Informedia Polska Sp. z o.o., Dzia³ ECU Marketing, ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawatel.: 022 333 97 77, fax: 022 333 97 78, e-mail: info@informedia-polska.pl, konferencje.pb.pl

?

?

?

?

?

Jak optymalnie dostosowaæ modele komunikacji do indywidualnych potrzeb klienta wska¿e Adela Ru¿y³a-Wrzeszcz, Telekomunikacja Polska

Wysoki poziom obs³ugi posprzeda¿owej to idealny sposób na budowê przewagi konkurencyjnej. Jak go osi¹gn¹æ podpowie Joanna Kalbarczyk, RWE Polska

Klienci maj¹ coraz wiêksz¹ œwiadomoœæ reklamacyjn¹. Jak wykorzystaæ j¹ w nawi¹zaniu d³ugoterminowych relacji doradzi Edwin Osiecki, DHL Express

Migracja Klientów nie odbywa siê bez przyczyny. Sprawdzone metody jej identyfikacji nakreœli Joanna Kowalska-Rak , Polkomtel

Zadowolony Klient to zysk dla Firmy. Sposoby na skuteczne funkcjonowanie organizacji zorientowanej na Klienta zaprezentuje Tomasz Dorf, Microsoft

PRELEGENCI KONFERENCJI:

Konferencja

Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta

MODERN CLIENT SERVICE30 – 31 marca 2011 r., Hotel Le Méridien Bristol, Warszawa

Innowacyjnemetody

komunikacjiz klientem

Patronat medialnyWspó³organizator

Jurgita AdomaityteKonsultant Jakoœci Obs³ugi KlientaCz³onek zarz¹du DIVE Group

Gerard Tomasz Dorf Customers and Partners Sales Manager, Microsoft Polska

Bartek Dzudzewicz Mened¿er ds. Produktów w Dive PolskaKonsultant Zarz¹dzania Obs³ug¹ Klienta

Magdalena Filipowska Manager Call Center, Wizz Air

Monika Filipek Kierownik Sekcji, Centrum Bankowoœci Elektronicznej, PKO Bank Polski

Marzena Biernat Manager Dzia³u Obs³ugi Klienta,Avon Cosmetics Polska

Andrzej Szczepaniak Zastêpca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, BZ WBK

Waldemar Soko³owskiDyrektor Departamentu Sprzeda¿y i Obs³ugi Klienta w Krajowym Rejestrze D³ugów BIG S.A., Prezes Zarz¹du Rzetelna Firma Sp. z o.o.

Robert Sulich Dyrektor ds. Produktów, DHL Express (Poland)

Adam W¹sik Sales and Marketing Director, TS Invest - Tesoro Sp. z o.o.oraz TS Development Sp. z o.o.

Adela Ru¿y³a-WrzeszczKierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda¿y, Telekomunikacja Polska

Karolina Tomczyk

specjalistka od badañ

mystery shopping,

Rameree

Joanna KalbarczykDyrektor Dzia³u Obs³ugi Klienta i Billingu, RWE Polska

Joanna Kowalska-RakDyrektor Departamentu Reklamacji, Polkomtel S.A.

Marcin Kowalski Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis i Sk³adki, Link 4

Mariusz Smoliñski

Sales & Marketing

Director, Synovate,

specjalista od badañ

satysfakcji klienta

Rafa³ G³owacki

Vice Dyrektor

Operacyjny,

Multikino

Tomasz Kruk

Z-ca dyrektora

dzia³u operacyjnego

i sprzeda¿y detalicznej,

Statoil

Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o., Dzia³ ECU Marketing ul. Kijowska 1, 03-378 Warszawa

30.03.2011, œroda

PR

OG

RA

M K

ON

FER

ENC

JI -

30

.03

.20

11

, œr

od

a

9.30 Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników

10.00 Skuteczne narzêdzia nowoczesnej obs³ugi Klienta

?Jak budowaæ i rozwijaæ d³ugoterminowe relacje

z Klientami

?LojalnoϾ, wartoϾ i przewaga konkurencyjna

?Œwiadomoœæ reklamacyjna Klienta oraz jego

oczekiwania

10.40 Optymalizacja dzia³añ: jak zbudowaæ organizacjê

zorientowan¹ na klienta

?Celem obs³ugi klienta jest sprzeda¿. Celem sprzeda¿y

jest zysk

?Jak sprawiæ by pracownicy w firmie dzia³ali w sposób

mo¿liwie doskona³y

?Polityka zarz¹dzania obs³ug¹ klienta (jako metod¹

bêd¹c¹ Ÿród³em przychodów)

