Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków
description
Transcript of Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków
![Page 1: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/1.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 1 z 9
Newralgiczny punkt sklepu
internetowego, czyli proces zamówienia i
zjawisko porzucanych koszyków
Wydawać by się mogło, że kiedy klient sklepu internetowego doda wybrane
produkty do koszyka finalizacja transakcji jest już tylko formalnością. Dlatego też
właściciele e-sklepów bardzo często nie przywiązują dostatecznej uwagi do
funkcjonalności jaką jest sam koszyk. Proces zamówienia to jeden z
najważniejszych elementów w każdym sklepie internetowym, którego prawidłowa
budowa może znacząco wypłynąć na zwiększenie sprzedaży i zysków, decydując
ostatecznie o sukcesie serwisu www.
Badanie pokazują, że średnio aż 66% koszyków jest porzucanych, czyli można
założyć, że przeciętny sprzedawca traci prawie 7 na 10 zamówień!
Najczęstsze powody porzucania koszyka w esklepie
Zbyt kosztowna dostawa
Brak jasnej informacji o kwocie zakupów, jaka gwarantuje darmową dostawę lub
praktyka, że przy większych zamówieniach wysyłka jest droższa, może stać się
przyczyną do rezygnacji z zakupów. Klienci kupując więcej spodziewają się, że w
„nagrodę” za duże zamówienie koszt przesyłki będzie niższy niż standardowo
przyjęty.
Pojęcie „gender marketingu” na polskim rynku jest coraz bardziej znane, jednak
nadal właściciele esklepów często o nim zapominają podczas tworzenia swoich
sklepów. Mianowicie, szczególnie w sklepach internetowych skierowanych do
kobiet powinno się rozważyć darmową dostawę. Warto pamiętać, że kobiety
dokonują zakupów online głównie z powodu oszczędności finansowych,
uwielbiają okazje i rozmaite rabaty. Dla kobiet istotnym czynnikiem są właśnie
bezpłatna dostawa. Z jednej strony jest to koszt, ale sprzedawca powinien
![Page 2: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/2.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 2 z 9
postrzegać to jako narzędzie marketingowe i traktować to jako inwestycję w
pozyskanie klienta.
Zbyt długi czas oczekiwania na dostawę lub brak dostępności produktów
Szybki czas dostawy poza bezpłatną przesyłką to jeden z dwóch powodów, dla
którego klienci sklepów chętniej finalizują zakupy. Za przykład mogą posłużyć
sklepy spożywcze online – klienci chętniej dokonują transakcji w sklepach, które są
w stanie szybciej dostarczyć towar. Ponadto warto podawać informację na temat
dostępności danego produktu, gdyż może to być dodatkowy bodziec skłaniający
do podjęcia decyzji zakupowej. Automatyzację tego procesu można
przeprowadzić wdrażając integrację z programami magazynowymi, systemami
CRM czy ERP.
Niefunkcjonalny koszyk i brak możliwości powrotu do zakupów
Badania pokazują, że klienci bardzo często, gdy już rozpoczęli proces składania
zamówienia i wypełniania danych, chcą wrócić do sklepu, by zmienić listę
zakupową: dodać inne produkty lub wymienić obecne.
