• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całościlub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanieksiążki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszeniepraw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymibądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawartew tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnejodpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualnenaruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELIONnie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłez wykorzystania informacji zawartych w książce.

Recenzja naukowa: Dr hab. Wiktor Adamus, prof UJRedaktor prowadzący: Barbara Gancarz-WójcickaProjekt okładki: Jan Paluch

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELIONul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICEtel. 32 231 22 19, 32 230 98 63e-mail: onepress@onepress.plWWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adreshttp://onepress.pl/user/opinie/zaprakMożesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-3398-2

Copyright © Helion 2012

Printed in Poland.

Spis tre�ci

Wst�p 9

Rozdzia� 1. Funkcja zarz�dzania jako�ci� w organizacji 11Jako�� jako �ród�o przewagi konkurencyjnej organizacji 12

Podej�cie pozycyjne 12Podej�cie zasobowe 14Syntetyczne uj�cie przewagi konkurencyjnej 15Jako�� a przewaga konkurencyjna 16

Jako�� w dzia�alno�ci wytwórczej, us�ugowej i handlowej 19Jako�� w dzia�alno�ci wytwórczej 20Jako�� w dzia�alno�ci us�ugowej 21Jako�� w dzia�alno�ci handlowej 23Jako�� w e-commerce 23

Koszty jako�ci w organizacji 25Budowa systemu rachunku kosztów jako�ci 30Prowadzenie rachunku kosztów jako�ci 33

Satysfakcja klientów i jej pomiar w zarz�dzaniu jako�ci� 37Metodologiczne aspekty badania satysfakcji klientów w organizacji 39

Rozdzia� 2. Zasady zarz�dzania jako�ci� w �wietle aktualnej wiedzy 45Zasada 1.: orientacja na klienta 46

Dotychczasowe badania 46Praktyczne wykorzystanie zasady „orientacja na klienta” 47

Zasada 2.: przywództwo 49Dotychczasowe badania 49Praktyczne wykorzystanie zasady „przywództwo” 50

Zasada 3.: zaanga�owanie pracowników 52Dotychczasowe badania 53Praktyczne zastosowanie zasady „zaanga�owanie pracowników” 54

Zasada 4.: podej�cie procesowe 56Dotychczasowe badania 57Praktyczne wykorzystanie omawianej zasady 57

6 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

Zasada 5.: podej�cie systemowe do zarz�dzania 60Dotychczasowe badania 61Praktyczne mo�liwo�ci zastosowania teorii systemowej 62

Zasada 6.: ci�g�e doskonalenie 62Dotychczasowe badania 63Praktyczne mo�liwo�ci wykorzystania zasady „ci�g�e doskonalenie” 64

Zasada 7.: podejmowanie decyzji na podstawie faktów 65Dotychczasowe badania 65Praktyczne wykorzystanie zasady „podejmowanie decyzji na podstawie faktów” 66

Zasada 8.: wzajemnie korzystne powi�zania z dostawcami 68Dotychczasowe badania 68Praktyczne wykorzystanie zasady

„wzajemnie korzystne powi�zania z dostawcami” 69Ograniczenia omawianych zasad 69

Rozdzia� 3. Znormalizowany system zarz�dzania jako�ci� zgodnyz ISO 9001:2008 73

Podsystem dokumentacyjny 75Podsystem spo�eczny 78Podsystem rynkowy 82Podsystem operacyjny 85

Rozdzia� 4. Systemy zarz�dzania bezpiecze�stwem i higien� �ywno�ci 93System zarz�dzania budowany na podstawie standardu HACCP 94System zarz�dzania budowany na podstawie standardu BRC 98System zarz�dzania budowany na podstawie standardu IFS 102System zarz�dzania budowany na podstawie standardu ISO 22000 106

Rozdzia� 5. Systemy zarz�dzania zorientowanena ograniczanie ryzyka dzia�alno�ci organizacji 111

Systemy zarz�dzania �rodowiskowego 112Wymagania ogólne 114Polityka �rodowiskowa 116Planowanie 116Wdra�anie i funkcjonowanie 117Sprawdzanie 117Przegl�d zarz�dzania 118

