Komunikacja Komunikacja telefoniczna i telefoniczna i

pisemnapisemna

Komunikacja werbalna i Komunikacja werbalna i niewerbalnaniewerbalna

Komunikacja – co to jest?Komunikacja – co to jest?

„„Łączność, przekazywanie Łączność, przekazywanie wiadomości, myśli; przenoszenie wiadomości, myśli; przenoszenie informacji między układami(…)”informacji między układami(…)”

Komunikacja Komunikacja interpersonalnainterpersonalna

Psychologiczny proces, dzięki któremu Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego (wypowiedzi) i niewerbalnego, na który (wypowiedzi) i niewerbalnego, na który składają się m.in. Mimika, gesty, pozycja ciała, składają się m.in. Mimika, gesty, pozycja ciała, przestrzenne stosunki między komunikującymi przestrzenne stosunki między komunikującymi się osobami, wysokość i natężenie głosu itp.się osobami, wysokość i natężenie głosu itp.

Sposoby komunikacjiSposoby komunikacji

• SłowaSłowa• GestyGesty• MimikaMimika

Po co ludzie się Po co ludzie się komunikują?komunikują?

• Aby przekazywać sobie informacje, Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości, myśli, doświadczeniawiadomości, myśli, doświadczenia

• Okazywać sobie uczuciaOkazywać sobie uczucia• Aby wyrazić emocje, nastrójAby wyrazić emocje, nastrój• Aby poznać innychAby poznać innych• Aby lepiej rozumieć siebie, innych, Aby lepiej rozumieć siebie, innych,

światświat

Komunikat to treść i Komunikat to treść i formaforma

Co przeszkadza w dobrej Co przeszkadza w dobrej komunikacji?komunikacji?

• Wydawanie rozkazówWydawanie rozkazów• OstrzeganieOstrzeganie• MoralizowanieMoralizowanie• Sugerowanie odpowiedziSugerowanie odpowiedzi• PouczaniePouczanie• KrytykanctwoKrytykanctwo• Zmiana tematuZmiana tematu• Niepokój słuchającegoNiepokój słuchającego

Co sprzyja dobrej Co sprzyja dobrej komunikacji?komunikacji?

• Poczucie bezpieczeństwaPoczucie bezpieczeństwa• Przyjazna atmosferaPrzyjazna atmosfera• Poczucie zaufaniaPoczucie zaufania• Cierpliwość, otwartości uważność Cierpliwość, otwartości uważność

słuchającegosłuchającego• Dogodne warunki zewnętrzneDogodne warunki zewnętrzne

Aktywne słuchanieAktywne słuchanieSłuchać nie znaczy usłyszeć,Słuchać nie znaczy usłyszeć,usłyszeć nie znaczy rozumieć usłyszeć nie znaczy rozumieć

czego się wysłuchało,czego się wysłuchało,zrozumieć nie oznacza zrozumieć nie oznacza

zaakceptować odmienny punkt zaakceptować odmienny punkt widzeniawidzenia

Czym jest słuchanie?Czym jest słuchanie?

To umiejętność, która pomaga To umiejętność, która pomaga rozumieć innych ludzi, a poprzez to rozumieć innych ludzi, a poprzez to również siebie. Słuchania można i również siebie. Słuchania można i warto się nauczyć i warto tę warto się nauczyć i warto tę umiejętność doskonalić i rozwijać.umiejętność doskonalić i rozwijać.

Słuchanie uważne to:Słuchanie uważne to:

• „„nastawianie ucha”nastawianie ucha”• Koncentracja na wypowiedzi, Koncentracja na wypowiedzi,

ważnośćważność• Wola zrozumienia i zapamiętania Wola zrozumienia i zapamiętania

tego, co jest mówionetego, co jest mówione

Słuchanie nieuważne to:Słuchanie nieuważne to:

• „„wpuścić jednym uchem a wypuścić wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim”drugim”

• Marginalny, mimowolny, Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treścisporadyczny odbiór treści

Słuchanie empatyczneSłuchanie empatyczne

• „„wejście w skórę” mówiącegowejście w skórę” mówiącego• Świadome i aktywne dążenie do jego Świadome i aktywne dążenie do jego

zrozumieniazrozumienia• Angażuje wyobraźnięAngażuje wyobraźnię

Techniki dobrej Techniki dobrej komunikacjikomunikacjiWysłuchanie pomaga zbudować Wysłuchanie pomaga zbudować

zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Aby zrozumieć wypowiedź mówiącego, Aby zrozumieć wypowiedź mówiącego,

musimy sprawdzić, na ile nasze musimy sprawdzić, na ile nasze rozumienie jest zgodne z jego intencją.rozumienie jest zgodne z jego intencją.

