Download - Newralgiczny punkt sklepu internetowego, czyli proces zamówienia i zjawisko porzucanych koszyków

Agencja interaktywna Migomedia

Strona 1 z 9

Newralgiczny punkt sklepu

internetowego, czyli proces zamówienia i

zjawisko porzucanych koszyków

Wydawać by się mogło, że kiedy klient sklepu internetowego doda wybrane

produkty do koszyka finalizacja transakcji jest już tylko formalnością. Dlatego też

właściciele e-sklepów bardzo często nie przywiązują dostatecznej uwagi do

funkcjonalności jaką jest sam koszyk. Proces zamówienia to jeden z

najważniejszych elementów w każdym sklepie internetowym, którego prawidłowa

budowa może znacząco wypłynąć na zwiększenie sprzedaży i zysków, decydując

ostatecznie o sukcesie serwisu www.

Badanie pokazują, że średnio aż 66% koszyków jest porzucanych, czyli można

założyć, że przeciętny sprzedawca traci prawie 7 na 10 zamówień!

Najczęstsze powody porzucania koszyka w esklepie

Zbyt kosztowna dostawa

Brak jasnej informacji o kwocie zakupów, jaka gwarantuje darmową dostawę lub

praktyka, że przy większych zamówieniach wysyłka jest droższa, może stać się

przyczyną do rezygnacji z zakupów. Klienci kupując więcej spodziewają się, że w

„nagrodę” za duże zamówienie koszt przesyłki będzie niższy niż standardowo

przyjęty.

Pojęcie „gender marketingu” na polskim rynku jest coraz bardziej znane, jednak

nadal właściciele esklepów często o nim zapominają podczas tworzenia swoich

sklepów. Mianowicie, szczególnie w sklepach internetowych skierowanych do

kobiet powinno się rozważyć darmową dostawę. Warto pamiętać, że kobiety

dokonują zakupów online głównie z powodu oszczędności finansowych,

uwielbiają okazje i rozmaite rabaty. Dla kobiet istotnym czynnikiem są właśnie

bezpłatna dostawa. Z jednej strony jest to koszt, ale sprzedawca powinien


Strona 2 z 9

postrzegać to jako narzędzie marketingowe i traktować to jako inwestycję w

pozyskanie klienta.

Zbyt długi czas oczekiwania na dostawę lub brak dostępności produktów

Szybki czas dostawy poza bezpłatną przesyłką to jeden z dwóch powodów, dla

którego klienci sklepów chętniej finalizują zakupy. Za przykład mogą posłużyć

sklepy spożywcze online – klienci chętniej dokonują transakcji w sklepach, które są

w stanie szybciej dostarczyć towar. Ponadto warto podawać informację na temat

dostępności danego produktu, gdyż może to być dodatkowy bodziec skłaniający

do podjęcia decyzji zakupowej. Automatyzację tego procesu można

przeprowadzić wdrażając integrację z programami magazynowymi, systemami

CRM czy ERP.

Niefunkcjonalny koszyk i brak możliwości powrotu do zakupów

Badania pokazują, że klienci bardzo często, gdy już rozpoczęli proces składania

zamówienia i wypełniania danych, chcą wrócić do sklepu, by zmienić listę

zakupową: dodać inne produkty lub wymienić obecne.

Użytkownik powinien mieć możliwość kliknięcia na dodany do koszyka produkt, by

powrócić na kartę danego produktu. Takiej możliwości nie ma np. znany sklep

massimodutti.com W przypadku gdy chcemy zmienić rozmiar ubrania lub upewnić

się, że wybraliśmy dobry produkt nie możemy ani kliknąć na zdjęcie, ani powrócić

do karty produktu. Jest to duże ograniczenie, gdyż klient może nie pamiętać, którą

białą koszulą lub dżinsy dodał do koszyka, a po miniaturze nie jest w stanie tego

rozpoznać. Wtedy klientowi nie pozostaje nic innego jak porzucenie zamówienia,

rozpoczęcie go od nowa lub kliknięcie przycisku „wstecz”

Według badań aż 30% wszystkich kliknięć w Internecie to kliknięcie przycisku

„wstecz”

Konieczność rejestracji w sklepie i brak możliwości dokonania zakupów bez

rejestracji

Konsumenci lubią mieć wybór i bezpieczniej czują się, kiedy mogą sami

podejmować decyzje. Niechęć do rejestracji w sklepach online wynika często


Strona 3 z 9

zarówno z obawy przed spamem, jak i chęci oszczędzania czasu. Najlepszą opcją

jest umożliwienie klientom samodzielnego zdecydowania czy chcą poświęcić

chwilę na wypełnienie formularza czy wolą zrealizować zamówienie bez rejestracji.

Oczywiście warto nakłaniać klienta do świadomego założenia konta. Wskazanie

korzyści wynikających z rejestracji może przekonać klientów do wprowadzenia

danych, np. kiedy klient kliknie w opcję zakupów bez rejestracji możemy wyświetlić

mu komunikat, że rejestracja trwa jedynie 30 sekund, a dzięki niej ma np. zniżkę na

kolejne zakupy, dostęp do historii zamówień lub po prostu podczas kolejnych

zakupów oszczędzi czas i nie będzie musiał wypełniać formularza zamówienia.

