STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ...zrsi.szn.pl/files/Prezentacja2.pdf · Projekt...

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka

E-administracja warunkiem rozwoju Polski.Wzrost konkurencyjno ści przedsi ębiorstw

z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnyc h procesów Administracji Publicznej

DR MACIEJ ZASTEMPOWSKI

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ


KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010

Strategiczna Karta Wyników

• Strategiczna Karta Wyników to polska nazwa metody Balanced Scorecard (BSC) opracowanej przez Roberta S. Kaplana i Davida P. Nortona w początku lat 90. XX wieku

1. Ramy teoretyczne

Robert S. Kaplan David P. Norton




• Istota Strategicznej Karty Wyników to przełoŜenie wizji i strategii organizacji na konkretnie sformułowane cele w czterech perspektywach:

� finansowej,

� klienta,

� procesów wewn ętrznych

� oraz wiedzy i rozwoju. .

1. Ramy teoretyczne




Cztery fundamentalne perspektywy

1. Ramy teoretyczne

Perspektywa finansowa

Jak powinni nas postrzegać udziałowcy,

aby uznano, że osiągnęliśmy sukces

finansowy?

•Cele ogólne

•Mierniki

•Cele szczegółowe

•Inicjatywy

Perspektywa wiedzy i rozwoju

Perspektywa klientów Perspektywa procesów wewnętrznych

Jakie procesy wewnętrzne musimy

udoskonalić aby właściciele i klienci byli

zadowoleni?

•Cele ogólne

•Mierniki


•Inicjatywy

Jak powinni nas postrzegać klienci,

abyśmy zrealizowali swoja wizję?

•Cele ogólne

•Mierniki


•Inicjatywy

Jak zachować zdolność do zmian i

poprawy efektywności, aby zrealizować

naszą wizję?

•Cele ogólne

•Mierniki


•Inicjatywy

Wizja

i strategia




• Strategiczna Karta Wyników koncentruje się na Strategii i jest metodą zarządzania procesem jej realizacji.

• Koncepcja karty to przede wszystkim proces, w którym Strategia jest:

� dopracowywana,

� komunikowana,

� integrowana z systemem zarządzania organizacją,

� a następnie monitorowana i weryfikowana.

• Strategiczna Karta Wyników wymusza mierzenie efektów działa strategicznych.

1. Ramy teoretyczne




Perspektywa finansowa – mierniki finansowe a fazy Ŝycia organizacji

1. Ramy teoretyczne

Tezy strategiczne

Wzrost i struktura przychodów

Redukcja kosztów / wzrost wydajno ści

Wykorzystanie aktywów

Faz

y cy

klu Ŝy

cia

orga

niza

cji

Wzr

ost

� Stopa wzrostu sprzedaŜy w poszczególnych segmentach

� Udział przychodów z nowych produktów, usług i klientów

� Przychody w relacji do liczby zatrudnionych

� Nakłady inwestycyjne (% w relacji do sprzedaŜy)

� Nakłady na B+R (% w relacji do sprzedaŜy)

Utr

zym

anie

� Udział sprzedaŜy docelowym klientom

� SprzedaŜ wiązana� Udział przychodów z

nowych zastosowań� Rentowność klientów i

produktów

� Koszty w porównaniu do konkurentów

� Stopa redukcji kosztów� koszty pośrednie (% w

relacji do sprzedaŜy)

� wskaźnik kapitału obrotowego (okres konwencji gotówki)

� ROCE dla głównych kategorii aktywów

� Stopień wykorzystania aktywów

śni

wa

� Rentowność klientów i produktów

� Odsetek nierentownych klientów

� Koszt jednostkowy (produktu, transakcji)

� Okres zwrotu kapitału� wydajność




Perspektywa klienta – podstawowe mierniki

1. Ramy teoretyczne

Zdobywanie

klientów

Utrzymanie

klientów

Rentowność

klientów

Satysfakcja klientów

Udział

w rynku




Perspektywa procesów wewn ętrznych – ogólny model ła ńcucha warto ści

1. Ramy teoretyczne

Zidentyfikowanie

potrzeb

klienta

Procesy innowacyjneProcesy innowacyjne Procesy operacyjneProcesy operacyjne Procesy

obsługi

posprzedażnej

Procesy

obsługi

posprzedażnej

Określenie

rynku

docelowego

Zaspokojenie

potrzeb

klienta

Stworzenie

oferty

produktu

(usługi)