Systemy zarz�dzania bezpiecze�stwem i higien� pracy 118Wymagania ogólne 121Zaanga�owanie najwy�szego kierownictwa

oraz polityka bezpiecze�stwa i higieny pracy 121Planowanie 122Wdra�anie i funkcjonowanie 122Sprawdzanie oraz dzia�ania koryguj�ce i zapobiegawcze 123Przegl�d zarz�dzania 123Ci�g�e doskonalenie 123

Spis tre�ci 7

Systemy zarz�dzania bezpiecze�stwem informacji 124Systemy zarz�dzania ci�g�o�ci� dzia�alno�ci organizacji 127

Planowanie programu 131Implementacja i bie��ce operacje 132Monitorowanie i przegl�dy 132Utrzymywanie i doskonalenie 132

Systemy zarz�dzania bezpiecze�stwem �a�cucha dostaw 133Systemy zarz�dzania ryzykiem 135

Istota i skutki ryzyka dla dzia�alno�ci organizacji 137Pojmowanie ryzyka 137Zapisy z oceny ryzyka 138System klasyfikacji ryzyka 138Zasady zarz�dzania ryzykiem 138Planowanie i projektowanie 139Implementacja i benchmarking 140Monitorowanie i pomiary 141Uczenie si� i raportowanie 142

Rozdzia� 6. Zarz�dzanie przez jako��(TQM — Total Quality Management) 143

Mo�liwo�ci wdra�ania koncepcji zarz�dzania przez jako�� na podstawiesystemów znormalizowanych 145Samoocena organizacji 146

Przyk�adowe modele samooceny 147Motywy wdra�ania modeli doskona�o�ci 153Metodyka samooceny na przyk�adzie modelu EFQM 153Korzy�ci stosowania wymaga� zawartych w modelach 161

Aktualno�� tez Deminga 164Notka biograficzna 164Zasady i choroby �miertelne wed�ug Deminga 165

Przysz�o�� koncepcji TQM 171Warunek 1.: stosowanie jak najlepszych technologii 171Warunek 2.: etyczne kszta�towanie potrzeb klientów 173Warunek 3.: doskonalenie komunikacji z klientami 174Warunek 4.: powi�zanie wyników TQM z ide� zrównowa�onego rozwoju 175Warunek 5.: dalszy rozwój norm jako�ci 175Warunek 6.: wypracowanie nowych zasad wspó�pracy

z dostawcami przy realizacji innowacyjnych produktów 176

Zako�czenie 177

Bibliografia 181

8 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

Rozdzia� 2.

Zasady zarz�dzania jako�ci�w �wietle aktualnej wiedzy

W tym rozdziale zamieszczono nastpuj�ce podrozdzia�y:

� Zasada 1.: orientacja na klienta

� Zasada 2.: przywództwo

� Zasada 3.: zaanga�owanie pracowników

� Zasada 4.: podej�cie procesowe

� Zasada 5.: podej�cie systemowe do zarz�dzania

� Zasada 6.: ci�g�e doskonalenie

� Zasada 7.: podejmowanie decyzji na podstawie faktów

� Zasada 8.: wzajemnie korzystne powi�zania z dostawcami

� Ograniczenia omawianych zasad

W ka�dej normie ISO serii 9000 przytaczane s� podstawowe zasady zarz�dzania jako�ci�.Uznano, �e zasady te mog� by� stosowane przez najwy�sze kierownictwo w celu poprawyfunkcjonowania organizacji (ISO 9004).

Do o�miu zasad zarz�dzania jako�ci� zalicza si: orientacj na klienta, przywództwo, zaan-ga�owanie pracowników, podej�cie procesowe, podej�cie systemowe do zarz�dzania, ci�g�edoskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów, wzajemnie korzystne powi�zaniaz dostawcami.

Celami tego rozdzia�u s�: po pierwsze — wyja�nienie, w jaki sposób mo�na pos�ugiwa� siowymi zasadami w praktyce zarz�dzania jako�ci�, po drugie — przedstawienie aktualnegostanu wiedzy na temat zasad jako�ci, po trzecie — wskazanie ogranicze� i barier zwi�zanychze stosowaniem tych zasad w praktyce.

Zastosowan� metod� badawcz� by�a krytyczna analiza literatury oraz notatek auditowych(autorzy korzystaj� w tym przypadku z w�asnych do�wiadcze�).