Techniki dobrej Techniki dobrej komunikacjikomunikacji

• ParafrazaParafraza• DowartościowanieDowartościowanie• Odzwierciedlanie uczućOdzwierciedlanie uczuć• WyjaśnienieWyjaśnienie• PodsumowaniePodsumowanie• Komunikat „od siebie”Komunikat „od siebie”

ETYKIETA ROZMÓW ETYKIETA ROZMÓW TELEFONICZNYCHTELEFONICZNYCH

Etykieta rozmów Etykieta rozmów telefonicznychtelefonicznych

Ponad 50% pracy wykonuje się przez Ponad 50% pracy wykonuje się przez telefon.telefon.

To, jakie wrażenie robisz przez telefon To, jakie wrażenie robisz przez telefon wpływa na wizerunek twojej firmy.wpływa na wizerunek twojej firmy.

Gdy to Ty dzwonisz…Gdy to Ty dzwonisz…

• Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i czy mogę to uczynić w jasny i prosty sposób?czy mogę to uczynić w jasny i prosty sposób?

• Czy mam pod ręką wszystkie informacje, Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę potrzebować, by rozmowa była których mogę potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca?satysfakcjonująca?

• Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania się tą sprawą?zajmowania się tą sprawą?

• Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować?telefonować?

• Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z telefonu?korzystając z telefonu?

ZasadyZasady

• Zawsze pytaj czy nie przeszkadzaszZawsze pytaj czy nie przeszkadzasz• Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij,

nie pal i nie szeleść papierami na biurkunie pal i nie szeleść papierami na biurku• Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z

jakichkolwiek powodów przerwana, jakichkolwiek powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która grzecznie jest, aby osoba, która telefonowała, uczyniła to jeszcze raztelefonowała, uczyniła to jeszcze raz

• W przypadku, gdy odbierający telefon W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonićjest oddzwonić

Gdy ktoś dzwoni do Gdy ktoś dzwoni do Ciebie…Ciebie…

„„Dozwolone kłamstwa”:Dozwolone kłamstwa”:• „„Pan Kowalski jest w tej chwili zajęty Pan Kowalski jest w tej chwili zajęty

– czy mogę przekazać mu, by – czy mogę przekazać mu, by oddzwonił do pana natychmiast, gdy oddzwonił do pana natychmiast, gdy będzie miał wolną chwilę?”będzie miał wolną chwilę?”

• „„Pan Kowalski jest na konferencji – Pan Kowalski jest na konferencji – czy mogę itd.”czy mogę itd.”

Gdy ktoś dzwoni do Gdy ktoś dzwoni do Ciebie…Ciebie…

„„Niedozwolone kłamstwa”:Niedozwolone kłamstwa”:• „„Pan Kowalski jeszcze się nie pojawił Pan Kowalski jeszcze się nie pojawił

i nie mam pojęcia kiedy wróci”i nie mam pojęcia kiedy wróci”• „„Pan Kowalski jest zbyt zajęty, by z Pan Kowalski jest zbyt zajęty, by z

panem rozmawiać”panem rozmawia攕 „„Pan Kowalski jest w toalecie”Pan Kowalski jest w toalecie”

ZasadyZasady

• Odbierając telefon wymień nazwę Odbierając telefon wymień nazwę firmy, działu oraz swoje imię i firmy, działu oraz swoje imię i nazwiskonazwisko

• Jeśli ktoś dzwoni do Ciebie do domu, Jeśli ktoś dzwoni do Ciebie do domu, możesz poprosić osobę odbierającą możesz poprosić osobę odbierającą telefon, żeby poprosiła tego kogoś o telefon, żeby poprosiła tego kogoś o zadzwonienie do Ciebie do pracyzadzwonienie do Ciebie do pracy

• Nagrywanie rozmów telefonicznych Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest jedynie za dozwolone jest jedynie za pozwoleniem telefonującego pozwoleniem telefonującego

Telefony, goście, Telefony, goście, zebraniazebrania

• Jeśli ktoś do Ciebie dzwoni, gdy są u Ciebie Jeśli ktoś do Ciebie dzwoni, gdy są u Ciebie współpracownicy, możesz dać im grzecznie współpracownicy, możesz dać im grzecznie do zrozumienia, że chciałbyś porozmawiać do zrozumienia, że chciałbyś porozmawiać bez świadkówbez świadków

• Jednak najlepiej będzie powstrzymać się od Jednak najlepiej będzie powstrzymać się od odbierania telefonów, gdy jesteś na zebraniu odbierania telefonów, gdy jesteś na zebraniu lub masz u siebie gościalub masz u siebie gościa

