1

Magdalena Musiela

Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu

Jak mówić, aby inni nas rozumieli i jak słuchać, aby zrozumieć

innych ?

Czyli o pokonywaniu błędów i barier w procesie komunikacji

to, co powiedziane, nie musi być wysłuchane

to, co wysłuchane, nie musi być zrozumiane

to, co zrozumiane, nie musi być przyjęte

to, co przyjęte nie musi być zastosowane

to co zastosowane, nie musi być zatrzymane

Konrad Lorenz

W: B.Kozyra, Komunikacja bez barier

WSTĘP

Bywa tak, że nasze słowa brzmią bezdźwięcznie i pusto, a także istnieją sytuacje,

w których nie słyszymy tego co inni nam przekazują. Jakość indywidualnych relacji z innymi

ludźmi zależy od wielu czynników. Co jest tego powodem? Różnice w interpretacji tej samej

wypowiedzi przez kilka osób wynikają z tego, że każdy z nas posiada własne doświadczenie

życiowe, które wpływa na sposób myślenia i rozumienia mowy/symboli. Niejednokrotnie

2

sam przekaz komunikatu może zachodzić w zupełnie różnych dla każdego okolicznościach,

sytuacjach osobistych i społecznych.

Sztuka porozumiewania się z innymi to podstawowa umiejętność życiowa, która jest

tak ważna jak umiejętność radzenia sobie w codziennych sytuacjach, które mają miejsce

np. w domu, pracy, obsłudze użytkownika/klienta. Za pewne skuteczne porozumiewanie się

tworzy i utrzymuje przyjazne relacje, zaś komunikacja jest mniej skuteczna, gdy któraś

z dziedzin życia niedomaga. Utworzona bariera komunikacyjna nie sprzyja procesowi

komunikacji interpersonalnej w wielu dziedzinach życia np. w relacjach pomiędzy

użytkownikami/klientami a pracownikami firmy, współpracownikami czy także pomiędzy

wyższymi szczeblami struktury organizacyjnej danej jednostki świadczącej usługi – w tym

przypadku będą to biblioteki.

Przedstawiam podstawowe pojecia dotyczące szerokiego zagadnienia jakim jest

komunikacja interpersonalna – a są nimi: pojęcie komunikacji interpersonalnej, umiejętności

społeczne, bariery występujące w procesie komunikacji oraz techniki ich przełamywania

i pokonywania służące budowaniu pozytywnych relacji społecznych.

1. Komunikacja interpersonalna i występujące bariery komunikacyjne.

Posiadane dotychczas umiejętności społeczne oraz ich doskonalenie ma szczególne

znaczenie podczas pokonywania błędów i barier w procesie komunikacji interpersonalnej.

Czym zatem jest komunikacja interpersonalna? Z. Nęcki definiuję komunikację

interpersonalną, jako podejmowaną w określonym kontekście sytuacyjnym wymianę

werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego

poziomu współdziałania.1 Każde relacje interpersonalne to wyrażanie między dwoma

lub więcej partnerami interakcji uczuć i postaw. Zachodzące relacje koncentrują się

na wzajemnych stosunkach ich uczestników, które odnoszą się do pozytywnych

bądź negatywnych powiązań pomiędzy partnerami, a wyrazem może być np.: zrozumienie,

atrakcyjność, miłość, agresja, wrogość, obojętność, konflikt, dystans emocjonalny,

manipulacja. Zmiana relacji w kierunku bardziej pozytywnym opiera się na poszerzaniu

dotychczas zdobytych umiejętności społecznych, które w sposób adekwatny informują

o potrzebach, uczą wzajemnego słuchania i mówienia. To nieustanne uczenie się związane

jest z dostrzeganiem podczas relacji społecznych wpływu własnych i partnera stanów

1 Nęcki Z, Komunikacja międzyludzka, Kraków Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu, 1996, s. 196

3

emocjonalnych oraz schematów poznawczych oddziaływujących na procesy zniekształcania

informacji nadawanych i odbieranych. Nie zawsze zdajemy sobie sprawę

z istnienia barier komunikacyjnych, czyli „to coś, co powstrzymuje bądź blokuje

porozumiewanie dwóch stron. Inaczej mówiąc, są to czynniki które utrudniają zrozumienie

przekazu zawartego w wypowiedzi nadawcy zgodnie z jego intencją.” 2

B. Kozyra wśród barier dotyczących umiejętności słuchania wymieniła:

- automatyczne potakiwanie,

- błędną interpretację,

- czytanie w myślach i domyślanie się,

- filtrowanie,

- osądzanie,

- porównywanie,

- przekonywanie do swoich racji,

- przygotowywanie odpowiedzi,

- formułowanie rad,

- skojarzenia,

- dygresje i utożsamianie się,

- sprzeciwianie się,

- zjednywanie,

- kierowanie rozmowy na inne tory, 3

Co utrudnia efektywne słuchanie? W jaki sposób pokonać te bariery, które zazwyczaj

utrudniają prawidłowy przebieg procesu komunikacji? Jeżeli nie jesteśmy zainteresowani

tym, co mówi druga osoba słuchamy niechętnie. Czy można przeprowadzić ważną (trudną)

rozmowę, gdy obok ktoś stoi? albo gdy mamy włączone radio? Niektóre z barier

utrudniającye słuchanie to sztuczki do których często się nieświadomie uciekamy,

a inne z nich rezerwujemy dla szczególnych osób lub sytuacji.