46 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

ZASADA 1.: ORIENTACJA NA KLIENTA

„Organizacje s� zale�ne od swoich klientów i dlatego zaleca si, aby rozumia�y obecne i przysz�epotrzeby klienta, aby spe�nia�y wymagania klienta oraz podejmowa�y starania, aby wykracza�ponad jego oczekiwania” (EN ISO 9000:2005, pkt 0.2, s. 7.

Z powy�szego sformu�owania wynika, �e celem podejmowanych dzia�a� jest osi�ganieprzez organizacje tzw. jako�ci wyprzedzaj�cej. Z jednej strony nale�y bada� potrzeby klientówi d��y� do ich zaspokajania, z drugiej strony wykazywa� w�asn� inwencj twórcz� i stara� siwykracza� poza oczekiwania klientów (st�d jako�� „wyprzedzaj�ca”).

Za wymaganie klienckie uznaje si potrzeby lub oczekiwania klientów, które zosta�y ustalo-ne, przyjte zwyczajowo lub s� obowi�zkowe (EN ISO 9000:2005, pkt 3.1.2).

Potrzeby klientów bywaj� ró�ne. Najcz�ciej wymienia si potrzeby: indywidualne (np. sa-morealizacji), spo�eczne (np. uznania spo�ecznego), elementarne (które musz� by� zaspokajane)i pró�ne (których zaspokojenie nie jest konieczne dla funkcji �yciowych).

Dla praktyki zarz�dzania jako�ci� wa�ne jest to, �e owe potrzeby ustawicznie si zmieniaj�i mog� by� kszta�towane przez organizacje.

Dotychczasowe badania

Badania przeprowadzone nad realizacj� orientacji na klienta wykaza�y, �e:

� pomimo i� niektóre organizacje znaj� swoich klientów, nie s� one przekonane: czyw w�a�ciwy sposób zidentyfikowano ich potrzeby?, czy w odpowiedni sposób organizacjezaspokajaj� potrzeby zidentyfikowanych klientów?, czy oferowane wyroby s� lepsze lubgorsze od tych, które oferuje konkurencja (Oakland, 1995);

� stosowanie tej zasady w praktyce jest ci�g�ym procesem z�o�onym z: planowania wyro-bów, ich projektowania, weryfikacji wymaga�, realizacji wyrobów, doskonalenia wyrobów,stopniowego rozwijania nowych potrzeb klienckich (Dale, 1999);

� orientacja na klienta jako jeden z kilku elementów programów jako�ciowych (obok za-anga�owania pracowników, szkolenia itp.) przyczynia si w po�redni sposób do poprawyproduktywno�ci ca�ej organizacji (np. Agus, 2004);

� w pierwszej kolejno�ci organizacje staraj� si poprawi� realizowane us�ugi oraz wy-twarzane produkty w ramach istniej�cego potencja�u, a dopiero pó�niej, gdy ta metodazawodzi, poszukuj� nowych technologii, nowej organizacji pracy i nowych sposobów�wiadczenia us�ug;

� skuteczno�� realizowanej zasady zale�y od wielu czynników technicznych, organizacyj-nych, psychologicznych, �rodowiskowych (np. Fan, Ku, 2010), ale najwa�niejsze s� pro-cesy zarz�dzania wiedz� (w tym wymiana wiedzy midzy klientami a pracownikami);

� w niektórych bran�ach decyzj o zakupie podejmuj� nie u�ytkownicy wyrobów, leczklienci po�rednicz�cy — kszta�tuj�cy potrzeby rzeczywistych klientów (z tak� sytuacj�mo�na si np. spotka� w bran�y zabawkarskiej);

Zasady zarz�dzania jako�ci� w �wietle aktualnej wiedzy 47

� na jako�� relacji midzy organizacj� i klientami wp�ywaj� decyzje podejmowane przeznajwy�sze kierownictwo na podstawie dowodów wskazuj�cych na efektywno�� podejmo-wanych dzia�a� (znaczna cz�� organizacji przeprowadza analizy zyskowno�ci klientów);

� realizacja tej zasady zale�y od strategii rynkowej przyjtej przez organizacj (np. zdarzasi, �e nastpuje podzia� klientów na lepszych i gorszych);

� zwikszaj�ca si konkurencja w niektórych bran�ach (np. w technologiach teleinfor-matycznych) sprawia, �e organizacje w wikszym zakresie koncentruj� si na tym, corobi� inni uczestnicy gry rynkowej, ni� na rzeczywistych potrzebach klientów (Hille-brand, Kemp, Nijssen, 2011);

