Działalność banków w social media

Październik 2013

J a k i n t e r n a u c i o c e n i a j ą j a k o ś ć o b s ł u g i w b a n k a c h

Internetowy ranking jakości

obsługi w bankach 2013 to

ranking banków pokazujący, które

banki internauci najbardziej

doceniają pod względem jakości

obsługi.

Poddaliśmy analizie opinie

internautów na temat korzystania z

placówek, internetowego systemu

transakcyjnego, infolinii i

bankowości mobilnej.

Ranking uwzględnia spontaniczne

opinie internautów, opublikowane w

okresie od 1 września 2012 roku

do 31 sierpnia 2013 roku.

17 825 opinii

58%18%

12%

11%

Częstotliwość opiniowania różnych aspektów obsługi

klienta

Internetowy system transakcyjnyBankowość telefoniczna i mobilnaKorzystanie z infoliniiObsługa w placówkach

C o i n t e re s u j e i n t e rn a u t ó w

Dane pochodzące z Google Trend Index

G d z i e i n t e r n a u c i n a j c z ę ś c i e j o c e n i a j ą b a n k i ?

• Internauci najczęściej opiniują banki na forach i w komentarzach pod artykułami

publikowanymi na portalach internetowych.

• Na Facebooku pojawia się tylko co piąta opinia o jakości obsługi w bankach.

17 825 opinii

43%

28%

21%

4% 2% 1% 1% 0%

D l a c z e g o t o j e s t w a ż n e

Internauci zainteresowani finansami korzystają z reklam właśnie na

portalach internetowych.

Youtube Google Facebook Newslettery Blogi Aplikacje mobilne

Portale

52% 51% 49% 48% 46% 44%41%

48% 49% 51% 52% 54% 56%59%

Ocena przydatności reklam na różnych kanałach(odpowiedzi: zdecydowanie przydatne i przydatne)

niezainteresowani finansami online zainteresowani finansami online

Badanie AdvertTrack, CAWI na reprezentatywnej próbie internautów.

N a j c z ę ś c i e j o c e n i a n e b a n k i

17 825 opinii

ING B

ank

Śląs

ki

mBa

nkAl

ior

PKO B

P

BZ W

BK

Getin

Ban

k

Mer

itum

Ban

k

Raiff

eise

n-Po

lban

kBG

Ż

Peka

o SA

Euro

bank

Citi

Handl

owy

Deuts

che

Bank

Cred

it Ag

ricole

BPH

Idea

Ban

k

Bank

Poc

ztow

yBO

Ś

Norde

a

BNP

Parib

as

Mille

nium

Inve

st B

ank

BGK

43.5%35.4%

31.6%

17.9%15.1%9.0%

5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1%

Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013

ING B

ank

Śląs

ki

mBa

nkAl

ior

PKO B

P

BZ W

BK

Getin

Ban

k

Mer

itum

Ban

kBG

Ż

Raiff

eise

n-Po

lban

k

Peka

o SA

Euro

bank

Deuts

che

Bank

Citi

Handl

owy

BPH

Cred

it Ag

ricole

Bank

Poc

ztow

y

Idea

Ban

k

Norde

aBO

Ś

BNP

Parib

as

Mille

nium

Inve

st B

ank

BGK

49%43%

30%21% 19%

11% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1%

Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013

N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank

System t ransakcy jny• Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się

o systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to

związane z pozycjonowaniem produktów,

które bank udostępnia w ramach systemu

transakcyjnego.

• Również internetowy system transakcyjny

Meritum jest oceniany pozytywnie z powodu

dodatków, jakie bank daje w związku z

otworzeniem konta.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.

koszty obsługi kontdostęp do informacji

lokaty

konta firmowe

przelewy

płatności

karty płatnicze

opłatypożyczki

BGŻ

Meritum Bank

BPH

Eurobank

Credit Agricole

BNP Paribas

Invest Bank

Bank Pocztowy

Citi Handlowy

Raiffeisen-Polbank

83%

82%

82%

81%

81%

80%

80%

79%

78%

77%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu z

internetowego systemu transakcyjnego

Bankowość mobi lna

• Internauci chętnie doceniają bankowe

aplikacje mobilne. W ich kontekście

zdecydowana większość spontanicznych

opinii jest bardzo pozytywna.

• Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych

opinii wzbudzają zmiany wprowadzane w

aplikacji Citi Handlowy

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach bankowości mobilnej.

aplikacjadostęp do konta

obsługa rachunku

płatności

gotówka

konto

getinwypłaty

info

rma

cja

ba

nko

ma

t

iko

sieć

Citi Handlowy

BZ WBK

Getin Bank

Pekao SA

mBank

PKO BP

Raiffeisen-Polbank

ING Bank Śląski

Alior

Eurobank

97%

94%

94%

94%

89%

88%

84%

84%

67%

51%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu

z bankowości telefonicznej i mobilnej

P lacówki

Kiedy internauci opiniują placówki

poszczególnych banków – najczęściej

wypowiadają się na temat kredytów; w tym

kontekście często opisują swoje pozytywne

doświadczenia z pracownikami banków –

przede wszystkim w BNP Paribas.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w placówkach.

kredytyobsługa konta

pracownicysprzedaż produktów

oferta

spłaty kredytu

pożyczki

chwilówka

BNP Paribas

Eurobank

BGŻ

Bank Pocztowy

Idea Bank

BPH

Nordea

Pekao SA

Deutsche Bank

Credit Agricole

87%

86%

83%

82%

81%

81%

77%

76%

75%

72%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych opinii o obsłudze w placówkach

In fo l in ia

• Najwięcej pozytywnych ocen internautów

na temat infolinii pojawia się w kontekście

ofert składanych przez pracowników

banków rozmawiających telefonicznie z

klientami. Dotyczy to między innymi

chwalonych promocji w Credit Agricole.

Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w

aspekcie jakości obsługi w ramach infolinii.

obsługa kart płatniczychinformacje o ratach

pożyczkioferty banków

ub

ezp

iecz

en

ie

zawieranie umów

obsługa rachunku

Credit Agricole

Nordea

Citi Handlowy

Eurobank

Raiffeisen-Polbank

PKO BP

BZ WBK

mBank

ING Bank Śląski

Getin Bank

70%

70%

67%

66%

58%

56%

55%

54%

54%

47%

Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek

pozytywnych opinii o infolinii

A k t y w n o ś ć n a b a n k o w y c h f a n p a g e

• W ramach oceny jakości obsługi klientów

na Facebooku docenialiśmy te banki,

które najczęściej odpisują swoim fanom

na Facebooku.

• Response Rate to wskaźnik pokazujący –

jak duży procent postów umieszczonych

przez internautów został skomentowany

przez administratora fanpage’a.

• Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal

wszystkie posty użytkowników Facebooka.

Alior

PKO BP

Eurobank

ING Bank Śląski

Nordea

Credit Agricole

Bank Pocztowy

mBank

Idea Bank

88%

87%

84%

81%

70%

69%

68%

67%

66%

Response Rate na fanpage banków

10 najlepszych banków

W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony

fanpage Inteligo.

I n t e r n e t o w y r a n k i n g j a k o ś c i o b s ł u g i w b a n k a c h 2 0 1 3

Zwycięzcą Internetowego

Rankingu Jakości Obsługi zostało

PKO BP – jego zwycięstwo wynika

przede wszystkim z bardzo

aktywnego fanpaga, a także

wysokiej liczby ogólnych

pozytywnych ocen.

Nasz ranking uwzględnia:

1. średnie oceny w ramach poszczególnych

aspektów jakości obsługi (placówek,

systemu transakcyjnego, infolinii i usług

mobilnych),

2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na

temat wszystkich banków,

3. Response Rate banków na swoich fanpage

na Facebooku

BankMiejsce

w rankingu

średnia ranga poszczególnych

aspektów jakości obsługi

miejsce w rankingu

liczby pozytywnych

ocen

miejsce w rankingu

Facebooka

Punktacja (im mniej punktów

tym lepiej)

PKO BP 1 11,25 4 2 5,8Eurobank 2 5 11 3 6,3

ING Bank Śląski 3 14,25 1 4 6,4Alior 4 15,5 3 1 6,5

mBank 5 11,25 2 8 7,1BZ WBK 6 9,5 5 12 8,8

Credit Agricole 7 6,75 15 6 9,3Getin Bank 8 11,75 6 10 9,3

Meritum Bank 9 9,5 7 13 9,8BGŻ 10 7,5 8 15 10,2

Nordea 11 9,25 18 5 10,8Bank Pocztowy 12 9,5 16 7 10,8

BPH 13 8,75 14 11 11,3Raiffeisen-Polbank 14 9,25 9 16 11,4

Pekao SA 15 9 10 16 11,7Citi Handlowy 16 6,5 13 16 11,8

Idea Bank 17 10 17 9 12,0Deutsche Bank 18 11,5 12 16 13,2

BNP Paribas 19 8,25 20 14 14,1BOŚ 20 16 19 16 17,0

Invest Bank 21 13,5 22 16 17,2Millenium 22 15,75 21 16 17,6

W Social Media banki mogą…

…dotrzeć do internautów

…zaangażować ich

…sprzedać im produkt lub usługę

…utrzymać klienta

Ponieważ banki realizują w

owned media różne cele, nie

można porównywać ich

działalności za pomocą jednej

miary.