?Z³a obs³uga = realne straty. Czego naprawdê oczekuj¹

konsumenci

11.20 Przerwa na kawê

11.40 Komunikacja z klientem – jak dopasowaæ skuteczn¹

strategiê do indywidualnego odbiorcy

?Typologia i segmentacja klienta – jak rozpoznaæ

strategie motywacyjne klienta, sposób podejmowania

decyzji, motory dzia³ania

?Indywidualizacja obs³ugi klienta. Czy personalizacja

komunikacji ma sens?

?Sk¹d wiemy, ¿e standardy obs³ugi pomagaj¹

w obs³udze

12.20 Obs³uga Klienta a wizerunek Firmy – wiarygodnoœæ

jest najwa¿niejsza

?Dostosowanie sposobu komunikacji do konkretnego

klienta, jego potrzeb i oczekiwañ

?Jak z up³ywem lat zmienia siê klient, i jego œwiadomoœæ

konsumencka

?Klient „low cost” – co to takiego?

Joanna Kalbarczyk, RWE Polska

case study RWE Polska

Tomasz Dorf, Microsoft

case study Microsoft

Adela Ru¿y³a Wrzeszcz, Telekomunikacja Polska

case study Telekomunikacja Polska

Magdalena Filipowska, Wizz Air

case study Wizz Air

13. 00 Lunch

14. 00 Wiedza a obs³uga Klienta – badania rynkowe

w praktyce zarz¹dzania

14. 40 Nowy sposób postrzegania zasad obs³ugi Klienta

?Baza wiedzy o Kliencie: jak j¹ tworzyæ i czy warto w ni¹

inwestowaæ

?Poznaj swojego Klienta zanim pozna go konkurencja

?Projektowanie skutecznych procesów obs³ugi Klienta

?Segment Premium a Klient Premium, sztuka doboru

p³aszczyzny porozumienia

15.20 Przerwa na kawê

15.40 Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania

obs³ug¹ Klienta

?Badania, motywacja, rozwój: które elementy wybraæ?

?Projekt kompleksowej obs³ugi Klienta

w przedsiêbiorstwie. Jak stworzyæ program minimum?

?Jak minimalizowaæ koszty nie rezygnuj¹c

z niezbêdnych elementów procesu

16.20 Koszty niskiego poziomu obs³ugi: prawdziwa

wartoϾ interakcji z Klientami

?Jak zmierzyæ koszty obs³ugi Klienta wed³ug ró¿nych

kana³ów komunikacji

?Skuteczny pomiar utraty szans na transakcje.

Identyfikacja przyczyn i Ÿróde³ problemu

?Kto traci najwiêcej? Gdzie szukaæ najwiêkszych luk

w kana³ach komunikacji

?Jak szybko i skutecznie podnieœæ jakoœæ obs³ugi

by wzros³y te¿ dochody

17.00 Wrêczenie dyplomów dla zwyciêzców badania Dive Top 3

17.30 Zakoñczenie pierwszego dnia Konferencji

panel dyskusyjny

Karolina Tomczyk, specjalistka od badañ mystery

shopping, Rameree

Mariusz Smoliñski Sales & Marketing Director, Synovate,

specjalista od badañ satysfakcji klienta

Rafa³ G³owacki, Vice Dyrektor Operacyjny, Multikino

Tomasz Kruk, Z-ca dyrektora dzia³u operacyjnego

i sprzeda¿y detalicznej, Statoil

Adam W¹sik, TS Invest-Tesoro

case study TS Invest-Tesoro

Bartosz Dzudzewicz, Dive Polska

Jurgita Adomaityte, Dive Group

case study

case study

case study

case study

case study

tel.:

022 333 97 77fax: 022 333 97 78

PR

OG

RA

M K

ON

FER

ENC

JI -

31

.03

.20

11

, cz

wa

rte

k

31.03.2011, czwartek

Konferencja

MODERN CLIENT SERVICE

9.30 Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników

10.00 Komunikacja z Klientem w alternatywnych kana³ach

komunikacji

?Komunikacja z Klientem w firmowym Contact Center:

Ocena i planowanie rozwoju relacji

?Konwergentne technologie komunikacyjne: szansa czy

zagro¿enie dla procesu spersonalizowanej komunikacji

z Klientem

?Certyfikacja i standaryzacja procesów komunikacji

– nowa moda na rynku polskim?