• Jeśli dostaniesz ważny telefon w momencie, Jeśli dostaniesz ważny telefon w momencie, gdy ktoś będzie u Ciebie w gabinecie, gdy ktoś będzie u Ciebie w gabinecie, najlepiej będzie odebrać go w innym najlepiej będzie odebrać go w innym pomieszczeniupomieszczeniu

Komunikacja pisemna – Komunikacja pisemna – zalety i wadyzalety i wady

FormaForma ZaletyZalety WadyWady

UstnaUstna • Sprzyja zwrotnej Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie reakcji i wymianie poglądówpoglądów

• Łatwa w użyciuŁatwa w użyciu

•Może być Może być niedokładnaniedokładna•Nie zostawia Nie zostawia trwałego zapisutrwałego zapisu

PisemnPisemnaa

•Przeważnie Przeważnie dokładniejszadokładniejsza•Zostawia zapisZostawia zapis

•Nie sprzyja Nie sprzyja zwrotnej reakcji i zwrotnej reakcji i wymianie wymianie poglądówpoglądów•Trudniejsza i Trudniejsza i bardziej bardziej czasochłonnaczasochłonna

Podstawowa zasadaPodstawowa zasada

Zanim napiszesz, pomyśl o Zanim napiszesz, pomyśl o czytelniku.czytelniku.

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• Stopnie poufności:Stopnie poufności:- „„poufne”poufne”- „„do rąk własnych”do rąk własnych”- „„tajne”tajne”• Wybieraj stopień poufności listów Wybieraj stopień poufności listów

raczej ze względu na poruszane raczej ze względu na poruszane sprawy niż ze względu na osobę, do sprawy niż ze względu na osobę, do której piszesz.której piszesz.

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• Sposoby zwracania się do adresataSposoby zwracania się do adresata- Poprawnie napisz nazwisko i adres odbiorcyPoprawnie napisz nazwisko i adres odbiorcy- Stanowisko i tytuły naukowe powinny być Stanowisko i tytuły naukowe powinny być

umieszczone w poprawnej formie zarówno w umieszczone w poprawnej formie zarówno w liście jak i na kopercie;liście jak i na kopercie;

- Dla spraw rutynowych wskazane jest Dla spraw rutynowych wskazane jest „szanowny Panie” oraz pisanie tekstu w „szanowny Panie” oraz pisanie tekstu w pierwszej osobie liczby mnogiej „otrzymaliśmy pierwszej osobie liczby mnogiej „otrzymaliśmy Pańskie zamówienie”;Pańskie zamówienie”;

- W przypadku, gdy odbiorca i nadawca W przypadku, gdy odbiorca i nadawca wymienieni są z nazwiska, tekst pisze się w wymienieni są z nazwiska, tekst pisze się w pierwszej osobie liczby pojedynczejpierwszej osobie liczby pojedynczej

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• StylStyl- UrzędowyUrzędowy- NieoficjalnyNieoficjalny• Podpis i nagłówek powinny być Podpis i nagłówek powinny być

napisane odręcznienapisane odręcznie• Humor w korespondencji – jeśli masz Humor w korespondencji – jeśli masz

jakieś wątpliwości, daruj sobie żartyjakieś wątpliwości, daruj sobie żarty

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• Osoba rozpoczynająca spór powinna:Osoba rozpoczynająca spór powinna:- W prosty i jasny sposób przedstawić zarzuty W prosty i jasny sposób przedstawić zarzuty

osobie, która zawiniła;osobie, która zawiniła;- Przekazać wszystkie dodatkowe informacje, które Przekazać wszystkie dodatkowe informacje, które

będą potrzebne oraz wyrazić swoją gotowość do będą potrzebne oraz wyrazić swoją gotowość do dostarczenia innych;dostarczenia innych;

- Wyznaczyć termin, przed upływem którego Wyznaczyć termin, przed upływem którego spodziewasz się rozwiązania problemu oraz spodziewasz się rozwiązania problemu oraz wskazać działania, które zamierzasz podjąć po wskazać działania, które zamierzasz podjąć po upływie tego terminu;upływie tego terminu;

- Odwołać się do najwyższego szczebla w danej Odwołać się do najwyższego szczebla w danej firmie, jeśli na niższym szczeblu nie udało się firmie, jeśli na niższym szczeblu nie udało się znaleźć rozwiązania.znaleźć rozwiązania.

