródło:

: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia: na

podstawie: wszystkich odpowiedzi (n=26 590).

Zaufanie konsumentów do zakupów online, tak krajowych jak i transgranicznych (w obrębie

UE) jest silnie uzależnione od doświadczenia w takich zakupach (korelacja w obu

przypadkach przekracza 0,7). Wśród konsumentów, którzy choć raz dokonali

transgranicznego zakupu online zaufanie do takich transakcji w obrębie UE jest ponad

dwukrotnie wyższe niż wśród tych bez takiego doświadczenia (78 % wobec 36 %). Co do

wpływu rozmaitych cech socjodemograficznych na zaufanie do transakcji online,

najsilniejszy pozytywny wpływ ma oczywiście intensywne korzystanie z internetu. Większe

zaufanie okazują również młodsi, zamożniejsi, lepiej wyształceni i konsumenci płci męskiej,

a także posługujący się swobodnie przynajmniej czterema językami oraz sprawnie operujący

danymi liczbowymi.

3.1.3 Znajomość praw konsumenta obowiązujących w internecie

Społeczna świadomość obowiązujących w internecie praw konsumenta zwiększa swobodę

korzystania z zakupów online. Wiedza o okresie uprawnionego wypowiedzenia umowy

zakupu pozwalająca na ponowne rozważenie zakupu jest szczególnie istotnym

zabezpieczeniem w przypadku e-transakcji, w których konsument nie ma możliwości

97

wypróbowania lub obejrzenia produktu przed zakupem109

. Tymczasem niewiele ponad

połowa respondentów w skali UE (56 %) wie, że mają prawo odesłać nowe urządzenie

elektroniczne zamówione pocztą, telefonicznie lub w internecie w ciągu czterech dni od

doręczenia bez potrzeby uzasadnienia; aż 14 % twierdzi błędnie, że nie ma takiego prawa, a

co czwarty (26 %) uzależnia to prawo od rodzaju produktu. Wskaźnik poprawnych

odpowiedzi był zróżnicowany; sięgał 72 % w Republice Czeskiej, 69 % w Niemczech i 66 %

na Słowacji przy 23 % w Grecji, 35 % na Cyprze i 36 % w Portugalii.

Graf 66: Wiedza o okresie uprawnionego wypowiedzenia umowy zakupu na odległość w roku 2014

(% konsumentów)

7269

66 6563 61

58 58 57 56 55 5451 51

49 48 48 4745 44 44 43 43 42

39 3936 35

23

0

10

20

30

40

50

60

70

80

CZ

DE SK NL

ES PL

AT SE HU DK

UE-

28 IT FR EE UK IE LT MT

HR

RO BE SI LV FI LU BG PT

CY EL

Źródło:

: Badanie Flash Eurobarometr 397: W jakim stopniu potwierdzają Państwo następujące stwierdzenia?

Jeszcze niższa jest świadomość konsumencka w zakresie prawa do okresu wypowiedzenia

umowy w przypadku zakupu treści cyfrowych. W niedawnej ankiecie pytano e-konsumentów,

do jakiego momentu mają prawo odstąpić od takiej umowy kupna i odzyskać pieniądze.

W skali UE-28, aż 30 % ogółu respondentów uważa, że mogą to zrobić do momentu

faktycznej zapłaty, 7 % wskazuje termin 14 dni po zakończeniu pobrania lub transmisji

strumieniowej, zdaniem 4 % upływa on 24 godziny po zakończeniu pobrania lub transmisji

strumieniowej, a dla 3 % – przed zakończeniem pobrania lub transmisji strumieniowej. Blisko

połowa respondentów przyznała się do niewiedzy w tej kwestii, a zaledwie 9 %

odpowiedziała prawidłowo, że są uprawnieni do odstąpienia przed rozpoczęciem pobierania

lub transmisji strumieniowej.

109

Dlatego w dyrektywie ws. praw konsumentów (2011/83/UE) zagwarantowano prawo do zwrotu produktu [w

przypadku zakupów na odległość] przed upływem 14 dni po dostarczeniu.

98

Graf 67: Świadomość prawa odstąpienia od umowy zakupu treści cyfrowych, wyniki UE-28 w roku 2015

(%)

47

7

4

3

9

30

0 10 20 30 40 50

Nie wiem

14 dni po zakończeniu pobrania lub transmisjistrumieniowej

24 godziny po zakończeniu pobrania lubtransmisji strumieniowej

Przed zakończeniem pobrania lub transmisjistrumieniowej

Przed rozpoczęciem pobierania lub transmisjistrumieniowej

Zanim zapłaciłem(-am) za produkt

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: W przypadku zakupu treści cyfrowych,

do jakiego momentu mają Państwo prawo odstąpić od umowy kupna i odzyskać pieniądze? na podstawie:

wszystkich odpowiedzi (n=22 848).

Odsetek prawidłowych odpowiedzi był niski, od 3 % wśród konsumentów w Bułgarii i na

Cyprze do 11 % w Zjednoczonym Królestwie. Najmniej zorientowani byli konsumenci

w starszym wieku, o słabszej kondycji materialnej, rzadko podróżujący za granicę (lub

niepodróżujący wcale) oraz kupujący treści cyfrowe wyłącznie we własnym kraju.

3.1.4 Wiarygodność internetowych narzędzi porównawczych

Z uwagi na rosnące znaczenie internetowych narzędzi porównawczych, w ramach

niedawnego badania rynku110

zbadano opinie konsumenckie o przydatności różnego rodzaju

porównywarek ofert.

W badaniu ustalono, że niemal trzy czwarte e-konsumentów korzystało w ostatnim roku

z portali lub aplikacji służących do porównania cen (74 %), przy czym 40 % korzystało z nich

przynajmniej raz w miesiącu. Jednocześnie dwie trzecie użytkowników porównywarek

(65 %) przynajmniej raz natknęło się na problemy z takimi narzędziami – np. niedostępność

produktu w ofercie sprzedawcy (54 %) lub inna cena faktycznej oferty (21 %). Mniej niż

połowa narzędzi porównujących oferty ujawnia warunki współpracy z dostawcami lub model

prowadzonej przez nich działalności, a tylko jedna trzecia (34 %) udostępnia informacje na

temat sposobu składania skarg.

Co się tyczy opinii konsumentów o różnego rodzaju porównywarkach ofert, chociaż

większość użytkowników potwierdza, że ułatwiają one porównywanie cen, jedynie 34 %

twierdzi, że pozwalają one dotrzeć do obiektywnych informacji o produktach. Zupełnie inna

110

Zakres, funkcjonowanie i rozpowszechnienie wśród konsumentów narzędzi porównawczych oraz niezależne

systemy ich weryfikacji – badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej przez ECME Consortium

(w partnerstwie z DELOITTE), 2015

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm

99

jest opinia o wyszukiwarkach: przy 38 % użytkowników przyznających, że możne je

wykorzystać do porównania cen, blisko dwukrotnie więcej (66 %) uważa je za źródło

obiektywnych informacji o produktach. Większość użytkowników (62 %) postrzega

platformy e-handlu z udziałem wielu niezależnych sprzedawców jako przedsięwzięcia czysto

handlowe.

Graf 68: Opinia o użyteczności internetowych narzędzi porównawczych, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

Portale do porównywania cen Wyszukiwarki Portale e-handlu z udziałem

wielu niezależnych sprzedawców

34%

45%

46%

46%

54%

91%

Wyszukiwanie obiektywnychinformacji o produktach

Porównywanie sklepów online

Kupowanie produktów

Czytanie opinii konsumentów

Porównywanie produktów

Porównywanie cen

66%

55%

47%

59%

60%

38%

29%

30%

62%

44%

41%

40%

Źródło:: Badanie konsumenckie o narzędziach porównawczych (2014): Czy Państwa zdaniem następujące

narzędzia pomagają konsumentom...? na podstawie: respondenci, którzy mają pojęcie o narzędziach

porównywania ofert (n=18583)

Wyniki badania wskazują, że kolejność przedstawiania ofert przez porównywarkę (np.

pozycja w rankingu lub zastosowane kryteria wyboru) mają wpływ na ostateczny wybór

dokonany przez konsumenta.

W świetle badania, należy intensywniej dążyć do skuteczniejszego wdrażania i egzekwowania

obowiązujących przepisów (dyrektyw o nieuczciwych praktykach handlowych i ws. praw

konsumentów) w odniesieniu do narzędzi porównawczych. Przydatne byłoby opracowanie

wytycznych lub też zacieśnienie współpracy przedsiębiorców tej branży i organów

regulacyjnych na rzecz zwiększenia wiarygodności i przejrzystości takich narzędzi. Autorzy

badania sformułowali szereg zaleceń mających poprawić przejrzystość i wiarygodność takich

narzędzi.

Na podstawie tych rezultatów Komisja opracowuje zbiór zasad, które mają pomóc dostawcom

narzędzi porównywania ofert w przestrzeganiu odpowiednich przepisów (np. dyrektywy o

nieuczciwych praktykach handlowych) i w dalszych staraniach o zapewnienie przejrzystości i

łatwości obsługi.

3.1.5. Opory konsumentów przed zakupami online (w obrocie krajowym i transgranicznym)

W niedawnej ankiecie pytano e-konsumentów o przyczyny największych obaw

towarzyszących zakupom produktów online (we własnym kraju lub poza nim w obrębie

UE)111

.

Ochrona danych, bezpieczeństwo płatności i prawa konsumenta należą do głównych

hamulców rozwoju e-handlu w skali krajowej

111

Respondenci mogli zaznaczyć do pięciu odpowiedzi.

100

Głównymi przyczynami oporów konsumentów przy krajowych zakupach produktów online są

kwestie ochrony danych i bezpieczeństwa płatności (nadużycia danych osobowych obawia się

30 %, a kradzieży danych karty płatniczej 26 %), na równi z prawami konsumenta (26 %

widzi ryzyko otrzymania niewłaściwych lub uszkodzonych produktów, 25 % martwi się

trudnościami w przypadku koniecznej wymiany lub naprawy wadliwego produktu, zaś 22 % –

kłopotami ze zwrotem kosztów w razie odesłania niezadowalającego zakupu). Niecała jedna

piąta konsumentów online wskazuje ryzyko podróbek lub produktów niebezpiecznych

oferowanych w internecie (19 %), długi czas dostawy (18 %), lub jej brak (17 %). Nieco

rzadziej pojawiały się obawy o koszt dostawy lub nieoczekiwanie wyższą cenę produktu

(13 %), kiepską obsługę klienta (13 %) lub niedostępność preferowanej przez konsumenta

formy płatności (11 %). Mniej niż co dziesiąty konsument wspominał o słabszej ochronie

praw konsumentów (9 %) lub przyznawał się do nieznajomości takich praw obowiązujących

online (7 %). I wreszcie opory związane z niepewnością lub niezrozumieniem warunków

zakupu powstrzymują, odpowiednio, 6 % i 3 % konsumentów.

101

Graf 69: Opory konsumentów przed zakupami online w obrocie krajowym (do pięciu opcji), wyniki UE-

28 w roku 2015 (%)

19

3

4

5

6

7

8

9

11

13

13

17

18

19

22

25

26

26

30

0 10 20 30 40

Nie mam żadnych obaw

Nie rozumiem warunków zakupu

Inne obawy

Nie mam zaufania do informacji podanych online

Nie mam zaufania do warunków, które muszęzaakceptować online

Nie jestem świadomy(-a) praw konsumenckich,które mi przysługują, kiedy kupuję online

Zasady dostaw ustalone przez sprzedawcówonline okażą się niedogodne dla mnie

Zakupy online objęte są słabszą ochroną prawkonsumentów

Sprzedawcy online mogą nie zaakceptowaćpreferowanej przeze mnie formy płatności

Obsługa klienta jest kiepska

Koszty dostawy lub ostateczna cena produktubędą wyższe niż podano na stronie internetowej

Produkty nie zostaną dostarczone

Czas dostawy będzie długi

Produkty sprzedawane online mogą byćniebezpieczne/podrobione

Kłopotliwe jest odzyskanie pieniędzy w razieodesłania niezadowalającego zakupu

Kłopotliwa jest wymiana lub naprawa wadliwegoproduktu

Może dojść do kradzieży danych z karty płatniczej

Dostarczone zostaną produkty niewłaściwe lubuszkodzone

Może dojść do nadużycia danych osobowych

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Jakie są, Państwa zdaniem, przyczyny

największych OBAW towarzyszących krajowym zakupom produktów online? (UE-28 n=22 848)

102

Blisko jedna piąta e-konsumentów nie ma żadnych obaw, kupując produkty online we

własnym kraju (19 %). Do grup konsumentów deklarujących ogólnie niższy poziom oporów

należą osoby starsze (z wyjątkiem obaw o nadużycie danych osobowych i bezpieczeństwo

płatności) i konsumenci o niskim wykształceniu, bardzo dobrze sytuowani finansowo, nie

podróżujący często (lub wcale), zamieszkujący obszary wiejskie, a także stosunkowo

najrzadziej kupujący i użytkujący produkty online.

Co do różnic geograficznych, konsumenci w krajach UE-13 mają nieco więcej obaw

uczestnicząc w e-handlu na rynku krajowym (przynajmniej jeden powód do niepokoju

wskazuje 87 % z nich wobec 80 % w UE-15), w szczególności chodzi tu o bezpieczeństwo

produktu lub oryginalność marki (28 % wobec 17 % w UE-15) oraz o przestrzeganie

podstawowych praw konsumenta. Konsumenci UE-13 wymieniają częściej ryzyko

otrzymania niewłaściwych lub uszkodzonych produktów (36 % przy 24 % w UE-15),

trudności w przypadku koniecznej wymiany lub naprawy wadliwego produktu (32 % przy

23 % w UE-15), oraz kłopotów z odzyskaniem pieniędzy w razie odesłania

niezadowalającego zakupu (27 % przy 21 %).

Obawy towarzyszące e-transakcjom transgranicznym dotyczą głównie dostaw, procedur

odszkodowawczych i praw konsumenckich.

Szczególnie wyraźna jest dominacja problemów z dostawami w kontekście obaw

konsumenckich przy zakupach online z innych krajów UE. Około jedna czwarta e-

konsumentów żywi obawy związane z wysokim kosztem dostawy transgranicznej (27 %) lub

odesłania produktu (24 %), z długim czasem dostawy (23 %) albo z jej brakiem (15 %). Omal

jedna czwarta (23 %) respondentów wyraża obawy związane z procedurami

odszkodowawczymi (- ryzyko trudniejszego dochodzenia roszczeń w razie problemów), a co

piąty (20 %) martwi się o przestrzeganie podstawowych praw konsumenta w przypadku

koniecznej wymiany lub naprawy wadliwego produktu oraz o kłopoty z odzyskaniem

pieniędzy w razie odesłania niezadowalającego zakupu. Mniejsza część respondentów

(w stosunku do e-handlu krajowego) żywi obawy przed nadużyciem ich danych osobowych

(19 %), przechwyceniem danych służących do płatności (17 %), otrzymaniem niewłaściwych

lub uszkodzonych produktów (15 %) albo podróbek lub produktów niebezpiecznych (14 %).

Z kolei częściej niż w obrocie krajowym występują opory związane z brakiem wiedzy

o prawach przysługujących e-konsumentom kupujących z innego kraju UE (11 %) oraz

wątpliwości co do pełnego zrozumienia i wiarygodności warunków zakupu (odpowiednio:

9 % i 6 %).

103

Graf 70: Opory konsumentów przed zakupami online z innych państw UE (do pięciu opcji), wyniki UE-28

w roku 2015 (%)

14

3

3

6

7

7

7

8

8

9

9

10

11

14

15

15

17

19

20

20

23

23

24

27

0 10 20 30

Nie mam żadnych obaw

Inne obawy

Mogę zostać przekierowany(-a) na stronę internetową wmoim kraju zamieszkania

Nie rozumiem warunków zakupu

Zasady dostaw ustalone przez sprzedawców zagranicznychokażą się niedogodne dla mnie

Sprzedawcy zagraniczni nie sprzedadzą mi produktów zewzględu na miejsce mojego zamieszkania

Nie będę w stanie uzyskać dostępu do usługi lub używaćproduktu w moim kraju

Poziom ochrony praw konsumentów w innych krajach UE jestniższy niż w moim kraju

Sprzedawcy zagraniczni mogą nie zaakceptowaćpreferowanej przeze mnie formy płatności

Nie mam zaufania do warunków stawianych przezsprzedawców zagranicznych, które muszę zaakceptować…

Obsługa klienta jest kiepska

Mam za mało informacji na temat ofert sprzedawcówzagranicznych

Nie jestem świadomy(-a) praw konsumenckich, które miprzysługują, kiedy kupuję online od…

Produkty sprzedawane online mogą byćniebezpieczne/podrobione

Dostarczone zostaną produkty niewłaściwe lub uszkodzone

Produkty nie zostaną dostarczone

Może dojść do kradzieży danych z karty płatniczej

Może dojść do nadużycia danych osobowych

Kłopotliwe jest odzyskanie pieniędzy w razie odesłanianiezadowalającego zakupu

Kłopotliwa jest wymiana lub naprawa wadliwego produktu

Dochodzenie roszczeń w razie problemów może byćtrudniejsze

Czas dostawy będzie długi

Wysokie będą koszty odesłania produktu

Wysokie będą koszty dostawy

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Jakie są, Państwa zdaniem, przyczyny

największych OBAW towarzyszących zakupom produktów online z innych krajów UE? (UE-28 n=22 848)

104

Tylko 14 % ogółu konsumentów nie ma żadnych obaw kupując online produkty z innych

krajów UE. Podobnie jak w krajowym e-handlu, poziom obaw towarzyszących e-zakupom

transgranicznym jest niższy wśród starszych (od 55 roku życia), z wyjątkiem ryzyka

nadużycia danych osobowych bądź niezabezpieczonych płatności online. Rozziew

w poziomie obaw konsumenckich między krajami UE-13 i UE-15 jest nieznaczny

w porównaniu do zakupów krajowych, ale wciąż zauważalny (88 % żywiących jakiekolwiek

obawy w UE-13 wobec 86 % w UE-15).