10.40 Nowe standardy w profesjonalnej obs³udze klienta

?Zastosowanie wielow¹tkowego podejœcia w obs³udze

klienta

?Wierny klient – jak go utrzymaæ. Znaczenie

posprzeda¿owej i pogwarancyjnej obs³ugi klienta

?Ws³uchiwanie siê w potrzeby klientów, jako narzêdzie

optymalizacji procesów, doskonalenia produktów

i poprawy jakoœci pracy

?Co nas mo¿e wyró¿niæ? Budowa przewagi

konkurencyjnej poprzez wysoki poziom obs³ugi

11.20 Przerwa na kawê

11.40 Wirtualni Konsultanci vs kana³y samoobs³ugowe

– u³atwienie dla firmy czy dla Klienta?

?Rozwi¹zania sztucznej inteligencji w optymalizacji

obs³ugi klienta online

?Poziom kompetencji. FunkcjonalnoϾ czy dysfunkcja?

?Pomoc w podejmowaniu decyzji czy w obs³udze

narzêdzia. Rola konsultanta w obs³udze klienta

12.20 Informacja, sprzeda¿, reklamacja. Jak zaplanowaæ,

zbudowaæ i zarz¹dzaæ wielozadaniowym zespo³em

obs³ugi klienta

?Profil kompetencji i mapa procesu – dwa podstawowe

narzêdzia do kszta³towania procesu obs³ugi klienta

?Baza wiedzy o kliencie: jak j¹ tworzyæ i czy warto w ni¹

inwestowaæ

?Jak pos³ugiwaæ siê jêzykiem korzyœci w kontakcie

z klientami

Andrzej Szczepaniak, Bank Zachodni WBK

case study Bank Zachodni WBK

Robert Sulich, DHL Express (Poland)

case study DHL Express

Marcin Kowalski, Link4

case study Link4

Marzena Biernat, Avon Cosmetics Polska

case study Avon Cosmetics Polska

13.00 Lunch

14.00 Windykacja nale¿noœci a obs³uga klienta. Jak

pilnowaæ dyscypliny p³atniczej klientów tak, aby ich

nie straciæ

?Moralnoœæ p³atnicza klientów

?Modele windykacji – wady i zalety z perspektywy

obs³ugi klienta

?Zabezpieczanie transakcji po przez weryfikacje jako

narzêdzie ograniczenia kosztów klientów

nierentownych

?Jak upominaæ siê o pieni¹dze aby nie straciæ klienta

– rola obs³ugi klienta w windykacji wewnêtrznej

?Rola i znaczenie monitoringu p³atnoœci klientów

?Sankcje w windykacji i motywowanie klientów do

terminowych p³atnoœci

14.40 Reklamacje – szansa na sukces organizacji

?Czym jest reklamacja – perspektywa klienta

vs perspektywa firmy

?Reklamacje „papierkiem lakmusowym” dla organizacji

?Rola reklamacji w zarz¹dzaniu jakoœci¹

?Sposoby rozwi¹zywania problemów, formy

komunikacji z klientem, satysfakcja klienta

?Monitorowanie procesu obs³ugi reklamacji – g³ówne

wskaŸniki

15.20 Obs³uga trudnego klienta, czyli kto mo¿e zyskaæ

wiêcej

?Jak trudny klient mo¿e staæ siê Ÿród³em doskonalenia

firmy

?Metody ró¿nicowania trudnych klientów

?Potrzeby wyra¿one i nie wyra¿one. Klucz

do zrozumienia pojêcia

?Sformu³owania, których nasi klienci nienawidz¹.