� stosowanie orientacji na klienta powi�zane z silnym przywództwem jest �ród�em suk-cesu (np. Hammett, 2008);

� orientacja na klienta mo�e by� kszta�towana celowo (np. za pomoc�: szkole�, akcjipromocyjnych, reklamowych, wzmacniania poczucia dumy) (np. Celsi, Gilly, 2010);

� w niektórych organizacjach wydaje si du�o pienidzy na kontakty z klientami, za-niedbuj�c sedno orientacji na klienta — wzmacnianie jako�ci realizowanych wyro-bów (np. Gulati, Oldroyd, 1983);

� ró�norodno�� oferowanych wyrobów (Haxthausen, 2008) nie sprzyja temu, aby samiklienci byli w stanie stwierdzi�, jakie s� ich oczekiwania, dlatego firmy staraj� sistosowa� ró�ne strategie marketingowe — wzmacniaj� marki, personifikuj� wyroby,szkol� klientów lub postpuj� nieetycznie (np. oferuj� wyroby uzale�niaj�ce).

Praktyczne wykorzystanie zasady „orientacja na klienta”

Stosuj�c zasad „orientacja na klienta”, nie tylko poszukuje si odpowiedzi na pytanie: „Kto jestmoim klientem?”, ale równie�:

� okre�la si metody badania potrzeb klienckich;

� ustala si rzeczywiste potrzeby klientów;

� ustala si sposoby monitorowania wymaga� klienckich i dokonywania przegl�dówowych wymaga�;

� bada si potencja� organizacji pod k�tem mo�liwo�ci zaspokajania potrzeb;

� bada si efektywno�� realizowanych procesów;

� ustala si kluczowe cechy wyrobów, które decyduj� o satysfakcji klienta.

Pomidzy klientem a organizacj� oferuj�c� swoje wyroby jest konieczno�� wypracowaniajakiego� kompromisu. Zdarza si bowiem, �e:

� albo wymagania prawne, które s� nadrzdne wobec wymaga� klienckich, nie pozwalaj�na realizacj us�ug zgodnie z potrzebami klientów (tak jest w realizacji us�ug admini-stracyjnych �wiadczonych przez administracj publiczn�);

48 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

� albo wymagania klienckie znacznie przewy�szaj� mo�liwo�ci wytwórcze, technologicznelub inne (w takiej sytuacji po podpisaniu umowy d��y si do poprawy tego stanu rzeczy).

W zarz�dzaniu jako�ci� zaleca si wykorzystywanie ró�nych metod badania potrzeb klienc-kich. Najcz�ciej wymienia si (Dale, 1999): warsztaty klienckie, gromadzenie danych w terenie,badania rynkowe, panele i wywiady z klientami, badania przy zastosowaniu technologii (za po-moc� stron WWW, mailingu itp.), testowanie nowych wyrobów, próbne dostarczanie nowychwyrobów, szkolenia ukierunkowane na identyfikacj potrzeb klienckich.

Jedn� z form kszta�towania potrzeb klienckich jest strategia nazywana gateway. Polegaona na tym, �e firmy produkuj�ce luksusowe produkty same podrzucaj� na rynek taniepodróbki. Okazuje si�, �e nabywaj�ce je osoby bardzo cz�sto chc� mie� orygina�,a w przysz�o�ci staj� si� nabywcami luksusowych towarów (np. firma Ray-Ban sama wy-twarza podróbki swoich okularów).

Stosuj�c zasad „orientacja na klienta”, bada si jej skuteczno��. Mo�na w tym celu wyko-rzystywa� metody badania satysfakcji klientów albo modele doskona�o�ci. Na przyk�ad niektóreorganizacje publiczne oceniaj� poziom realizacji tej zasady za pomoc� kryteriów EFQM (Euro-pean Fundation for Quality Management — Europejska Fundacja ds. Zarz�dzania Jako�ci�)1

