SI-Consulting S.A. · 2 ä æ ä 3 Spis treści „ SAP CRM - Zarządzaj relacjami z klientem 4 SAP...

Zarządzaj relacjami z klientem

SI-Consulting S.A.

Nasza kompetencja to SAP CRM

2 3Wdrażamy SAP dzieląc się wiedzą i doświadczeniem www.si-consulting.pl

Spis treści

„

SAP CRM - Zarządzaj relacjami z klientem 4SAP CRM - Kompleksowa obsługa procesów 8SAP CRM - Rozwiązania branżowe 9SAP CRM - Marketing 10SAP CRM - Sprzedaż 12SAP CRM - Serwis 14SAP CRM Interaction Center 16SAP CRM Web Channel 18Technologia rozwiązań mobilnych SAP CRM 19Aplikacje mobilne CRM 20Partner channel 22Analityka 23SAP CRM tylko z SI-Consulting 24

SI-Consulting S.A. 26

Drogą donikąd jest samo zbieranie informacji o kliencie. Za to ich umiejętne wykorzystanie jest autostradą sukcesu.

Najlepsi korzystają z rozwiązań SAP

my mamy zaszczyt wspierać ich w osiąganiu sukcesów!

Konsultanci SI-Consulting doradzali między innymi:

Od początku swojej działalności koncentrujemy się na rozwiązaniach SAP kładąc nacisk na wysoką jakość świadczonych usług. Ściśle współpracujemy z firmą SAP, czego dowodem jest status Złotego Partnera. Ekosystem Partnerów to grono doświadczonych i sprawdzonych firm spełniających wymogi SAP m.in. pod względem liczby certyfikowanych konsultantów, kierowników projektów czy handlowców uprawnionych do oferowania licencji systemu SAP. SI-Consulting zapewnia także właściwą opiekę powdrożeniową mając uprawnienia do świadczenia usług SAP Enterprise lub Standard Support.

Program Najwyższa Jakość — Quality International organizowany jest pod patronatem Ministerstwa Rozwoju Regionalnego, Klubu Polskie Forum ISO 9000 oraz Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Przyznane SI-Consulting S.A. wyróżnienie „QI services — Usługi Najwyższej Jakości” potwierdza wysokie standardy i najwyższą jakość świadczonych usług.

SI-Consulting jest laureatem programu Promocji Kultury Przedsiębiorczości — Przedsiębiorstwo Fair Play. Celem konkursu jest nagradzanie firm, które wykazują się rzetelnością i uczciwością w relacjach z kontrahentami, pracownikami, społecznością lokalną i władzami. Jego ideą jest zachęcanie wszystkich firm w Polsce do zachowań etycznych wobec partnerów biznesowych i pracowników oraz kształtowania pozytywnych relacji ze społecznością lokalną przy zachowaniu dbałości o środowisko naturalne.

Na kolejnych stronach więcej szczegółów na temat wybranych referencji SI-Consulting SA.


SAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientem SAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientem

Rozwiązanie SAP CRM jest zintegrowanym narzędziem wspierającym całość procesów biznesowych związanych z szeroko pojętą obsługą klienta. Czym tak naprawdę są systemy CRM, jakie był przesłanki do ich powstania i jakie korzyści niesie wdrożenie? Informacje dostępne na stronie 6-7.

W ramach SAP CRM oferowane jest pełne spektrum funkcjonalności dotyczących marketingu, sprzedaży i opieki posprzedażowej klienta (tzw. serwis). Opis proponowanych funkcjonalności znajduje się na następujących stronach:

• CRM marketing — strona 10-11• CRM sprzedaż — strona 12-13• CRM serwis — strona 14-15

Dostęp do modułów SAP CRM możliwy jest poprzez różne kanały komunikacji. Oprócz tradycyjnego dostępu do systemu możliwy jest dostęp przez aplikacje mobilne, funkcjonalności Contact Center, portale do samoobsługi klienta a także portale partnerskie. Charakterystyka dostępnych kanałów komunikacji znajduje się na stronach:

• Interaction Center — strona 16-17• Web Channel — strona 18• CRM mobilny — strona 19• Partner Chanel — strona 22

AnalitykaW odpowiedzi na rosnące wymagania klientów związane z przetwarzaniem danych uzyskiwanych w module CRM, SAP zaczął wprowadzać coraz nowsze i bardziej zaawansowane funkcjonalności związane z analityką danych. Więcej na strona 23

Kompleksowa obsługa procesów (end-to-end)Możliwość kompleksowej obsługi procesu, połączenie front-office z back-office zapewnia wiele korzyści — najważniejszą jest uzyskanie pełnego wglądu w dane klienta. Rozwiązanie dotyczące integracji z systemem ERP, jak i wiele innych ciekawych rozwiązań wypracowanych przez zespół SI-Consulting znajduje się na strona 8

Rozwiązania branżoweSAP CRM dostarcza rozwiązania dedykowane dla konkretnych branż. Aktualnie oferowanych jest 26 rozwiązań branżowych opracowanych we współpracy z liderami w danych sektorach, m.in. dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej, bankowości, branży farmaceutycznej, czy szkolnictwa. Opis przykładowych rozwiązań branżowych znajduje się na strona 9

SAP CRM na świecie:


SAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientem

Rozwiązanie SAP CRM jest zintegrowanym narzędziem wspierającym całość procesów biznesowych związanych z szeroko pojętą obsługą klienta. Dzięki SAP CRM firmy wszystkich branż mogą w sposób kompleksowy planować, realizować i analizować skuteczność wszelkich realizowanych przez siebie działań marketingowych i sprzedażowych. Najnowsza wersja tego rozwiązania – SAP CRM 7.0 – posiada nowy, w pełni personalizowany i intuicyjny interfejs użytkownika, oparty na technologii WWW. Dzięki niemu, możliwe jest elastyczne dostosowanie zakresu prezentowanych informacji do indywidualnych potrzeb użytkownika, a otwarta technologia (XML, Webservices) umożliwia łatwą integrację systemu z aplikacjami firm trzecich.

CRM to strategia maksymalizacji zysków firmy na bazie zrozumienia indywidualnych potrzeb klientów i wzrostu ich zadowolenia.

CRM to strategia maksymalizacji zysków firmy na bazie odpowiednich relacji z klientem.

CRM to strategia biznesu, która pomaga organizacjom radzić sobie z trzema najważniejszymi imperatywami: generowanie wzrostu, osiąganie doskonałości operacyjnej oraz poprawa konkurencyjności.

CRM nie jest technologią ale strategią zarządzania relacjami z klientem. Technologia wspiera realizację strategii.

SAP CRM wspomaga w kompleksowy sposób wdrożenie efektywnej strategii obsługi klientów i zapewnia następujące korzyści:• możliwość efektywnej segmentacji klientów• zwiększenie dokładności prognoz rynkowych, analizy koszyka zakupów i analizy rentowności• wzrost lojalności i satysfakcji klientów• dokładniejsze profilowanie produktów i usług, obejmujące tworzenie spersonalizowanych ofert ułatwiających

procesy sprzedaży wiązanej (ang. up-selling, cross-selling)• uzyskiwanie spójnych i lepiej zsynchronizowanych informacji, wykorzystywanych we wszystkich formach

kontaktu z klientami• zwiększenie jakości usług i szybsze rozwiązywanie problemów w tym zakresie• skrócenie cyklu sprzedaży i zredukowanie kosztów tego procesu

W roku 2009 firma SI-Consulting wdrożyła system SAP CRM w Grupie Kapitałowej Impel. Jest to dotychczas największe wdrożenie systemu CRM

w Polsce. Wielkość wdrożenia odznacza się zarówno w liczbie użytkowników korzystających z systemu – około 2000, jak i w jego szerokiej funkcjonalności. Firma Impel korzystając z systemu SAP CRM oferuje między innymi takie usługi jak: usługi porządkowo-czystościowe, wynajem nieruchomości (obsługa techniczna nieruchomości), ochrona mienia, usługi kadrowo-płacowe, praca tymczasowa, wynajem i serwis odzieży, pralnictwo, logistyka, catering, usługi hostingowe. Za pomocą wdrożonego systemu obsługują także szeroko pojęty serwis i marketing. Dodatkowo w Grupie Impel uruchomiono wielokanałową platformę komunikacji Contact Center zintegrowaną z SAP CRM (obsługa reklamacji, informacje o usługach).

Specjaliści z firmy SI-Consulting wzięli udział w realizowanym przez SAP Polska wdrożeniu SAP BW dla Grupy PGNiG. Nasi konsultanci pracowali w centrali firmy w Warszawie oraz 3 spółkach strategicznych: Karpackiej Spółce Gazownictwa Sp. z o.o., Pomorskiej Spółce Gazownictwa Sp. z o.o.

i Dolnośląskiej Spółce Gazownictwa Sp. z o.o.. W zakres odpowiedzialności naszych konsultantów weszło stworzenie ponad 100 raportów z obszaru FI, FI-AA oraz CO m.in.: bilansu, RZiS czy Cashflow. Wykonując zlecone prace aktywnie uczestniczyliśmy w przekazywaniu wiedzy pracownikom Grupy PGNiG w różnych lokalizacjach w Polsce. Podczas wdrożenia korzystaliśmy z aplikacji Query Designer i BEx Analyzer wchodzących w skład pakietu Business Explorer firmy SAP.

