WARSZTATY NA TEMAT DOŚWIADCZEŃ HISZPAŃSKICH FIRM PODCZAS WDRAŻANIA CSR

SEKTOR TURYSTYKA

SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU

A

2

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A PODSTAWOWE INFORMACJE DOTYCZĄCE FIRMY

Staż firmy: 19 latDziałalność: biuro podróżyTurystyka krajowa i międzynarodowa. 5 kontynentówPodróże: Szlaki na zamówienie, Wycieczki przygodowe, wyjazdy dla wolontariuszy, krajoznawcze, kulturowe, trekkingowe, specjalizujące się w poznawaniu architektury, autorskie, fotograficzne.Posiadają: 2 siedziby w Hiszpanii (Madryt i Barcelona) i 3 biura (Peru, Kostaryka i Gwatemala)Personel w 2011 roku: 16 pracownikówWspółpracownicy zewnętrzni: 6Komisja ds. CSR: 1 partner, 1 Odpowiedzialny HR i CSR, 1 odpowiedzialny za Informatykę i 1 odpowiedzialny za Administrację.Przynależy do ONZ.

A

3

A.0 INTERESARIUSZE

INTERESARIUSZE

A.5 DOSTAWCY

A.2 SPOŁECZEŃS

TWO

A.1 PRACOWNICY

A.4 KLIENCI

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

SE

KT

OR

FIR

M A

TU

RY

ST

YC

ZN

A

A

4

PRACOWNICY: każdy pracownik uczestniczy w 40 godzinach szkoleń w ciągu roku

PRAKTYKI: dla studentów ze Szkoły Turystycznej znajdującej się w regionie

SZKOLENIA

A.1 PRACOWNICY

RÓWNOŚĆ I RÓŻNORODNOŚĆ

2011

PERSONEL: 11 KOBIET

PERSONEL: 15% OBCOKRAJOWCÓW

PERSONEL: 11 OSÓB W WIEKU PONIŻEJ 40 ROKU ŻYCIA

SE

KT

OR

FIR

MA

TU

RY

ST

YC

ZN

A

A

5

ATMOSFERA PRACY

A.1 PRACOWNICY

PIERWSZA ANKIETA DLA PRACOWNIKÓW

WYNIKI Z ANKIET 2011 (% OSÓB)

SATYSFAKCJA Z PRACY WYKONANEJ DLA FIRMY 72%

TROSKA FIRMY O KOMFORT SWOICH PRACOWNIKÓW72%

CZUJE SIĘ ZINTEGROWANY Z FIRMĄ 100%

CHCIAŁBY ZACHOWAĆ SWOJE MIEJSCE PRACY 80%

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

6

A.2 SPOŁECZEŃSTWO

PROJEKTY WOLONTARIUSZY• Sanitarne• Społeczne• Znajomość CSR• Reintegracja zawodowa

NALEŻY DO STOWARZYSZENIA „TURYSTYKA BEZ GRANIC”:Współpraca w miejscowościach turystycznych.

• Konkurs fotograficzny• Impreza Wolontarystyczna

DAROWIZNY DLA RÓŻNYCH ORGANIZACJI POZARZĄDOWYCH

2011

ROZWINĄŁ SIĘ 1 PROJEKT NA KOSTARYCE

ROZWINĘŁO SIĘ 7 PROJEKTÓW W HISZPANII

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

7

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

DZIAŁANIA

PLAN „ZIELONE BIURO”• Używanie drukarek, w których należy zapłacić za

wydruk• Używanie energooszczędnych komputerów i z

wyświetlaczem LED• Zachęcanie do korzystania z transportu

publicznego przez pracowników• Zastąpienie większości lamp oświetleniem o niskim

zużyciu energii• Zastępowanie podróży służbowych

wideokonferencjami• Racjonalne używanie ogrzewania i klimatyzacji

PROMOCJA PODRÓŻY Zrównoważonych (Nienaruszających równowagi ekologicznej)

