Model procesowy jako podstawa wdrożenia nowoczesnej i efektywnej struktury organizacyjnej Case study Piotr MERKEL Warszawa, 14 stycznia 2015r

Czy można polubić energetykę???

Wstęp Model procesowy w biznesie

Kontekst biznesowy (1) Zmiany w branży energetycznej

Kontekst biznesowy (2) Strategia Grupy Energa

Energa Obsługa i Sprzedaż Służby handlowe w energetyce

Definicja sukcesu NOWOCZESNA I EFEKTYWNA STRUKTURA

Sposób realizacji Podejście, zespół, harmonogram

Efekty wdrożenia (1) Korzyści bezpośrednie

Efekty wdrożenia (2) Korzyści pośrednie

Podsumowanie

AGENDA

3

If I had an hour to solve a problem I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions …

Jeśli miałbym godzinę na rozwiązanie problemu to spędziłbym 55 minut myśląc o problemie, a następnie poświęciłbym 5 minut na jego rozwiązanie ....

Albert Einstein

Model Biznesowy: podstawowe elementy realizacji strategii i sposób ich ułożenia

Organizacja: zasoby, role, systemy niezbędne do realizacji działań

• Co i komu oferujemy (Value Proposition; Rynek; Klient) • Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być i kiedy?

(produkty, segmenty, przewagi, słabości) • Jakie cele finansowe chcemy osiągać (przychody, koszty, marża)

• Co uznajemy za naszą przewagę ? • Dla jakich klientów i w jaki sposób ją oferujemy ? • Kluczowe zasoby wewnętrzne i sposób ich organizacji • Partnerzy zewnętrzni (dostawcy, agenci, itd. ) i ich rola • Podstawowe elementy i logika przepływów finansowych

• Jakie sa kluczowe procesy podstawowe ? jak wygląda logika zależności między nimi

• Jakie są produkty procesów ? Jak je mierzyć? (ilość? Jakość?) • Jakie są krytyczne procesy wsparcia? • Jakie parametry należy ustawić dla procesów wsparcia i dlaczego? • Które procesy zarządcze są istotne i dlaczego? • Jakie wskaźniki/cele powinny być mierzone ?

Jakie są wartości referencyjne ?

• Które zasoby mają wpływ na Kluczowe Czynniki Sukcesu? • Które stanowiska i lub role w organizacji mają istotne znaczenie

dla realizacji strategii? • Które systemy wspierają procesy uznane za krytyczne? • W jakim stopniu?

Strategia: cele strategiczne i warunki ich realizacji

Procesy: logika powtarzalnych działań tworzących produkty (wartość dodaną)

Procesy w biznesie

5

Oligopol => 4 zintegrowane pionowo państwowe grupy kapitałowe

Model operatora i sprzedawcy => analogia: koleje

Obowiązki i rola dystrybutora (monopol naturalny; liczniki)

Faktura => Skomplikowane taryfy i liczne opłaty składowe

Zasady rozliczenia => brak jednolitego standardu

Umowy kompleksowe => jedna usługa/faktura

Ułatwienie czy utrudnienie ??? Zmiana sprzedawcy – kilkaset zdarzeń w ciągu roku ….

Zrozumienie faktury - < 1%

Regulowany rynek

6

Klient w energetyce

7

Wysoka Jakość Obsługi Klienta => odróżnia nas od innych

Jednolity standard obsługi klienta

• na terenie całego kraju

• we wszystkich kanałach kontaktu

Podejście całościowe do obsługi i sprzedaży

Łatwość dotarcia i szybkość reakcji

„Klient w centrum uwagi”

Parametry jakości obsługi klienta wymierzone i uzasadnione ekonomicznie

(obsługa procesów „powierzonych” przez Zleceniodawców => model BPO)

Strategia Grupy ENERGA

8

Obsługa Klienta (na terenie całego kraju) umowy sprzedaży (w tym TPA) obsługa bilingów i rozliczenia windykacja należności reklamacje obsługa umów i aneksów Sprzedaż (na terenie całego kraju) działania sprzedażowe (różne kanały) administracja sprzedaży

