85 - Published

7/25/2019 85 - Published

1/18

B A D A N I A O P E R A C Y J N E I D E C Y Z J E

Nr 34 2007

Dorota KUCHTA*, Radosaw RYCA*

ZRWNOWAONA KARTA WYNIKWI ZRWNOWAONA KARTA DZIAANIA

Zaproponowano poczenie zrwnowaonej karty wynikw oraz zrwnowaonej karty dziaania, po-zwalajce ocenidziaalnofirmy w sposb zrwnowaony, z rnych perspektyw widzenia zarwnona poziomie spojrzenia z gry, jak i z dou. Podejcie zilustrowano studium przypadku.

Sowa kluczowe: Zrwnowaona karta wynikw, zrwnowaona karta dziaania, pomiar efektywnociprocesw

Wstp

Zrwnowaona karta wynikw (BSC) jest narzdziem wspierajcym procesrealizacji strategii. Pozwala ona, w ramach swoich czterech perspektyw, uchwy-ci najwaniejsze cele przedsibiorstwa i kontrolowa ich realizacj w sposbzrwnowaony. Rachunek kosztw dziaa(ABC) pozwala natomiast oszacowakoszt procesw i dziaa. Analiza dziaa i procesw powinna prowadzido ichusprawnie, pozwalajcych zminimalizowa koszty i polepszy ich jako, abyw wikszym stopniu przyczyniay sido realizacji strategii firmy. W celu polep-szenia analizy dziaai procesw zaproponowano w niniejszym artykule przenie-sienie na nie idei Zrwnowaonej Karty Wynikw, tworzonej obecnie wyczniedla caego przedsibiorstwa bddla jego komrek organizacyjnych. Dla zwik-szenia stopnia jasnoci wywodu, tradycyjn Zrwnowaona Krat Wynikw

bdziemy okrela skrtem BSC (od angielskiej nazwy Balanced Scorecard),a oryginalnpropozycjautorw niniejszego artykuu skrtem ZKD (Zrwnowa-ona Karta Dziaania).

* Instytut Organizacji i Zarzdzania, Politechnika Wrocawska, ul. Smoluchowskiego 25, 50-370 Wrocaw.

e-mail: [email protected], [email protected]

7/25/2019 85 - Published

2/18

D. KUCHTA, R. RYCA94

1. Podstawowe informacje o BSC

BSC jest koncepcjzarzdzania, ktra narodzia siw latach 90. XX w. Umoliwiaona umiejscowienie dugookresowej strategii firmy w systemie zarzdzania przedsi-biorstwem poprzez mechanizm pomiaru. Jest to swego rodzaju alternatywna propozycjado tradycyjnych systemw pomiaru, ktra opisuje i wyjania, co powinno byw przed-sibiorstwie mierzone, aby jak najlepiej oceniefektywnofirmy w realizowaniu stra-tegii [8]. Gwnidetego systemu jest wykorzystanie finansowych i pozafinansowychwskanikw do biecej oceny stanu organizacji. BSC zakada przedstawienie strategiiw postaci zestawu mierzalnych celw, niezbdnych do realizacji misji firmy. Cele tezawieraj si w czterech perspektywach (rys. 1): finansowej, klienta, procesw we-

wntrznych oraz wzrostu i uczenia si. Takie postrzeganie przedsibiorstwa z rnychperspektyw pozwala spojrzena nie w sposb zrwnowaony, dostrzec potrzeby zarw-no klienta, jak i wacicieli oraz pracownikw.

Cele Mierniki Wielkoci Dziaania

celw

PERSPEKTYWA FINANSOWA


celw

PERSP EKTYWA PROCESW

WEWNTRZNYCH


celw

PERSPEKTYWA KLIENTA


celw

PERSPEKTYWA WZROSTU

I UCZENIA SI

WIZJA I STRATEGIA

Rys. 1.Cztery perspektywy karty Balanced Scorecard r d o: [4. s. 28]

2. Kaskadowanie Balanced Scorecard

BSC jest narzdziem, ktre umoliwia realizacjzaoestrategicznych. Pozwalabowiem przeoycele strategiczne na konkretne dziaania. Nastpnie karta jest prze-

7/25/2019 85 - Published

3/18

Zrwnowaona karta wynikw i zrwnowaona karta dziaania 95

kadana na nisze w hierarchii jednostki organizacyjne przedsibiorstwa. Tworzone sprzy tym kolejne karty BSC dla poszczeglnych komrek organizacyjnych. Karty tepowinny byspjne z oglnkartprzedsibiorstwa.

Proces stopniowego przeoenia kart BSC na coraz nisze szczeble w przedsibior-stwie okrela simianem kaskadowania. W zwizku z tym, ikade przedsibiorstwo jestinne, nie ma jednej uniwersalnej metody kaskadowania BSC. Metody te opisano w pracy[3], tutaj ograniczymy sido wyliczenia ich nazw, oddajcych zasadniczidetych metod.

Samodzielne formuowanie celw i strategii.cise przekazanie celw.Standardowa karta z dopasowaniem wartoci celw i/lub strategicznych dziaa.Kombinacja celw standardowych z indywidualnymi celami jednostki.

