1  

Marke&ng  w  Erze  Klienta  XXI  wieku    Aleksander  Miler  –  IBM  EMM  Solu5ons  Manager  

Znaczenie DIRECT MARKETINGU wzrasta

Bezpośrednia rozmowa

Prasa

PR

Magazyny

Radio

Outdoor TV

Rich Media Banner Ads

Affiliate Networks

Social Networks

Search

Web Sites

Blogs Mobile

Email

Kiosks

Rozmowy przychodzące

Direct TV ATMs

Telemarketing

Poczta tradycyjna

MASS DIRECT INTERNET KANAŁY BEZPOŚREDNIE

Bezpośredni kontakt Publikacje drukowane Publikacje online

… oraz Interakcja

Billboardy cyfrowe Billboardy klasyczne

W wielu miejscach

6  

7  

Źródło: GFK Polonia

Sprzedaż Smartfonów w Polsce - prognoza na 2012

Wiele różnych kanałów

KLIENCI

Web site

Email

Urządzenia mobilne

Call center

Sklepy, oddziały, etc.

Kiosk, ATM, etc.

POS

Poczta

Jeden spójny dialog

KLIENCI

Spójny komunikat od jednej osoby

Web site

Email

Urządzenia mobilne

Call center

Sklepy, oddziały, etc.

Kiosk, ATM, etc.

POS

Poczta

Rzeczywistość

KLIENCI

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

agenda

strategy

data

tech

silos

silos

silos

silos

silos

silos

silos

silos

Web site

Email

Urządzenia mobilne

Call center

Sklepy, oddziały

Kiosk, ATM, etc.

POS

Poczta

11  

IBM  ENTERPRISE  MARKETING  MANAGEMENT  (EMM)  

Kompleksowa  Pla>orma  Wspierająca  Działania  Marke5ngowe  

12  

13  

Dedykowanie Rozwiązania

dla Marketingu

Business Ugruntowana pozycja

Ponad 20 Lat na rynku

• Określony jako lider w rozwiązaniach dla marketingu przez główne instytuty badawcze

•  Gartner •  Forrester •  Jupiter

Lider

13

• Ponad 2000 organizacji • Setki tysięcy użytkowników • Sześć kontynentów

Klienci

®

IBM  Enterprise  Marke5ng  Management  

Zunifikowane  rozwiązanie  zbudowane  w  oparciu  o  uznane  technologie  

IBM  is  the  Leader  

15

Multichannel Campaign Management

IBM  EMM  –  Wybrani  Klienci  

16  

Financial Travel / Hospitality Telecom Retail / Catalog Healthcare &

Insurance B2B / High Tech

Netherlands

UK

Germany

Spain

Ireland

New Zealand

UK Poland

France

Switzerland

Belgium

Germany

UK

Slovakia Ireland

Wybrani  Klienci  z  Obszaru  Telekomunikacji  

Wybrani  Klienci  z  Obszaru  Finansów  

19  

Wybrani  Klienci  z  Obszaru  Sprzedaży  Detalicznej  

20  

 IBM  Enterprise  Marke&ng  Management  (EMM)  

-­‐  kompleksowa  pla>orma  marke5ngowa      

Zbieranie danych rozszerzających

Profil klienta

Dostarczenie koumunikatów marketingowych oraz planowanie reakcji

Zarządzanie procesami marketingowymi

oraz pomiar wyników

Analiza danych marketingowych

w celu określenia możliwych akcji

Decyzje Czyli planowanie najlepszych działań marketingowych

Jedno  zintegrowane  rozwiązanie  

21  

Wygląd –  Nowoczesny wygląd, kolory,

ikony oraz layout Własny brand

–  Możliwośc stworzenia własnego wyglądu na poziomie czcionek, kolorów, ikon, etc.

