1
Marke&ng w Erze Klienta XXI wieku Aleksander Miler – IBM EMM Solu5ons Manager
Znaczenie DIRECT MARKETINGU wzrasta
Bezpośrednia rozmowa
Prasa
PR
Magazyny
Radio
Outdoor TV
Rich Media Banner Ads
Affiliate Networks
Social Networks
Search
Web Sites
Blogs Mobile
Kiosks
Rozmowy przychodzące
Direct TV ATMs
Telemarketing
Poczta tradycyjna
MASS DIRECT INTERNET KANAŁY BEZPOŚREDNIE
Bezpośredni kontakt Publikacje drukowane Publikacje online
… oraz Interakcja
Billboardy cyfrowe Billboardy klasyczne
W wielu miejscach
6
7
Źródło: GFK Polonia
Sprzedaż Smartfonów w Polsce - prognoza na 2012
Wiele różnych kanałów
KLIENCI
Web site
Urządzenia mobilne
Call center
Sklepy, oddziały, etc.
Kiosk, ATM, etc.
POS
Poczta
Jeden spójny dialog
KLIENCI
Spójny komunikat od jednej osoby
Web site
Urządzenia mobilne
Call center
Sklepy, oddziały, etc.
Kiosk, ATM, etc.
POS
Poczta
Rzeczywistość
KLIENCI
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
agenda
strategy
data
tech
silos
silos
silos
silos
silos
silos
silos
silos
Web site
Urządzenia mobilne
Call center
Sklepy, oddziały
Kiosk, ATM, etc.
POS
Poczta
11
IBM ENTERPRISE MARKETING MANAGEMENT (EMM)
Kompleksowa Pla>orma Wspierająca Działania Marke5ngowe
12
13
Dedykowanie Rozwiązania
dla Marketingu
Business Ugruntowana pozycja
Ponad 20 Lat na rynku
• Określony jako lider w rozwiązaniach dla marketingu przez główne instytuty badawcze
• Gartner • Forrester • Jupiter
Lider
13
• Ponad 2000 organizacji • Setki tysięcy użytkowników • Sześć kontynentów
Klienci
®
IBM Enterprise Marke5ng Management
Zunifikowane rozwiązanie zbudowane w oparciu o uznane technologie
IBM is the Leader
15
Multichannel Campaign Management
IBM EMM – Wybrani Klienci
16
Financial Travel / Hospitality Telecom Retail / Catalog Healthcare &
Insurance B2B / High Tech
Netherlands
UK
Germany
Spain
Ireland
New Zealand
UK Poland
France
Switzerland
Belgium
Germany
UK
Slovakia Ireland
Wybrani Klienci z Obszaru Telekomunikacji
Wybrani Klienci z Obszaru Finansów
19
Wybrani Klienci z Obszaru Sprzedaży Detalicznej
20
IBM Enterprise Marke&ng Management (EMM)
-‐ kompleksowa pla>orma marke5ngowa
Zbieranie danych rozszerzających
Profil klienta
Dostarczenie koumunikatów marketingowych oraz planowanie reakcji
Zarządzanie procesami marketingowymi
oraz pomiar wyników
Analiza danych marketingowych
w celu określenia możliwych akcji
Decyzje Czyli planowanie najlepszych działań marketingowych
Jedno zintegrowane rozwiązanie
21
Wygląd – Nowoczesny wygląd, kolory,
ikony oraz layout Własny brand
– Możliwośc stworzenia własnego wyglądu na poziomie czcionek, kolorów, ikon, etc.