Bezporednie przeoenie dziaastrategicznych.Podczas przeprowadzania procesu kaskadowania naley zdawa sobie spraw, esamo stworzenie kart BSC dla podlegych komrek organizacyjnych nie gwarantujespjnoci strategii w przedsibiorstwie. Istotne jest bowiem wzajemne dopasowaniestrategii w poszczeglnych obszarach funkcjonalnych, ktre powinno wynikaze wza-jemnych zalenoci midzy celami strategicznymi pomidzy tymi obszarami [3].

Niewtpliwy sukces, jaki odniosa metoda BSC na poziomie zarzdzania strate-gicznego, ktry zawdzicza zrnicowanemu i zrwnowaonemu podejciu do doko-nafirm, doprowadzim.in. do prb poczenia jej z innymi metodami i systemami,stosowanymi w zarzdzaniu. W literaturze rozwaa sina przykad czne stosowanieBSC i rachunku kosztw dziaaoraz zarzdzania kosztami dziaa(ABC/ABM) [6].Idea ta zostanie zastosowana w dalszej czci pracy.

3. Przedsibiorstwo zorientowane na procesy

Wykorzystanie podejcia procesowego jest skutkiem szybkich zmian w otoczeniuprzedsibiorstwa, ktre aby przetrwa, musi umieprzystosowasido nowych warun-kw funkcjonowania na rynku. Wspczesne przedsibiorstwo powinno by zoriento-wane na procesy. Powinno take by elastyczne, cechowa siumiejtnocidostoso-wania si do nowych warunkw rynkowych, efektywne oraz posiada odpowiedniezaplecze technologiczne (park maszynowy) i intelektualne (pracownicy). Podejcie pro-

cesowe w zarzdzaniu, jak sama nazwa wskazuje, skupia sina procesach zachodzcychw przedsibiorstwie. Menederowie powinni umiemierzyich koszt oraz ocenia ichefektywno. Metoda ABM zajmuje sitym problemem, ale jej doskonalenie jest nadalpodane. Przedsibiorstwo powinno dysponowastosunkowo prostym i przejrzystymnarzdziem, umoliwiajcym ocenoraz polepszenie procesw i dziaazachodzcychw przedsibiorstwie, w powizaniu z przyjtstrategi, wyraonw BSC przedsibior-stwa. Dlatego w artykule tym proponujemy tworzenie dla procesw i dziaakarty BSC-

7/25/2019 85 - Published

4/18

7/25/2019 85 - Published

5/18


swaniejsze nizajmowanie sikomrkami organizacyjnymi. Dlatego proponujemyzaprezentowane na rysunku 2 kaskadowanie BSC na procesy i dziaania.

Na rysunku 2 przedstawiono BSC dla przedsibiorstwa, BSC dla trzech procesw orazBSC dla szeciu dziaa. Kada karta zawiera cztery perspektywy, w ramach ktrych wy-odrbniono po trzy cele (przedstawione w postaci rwnolegoboku omioktnego).

Przy tym kaskadowaniu mona stosowaanalogiczne metody, jak podczas kaska-dowania BSC na komrki organizacyjne. Cele strategiczne zawarte w BSC dla przed-sibiorstwa powinny zostauwzgldnione podczas formuowania BSC dla procesw,bowiem jedynie poprzez integracj pomidzy tymi kartami zachowana zostanie ci-gowdraania strategii na procesy, a w konsekwencji na proste dziaania.

5. Zrwnowaona karta dziaania (ZKD)

W pracy [5] zaproponowano ZKD zrwnowaon kart dziaania, tworzonbezporednio dla dziaa. Dziaania muszbyoceniane z punktu widzenia rnychkryteriw, czasem sprzecznych, np. maksymalizacja finansowego efektu dziaaniamoe by sprzeczna z maksymalizacj zadowolenia pracownikw, maksymalizacjazadowolenia pracownikw moe bysprzeczna z maksymalizacjzadowolenia klientazewntrznego itd. Dlatego chcc speni rne kryteria, dobrze jest dyw sposbzrwnowaony wydaje si, e idea BSC przeniesiona na poziom dziaania mogaby

tutaj byprzydatnym narzdziem.Punktem wyjcia konstrukcji ZKD byyby nastpujce elementy, ktre powinnyzostazidentyfikowane podczas analizy dziaa:

czynnoci skadajce sina dziaanie, ze wskazaniem ewentualnych zalenociprzyczynowo-skutkowych midzy nimi;

lista osb wykonujcych dziaanie, ewentualnie z rozpisaniem na poszczeglneczynnoci;

lista weji wyj(produktw) dziaania;lista dostawcw wejdla dziaania (zwaszcza wejkluczowych dla wykona-

nia dziaania); lista odbiorcw produktw dziaania (klientw wewntrznych), zwaszcza od-

biorcw realizujcych dziaania kluczowe z punktu widzenia strategii firmy;lista klientw zewntrznych, ktrych dotyczy dziaanie.ZKD zawieraaby, podobnie jak BSC, cele i mierniki w czterech albo nawet piciu

perspektywach. W cytowanej ju pracy [5] proponujemy pit perspektyw per-spektyw klienta wewntrznego, ktra moe nie jest w sposb bezporedni bardzoistotna z punktu widzenia strategii caego przedsibiorstwa, ale jest zazwyczaj bardzowana z punktu widzenia realizacji poszczeglnych dziaaczy procesw.