NextiraOne to wiodący europejski ekspert w zakresie usług komunikacyjnych, który obsługuje ponad 60.000 klientów, prowadząc sprzedaż bezpośrednią oraz oferując usługi wsparcia w 17 krajach Europy.

Konsultanci SAP CRM z SI-Consulting odpowiadają za rozwój obecnych procesów biznesowych, optymalizację obecnych funkcjonalności SAP CRM i przygotowanie systemu do roll-outu na kolejne kraje Europy. Obecnie SAP CRM wykorzystywany jest w dwóch krajach: Francji i Niemczech.Zakres projektu skupiającego specjalistów SAP z Polski, Francji i Niemiec obejmuje m.in.: zarządzanie procesami sprzedażowymi i wdrożeniowymi, planowanie, optymalizację i raportowanie pracy pracowników w ramach sprzedaży i serwisu oraz rejestrowanie zgłoszeń klienta w Centrum Obsługi Klienta. Uruchamiane są także procesy związane z obsługą zgłoszeń przez pracowników wraz z ich automatycznym monitorowaniem w ustalonym w ramach kontraktu SLA zakresie.

W TEB S.A. (Towarzystwo Edukacji Bankowej S.A.) konsultanci SI-Consulting odpowiadali za całość implementacji hurtowni danych SAP BW — od stworzenia koncepcji, poprzez konfigurację środowisk i instalację modeli danych, po zaprojektowanie i stworzenie zapytań. W Hurtowni Danych skoncentrowaliśmy się głównie na obszarze finansów i kontrolingu. Ponadto, uruchomiony został pakiet (‘content’)

techniczny wspomagający administrowanie i optymalizację systemu. Warstwa raportowa zbudowana została w oparciu o aplikacje Query Designer oraz BEx Analyzer ze środowiskiem Excel (pakietu SAP Business Explorer). Projekt zawierał także cykl warsztatów zapewniający transfer wiedzy do użytkowników końcowych i administratorów. Dzięki wdrożeniu TEB S.A. zyskało możliwość przekrojowej analizy oraz łączenia danych finansowych z różnych obszarów i źródeł w jednym miejscu.

SAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientem

SAP CRM jest liderem na rynku rozwiązań.

Posiada szereg atutów które klasyfikują

go w gronie liderów. Wg badań agencji

Forrester jest jednym z produktów

na rynku, które oferują najbardziej

kompletne funkcjonalnie i najbardziej

użyteczne rozwiązanie.

Postępująca globalizacja stawia przed przedsiębiorstwami coraz większe wyzwania: rosnąca konkurencja, rosnące koszty przy jednoczesnym spadku cen, zanikanie różnic między produktami, coraz więcej kanałów sprzedaży oraz coraz większa świadomość klienta. Z drugiej strony istnieje wiele problemów wewnętrznych, takich jak: brak jednej spójnej informacji o kliencie w danej organizacji

(część danych o kliencie trzymana w notatnikach czy szufladach pracowników), poświęcanie większej ilości czasu na szukanie informacji niż na sprzedaż, brak monitorowania procesu sprzedaży, brak profesjonalnej obsługi klienta. Te i inne wyzwania rynku i problemy wewnętrzne wymusiły powstanie narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie relacjami z klientem.

CRM to strategia na:• Zdobywanie klienta• Utrzymanie klienta• Wzrost klienta• Zrozumienie klienta• Interakcję z klientem przez wszystkie kanały

komunikacji• Budowanie trwałych relacji z klientem• Dostarczenie wartości dla klienta• Osiągnięcie znaczącej przewagi konkurencyjnej

wg SAP

Wzrost przychodów 30-50% zwiększony zasięg kampanii marketingowy Do 20% większy cross-selling i up-selling 8-10% wyższe wskaźniki close rates

Doskonałość operacyjna 15-25% krótszy czas rozwiązania problemu 10-20% zredukowane błędy z realizacji zleceń Do 20% skrócony cykl zlecenie-realizacja

Większy zysk Do 20% poprawiona marża 10-15% zredukowane koszty obsługi 5-10% zwiększony wskaźnik zatrzymania klienta

SAP CRM jest technologią, która pomaga klientom implementować strategię zarządzania relacjami z klientem.


SAP CRM - Kompleksowa obsługa procesów SAP CRM - Rozwiązania branżowe

SAP CRM dla BankowościPrężnie działające banki potrzebują kompleksowej informacji o każdym kliencie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Bez względu na miejsce interakcji z klientem, rodzaj produktu i specyfikę prowadzonej działalności niezbędne jest znalezienie sposobu reagowania na zmieniające się potrzeby rynku oraz wprowadzania nowych produktów na rynek szybciej i efektywniej niż kiedykolwiek. CRM z mySAP Banking jest kompleksowym rozwiązaniem oferującym bankom wszystkie funkcjonalności, których potrzebują do efektywnego prowadzenia organizacji. Rozwiązanie zachęca pracowników i klientów do kontaktu przez rożne kanały komunikacji, dostarcza dane klienta ze wszystkich obszarów biznesu, wspiera programy pozycjonowania na rynku i sposoby pomiaru ich efektywności.

Dział Serwisu SI-Consulting wspiera swych klientów wykorzystując najnowszą wersję platformy SAP Solution Manager. Rozwiązanie to pozwala na zarządzanie i monitorowanie zarejestrowanych zgłoszeń na wszystkich

etapach ich przetwarzania, zaczynając od momentu rejestracji, poprzez testy, kończąc na zamknięciu zgłoszenia. Przy każdym znaczącym kroku przetwarzania problemu przez jedną ze stron druga automatycznie zostaje o tym powiadomiona poprzez e-mail, co ma duże znaczenie dla zachowania terminów SLA (Service Level Agrement) zawartych w umowach serwisowych. Ciągły dostęp do śledzenia zgłoszeń dla klientów zapewnia portal http://service.si-consulting.pl/, który jest częścią platformy SAP Solution Manager. Portal ten zapewnia również narzędzia raportowe, dzięki którym klient ma możliwość tworzenia i analizowania zestawień zgłaszanych problemów.

Konsultanci SI-Consulting zaangażowani są w uruchomienie wewnętrznych usług Help Desk oraz Service Desk dla użytkowników systemów SAP w Grupie Impel. Docelowo system wesprze pracę

około 2000 pracowników — zarówno użytkowników końcowych, jak i kluczowych. Efektem wdrożenia będzie w pełni zintegrowany system zgłoszeniowy SAP umożliwiający użytkownikom generowanie zgłoszeń bezpośrednio z SAPGUI i jednocześnie zbierający komplet niezbędnych informacji technicznych. Wdrożenie obejmie także integrację platform serwisowych Impel IT i SI-Consulting, co pozwoli na maksymalne zautomatyzowanie i zoptymalizowanie procesów obsługi zgłoszeń.

„…Siła CRM leży w jego możliwości wiązania obsługi klienta z innymi procesami back-office, włączajac produkcję, dystrybucję, finanse i marketing…”“The Forrester Wave™: Customer Service Software Solutions, Q4 2008”

Jak zafakturować usługi sprzedawane w CRM w systemie

ERP?

System służy użytkownikowi – takie hasło można spotkać w

niejednej ulotce producenta systemów dla przedsiębiorstw.

W praktyce jednak nie zawsze jest to obietnica łatwa

do spełnienia. Jak pogodzić rozbudowany system CRM

przechowujący dane o klientach, kontraktach, ofertach z

klasycznym podejściem obsługi fakturowania w ERP? A jak

fakturować usługi serwisowe z poziomu CRM zachowując

spójność w module SD systemu ERP?

Dzięki integracji systemów SAP CRM z SAP ERP nie jest

odczuwalne, że pracuje się na dwóch różnych systemach.

W systemie CRM obsługiwany jest pełny cykl od momentu

zidentyfikowania przez marketing potencjalnej szansy

sprzedaży, poprzez przekazanie jako szansę sprzedażową

do działu sprzedaży i wygenerowane oferty, aż po podpisany

kontrakt, czy złożone zamówienie. Obiekty CRM wspierają

sprzedaż jednorazową jak i zakontraktowaną, zarówno

ryczałtową jak i okazjonalną. W systemie przechowywane

są wszelkie zakontraktowane dane, ceny, stawki, rabaty i

ilości. Zespół konsultantów i programistów SI-Consulting

posiada doświadczenia w integracji CRM z modułem SD.

