XVII Konferencja PLOUG Kościelisko Październik 2011

Co nowego w ITIL’u?

Jarosław Łagowski IBM Polska

e–mail: Jaroslaw.Lagowski@pl.ibm.com Abstrakt. Na przełomie Lipca i Sierpnia 2011 zaprezentowana zastała oficjalnie, długo oczekiwana aktualizacja ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library). Nowa wersja powstała, między innymi, w wyniku lawiny zastrzeżeń ze strony praktyków i szkole-niowców ITIL, odnośnie spójności i przejrzystości wersji 3 opublikowanej w roku 2007. Aktualizacja nie zmienia podstawowych zało-żeń, ale wprowadza szereg poprawek usuwających błędy i niespójności oraz uwzględnia zmiany, jakie zaszły w praktykach Service Management’u od roku 2007. Ten artykuł zawiera przegląd wprowadzonych zmian w ITIL v 3 2011 na poziomie ogólnym oraz, w odniesieniu do każdej z pięciu pod-stawowych publikacji.

Co nowego w ITIL’u? 53

1. Wprowadzenie

1.1. Co to jest ITIL. Krótka historia

Filozofia ITIL (IT Infrastructure Library) opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to:

1. Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo,

2. Długoterminowa redukcja kosztów,

3. Stała kontrola w celu poprawy jakości usług.

ITIL został opracowany pierwotnie, jako zestaw 40 publikacji zbierających „best-practice” w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, we współpracy z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku 1999-2002 wersję 2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczni-ków. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku 2007. Ich owocem była zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podstawo-wych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi. Aktualnie, ITIL pozostaje własno-ścią Cabinet Office UK, który uprawnił firmę APM Group Ltd do utrzymania i rozwoju ITIL.

Rys. 1 ITIL v3

1.2. Zmiany 2011

Po dwóch latach od publikacji wersji 3, we Wrześniu 2009 została podjęta decyzja i przyjęte wy-tyczne do zmian we wszystkich pięciu podstawowych tomach ITIL (http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Mandate_for_Change_0909.pdf). W Lutym 2010, zatwierdzono zakres i plan przygotowania zmian. Potrzeba zmian została spowodowana między innymi lawiną zastrze-żeń, co do czytelności poszczególnych publikacji jak i spójności, zarówno w ramach pojedynczej publikacji jak i pomiędzy wszystkimi pięcioma tomami ITIL. Dodatkowymi bodźcami do zmian były wyniki wewnętrznych przeglądów, oraz zmiany, jakie zaszły w otoczeniu Usług IT (trzeba zaznaczyć, że prace nad wersją 3 rozpoczęły się w roku 2004).

Celem opracowanych zmian jest:

– poprawienie błędów,

54 Jarosław Łagowski

– usunięcie niespójności,

– poprawa czytelności,

– poprawa struktury

dla wszystkich pięciu tomów ITIL wersji 3.

Publikacja ITIL z 29 Lipca 2011 nie jest nową wersją, a jedynie aktualizacją. Oficjalnie, nowe publikacje ITIL są oznaczone dopiskiem „2011 Edition”, więc można powiedzieć, że mamy do czynienia z ITIL v3 2011. Ponieważ nie zmienia się podstawowa koncepcja, oparta na cyklu życia Usługi IT, to aktualizacja 2011 nie będzie miała żadnego negatywnego skutku na aktualne, czy toczące się wdrożenia rozwiązań opartych na ITIL v3.

2. Zmiany ogólne

Zaktualizowane publikacje ITIL mają ujednoliconą strukturę w celu uspójnienia i ułatwienia po-ruszania się w ramach całej serii. Treść publikacji, również została w niektórych miejscach zmie-niona tak, aby poprawić czytelność i wyjaśnić powiązania pomiędzy fazami cyklu życia Usługi IT (czyli, również pomiędzy poszczególnymi tomami). Bardzo ważne było ujednolicenie terminologii pomiędzy publikacjami. Przed aktualizacją, mimo iż ITIL bazuje na precyzyjności pojęć, niektóre terminy były inaczej interpretowane w różnych publikacjach. Na przykład ujednolicono zbiór Ról i przypisanych do nich aktywności.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition na poziomie ogólnym.