W świetle wyników analizy regresji112

niektóre spośród wymienionych powodów do obaw

konsumenckich w kontekście zakupów produktów online, zwłaszcza te dotyczące zaufania

i praw konsumenta, mają wyraźny negatywny wpływ na skłonność konsumentów do

uczestniczenia w e-handlu. Nieoczekiwanie duża część nabywających treści cyfrowe

z zagranicy żywi poważne obawy co do niewłaściwych lub uszkodzonych produktów,

trudności w zakresie wymiany lub naprawy produktu czy też odzyskania pieniędzy w razie

jego odesłania. Postrzegane ryzyko kradzieży danych karty płatniczej również wywiera

wpływ na postawę konsumentów świadomie pobierających zagraniczne treści cyfrowe za

opłatą.

3.2 Od strony podaży

3.2.1 Zaufanie do sprzedaży online na rynku krajowym i ogólnounijnym

Ogółem, 59 % detalistów – prowadzących sprzedaż online lub nie – deklaruje zaufanie do tej

formy sprzedaży, przy niemal jednej trzeciej nieufnych (32 %). Trzech z dziesięciu nie

obawia się kierować sprzedaż do konsumentów krajowych i ogólnounijnych, przy czym 28 %

jest gotowych zaufać tylko nabywcom krajowym. Jeden na stu sprzedawców jest gotów

zaufać tylko nabywcom zagranicznym (w obrębie UE)113

.

112

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens: Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market [opracowanie nt. stosunku konsumentów do (technologicznego) handlu

elektronicznego na unijnym jednolitym rynku cyfrowym],Wspólne Centrum Badawcze Komisji Europejskiej

(JRC), Instytut Perspektywicznych Studiów Technologicznych (IPTS), 2015. 113

Badanie Flash Eurobarometr 396.

105

Graf 71: Zaufanie sprzedawców detalicznych do sprzedaży online, wyniki UE-28 z roku 2014 (%)

28%

1%

30%

32%

9%

Tak, ale tylko w przypadku sprzedaży kierowanej do konsumentów krajowych

Tak, ale tylko w przypadku sprzedaży kierowanej do konsumentów w innych krajach UE

Tak, w przypadku sprzedaży kierowanej do konsumentów zarówno we własnym kraju, jak i winnych krajach UE

Nie

Nie wiem

Źródło:: Badanie Flash Eurobarometr 396: Czy mają Państwo zaufanie do sprzedaży online? na podstawie:

odpowiedzi wszystkich detalistów (n=10 457)

Zaufanie w poszczególnych krajach mieści się w zakresie między Hiszpanią (81 %), Maltą

(74 %), Grecją i Francją (73 %) z jednej, a Węgrami (31 %) i Bułgarią (36 %) z drugiej

strony.

106

Graf 72: Zaufanie sprzedawców detalicznych do sprzedaży online w roku 2014 (%)

Źródło:

: Badanie Flash Eurobarometr 396: Czy mają Państwo zaufanie do sprzedaży online? na podstawie:

odpowiedzi wszystkich detalistów (n=10 457)

Jak można się spodziewać, detaliści uczestniczący już w e-handlu okazują większe zaufanie

do tej formy sprzedaży (89 %) niż ci, którzy dotychczas nie podjęli sprzedaży online (38 %).

Więcej ufności do tej formy sprzedaży obserwujemy wśród detalistów sprzedających

produkty nieprzeznaczone do spożycia niż w branży spożywczej (odpowiednio: 62 % i 51 %).

I wreszcie, sprzedawcy obsługujący większą liczbę języków okazują większe zaufanie do e-

handlu, zwłaszcza do sprzedaży tak we własnym kraju jak i w całej UE (detaliści pracujący

wyłącznie w rodzimym języku wyrażają zaufanie w 19 %, przy 60 % wśród

wielojęzycznych).

3.2.2. Przeszkody w rozwoju sprzedaży online

Detaliści mieli ocenić wagę różnych przeszkód w rozwoju sprzedaży online.

Najważniejsze przeszkody powstrzymujące ich od sprzedaży online wynikają z charakteru

działalności

Połowa sprzedawców detalicznych, którzy aktualnie nie prowadzą sprzedaży online,

tłumaczy, że poważne przeszkody powstrzymujące ich od takiej sprzedaży wynikają

z charakteru ich działalności (50 %). Następne co do ważności są: wyższe ryzyko oszustw

i odmowy zapłaty (45 %), ostrzejsze przepisy ochrony konsumentów (44 %) i wymagane

zaawansowane umiejętności informatyczne (42 %). Blisko czterech z dziesięciu wskazuje

potrzebę zwiększonego wkładu kapitału w rozwój aplikacji informatycznych (39 %), wyższe

107

koszty dostaw i rozstrzygania potencjalnych sporów (po 37 %) a także dodatkowych usług po

sprzedaży.

Graf 73: Opory przed sprzedażą online, wyniki UE-28 w roku 2014 (%)

36,4

36,7

37,1

39,4

41,5

43,8

45,1

50,0

41,1

40,7

40,1

40,3

39,8

34,2

34,9

31,7

22,6

22,6

22,8

20,3

18,7

21,9

20,0

18,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Dodatkowe koszty za usługi po sprzedaży

Wyższe koszty rozpatrywania potencjalnych skarg i rozstrzyganiasporów konsumenckich online

Wyższe koszty dostawy

Większy wkład kapitału w rozwój aplikacji informatycznych

Potrzeba zaawansowanych umiejętności informatycznych

Ostrzejsze przepisy ochrony konsumentów

Wyższe ryzyko oszustw i odmowy zapłaty

Charakter Państwa działalności

Ważne, ogółem Nieważne, ogółem Nie wiem/brak odpowiedzi

Źródło:: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jakie są najważniejsze przeszkody powstrzymujące Państwa od

rozwinięcia sprzedaży online? na podstawie: odpowiedzi detalistów, którzy nie prowadzą sprzedaży online

(n=6 142)

Wyższe ryzyko oszustw i zróżnicowanie krajowych przepisów podatkowych i konsumenckich

to największe przeszkody w oferowaniu sprzedaży online do innych krajów UE.

Detaliści uczestniczący w e-handlu wyłącznie na rynku krajowym najczęściej powołują się na

wyższe ryzyko oszustw bądź odmowy zapłaty (43 %) i zróżnicowanie krajowych przepisów

podatkowych (42 %) i konsumenckich (41 %), a także prawa umów (39 %), bądź na wyższe

koszty transportu (40 %) jako przeszkody w rozwinięciu sprzedaży zagranicznej. Grubo

ponad jedna trzecia respondentów wskazuje również na potencjalnie wyższe koszty

rozstrzygania sporów konsumenckich (38 %) i dostaw (37 %).

108

Graf 74 Opory przed sprzedażą online do innych państw UE, wyniki UE-28 w roku 2014 (%)

27,2

29,1

31,9

36,5

37,8

39,1

40,3

40,7

42,4

43,0

58,5

49,9

50,5

42,1

45,7

42,3

41,5

43,2

43,0

43,1

14,3

21,0

17,6

21,5

16,5

18,7

18,2

16,1

14,6

13,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Dodatkowe koszty wynikające z różnic językowych

Ograniczenia sprzedaży transgranicznej nakładane przez producentówlub dostawców

Dodatkowe koszty wynikające z usług po sprzedaży w transakcjachtransgranicznych

Wyższe koszty dostawy transgranicznej w porównaniu do dostawykrajowej

Wyższe koszty rozpatrywania potencjalnych skarg i rozstrzyganiasporów konsumenckich w przypadku sprzedaży transgranicznej

Różnice w krajowych prawach umów

Wyższe koszty transportu związane z odległością geograficzną

Różnice w krajowych przepisach ochrony konsumentów

Różnice w krajowych przepisach podatkowych

Wyższe ryzyko oszustw i odmowy zapłaty w przypadku sprzedażytransgranicznej

Ważne, ogółem Nieważne, ogółem Nie wiem/brak odpowiedzi

Źródło:: Badanie Flash Eurobarometr 396: Jakie są najważniejsze przeszkody powstrzymujące Państwa od

rozwinięcia sprzedaży online? na podstawie: odpowiedzi detalistów sprzedających online na rynku krajowym

(n= 3 840)

4. PROBLEMY I SKARGI.

W tej części przyglądamy się problemom, z jakimi stykają się konsumenci kupujący online,

ich postawie wobec problemów (bierności lub gotowości wniesienia skargi) i zadowoleniu

z różnych sposobów rozpatrywania skarg w świetle niedawnej ankiety wśród e-konsumentów.

W trosce o precyzyjne rozpoznanie występujących trudności wykorzystano wyniki

ogólnounijnej weryfikacji przestrzegania prawa wśród sprzedawców online oraz analizy

skarg, jakie otrzymuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.

4.1 Problemy w transakcjach online

4.1.1. Ogólna częstotliwość występowania problemów

Niemal jedna trzecia, tj. 31 % e-konsumentów przynajmniej raz napotkało problem przy

zakupie bądź próbie zakupu online w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Proporcja ta spada z wiekiem, wzrasta natomiast wraz z poziomem wykształcenia,

częstotliwością podróży zagranicznych, rozmiarami populacji w miejscowości zamieszkania

oraz skłonnością do e-zakupów.

Problemy występują częściej w krajach UE-13 niż w UE-15

Na problemy natknęło się proporcjonalnie więcej konsumentów w krajach UE-13 (38 %,

wobec 30 % w UE-15). Najwyższe są wskaźniki w Polsce (40 %), Rumunii (39 %), Słowacji

(39 %), Grecji (38 %) i na Węgrzech (38 %), a najmniej problemów doświadczali

konsumenci w Islandii (13 %), Niderlandach (21 %), Łotwie (22 %), Portugalii (23 %) i Danii

(23 %).

109

Graf 75: Występowanie problemów w transakcjach online w poszczególnych krajach w roku 2015 (%)

30

13

21

22

23

23

25

25

25

26

26

27

29

30

33

33

33

33

33

34

34

34

34

36

36

38

38

39

39

40

31

0 10 20 30 40 50

NO

IS

NL

LV

PT

DK

DE

SE

AT

BE

FI

SI

LU

CY

MT

FR

EE

IT

HR

UK

ES

LT

BG

IE

CZ

EL

HU

SK

RO

PL

UE-28

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Problemy przy zakupie towarów lub

usług drogą internetową w ostatnich 12 miesiącach (n=22 646) – rodzaj ostatnio napotkanego problemu

Większość z napotkanych ostatnio problemów dotyczyła zakupu dóbr materialnych (73 %).

Rzadziej występują problemy związane z treściami cyfrowymi (19 %) lub usługami online

(8 %). Zakupy sprawiające najwięcej problemów spośród dóbr materialnych — czyli odzież,

obuwie i akcesoria (6 % ogółu nabywców online) oraz elektronika i sprzęt komputerowy

(4 %) — były zarazem pierwszą i drugą kategorią zakupów pod względem popularności

(odpowiednio: 21 % i 13 % ostatnich e-zakupów).

110

Graf 76: Zestawienie kategorii ostatniego zakupu online i ostatnio napotkanego problemu, wyniki UE-28

w roku 2015 (%)

1

1

1

1

2

1

1

2

4

6

4

4

5

5

7

8

9

11

13

21

0 5 10 15 20 25

Rezerwacja rekreacyjnych usług offline

Zabawki i artykuły pielęgnacyjne dladzieci

Gry komputerowe i oprogramowanie

Muzyka i film

Elektryczny sprzęt gospodarstwadomowego

Kosmetyki i produkty ochrony zdrowia

Usługi turystyczne

Książki

Elektronika i sprzęt komputerowy

Odzież, obuwie i akcesoria

Ostatni zakup online

Ostatni problem

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Co zakupili Państwo ostatnio drogą

internetową (rodzaj produktu)? (UE-28 N=21 657) - w przypadku wystąpienia problemu przy zakupie lub próbie

zakupu online w ostatnich 12 miesiącach, ostatnio napotkany problem dotyczył: (UE-28 n=22 646)

Więcej problemów występuje przy dokonywaniu zakupów transgranicznych

Jak można się spodziewać, większość ostatnio napotkanych problemów konsumenckich była

związana z zakupem (lub próbą zakupu) od dostawcy krajowego, przy 21 % związanych

z zakupem z innego kraju UE i 13 % przy zakupach spoza UE114

. Większa częstotliwość

problemów w obrocie krajowym wiąże się z bezwzględnie większą skalą krajowego e-handlu.

Zestawienie źródła ostatniego problemu z pochodzeniem ostatniego nabytku wykazuje

nieproporcjonalnie dużą liczbę problemów w obu kategoriach e-zakupów zagranicznych (przy

12 % i 6 % zakupów wystąpiło 21 % i 13 % problemów, wobec 70 % zakupów i 57 %

problemów w e-handlu krajowym).

114

Ponadto 9 % konsumentów przyznało, że nie zna kraju siedziby sprzedawcy internetowego, u którego

dokonali ostatniego zakupu związanego z problemami.

111

Graf 77: Zestawienie pochodzenia ostatniego zakupu online i ostatnio napotkanego problemu, wyniki UE-

28 w roku 2015 (%)

9

13

21

57

12

6

12

70

0 20 40 60 80

Nie wiem, gdzie sprzedawca lub usługodawcama swoją siedzibę

Sprzedawca lub usługodawca ma siedzibę pozaUE

Sprzedawca lub usługodawca ma siedzibę winnym kraju UE

Sprzedawca lub usługodawca ma siedzibę wmoim kraju zamieszkania

Pochodzenie ostatniegozakupuŹródło ostatniegoproblemu

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: W jakim kraju zakupili Państwo ten

produkt? (EU28 n=21 657), Gdzie dokonali Państwo lub próbowali dokonać tego zakupu? (EU28 n=6 468)

4.1.2. Najczęstsze problemy

Obawy co do niepewności dostawy i bezpieczeństwa produktów znajdują potwierdzenie w

doświadczeniach konsumentów.

Niektóre z wymienianych wcześniej obaw konsumenckich są odzwierciedleniem faktycznie

napotkanych przez konsumentów problemów. I tak, najczęściej napotykano kłopoty z długim

czasem dostawy (w 17 % przypadków). Obawy co do bezpieczeństwa produktów również

znajdują potwierdzenie w doświadczeniach konsumentów. Wśród pięciu największych

problemów najczęściej notowane to kiepska jakość produktu (15 %), produkt wadliwy

(14 %), dostawa nieodpowiednich produktów bądź brak dostawy (po 13 %). Z kolei

nadużycie danych obok kradzieży danych karty płatniczej (pierwszy i trzeci co do

częstotliwości występowania w odpowiedziach powód do obaw przy zakupach krajowych)

były przyczyną, odpowiednio, 4 % i 3 % faktycznych doświadczeń. Pomimo rzadkiego

występowania tych problemów, rozmiary potencjalnych szkód uzasadniają stosunkowo duże

obawy konsumentów.

Graf 78: Rodzaje ostatnio napotkanych przez konsumentów problemów115

OgółemUsługi

online

zakupione w

kraju

zakupione

zagranicą

wewnątrz

UE

zakupione

zagranicą

poza UE

nie znam

kraju

pochodzen

ia

(nie

pytano o

kraj

pochodze

zakupione

w kraju

zakupione

zagranicą

wewnątrz

UE

zakupione

zagranicą

poza UE

nie znam

kraju

pochodze

nia

Rozmiar próby (nieważonej) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178

Czas dostaw y był długi 17,2% 16,1% 14,3% 23,6% 18,0% 15,5% 19,3% 18,3% 14,7% 22,2%

Jakość produktów nie dorów nyw ała opisom w reklamie 15,0% 16,7% 13,9% 17,9% 10,5% 10,0% 17,4% 13,0% 10,0% 9,1%

Dostarczony produkt nie działał 13,7% 17,5% 11,2% 10,3% 11,3% 9,6% 11,6% 9,3% 20,6% 9,6%

Dostarczono niew łaściw y produkt 13,4% 14,6% 11,5% 13,1% 13,1% 11,8% 13,9% 16,3% 9,4% 6,8%

Nie dostarczono produktu 13,3% 11,5% 13,2% 24,7% 19,1% 9,1% 10,4% 12,5% 12,7% 12,6%

Obsługa klienta była kiepska 12,1% 12,6% 13,0% 8,8% 10,3% 9,4% 13,7% 12,9% 13,7% 13,6%

Nie mogłem odesłać zakupu i odzyskać pieniędzy 6,9% 5,4% 9,1% 6,4% 8,0% 8,0% 8,0% 5,4% 11,7% 7,1%

Sprzedawca nie wymienił ani nie naprawił wadliwego produktu 6,3% 6,3% 7,7% 4,5% 5,1% 8,0% 6,4% 5,3% 4,0% 4,9%

Koszty dostawy/ostateczna cena produktu były wyższe niż podano 5,4% 3,6% 6,6% 7,7% 8,8% 7,4% 5,6% 5,3% 6,6% 8,0%

Nie przestrzegano w arunków 4,9% 5,1% 3,8% 3,0% 6,4% 2,5% 6,3% 6,5% 7,7% 7,2%

Zostałem(-am) automatycznie przekierowany(-a) na stronę internetową w moim kraju 4,4% 2,7% 4,6% 3,0% 4,4% 7,4% 7,3% 7,8% 8,8% 5,3%

Sprzedawca nie zaakceptował preferowanej przeze mnie formy płatności 4,3% 3,1% 3,6% 3,6% 2,5% 4,5% 8,2% 11,5% 1,5% 7,4%

Miałem(-am) trudności z dostępem do usługi 12,9% - - - - 13,7% 13,5% 9,7% 12,4% 14,4%

Doszło do nadużycia moich danych osobowych 3,5% 2,8% 4,5% 1,0% 1,8% 7,6% 4,0% 4,0% 4,1% 4,8%

Skradziono dane z mojej karty płatniczej 3,1% 1,6% 5,6% 2,6% 1,8% 4,1% 3,4% 7,6% 4,8% 4,6%

Po zamknięciu konta użytkownika utraciłem dane 5,6% - - - - 4,8% 7,0% 5,6% 5,4% 3,2%

Sprzedawca zagraniczny zażądał ode mnie wyższej kwoty niż od konsumentów krajowych 4,8% - 6,3% 3,7% 1,4% 4,6% - 6,2% 7,7% 4,1%

Miałem(-am) trudności z dostępem do strony internetowej zagranicznego sprzedawcy/mój dostęp był ograniczony 5,3% - 6,6% 4,6% 1,3% 4,4% - 9,0% 1,4% 6,4%

Sprzedawcy zagraniczni odmówili sprzedaży ze względu na miejsce mojego zamieszkania 4,3% - 5,5% 4,0% 1,9% 3,9% - 3,6% 6,1% 3,5%

Inne problemy 11,6% 13,9% 9,1% 9,7% 15,7% 9,4% 9,8% 5,6% 6,8% 17,1%

Dobra materialne i usługi offline Treści cyfrowe

Źródło:: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Na czym polegał problem? Proszę zaznaczyć wszystkie stosowne odpowiedzi. (UE-28 n=7 119)

115

Niektóre rodzaje problemów występują tylko w handlu transgranicznym (np. odmowa sprzedaży zagranicznej, brak dostępu do strony internetowej zagranicznego sprzedawcy lub

wyższe ceny w stosunku do oferty krajowej) Dalsze problemy są związane wyłącznie z zakupem usług online lub treści cyfrowych, nie dotyczą dóbr materialnych (np. brak

dostępu do usługi, utrata danych po zamknięciu konta użytkownika).