Informacja o każdej sprzedaży jest przesyłana automatycznie

bądź na życzenie (w zależności od wymagań klienta) do

systemu ERP jako zlecenie sprzedaży, co jest podstawą do

zafakturowania klienta. Dzięki odpowiednim mechanizmom

zachowana jest spójność danych. Do CRM wraca informacja

o numerach dokumentów wygenerowanych w ERP (nr

zamówienia klienta, ruchy magazynowe, faktury, dostawy).

Dodatkowo dzięki odpowiedniej konfiguracji można się do

tych dokumentów dostać z poziomu CRM bez konieczności

logowania do systemu ERP.

Integracja dokumentów CRM i SD wymaga także

zintegrowania danych podstawowych dotyczących

partnerów biznesowych i produktów. Rekomendowanym

przez SI-Consulting kierunkiem jest tworzenie partnerów

biznesowych w CRM i replikacja do systemu ERP tych

rekordów, które dotyczą rzeczywistych klientów. Potencjalni

klienci przechowywani są jedynie w CRM. Poprzez

odpowiednio opracowane uprawnienia, dane dotyczące

Partnerów Biznesowych są spójne w obydwu systemach.

Produkty natomiast są replikowane do CRM z systemu ERP

z modułu MM.

Alternatywnie SI-Consulting oferuje implementację pełnego

procesu sprzedażowego w samym systemie CRM. W

przypadku jeżeli klient nie posiada wdrożonego modułu SD,

proces fakturowania może odbywać się wówczas po stronie

CRM. Integracja odbywa się wtedy na poziomie CRM-FI.

Doświadczenie i wypracowane przez SI-Consulting

rozwiązania umożliwiają kompleksową obsługę procesu

sprzedażowego, z opcją fakturowania zarówno w CRM jak i

ERP.

SAP CRM dla uczelni wyższychNowe funkcjonalności w ramach SAP Campus Management wspierają uczelnie wyższe w pozyskiwaniu studentów. MySAP CRM wspiera rekrutację studentów od etapu planowania po zapisy na studia poprzez następujące funkcjonalności: zarządzanie danymi podstawowymi kandydatów (łącznie z importem danych z różnych źródeł), zarządzanie kampaniami, aplikacje do urządzeń mobilnych i wsparcie centrum obsługi. Wspomagają one aktualnie realizowane procesy rekrutacyjne i umożliwiają ich usprawnienie w przyszłości. Funkcje do oceny kampanii pod względem kosztów i wyników pozwalają stale rozwijać strategie naboru studentów.

SAP CRM dla instytucji publicznychInstytucje publiczne odnotowują coraz większy wzrost wymagań ze strony interesantów w zakresie usług e-government. Niewielki budżet przeznaczony na obsługę, przestarzałe wymagające optymalizacji procesy zarządcze oraz podatnicy żądający odpowiedniej jakości usług za odprowadzone podatki. Odpowiedzią może być system SAP CRM dla instytucji publicznych.MySAP CRM dla instytucji publicznych jest integralnym składnikiem rozwiązania typu e-government, oferującego usługi dla administracji publicznej. Umożliwia on organizacjom efektywną obsługę obywateli dzięki wykorzystaniu różnorodnych form kontaktu. Dostępne są jednocześnie wszelkie istotne dane dotyczące interesantów. Komunikacja oparta na technologii internetowej pozwala na przesyłanie wniosków, definiowanie procesów administracyjnych, przechowywanie akt spraw na serwerze, składanie formularzy i wniosków, wykorzystywanie danych pochodzących z innych systemów, a także integrację kont obywateli – zarówno w odniesieniu do opłat za czynności administracyjne jak i podatków. Rozwiązanie to wspomaga również centra obsługi interesantów, analityczną stronę zarządzania relacjami z interesantami, zarządzanie kampaniami a nawet system płatności i rozliczeń działający on-line. Wszystkie dane obywateli wprowadza się tylko raz, po czym są już centralnie udostępniane przez system wszystkim pracownikom mającym kontakt z obsługiwanymi interesantami.

SAP CRM wspiera procesy front-office. Integrując się z obszarami systemu ERP łączy obszar front-office z back-office. Te całościowe procesy mogą być wykorzystane do wprowadzenia innowacji i zróżnicowania doznań klienta wg różnych kanałów interakcji, co przekłada się na większy zysk i większą satysfakcję klienta.


Programiści SI-C stworzyli interfejs do obsługi potencjalnych szans sprzedażowych w Randstad.

Interfejs zautomatyzował pracę działu marketingu w zakresie tworzenia leadów.

SAP CRM Marketing

SAP CRM udostępnia scentralizowaną platformę marketingową, która umożliwia planowanie, realizowanie i analizy wszystkich działań marketingowych przy wykorzystaniu różnych kanałów interakcji z klientem. Zintegrowana aplikacja umożliwia pracownikom działu marketingu uzyskanie kompletnej wiedzy biznesowej, dzięki której możliwe staje się podejmowanie trafnych decyzji i prowadzenie kompleksowych działań .

SAP CRM wspiera wszystkie kluczowe procesy marketingowe i zawiera w sobie między innymi następujące funkcjonalności:• Zarządzenie zasobami marketingowymi oraz

zarządzanie marką SAP CRM pomaga w uzyskaniu większej kontroli i precyzyjnego wglądu w procesy marketingowe. Wspomaga zarządzanie i optymalizuje wykorzystanie zasobów marketingowych takich jak budżet, ludzie, czas oraz aktywa, a także ich dostosowanie zgodnie ze strategicznymi celami marketingowymi. Narzędzie wspiera w zwiększaniu świadomości marki wśród klientów oraz ułatwia współpracę pomiędzy członkami zespołu i koordynowanie działań marketingowych wewnątrz firmy

• Segmentacja i zarządzanie danymi zewnętrznymi SAP CRM umożliwia wykorzystywanie danych klientów z list zewnętrznych na potrzeby określonych działań marketingowych w określonym horyzoncie czasu bez konieczności wsparcia ze strony działu IT.

• Zarządzanie kampaniami SAP CRM wspomaga zarządzanie kampaniami marketingowymi oraz wykonanie wszelkich działań marketingowych wykorzystując przychodzące i wychodzące kanały interakcji z klientem takie jak: marketing bezpośredni, e-mail, telefon, Internet, faks i SMS.

Segmentacja klienta

Dużo się słyszy o systemach CRM w zakresie

przechowywania danych o partnerach

biznesowych. Producenci systemów

CRM chwalą się, że można zarejestrować

każdą daną, nie tylko stricte adresową

czy sprzedażową, ale i informacje o dacie

urodzin, ulubionym sporcie i każdą inną,

która może się przydać w budowaniu jak

najlepszych relacji z klientem. Jednakże

aby przyniosło to jakąkolwiek korzyść i aby

dana ta nie była tylko zabranym miejscem

w systemie, niezbędne jest opracowanie

koncepcji eksplorowania danych. Niezwykle

istotnym aspektem funkcjonalności

marketingowych w CRM jest narzędzie do

segmentacji klienta, które w przyjazny,

intuicyjny sposób analizuje zebrane dane.

Na podstawie zadanych parametrów dane

są filtrowane, np. filtruj dane o klientach,

z którymi nie mieliśmy żadnego kontaktu

przez ostatnie 3 miesiące, a którzy zrobili u

nas w zeszłym roku zamówienie na ponad

100 tys. zł. Narzędzie do segmentacji

pozwala filtrować klientów, do których

kierowane będą odpowiednie akcje

marketingowe czy sprzedażowe.

Zespół SI-C zaimplementował moduł marketingu w Comp Safe Support (dawniej CSS). W obszarze marketingu wdrożono m.in. obsługę i

automatyzację kampanii, tworzenie grup docelowych, segmentację klienta, ankiet dot. badań marketingowych oraz obsługę potencjalnych szans.

• Zarządzanie promocją handlową SAP CRM wspomaga centralne planowanie i dostosowanie wszystkich działań handlowych związanych z promocją. Umożliwia kontrolę efektywności promocji handlowych na wielu poziomach planowania: produktu, kategorii produktów, klienta oraz segmentu. Optymalizuje rozmieszczenia dóbr sprzedażowych w celu uzyskania najlepszych wyników sprzedaży oraz umacniania marki na rynku.

• Zarządzanie szansami potencjalnymi Automatyzacja procesu zarządzania potencjalną szansą począwszy od jej wygenerowania, nadania odpowiedniego priorytetu, przetwarzania i dystrybuowania do dalszych działań

• Ofertowanie w czasie rzeczywistym (ang. Real-Time Offer Management, RTOM) SAP CRM oferuje zaawansowane, samouczące się narzędzie analityczne wspierające ofertowanie w czasie rzeczywistym (uwzględnienie wszystkich niezbędnych, dostępnych w ramach systemu informacji w podjęciu jak najbardziej właściwych kroków).

