TAKTYKI I TECHNIKI NEGOCJACYJNE

Podziałów taktyk negocjacyjnych dokonuje się w zależności od przyjętych kryteriów, np. psychologicznych, organizacyjnych, technicznych itp.

Prezentując taktyki negocjacyjne posłużymy się dwoma kryteriami

Prezentując taktyki negocjacyjne posłużymy się dwoma kryteriami

Taktyki ogólne, zwane inaczej stylami prowadzenia negocjacji, stylami negocjowania,

Taktyki szczegółowe, związane z etapami negocjowania.

Kryterium drugie wywodzi się z cyklu negocjacyjnego. Każda faza tego cyklu wymusza wybór innej taktyki negocjacyjnej, bowiem różne są zachowania ludzkie. W tym przypadku taktyki mogą być nazwane inaczej technikami

TAKTYKI OGÓLNE-STYLE NEGOCJACJI

• W zależności od siły i natężenia konfliktów oraz wagi sprawy wymagającej negocjowania jest możliwość zdecydowania się na:

• Styl negocjacji „miękkich”

• Styl negocjacji „twardych”

• Styl rzeczowy uwarunkowany sytuacyjnie i merytorycznie

STYL „MIĘKKI”• uczestnicy są przyjaciółmi,• celem jest porozumienie,• ustępstwa by podtrzymywać

wzajemne stosunki,• „miękkość” w stosunku do ludzi i do

problemu,• ufanie innym,• łatwo zmieniają stanowiska,• składają oferty,• akceptują jednostronne straty w imię

osiągnięcia porozumienia,• poszukują rozwiązania takiego, które

oni akceptują,• upierają się przy porozumieniu,• starają się unikać woli walki,• poddają się presji..

STYL „TWARDY”• uczestnicy są przeciwnikami,• celem jest zwycięstwo,• ustępstwa jako żądanie, warunek,• „twardość” w stosunku do ludzi i do

problemu,• nie ufanie innym,• okopują się na swoich stanowiskach,• stosują groźby,• żądają jednostronnych korzyści jako

warunku porozumienia,• poszukują rozwiązania takiego, które

my akceptujemy,• upierają się przy swoim stanowisku,• starają się pokazać wolę walki,• wywierają presję.

STYL RZECZOWY– uczestnicy rozwiązują wspólny

problem,– celem jest rozsądny wynik,

uzyskany sprawnie w dobrej atmosferze,

– należy oddzielić ludzi od problemu (na ogół złość wyładowujemy na ludziach, nie na problemie, trzeba to rozdzielić),

– miękkość wobec ludzi, twardość wobec problemu,

– koncentracja na zadaniach, nie na stanowiskach, stwarzanie możliwości korzystnych dla obu stron,

– szukanie wielu możliwości, by wybrać jedną,

– naleganie na przyjęcie obiektywnych kryteriów,

– osiągnięcie rezultatów opartych na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń,

– otwartość na przekonywanie, uleganie argumentom, a nie presji.

• Inna typologia taktyk ogólnych negocjacji oparta jest na poszukiwaniu wymiarów negocjacji. Wymiarami takimi są: współpraca lub walka, aktywność i bierność. Łącząc te wymiary J. Szaban (1986) proponuje cztery możliwe style negocjacyjne:

Aktywno-kooperacyjny

Charakteryzuje się aktywnym i szczegółowym realizowaniem detali, dążeniem do logicznego i rzeczowego przedstawienia argumentów, odpornością na argumenty emocjonalne, aktywnością w podejmowaniu decyzji, czasem agresywnością

Pasywno-współpracujący

Cechuje się konwencjonalizmem postępowania, odwoływanie się do powszechnie aprobowanych wartości, postawą współpracy i ulegania .

Aktywno-walczący

Charakteryzuje się dużą aktywnością-przejmowaniem inicjatywy, tendencją do impulsywności, spontanicznością graniczącą z narzuceniem innym swych chęci, okazywaniem uczuć negatywnych

Pasywno-walczący

Występuje umiejętność utrzymania dobrych relacji dzięki zręczności dyplomatycznej, cechuje go otwartość i empatyczne zdolności.