Tabela 1. ITIL 2011. Zmiany ogólne

Obszar zmian Opis

Rozdział 1 (we wszystkich tomach)

Rozdział 1 zawierający wprowadzenie do ITIL’a i przegląd publikacji w ramach cyklu życia Usługi IT, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. Dodano opis relacji pomiędzy publikacjami ITIL’a oraz innymi obszarami best-practice

Rozdział 2 (we wszystkich tomach)

Rozdział 2 zawierający wprowadzenie do praktyk Service Manage-ment’u, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. W porów-naniu z wersją sprzed zmian, zawartość jest uproszczona i bardziej czy-telna.

Rozdział 6 (we wszystkich tomach)

Rozdział 6 w każdym tomie zawiera, dedykowany dla opisywanej fazy cyklu życia Usługi IT, opis podziału odpowiedzialności i ról. Dodatkowo, zawiera teraz uspójniony pomiędzy tomami opis ról ogólnych i ich od-powiedzialności.

Powiązania pomiędzy fazami, produkty wej-ściowe i wyjściowe

W rozdziale 3, w każdym tomie dodano nową tabelę prezentującą pro-dukty wejściowe i wyjściowe dla fazy opisywanej w danym tomie. Pro-dukty wejściowe i wyjściowe w tej tabeli pokazane są w kontekście in-nych faz. Dla każdej fazy, która nie jest opisana w danym tomie, prezen-towany jest jeden wiersz w tabeli. Wiersz jest podzielony na dwie ko-lumny. Jedna kolumna przedstawia produkty wejściowe dla fazy opisy-wanej w danym tomie, produkowane przez fazę prezentowaną w danym wierszu tabeli. Druga kolumna przedstawia produkty wyjściowe fazy opisywanej w danym tomie, które przyjmowane są na wejściu przez fazę prezentowaną w danym wierszu tabeli. Przykład dla Service Strategy jest pokazany na rysunku nr 2. Każdy tom został wzbogacony o przykłady produktów wejścio-wych/wyjściowych wymienianych pomiędzy fazami.

Co nowego w ITIL’u? 55

Nowy dodatek – Related Guidance

Do każdej z pięciu publikacji został dołączony dodatek opisujący powią-zania ITIL z innymi standardami, szablonami, czy metodykami. Na przy-kład opisane są powiązania, czy relacje ITIL z COBIT, Zarządzaniem Ryzykiem, ISO/IEC 2000 czy Six Sigma. Spis treści tego załącznika jest pokazany na rysunku nr 3.

Role Ujednolicono zbiór Ról w ramach wszystkich publikacji, jednoznacznie i spójnie przypisując aktywności do Ról.

Struktury Organizacyjne Po zmianach, jest wyraźnie zaznaczone, że opisywane struktury organi-zacyjne mają charakter przykładowy a nie normatywny

Struktura Procesu Nareszcie uspójniono opis procesów w ramach serii. W tej chwili, każdy proces ma opisane te same parametry, w jednolity sposób (na przykład: założenia, cele i zakres działania, wejścia/wyjścia, KPIs, CSFs itp.)

Product Manager Wszystkie wystąpienia „Product Manager” zostały zastąpione przez „Se-rvice Owner”.

Wielkie litery Nadmierne i niespójne wykorzystywanie wyrazów zaczynających się od wielkiej litery zostało usunięte. W mojej opinii, przesadzono w drugą stronę. W tej chwili, nazwy procesów, ról, faz i innych kluczo-wych elementów są pisane małymi literami. Daje to taki efekt, że nie zawsze jesteśmy pewni, czy dane słowo jest użyte w znaczeniu potocznym, czy „itilowym”.

Rys. 2 Przykład tabeli wejść/wyjść dla Service Strategy ITIL v3

Rys. 3 Nowy dodatek: Related Guidance

56 Jarosław Łagowski

3. Zmiany dla ITIL Service Strategy

Ogólne przesłanie Service Strategy nie zostało zmienione, natomiast zadbano o lepszą czytel-ność i jasność publikacji. Dodano więcej praktycznych przykładów wyjaśniających prezentowane koncepcje.

Został zdefiniowany nowy proces: Strategy Management for IT Services. Proces ma na celu przygotowanie i utrzymanie strategii dla IT i biznesu. Jednocześnie, załączono oddzielne opisy dla strategii IT i strategii biznesu. Proces Financial Management for IT Services został rozbudowany, aby lepiej oddać rzeczywisty zakres dla tego procesu. Dodatkowo: Business Realationship Mana-gement i Demand Management zostały jednoznacznie określone jako procesy i adekwatnie opisane.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition w publikacji dla fazy Service Strategy.