Obsługa Klienta (na obszarze koncesji) przyłączenie do sieci umowy dystrybucyjne obsługa bilingów i rozliczenia windykacja należności reklamacje obsługa umów i aneksów obsługa zgłoszeń awaryjnych (numer 991)

3% wytwarzania (w tym odnawialne – 35%) 25 % obszaru kraju (dystrybucja) 17 % rynku odbiorców energii elektrycznej Przychody (mln PLN) – 9 114 [2010] Zysk operacyjny (mln PLN) – 626 [2010] EBIDTA (mln PLN) – 1 409 [2010] Zatrudnienie (45+ spółek) – ok 12.5 tys [2010]

9

Struktura => Oddziały

10

ORGANIZACJA 2009 1,300 pracowników

3 mln klientów (2.7 HH/0.3 Biz)

3 ośrodki bilingowe

50+ Biur Obsługi Klienta

50+ Opiekunów Klienta

100+ punktów kasowych

(lokalne) systemy wsparcia (CRM; e-BOK)

Centrum Telefoniczne (8 lokalizacji)

Centrum Wydruków Masowych

DO Dyrektor Oddziału Obsługi Klienta x8

DK

Kierownik

Wydziału Obsługi

Klientów

Kluczowych

D

D

Dyrektor ds.

Obsługi

Klientów

Detalicznych

KD

Dział

Doradców

KK

B1 BOK 1

D

D

Dział Obsługi Klientów

Detalicznych

OW Wydział Windykacji

KH

Dział

Handlowy

KK

B2 BOK 2

OI Koordynator IT

B3 BOK 3

OKS Sekcja Kontrolingu i

Analiz

B4 BOK 4

OO Dział Obsługi

Organizacyjnej

OHS Sekcja Kadr

OPS Sekcja Płac

OAS Sekcja Administracji

OKS Sekcja Księgowości

OMS Sekcja Marketingu

Zarząd

Finanse Wsparcie Operacja Rozwój Oddziały

85% zatrudnionych

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0

100

200

300

400

500

600

700

Elbląg Gdańsk Kalisz Koszalin Olsztyn Płock Słupsk Toruń

Liczba klientów (tys.)

Koszt na klienta

Koszt na pracownika

Klientów na 1 zatr.

Zróżnicowanie …

11

Oczekiwania Właściciela Strategia prokliencka

Obsługa na rzecz EObrót i EOperator

Oczekiwania Klienta Jednolity standard obsługi

Nowoczesne formy komunikacji

Regulacje Zasady rozliczeń

Reklamacje

Koszt dopuszczony w taryfie

Zasoby i systemy Zasoby ludzkie => kompetencje

Rozproszone systemy bilingowe (w trakcie unifikacji)

Procesy biznesowe • Modelowanie

• Zarządzanie (KPI)

• Zmiany

Optymalne rozwiązanie dla połączonej organizacji (spójność) funkcjonującej w dynamicznym otoczeniu (zmiany)

Nowoczesna obsługa

12

Projektowanie zmiany – 6 mscy (3/3) Wdrożenie zmian – 0 mscy Stabilizacja i fine tuning - 6 mscy

Projekt: Model procesowy

13

Liderzy zmian (1+10) Eksperci wewnętrzni (10/30) Eksperci zewnętrzni (5)

Model procesowy EOiS

14

KONTROLA

ZARZĄDZANIEFINANSAMIZARZĄDZANIE

ZASOBAMILUDZKIMI

ZAPEWNIENIEZASOBÓW

POMOCNICZYCHI MATERIALNYCH

PLANOWANIE

ORGANIZOWANIE - przygotowanie zasobów niezbędnych dla przedsiębiorstwa

Adekwatnedo potrzeb

zasoby finansowe

Adekwatnedo potrzeb

zasoby ludzkie

Adekwatny dopotrzeb majątek

REALIZACJA

OBSŁUGA I SPRZEDAŻ

Obsłużonyklient

PLANOWANIESYSTEMU

ZARZĄDZANIA

KONTROLAORGANIZACJI

Efektywnie i zgodniez wymogami

działające przeds.