Migracja danych – temat spędzający

klientom sen z powiek okazuje się nie

taki straszny. System SAP oferuje szeroki

wachlarz możliwości importu danych

od bazy klientów, cenników, historie

kontaktów, do kontraktów. Mechanizmy

wykorzystywane w systemie mają

możliwości mapowania, agregacji, dzielenia

atrybutów ze starych systemów na

odpowiednią strukturę danych w systemie

CRM. Również szeroki wachlarz kontroli

poprawności wczytywania daje pewność

pełnego sukcesu tak ważnego etapu

wdrożenia oraz płynny start produktywny

nowego systemu.

Kluczowe korzyści z wdrożenia SAP CRM Marketing: • Dostosowanie zasobów marketingowych tak, by efektywnie wspierać cele organizacji• Odzwierciedlenie zwrotu z poniesionych kosztów marketingowych• Przyśpieszenie procesów marketingowych wraz z dokładniejszą ich kontrolą• Kierowanie popytem klienta poprzez ukierunkowane, spersonalizowane wiadomości marketingowe• Identyfikowanie i utrzymywanie klientów poprzez programy lojalnościowe

Progragmiści SI-C brali udział w projekcie w ramach którego utworzono nową strukturę organizacyjną

przedsiębiorstwa oraz zaktualizowano dane podstawowe i transakcyjne o nowe jednostki organizacyjne. Ze względu na dużą skalę zmian opracowano narzędzia umożliwiające wprowadzenie masowych zmian na podstawie reguł zapisanych w pliku.

Zespół SI-C wdrożył moduł sprzedaży w Comp Safe Support, dawniej CSS. Wdrożenie objęło: partnerów biznesowych, zarządzanie regionem sprzedaży, szanse sprzedażowe, oferty, zlecenia

sprzedaży i kontakty handlowe.


Bezpieczeństwo użytkowania SAP

SAP CRM Sprzedaż

SAP CRM stwarza zarządzającym sprzedażą warunki umożliwiające bardziej efektywny i wydajny przebieg procesu sprzedaży. Dostarcza wiedzę niezbędną do przetwarzania pełnego obrazu rynku w odpowiednie działania oraz nabywanie, rozwijanie i utrzymywanie cennych związków z klientami. Aplikacja pomaga planować, wykonywać i analizować operacje sprzedaży w ramach pełnego cyklu, identyfikować nowe sposoby na przyspieszenie decyzji sprzedaży, odkrywać pola potencjalnych źródeł dochodu oraz wdrażać nowe metody służące zwiększaniu produktywności.

Planowanie i prognozowanie sprzedaży SAP CRM wspomaga wzrost wydajności poprzez skoordynowane planowanie oraz generowanie działań sprzedaży we wszystkich kanałach. Przedstawia kompletny obraz przewidywanego dochodu oraz oczekiwanego wolumenu sprzedaży w danym okresie

Zarządzanie regionem sprzedaży SAP CRM wspomaga optymalizację pokrycia i dystrybucji zasobów sprzedażowych w ramach przejrzyście zdefiniowanych regionów sprzedaży

Zarządzanie partnerem biznesowym SAP CRM zapewnia dostęp do kluczowych kontaktów, ważnych relacji między partnerami biznesowymi, szczegółowych profili klientów, a także statusów ostatnich interakcji w danym czasie i dla danej lokalizacji

Zarządzanie aktywnościami sprzedaży SAP CRM wspomaga zarządzanie wizytami klienta, profilami kont i wspieranymi działaniami procesów sprzedaży. Umożliwia współpracę oraz synchronizację e-maili, kontaktów biznesowych, wpisów do kalendarza, a także zadań z wiodącymi rozwiązaniami groupware.

• Akceptacja oferty w CRM – koniec problemów z

nierentownymi kontraktami.

• W przypadku procesu ofertowania czy negocjacji

odbywających się szybko, pod presją czasu łatwo podjąć

niewłaściwą decyzję, która będzie skutkować nierentownym

kontraktem. Skutki błędnej wyceny można ponosić bardzo

długo. Przy rozbudowanym dziale sprzedaży trudno

ich jednak uniknąć. Często nie ma czasu i odpowiednich

narzędzi, aby ofertę zaopiniowały wszystkie zainteresowane

strony.

• Zespół CRM firmy SI-Consulting opracował workflow, który

wymusza akceptację oferty przez odpowiednie osoby.

Dobór właściwych do akceptacji zasobów (ilość i poziom

w strukturze organizacyjnej) jest uzależniony od cech

podpisywanego kontaktu, takich jak wartość i marża na

kontrakcie. Implementacja workflow z jednej strony chroni

przed błędną decyzją angażując odpowiednie zasoby, z

drugiej strony usprawnia proces akceptacji oferty poprzez

eliminację nadmiaru dokumentów, zapewniając przy tym

szybki przepływ danych pomiędzy zainteresowanymi.

Implementując odpowiednie monity do przełożonych nie

trzeba czekać zbyt długo na akceptację. Dodatkowo istnieje

możliwość przekierowania akceptacji na skrzynkę pocztową.

Odbiorca otrzymuje wiadomość e-mail z niezbędnym

zestawem danych, również z załącznikiem (np. xls czy

doc). Pełen zestaw danych umożliwia mu podjęcie decyzji,

czy zaakceptować bądź odrzucić ofertę, a to wszystko bez

konieczności logowania się do CRM. Workflow działa na

opracowanej, elastycznej strukturze CRM. Dodatkowo aby

nie wydłużać czasu akceptacji uwzględnia urlopy, zwolnienia

i zastępstwa.

• Wypracowane przez SI-Consulting rozwiązanie znacząco

skraca czas akceptacji ofert, przy większej liczbie osób

zaangażowanych w proces ofertowania.

Kluczowe korzyści z wdrożenia SAP CRM Sprzedaż:• Maksymalizacja wzrostu przychodów • Koncentracja zasobów sprzedażowych na

produktywnych aktywnościach• Optymalizacja wartości dostarczonej poprzez

interakcje z klientem

• Optymalizacja procesów sprzedażowych przez wszystkie kanały

• Wzrost lojalności klientów przez wszystkie punkty kontaktowe

Automatyzacja pracy w CRMCzas spędzany przy systemie jest czasem straconym. Taki pogląd bardzo często spotykany jest podczas wdrożenia jakiegokolwiek systemu CRM. Dzięki rozwiązaniom SAP czas spędzany przy systemie jest redukowany do minimum. System oferuje szereg rozwiązań przyspieszających pracę sprzedawców np.:- bezpośrednie linki do najczęściej lub ostatnio używanych obiektów,- odnośniki do zapamiętanych parametrów wyszukiwania- kopiowanie istotnych danych pomiędzy operacjami w cyklu sprzedażowym- automatyczne ustalanie danych z już istniejących obiektów kontraktów w procesach serwisowych- automatyzacja czynności tworzenia zadań, wysyłki powiadomień, przypomnień, alerty systemowe- aktywne formularze gotowe do wydruku

Konsultanci SI-C uczestniczyli we wdrożeniu CRM w Carlsbergu w Serbii i Bułgarii. Wdrożenie funkcjonalności takich jak: partnerzy biznesowi, kontakty handlowe, integrację zleceń sprzedaży z ERP

Zespół SI-Consulting zaimplementował moduł sprzedaży w Grupie Impel. Wdrożenie w Impelu jest do tej pory największym wdrożeniem systemu

CRM w Polsce. W zakresie modułu sprzedaży znalazły się takie funkcjonalności jak partnerzy biznesowi, szanse sprzedażowe, oferty, kontrakty, zlecenia sprzedaży, kontakty handlowe, workflow do akceptacji ofert oraz integracja CRM-ERP.

Zarządzanie szansami sprzedaży SAP CRM wspomaga śledzenie, kwalifikację i dystrybucję potencjalnych szans do najbardziej odpowiednich pracowników sprzedaży. Zapewnia monitoring konwersji szansy w realny dochód dla przedsiębiorstwa i śledzenie zleceń przez cały okres ich realizacji.

Zarządzanie ofertami i zleceniami sprzedaży Precyzyjne generowanie ofert, tworzenie zleceń dla klienta, potwierdzanie dostępności produktu i śledzenie zleceń przez cały okres ich realizacji. Konfiguracja produktów i zarządzanie cenami SAP CRM wspiera pracowników sprzedaży w procesie konfiguracji produktu tak, aby spełniały wymagania klienta.

Fakturowanie i zarządzanie kontraktami SAP CRM wspomaga zarządzanie długoterminowymi kontraktami klienta, włączanie uzgodnień rabatowych w nieprzerwanie trwający proces sprzedaży i monitorowanie procesów sprzedaży począwszy od zapytania ofertowego aż do zakończenia procesu. Zapewnia integrację z modułem finansowym.

Zarządzanie premiami i prowizjami SAP CRM wspomaga rozwój, implementację i zarządzanie planami wynagrodzeń w celu utrzymania i motywowania pracowników sprzedaży do dalszej pracy - pozwalając im jednocześnie na śledzenie wydajności i symulację potencjalnych wynagrodzeń dla otwartych transakcji.