• Jeszcze inna typologia taktyk ogólnych eksponuje trzy typy nastawienia się wobec sytuacji konfliktowej:

• Typ „przegrana-przegrana”

• Typ „wygrana-przegrana”

• Typ „wygrana-wygrana”

TAKTYKI SZCZEGÓŁOWE ZWIĄZANE Z ETAPAMI

NEGOCJOWANIA Ażeby idea stosowania taktyk

negocjacyjnych była łatwiej zrozumiała posłużymy się teraz skróconą wersją cyklu negocjacyjnego, ograniczając się do trzech segmentów:– rozpoczęcie negocjacji,– sterowanie przebiegiem negocjacji,– finalizacja negocjacji.

W każdej z tych faz mogą być stosowane odmienne taktyki oddziaływania. Taktyki te jednak nie są przypisane na stałe dla poszczególnych faz.

W 1 fazie przy rozpoczęciu negocjacji

Stosuje się zazwyczaj techniki psychologiczne mające na celu ukazanie nas w jak najbardziej korzystnym świetle, zwiększenie naszej własnej siły negocjowania oraz sympatii i zaufania do nas. Staramy się podkreślić rangę i znaczenie firmy, którą reprezentujemy. Możemy wyróżnić:

Technika „ efektu pierwszego wrażenia”

Próba zrobienia jak najlepszego wrażenia w ciągu kilkunastu pierwszych minut: pierwsze wypowiedziane słowa, sposób podania ręki, gesty, mimika, decyduje tu komunikacja niewerbalna i „body language”

Technika prezentacji siebie

Eksponowanie naszej atrakcyjności, walorów, zarówno związanych z wyglądem jak i osobowością. Technikę te można nazwać „techniką czarowania” lub „techniką sprzedawania siebie". Wyróżniamy:

– prezentacje wyglądu (staranny dobór stroju, fryzury. Strój bez ekstrawagancji. Unikamy zbyt ostrego makijażu, krzykliwego koloru włosów).

– prezentacje zachowania (unikamy przejawów nerwowości, np. zbyt częstego spoglądania na zegarek, bawienia się długopisem, zbyt częstego wychodzenia. Niezbyt dobre jest zbytnie gadulstwo, zbytnia bezpośredniość, nadmierne palenie)

Technika prezentacji instytucji, którą się reprezentuje. Można

tego dokonać różnymi drogami:– poprzez informacje werbalne –

ukazanie historii firmy, jej dorobku, sukcesów; poprzez ukazanie naszego osobistego zaangażowania w instytucji;

– poprzez prezentowanie jej wytworów, towarów, usług. Prezentacja wytworów firmy powinna eksponować walory, w taki sposób, by uniknąć ewentualnych wątpliwości i umacniać dobra opinię o firmie. Wyróżniamy prezentacje poprzez wytwory w sposób:

- bierny tj. zwiedzanie zakładu, demonstrowanie „pokazowych” części firmy, jej usług,

• - aktywny tj. wypróbowywanie aparatury, urządzeń, praca na nich, przymierzanie odzieży, próbna jazda samochodem.– prezentacja firmy poprzez

siebie - demonstracja lojalności względem firmy, przekonanie o zaletach organizacji i przekonywanie o tym innych, ukazanie swego zaangażowania (czego w firmie dokonałem) itp.

– prezentacja poprzez środki audiowizualne – plansze, przeźrocza, filmy video - które najbardziej trafiają do przekonania.

Techniki prezentacji mają na celu zwiększenie naszej

siły negocjowania, wytworzenia opinii, że my i

nasza firma jesteśmy solidnym, odpowiedzialnym

partnerem.

Faza 2 stanowi zasadniczą część procesu negocjacji

• zazwyczaj trwa najdłużej, w związku z czym wymaga skoncentrowania większej ilości sposobów oddziaływania na partnera negocjacyjnego. Najważniejsze są:

Technika przejmowania inicjatywy • sytuacji gdy

kontynuowanie rozmowy jest niekorzystne można zastosować technikę „zmiany biegu”. Jest to płynne przejście z jednego tematu do innego, na ogół bezpieczniejszego. Wymaga to jednak doświadczenia. Jeśli się to uda, zdobywamy nad partnerem przewagę, gdyż to my narzucamy temat i czas, w jakim jest on poruszany.