113

Co do poszczególnych kategorii produktów, nabywcy krajowych dóbr materialnych

najczęściej stykali się z produktami, które nie działają (18 %). Z kolei w kategorii usług

online uskarżano się przede wszystkim na długi czas dostawy (16 %) i brak dostępu do usługi

(14 %), chociaż stosunkowo często wymieniano również nadużycia danych osobowych (8 %).

Długi czas dostawy był najważniejszym problemem dla nabywców treści cyfrowych, nie

tylko krajowych (19 %), ale również kupowanych w obrębie UE (18 %) lub z nieznanego

źródła (22 %).

Co do pochodzenia zakupów, brak dostawy i długi czas dostawy dóbr materialnych występują

najczęściej przy zakupach spoza UE (25 % i 24 %) lub z nieznanego źródła (18 % i 19 %),

a nieco rzadziej w obrocie krajowym (12 % i 16 %) i z innymi państwami UE (13 % i 14 %).

Również kupujący treści cyfrowe zgłaszali więcej wadliwych produktów pochodzących spoza

UE (21 %), a nieco mniej w obrocie krajowym (12 %) i z innymi państwami UE (9 %).

Kupujący treści cyfrowe spoza UE byli również częściej narażeni na trudności z odzyskaniem

pieniędzy w razie odesłania niezadowalającego zakupu. Z drugiej strony, kupujący treści

cyfrowe w kraju częściej otrzymywali produkty niedorównujące opisom w reklamie (17 %)

w porównaniu do kupujących za granicą - czy to w obrębie UE (13 %), czy spoza UE (10 %).

E-handel ponad granicami jest hamowany przez ograniczenia terytorialne i blokowanie

geograficzne

Z niedawnych badań e-konsumentów wynika, że kraj stałego pobytu w dalszym ciągu może

ograniczać dostęp do e-transakcji transgranicznych. Spośród konsumentów, których ostatnie

problemy wystąpiły w trakcie (próby) zakupu z innego państwa UE, 7 % (nabywców dóbr

materialnych) i 9 % (nabywców treści cyfrowych) miało trudności z dostępem do strony

internetowej zagranicznego sprzedawcy (lub miało jedynie ograniczony dostęp); jednocześnie

6 % (kupujących dobra materialne) i 4 % (kupujących treści cyfrowe) spotkało się z odmową

sprzedania ze względu na kraj zamieszkania 116

a od 6 % (w obu kategoriach) żądano wyższej

ceny niż od konsumentów krajowych. Dyskryminacja, również cenowa, w obrocie

transgranicznym została potwierdzona w ostatnim sprawozdaniu Sieci Europejskich Centrów

Konsumenckich opartym na analizie skarg konsumenckich117

. Tego rodzaju praktyki, jako

trudne do wykrycia przez konsumentów, mogą być niedoszacowane. W tym kontekście

należy zauważyć, że art. 20 ust. 2 dyrektywy usługowej118

zakazuje dyskryminacji

usługobiorców ze względu na ich obywatelstwo czy państwo zamieszkania, o ile usługodawca

nie jest w stanie podać obiektywnych powodów odmowy sprzedaży bądź stosowania

specjalnych warunków.

Co więcej, badania potwierdziły, że konsumenci podróżujący za granicą często nie mają

dostępu do tych samych treści (np. muzyki lub usług audiowizualnych), z których korzystają

w domu. Konkretnie, spośród 31 % respondentów, którzy korzystali z krajowych usług

transmisji strumieniowych filmów lub seriali w ostatnich 12 miesiącach, i próbowali

116

Konsumenci napotykali trudności po wskazaniu adresu dostawy (54 %), już w trakcie konsultowania strony

zagranicznego sprzedawcy (39 %) a nawet dopiero ujawniwszy dane karty płatniczej (7 %). 117

Sprawozdanie, opublikowane w grudniu 2013 r., jest dostępne (w języku angielskim) tu:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. Omówiono w nim skarg konsumentów

transgranicznych na mocy art. 20 ust. 1 i art. 21 dyrektywy usługowej (2006/123/WE) odebrane przez Sieć

Europejskich Centrów Konsumenckich. 118

2006/123/WE.

114

skorzystać z tych usług będąc za granicą, 43 % nie uzyskało dostępu do takich treści119

.

Podobnie wśród 38 % respondentów, którzy korzystali z krajowych usług transmisji

strumieniowych na żywo (np. meczy) w ostatnich 12 miesiącach, i próbowali skorzystać

z tych usług będąc za granicą, 51 % nie uzyskało dostępu do takich treści120

.

4.2 Skarżenie się w przypadku problemów i zadowolenie z rozpatrywania skarg

Respondenci, którzy doświadczyli problemu, zostali zapytani o to, czy wystosowali skargę, a

jeśli tak, w jakim stopniu byli zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia ich skargi konsumenckiej.

Konsumenci w UE-13 są mniej skłonni do podjęcia kroków w obliczu problemów niż

mieszkańcy UE-15.

W skali UE121

, 82 % e-konsumentów podjęło stosowne kroki w przypadku ostatnich

problemów przy transakcji online. Jest to nieznacznie większy odsetek niż wśród ogólnie

spotykanych problemów konsumenckich, niezależnie od kanału sprzedaży (por. część III.3.1),

co może świadczyć o stosunkowo silniejszej pozycji konsumentów kupujących online.

Analogicznie do ogółu konsumentów, duża większość podejmujących kroki wobec problemu,

tj. 57 % skierowała skargę do sprzedawcy lub dostawcy produktu, którego dotyczył problem.

Stosunkowo mniej e-konsumentów kieruje skargę do producenta (14 %), zgłasza się do

organu publicznego (8 %) lub podmiotu ADR (7 %), a w ostateczności decyduje się na

wniesienie sprawy do sądu (3 %).

Skłonność konsumentów do skarżenia się w przypadku problemów jest mniejsza w krajach

UE-13 (75 % przy 84 % w UE-15), a w szczególności dotyczy to gotowości złożenia skargi

sprzedawcy lub producenta. Odsetek konsumentów skarżących się może sięgać nawet

poziomu 88 % (Hiszpania) lub 87 % (Francja); najniższe wskaźniki mają Łotwa (57 %),

Litwa, Cypr i Luksemburg (62 %) oraz Estonia (63 %). Kobiety są nieznacznie mniej skłonne

do skarżenia się od mężczyzn (79 % wobec 84 %).

Główną przyczyną bierności konsumenckiej jest nieznaczna wartość szkody

Najczęstszą przyczyną odstępowania od uzasadnionej skargi w przypadku problemu jest zbyt

niska wartość transakcji (27 %), wątpliwości co do uzyskania zadowalającego rozwiązania

(23 %) lub uznanie procedury za zbyt czasochłonną (19 %). Przeciętnie co dziesiąty

konsument nie wnosi skargi, bo nie wie, jak się do tego zabrać (12 %) lub nie ma pewności co

do swoich praw (8 %), co świadczy o potrzebie poprawy dostępu do informacji i pomocy dla

konsumentów. W porównaniu do ogółu problemów konsumenckich, większa była proporcja

rezygnujących ze skargi z powodu nieznacznej wartości szkody; odsetek zniechęconych przez

niewielką szansę na uzyskanie zadowalającego rozwiązania, czasochłonność procedury lub

brak wiedzy jest natomiast niższy. Być może mamy tu znowu do czynienia z silniejszą

pozycją kupujących online lub też większą łatwością składania skarg w odniesieniu do takich

transakcji.

119

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: 48 % z nich zgłosiło odmowę dostawcy

treści, 28 % było blokowanych przez dostawcę usług internetowych, a 24 % wybrało „inne powody”

zablokowania usług. 120

Tamże: zdaniem 39 % przypisało odmowę dostawcy treści, 35 % było blokowanych przez dostawcę usług

internetowych, a 26 % wybrało „inne powody” zablokowania usług. 121

Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015.

115

Graf 79: Przyczyny bierności konsumentów wobec problemów dotyczących transakcji online, wyniki UE-

28 z roku 2015 (%)

15

10

4

5

8

12

19

23

27

0 10 20 30

Nie wiem

Inne

Miałem(-am) złe doświadczenia z nieudanymipróbami uzyskania zadośćuczynienia

Obawiałem(-am) się niekomfortowej konfrontacjiw wyniku złożenia skargi

Nie miałem(-am) pewności co do przysługującychmi praw konsumenckich

Nie wiedziałem(-am), gdzie mogłabym sięposkarżyć

Obawiałem(-am) się, że będzie to zbytczasochłonne

Uzyskanie zadowalającego rozwiązanianapotkanego przeze mnie problemu było…

Wartość transakcji była zbyt niska

Źródło:

: Badanie konsumenckie dot. jednolitego rynku cyfrowego 2015: Jeśli nie podjęli Państwo żadnych

kroków, jakie były główne powody? Proszę zaznaczyć wszystkie stosowne odpowiedzi. Na podstawie: odpowiedzi

e-konsumentów, którzy przynajmniej raz napotkali problem przy zakupie online i nie podjęli żadnych kroków,

wyniki w UE-28 (n=1 459)

Największe zadowolenie konsumentów przynosi rozpatrywanie skarg drogą pozasądową

Co do zadowolenia ze sposobu rozpatrzenia skargi przez różne instancje, blisko dwie trzecie

respondentów były zadowolone z rozpatrzenia skargi przez sprzedawcę (65 %), przez

producenta (64 %) i przez właściwe organy publiczne (64 %). Najniższy poziom satysfakcji

deklarowali korzystający z drogi sądowej (54 %), podczas gdy najwięcej zadowolonych było

wśród korzystających z alternatywnych (tj. pozasądowych) metod rozstrzygania sporów

(68 %), co potwierdza istotną rolę podmiotów ADR we wspomaganiu konsumentów w

sporach dotyczących zakupów online.

4.3 Skargi dotyczące e-zakupów transgranicznych, jakie otrzymuje Sieć Europejskich

Centrów Konsumenckich

Celem działalności Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK) jest uświadamianie e-

konsumentom kupującym za granicą ich praw i służenie pomocą w polubownym

rozstrzyganiu sporów z przedsiębiorcami122

. Analiza skarg wpływających do ECK daje dobry

122

Więcej informacji o usługach sieci ECK zawiera jej angielskojęzyczna strona:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.

116

ogląd najważniejszych faktycznie napotykanych przez konsumentów problemów

towarzyszących e-zakupom z innych krajów UE.

Większość skarg zagranicznych konsumentów dotyczy e-handlu

W 2014 r., prawie 7 na 10 (68 %) skarg związanych z transakcjami transgranicznymi

wpływających do ECK dotyczyło zakupów online. Odsetek ten stale rośnie (z poziomu 56 %

w latach 2009-2011), odzwierciedlając regularny, jeśli niezbyt szybki, rozwój

transgranicznego e-handlu między przedsiębiorstwami a konsumentami.

Graf 80: Skargi dotyczące transgranicznego e-handlu wpływające do ECK – wg. formy sprzedaży w roku

2014 (%)*

55,7% 56,7% 56,3% 60,4%66,7% 68,0%

10,0% 10,1% 9,6%10,7%

8,0% 8,7%22,0% 19,2% 19,4%

17,6%17,7% 14,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Sprzedaż na miejscu

Sprzedaż na odległość zwyłączeniem e-handlu

E-handel

*uwzględniono tylko najważniejsze kategorie. Źródło:: Sieć ECK

Najczęstszym problemem jest brak dostawy

Najczęściej napotykane (wg ankiety wśród e-konsumentów) problemy dotyczące dostaw

i bezpieczeństwa produktów znajdują odzwierciedlenie w wysokiej liczbie skarg, jakie

otrzymuje sieć ECK. Co piąta skarga związana z zakupami online dotyczyła braku dostawy

lub niemożliwości świadczenia usługi (21 %). Następne na liście były kłopoty z anulowaniem

umowy (16,5 %) i wadliwość produktów lub usług (9,7 %) bądź ich niezgodność

z zamówieniem (8,2 %). Ponad połowę skarg wywołują cztery wymienione przyczyny.

Przyczyny około 5 % skarg była odmowa przestrzegania okresu uprawnionego

wypowiedzenia umowy, reklama wprowadzająca w błąd lub nieprzejrzystość (niejasność,

złożoność) cen. Odmowa sprzedaży lub dostarczenia produktu lub usługi była powodem 2 %

skarg.

117

Graf 81: Skargi dotyczące e-zakupów transgranicznych odebrane przez Sieć Europejskich Centrów

Konsumenckich — podział wg przyczyny skargi; 2014 r. (%)*

1,9%

3,0%

4,1%

4,5%

4,8%

5,0%

8,2%

9,7%

16,5%

21,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Odmowa sprzedaży

Inne kwestie związane z dostawą

Opóźnienie

Nieprzejrzyste ceny

Reklama wprowadzająca w błąd

Okres wypowiedzenia umowy lub prawo do…

Niezgodność produktu z zamówieniem

Wadliwy produkt

Anulowanie umowy

Brak dostawy

*uwzględniono tylko najważniejsze kategorie. Źródło:: Sieć ECK

Powodem ponad jednej piątej skarg dotyczących e-zakupów transgranicznych są kwestie

związane z dostawą

Po 60-procentowym wzroście w latach 2013-2014 (który zresztą był mniejszy od

obserwowanego w latach 2011-2013), najważniejszym powodem skarg dotyczących e-

zakupów transgranicznych w 2014 r. były kwestie związane z dostawą, które były podstawą

dla 22,5 % skarg. Z drugiej strony odsetek skarg dotyczących transportu lotniczego (18 %

w 2014 r.) spadł o całe 40 % w porównaniu do roku 2013, spadając na drugie miejsce. Inne

istotne kategorie skarg złożonych w 2014 r. obejmowały zakupy odzieży i obuwia (7,7 %),

produkty TIK i noclegi (po 4,2 %) oraz usługi najmu i dobra rekreacyjne (3,4 %).

118

Graf 82: Skargi dotyczące transgranicznego e-handlu wpływające do ECK – podział wg. sektorów

gospodarki w roku 2014 (%)*

2,1%

2,2%

2,3%

2,6%

2,8%

3,4%

3,6%

4,2%

4,2%

7,7%

17,6%

22,5%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Usługi internetowe

Wyroby medyczne i inny sprzęt pomocniczo-…

Artykuły elektroniczne (inne niż sprzęt…

Leki bez recepty

Urządzenia elektryczne do higieny osobistej

Usługi w zakresie wypożyczania

Artykuły rekreacyjne (wyposażenie…

Hotele i inne obiekty wypoczynkowe

Produkty TIK

Odzież i obuwie

Linie lotnicze

Meble

*uwzględniono tylko najważniejsze kategorie. Źródło:: Sieć ECK

4.4 Wyniki weryfikacji przestrzegania prawa online na najważniejszych rynkach

konsumenckich

O ile wyniki badań i zestawienia skarg konsumentów dają użyteczny ogląd trudności, z jakimi

mają do czynienia e-konsumenci, wszystkie takie dane z natury rzeczy obejmują wyłącznie

problemy, których konsumenci są świadomi. Ocena przestrzegania obowiązujących

przepisów unijnego prawa konsumenckiego przez sprzedawców online uwzględnia zatem

również ogólnounijne akcje kontrolne, tzw. sweeps, obejmujące strony internetowe

w określonych sektorach. Kontrole te są koordynowane przez Komisję a prowadzą je krajowe

organy ochrony konsumentów123

.

