2. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych

Doskonalenie umiejętności interpersonalnych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Hanna Całuń Dorota Koprowska

Doskonalenie umiejętności interpersonalnych 346[02].O1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Dorota Kaczor dr Iwona Kłóska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Tomasz Sułkowski Konsultacja: dr Janusz Figurski Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 346[02].01.02 „Doskonalenie umiejętności interpersonalnych”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu asystent osoby niepełnosprawnej. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007


SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 4 2. Wymagania wstępne 6 3. Cele kształcenia 7 4. Materiał nauczania 8

4.1. Modele procesu komunikacji 8 4.1.1. Materiał nauczania 8 4.1.2. Pytania sprawdzające 11 4.1.3. Ćwiczenia 11 4.1.4. Sprawdzian postępów 12

4.2. Komunikacja werbalna, niewerbalna 13 4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 16 4.2.3. Ćwiczenia 16 4.2.4. Sprawdzian postępów 17

4.3. Bariery w procesie komunikowania 18 4.3.1. Materiał nauczania 18 4.3.2. Pytania sprawdzające 21 4.3.3. Ćwiczenia 21 4.3.4. Sprawdzian postępów 23

4.4. Informacje zwrotne 24 4.4.1. Materiał nauczania 24 4.4.2. Pytania sprawdzające 27 4.4.3. Ćwiczenia 27 4.4.4. Sprawdzian postępów 28

4.5. Zachowania asertywne 29 4.5.1. Materiał nauczania 29 4.5.2. Pytania sprawdzające 32 4.5.3. Ćwiczenia 32 4.5.4. Sprawdzian postępów 33

4.6. Konflikt i jego źródła 34 4.6.1. Materiał nauczania 34 4.6.2. Pytania sprawdzające 36 4.6.3. Ćwiczenia 37 4.6.4. Sprawdzian postępów 37

4.7. Metody kierowania i strategie rozwiązywania konfliktu 38 4.7.1. Materiał nauczania 38 4.7.2. Pytania sprawdzające 39 4.7.3. Ćwiczenia 40 4.7.4. Sprawdzian postępów 40

4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów 41 4.8.1. Materiał nauczania 41 4.8.2. Pytania sprawdzające 45 4.8.3. Ćwiczenia 45 4.8.4. Sprawdzian postępów 46


4.9. Sposoby komunikowania się służące pomaganiu 47 4.9.1. Materiał nauczania 47 4.9.2. Pytania sprawdzające 50 4.9.3. Ćwiczenia 50 4.9.4. Sprawdzian postępów 51

5. Sprawdzian osiągnięć 52 6. Literatura 57


1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu komunikacji w relacjach między ludźmi i pozwala na ukształtowanie umiejętności niezbędnych do wykonywania zawodu asystent osoby niepełnosprawnej.

W poradniku zamieszczono: − wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś

bez problemów mógł korzystać z poradnika, − cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem, – materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów

kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej, – zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści, – ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne, – sprawdzian postępów, – sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw pytań otwartych. Zaliczenie testu potwierdzi

opanowanie materiału całej jednostki modułowej, – literaturę.


Schemat układu jednostek modułowych

346[02].O1 Podstawy świadczenia usług

socjalnych

346[02].O1.01 Charakteryzowanie psychofizycznych

i społecznych aspektów rozwoju człowieka

346[02].O1.02 Doskonalenie umiejętności

interpersonalnych

346[02].O1.03 Kształtowanie umiejętności rozwiązywania problemów

346[02].O1.05 Stosowanie przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy oraz udzielanie pierwszej pomocy

346[02].O1.04 Prowadzenie profilaktyki

i promocji zdrowia

346[02].O1.06 Stosowanie przepisów prawa

w działalności socjalnej


2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: − korzystać z różnych źródeł informacji, − prezentować własne zdanie, − współpracować w zespole, przyjmując różne role, − identyfikować procesy psychiczne, − charakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi, − scharakteryzować komunikację werbalną i niewerbalną, − określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych, − zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się, − zastosować zasady i techniki aktywnego słuchania, − rozpoznać zakłócenia występujące w procesach interpersonalnych, − zlikwidować bariery w komunikowaniu się, − wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych, − zachować się asertywnie, − rozpoznać czynniki powodujące konflikt i wpływające na jego przebieg, − wyjaśnić negatywne i pozytywne strony konfliktu, − scharakteryzować metody rozwiązywania konfliktów, − określić zasady i warunki skutecznego negocjowania, − zastosować techniki aktywnego słuchania, − okazać empatyczne zrozumienie problemów osoby niepełnosprawnej.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Modele komunikacji interpersonalnej 4.1.1. Materiał nauczania

Komunikacja z punktu widzenia umiejętności jest niezwykle istotnym i niełatwym

procesem porozumiewania się. Opiekunowie wykonując swoje zadania zawodowe w zasadzie przez cały czas komunikują się z innymi osobami, a zatem jednym z warunków prawidłowo wykonywanych zadań służbowych jest posiadanie umiejętności porozumiewania się.