7/25/2019 85 - Published

6/18

7/25/2019 85 - Published

7/18

7/25/2019 85 - Published

8/18

7/25/2019 85 - Published

9/18


Po integracji na kadym poziomie bdzie istniaa karta BSC-ZKD, zawierajcacele i mierniki istotne zarwno dla strategii przedsibiorstwa, jak i z innych wzgl-dw, moe niezauwaonych na poziomie budowania strategii.

Moliwe s rne warianty postpowania, co przedstawiono na rysunku 5. Przy-kadowo strzaka A pokazuje, irealizacja celu z perspektywy finansowej BSC-ZKDdla dziaania moe miewpyw na wynik stopnia realizacji celu w perspektywie fi-nansowej BSC-ZKD dla procesu (podobnie strzaka F dla perspektywy klienta). Moesitake okaza, e w BSC-ZKD dla dziaania moe istniewicej nijeden cel, kt-ry ma wpyw na popraw realizacji celw w perspektywie BSC-ZKD dla procesu.Przykad ten pokazuj strzaki C i D. Ten sam cel w BSC-ZKD dla procesu moenatomiast miewpyw na realizacjcelu w innej BSC-ZKD dla dziaania strzaka E.

Wpyw na realizacj celw w BSC-ZKD dla procesu mog mie take cele za-warte w dwch lub wicej rnych BSC-ZKD dla dziaa. Zjawisko to pokazujnp.strzaki G, H i J. Moliwy jest take wariant, w ktrym wszystkie cele zawarte w per-spektywie BSC-ZKD dla dziaa bdwpywa na realizacj jednego celu w BSC-ZKD dla procesu (strzaki L,M,N). Zbudowana BSC-ZKD dla dziaamoe zawieracele, ktre nie majswojego odzwierciedlenia w BSC-ZKD dla procesu (i odwrotnie).Realizacja tych celw wpywa na popraw wykonania danego dziaania (procesu),niemniej jednak nie ma ona zwizku z realizacj celw w BSC-ZKD dla procesu(dziaania). Podczas budowy ZKD moe siokaza, iniektre cele w BSC-ZKD dladziaania zostay bezporednio przejte z BSC-ZKD dla procesu. Zjawisko to przed-stawiono za pomocstrzaek B i K. Cele te s identyczne jak w karcie dla procesu.Mog si one jedynie rni wartociami docelowymi. Podczas weryfikacji celw

w BSC-ZKD moe sitake okaza, iwszystkie cele zawarte w jednej z perspektywwynikaj bezporednio z realizacji celu nadrzdnego, zawartego w BSC-ZKD dlaprocesu. Przykad ten pokazano na rysunku 5 w postaci strzaki O. Strzaka E wska-zuje natomiast, ijedynie jeden cel w BSC-ZKD dla dziaania wynika z realizacji celuBSC-ZKD dla procesu.

7. Studium przypadku

Firma bdca przedmiotem studium przypadku jest jednym z gwnych dostaw-

cw produktw elektrotechnicznych na wiecie. Naley do midzynarodowego hol-dingu, ktrego gwna siedziba znajduje si w Stuttgarcie w Niemczech. Przedsi-biorstwo aktualnie zatrudnia 2600 osb, a roczne obroty szacuje sina 500 milionweuro.

Najwaniejszym jakociowym celem firmy jest zaspokajanie potrzeb klientw po-przez dostaw wyrobw speniajcych oczekiwania jakociowe i cenowe w uzgod-

7/25/2019 85 - Published

10/18


nionym terminie. Przedsibiorstwo przykada duwag do satysfakcji klienta, ofe-rujc specjalne rozwizania, ktre s wytwarzane oddzielnie, zgodnie ze specyficz-nymi zapotrzebowaniami klienta.

Produkty wytwarzane przez firmmajzastosowanie midzy innymi w przemylesamochodowym. W omawianym przykadzie zbudowane zostay karty BSC i ZKD dlaprzedsibiorstwa procesu i dziaa. Opracowano je na podstawie zidentyfikowanychdziaa, przeprowadzonych za pomoc wywiadw z pracownikami firmy w trakcieimplementacji rachunku kosztw dziaa.

DziaHandlowy

Dzialogistyki

Magazyn

PROCES: REALIZOWANIE ZAMWIEOD KLIENTA

Przygotowanie dostawy

Prowadzenie rozmw telefonicznych z kl ientem

Obsuga rachunku klienta

DziaMarketingu

Dziafin.-ksigowy

Rys. 6.Pi

gwnych obszarw funkcjonalnych firmy r d o: Opracowanie wasne.

Przedsibiorstwo skada siz piciu gwnych obszarw funkcjonalnych (rys. 6).Jest to: dziahandlowy, dzia logistyki, magazyn, dziamarketingu oraz dzia finan-sowo-ksigowy.

Do przykadu wybrano trzy dziaania wchodzce w skad procesu realizowaniezamwie od klienta. Dziaania te dotycz przygotowania dostawy, prowadzeniarozmw telefonicznych z klientami oraz obsugi rachunku klienta.