Wśród barier związanych z umiejętnościami mówienia B.Kozyra wymieniła:

- chaos wypowiedzi, wiele wątków, dygresje,

- gadulstwo, nadmierne zaaobsorwowanie soba,

- niejasne intencje lub nieświadomośc własnych intencji,

- niewiarygodnośc rozmówcy w przedmiocie rozmowy,

2 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 43 3 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 45

4

- przynudzanie,

- uogólnianie,

- wieloznaczność wypowiedzi,

- wyolbrzymianie,

- zły dobór kodu do treści lub osoby. 4

B. Kozyra wymienia także bariery związane z negatywnymi postawami, a są nimi :

- brak asertywności (agresja lub bierność),

- brak zaufania i podejrzliwość,

- decydowanie za innych,

- gwałtowne emocje,

- ignorowanie i obojętność,

- manipulowanie,

- niechęć do komunikowania się,

- osądzanie,

- wyśmiewanie,

- wywyższanie się. 5

Zatem w świecie nieustannego zalewu informacji poszerzanie umiejętności

wzajemnego zrozumienia, opanowanie sztuki pozytywnej komunikacji jest trudniejsze

i wymaga zaufania również do samego siebie. Leonadro da Vinci zaobserwował,

że przeciętny człowiek „patrzy, ale nie widzi, słucha, ale nie słyszy”6, czyli doskonalmy

dotychczas zdobyte własne umiejętności i zapoznajmy się z błędami oraz technikami

wpływającymi na relacje społeczne w zachodzącym jednocześnie procesie komunikacji.

1.1. Słuchanie a słyszenie.

Techniki skutecznej komunikacji, które pomagają w utrzymaniu prawidłowych

stosunków społecznych, są ogólnodostępne i znane od lat. Każdy w sposób indywidualny

może je doskonalić. Po przewartowaniu literatury dotyczącej podstaw mechaniki żaden

mechanik bez zdobytych umiejętności nie stanie się dobrym konstruktorem.

Są to umiejętności, które zdobywa się przez doświadczenie. W oparciu o przykład związany

z czytaniem poradnika co można powiedzieć na temat techniki umiejętnego słuchania, 4 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 46-66 5 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 83-105 6 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 14

5

która jest ważna w relacjach społecznych? Ważną rzeczą jest odróżnienie słuchania

i słyszenia, czyli rozumienia. Słyszenie związane jest ze zmysłem słuchu, a słuchanie

to proces psychologiczny polegający na uchwyceniu znaczenia z tego, co zostało usłyszane.7

Carl Rogers – psycholog specjalizujący się w komunikacji stwierdził, że „niezdolność

człowieka do porozumiewania się wynika z jego braku umiejętności słuchania drugiego

człowieka ze zrozumieniem” 8

Posiadanie tej umiejętności jaką jest prawdziwe słuchanie to połączenie ze sobą

słyszenia i słuchania oraz jednoczesne uchwycenie znaczenia i zrozumienia słów rozmówcy.

W relacjach społecznych kanały komunikacyjne, jakim są żródła informacji wyrażane

w określonym kodzie językowym, zachowują nieograniczoną pojemność. Nieustanna

wymiana ról pomędzy mówiącym, czyli nadawcą komunikatu, a słuchającym, czyli odbiorcą

komunikatu, to jednocześnie proces wypowiedzi rozumiany zgodnie z intencjami nadawcy

przekazu informacji.9 Często się zdarza, że zaburzono kanał komunikacji, którego wynikiem

staje się monolog pomiędzy nadawcą, a odbiorcą słownego komunikatu.

Na podstawie wyszczególnionych powyżej barier dotyczących umiejętności słuchania,

przedstawiam wybrane z nich bardziej szczegółowo.

Każdy jest inny i w danej chwili znajduje się w określonej sytuacji. Jednocześnie

tym samy słowom zostają przypisane znaczenia zrozumiałe tylko dla konkretnego otoczenia.

Posłużę się przykładem z książki „Komunikacja bez barier” (B.Kozyra). < Chylące się

ku zachodowi słońce przypomniało hasającym razem po łące wilkowi i owcy, że najwyższe

pora już coś zjeść. Owca krzyknęła więc do wilka: „czas na kolację”. Wilk na to: „Świetny

pomysł” > 10 Wniosek dotyczący tej bariery słuchania – jaką jest błędna interpretacja – jest

taki, że te same słowa mogą wywołać różne wrażenia u każdego z uczestników rozmowy,

a wynika to z odmiennej wiedzy, doświadczenia, nastroju, nastawienia do otoczenia i postawy

samego rozmówcy. W codziennych sytuacjach nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę,

że takie sytuacje mają miejsce. Na zaistniały fakt często formułuje się twierdzenie: „on mnie

nie rozumie, on mnie nie słucha”.

Podobnie podczas różnego rodzaju wymiany zdań opierających się na technikach

słuchania zdarza się, że nie zwraca się uwagi na to, co ludzie mówią, a nawet niedowierza

usłyszanym słowom. Próbuje się zgadnąć, domyślić, co rozmówca „naprawdę” myśli lub

7 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 30 8 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 23 9 Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje, Wrocław Zakł.Narod.im Ossol., 1988, s. 85 10 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 15

6

czuje np. „Mówi, że chce iść na przedstawienie, ale założę się, ze jest zmęczona i chce

odpocząć.” 11

W wielu przypadkach kierujemy się błędną techniką – zwaną osądzaniem.

Efekt „halo” lub „aureoli” związany jest z sugerowaniem się opiniami o rozmówcy.

Nadana etykieta rozmówcy, że np. nie dorasta do pewnego poziomu (wiedzy, praktyki

zawodowej) powoduje, że nie zwraca się uwagi na to co mówi, a nawet zniechęca

do poszerzania wiedzy, czy też blokuje rozwój zawodowy. Stają się nieistotne słowa osoby,

której słuchamy. W przypadku korzystania z błędnej techniki, jaką jest negatywne osądzanie,

nie potrafimy się skoncentrować na tym co mówią inni. Uwaga słuchającego w tej sytuacji

jest skupiona na ocenianiu i wydawaniu osądów.