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę informacji, rozmowę. Komunikacja interpersonalna jest, więc procesem, w trakcie którego ludzie dążą do podzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów).

Możemy wyróżnić następujące rodzaje i sposoby przekazywania komunikatów: 1. Kontakty międzyludzkie bezpośrednie, takie jak:

− reakcje kinestetyczno-ruchowe, wygląd, postawa ciała, sposób zachowania, − reakcje emocjonalne – mimika, śmiech, płacz, ton głosu, − reakcje sensoryczne (zmysłowe) – zapach, natężenie głosu (słuch), wzrok, odruchy

warunkowe. 2. Kontakty pośrednie (przy pomocy mediów przekazu):

− przesyłanie komunikatów (list, fax, e-mail), − rozmowy telefoniczne, − masowe środki przekazu (telewizja, prasa, radio), − środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne), − elektroniczne (komputer, Internet), − indywidualne, grupowe.

3. Werbalne: − mowa i języki (polski, angielski, itp.), − języki operujące symbolami (matematyka, chemia), − języki zawodowe i grup społecznych.

4. Niewerbalne: − mowa ciała, − dynamika grupy, − środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne), − przekazy ponadzmysłowe, parapsychiczne (przeczucia, telepatia, prekognicja,

jasnowidzenie, spirytyzm). W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu)

i zdolność do odbioru i zrozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania komunikatów (informacji) oraz z relacjami jakie zachodzą podczas ich wymiany. Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu poprzez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. O procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu u odbiorcy informacji powstanie identyczny obraz jak ten, który przekazał nadawca lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.


Rys. 1. Model komunikacji i jego główne elementy [43, s. 76]

W procesie komunikacji interpersonalnej wyróżnia się następujące elementy: − źródło komunikacji (nadawca), − komunikat, − kodowanie, − kanał, − dekodowanie, − odbiorca.

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat [26]. Komunikatem jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego – treść pisma, dla malarza – obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazwiemy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem. Jeśli, na przykład, chcemy przekazać komuś pozdrowienia, to możemy to zrobić na kilka sposobów (osobiście powiedzieć to tej osobie, wysłać kartkę, zamówić pozdrowienia w radiowym koncercie życzeń itp.). Decyzja, w jaki sposób przekażemy pozdrowienia, jest decyzją wyboru kanału, natomiast nasza wypowiedź lub pisanie kartki jest czynnością kodowania.

Kanał może mieć charakter formalny lub nieformalny. Kanały formalne są ustanawiane z reguły przez instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa oraz najczęściej są związane ze służbowym przekazywaniem informacji. Inne formy komunikatów, związane najczęściej z prywatnym życiem ludzi lub ich społecznymi relacjami, przebiegają kanałami nieformalnymi.

Możemy również mówić o kanałach bezpośrednich (gdy dochodzi do bezpośredniego spotkania nadawcy i odbiorcy – „twarzą w twarz”) oraz o kanałach pośrednich, gdy w przekazywaniu komunikatu uczestniczą osoby trzecie lub wykorzystywane są specjalne środki przekazu (telefon, faks, komputer, gazeta).

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji, do którego komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio „przetłumaczone”, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia – i to zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.


W zależności od tego, czy istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy nadawcą a odbiorcą, czy też nie, wyróżniamy [26]: − komunikaty jednokierunkowe – z komunikatem jednokierunkowym mamy do czynienia

wówczas, gdy nadawca osoba A nadaje komunikat osobie B i nie wiemy, czy i jak odbiorca reaguje na ten komunikat. Przykładem takiego komunikatu będzie sytuacja, jeżeli któregoś ranka wstałeś i znalazłeś pozostawioną przez żonę kartkę z informacją: „Wracając z pracy kup chleb, masło i jogurty”. W codziennym życiu z jednokierunkowymi komunikatami mamy do czynienia dość często. Należą do nich, np. przekazy radiowe i telewizyjne, prasa, ogłoszenia, obwieszczenia,

− komunikaty dwukierunkowe – jeszcze częściej dochodzi do wzajemnego przekazywania sobie komunikatów między nadawcą i odbiorcą. Następuje wówczas tzw. sprzężenie zwrotne z odbiorcą, który reagując na odebrany komunikat staje się automatycznie nadawcą kolejnego komunikatu, a uprzedni nadawca występuje w roli odbiorcy. Taki komunikat nazywamy komunikatem dwukierunkowym. Poprzedni komunikat jest podstawą powstania kolejnego komunikatu, często będącego odpowiedzią na ten pierwszy i sytuacja ta może powtarzać się wielokrotnie. W takiej sytuacji mamy do czynienia nie z „komunikowaniem” czy „nadawaniem komunikatu”, lecz z „komunikowaniem się” lub procesem komunikacji. Słowo „się” całkowicie zmienia sens wypowiedzi – wskazuje na wzajemne relacje między

uczestnikami procesu komunikacji oraz na ich dynamiczny charakter. Dynamika emocji w tych relacjach jest tym większa, im więcej powstaje nieporozumień na drodze między nadawcą i odbiorcą.