Inicjatorem budowy karty byo kierownictwo wyszego szczebla, ktre spostrze-go konieczno usprawnienia wykonywanych w przedsibiorstwie dziaa i proce-sw. Przedsibiorstwo, dziki wdroonemu wczeniej rachunkowi kosztw dziaa

miao zidentyfikowane procesy i dziaania, co w znacznym stopniu uatwio imple-mentacjZKD. Budowa ZKD zostaa rozpoczta od budowy kart dla dziaa, ktrychkoszt w strukturze ogem bywysoki. Powoany zostakoordynator prac wdroenio-wych, ktrego zadaniem byo kierowanie pracami nad wdroeniem ZKD. Koordyna-tor by zarazem wacicielem procesu, co sprawiao, e bya to osoba kompetentna,posiadajca znacznwiedzz zakresu zarzdzania procesowego oraz przebiegu i cha-rakteru procesu. W skad powoanego zespou weszli przedstawiciele kierownictwa

Dziahandlowy

Dzialogistyki

Magazyn Dziamarketingu

Dziafin.-ksigowy

7/25/2019 85 - Published

11/18


oraz pracownikw (w tym opiekunowie dziaania), ktrzy bior bezporedni udziaw realizacji dziaa. Podczas wielu spotka zostaa przygotowana propozycja kartyZKD, ktrej ostateczny ksztat zaakceptowao kierownictwo najwyszego szczebla.Zbudowana ZKD zostaa opracowana dla wysoce kosztownych dziaa, takich jak:prowadzenie rozmw telefonicznych z klientem, obsuga rachunku klienta oraz przy-gotowanie dostawy. Dla kadego z kosztownych dziaaopracowano: zestaw czynno-ci skadajcych si na dziaanie wraz z ewentualnymi zalenociami przyczynowo-skutkowymi, listweji wyjproduktw dziaania, listosb wykonujcych dzia-anie oraz klientw wewntrznych i zewntrznych.

Dziaanie: Prowadzenie rozmw telefonicznych z klientemCzynnoci skadajce sina dziaanie, ze wskazaniem ewentualnych zalenoci

przyczynowo-skutkowych midzy nimi 1. Obsuga telefoniczna klienta:

a) sprawdzenie dostpnoci produktw oraz ich cen;b) przygotowanie oficjalnej oferty na yczenie klienta;c) obsuga faksu wysyanie oferty;d) informowanie klienta o fazie realizacji zamwienia.

2. Konsultacje z dziaem logistyki:a) sprawdzenie moliwoci realizacji ekspresowej wysyki.

Lista osb wykonujcych dziaanieZadanie wykonuje czterech pracownikw, kady z nich ma przypisany wasny

numer. Sto pracownicy z numerami: 19, 10, 15, 16.

Lista weji wyj(produktw) dziaania

Na wejciu Na wyjciu

Niedoinformowany klientKlient posiadajcy peninformacjo produkcie oraz o stopniu realizacjizamwienia

Potrzeba uzyskania oferty produktowej Przygotowanie oferty na yczenie klienta

Lista dostawcw wejdla dziaania (zwaszcza wejkluczowych dla wykona-nia dziaania)

Dziaanie prowadzenie rozmw telefonicznych z klientem jest poprzedzone

dziaaniem utrzymanie kontaktw z klientami. Dostawcami dla dziaania s pra-cownicy wykonujcy dziaanie poprzedzajce.

Lista odbiorcw produktw dziaania (klientw wewntrznych), zwaszcza od-biorcw realizujcych dziaania kluczowe z punktu widzenia strategii firmy

Dziaanie prowadzenie rozmw telefonicznych z klientem ma wpyw na dziaa-nie przygotowanie dostawy oraz na dziaanie przyjmowanie i wysyanie doku-mentw. Klientami wewntrznymi spracownicy z numerami: 12, 18, 23, 26.

7/25/2019 85 - Published

12/18


Lista odbiorcw zewntrznychOdbiorc zewntrznym jest klient nabywajcy kable. Dziki usprawnieniu zadania

prowadzenie rozmw telefonicznych z klientem moliwe jest przygotowanie oferty podklienta oraz dostarczenie mu niezbdnych informacji, wyjaniajcych jego wtpliwoci.

Dziaanie: Obsuga rachunku klientaCzynnoci skadajce sina dziaanie, ze wskazaniem ewentualnych zalenoci

przyczynowo-skutkowych midzy nimi

1. Obsuga rachunku klienta:a) sprawdzenie aktualnego konta klienta;b) przygotowanie listw przypominajcych o uregulowaniu zobowiza;c) opracowanie analiz za nieterminowe regulowanie zobowiza.

2. Sporzdzanie analiz dotyczcych podatku VAT.Lista osb wykonujcych dziaanieZadanie to wykonuje czterech pracownikw, kady z nich ma przypisany wasny

numer. Sto pracownicy z numerami: 9, 13, 15,16.Lista weji wyj(produktw) dziaania

Na wejciu Na wyjciu

Brak zbiorczych informacjidot. zaduenia klienta

Aktualny stan zaduenia klienta

Brak zbiorczych informacjidot. podatku VAT

Sprawozdanie dot. podatku VAT klienta


Dziaanie obsuga rachunku klienta jest poprzedzone dziaaniem przygotowy-wanie i obsugiwanie zamwie. Dostawcami dla dziaania spracownicy wykonu-jcy dziaanie poprzedzajce.