Użytkownik powinien mieć możliwość kliknięcia na dodany do koszyka produkt, by
powrócić na kartę danego produktu. Takiej możliwości nie ma np. znany sklep
massimodutti.com W przypadku gdy chcemy zmienić rozmiar ubrania lub upewnić
się, że wybraliśmy dobry produkt nie możemy ani kliknąć na zdjęcie, ani powrócić
do karty produktu. Jest to duże ograniczenie, gdyż klient może nie pamiętać, którą
białą koszulą lub dżinsy dodał do koszyka, a po miniaturze nie jest w stanie tego
rozpoznać. Wtedy klientowi nie pozostaje nic innego jak porzucenie zamówienia,
rozpoczęcie go od nowa lub kliknięcie przycisku „wstecz”
Według badań aż 30% wszystkich kliknięć w Internecie to kliknięcie przycisku
„wstecz”
Konieczność rejestracji w sklepie i brak możliwości dokonania zakupów bez
rejestracji
Konsumenci lubią mieć wybór i bezpieczniej czują się, kiedy mogą sami
podejmować decyzje. Niechęć do rejestracji w sklepach online wynika często
![Page 3: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/3.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 3 z 9
zarówno z obawy przed spamem, jak i chęci oszczędzania czasu. Najlepszą opcją
jest umożliwienie klientom samodzielnego zdecydowania czy chcą poświęcić
chwilę na wypełnienie formularza czy wolą zrealizować zamówienie bez rejestracji.
Oczywiście warto nakłaniać klienta do świadomego założenia konta. Wskazanie
korzyści wynikających z rejestracji może przekonać klientów do wprowadzenia
danych, np. kiedy klient kliknie w opcję zakupów bez rejestracji możemy wyświetlić
mu komunikat, że rejestracja trwa jedynie 30 sekund, a dzięki niej ma np. zniżkę na
kolejne zakupy, dostęp do historii zamówień lub po prostu podczas kolejnych
zakupów oszczędzi czas i nie będzie musiał wypełniać formularza zamówienia.
Warto zaznaczyć, że podane przy rejestracji dane nie będą wykorzystywane do
przesyłania klientowi maili reklamowych, o ile nie wyraził na to zgody, a jedynie do
kontaktu w celu realizacji zamówienia.
Skomplikowany proces zamówienia
Nie komplikuj procesu zamówienia. Jeśli klient zostanie postawiony w sytuacji, w
której będzie musiał wypełnić wiele niepotrzebnych lub powtarzających się
danych czy długich formularzy, może zrezygnować z zakupów.
Badania pokazują, że szczególnie mężczyźni dokonują zakupów online głównie z
uwagi na wygodę oraz oszczędność czasu (mężczyzna może robić zakupy bez
konieczności marnowania czasu na dojazd i spędzania długich godzin w tłumie w
sklepach tradycyjnych). Warto zadbać, by proces zakupowy był łatwy i szybki,
dzięki czemu klienci będą bardziej zadowoleni z zakupów i docenią oszczędność
czasu.
Mała wiarygodność sklepu
Warto pomyśleć o elementach, które pomogą podnieść zaufanie do sklepu.
Bezpieczeństwo dokonywania transakcji jest wciąż jednym z najważniejszych
czynników pomagających w utrzymaniu klienta, szczególnie w przypadku kobiet,
które bardziej boją się transakcji online.
Wystarczy pamiętać o kilku zasadach, takich jak, np:
![Page 4: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/4.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 4 z 9
1. Obowiązkowy certyfikat SSL oraz informowanie klientów o
bezpieczeństwie sklepu i o szyfrowanym połączeniu
2. Podanie pełnych danych rejestracyjnych czy kontaktowych firmy.
Zdarza się, że na stronie sklepu widnieje tylko nazwa sklepu i
formularz kontaktowy, a dane firmy nie są podane lub są trudno
dostępne np. widoczne tylko w rzadko odwiedzanym regulaminie.
Może to budzić podejrzenia klientów, szczególnie, jeśli pierwszy raz
chcą dokonać zakupu
3. Jasne i łatwo dostępne informacje odnośnie możliwości oraz
zasad zwrotów zakupionych produktów
4. Opinie zadowolonych klientów zamieszczone na stronie sklepu nie
dość, że pokazują czy dany sprzedawca jest wiarygodny to mogą
także pomóc w podjęciu decyzji zakupowych, jeśli dotyczą
również produktów zakupionych przez innych użytkowników.