Komunikowanie interpersonalne obejmuje zawsze pewien obszar wewnątrz jakiegoś kontekstu [43, s.105]. Znajomość kontekstu sytuacyjnego pełni ważną rolę w procesie kodowania i dekodowania werbalnych i niewerbalnych informacji. Ludzie posługują się znajomością kontekstu sytuacyjnego jako swoistym szablonem pozwalającym im ocenić innych uczestników interakcji. Kontekst komunikacyjny posiada trzy podstawowe wymiary: − fizyczny – wywiera on pewien wpływ zarówno na treść, jak i na formę naszych

przekazów. Liczba miejsc, w których komunikujemy się z innymi, jest nieograniczona, autobusy, mieszkania, biura itp., w którym akt komunikowania ma miejsce, wybrane świadomie lub przypadkowo otoczenie tworzą właśnie fizyczny wymiar kontekstu,

− społeczno – psychologiczny – obejmuje m.in. charakter więzi pomiędzy uczestnikami interakcji, postawy, status i role, które poszczególne osoby odgrywają, normy i kulturowy system społeczeństwa, w którym się komunikują, życzliwość lub brak życzliwości, powagę lub wesołość,

− czasowy – określa, czy poszczególne informacje dostosowane są do określonych przez normy społeczno – kulturowe kolejności komunikacyjnych sekwencji.

Proces komunikacji można scharakteryzować za pomocą następujących pytań [42 s. 196]: − kto mówi? − co mówi? − w jaki sposób? − do kogo? − z jakim skutkiem?

Efektywność komunikacji uzależniona jest od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że


znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość zostanie właściwie zrozumiana. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza termin komunikacja interpersonalna? 2. Jak można scharakteryzować model komunikacji? 3. Jakie elementy występują w procesie komunikacji interpersonalnej? 4. Na ilu i na jakich poziomach odbywa się komunikacja interpersonalna? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Wpisz brakujące elementy modelu komunikacji na poniższym rysunku.

? DEKODOWANIE

? NADAWCA Komunikat Komunikat ODBIORCY

? ?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) określić elementy modelu komunikacji, 2) dokonać analizy modelu komunikacji na rysunku, 3) wpisać brakujące elementy na rysunku, 4) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia. 5) zaprezentować wyniki ćwiczenia na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − zestawy z modelem komunikacji, − Poradnik dla ucznia, − literatura dotycząca modeli komunikacji.


Ćwiczenie 2 Przygotuj komunikat i przekaż go pozostałym osobom. Powiedz coś smutnego uśmiechając się. W przygotowanym komunikacie użyj słów specjalistycznych, np. z zakresu medycyny.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przygotować komunikat, 2) określić sposób przekazania komunikatu, 3) odczytać komunikaty przekazane przez inne osoby w zespole, 4) zapisać wnioski, 5) zaprezentować wyniki ćwiczenia innym zespołom, 6) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały z możliwymi komunikatami, − Poradnik dla ucznia, − literatura dotycząca komunikacji interpersonalnej. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej? ¨ ¨ 2) określić elementy modelu komunikacji? ¨ ¨ 3) wyjaśnić czym jest poziom instrumentalny komunikacji? ¨ ¨ 4) wyjaśnić na czym polega dekodowanie w modelu komunikacji? ¨ ¨ 5) określić rodzaje komunikacji interpersonalnej? ¨ ¨


4.2. Komunikacja niewerbalna, werbalna 4.2.1. Materiał nauczania Komunikacja niewerbalna

W każdej rozmowie pojawiają się komunikaty niewerbalne, czyli pozasłowne znaki płynące z właściwości naszego ciała określane jako „mowa ciała”. Komunikaty takie wspomagają, uzupełniają, a często modyfikują komunikaty słowne. Człowiek wysyłając jakiś komunikat wspomaga go całym ciałem poprzez gestykulację, dystans, pozycję ciała, częstotliwość wymiany wzrokowej, mimikę twarzy wyrażając w ten sposób również swoje emocje. Komunikacja niewerbalna jest to sposób przekazywania informacji, które dla przenoszenia znaczeń nie potrzebują słów. Każdy z nas mimowolnie wysyła różne informacje o sobie oraz odczytuje znaczenie niewerbalnych znaków prezentowanych przez osoby, z którymi się styka. Najczęściej dzieje się to jednak nieświadomie. Innymi słowy poprzez różne niewerbalne środki informują (często nieświadomie) o swoim statusie społecznym, ekonomicznym, osobowości, sympatiach. Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli pokazują się takimi (na ogół lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż są w rzeczywistości. Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek mówienia. Trudno wyobrazić sobie rozmowę kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie powietrza i otwarcie ust, aby za chwilę zabrać głos, skinienia głową, podniesienie ręki oraz inne. Kiedy już jedna osoba zabrała głos oczekuje ona reakcji słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do zrozumienia, że aktywnie uczestniczy w interakcji kiwa głową kiedy zgadza się z mówiącym lub kręci głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje zwrotne o swoim zaangażowaniu czyni to właśnie przy pomocy kodów niewerbalnych. Wreszcie są i takie sytuacje, gdzie porozumiewanie się słowne jest wykluczone. Wystarczy przyjrzeć się grupie pracujących wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym pilotom parkować samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na skrzyżowaniu.