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

8

“„ODPOWIEDZIALNE PODRÓŻOWANIE”• Edycja dokumentów z poradami przed, podczas i

po podróży

PODRÓŻE WOLUNTARYSTYCZNE• Oferta współpracy ze stowarzyszeniami,

możliwości dla klientów, którzy chcą wziąć udział w projektach wolontariatu

“”KLUB PODRÓŻNIKÓW”

SATYSFAKCJA KLIENTÓW• Przedstawia się im kwestionariusz, który ma na

celu zmierzenie satysfakcji z różnych aspektów podróży i poszanowania środowiska naturalnego w miejscu przeznaczenia

A.4 KLIENCI

PODRÓZE WOLUNTARYSTYCZNE 2011

UDZIAŁ W ZYSKACH ZE SPRZEDAŻY: 5%

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

9

A.5 DOSTAWCY

2011

PONAD 90% DOSTAWCÓW TO DOSTAWCY KRAJOWI.

DOSTAWCY TURYSTYCZNI:• Hotele, noclegi, przewodnicy powinni być otwarci na

lokalne i małe firmy.

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

10

APODSTAWOWE INFORMACJE

DOTYCZĄCE FIRMY

Staż firmy: 56 latDziałalność: Firma Hotelarska z 7 placówkami• 6 hoteli 4****• 1 apartament 3 kluczowyOdpowiedzialna turystykaŚredni poziom personelu w 2012: 500 pracownikówKodeks etyczny: Dokument 12 Zasad Działalności firmy

SE

KT

OR

FIR

M A

TU

RY

ST

YC

ZN

A

A

11

A.0 INTERESARIUSZE

INTERESARIUSZE

A.1 PERSONEL

A.2

SPOŁECZEŃSTWO

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

A.4 KLIENCI

SE

KT

OR

FIR

M A

TU

RY

ST

YK

A

A

12

POPRAWA ZDROWIA: firma bierze na siebie odpowiedzialność za wybór w bardziej przystępnych cenach i opłacanie ubezpieczenia zdrowotnego

MAŁŻEŃSTWO

PODRĘCZNIKI SZKOLENE: Dzieci między 3-6 rokiem życia, liceum

ŻŁOBKI

USTAWICZNE kształcenie

KREDYT Y I POŻYCZKI

KOSZT PRACOWNIKA

DOFINANSOWANIE DO MIESZKANIA: Rodzin

CZĘŚCIOWE PRZEJŚCIE NA EMERYTURĘ

PROMUJE WEWNĘTRZNE DZIAŁANIA PRACOWNIKÓW

TELEPRACA

MACIERZYŃSTWO: skumulowanie okresu karmienia piersią

PROGRAM DOSKONALENIA SPOŁECZNEGO

A.1 PERSONELS

EK

TO

R F

IRM

A T

UR

YS

TY

CZ

NA

A

13

RÓWNOŚĆ SZANS

A.1 PERSONEL

ZARZĄDZANIE RÓŻNORODNOŚCIĄ

RÓWNOŚĆ PŁCI

INTEGRACJA ZESPOŁU ZAGROŻONEGO WYKLUCZENIEM

• Współpraca z instytucjami i fundacjami zorientowanymi na zatrudnianie tych grup

ZARZĄD SPÓŁKI (5): 3 KOBIETY

DYREKCJA HOTELI (7): 3 KOBIETY

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

14

COROCZNA ANKIETA BADAJĄCA ATMOSFERĘ W PRACY

COROCZNA OCENA WYDAJNOŚCI

KOŁA JAKOŚCI• Regularne spotkania Departamentu ds. HR z

pracownikami

ANKIETA 2012

ŚREDNI POZIOM SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW 74,86 %

A.1 PERSONEL

DZIAŁANIA

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

15

12 PROJEKTY SPOŁECZNE 12

PROJEKTY KULTURALNE DLA LOKALNEJ SPOŁECZNOŚCI 10

SPECJALIZUJĄCYCH SIĘ ŚRODOWISKIEM NATURALNYM I JAKOŚCIĄ

UNIWERSYTET. Katedra Biznesu Rodzinnego.