Nieintuicyjna nawigacja, brak odpowiedniej ekspozycji komunikatów
marketingowych i nieprzemyślane układy stron
Właściwa ilość informacji, układ i funkcjonalność koszyka minimalizują ilość
porzuconych koszyków.
Podczas projektowania sklepu bardzo często pomija się najważniejszy etap –
projektowanie układów funkcjonalnych. Jeśli sklep ma skutecznie przyciągać
klienta, powinno się zawsze przemyśleć nie samą szatę graficzną, a przede
wszystkim użyteczność i układy strony głównej, stron produktów, ale też procesu
zamówienia czyli koszyka.
By mieć pewność, że sklep jest intuicyjny i posiada odpowiednio zaprezentowane
komunikaty wpływające na decyzyjność klienta, warto skorzystać z usług
doświadczonej agencji, która doradzi sprawdzone rozwiązania i pomoże
dopasować układ sklepu i procesu zamówienia do preferencji grupy docelowej.
![Page 5: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/5.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 5 z 9
7 najważniejszych korzyści z dobrze zaprojektowanych układów stron w sklepie
online:
1. uniknięcie błędów w nawigacji, niejasnego nazewnictwa
2. brak ograniczeń w prezentowaniu oferty, ważnych informacji czy
zdjęć w sklepie. Bardzo często sprzedawca nie może edytować
komunikatów marketingowych w koszyku, a taka funkcjonalność
mogłaby pomóc w uniknięciu porzucania zamówienia. Dodatkowo
moduły z ważnymi informacjami odnośnie tymczasowych promocji i
obniżek powinny być dobrze widoczne i możliwe do edycji przez
sprzedawcę
3. Wydłużenie czasu spędzonego przez użytkowników w sklepie
Badania podają, że wydłużenie czasu spędzanego przez
użytkowników w sklepie, wpływa na wzrost ilości zamówień.
4. Wzrost liczby zamówień
5. Zwiększenie zadowolenia klientów
6. Minimalizowanie ilości „porzucanych koszyków”. Skoro przeciętnie
66% zamówień jest porzucanych w sklepach internetowych,
oznacza to, że gdyby wszystkie zamówienia były realizowane
przychody ze sprzedaży wzrosłyby ponad dwukrotnie. Jest o co
walczyć. Oczywiście całkowite wyeliminowanie zjawiska
porzucanych zamówień jest niemożliwe, ale warto zadbać o jego
minimalny poziom
7. Zwiększenie lojalności użytkowników, którzy chętniej odwiedzają
przejrzysty i funkcjonalny sklep, gdzie zakupy są przyjemnym
doświadczeniem
Agencja ma za zadanie również doradzić na układach funkcjonalnych
najefektywniej rozmieścić zdjęcia i opisy produktów oraz jakiej wielkości powinny
być zdjęcia zarówno na liście produktów jak i w karcie produktów. Prawidłowe
![Page 6: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/6.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 6 z 9
porcje mogą się znacznie różnić w zależności od sprzedawanego asortymentu.
Odzież wymaga dużych zdjęć i często większej ich ilości ze zbliżeniem na detale.
Produkty budowlane czy techniczne opierają się z kolei na specyfikacji i
szczegółowym opisie, a zdjęcie jest drugorzędne a czasem nieistotne, więc
powinno być znacznie mniejsze, a teksty i pliki do pobrania odpowiednio
wyeksponowane.
Na koniec chciałam jeszcze zwrócić uwagę na fakt, iż celowo na podstronach
produktu zdjęcie produktu jest z lewej strony, a przyciski (np. „kup teraz”, „do
przechowalni”) znajdują się na prawo od zdjęcia, a teksty poniżej lub z prawej
strony. Taki układ jest skuteczniejszy niż taki, na którym zdjęcia produktów byłyby
usytuowane z prawej strony, a teksty i przyciski z lewej. Dlaczego? Ma to związek z
budową mózgu i przetwarzaniem bodźców. W prawidłowym układzie, teksty,
liczby czy statystki trafiają do lewej (analitycznej) półkuli mózgu. Natomiast
ilustracje trafiają do półkuli prawej.