Wytworzenie

produktu

(usługi)

Dostarczenie

produktu

(usługi)

klientowi

Obsługa

klienta




Perspektywa wiedzy i rozwoju – podstawowe mierniki

1. Ramy teoretyczne

Rotacja

pracowników

Wydajność

pracowników

Infrastruktura

technologiczna

Satysfakcja

pracowników

Wyniki

Umiejętności

personelu

Zaangażowanie

pracowników

Podstawowe mierniki

Czynniki warunkujące




Propozycja schematu wdra Ŝania strategii (np. Urz ąd Marszałkowski)2. MoŜliwo ść wykorzystania w administracji publicznej

WizjaJakimi chcemy być?

WartościCo jest waŜne dla Urzędu?

MisjaDla kogo funkcjonuje Urząd Marszałkowski ?

StrategiaPlan działań Urzędu Marszałkowskiego?

Mapa strategiiKomunikacja strategii

Strategiczna Karta WynikówPomiar realizacji strategii

Cele i inicjatywy Urz ęduCo musi robić Urząd?

Cele indywidualne DepartamentówCo musi robić Departament?

Strategiczne rezultaty

Powierzone środki wydawane w sposób celowy i efektywny

Zadowoleni klienci wewnętrzni i zewnętrzni Urzędu

Efektywne i skuteczne procesy wewnętrzne w Urzędzie

Zmotywowani i przygotowani pracownicy




Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym

2. MoŜliwo ść wykorzystania w administracji publicznej

Klient

Kogo określamy jako naszego

klienta?

Jak możemy stworzyć wartość dla

naszego klienta?

Wiedza i rozwój

Finanse Procesy wewnętrzne

Jakie procesy wewnętrzne muszą

zajść wewnątrz instytucji żeby

usatysfakcjonować klienta, przy

uwzględnieniu ograniczeń

budżetowych?

Jak spełnić oczekiwania klientów

kontrolując jednocześnie koszty?

Jak dokonywać postępu i zmian

wewnątrz instytucji publicznej,

żeby spełnić oczekiwania obywateli i

legislatorów?

Strategia

MISJA




Przykładowa obszary i cele perspektywy klienta w st rategii Urzędu Marszałkowskiego


Komunikacja

zewnętrzna

utrzymanie

wysokiego poziomu

satysfakcji klientów

zewnętrznych

E- Urząd

wdrożenie

świadczenia

możliwych usług

przez Internet

Komunikacja

wewnętrzna

utrzymanie

wysokiego poziomu

satysfakcji klientów

wewnętrznych

Perspektywa

klienta



Strategiczna Karta Wyników2. MoŜliwo ść wykorzystania w administracji publicznej

Obszar Cele strategiczny MiernikKomunikacja zewnętrzna � Utrzymanie wysokiego poziomu

satysfakcji klientów zewnętrznych

� Stopień satysfakcji (badanie satysfakcji klienta)

Komunikacja wewnętrzna � Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów wewnętrznych

� Stopień satysfakcji (badanie satysfakcji klienta)

E - Urząd � Udostępnienie i świadczenie usług dla klienta przez Internet

� ilość usług świadczonych przez Internet do usług zdefiniowanych jako potencjalnie moŜliwych do świadczenia poprzez Internet.

Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy kl ienta w strategii Urzędu Marszałkowskiego




Przykładowa obszary i cele perspektywy finansowej w strategii Urzędu Marszałkowskiego


Zapewnienie

środków na wydatki

rzeczowe w

Urzędzie

Zapewnienie

środków na wydatki

osobowe w

Urzędzie

Perspektywa

finansowa




Obszar Cele strategiczny Miernik

Zapewnienie środków finansowych na wydatki rzeczowe

� Zapewnienie powierzchni biurowej i środków na wyposaŜenie biura

� Powierzchnia biurowa przypadająca na 1 pracownika (w m2); cel: 8 m2

� Odsetek pracowników posiadających w pełni wyposaŜone stanowisko pracy; cel: osiągnięcie wskaźnika 100%

� Zapewnienie środków finansowych na utrzymanie i rozwój infrastruktury teleinformatycznej w Urzędzie

� Odsetek pracowników posiadających na wyposaŜeniu sprzęt komputerowy;cel: osiągnięcie wskaźnika 100%

� Utrzymanie w sprawności wszystkich wdroŜonych i eksploatowanych systemów teleinformatycznych; cel: osiągnięcie wskaźnika 100%

� Realizacja zatwierdzonych projektów teleinformatycznychcel: osiągnięcie wskaźnika 100%

Zapewnienie środków finansowych na wydatki osobowe

� Zapewnienie środków na zatrudnienie i szkolenia pracowników adekwatnych do realizowanych zadań w Urzędzie

� Zapewnienie środków na wynagrodzenia gwarantujący ich wzrost zgodnie z przepisami

� Zapewnienie środków na szkolenie w wysokości 3,5% funduszu wynagrodzeń

Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy fi nansowej w strategii Urzędu Marszałkowskiego




Przykładowa obszary i cele perspektywy procesów wew nętrznych w strategii Urz ędu Marszałkowskiego


Podtrzymanie i

doskonalenie

systemu

zarządzania jakością

Zapewnienie

elastycznej i pełnej

infrastruktury

informatycznej

Perspektywa

procesów

wewnętrznych





Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością

� Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością

� Terminowość uzyskiwania aktualizacji certyfikatu jakości; cel: wartość wskaźnika 100%

� Odsetek celów jakościowych zrealizowanych w 100%;cel: ustalenie odsetka celów jakościowych zrealizowanych w 100% na poziomie 90%

� Zapewnienie ciągłej aktualizacji procedur w Urzędzie

� Odsetek procedur zdezaktualizowanych;cel: wartość wskaźnika 0%

Zapewnienie elastycznej i pełnej infrastruktury informatycznej

� Utrzymanie sprawnego systemu teleinformatycznego eksploatowanego w miejscu pracy

� Ilość usuniętych problemów prze Wydział IT w danym dniu roboczym do ilości zgłoszonych awarii;cel: wartość wskaźnika 1

� WdroŜenie i utrzymanie sprawnego Systemu Elektronicznego Obiegu dokumentów w Urzędzie

� Ilość pracowników posługujących się systemem do liczby wszystkich pracowników Urzędu;cel: wartość wskaźnika 100%

Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy pr ocesów wewnętrznych w strategii Urz ędu Marszałkowskiego




Przykładowa obszary i cele perspektywy wiedzy i roz woju w strategii Urzędu Marszałkowskiego


Organizacja i

zarządzanie

Doskonalenie

narzędzi i technik

zarządczych

Rozwój zasobów

ludzkich

utrzymanie

najlepszych

pracowników i

podnoszenie ich

kwalifikacji

Perspektywa

wiedzy i rozwoju





Organizacja i zarządzanie

� WdroŜenie do końca 2011 r. Zintegrowanego Systemu Zarządzania

� Terminowość wdroŜenia Zintegrowanego Systemu Zarządzania

Rozwój zasobów ludzkich

� Szkolenie pracowników w celu zapewnienia sprawnej i terminowej realizacji zadań

� Wskaźniki stosowane w Systemie Oceny pracowniczej

Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy wi edzy i rozwoju w strategii Urz ędu Marszałkowskiego


E-administracja warunkiem rozwoju Polski.Wzrost konkurencyjno ści przedsi ębiorstw

z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnyc h procesów Administracji Publicznej

DR MACIEJ ZASTEMPOWSKI

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ...zrsi.szn.pl/files/Prezentacja2.pdf · Projekt...

Documents

Transcript of STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ...zrsi.szn.pl/files/Prezentacja2.pdf · Projekt...