ROZMOWA

CENNIEJSZA

OD SELFIE Społecznościowe biuro obsługi klienta.

LukaszJadas

2

3

4

5

6

ESENCJĄ MEDIÓW

SPOŁECZNOŚCIOWYCH JEST

INTERAKCJA

I ROZMOWA

7

Marki ignorują

nawet 80% okazji

do nawiązania interakcji

i rozmowy w mediach

społecznościowych.

80%

8

9

„Czy ktoś mógłby

pomóc w…?”

62,7% WPISÓW BEZ ODPOWIEDZI

W CIĄGU 36 GODZIN

PO PUBLIKACJI

Źródło: IMM, monitoring mediów społecznościowych 08.2015 – 08.2016

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

30 000

71,7% WPISÓW BEZ ODPOWIEDZI

W CIĄGU 36 GODZIN

PO PUBLIKACJI

10

„Gdzie mogę kupić…?”

Źródło: IMM, monitoring mediów społecznościowych 08.2015 – 08.2016

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

11

„Jaki jest najlepszy…?”

74% WPISÓW BEZ ODPOWIEDZI

W CIĄGU 36 GODZIN

PO PUBLIKACJI

Źródło: IMM, monitoring mediów społecznościowych 08.2015 – 08.2016

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

78% WPISÓW BEZ ODPOWIEDZI

W CIĄGU 36 GODZIN

PO PUBLIKACJI

12

„Czy ktoś mógłby

polecić…?”

Źródło: IMM, monitoring mediów społecznościowych 08.2015 – 08.2016

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

3 000

3 500

13

POCZUCIE

WYŻSZOŚCI

SŁUCHANIE

„WYBIÓRCZE”

KONCENTRACJA

NA WŁASNYCH

POTRZEBACH

14

WYSOKA WRAŻLIWOŚĆ

NA NEGATYWNE

EMOCJE

NIEZDOLNOŚĆ

PRZYJMOWANIA

KRYTYKI

BRAK POCZUCIA

ODPOWIEDZIALNOŚCI

15

KOMUNIKACJA W SM

WYMAGA OD MAREK

NAUKI SŁUCHANIA

16

ANALIZA PUBLIKACJA MONITORING

17

MARKA FIRMA NAZWISKA

EVENTY PRODUKTY USŁUGI

KONKURENCJA

KREACJE REKLAMOWE

KAMPANIE EKSPERCI

18

KONCENTRACJA NA

19

JA Ocena wizerunku

/ wydźwięku

Analityka

Raportowanie

Mierzenie efektów PR

/ marketing

Porównania

z konkurencją

ANALIZA PUBLIKACJA MONITORING

20

REAKCJA PUBLIKACJA MONITORING ANALIZA

21

W jaki sposób moje

zaangażowanie w

dyskusję pomoże

użytkownikom mediów

społecznościowych?

22

Jakie problemy

rozwiązuje mój

produkt?

Jak mogę przyczynić

się do budowy

społeczności

w mediach

społecznościowych?

Jaki mogę mieć

wkład w rozwój

dyskusji w

internecie?

? ? ? ? ?

?

? ?

? ?

Niech ktoś

mi poleci….

Gdzie mogę

kupić….?

Niech ktoś poleci

dobrą markę….

Jaki wybrać…?

Jaki jest najlepszy….?

Czy ktoś mógłby

pomóc w…?

23

czy ktoś pomoże? mam pytanie

+ smartfon koncert pralka książka

słuchawki restauracja …

24

mam problem

Kiedy?

gdzie najlepszy…?

potrzebna pomoc

KONCENTRACJA NA

25

TY Sprzedaż

Budowanie

wizerunku

Działania RTM

Nawiązywanie

relacji

Obsługa

klienta

Jak słuchać, by skutecznie reagować?

Analityka

Ocena wizerunku / wydźwięku

Raportowanie

Mierzenie efektów PR/marketing

Porównania z konkurencją

Sprzedaż

Budowanie wizerunku

Działania RTM

Nawiązywanie relacji

Obsługa klienta

KONCENTRACJA NA KONCENTRACJA NA

26

TY JA

1. Słuchanie "jednokierunkowe”

2. Koncentracja na własnych potrzebach

3. Poczucie wyższości

4. Niezdolność do przyjmowania krytyki

5. Brak poczucia odpowiedzialności

6. Wysoka podatność na negatywne emocje

1. Wsłuchiwanie się w potrzeby

2. Koncentracja na potrzebach klienta

3. Altruizm

4. Pokora

5. Poczucie odpowiedzialności

6. Opanowanie

KONCENTRACJA NA KONCENTRACJA NA

27

TY JA

„Szukam dostawcy

monitoringu mediów: prasa i internet.

Kogo polecacie?”

28

29

30

„Szukam nowych

głośników do

iPada…”

„Potrzebna restauracja z dobrym

żarciem na spotkanie firmowe,

na 20 osób. Co polecacie?!”

„PILNE! Co kupić na

prezent dla 10-latka,

zabawka, książka?!

Ratujcie”!!!

„Jest jakaś apka,

co pokazuje otwarte

apteki w okolicy?”

„Macie namiar

na jakiego ogarniętego

DJ-a weselnego?”

„Dajcie szybko namiary na dobrego hydraulika, Mokotów, błagam!”

31

okazji do interakcji

w social media jest

wciąż do

zagospodarowania.

32

80%

badanych przekonało

się do zakupu AGD/RTV

po zapoznaniu się

opiniami w sieci *

74% * IPSOS / ING

33

użytkowników smartfonów

udostępnia i wyświetla

więcej prywatnych treści

niż 2 lata temu.*

69% * Ericsson, „Sharing Information”, 2015

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

Dziękuję za uwagę!

LukaszJadas