Witam, - eobip.pl · 2015-11-26 · usług. Funkcja ServiceDesk jest spoiwem łączącym razem...

Podręcznik Herosów ITIL 3

Witam,

nazywam się Alex D Paul, pracuję w firmie AdventNet jako menedżer produktów ManageEngine ITILSolutions. Po zapoznaniu się z kilkoma nudnymi prezentacjami dotyczącymi biblioteki ITIL (ang. In-formation Technology Infrastructure Library), jak również z wykładami opartymi na tzw. ‘blue book’(niebieska księga) w Las Vegas, Los Angeles, Londynie, Sao Paulo, Singapurze, Brisbane, Melbourneczy w Sidney – pomyślałem sobie, że powinienem spróbować opisać, co naprawdę powinni wiedziećmenedżerowie IT i przedstawić te informacje na tyle atrakcyjnie, aby można je było przeczytać z za-interesowaniem. Oczywiście ‘blue book’ obejmuje praktycznie każdy aspekt związany z ITIL ServiceSupport i stanowi najważniejsze źródło wiedzy w tym zakresie. Niniejsze opracowanie skierowane jestraczej do tych osób, które nie mają czasu i cierpliwości, a oczekują szybkich efektów. Nie znalazłemżadnych interesujących artykułów dotyczących ITIL, stąd też moje próby wypowiedzenia się na tentemat. Mam nadzieję, że czytelnik uzna poniższe materiały za użyteczne.

Byłbym wdzięczny za wszelkie komentarze. Uwagi proszę przesyłać na adres: [email protected].

4 Podręcznik Herosów ITIL

Wprowadzenie


Czego możesz się spodziewać po tym opracowaniu? Zasadniczym celem opracowania jest odrzucenie zbędnego balastu informacji i pomoc w zrozumie-niu zagadnień związanych z ITIL. Drogi czytelniku - po prostu oprzyj się wygodnie w fotelu, a ja roz-pocznę od podstaw omówienie ITIL, skupiając się na jej implementacji. Nawet jeśli jesteśpoczątkującym, nie martw się - napisałem to w na tyle prosty sposób, że każdy może zrozumieć po-ruszaną problematykę, nawet ten, co ma jedynie podstawowe rozeznanie w dziedzinie IT.

Spojrzenie na bibliotekę ITIL w firmie ManageEngine Większość spotykanych na rynku rozwiązań wspierających procesy ITIL to rozwiązania zbyt skompli-kowane. Przeanalizujmy przykład, w którym klient chce wdrożyć takie rozwiązanie. Pierwszym kro-kiem, jaki musi wykonać jest przeprowadzenie konsultacji umożliwiających zdefiniowanie procesówITIL i dopasowanie ich do celów biznesowych. Kolejnym zadaniem będzie zakup oprogramowaniawspierającego zdefiniowane procesy ITIL; w większości przypadków oferowane są osobne moduływspierające zarządzanie incydentami, problemami czy też dokonywaniem zmian. Nawet jeśli opro-gramowanie zostanie już wybrane, potrzebny jest czas, by konsultanci mogli wdrożyć poszczególneprocesy. Czas wdrożenia i koszty implementacji rozwiązań ITIL uniemożliwiają ich zastosowanie wmniejszych organizacjach IT.

Misją, jaką ManageEngine ma do spełnienia jest doprowadzenie do sytuacji, że ITIL jest na tyle pro-sty, że każde przedsiębiorstwo może skorzystać z jego dobrych praktyk i zaleceń. ManageEngine au-tomatyzuje procesy zawarte w ITIL Service Support, bez konieczności korzystania z usług drogichkonsultantów, tracenia pieniędzy czy też czasu na dostosowywanie rozbudowanego rozwiązania dowłasnych potrzeb. Zainstalowanie pakietu na komputerze daje dostęp do aplikacji wpierającej ITILService Support w zakresie Zarządzania Incydentami, Problemami oraz Zarządzania Zmianą i Wersjąz wbudowaną obsługą CMDB. Można zacząć praktycznie od zaraz, z minimalnymi ustawieniami kon-figuracyjnymi i jednocześnie spełnić zalecenia ‘Podręcznika Herosów ITIL’.


Co to jest ITIL? Fakty i mityParę słów na temat historii. ITIL to zbiór najlepszych praktyk zarządzania operacyjnego i usługami ITzdefiniowanych w połowie lat osiemdziesiątych przez Radę ds. Handlu (ang. Government of Com-merce) w Wielkiej Brytanii. Głównym celem jest dostosowanie działań prowadzonych w IT do wyma-gań biznesu, jednocześnie umożliwiając organizacjom IT zastosowanie tylko tego, co jest istotne w ichdziałalności. ITIL jest udokumentowanym zbiorem zdroworozsądkowych praktyk gromadzonych przezlata, uzyskiwanych na bazie doświadczeń od osób zarządzającymi centrami pomocy (ang. helpdesk)na całym świecie.

Poniżej przedstawiam informacje, z którymi powinniście się Państwo zapoznać:

ITIL to nie tylko skomplikowane mapy procesów

ITIL nie należy traktować jako przewodnika po skomplikowanych procesach. Nie należy ślepo podążaćza procesami zdefiniowanymi przez kogoś innego, czy też procesami opisanymi w podręcznikach.Jeśli rozpoczynasz wdrażanie metodyki ITIL, nie należy rysować szczegółowych map procesów dlawszystkich modułów, zatrudniając do tego celu konsultantów, po to tylko, aby sprawdzili, czy są onezgodne ze specyfikacją ITIL. Prawda jest taka, że konsultanci nie będą w stanie pomóc, jeśli nie znajązasad dotyczących wsparcia użytkownika oferowanych przez Twoją firmę.

FAKTY WYJAŚNIENIE

ITIL nie jest standardem

Rozpatruj ITIL jako dobre rady od me-nedżerów IT, którzy już doświadczyli podob-nych problemów. Tylko od Ciebie zależy czyje wykorzystasz, czy też nie. Wdrożenia ITILmożesz dokonać w taki sposób, by najlepiejsłużył twoim potrzebom.

Nie możesz certyfikować swojej organizacji na zgodność z ITIL

Jeśli twoim celem jest uzyskanie certyfikatu wzakresie zarządzania usługami IT, skorzystajze standardu ISO 20000, który został stwo-rzony na bazie biblioteki ITIL.

Nie ma produktów zgodnych z ITIL

Nikt nie może certyfikować produktów jakozgodne z ITIL, natomiast przyjęło się, że ludzieodwołują się do certyfikacji wydawanej przezPink Elephant. Więcej dowiesz się na stroniewww.pinkelephant.com

ITIL przeznaczony jest dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw

To prawda. Każdy może wdrożyć (zaimple-mentować) ITIL. Ma to sens dla centrów po-mocy liczących więcej niż 5 osób.

ITIL nie został opracowany przez jedno przedsiębiorstwo / osobę

ITIL nie tworzyły pojedyncze przedsiębiorstwaczy osoby. Jest to produkt zupełnie niekomer-cyjny, nie promujący ludzi czy firm.