W badaniu przyjrzeliśmy się,

jakie cele są najczęściej

realizowane i na jakie efekty

banki mogą w związku z nimi

liczyć.

Jak przeprowadziliśmy kolejne badanie?• Poddaliśmy ręcznej analizie wszystkie posty

opublikowane przez banki na głównych stronach

swoich kanałów na Facebooku, Twitterze, Youtube i

Google+.

• Dla każdego postu sprawdziliśmy – które cele realizują

w Social Media (angażowanie, sprzedaż i obsługa

klienta).

• Wyniki prezentują dane dla okresu: sierpień – wrzesień

2013.

2013

/08/

01

2013

/08/

03

2013

/08/

05

2013

/08/

07

2013

/08/

09

2013

/08/

11

2013

/08/

13

2013

/08/

15

2013

/08/

17

2013

/08/

19

2013

/08/

21

2013

/08/

23

2013

/08/

25

2013

/08/

27

2013

/08/

29

2013

/08/

31

2013

/09/

02

2013

/09/

04

2013

/09/

06

2013

/09/

08

2013

/09/

10

2013

/09/

12

2013

/09/

14

2013

/09/

16

2013

/09/

18

2013

/09/

20

2013

/09/

22

2013

/09/

24

2013

/09/

26

2013

/09/

28

2013

/09/

30

0

10

20

30

40

Dzienna liczba postów publikowanych przez bankina swoich kanałach w Social Media

Analizie poddano 1184 postów banków, które

wywołały 56406 interakcji.

Największe zasięgi banków w Polsce

190tys. fanów14 tys. zaangażowanychfanów

130tys. fanów2 tys. ludzi, którzy o nim mówią

10 tys. zaangażowanych fanów

1,4 tys. subskrybentów

8,5 mln obejrzeń łącznie

1,6 mln obejrzeń w sierpniu i wrześniu 2013

1,1 tys. followersów na Twitterze

2,8 tys. osób dodało bank do kręgów na Google+

Działania banków w social media

66%

23%

11%

Działania podejmowane przez banki na kanałach social media Banki w dwóch trzecich swoich postów

publikowanych w Social Media

koncentrują się na angażowaniu

internautów

Media społecznościowe są

wykorzystywane w praktyczny sposób

jedynie w jednej trzeciej postów, dzięki

którym banki starają się coś sprzedać lub

utrzymać obecnych klientów.

N=1184, posty opublikowane przez banki na kanałach własnych

Reakcje internautów na różne działania komunikacyjne banków

zaangażowanie sprzedaż obsługa klienta

80% 77%

41%

11% 17%

56%

9% 6% 3%

lubię to/ulubione/plus komentarz udostępnienieInternauci widząc różne posty

mogą wskazać, że im się to

podoba (kliknąć like, plus lub

dodać do ulubionych),

skomentować taki post lub

udostępnić go na innych

stronach.

Najwięcej dyskusji wzbudzają

posty o obsłudze klienta – to

na kanałach social mediowych

internautom najprościej jest

podzielić się swoimi

problemami tak, aby

dowiedziała się o nich jak

największa liczba osób.

Interakcje

Reakcje internautów na różne rodzaje postów

facebook google+ twitter

101.88

1.52 0.96

36.14

1.92 0.32

52.74

2.48 1.20

Responsywność na posty publikowane przez bankizaangażowanie sprzedaż obsługa klienta

Ile interakcji przypada średnio na jeden post banku

Facebook to

najefektywniejsza

przestrzeń komunikacji.

Google+ to przestrzeń, w

której typowe posty

angażujące sprawdzają

się najmniej. Większą

popularnością cieszą się

publikacje z zakresu

obsługi klienta i

sprzedaży.

Na twitterze największym

zainteresowaniem cieszą

się posty związane z

obsługą klienta.

Sposoby angażowania fanów

zwroty do fanów

posty informacyjne (PR)

konkursy

posty edukacyjne

posty wirusowe

informacje gospodarcze

45%

28%

10%

8%

5%

4%

Udział postów publikowanych przez banki w kategorii zaangażowanie, N=781• Banki – starając się zaangażować

internautów – najczęściej zwracają

się do nich nie odnosząc się do

żadnych zagadnień bezpośrednio

związanych z ich działalnością b2c i

b2b. Robią to, aby utrzymać

odpowiedni poziom interakcji na

stronie.

• Jedna czwarta postów związanych

mających na celu angażowanie

fanów dotyczy ogólnotematycznych

postów na temat banków (typowa

działalność PR-owa).

Wykorzystanie kanałów do angażowania

Spotyka się wiele opinii,

według których banki powinny

edukować swoich klientów.

Najczęściej robią to one

jednak na Google+, gdzie

trudno jest liczyć na zasięg

lub reaktywność internautów.

• Zarówno na Facebooku, jak i Google+ i Twitterze banki najczęściej po prostu

zwracają się do swoich fanów, wyłącznie w celu wywołania jakichkolwiek reakcji.

• Facebook stanowi zdecydowanie przestrzeń konkursową.

• Twitter to największe pole do komunikacji gospodarczej (warto pamiętać, że kanał

ten nie jest jeszcze w Polsce powszechny).

Banki, które wywołują największe zaangażowanie

Baśki z Banku BGŻ

Idea Bank

ING Bank Śląski

BGŻ Optima

BZ WBK

29547

8444

2018

1489

985

Interakcje fanów w odpowiedzi na angażujące posty moderatorów• Baśki z Banku BGŻ to

specyficzny fanpage, który w

całości opiera się na postach

wirusowych.

• Wśród stron nawiązujących

tematycznie do działań marki

najlepiej angażuje fanpage

Idea Banku.

Rodzaje postów sprzedażowych

58%

42%

Udział postów w kategorii sprzedaż, N=276

informacje o produktachpromocje na usługi i produkty

facebook google+ twitter

54%

25%21%

50%

27%23%

Charakterystyka angażowania na poszczególnych domenach

informacje o produktachpromocje na usługi i produkty

• Posty sprzedażowe stanowią 23% komunikacji banków w mediach

społecznościowych. Najczęściej są to informacje o kolejnych produktach, chociaż

niemal połowa z nich przedstawia od razu związane z nimi promocje.

Najbardziej aktywizujące marki w działaniach sprzedażowych

Idea Bank

ING Bank Śląski

BZ WBK

Alior Bank

Bank Pocztowy

1779

798

761

315

306

Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na posty dotyczące

produktów

Idea Bank, chociaż nie posiada

największych społeczności,

wywołuje najwięcej interakcji w

odpowiedzi na posty produktowe.

Dwa kolejne banki – ING Bank

Śląski i BZ WBK wywołują dwa

razy mniej interakcji niż lider w

tej kategorii.

Obsługa klienta - subkategorie

internetowy system transakcyjny

przerwy techniczne

placówki i bankomaty

bankowość mobilna

infolinia

karty płatnicze

36%

28%

14%

13%

5%

3%

Udział postów w kategorii obsługa klienta, N=127Banki – wypowiadając się na

kanałach własnych w związku z

obsługą klientów – najczęściej

informują na temat zmian w

ramach internetowych systemów

transakcyjnych i informują o

przerwach technicznych w

ramach swoich systemów.

Obsługa klienta - subkategorie

• W kontekście obsługi klienta banki prowadzą najmniej zróżnicowaną komunikację

na Google+, gdzie ponad połowa postów dotyczy internetowego systemu

transakcyjnego (są to często te same posty, które są publikowane na Facebooku).

• Facebook to najbardziej responsywny kanał – tutaj internauci najczęściej spotykają

się z informacjami o przerwach technicznych, co z kolei otwiera komunikację na

wiele negatywnych (krytycznych) postów.

Warto zwrócić uwagę na fakt,

że na Google+ i Twitterze

prawie w ogóle nie pojawiają

się posty na temat kart

płatnicznych.

Najbardziej aktywizujące marki w ramach obsługi klienta

BZ WBK

Inteligo

mBank

AliorSync

Alior Bank

1090

890

760

84

74

Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na

posty dotyczące obsługi klienta

• Idea Bank, choć druga największą

społeczność w Social Media, to

generuje najwięcej interakcji

związanych z obsługą klienta.

Równie wiele wzbudza mBank,

które także prowadzi duże

społeczności.

• Na tym tle wyróżnia się Inteligo –

będąc wcale nienajwiększą

społecznością, generuje bardzo

dużo dyskusji związanych z obsługą

klienta.

Zapraszamy do współpracy

IRCenter

ul. Jana Pawła 61/164.01-031 Warszawa

Albert Hupahupa.albert@ircenter.com+48 696 435 672