Reakcje na agresję i zapobieganie konfliktom,

style rozwiązywania konfliktów: asertywność, kooperatywność

Dagmara Lec

Reakcje na agresję

Agresywne negocjacje prowadzą do osłabienia pewności siebie przeciwnika.

Podważane są nie tylko jego kompetencje, ale także wartość samej osoby, która podjęła negocjacje. Jeśli uda się zachować pewność siebie partnera, zachwiana również zostanie jego pozycja negocjacyjna, co może zaowocować uzyskaniem porozumienia na lepszych zasadach.

Agresja jest najczęściej symptomem lęku i frustracji, sygnały, że ktoś się czegoś boi.

Kundel głośniej szczeka i częściej gryzie, niż duży rasowy pies – myśląc w ten sposób nie dasz się zastraszyć agresywnemu rozmówcy.

Znasz jego słabość – nie panuje nad emocjami.

Agresywny partner

Agresywne zachowanie może być wywołane jakimś niemiłym wydarzeniem, które miało miejsce przed przystąpieniem do negocjacji i zaważyło na nastroju negocjatora.

Zachęć zatem przeciwnika do wykrzyczenia swojej złości, im dłużej będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy. Być może to całkiem sympatyczny człowiek, chwilowo wyprowadzony z równowagi.

Jak reagować?

Kontroluj swój głos.Mów spokojnie i cicho.

Właściwy ton głosu może ukoić nerwy przeciwnika. Być może twój rozmówca przez kontrast zauważy, że mówi o kilka decybeli za

głośno.

Nie odpowiadaj agresją.Pytaj o konkretne fakty.

Miej zaufanie do samego siebie.

Jeśli przeciwnik się uspokoi – wystarczy zaaranżować krótką przerwę w rozmowach, aby zachowanie negocjatorów wróciło do normy. Nie

zaszkodzi dobra kawa i lunch – jedzenie łagodzi obyczaje

Ludzie nie są w stanie wykonać dwóch przeciwnych reakcji jednocześnie. Jeśli człowiek przeżywa frustrację czy gniew i

zostanie poddany oddziaływaniu bodźców wywołujących reakcje przeciwne, zmniejszy się nasilenie agresji.

Badania wykazują, że agresję można ograniczyć przez nakłanianie do takich reakcji jednocześnie, jak empatia w

stosunku do partnera.

Technika przeciwnych reakcji

Strona przeciwna zaczyna działać na naszą korzyść, szuka rozwiązań, które byłyby dobre dla obu stron.

Można powiedzieć, że przeciwnik pomaga rozwiązać nam nasze problemy.

Technika blefu

Jeśli nie da się zachować spokoju na umiarkowanym poziomie – dalsza rozmowa nie ma sensu.

Agresję należy odróżnić od pewności siebie. Człowiek pewny siebie zachowuje się stanowczo, ale

spokojnie, nie unosi się.

1. Trudnych partnerów traktuj ze współczuciem – ich zachowanie jest wynikiem frustracji.

2. Współczuć, nie znaczy ulegać – pamiętaj o tym gdy ktoś będzie próbował grać na twoich uczuciach.

3. Humor pozwala nam zdystansować się wobec rzeczywistości – dystans w negocjacjach jest potrzebny.

PAMI ĘTAJ !!!

Zapobieganie konfliktom

KONFLIKT- (łac. Conflictus- zdarzenie)

”Równoczesne wystąpienie dwóch sprzecznych dążeń między jednostkami lub zbiorowościami ludzi (grupami, klasami społecznymi) , którego przyczyną może być różny stosunek obu stron do określonych wartości” (W. Okoń)

Konfliktem w negocjacjach nazywamy konflikt interesów, czyli sprzeczne cele i dążenia osób (np.

partnerów biznesowych) biorących udział w rozmowach.

NAJCZĘSTRZE PRZYCZYNY KONFLIKTÓW

1. Zróżnicowanie organizacyjne (w zespole negocjacyjnym):

Zbyt wielkie zróżnicowanie w danym zespole negocjacyjnym może prowadzić do konfliktów przez występowanie zbyt wielu różnych poglądów, preferowanych taktyk, komunikacji itp.

Do zespołu negocjacyjnego powinny należeć osoby, które znają i cenią własne poglądy, mają wspólny cel, do którego dążą i w pełni go aprobują.

ZAPOBIEGANIE:

2. Niezadowolenie z roli negocjatora

Jest odczuwalne w trakcie prowadzenia negocjacji, może doprowadzić do wrogości, agresji, bądź po prostu do szybkiego przejęcia przewagi w negocjacji przez partnera.

Odpowiednia selekcja osób biorących udział w negocjacjach. Żaden członek zespołu negocjacyjnego nie powinien znajdować się w nim poprzez odgórny nakaz.

ZAPOBIEGANIE:

3. Przeszkody w komunikacji interpersonalnej

Najczęściej występują w negocjacjach międzynarodowych. Wynikają głównie z nieznajomości kultury, obyczajów i znaczeń sygnałów niewerbalnych jednej ze stron biorących udział w negocjacjach.

Odpowiednie przygotowanie do negocjacji: poznanie partnera ze strony kulturowej, komunikacyjnej i wyznaniowej.

ZAPOBIEGANIE

4. Cechy osobowości

Cechy niepożądane: brak elastyczności, lękliwość, nerwowość itp.

Odpowiedni wybór osób negocjujących (ze szczególnym poświęceniem uwagi na ich cechy charakteru).

ZAPOBIEGANIE:

Asertywność

Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec drugiej osoby swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw.

Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby.

„Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą i Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą” zachowując się asertywnie respektujemy prawa zarówno swoje jak i innych.

Asertywność w negocjacjach

Asertywna odmowa.

Asertywna odmowa zmiękczona.

Jujitsu.

Zasada „ Jestem słoniem”

„ Zdarta płyta ”.

Podstawowe techniki asertywności

Asertywna odmowa stosowana jest w sytuacji, gdy potencjalnie jesteśmy

w stanie spełnić oczekiwanie lub prośbę naszego rozmówcy, ale kosztem naszych chęci,

dążeń lub interesów.

Asertywna odmowa

Asertywna odmowa obejmuje:

Etap I: słowo nie powiedz “nie”,

Etap II: informacji o decyzji poinformuj o tym czego nie zrobisz, co zrobisz, jaki masz zamiar,

Etap III: wyjaśnienia motywu odmowy podaj krótkie wyjaśnienie

Etap IV: przywołanie zaplecza powiedz, co zrobisz jeżeli druga osoba nie zmieni swojego zachowania.

Wyrażenia zmiękczające to:

przykro mi,

kocham, ale nie dam,

jest mi trudno,

uprzedzenie.

Asertywna odmowa zmiękczona

Mówimy wtedy, gdy faktycznie jest nam przykro

z powodu konieczności odmówienia komuś.

„Przykro mi” jest przejawem naszej empatii i

zrozumienia dla emocji przeżywanych przez naszego rozmówcę.

Przykro mi

Komunikat ten podkreśla pozytywną wartość, jaką ma dla nas osoba, której odmawiamy, lub relacja z

nią.

Kocham, ale nie dam

potwierdza otwartość osoby odmawiającej, wyraża zaufanie do partnera,

informuje o znaczeniu, jakie ma oznajmienie odmowy w danej sytuacji.

Jest mi trudno

Technika ta jest stosowana wobec osób, co do których można przewidzieć, że odmowa może je

zranić, głęboko urazić

Uprzedzenie

Polega na nie przeciwstawianiu się argumentom partnera, nie staraniu się udowodnić własnej racji.

Odmawiający chce usłyszeć i dobrze zrozumieć swojego partnera, a jednocześnie jest konsekwentnie stanowczy w obronie własnych interesów.

„Jujitsu”

Technika ta polega na zwolnieniu tempa reagowania w trudnych sytuacjach interpersonalnych – w sytuacjach odmawiania,

Zwolnienie tempa powoduje zwiększenie poczucia własnej mocy. Druga strona odbiera również nas jako pewniejszych siebie.

Zasada „jestem słoniem”

Polega ona na powtarzaniu wcześniej przekazanych informacji.

Stosowanie techniki „zdartej płyty” utrwala pewność siebie, nie pozwala uciekać od prawdy, a także nie dostarcza nowych, zbędnych informacji do dyskusji.

„Zdarta płyta”

Kooperatywność

Kooperatywność w negocjacjach jest cechą niezbędną w integratywnym stylu rozwiązywania

konfliktów.

Kooperatywność

Oddzielenie ludzi od problemu.

Skoncentrowanie się na interesach, a nie na stanowiskach.

Opracowanie możliwości korzystnych dla obu stron.

Stosowanie obiektywnych kryteriów.

Zasady

przygotowanie, budowanie relacji, zbieranie informacji o oczekiwaniach każdej ze stron, wykorzystywanie informacji, składanie ofert, zamknięcie negocjacji. realizacja porozumienia.

Fazy negocjacji (wg Leonarda Greenhalgh):

Dziękuję za uwagę