Skoncentrujemy się na ITIL Service Support(procesy wsparcia dla usług)

Wsparcie IT to chleb powszedni każdego przedsiębiorstwa, zarówno małego, jak i dużego. Większośćmenedżerów w centrach pomocy walczy, by mieć efektywne i wydajne działy wsparcia. Zajmiemy sięwłaśnie tym problemem. Spójrzmy, w jaki sposób ITIL może pomóc tym osobom. Moduł ITIL ServiceSupport oferuje zbiór najlepszych praktyk w zakresie zapewnienia najwyższej dostępności usług IT.Procesy wchodzące w skład ITIL Service Support zostały zaimplementowane w „Manage Engine Ser-viceDesk Plus Enterprise Edition”.

Technik

Centrumpomocy

Informacjao stacji roboczej

Informacjao oprogramowaniu

RaportyInformacjao zasobach

ludzkich

Zarządzanieincydentami

Zarządzanieproblemami

Zarządzaniezmianami

Menedżerzmiany

Wykonawcazmiany

Członek CAB


Zarządzanie incydentemZarządzanie incydentem w życiu codziennym

GDY WSZYSTKO UKŁADA SIĘ ZBYT DOBRZE... GDY WSZYSTKO IDZIE NIE PO MYŚLI... PODEJRZENIE ZAJŚCIA INCYDENTU... DUŻEGO

PRZYGOTOWAŁAM SKRZY-

DEŁKA Z KURCZAKA I PIWO.

MIŁEGO OGLĄDANIA

MECZU.

O KURCZE!

ZAPOMNIAŁEM

O JEJ URODZINACH.

ROZPOCZĄĆ PROCEDURĘ

„PRZEPRASZAM

- JUŻ NAPRAWIAM”


Zarządzanie incydentem

Pod pojęciem incydentu rozumiemy zakłócenie normalnego funkcjonowania usług, wpływające napracę użytkownika lub firmy. Celem zarządzania incydentami jest przywrócenie usług IT do normal-nego funkcjonowania, na tyle szybko na ile jest to tylko możliwe, poprzez zastosowanie rozwiązańtymczasowych lub rozwiązań docelowych, minimalizując przy tym straty przedsiębiorstwa.

Incydent jest zdarzeniem, które nie jest częścią standardowych działań; jest to raczej zdarzenie, którenie powinno, ale może się wydarzyć. Krótko mówiąc, Zarządzanie incydentem jest procesem pole-gającym na zarządzaniu zakłóceniami funkcjonowania krytycznych usług IT oraz odtwarzaniem ichna tyle szybko, na ile jest to możliwe.

Można to postrzegać jako wyszukany, zaawansowany system obsługi zgłoszeń (ang. ticketing system).Jeśli jednak przyjrzeć się dokładniej, Zarządzanie incydentem pomoże Ci zrozumieć, jak stworzyć wy-dajny dział wsparcia, który działa zgodnie z wymogami i priorytetami wyznaczanymi przez biznes.

Zarządzanie incydentem podkreśla konieczność zastosowania procesu realizującego przywracanieusług. Funkcja ServiceDesk jest spoiwem łączącym razem moduły ITIL Service Support w pojedynczypunkt kontaktu (SPOC - Single Point of Contact) dla użytkowników oraz zapewnia ukierunkowanieusług IT na potrzeby biznesu.

• Zapisz podstawowe informacje o użytkowniku • Czy użytkownik informuje o awarii, czy też prosi o nowe usługę • Jeśli prosi o usługę - zarejestruj prośbę o usługę (ang. New Service Request)

- Naucz serwisantów w jaki sposób rozmawiać z użytkownikiem proszącym o nowe usługi- Trenuj ich aby nauczyli się notować szczegóły dotyczące zgłoszenia, łącznie z określeniem

pilności i priorytetu - Naucz, gdzie znajdą informacje o planowanych nowych usługach i nadchodzących zmianach- Pokaż, gdzie znajdą odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

• Jeśli użytkownik informuje o awarii - zarejestruj incydent - Przeprowadź podstawową diagnostykę, by określić czy jest to na pewno incydent - Sprawdź, czy jest możliwe udzielenie pomocy na podstawie zapisów w bazie wiedzy - Przydziel incydent dedykowanej grupie wsparcia - Ściśle współpracuj ze specjalistą grupy wsparcia, by jak najszybciej przekazać rozwiązanie

użytkownikowi - Zamknij incydent uzyskując potwierdzenie użytkownika

A oto przykład przepływu informacji w procesie zarządzania incydentem. Należy uwzględnić fakt, żejest to format podstawowy, który może ulec zmianie, jeśli tylko zachodzi taka potrzeba.

UŻYTKOWNIK DZWONI Z PROBLEMEM

NIE MOGĘ

DOSTAĆ SIĘ

DO INTERNETU!

TECHNIK WYKONUJE PODSTAWOWE TESTY

SPRAWDZAM PAŃSKĄ

KONFIGURACJĘ...

HMM... OK!

REJESTRACJA INCYDENTU I PRZEKAZANIE

ROZWIĄZANIA

SPRÓBUJ POŁĄCZYĆ SIĘ

POPRZEZ INNY SERWER

PROXY


Diagram zarządzania incydentami

Telefon od użytkownika

Rejestracja szczegółów incydentu

Rodzaj zgłoszenia

Czy możliwe jest rozwiąza-nie problemu przez

ServiceDesk?

Przydzielenie incydentuGrupie Specjalistów

Rozwiązanie incydentu

Prośba o usługę

Wniosek o wykonanieusługi/prośba o informację

INCYDENT

Przekazanie rozwiązania do użytkownika

Zamknięcieproblemu/incydentu

Sprawdzenie bazy CMDB

Klasyfikacja incydentu

Określ kategorię, priorytetoraz wpływ na przedsię-

biorstwo

TAK

NIE


Zarządzanie problemem

UŻYTKOWNIK DZWONI Z PROBLEMEM TECHNICY OBSŁUGUJĄCY PROBLEM ELIMINACJA ŹRÓDŁA PROBLEMU


Zarządzanie problemem

Zarządzanie problemem wprowadza strategię do pracy działu wsparcia, pomaga przejść od reaktyw-nego trybu pracy („gaszenia pożarów”) do działań proaktywnych. Krótkimi słowy, wszelkie zakłóceniaw pracy, przed jakimi staje użytkownik, w większości przypadków mają jedno źródło. Jeśli zlokalizujesię źródło problemu dla wszystkich incydentów, wyeliminujemy również problemy, jakie mogą wy-stąpić w przyszłości.

WIĘCEJ UŻYTKOWNIKÓW:

NIE MOGĘ

DOSTAĆ SIĘ

DO INTERNETU!

REJESTRACJA PROBLEMU

SKONFIGURUJĘ WSZYSTKIM

POŁĄCZENIA PRZEZ

ZAPASOWY SERWER PROXY

MYŚLĘ, ŻE NASZ GŁÓWNY

SERWER PROXY JEST

USZKODZONY. ZAREJESTRUJĘ

WNIOSEK O ZMIANĘ.

