Różne aspekty usprawnienia w E- commerce
-
Upload
grupa-unity -
Category
Business
-
view
369 -
download
0
description
Transcript of Różne aspekty usprawnienia w E- commerce
Różne aspekty usprawnienia w e-commerce
Krzysztof Murzyn Warszawa, 23.10.2014
Świat pobiegł do przodu, a za nim nasi klienci.
Nie możemy ich rozczarować zostając z tyłu.
Zarząd Macy’s
Zawartość
www.unity.pl
Od ogółu do szczegółu
• Usprawnianie – wydarzenie czy stały proces?
• Powody usprawniania procesu e-sprzedaży
• Obszary optymalizacji*
• Najlepsze przykłady*
• Wnioski*
• Check lista (zrób to sam)
• Reklama: Raport multichannel* w Polsce
*zawiera lokowanie produktu
www.unity.pl
Jest wiele dróg…
www.unity.pl
Jest wiele dróg, zawsze jeden cel usprawniania systemu.
www.unity.pl
Optymalizacja=usprawnienie=udoskonalenie= ulepszenie=…..
Świat pobiegł do przodu, a za nim nasi klienci.
Nie możemy ich rozczarować = stracić.
Zarząd Macy’s
www.unity.pl
Proces czy wydarzenie?
www.unity.pl
25 dużych detalistów – ilu stale usprawnia swoje procesy?
Obszary usprawnień
www.unity.pl
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Referencje Społeczny dowód słuszności
Wędrówka klienta
Marka i wiarygodność
Online value proposition
Jakość procesu obsługi sprzedaży
Użyteczność wg heurystyk
Okiem Klienta Badanie z użytkownikami
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
Innowacje
www.unity.pl
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Referencje Społeczny dowód słuszności
Wędrówka klienta
Marka i wiarygodność
Online value proposition
Jakość procesu obsługi sprzedaży
Użyteczność wg heurystyk
Okiem Klienta Badanie z użytkownikami
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
Innowacje
Loja
lno
ść
Tran
sakc
yjn
ość
UX
Użyteczne heurystyki
www.unity.pl
1. Użyteczność wg heurystyk – Widoczność stanu systemu
Ścieżka zakupowa w RTVEuroAGD
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Wędrówka poznawcza
www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta
• Profilowanie klienta
• Rozumienie jego potrzeb
• Rozumienie jak podejmuje decyzje
• Praktycznie: Wcielenie eksperta w rolę klienta i przejście kilka razy procesu wyboru, dodanie i zakupu towaru
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
• Dopasowanie wszystkich aspektów sklepu (nawigacji, porad, informacji) do scenariusza użycia i zachowania klienta
• Testowanie rozwiązań z czyjegoś punktu widzenia
www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta –dopasowanie nawigacji do profilu
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta – karta produktu do produktu
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Różnice widoczne gołym okiem?
www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta – karta produktu do profilu
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
www.unity.pl
www.unity.pl
Badania z użytkownikami
www.unity.pl
Okiem Klienta Badanie z użytkownikami
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Eye tracking Click tracking testy scenariuszowe
www.unity.pl
Strona główna - Rotator
8%
7,5%
33%
4%
Online Value Proposition
www.unity.pl
Online value proposition
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
Online value proposition
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Marka i wiarygodność
www.unity.pl
Marka i wiarygodność
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
www.unity.pl
www.unity.pl
Jesteśmy jednym z największych sklepów internetowych z branży "Dom i Ogród". Sklep Nexterio.pl to kompleksowa oferta, konkurencyjne ceny i profesjonalna obsługa.
• Nasza oferta to produkty dostępne od ręki, które wysyłamy od razu po weryfikacji zamówienia.
• Oferujemy szeroką gamę produktów poczynając od materiałów budowlanych, narzędzi, po artykuły dekoracji wnętrz.
• Pomagamy w zakupach i wyborze towaru. Nasi doradcy i eksperci dostępni są pod telefonem (41 312 39 39), mailem ([email protected]) lub na czacie.
• Bezpłatnie wysyłamy zamówione towary - niezależnie od wagi i gabarytów.
• Oferujemy bezterminowy zwrot towarów.
• Sprzedajemy tylko oryginalne produkty, posiadające gwarancję polskich dystrybutorów.
• Rozwijamy się, poszerzamy naszą ofertę o kolejne kategorie i produkty.
• Codziennie monitorujemy ceny najpopularniejszych towarów. Zapewniamy najniższe ceny na tysiące produktów w ofercie.
• Ciągle podnosimy standardy zakupów, aby zadowolić coraz więcej kupujących. Już teraz 98% Klientów chętnie poleca nasz sklep (wg największego, niezależnego serwisu gromadzącącego opinie od realnych konsumentów Opineo.pl. Link do profilu tutaj)
www.unity.pl
www.unity.pl
Referencje wiarygodność gwarantowana przez innych
www.unity.pl
Referencje Społeczny dowód słuszności
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Jakość obsługi klienta
www.unity.pl
Jakość procesu obsługi sprzedaży i serwis
www.unity.pl
BOK a omnichannel
Porady, inspiracje, „potrzebne treści” na danym etapie zakupowym
www.unity.pl
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
www.unity.pl
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
www.unity.pl
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
www.unity.pl
Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”
Innowacyjność
www.unity.pl
Innowacje
www.unity.pl
Inspiracje – pomysł na przebicie
www.unity.pl
www.unity.pl
Nisza tabu
www.unity.pl
www.unity.pl
www.unity.pl
www.unity.pl
www.unity.pl
Wnioski
www.unity.pl
www.unity.pl
Pomiar w zależności od celów
www.unity.pl
OBSŁUGA Budowa lojalności
www.unity.pl
Najpierw UX potem transakcyjność, na końcu długofalowa relacja.
Zrób to sam
www.unity.pl
Rzeczy, które możesz poprawić samodzielnie:
1. Opisy produktów (zdjęcia?) 2. Zdefiniować i promować OVP 3. Dopasowane do procesu zakupowego
argumenty 4. Przeredagować „o nas” 5. Wymyśleć jak zostać zapamiętanym 6. Przetestować klikalność banerów na
stronie głównej i zdecydować co dalej 7. ….
www.unity.pl
Reklama: Raport Omnichannel w Polsce
www.unity.pl
Cele badania
• Ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi
• Przedstawienie rekomendacji pod kątem zmian i rozwoju omnichannel
• Opiekun
• Tester UX
• Tajemniczy klient
Jak badaliśmy?
www.unity.pl
www.unity.pl
Zakres badania:
www.unity.pl
Sprawdziliśmy :
• Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku
• Wykorzystanie zalet każdego puntu styku
• Wzajemne wspieranie się kanałów
• Przygotowanie personelu
www.unity.pl
Podsumowując:
• Liderzy rynku mają nadal sporo do zrobienia
• Wiele aspektów wdrożenia omni-strategii:
• Procesy biznesowe
• Technologia
• Ludzie
• Omnichannel nie jest łatwy
… ale przynosi efekty
…. Bez niego część firm zniknie za 10 lat
Dziękujemy za uwagę. Zapraszamy do rozmowy w przerwie.
Krzysztof Murzyn Warszawa, 23.10.2014