SAP CRM Serwis

SAP CRM maksymalizuje rentowność serwisu poprzez budowę lojalności klientów, obniżenie kosztów operacyjnych, a w efekcie wzrost zysku z operacji serwisowych.• Zarządzanie kontraktami serwisowymi

SAP CRM wspiera zarządzanie kontraktami serwisowymi z uwzględnieniem automatycznej weryfikacja uprawnień do korzystania z kontraktu, zarządzania poziomem świadczenia usług (SLA) oraz alarmowaniem o wygasającym kontrakcie.

• Serwis i wsparcie klienta SAP CRM zapewnia dostęp do informacji o historii serwisowej, kontraktach i uprawnieniach serwisowych, SLA, instalacjach i gwarancjach poprzez łatwy w użyciu ekran centrum obsługi klienta (Interaction Center)

• Zwroty i naprawa depozytów SAP CRM automatyzuje pełny proces zwrotów i napraw, włączając autoryzację zwrotu materiału, fakturowanie, dostawę naprawionego produktu do klienta oraz wydanie i śledzenie wypożyczonych urządzeń.

• Zarządzanie zasobami i pracą w terenie SAP CRM wspiera planowanie i przydzielanie zasobów serwisowych w celu zaspokojenia popytu wykorzystując wykres Gantta, geo-mapy lub narzędzie do optymalizacji. Umożliwia wykonanie i potwierdzanie zleceń serwisowych oraz zarządzanie częściami zamiennymi poprzez aplikację mobilną.

CRM serwis - klienta musimy nie tylko zdobyć ale i zatrzymać

O wiele trudniej jest ponownie zdobyć już raz utraconego klienta, niż

go wcześniej zatrzymać. Dlatego tak ważna jest odpowiednia obsługa

posprzedażowa. Nie każda firma ma opracowaną strategię w tym

aspekcie, a także nie każda wie, jakich narzędzi użyć. Oferowane

przez SI-Consulting rozwiązanie CRM Serwis zapewnia wsparcie w

odpowiedniej obsłudze posprzedażowej klienta, poprzez sprawne

zarządzanie kontraktami, zleceniami i reklamacjami klienta.

W ramach wypracowanego rozwiązania implementuje się kontrakty

z przypisanymi odpowiednimi czasami SLA, takimi jak czas pierwszej

reakcji oraz czas zakończenia naprawy. W przypadku zbliżającego się

terminu wysyłane są odpowiednie monity do osób odpowiedzialnych

i/lub przełożonych.

W przypadku pojawienia się reklamacji od klienta wypracowano

mechanizmy, jak sprawnie przekazać tą informację do osób w

organizacji, aby możliwie najszybciej wyeliminować problem.

Analogicznie, w przypadku pojawienia się zamówienia na usługę,

istnieją mechanizmy, które przekierowują zlecenie do odpowiednich

osób, aby zrealizować je jak najlepiej i w wyznaczonym terminie.

Wypracowane przez SI-Consulting rozwiązanie wspiera klientów w

efektywnym utrzymaniu swoich klientów.

• Zarządzanie gwarancjami i reklamacjami SAP CRM zarządza gwarancjami oraz reklamacjami począwszy od samego zgłoszenia, a skończywszy na rozliczeniu i analizie. Wspiera koordynację współpracy z zewnętrznymi partnerami w zakresie logistyki w celu uniknięcia opóźnień w realizacji procesu.

• Instalacje i konserwacje SAP CRM wspiera śledzenie instalacji klienta i ich konfiguracji z graficzną wizualizacją. Kontrola nad instalacjami u klienta pozwala na prognozowanie potencjalnych zadań serwisowych skutkujące szybką i efektywną realizacją procesów biznesowych, prognozowanie wpływu nowych produktów w instalacji na serwis oraz minimalizowanie przestojów poprzez planowane konserwacje serwisowe.

• Logistyka i finanse części zamiennych SAP CRM wspiera zarządzanie zapasami oraz zakupami części poprzez integrację z SAP ERP Logistyka. Usprawnia fakturowanie, zbieranie przychodów i alokację kosztów poprzez integrację z SAP ERP Finanse.

• Zarządzanie serwisem IT SAP CRM usprawnia działania helpdesku IT w oparciu o rozwiązanie ITIL dla incydentów, problemów oraz wniosków o zmianę. Zwiększa satysfakcję klienta poprzez odpowiedni poziom SLA, bazy wiedzy oraz analitykę. Zapewnia zgodność pomiędzy operacjami IT i biznesem przez integracje SAP CRM i SAP ERP.

W ramach modułu serwisu wdrożono kontrakty serwisowe, zlecenia serwisowe, SLA, reklamacje, instalacje i obiekty.

W ramach realizowanego projektu zoptymalizowano i rozszerzono funkcjonalności takie jak zlecenia serwisowe, kontrakty serwisowe, integracja serwisu z ERP.

Kluczowe korzyści z wdrożenia SAP CRM Serwis:• Zwiększony procent rozwiązań przy pierwszym kontakcie dzięki

informacjom i zasobom potrzebnym do rozwiązania problemu• Zwiększona lojalność klientów poprzez zapewnienie serwisantów z

odpowiednimi kwalifikacjami i sprzętem• Wzrost utylizacji w terenie poprzez optymalizacje zasobów i łatwy

dostęp do informacji• Zwiększenie przychodów poprzez oferowanie usług i produktów

opartych na potrzebach klienta• Redukcja zwrotów poprzez umożliwienie klientom rozwiązanie ich

problemów i pro aktywne rozwiązywanie znanych wad produktów

W ramach modułu serwisu wdrożono w Grupie Impel szereg funkcjonalności: kontrakty serwisowe, zlecenia serwisowe, reklamacje, instalacje, integrację instalacji z modułem PM.


Interaction Center

SAP CRM pozwala organizacjom na zbudowanie w pełni zintegrowanego Centrum Obsługi Klienta (Customer Interaction Center). Integracja obejmuje zarówno wsparcie dla różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta elektroniczna czy czat, jak i różnych obszarów biznesowych – marketingu, sprzedaży, wsparcia serwisowego i posprzedażowego. W ramach Centrum Obsługi Klienta, SAP CRM udostępnia narzędzie, które wspiera w codziennej pracy pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem – konsultantów telefonicznych, opiekunów klienta, telemarketerów, pracowników wsparcia serwisowego itp.W ramach rozwiązania Centrum Obsługi Klienta SAP CRM wspiera następujące kluczowe procesy biznesowe:• Marketing – wparcie procesu pozyskiwania klientów drogą telefoniczną poprzez tworzenie i udostępnianie listy

potencjalnych klientów, skrypty rozmów, dostęp do listy aktualnych promocji, historii kontaktu z potencjalnych klientem itp. Informacja pozyskana od klienta w procesie telemarketingu automatycznie staje się źródłem danych dla analiz i raportów marketingowych, dając szansę na zwiększenie efektywności prowadzonych działań marketingowych.

• Sprzedaż – wsparcie konsultanta centrum obsługi w procesie sprzedaży dzięki automatycznym mechanizmom ‘podpowiadającym’ potencjalnie interesującą ofertę dla klienta w trakcie interakcji z nim (np. telefonicznej). Mechanizm propozycji produktów uwzględnia bieżący kontekst obsługi klienta (np. wybierane produkty), a także historię podobnych transakcji zarejestrowanych w systemie.

• Obsługa klientów – obsługa połączeń telefonicznych, e-maili oraz czatu zintegrowana jest ze standardowym interfejsem systemu SAP CRM. Dzięki temu w trakcie obsługi klienta można przeprowadzać wszelkie operacje biznesowe, takie jak realizacja zwrotów produktów, planowanie obsługi serwisowej, udzielanie pomocy technicznej, itp.

• Wsparcie techniczne IT – system umożliwia zbudowanie centrum pomocy technicznej w oparciu o metodologię ITIL poprzez wsparcie standardowych procesów: zarządzania zmianą, incydentami, problemami itp. Pracownicy wsparcia technicznego w ramach rozwiązania SAP CRM otrzymują również możliwość budowania oraz przeszukiwania scentralizowanej bazy wiedzy, w pełni zintegrowanej z interfejsem systemu.

Kluczowe Wskaźniki Efektywności w CRM

Trudno jest mieć wpływ na wydajność organizacji i jej procesów bez zdefiniowania

odpowiednich mierników czyli Kluczowych Wskaźników Efektywności (Key

Performance Indicators) dla klientów, pracowników, procesów, kanałów

i produktów. Niezbędne jest określenie bieżących poziomów wydajności,

benchmark najlepszych praktyk, ustalenie ambitnych celów dla ulepszeń

oraz stałe monitorowanie i informowanie o wynikach. Zespół SI-Consulting

opracował zestaw wskaźników do pomiaru efektywności Contact Center. Na

podstawie posiadanej wiedzy, doświadczenia i najlepszych praktyk wskazano

następujące wskaźniki: ilość połączeń odebranych, ilość połączeń nawiązanych,

średni czas obsługi połączenia traktowany jako czas połączenia plus czas obsługi

po rozłączeniu, z uwzględnieniem składowych (gdyż inną wartość ma 40+10 niż

25+25). Ilość kontaktów zakończonych sukcesem podczas pierwszej rozmowy

tzw. first call resolution, średni czas oczekiwania w kolejce, stopień obciążenia

agenta, stopień konwersji przełożenia liczby rozmów na konkretne ustalone

wcześniej cele np. odsetek rozmów skutkujących zawarciem transakcji.