(Jacobs, Suckling, 1997).Podczas realizowania omawianej zasady w praktyce nie wolno zapomina� o warto�ciach

etycznych, kszta�towaniu zaufania, a przede wszystkim o zachowaniu sprawiedliwo�ci proce-duralnej i dystrybutywnej. Na przyk�ad ró�nicowanie klientów pod k�tem sposobów obs�ugistwarza poczucie niesprawiedliwo�ci i sprawia, �e z wyrobów rezygnuj� nie tylko lekcewa�eniklienci, ale równie� ci wyró�niani, traktowani lepiej. Je�eli skuteczno�� tej zasady zale�y odprocesów zarz�dzania wiedz�, to w praktyce nale�y poszukiwa� czynników, które wzmacniaj�procesy dzielenia si wiedz�. Z bada� wynika np., �e takim czynnikiem jest zaufanie (Hoe, 2004),które musi by� celowo wzmacniane (z wykorzystaniem takich jego wymiarów jak np. nieza-wodno�� realizowanych procesów). Niektóre organizacje prowadz� specjalne szkolenia czy akcjereklamowe oraz wzmacniaj� poczucie dumy z faktu bycia cz�onkiem okre�lonej spo�eczno�ci.Wydaje si jednak, �e skuteczno�� takich dzia�a� zale�y od �adu organizacyjnego — od tego,czy przywódcy s� wystarczaj�co zdolni do zapewnienia jako�ci realizowanych wyrobów. Po�red-nim dowodem na takie stwierdzenie jest to, �e zdecydowana wikszo�� organizacji ��czy orienta-cj na klienta z wdro�eniem narzdzi jako�ciowych (czyli mierzenia i analizowania procesów).

Jak ju� zaznaczono, firmy stosuj� ró�ne strategie jako�ciowe. Jedn� z ciekawszych jest stra-tegia, po jak� musz� siga� ma�e i �rednie firmy niemieckie, które wytwarzaj� dobre, wysokoja-ko�ciowe produkty, ale niestety po cenie znacznie wy�szej ni� u konkurencji.

1 Charakterystyka tego modelu bdzie omówiona w dalszej cz�ci pracy.

Zasady zarz�dzania jako�ci� w �wietle aktualnej wiedzy 49

Firma KSB produkuje pompy i silniki do pomp. Podobne produkty oferuj� tysi�ce firmchiskich. Ceny chiskich pomp s� oczywi�cie znacznie ni�sze. Dlatego KSB postanowi�aoprze� swoj� strategi� na dwóch filarach — jako�ci i czasie dostaw. Wysoka jako�� pro-duktów daje odbiorcom pewno��, �e nabyte produkty nie zepsuj� si� po kilku dniach odzamontowania. Szybko�� dostaw udaje si� osi�gn�� dzi�ki rozwini�tej w�asnej sieci dys-trybucji (Betting China, „The Economist” z 30.07.2011).

ZASADA 2.: PRZYWÓDZTWO

Zadania przywódców w zarz�dzaniu jako�ci� s� jednoznacznie okre�lone. „Przywódcy ustalaj�jedno�� celu i kierunku dzia�ania organizacji. Zaleca si, aby tworzyli oni i utrzymywali �rodowi-sko wewntrzne, w którym ludzie mog� w pe�ni anga�owa� si w osi�ganie celów organizacji”(EN ISO 9000:2005, pkt 0.2, s. 7).

Z powy�szej definicji wynikaj� nastpuj�ce wnioski:

� przywódcy nie ustalaj� sami celów jako�ci, lecz zabiegaj� o ich jedno�� (w praktycechodzi o to, aby nie doprowadza� do konfliktu celów);

� przywódcy wyznaczaj� misj i wizj organizacji;

� przywódcy stwarzaj� wszelkie warunki do tego, aby pracownicy byli zaanga�owaniw doskonalenie jako�ci (st�d potrzeba zapewnienia zasobów2 przez przywódców — cowynika z normy EN ISO 9001:2008).

Dotychczasowe badania

Z bada� nad rol� i znaczeniem przywództwa w zarz�dzaniu jako�ci� wynika, �e:

� przywództwo jest zaliczane do kluczowych czynników osi�gania sukcesu w doskona-leniu jako�ci (np. Roberts, 2004);

� silne przywództwo wp�ywa bezpo�rednio na zaanga�owanie, zarz�dzanie lud�mi i za-rz�dzanie procesami, a po�rednio na satysfakcj pracowników oraz na orientacj naklienta (Calvo-Mora, Leal, Roldán, 2005);

� nale�y d��y� do tego, aby mened�erowie jako�ci stali si przywódcami (Lakshman, 2006);

� TQM stwarza warunki do rozwoju przywództwa (Paulavi ien�, 2007);

� przywództwo transformacyjne ma olbrzymi wp�yw na TQM, je�eli koncepcja ta wyra�asi wysokim poziomem zaufania, innowacyjno�ci�, kreatywno�ci� i prac� grupow� (Rui,Emerson, Luis, 2010);

2 W zarz�dzaniu jako�ci� zwykle wymienia si zasoby finansowe ludzkie, technologiczne

i organizacyjne.