Dwie serie takich kontroli przeprowadzono od czasu publikacji ostatniej tablicy

konsumenckiej:

już latem 2013 r. organy krajowe skontrolowały łącznie 552 strony internetowe

prowadzące sprzedaż biletów lotniczych i miejsc hotelowych, zarówno należące do

handlowców jak i pośredników. Z tego 69 % (382 stron) okazało się niezgodnych z

wymogami unijnego prawa ochrony konsumentów. Najważniejsze problemy wiązały

się z brakiem informacji o tożsamości sprzedawcy (w szczególności - adresu e-mail) i

na temat sposobu składania skarg. Poza tym na wielu stronach występowały usługi

pomocnicze (jak dodatkowy bagaż, ubezpieczenie lub pierwszeństwo w wejściu na

pokład) w postaci ofert opt-out (domyślnie zaznaczonych w formularzu zamówienia).

123

W ramach określonych rozporządzeniem w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów nr

2006/2004.

119

Ponadto konsumentom nie była z góry znana całkowita cena usługi, przez co nie mogli

łatwo porównywać różnych ofert. Zadaniem krajowych organów egzekwowania

prawa było skontaktowanie się z przedsiębiorstwami stosującymi takie praktyki aby

dopilnować przestrzegania prawa unijnego w dziedzinie praw konsumentów. W

konsekwencji do kwietnia 2014 r. wyegzekwowano poprawę około połowy stron,

gdzie stwierdzono niezgodności – a w pozostałych trwają odpowiednie

postępowania124

.

Jesienią 2014 r. skontrolowano z kolei funkcjonowanie gwarancji prawnych i

handlowych w sektorze elektroniki użytkowej. Pośród 437 skontrolowanych stron

internetowych wykryto 54 % (tj. 235 stron) niespełniających wymogów unijnego

prawa ochrony konsumentów w zakresie obowiązku informowania o obowiązujących

gwarancjach prawnych i handlowych. Najczęściej występowały problemy z brakiem

wzmianki o prawnej gwarancji bezpieczeństwa produktów. Ponadto zdarzało się, że

gwarancje były przedstawiane w sposób mylący (co do okresów gwarancji i zakresu

geograficznego), bez wyraźnego potwierdzenia pełnej ochrony praw konsumenta w

zakresie gwarancji prawnej. I wreszcie, znaczna liczba stron zawierała niepełne bądź

wprowadzające w błąd informacje dotyczące nazwy i adresu geograficznego i e-

mailowego sprzedawcy. W następstwie działań egzekucyjnych krajowych organów,

doprowadzono do poprawy 157 stron, gdzie stwierdzono niezgodności – a w 78

przypadkach trwają odpowiednie postępowania egzekucyjne (stan z czerwca 2015

r.)125

.

Niezależnie od ogólnounijnych kontroli, w marcu 2014 r. na zlecenie Komisji zlustrowano

2 682 strony internetowe we wszystkich 28 krajach Unii126

, poddając je ocenie pod kątem

przestrzegania najważniejszych praw konsumentów. Zlustrowano strony internetowe

prowadzące e-handel w pięciu podstawowych sektorach: odzież i artykuły sportowe (obuwie

sportowe), urządzenia elektroniczne (tablety), imprezy turystyczne (przeloty i noclegi,

zorganizowane wakacje) oraz usługi rekreacyjno-kulturalne (bilety na imprezy zbiorowe) i

finansowe (krótkoterminowe kredyty konsumenckie)127

.

Oto wyniki badań.

Dane kontaktowe Adres siedziby i numer telefonu były najczęściej podawane,

niezależnie od sektora działalności. Jednak w znacznie większej liczbie przypadków

zaobserwowano ponad 20 % stron, które nie zawierały adresu e-mail.

124

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm 126

Strony internetowe zostały zlustrowane przez konsorcjum oceny polityki społecznej (CPEC, z ang. Consumer

Policy Evaluation Consortium) w ramach badania pomocniczego (przewidzianego do publikacji) w ramach

oceny skutków przeglądu rozporządzenia nr 2006/2004 w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony

konsumentów. Lustrację w poszczególnych krajach prowadzili profesjonaliści (legitymujący się przynajmniej

dyplomem uniwersyteckim), na podstawie kwestionariusza określającego zestaw konkretnych produktów, w

trosce o spójność i porównywalność wyników. W każdym kraju zbadano przeciętnie 90 stron internetowych,

tj. po 18 stron w każdym sektorze. Próby w dużych państwach zostały zwiększone w celu zniwelowania

różnic w rozmiarach rynku każdego z 28 krajów UE.

127 Sektory dobrano ze względu na popularność e-zakupów, rozmiary i wagę w ujęciu gospodarczym, ale

również częstotliwość przypadków niezgodności stwierdzonych w poprzednich seriach ogólnounijnych

kontroli, a także w wyniku analizy skarg wpływających do Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK).

120

Istotne informacje o produktach były dostępne w większości krajów i sektorów, z

wyjątkiem kredytów konsumenckich: ich oferty w ponad 20 % zlustrowanych stron

internetowych w znacznej liczbie (11) państw UE nie zawierały istotnych informacji

(w szczególności: rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania, tj. RRSO; ani

całkowitego kosztu kredytu przy określonej wartości RRSO ponoszonego przez

konsumenta). W kolejnych siedmiu państwach UE brak tych informacji stwierdzono w

12 % do 20 % przypadków.

Badaniem objęto również informacje o cenie i formach płatności, z uwzględnieniem

porównania ceny wstępnie oferowanej i ostatecznej, żądanej na etapie podawania

danych do płatności. We wszystkich stosownych sektorach (z wyjątkiem kredytów

konsumenckich) zaobserwowano znaczne rozbieżności wstępnej i ostatecznej ceny

oferowanej konsumentowi. Różnice występowały na 33 % zbadanych stron

internetowych sprzedających odzież i artykuły sportowe, na 26 % stron oferujących

urządzenia elektroniczne, w 48 % witryn w sektorze imprez turystycznych i na 19 %

stron sektora usług rekreacyjno-kulturalnych.

W znacznej liczbie przypadków stwierdzono również brak informacji o prawie do

odstąpienia od umowy: W sektorze elektroniki użytkowej, w sześciu krajach ponad

20 % zlustrowanych stron nie zawierało wyraźnej informacji o przysługującym

konsumentom prawie do odstąpienia od umowy; podobnie wysokie odsetki w sektorze

odzieży i artykułów sportowych odnotowano w trzech krajach.

Ponad 20 % przypadków niedostępności informacji o dostawie wykryto w sektorach

elektroniki użytkowej i sprzedaży biletów na imprezy rozrywkowe (na witrynach,

które nie oferowały opcji e-biletu do samodzielnego wydrukowania) w znaczniej

liczbie państw UE.

We wszystkich sektorach, najwyższy poziom kompletnych informacji zapewniały

strony internetowe w Austrii, Republice Czeskiej, Danii, Niemczech, Szwecji i na

Węgrzech.

Graf 83 przedstawia wyniki za pomocą kolorów. Odcienie zieleni oznaczają niski poziom

braków istotnych informacji na stronach internetowych, a odcienie czerwieni oznaczają

wyższe proporcje stwierdzonych braków. Jasno czerwoną barwą oznaczono przypadki,

w których w ponad 20 % zbadanych witryn danego sektora stwierdzono brak odpowiedniej

informacji.

Graf 83: Przegląd wyników (odsetek zweryfikowanych stron internetowych, gdzie stwierdzono brak wskazanych informacji*)

Więcej niż 20% 12–20% 8–12 % 4–8 % Mniej niż 4% Odzież i sprzęt sportowy Artykuły elektroniczne Imprezy turystyczne Usługi rekreacyjno-kulturalne (bilety na imprezy zbiorowe) Kredyty konsumenckie

Ad

res

Tele

fon

E-m

ail

Info

rmac

je o

pro

du

kcie

Ro

zbie

żno

ści w

stęp

nej

i o

stat

eczn

ej c

eny

Info

rmac

je o

ko

szta

ch d

ost

awy

Info

rmac

je o

fo

rmac

h p

łatn

ośc

i

Info

rmac

je o

prz

ewid

ywan

ym c

zasi

e d

ost

awy

War

un

ki

Info

rmac

je o

pra

wie

od

stąp

ien

ia o

d u

mo

wy

Ad

res

Tele

fon

E-m

ail

Info

rmac

je o

pro

du

kcie

Ro

zbie

żno

ści w

stęp

nej

i o

stat

eczn

ej c

eny

Info

rmac

je o

ko

szta

ch d

ost

awy

Info

rmac

je o

fo

rmac

h p

łatn

ośc

i

Info

rmac

je o

prz

ewid

ywan

ym c

zasi

e d

ost

awy

War

un

ki

Info

rmac

je o

pra

wie

od

stąp

ien

ia o

d u

mo

wy

Ad

res

Tele

fon

E-m

ail

Info

rmac

je o

pro

du

kcie

War

un

ki

Ro

zbie

żno

ści w

stęp

nej

i o

stat

eczn

ej c

eny

Ad

res

Tele

fon

E-m

ail

Info

rmac

je o

pro

du

kcie

Ro

zbie

żno

ści w

stęp

nej

i o

stat

eczn

ej c

eny

Info

rmac

je o

ko

szta

ch d

ost

awy

Info

rmac

je o

fo

rmac

h p

łatn

ośc

i

War

un

ki

Info

rmac

je o

prz

ewid

ywan

ym c

zasi

e d

ost

awy

Ad

res

Tele

fon

E-m

ail

War

un

ki

Info

rmac

je o

pro

du

kcie

AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%

BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%

BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%

CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%

CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%

DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%

DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%

EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%

EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%

ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%

FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%

FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%

HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%

HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%

IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%

IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%

LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%

LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%

LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%

MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%

NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%

PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%

PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%

RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%

SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%

SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%

SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%

EU 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%

*kategoria „rozbieżności wstępnej i ostatecznej ceny” odnosi się do przypadków niezgodności ceny z wstępnej oferty z ceną na rachunku. „Prawo odstąpienia od umowy”

odnosi się do przypadków, gdzie nie podano wyraźnej (lub żadnej) informacji o tym przysługującym konsumentom prawie. „Informacje o produktach” odnosi się do

przypadków braku obu wymienionych istotnych informacji.

122

V. CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE SYTUACJĘ KONSUMENTA I JEJ KORELATY

1. ZWIĄZEK SYTUACJI KONSUMENTÓW Z INNYMI WSKAŹNIKAMI DOTYCZĄCYMI STANU

GOSPODARKI, SPOŁECZEŃSTWA I SPRAWOWANIA RZĄDÓW.

W tej części mowa o relacjach między sytuacją konsumentów a pewnymi ważnymi

wskaźnikami statystycznymi poszczególnych krajów.

Sytuacja konsumentów jest związana z ogólną sytuacją gospodarczą

Wskaźnik sytuacji konsumentów jest współzależny z zestawem podstawowych wskaźników

makroekonomicznych, co oznacza, że wzrost gospodarczy sprzyja rozwojowi zdrowego

otoczenia konsumenta. Jakkolwiek trudno tu o ustalenie konkretnego związku przyczynowo-

skutkowego, można z pewnością założyć, że zachodzi tu wzajemny wpływ: z jednej strony

ogólna kondycja gospodarcza danego kraju wpływa na ocenę otoczenia konsumenta, z drugiej

zaś świadomi swoich praw konsumenci mający pewność co do przysługującej im ochrony i w

razie potrzeby nie wahają się dochodzić swoich roszczeń, mogą pobudzać konkurencję

i innowację, które z kolei przekładają się na wzrost gospodarczy.

Jak widać na grafie 84, Wskaźnik jest silnie skorelowany (0,76) ze skorygowanym dochodem

do dyspozycji gospodarstw domowych brutto, który odzwierciedla przystępność konsumpcji

w poszczególnych państwach UE128

.

128

Wskaźnik jest miarą pieniędzy, jakimi rozporządzają gospodarstwa domowe, na cele oszczędzania lub do

wydania, skorygowaną o zakres darmowych usług publicznych (ochrony zdrowia, edukacji), wyrażoną w

jednostkach standardowych PPS (parytetu siły nabywczej), aby uwzględnić zróżnicowanie cen w obrębie UE.

Źródło:: Eurostat.

123

Graf 84: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) ze skorygowanym dochodem do dyspozycji

gospodarstw domowych brutto na głowę w PPS (2012), przy założeniu średniej UE-28=100

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK

NO

BE

50

55

60

65

70

75

0 20 40 60 80 100 120 140 160

CC

I

Skorygowany dochód do dyspozycji gospodarstw domowych brutto na głowę w PPS (2012), przy założeniu średniej UE-28=100

Podobnego rzędu korelacje zachodzą między WSK a innymi wskaźnikami

makroekonomicznymi, np. PKB (0,70) czy konsumpcja gospodarstw domowych (0,67).

Szczególnie silna jest korelacja WSK ze wskaźnikiem globalnej konkurencyjności 129

(0,82).

Jakkolwiek trudno tu o ustalenie konkretnego związku przyczynowo-skutkowego, jakość

otoczenia konsumenta najprawdopodobniej ma pozytywny wpływ na zdolności

konkurencyjne całego kraju.

129

Wskaźnik globalnej konkurencyjności jest zagregowanym wskaźnikiem, obliczanym na podstawie 12

składowych dla 144 krajów. Źródło:: Światowe Forum Ekonomiczne.

124

Graf 85: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) a wskaźnik globalnej konkurencyjności (2014-

2015)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

3,5 4 4,5 5 5,5 6

CC

I

Wskaźnik globalnej konkurencyjności

Zjawisko negatywnej korelacji jakości otoczenia konsumenta ze skalą zjawisk ubóstwa i

nierówności dochodów

WSK jest silnie negatywnie skorelowany z wskaźnikiem deprywacji materialnej (–0,79),

który uwzględnia część populacji, której nie stać na pewne podstawowe dobra, powszechnie

uznawanych za pożądane lub niezbędne do utrzymania przyzwoitego poziomu życia130

.

130

Wskaźniki ten zawiera odsetek ludzi, którzy nie mogą sobie pozwolić na przynajmniej trzy z następujących

dziewięciu wydatków: czynsz, spłata kredytu hipotecznego; zapewnienie dostatecznego ogrzewania

mieszkania; pokrycie nieoczekiwanych wydatków; regularne odżywianie (mięso lub inne źródła białka);

wyjazd na wakacje; telewizor; pralka; samochód; telefon. Źródło:: Eurostat.

125

Graf 86: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) a wskaźnik deprywacji materialnej (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

0 10 20 30 40 50 60 70

CC

I

Wskaźnik deprywacji materialnej

Negatywny wpływ na stan krajowego otoczenia konsumenta prawdopodobnie wywierają

również [nierówności w] rozkładzie dochodów i warunkach społecznych. WSK jest

skorelowany negatywnie (–0,61) ze współczynnikiem Giniego131

stosowanym jako miara

nierówności dochodów w poszczególnych krajach. Dowodzi to, że sytuacja konsumenta jest

stosunkowo gorsza w krajach o większej nierówności dochodów. Dodatkowo, stwierdza się

umiarkowaną korelację pozytywną (0,42) między wskaźnikiem Giniego (poziomem

nierówności społecznych) a zróżnicowaniem WSK w danym kraju132

, co wskazuje, że

sytuacja konsumenta w krajach o dużej nierówności dochodów jest również bardziej

zróżnicowana. Co ciekawe, ogólna jakość otoczenia konsumenta jest raczej gorsza w krajach

o bardziej zróżnicowanej sytuacji konsumenta, jak wskazywałaby negatywna korelacja (–

0,50) średniej WSK z jego zróżnicowaniem w skali krajowej133

.

131

Współczynnik Giniego kalkuluje się jako stosunek dystrybuanty populacji uszeregowanej według poziomu

ekwiwalentnego rozporządzalnego dochodu do udziału całkowitego dochodu będącego do dyspozycji

wszystkich gospodarstw. Ekwiwalentny dochód do dyspozycji oznacza całkowity dochód gospodarstwa po

potrąceniu podatków i innych odliczeniach, pozostający do rozdysponowania (na wydatki lub oszczędności),

podzielony na członków gospodarstwa w przeliczeniu na ekwiwalenty osób dorosłych. Źródło:: Eurostat.

132 W tym przypadku na WSK składają się wyłącznie wskaźniki opracowane na podstawie badania

konsumentów. Zróżnicowanie mierzone jest na poziomie krajowym, uwzględniając odchylenie standardowe

tego zagregowanego wskaźnika pośród wszystkich respondentów. 133

Krajami o największym zróżnicowaniu WSK okazały się Francja, Bułgaria, Rumunia, Chorwacja i Słowacja.

Najmniej zróżnicowane były wyniki w Luksemburgu, Austrii, Belgii, Niemczech oraz Danii.

126

Graf 87: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) a współczynnik Giniego poziomu ekwiwalentnego

rozporządzalnego dochodu gospodarstw (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38

CC

I

Wskaźnik Giniego

Poza tym sytuacja konsumentów jest lepsza w krajach o lepszym poziomie równouprawnienia

płci, jak wynika z pozytywnej korelacji (0,8) między WSK i wskaźnikiem równouprawnienia

płci w UE134

.

Sytuacja konsumentów a sprawowanie rządów

Zachodzi wyraźny związek sytuacji konsumentów z jakością sprawowania rządów

w poszczególnych krajach, potwierdzony nadzwyczaj wysoką korelacją WSK z większością

wskaźników Banku Światowego dotyczących sprawowania rządów, szczególnie w aspektach

polityki głosu i odpowiedzialności oraz rządów prawa (korelacje blisko 0,9). Sugeruje to, że

o ile sytuacja konsumentów do pewnego stopnia zależy od ogólnej kondycji gospodarki

państwa, to dobre prawodawstwo krajowe i jego sprawne egzekwowanie mogą się znacznie

przyczynić do ich poprawy.