Celem Zarządzania problemem jest zlokalizowanie źródła powstawania incydentów i redukcjaich wpływu na działanie biznesu.


Nowy problemJeden lub wiele incydentów

Identyfikacja problemu

Zapisz podstawowe infor-macje o problemie / po-wiązanych incydentach

Czy znamy rozwiązanietymczasowe / rozwiązanie

problemu?

Sklasyfikuj problem, określkategorię, priorytet i wpływ

na biznes.

Analiza problemu• Opisz wpływ na biznes

• Zdiagnozuj pierwotną przy-czynę problemu

• Zdiagnozuj wzorce i sym-ptomy

Wniosek o zmianę / Przekazanie rozwiązania użyt-

kownikowi

Zamnknięcie problemu

Znany błąd.Zaktualizuj licz-nik incydentów

TAK

Diagram zarządzania problemem


Rejestracja problemu i porównanie z aktualną bazą znanych błędów Problem może zostać zgłoszony bezpośrednio lub też może powstać z jednego lub wielu incydentów.Po odnotowaniu problemu, technicy sprawdzają, czy nie wystąpił on już wcześniej oraz czy znane jestjego rozwiązanie lub rozwiązanie tymczasowe.

Problemy, dla których utworzono rozwiązania tymczasowe / rozwiąza-nia: Znany błąd Jeśli znane jest rozwiązanie tymczasowe/rozwiązanie zgłoszonego problemu, jest on traktowany jakoznany błąd. Pracownik działu wsparcia może poinformować użytkownika o stosownym rozwiązaniu.Powinien on również odnotować wystąpienie błędu i zwiększyć licznik jego wystąpień, by móc w przy-szłości określić częstotliwość pojawiania się danego problemu.

Klasyfikacja problemu dla określenia jego właściwego priorytetuIstotne jest aby sklasyfikować problem, określając takie atrybuty, jak:• kategoria, podkategoria i pozycja • pilność oraz wpływ na biznes

Klasyfikacja pomaga serwisantom na określenie priorytetu problemu.

Analiza problemu ukierunkowana na znalezienie przyczyny jego powstania Klasyfikacja problemu daje serwisantom jasny obraz, gdzie powinni zacząć prace. W zależności odtego, czy problem dotyczy komputera użytkownika, serwera PROXY lub też może firewalla - serwisantmoże wykorzystywać różne narzędzia diagnostyczne pozwalające na jego rozwiązanie. Powinien za-pisać wszelkie symptomy oraz przyczynę jego powstania wraz ze znalezionym rozwiązaniem lub roz-wiązaniem tymczasowym.

Przekazanie rozwiązania lub inicjacja wniosku o zmianę Serwisanci mogą odpowiedzieć użytkownikowi jeśli dostępne jest gotowe rozwiązanie problemu. Jeślirozwiązanie problemu wymaga dokonania kilku zmian w systemie, mogą oni przekazać rozwiązanietymczasowe oraz zainicjować wniosek o zmianę.

Na przykład: grupa użytkowników spotkała się z problemem związanym z dostępem do Internetu.Źródłem problemu okazał się firewall. Serwisanci mogą przekazać użytkownikom rozwiązanie tym-czasowe, pozwalające na dostęp do Internetu oraz zainicjować wniosek o zmianę z prośbą o wymianęfirewalla, by uniknąć w przyszłości podobnych sytuacji.

Zamknięcie problemuPomimo tego, że serwisanci zamykają problem, do obowiązku analityków wsparcia lub serwisantówpierwszej linii wsparcia należy poinformowanie użytkowników o wszystkich działaniach podjętych pod-czas pracy nad problemem. Jeśli użytkownicy mają możliwość skorzystania z pojedynczego punktukontaktu (SPOC), nie muszą za każdym razem ponownie przekazywać swojego problemu do kolej-nego serwisanta. Podobnie, operator helpdesk, który odnotował zgłoszenie zapewnia, że przekazanerozwiązanie spełnia oczekiwania użytkownika.


Zarządzanie zmianą

OK! NASTĄPIŁY MAŁE ZMIANY…

W CZERWONEJ TORBIE ZNAJDUJĄ SIĘ KANAPKI…

ZIELONA TORBA TO SPADOCHRON


Zarządzanie zmianami

W większości małych przedsiębiorstw panuje przekonanie, że przy zarządzaniu zmianami zbyt dużynacisk kładzie się na kontrolę, oraz że nie jest możliwe szybkie wdrożenie zmian, kiedy realizowanyjest długotrwały proces. Zarządzanie zmianami nie będzie skomplikowane, o ile nie zamierzamy goskomplikować. Wszystko sprowadza się do tego by dysponować możliwie prostym planem, któregowprowadzenie nie przyniesie nieoczekiwanych niespodzianek.

W moim odczuciu każda organizacja wymaga wprowadzenia zarządzania zmianami. Pozwala to oso-bom odpowiedzialnym za zarządzanie IT oraz podległemu im personelowi na informowanie właści-wych osób zarządzających oraz udziałowców o dokonywanych ważnych zmianach. Kiedy każdy, odczłonka zarządu do personelu odpowiedzialnego za informatykę jest zaangażowany (od momentupodjęcia decyzji do momentu jej wdrożenia) – nie powinny wystąpić żadne niespodzianki.

Dlaczego wprowadziliśmy zarządzanie zmianami?Proces rekrutacji w naszej firmie składa się z dwóch części: testy przydatności kandydata oraz roz-mowy kwalifikacyjne. Użytkownicy muszą zalogować się na naszej platformie testowej – Zoho Chal-lenge, pracującej pod nadzorem serwera z zainstalowanym systemem Windows. Pewnego dnia – przyokazji kolejnego testu – nasz dział HR zaprosił kandydatów na testy sprawdzające.

Serwer był wyłączony, więc i nasz system testowy był wyłączony. I… mówię Wam… to było dla nasnaprawdę zawstydzające.

Podczas szukania przyczyn stwierdziliśmy, że nasz dział IT zainstalował w systemie najnowszą po-prawkę bezpieczeństwa, która spowodowała problem z ponownym startem systemu. Okazało się przytym, że nie jest to kompletnie ich wina, ponieważ realizowali założenia polityki bezpieczeństwa,zakładającej instalację poprawek bezpieczeństwa na wszystkich serwerach.

Był to zwykły błąd w komunikacji, ale wielka utrata wiarygodności.

Lekcja:Nie mieliśmy wdrożonej metody informowania działu kadr o aktualizacji systemu. Poinformowani pra-cownicy działu mogliby zaplanować testy w terminie późniejszym. W przypadku gdyby test był bardzoważny – aktualizacja mogłaby być przeprowadzona w nocy.

Rezultat: Wdrożyliśmy zarządzanie zmianą.

GDY WYSTĘPUJĄ TRUDNOŚCI DOPROWADŹ DO TEGO, ABY SZEF GODZIŁ SIĘ NA ZMIANY

NAROZRABIAŁEŚ!