Na co nigdy nie mo¿na sobie pozwoliæ przy próbie

rozwi¹zania problemu

16.00 Zakoñczenie Konferencji, wrêczenie certyfikatów

Waldemar Soko³owski, Krajowy Rejestr D³ugów

case study Krajowy Rejestr D³ugów

Joanna Kowalska-Rak, Polkomtel

case study Polkomtel

Monika Filipek, PKO Bank Polski, Centrum Bankowoœci

Elektronicznej

case study PKO Bank Polski

case study

case study

case study

case study

case study

case study

case study

e-mail: info@ecu-marketing.pl

www www

konferencje.pb.pl

Wszyscy zainteresowani skutecznymi narzêdziami nowoczesnej obs³ugi klienta, a w szczególnoœci:

?Dyrektorzy, Kierownicy i Managerowie firm, odpowiedzialni za relacje z klientem b¹dŸ kontrahentem

?Dyrektorzy marketingu, sprzeda¿y, komunikacji

?Osoby odpowiedzialne za profesjonaln¹ obs³ugê klienta

?Dyrektorzy i Kierownicy Contact/Call Center

?Kadra zarz¹dzaj¹ca odpowiedzialna za strategie sprzeda¿owe oraz ich wielop³aszczyznow¹ realizacjê i analizê

?Managerowie zajmuj¹cy siê posprzeda¿ow¹ i pogwarancyjn¹ obs³ug¹ Klienta

?Pracownicy odpowiedzialny za relacje z „trudnym” klientem: management pionu reklamacji oraz windykacji.

Do udzia³u w Konferencji zapraszamy równie¿ przedsta-wicieli firm:

?oferuj¹cych kompleksowe rozwi¹zania typu contact i call center

?dostarczaj¹cych rozwi¹zania technologiczne wspomagaj¹ce efektywnoœæ pracy

?doradczych

Doskona³¹ okazj¹ do poszerzenia wiedzy z zakresu komple-ksowej obs³ugi klienta oraz budowania d³ugofalowych i profesjonalnych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym bêdzie unikatowa na polskim rynku konferencja Modern Client Service. W trakcie spotkania zaproszeni Prelegenci-praktycy, przedstawiciele wiod¹cych firm i instytucji: Polkomtel, Wizz Air, RWE Polska, Avon Cosmetics, Telekomunikacja Polska, Link 4, Inteligo, DHL Express, Bank Zachodni WBK, Krajowy Rejestr D³ugów, TS Invest Tesoro, Microsoft podziel¹ siê swoj¹ wiedz¹ i doœwiadczeniem z zakresu:

?budowy zintegrowanego systemu zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta w przedsiêbiorstwie

?doboru w³aœciwej strategii komunikacyjnej

? efektywnego zarz¹dzania relacjami z Klientem

?nawi¹zywania g³êbokich relacji z Klientem, utrzymania jego lojalnoœci i zwiêkszenia wartoœci dla firmy

?uœwiadamiania roli, jak¹ pe³ni¹ osoby bezpoœrednio kontaktuj¹ce siê z Klientem, w kreowaniu wizerunku i wiarygodnoœci firmy i marki

?prowadzenia nowoczesnych, spersonalizowanych kampanii zorientowanych na indywidualnego odbiorcê

Udzia³ w Konferencji jest doskona³¹ szans¹ nawi¹zania wspó³pracy i poznania korzyœci wynikaj¹cych z mechanizmu wzajemnej rekomendacji.

W dobie silnej walki konkurencyjnej konsumenci zyskali dostêp do szerokiego wachlarza produktów i us³ug o podobnym standardzie jakoœci i o zbli¿onych cenach. Œwiadomi swej wartoœci klienci oczekuj¹ coraz wy¿szego poziomu obs³ugi. Lepsze relacje z klientami, zapewnienie im szybkiej i skutecznej pomocy oraz mo¿liwoœci wyboru kana³u komunikacji odpowiadaj¹cego ich preferencjom znacz¹co wp³ywa na poziom satysfakcji, a w konsekwencji na lojalnoœæ wobec danej firmy. Wniosek mo¿e byæ tylko jeden: to jakoœæ obs³ugi klienta decyduje o sukcesie lub przegranej w walce o jego wzglêdy i przewagê konkurencyjn¹ na rynku.