Podczas popełnienia błędu i jednocześnie będąc pewnym swoich racji nie jest się

w stanie wysłuchać krytyki kierowanej do nas przez inne osoby. Może w takiej sytuacji

wówczas zaistnieć postawa sprzeciwu, oparta na różnego rodzach formy agresji – a w tym

słownej – rozumianej jako forma obrony na postawione nam zarzuty. Upierając się

przy swoich racjach stajemy się skłonni do przekręcania usłyszanych faktów, a szczególnie

tych, które są niezgodne z naszymi opiniami. Są to sytuacje, które nadają nam opinię osoby

kłótliwej i niekompetentnej, którą się omija. W warunkach takiej relacji i nastawienia żadna

rozmowa nie ma szans na osiągnięcie porozumienia, a przeciwnie – pogłębia barierę

utrudniajacą pozytywny przebieg procesu komunikacji.

Sprzeciwianie się podczas konwersacji, to także przeszkoda utrudniająca słuchanie.

W tej formie bariery rozmówca nigdy nie będzie czuł się wysłuchany. B.Kozyra mówi

o trzech formach sprzeciwu:

- gaszenie, które związane jest ze saraktycznym wygłaszaniem uwagi, np. opowieści

dotyczące wyjazdu służbowego, a sposobem zgaszenia opowieści, czyli rozmowy na ten

temat będzie użycie takich słów, które zniechęcą rozmówcę do dalszych opowieści,

- dyskontowanie, które związane jest z przyjmowaniem komplementów, a brak umiejętności

przyjmowania komplementów obniża jednocześnie wartość rozmowy, a nawet może zranić

innych np. wyrażanie własnego zdania, które związane jest z założeniem nowej bluzki przez

koleżankę, użycie słów zadowolenia, pochwały nie zawsze znajdzie odzwierciedlenie

w odpowiedzi < tak? podoba się? Ona wisi w szafie, a zakładam ją czasami> ,

- zaprzeczanie w słowach bezpośrednich „Nie zgadam się z tobą” jak i pośrednich

„tak.. ale..”, to także bariera podczas próby uzyskania porozumienia. 12

11 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 16-17

7

Niejednokrotnie podczas rozmów, aby pokazać jacy jesteśmy wspaniałomyślni,

a szczególnie zainteresowani rozmówcą – staramy się być dla niego doradcą poprzez

formułowanie rad. Takie podejście do przebiegu rozmowy rodzi niebezpieczeństwo, gdyż

stajemy się wówczas zaoferowani szukaniem wskazówek, a nie jesteśmy skupieni

na rozmówcy i przebiegu rozmowy. W takiej sytuacji wskazany przez nas sposób

rozwiązania problemu może być nietrafny, gdyż nie skupiamy się na kontekście rozmowy,

nie rozpoznajemy właściwie jej sytuacji, a na pewno uczuć jej towarzyszących.

„Oh .. właśnie przypomniałam sobie…” czyż to jedna ze znanych reakcji dotyczącej

zmiany tematu rozmowy? W ten sposób staramy się uciec od tematów niewygodnych.

Innym sposobem ucieczki od rozmowy, w której czujemy się nieswojo jest nadanie

wypowiedzi żartobliwego tonu. Nie zawsze ta forma przynosi efekt jakim jest rozładowanie

napięcia towarzyszącego rozmowie, a wręcz przeciwnie może doprowadzić do większego

zdenerwowania się rozmówcy.

Umiejętność słuchania to zaangażowanie w rozmowę z uwagą, skupieniem

na rozmówcy. Słuchanie związane jest z empatią, rozumianą jako „zdolność zidentyfikowania

o rozumieniu uczuć oraz opinii drugiej osoby, a także samej sytuacji.” 13 Oznacza

to jednocześnie wyzbycie się własnych uprzedzeń, błędnych i niejednokrotnie cudzych

przekonań. Umiejętne słuchanie niesie ze sobą informację „interesuję się tym, co dzieje się

w twoim życiu – ty i twoje doświadczenia są dla mnie ważne.” 14

Jak radzić sobie z pokonywaniem tych barier?

Jednym ze sposobów doskonalenia tej umiejętności – słuchania – jest odniesienie

do tak zwanych „czterech kroków skutecznego słuchania”15 , którymi są :

1. Słuchanie aktywne, czyli całkowita koncentracja na rozmówcy np. kiedy mówi nie myśl

o tym jak wygląda, o tym co o nim słyszałeś. Aktywne słuchanie to

- parafrazowanie, czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co – jak nam się wydaje – ktoś

powiedział, np. „mówisz, że to było tak napisane”,

- precyzowanie, czyli zadawanie pytań aż do uzyskania pełniejszych informacji dotyczących

rozmowy np. „dokładnie o której jest zebranie pracowników?”,

12 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 82 13 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 20 14 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 10 15 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 25-26

8

- informacja zwrotna, czyli przekazanie tego co się usłyszało, zrozumiało, co pozwala

na ocenę skuteczności wysłanego komunikatu przez nadawcę np. „chcesz powiedzieć,

że obsługa w bibliotece zawsze trwa tak długo? ”

2. Słuchanie empatyczne, czyli słuchanie z odpowiednim nastawieniem np. trudno jest

mi tego słuchać, gdy widzę jak ciągle jest niezadowolona.

3. Słuchanie otwarte to wysłuchanie komunikatu w całości, a dopiero później ocenianie go.

Technikę tę zaburza bardzo często przyjmowanie komunikatu opartego na wybiórczym

słuchaniu i wychwytywaniu tego, co wydaje się nam fałszywe.

4. Słuchanie świadome, czyli porównywanie bez osądów oraz obserwowanie i wsłuchiwanie

się w spójność wypowiedzi.

Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi?

Na pewno należy odróżnić prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Pomimo tego,

że ze sobą rozmawiamy, nie oznacza, że się rozumiemy. Na czym polega słuchanie?