134

Wskaźnik równouprawnienia płci w UE (2015) Wskaźnik zagregowany, złożony z ocen nierówności

traktowania ze względu na płeć w sześciu aspektach: praca, pieniądze, wiedza, czas, władza i zdrowie.

Źródło:: Europejski Instytut ds. Równości Kobiet i Mężczyzn (sprawozdanie na podstawie dostępnych danych

do 2012 r.) http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-

in-the-european-union-2005-2012

127

Graf 88: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) a wskaźnik rządów prawa (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2

CC

I

Wskaźnik rządów prawa (EIU13RL)

128

Graf 89: CCI: Wskaźnik sytuacji konsumentów (2014) a wskaźnik polityki głosu i odpowiedzialności

(2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK IS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1

CC

I

Wskaźnik polityki głosu i odpowiedzialności (EIU13VA)

2 WPŁYW CZYNNIKÓW SPOŁECZNO-EKONOMICZNYCH NA SYTUACJĘ KONSUMENTA

Zgodnie z wolą Parlamentu Europejskiego, w poprzedniej publikacji, zatytułowanej Tablica

wyników dla warunków konsumenckich (z lipca 2013 r.), najważniejsze wyniki

przedstawiono również w rozbiciu na grupy socjodemograficzne135

. Niniejsza Tablica

przedstawia wyniki bardziej zaawansowanej wielowymiarowej analizy136

, uwzględniającej

135 Rezolucja Parlamentu Europejskiego z dnia 22 maja 2012 r. w sprawie strategii na rzecz wzmocnienia praw

szczególnie wrażliwych konsumentów, 2011/2272 (INI). Pełny tekst:

http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language=pl&reference=P7-TA-2012-209

136 W analizie wykorzystano dane jednostkowe z badania Eurobarometru nr 397 z 2014 r. „Postawy

konsumentów w odniesieniu do handlu i ochrony praw konsumenta ponad granicami” (zob. przypis 10).

Obejmuje ona wszystkie 28 państw UE. Model regresyjnej analizy Poissona zastosowano do następujących

danych zależnych: znajomość praw konsumenta, zaufanie do organizacji, zaufanie do zakupów online, opinia

na temat mechanizmów dochodzenia roszczeń, doświadczenie nieuczciwych i innych niedozwolonych

praktyk handlowych (lub jego brak) oraz sprawność w operowaniu danymi liczbowymi. Z kolei do

pozostałych danych zależnych zastosowano logitowy model regresji: zaufanie do bezpieczeństwa produktów,

zaufanie pokładane w deklaracjach ekologiczności, ewentualne doświadczenie problemów przy zakupie dóbr

i towarów i zadowolenie ze sposobu rozpatrzenia skarg. Bliższe szczegóły można znaleźć w części 2.1.2

opracowania: Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015): Sytuacja konsumenta w UE: przegląd

129

wpływ każdej z cech socjodemograficznych w oderwaniu od wszystkich pozostałych

czynników. Tabela 5 ukazuje efekt krańcowy każdej kategorii socjodemograficznej na główne

wskaźniki sytuacji konsumentów w porównaniu do kategorii bazowej (będącej grupą

odniesienia)137

.

Wyższy status materialny ma największy wpływ na poprawę sytuacji konsumentów

Zestawienie efektów krańcowych poszczególnych zmiennych zależnych pozwala wyciągnąć

następujące wnioski.

Przeciętnie największy wpływ na wszystkie zmienne sytuacji konsumentów ma,

w świetle wielowymiarowej analizy, sytuacja finansowa konsumentów jako element

tła społecznego. Konkretnie, większość wskaźników wskazuje na lepszą sytuację

konsumentów, którzy nie mają problemów finansowych; a największy pozytywny

efekt krańcowy ujawnia się w zaufaniu do organizacji, do zakupów online i do

bezpieczeństwa produktów.

Istotnym czynnikiem tłumaczącym sytuację konsumentów jest [częstsze] korzystanie

z internetu, które poprawia znaczną część jej wskaźników, przy czym najwyraźniej

widoczny jest efekt w zaufaniu do zakupów online, następnie w zadowoleniu

z różnych sposobów rozpatrywania skarg, zaufaniu do organizacji, sprawności w

operowaniu danymi liczbowymi i zaufaniu do bezpieczeństwa produktów. Z drugiej

strony, internauci korzystający intensywniej z internetu są siłą rzeczy bardziej

narażeni na z problemy z zakupami, z nieuczciwym traktowaniem lub

niedozwolonymi praktykami, co może wynikać z częstszej aktywności w e-handlu.

Zaufanie pokładane w ekologiczności towarów i usług, opinia na temat mechanizmów

dochodzenia roszczeń i zaufanie do zakupów online są odwrotnie proporcjonalne do

wieku. Znajomość praw konsumenta natomiast rośnie z wiekiem, z wyjątkiem grupy

wiekowej najstarszych (od 64 roku życia138). Wpływ wieku na pozostałe zmienne jest

nieznaczny lub statystycznie nieistotny.

Płeć ma największy wpływ na zaufanie do zakupów online (niższe wśród kobiet).

Kobiety okazują również mniejsze zaufanie do bezpieczeństwa produktów, mniejszą

świadomość obowiązującego prawa konsumenckiego i zaufanie pokładane

w deklaracjach ekologiczności. Wyrażają przy tym większy sceptycyzm co do

mechanizmów dochodzenia roszczeń. Z drugiej strony, kobiety rzadziej doświadczają

problemów z e-zakupami dóbr i towarów, rzadziej też padają ofiarą nieuczciwych i

metodologii i empirycznych metod badawczych, sprawozdanie naukowo-polityczne Wspólnego Centrum

Badawczego, JRC93404; http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404. 137

Przykładowo, jak wynika z tabeli 5, efekt krańcowy grupy wiekowej dorosłych (25-34-latków) na znajomość

praw konsumenta wyliczony z modelu wyniósł 0,073 w stosunku do bazowej grupy młodych ludzi (15-24-

latków), co oznacza, że proporcja poprawnych odpowiedzi w zakresie takiej wiedzy była o 7,3 % wyższa w

grupie dorosłych niż wśród młodych. Oznaczenia efektów krańcowych trzema, dwoma lub jedną gwiazdką

wskazują, odpowiednio, na ich poziom istotności statystycznej: 99,9 %, 99 % i 95 %. Ponadto, oznaczenia

literowe wskazują na ewentualne statystycznie istotne (95 %) zróżnicowanie efektów krańcowych w różnych

kategoriach – dane oznaczone tą samą literą nie są zróżnicowane. Przykładowo, efekty krańcowe znajomości

praw konsumenta kategorii wiekowych 25-34 i 35-44 lat życia, oznaczone, odpowiednio, literami A i B, są

istotnie różne. Tymczasem analogiczne dane opisujące kolejne kategorie wieku: 45-54 i 55-64 lat, a także od

65 roku życia, oznaczone literą C, nie różnią się między sobą. Standaryzacja efektów krańcowych (w skali 0-

1) pozwala je porównywać zarówno w poszczególnych wierszach, jak i w kolumnach tabeli.

138

Jeśli potraktować wiek jako zmienną ciągłą, znajomość praw konsumenckich spada od 59 roku życia.

130

innych niedozwolonych praktyk handlowych. Wpływ płci na pozostałe zmienne jest

nieznaczny lub statystycznie nieistotny.

Wpływ znajomości języków obcych na sytuację konsumentów nie jest jednolity.

Można tu mówić o pozytywnej korelacji ze świadomością praw konsumenta,

sprawnością w operowaniu danymi liczbowymi i zadowoleniem ze sposobu

rozpatrzenia skarg. Co może dziwne, obserwujemy zarazem negatywny wpływ na

zaufanie do organizacji (największy wpływ), a także zaufanie pokładane w

mechanizmach dochodzenia roszczeń i w ekologiczności towarów i usług. Co więcej,

im więcej respondent zna języków, tym częściej spotyka się z problemami przy

zakupach, z nieuczciwym traktowaniem lub niedozwolonymi praktykami.

Mieszkańcy większych miast również częściej padają ofiarą nieuczciwych i innych

niedozwolonych praktyk handlowych niż mieszkańcy małych miast i wsi, co może

być wynikiem częstszego korzystania z e-zakupów. Są jednak zwykle bardziej

zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia ich skarg.

Poziom wykształcenia nie wpływa istotnie na wskaźniki sytuacji konsumentów, z

wyjątkiem rosnącego proporcjonalnie z wykształceniem ogólnego zaufania do

zakupów online.

Sprawne operowanie liczbami nie ma większego wpływu na sytuację konsumentów,

jeśli nie liczyć pozytywnej korelacji z poziomem ogólnego zaufania do zakupów

online (być może nakłada się to na wpływ biegłości w poruszaniu się po internecie) i –

znacznie mniej wyraźnej – z zaufaniem do bezpieczeństwa produktów i zadowoleniem

ze sposobu rozpatrzenia skarg.

Zatrudnienie nie odgrywa większej roli w wyjaśnianiu sytuacji konsumentów,

wyjąwszy zaufanie do zakupów online i sprawności w operowaniu liczbami, gdzie

pracownicy intelektualni oraz osoby samozatrudnione mają lepsze wskaźniki od

pozostałych.

Największe rozproszenie wskaźników na cały przekrój tła społecznego139

obserwujemy w

zaufaniu do zakupów online i poleganie na deklaracjach ekologiczności produktów, a także w

doświadczaniu niedozwolonych praktyk handlowych; najmniejsze natomiast w operowaniu

liczbami, zadowoleniu z rozpatrzenia skarg i w opinii na temat mechanizmów dochodzenia

roszczeń.

Wnioski z trwających obecnie badań dotyczących narażenia konsumentów na wszystkich

kluczowych rynkach (sektora finansowego, dostaw energii i środowiska internetowego), które

mają być zakończone jeszcze w 2015 r., powinny naświetlić sferę związku cech

socjodemograficznych z sytuacją konsumentów. Badania te mają również przynieść zalecenia

metodologiczne, służące lepszemu ujęciu problemu narażenia konsumentów. Kolejne

badania, nad internetową reklamą kierowaną do dzieci, służą analizie podatności dzieci na

zagrożenia w tej sferze.

139

W kalkulacji uwzględniono efekty krańcowe wielowymiarowej analizy.

131

Tabela 5: Efekty krańcowe wielowymiarowej analizy

Tak

Nie 0,016* A 0,075*** A 0.011 A 0,069*** A 0,050*** A 0,059*** A 0,057*** A 0,044*** A 0,025* A 0.001 A 0,018*** A

Codziennie 0,025** A 0,058*** A -0.003 A 0,055*** A 0,036* A 0,310*** A -0,085*** A -0,040*** A -0,086*** A 0,059*** A 0,034*** A

Raz na tydzień 0.005 AB 0,031* B 0.015 A 0,045* A 0,041* A 0,208*** B -0,038*** B -0,026* A -0,038* B 0,023* B 0,017** B

Raz na miesiąc 0.008 AB 0.023 AB 0.016 A 0.042 A 0,070* A 0,159*** B -0,066*** AB -0,045* A -0,027 B 0.017 AB 0.014 B

Nigdy

Kobieta -0,044*** A 0.005 A -0,025** A -0,048*** A -0,024* A -0,062*** A 0,03*** A 0,034*** A 0,025** A -0.006 A -0,007* A

Mężczyzna

15–24

25–34 0,073*** A -0.017 A -0.043 A 0.009 AB -0,064* A 0.019 A -0,018 A 0,007 A -0,029 A 0.023 A 0.003 A

35–44 0,103*** B -0.021 A -0,070** AB 0.002 AB -0,079* A -0.018 B -0,031* AB 0,013 A -0,006 AB 0.007 AB 0.004 A

45-54 0,127*** C -0,039* AB -0,078** B 0.022 A -0,119*** B -0,084*** C -0,041** B 0,029 A 0,010 B 0.006 AB -0.001 AB

55-64 0,142*** C -0,067*** C -0,108*** C -0.019 B -0,135*** B -0,146*** D -0,032* AB 0,058** B 0,008 B 0,000 AB -0.008 B

powyżej 65 0,135*** C -0,056* BC -0,130*** C -0.037 B -0,145*** B -0,258*** E -0,028 AB 0,074*** B 0,055 C -0.015 B -0,033*** C

Obszar wiejski

Małe miasto 0,010 A -0.008 A 0,020 A 0.002 A -0.001 A 0.001 A 0,018* A 0,004 A -0,029** A 0,021* A -0.003 A

Duże miasto 0.001 A 0,000 A -0.004 B 0.013 A -0.008 A 0.016 A -0,006 B -0,026** B -0,046*** A 0,030*** A -0.007 A

Do 15 r.ż.

między 16-19 r.ż. -0,025* A 0.025 A 0.027 A -0.021 A 0,042* A 0,058** A 0,016 A 0,006 A 0,025 A 0.003 A 0,018*** A

powyżej 20 r.ż. -0.009 B 0.018 A -0.002 B 0.014 B 0.009 B 0,080*** B -0,02 B -0,001 A 0,009 A 0.003 A 0,027*** B

Wciąż się uczę/studiuję -0.016 AB 0.002 A 0.026 AB 0.005 AB 0.037 AB 0,070* AB -0,006 AB -0,007 A 0,008 A 0.023 A 0.015 AB

Wysoka 0.006 A 0,010 A -0.008 A 0,034* A -0.003 A 0,055*** A -0,016 A -0,003 A -0,019 A 0.016 A

Średnia -0.005 A 0.004 A 0.017 B 0.021 A 0.012 A 0,035* B 0,001 B -0,012 A -0,029 A 0,027* A

Niska

Osoba samozatrudniona 0.028 A -0.034 A -0,058* A 0,030 A -0.029 A 0,049* AB -0,024 A -0,005 A -0,021 A 0.017 A 0,023** A

Pracownik umysłowy 0.011 A 0.002 B -0.034 AB 0.027 A 0.013 B 0,060** B 0,009 B 0,027 BC -0,011 A 0,029* A 0,022*** A

Pracownik fizyczny 0.013 A -0.001 ABC -0.013 BC 0.002 A 0.021 AB 0.016 AC -0,004 AB 0,036* B 0,021 A -0.013 B 0,000 BC

Osoba bezrobotna

Osoba zajmująca się domem 0.014 A 0.009 BC 0.006 C 0.033 A 0.022 AB -0.004 C 0,004 B 0,024 ABC 0,003 A 0.014 AB -0.007 B

Uczeń/student 0.015 A 0.043 B -0.054 ABC 0.061 A -0.074 AB 0.055 ABC 0,015 AB 0,044 BC 0,040 A -0.003 AB 0.016 ABC

Emeryt 0.008 A -0.027 AC -0.037 AB 0.021 A -0.011 AB 0,020 AC 0,011 B 0,024 ABC 0,005 A 0.016 AB 0.008 C

Brak styczności z

nieuczciwymi praktykami

handlowymi

Brak konkretnych

problemów przy zakupach

Uwaga: Wartości w tabeli przedstawiają efekty krańcowe modeli socjodemograficznych. gwiazdki (tj. *, **, ***) oznaczają poziom istotności: 10%, 5% i 1%. Litery umożliwiają porównanie marginesów w obrębie tych samych cech socjodemograficznych. Wartości o takiej samej literze nie różnią się znacząco na poziomie 5%.

Brak problemów z

produktami lub usługami

Zadowolenie z

rozpatrzenia skargi

Płe

ćE

duka

cja

Sta

tus

zatru

dnie

nia

Kor

zyst

anie

z in

tern

etu

Mie

jsce

zam

iesz

ka

nia

Tru

dnoś

ci

finan

sow

e

Spr

awno

ść w

oper

owan

iu

liczb

ami

Sprawność w operowaniu

danymi liczbowymi

Wie

k

Świadomość praw

konsumentówZaufanie do organizacji

Opinia na temat

mechanizmów

dochodzenia roszczeń

Zaufanie do

bezpieczeństwa

produktów

Zaufanie do

ekologiczności towarów

i usług

Zaufanie do zakupów online

132

ZAŁĄCZNIK I

DANE STATYSTYCZNE DOTYCZĄCE KONSUMENTÓW W POSZCZEGÓLNYCH KRAJACH

Krajowe dane konsumenckie są podstawą dla szczegółowych wskaźników poszczególnych państw UE, Islandii i Norwegii. Wykorzystano głównie

dane pochodzące z corocznych badań konsumentów i sprzedawców detalicznych. Dodano ponadto przeciętny czas trwania postępowań sądowych, a

także informacje przedstawione przez państwa członkowskie dotyczące nakładów publicznych na krajowe organizacje konsumenckie.

Tabela przedstawia dane z roku 2014 w odniesieniu do każdego kraju, zarys zmian w stosunku do lat poprzednich, a także odchylenie od średniej dla

UE-28 (wyniki mieszczące się w najlepszym i najsłabszym kwartylu są zaznaczone, odpowiednio, na zielono i czerwono).

Infografiki przedstawiają wyniki krajowe w trzech aspektach wskaźnika sytuacji konsumentów (WSK) świadomość i zaufanie, przestrzeganie i

egzekwowanie prawa oraz skargi i rozstrzyganie sporów (których skład opisano szczegółowo w załączniku II). Kolory poszczególnych krajów w

infografikach oznaczają cztery kategorie w zależności od kwartyla, do którego należy dany wynik, w kolejności od najlepszego do najsłabszego:

ciemnozielony, jasnozielony, pomarańczowy i czerwony.