Komunikacja niewerbalna jest więc wielokanałowym procesem obejmującym zachowania, przebiegającym w dużej mierze spontanicznie, dokonującym się w sposób ciągły. W procesie przekazywania komunikatów niewerbalnych wyróżniamy jako główne formy komunikatu: 1) gestykulację – ruchy rąk, palców, dłoni, głowy i korpusu ciała. Silnie wiążą się z mową

i są częścią procesu komunikowania się. Gestykulując – podkreślamy coś, ilustrujemy rozmiary i kształty, wskazujemy na coś, akcentujemy niektóre elementy wypowiedzi. Gesty odzwierciedlają nasze stany emocjonalne (zgodę, zadowolenie, agresję, zakłopotanie, zmęczenie),

2) mimikę i wyraz twarzy – wyrażają nasze emocje, a także wspierają treści werbalne. Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość, szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,

3) dotyk i kontakt fizyczny – podanie ręki, pocałunek, poklepywanie. Komunikaty te w dużej mierze warunkowane są stopniem znajomości rozmówców, ich płci. Za ich pomocą sygnalizujemy treści opiekuńcze, wyrażany stopień zażyłości z partnerem. Najczęściej dostępnym źródłem informacji jest dotyk dłoni przy powitaniach i pożegnaniach,

4) dystans przestrzenny – to przestrzeń rozciągająca się między nadawcą a odbiorcą informacji, rozmówcy znajdują się w określonej odległości. Najmniejszy dystans występuje w kontaktach z najbliższymi, nieco większy w przypadku spotkań z przyjaciółmi, większy między przełożonym a podwładnym, największy natomiast w kontaktach z publicznością,


5) kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń – oczy, to najważniejszy przekaźniki sygnał wzajemnych stosunków między rozmówcami. Duże znaczenie ma tu kierunek patrzenia, czas i częstotliwość spoglądania.

Tabela 1. Przykładowa interpretacja gestów [ 28, s. 32]

Rodzaj zachowanie Interpretowane znaczenie Głowa:

kiwanie głową (potakiwanie) uwaga, zgoda, akceptacja, potwierdzenie uważnego słuchania

kręcenie głową zdziwienie, zaprzeczenie, nie zgadzanie się

spuszczanie głowy przygnębienie, smutek, zmęczenie patrzenie w oczy uczciwość, bezpośredniość spuszczanie wzroku brak pewności siebie, brak szacunku zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę odczytywane jest jako przesadna ingerencja

(przekraczanie granic)

Mimika twarzy: pogodny wyraz twarzy życzliwość, zainteresowanie poważny wyraz twarzy może być odebrany jako brak otwartości i wywyższanie

się, często jest wynikiem nieśmiałości okolice brwi:

− całkowicie podniesione − podniesione do połowy − stan normalny − do połowy obniżone − całkowicie obniżone

− niedowierzanie, − zdziwienie, − bez komentarza, − zakłopotanie, − złość.

okolica ust: − podniesione kąciki ust − opuszczone

− zadowolenie − przygnębienie

Ramiona: wzruszanie ramionami lekceważenie, irytacja skulenie ramion do przodu zamykanie się w sobie, przygnębienie garbienie się brak motywacji do kontaktu wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona) uwaga, zainteresowanie, otwarcie się na kontakt

Ręce i dłonie: ręce skrzyżowane (zamknięte ręce) opór, niechęć, unikanie porozumienia dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się lęk, tłumiona złość nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku z treścią mówienia

otwartość, zainteresowanie, przekonywanie

ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści napięcie, stres palce bębniące po stole irytacja, lekceważenie, pośpiech, zniecierpliwienie


Nogi i stopy: nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże pewność siebie, spokój szerokie rozstawienie nóg duża pewność siebie, demonstrowanie swojej siły nerwowe poruszanie lub pukanie stopą niepokój, napięcie, zniecierpliwienie nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg zamykanie się w sobie, wycofywanie się z kontaktu