Są to przede wszystkim cele jakie stawiamy wzajemnej wymianie słów. Sztuki tej nie uczą

w szkołach, ale na pewno można ją doskonalić podobnie jak prowadzenie samochodu.

Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z własnej perspektywy.

„Prawdziwe słuchanie to coś więcej niż zwyczajne milczenie, podczas gdy druga osoba

mówi. To coś więcej, niż umiejętność bezmyślnego powtórzenia tego co mówi druga osoba,

jak gdyby Twój mózg był magnetofonem. Prawdziwe słuchanie wiąże się

z chęcią zrozumienia tego, co mówi druga osoba, oraz tego, co myśli, czuje i czego

potrzebuje.”16 Warto pamiętać o tym, że nie wystarczy słyszeć, aby słuchać. Gdy naszemu

słuchaniu towarzyszy chęć rozumienia rozmówcy, utrzymywanie uwagi na tym co mówi,

a przede wszystkim unika się pułapek w postaci barier utrudniających słuchanie, to już krok

na opanowanie sztuki aktywnego słuchania. Umiejętności związane ze sztuką słuchania

wpływają pozytywnie na zachodzące procesy w komunikacji interpersonalnej,

z którą na co dzień się spotykamy w różnych sytuacjach, środowiskach, grupach społecznych

m.in. w relacjach w pracy pomiędzy przełożonymi, pracownikami, a także obsłudze

użytkownika/klienta biblioteki.

Istnieje wiele zalet umiejętnego słuchania. Im więcej usłyszymy z tego, co inni chcą

wyrazić podczas kontaktów interpersonalnych na pewno lepiej zrozumiemy ludzi

i ich potrzeby. W miejscu pracy – a szczególnym przypadku w bibliotece, w kontakcie

16 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 14

9

z użytkownikami - posiadanie umiejętności słuchania innych pozwala na uzyskanie

predyspozycji, które są znaczące dla potrzeb tej instytucji.

1.2. Mówienie a rozumienie.

Narzędziem do przekazywania informacji wśród ludzi jest mowa, która zapewnia

prawidłowe funkcjonowanie człowieka w otaczającym go świecie. To także mowa odgrywa

znaczącą rolę w zaspokajaniu potrzeb psychicznych, kontaktu z drugim człowiekiem,

akceptacji, samorealizacji, wszechstronnego rozwoju, a w tym poszerzaniu umiejętności

związanych z komunikacją interpersonalną. Mowa kształtuje się stopniowo i zyskuje coraz

pełniejszy stopień komunikatywności, a obserwacja jej rozwoju pozwala na wychwycenie

nieprawidłowości już w pierwszych chwilach/miesiącach życia każdego człowieka.

Nie zawsze jednak jest tak, że osiągamy w rozmowie to czego oczekujemy, albo czego

sobie życzymy. Zdarza się, że pomimo używania logicznych argumentów rozmówca inaczej

zrekonstruował sens naszej wypowiedzi. Co jest tego przyczyną? Czy można to zmienić,

aby zostać zrozumianym przez odbiorcę naszego komunikatu?

Z całą pewnością można stwierdzić, że nadawca i odbiorca komunikatu tworzą całość

procesu komunikacji. Odbiorca wypowiedzi buduje swoją relację interpersonalną

na podstawie oczekiwań jakimi powinien charakteryzować się nadawca wypowiadanego

słowa. Można za tym powiedzieć, że „ekspert – osoba kompetentna – posługuje się językiem

charakterystycznym dla danej dziedziny, w którym jest znawcą. Jeżeli więc ekspert posługuje

się językiem technicznym, jego obraz jest bardziej wewnętrznie zgodny niż wówczas,

gdy posługuje się on językiem potocznym.” 17

Bardzo często spotykamy się ze zdaniem: „on mówi bez ładu, bez składu”.

Jest to odzwierciedlenie często potocznej mowy, a na pewno chaotycznego przekazu

informacji o wielu rzeczach na raz. Chaos w komunikacji polega „na braku logicznego

porządku, logicznych związków pomiędzy poszczególnymi zdaniami lub słowami”. 18

Związany jest ono także z niepotrzebnymi powtórzeniami i dodatkowymi dygresjami,

czyli wplątywaniem nowych wątków niepowiązanych z całością wypowiedzi. Z taką formą

prowadzenia rozmów można spotkać się w sytuacji, gdy rozmówca znajduje się

pod wpływem silnych emocji (szczególnie negatywnych). O tym czy wypowiedzi nadawcy

stają się wiarygodne decydują nie tylko jego posiadane kompetencje, umiejętności

17 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 196 18 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 47

10

przekonywania, stosowanie języka odpowiedniego do sytuacji (technicznego), a jak mówią

badania o wiarygodności decyduje również to, jak są postrzegane i oceniane intencje

nadawcy. 19

W różnego rodzaju kontaktach społecznych jedni potrafią opowiadać anegdoty,

inni narzekają, a przy tym wszyscy czekają na swoją kolej zabrania głosu. Na różnego rodzaju

spotkaniach, przemówieniach spotkać można tzw. „gadułę”. Rodzaj mowy jaki reprezentuje

tzw. „gaduła” związany jest ze skłonnością nadmiernego skupiania się na sobie, mówieniu

o sobie, po to aby móc zaistnieć w grupie. Taki styl prowadzenia rozmowy polegający

na nieświadomym ograniczaniu się do własnej sfery emocjonalnej, poznawczej,

koncentrowaniu się przez nadawcę tylko na własnych potrzebach zwany jest stylem

niepartnerskim. Można także wyodrębnić styl agresywny polegający na narzucaniu własnego

zdania i świadomym stawianiem własnych interesów na pierwszy plan.20

Zachodzące relacje i więzi w poszczególnych grupach społecznych budują więzi

i tworzą tzw. sieć komunikacji, w której powstają plotki stające się przyczyną

nieprzyjemnych sytuacji, konfliktów, zrywaniem więzi, relacji. Jak przedstawia Stanisław

Mika aby „plotka powstała i rozchodziła się, musi istnieć niejasna sytuacja, a sama sprawa,

której dotyczy plotka, musi być ważna dla społeczności.” 21

Podczas zachodzącej wymiany komunikatów chwila połączenia ze sobą tego,

co mówimy z tym czego słuchamy to jednocześnie reakcja na to, co czuje druga osoba, mówi

i robi. Mówienie do kogoś, a brak słuchania sprowadza rozmowę do monologu, a wtedy

powstają trudności, które nie dążą do załatwienia i rozwiązania jakiegokolwiek problemu.