W TRAKCIE KONFERENCJIswoj¹ wiedzê wzbogac¹ i zaktualizuj¹

DLACZEGO WARTOwzi¹æ udzia³ w konferencji

tel. +48 22 333 97 87, fax +48 22 333 97 78sponsoring@informedia-polska.pl

Dzia³ Sponsoringu

ZAPRASZAMY do wspó³pracy w zakresie sponsoringu

Bartosz Kaczmarczyk – Project Managertel. +48 22 333 97 77, fax +48 22 333 97 78bartosz.kaczmarczyk@informedia-polska.pl

ZAPRASZAM do udzia³u w konferencji

?ECU Marketing jest czêœci¹ Informedia Polska Sp. z o.o. – lidera na polskim rynku presti¿owych konferencji i kongresów. Si³a Informedia Polska to po³¹czenie miêdzynarodowego doœwiadczenia z doskona³¹ znajomoœci¹ lokalnego rynku i jego know-how.

?Informedia posiada szerok¹ wiedzê o ró¿nych sektorach i jest organizatorem ca³ej gamy presti¿owych konferencji w wielu bran¿ach, wœród których s¹: telekomunikacja i media, farmacja, energetyka, finanse & bankowoœæ, IT, retailing, paliwa & gaz, nieruchomoœci oraz FMCG.

?Informedia jest czêœci¹ grupy Bonnier, koncernu medialnego, od ponad 200 lat ³¹cz¹cego wiedzê i doœwiadczenie 175 firm w 16 krajach.

O NAS

Wszystkie treœci zawarte w programie Forum stanowi¹ w³asnoœæ Informedia Polska Sp. z o.o. oraz powi¹zanych z ni¹ podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno ¿adnych materia³ów stanowi¹cych w³asnoœæ Informedia Polska odtwarzaæ, wykorzystywaæ, tworzyæ pochodnych prac na bazie materia³ów umieszczonych w programie, ani te¿ ponownie ich publikowaæ, zamieszczaæ w innych materia³ach czy te¿ w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniaæ bez uprzedniej pisemnej zgody Informedia Polska.

Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o.Dzia³ ECU Marketingul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa

www www

konferencje.pb.ple-mail: info@ecu-marketing.pl

tel:

022 333 97 77fax: 022 333 97 78

PRELEGENCI KONFERENCJI

Konferencja

MODERN CLIENT SERVICE

Adam W¹sik – Sales and Marketing Director, TS Invest - Tesoro Sp. z o.o.oraz TS Development Sp. z o.o.Aktualnie pe³ni funkcjê Sales and Marketing Director w dwóch spó³kach deweloperskich TS GROUP: TS Invest realizuj¹cej najbardziej presti¿ow¹ w Polsce inwestycjê dewelopersk¹ – TESORO IVORY RESIDENCES i TS Development przygotowuj¹cej dwa nowe projekty do wprowadzenia na rynek. Wczeœniej pracowa³ jako pe³nomocnik zarz¹du w EKOLAN S.A. i realizowa³ m.in. projekty HORYZONT i WITAWA - nagrodzony laurem Budowa Roku 2002. Od 16 lat w bran¿y deweloperskiej, absolwent Uniwersytetu Gdañskiego na kierunkach Organizacja & Zarz¹dzanie oraz Marketing. Prywatnie mi³oœnik podró¿y i zwierz¹t.

Magdalena Filipowska – Manager Call Center, Wizz AirOd ponad 10 lat zajmuje siê obs³ug¹ klienta oraz zarz¹dzaniem Call Center. Posiada doœwiadczenie w zarz¹dzaniu Call Center zarówno wewnêtrznym jak i outsourcingowym. Obecnie pracuje w firmie Wizz Air (od ponad 6 lat) na stanowisku Call Center Manager i jest odpowiedzialna za nadzór nad obs³ug¹ klienta przez Call Center. Call Center w Wizz Air jest outsourcowane do firmzewnêtrznych w 3 krajach (w Polsce, Ukrainie, na Wêgrzech).