A.2 SPOŁECZEŃSTWO

INWESTYCJA ROKU 2012

71.284€

FIRMA POSIADA FUNDACJĘ ZAJMUJĄCĄ SIĘ KIEROWANIEM JEJ DZIAŁALNOŚCI

WOLONTARYSTYCZNEJ

SE

KT

OR

FIR

M A

TU

RY

ST

YC

ZN

A

A

16

HOTEL:• Odnawialne źródła energii:

kolektory słoneczne do ogrzewania wody i basenów

• Używanie mineralnych farb na bazie krzemianu na ścianach zamiast farb z tworzyw sztucznych

• Gliniana podłoga, która pozwala utrzymywać ciepło zimą oraz chłód latem.

• System wodoodpornych fundamentów w budynkach w 100% ekologiczny

• Softwerowa kontrola wszystkich urządzeń z możliwością dostosowania ich do siebie i zwiększenia wydajności

• Wewnętrzne dziedzińce pełne zieleni i wejścia, które umożliwiają naturalną wentylację pomieszczeń

FIRMA POSIADA CERTYFIKAT ISO 14001 WE WSZYSTKICH HOTELACH

ODPOWIEDZIALNE DZIAŁANIA

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

POKOJE:• Instalacje hydrauliczne z

podgrzewaczem wody, aby zapobiegać niekontrolowanemu zużyciu

• System oświetlenia i klimatyzacja na kartę.

• Czujniki na tarasach, które automatycznie wyłączają klimatyzację kiedy drzwi są otwarte

• Redukcja ozdobnych opakowań i zastąpienie ich materiałami biodegradowalnymi oraz dozownikami żelu i szamponu

• Szkło termoakustyczne• Instalacja energoszczędnych

oświetleń oraz LED oraz czujników w miejscach publicznych

• Korzystanie z energooszczędnych urządzeń

OBSZARY ZEWNĘTRZNE, STREFY ZIELENI I RESTAURACJE.

• Ekologiczne chlorowanie basenów dzięki elektrolizie solanki/wody

• Ogródki pełne zieleni• Duże doświadczenie w

organizowaniu warsztatów z animacji i przewodników w zakresie środowiska

• Usługa wynajmu elektrycznych samochodów

• Redukcja używania oświetlenia nocnego

• Selektywne zbieranie odpadów w celu ich dalszego recyklingu(oleje, szkło, papier, karton, odpady organiczne, baterie)

• Zdrowa, lokalna i ekologiczna gastronomia, np. oferta menu bezglutenowego.

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

17

MONITOROWANIE I POMIAR ZNISZCZEŃ EKOLOGICZNYCH

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

Narzędzia kontroli i pomiarów wpływów generowanych przez firmę.Oblicza ile powierzchni potrzebnej jest podczas następujących działań:

• Zużycie energii elektrycznej• Zużycie paliw• Zużycie wody

ZMNIEJSZENIE ZUŻYCIA W 2012

WODA 19,04%

ELEKTRYCZNA 20,91%

OLEJ NAPĘDOWY 9,32%

PROPAN 25,19%

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

18

DZIAŁALNOŚĆ W ZAKRESIE OCHRONY ŚRODOWISKA DLA KLIENTÓW

BEZPIECZNE KORYTARZE W HOTELU

SZLAKI BOTANICZNE

WARSZTATY Z ROBOTYKI

ZAJĘCIA POLEGAJĄCE NA KONTAKCIE Z PRZYRODĄ

EKOLOGICZNE OGRÓDKI

MANIFESTACJE W CELU OCHRONY PLANETY

DNI TEMATYCZNE

FARMA (W HOTELU O NAZWIE FUERTE GRAZALEMA)

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

19

NARZĘDZIA DO KONTROLI JAKOŚCI• Ankiety podczas pobytu• Ankiety on-line po wymeldowaniu• Telefoniczne ankiety• Opinie on-line (społeczności podróżników,

specjalistyczne strony www, sieci społecznościowe, itp.)