Warto zaznaczyć, że podane przy rejestracji dane nie będą wykorzystywane do

przesyłania klientowi maili reklamowych, o ile nie wyraził na to zgody, a jedynie do

kontaktu w celu realizacji zamówienia.

Skomplikowany proces zamówienia

Nie komplikuj procesu zamówienia. Jeśli klient zostanie postawiony w sytuacji, w

której będzie musiał wypełnić wiele niepotrzebnych lub powtarzających się

danych czy długich formularzy, może zrezygnować z zakupów.

Badania pokazują, że szczególnie mężczyźni dokonują zakupów online głównie z

uwagi na wygodę oraz oszczędność czasu (mężczyzna może robić zakupy bez

konieczności marnowania czasu na dojazd i spędzania długich godzin w tłumie w

sklepach tradycyjnych). Warto zadbać, by proces zakupowy był łatwy i szybki,

dzięki czemu klienci będą bardziej zadowoleni z zakupów i docenią oszczędność

czasu.

Mała wiarygodność sklepu

Warto pomyśleć o elementach, które pomogą podnieść zaufanie do sklepu.

Bezpieczeństwo dokonywania transakcji jest wciąż jednym z najważniejszych

czynników pomagających w utrzymaniu klienta, szczególnie w przypadku kobiet,

które bardziej boją się transakcji online.

Wystarczy pamiętać o kilku zasadach, takich jak, np:


Strona 4 z 9

1. Obowiązkowy certyfikat SSL oraz informowanie klientów o

bezpieczeństwie sklepu i o szyfrowanym połączeniu

2. Podanie pełnych danych rejestracyjnych czy kontaktowych firmy.

Zdarza się, że na stronie sklepu widnieje tylko nazwa sklepu i

formularz kontaktowy, a dane firmy nie są podane lub są trudno

dostępne np. widoczne tylko w rzadko odwiedzanym regulaminie.

Może to budzić podejrzenia klientów, szczególnie, jeśli pierwszy raz

chcą dokonać zakupu

3. Jasne i łatwo dostępne informacje odnośnie możliwości oraz

zasad zwrotów zakupionych produktów

4. Opinie zadowolonych klientów zamieszczone na stronie sklepu nie

dość, że pokazują czy dany sprzedawca jest wiarygodny to mogą

także pomóc w podjęciu decyzji zakupowych, jeśli dotyczą

również produktów zakupionych przez innych użytkowników.

Nieintuicyjna nawigacja, brak odpowiedniej ekspozycji komunikatów

marketingowych i nieprzemyślane układy stron

Właściwa ilość informacji, układ i funkcjonalność koszyka minimalizują ilość

porzuconych koszyków.

Podczas projektowania sklepu bardzo często pomija się najważniejszy etap –

projektowanie układów funkcjonalnych. Jeśli sklep ma skutecznie przyciągać

klienta, powinno się zawsze przemyśleć nie samą szatę graficzną, a przede

wszystkim użyteczność i układy strony głównej, stron produktów, ale też procesu

zamówienia czyli koszyka.

By mieć pewność, że sklep jest intuicyjny i posiada odpowiednio zaprezentowane

komunikaty wpływające na decyzyjność klienta, warto skorzystać z usług

doświadczonej agencji, która doradzi sprawdzone rozwiązania i pomoże

dopasować układ sklepu i procesu zamówienia do preferencji grupy docelowej.


Strona 5 z 9

7 najważniejszych korzyści z dobrze zaprojektowanych układów stron w sklepie

online:

1. uniknięcie błędów w nawigacji, niejasnego nazewnictwa

2. brak ograniczeń w prezentowaniu oferty, ważnych informacji czy

zdjęć w sklepie. Bardzo często sprzedawca nie może edytować

komunikatów marketingowych w koszyku, a taka funkcjonalność

mogłaby pomóc w uniknięciu porzucania zamówienia. Dodatkowo

moduły z ważnymi informacjami odnośnie tymczasowych promocji i

obniżek powinny być dobrze widoczne i możliwe do edycji przez

sprzedawcę

3. Wydłużenie czasu spędzonego przez użytkowników w sklepie

Badania podają, że wydłużenie czasu spędzanego przez

użytkowników w sklepie, wpływa na wzrost ilości zamówień.

4. Wzrost liczby zamówień

5. Zwiększenie zadowolenia klientów

6. Minimalizowanie ilości „porzucanych koszyków”. Skoro przeciętnie

66% zamówień jest porzucanych w sklepach internetowych,

oznacza to, że gdyby wszystkie zamówienia były realizowane

przychody ze sprzedaży wzrosłyby ponad dwukrotnie. Jest o co

walczyć. Oczywiście całkowite wyeliminowanie zjawiska

porzucanych zamówień jest niemożliwe, ale warto zadbać o jego

minimalny poziom

7. Zwiększenie lojalności użytkowników, którzy chętniej odwiedzają

przejrzysty i funkcjonalny sklep, gdzie zakupy są przyjemnym

doświadczeniem

Agencja ma za zadanie również doradzić na układach funkcjonalnych

najefektywniej rozmieścić zdjęcia i opisy produktów oraz jakiej wielkości powinny

być zdjęcia zarówno na liście produktów jak i w karcie produktów. Prawidłowe


Strona 6 z 9

porcje mogą się znacznie różnić w zależności od sprzedawanego asortymentu.