50 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

� inicjatywa o wdro�eniu TQM powinna pochodzi� od najwy�szego kierownictwa (tylkowówczas wszelkie programy doskonalenia jako�ci maj� szans powodzenia) (Soltani,Ying-Ying, Singh,Wei-Yuan, 2010);

� cechami przywództwa maj�cego znacz�cy wp�yw na powodzenie we wdra�aniu TQMs�: odgrywanie modelowej roli w planowaniu, umiejtno�ci stosowania coachingu, pro-wadzenie przegl�dów osi�gnitych wyników, umiejtno�ci komunikacyjne oraz uzna-wanie podejmowanych wysi�ków przez pozosta�ych pracowników (Al-Tarawneh, 2010);

� efektywne przywództwo w TQM wyra�a si umiejtno�ci� formu�owania jasnej wizjii misji, poprawno�ci� formu�owania celów dzia�alno�ci, ale równie� umiejtno�ciamikszta�towania kultury organizacyjnej (Oakland, 2011);

� du�e znaczenie dla procesów formowania si zespo�ów i jako�ci us�ug ma przywództwotransformacyjne (Lee, Cheng, Yeung, Lai, 2011);

� zachowania przywódcze musz� uwzgldnia� zarówno wymagania systemów zarz�-dzania jako�ci�, jak i potrzeby klientów oraz pracowników (Backstrom, Ingelsson,Wiklund, 2011).

Praktyczne wykorzystanie zasady „przywództwo”

W praktyce sukces w doskonaleniu jako�ci zale�y od kilku czynników kluczowych, do którychzaliczy� mo�na:

� inicjatyw wdro�enia programów jako�ci (prawie zawsze pochodzi ona od najwy�szegokierownictwa);

� umiejtno�ci podtrzymywania zaanga�owania (co przek�ada si na rygorystyczne prze-strzeganie norm w zakresie informowania pracowników o osi�ganych wynikach);

� warunki, jakie stwarza si prze�o�onym �rednich szczebli zarz�dzania w zakresie samo-dzielnego wdra�ania programów doskonalenia jako�ci.

Praktycy zgadzaj� si z kilkoma ogólnymi tezami:

1. Osoby pe�ni�ce funkcje kierownicze (niekoniecznie przywódcy) musz� stosowa� zasadyzarz�dzania przez cele (np. Dale, 1999). Taka konieczno�� wynika z tego, �e zasadyzarz�dzania s� wykorzystywane nie tylko w systemach zarz�dzania jako�ci�, alenawet w takich narzdziach, jak np. Quality Function Deployment.

2. Nale�y jednoznacznie okre�li� obowi�zki kierownictwa w zakresie zarz�dzania ja-ko�ci� (mo�na w tym celu pos�u�y� si pkt 5. normy EN ISO 9001:2008, norm� PN-ISO10014:2008, wykorzysta� kryteria EFQM oraz zasady opracowane przez prekursorówTQM — w tabeli 2.1 zamieszczono przyk�ady).

Zasady zarz�dzania jako�ci� w �wietle aktualnej wiedzy 51

Tabela 2.1. Wybrane zadania dla kierownictwa

Kryteriumprzywództwo —EFQM; wybranyprzyk�ad dotyczcyprzewodzeniazgodnego z wizj

Kryteria zgodnez ISO 9001:2008

Kryteria zgodnez ISO 10014

Zadania przywódcówzgodne z ideamiprekursorów jako�ci(wybrane przyk�ady)

Podzia� celów ogólnych(np. zapisanychw polityce jako�ci) na celeszczegó�owe dla ka�dychfunkcji i szczebliKomunikacja za�o�e�strategicznych(z uwzgldnieniem zmianw strategii oraz stopniarealizacji celów jako�ci)Umiejtno�� zachowaniarównowagi pomidzypotrzebamiposzczególnychinteresariuszyPodejmowanie decyzjiopartych na faktach(np.: danych z analizyprocesów, wynikachpomiarów procesów,wynikach z badaniasatysfakcji)Umiejtno�cielastycznegopostpowania(w tym umiejtno�cidokonywania rewizjiprzyjtych celówi za�o�e� strategicznych)WykorzystywanieempowermentuZachowania etyczneuwzgldniaj�cespo�eczn�odpowiedzialno��biznesuDba�o�� o reputacjorganizacjiWspieranie nowychidei, pomys�ów(ich weryfikacja,przegl�d i ewentualnamodyfikacja)

