ALLEPROCES – transformacja procesowa CEX

Mira Kawala – AllegroMonika Sieniawska – 4 Results

Agenda

03 Transformacyjna kostka Rubika – wiedzieć dlaczego, co, jak i kiedy

02 Zarządzanie procesami z perspektywy wyników badań empirycznych

01 Wstęp – Allegro i CEX w liczbach

04 Procesy to ludzie i ich emocje! Cel = spełnienie oczekiwań Klientów

05 Wsparcie wdrożenia zarządzania procesami innymi koncepcjami (Design Thinking, Agile, Lean)

06 Podsumowanie – czynniki i mierniki sukcesu i rola konsultingu

o Najbardziej rozpoznawana marka e-commerce w Polsce (ranking Superbrands

2017)

o Dla 71% Polaków Allegro to najbardziej rozpoznawalny e-sklep („E-commerce w

Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” badanie dla Izby Gospodarki

Cyfrowej)

Dane o Allegro

3

transakcji to nowe produkty, sprzedawane

po stałej cenie (z gwarancją i ubezpieczeniem)

sprzedawanych produktów na minutę - w ciągu

całego panelu sprzeda się ok. 25 tysięcy produktów.

Allegro w liczbach

1,5 tys

89mln

409+

17+mln

21+mln

825

1,7+mln

100+tys

7+mln

95%

pracowników (260+ w CEX)

sprzedawców

aktywnie działających kont “Firma”

pobrań aplikacji mobilnej (50+% ruchu na allegro

pochodzi z mobile)

aktywnych ofert miesięcznie

transakcji na minutę

Internautów odwiedza serwis miesięcznie

zarejestrowanych kont użytkowników

Na początek zmieńmy perspektywę! – Wyniki badań empirycznych*

13%

* - wyniki badań, zawarte w monografii Agnieszki Bitkowskiej „Podejście procesowe”

Jaki % firm podjęło działania związane z wdrożeniem BPM?

50%Jaki % wdrożeń był wspierany przez zewnętrznych konsultantów?

Jaki % wdrożeń obejmował wyodrębnienie właścicieli procesu?

30%

Cel transformacji

Transformacja CEX – DLACZEGO TO ROBIMY

1. MISJA działu Customer Experience – tworzenie pozytywnego doświadczenia naszych Klientów i Partnerów w

każdym kontakcie z Allegro. Chcemy być zawsze dostępni tam gdzie oczekują naszej obecności i odpowiadać na

ich potrzeby. Kanałami, z których jest im najwygodniej korzystać.

2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem Customer Experience w Polsce do 2020 roku. Dbamy o to, żeby

na każdym etapie “customer journey” osoby kupujące i sprzedające produkty na Allegro mogły czerpać prawdziwą

satysfakcję z zakupów.

3. Chcemy współpracować z naszymi Partnerami i wspierać ich w tym, żeby również oni kreowali najlepsze

doświadczenie dla wszystkich osób kupujących na Allegro. Wierzymy, że tylko taki model współpracy może

przynieść nam sukces.

Due

Diligence

Nowa

strategia

Architektura

procesów

WDROŻONA

NOWA

STRUKTURA

Oś czasu projektu transformacji CEX

…

2017 2018 2020

Nowy Lider

CEX

Kostka

Rubika

Q1

Mapy

procesów

E2E proces design

BPM Chapter

Optymalizacje

QUICK WIN

Q1Q2 Q3 Q4 Q2

SCHEMAT

STRUKTURY

Transformacyjna Kostka Rubika

Płaszczyzny

Integration of the

Champion’s

Knowledge, and the

Utilization of Six

Sigma Concepts

and Methods

Narzędzia (np. CRM, Baza Wiedzy)

Finanse

Administracja

Komunikacja

HR

Procesy

Płaszczyzna Human Resources

Opisy i wartościowanie stanowisk

Development Center

Definiowanie luk i matryca kompetencji

Ocena kompetencji iprzypisanie osób do

nowej struktury

Nowy system bonusowy

Program szkoleń i warsztatów wew.

Nowa strategia rekrutacji i szkoleń

Roczna ocena Pracownika, proces

podwyżkowy

Integracja i identyfikacja zespołów

Płaszczyzna Procesy

Budowanie świadomości procesowej

Identyfikacja procesów (Architektura)

Nominacja właścicieli procesów

Edukacja właścicieli procesów

Modelowanie procesów Makigami/BPMN

(Adonis)

Deputat procesowy

Analiza i optymalizacja procesów (Lean i DT), małe usprawnienia/

prototypizacja

Budowanie zespołów procesowych

BPMS -Strategia / Misja procesów / KPI

Narzędziownik transformacji

Process Management

Service Design

Agile

• Mapy procesów (ADONIS)

• Rola Właściciela Procesu

• Cele i wskaźniki mierzące proces: NPS, cSAT, #kontaktów etc.

Zmiany wdrażane w iteracjach „sprintach”

• Empatyzacja

• Persony

• „Customer journey”

Płaszczyzna Komunikacja

Statusowanie i aktualne informacje na blogu #MY

EXPERIENCE, FAQBadania fokusowe

pracownikówAnkiety, BaZa

Cel i plan zmianySpotkania bezpośrednie

z menedżerami wszystkich szczebli

Komunikcja do wszystkich

pracowników Allegro (Town Hall)

Konkurs „Wielka Gra”Integracja Welcom Pack

bezzwłoczne działanie zgodnie ze strategią, quick winy i poprawa kluczowych wskaźników (praca w sprintach)

zrozumiałe podejście – odwaga w nazywaniu stanu rzeczy, prostota języka

koncentracja na Klientach i Partnerach i na roli Pracownika,

zaangażowanie ludzi - szybkie włączenie niższych poziomów w definiowanie zmiany

transparentna komunikacja i statusowanie zmiany

szkolenia i regularna informacja zwrotna (development),

przywództwo i współpraca sprzyjające samoorganizacji zespołów (zwinna kultura pracy)

Czynniki sukcesu

Wskaźniki sukcesu

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2017-07 2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04

Service Level - @

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04

NPS KLIENCI

KWIECIEŃ 2018 MAJ 2018

Wskaźnik odejść 3,4% 0,7%

Film – co ludzie na to?

Dziękujemy☺monika.sieniawska@4results.pl+48 609 840 259