Marcin Kowalski – Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis i Sk³adki, Link 4W Link4 wraz z prawie stuosobowym zespo³em odpowiada za rozliczenia z klientami, a tak¿e telefoniczn¹ oraz elektroniczn¹ obs³ugê posprzeda¿ow¹ klientów. Do ostatnich sukcesów zawodowych zalicza trzecie w kraju i pierwsze na polskim rynku ubezpieczeñ wdro¿enie p³atnoœci EBPP „Bilix” oraz uruchomienie kana³u kontaktu z klientami przez chat biznesowy. Wczeœniej przez 5 lat pocz¹wszy od stanowiska specjalisty do kieruj¹cego projektami pracowa³ w Credit Suisse Life & Pension.

Andrzej Szczepaniak – Zastêpca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, BZ WBKOd 17 lat zwi¹zany zawodowo z tematyk¹ obs³ugi klienta, w tym 14 lat w bran¿y finansowej. Specjalista w zakresie komunikacji, budowania i utrzymywania relacji z klientami, licencjonowany trener biznesu, Prezes Fundacji "Communication4U".

Joanna Kalbarczyk – Dyrektor Dzia³u Obs³ugi Klienta i Billingu, RWE Polska

Adela Ru¿y³a-Wrzeszcz – Kierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda¿y, Telekomunikacja PolskaOd kilkunastu lat zwi¹zana z Grup¹ TP. Obecnie Kierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda¿y Grupy TP, odpowiedzialna za budowanie programów rozwojowych, szkoleñ, standardów obs³ugi Klienta, badaniami jakoœci. Tworzy projekty, maj¹ce na celu budowanie wiedzy sprzeda¿y oraz jakoœci obs³ugi. Magister Ekonomii, ukoñczone studia podyplomowe w zakresie zarz¹dzania zasobami Ludzkimi.

Bartek Dzudzewicz – Mened¿er ds. Produktów w Dive PolskaKonsultant Zarz¹dzania Obs³ug¹ KlientaZ wykszta³cenia socjolog, od 5 lat zajmuje siê badaniami jakoœci obs³ugi klienta. G³ówny obszar jego zainteresowañ to praktyka wykorzystywania wyników badañ w zarz¹dzaniu w firmie. W zakresie obs³ugi klienta doradza³ znacz¹cym firmom dzia³aj¹cym na polskim rynku – g³ównie w bran¿y retailu i sieciowej gastronomii.

Monika Filipek – Kierownik Sekcji, Centrum Bankowoœci Elektronicznej, PKO Bank Polski Z Inteligo zwi¹zana jest od ponad 9 lat. Przez wiele lat pe³ni³a obowi¹zki kierownika sekcji, od niedawna wspó³uczestniczy w zarz¹dzaniu CC Inteligo. Jest absolwentk¹ Politechniki Lubelskiej.

Jurgita Adomaityte – Konsultant Jakoœci Obs³ugi KlientaCz³onek Zarz¹du DIVE GroupDysponuj¹c ponad siedmioletnim doœwiadczeniem w bran¿y Mystery Shopping, Jurgita Adomaityte sta³a siê g³ównym specjalist¹ Mystery Shopping w regionie i konsultantem w dziedzinie jakoœci obs³ugi klienta. Jest autork¹ specjalistycznych artyku³ów. Jako prelegentka, moderatorka i szkoleniowiec uczestniczy w konferencjach dotycz¹cych obs³ugi klienta. Jest jednym z za³o¿ycieli i dyrektorem ds. networkingu w MSPA Europe oraz cz³onkiem zarz¹du Litewskiego Stowarzyszenia Obs³ugi Klienta (AKA).

Marzena Biernat – Manager Dzia³u Obs³ugi Klienta,Avon Cosmetics PolskaOd kilkunastu lat pracuje w obszarze obs³ugi klienta, od obs³ugi zamówieñ po obs³ugê kontaktów z klientami, obecnie na stanowisku Managera Dzia³u Obs³ugi Klienta w Avon Cosmetics Polska. Bra³a udzia³ w wielu projektach zwi¹zanych z reorganizacj¹ i zwiêkszeniem efektywnoœci procesów operacyjnych w obszarze obs³ugi klienta.