ZWALNIAM CIĘ!NIE PATRZ NA NIEPOWODZE-

NIA. ZOBACZ, CZEGO SIĘ

NAUCZYLIŚMY. CZAS PÓJŚĆ

DO PRZODU.

Proces Zarządzania zmianą ułatwia przeprowadzanie zmian z zachowaniem minimalnego poziomu zakłóceń i przy akceptowalnym ryzyku.


Wprowadź system zarządzania zmianami bez komplikowania sobie życia – w sposób, jaki Tobie naj-lepiej odpowiada. Poniżej przedstawiam prosty i efektywny proces zarządzania zmianami, odzwierciedlający zdrowo-rozsądkowy plan ITIL:

Dla dużych przedsiębiorstw szukających kontroli procesu Zarządzania zmianą za pomocą metodykprojektowych polecam odwiedzenie witryny http://www.PRINCE2.com.

PLAN ZDROWOROZSĄDKOWY PLAN ITIL

Stwórz dobrze zdefiniowany plan

• Zdefiniuj swoje propozycje zmian. • Na ile złożone są zmiany: duże / małe / nor-

malne?• Jak i kiedy zamierzasz wdrożyć te zmiany? • Czy wdrożenie tych zmian będzie miało

wpływ na bieżące działanie firmy? • Jeśli twój plan wprowadzenia zmiany zawie-

dzie, czy będziesz mógł powrócić do ostat-nich dobrych ustawień usługi?

• Sporządź listę kontrolną rzeczy, które mogąmieć związek ze zmianą.

Wniosek o zmianę

Plan zmian powinien zawierać:• Plan wdrożenia • Plan odtwarzania • Ocenę wpływu na działalność przedsiębior-

stwa • Listę kontrolną zależności

Określ i uzyskaj aprobatę osób decyzyjnych,których zmiana ta dotyczy. Komisja ds. Zmian

Określ priorytet oraz harmonogram zmiany. Harmonogram przyszłych zmian

Wykonaj test wprowadzanej zmiany w środo-wisku testowym i dopiero wtedy zaimplemen-tuj.

Zarządzanie wersją

Jaki jest efekt zmian? Wyłap wszelkie zakłóce-nia. Popraw swój plan zmiany na przyszłość. Przegląd powdrożeniowy


Prosty diagram oparty na przedstawionych pytaniach, pomoże Ci zaprojektować efektywny proceszarządzania zmianą.

Wniosek o zmianę na podsta-wie problemu / Kontrola błędu Nowa zmiana

Jaki to typ zmiany?

awaryjna znacząca ważna mniej ważna standardowazmiana

Klasyfikacja zmian Menedżer zmiany przegląda

zmiany i klasyfikuje je przydzie-lając priorytety

Menedżer zmiany Menedżer zmiany potwierdzai planuje zmiany informując

CAB

Komisja ds. Zmian (CAB) Członkowie CAB przeglądają plan dokonywania

zmiany, oceniają ryzyko oraz wydają rekomenda-cję do jej przeprowadzenia lub wstrzymania

Harmonogram przyszłych zmian (FSC)Harmonogram autoryzowanych zmian

Zarządzanie wersją• Implementacja zmian

• Szkolenie użytkowników

Przegląd powdrożeniowy Zamknięcie zmiany

Domyślnie akceptowanezmiany wdrażane są szybciej

Komitet Nadzwyczajny Menedżer zmiany prosi o re-

komendację członków komisji



OJCZE, CZY MOGĘ

PALIĆ, GDY SIĘ

MODLĘ? NIE, TO GRZECH!

OJCZE, CZY MOGĘ

MODLIĆ SIĘ GDY PALĘ? TAK, MÓJ SYNU.



Zarządzanie wersją jest ściśle powiązane z Zarządzaniem zmianą. Zarządzanie zmianą odnosi się doplanowania, natomiast Zarządzanie wersją dotyczy realizacji/wdrażania.

Weźmy przykład z życia. Zawsze, gdy planowany jest remont kanalizacji położonej przy drodze odużym natężeniu ruchu, uwzględnia się fakt, że ruch nie może być wstrzymany od razu. Urzędnicy ad-ministracji miejskiej informują użytkowników dróg poprzez media (gazety, ogłoszenia w programachlokalnych TV) o wyłączeniu dróg z użytkowania w danym okresie oraz o wprowadzonych objazdach.Kierowcy mogą z wyprzedzeniem zaplanować sobie dojazd w taki sposób, aby uniknąć zaskoczenia,a zmiany nie utrudniały im życia.

Tak wygląda Zarządzanie wersją w praktyce:

Z perspektyw IT, Zarządzanie wersją pozwala na łagodne i bezawaryjne wprowadzanie zmian w życie.

• Plan publikacji zmiany zawiera informacje co wdrożyć, jak wdrożyć i warunki, w jakich to będziedziałać.

• Paczka (oprogramowania) / zmiana jest uważnie testowana w środowisku testowym maksymalniezbliżonym do warunków rzeczywistych.

• Kluczowe elementy konfiguracyjne podlegają składowaniu (zapisaniu) jeszcze przed dokonaniemjakichkolwiek zmian.

• Wydanie i dystrybucja przebiega zgodnie ze zdefiniowanym planem. • Weryfikacja oraz testy oceniające czy założenia zmiany zostały osiągnięte.

Celem Zarządzania wersją jest zapewnienie płynnego planowania, szkolenia użytkowników orazimplementacji zmian.


Zarządzanie konfiguracją(CMDB – Configuration Management Database)

MAM DEPRESJĘ Z POWODU CHOROBLIWIE

UPORCZYWEGO BAŁAGANU

SPÓJRZ NA TO POZYTYWNIE. STANIESZ SIĘ

WIELKIM EKSPERTEM OD CMDB.


Baza zarządzania konfiguracją(CMDB - Configuration Management Database)

Myślą przewodnią stojącą za CMDB jest zbudowanie repozytorium, w którym można jednoznaczniezidentyfikować i kontrolować zasoby oraz nimi zarządzać.

Co powinno znajdować się w bazie CMDB?Baza zarządzania konfiguracją CMDB powinna zawierać informację o wszystkich krytycznych kom-ponentach IT mających wpływ na działalność biznesową przedsiębiorstwa. • Ludzie: nazwa użytkownika, dział, miejsce pracy... itd. • Zasoby: wszelkie zasoby znajdujące się w przedsiębiorstwie, jak np. stacje robocze, komputery sta-

cjonarne, routery, drukarki• Oprogramowanie: wszelkie płatne oprogramowanie zainstalowane na komputerach • Relacje: informacje o powiązaniach między elementami w bazie

Zasoby oraz komponenty zapisywane w bazie CMDB są określane jako Elementy konfiguracji (CI,ang. Configuration Items)

Cytat z Fedex idealnie sprawdza się w odniesieniu do baz CMDB: Informacja o przesyłkach jest tak samo ważna jak i sama przesyłka - Mike Glenn, Fedex.