Umiejętność prowadzenia rozmów jest bardzo istotnym czynnikiem kształtującym atmosferę

chociażby w pracy, biurze, bibliotece, jak i czynności podczas obsługi klienta/użytkownika

np. biblioteki.

1.3. Negatywne postawy w procesie komunikacji.

Bez względu na to jakimi postawami się posługujemy podczas zachodzących relacji

społecznych, każda z nich może wywołać negatywne emocje u odbiorcy komunikatu.

Czy nie jest nam znana sytuacja, gdy podczas wypowiedzi osoba, z którę rozmawiamy patrzy

nam przez ramię – szukając innego rozmówcy? Czy wówczas nie czujemy się zignorowani? 19 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 198 20 Kozyra B., Komunikacja bez barie…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 49 21 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 488

11

O negatywnych postawach wpływających na przebieg procesu wzajemnego porozumiewania

się słów kilka.

Przyjmując postawę bierną, czyli dbanie o prawa innych kosztem własnych praw

za każdym razem dostosowujemy się do opinii innych, bądź w ogóle nie mamy własnego

zdania. Odwrotnoscią będzie pozytywna postawa – asertywność - która związana jest

z umiejętnym wypowiadaniem własnych opinii z zachowaniem szacunku dla drugiej osoby,

czyli inaczej forma osiągania kompromisu.

Inną przyczyną zniekształcającą proces komunikacji jest brak zaufania

i podejrzliwość pomiędzy nadawcą i odbiorcą komunikatu. Brak zaufania ogranicza

komunikację doprowadzając do tego, że zachowanie wobec rozmówcy staje się zamknięte.

Z pewnością dobrych relacji w procesie komunikacji nie budują takie postawy jak:

decydowanie za innych, pozbawiania możliwości samodzielnego decydowania, gdyż

związane jest to z lekceważeniem uczuć, wartości. Do form decydowania za innych

B. Kozyra zaliczyła:

- doradzanie, czyli podsuwanie drugiej osobie, czy tego chce, czy nie (a raczej chce!)

rozwiązania jej problemu, a to może zostać odebrane jaki wtrącanie się w nie swoje sprawy,

np. < powinieneś to powiedzieć tak, a nie tak > ,

- grożenie, czyli zastraszanie rozmówcy karą w przypadku braku posłuszeństwa,

co niejednokrotnie wzbudza sprzeciw, który może doprowadzić do agresji, np. < jeżeli się nie

poprawisz, to zawołam tego pana i potwierdzi jak się zachowujesz >,

- moralizowanie, czyli odowoływanie się do wyższych wartości i wskazywanie innej osobie

tego, co powinna zrobić, a to wzbudza niepokój, a nawet agresję np. < gdybym była na twoim

miejscu nie zachowałabym się tak, to nie przystoi.>

- natarczywe wypytywanie lub błędnie (zamknięte) zadawanie pytań, które może zostać

odebrane jako wścibskie zachowanie wobec rozmówcy, np. <co robiłeś?, gdzie byłeś?> ,

a to może doprowadzić do zmiany tematu lub ucieczki od rozmowy i ucziecki rozmówcy,

- rozkazywanie i nakazywanie, czyli wydawanie poleceń drugiej osobie, aby zrobiła to,

co chcemy np. <w tej chwili to zrób ! Nie dyskutuj !>, a tego typu postawa rodzi negatywne

postawy np. strach, sprzeciw, a nawet staje się źródłem kłótni,

- uspokajanie, pocieszanie jak poróba powstrzymania negatywnych emocji, jakie odczuwa

druga osoba np. < nie przejmuj się, każdemu się to zdarza > , to jedynie doprowadzenie

12

do poprawy nastroju, a w rzeczywistości to ucieczka od problemu rozmówcy, która może

doprowadzić do emocjonalnego wycofania się. 22

Każda z przedstawionych postaw nie buduje pozytywnych relacji, blokuje przebieg

prawidłowej rozmowy, kontaktu, a nawet doprowadzić może do obniżenia samooceny drugiej

osoby i blokady sfery uczuć.

W komunikacji ma miejsce także wywieranie wpływu na rozmówcę i celowe

inspirowanie jego zachowania tak, aby go skłonić go do działania sprzecznego z jego

własnym dobrem, czyli negatywna technika zwaną manipulacją. Manipulować można treścią

wypowiedzi, sposobem jej przekazywania , a wyróżnić można takie formy jak:

- powoływanie się na autorytet, aby udowodnić, że to my mamy rację np. dyrektor

powiedział….,

- powoływanie się na liczby, czyli uwiarygodnienie wypowiedzi danymi wątpliwego

pochodzenia, np. straty są większe w porównaniu do zeszłego roku,

- dowód społeczny, czyli większość grupy ma rację, i coś co sataję się prawdą, np. to 70%

studentów lubi wypożyczać książki w godzinach popołudniowych,

- odwoływanie się do emocji, czyli rozmawianie o negatywnych emocjach, a jednocześnie

tworzenie przyjemnego nastroju, np. kłótnia i spotkanie przy świecach w bardzo dobrej

restauracji,

- zastraszenie, czyli przytaczenie czarnych wizji, np. na pewno się nie uda, nie próbuj,

- wyszukiwanie słabych punktów danej osoby i wywieranie wpływu na nie, np. zawsze się

złości to ta informacja na pewno tak na nią wpłynie. 23

Manipulowanie pozostaje na długo w pamięci i niszczy zaufanie, a przy tym wpływa

negatywnie na relecja społeczne, a także wprowadza negatywne uczucia, w których czujemy

się wykorzystani.