Robert Sulich – Dyrektor ds. Produktów, DHL Express (Poland)Od blisko 20 lat pracuje w DHL. Posiada wieloletnie doœwiadczenie w obszarze zarz¹dzania w dziale sprzeda¿y, w tym obs³ugi klientów. Obecnie odpowiada za strategiê rozwoju miêdzynarodowych i krajowych produktów DHL Express oraz prowadzenie badañ rynkowych i satysfakcji klientów. Jest prezesem Forum PrzewoŸników Ekspresowych. Absolwent Wydzia³u Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego oraz MBA (Miêdzynarodowe Centrum Zarz¹dzania).

Waldemar Soko³owski – Dyrektor Departamentu Sprzeda¿y i Obs³ugi Klienta w Krajowym Rejestrze D³ugów BIG S.A., Prezes Zarz¹du Rzetelna Firma Sp. z o.o.Absolwent Politechniki Wroc³awskiej (systemy informatyczne) oraz Wy¿szej Szko³y Bankowej w Poznaniu (Zarz¹dzanie). Posiada wieloletnie doœwiadczenie w zakresie sprzeda¿y oraz zarz¹dzania sprzeda¿¹ i obs³ug¹ klienta. Organizowa³ Departament Sprzeda¿y oraz Centrum Obs³ugi Klienta Krajowego Rejestru D³ugów. Pomys³odawca i mened¿er Programu „Rzetelna Firma”, promuj¹cego rzetelnoœæ i etykê w biznesie. Istotnym obszarem zainteresowañ jest marketing, a w szczególnoœci marketing internetowy.

Joanna Kowalska-Rak – Dyrektor Departamentu Reklamacji, Polkomtel S.A.Od ponad 10 lat zwi¹zana z obs³ug¹ Klienta. Aktualnie zarz¹dza procesem reklamacyjnym, wczeœniej by³a odpowiedzialna za jakoœæ obs³ugi w centrach telefonicznych. Bra³a udzia³ w miêdzydepartamentarnych projektach maj¹cych na celu podniesienie satysfakcji z jakoœci obs³ugi. Odpowiedzialna za ró¿nego rodzaju badania satysfakcji Klientów oraz wypracowywanie i wdra¿anie rozwi¹zañ wp³ywaj¹cych na zadowolenie klientów z Obs³ugi.

Tomasz Dorf – Customers and Partners Sales Manager, Microsoft Polska Od 15 lat w sprzedazy i branzy IT. Aktualnie pe³ni funkcjê Customers &Partners Sales Manager w Microsoft prowadzac zespol sprzedazy obslugujacy klientow Mid-Market. W latach 2003-2010 zarzadzal sprzedaza uslug i rozwiazan IBM Integrated Technology Services a wczeœniej przez 6 lat sprzedaza firmy ComputerLand do sektora telekomunikacji.

FORMULARZ ZG£OSZENIOWY

Wyœlij dziœ na nr faksu 022 333 97 78

piecz¹tka i podpis

Warunki uczestnictwa:

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi 3195 PLN + 23% VAT przy rejestracji do 4 marca 2011 r., 3695 PLN + 23% VAT przy rejestracji po 4 marca 2011 r.

2. Cena obejmuje prelekcje, materia³y szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

3. Przes³anie do Informedia Polska faxem lub poczt¹ elektroniczn¹, wype³nionego i podpisanego formularza zg³oszeniowego, stanowi zawarcie wi¹¿¹cej umowy pomiêdzy zg³aszaj¹cym a Informedia Polska. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysy³ana faxem po otrzymaniu formularza zg³oszeniowego.

4. Prosimy o dokonanie wp³aty w terminie 14 dni od wys³ania zg³oszenia, ale nie póŸniej ni¿ przed rozpoczêciem Forum.

5. Wp³aty nale¿y dokonaæ na konto:Svenska Handelsbanken AB SA Oddzia³ w Polsceul. I³¿ecka 26, 02-135 WarszawaPL97 2250 0001 0000 0040 0318 1251

6. Rezygnacjê z udzia³u nale¿y przesy³aæ listem poleconym na adres Organizatora.

7. W przypadku rezygnacji nie póŸniej ni¿ 21 dni przed rozpoczêciem Forum obci¹¿ymy Pañstwa op³at¹ administracyjn¹ w wysokoœci 20% op³aty za udzia³.

8. W przypadku rezygnacji w terminie póŸniejszym ni¿ 21 dni przed rozpoczêciem Forum pobierane jest 100% op³aty za udzia³.