Zunifikowany kokpit – Zbudowany z portletów – Zorientowany na role – Management ma lepszy

wgląd we wskaźniki oraz lepszy obraz sytuacji

Wspólna nawigacja – Jeden wspólny pasek

nawigacyjny z dostępem do funkcji całego pakietu

Jedno okno aplikacji – Eliminacja

niepotrzebnych dodatkowych okien (typu pop-up), które utrudniają pracę

Decyzje  i  Planowanie  Działań  

22  22

UNICA  CAMPAIGN  MANAGEMENT:  §  Planowanie,  projektowanie,  uruchamianie,  pomiar  efektywności  oraz  analiza  spersonalizowanych  kampanii  marke5ngowych  

§  Możliwość  zarządzania  wszelkimi  kampaniami  o  dużej  skali  typu  mul5-­‐wave  (wielofalowe)  oraz  cross-­‐channel  (wielokanałowe)  

§  Historia  segmentacji,  ofert  oraz  interakcji  

§  Uznany  lider  na  rynku  tego  typu  rozwiązań  

§  Hub  integrujący  pozostałe  moduły  –  w  tym:  –  Email  marke5ng  –  Contact  op5miza5on  –  Real-­‐5me  interac5ons  –  Distributed  marke5ng  

23  

Manipulacja danymi: Wybór grupy docelowej

Wybór kluczowych segmentów Tworzenie próbek / zbiorów testowych Łączenie danych z różnych źródeł

Możliwości: Zapewnienie kontaktu: Zarządzanie Harmonogramem

Tworzenie list kontaktowych Zarządzanie historią

Śledzenie oraz optymalizacja: Integracja modeli predykcyjnych

Śledzenie odpowiedzi Optymalizacja wielu kampanii (Unica Optimize)

Manipulacja Danymi

Zapewnienie kontaktu

Śledzenie oraz optymalizacja

Zarządzanie  zasobami  i  procesami  

24  24

UNICA  MARKETING  OPERATIONS:  

–  Konsoliduje  plany  marke5ngowe,  programy,  kampanie  oraz  zadania  

–  Zarządzanie  finansami,  zasobami,  oraz  wskaźnikami  realizacji  i  efektywności  

–  Ułatwia  procesy  marke5ngowe  wykorzystując  sprawdzone  wzorce  

–  Raportowanie  oraz  rozbudowany  kalendarz  

E-­‐Mail  Marke5ng  czyli  IBM  eMessage  

•  Szybsze:  w  pełni  zintegrowane  rozwiązanie  do  mailingu  

•  Łatwe:  mniej  prac  po  stronie  integracji  oraz  zapewnienie  relacji  z  providerem  

•  Tańsze:  nie  ma  potrzeby  ponoszenia  dodatkowych  opłat  dla  providerów  oraz  pokrywania  kosztów  infrastruktury  

25

Unica eMessage jest rozwiązaniem do mailingu marketingowego, które wykorzystuje infrastrukturę serwerów Unica OnDemand dostarczając

usługi tworzenia oraz dostarczania mailingu

26

eMessage  -­‐  Przykład  

Personalization fields

Conditional content

Email Preview

Raportowanie  Możliwości:  •  Wiele  gotowych  predefiniowanych  raportów:  

–  Wg  kampanii,  kanału,  oferty,  segmentu,  efektywności,  etc.    –  Wg  czasu,  liczby  dni,  kwartałów,  miesięcy,  dni  

•  Możliwe  modyfikacje  oraz  tworzenie  własnych  raportów  –  W  ramach  istniejących  oraz  zewnętrznych  tabel  systemowych  –  Przy  wykorzystaniu  danych  Unica  

•  Wsparcie  planowania  wykonywania  raportów,  wykonywania  w  tle  oraz  systemu  powiadomień  

27

Korzyści: §  Zwiększa zrozumienie efektów kampanii

oraz odzwierciedla wskaźniki służące pomiarowi klienta

§  Dostarcza podstawowe dane do działań marketingowych

§  Dzięki współdzieleniu raportów pozwala na poprawienie decyzyjności

28  

Zaawansowana  Analityka  Internetowa  •  Wsparcie  całego  procesu  zarządzania  

komunikacją  z  klientem  w  kanale  internetowym  

•  Główne  obszary  to:  –  Analiza  zachowań  klienta  w  internecie  –  Monitoring  zachowań  klientów  w  czasie  

rzeczywistym  –  Personalizacja  kampanii  mailingowych  –  Dedykowane  rekomendacje  produktowe  –  Optymalizacja  marke5ngu  SEM  –  Wsparcie  personalizacji  reklam  w  sieciach  

reklamowych  –  Social  Analy5cs  czyli  wsparcie  działań  w  

sieciach  społecznościowych  

•  Nr  1  w  obszarze  rozwiązań  klasy  Web  Analy5cs  (wg  Forestera)  