Co może stać się w przypadku, kiedy nie zastosujemy się do tej zasady? Lewa
analityczna część mózgu będzie miała trudności w interpretowaniu grafiki w
związku z tym ilustracja trafi do prawej półkuli, która już przetwarza teksty.
Udowodniono, że powstają zakłócenia, które wpływają negatywnie na
przyswajanie informacji, postrzeganie atrakcyjności oferty i skuteczność przekazu.
Zatem oprócz funkcjonalnego ekoszyka, prawidłowa i atrakcyjna prezentacja
produktów odgrywa znaczącą rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych przez
klientów.
***
Nowe technologie znacznie usprawniają proces sprzedaży i pozwalają na
sprzedaż online, ale nie zastąpią marketingowej wiedzy i kreatywności.
Agencja interaktywna zajmująca się tworzeniem sklepów internetowych mająca
doświadczenie oraz wiedzę na pewno doradzi takie rozwiązania, które znacznie
zwiększą skuteczność sklepu i generowaną sprzedaż.
Dla użytkownika istotne jest, aby cały proces zakupowy przebiegał szybko i
sprawnie, a sprzedawca przejrzyście prezentował wszystkie ważne informacje
![Page 7: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/7.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 7 z 9
(zarówno dotyczące dostawy, zwrotów, dostępności, ale też te o charakterze
reklamowym, czyli dotyczące unikalności oferty, promocji, rabatów i korzyści z
zakupu). Użyteczny i funkcjonalny sklep, umiejętnie zaplanowany proces
zakupowy, odpowiednia ekspozycja komunikatów marketingowych oraz
intuicyjna nawigacja są kluczem do sukcesu sklepu internetowego.
![Page 8: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/8.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 8 z 9
O autorce tekstu
Małgorzata Bednarek z agencji interaktywnej Migomedia
Odpowiada za rozwój kluczowych relacji z klientami agencji Migomedia
(www.migomedia.pl). Jest doradcą ds. strategii on-line w zakresie skutecznego i
efektywnego e-marketingu.
Absolwentka prestiżowych, anglojęzycznych studiów dziennych na Uniwersytecie
Warszawskim, Master of Arts in International Economics. Dzięki edukacji w Stanach
Zjednoczonych i Danii poznała nowoczesne strategie marketingu i e-marketingu,
analizowała czynniki i narzędzia wpływające na skuteczność reklamy. Koncepcje,
które tworzy są nastawione na efektywność rozwiązań i realizację celów
biznesowych klientów np. wzrostu sprzedaży czy rozpoznawalności.
Współpracowała z wieloma polskimi i międzynarodowymi klientami oraz
instytucjami rządowymi realizując prace dla m.in. Kancelarii Prezesa Rady
Ministrów, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Skarbu Państwa, TVP, Merlin.pl, Play,
Komandor SA, Venezia i deweloperów. Prowadzi szkolenia dla działów i
dyrektorów marketingu oraz kadry zarządzającej z zakresu marketingu
strategicznego oraz skutecznych kampanii marketingu tradycyjnego i on-line. Jest
również autorką wielu artykułów oraz nagrodzonego w ogólnopolskim konkursie
bloga eksperckiego o marketingu internetowym.
![Page 9: Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków](https://reader036.fdocuments.pl/reader036/viewer/2022082513/556380fdd8b42a20358b4ed7/html5/thumbnails/9.jpg)
Agencja interaktywna Migomedia
Strona 9 z 9
Skontaktuj się z Małgorzatą Bednarek
Telefon komórkowy: 501 708 868
Telefon biurowy: 22 465 91 29
Email: [email protected]
Agencja interaktywna Migomedia
"Wyróżnimy Twoją firmę na tle konkurencji"
www.migomedia.pl