Wrzesień 2013

Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013

J a k i n t e r n a u c i o c e n i a j ą j a k o ś ć o b s ł u g i w b a n k a c h

Internetowy ranking jakości

obsługi w bankach 2013 to

ranking banków pokazujący, które

banki internauci najbardziej

doceniają pod względem jakości

obsługi.

Poddaliśmy analizie opinie

internautów na temat korzystania z

placówek, internetowego systemu

transakcyjnego, infolinii i

bankowości mobilnej.

Ranking uwzględnia spontaniczne

opinie internautów, opublikowane w

okresie od 1 września 2012 roku do

31 sierpnia 2013 roku.

17 825 opinii

58%18%

12%

11%

Częstotliwość opiniowania różnych aspektów obsługi

klienta

Internetowy system transakcyjnyBankowość telefoniczna i mobilnaKorzystanie z infoliniiObsługa w placówkach

A u t o r z y o p r a c o w a n i aI R C e n t e r

IRCenter to agencja specjalizująca się w

badaniach i konsultingu marketingowym, m.in. w

obszarze digital i interactive.

Głównym obszarem działalności spółki są:

• badania marketingowe, społeczne i polityczne

• opracowywanie strategii obecności marki w

Digital i Local

• bieżący konsulting dot. działań digitalowych i

mobilnych

• rozwój narzędzi badawczych w obszarze

interactive oraz mobile

Realizujemy badania marketingowe przy użyciu najnowszych technologii

digitalowych

Łączymy dane deklaratywne z danymi behawioralnymi

konsumentów

Docieramy do konsumentów za pomocą technologii mobilnych i

społecznościowych

Pracujemy dla największych firm w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej

Poznaj opinie

SentiOne to najszybszy sposób dotarcia do opinii w Internecie.

To źródło cennych analiz dotyczących obecności marek w social media.

To nowy kanał komunikacji z potencjalnymi klientami online.

Analizuj trendy

Dyskutuj

A u t o r z y o p r a c o w a n i aS e n t i o n e

A u t o r z y o p r a c o w a n i aN a p o l e o n

NapoleonCat.com to platforma ułatwiająca zarządzanie komunikacją marketingową na Facebooku i innych platformach społecznościowych.

Analiza efektywności prowadzonych działań.

Monitoring konkurencji i benchmarking. Optymalizacja efektywności

komunikacji. Publikacja treści i zarządzanie

dialogiem z konsumentami. Bezpieczna praca zespołowa.

Napoleon otrzymał w 2012 r. status „Facebook Preferred Marketing Developer”.

Naszymi klientami są największe agencje reklamowe, domy mediowe i marki od Polski po Brazylię.

N a j c z ę ś c i e j o c e n i a n e b a n k i w i n t e r n e c i e

W rankingu uwzględniliśmy opinie na temat 23 marek banków. Najwięcej z nich

przypadło ING Bankowi Śląskiemu, Alior Bankowi i mBankowi.

W trakcie ostatnich 12 miesięcy banki zmieniały nazwy i właścicieli. W rankingu prezentujemy dane dla

wiodących marek banków we wrześniu 2013; dla każdej marki badaliśmy ew. subbrandy lub banki,

które zostały włączone w ich struktury (np. marka mBank – obejmuje wyniki dla mBanku, BRE Banku i

Multibanku).

N=17825 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank

ING B

ank Ś

ląsk

i

mBan

kAlio

r

PKO BP

BZ W

BK

Getin

Ban

k

Mer

itum

Ban

k

Raiffe

isen-

Polba

nkBGŻ

Pekao

SA

Eurob

ank

Citi Han

dlow

y

Deutsc

he B

ank

Credi

t Agr

icole

BPH

Idea

Ban

k

Bank P

oczto

wyBOŚ

Norde

a

BNP Par

ibas

Mille

nium

Inve

st Ban

kBGK

43.5%

35.4%31.6%

17.9%15.1%

9.0%5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1%

Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013

B a n k i , o k t ó r y c h j e s t n a j w i ę c e j p o z y t y w n y c h o p i n i i

Podstawą naszego badania jest udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach

jakości obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym

większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję.

Naturalnie – im więcej wypowiedzi o banku w ogóle – tym więcej jest pozytywnych

wypowiedzi na jego temat w ogóle.

N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank

ING B

ank Ś

ląsk

i

mBan

kAlio

r

PKO BP

BZ W

BK

Getin

Ban

k

Mer

itum

Ban

kBGŻ

Raiffe

isen-

Polba

nk

Pekao

SA

Eurob

ank

Deutsc

he B

ank

Citi Han

dlow

yBPH

Credi

t Agr

icole

Bank P

oczto

wy

Idea

Ban

k

Norde

aBOŚ

BNP Par

ibas

Mille

nium

Inve

st Ban

kBGK

49%43%

30%

21% 19%11%

7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1%

Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013

I n t e r n e t o w y r a n k i n g j a k o ś c i o b s ł u g i w b a n k a c h 2 0 1 3

Zwycięzcą Internetowego

Rankingu Jakości Obsługi zostało

PKO BP – jego zwycięstwo wynika

przede wszystkim z bardzo

aktywnego fanpaga, a także

wysokiej liczby ogólnych

pozytywnych ocen.