• Audyt „Cichy Klient”

ODPOWIEDZIALNY MARKETING• Zielony Kącik i Reklama na Ekranach LEDowych

ł(Info kiosk)• Sieć www: promowanie „Odpowiedzialnej

Turystyki”• Komunikacja na portalach społecznościowych oraz

prasie na temat CSR w firmach• Reklama zewnętrzna• Udział w imprezach o odpowiedzialnej turystyce

SATYSFAKCJA KLIENTÓW• Sprzątanie pokoi• Restauracje• Kuchnia• Recepcja• Konserwator• Rozrywka• Stosunek Cena-Jakość

A.4 KLIENCI

2012

LICZBA ZREALIZOWANYCH ANKIET DOTYCZĄCYCH SATYSFAKCJI: 4661

POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW ON-LINE: 85,60%

GENERALNY POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW: 71,78%

HOTELE POSIADAJĄ UDOKUMENTOWANY SYSTEM JAKOŚCI WEWNĘTRZNEJ, KTÓRY BAZUJE NA NORMIE ISO 9001

2012

NR KONTROLERÓW WEWNĘTRZNYCH:8

NR KONTROLERÓW ZEWNĘTRZNYCH:11

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

20

Działania: Hotel apartamentowy z następującymi obiektami:• Budynki 3zamkowe z 70 apartamentami i 209 miejscami parkingowymi• Budynki 3zamkowe z 55 apartamentami i 164 miejscami parkingowymi• Hotel 2** z 54 pokojami i 96 placami parkingowymiPobyt: tylko zakwaterowania, zakwaterowanie ze śniadaniem, zakwaterowanie ze śniadaniem i obiadokolacjąŚrednia liczba pracowników w 2011 roku: 22,17 pracownikówStruktura firmy CSR:• Rada Administracyjna (2 osoby) określają politykę zarządzania• Departament Jakości i Innowacji odpowiada za określanie działań i ich realizację

APODSTAWOWE INFORMACJE

DOTYCZĄCE FIRMYS

EK

TO

R F

IRM

TU

RY

ST

YK

A

A

21

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A.0 INTERESARIUSZE

INTERESARIUSZE

A.1 PRACOWNICY

A.2

SĄSIEDZTWO I SPOŁECZEŃSTWO

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

A.4 KLIENCI

A

22

Działania szkoleniowe w 2011 obejmują:• Nuevas tecnologías. Nowe technologie.• HACCP System Analizy Zagrożeń i Krytycznych

Punktów Kontroli• Prawo Ochrony Danych Osobowych• Zapobieganie bakterii Legionelli• . Konserwacja basenów• Niebezpieczeństwa zawodowe• Język: niemiecki

SZKOLENIA

A.1 PRACOWNICY

DANE SZKOLENIOWE 2011

CAŁKOWITA LICZ. GODZ. 1.080

DZIAŁAŃ SZKOLENIOWYCH 21

LICZBA ASYSTENTÓW 52

GODZINY SZKOLENIOWYCH 20,77

INWESTYCJA 1.900€

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

PARYTET

Zasady związane z równością stosowane w firmie:• Selekcja personelu bez kryteriów

dyskryminujących• Promocja i wsparcie dla personelu oparte

wyłącznie na wynikach• Pojedyncze szkolenia• Wynagrodzenie zależne od kategorii zawodowych

2011

KOBIETY STANOWIĄ 65% ZAŁOGI

36% WŚRÓD STANOWISK DYREKCJI ZAJMUJĄ KOBIETY

A

23

ZAPOBIEGANIE RYZYKU PRACY

2011

ZANOTOWANO 4 WYPADKI W PRACY, 3 Z NICH NIE SPOWODOWAŁY ZWOLNIEŃ LEKARSKICH

STABILNOŚĆ ZATRUDNIENIA

PRACOWNICY ZATRUDNIENI NA STAŁE (W %) W 2011

91

A.1 PRACOWNICYS

EK

TO

R F

IRM

TU

RY

ST

YK

A

A

24

Firma uruchomiła „ skrzynkę sugestii”, z której mogą korzystać pracownicy w celach poprawy zarządzania personelem

