Campus Warsaw 09.11.2017

7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta (Customer Journey)

Tendy FinTech 2018

O mnie…

E-commerce

Everton Football Club

Cyfrowa transformacja

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na kolejny rok?

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na kolejny rok?

2%3%

8%

15%

18%26%

28%

Integracja wszystkich platform i kanałów

Poprawa kompleksowej obsługi klienta

Generowanie leadów

Wzrost świadomości marki

ROI

Poprawa wskaźników

Inne

„Chcemy zintegrować wszystkie informacje o klientach by zapewniać wysoką jakość obsługi i zwiększać sprzedaż”

Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 645 klientów Squiz

„Gatunki, które przetrwają to nie te najsilniejsze czy najinteligentniejsze, ale te

najbardziej skłonne do zmiany”. Karol Darwin

Źródło: Wikipedia / Stu pendousmat

1985

Pierwszy sklep

1992

2800 sklepów,

lider

1994

Sprzedany za

$8,4 mld

1999

Wejście na

giełdę

Historia Blockbustera

2000

$800 mln przychodu

z kar

2004

9000 sklepów

na świecie

1997

Źródło: The New York Times

Wniosek?

Zawsze się znajdzie ktoś, kto będzie lepiej traktował Twoich klientów i Ci

ich odbierze

„Jesteśmy już finansowymi firmami usługowymi. Z zasady jesteśmy firmami software’owymi”

Brunon Bartkiewicz, ING Bank Konferencja IT@Bank 2016

Kto jest Twoim klientem?

Pokolenie YCo o nim wiemy?

technologie - pewność siebie - lifestyle wykształcenie - otwartość na świat

Ile procent z nich?

To single

Źródło: Badanie Payback i Brain & Company

Posiada aktywne konta na mediach społecznościowych

Pokolenie Y

Zasypia z telefonem 80%

92%

30%

Od niskiej ceny ważniejsza jest dla nich autentyczność i

wartości marki

Rekomendacje w mediach społecznościowych są istotne

przy wyborze produktu

Pokolenie Y

Przeprowadzają „research” przed dokonaniem zakupu

Emocje i przywiązanie do marki odgrywają kluczową

rolę w procesie zakupowym

Jaki jest preferowany kanał komunikacji Pokolenia Y z

firmą?

Trend #1 Czas

zbuduj obsesję w organizacji na tym punkcie

Konferencja Gartnera Barcelona 2016

Lloyds Bank

Zredukuj czas…

3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!

„Percepcja klienta czekającego w kolejce 5 minut zmienia się tak, iż

odczuwa on, że oczekuje 12 minut”

Dlaczego e-mail jest wypierany przez inne kanały

komunikacji?

Skróć czas reakcji w omnichannel:

- e-mail,

- telefon,

- media społecznościowe (według Markter+ 39% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny w tym kanale),

- messengery

#1 Przyspiesz komunikację z klientem (czas)

Trend #2 Open Banking mobility ekosystem, marketplace

SONY - wyniki finansowe

Biznes znowu stał się lokalny Gary Vaynerchuck

WhatsApp Payments1,2 miliarda użytkowników komunikatora

Open Banking

Szansa dla banków by towarzyszyć klientom w ich codziennej rzeczywistości.

Wpięcie w ekosystem aplikacji mobilnych

Podniesienie innowacyjności

Produkty oferowane społecznościom (marketplaces)

Marka / Społeczność

Produkt własny

Produkt własny

Bank 1 API

Karta kredytowa

Produkt własny

Produkt własny

Pożyczka

Bank 2 API

Ubezpieczenie turystyczne

Ubezpieczyciel 1 API

Od 2013 roku w UK tylko 3,5% właścicieli kont zmieniło swój bank. W

tym samym czasie 44% małżeństw skończyło sie rozwodem.

Źródło: WIRED

Competition and Markets Authority’s (CMA)

Zmiany dla 9 największychbanków w UK

Open Banking od stycznia 2018 - standard danych transakcyjnych, dane o jakości obsługi, notyfikacje i przypomnienia

Konsumenci będą mogli zarządzać usługami finansowymi w jednej aplikacji

Łatwe porównywanie produktów

#2 Opracuj strategię dla Open Bankingu Innowacje powstają na zewnątrz organizacji

Trend #3 Omnichannel+ więcej kanałów, większe zaangażowanie

PONAD 2.5 MILIARDA OSÓB MA ZAINSTALOWANY CONA JMNIEJ JEDEN KOMUNIKATOR. W CIĄGU KILKUNASTU LAT,

LICZBA TA WZROŚNIE DO OK 3,7 MILIARDA CZYLI KOMUNIKATORY BĘDĄ UŻYWANE PRZEZ 1/2 POPULACJI

– THE ECONOMIST ”

“

Naszym zadaniem jest podążać za klientem - platforma staje się drugorzędna, marka jest najważniejsza

- wdróż live chat’a na stronie internetowej

- rozważ dodatkowe platformy do komunikacji np. WhatsApp

- wdróż chatbota

#3 Otwórz nowe kanały komunikacji

Chatbot

Integracja z komunikatorem

Big Data Sprzedaż i obsługa klienta

Kluczowe funkcjonalności

Sprzedaż Wzrost przychodów

Obsługa klienta Obniżenie kosztów

✓ obniżenie kosztu obsługi klienta

✓ zwiększony wolumen obsłużonych klientów w tym samym czasie

✓ więcej informacji zwrotnych

✓ wyższa konwersja

✓ obniżenie kosztu pozyskania klienta oraz kosztów konwersji

✓ szybsze dotarcie do informacji

✓ wzrost przychodów

KPI dla chatbota

Realne KPI w ujęciu procentowym

Zmniejszenie liczby telefonów przychodzących

Zmniejszenie liczby kontaktów przez e-mail

Wzrost konwersji o 3-5%

20-25%

7-10%

Trend #4 Zaprojektuj Doświadczenie Klienta

#4 Opracuj Persony swoich klientów

#5 Zbadaj ścieżki klienta (customer journey

Zadbaj o doświadczenie zakupowe na każdym etapie ścieżki klienta (customer journey): - produkt, - cena, - obsługa klienta, - kanały komunikacji, - wyznawane wartości, - edukacja - spójny look & feel - użyteczność platform - wygoda

Dlaczego nie monitorujecie opuszczonych koszyków?

Case study: Lexis Nexis

Strona internetowa

Sklep internetowy

Kreacje

Pokolenie Y oczekuje użyteczności i dbałości o estetykę (look & feel)

Trend #5 Personalizacja & Kontekstualizacja

#6 Spersonalizuj przekaz w omnichannel

Kontekst

Dopasowanie

Język korzyści

Lifestyle

Wartości

Dzięki opracowaniu strategii dla treści oraz wdrożeniu nowej zawartości strony internetowej bank odnotował wzrost konwersji dla wypełnianych wniosków on-line o 980% przy jednoczesnej redukcji czasu spędzanego na stronie o 2/3.

Bendigo Bank - Australia

#7 Wykorzystaj content marketing do generowania leadów

#8 Opracuj strategię dla klientów 50+

Trend #6 Komunikacja dostosowana do stylu myślenia klienta

40%redukcja ponownych telefonów od klientów w jednej z firm sprzedających kredyty hipoteczne w UK po wprowadzeniu rozwiązania identyfikującego „style myślenia” klientów (Harvard Business Review)

Albert Einstein Mother Teresa Steve Jobs Oskar Wilde

NaukowiecMatematyk

PielęgniarkaPracownik Społeczny

Inżynier Wynalazca

PisarzTwórca

Różni ludzie, różne predyspozycje, style myślenia i działania

Styl myślenia wyraża naturalne predyspozycje, nie jest ani dobry ani zły i opisuje sposób percepcji oraz naszą reakcję na nowe sytuacje.

Style myślenia - FRIS®

Zawodnik Wizjoner

Partner Badacz

PartnerZawodnik

Badacz

Charakterystyczne zachowanie• Szybko ocena sytuacji i identyfikacja faktów

(rzeczy obiektywne i niepodważalne) • Przechodzi od razu do sedna• Nie owija w bawełnę• Nie używa kwiecistego języka• Czas to jego najcenniejszy towar• Prowadzi do konfrontacji• Traktuje własne opinie jak fakty

Styl: Zawodnik

Przykładowe zwroty „A więc, tak czy nie?”„Ale konkretnie, co to znaczy”„Jak mogę to praktycznie wykorzystać?”„Co jest lepsze A czy B?”