Od czego rozpocząć?Pierwszą rzeczą, jaką powinno się sporządzić przy wdrażaniu bazy CMDB jest plan. Poniżej kilka wska-zówek pomocnych przy jego konstruowaniu.

Celem Zarządzania konfiguracją jest dostarczenie modelu logicznego infrastruktury IT, w tymzbudowanie i utrzymanie bazy informacji o sprzęcie, oprogramowaniu, powiązanych z nimi do-kumentami i ich wzajemnych relacjach.

Plan Odpowiedz na poniższe pytania:

• Dlaczego powinienem mieć bazę CMDB?• Co chcesz osiągnąć?• Kto będzie odpowiedzialny za kontrolę i zarządzanie?• Jakie procedury są potrzebne w dalszej kolejności?

IdentyfikacjaZasoby / Elementy konfiguracji powinny być jednoznacznieidentyfikowalne; istnieje więc potrzeba, aby w systemie możnabyło: • zdefiniować wzorce umożliwiające etykietowanie, • nadać identyfikator ułatwiający lokalizację oraz wersję produktu• zdefiniować właścicieli zasobów oraz wzajemne powiązania z

elementami konfiguracji


Doceń siłę bazy CMDB Pamiętaj, że głównym przeznaczeniem bazy CMDB jest utworzenie repozytorium zasobów, zawie-rającego pełną informację o tychże zasobach. Repozytorium zasobów może być logiczne i rozpro-szone. Utworzenie bazy CMDB nie oznacza, że ma to być jedna wielka, fizyczna baza danych.

Oficjalna Biblioteka Oprogramowania (DSL - Definitive Software Library) jest sprawą kluczową. W czasach, gdy uaktualnienia oprogramowanie pojawiają się raz na kwartał (a nawet raz w tygodniu,np. poprawki bezpieczeństwa), ważną rzeczą jest posiadanie kopii wszystkich wersji instalowanegooprogramowania. Jeśli jeden z Twoich serwerów ulegnie uszkodzeniu, a Ty dysponujesz tylko nume-rem wersji oprogramowania a nie dokładnie tą samą wersją instalacyjną programu, który był zainsta-lowany na Twoim serwerze, prawdopodobnie będziesz miał kłopoty.

Konfiguracja podstawowaKonfiguracja podstawowa jest zdjęciem CMDB. Środowisko IT charakteryzuje się zwykle tym, że wy-stępuje w nim bardzo wiele systemów o bardzo różnych konfiguracjach, oprogramowaniu, pamię-ciach, procesorach, itp. Jeśli występuje tak wiele zmiennych, należy upewnić się, że wprowadzonazmiana jest obsługiwana przez wszystkie wersje. Jest to z całą pewnością źródło problemów. Aby za-pewnić, że wszystko jest pod kontrolą, osoby zarządzające IT muszą planować i myśleć o ogranicza-niu zbyt wielu zmiennych.

Możesz wykonać standaryzację w oparciu o stabilne wersje systemów operacyjnych oraz przegląda-rek i zapewnić wszystkim posiadanie optymalnej konfiguracji początkowej komputerów.

Kontrola Utrzymuj nadzór nad środowiskiem elementów konfiguracji, takaby dodawanie, modyfikacja i usuwanie elementów konfiguracjibyły realizowane poprzez dedykowane procedury. Nie wszystkie zasoby muszą być inwentaryzowane w bazieCMDB; można wybrać tylko te zasoby, które są istotne z punktuwidzenia prowadzenia działalności przedsiębiorstwa.

Audyt i weryfikacja Baza konfiguracji CMDB nie jest działaniem jednorazowym. Cookreślony czas należy przeprowadzać wewnętrzne kontrole (au-dyty) prowadzące do zapewnienia zgodności posiadanych bazCMDB ze stanem rzeczywistym sprzętu. Brak okresowych aktua-lizacji doprowadzi do tego, że baza CMDB będzie tylko mitem.

Zarządzanie cyklem życia zasobu

Ważnym elementem jest śledzenie cyklu życia zasobów. Zasobymogą podlegać konserwacji, naprawie lub pracować w środo-wisku produkcyjnym. Raporty dotyczące cyklu życia zasobów po-zwalają na łatwe zarządzanie konserwacją i naprawami sprzętu.


Przykład: Można zdefiniować konfigurację o następujących parametrach, zapewniającą normalnąpracę aplikacji w przedsiębiorstwie:

• Standardowy system operacyjny - Windows XP, • Pamięć operacyjna - 1 GB, • Procesor - Intel Mobile Centrino, • Przeglądarka - Internet Explorer v. 7

Teraz możesz przygotować listę użytkowników, których komputery spełniają wymagania określonestandardem oraz tych, których komputery nie spełniają wymogów. Wdrażając program aktualizacjikonfiguracji do równoległego poziomu dla wszystkich maszyn masz pewność, że przyszłe problemyi aktualizacje będą dotyczyły wszystkich systemów w organizacji.

Wybór właściwego rozwiązania ITILGdy już zrozumiałeś, czym jest ITIL Service Support, najwyższy czas aby wybrać właściwe narzędzie,wspierające realizację założeń ITIL w praktyce. Nigdy nie rozmawiaj z wczorajszym liderem – on zpewnością przedstawi jedynie przepiękną prezentację handlową. Należy pamiętać o tym, że prezen-tacje marketingowe/handlowe robione są po to, aby zrobić wrażenie. Niestety, handlowiec po sprze-daniu swojego produktu zwykle znika. Najlepiej, byś dokonał oceny przynajmniej czterech lub pięciuproduktów, proponowanych zarówno przez liderów rynku jak i nowych producentów. Uruchom opro-gramowanie w swoim środowisku, oceniając łatwość jego instalacji, możliwość konfiguracji orazłatwość utrzymania. Zastanów się - ile jesteś w stanie zainwestować, nie pozostawiaj miejsca na nie-spodzianki. Przetestuj oprogramowanie dokładnie i metodycznie, w praktyce codziennej.

Zanim podejmiesz decyzję - odrób swoje zadanie domowe!

Niech mi będzie wolno zaproponować pierwsze kroki w działaniu:

Dostawca Rozwiązanie ITIL WWW

AdventNet ManageEngine ServiceDesk Plus http://www.servicedeskplus.com

Axios Axios Assyst http://www.axiossystems.com

BMC BMC Incident and Problem Management

BMC Change Management BMC Atrium (CMDB) http://www.bmc.com

FrontRange FrontRange ITSM http://itsm.frontrange.com/detail.

aspx?id=6018

Infra ITIL Solutions http://www.infra.co.uk/

Service Now IT Service Management on demand http://www.service-now.com

Symantec (uprz. Altiris) Altiris IT Lifecycle Management http://www2.altiris.com/itil/

Numara Software Footprints http://www.numarasoftware.

com/FootPrints.asp


ImplementacjaITIL Service Support z pomocą ServiceDesk Plus

Ty + Procesy ITIL + ServiceDesk Plus, czyli zrób to dobrze

Ty

Procesy ITIL ServiceDesk Plus


ITIL Service Support a ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus to oprogramowanie, które umożliwia pełne wsparcie dla procesów zawartych w ITILService Support, w tym Zarządzania incydentem, problemem, zmianą oraz wersją uzupełnione o bazękonfiguracji CMDB. Wszystkie te moduły dostępne są zaraz po zainstalowaniu ServiceDesk Plus.