Do śledzenia KPI wykorzystano Business Objects Xcelsius Dashboards. Narzędzie

charakteryzuje się intuicyjnym interfejsem, różnorodnością form prezentacji

(wykresy, dashoborady, analizy what-if), brakiem konieczności programowania

(kreatory) oraz możliwością uruchamiania z poziomu SAP CRM.

Telefon dzwoni w CRM

E-mail, SMS, telefon, formularz na stronie WWW… to

standardowe kanały komunikacji z klientem. Każde liczące

się centrum obsługi klientami uruchamia ich jak najwięcej,

aby klient mógł wybrać dogodny dla siebie sposób

komunikacji. Każdy może zgłosić sprawę w najwygodniejszy

mu sposób, najważniejsze aby bez względu na wybrany kanał

poziom obsługi był tak samo wysoki. Firmy nie mogą sobie

tu pozwolić na niedociągnięcia, muszą zaoferować klientowi

wielokanałową, profesjonalną obsługę.

Odpowiedzią jest narzędzie Webclient oferowane w

ramach systemu SAP CRM. Narzędzie jest elastycznie i

zawiera szereg funkcjonalności ułatwiających pracę agenta

m.in. sprawną identyfikację klienta, historię interakcji,

możliwość definiowania skryptów, szybką rejestrację

przebiegu rozmowy, integrację z centralą telefoniczną

czy nagrywanie i przechowywanie rozmów. Narzędzie

jest częścią SAP CRM, więc istnieje swobodny dostęp do

wszelkich danych rejestrowanych w CRM bez konieczności

integrowania systemów. Najważniejsze jest odpowiednie

zaprojektowanie narzędzi, tak aby jakość obsługi wzrosła,

a jej czas uległ obniżeniu. Konsultanci i programiści

SI-Consulting wypracowali optymalny model, dzięki któremu

poziom obsługi klienta jest zawsze na wysokim poziomie, bez

względu na kanał komunikacji. Wszelkie zgłoszenia trafiają w

jeden punkt docelowy, co zapewnia taki sami poziom obsługi.

Agent dysponuje takim zakresem danych o kliencie i historii

interakcji z nim, który z jednej strony zapewnia kompleksową

obsługę, a z drugiej skraca czas obsługi klienta. Co więcej

zaprojektowany model umożliwia łatwą rozbudowę centrum

interakcji z klientem, w przypadku uruchomienia nowych

usług, dodawania nowych klientów, czy kolejnych oddziałów.

Agent wspierany jest przez funkcjonalność identyfikacji

klienta oraz dostęp do najważniejszych danych o kliencie. W

przypadku braku możliwości rozwiązania zgłaszanego przez

klienta problemu, ma dostęp do skryptów oraz bazy wiedzy.

Jeśli tam nie uzyska odpowiedzi, istnieją mechanizmy, które

automatycznie na podstawie cech zgłoszenia przekierowują

je do odpowiednich specjalistów wewnątrz organizacji.

Doświadczenie i wypracowane przez SI-Consulting

rozwiązania znacząco zwiększają efektywność pracy Contact

Center.

• Zarządzanie i administracja Centrum Obsługi – zdefiniowane wytyczne Obsługi Klienta wspierane są przez system, dzięki możliwości zdefiniowania interfejsu użytkownika, dostosowanemu do zróżnicowanych ról pracowników. Ponadto zarządzanie i administracja Centrum Obsługi wsparte są poprzez alarmy, powiadomienia, mechanizm workflow, skrypty rozmów oraz monitoring najważniejszych procesów i statusów obsługiwanych spraw.

• Integracja – wielokanałowa obsługa klientów (poczta elektroniczna, telefon, SMS, czat, www) wspierana jest poprzez integrację z systemami zewnętrznymi, zarówno firmowanymi przez SAP, jak chociażby SAP Business Communication Management (SAP BCM), jak i systemami zewnętrznych dostawców. Dzięki wykorzystaniu standardowych interfejsów (web-serwisy) system pozwala na szybką integrację również z systemami, które nie były dedykowane do współpracy z SAP.

Kluczowe korzyści z wdrożenia SAP CRM Interaction Center:

• Scentralizowany dostęp do pełnej historii aktywności klienta• Automatyzacja organizacji i przepływów pracy (workflow)• Redukcja kosztów obsługi klienta• Zwiększenie satysfakcji i lojalności klienta• Zwiększenie przychodów poprzez aktywną sprzedaż i wsparcie dla identyfikacji potrzeb klienta.

W ramach prowadzonych prac projektowych na potrzeby obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej użytkowników sprzętu

komputerowego wdrożono Windowsowe Centrum Obsługi Klienta.

W ramach projektu usprawniono czas obsługi przez Contact Center: skrócono czas tworzenia zgłoszeń, a także czas

wyszukiwania niezbędnych danych.

Na potrzeby działu sprzedaży rejestrującego zamówienia klienta wdrożono Windowsowe Centrum Obsługi Klienta.

W zakresie wdrożenia znalazła się aplikacja Webclient do obsługi Contact Center. Było to pierwsze wdrożenie Webclient w Polsce.

Narzędzie wspiera agenta w szybkiej identyfikacji i odnotowaniu kontaktu z klientem. Na każdym etapie pracy agent ma dostęp do statusów i stopnia realizacji prac nad przekazanym przez klienta zgłoszeniem, natomiast jego przełożony ma narzędzia do sprawnej koordynacji prowadzonych działań.


przedsiębiorstwa związane z aplikacjami mobilnymi. Ponadto platforma ta pozwala na znaczne obniżenie całkowitego kosztu posiadania (TCO), gdyż umożliwia strategiczne podejście do wdrażania aplikacji mobilnych.

• SUP umożliwia bezproblemową integrację z wieloma źródłami danych, w tym bazami danych, web services, aplikacjami SAP i innymi aplikacjami opartymi na architekturze SOA (Service Oriented Architecture).

• SUP umożliwia łatwe pisanie aplikacji mobilnych dla wielu typów urządzeń, w tym iPhone, Blackberry, laptopów/tabletów z 32-bitową wersją systemu Windows i urządzeń z Windows Mobile.

• SUP to rozwiązanie programistyczno-wdrożeniowe klasy biznesowej, zbudowane na bazie wiodących w branży rozwiązaniach firmy Sybase dotyczących zarządzania urządzeniami, bezpieczeństwa danych oraz mobilnych baz danych.

• SUP obniża koszt tworzenia rozwiązań mobilnych poprzez umożliwienie programistom wykorzystania istniejących narzędzi i specjalistycznej wiedzy. Platforma programistyczna integruje się z popularnymi środowiskami programistycznymi, w tym Visual Studio i Eclipse, zawiera też narzędzia dla języków programowania 4GL.

• SUP jest w pełni zintegrowana z rozwiązaniem Sybase Afaria, które zarządza urządzeniami i zapewnia bezpieczeństwo. Dzięki temu funkcje zarządzania, ochrony i wdrażania, obejmujące dane, aplikacje i urządzenia mobilne, mogą być wykonywane z jednej konsoli administracyjnej.

Do obsługi serwisowej klienta zaimplementowano portal e-service, w ramach którego uruchomiono przeglądanie zleceń serwisowych i reklamacji,

przeglądanie instalacji sprzętu oraz tworzenie zleceń na naprawę.

Poprzez wdrożenie portalu do samoobsługi (Internet Customer Self Service) klienci Grupy Impel otrzymali alternatywny kanał komunikacji z firmą.

Oprócz kontaktu poprzez Contact Center za pomocą telefonu, faxu czy emaila mogą kontaktować się za pomocą portalu. Portal umożliwia utworzenie zlecenia, reklamacji czy usterki za pomocą formularza, a także bieżące śledzenie postępu ich realizacji. Dodatkowo można sprawdzić szczegóły podpisanej umowy.