Odmiany tej techniki to:

Cisza

Jeśli propozycja drugiej strony jest nie do przyjęcia lub reakcja zbyt agresywna, to dość skuteczną metodą jest zachowanie ciszy. Zmusza ona bowiem do zrobienia czegoś, może zaskoczyć partnera, zażenować.

Pytania:

Utrudniają atak i zmuszają do merytorycznych odpowiedzi. Odpowiednimi pytaniami możemy doprowadzić do wycofania niesłusznych sformułowań. Przy stawianiu pytań nasza strona przechwytuje inicjatywę i zaczyna sterować negocjacjami.

W sytuacji gdy partnerowi udało się przechwycić

inicjatywę należy:• - nie broń swoich pomysłów,

lecz zmuś ich do zajęcia stanowiska,

• - poproś ich o radę,• - zadawaj pytania i czekaj,• - zmień atak na ciebie w atak

na problem,• - cisza jest jedną z

najlepszych broni jaką masz,• - jeśli parter zmusza cię do

kategorycznej zmiany decyzji „tak lub nie”, lepiej powiedz „nie”- później łatwiej jest się zgodzić, niż wycofać wyrażoną akceptację.

Skuteczna jest także technika powstrzymywania

się od decyzji. • Odroczenie decyzji

ułatwia zebranie dodatkowych danych, dokumentów. Okres powstrzymania się od decyzji można wykorzystać do: dokonania zmian w składzie negocjatorów, w miejscu spotkań, manipulowania propozycjami, odwołania się do osób trzecich, ponownego przyjęcia inicjatywy.

Technika podtrzymywania korzystnej atmosfery.

• Przede wszystkim staramy się unikać przesadnego irytowania partnera. Ponadto należy zapobiegać nakręcaniu się spirali obrony i ataku. Aby utrzymać dobry klimat konieczne jest ustalenie porządku omawianych kwestii. Trudności występują często w sprawach pojęciowych, dlatego należy:

zdefiniować pojęcia, wyjaśnić wzajemne oczekiwania, przedyskutować wpierw łatwe problemy konfliktowe, lub kwestie obustronnie korzystne i przejść do trudniejszych spraw. Należy dbać także o to aby koncentrować się na interesach, a nie na osobach czy stanowiskach.

Taktyki eskalacyjne mogą występować jako:

Spontaniczne

• występują w sytuacjach silnie zabarwionych emocjonalnie. Do działań spontanicznych zaliczamy: wyolbrzymianie sporu, atakowanie partnera, ograniczanie kontaktów

Strategiczne

– wynikają z przyjętych koncepcji i realizacji zadań. Opierają się na działaniach celowych i świadomych, by poprzez napięcia doprowadzić do naszego zwycięstwa, np. strajki okupacyjne, głodówkowe. Są to metody drastyczne, którymi określone grupy chcą narzucić swoje żądania osobom postawionym wysoko w hierarchii władzy.

Należą tutaj: zmiana warunków poprzedzających spór, rozszerzanie przedmiotu sporu, eskalacja reakcji (którą powodują podszepty, dobre rady z otoczenia, nacisk opinii, nacisk własnych ambicji, przypisywanie partnerowi wrogich intencji, spodziewane korzyści płynące z eskalacji, nieodpowiednie reakcje partnera), poszukiwanie sprzymierzeńców.

Taktyki obronne: maja na celu zmniejszenie

eskalacji zachowań partnera, jego

agresywnych zachowań, wrogości czy nienawiści.

Wyróżniamy tutaj:

Techniki redukcji agresji

Na uwagę zasługuje tu technika przeciwnych reakcji. Opiera się na założeniu, że ludzie nie są w stanie wykonać dwóch przeciwnych reakcji jednocześnie. Jeśli człowiek przeżywa frustrację czy gniew i zostanie poddany oddziaływaniu bodźców wywołujących reakcje przeciwne, zmniejszy się nasilenie agresji.