System zarządzaniaprzedsiębiorstwem

Logika wdrażania

15

• Strategia • Ramy i kontekst zmian • Struktura organizacyjna

Komunikacja

Dopasowanie

Konkursy

Przygotowanie

Wdrożenie

Stabilizacja

• Szczegółowe mapy procesów

• Zadania i zakresy obowiązków

• Procedury i regulacje

• Szczegółowe przyporządkowanie stanowisk

• Szkolenia pracowników • Systemy wsparcia

• System monitoringu • Korekta procedur i opisów

stanowisk • Wdrożenie systemu BSC

i/lub systemu motywacji

• Proces rekrutacji • Selekcja • Nominacje

• Alokacja pracowników • Porządkowanie umów • Standardy i cele

Przygotowanie

• Model główny • Podstawowe procesy • Inne parametry i

uwarunkowania • Analiza ryzyka

Korzyści bezpośrednie

Jeden standard pracy organizacji

Zmniejszenie liczby błędów w organizacji

Łatwiejsze planowanie i kontrola

Ograniczenie zatrudnienia

Ograniczenie kosztów

Możliwość podjęcia dalszych działań optymalizacyjnych

16 obsługa

rozliczenia

17

Optymalizacja

2009 1,300 pracowników

3 ośrodki bilingowe

50+ Biur Obsługi Klienta

50+ Opiekunów Klienta

100+ punktów kasowych

Lokalny „eBOK”

Centrum Telefoniczne (8 lokalizacji)

Centrum Wydruków Masowych

2012 700 pracowników

2 ośrodki bilingowe

10 Biur Obsługi Klienta

20+ Opiekunów Klienta

brak punktów kasowych

Centralny e-BOK

Centrum Telefoniczne (2 lokalizacje)

Centrum Wydruków Masowych

0,0

25,0

50,0

75,0

2009 2010 2011 2012 2013*

Koszt obsługi i rozliczeń na klienta

Oferta SLA (BPO)

18

Cele operacyjne

Plan sprzedaży Plan TPA Obsługa Klienta (wizyty) Obsługa BO (Klient strat.)

Przyłączenia Zawieranie i obsługa umów Obsługa zgłoszeń Obsługa Klientów BOK, tBOK

Zamknięcie miesiąca Rozliczenie i fakturowanie Windykacja Sprawozdawczość stat. Sprawozdawczość finansowa

Wdrożenie produktów Wsparcie sprzedaży Wsparcie HR Wsparcie organizacyjne Wsparcie IT

Planowanie i kontrola

Zarządzanie finansami

Parametry

1. Sprzedaż

2. Obsługa przyłączeń

3. Zawieranie i obsługa umów

4. TPA

5. Obsługa zgłoszeń

6. Obsługa Klientów

7. Rozliczenie i fakturowanie

8. Windykacja

9. Sprawozdawczość statystyczna

10. Sprawozdawczość finansowa

11. Obsługa odczytów

12. Obsługa OT

Oferta: katalog czynności

Korzyści pośrednie …

Specjalizacja i doskonalenie

Pomiar efektywności => KPI

Lista Wymagań dla narzędzi IT

Produkty samoobsługowe 19

Doskonałość organizacyjna

Przychody EBITDA

Satysfakcja

klienta

Cost-to-

Serve

Niezawodność

Efektywność

Jakość zasobów

Cash Flow

Model procesowy narzędzie opisu rzeczywistości i projektowania zmian; wymaga reżimu logiki, określonych konwencji opisu i zasad stosowania.

Dobra organizacja jest możliwa do wdrożenia (PRAKTYKA), skutecznie realizuje cele biznesowe (STRATEGIA), i powinna być elastyczna, przewidywalna, policzalna (ZARZĄDZANIE).

Wdrożenie zmian realizacja założeń projektowych w warunkach rzeczywistych, w krótkim czasie i bez konfliktów (PLANOWANIE i KOMUNIKACJA).

Korzyści ze zmiany pełne wykorzystanie NOWYCH MOŻLIWOŚCI w kontekście SZANS, w dłuższej perspektywie i horyzoncie czasowym …… => ELASTYCZNOŚĆ.

Podsumowanie

20

21

284133-00-Status zarzad v3-16Mar11.ppt

Procesy biznesowe

wymagają myślenia,

ale zdecydowanie

ułatwiają robotę…

Piotr Merkel ORGANIZACJA I KIEROWANIE

piotr@merkel.pl

504 742 944