Zunifikowany kokpit – Zbudowany z portletów – Zorientowany na role – Management ma lepszy
wgląd we wskaźniki oraz lepszy obraz sytuacji
Wspólna nawigacja – Jeden wspólny pasek
nawigacyjny z dostępem do funkcji całego pakietu
Jedno okno aplikacji – Eliminacja
niepotrzebnych dodatkowych okien (typu pop-up), które utrudniają pracę
Decyzje i Planowanie Działań
22 22
UNICA CAMPAIGN MANAGEMENT: § Planowanie, projektowanie, uruchamianie, pomiar efektywności oraz analiza spersonalizowanych kampanii marke5ngowych
§ Możliwość zarządzania wszelkimi kampaniami o dużej skali typu mul5-‐wave (wielofalowe) oraz cross-‐channel (wielokanałowe)
§ Historia segmentacji, ofert oraz interakcji
§ Uznany lider na rynku tego typu rozwiązań
§ Hub integrujący pozostałe moduły – w tym: – Email marke5ng – Contact op5miza5on – Real-‐5me interac5ons – Distributed marke5ng
23
Manipulacja danymi: Wybór grupy docelowej
Wybór kluczowych segmentów Tworzenie próbek / zbiorów testowych Łączenie danych z różnych źródeł
Możliwości: Zapewnienie kontaktu: Zarządzanie Harmonogramem
Tworzenie list kontaktowych Zarządzanie historią
Śledzenie oraz optymalizacja: Integracja modeli predykcyjnych
Śledzenie odpowiedzi Optymalizacja wielu kampanii (Unica Optimize)
Manipulacja Danymi
Zapewnienie kontaktu
Śledzenie oraz optymalizacja
Zarządzanie zasobami i procesami
24 24
UNICA MARKETING OPERATIONS:
– Konsoliduje plany marke5ngowe, programy, kampanie oraz zadania
– Zarządzanie finansami, zasobami, oraz wskaźnikami realizacji i efektywności
– Ułatwia procesy marke5ngowe wykorzystując sprawdzone wzorce
– Raportowanie oraz rozbudowany kalendarz
E-‐Mail Marke5ng czyli IBM eMessage
• Szybsze: w pełni zintegrowane rozwiązanie do mailingu
• Łatwe: mniej prac po stronie integracji oraz zapewnienie relacji z providerem
• Tańsze: nie ma potrzeby ponoszenia dodatkowych opłat dla providerów oraz pokrywania kosztów infrastruktury
25
Unica eMessage jest rozwiązaniem do mailingu marketingowego, które wykorzystuje infrastrukturę serwerów Unica OnDemand dostarczając
usługi tworzenia oraz dostarczania mailingu
26
eMessage -‐ Przykład
Personalization fields
Conditional content
Email Preview
Raportowanie Możliwości: • Wiele gotowych predefiniowanych raportów:
– Wg kampanii, kanału, oferty, segmentu, efektywności, etc. – Wg czasu, liczby dni, kwartałów, miesięcy, dni
• Możliwe modyfikacje oraz tworzenie własnych raportów – W ramach istniejących oraz zewnętrznych tabel systemowych – Przy wykorzystaniu danych Unica
• Wsparcie planowania wykonywania raportów, wykonywania w tle oraz systemu powiadomień
27
Korzyści: § Zwiększa zrozumienie efektów kampanii
oraz odzwierciedla wskaźniki służące pomiarowi klienta
§ Dostarcza podstawowe dane do działań marketingowych
§ Dzięki współdzieleniu raportów pozwala na poprawienie decyzyjności
28
Zaawansowana Analityka Internetowa • Wsparcie całego procesu zarządzania
komunikacją z klientem w kanale internetowym
• Główne obszary to: – Analiza zachowań klienta w internecie – Monitoring zachowań klientów w czasie
rzeczywistym – Personalizacja kampanii mailingowych – Dedykowane rekomendacje produktowe – Optymalizacja marke5ngu SEM – Wsparcie personalizacji reklam w sieciach
reklamowych – Social Analy5cs czyli wsparcie działań w