Dziaanie obsuga rachunku klienta ma wpyw na dziaanie analizowanie dzia-alnoci firmy. Klientami wewntrznymi spracownicy z numerami: 3, 4 oraz kie-rownictwo.

Lista odbiorcw zewntrznychOdbiorczewntrznym jest klient nabywajcy kable. Dziki usprawnieniu zadaniaobsuga rachunku klienta moliwe jest szybkie poinformowanie klienta o koniecz-noci uregulowania zobowiza.

Dziaanie: Przygotowanie dostawyCzynnoci skadajce sina dziaanie, ze wskazaniem ewentualnych zalenoci

przyczynowo-skutkowych midzy nimi

7/25/2019 85 - Published

13/18


1. Przygotowanie cicia kabli:a) przywz z magazynu odpowiedniego bbna z kablem;b) umieszczenie bbna z kablem na maszynie do cicia;c) zoenie towaru na placu wysyki;d) oklejenie etykietbbna z kablem, z ktrego dokonano cicia.

2. Pakowanie i wysyanie towaru:a) zebranie dokumentw niezbdnych do wysyki paczki;b) przygotowanie paczki (dokumentw wraz z kablami);c) przyklejenie etykiet na paczk;d) zoenie przesyki na paletach.

Lista osb wykonujcych dziaanie

Dziaanie to wykonuje czterech pracownikw, kady z nich ma przypisany wasnynumer. Sto pracownicy z numerami: 12, 18, 23, 26.Lista weji wyj(produktw) dziaania

Na wejciu Na wyjciu

Zlecenie przygotowania cicia kabla

Konieczno skompletowania dokumentwprzewozowych

Potrzeba przygotowania paczki do wysyki

Towar gotowy do wysyki


Dziaanie przygotowanie dostawy jest poprzedzone dziaaniami: prowadzenierozmw telefonicznych z klientem, kontrolowanie statusu zamwienia oraz wy-stawianie deklaracji zgodnoci zamwienia. Dostawcami dla zadania spracownicywykonujcy dziaanie poprzedzajce.


Dziaanie przygotowanie dostawy ma wpyw na dziaanie obsuga rachunkuklienta. Klientami wewntrznymi spracownicy z numerami: 1, 12, 18, 23, 26, 28.

Lista odbiorcw zewntrznych

Odbiorczewntrznym jest klient nabywajcy kable. Dziki usprawnieniu dziaa-nia przygotowanie dostawy moliwa jest szybsza realizacja zamwieoraz dostar-czenie towaru zgodnie z wymaganiami klienta.

Na rysunku 7 przedstawiono ZKD dla przedsibiorstwa, procesu i dziaa wrazz ich zalenociami.

7/25/2019 85 - Published

14/18


Uzyskanie wyczerpujcej isatysfakcjonujcej informacji od

telemarketara

PERSPEKTYWA KLIENTA

Skrcenie czasu telefonicznejobs ugi klienta

Usprawnienie kontaktw zlogistyk

PERSPEKTYWA PROCESWWEWNTRNYCH

Zmniejszenie kosztwzwizanych z prowadzeniem

rozmw telefonicznych zklientami


Personel posiadajcyumiejtnoci przeprowadzania

rozmw telefonicznych zklientem

PERSPEKTYWA W ZROSTUI UCZENIA SI

Uzyskanie wyczerpujcej isatysfakcjonujcej informacjidotyczcej zaduenia klienta

PERSPEKTYWA KLIENTA

Sprawne posugiwanie siprogramem ksigowym

Znajomoprzepiswpodatkowych


Obnika kosztwadministracyjnych


Personel posiadajcyumiejtnoci obsugi klientw

PERSPEKTYWA WZROSTUI UCZENIA SI

Wyszy poziom zadowoleniaklientw z usug i pracowikw

firmy

PERSPEKTYWA KLIENTA

Skrcenie czasu zaadunku

Zmniejszenie udziau folii dopakowania


Obnika kosztw przygotowaniadostawy

Obnika kosztw zwizana zreklamacjprzesyki


Personel posiadajcyumiejtno ci niezbdne do

przygotowania dostawy


DZIAANIE : PRZYGOT OWA NIE DOS TAW Y

DZIAANIE: O BSUGA RACHUNKU KLIENTA

DZIAANIE : PROWADZE NIE ROZ MW TELEFO NICZNYCH Z KLIENTEM

Wikszy udziaw rynku

Stopie zadowolenia klientw

PERSPEKTYWA KLIENTA

Inwestycje w nowoczesny sprztprodukcyjny

Czas dostarczenia produktuklientowi


Wzrost przychodw zesprzeday

Procentowy spadek kosztwoperacyjnych


Produktywnopracy

Poziom dowiadczeniapracownikw

w wymianie informacji


ZKD DLA PRZEDSIBIORSTWA



Wikszy udzia na rynkuWyszy poziom zadowolenia

klientw z usugi pracownikw firmy

PERSPEKTYWA KLIENTA

Skrcenie czasu przygotowaniadostawy

Wdroenie inicjatywoszczdno ciowych


Wzrost sprzeday o 10% w 2lata

Redukcja kosztw o 5% w ciguroku


Wyszy poziom umiejtnoci wdziale marketingu

Kultura zorientowana na klienta



PROCES: POZYSKANIE K LIENTA

PROCES: PLANOWANIE I DOKONYWANIE ZAKUPW

Rys. 7.ZKD dla przedsibiorstwa, procesu i dziaawraz z ich zalenociami r d o: Opracowanie wasne.