Zainstaluj ServiceDesk Plus z zamkniętymi oczami Instalacja ServiceDesk jest prosta i naturalna. Możesz ją przeprowadzić praktycznie na dowolnym ser-werze lub stacji roboczej z zainstalowanym systemem Windows lub Linux. Nie jest wymagana konfi-guracja serwera WWW ani serwera obsługi bazy danych. W pakiecie dołączono bazę danych MySQLoraz Apache Tomcat Server, które konfigurowane są automatycznie w momencie instalacji. Należytylko postępować zgodnie ze wskazówkami programu instalacyjnego. Kliknięcie przycisku ‘Finish’kończy proces instalacji.

Aby poczuć, jakie to proste – musisz zrobić pierwszy krok.

Ściągnij 30-dniową wersję testową z poniższej strony http://www.servicedeskplus.com/download.html

Po zainstalowaniu i uruchomieniu klienta w przeglądarce internetowej – od razu zobaczysz, jak towszystko pracuje… Tadam…

ZAWIERA

WSPÓŁPRACUJE Z


No to zaczynamy… Aby pomóc tobie szybko zrozumieć w jaki sposób ServiceDesk Plus odzwierciedla procesy ITIL Ser-vice Support potrzebujemy Użytkowników (Users), Zgłoszeń (Requests) oraz Zasobów (Assets).Spójrzmy, jak szybko możemy to osiągnąć.

Wprowadzenie użytkowników do systemu

Import użytkowników z Active Directory

ServiceDesk Plus integruje się z usługą Active Directory, pozwalając na dołączenie się do niej i wy-konanie importu użytkowników. Aby uprościć prezentację możliwości systemu, wybierz tylko jednąJednostkę Organizacyjną (Organization Unit) i wykonaj operację importowania użytkowników.

Administracja > Użytkownicy > Katalog Active Directory


Nie pracujesz w domenie Active Directory?

Jeśli nie posiadasz Active Directory, nie martw się. Można wykonać operację importowania użytkow-ników, wykorzystując do tego celu pliki CSV lub też wprowadzić ich ręcznie.

Skonfiguruj konto poczty elektronicznej by rejestrować zgłoszenia

Aby nie zakłócić pracy systemu produkcyjnego zalecam skonfigurowanie konta testowego.

1. Załóż testowe konto pocztowe na serwerze pocztowym. 2. Aby przechwytywać zgłoszenia, musisz skonfigurować ustawienia serwera pocztowego w sekcji

Administracja. 3. Podaj dokładnie dane utworzonego adresu ([email protected]) oraz nazwę użytkownika. 4. Wybierz protokół obsługujący pocztę.

Po wykonaniu powyższych czynności, wyślij e-mail lub poproś kogoś, by to zrobił – pozwoli to nasprawdzenie, czy wiadomość pocztowa jest przechwytywana przez program i konwertowana na for-mat Zgłoszenia.

Uwaga! Zwróć proszę uwagę, że e-mail przechwycony przez ServiceDesk Plus będzie usunięty z ser-wera pocztowego.


Skanowanie i wprowadzanie zasobów do systemu

ServiceDesk Plus pozwala na wprowadzenie wszystkich zasobów, zarówno tych dotyczących obszaruIT, jak również innych zasobów.

Zasoby IT: Możesz wykonać skanowanie:• wszystkich stacji roboczych i serwerów - Windows, Linux, Apple Mac oraz HP Thin Clients • urządzeń sieciowych - drukarek, routerów, przełączników sieciowych, punktów dostępowych (oraz

większości urządzeń posiadających własny adres IP)

Użyj opcji „Skanowanie domen Windows” pozwalającej na rozpoznanie wszystkich stacji roboczych,serwerów oraz opcji ”Skanowanie sieci”, która umożliwia rozpoznanie serwerów pracujących pod nad-zorem systemu Linux, stacji roboczych Linux, Apple Mac oraz wszystkich urządzeń sieciowych. Doskanowania zasobów nie potrzebujesz instalować żadnych agentów sieciowych. Przy skanowaniu wsystemie Windows wykorzystywany jest protokół WMI, pozwalający na dołączanie stacji robo-czych/serwerów. Przy skanowaniu sieci wykorzystywany jest protokół SSH, pozwalający na skano-wanie systemów nadzorowanych przez Linux, Apple Mac oraz SNMP dla wszystkich urządzeńsieciowych.


Zarządzanie incydentem

Schemat zarządzania incydentem w ServiceDesk Plus• Wykrywanie incydentu • Zapisywanie informacji o szczegółach dotyczących incydentu • Klasyfikacja incydentu• Przekazanie rozwiązania tymczasowego lub rozwiązania docelowego • Utworzenie nowego problemu lub powiązanie z już istniejącym• Zamknięcie incydentu

Krok 1: Wykrywanie incydentu:Przy pojawieniu się nowego zgłoszenia - ServiceDesk Plus pozwala zdefiniować jego rodzaj. W przy-padku gdy zgłoszenie dotyczy awarii lub przerwy w dostawie usług IT – zostaje ono sklasyfikowanejako incydent. W przypadku pojawienia się zgłoszenia wymagającego dostarczenia usługi – zgłosze-nie klasyfikowane jest jako prośba o usługę.

Krok 2: Zapisanie informacji o szczegółach incydentu

W momencie wykrycia incydentu, bardzo istotnym elementem dla pracowników helpdesk jest jegowłaściwa kwalifikacja. Serwisanci dokonują klasyfikacji incydentu na podstawie zadawanych pytań,co pozwala na szybsze rozwiązanie problemu przez drugą linię wsparcia. ServiceDesk Plus umożliwiazapisanie wszystkich szczegółów dotyczących zgłoszenia.


Zdefiniuj macierz priorytetówMacierz priorytetów pozwala na określenie właściwego priorytetu w oparciu o podane atrybuty: pilnośćoraz wpływ na biznes. Menedżerowie Helpdesk mogą skonfigurować ją jednorazowo, a ServiceDeskPlus zawsze przydzieli właściwy priorytet. Jest to jedna z dobrych praktyk Zarządzania incydentem za-warta w bibliotece ITIL. Nie mniej jednak, oprogramowanie jest na tyle elastyczne, by pozwoliło na po-minięcie macierzy priorytetów i zezwoliło serwisantom oraz użytkownikom na ręczne przydzielaniepriorytetów (choć tego nie polecam).

Administracja > Kreator helpdesk > Macierz priorytetów

Krok 3: Sklasyfikuj incydentOperatorzy helpdesk mogą sklasyfikować incydent podczas jego rejestracji lub zaktualizować jegodane w przypadku zgłoszenia przesłanego przez użytkownika, korzystając z menu Kategoria > Pod-kategoria > Pozycja. Klasyfikacja incydentu jest bardzo ważna i pomocna przy określaniu źródławszystkich incydentów.