Postawa ciała (całe ciało): stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją okazywanie wyższości, brak szacunku wyprostowana, stabilna sylwetka asertywność przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana, przechylona do tyłu

taka postawa źle wpływa na odbiór Twojej osoby

zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania rąk i nóg (otwarta postawa)

otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą i pewność siebie

odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się” niepokój, niechęć do rozmówcy, unikanie bezpośredniego kontaktu

sztywne siedzenie na boku krzesła niepewność, lęk, napięcie Głos, natężenie, płynność:

zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie nadmierne zdenerwowanie, brak uwagi wypowiedź bez niepotrzebnych przerw i manieryzmów słownych

kompetencja i wiarygodność

Komunikacja werbalna Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: − akcent, − ton głosu, − płynność mowy, − zawartość (treść) wypowiedzi. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów werbalnych, rozróżniamy [26, s.5]: − komunikację pionową, − komunikację poziomą.

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również do czynienia z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej, tzn. z komunikacją skierowaną ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych np. o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia on im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności. Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny i nieformalny. W każdym wypowiadanym komunikacie możesz wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji: − płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujesz pewne informacje w sposób

oczywisty, formalny, − płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujesz, w jakim jesteś

nastroju, gdy wypowiadasz (nadajesz) komunikat, − płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o Twoim stosunku do rozmówcy (lub

otoczenia),


− płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte Twoje życzenie do odbiorcy. Spójność słów i mowy ciała jest podstawowym, niezbędnym czynnikiem w niezakłóconym procesie komunikowania się. Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy gdy odbiorca rozumie informacje zgodnie z intencją nadawcy. Dzieje się to wtedy, gdy każdy z jej uczestników stosuje się do następujących rad: − należy mówić wyraźnie, jasno, precyzyjnie i z uzasadnieniem wyrażać swoje myśli, − w trakcie mówienia zapewnić dobry kontakt wzrokowy ze słuchaczami, często na nich

spoglądać w celu pozyskania ich uwagi i zaufania, − kontakt wzrokowy nie powinien być długi, najlepiej jest przerwać go powoli po kilku

sekundach, − nie należy opuszczać oczu, a także nie należy patrzeć rozmówcy zuchwale w oczy, − należy utrzymać właściwą postawę – podkreśla ona wiarygodność osoby mówiącej, − należy wykorzystać gestykulację w celu zwiększenia efektu swojej wypowiedzi, − tempo mówienia powinno być takie, aby adresat mógł dobrze zrozumieć słowa

wypowiadane przez osobę mówiącą, − ton głosu każdego z rozmówców nie powinien być monotonny. 4.2.2. Pytania sprawdzające


1. Co oznacza termin komunikacja niewerbalna? 2. Jak można opisać różnicę między komunikacją werbalną i niewerbalną? 3. Jakie czynniki odgrywają ważną rolę w procesie komunikacji werbalnej? 4. Jakie możemy zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych? 5. Jaka może być funkcja komunikatów niewerbalnych? 6. Jakie rodzaje komunikatów występują w komunikacji werbalnej? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Rozpoznaj swoje słabe i mocne strony podczas wysyłania i odczytywania komunikatów niewerbalnych.



1) wylosować zapisany na kartce temat do prezentacji, tytuł książki, filmu, programu telewizyjnego, przysłowia,

2) przygotować prezentację wylosowanego zestawu, korzystając z dowolnych komunikatów niewerbalnych,

3) przyjąć rolę nadawcy i zaprezentować przed grupą komunikat niewerbalny, 4) opowiedzieć o swoich odczuciach związanych z prezentacją, 5) przyjąć rolę odbiorcy i jako obserwator odczytać prezentowany przez koleżanki/kolegów

przekaz i odgadnąć czego dotyczy, 6) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − zestawy tematów do prezentacji, − kartki z opisem roli, − tablica, − mazaki. Ćwiczenie 2 Określ jakim jesteś odbiorcą komunikatów niewerbalnych. Czy rozumiesz znaczenie gestów?



1) wyobrazić sobie, że ktoś za pomocą gestu ma do przekazania ważną wiadomość, 2) określić jak, jako obserwator, odczytujesz przekazy prezentowane przez

kolegów/koleżanki, 3) opowiedzieć o swoich odczuciach, 4) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − papier A4, − pisaki, − Poradnik dla ucznia. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie komunikacji niewerbalnej? ¨ ¨ 2) zdefiniować pojęcie komunikacji werbalnej? ¨ ¨ 3) zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych? ¨ ¨ 4) zdefiniować różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną? ¨ ¨ 5) określić rodzaje komunikatów werbalnych? ¨ ¨ 6) rozróżnić funkcje komunikatów niewerbalnych? ¨ ¨