Nasz ranking uwzględnia:

1. średnie oceny w ramach poszczególnych

aspektów jakości obsługi (placówek,

systemu transakcyjnego, infolinii i usług

mobilnych),

2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na

temat wszystkich banków,

3. Response Rate banków na swoich fanpage

na Facebooku

BankMiejsce

w rankingu

średnia ranga poszczególnych

aspektów jakości obsługi

miejsce w rankingu

liczby pozytywnych

ocen

miejsce w rankingu

Facebooka

Punktacja (im mniej punktów

tym lepiej)

PKO BP 1 11,25 4 2 5,8Eurobank 2 5 11 3 6,3

ING Bank Śląski 3 14,25 1 4 6,4Alior 4 15,5 3 1 6,5

mBank 5 11,25 2 8 7,1BZ WBK 6 9,5 5 12 8,8

Credit Agricole 7 6,75 15 6 9,3Getin Bank 8 11,75 6 10 9,3

Meritum Bank 9 9,5 7 13 9,8BGŻ 10 7,5 8 15 10,2

Nordea 11 9,25 18 5 10,8Bank Pocztowy 12 9,5 16 7 10,8

BPH 13 8,75 14 11 11,3Raiffeisen-Polbank 14 9,25 9 16 11,4

Pekao SA 15 9 10 16 11,7Citi Handlowy 16 6,5 13 16 11,8

Idea Bank 17 10 17 9 12,0Deutsche Bank 18 11,5 12 16 13,2

BNP Paribas 19 8,25 20 14 14,1BOŚ 20 16 19 16 17,0

Invest Bank 21 13,5 22 16 17,2Millenium 22 15,75 21 16 17,6

KomentarzeNa konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą przewagą konkurencyjną. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju, jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w internetowym rankingu jakości obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt, że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych.

Wojciech Bolanowski, Dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim

Eurobank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny.

Magdalena Suchanek, Dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w Eurobanku

KomentarzeNa konkurencyjnym rynku usług bankowych to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem, który pozwala się wyróżniać i zaoferować klientom nową jakość w kontaktach z bankiem. W ING Banku Śląskim mocno wsłuchujemy się w głos naszych klientów i stale analizujemy jak oceniają nasze usługi i produkty. To dla nas cenne źródło wiedzy, na podstawie którego tworzymy komunikację, standardy jakości obsługi czy ofertę produktową.Wiele innych badań pokazuje, że punkt ciężkości w opiniach na temat banków przenosi się do internetu. To kanał dostępu do usług bankowych który jest coraz chętniej wykorzystywany zarówno do zakupu czy obsługi produktów jaki i do uzyskania informacji czy rozwiązania problemu. W tym kontekście największa ilość pozytywnych komentarzy zebranych w przeciągu 12 miesięcy na temat naszego banku jest dla nas dużym wyróżnieniem. Cieszymy się również z wysokich ocen naszego kontaktu z klientami poprzez Facebooka. Niewątpliwie, najbliższe lata to era takich właśnie form opinii klientów. Mają one tę przewagę, że są spontaniczne i docierają do nas w czasie rzeczywistym. To duże atuty ale i duże wyzwanie dla banku, który ma tak wielu klientów.

Judyta Boczkowska, Manager Zespołu Badań Marketingowych w ING Banku Śląskim

Jakość obsługi ma dla banków - jako instytucji zaufania publicznego - kluczowe znaczenie. Wiąże się z nią też duże wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie, że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy.

Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji Meritum Banku

J ak powsta ł rank ing?Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych

aspektach oceny:

1. Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia,

bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział

pozytywnych wypowiedzi w łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze.

Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny

wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.

2. Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby

pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków

3. Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów,

na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego

fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga (16).

Punktacja jest średnią z tych trzech rankingów.

System t ransakcy jny• Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się

o systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to

związane z pozycjonowaniem produktów,

które bank udostępnia w ramach systemu

transakcyjnego.

• Również internetowy system transakcyjny

Meritum jest oceniany pozytywnie z powodu

dodatków, jakie bank daje w związku z

otworzeniem konta.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.

koszty obsługi kontdostęp do informacji

lokaty

konta firmowe

przelewy

płatności

karty płatnicze

opłatypożyczki

BGŻ

Meritum Bank

BPH

Eurobank

Credit Agricole

BNP Paribas

Invest Bank

Bank Pocztowy

Citi Handlowy

Raiffeisen-Polbank

83%

82%

82%

81%

81%

80%

80%

79%

78%

77%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych

opinii o korzystaniu z interne-towego systemu transakcyjnego

Bankowość mobi lna

• Internauci chętnie doceniają bankowe

aplikacje mobilne. W ich kontekście

zdecydowana większość spontanicznych

opinii jest bardzo pozytywna.

• Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych

opinii wzbudzają zmiany wprowadzane w

aplikacji Citi Handlowy

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach bankowości mobilnej.

aplikacjadostęp do konta

obsługa rachunku

płatności

gotówka

konto

getinwypłaty

info

rma

cja

ba

nko

ma

t

iko

sieć

Citi Handlowy

BZ WBK

Getin Bank

Pekao SA

mBank

PKO BP

Raiffeisen-Polbank

ING Bank Śląski

Alior

Eurobank

97%

94%

94%

94%

89%

88%

84%

84%

67%

51%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu z bankowości telefonicznej i

mobilnej

P lacówki

Kiedy internauci opiniują placówki

poszczególnych banków – najczęściej

wypowiadają się na temat kredytów; w tym

kontekście często opisują swoje pozytywne

doświadczenia z pracownikami banków –

przede wszystkim w BNP Paribas.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w placówkach.

kredytyobsługa konta

pracownicysprzedaż produktów

oferta

spłaty kredytu

pożyczki

chwilówka

BNP Paribas

Eurobank

BGŻ

Bank Pocztowy

Idea Bank

BPH

Nordea

Pekao SA

Deutsche Bank

Credit Agricole

87%

86%

83%

82%

81%

81%

77%

76%

75%

72%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych opinii o obsłudze w placówkach

In fo l in ia

• Najwięcej pozytywnych ocen internautów

na temat infolinii pojawia się w kontekście

ofert składanych przez pracowników

banków rozmawiających telefonicznie z

klientami. Dotyczy to między innymi

chwalonych promocji w Credit Agricole.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach infolinii.

obsługa kart płatniczychinformacje o ratach

pożyczkioferty banków

ub

ezp

iecz

en

ie

zawieranie umów

obsługa rachunku

Credit Agricole

Nordea

Citi Handlowy

Eurobank

Raiffeisen-Polbank

PKO BP

BZ WBK

mBank

ING Bank Śląski

Getin Bank

70%

70%

67%

66%

58%

56%

55%

54%

54%

47%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozy-tywnych opinii o infolinii

A k t y w n o ś ć n a b a n k o w y c h f a n p a g e

• W ramach oceny jakości obsługi klientów

na Facebooku docenialiśmy te banki,

które najczęściej odpisują swoim fanom

na Facebooku.

• Response Rate to wskaźnik pokazujący –

jak duży procent postów umieszczonych

przez internautów został skomentowany

przez administratora fanpage’a.

• Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal

wszystkie posty użytkowników Facebooka.

Alior

PKO BP

Eurobank

ING Bank Śląski

Nordea

Credit Agricole

Bank Pocztowy

mBank

Idea Bank

88%

87%

84%

81%

70%

69%

68%

67%

66%

Response Rate na fanpage banków

10 najlepszych banków

W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony

fanpage Inteligo.

KomentarzeLiderami rankingu są PKO BP, ING Bank Śląski i Eurobankowi – które uzyskały bardzo podobne wyniki w punktacji. Eurobank był bardzo dobrze oceniany w perspektywie systemu transakcyjnego i placówek, a o ING BŚ można spotkać najwięcej pozytywnych opinii. PKO BP warto docenić za działalność na Facebooku – korporacyjny fanpage PKO Bank Polski i Moje Inteligo – dedykowaną stronę do obsługi klientów. Nie ma tu ankiety czy tajemniczych klientów, bazujemy na aktywności internautów.

Janusz Sielicki, Research Director, IRCenter

Rok 2013 to rok bankowości i płatności mobilnych. Dynamicznie rosnąca popularność tej formy bankowości, objawia się tym, że jest to już jeden z czterech najpopularniejszych tematów, o których konsumenci dyskutują w sieci w kontekście banków. Popularność banków w sieci jest skorelowana z ich wydatkami na reklamę online. Obserwujemy prawidłowość, że banki, których reklama jest najbardziej widoczna w internecie, wzbudzają największą dyskusję wokół swoich produktów na forach internetowych. Banki zaczynają świadomie wykorzystywać narzędzia do monitoringu internetu, do śledzenia tych dyskusji i aktywnego umacniania pozytywnego wizerunku w miejscach, w kórych konsumenci pytają się o ich produkty lub usługi w sieci.

Kamil Bargiel, CEO Sentione

Banki nie mają lekkiego życia z internautami, z dużą rezerwą podchodzą do aktywnej obecności na platformach społecznościowych. Nie chcą tworzyć kolejnych miejsc, które z pewnością zostaną wykorzystane przez wielu niezadowolonych klientów do publicznego podzielenia się swoimi frustracjami i złymi doświadczeniami. Takie kanały jak Facebook czy Twitter dla konsumentów stanowią bowiem coraz częściej alternatywę do infolinii, zwłaszcza w przypadku składania reklamacji, która, przedstawiona publicznie, ma większą szansę na to, że zostanie sprawnie rozpatrzona. Instytucje finansowe takie jak banki powinny więc być już do tej pory ekspertami od "social customer relationship management". Jak pokazują nasze wyniki, obecna sytuacja daleka jest jeszcze od ideału.

Grzegorz Berezowski, CEO Cheescat

Zapraszamy do współpracy

IRCenter

ul. Jana Pawła 61/164.01-031 Warszawa

Albert Hupahupa.albert@ircenter.com+48 696 435 672