Tabela 2. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Strategy

Obszar zmian Opis Procesy Service Strategy Nareszcie, jasno nazwano i wyliczono procesy dla tej fazy:

Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Financial Management for IT Services Deman Management Business Realationship Management

Strategia biznesu i stra-tegia IT

Po zmianach, te dwa pojęcia są rozróżnione i oddzielnie opisane. Wska-zano natomiast ich powiązania.

Przygotowanie, ocena i realizacja strategii

Zamieszczone zostały dokładniejsze wskazówki jak przygotować, ocenić i realizować strategię. Załączone zostały praktyczne przykłady.

Generacja wartości Dołączono dodatkowe wyjaśnienia, jak Usługa dodaje i wytwarza warto-ści. Podane zostało rozróżnienie pomiędzy wartością dodaną a realizo-waną. Nowa tabela prezentuje przykłady dla utility i warranty.

Odbiorcy (Customers) Podano lepsze wyjaśnienie, czym się różnią pojęcia Customers, Users, Consumers. Wskazano jak odróżniać Odbiorców wewnętrznych i ze-wnętrznych.

Środki Odbiorcy i Środ-ki Usługi

Poprawiono definicje Customer Assets i Service Assets. Dodano klika diagramów prezentujących powiązania pomiędzy środkami Odbiorcy, środkami Usługi, wynikiem (dochodem) oraz Zarządzaniem Usługami

Strategy Management for IT Services

Nowy proces, który ma na celu przygotowanie i utrzymanie strategii dla IT i biznesu

Financial Management for IT Services

Proces został rozbudowany. A właściwie, przywrócono elementy opisane w ITIL v2 a pominięte w publikacji z roku 2007. Chodzi tutaj o accoun-ting, budgeting i charging.

Business Realationship Management

Teraz, ten element jest potraktowany i opisany jako proces. Wyjaśniono różnice w relacjach względem Dostawców (Providers) Typ I, II i III

Governance Nareszcie wyjaśniono dokładnie pojęcie governance. Dodano wyjaśnie-nie różnic i powiązań pomiędzy governance i management .

Cloud Computing Cały, specjalny dodatek powstał, aby pokazać, jak IT Service Manage-ment od strony strategicznej powinien uwzględnić podejście Cloud Com-puting.

Typy wdrożenia Service Management’u

Dodano omówienie różnych sposobów wdrażania Service Management’u

Organizacja Dodano omówienie logicznych struktur organizacyjnych istotnych dla Service Management’u wspierając to dodatkowymi diagramami.

Co nowego w ITIL’u? 57

4. Zmiany dla ITIL Service Design

W tej publikacji, zostało poprawionych wiele opisów w celu poprawienia czytelności i jasności. Najbardziej widoczną zmianą jest natomiast dodanie nowego procesu: Design Coordination. Dzięki temu procesowi, wyjaśniony jest generalny przepływ aktywności i zarządzanie w całej fazie Desi-gn. Inne, znaczące poprawki dotyczą lepszej redakcji pięciu aspektów Service Design, Portfela Usług i terminologii odnośnie różnych widoków Katalogu Usług.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition w publikacji dla fazy Service Design.

Tabela 3. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Design

Obszar zmian Opis

Pięć aspektów Service Design

Poprawiono czytelność i spójność w opisie i odniesieniach do pięciu aspektów SD.

Przejście Usługi z pipe-line do Katalogu i do

stanu „wycofana”

Opisy przejść pomiędzy różnymi wersjami Usługi w publikacjach Service Strategy i Service Design z roku 2007 były niejasne i niespójne. Teraz opisane są punkty przejścia i reguły zarządzające.

Design Coordination Ten proces został dodany, aby wyjaśnić przepływ aktywności dla całej fazy Design.

Terminologia dla Kata-logu Usług

Język dotyczący Katalogu Usług został zrewidowany, tak aby uwzględ-nić różne spojrzenia (widoki) na Katalog: z punktu widzenia Odbiorcy, czy też z punktu widzenia IT.

5. Zmiany dla ITIL Service Transition

Struktura, zawartość i relacje pomiędzy Configuration Management System (CMS) i Service Knowledge Management System (SKMS) została lepiej opisana. Nowa treść dotyczy sposobu po-stępowania z propozycją Zmiany. Proces ewaluacji (Evaluation) zmienił nazwę na Change Evalu-ation, jednocześnie zmienił swój zakres i cel aby lepiej pokazać jak powinien być użyty do ewalu-acji propozycji Zmiany. Opis procesu Service Asset and Configuration Management został wzboga-cony o szczegółową sekcję na temat Asset Management’u. Dodatkowo, poprawiono opis integracji i przepływu pomiędzy procesami: Change Management, Change Evalutaion, Release and Deploy-ment Management.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition w publikacji dla fazy Service Transition.