Odzież wymaga dużych zdjęć i często większej ich ilości ze zbliżeniem na detale.

Produkty budowlane czy techniczne opierają się z kolei na specyfikacji i

szczegółowym opisie, a zdjęcie jest drugorzędne a czasem nieistotne, więc

powinno być znacznie mniejsze, a teksty i pliki do pobrania odpowiednio

wyeksponowane.

Na koniec chciałam jeszcze zwrócić uwagę na fakt, iż celowo na podstronach

produktu zdjęcie produktu jest z lewej strony, a przyciski (np. „kup teraz”, „do

przechowalni”) znajdują się na prawo od zdjęcia, a teksty poniżej lub z prawej

strony. Taki układ jest skuteczniejszy niż taki, na którym zdjęcia produktów byłyby

usytuowane z prawej strony, a teksty i przyciski z lewej. Dlaczego? Ma to związek z

budową mózgu i przetwarzaniem bodźców. W prawidłowym układzie, teksty,

liczby czy statystki trafiają do lewej (analitycznej) półkuli mózgu. Natomiast

ilustracje trafiają do półkuli prawej.

Co może stać się w przypadku, kiedy nie zastosujemy się do tej zasady? Lewa

analityczna część mózgu będzie miała trudności w interpretowaniu grafiki w

związku z tym ilustracja trafi do prawej półkuli, która już przetwarza teksty.

Udowodniono, że powstają zakłócenia, które wpływają negatywnie na

przyswajanie informacji, postrzeganie atrakcyjności oferty i skuteczność przekazu.

Zatem oprócz funkcjonalnego ekoszyka, prawidłowa i atrakcyjna prezentacja

produktów odgrywa znaczącą rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych przez

klientów.

***

Nowe technologie znacznie usprawniają proces sprzedaży i pozwalają na

sprzedaż online, ale nie zastąpią marketingowej wiedzy i kreatywności.

Agencja interaktywna zajmująca się tworzeniem sklepów internetowych mająca

doświadczenie oraz wiedzę na pewno doradzi takie rozwiązania, które znacznie

zwiększą skuteczność sklepu i generowaną sprzedaż.

Dla użytkownika istotne jest, aby cały proces zakupowy przebiegał szybko i

sprawnie, a sprzedawca przejrzyście prezentował wszystkie ważne informacje


Strona 7 z 9

(zarówno dotyczące dostawy, zwrotów, dostępności, ale też te o charakterze

reklamowym, czyli dotyczące unikalności oferty, promocji, rabatów i korzyści z

zakupu). Użyteczny i funkcjonalny sklep, umiejętnie zaplanowany proces

zakupowy, odpowiednia ekspozycja komunikatów marketingowych oraz

intuicyjna nawigacja są kluczem do sukcesu sklepu internetowego.


Strona 8 z 9

O autorce tekstu

Małgorzata Bednarek z agencji interaktywnej Migomedia

Odpowiada za rozwój kluczowych relacji z klientami agencji Migomedia

(www.migomedia.pl). Jest doradcą ds. strategii on-line w zakresie skutecznego i

efektywnego e-marketingu.

Absolwentka prestiżowych, anglojęzycznych studiów dziennych na Uniwersytecie

Warszawskim, Master of Arts in International Economics. Dzięki edukacji w Stanach

Zjednoczonych i Danii poznała nowoczesne strategie marketingu i e-marketingu,

analizowała czynniki i narzędzia wpływające na skuteczność reklamy. Koncepcje,

które tworzy są nastawione na efektywność rozwiązań i realizację celów

biznesowych klientów np. wzrostu sprzedaży czy rozpoznawalności.

Współpracowała z wieloma polskimi i międzynarodowymi klientami oraz

instytucjami rządowymi realizując prace dla m.in. Kancelarii Prezesa Rady

Ministrów, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Skarbu Państwa, TVP, Merlin.pl, Play,

Komandor SA, Venezia i deweloperów. Prowadzi szkolenia dla działów i

dyrektorów marketingu oraz kadry zarządzającej z zakresu marketingu

strategicznego oraz skutecznych kampanii marketingu tradycyjnego i on-line. Jest

również autorką wielu artykułów oraz nagrodzonego w ogólnopolskim konkursie

bloga eksperckiego o marketingu internetowym.


Strona 9 z 9

Skontaktuj się z Małgorzatą Bednarek

Telefon komórkowy: 501 708 868

Telefon biurowy: 22 465 91 29

Email: [email protected]


"Wyróżnimy Twoją firmę na tle konkurencji"

www.migomedia.pl

mailto:[email protected]

http://www.migomedia.pl/