Web Channel

SAP CRM dostarcza aplikacje webowe, które umożliwiają efektywne wykorzystanie kanału Internetowego na potrzeby sprzedaży, marketingu oraz serwisu, redukując koszty transakcyjne i komunikacji telefonicznej. Dzięki wdrożeniu SAP CRM klienci uzyskają dostęp do narzędzi samoobsługi klienta w obszarach:

• E-marketing Zapewnia klientom spersonalizowany dostęp do najbardziej istotnych dla niego informacji m.in. do katalogu produktów (wraz z możliwością ich wyszukiwania, przeglądania danych szczegółowych, sprawdzania dostępności i tworzenia zamówień), sugerowanie dodatkowych zakupów, list najlepiej sprzedających się produktów. Narzędzie wspiera proces wykonania kampanii marketingowych poprzez wyszukiwanie produktu przez klienta na podstawie kampanii, a także zarządzanie lojalnością klienta – przystąpienie do programu lojalnościowego, zbieranie punktów, wgląd w historię.

• E-commerce Platforma wspiera sprzedaż internetową, zarówno B2C (ang. Business-to-Consumer) oraz B2B (ang. Business-to-Business) oferując konfigurowalne wzorce sklepu internetowego dla różnych branż. Obsługuje pełen proces sprzedaży online m.in. poprzez zapytanie ofertowe, zarządzanie zleceniami, kalkulację cen, kontrakty, aukcje internetowe, sprzedaż interaktywną i sprzedaż partnerską.

• E-service Intuicyjny kanał samoobsługi serwisowej umożliwiający rejestrację produktów, obsługę konta użytkownika, zarządzanie zgłoszeniami w zakresie zamówienia wizyty serwisowej, rejestracji zgłoszenia wraz ze śledzeniem zgłoszeń, sprawdzeniem statusów oraz zarządzanie reklamacjami w zakresie rejestracji reklamacji oraz zwrotów wraz ze śledzeniem reklamacji i sprawdzaniem statusów. Narzędzie wspiera klienta w wyszukiwania informacji w oparciu o bazę wiedzy (wyszukiwanie wiedzy, FAQ) oraz komunikację przez e-mail oraz chat.

Korzyści z wdrożenia SAP CRM Web Channel:• Zwiększenie satysfakcji klienta poprzez dostęp do usług 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu• Zwiększanie sprzedaży poprzez rozszerzenie rynku o kanał internetowy• Kierowanie lojalnością i popytem klienta poprzez spersonalizowanie kampanie E-marketingowe• Wsparcie samoobsługi serwisowej dzięki intuicyjnej aplikacji internetowej• Udostępnienie bazy wiedzy z określonym profilem uprawnień, która może wesprzeć klienta zanim zgłosi problem

bądź skorzysta z innych kanałów komunikacji• Obniżenie kosztów interakcji z klientem poprzez udostępnienie mu narzędzi do samoobsługi, obniżenie ilości

telefonów i odciążenie agentów od prostych i powtarzalnych problemów

Technologia rozwiązań mobilnych SAP CRM

Sybase Unwired Platform (SUP) to platforma mobilnych aplikacji biznesowych, umożliwiająca programistom szybkie i proste pisanie aplikacji udostępniających dane biznesowe pracownikom terenowym za pośrednictwem dowolnego urządzenia. Sybase Unwired Platform udostępnia narzędzia 4GL oraz możliwości integracji ze standardowymi środowiskami programistycznymi, dzięki czemu zapewnia szybkie tworzenie i wdrażanie aplikacji dla szerokiej gamy urządzeń, a także znakomite zarządzanie tymi urządzeniami. Jest to kompleksowa platforma, która spełnia wszystkie wymagania


Mobile Sales for SAP CRM zapewnia dostęp do kluczowych danych zgromadzonych w CRM przy użyciu urządzeń mobilnych. Aplikacja zawiera gotowe funkcjonalności zgodne z SAP CRM. Daje pracownikom terenowym dostęp do funkcji CRM potrzebnych do pracy w terenie. Dzięki zastosowaniu mobilnego CRM pracownicy sprzedaży zyskują szybszy dostęp do informacji, co pozwala na skrócenie cyklu sprzedaży.

Korzyści: • Natychmiastowy dostęp do danych CRM w terenie • Skrócenie cyklu sprzedaży • Dostęp do kluczowych funkcji CRM • Możliwość pracy off-line i okresowej synchronizacji danych.

• Mobile Sales for SAP CRM

SAP Field Service daje pracownikom serwisowym dostęp do odpowiednich informacji, które pozwalają dotrzeć do klienta zgodnie z zaplanowanym harmonogramem, wykonywać więcej wizyt serwisowych u klientów oraz skrócić średni czas wizyty serwisowej. Dostarczając właściwe zasoby, wiedzę, dane klienta oraz dostęp do historii uprzednich zdarzeń serwisowych zwiększa produktywność terenowych pracowników serwisowych, poprawia efektywność działań oraz zwiększa korzyści z wykorzystania systemu SAP CRM

Korzyści:• Zwiększenie wydajności pracowników serwisowych w terenie • Optymalizacja zasobów • Natychmiastowe dostarczenie informacji w teren • Możliwość pracy off-line i okresowej synchronizacji danych

• SAP Field Service

Mobile Workflow umożliwia przyspieszenie procesu decyzyjnego, poprzez umożliwienie akceptacji wniosków z poziomu urządzenia mobilnego. Aplikacja umożliwia managerom będącym w podróży zatwierdzanie proponowanych przez pracowników delegacji, płatności, urlopów.

Korzyści: • Skrócenie czasu podejmowania decyzji • Zwiększenie wydajności organizacji • Skrócenie średniego czasu realizacji procesu

• Mobile Workflow

EAM WorkOrder wspomaga zarządzanie środkami trwałymi. Pozwala na dostęp do informacji o historii i dokumentacji elementów infrastruktury w terenie. Pozwala na przydzielanie zleceń i raportowanie wizyt serwisowych, a także inwentaryzację i aktualizację informacji na temat elementów majątku. Dzięki zdalnemu dostępowi do magazynu części zamiennych, serwisant terenowy może sprawdzić dostępność i zamówić odpowiednią część zamienną.

Korzyści: • Zwiększenie wydajności ekip serwisowych i remontowych • Skrócenie cyklu naprawy i konserwacji urządzenia • Dostęp do danych z dowolnego miejsca, zmniejszenie ilości

błędów i utrzymywanie aktualnych informacji • Zmniejszenie kosztów magazynowych części zamiennych

• Enterprise Assets Management WorkOrder

Platforma SUP umożliwia tworzenie dedykowanych aplikacji mobilnych adresujących potrzeby biznesowe zespołów sprzedaży, marketingu czy serwisu.

• Dedykowane rozwiązania mobilne

Aplikacje mobilne SAP CRM Aplikacje mobilne SAP CRM


Partner Channel Analityka

Wybrane funkcjonalności systemu SAP CRM wspomagające współpracę z dystrybutorami i pośrednikami:• Zarządzanie partnerami biznesowymi

Narzędzie zapewnia zarządzanie współpracą z dystrybutorami i pośrednikami na każdym etapie cyklu życia partnera. Wspomaga także pozyskiwanie nowych partnerów biznesowych, planowanie i prognozowanie sprzedaży i dochodów w sieci, segmentacje partnerów umożliwiającą lepsze dopasowanie strategii biznesowych odpowiedzialnych za dotarcie do klienta, zarządzanie odszkodowaniami, zarządzanie poszerzaniem kompetencji partnerów, śledzenie udziału w szkoleniach i zdobywaniu certyfikatów.

• Marketing w ramach sprzedaży pośredniej Narzędzie dostarcza partnerom niezbędnych informacji o rynku, wspiera w utrzymaniu spójnego budowania świadomości marki, zaangażowania partnerów zewnętrznych do wspólnych kampanii marketingowych, zarządzania funduszami reklamowymi i motywacyjnymi. Narzędzie służy zarządzaniu treścią, katalogami, zabezpieczeniami, kampaniami i potencjalnymi szansami. Wspiera programy motywacyjne dla partnerów mające na celu zwiększenie sprzedaży produktów własnej marki zamiast sprzedaży marek konkurencyjnych.

• Zarządzanie sprzedażą pośrednią Narzędzie zapewnia szybki dostęp do wszystkich informacji, narzędzi i porad ekspertów dla pośredników, dystrybutorów i własnych handlowców. Umożliwia także pełen dostęp do wszystkich procesów sprzedażowych w poszczególnych kanałach, zarządzanie bazą klientów i kontaktów, zarządzanie działaniami, szansami sprzedażowymi i rejestracją innych transakcji, graficzne przedstawienie prognoz. Bieżące śledzenie informacji na temat popytu płynących ze wszystkich kanałów dystrybucji pozwala na tworzenie dokładniejszych prognoz.

• Zarządzanie zleceniami dystrybutorów i pośredników Narzędzie optymalizuje proces zamówień partnerów handlowych oraz współpracę w sprzedaży w ramach organizacji. Kompleksowo przedstawia proces obsługi zleceń dystrybutorów i pośredników włączając w to zarządzanie ofertami, sprzedaż bezpośrednią, zarządzanie ustalaniem cen i kontraktami, zarządzanie punktami sprzedaży (POS) oraz zapasami. Zapewnia klientom końcowym możliwość zamawiania produktów oraz obsługę serwisową w obszarze całej sieci dystrybucji i wsparcia.