Uwagi opisowe odnoszą się do ciągłości ewolucji stanu poszczególnych krajów. Ponadto wspomina się o krajach, które znalazły się na trzech

najlepszych lub najgorszych miejscach w rankingu140

.

140

Tendencje wyodrębniono na podstawie wskaźnika nachylenia równania regresji liniowej: y = a + b*t, gdzie y to wskaźnik a t oznacza lata. Uwzględniono wyłącznie wskaźniki o

wartości przynajmniej 0,03, istotne statystycznie przy 95 % stopniu prawdopodobieństwa.

133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Wiedza na temat praw konsumentów* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3

Zaufanie do organizacji -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0

Zaufanie do organów publicznych -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0

Zaufanie do NGO -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7

Zaufanie do sądów -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -8.9 4.9 79.4 4.9

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 60.8 6.6 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 75.2 5.5

Zaufanie do krajowych zakupów online 63.4 2.4 Zaufanie do krajowych zakupów online 63.3 4.9

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 0 9 No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 17.3 -6.6 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 24.4 -8.8

Inne nieuczciwe praktyki 11.1 -2.1 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 71.9 4.0

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -1.5 1.1 70.0 7.8

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.8 3.6 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 31.1 1.4

Zignorowanie poważnego problemu 14.0 -2.1

Brak problemów -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Belgia jest trzecia w UE co do wskaźnika świadomości i zaufania.

■ Zaufanie do organów publicznych rośnie od lat, pomimo spadku w 2009 r.

■ Belgia jest trzecia w UE co do wskaźników zagregowanych: przestrzegania i egzekwowania prawa oraz problemów i skarg

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Belgia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Wiedza na temat praw konsumentów* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6

Zaufanie do organizacji 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3

Zaufanie do organów publicznych 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6

Zaufanie do NGO 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1

Zaufanie do sądów 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -11.5 0.7 63.9 -10.6

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 43.4 -10.8 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 56.6 -13.1

Zaufanie do krajowych zakupów online 31.7 -29.3 Zaufanie do krajowych zakupów online 34.9 -23.5

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -3 0 4 4

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 25.8 2.0 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 50.8 17.6

Inne nieuczciwe praktyki 24.8 11.7 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 55.4 -12.5

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 2.9 -11.2 46.6 -15.6

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 84.4 -3.8 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 26.5 -3.2

Zignorowanie poważnego problemu 41.9 25.8

Brak problemów -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Bułgaria ma przedostatni wynik w UE wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Bułgarscy konsumenci okazują najniższe zaufanie do organizacji w UE, szczególnie: do NGO (najniższe w UE) i do detalistów i do usługodawców (trzeci wynik od końca).

■ Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) - przedostatnie w UE.

■ Jednocześnie od 2008 r. obserwujemy pozytywny trend w zaufaniu do organizacji (szczególnie: detalistów i usługodawców) oraz do mechanizmów dochodzenia roszczeń (drogą sądową i pozasądową), pomimo spadku w latach 2012-2014.

■ Zaufanie konsumenckie do bezpieczeństwa produktów - przedostatnie w UE.

■ Tak konsumenci (trzeci wynik od końca), jak i detaliści (przedostatni w UE) mają bardzo niskie zaufanie do deklarowanej ekologiczności produktów.

■ Zaufanie obu stron do handlu online plasuje się na przedostatnim miejscu w UE.

■ Co do wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa, wynik Bułgarii jest trzeci od końca w UE.

■ Konsumenci bułgarscy są najbardziej narażeni na inne nieuczciwe praktyki handlowe.

■ Liczba detalistów zgłaszających nieuczciwe praktyki handlowe - druga w rankingu UE.

■ Ich ocena przestrzegania ochrony praw konsumentów jest zła (trzecia od końca w UE)

■ Bułgarscy konsumenci są najmniej skłonni do podjęcia kroków w obliczu problemów (przedostatnie miejsce w UE)

■ Częstotliwość problemów spada od lat, mimo nieznacznego wzrostu w 2011 r.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Bułgaria

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Wiedza na temat praw konsumentów* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7

Zaufanie do organizacji -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7

Zaufanie do organów publicznych 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2

Zaufanie do NGO -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7

Zaufanie do sądów 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 10.9 -9.9 76.8 2.2

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 48.8 -5.4 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 65.8 -3.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 68.6 7.6 Zaufanie do krajowych zakupów online 42.0 -16.4

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 2 -1 -9 48

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 27.7 3.9 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 46.4 13.2

Inne nieuczciwe praktyki 9.7 -3.4 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 57.0 -10.9

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 0.2 -5.7 46.6 -15.6

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 89.4 1.1 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 21.1 -8.7

Zignorowanie poważnego problemu 13.3 -2.8

Brak problemów 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9

Długość postępowania 13.2 187.3

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Czesi są najbardziej świadomi swoich praw konsumenckich w całej UE.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Czechy

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Wiedza na temat praw konsumentów* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8

Zaufanie do organizacji -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6

Zaufanie do organów publicznych -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8

Zaufanie do NGO -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4

Zaufanie do sądów -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 4.7 -10.2 73.1 -1.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 72.8 18.6 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 73.1 3.4

Zaufanie do krajowych zakupów online 80.1 19.1 Zaufanie do krajowych zakupów online 60.1 1.7

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -3 16 8 431

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 20.7 -3.2 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 17.8 -15.4

Inne nieuczciwe praktyki 6.6 -6.5 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 66.5 -1.3

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 6.5 -6.8 62.9 0.8

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.7 3.5 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 34.5 4.8

Zignorowanie poważnego problemu 5.1 -11.0

Brak problemów 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8

Długość postępowania -1.3 164.0

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Dania ma najlepszy wynik w UE wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Duńscy konsumenci i detaliści są bardzo świadomi swoich praw konsumenckich (trzecie miejsce w całej UE)

■ Zaufanie konsumenckie do ekologiczności i do handlu online plasuje się na drugim miejscu w UE.

■ Konsumenci duńscy w zasadzie nie są narażeni na inne nieuczciwe praktyki handlowe (trzecie miejsce od końca), jeszcze mniej takich doświadczeń zgłaszają sprzedawcy (najniższy wynik w UE).

■ Dlatego też Duńczycy są rzadziej skłonni do zignorowania poważnego problemu (trzecie miejsce od końca).

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Dania

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -3.3 2.4 51.4 8.6 Wiedza na temat praw konsumentów* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4

Zaufanie do organizacji -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6

Zaufanie do organów publicznych -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5

Zaufanie do NGO -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8

Zaufanie do sądów -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 2.6 -2.2 76.8 2.2

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 41.2 -13.0 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 65.4 -4.3

Zaufanie do krajowych zakupów online 63.3 2.3 Zaufanie do krajowych zakupów online 51.6 -6.8

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -1144 961 -25 1061

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 13.8 -10.1 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 32.9 -0.3

Inne nieuczciwe praktyki 7.1 -6.0 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 72.1 4.3

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 5.7 -4.7 59.2 -2.9

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.1 2.9 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 31.0 1.3

Zignorowanie poważnego problemu 5.8 -10.3

Brak problemów -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3

Długość postępowania 8.7 192.0

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Niemcy odznaczają się najwyższą świadomością krajowego prawa konsumenckiego pośród detalistów.

■ Zaufanie konsumenckie do ekologiczności i do handlu online plasuje się na przedostatnim miejscu w UE.

■ Konsumenci niemieccy w zasadzie nie są narażeni na inne nieuczciwe praktyki handlowe (trzecie miejsce od końca w liczbie zgłoszeń)

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Niemcy

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -3.8 1.9 44.3 1.4 Wiedza na temat praw konsumentów* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4

Zaufanie do organizacji -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0

Zaufanie do organów publicznych -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1

Zaufanie do NGO -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0

Zaufanie do sądów -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -0.5 -8.8 80.5 5.9

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 60.5 6.2 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 67.7 -1.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 56.0 -5.0 Zaufanie do krajowych zakupów online 39.5 -18.9

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 0 0 4 42

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 20.4 -3.5 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 25.2 -8.0

Inne nieuczciwe praktyki 9.6 -3.5 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 72.1 4.3

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 12.5 3.7 54.0 -8.2

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 88.6 0.4 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 31.1 1.4

Zignorowanie poważnego problemu 17.8 1.8

Brak problemów 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1

Długość postępowania -36.6 130.2

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń, również drogą sądową, wśród estońskich konsumentów jest na przedostatnim miejscu w rankingu UE.

■ Zaufanie detalistów do handlu online jest bardzo niskie (trzecie miejsce od końca).

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Estonia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Wiedza na temat praw konsumentów* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0

Zaufanie do organizacji 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8

Zaufanie do organów publicznych 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7

Zaufanie do NGO 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7

Zaufanie do sądów 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 2.0 -2.6 83.7 9.1

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 69.6 15.4 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 82.2 12.5

Zaufanie do krajowych zakupów online 75.2 14.2 Zaufanie do krajowych zakupów online 65.0 6.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -1 -3 0 10

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 16.3 -7.6 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 28.0 -5.2

Inne nieuczciwe praktyki 18.2 5.1 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 69.8 1.9

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 7.0 -2.9 73.6 11.4

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 85.8 -2.4 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 31.2 1.5

Zignorowanie poważnego problemu 21.8 5.7

Brak problemów -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Irlandczycy przodują w zaufaniu konsumenckim do mechanizmów dochodzenia roszczeń, również drogą sądową (drugie miejsce), oraz alternatywnych metod, tzw. ADR (trzecie miejsce w UE).

■ Również zaufanie do ekologiczności (zarówno konsumentów, jak i sprzedawców) plasuje ich na trzeciej pozycji w UE.

■ Ich ocena egzekwowania praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów jest najwyższa w UE.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Ireland

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Wiedza na temat praw konsumentów* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9

Zaufanie do organizacji -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0

Zaufanie do organów publicznych -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8

Zaufanie do NGO -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7

Zaufanie do sądów -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -1.1 -1.4 61.1 -13.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 44.9 -9.4 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 61.0 -8.7

Zaufanie do krajowych zakupów online 48.4 -12.6 Zaufanie do krajowych zakupów online 72.5 14.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -8 -12 0 0

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 30.8 6.9 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 46.0 12.8

Inne nieuczciwe praktyki 19.9 6.7 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 61.2 -6.6

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -0.7 -0.7 50.7 -11.4

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 84.9 -3.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 26.3 -3.4

Zignorowanie poważnego problemu 50.7 34.6

Brak problemów 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7

Długość postępowania -62.0 407.0

Świadomość i zaufanie

Grecja

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Grecy reprezentują najniższy w UE poziom świadomości własnych praw konsumenckich.

■ Zaufanie konsumenckie do organizacji, w tym NGO, należy do najniższych (trzecie od końca), a pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych jest najniższe w UE.

■ Zaufanie konsumentów i detalistów do bezpieczeństwa produktów plasują się na trzecim od końca i przedostatnim miejscu rankingu.

■ Pocieszające, że greccy detaliści mają wysoki poziom zaufania do e-handlu (drugie miejsce w UE).

■ Z drugiej strony, w Grecji notujemy największą proporcję konsumentów biernych w obliczu problemów.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -4.0 0.8 46.9 4.1 Wiedza na temat praw konsumentów* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4

Zaufanie do organizacji -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4

Zaufanie do organów publicznych -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8

Zaufanie do NGO -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3

Zaufanie do sądów -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 0.1 -1.3 69.2 -5.3

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 52.9 -1.3 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 70.3 0.7

Zaufanie do krajowych zakupów online 53.9 -7.0 Zaufanie do krajowych zakupów online 80.5 22.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 34.3 10.4 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 39.1 5.9

Inne nieuczciwe praktyki 18.4 5.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 59.9 -8.0

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 6.1 -13.0 51.3 -10.8

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 87.1 -1.1 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 42.5 12.8

Zignorowanie poważnego problemu 13.8 -2.3

Brak problemów -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Najswobodniej korzystają z krajowej sprzedaży online detaliści w Hiszpanii.

■ Z drugiej strony, konsumenci hiszpańscy zgłaszają trzecią co do wielkości częstotliwość nieuczciwych praktyk handlowych

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Hiszpania

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Wiedza na temat praw konsumentów* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9

Zaufanie do organizacji 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9

Zaufanie do organów publicznych 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5

Zaufanie do NGO 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6

Zaufanie do sądów -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -3.8 4.3 71.9 -2.6

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 58.7 4.4 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 69.7 0.1

Zaufanie do krajowych zakupów online 67.6 6.6 Zaufanie do krajowych zakupów online 72.4 14.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -6 No Data No Data 62

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 23.6 -0.2 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 31.1 -2.1

Inne nieuczciwe praktyki 10.9 -2.2 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 66.6 -1.2

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 3.7 0.7 73.5 11.4

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 90.6 2.4 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 18.1 -11.6

Zignorowanie poważnego problemu 27.5 11.4

Brak problemów 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3

Długość postępowania -3.2 308.0

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Detaliści we Francji są na trzeciej pozycji pod względem swobodnego podejmowania krajowej sprzedaży online.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Francja

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -1.8 31.0 -11.9 Wiedza na temat praw konsumentów* 1.2 36.2 -18.4

Zaufanie do organizacji 0.9 50.2 -14.4

Zaufanie do organów publicznych 2.2 34.2 -26.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 5.7 63.2 -7.4

Zaufanie do NGO -5.3 53.1 -8.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 2.2 31.1 -9.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 4.7 36.8 -9.0

Zaufanie do sądów -0.3 25.4 -10.7

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -0.2 61.1 -7.6 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -1.9 66.8 -7.7

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 41.0 -13.2 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 59.5 -10.2

Zaufanie do krajowych zakupów online 31.6 -29.4 Zaufanie do krajowych zakupów online 59.8 1.4

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 37.2 13.3 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 42.4 9.2

Inne nieuczciwe praktyki 23.5 10.4 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 56.8 -11.0

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -8.1 45.3 -16.8

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 81.2 -7.0 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 25.0 -4.7

Zignorowanie poważnego problemu 20.2 4.1

Brak problemów 1.8 67.3 -10.2

Długość postępowania -71.9 385.5

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Chorwacja ma ostatni wynik w UE wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Co do wskaźników znajomości praw konsumenta wśród konsumentów i detalistów Chorwacja plasuje się, odpowiednio, na trzecim od końca i przedostatnim miejscu.

■ Zaufanie konsumenckie do organów publicznych Chorwacji również zajmuje przedostatnią pozycję w skali UE.

■ Zaufanie konsumenckie do ekologiczności i do handlu online plasuje się na ostatnim miejscu w UE.

■ Co do wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa, wynik Chorwacji jest przedostatni w UE.

■ Nasilenie, z jakim konsumenci chorwaccy zgłaszają doświadczenia nieuczciwych praktyk handlowych i innych nieuczciwych praktyk jest, odpowiednio, pierwsze i drugie co do wielkości.

■ Opinia o egzekwowaniu prawa w zakresie praw konsumentów i bezpieczeństwa produktów wśród detalistów jest zła (przedostatnie miejsce w UE).

■ Chorwacja notuje nie tylko największą proporcję konsumentów zgłaszających problemy, ale co za tym idzie również najgorszy wskaźnik zagregowany problemów i skarg.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Chorwacja

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -8.5 13.7 48.2 5.4 Wiedza na temat praw konsumentów* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3

Zaufanie do organizacji 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0

Zaufanie do organów publicznych 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1

Zaufanie do NGO 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4

Zaufanie do sądów -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 9.5 -8.6 63.9 -10.6

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 47.1 -7.2 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 64.8 -4.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 45.7 -15.2 Zaufanie do krajowych zakupów online 52.8 -5.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 16 No Data No Data 30

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 25.3 1.5 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 32.6 -0.6

Inne nieuczciwe praktyki 15.0 1.9 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 61.8 -6.1

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 1.9 -1.7 58.6 -3.5

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 83.5 -4.8 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 20.2 -9.5

Zignorowanie poważnego problemu 20.5 4.5

Brak problemów -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3

Długość postępowania 17.8 607.7

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie włoskich detalistów do bezpieczeństwa produktów plasuje się na trzecim od końca miejscu rankingu.

■ Również na niechlubnym trzecim miejscu wśród państw UE znajduje się długość postępowań sądowych.

■ Wynik wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów Włoch jest przedostatni w rankingu UE. Włochy są drugie co do ilości problemów konsumenckich, jakie wystąpiły w ciągu ostatnich 12 miesięcy, co pociąga za sobą drugi po najgorszym wskaźnik zagregowany

problemów i skarg. Częstotliwość takich problemów rośnie od 2010 r.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Włochy

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Wiedza na temat praw konsumentów* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4

Zaufanie do organizacji -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3

Zaufanie do organów publicznych -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5

Zaufanie do NGO 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9

Zaufanie do sądów -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -16.3 27.5 71.8 -2.7

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 51.5 -2.7 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 58.2 -11.5

Zaufanie do krajowych zakupów online 46.3 -14.7 Zaufanie do krajowych zakupów online 46.8 -11.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 10 -103 -43 40

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 22.4 -1.4 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 32.3 -0.9

Inne nieuczciwe praktyki 9.4 -3.7 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 61.2 -6.7

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 6.4 0.3 56.0 -6.1

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.7 3.4 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 16.7 -13.0

Zignorowanie poważnego problemu 30.2 14.2

Brak problemów -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6

Długość postępowania 637.7

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Cypr odnotował trzeci od końca wynik w UE wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Cypryjscy konsumenci okazują drugie po najniższym zaufanie do organizacji w UE, szczególnie: do organów publicznych (trzeci wynik od końca w UE), znajdując się zarazem na przedostatnim miejscu, jeśli chodzi o zaufanie do detalistów i do usługodawców oraz NGO.