Tabela 4. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Transition

Obszar zmian Opis

Change Management Opisy na diagramie przepływu i podtytuły w tekście zostały uspójnione Model procesu Change

Management vs.

Change Model

Po zmianach, ujednolicono używanie pojęć „change process model” i „change model”. Wcześniej, w niektórych miejscach te pojęcia były używane błędnie. „Change process model” oznacza model procesu Change Management”. „Change model” oznacza umówiony sposób po-stępowania dla określonego rodzaju zmian.

Change Proposal Koncept Propozycji Zmiany został opisany, ze wskazówkami, kiedy i w jaki sposób powinien być użyty.

58 Jarosław Łagowski

Configuration Record, Configuration Item,

CMS, SKMS

Wiele osób było zdezorientowanych niejasnym opisem i rozróżnieniem pomiędzy rekordem w Bazie Konfiguracji i CI’em jako takim. Podobnie było z pojęciami CMS i SKMS. Opisy wprowadzone w roku 2007 były czytelne, głównie dla tych, którzy pamiętali je z ITIL v2. Teraz popra-wiono odpowiednie fragmenty publikacji.

Evaluation Proces zmienił nazwę na Change Evalutaion. Zakres i cel procesu został doprecyzowany, uwzględniając obsługę Propozycji Zmiany.

Release and Deployment Management

Niektóre sekcje zostały przeorganizowane. Zmienił się również diagram procesu tak, aby zachować spójność z opisem.

Service Asset and Con-figuration Management

Dodano wyjaśnienia odnośnie Asset Management’u

6. Zmiany dla ITIL Service Operation

Dla wszystkich procesów z tej fazy zostały poprawione diagramy procesów. Doprecyzowane zo-stały pojęcia kluczowe dla tej fazy, takie jak: Service Request, Request Models czy Proactive Servi-ce Management. Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event) jest filtro-wane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby dostarczyć znaczącą informację. Wyja-śniono zależności pomiędzy aktywnościami Application Management i Application Develoment. Inne ulepszenia obejmują rozszerzenie sekcji dotyczącej technik analizy problemów, procedur dla incident matching i sposobów eskalacji incydentów do Problem Management’u. Poszerzono sekcję związaną z zarządzaniem budynkami i innymi obiektami fizycznymi.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition w publikacji dla fazy Service Operation.

Tabela 5. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Operation

Obszar zmian Opis

Service Request Ulepszono koncept Service Request’u. Dodano przykłady. Podkreślono związek pomiędzy Request’em, Request Model’em i Zmianą Standar-dową.

Request Model Koncept został rozwinięty. Wyjaśniono, jak każde Żądanie powinno być powiązane z Request Model’em, który dokumentuje kroki, role i odpowiedzialności potrzebne do wypełnienia Żądania.

Filtrowanie i korelacja Zdarzeń

Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event) jest filtrowane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby do-starczyć znaczącą informację

Normal Service Operation Klarowna definicja została zredagowana i dodana do słownika Incident Matching Dodano procedurę opisująca jak inicjalnie dopasowywać symptomy

incydentu do znanych błędów przed rozpoczęciem eskalacji. Przepływ dla procesu

Request Fullfilment Zupełnie nowy diagram przepływu dla procesu RF zawierający punkty decyzyjne i wejścia w ścieżkę eskalacji.

Techniki analizy proble-mów

Sekcja została poszerzona o kolejne techniki szukania przyczyny źró-dłowej. Dodano sposób wyboru najlepszej techniki w zależności od rodzaju problemu.

Zarządzanie Mainfra-me’em i Serwerem

Ujednolicono aktywności zarządzania Mainframe’m i Serwerem. Róż-nice mogą tkwić w realizacji poszczególnych aktywności, ale przepływ i wyniki są w swojej istocie takie same.

Proactive Problem Ma-nagement

Koncepcja i aktywności dla proaktywnej części Problem Manage-ment’u została dodana.

Co nowego w ITIL’u? 59

Application Management vs.

Application Development

Wyjaśniono różnice pomiędzy tymi dwoma funkcjami. Dodano diagram w celu wyjaśnienia przepływu i zależności.

Facilities Management Znacznie rozbudowano dodatek na temat zarządzania fizycznymi obiek-tami niezbędnymi dla dostarczenia Usługi.

7. Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement

Uściślono relacje pomiędzy Seven-step Improvement Process, cyklem Deminga (Plan-Do-Check-Act) i procesem Knowledge Management. Continual Service Improvement Model (CSI Mo-del) został przemianowany na CSI Approach. Wprowadzono nowe pojęcie: CSI Register jako cen-tralny rejestr wszystkich inicjatyw udoskonalenia w ramach organizacji. Service Measurement i Service Reporting straciły status procesów. W tej chwili, w fazie CSI jest tylko jeden proces: Seven-step Improvement Process, klarownie wpisany w cykl Deminga (rysunek 4).

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition w publikacji dla fazy Continual Service Improvement.

Tabela 6. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement

Obszar zmian Opis

Wprowadzenie CIS Re-gister

CSI Register jest miejscem, gdzie mają być rejestrowane wszystkie za-uważone możliwości udoskonaleń. Każda możliwość udoskonalenia po-winna zostać zakwalifikowana, jako małe, średnie lub duże przedsięwzię-cie. Charakterystyka możliwości udoskonalenia powinna wskazywać na potrzebne czas i zasoby do wprowadzenia udoskonalenia oraz potencjal-ne korzyści. Pozwoli to przygotować klarowną listę możliwych inicjatyw z nadanymi im priorytetami. Pełen opis CSI Register jest podany w roz-dziale 3, a przykład w dodatku A.

Service Measurement i Service Reporting

Tym razem mamy do czynienia z degradacją. Autorzy stwierdzili (słusz-nie), że aktywności mierzenia i raportowania są czymś zwykłym dla wszystkich procesów, więc Service Measurement i Service Reporting przestały być traktowane, jako oddzielne procesy. Dlatego też, te tematy są ujęte w rozdziałach 3 i 5, zamiast, jak do tej pory w 4.

CSI Approach Autorzy skonstatowali, że nazwanie konceptu Continual Service Im-provement modelem, jest na wyrost. Zamiast usunąć go zupełnie, nazwali to „podejściem CIS” (CSI Approach). Więc mamy nadal, zarówno Seven-step Improvement Process, jak i podejście CSI oraz wskazanie na cykl Deminga jako pierwowzór sposobu szukania ulepszeń.

60 Jarosław Łagowski

Rys. 4 Proces 7SI wpisany w cykl Deminga

8. Słownik

Równocześnie z publikacją 29 Lipca 2011, nowej wersji biblioteki ITIL, udostępniono zgodny z tą wersją słownik na stronie:

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

Wprowadzono 55 nowych pojęć, a około 30 usunięto. Niektóre zostały zmienione mniej, lub bardziej znacząco, zgodnie ze zmianami w głównych publikacjach. Bazową wersją jest słownik w języku angielskim, który obecnie zawiera ponad 90 stron. Kolejne tłumaczenia narodowe pojawiają się w miarę postępu prac.

9. Szkolenia i certyfikacje

Wszelkie uzyskane certyfikacje z ITIL v3 zachowują ważność. Nowe wytyczne, co do materia-łów szkoleniowych i egzaminów są już dostępne. Natomiast wdrożenie nowych programów szkole-niowych i egzaminów jest zależne od firm akredytowanych do prowadzenia takiej działalności. W okresie przejściowym, kandydaci, którzy odbyli szkolenia na podstawie wersji ITIL z roku 2007, będą mogli zdawać egzaminy zgodne z tą wersją.

Organizacje upoważnione do prowadzenia egzaminów i upoważniające inne podmioty do pro-wadzenia oficjalnych szkoleń przygotowujących do egzaminów ITIL można znaleźć pod adresem: http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx

Organizacje upoważnione do prowadzenia oficjalnych szkoleń ITIL można sprawdzić pod adre-sem: http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations/ATOListing.aspx.

10. Podsumowanie

Filozofia ITIL cały czas się zmienia, ponieważ nie jest wymyślona, a oparta na best practice. W tej chwili mamy do czynienia z wersją 3 – 2011 Edition szablonu procesów ITIL. Daje się zaobserwo-wać sprzężenie zwrotne:

– teoria ITIL przenikając do życia codziennego usług IT jest stosowana w praktyce (mniej lub bar-dziej ortodoksyjnie),

– kolejne wersje ITIL czerpią z doświadczeń codziennego dostarczania usług IT.

Prędzej czy później należy spodziewać się kolejnych poprawek do ITIL v3 lub wręcz wersji 4.

Co nowego w ITIL’u? 61

Bibliografia – źródła

1. http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL

2. http://www.itil-officialsite.com

3. ITL v3 2011 Edition – Service Lifecycle books