PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów?

N E U R O N A G E N C J A P U B L I C R E L A T I O N SBEZPIECZEŃSTWO I REPUTACJA W BANKOWOŚCI WYZWANIA POSTKRYZYSOWE| LISTOPAD2009

RELACJA BANK-KLIENT

KLIENT

Relacja

1. „Oddaję im swoje pieniądze”

2. „Pełne zaufanie”

3. „Pewnie jak w banku”

4. „Związek na całe życie”

BANK

PRZESILENIE

Kumulacja negatywnych doniesień medialnych (w krótkim okresie) :– z zagranicy: pomoc publiczna dla banków vs. wynagrodzenia zarządów– z Polski: spontaniczne akcje niezadowolonych klientów, np. mStop,

kupfranki.pl

Banki nie zachowują się jak partner:– zarabiają nie na tylko tym, na co umawiały się z klientem– żądają dodatkowych zabezpieczeń (nawet, gdy klient terminowo reguluje

zobowiązania)– zmieniają zdanie bez racjonalnych (z punktu widzenia klienta) przyczyn – np.

odmawiają kredytu

CZY TAK ZACHOWUJE SIĘ PARTNER?

CO SIĘ ZMIENIŁO?

PRZED KRYZYSEM

Co CZUŁ klient?

• „KREDYT POZWALA MI SPEŁNIAĆ MARZENIA”

• „BANK POMOŻE W TRUDNEJ SYTUACJI”

• BANK UMOŻLIWIA MI STYL ŻYCIA

BANK:

1. UDZIELA TANICH KREDYTÓW

2. UFA KREDYTOBIORCOM

3. AKTYWNIE ZABIEGA O KLIENTA

4. WIERZY W ICH MOŻLIWOŚCI

5. BANK TO DORADCA!

PO KRYZYSIE

Co CZUJE klient?

• „JESTEM OKIENKIEM W EXCELU”

• „PRZEZ BANK STRACIŁEM OKAZJĘ, PŁYNNOŚĆ, MAJĄTEK”

• „CZUJĘ SIĘ ZDRADZONY”

BANK:

1. UTRUDNIA ŻYCIE

2. ŻĄDA LICZNYCH ZABEZPIECZEŃ

3. W TRUDNEJ CHWILI NIE POMAGA

4. BYWA NIEDOSTĘPNY I OPRYSKLIWY

5. POTRAFI BEZWZGLĘDNIE EGZEKWOWAĆ

TERAPIA ZWIĄZKU

Zła wiadomość: nie istnieje uniwersalny model

ALE SĄ RZECZY PEWNE!

PIERWSZA PEWNA RZECZ

• Agresja• Nienawiść• Wyładowanie wściekłości• Poszukiwanie wsparcia i zrozumienia

ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO

PIERWSZA PEWNA RZECZ

„W mBanku i MultiBanku banery wzbudziły konsternację. - Jest nam przykro, że te reklamy się pojawiły. Świadczy to o niezrozumieniu intencji banku - mówi Paulina Rutkowska, rzeczniczka BRE Banku. Wylicza kroki, które bank do tej pory podjął, by porozumieć się z niezadowolonymi klientami: spotkania, dialog w Internecie, propozycje zmiany sposobu naliczania oprocentowania, z których do tej pory skorzystało ok. 4 tys. klientów. - Rozumiem, że dzisiejsza akcja jest próbą wywarcia presji w negocjacjach za pomocą nieprawdziwych argumentów - mówi Rutkowska.”

GW czerwiec 2009


DRUGA PEWNA RZECZ

• Przyznanie się do winy• Otwarcie na nową sytuację


KONFRONTACJA

TRZECIA PEWNA RZECZ

Czas na:• Zapoznanie się z sytuacją• Pogodzenie się z sytuacją• Decyzję, czy chce nadal być związany z bankiem


KONFRONTACJA

DYSTANS

TRZECIA PEWNA RZECZ

“Klienci, którzy widzą reklamę swojego banku czują się lepiej i mają do niego większe zaufanie – twierdzi Paweł Kastory, prezes grupy Corporate Profiles DDB”


KONFRONTACJA

DYSTANS

CZWARTA PEWNA RZECZ

• Odpracowanie krzywdy• Zgoda na nowe warunki• Koniec wyrzutów


KONFRONTACJA

DYSTANS

WYRÓWNANIE

CZWARTA PEWNA RZECZ

- Aż 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często wprowadza klientów w błąd. 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób.

- raport „Banki: kryzys zaufania” firmy doradczej On Board PR opartego o badania zrealizowane przez PBS DGA , październik 2009


KONFRONTACJA

DYSTANS

WYRÓWNANIE

PIĄTA (NIE)PEWNA RZECZ

• Nie zawsze się uda• Zaangażowanie obu stron• Nowy, dojrzały związek


KONFRONTACJA

DYSTANS

WYRÓWNANIE

ODBUDOWANIE RELACJI

PIĄTA (NIE)PEWNA RZECZ

„Tylko 1% Polaków uważa, że lekarstwem dla banków na brak zaufania klientów jest zmiana oferty, pobieranie niższych opłat czy obniżenie oprocentowania kredytów. Dla ogromnej większości zdecydowanie ważniejszy jest sposób komunikacji banków z klientami. Polacy oczekują też otwartej, rzetelnej i zrozumiałej komunikacji, nie tylko w zakresie oferty, ale również sytuacji banków i ich działalności.” On Board PR -


KONFRONTACJA

DYSTANS

WYRÓWNANIE

ODBUDOWANIE RELACJI

O NEURON AGENCJI PR

Neuron Agencja PR pomaga zarządzać komunikacją klienta, a przez to budować, utrzymywać i wykorzystywać jego przewagę rynkową. Oferujemy doradztwo, planowanie strategiczne i prowadzenie działań z dziedziny komunikacji.

Od 2001 roku pracowaliśmy dla kilkudziesięciu klientów - międzynarodowych koncernów, firm z sektora MŚP i organizacji non-profit. Nasze doświadczenie obejmuje między innymi teleinformatykę, e-biznes, finanse, nieruchomości, handel, motoryzację, FMCG i organizacje społeczne.

Posługujemy się wszystkimi technikami i taktykami komunikacyjnymi – od klasycznego media relations przez komunikację z kanałami dystrybucyjnymi, po budowanie społeczności internetowych.

Jesteśmy członkiem Związku Firm Public Relations, organizacji 31 renomowanych polskich agencji PR.

PORTFOLIO

ZESPÓŁ / KLUCZOWE OSOBY

Lidia Marcinkowska – partner, [email protected]ńczyła Szkołę Główną Handlową w Warszawie i Gerhard-Mercator-Universität w Duisburgu. Public relations zajmuje się od 1998 roku, doświadczenie zdobywała m.in. w agencjach ComPress i Mmd. Jako jednoosobowa firma PR obsługiwała polski oddział 3Com. Prowadzi szkolenia z dziedziny public relations. Członek Rady ZFPR

Paweł Soproniuk – partner, [email protected] Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, w Neuronie odpowiada za pozyskiwanie nowych klientów i rozwój biznesu. Specjalizuje się w public relations dla przedsiębiorstw z sektora IT oraz firm internetowych. Opracowywał i wdrażał strategie komunikacji dla polskich i międzynarodowych marek. Członek Polskiego Stowarzyszenia Public Relations

KONTAKT

Lidia [email protected]+48 502 388 707

Paweł [email protected]+48 602 110 274

ul. Ursynowska 34 lok. 2, 02-605 Warszawatel.: +48 22 844 98 87 fax : +48 22 844 77 87

PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów?

Business

Transcript of PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów?