5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedaży

14.07.2016

Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie

645Liczba wszystkich badanych firm

453Australia & Nowa Zelandia

165Zjednoczone Królestwo (UK)

26%74%

26%59%41%70%

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?

2%3%

8%

15%

18% 26%

28%

Marketing

Integracja wszystkich platform i kanałów Poprawa kompleksowej obsługi klienta Generowanie leadów

Wzrost świadomości marki ROI

Poprawa wskaźników

Inne

Wyniki dla obszaru ANZ

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

CMS

CRM

Mar

ketin

g Au

tom

atio

n

Sear

ch

Anal

ytic

s

Ecom

mer

ce

31%

77%

50%

25%

62%

83%

19%

78%

51%

13%

45%

77%

Z jakich rozwiązań marketingowych obecnie korzystasz?

2015

2016

Wyniki dla obszaru UK

Klienci wskazują kierunek rozwoju

To klient jest głównym motorem zmian w marketingu oraz cyfrowej transformacji.

Widzimy to na przykładzie fenomenu gry Pokemon Go czy w obszarze zmieniających się nawyków zakupowych klientów.

Źródło: Sprawny.marketing

Cyfrowa transformacja

DziśKiedyś

Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.

Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne

Reklama masowa Komunikacja 1-do-1

Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja

Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel

Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

1. Buduj profile swoich kontaktów i leadów - zbieraj informacje

W jakim celu zbieramy informacje o klientach i prospektach?

• Nasi odbiorcy są zmęczeni telemarketerami, skrzynkami pełnymi ulotek oraz spamem w swoich e-mailach

• By trafić ze spersonalizowanym przekazem do właściwych osób należy wpierw się czegoś o nich dowiedzieć by dostarczyć im realną wartość

• Chętnie dowiedzą się czegoś więcej o naszej ofercie, jeśli akurat tego potrzebują

Klient pobiera opracowanie na temat „Marketing dla B2B”

Jaka firma zarabia miliardy dolarów rocznie na gromadzeniu informacji o swoich odbiorcach i kierowaniu spersonalizowanych treści?

Google

Jakie informacje możemy zbierać?

Styl myślenia

Wiek

Płeć Wielkość firmy

StanowiskoLokalizacja

Demografia

Źródło odwiedzin

Częstotliwość odwiedzin

System operacyjny

Rodzaj urządzenia

Odwiedzane podstrony

Zachowanie

Pobrane materiały

Poziom relacji

Relacja

Jakie informacje są przydatne dla mojego biznesu?

Jakie informacje są przydatne dla mojego biznesu?

Kategoria Typ informacji Kampania

Demografia Wielkość firmy i stanowisko Linkedin

Demografia Wiek, płeć, lokalizacja i zainteresowania Facebook

Zachowanie Źródlo odwiedzin, częstotliwość odwiedzin Google Adwords

Zachowanie + Demografia Pobranie e-booka, Imię i nazwisko, E-mail SEO

W jaki sposób zbierać dane?

Google

Facebook

Linkedin

Spersonalizowana kampania

RTB

Otagowana kampania

Strona www

Sklep

Wizyta na stronie

Landing Page

Monitorowanie zachowania

Zakup

Działanie

Wypełnienie Formularza

Wypełnienie Formularza

Informacja o akcji

16

Marketing Automation - śledzenie Customer JourneyWiele kanałów, wiele kampanii, różne zachowania

2. Mierz i oceniaj potencjał relacji (scoring)

Punktacja demograficzna (demographic scoring)

Mierz i oceniaj potencjał relacji po wielkości firmy i stanowisku

Zakres Punkty

Mikro i mała firma 0

Średnia (200-500 pracowników) +80

Duża firma / korporacja +50

Wielkość firmy

Zakres Punkty

Dyrektor Finansowy +100

Główny księgowy +70

Specjalista ds. księgowości +10

Stanowisko

Zakres Punkty

do 18 lat +30

19-25 +80

26-35 +100

36-55 +10

56+ +5

Wiek

Liczba mieszkańców Punkty

powyżej 500 tys. +30

200-500 tys. +80

100-200 tys. +100

do 100 tys. +10

Miejsca zamieszkania

Mierz i oceniaj potencjał relacji po wieku i miejscu zamieszkaniaPunktacja demograficzna (demographic scoring)

Punktacja behawioralna (B2B)

Mierz i oceniaj potencjał relacji po zachowaniu

Aktywność Punkty

Wysyła zapytanie ofertowe / sprzedażowe przesłane z formularza kontaktowego

+100

Wysyła zapytanie o demo / zdalną prezentację rozwiązania +100

Pobiera darmowe opracowanie +60

Odwiedza stronę „Kontakt” +60

Odwiedza stronę z darmowym opracowaniem, ale go nie pobiera +20

Ogłada case study / czyta referencje +20

Wchodzi na stronę „O nas” +10

Dzieli się treścią na mediach społecznościowych +50

Ogląda więcej niż 5 podstron podczas jednej wizyty +20

Klika w link w mailingu +30

Na przykładzie producenta oprogramowania do prowadzenia firmy

Punktacja behawioralna (B2C)

Aktywność Punkty

Dokonanie pierwszego zakupu +30

Dokonanie drugiego zakupu +80

Wyrażenie zgody na marketing / zapisanie się do newslettera +50

Zalogowanie do sklepu internetowego +10

Opuszczenie koszyka z produktami +30

Przegląd więcej niż 20 podstron podczas wizyty +10

Na przykładzie sklepu internetowegoMierz i oceniaj potencjał relacji po zachowaniu

3. Zarządzaj cyklem życia relacji

Marketing Automation CRM + Marketing Automation

Handlowiecpodejmuje decyzję

Prospekt Lead MarketingowyAnonimowy Oczekujący Lead

Sprzedażowy Skonwertowany

Cykl życia relacji

Odroczony

Zdyskwalifikowany

0+ 0+ 140 200 250 350

CRM

Strona www

Automatyzacja marketingu

Google

Media społecznościowe

E-mail

marketing

Synergia

CRMAutomatyzacja marketingu

4. Dostarczaj wartość swoim relacjom

Jak konwertować leady na sprzedaż?

Najskuteczniejsi sprzedawcy pomagają awansować swoim klientom.

Spersonalizowany marketing

1. Content marketing - tworzenie wpisów, porad, ebooków, webinarów czy eventów

2. Prowadzenie spersonalizowanych kampanii e-mail marketingowych oraz na mediach społecznościowych (Facebook i Linkedin)

3. Monitorowanie punktacji (scoringu) - modyfikacja założeń kampanii pod kątem zmieniających się zachowań relacji

Dostarczanie wartości relacjom do czasu, aż będą gotowe by rozmawiać o zakupie.

„Wierzę, że jesteśmy u progu marketingu 1-na-1” Gary Vaynerchuck

Wideo wiadomościWideo wiadomości

Komunikacja 1-na-1

• obszary zainteresowania klienta pod kątem oferty firmy

• szanse sprzedażowe

• jakość relacji (zimna / gorąca)

• zmieniające się preferencje klienta

• styl myślenia

Odnotowywanie informacji w CRMie

5. Poznaj styl myślenia swojego klienta

Albert Einstein Mother Teresa Steve Jobs Oskar Wilde

NaukowiecMatematyk

PielęgniarkaPracownik Społeczny

Inżynier Wynalazca

PisarzTwórca

Różni ludzie, różne predyspozycje, style myślenia i działaniaPodobnie jest z naszymi klientami. Jeśli uda nam się odczytać styl myślenia naszego klienta to będziemy w stanie dostosować do jego stylu percepcji komunikację 1-na-1 zarówno w formie kontaktu osobistego czy za pośrednictwem poczty elektronicznej.

40%redukcja ponownych telefonów od klientów w jednej z firm sprzedających kredyty hipoteczne w UK po wprowadzeniu rozwiązania identyfikującego „style myślenia” klientów (Harvard Business Review)

Styl myślenia wyraża naturalne predyspozycje, nie jest ani dobry ani zły i opisuje sposób percepcji oraz naszą reakcję na nowe sytuacje.

Style myślenia - FRIS®

Zawodnik Wizjoner

Partner Badacz

PartnerZawodnik

Badacz

Charakterystyczne zachowanie• Szybko ocena sytuacji i identyfikacja faktów

(rzeczy obiektywne i niepodważalne) • Przechodzi od razu do sedna• Nie owija w bawełnę• Nie używa kwiecistego języka• Czas to jego najcenniejszy towar• Prowadzi do konfrontacji• Traktuje własne opinie jak fakty

Styl: Zawodnik

Przykładowe zwroty „A więc, tak czy nie?”„Ale konkretnie, co to znaczy”„Jak mogę to praktycznie wykorzystać?”„Co jest lepsze A czy B?”

Styl: Zawodnik

Charakterystyczne zachowanie• Nowe sytuacja wyczuwa intuicyjnie• Dostrzega relacje między osobami i zdarzeniami• Unika konfliktów• Szybko zdobywa zaufanie i nawiązuje relacje• Korzysta z empatii by wywierać wpływ• Traktuje rozmowę jako ważny element budowania

relacji• Potrafi być bardzo emocjonalny• Może używać osobistych odniesień „jestem

rozczarowany”

Styl: Partner

Przykładowe zwroty „Czy jest to dla mnie właściwe rozwiązanie?”„Chyba raczej nie jestem przekonany”„Mój brat to kupił i był bardzo niezadowolony” ;)„Wybrałby Pan A czy B?”

Styl: Partner

Charakterystyczne zachowanie• Tworzy nowe koncepcje i uogólnienia• Chętnie dzieli się swoimi pomysłami• Łatwo zmienia decyzję pod wpływem nowych idei• Doskonale kreuje wizję i strategię• Odchodzi od temat i stosuje dygresje• Jest wyjątkowo twórczy• Często jest ekstrawertykiem

Styl: Wizjoner

Przykładowe zwroty „A jakie są jeszcze inne możliwości?”„Hm, a czy można tego jeszcze użyć do ….?”„A gdybym zrobił jednak inaczej, to czy by nadal działało?”„Czy jest C?”

Styl: Wizjoner

Charakterystyczne zachowanie• W nowych sytuacjach nastawia się na

gromadzenie informacji• Potrafi słuchać• Kategoryzuje i analizuje dane• Bywa zamknięty i introwertyczny• Potrafi długo zastanawiać się nad odpowiedzą

(„cisza w słuchawce”)• Opowiada szczegółowo

Styl: Badacz

Przykładowe zwroty „Jak wygląda podstępowanie w przypadku awarii?”„Gdzie mogę uzyskać więcej informacji?”„Jaki jest dokładnie poziom rabatu?”„Czym dokładnie różnią się A i B”?

Styl: Badacz

Wprowadzenie

Paweł Montwiłł, 18/08/2015

„Co jest lepsze A czy B?” „Wybrałby Pan A czy B?” „Czy jest C?” „Czym dokładnie różnią się A i B”?

4 style myślenia - podsumowanie

5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automationw sprzedaży

1. Buduj profile swoich kontatków i leadów - zbieraj informacje demograficzne i behawioralne

2. Mierz i oceniaj potencjał relacji (scoring) - wprowadź punktację dostosowaną do Twojego biznesu

3. Zarządzaj cyklem życia relacji - od anonimowego odwiedzającego do klienta

4. Dostarczaj wartość swoim relacjom - do czasu aż będą gotowe do zakupu

5. Poznaj styl myślenia swojego klienta

Dziękuję za uwagę!

Paweł Montwiłł

Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: pmontwill@squiz.pl