BudowZKD dla dziaania przygotowanie dostawy rozpoczto od definiowaniacelw w perspektywie wzrostu i uczenia. Za cel w tej perspektywie postawiono per-sonel posiadajcy umiejtnoci niezbdne do przygotowania dostawy. Kolejnym kro-kiem byo ustalenie celw w perspektywie procesw wewntrznych. Celem w tejperspektywie byo skrcenie czasu zaadunku oraz zmniejszenie udziau folii do pa-kowania. Oba te cele mogy zostazrealizowane wwczas, gdy przedsibiorstwo po-

PERSPEKTYWA PROCESWWEWNTRZNYCH



Wyszy poziom zadowoleniaklientw z usug i pracownikw

firmy

Uzyskanie wyczerpujceji satysfakcjonujcej informacji

od telemarketera


7/25/2019 85 - Published

15/18


siadao odpowiednio wyszkolonych pracownikw (cel w perspektywie wzrostui uczenia si). Wyszy poziom zadowolenia klientw (z przygotowania dostawy celw perspektywie klienta) mgzostazrealizowany, gdy zostay osignite cele w per-spektywie procesw wewntrznych i perspektywie wzrostu i uczenia si. Analogicz-nie cele w perspektywie finansowej obnika kosztw przygotowania dostawy orazobnika kosztw zwizanych z reklamacjprzesyki sskutkiem dziaaponiesionychna realizacjcelw w trzech wczeniejszych perspektywach.

Gdy wszystkie karty ZKD byy jugotowe, mona byo zabrasiza opracowanieZKD dla procesu. Wikszocelw zawartych w ZKD dla procesu powstao zalenieod celw ZKD dla dziaa. Przykadowo cel w perspektywie procesw wewntrznychZKD dla dziaania przygotowanie dostawy skrcenie czasu zaadunku ma swojeodzwierciedlenie w celu w perspektywie procesw wewntrznych ZKD procesu re-alizowanie zamwieod klienta skrcenie czasu przygotowania dostawy. Podczasopracowania ZKD dla przedsibiorstwa miano cigle na uwadze gwny cel, jaki po-stawio sobie przedsibiorstwo. Cele zawarte w ZKD dla przedsibiorstwa powstayz uwzgldnieniem celw ZKD dla procesw. Na przykad cel w perspektywie proce-sw wewntrznych ZKD procesu realizowanie zamwie od klienta skrcenieczasu przygotowania dostawy ma swoje odzwierciedlenie w celu w perspektywieprocesw wewntrznych ZKD dla przedsibiorstwa czas dostarczania produktuklientowi.

Starano si, aby zbudowana karta ZKD dla przedsibiorstwa odnosia sido takichaspektw jak: zadowolenie klientw, zapewnienie odpowiedniej jakoci oferowanychproduktw oraz dostarczenie dostaw na czas. Na rysunku 7 pokazano, izbudowana

karta ZKD dla przedsibiorstwa zawiera te postulaty.Z rysunku 7 wynika take, e zosta zachowany poziomy zwizek przyczynowo

-skutkowy pomidzy celami w poszczeglnych ZKD dla dziaania, procesu i przed-sibiorstwa. Rozpatrujc na przykad dziaanie prowadzenie rozmw telefonicznychz klientami cel personel posiadajcy umiejtnoci prowadzenia rozmw telefonicz-nych z klientami moe miewpyw na skrcenie czasu obsugi telefonicznej klienta(cel w perspektywie wzrostu i uczenia si), ktry znajduje swoje odzwierciedleniew uzyskaniu wyczerpujcej i satysfakcjonujcej informacji od telemarketera (celw perspektywie klienta). Ostatecznym efektem moe byzmniejszenie kosztw zwi-zanych z prowadzeniem rozmw telefonicznych (cel w perspektywie finansowej)wskutek dostarczenia szybkiej, wyczerpujcej i penej informacji klientowi.

Mona take zaobserwowa, e istniejrwniecele identyczne; zarwno w ZKDdla dziaania, jak i ZKD dla procesu. Przykadem moe bycel wyszy poziom za-dowolenia klientw z usug i pracownikw firmy, ktry wystpuje zarwno w ZKDdla dziaania przygotowanie dostawy, jak i w ZKD dla procesu realizowanie za-mwieod klienta.

Niektre karty ZKD dla dziaa zawieray cele dotyczce klienta wewntrznego.Przykadem moe by cel zebranie penych informacji dotyczcych zamwienia

7/25/2019 85 - Published

16/18


(karta ZKD dla dziaania prowadzenie rozmw telefonicznych z klientem per-spektywa klienta), ktrego realizacja jest istotna z punktu dziaania przygotowaniedostawy

Na rysunku 8 przedstawiono budowBSC dla przedsibiorstwa, procesu i dziaania.