9. Nieodwo³anie zg³oszenia i niewziêcie udzia³u w Forum powoduje obci¹¿enie pe³nymi kosztami udzia³u.

10. Niedokonanie wp³aty nie jest jednoznaczne z rezygnacj¹ z udzia³u.

11. Zamiast zg³oszonej osoby w Forum mo¿e wzi¹æ udzia³ inny pracownik firmy.

12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwo³ania Forum.

ECU Marketing jest czêœci¹ Informedia Polska Sp. z o. o. z siedzib¹ w Warszawie (03-738), ul. Kijowska 1, wpisana jest do Rejestru Przedsiêbiorców prowadzonego przez S¹d Rejonowy dla m.st. Warszawy, XII Wydzia³ Gospodarczy Krajowego Rejestru S¹dowego pod numerem KRS 0000223380, NIP 527-245-67-22, wysokoœæ kapita³u zak³adowego: 50 000,00 z³.

Zgodnie z ustaw¹ z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Informedia Polska Sp. z o.o. z siedzib¹ w Warszawie (dalej Informedia), informuje, ¿e jest administratorem danych osobowych. Wyra¿amy zgodê na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu dzia³alnoœci prowadzonej przez Informedia, œwiadczonych us³ug oraz oferowanych produktów, a tak¿e w celu promocji ofert klientów Informedia. Wyra¿amy równie¿ zgodê na otrzymywanie drog¹ elektroniczn¹ ofert oraz informacji handlowych dotycz¹cych Informedia oraz klientów Informedia. Wyra¿aj¹cemu zgodê na przetwarzanie danych osobowych przys³uguje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotycz¹, w tym tak¿e prawo ich poprawiania.

Równoczeœnie oœwiadczamy, ¿e zapoznaliœmy siê z warunkami uczestnictwa oraz zobowi¹zujemy siê do zap³aty ca³oœci kwot wynikaj¹cych z niniejszej umowy.

Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o.Dzia³ ECU Marketingul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa

www www

konferencje.pb.ple-mail: info@ecu-marketing.pl

tel:

022 333 97 77fax: 022 333 97 78

T̈AK, chcê wzi¹æ udzia³ w Konferencji „MODERN CLIENT SERVICE”

Termin: 30 – 31 marca 2011 r. Cena 3195 PLN + 23% VAT do 4 marca 2011 r. Cena 3695 PLN + 23% VAT po 4 marca 2011 r.

T̈AK, chcê otrzymaæ wiêcej informacji o Konferencji „MODERN CLIENT SERVICE”

Termin: 30 – 31 marca 2011 r.

N̈IE, nie wezmê udzia³u w prezentowanej Konferencji, jednak proszê o informowanie mnie

o planowanych podobnych wydarzeniach.

1. Imiê i nazwisko: ....................................................................................................................................................

Stanowisko: ...............................................................................................................................................................

Departament: .............................................................................................................................................................

2. Imiê i nazwisko: ....................................................................................................................................................

Stanowisko: ...............................................................................................................................................................

Departament: .............................................................................................................................................................

3. Firma: ...................................................................................................................................................................

Ulica: ........................................................................................................................................................................

Kod pocztowy: ......................................................Miasto: .........................................................................................

Tel: .......................................................................... Fax: ..........................................................................................

E-mail: .........................................................................................................................................................

4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT:

Nazwa firmy: ..............................................................................................................................................................

Siedziba: ....................................................................................................................................................................

Adres: ...................................................................................................... NIP: .....................................................

Osoba kontaktowa: ....................................................................................................................................................

Tel: .......................................................................... E-mail: ......................................................................................

Opcje przes³ania faktury pro forma

* poczt¹ * e-mailem

5. Komu jeszcze zdaniem Pana/Pani mo¿emy przes³aæ informacje o tym wydarzeniu:

Imiê i nazwisko: ..........................................................................................................................................................

Stanowisko: ...............................................................................................................................................................

Departament: ............................................................................................................................................................

Tel: .......................................................................... Fax: ..........................................................................................

E-mail: .......................................................................................................................................................................

.... ..

Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta

MODERN CLIENT SERVICEKonferencja

30 – 31 marca 2011 r., Hotel Le Méridien Bristol, Warszawa