ATMOSFERA PRACY

A.1 PRACOWNICYS

EK

TO

R F

IRM

TU

RY

ST

YK

A

Zrealizowano ankietę dotyczącą atmosfery w pracy

ANKIETA Z DOTYCZĄCA ATMOSFERY W PRACY

ROZDANE KWESTIONARIUSZE:33

LICZBA ODPOWIEDZI:12

A

25

DZIAŁANIA ZREALIZOWANE W 2011:• Przeprowadzono inwentaryzację braków w infrastrukturze otoczenia

firmy i przedstawiono ją Radzie Miasta• Przyjęcie studentów z regionu na praktyki gastronomiczne, usługi

techniczne, obsługa recepcji• Przyjęto na okres 4miesięcy osobę niepełnosprawną w celu

przeszkolenia jej w biurze i w recepcji• Współpraca z organizacjami pozarządowymi w ramach kampanii

dostarczania żywności

A.2SĄSIEDZTWO I

SPOŁECZEŃSTWOS

EK

TO

R F

IRM

TU

RY

ST

YK

A

A

26

Środki zmniejszające zużycie energii w BIURACH:• Brak możliwości ręcznej kontroli klimatyzacji• Wyłączanie oświetlenia w biurach w porze

lunchu i po zakończonej pracy• Zamykanie okien gdy kaloryfery lub klimatyzacja

są włączone• Wyłączanie komputerów po zakończeniu pracy• Używanie oświetlenia typu LED

ZUŻYCIE ENERGII ELEKTRYCZNEJ

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

ZUŻYCIE WODY

Środki zmniejszające zużycie energii w obiektach:

• Używanie czasowych przełączników• Używanie energooszczędnego systemu

oświetlenia• Konserwacja systemu oświetlenia.• Malowanie ścian w jasnych barwach• Ścisła kontrola temperatur w chłodni• Produkcja ciepłej wody za pomocą paneli

słonecznych

Środki zmniejszające zużycie wody:• Zbiorniki podwójnego spłukiwania wody, redukcja ciśnienia wody• Instalowanie baterii z mieszaczami czasowymi, samozamykającymi• Nawadnianie z dyfuzorów, tryskaczy i kroplomierzy z możliwością

ustawiania strumieni• Mycie warzyw w misce z wodą, nie pod kranem

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

27

ZARZĄDZANIE ODPADAMI

A.3 ŚRODOWISKO NATURALNE

ODPADY KOMUNALNE: Obiekty dysponują strategicznie rozmieszczonymi pojemnikami , które ułatwiają segregację szkła, papieru, kartonu, opakowań i odpadów organicznych. Są zbierane i przetwarzane przez upoważnioną jednostkę

OLEJE ROŚLINNE: 56% używanych olei roślinnych jest recyklingowanych, reszta jest zbierana i konserwowana przez uprawnioną jednostkę

BATERIE, ŚWIETLÓWKI: są uważane za niebezpieczne odpady, dlatego też zarządza się nimi zgodnie z obowiązującym prawem. Są zbierane i przetwarzane przez upoważnioną jednostkę

Resztki pasmanteryjne: są zbierane i przetwarzane przez upoważnioną jednostkę.

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA

A

28

ODPOWIEDZIALNA REKLAMA• Została zdefiniowana w „Katalogu Odpowiedzialnej

Reklamy”

BEZPIECZEŃSTWO I ZDROWIE KLIENTÓW• Wdrożenie „Systemu Bezpieczeństwa Żywności”

zwanego Systemem Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli

SATISATYSFAKCJA KLIENTÓW• Proponuje się ankietę w celu zmierzenia satysfakcji

ze zrealizowanej usługi

A.4 KLIENCI

APPCC 2011

ZREALIZOWANA 7 AUDYTÓW

ŚREDNI WYNIK Z AUDYTU TO 98,8 NA 100 PUNKTÓW

SE

KT

OR

FIR

M T

UR

YS

TY

KA