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• Osoba zobowiązana do reakcji na Osoba zobowiązana do reakcji na wysunięte zarzuty powinna:wysunięte zarzuty powinna:

- Poinformować odpowiednich, Poinformować odpowiednich, starszych rangą przełożonych i w starszych rangą przełożonych i w razie potrzeby zapewnić sobie ich razie potrzeby zapewnić sobie ich pomoc;pomoc;

- Trzymać się faktów i meritum sprawy, Trzymać się faktów i meritum sprawy, nie pozwolić, by emocje przejawiały nie pozwolić, by emocje przejawiały się w tym co piszesz;się w tym co piszesz;

- Być cierpliwym i grzecznymByć cierpliwym i grzecznym

Korespondencja Korespondencja służbowasłużbowa

• Kopie listów:Kopie listów:- Gdy wysyłasz kopie listu do innej Gdy wysyłasz kopie listu do innej

osoby, należy to zaznaczyć osoby, należy to zaznaczyć ((Otrzymują: Otrzymują: lub lub Do wiadomości:)Do wiadomości:)

• Odpowiedź na listyOdpowiedź na listy

- Na listy odpowiadać niezwłocznie, - Na listy odpowiadać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 5 dninajpóźniej w ciągu 5 dni

NOTATKI SŁUŻBOWE – NOTATKI SŁUŻBOWE – kiedy ich używać…kiedy ich używać…

• W pewnych sytuacjach zastosowanie W pewnych sytuacjach zastosowanie notatki jest usprawiedliwione:notatki jest usprawiedliwione:

- Masz sporządzić notatkę na temat jakiejś Masz sporządzić notatkę na temat jakiejś decyzji, rozmowy o dużym znaczeniu;decyzji, rozmowy o dużym znaczeniu;

- Przedstawiasz propozycje lub plan, nad Przedstawiasz propozycje lub plan, nad którym konieczny jest głęboki namysł lub którym konieczny jest głęboki namysł lub wymaga zaangażowania kilku osób w wymaga zaangażowania kilku osób w różnych miejscach;różnych miejscach;

- Jakaś kwestia powinna być rozważona po Jakaś kwestia powinna być rozważona po godzinachgodzinach

Notatki służboweNotatki służbowe

• Treść notatkiTreść notatki- Poprzedzić notatkę informacją na Poprzedzić notatkę informacją na

temat jej pilności i poufności;temat jej pilności i poufności;- Rozpocząć notatkę od ustępu, w Rozpocząć notatkę od ustępu, w

którym znajdzie się streszczenie którym znajdzie się streszczenie notatki oraz jej główna konkluzja;notatki oraz jej główna konkluzja;

- Pisać w sposób zwięzły i logiczny;Pisać w sposób zwięzły i logiczny;- Ponownie przeczytać i zredagować Ponownie przeczytać i zredagować

notatkę przed jej wysłaniem.notatkę przed jej wysłaniem.

Notatki służboweNotatki służbowe

• Obieg notatekObieg notatek

1.1. Sporządź listę osób, które mają Sporządź listę osób, które mają otrzymać notatki. Umieść na niej otrzymać notatki. Umieść na niej osoby, które:osoby, które:

- Powinny podjąć określone działania;Powinny podjąć określone działania;- Powinny zostać poinformowane, gdyż Powinny zostać poinformowane, gdyż

interesują ich skutki danej decyzji;interesują ich skutki danej decyzji;- Grzecznościowo należy brać pod uwagę, ze Grzecznościowo należy brać pod uwagę, ze

względu na ich rangę;względu na ich rangę;- Pomiń wszystkie pozostałe.Pomiń wszystkie pozostałe.

Notatki służboweNotatki służbowe

• Wykorzystywanie notatek Wykorzystywanie notatek służbowych do krytykowania służbowych do krytykowania współpracowników czy wypominania współpracowników czy wypominania im błędów należy do złych zachowańim błędów należy do złych zachowań

• Wszelkie spory powinny być Wszelkie spory powinny być prowadzone „twarzą w twarz”prowadzone „twarzą w twarz”

Poczta elektronicznaPoczta elektroniczna

• Zasady:Zasady:- Nie należy pisać całego tekstu Nie należy pisać całego tekstu

dużymi literami;dużymi literami;- Trzeba wypełnić pole „temat”;Trzeba wypełnić pole „temat”;- Przesyłanie zbyt obszernych Przesyłanie zbyt obszernych

informacji zapycha skrzynkę.informacji zapycha skrzynkę.

DZIĘKUJĘDZIĘKUJĘBeata BłonieckaBeata Błoniecka

Projekt Projekt

„„Wiedza gwarantem sukcesu – szkolenie dla Wiedza gwarantem sukcesu – szkolenie dla mikro i małych firm z powiatu mikro i małych firm z powiatu

gnieźnieńskiego” gnieźnieńskiego”

jest współfinansowany przez Unię Europejską jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu w ramach Europejskiego Funduszu

Społecznego. Społecznego. Projekt jest realizowany w ramach umowy Projekt jest realizowany w ramach umowy

podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Poznaniu.Poznaniu.