Podzia� celów dlaodpowiednich szczeblii funkcjiZapewnienie zasobówDokonywanieprzegl�dów zarz�dzaniaPomiar i analizawska�ników dlaprocesówSzkolenie pracownikówOkre�lanie kompetencjiOkre�lanieodpowiedzialno�cii uprawnie�Budowanie �wiadomo�cijako�ci

Stosowanie planów,programów i strategii(zorientowanych nazaplanowane korzy�cifinansowe, potrzebydostawców,pracownikówi spo�ecze�stwa)Ustalanie celówdla zespo�ówpracowniczychlub indywidualnychpracownikówKszta�towanie�rodowiskasprzyjaj�cegozaanga�owaniupracownikówi osi�ganiu celówZachcaniedo wykorzystywaniainformacji zwrotnychPromowanie i wspieraniegrup roboczychUstalanie jedno�ci celui kierunku dzia�aniaUstalanie wspólnychwarto�ci (etycznewzory postpowania)Budowa zaufania,wykazywaniezaanga�owaniai eliminacja strachuInspirowaniei motywowanie

Eliminowanie barierorganizacyjnychUnikanie sloganówi rankingówpracowniczychSzkolenie pracownikówCelowe doskonaleniesystemu zarz�dzaniajako�ci�Usuwanie strachuZastpowanie kontrolisystemem zapewnianiajako�ci opartym nametodach statystycznychKszta�towanie potrzebi mo�liwo�cidoskonalenia jako�ciInformowaniepracownikówo wszelkich sukcesachUstanowienie celówdoskonaleniaKszta�towanie systemuprewencjiWdro�enie zespo�ówds. doskonalenia jako�ciZdefiniowanieodpowiedzialno�ciza jako��

�ród�o: opracowanie w�asne na podstawie: Fundamental… (2010: 4),normy EN ISO 9001:2008 oraz normy PN-ISO 100014:2008

52 Wspó�czesne systemy zarz�dzania. Jako��, bezpiecze�stwo, ryzyko

3. Zmiany podejmowane przez najwy�sze kierownictwo nie mog� by� rewolucyjne, leczewolucyjne (charakter tych zmian odró�nia TQM od reengineeringu — który w za�o�eniujest radykalny i fundamentalny). Ewolucyjny charakter zmian jest konieczny po to, abynie niszczy� przywództwa ju� istniej�cego. Je�eli kierownicy �rednich szczebli zarz�-dzania czuj� zagro�enie dla w�asnych pozycji, to zwykle sabotuj� TQM.

4. Przywódcy, doskonal�c jako��, musz� wykorzystywa� wszystkie zasady zarz�dzaniajako�ci� (podej�cie procesowe, systemowe, anga�owanie ludzi, podejmowanie decyzjina podstawie faktów itp.).

5. Podstawy zasady „przywództwo” s� zawarte w teoriach prekursorów TQM. Przywódcypowinni: eliminowa� bariery organizacyjne, unika� sloganów3, szkoli� pracowników,pracowa� nad udoskonaleniem systemu zarz�dzania jako�ci�, usuwa� strach, zastpowa�kontrol systemem zapewniania jako�ci opartym na metodach statystycznych (Deming),kszta�towa� potrzeby i mo�liwo�ci doskonalenia jako�ci, informowa� pracownikówo wszelkich sukcesach, ustanowi� cele doskonalenia (Juran), kszta�towa� system pre-wencji, wdra�a� zespo�y ds. doskonalenia jako�ci, definiowa� odpowiedzialno�� za ja-ko�� (Crosby).

ZASADA 3.: ZAANGA�OWANIE PRACOWNIKÓW

Zgodnie z norm� EN ISO 9000:2005: „Ludzie na wszystkich szczeblach s� istot� organizacji i ichca�kowite zaanga�owanie pozwala na wykorzystanie ich zdolno�ci dla dobra organizacji”(EN ISO 9000:2005, pkt 0.2, s. 7).