4.3. Bariery w procesie komunikowania się 4.3.1. Materiał nauczania

Niekiedy odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy rozumiani przez naszego partnera lub nie wiemy co on chce nam przekazać. Często zadajemy sobie pytanie, czy nasza rozmowa przebiega bez zakłóceń, bez barier. Takie wątpliwości pojawiają się wówczas, gdy rozmówcy: − przejmują się tym co chcą powiedzieć w takim stopniu, że nie zwracają uwagi na to, co

mówią inni, − koncentrują się na tym, by wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt

widzenia, − nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia, słuchają wybiórczo czyli tylko

tego, co chcą usłyszeć, − przerywają sobie wzajemnie, kończą wypowiedź partnera, zniekształcając ją przy tym. Czynniki, które utrudniają komunikację to tak zwane bariery w komunikacji. Mogą one: 1. Wynikać z sytuacji:

− hałas, − rozmowy innych osób, − zły moment prowadzenia rozmowy (nieodpowiednie otoczenie) itp.

2. Występować po stronie nadawcy: − brak szczerości, − używanie niezrozumiałych słów, − zachowania niewerbalne przeczące słowom, − nadawca skupiony na sobie, − pouczanie rozmówcy, − brak zainteresowania tym, co rozmówca ma do powiedzenia.

3. Występować po stronie odbiorcy: − brak znajomości tematu rozmowy, − brak zainteresowania tematem, przejawiane również zachowaniem niewerbalnym, − złe nastawienie do nadawcy, inne poglądy i wartości, nadinterpretacja przekazu, − niecierpliwość i przerywanie.

W celu skutecznego procesu komunikacji istotne jest identyfikowanie możliwych barier komunikacyjnych i zapobieganie im. Wewnętrzne bariery komunikacyjne ująć można w cztery następujące grupy [28]: − osądzanie tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom oraz

wskazywaniu rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób, których problemy te dotyczą,

− decydowanie za innych – pozbawiamy ich samodzielnego podejmowania decyzji i w ten sposób doprowadzamy do uległości. Nawet, jeśli jest to podyktowane naszą troską lub chęcią pomocy, zawsze w takich sytuacjach wywołujemy odczucia, że wartości i problemy innych osób są dla nas mało ważne. W konsekwencji doprowadza to do ograniczenia otwartości i szczerości naszego rozmówcy,

− uciekanie od cudzych problemów – tworzy bariery komunikacyjne wówczas, gdy nie przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć po uwagę ani jej uczuć, ani jej zmartwień, gdy tymczasem ta osoba często oczekuje od nas wyłącznie poświęcenia jej odrobiny czasu,

− blokady językowe mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia wartości rozmówcy lub zupełnie nieświadomie.


Wymienione bariery mogą wywołać następujące reakcje: − opór lub bunt, − złość, − agresję, − bezsilność, − frustrację, − poczucie niskiej wartości, − osłabienie motywacji do działania, − odczucie braku zainteresowania.

Bariery komunikacyjne łatwiej będzie pokonać jeżeli nauczysz się odczytywać z wypowiedzi o charakterze blokującym komunikat ukryty. Pozwoli Ci to na utworzenie swoistego „mostu komunikacyjnego” [26]. W tym celu, po zidentyfikowaniu bariery każdy powinien postarać się: − rozpoznać przyczyny powstania bariery, − wczuć się w siebie i uwierzyć w swoje mocne strony, − zaakceptować samego siebie, − jak najczęściej używać komunikatu JA w miejsce komunikatu TY, − używać technik aktywnego słuchania, by zidentyfikować komunikat blokujący, − wyzwalać emocje na drodze poszukiwania rozwiązań rzeczowych – należy wyjaśniać

wszystko do końca, − zwracać uwagę na komunikaty niewerbalne, one nigdy nie kłamią. Duże znaczenie w pokonywaniu barier komunikacyjnych ma również aktywne słuchanie. Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, należy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Można to osiągnąć stosując następujące techniki aktywnego słuchania: − odzwierciedlanie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencję

(„Wygląda na to, że ściąganie uczniów denerwuje panią”), − parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się, czy

dobrze został zrozumiany („O ile dobrze zrozumiałam, nie toleruje pani żadnego ściągania”),

− klaryfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy („Czy to oznacza, że podczas prac kontrolnych nie można korzystać z żadnych materiałów pomocniczych?”),

− potwierdzanie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie („Tak, oczywiście, rozumiemy, że nie wolno ściągać”).

Aktywne słuchanie [26] jest jedną z technik komunikacji interpersonalnej, która zakłada nie tylko tak elementarne zasady słuchania, jak nieprzerywanie rozmówcy w pół zdania lub nie prowadzenie, gdy mówi, innych rozmów. Jest specyficzną formą dialogu, która pozwala nadawcy utwierdzić się, że go słuchamy, a odbiorcy upewnić się, że dobrze rozumie swojego rozmówcę.

W mowie werbalnej bardzo ważną rolę odgrywa język, jakim się posługujemy. I nie chodzi tu, bynajmniej, wyłącznie o to, czy mówimy tym samym językiem (po polsku, po angielsku, po łacinie, itd.) oraz czy wyrażamy się poprawnie pod względem stylistycznym i gramatycznym. Ważny jest również sposób, w jaki się wypowiadamy i co słyszymy poprzez wypowiedzi innych osób.


