Warszawa 26 marca 2018

Informacja i jakość obsługi a satysfakcja pasażerów

Karol Kłosowski,

Piotr Szatkowski

Departament Przewozów

Pasażerskich

Str. 2 Warszawa 2018-03-26

PYTANIA WPROWADZAJĄCE

• Czy informacja pasażerska to tylko i wyłącznie Systemy Dynamicznej

Informacji Pasażerskiej oraz rozkłady jazdy?

• Czy za satysfakcję podróżnych odpowiadają tylko pracownicy

bezpośredniej obsługi podróżnych (np. kasy biletowe, drużyny

konduktorskie)?

Str. 3 Warszawa 2018-03-26

INFORMACJA PASAŻERSKA NA KOLEI

Stosowane formy przekazywania informacji pasażerskiej

Charakterystyczne cechy informacji

Środki przekazywania informacji

Str. 4 Warszawa 2018-03-26

ZAKRES INFORMACJI UDZIELANYCH PASAŻEROM

Zakres informacji pasażerskiej regulują powszechnie obowiązujące przepisy, przede wszystkim: Załącznik II do rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego

i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym

Art. 18 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

Str. 5 Warszawa 2018-03-26

INFORMACJA PASAŻERSKA - PRZYKŁADY

Str. 6 Warszawa 2018-03-26

INFORMACJA PASAŻERSKA - PRZYKŁADY

Str. 7 Warszawa 2018-03-26

JAKOŚĆ USŁUG W TRANSPORCIE ZBIOROWYM

Różne definicje jakości usług, Brak legalnej definicji „jakości”,

Art. 14. ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe: „Przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia podróżnym odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi”

Str. 8 Warszawa 2018-03-26

MINIMALNE NORMY JAKOŚCI OBSŁUGI

Załącznik III do rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 – minimalne normy jakości obsługi, które muszą zostać określone przez przedsiębiorstwa kolejowe: • informacje i bilety, • punktualność połączeń międzynarodowych i ogólne zasady dotyczące

postępowania w przypadku przerwania połączeń, • odwołania połączeń międzynarodowych, • czystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji (jakość powietrza w wagonach,

higiena urządzeń sanitarnych itp.), • badanie opinii klientów, • obsługa skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości

usług, • pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej

zdolności ruchowej.

Str. 9 Warszawa 2018-03-26

Wyższa jakość usług powoduje wzrost „apetytu na jakość” usług (rosnące oczekiwania pasażerów),

Obciążenie transportu kolejowego stereotypami pasażerów, utrwalonymi kilkadziesiąt lat temu,

Odpowiednia jakość usług pozytywnie wpływa na poziom satysfakcji dotychczasowych pasażerów, ale też zachęca niezdecydowanych, potencjalnych klientów do skorzystania z tych usług,

Jak mierzyć jakość usług?

ODPOWIEDNIA JAKOŚĆ USŁUG

Str. 10 Warszawa 2018-03-26

SYSTEM COPS

• Czym jest system COPS:

Kultura (ang. culture) Organizacja (ang. organisation) System (ang. process) Strategia (ang. strategy). • Czy przewoźnicy i pasażerowie mogą coś zyskać,

gdy zaczną wdrażać ten system?

Str. 11 Warszawa 2018-03-26

Procentowy podział zgłoszeń tematycznych wpływających do UTK w 2017 r.:

STATYSTYKI SPRAW PASAŻERSKICH A JAKOŚĆ OBSŁUGI

Str. 12 Warszawa 2018-03-26

Wstęp do dyskusji:

Czy nowe technologie i „social media” mogą stać się podstawowymi narzędziami kontaktu z pasażerami?

ROZWÓJ NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII

Warszawa 26 marca 2018

Dziękuję za uwagę!