Tak sformu�owana definicja mo�e budzi� kilka w�tpliwo�ci:

1. Okre�lenie „na wszystkich szczeblach” oznacza raczej, �e chodzi o pracowników wyko-nuj�cych ró�ne zadania (np. bd�cych w�a�cicielami procesów, pe�ni�cych funkcje kierow-nicze), a niekoniecznie o tzw. szczeble w hierarchicznych strukturach organizacyjnych.

2. Okre�lenie „ca�kowite zaanga�owanie” jest bliskie filozofii kaizen.

Kaizen to japoski termin stosowany w celu okre�lenia dzia�a zwi�zanych z doskonale-niem bie��cych procesów. Okre�lenie to powsta�o przez po��czenie dwóch japoskichs�ów: kai, które oznacza zmiany, oraz zen t�umaczonego jako „dobry” lub „dla poprawy”.

Kaizen to filozofia post�powania4 znajduj�ca zastosowanie we wszystkich dziedzinach�ycia (Kaizen…, 2007).

3 Typowymi sloganami s�: „Klient naszym królem”, „Chcemy by� najlepsi”.4 Kaizen uznaje si, podobnie jak TQM, za rodzaj filozofii zarz�dzania.

Zasady zarz�dzania jako�ci� w �wietle aktualnej wiedzy 53

Ca�kowite zaanga�owanie nie oznacza w tym przypadku �lepego podporz�dkowania czyprzedk�adania �ycia osobistego nad cele ca�ej organizacji. Okre�lenie to odnosi si raczej dostopniowych, ale ci�g�ych zmian i procesów zwi�zanych z doskonaleniem jako�ci.

3. Je�eli zaanga�owanie ma pozwala� „na wykorzystanie ich zdolno�ci dla dobra orga-nizacji” (EN ISO 9000:2005, pkt 0.2), to musi by� zaanga�owaniem ukierunkowanym.Oznacza to, �e podejmowane wysi�ki nale�y zintegrowa� i zorientowa� na osi�gniciewspólnie zaplanowanych celów.

Dotychczasowe badania

Z dotychczasowych bada� wynika, �e:

� w praktyce podstaw� podejmowanego wysi�ku jest zrozumienie celów i istoty TQM(Dale, 1999);

� brak zaanga�owania jest przyczyn� upadku programów doskonalenia jako�ci (Soltani,Lai, Gharneh, 2005);

� w procesie utrzymywania programów jako�ciowych liczy si g�ównie zaanga�owanieprze�o�onych �rednich szczebli zarz�dzania (Welikala, Sohal, 2008);

� konieczna jest odpowiednia praktyka zarz�dzania lud�mi, warunkuj�ca wysoki po-ziom zaanga�owania (Bou, Beltrán, 2005);

� zaanga�owaniu nie sprzyjaj� czste zmiany dokonywane w sk�adzie osobowym (Soltani,2005);

� zaanga�owanie w zarz�dzaniu jako�ci� wymaga: szkolenia pracowników (Jun, Cai, Shin,2006), jako�ciowej komunikacji, wsparcia udzielanego przez prze�o�onych, delegowaniauprawnie� i w�adzy, wsparcia zawodowego oraz wynagradzania podejmowanego wysi�ku(Mills, 2009);

� zaanga�owanie jest zale�ne od wielu innych warto�ci organizacyjnych, np. od sprawie-dliwo�ci (Sharma, Borna, Stearns, 2009) oraz od zaufania (Tan, Lim, 2009);

� zaanga�owaniu sprzyja� mo�e praca grupowa, realizacja zasady „orientacja na klienta”oraz poprawna komunikacja (Ooi, Arumugam, Safa, Bakar, 2007);

� wp�yw na zaanga�owanie pracowników wywiera wiele czynników niezwi�zanychbezpo�rednio z zarz�dzaniem jako�ci�, takich jak: etyka zawodowa (w jakim stopniupracownicy przejawiaj� zachowania etyczne), postrzegalne delegowanie w�adzy (czydelegowanie w�adzy jest tylko zabiegiem formalnym), normy istniej�ce w organizacji(w jakim stopniu sprzyjaj� one zaanga�owaniu), postrzegalny poziom ryzyka (Tang,Chen, Wu, 2010).

http://program-partnerski.helion.pl/page54976~/