PERSPEKTYWA KLIENTA PERSPEKTYWA PROCESWWEWNTRNYCHPERSPEKTYWA FINANSOWA PERSPEKTYWA WZROSTUI UCZENIA SI

DZIAANIE: PRZY GOTOWA NIE DOSTA WY

DZIAANIE: OB SUGA RACHUNKU KLIENTA

DZIAANIE: PRO WADZE NIE ROZMW TELEFONICZNYCH Z KLIENTEM

BSC DLA PRZEDSIBIORSTWA


PROCES: POZYSKANIE KLIENTA

PROCES: PLANOWANIE I DOKONYWANIE ZAKUPW

Redukcja kosztw przygotowaniadostawy

Zwikszenie wartoci sprzeday o5% w wyniku pozyskania nowych

klientw wymagajcychekspresowej dostawy

Pozyskanie klientwwymagajcych ekspresowej

obs ugi

Skrcenie czasu za adunku

Realizacja zamienia w cigujedneg o dn ia

Przeprowadzenie szkolenia wzakresie ob sugi wzka

widowego

PERSPEKTYWA KLIENTAPERSPEKTYWA PROCESW

WEWNTRNYCHPERSPEKTYWA FINANSOWA


Redukcja kosztw procesu:obs uga rachunku klienta o 15%

w cigu roku

Uzyskanie szybkiej informacjidotyczcej zaduenia klienta

Budowa elektronicznej bazyklientw

Personel posiadajcyumiejtnoci obsugi klientw


WEWNTRNYCHPERSPEKTYWA FINANSOWAPERSPEKTYWA WZROSTU

I UCZENIA SI

Zwikszenie wartocizamwienia - rednio o 10%

Uzyskanie wyczerpujceji satysfakcjonucej informacji

dotyczcej oferty firmy

Przeprowadzania bardziejcelowych rozmw z klientami

Przeszkolenie pracownikwwzakresie te chnik pozyskiwania

klienta




Redukcja kosztw procesu:realizowanie zamwienia o 7%

w cigu roku

Wzrost lojalnoci klientwpoprzez sprawniejszrealizacj

zamwie

Realizacja zamwienia w cigujedne go d nia

Kultura zorientowana na klienta




Czas dostarczania produktuklientowi

Procentowy spadek kosztwoperacyjnych

Wikszy udziaw rynku

Wzrost zadowolenia klientapoprzez sprawne realizowanie

reklamacji

Podnieskutecznomarketingu

Zwikszenie stopnia lojalnocipracownikw wobec firmy

Zwikszenie wydajnocipracownikw

Klutura zorientowana na klienta

Rys. 8.BSC dla przedsibiorstwa, procesu i dziaawraz z ich zalenociami r d o: Opracowanie wasne.


WEWNTRZNYCH

WEWNTRZNYCH

WEWNTRZNYCH

Przeprowadzenie szkoleniaw zakresie obsugiwzka widowegoRealizacja zamwienia

w cigu jednego dnia

Pozyskanie klientwwymagajcych

ekspresowej obsugi

Redukcja kosztw przygotowaniadostawy

Zwikszenie wartoci sprzedayo 5% w wyniku pozyskania

nowych klientw wymagajcychekspresowej dostawy

Zwikszenie wartocizamwienia rednio o 10%

Wzrost lojalnoci klientwpoprzez sprawniejszrealizacjzamwie

Podnieskutecznomarketingu Kultura zorientowana na klienta

7/25/2019 85 - Published

17/18


Podczas budowy BSC dla przedsibiorstwa miano take na uwadze, czy przedsta-wione cele realizujgwny cel firmy. Podczas wielu spotkazespou wdroeniowe-go oraz licznych konsultacji z naczelnym kierownictwem udao siw kocu opraco-waostateczny ksztat karty BSC dla przedsibiorstwa. Kolejne zadanie polegao naopracowaniu BSC dla procesu i dziaa. Zorientowanie firmy na procesy i dziaaniauatwio prace nad budowBSC dla procesw i dziaa. Rachunek kosztw dziaawskaza te procesy i dziaania, ktrych koszty byy znaczco wiksze i wymagayusprawnienia. Procesem takim byo pozyskanie klienta, dlatego naczelne kierownic-two postanowio zbudowakartBSC dla procesu w celu poprawy jego efektywnocii redukcji kosztw. Budow karty BSC dla procesu podjto za pomoc znanychz literatury przedmiotu technik kaskadowania BSC. Wybr odpowiedniej z nich zale-y midzy innymi od znaczenia strategicznego procesu w przyszoci oraz rodzajupowiza wystpujcych w przedsibiorstwie. W przedsibiorstwie zastosowanomidzy innymi metodsamodzielne formuowanie celw i strategii [2], ktra polegana tym, iBSC dla przedsibiorstwa stanowi niejako szablon, na podstawie ktregobuduje sikartBSC dla procesw i dziaa. Dalsze formuowanie celw (dla procesui dziaa) odbywa sina podstawie konkretyzacji celw karty BSC przedsibiorstwa.Powstae w ten sposb nowe cele powinny uwzgldnia cztery perspektywy BSC,tworzc samodzieln, ale i kompatybilnkartdla procesu i dziaa. Przykadowo cel podnie skuteczno marketingu (perspektywa klienta w BSC dla przedsibior-stwa) zostauszczegowiony o cel wzrost lojalnoci klientw poprzez sprawniejszrealizacjzamwie(perspektywa klienta w BSC dla procesu). Ten zamoliwy jestdo zrealizowania wwczas, gdy spenione zostan cele: uzyskanie wyczerpujcej