Wsród postaw utrudniających wzajemne zrozumienie znajduje się także osądzanie,

a w nim wyróżnić można:

- chwalenie połączone z oceną rozmówcy, a szczególnie wydanie pozytywnego osądu

o drugiej osobie, w celu dokonania manipulacji, np. widzisz, jak chcesz to zrobisz,

- krytykowanie, które związane jest z wyrażaniem negatywnych ocen o drugiej osobie,

np. twoje zachowanie jest nieodpowiednie,

- obrażanie/poniżanie, które związane jest z negatywnym nastawieniem wobec rozmówcy,

22 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, , s. 83-90 23 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 92-94

13

a wypowiedziane w odpowiedniej tonacji tym bardziej nie sprzyja pozytywnej atmosferze,

np. ale dziś źle wyglądasz,

- uzywanie stereotypów i nadawanie etykiet, czyli wiedza na temat osób, która nie znajduje

potwierdzenia w rzeczywistości, np. oni to zawsze nie potrafią rozwiązać zadania,

- wypominanie, czyli wracanie do zdarzeń z przeszłości, które są formą napdania na drugą

osobę, np. pomino sytuacji majacej miejsce „x” lat temu przy najbliższej okazji się do niej

wraca < ale to ty zawsze prowokujesz konflikt i doprowadzasz do kłótni >. 24

W sytuacjach, gdy mają miejsce tego typu zachowania, osoba „poszkodowana” traci

poczucie bezpieczeństwa, spotyka się z ciągłą krytyką. Nie zawsze jest tak, że sposób

postępowania wobec kogoś jest celowy, ale na pewno pojawia się wówcza, gdy chcemy

obniżyć wartość wykonywanych czynności danej osoby, zaniżyć jego poczucie wartości oraz

świadczy także o rodzącej się zawiści i zazdrości << ktoś jest ode mnie lepszy >>.

2. Umiejętności usprawniające komunikację interpersonalną.

2.1. Techniki usprawniające słuchanie i mówienie.

Proces komunikacji międzyludzkiej jest związany z prowadzeniem rozmów, sporów

i uzgodnień. Integralną częścią tego procesu są negocjacje. Roger Fischer i William Ury

traktują negocjacje jako „dwustronny proces komunikowania sie, którego celem jest

osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron

są konfliktowe.” 25 Przebieg wymiany komunikatów pomiędzy poszczególnymi osobami

zależy także od rodzaju stosowanej sieci komunikatu, czyli struktur komunikacyjnych.

Przepływ informacji zróżnicowany jest „ze względu na liczbę informacji dochodzących

do danej pozycji i liczbę kanałów wiążących poszczególne pozycje z innymi pozycjami.” 26

Zajęcie miejsca w strukturze komunikacyjnej związane jest z pozycją zajmowaną

w strukturze „władzy” w danej grupie społecznej.

Jak radzić sobie z pokonywaniem barier występujących w procesie komunikacji?

Wyróżniono trzy podstawowe zasady dotyczące przepływu informacji w których

chcemy, aby rozmówca czuł, że naprawdę się go słucha:

24 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 96-102 25 Fischer R., Dochodząc do Tak. Negocjowanie bez poddawania sie, Warszawa PWE, 1990, s. 21 26 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 487

14

- skup na nim swoją uwagę,

- wsłuchaj się w jego uczucia, treść wypowiedzi,

- aktywnie potwierdzaj to co usłyszałeś. 27

Skupienie uwagi na rozmówcy to np. wyłączenie muzyki, radia, które dostarcza

rozrywki. Pełna uwaga na rozmówcy to także powstrzymywanie się od osądzania tego,

co druga osoba mówi, unikanie krytykowania, analizowania czy także prób rozwiązywania

problemów. Pomocną techniką skupienia uwagi na rozmówcy jest okazywanie

zainteresowania za pomocą gestów mimicznych, które są adekwatne do sytuacji.

Unikanie kontaktu wzrokowego np. przeglądanie gazety, przyglądanie się w lustrze,

nie pokonuje barier w procesie komunikacji, a je pogłębia.

Podczas rozmowy zwrócenie uwagi na uczucia i treść otrzymywanych informacji

nie oznacza wyrażenia zgody na te uczucia i podzielania zdania rozmówcy.

Ważne jest właściwe nastawienie i zdolność postawienia się w sytuacji drugiej osoby,

czyli zdolność empatii.

Przyjmowanie do wiadomości wysłanego komunikatu to wysłanie sygnału

do nadawcy komunikatu, że dotarło do odbiorcy to co mówił nadawca i przy tym okazanie

tego co się czuje. Jedną z technik usprawniających przebieg informacji jest parafrazowanie,

czyli potwierdzanie własnymi słowami tego, co się usłyszało, np. „Zdaje mi się, że nie zawsze

dobrze rozumiesz to co jest napisane.” Innę techniką jest wyjaśnianie, które oznacza chęć

zrozumienia i wymaga zadawania konkretnych pytań, np. Czy to zebranie jest o godz.18 ?

w budynku A ? Można jeszcze stosować technikę zwaną informacją zwrotną, przez którą

rozumie się werbalną reakcję na wypowiedź drugiej osoby. Informacja powinna zostać

dostarczona jak najszybciej, szczerze i zostać przedstawiona tak, aby nie ranić drugiej osoby

np. „ Jestem rozczarowany, że nie skonsultowałeś się ze mną przed podjęciem decyzji”,

a odwrotną sytuację zbuduje sposób wyrażenia informacji nie wspierający rozmówcy np. :