■ Zaufanie konsumenckie do organów publicznych spada od 2008 r., mimo przejściowego wzrostu w 2010 r.

■ Co do wskaźników zaufania do ekologiczności produktów oraz znajomości praw konsumenta wśród detalistów Cypr plasuje się, odpowiednio, na trzecim od końca i ostatnim miejscu.

■ Długość postępowań sądowych jest druga co do wielkości w UE.

■ Z kolei udział detalistów cypryjskich w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich jest trzeci od końca w rankingu.

■ Z drugiej strony, na Cyprze stwierdzono najniższą w UE proporcję konsumentów zgłaszających doświadczenie problemów w ciągu ostatniego roku.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Cypr

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Wiedza na temat praw konsumentów* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0

Zaufanie do organizacji -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3

Zaufanie do organów publicznych -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2

Zaufanie do NGO -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4

Zaufanie do sądów -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -2.6 9.5 76.9 2.3

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 59.3 5.1 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 75.0 5.3

Zaufanie do krajowych zakupów online 48.0 -12.9 Zaufanie do krajowych zakupów online 60.9 2.5

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data No Data 0 23 24

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 26.8 3.0 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 29.0 -4.2

Inne nieuczciwe praktyki 17.4 4.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 71.6 3.7

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 0.9 1.6 54.7 -7.5

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 86.5 -1.8 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 13.6 -16.1

Zignorowanie poważnego problemu 17.8 1.7

Brak problemów 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7

Długość postępowania -7.6 244.8

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Łotwa notuje najgorszy wskaźnik zagregowany problemów i skarg w skali UE.

■ Najniższy w całej UE jest również udział detalistów w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich .

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Łotwa

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Wiedza na temat praw konsumentów* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5

Zaufanie do organizacji -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4

Zaufanie do organów publicznych -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8

Zaufanie do NGO 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6

Zaufanie do sądów -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -0.5 -2.8 75.0 0.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 57.7 3.5 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 53.6 -16.1

Zaufanie do krajowych zakupów online 45.3 -15.7 Zaufanie do krajowych zakupów online 55.1 -3.3

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -4 1 0 6

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 22.7 -1.1 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 30.2 -3.0

Inne nieuczciwe praktyki 12.1 -1.0 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 64.6 -3.3

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 0.9 -5.3 54.8 -7.4

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 88.2 0.0 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 15.6 -14.1

Zignorowanie poważnego problemu 30.2 14.2

Brak problemów 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9

Długość postępowania 6.1 93.9

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Poziom znajomości przysługujących im praw wśród konsumentów na Litwie jest na przedostatnim miejscu w rankingu UE.

■ Obserwujemy tendencje zwyżkowe (mimo nieznacznego spadku w 2009 r.) w zaufaniu konsumenckim do organizacji, a zwłaszcza - pokładanym w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych.

■ Litwa wypada słabiej w zaufaniu konsumenckim do mechanizmów dochodzenia roszczeń, szczególnie do alternatywnych metod, tzw. ADR (trzecie miejsce od końca w UE).

■ Ma przy tym najniższą proporcję zaufania detalistów do ekologiczności w całej UE.

■ Wynik wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów Litwy jest trzeci od końca w rankingu UE.

■ Udział detalistów w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich jest najniższy w UE.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Litwa

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Wiedza na temat praw konsumentów* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2

Zaufanie do organizacji 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1

Zaufanie do organów publicznych 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3

Zaufanie do NGO 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1

Zaufanie do sądów 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -1.4 -3.2 83.0 8.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 74.1 19.9 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 77.3 7.7

Zaufanie do krajowych zakupów online 71.5 10.5 Zaufanie do krajowych zakupów online 46.3 -12.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -64 -32 -169 1847

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 8.7 -15.2 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 21.8 -11.4

Inne nieuczciwe praktyki 5.1 -8.0 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 77.0 9.2

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 17.5 -7.0 67.7 5.6

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 93.4 5.2 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 29.5 -0.2

Zignorowanie poważnego problemu 11.4 -4.7

Brak problemów -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2

Długość postępowania -20.5 52.7

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie konsumenckie do organizacji należy do najwyższych (drugie miejsce), a pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych oraz w NGO jest najwyższe w UE.

■ Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń jest najwyższe w UE, z najwyższym poziomem ufności do sądów i drugim miejscem co do alternatywnych mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

■ Ponadto konsumenci luksemburscy odznaczają się najwyższym zaufaniem do ekologiczności w całej UE.

■ Luksemburg przoduje w rankingu wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa.

■ Może się również pochwalić najmniejszą proporcją konsumentów narażonych na doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych i innych nieuczciwych praktyk. Znajduje to potwierdzenie w przedostatnim miejscu pod względem odsetka detalistów dostrzegających nieuczciwe

praktyki handlowe.

■ Ich ocena przestrzegania ochrony praw konsumentów jest dobra (drugi wynik w UE).

■ Luksemburg notuje najlepszy wskaźnik zagregowany problemów i skarg w skali UE, jednocześnie drugi po najmniejszym odsetku e-konsumentów, którzy doświadczyli problemów online w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Luksemburg

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Wiedza na temat praw konsumentów* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4

Zaufanie do organizacji -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7

Zaufanie do organów publicznych -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8

Zaufanie do NGO -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3

Zaufanie do sądów -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 9.7 -7.2 80.1 5.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 65.0 10.8 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 83.6 13.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 47.9 -13.1 Zaufanie do krajowych zakupów online 30.9 -27.4

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -5 -74 -2 26

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 29.0 5.1 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 46.7 13.5

Inne nieuczciwe praktyki 18.6 5.4 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 62.0 -5.9

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 7.1 0.2 70.2 8.1

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 86.1 -2.1 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 44.4 14.7

Zignorowanie poważnego problemu 14.4 -1.7

Brak problemów 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1

Długość postępowania 72.7 169.2

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Węgierscy konsumenci okazują najwyższe zaufanie do organizacji pozarządowych.

■ Detaliści odznaczają się najwyższym zaufaniem do ekologiczności w całej UE.

■ Jednocześnie wykazują największe opory przed podjęciem krajowgo e-handlu w całej UE.

■ Węgry zajmują trzecią pozycję co do wielkości odsetka detalistów dostrzegających nieuczciwe praktyki handlowe.

■ Równocześnie, są na trzeciej pozycji co do udziału detalistów w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Węgry

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -3.4 4.0 46.5 3.6 Wiedza na temat praw konsumentów* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0

Zaufanie do organizacji -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9

Zaufanie do organów publicznych -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3

Zaufanie do NGO -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3

Zaufanie do sądów -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 8.9 -1.4 79.8 5.2

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 58.1 3.8 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 63.6 -6.1

Zaufanie do krajowych zakupów online 46.1 -14.8 Zaufanie do krajowych zakupów online 71.9 13.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 14 No Data No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 15.1 -8.7 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 35.3 2.1

Inne nieuczciwe praktyki 12.5 -0.7 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 65.4 -2.4

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 13.4 -3.6 57.7 -4.5

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 89.9 1.6 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 53.5 23.8

Zignorowanie poważnego problemu 16.2 0.2

Brak problemów -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0

Długość postępowania 65.5 750.1

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ od 2008 r. obserwujemy pozytywny trend w zaufaniu do mechanizmów dochodzenia roszczeń (w szczególności: drogą pozasądową).

■ Wynik wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów Malty jest drugi w rankingu UE.

■ Równocześnie jest na drugiej pozycji co do udziału detalistów w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

■ Z drugiej strony, średni czas trwania postępowań sądowych na Malcie jest najdłuższy w UE.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Malta

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Wiedza na temat praw konsumentów* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5

Zaufanie do organizacji -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7

Zaufanie do organów publicznych -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5

Zaufanie do NGO -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2

Zaufanie do sądów -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 3.7 -6.2 84.5 9.9

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 53.2 -1.0 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 65.3 -4.4

Zaufanie do krajowych zakupów online 74.6 13.6 Zaufanie do krajowych zakupów online 64.5 6.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 23 -41 No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 17.6 -6.3 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 30.0 -3.2

Inne nieuczciwe praktyki 7.9 -5.2 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 74.3 6.4

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -4.3 -2.7 67.4 5.2

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 88.4 0.2 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 41.7 12.0

Zignorowanie poważnego problemu 8.6 -7.4

Brak problemów -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Holenderscy konsumenci okazują trzecie najwyższe zaufanie do organizacji w UE, szczególnie: do NGO (drugi wynik w UE)

■ Zaufanie konsumenckie do bezpieczeństwa produktów jest dobre - trzeci wynik w UE, a ogólny trend, mimo przejściowego spadku w 2014 r., pozostaje zwyżkowy.

■ Wysokie jest też zaufanie detalistów do bezpieczeństwa produktów (drugi wynik w UE).

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Niderlandy

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 1.7 0.4 44.1 1.2 Wiedza na temat praw konsumentów* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1

Zaufanie do organizacji 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9

Zaufanie do organów publicznych -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0

Zaufanie do NGO 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2

Zaufanie do sądów 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 5.6 8.3 84.0 9.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 62.3 8.1 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 67.5 -2.1

Zaufanie do krajowych zakupów online 69.7 8.7 Zaufanie do krajowych zakupów online 48.5 -9.9

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -1 69 20 300

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 12.1 -11.7 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 28.5 -4.7

Inne nieuczciwe praktyki 8.0 -5.1 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 66.5 -1.4

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 3.9 -7.4 58.1 -4.1

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 92.2 4.0 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 40.7 11.0

Zignorowanie poważnego problemu 3.3 -12.8

Brak problemów -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3

Długość postępowania 0.0 135.3

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie konsumenckie do organów publicznych jest drugie po najlepszym w UE.

■ Zaufanie konsumenckie pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych plasuje się na trzecim miejscu w UE.

■ Wysokie jest też zaufanie detalistów do bezpieczeństwa produktów (trzeci wynik w UE).

■ Co ważne, konsumenci austriaccy zgłaszają przedostatnią co do wielkości częstotliwość nieuczciwych praktyk handlowych.

■ Austria zajmuje drugie miejsce co do wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów. ■ Konsumenci plasują się również na drugim miejscu w rankingu wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów. Można to w części tłumaczyć najniższym poziomem

skłonności konsumentów do zignorowania poważnego problemu.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Austria

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Wiedza na temat praw konsumentów* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3

Zaufanie do organizacji -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4

Zaufanie do organów publicznych -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2

Zaufanie do NGO -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6

Zaufanie do sądów -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 3.7 -0.5 69.1 -5.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 61.4 7.1 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 72.6 2.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 58.3 -2.7 Zaufanie do krajowych zakupów online 45.4 -13.0

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 0 0 0 11

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 36.4 12.5 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 57.5 24.3

Inne nieuczciwe praktyki 14.4 1.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 57.1 -10.8

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -1.2 -12.5 39.6 -22.5

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 86.0 -2.2 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 24.3 -5.4

Zignorowanie poważnego problemu 15.0 -1.1

Brak problemów 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie konsumenckie pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych rośnie od 2008 r., mimo przejściowych załamań w 2009 i 2012 r.

■ Polska jest na ostatnim miejscu w rankingu wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa.

■ W szczególności, polscy konsumenci są drudzy co do zgłaszania nieuczciwych praktyk handlowych. Znajduje to odzwierciedlenie w najwyższym odsetku sprzedawców detalicznych dostrzegających występowanie nieuczciwych praktyk handlowych.

■ Opinia polskich detalistów na temat egzekwowania praw konsumenta i przepisów w zakresie bezpieczeństwa produktów jest najniższa w Europie.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Polska

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

154

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Wiedza na temat praw konsumentów* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4

Zaufanie do organizacji 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2

Zaufanie do organów publicznych 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0

Zaufanie do NGO 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0

Zaufanie do sądów -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 4.4 2.4 70.7 -3.9

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 62.5 8.3 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 64.0 -5.7

Zaufanie do krajowych zakupów online 42.8 -18.2 Zaufanie do krajowych zakupów online 68.0 9.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 19 -15 38 44

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 20.1 -3.7 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 31.9 -1.3

Inne nieuczciwe praktyki 10.8 -2.3 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 53.9 -14.0

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -1.7 -12.5 56.1 -6.0

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 90.5 2.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 30.1 0.4

Zignorowanie poważnego problemu 9.5 -6.6

Brak problemów 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6

Długość postępowania 17.1 385.7

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Pomimo spadków w 2010 i 2014 r., od 2008 r. wzrasta zaufanie do organizacji, szczególnie: do detalistów i do usługodawców.

■ od 2008 r. obserwujemy także pozytywny trend w zaufaniu do mechanizmów dochodzenia roszczeń (w szczególności: drogą pozasądową), pomimo spadku w 2014 r.

■ Portugalscy konsumenci okazują niewielkie (trzecie po najniższym w UE) zaufanie do e-zakupów.

■ Ocena przestrzeganie ochrony praw konsumentów wśród detalistów jest najgorsza w UE.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Portugalia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

155

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Wiedza na temat praw konsumentów* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9

Zaufanie do organizacji 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9

Zaufanie do organów publicznych 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3

Zaufanie do NGO 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7

Zaufanie do sądów 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 5.8 -6.4 51.8 -22.8

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 51.1 -3.2 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 81.7 12.0

Zaufanie do krajowych zakupów online 51.9 -9.1 Zaufanie do krajowych zakupów online 51.0 -7.4

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 0 0 0 3

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 25.7 1.8 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 41.5 8.3

Inne nieuczciwe praktyki 21.2 8.1 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 71.6 3.7

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -2.3 -4.6 70.3 8.1

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 83.9 -4.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 27.0 -2.7

Zignorowanie poważnego problemu 37.7 21.6

Brak problemów 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2

Długość postępowania -6.0 187.3

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■Zaufanie konsumentów i detalistów do bezpieczeństwa produktów plasuje się na ostatnim miejscu w UE. Przynajmniej opinie konsumenckie wykazują oznaki poprawy, mimo spadku w 2009 r.

■ Pomimo nieznacznego spadku w 2010 r., od 2008 r. stopniowo wzrasta zaufanie do organizacji szczególnie: do detalistów i do usługodawców.

■ Jednocześnie od 2008 r. obserwujemy pozytywny trend w zaufaniu do mechanizmów dochodzenia roszczeń (drogą sądową i pozasądową), pomimo spadku w 2014 r.

■ Rumunia zmaga się z trzecią co do wielkości proporcją konsumentów narażonych na doświadczenie innych nieuczciwych praktyk.

■ Jednocześnie notuje bardzo słaby (trzeci od końca) wskaźnik zagregowany problemów i skarg w skali UE. Stan ten można przynajmniej w części wyjaśnić bardzo wysoką proporcją (trzecia w rankingu UE) konsumentów biernych w obliczu problemów.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Rumunia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

156

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Wiedza na temat praw konsumentów* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1

Zaufanie do organizacji 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2

Zaufanie do organów publicznych 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5

Zaufanie do NGO 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8

Zaufanie do sądów -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 0.0 -1.2 76.5 1.9

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 51.3 -2.9 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 63.8 -5.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 53.0 -7.9 Zaufanie do krajowych zakupów online 45.1 -13.3

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 39 -97 No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 19.5 -4.4 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 25.7 -7.5

Inne nieuczciwe praktyki 10.4 -2.8 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 55.0 -12.8

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 9.3 -7.1 50.2 -11.9

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.6 3.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 30.4 0.7

Zignorowanie poważnego problemu 17.6 1.6

Brak problemów 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7

Długość postępowania -16.7 301.3

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Zaufanie konsumenckie do organów publicznych w Słowenii jest najniższe w UE.

■ Konsumenci mają również naijniższy odnotowany poziom zaufania do mechanizmów dochodzenia roszczeń (czy to drogą sądową czy też pozasądową).

■ Ocena przestrzegania ochrony praw konsumentów wśród detalistów nie jest najgorsza w UE (przedostatnie miejsce).

■ Niemniej, proporcja e-konsumentów, którzy nie doświadczyli problemów w ciągu ostatnich 12 miesięcy jest wysoka (trzecie miejsce w UE).

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Słowenia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

157

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 3.5 5.1 56.0 13.2 Wiedza na temat praw konsumentów* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3

Zaufanie do organizacji -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1

Zaufanie do organów publicznych -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9

Zaufanie do NGO -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń 2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5

Zaufanie do sądów 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 7.9 -2.2 70.8 -3.8

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 52.6 -1.6 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 59.8 -9.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 58.9 -2.1 Zaufanie do krajowych zakupów online 43.6 -14.8

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data -10 -1 1 13

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 30.7 6.8 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 49.1 15.9

Inne nieuczciwe praktyki 17.2 4.1 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 60.8 -7.1

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów -5.1 -4.5 51.3 -10.9

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 88.6 0.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 23.8 -5.9

Zignorowanie poważnego problemu 8.1 -7.9

Brak problemów -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0

Długość postępowania 68.2 505.2

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Konsumenci w Słowacji mają dużą świadomość swoich praw (drugie miejsce w rankingu UE).

■ Zaufanie konsumenckie pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych rośnie od 2008 r.

■ Podobny trend obserwujemy w zaufaniu do mechanizmów dochodzenia roszczeń (drogą sądową i pozasądową).