Krok 4: Przekaż rozwiązanie tymczasowe lub rozwiązanie doceloweOperatorzy helpdesk mogą przeszukiwać bazę, w celu znalezienia rozwiązania, bezpośrednio zezgłoszenia nad którym pracują, tak by w jak najkrótszym czasie przekazać odpowiedź zwrotną dozgłaszającego.


Krok 5: Zarejestruj nowy problem lub przypisz do już zapisanego Serwisanci helpdesk grupując razem podobne incydenty, należące do tej samej kategorii, mogą utwo-rzyć nowy problem lub powiązać je z problemem już istniejącym. Gdy zarejestrujemy problem, pra-cownicy drugiej linii wsparcia lub serwisanci odpowiedzialni za obsługę problemów przejmują nadnim kontrolę.

Krok 6: Zamknij incydentIncydent powinien zostać zamknięty jedynie tylko wtedy, gdy użytkownik potwierdzi, że zalecone roz-wiązanie przyniosło pozytywny skutek. Operatorzy helpdesk powinni być pojedynczym punktem kon-taktu dla użytkownika – przekazywać informacje na bieżąco, śledzić statusy, upewniać się, żewszystkie incydenty zostały obsłużone oraz zamknięte. Jest to bardzo bolesny proces – spowodo-wać, że wszyscy użytkownicy potwierdzą zamknięcie incydentu.

Stwórz i poinformuj użytkowników o polityce związanej z zamykaniem incydentów Możesz ustalić, że dział wsparcia rozwiąże Incydent i następnie przekaże do użytkownikarozwiązanie. Użytkownik musi potwierdzić fakt, że incydent został rozwiązany. Jeśli tego niezrobi np. w ciągu 10 dni możesz przyjąć, że zaakceptował rozwiązanie i samemu zamknąćincydent.

ServiceDesk Plus wspomaga zamykanie incydentuPracownicy helpdesk po rozwiązaniu incydentu zmieniają status zgłoszenia na – „Roz-wiązany”. ServiceDesk Plus prześle informację w formie wiadomości e-mail do osobyzgłaszającej problem z pytaniem, czy rozwiązanie okazało się skuteczne. Jeśli użytkowniknie odpowie w ciągu 10 dni – incydent zostanie zamknięty automatycznie.


Schemat zarządzania problemem w ServiceDesk Plus:• Wykrycie i klasyfikacja problemu • Priorytet problemu • Analiza problemu • Rozwiązanie, rozwiązanie tymczasowe oraz znany błąd• Zamknięcie problemu

Krok 1: Wykrycie i klasyfikacja problemuSerwisanci zajmujący się rozwiązywaniem problemu, mają możliwość znalezienia źródła wszystkich in-cydentów opierając się na prowadzonej klasyfikacji. Raporty o 10 najczęściej powtarzających się in-cydentach w danej kategorii dają jasny obraz tego, co należy poprawić w pierwszej kolejności.

Krok 2: Priorytet problemu

W zależności od stopnia pilności oraz wpływu na działalność przedsiębiorstwa przydziela się proble-mom priorytet. Proces priorytetowania jest pomocny serwisantom w ocenie różnych problemów i po-zwala na podjęcie właściwej akcji, skupiając się w pierwszej kolejności na problemach krytycznych.


Krok 3: Analiza problemuSerwisant, korzystając z ServiceDesk Plus, może dokonać analizy przyczyny powstania problemu orazjego wpływu, jak również łączyć je razem. Takie podejście pomaga w jednym miejscu określić, jakamoże być pierwotna przyczyna problemu i jakie rozwiązanie lub rozwiązanie tymczasowe może byćzastosowane.

Krok 4: Rozwiązanie, rozwiązanie tymczasowe oraz znany błąd

Rozwiązanie definiuje ostateczny sposób naprawy zarejestrowanego problemu. Rozwiązanie tym-czasowe – to chwilowe rozwiązanie, które może zostać zastosowane przez serwisantów, dopóki niezostanie znalezione właściwe, stałe rozwiązanie. Opcjonalnie, istnieje możliwość dodania Zadań, którenależy wykonać by zakończyć pracę z incydentem.


Krok 5: Zamknięcie problemuSerwisanci zwykle śpieszą się aby zamknąć problem, ale menedżerowie potrzebują mieć do dyspo-zycji jasne raporty, pozwalające na dokonanie analizy wzorca problemu. Zasady zamykania problemupozwalają serwisantom na zamknięcie problemu tylko w wypadku wypełnienia wszystkich wymaga-nych pól. Zasady zamykania problemu określa się w module Administracja > Zarządzanie proble-mem/Zmianą > Zasady zamykania problemu.

Schemat zarządzania zmianą• Inicjacja wniosku o zmianę • Plany zmiany oraz Komisja ds. Zmian• Akceptacja przez członków Komisji ds. Zmian • Koordynacja wprowadzanych zmian • Przegląd powdrożeniowy • Historia procesu zmiany

Wniosek o zmianęMożesz zainicjować zupełnie nowy wniosek o zmianę lub stworzyć go na bazie jednego lub większejilości problemów. Wniosek o zmianę rozważa się bazując na jego wpływie, pilności oraz priorytecie.Plan zmiany jest formułowany by móc rozpocząć proces zmiany.

Plan Zmiany powinien zawierać szczegółową informację o przyczynach dla jakich należy dokonaćzmiany oraz w jaki sposób zmiana wpłynie na działalność przedsiębiorstwa. Etap planowania zmianypowinien zawierać pełne informacje, które pomogą menedżerowi zmiany oraz Komisji ds. Zmianpodjąć stosowną decyzję.


• Analiza wpływu – ryzyko związane z implementacją zmiany • Plan wprowadzenia – sposób wdrożenia planu • Plan awaryjny - plan powrotu do poprzedniego stanu w przypadku wystąpienia niepowodzenia• Lista kontrolna – lista obowiązkowych pozycji niezbędnych do skutecznego wprowadzenia planu

Plan zmian oraz Komisja ds. Zmian

ServiceDesk Plus oferuje 4 wbudowane w system rodzaje zmian:• Zmiana standardowa • Zmiana pomniejsza • Zmiana główna • Zmiana znacząca

ServiceDesk Plus pozwala definiować i konfigurować własne typy zmian, wspierając określenie wagizmian przejrzystym systemem kolorów.

Zmiana standardowaZmiany standardowe są wstępnie określonymi, autoryzowanymi przez menedżera zmiany zmianami,zgodnie ze stosowaną polityką zarządzania. Częste zmiany, jak np. wymiana pamięci RAM lub insta-lacja programu z listy dozwolonego oprogramowania – mogą być zaaprobowane wcześniej przez me-nedżera, co pozwala na ich szybsze wprowadzenie.