sieciach społecznościowych
• Nr 1 w obszarze rozwiązań klasy Web Analy5cs (wg Forestera)
DIGITAL MARKETING OPTIMIZATION
30
5 WRZEŚNIA 2012 IBM WPROWADZA NOWY
PRODUKT
31
© 2011 IBM Corporation Internal use Only
IBM Marke&ng Center
• Rozwiązanie działąjące w chmurze – łączy zaawansowaną analitykę internetową z marke5ngiem internetowym
• Działania zarówno na danych pozyskanych z interentu jak i danych zaimportowanych z baz zewnętrznych
• Wystarczy kilka kliknięć aby przejść od analityki internetowej do działań marke5ngowych:
• Email marke5ng
• Site personaliza5on
• List targe5ng
• Śledzenie zachowań klienta (tracking)
• Automatyzacja testów A/B
• Bardzo szybki czas wdrożenia
• Dostępność 25 września 2012
32
Redukcja kosztów IT dzięki integracji całego rozwiązania w jednym miejscu
Przykładowe Efekty wykorzystania narzędzi IBM EMM
Wzrost wskaźników odpowiedzi Średnio 10-‐50%
Wyższe ROI kampanii Średnio 15-‐30%
Zwiększenie wartości oraz lojalności klitenta Średnio 5-‐15% wzrostu
Mniejsze koszty pozykania nowych klientów Średnio 25%-‐75%
Redukcja kosztów marke5ngu Średnio ok. 20-‐40%
Redukcja cyklu przygotowywania kampanii Średnio 40%-‐80% redukcji
Większa liczba kampanii przy tych samych zasobach Typowy wzrost to 2-‐5x
Poprawa innych wskaźników Przychody, zysk, inne zależne od branży (ARPU, liczba produktów, etc.)
Wyższy ROI dla online Wzrost ok. 15x-‐25x
Zwiększenie wartości zamówienia Ok. 15-‐20% wzrostu
Wybrane Przykłady
34
Zwiększenie lojalności: Podwojenie uczestnictwa w programie Reward Zone w 3 miesiące
Wzrost przychodów i redukcja kosztów Dynamiczne reklamy on-line wygenerowały 4X większe przychody
Wzrost wskaźników odpowiedzi: 113% wzrostu w email open rates 285% wzrostu banner response rates
Redukcja cykli pracy nad kampanią 7 razy szybszy czas przygotowania kampanii
Real-time marketing: Oferty real-time wieloma kanałami
Wzrost cross-sell z 10% do ponad 40%
© 2011 IBM Corporation
Real-time marketing and location-based SMS
29
! Serves&realM:me&offers&to&agents&in&call¢ers&and&at&
retail&stores&to&facilitate&crossMsell/upMsell&
! Send&offers&and&adver:sements&to&mobile&phones&
! CrossMsell/upMsell&success&rate&increased&from&<10%&to&
>40%&
! Increase&usage&and&crossMsell/upMsell&other&service&lines&! Leverage&inbound&channels&to&iden:fy&and&target&crossMsell&opportuni:es&
! Sell&mobile&adver:sing&opportuni:es&to&thirdMpar:es&
! Unica&Campaign&and&Interact&to&drive&outbound&
marke:ng&programs&and&realM:me&crossMchannel&
marke:ng&in&inbound&channels&including&mobile&devices&
SingTel(is(Asia’s(leading(communica/ons(group(with(opera/ons(and(investments(in(more(than(20(countries(and(territories(around(the(world.(SingTel(has(several(whollyTowned(subsidiaries(including(NCS,(SingNet,(SingTel(Mobile,(TEPL(and(Virgin(Mobile(Australia.(
Challenge(
Results(
Solu/on(
Customer(Profile(
�Unica�s&solu:on&arms&our&call&
center&and&retail&representa:ves&with&
the&highestMimpact&offers&M&in&real&
:me&M&so&that&we&can&extend&and&
expand&our&customer&rela:onships.�&Wong(Soon(Nam,((
VP(of(Consumer(Marke-ng,(SingTel(
APPROVED BY
CUSTOMER
Wzrost produktywności Ponad 6000 kampanii rocznie generowanych przez 2500 agentów
35
36
So don’t miss the train, call us!
Top Related