Styl: Zawodnik

Charakterystyczne zachowanie• Nowe sytuacja wyczuwa intuicyjnie• Dostrzega relacje między osobami i zdarzeniami• Unika konfliktów• Szybko zdobywa zaufanie i nawiązuje relacje• Korzysta z empatii by wywierać wpływ• Traktuje rozmowę jako ważny element budowania

relacji• Potrafi być bardzo emocjonalny• Może używać osobistych odniesień „jestem

rozczarowany”

Styl: Partner

Przykładowe zwroty „Czy jest to dla mnie właściwe rozwiązanie?”„Chyba raczej nie jestem przekonany”„Mój brat to kupił i był bardzo niezadowolony” ;)„Wybrałby Pan A czy B?”

Styl: Partner

Charakterystyczne zachowanie• Tworzy nowe koncepcje i uogólnienia• Chętnie dzieli się swoimi pomysłami• Łatwo zmienia decyzję pod wpływem nowych idei• Doskonale kreuje wizję i strategię• Odchodzi od temat i stosuje dygresje• Jest wyjątkowo twórczy• Często jest ekstrawertykiem

Styl: Wizjoner

Przykładowe zwroty „A jakie są jeszcze inne możliwości?”„Hm, a czy można tego jeszcze użyć do ….?”„A gdybym zrobił jednak inaczej, to czy by nadal działało?”„Czy jest C?”

Styl: Wizjoner

Charakterystyczne zachowanie• W nowych sytuacjach nastawia się na

gromadzenie informacji• Potrafi słuchać• Kategoryzuje i analizuje dane• Bywa zamknięty i introwertyczny• Potrafi długo zastanawiać się nad odpowiedzą

(„cisza w słuchawce”)• Opowiada szczegółowo

Styl: Badacz

Przykładowe zwroty „Jak wygląda podstępowanie w przypadku awarii?”„Gdzie mogę uzyskać więcej informacji?”„Jaki jest dokładnie poziom rabatu?”„Czym dokładnie różnią się A i B”?

Styl: Badacz

Wprowadzenie

Paweł Montwiłł, 18/08/2015

„Co jest lepsze A czy B?” „Wybrałby Pan A czy B?” „Czy jest C?” „Czym dokładnie różnią się A i B”?

4 style myślenia - podsumowanie

Trend #7 Lepsze zarządzanie danymi klientów widok 360 klienta, RODO, big data

#9 Zbuduj widok 360 klienta

Zintegruj informacje o kliencie ze wszystkich kanałów w komunikacji omnichannel w jednym miejscu:

- strona internetowa

- kampanie e-marketingowe

- e-commerce / sklep internetowy

- handlowcy

- obsługa klienta - email, telefon, chat, media społecznościowe

Przykład: PBKM

Integracja narzędzi i kanałów

45 tys.studentów

Queensland University of Technology - integracja z systemami wewnetrznymi organizacji

10 tys.pracowników

$889 mlnprzychodu

Squiz case study

Wszystkie dane o studentach z 22 systemów zagregowane do SugarCRM

Checklista

1. Przyspiesz komunikację z klientem (czas)

2. Opracuj strategię dla Open Bankingu

3. Otwórz nowe kanały komunikacji

4. Opracuj Persony swoich klientów

5. Zbadaj ścieżki klienta (customer journey maps)

6. Spersonalizuj przekaz w omnichannel

7. Wykorzystaj content marketing do generowania leadów

8. Opracuj strategię dla klientów 50+

9. Zbuduj widok 360 klienta

Sydney | Adelaide | Melbourne | Hobart | Canberra | Brisbane | Perth | Wellington | Auckland | London | Edinburgh | Szczecin | New York | Seattle

Dziękuję

Paweł Montwiłł - Senior Digital Consultant - pmontwill@squiz.pl- 519 116 484