• Obsługa serwisowa w ramach sprzedaży pośredniej Obejmuje cały zakres procesów obsługi serwisowej partnerów m. in. zarządzanie wiedzą, planowanie zasobów serwisowych, zarządzanie zleceniami serwisowymi, wsparcie on-line dla partnerów, zarządzanie gwarancjami oraz zarządzanie reklamacjami i zwrotami. Zapewniając partnerom dostęp do narzędzi i wiedzy zawartej w systemie, obsługa serwisowa klientów jest w pełni spójna, a usługi są realizowane zawsze na czas.

SAP CRM dostarcza kompleksowe narzędzie oparte na sieci Web służące zarządzaniu relacjami z partnerami handlowymi oraz umożliwia tymże partnerom zwiększenie efektywności sprzedaży. Spersonalizowany portal ułatwia właścicielom marek zarządzanie relacjami z partnerami handlowymi oraz usprawnia współpracę z partnerami dystrybucyjnymi (np. dystrybutorami, pośrednikami) z wykorzystaniem wszystkich kanałów wymiany informacji. Dodatkową zaletą tej aplikacji jest również możliwość nadania dostępu do portalu dystrybutorom i pośrednikom, co pozwala im na uzyskanie niezbędnych informacji na temat rynku i co za tym idzie zwiększenie poziomu sprzedaży i usprawnienie współpracy z klientami końcowymi.

Przykładowe raporty analityczne w wybranych obszarach:

Marketing• Zrozumienie efektywności działań marketingowych,

jej ocena w ramach różnych działań, poszczególnych kanałów oraz taktyk.

• Wykorzystanie zaawansowanych algorytmów analitycznych do gromadzenia, klasyfikacji oraz segmentacji bazy klientów.

• Przewidywanie zachowania klientów, uprzedzanie ich potrzeb oraz tworzenie bardziej odpowiednich, ukierunkowanych komunikatów kierowanych do klientów.

Sprzedaż • Monitoring ogólnej sprawności prowadzonych

działań biznesowych poprzez tworzenie dokładnych prognoz.

• Proaktywne śledzenie wydajności działań przedsprzedażowych, efektywności zarządzania budżetami oraz właściwej alokacji zasobów, aby osiągnąć cele dochodowe.

Serwis• Identyfikacja problemów i "wąskich gardeł" oraz

możliwość planowania i podejmowania odpowiednich działań naprawczych.

• Skonsolidowana informacja pochodząca z różnych źródeł na temat określonego zdarzenia serwisowego.

Sprzedaż pośrednia• Szeroki zakres standardowych raportów i zestawień

służących określeniu potrzeb partnerów, a także badania wydajności poszczególnych dystrybutorów i pośredników, prognozowanie zapotrzebowania na dystrybutorów w danym regionie, analizy rentowności sprzedaży, narzędzia wspomagająca optymalizację marż partnerów i wiele innych.

• Dostarczenie dystrybutorom i pośrednikom raportów i zestawień dostosowanych odpowiednio do ich potrzeb i rodzaju prowadzonej przez nich działalności

Kanał internetowy• Uzyskanie wglądu w rejestrowane działania w

ramach kanału internetowego oraz analizy celem określenia odpowiednich kroków oraz trendów w zakresie e-biznesu.

• Przeprowadzania analiz w zakresie marketingu, sprzedaży oraz serwisu z punktu widzenia kanału internetowego

Interaction Center• Analizy związane z rejestrowanym kontaktem z

klientem .• Wsparcie procesu planowania Obsługi klienta.

Każdemu wdrożeniu SAP CRM towarzyszy wdrożenie Bussiness Warehouse

W odpowiedzi na rosnące wymagania klientów związane z przetwarzaniem danych uzyskiwanych w module CRM, SAP oferuje pełen wachlarz narzędzi do analizowania danych. Dzięki temu odbiorca raportów może dzisiaj spojrzeć na dane zbierane w module CRM w szerszym zakresie i łączyć je z informacjami z innych obszarów działalności przedsiębiorstwa. Narzędzia oferowane do raportowania: • Raporty interaktywne charakteryzujące się łatwą i szybką instalacją aplikacji. System oferuje kilkadziesiąt

gotowych raportów, ale i umożliwia tworzenie własnych w oparciu o dane z CRM.• Eksplorowanie danych z wykorzystaniem pakietu BEx (Business Explorer) wraz z Hurtownią Danych SAP. W

BI Content, predefiniowanym zbiorze rozwiązań analitycznych dostarczanych przez SAP razem z SAP BW, pojawiły się źródła danych, modele danych i zapytania dedykowane informacjom zbieranym w module CRM.

• BusinessObjects - możliwość tworzenia pulpitów w SAP Crystal Reports Dashboard Designer (Xcelsius). Od wersji CRM 7.0 Ehp1 do pulpitów dołączyły raporty sformatowane tworzone w Crystal Reports oraz raportowanie ad-hoc w Web Intelligence.


SAP CRM tylko z SI-Consulting Z SI-Consulting na szczyt biznesu!

• Największe wdrożenie SAP CRM w Europie środkowo-wschodniej (Grupa Impel)

• Pierwsze wdrożenie aplikacji WebClient w Polsce

• Największy zespół wdrożeniowy SAP CRM

• Konsultanci z ponad 10 letnim doświadczeniem projektowym

• Pierwszy upgrade SAP CRM z wersji 5.0 do 7.0

• Najwięcej certyfikatów SAP CRM w Polsce

• Ponad 300tys. godzin odbytych konsultacji u klientów


SI-Consulting S.A.

SI-Consulting S.A. ul. Klecińska 123, 54-413 WrocławE-mail: [email protected] tel. +48 71 7985 781 fax: +48 71 7985 782, fax2: +48 22 2139 361NIP 897-171-87-44 REGON 020339243 KRS 309463 - Sąd Rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej VI Wydział Gospodarczy KRS

SI-Consulting S.A.

Specjalizujemy się we wdrażaniu rozwiązań wspomagających zarządzanie opartych na rodzinie aplikacji SAP. Działamy na polskim rynku od sierpnia 2006 roku, jednak nasze doświadczenia sięgają początków systemu SAP w Polsce — końca lat dziewięćdziesiątych ubiegłego stulecia.

Dostarczanie rozwiązań IT służących biznesowi to nasz priorytet. Projektując systemy i przeprowadzając wdrożenia koncentrujemy się na wymaganiach klienta dokładając wszelkich starań, aby realizowane przez nas wdrożenia stanowiły sukces dla obydwu stron. Staramy się budować trwałe relacje biznesowe poprzez profesjonalne i odpowiedzialne podejście do potrzeb klienta. Dzięki temu jesteśmy postrzegani jako solidny partner, na którym można polegać. Gwarantujemy najwyższą jakość i niezawodność naszych wdrożeń.

Siłą SI-Consulting S.A. jest zespół sprawdzonych oraz znanych klientom od wielu lat konsultantów. Mają oni na swoim koncie wiele zakończonych sukcesami wdrożeń, potwierdzonych referencjami i rozwijanymi relacjami z klientami. W tej chwili zespół konsultingu liczy ponad 50 osób, z których więcej niż jedna trzecia posiada ponad 10 letnie doświadczenie zdobyte na projektach SAP. Stale współpracujemy też z partnerami i firmą SAP przy realizacji projektów w Polsce i za granicą.

Kierownictwo firmy stanowią znane i cenione osoby na rynku usług doradczych SAP, posiadające kilkunastoletnie doświadczenie projektowe związane z wdrażaniem tychże systemów.

Zmieniające się wymagania rynku IT, coraz bogatsza oferta rozwiązań informatycznych a także pojawiające się nowe wymagania biznesowe ze strony naszych klientów są wyzwaniem przy kierunkowaniu rozwoju naszych usług. Jesteśmy do tego przygotowani i część naszych zasobów zawsze jest zorientowana na spoglądanie w przyszłość. Dzięki temu nie działamy rutynowo i jesteśmy otwarci na nowe potrzeby. Opinie potwierdzające naszą otwartość na nowości są dla nas największą pochwałą i zarazem naszą najlepszą referencją.

Posiadamy status Złotego Partnera SAP oraz jesteśmy laureatami programu Przedsiębiorstwo Fair Play oraz Quality International — Najwyższa Jakość Usług.

Zadowolenie Klienta to nasza jedyna i prawdziwa misja

SI-Consulting S.A.

ul. Klecińska 123, 54-413 Wrocław, tel. +48 71 7985 781, fax: +48 71 7985 782

SI-Consulting S.A. · 2 ä æ ä 3 Spis treści „ SAP CRM - Zarządzaj relacjami z klientem 4 SAP...

Documents

Transcript of SI-Consulting S.A. · 2 ä æ ä 3 Spis treści „ SAP CRM - Zarządzaj relacjami z klientem 4 SAP...