„To było naprawdę głupie i nieodpowiedzialne z Twojej strony.” 28

W każdym przepływie informacji ważne jest to, aby zostać zrozumianym. Wiąże się

to z udzielaniem precyzyjnych informacji, jawnego wyrażania opinii, informowania

o oczekiwaniach. Jest to kolejna z technik usprawniajaća proces komunikacji zwaną techniką

pełnego komunikatu, na które składają się cztery elementy:

- obserwacje, czyli relacjonowanie tego, co proponują zmysły,

27 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007 , s. 31 28 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 35

15

- opinie, czyli wnioski w oparciu o to, co usłyszałeś, przeczytałeś, zaobserwowałeś na dany

temat,

- uczucia, które są odzwierciedleniem reakcji na jakieś zdarzenie,

- potrzeby, które wyrażają to czego się chce, albo uważa, że powinno mieć miejsce w danej

sytuacji. 29

Niepełnie, niekompletne komunikaty mogą stanowić źródło niepotrzebnych

nieporozumień. Nawet brak potwierdzenia informacji na wysłaną wiadomość drogą

elektroniczną (poczta e-mail) może wprowadzać niejasne sytuacje, które mogą mieć miejsce

podczas dalszego przebiegu procesu przepływu informacji.

Zanieczyszczone komunikaty stają się destrukcyjne, a szczególnie wówczas, gdy niosą

ze sobą niewyrażone negatywne potrzeby lub emocje, a niewyrażone fakty przyczyniają się

do wyobcowania: np. „ Pracuś z ciebie, ale nie masz dla mnie czasu, tylko praca i praca.”

Tego rodzaju komunikaty są trudne do odczytania, gdyż ich część treści jest ukryta dla

odbiorcy np. : „ Nie mogę uwierzyć, że znów zapomniałeś o zabraniu.”

2.2. Techniki usprawniające proces komunikacji.

Każdy z nas uczestnicząc w procesie komunikacji i posiadając swoje indywidualne

umiejętności związane z procesem porozumiewania się z innymi może stwierdzić,

że „właściwe porozumiewanie (…) jest możliwe wtedy i wówczas też zachodzi, gdy obie

strony mają możliwość rozumienia i wyobrażenia sobie reakcji partnera.” 30

Jednym z elementów, który umożliwia uzyskanie pożądanego efektu rozmowy,

czyli zrozumienia – jest stosowanie odpowiednich argumentów. Można wyszczególnić

argumentację jednostronną, czyli eksponującą wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy, oraz

argumentację dwustronną, czyli dostrzeganie zalet i wad mówcy. 31 Istnieje także

argumentacją zawężająca, która przechodzi z argumentów ogólnych do szczegółowych,

a także odwrotnie – argumentacja rozszerzająca, która przechodzi z argumentów

szczegółowych do ogólnych. 32 Zatem przekonywanie rozmówcy do racji związane jest

z perswazją, a dzięki niej nie szkodzimy w późniejszym czasie przebiegu procesu

komunikacji. Istnieją znane strategie perswazji, takie jak:

29 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 55 30 Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje, Wrocław Zakł.Narod. im Ossol., 1988, s. 83 31 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 39 32 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 39

16

- strategia marchewki, która związana jest z korzyściami wynikającymi z podporządkowania

się naszym sugestiom,

- strategia kija, która związana jest z przedstawieniem strat z niepodporządkowania się

naszym sugestiom,

- strategia zaszczytu, która związana jest z dążeniem do tego, aby rozmówca odczuwał

satysfakcję podporządkowując się adresowanym do niego sugestiom, a nie czuł się

przegranym,

- strategia samopotępienia, która związana jest z dążeniem do tego, aby rozmówca odczuwał

wstyd unikając podporządkowania się skierowanym do niego słusznym sugestiom. 33

Dla wzajemnego zrozumienia partnerów komunikatu nie sprzyja rozmowa, która się

nie klei, dla obu stron jest nieprzyjemna, obfituje w spóźnione odpowiedzi lub ich brak,

a nawet w trakcie jej trwania występują momenty krępującego milczenia. Formuła Rosenthala

mówi, że „ludzie rozumiejący się wzajemnie są ożywieni i swobodnie wyrażają emocje.

Ich spontaniczne, natychmiastowe reakcje sprawiają ważenie tańca w precyzyjnej

choreografii, jakby każdy zew i odzew, został celowo zaplanowany”. 34

Innym elementem usprawniającym proces komunikacji związany jest z asertywnością.

„Komunikat asertywny to jasne i precyzyjne w formie i treści wyrażanie wprost tego, co się

myśli i czuje, bez obronnej maski, udawania, oszukiwania.”35 Kiedy asertywność odnosi

skutek, a kiedy nie ma szans na powodzenie?

Asertywność jest skuteczna wówczas, gdy:

- zależy nam na długotrwałych stosunkach z daną osobą,

- za wszelką cenę chcemy zyskać szacunek we własnych lub cudzych oczach,

- jest szansa na wypowiedzenie się.