DIGITAL  MARKETING  OPTIMIZATION  

30  

5  WRZEŚNIA  2012  IBM  WPROWADZA  NOWY  

PRODUKT  

31  

© 2011 IBM Corporation Internal use Only

IBM  Marke&ng  Center    

•  Rozwiązanie  działąjące  w  chmurze  –  łączy  zaawansowaną  analitykę  internetową  z  marke5ngiem  internetowym  

•  Działania  zarówno  na  danych  pozyskanych  z  interentu  jak  i  danych  zaimportowanych  z  baz  zewnętrznych  

•  Wystarczy  kilka  kliknięć  aby  przejść  od  analityki  internetowej  do  działań  marke5ngowych:  

•  Email  marke5ng  

•  Site  personaliza5on  

•  List  targe5ng  

•  Śledzenie  zachowań  klienta  (tracking)    

•  Automatyzacja  testów  A/B  

•  Bardzo  szybki  czas  wdrożenia  

•  Dostępność  25  września  2012  

 

32

Redukcja  kosztów  IT  dzięki  integracji  całego  rozwiązania  w  jednym  miejscu  

Przykładowe  Efekty  wykorzystania  narzędzi  IBM  EMM  

Wzrost  wskaźników  odpowiedzi  Średnio  10-­‐50%  

Wyższe  ROI  kampanii  Średnio  15-­‐30%  

Zwiększenie  wartości  oraz  lojalności  klitenta  Średnio  5-­‐15%  wzrostu  

Mniejsze  koszty  pozykania  nowych  klientów  Średnio  25%-­‐75%  

Redukcja  kosztów  marke5ngu  Średnio  ok.  20-­‐40%  

Redukcja  cyklu  przygotowywania  kampanii  Średnio  40%-­‐80%  redukcji  

Większa  liczba  kampanii  przy  tych  samych  zasobach  Typowy  wzrost  to  2-­‐5x  

Poprawa  innych  wskaźników  Przychody,  zysk,  inne  zależne  od  branży  (ARPU,  liczba  produktów,  etc.)  

Wyższy  ROI  dla  online  Wzrost  ok.  15x-­‐25x  

Zwiększenie  wartości  zamówienia  Ok.  15-­‐20%  wzrostu  

Wybrane  Przykłady  

34  

Zwiększenie lojalności: Podwojenie uczestnictwa w programie Reward Zone w 3 miesiące

Wzrost przychodów i redukcja kosztów Dynamiczne reklamy on-line wygenerowały 4X większe przychody

Wzrost wskaźników odpowiedzi: 113% wzrostu w email open rates 285% wzrostu banner response rates

Redukcja cykli pracy nad kampanią 7 razy szybszy czas przygotowania kampanii

Real-time marketing: Oferty real-time wieloma kanałami

Wzrost cross-sell z 10% do ponad 40%

© 2011 IBM Corporation

Real-time marketing and location-based SMS

29

!  Serves&realM:me&offers&to&agents&in&call&centers&and&at&

retail&stores&to&facilitate&crossMsell/upMsell&

!  Send&offers&and&adver:sements&to&mobile&phones&

!  CrossMsell/upMsell&success&rate&increased&from&<10%&to&

>40%&

!  Increase&usage&and&crossMsell/upMsell&other&service&lines&!  Leverage&inbound&channels&to&iden:fy&and&target&crossMsell&opportuni:es&

!  Sell&mobile&adver:sing&opportuni:es&to&thirdMpar:es&

!  Unica&Campaign&and&Interact&to&drive&outbound&

marke:ng&programs&and&realM:me&crossMchannel&

marke:ng&in&inbound&channels&including&mobile&devices&

SingTel(is(Asia’s(leading(communica/ons(group(with(opera/ons(and(investments(in(more(than(20(countries(and(territories(around(the(world.(SingTel(has(several(whollyTowned(subsidiaries(including(NCS,(SingNet,(SingTel(Mobile,(TEPL(and(Virgin(Mobile(Australia.(

Challenge(

Results(

Solu/on(

Customer(Profile(

�Unica�s&solu:on&arms&our&call&

center&and&retail&representa:ves&with&

the&highestMimpact&offers&M&in&real&

:me&M&so&that&we&can&extend&and&

expand&our&customer&rela:onships.�&Wong(Soon(Nam,((

VP(of(Consumer(Marke-ng,(SingTel(

APPROVED BY

CUSTOMER

Wzrost produktywności Ponad 6000 kampanii rocznie generowanych przez 2500 agentów

35  

36  

So  don’t  miss  the  train,  call  us!