– Badania wykazują, że agresję można ograniczyć przez nakłanianie do takich reakcji jednocześnie, jak empatia w stosunku do partnera

– techniki bluffu; istnieje kilka odmian bardzo skutecznej techniki bluffu:

• sytuacja sprzedaży,• sytuacja zamawiania usługi.

Przy technice bluffu strona przeciwna zaczyna działać na naszą korzyść, zaczyna poszukiwać rozwiązań, które byłyby dobre dla niej i dla nas. W ten sposób przeciwnik pomaga nam w rozwiązywaniu problemów.

Techniki „podpuszczania”

Polega na tym, aby tak wpłynąć na partnera stosując pochlebstwa, komplementy, aby partner sprzyjał naszym żądaniom. Stosuje się tu także techniki dowartościowujące partnera typu: „pan jako wybitny znawca przedmiotu doskonale rozumie...”, „nie mogę z panem na żadnym polu konkurować”.

Technika groźby

Eksponuje nasza niezależność i przewagę, np. „wasze przedsiębiorstwo nie działa rzetelnie. Towar nie jest najlepszy. Płacę tyle a tyle. Jak się nie podoba, to trudno, załatwię sobie towar gdzie indziej. Proszę się zdecydować”.

Taktyki dystrybutywne i integratywne

Taktyki dystrybutywne dzielimy na:– taktyki dystrybutywne

ofensywne: formy atakujące, stosowanie gróźb, odrzucanie propozycji partnera. Mogą być stosowane w obronie własnej,

– taktyki dystrybutywne defensywne: obrażanie, stawianie przesadnych żądań, informacje wprowadzające w błąd, szkodzenie nie tyle by coś osiągnąć, ale dla zasady.

Taktyki integratywne

Wywoływanie pozytywnych reakcji u oponentów, styl bardziej miękki, propozycja różnorodnych rozwiązań. W taktykach integratywnych często występuje kwestia tzw. Decyzji chwilowo ostatecznych, np. kiedy ktoś informuje, że tylko taką sumę może wydać, jest to decyzja chwilowo ostateczna, w chwili kiedy ją wypowiada.

Techniki psychologicznej manipulacji Mają na celu

wywarcie presji i podporządkowanie partnera naszym wymaganiom lub zasugerowanie naszego stanowiska. Możemy wyróżnić:– techniki podstępne,

które polegają na wykorzystaniu zaufaniu partnera, jego uczciwości. Aby osiągnąć swoje cele strona nie waha się przed użyciem podstępów.

– techniki presji pozycyjnej, które polegają na stawianiu warunków.

– technika „bad guy – good guy”. Polega na pozorowaniu rozłamu we własnych szeregach i pokazaniu, że propozycja miłego partnera jest najkorzystniejszą ofertą jaką możemy otrzymać.

– technika włączania prowokatora; w sytuacji gdy jedna ze stron ma przewagę w negocjacjach zdarza się włączanie do rozmów osoby o charakterze prowokatora lub irytatora. Żarty, dopowiadania, szepty maja na celu denerwowanie i prowokowanie drugiej strony do reakcji.

• techniki manipulowanej perswazji. Chodzi tu o patetyczne zrozumienie „naszych, jedynie słusznych intencji” kiedy to strona ma nadzieję, że partner będzie wspaniałomyślny i ustąpi; oraz pozorowanie nieudolności co do zrozumienia intencji i szczegółowe dopytywanie się „o co właściwie chodzi” i wówczas oczekuje się zwłoki w czasowej.

Techniki mediacyjne

Zaangażowanie trzeciej strony

Techniki przełamywania impasu

W 3 fazie – finalizacja konfliktu

• (Zawarcie kontraktu) Ważne są następujące techniki:

• Techniki prewencyjne (zapobiegające wejściu w kolejną sytuację konfliktową oraz przedłużające przychylną atmosferę między stronami).

• Techniki redukcji niezadowolenia z wyniku negocjacji.