Asertywność najczęściej nie ma szans powodzenia, wówczas gdy dana osoba:

- działa z pozycji siły czy władzy i chce nas zniszczyć fizycznie lub psychicznie,

- planowo i systematycznie obniża naszą samoocenę przez złośliwość, sarkazm, ironię,

przesadną krytykę, brak jakiegokolwiek nagradzania, nie zdając sobie sprawy

z konsekwencji takiego postępowania dla drugiej osoby,

- nie dopuszcza nas do głosu,

33 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 39 34 Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 2006, s. 387 35Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutować i współpracować. Przewodnik dla nauczycieli, Warszawa Wyd. Veda, 1999, s. 119

17

- mimo wielu prób dogadania się działa agresywnie, bo nie chce lub nie potrafi inaczej. 36

Przebieg wymiany komunikatów pomiędzy poszczególnymi osobami zależy także

od rodzaju stosowanej sieci komunikatu, czyli struktur komunikacyjnych. Przepływ

informacji zróżnicowany jest „ze względu na liczbę informacji dochodzących do danej

pozycji i liczbę kanałów wiążących poszczególne pozycje z innymi pozycjami” 37 Zajęcie

miejsca w strukturze komunikacyjnej związane jest z pozycją zajmowaną w strukturze

„władzy” w danej grupie społecznej.

Zakończenie

Komunikacja z innymi, stosowanie określonych technik to umiejętność, którą można

doskonalić poprzez praktykę, podobnie jak taniec, jazda na rowerze, zapamiętywanie

np. wielu ciągu liczb. Mówiąc o kształtowaniu pozytywnych postaw dotyczących

komunikacji społecznej i pokonywaniu barier utrudniających jej prawidłowy przebieg istnieje

kilka punktów odniesienia np. może być rozpatrywany jej poznawczy, behawioralny,

emocjonalny tor oddziaływania na dotychczas wykorzystywane przez każdego indywidualnie

postawy i posiadane umiejętności komunikacyjne. Najbardziej bogatym podejściem

jest odniesienie do przepływu informacji w oparciu o schemat procesu komunikacji,

jaki przedstawia L.Niebrzydowski:

- powstanie intencji, dla których ma się zamiar podjąć komunikację,

- ustalenie zakresu treści, które maja zostać przekazane,

- wybór sygnałów potrzebnych do przekazania wiadomości,

- nadawanie wiadomości,

- odbieranie wiadomości,

- odkodowanie sygnałów,

36 Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutować… Warszawa Wyd. Veda, 1999, s. 120 37 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 487

18

- interpretacja wiadomości 38

Cały proces komunikacji wymaga tego, aby dla nadawcy to samo stało się ważne

co dla odbiorcy komunikatu. Każdy uczestnik tego procesu dzielący się myślami i uczuciami,

to jak „dwa mózgi posługujące się swego rodzaju stenografią, dzięki czemu obie osoby

znajdują się natychmiast na tej samej stronie bez marnowania czasu albo słów

na dokładniejsze wyjaśnianie, co jest w danej chwili ważne.” 39 Czyż sposób uśmiechania się,

krzywa mina, gniewne spojrzenia, ton wypowiedzi i agresywne słowa, nie są wskazówką tego

co dzieje się w umyśle danej osoby? Czyż w dzisiejszych realiach nie na tychże obrazach

odbieranych komunikatów buduje się relacje społeczne, pokonuje bariery i rozwiązuje

konflikty?

Wiele spraw codziennych pomimo nieznacznych odległości między nadawcą-odbiorcą

komunikatu odchodzi się od bezpośrednich kontaktów. Informacje wszelkiego rodzaju – od

prywatnych po służbowe - dostarcza się np. przez wysłanie poczty drogą elektroniczną,

komunikatorem, albo drogą telefoniczną. W jaki za tem sposób doskonalić swoje

umiejętności i pokonywać błędy, gdy brakuje synchronizacji fizycznej, odbioru sygnałów

komunikacji niewerbalnej oraz harmonii słownej? Co jest przeszkodą, że wybiera się taką

drogę relacji społecznych, która utrudnia wzajemne porozumiewanie się, a dalej zrozumienie?

Jedną z przeszkód utrudniających kontakt bezpośredni jest unikanie sytuacji trudnych, które

jesteśmy w stanie przewidzieć. Jaki przebieg będzie miała rozmowa również związane jest

z atmosferą jaką buduje jej odbiorca. Inną z przeszkód jest słabo rozwinięta umiejętność

społeczna związana porozumiewaniem się z innymi.

Warto pamiętać o tym, że podczas wszelkiego rodzaju zachodzących interakcji

w kontaktach interpersonalnych na ich przebieg maja zarówno postawy nadawcy i odbiorcy

komunikatu. Gdy podczas relacji zaczyna nas ogarniać większy lęk, strach, niepokój wówczas

zostaje osłabiona koncentracja uwagi, która wpływa na zmniejszenie zdolności

do przyswajania nowych informacji, nie wspominając o rozwiązywaniu dotychczasowych

błędów, barier, ani napływu świeżych pomysłów na ich pokonanie.

Innym aspektem podczas przepływu informacji jest zastanowienie się nad tym,

czy odbiorca informacji jest wzrokowcem, słuchowcem, a może kinestykiem.

38 Niebrzydowski L., Przyjaźń i otwartość w stosunkach międzyludzkich: studium psychologiczne, Warszawa PWN, 1989, s. 65 39 Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 2006, s. 387

19

Każdy z odbiorców zwraca uwagę na inne szczegóły, a zdając sobie z nich sprawę

w znaczący sposób można ułatwić zrozumienie wysłanego komunikatu.

Literatura:

1. Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011

2. Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007

3. Fischer R., Dochodząc do Tak. Negocjowanie bez poddawania sie, Warszawa PWE, 1990

4. Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 2006

5. Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutować

i współpracować. Przewodnik dla nauczycieli, Warszawa Wyd. Veda, 1999

6. Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT

Biznes, Cop. 2008,

7. McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001

8. Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984

9. Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje,

Wrocław Zakł.Narod.im Ossol., 1988

10. Nęcki Z. Komunikacja międzyludzka. Kraków Wydawnictwo Profesjonalne

Szkoły Biznesu, 1996

11. Niebrzydowski L., Przyjaźń i otwartość w stosunkach międzyludzkich: studium

psychologiczne, Warszawa PWN, 1989

12. Rynek Podróży nr 3/2008