i satysfakcjonujcej informacji dotyczcej oferty firmy, uzyskanie szybkiej informacjidotyczcej zaduenia klienta oraz pozyskanie klientw wymagajcych ekspresowejobsugi (perspektywa klienta w ZKD dla dziaa).

Na rysunkach 7 i 8 pokazano, e niektre cele zawarte w kartach BSC zarwno dlaprzedsibiorstwa, procesu, jak i dziaania mogsirniod celw zawartych w kar-tach ZKD.

Oznacza to, e zesppodczas konstrukcji kart BSC moe nie byw stanie zauwa-ycelw, ktre swidoczne w przypadku konstrukcji kart ZKD (i odwrotnie).

Przykadem scele w perspektywach finansowych BSC i ZKD dla przedsibior-stwa. Oprcz wsplnego celu procentowego spadku kosztw operacyjnych, istniejekoniecznowzrostu sprzeday eksportowej. W perspektywie klienta oprcz wspl-

nego celu zwikszenia udziau na rynku i zwikszenia zadowolenia klienta istniejetake konieczno podniesienia skutecznoci marketingowej. Cele zawarte w per-spektywie procesw wewntrznych BSC i ZKD przedsibiorstwa wskazuj na ko-nieczno skrcenia czasu dostarczania produktu klientowi. Niemniej jednak celeZKD sygnalizujtake koniecznoinwestycji w nowy sprzt produkcyjny. Zupenieinne cele prezentuj karty BSC i ZKD przedsibiorstwa w perspektywie wzrostui uczenia si.

7/25/2019 85 - Published

18/18


Budowa BSC i ZKD dla przedsibiorstwa procesu i dziaapozwolia na dokona-nie kolejnej weryfikacji midzy kartami nie tylko celw, ale take miernikw orazwartoci docelowych. Zbudowana w ten sposb karta dla procesw i dziaawyko-rzystana jest w przedsibiorstwie jako narzdzie wspomagajce poprawefektywno-ci procesw i dziaazachodzcych w przedsibiorstwie.

Bibliografia

[1] HORVATH& PARTNER,Balanced Scorecard umsetzen, Schaffer-Poeschel Verlag Stuttgart, 2001, [w:]Controlling i rachunkowozarzdcza, nr 2 /2003.

[2] HORVATH& PARTNER,Balanced Scorecard umsetzen, Schaffer-Poeschel Verlag Stuttgart, 2001, [w:]Controlling i rachunkowozarzdcza, nr 3/2003.

[3] HORVATH& PARTNER,Balanced Scorecard umsetzen, Schaffer-Poeschel Verlag Stuttgart, 2001, [w:]Controlling i rachunkowozarzdcza, nr 4/2003.

[4] K APLAN R.S., NORTON D.P., Strategiczna Karta Wynikw. Jak przeoy strategi na dziaanie,PWN, Warszawa 2001.

[5] K UCHTA D., RYCA R., Zrwnowaona karta dziaania poczenie rachunku kosztw dziaai zarzdzania kosztami dziaa ze zrwnowaon kart wynikw, Badania Operacyjne i Decyzje,nr 1, 2006.

[6] MILLER J., PNIEWSKI K., POLAKOWSKI M., Zarzdzanie kosztami dziaa, WIG-Press, Warszawa2000.

[7] R AMPERSADH.K.,Kompleksowa Karta Wynikw, Placet, Warszawa 2004.[8] WIDERSKAG. (red.),Rachunkowozarzdcza i rachunek kosztw. t. II. praca zbiorowa, Warszawa

2000.

Balanced scorecard and balanced scorecard for processes and activities

The balanced scorecard is a management system that enables organizations to clarify their vision andstrategy and translate them into action. In four perspectives it can catch most important targets of the firm.Activity Based Costing (ABC) is a method which can estimate cost of process and activities.

The analysis of processes and activities should lead to improvements that help to minimize costs andimprove quality of the processes. All the improvements in the firm should contribute to the realization ofthe strategy. The article presents Balanced Scorecard for processes and activities. This method (ZKD)could be cascaded not on the functional structure of the organization but on processes and activities. Due

to bottom up orientation there can be noticed different aspects (important from the point of view of strat-egy) witch could not be seen using only the top down approach. ZKD may help solve problems withfirms flexibility. It could be made for expensive processes and activities the cost of which could be esti-mated due to ABC method. Due to ZKD company could improve the processes and activities. It can alsohelp improve competitiveness of the company

Keywords: balanced scorecard, balanced scorecard for processes and activities, efficiency processmeasurement

85 - Published

Documents

Transcript of 85 - Published