■ Słowacja ma trzecie miejsce co do wielkości odsetka detalistów zgłaszających nieuczciwe praktyki handlowe.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Słowacja

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

158

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Wiedza na temat praw konsumentów* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0

Zaufanie do organizacji -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2

Zaufanie do organów publicznych -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6

Zaufanie do NGO -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9

Zaufanie do sądów -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 6.1 -2.7 95.0 20.4

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 64.1 9.9 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 83.1 13.4

Zaufanie do krajowych zakupów online 67.2 6.2 Zaufanie do krajowych zakupów online 71.7 13.3

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 176 -185 No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 25.7 1.8 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 30.6 -2.6

Inne nieuczciwe praktyki 5.7 -7.5 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 76.1 8.2

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 2.4 0.0 73.6 11.5

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 88.7 0.5 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 41.8 12.1

Zignorowanie poważnego problemu 10.4 -5.6

Brak problemów 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2

Długość postępowania -37.6 287.8

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Finlandia ma drugi wynik w UE wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Fińscy konsumenci okazują najwyższe zaufanie do organizacji w UE, szczególnie: do NGO (pierwsze miejsce w UE).

■ Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń plasuje Finów na trzecim miejscu w UE, z najwyższym poziomem ufności do alternatywnych mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich. Ogólnie od lat obserwujemy tendencje wzrostowe w ocenie

zaufania do mechanizmów dochodzenia roszczeń (drogą sądową i pozasądową), mimo spadku w 2009 r.

■ Zaufanie do bezpieczeństwa produktów - tak wśród konsumentów, jak i wśród sprzedawców detalicznych, jest najwyższe w UE.

■ Finlandia ma drugą co do wielkości proporcję zaufania detalistów do ekologiczności w całej UE.

■ Co więcej, konsumenci zgłaszają przedostatnią co do wielkości częstotliwość nieuczciwych praktyk handlowych.

■ Wyrażana przez sprzedawców ocena egzekwowania prawa (drugie miejsce) oraz przestrzegania ochrony praw konsumentów (trzeci wynik w UE) jest dobra.

■ Trzeba przyznać, że w Finlandii stwierdzono bardzo wysoką (trzecie miejsce w UE) proporcję konsumentów zgłaszających doświadczenie problemów w ciągu ostatniego roku.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Finlandia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

159

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Wiedza na temat praw konsumentów* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8

Zaufanie do organizacji -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5

Zaufanie do organów publicznych -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0

Zaufanie do NGO -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1

Zaufanie do sądów -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 3.6 -5.6 81.1 6.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 51.2 -3.0 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 77.3 7.6

Zaufanie do krajowych zakupów online 75.8 14.8 Zaufanie do krajowych zakupów online 55.7 -2.6

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 878 -813 -7 141

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 25.2 1.4 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 28.2 -5.0

Inne nieuczciwe praktyki 7.3 -5.8 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 71.8 3.9

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 13.1 -4.9 59.8 -2.4

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 91.5 3.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 69.3 39.6

Zignorowanie poważnego problemu 5.0 -11.1

Brak problemów -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6

Długość postępowania -7.5 171.4

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Wskaźnik znajomości praw konsumenta wśród konsumentów i detalistów plasuje Szwecję na drugim miejscu w UE.

■ Tymczasem zaufanie konsumenckie do organów publicznych w Szwecji jest niskie (trzecie miejsce od końca w UE).

■ Zaufanie konsumentów do zakupów online z kolei - bardzo wysokie (trzecie miejsce w UE).

■ Szwecja zajmuje pierwsze miejsce co do wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów.

■ Nie dziwi zatem, że notuje jedną z najmnięjszych proporcji konsumentów biernych w obliczu problemów (przedostatnie miejsce).

■ Równocześnie jest na czołowej pozycji co do udziału detalistów w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Szwecja

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

160

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Wiedza na temat praw konsumentów* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0

Zaufanie do organizacji 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3

Zaufanie do organów publicznych 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2

Zaufanie do detalistów i do usługodawców 2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0

Zaufanie do NGO 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9

Zaufanie do sądów -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 11.2 -1.9 83.0 8.4

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 67.6 13.4 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 78.6 8.9

Zaufanie do krajowych zakupów online 80.5 19.5 Zaufanie do krajowych zakupów online 58.5 0.1

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data 222 475 871 1661

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 20.0 -3.9 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 22.4 -10.8

Inne nieuczciwe praktyki 13.9 0.7 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 80.1 12.2

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 3.4 -6.4 77.2 15.0

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 87.9 -0.3 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 26.0 -3.7

Zignorowanie poważnego problemu 9.4 -6.7

Brak problemów -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3

Długość postępowania No Data

Świadomość i zaufanie

Zjednoczone Królestwo

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Co do wskaźników znajomości praw konsumenta, detaliści brytyjscy plasują się na trzecim od końca miejscu w UE.

■ Co dziwniejsze, zaufanie konsumenckie pokładane w sprzedawcach i usługodawcach detalicznych oraz w bezpieczeństwie produktów jest bardzo wysokie (drugie miejsce w UE).

■ Konsumenci darzą sądy wysokim zaufaniem (trzecia lokata w rankingu UE).

■ Wyspiarscy konsumenci wiodą prym w UE w zaufaniu do zakupów online.

■ Co do wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa, wynik Wielkiej Brytanii jest drugi w UE.

■ Małe rozmiary zjawiska nieuczciwych praktyk handlowych w oczach detalistów plasują Brytyjczyków na trzeciej lokacie od końca.

■ Jednocześnie detaliści oceniają przestrzeganie ochrony praw konsumentów najwyżej w UE..

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

161

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Wiedza na temat praw konsumentów* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5

Zaufanie do organizacji -5.7 12.2 59.6 -5.0

Zaufanie do organów publicznych -4.3 16.6 48.0 -13.1

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -8.2 12.9 66.7 -4.0

Zaufanie do NGO -4.7 7.0 64.0 2.0

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -3.3 1.2 38.1 -2.8

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -6.1 -6.3 38.7 -7.1

Zaufanie do sądów -0.6 8.7 37.5 1.4

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 2.7 3.4 70.6 1.9 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 11.0 -2.7 81.9 7.3

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 52.1 -2.1 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 59.5 -10.2

Zaufanie do krajowych zakupów online 73.8 12.8 Zaufanie do krajowych zakupów online 70.4 12.0

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 11.3 -12.5 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 29.8 -3.4

Inne nieuczciwe praktyki 10.3 -2.8 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 74.7 6.9

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 5.2 -7.6 48.3 -13.9

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 90.2 2.0 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 33.9 4.2

Zignorowanie poważnego problemu 10.0 -6.0

Brak problemów -5.7 2.0 79.4 1.9

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Co do wskaźnika zaufania do ekologiczności produktów Islandia jest na trzecim od końca miejscu pośród 30 krajów.

■ Zajmuje przedostatnią lokatę pod względem częstotliwości nieuczciwych praktyk handlowych zgłaszanych przez konsumentów (z 30 państw).

■ Opinia o egzekwowaniu prawa w zakresie praw konsumentów i bezpieczeństwa produktów wśród detalistów jest bardzo zła (przedostatnie miejsce).

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Islandia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

162

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 kraj UE-28

Wiedza na temat praw konsumentów* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Wiedza na temat praw konsumentów* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3

Zaufanie do organizacji -5.0 9.0 77.9 13.3

Zaufanie do organów publicznych -4.2 10.9 83.7 22.6

Zaufanie do detalistów i do usługodawców -11.9 22.0 80.0 9.3

Zaufanie do NGO 1.1 -6.0 70.0 8.0

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń -5.2 8.2 51.8 10.9

Zaufanie do środków pozasądowych (ADR) -8.8 8.7 54.9 9.1

Zaufanie do sądów -1.7 7.7 48.8 12.7

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów 0.1 1.0 83.1 14.4 Zaufanie do bezpieczeństwa produktów -0.7 -5.9 82.0 7.5

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 62.9 8.7 Zaufanie do ekologiczności towarów i usług 79.4 9.7

Zaufanie do krajowych zakupów online 81.1 20.1 Zaufanie do krajowych zakupów online 60.4 2.0

Krajowe nakłady publiczne na konsumenckie organizacje pozarządowe (w EUR na 1000 mieszkańców), dane z 2013 r. No Data No Data No Data 674 -642 2552

Doświadczenie niedozwolonych praktyk handlowych 20.0 -3.9 Częstość występowania nieuczciwych praktyk handlowych 29.8 -3.4

Inne nieuczciwe praktyki 9.2 -4.0 Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów 73.0 5.1

Egzekwowanie praw konsumenckich i przepisów bezpieczeństwa produktów 2.4 6.3 77.3 15.1

Wskaźnik zagregowany problemów i skarg 90.6 2.4 Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich 46.6 16.9

Zignorowanie poważnego problemu 11.8 -4.3

Brak problemów -18.4 18.5 81.9 4.3

Długość postępowania No Data

Przestrzeganie i egzekwowanie prawa

Skargi i rozstrzyganie sporów.

■ Norwegia ma najlepszy wynik (spośród 30 krajów) wskaźnika zagregowanego świadomości i zaufania.

■ Zaufanie konsumenckie do organów publicznych jest bardzo wysokie (drugie miejsce z 30).

■ Z kolei zaufanie konsumenckie pokładane w sądach oraz w bezpieczeństwie produktów jest wysokie (trzecie miejsce z 30)

■ Norwescy konsumenci wiodą prym w zaufaniu do zakupów online.

■ Norwegia zajmuje trzecie miejsce co do wskaźnika zagregowanego przestrzegania i egzekwowania prawa oraz wskaźnika zagregowanego skarg i rozstrzygania sporów (z 30 krajów).

■ Z kolei opinia detalistów o egzekwowaniu prawa w zakresie praw konsumentów i bezpieczeństwa produktów jest najlepsza w całej Europie.

■ Z kolei udział detalistów norweskich w alternatywnych mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich jest trzeci w rankingu ogólnym.

* porównanie z latami poprzednimi obejmuje wyłącznie porównywalne pytania

Świadomość i zaufanie

Norwegia

Konsumenci Sprzedawcy detaliczni

Świadomość i zaufanie Przestrzeganie i egzekwowanie prawa Skargi i rozstrzyganie sporów.

163

ZAŁĄCZNIK II

WSKAŹNIK WARUNKÓW KONSUMENCKICH

Wskaźnik sytuacji konsumentów (WSK, z ang. Consumer Conditions Index, CCI) jest obliczanym na poziomie krajowym, zagregowanym

wskaźnikiem służącym syntetycznej ocenie krajowego otoczenia konsumenta i weryfikacji związków sytuacji konsumentów z innymi wskaźnikami

dotyczącymi stanu gospodarki, społeczeństwa i sprawowania rządów. Opiera się na głównych wskaźnikach odnoszących się do transakcji krajowych,

opracowanych na podstawie prowadzonych regularnie wśród konsumentów i detalistów badań w całej Unii. Wskaźniki składowe podzielono na trzy

główne aspekty, każdy o równej wadze 33,3 %, składające się na wskaźnik zagregowany:

1) świadomość i zaufanie (podzielony na dwa podaspekty o równej wadze 16,7 %)

2) przestrzeganie i egzekwowanie prawa

3) skargi i rozstrzyganie sporów.

Wynik w każdym z (sub)filarów jest średnią arytmetyczną zawartych w nim wskaźników.

WSK został poddany gruntownemu audytowi statystycznemu141

. W szczególności, w wyniku analiz korelacji i głównej składowej dokonano

nieznacznych korekt w stosunku do pierwotnej wersji Wskaźnika, poprawiając jego ogólną odporność. Z kolei analizy wrażliwości i zakresu

niepewności wykazały, że ani standaryzacja danych, ani różne metody agregowania danych, ani nierówne ważenie aspektów czy wskaźników nie

spowodowałyby istotnych zmian w ostatecznych wynikach.

Badanie konsumentów Badanie sprzedawców detalicznych

FILAR 1: WIEDZA I ZAUFANIE – 33,3 %

Aspekt wiedzy – 16,7 %

Wiedza na temat praw konsumentów. Średnia prawidłowych odpowiedzi na 3 pytania (o okres wypowiedzenia umowy w przypadku zakupów na odległość,

Wiedza na temat praw konsumentów. Średnia prawidłowych odpowiedzi na 5 pytań (dot. gwarancji, reklamy zawierającej żądanie zapłaty, ofert specjalnych

141

Bliższe szczegóły można znaleźć w części 2.5 opracowania: Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015): Sytuacja konsumenta w UE: przegląd metodologii i empirycznych

metod badawczych, sprawozdanie naukowo-polityczne Wspólnego Centrum Badawczego, JRC93404; http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

164

Badanie konsumentów Badanie sprzedawców detalicznych

gwarancji obejmującej wadliwe towary i niezamówione dostawy) wśród konsumentów.

przy niewystarczających zapasach oferowanego produktu, legalnej reklamy produktów dla dzieci i sprzedaży przez linie telefoniczne o podwyższonej opłacie) wśród sprzedawców detalicznych.

Aspekt zaufania – 16,7 %

Zaufanie do organizacji. Przeciętna proporcja konsumentów stwierdzających, że krajowe organy publiczne chronią ich prawa konsumenckie; że detaliści i usługodawcy szanują ich prawa konsumenckie; i że pozarządowe organizacje konsumenckie chronią ich prawa konsumenckie.

Zaufanie do mechanizmów dochodzenia roszczeń. Przeciętna proporcja konsumentów stwierdzających, że spory z detalistami i usługodawcami w ich kraju można łatwo rozstrzygnąć z pomocą organów pozasądowych i potwierdzających tę opinię w odniesieniu do drogi sądowej.

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów. Odsetek detalistów wyrażających przekonanie o bezpieczeństwie niemal wszystkich produktów nieprzeznaczonych do spożycia na rynku lub o nieznacznej liczbie produktów niebezpiecznych.

Zaufanie do bezpieczeństwa produktów. Odsetek detalistów wyrażających przekonanie o bezpieczeństwie niemal wszystkich produktów nieprzeznaczonych do spożycia na rynku lub o nieznacznej liczbie produktów niebezpiecznych.

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług. Proporcja konsumentów uznających większość twierdzeń dotyczących ekologiczności towarów i usług oferowanych w ich kraju za wiarygodne.

Zaufanie do ekologiczności towarów i usług. Proporcja detalistów uznających większość twierdzeń dotyczących ekologiczności towarów i usług w ich branży oferowanych w ich kraju za wiarygodne.

Zaufanie do zakupów online. Proporcja konsumentów czujących się swobodnie, kiedy kupują w internecie towary i usługi oferowane przez detalistów i usługodawców w ich kraju.

Zaufanie do sprzedaży online. Proporcja detalistów swobodnie sprzedających w internecie towary i usługi oferowane konsumentom krajowym jak również w innych krajach UE.

FILAR 2: PRZESTRZEGANIE I EGZEKWOWANIE PRZEPISÓW – 33,3 %

Nieuczciwe praktyki handlowe. Średni odsetek doświadczeń nieuczciwych praktyk handlowych ze strony krajowych detalistów lub usługodawców w ciągu ostatnich 12 miesięcy (uporczywe telefony lub wiadomości telemarketerów

Nieuczciwe praktyki handlowe. Proporcja sprzedawców detalicznych dotkniętych nieuczciwymi praktykami handlowymi konkurencji krajowej w ciągu ostatnich 12 miesięcy (uporczywe telefony lub wiadomości telemarketerów

165

Badanie konsumentów Badanie sprzedawców detalicznych

usiłujących coś sprzedać, fałszywe ogłoszenia ograniczonych w czasie ofert, próby pobierania opłat za produkty oferowane jako darmowe, wezwania do opłaty umożliwiającej odbiór fałszywej nagrody i inne).

usiłujących coś sprzedać, fałszywe ogłoszenia ograniczonych w czasie ofert, próby pobierania opłat za produkty oferowane jako darmowe, wezwania do opłaty za niezamówione dostawy, fałszywe opinie konsumenckie i inne).

Inne nieuczciwe praktyki Średni odsetek doświadczeń nieuczciwych warunków umowy lub niezapowiedzianych dodatkowych kosztów w kontakcie z krajowym detalistą lub usługodawcą w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Przestrzeganie przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów. Przeciętny odsetek sprzedawców detalicznych, którzy potwierdzają, że w ich kraju: konkurenci przestrzegają przepisów prawodawstwa ochrony praw konsumentów, przestrzeganie tego prawodawstwa w ich branży jest łatwe, a koszty jego przestrzegania nie są wygórowane.

Egzekwowanie przepisów dotyczących pozycji konsumentów i bezpieczeństwa produktów. Przeciętny odsetek sprzedawców detalicznych, którzy potwierdzają, że na rynku krajowym w ich branży: organy publiczne aktywnie śledzą i egzekwują przestrzeganie przepisów w zakresie ochrony praw konsumentów, konsumenckie NGO aktywnie śledzą przestrzeganie przepisów w zakresie ochrony praw konsumentów samorząd zawodowy poddaje stałej kontroli przestrzeganie samoregulacyjnych kodeksów; media systematycznie informują o przedsiębiorstwach, które nie szanują praw konsumenckich; a organy publiczne aktywnie śledzą i egzekwują przestrzeganie przepisów w zakresie bezpieczeństwa produktów.

FILAR 3: SKARGI I ROZSTRZYGANIE SPORÓW – 33,3 %

Problemy i skargi. Wskaźnik zagregowany, uwzględniający kwestie problemów, jakie wystąpiły w ciągu ostatnich 12 miesięcy w trakcie zakupu lub używania dóbr lub usług krajowych, ewentualnych skarg do różnych podmiotów (sprzedawca detaliczny lub usługodawca, producent, organ publiczny, podmiot ADR lub sąd), przyczyn niezłożenia skargi i stopnia zadowolenia z rozpatrywania skarg przez różne podmioty.

166

Badanie konsumentów Badanie sprzedawców detalicznych

Zdolność do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich. Procent detalistów, którzy – dobrowolnie lub w ramach prawnych zobowiązań –stosują alternatywne metody rozstrzygania sporów.