Zmiana pomniejszaZmiana pomniejsza zdefiniowana jest jako zmiana, która ma mniejszy wpływ na prowadzoną działal-ność przedsiębiorstwa oraz nie wymaga większych nakładów finansowych. Dokonywanie takich zmianodbywa się za zgodą menedżera zmiany.


Zmiana główna oraz zmiana znacząca Zmiany główne oraz zmiany znaczące wymagają aprobaty przez wszystkich członków Komisji ds.Zmian (CAB) oraz menedżera zmian. Członkowie Komisji ds. Zmian wybierani są spośród za-rządzających obszarami firmy, na które zmiana ta będzie miała wpływ. Opierając się na planie zmianyoraz ocenie ryzyka, członkowie CAB będą głosować i rekomendować akceptację lub odrzucenie planuzmiany.

Komisja ds. Zmian (Change Advisory Board)ServiceDesk Plus pozwala utworzyć Komisje ds. Zmian. Opierając się na zdefiniowanych typach zmianmożesz przesyłać prośby o rekomendację planu zmiany do członków wybranej komisji. Istnieje możli-wość zdefiniowania różnych komisji, jak np. Komisji Nadzwyczajnej w sytuacjach awaryjnych czy Ko-misji ds. Zmian Technicznych, itp.

Akceptacja przez Komisję ds. ZmianCzłonkowie komisji spotykając się raz na dwa tygodnie lub raz w miesiącu, po to aby przedyskutowaćaprobatę zgłoszonych wniosków o zmianę. Opierając się na planie zmian oraz ocenie ryzyka, człon-kowie komisji podejmują jednomyślnie decyzję – akceptacja lub odrzucenie planu zmian.


Koordynacja wdrożenia zmiany

• Harmonogram przyszłych zmian (Forward Schedule of Change)

Wszystkie zaakceptowane zmiany powinny być wdrażane z możliwie najmniejszą przerwą w działaniuusług IT. ServiceDesk Plus udostępnia wbudowane raporty oparte na takich atrybutach, jak priorytet,pilność, ilości incydentów i problemów, które są pomocne menedżerowi zmiany na właściwe zdefi-niowanie priorytetów oraz utworzenie harmonogramu wprowadzania zmian.

Kalendarz zmianOpierając się na zmianach proponowanych do wdrożenia opracowuje się oraz publikuje harmono-gram wprowadzania zmian. Kalendarz zmian pozwala na poinformowanie wszystkich zainteresowa-nych o przerwie w świadczeniu poszczególnych usług oraz przewidywanym terminie przywróceniaich działania.


WdrożeniaServiceDesk Plus pozwala na śledzenie ważniejszych zadań związanych z wdrażaniem zaakcepto-wanych zmian. Delegowanie zadań pomaga menedżerom zmian zaplanować zadania, przypisać jeróżnym serwisantom oraz śledzić status ich wykonania. Zadania pozwalają zarządzającemu szcze-gółowo kontrolować proces realizacji zmiany.

Recenzja powdrożeniowa (Post Implementation Review)Recenzja powdrożeniowa pozwala menedżerom zmian utrzymać właściwy poziom jakości przepro-wadzonej zmiany, w tym:

• wychwycić zakłócenia powstałe podczas wprowadzania zmiany • śledzić wskaźniki wydajności (KPI) by ocenić efektywność zmiany

Pamiętaj o historii zmian:Zarządzanie zmianą angażuje kluczowe elementy działalności biznesowej. Stąd też ważne jest po-siadanie pełnej i czytelnej dokumentacji wprowadzanych zmian. ServiceDesk Plus zapisuje kom-pletną historię zmian. Jest to pomocne przy prowadzeniu audytu zmian i pozyskiwaniu takich


informacji, jak: kiedy dokonywano edycji planu, kiedy plan został zaakceptowany, kto go zaaprobo-wał i kiedy. Wykorzystanie opcji „podglądy własności“ pozwoli sięgnąć do zapisów dotyczących prak-tycznie każdego aspektu procesu.

Baza zarządzania konfiguracją (CMDB)

Wykrywanie zasobów:ServiceDesk Plus pozwala na wykrycie wszystkich zasobów IT, jak np. stacje robocze (Windows, Linux,Apple Mac), drukarki, routery, przełączniki, punkty dostępowe oraz utrzymanie danych wraz ze szcze-gółowym opisem w jednym miejscu. ServiceDesk Plus pomaga przydzielać identyfikator oraz nazwę,pozwalając na unikalną identyfikację zasobu.


Szczegółowa baza zasobówDokładne skanowanie zasobów dostarcza szczegółowych informacji takich, jak: model, stan zasobu,szczegółowa konfiguracja i zawartość.

Biblioteka oprogramowaniaServiceDesk Plus rozpoznaje każde oprogramowanie zainstalowane w twojej organizacji oraz na tejpodstawie tworzy bibliotekę oprogramowania, śledząc jednocześnie jego licencje. Pozwala to na szyb-kie utworzenie raportu o stanie zakupionego i zainstalowanego oprogramowania oraz rzadko używa-nym płatnym oprogramowaniu, co pomaga w efektywnym zarządzaniu licencjami oprogramowania.

Powiązania zasobówGdy następuje awaria, chciałbyś wiedzieć ilu użytkowników zostało nią objętych?ServiceDesk Plus pozwala zdefiniować i zarządzać powiązaniem pomiędzy poszczególnymi zaso-bami. ServiceDesk Plus oferuje 3 rodzaje relacji, które można wykorzystać przy dokonywaniu opisu za-sobów. • Relacje związane z połączeniami do innych zasobów• Relacje związane z wykorzystaniem zasobu • Relacje związane z komponentami zasobu


Podsumowanie:

ITIL został pomyślany pod kątem wykorzystania w każdym przedsiębiorstwie - od małego, przez śred-nie, do dużych. Dzisiaj jeszcze ITIL znajduje niewielkie zastosowanie w firmach mniejszej i średniejwielkości jedynie dlatego, że w większości przypadków traktowany jest jako zbyt skomplikowany izbyt drogi. Podręcznik Herosów ITIL powstał z inicjatywy osób, które mają nadzieję na zmianę ogól-nego spojrzenia oraz chcą nieść pomoc menedżerom i pracownikom IT we właściwym rozumieniuidei ITIL.

Opracowanie pokazuje praktyczne podejście do ITIL. Rozpocznij zaczynając od praktycznych proce-sów biblioteki ITIL, które z powodzeniem nadają się dla większości firm na świecie.

Zaimplementuj rozwiązanie ITIL w jeden dzień – musisz spróbować, aby uwierzyć, że to działa.

Dystrybucja produktów ManageEngine w Polsce:MWT Solutions sp. z o.o.ul. Skotarska 8A, 61-625 Poznańtel./fax +48 61 622 23 [email protected]@mwtsolutions.pl http://www.mwtsolutions.pl

Witam, - eobip.pl · 2015-11-26 · usług. Funkcja ServiceDesk jest spoiwem łączącym razem...

Documents

Transcript of Witam, - eobip.pl · 2015-11-26 · usług. Funkcja ServiceDesk jest spoiwem łączącym razem...