Prowadzenie rozmowy w taki sposób, aby uważnie słuchać i być słuchanym to cenna umiejętność. Słuchanie i słyszenie to dwie różne sprawy. Słuchanie jest procesem aktywnym, słyszenie biernym. Umiejętność dobrego słuchania polega na: − zwróceniu się w stronę mówiącego, − utrzymywaniu z nim kontaktu wzrokowego, − delikatne zachęcanie do kontynuowania, − nie przeszkadzaniu i nie rozpraszaniu kiedy ktoś mówi. Umiejętność aktywnego słuchania pozwala na wyjaśnienie od razu wszelkich niejasności związanych z przekazywanym komunikatem. Aktywne słuchanie jest również umiejętnością obejmującą: − zdolność właściwego inicjowania rozmowy poprzez przyjęcie postawy ciała i wyrazu

twarzy, sygnalizujących zainteresowanie i empatię (gotowość do przyjęcia przekazu), − zdolność do stworzenia właściwej atmosfery do przeprowadzenia rozmowy (życzliwość,

powiedzenie komplementu na temat wyglądu lub zachowania, rozpoczynanie rozmowy od tematów bliskich rozmówcy),

− różnego rodzaju gesty wspomagające prowadzenie rozmowy oraz stwierdzenia i pytania sugerujące zrozumienie, np. „tak, rozumiem”, „naprawdę?”. Zasady skutecznego słuchania:

1. Koncentracja uwagi na tym, co rozmówca ma do powiedzenia bez przeszkadzania mu w jakikolwiek sposób – uważne słuchanie.

2. Kontakt wzrokowy utrzymywany od 30 do 60% czasu rozmowy (poniżej 30 % – zła komunikacja, powyżej 60% – zafascynowanie osobą partnera).

3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy, ale bez naruszania jej obszaru prywatności.

4. Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym słuchaniu.

5. Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie, gdy poglądy rozmówców znacznie się różnią.

6. Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści komunikatu i intencji jego nadawcy.

7. Empatia, próba wejścia w sytuację rozmówcy lub partnera, postawienie się na jego miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę.

8. Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu upewnienia się, że zrozumieliśmy ją prawidłowo.

9. Rozumienie znaczenia języka ciała – „body language”: mimiki, gestów, postawy ciała. 10. Zgodność języka ciała z parafrazą, spójność zachowań, zgodność gestów i treści

przekazu, aby nie wprowadzić rozmówcy w błąd. 11. Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień

i niewłaściwego odczytania naszych intencji; uśmiech może być: miły, nieśmiały, zachęcający, złośliwy, ironiczny, sarkastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący. Jest ostrą bronią i zewnętrznym wyrazem uczuć. Warto odróżnić prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim

cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów: − zrozumieć rozmówcę, − cieszyć się jego obecnością, − udzielić mu pomocy i wsparcia.


Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.: − chęć pozyskania czyjejś sympatii – będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś

mnie polubił, − chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża – przysłuchuję się temu co mówisz, by

wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary, − chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji, − gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się

nad własną wypowiedzią, − zbieranie amunicji – słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak

spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię, − nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.

4.3.2. Pytania sprawdzające


1. Co nazywamy barierą komunikacyjną? 2. Jakie rodzaje bariery możemy wyróżnić? 3. Jakie rodzaje reakcji, zachowań wywołują bariery komunikacyjne? 4. Jakie wypowiedzi blokują skuteczną komunikację z rozmówcą? 5. Jak można pokonać bariery komunikacyjne? 6. Na czym polega budowa mostów komunikacyjnych? 7. Czym jest aktywne słuchanie? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zidentyfikuj bariery i zakłócenia w procesie komunikacji. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z uczestnikami grupy w której będziesz pracował, 2) uważnie przeczytać dyspozycję na karcie ćwiczeń, 3) pracując wspólnie w grupie wskazać możliwe sposoby unikania barier w komunikacji, 4) uwagi po przedyskutowaniu zapisać na rozdanych kartach, 5) wziąć udział w dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki z pogrupowanymi rodzajami barier, − kolorowe przybory do pisania, − poradnik dla ucznia, − karta ćwiczeń:


Osoba 1 – wypowiedź Osoba 2 – odpowiedź Grupa barier komunikacyjnych

Nie myślisz logicznie. Tego nie można słuchać!

Przecież mówię, ale ty tego nie rozumiesz

Czy twój mały rozumek nie może wymyślić nic mądrzejszego?

O nie, tego „rozumku ci nie zapomnę!

Ty już w życiu nic nie osiągniesz! To jest tylko twoje zdanie. Natychmiast przerwij tę dyskusję! I tak cię nie posłucham! Zabraniam ci mówić w ten sposób! Niby dlaczego? Na twoim miejscu w ogóle bym się nie przejmowała

Ale jest to dla mnie ważne i naprawdę nie wiem, co robić

Zamknij się, ty ..... Ależ, ja cię nie cierpię! To jest niemożliwe A właśnie, że jest To bardzo proste, spójrz jak to robię

Tak, proste dla ciebie, ale ja i tak niczego nie rozumiem

Ćwiczenie 2

Przedstaw w formie zaimprowizowanej scenki rozmowę asystenta z podopiecznym, na którego zachowanie skarżą się współmieszkańcy.



1) przyjąć odpowiednią rolę asystenta lub podopiecznego, 2) przyjmując rolę asystenta, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce lub

zaproponować własny pomysł rozmowy, 3) przyjmując rolę podopiecznego, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce, 4) jako obserwator rozpoznać bariery komunikacyjne, określić jakie emocje towarzyszyły mu

zwłaszcza w sytuacji, gdy pojawiły się bariery komunikacyjne, 5) określić przyczyny występujących w procesie komunikacji zakłóceń i przyporządkować je

do określonych barier komunikacyjnych, 6) zaproponować sposoby unikania zakłóceń w procesie komunikacji, 7) wziąć udział w dyskusji i ustalić możliwy przebieg tej samej rozmowy, ale pozbawionej

barier komunikacyjnych.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki z przykładowym problemem, − tablica, − duży arkusz papieru, − kolorowe przybory do pisania,


4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie bariery komunikacyjnej? ¨ ¨ 2) podać przykłady sytuacji, wypowiedzi powodujących bariery? ¨ ¨ 3) wyjaśnić czym są mosty komunikacyjne? ¨ ¨ 4) podać przykład pokonania bariery komunikacyjnej wynikającej

np. z rozkazywania? ¨ ¨ 5) określić rodzaje barier fizycznych i psychologicznych? ¨ ¨


4.4. Informacje zwrotne 4.4.1. Materiał nauczania

Informacja zwrotna (feedback) – „to sprzężenie zwrotne między tobą a innymi ludźmi, to reakcja jednej strony na działania i słowa drugiej, pozwalająca uświadomić sobie, jaki wywierają wpływ”[7].

Informacja zwrotna to stwierdzenie wyrażające nasze uczucia i postawy w odniesieniu do konkretnych zachowań drugiego człowieka [16]. Dzięki informacji zwrotnej, budujemy szczere stosunki z innymi ludźmi, pozwalając im zrozumieć nasze potrzeby, dając im również możliwość ustosunkowania się do nich, a także umożliwiając zmianę zachowania. Informacja zwrotna może mieć charakter: − negatywny, np. „Gdy mi przerywasz i podnosisz głos, irytuje mnie to i zniechęca do

rozmowy”, − pozytywny, np. „Podziwiam Cię za Twój spokój i opanowanie w trudnych sytuacjach”. Informacja zwrotna jest, zatem mówieniem drugiej osobie o tym: − jak przeżywam kontakt z nią, − jakie odczucia wywołują we mnie jej zachowania. Aby informacja zwrotna była do przyjęcia, nie należy nigdy oceniać i dawać rad.

Informacja zwrotna jest nam przekazywana przez cały czas: nieformalnie – od rodziny, znajomych, sąsiadów w postaci reakcji na to, co i jak robimy i formalnie – od przełożonego komentującego nasze wyniki i podwładnych oceniających nasz sposób kierowania nimi. Feedback przekazywany jest również od nas samych dzięki gromadzeniu doświadczeń i analizie naszych reakcji na własne i innych zachowania.

Feedback (informacja zwrotna) według Rolanda i Frances Bee [7] pełni kilka funkcji, m.in. wpływa na: 1. Utrzymanie i poprawę wyników. Im szybciej dowiemy się, jak dobrze pracujemy, tym

mniejsze zmiany w metodach pracy będą konieczne do osiągnięcia zamierzonego celu. Niewielkie zmiany wprowadzone odpowiednio wcześnie mogą zapobiec konieczności większych zmian później.

2. Coaching i doradztwo. Dostrzegając braki w wiedzy, umiejętnościach czy zachowaniu naszych podwładnych konstruktywny feedback odgrywa kluczową rolę w ukierunkowaniu na rozwiązania konkretnego problemu lub też w pomocy w znalezieniu własnego sposobu rozwiązania go.

3. Zdobywanie nowych kompetencji. Feedback jest nieodłączną częścią każdego procesu uczenia się. Dzięki niemu uczący dowiaduje się, jakie poczynił postępy oraz nad czym jeszcze powinien pracować.

4. Rozwijanie i uwalnianie potencjału. Konstruktywny feedback w istotnych momentach rozwoju kariery może zapewnić odpowiednie wykorzystanie rozwoju jednostki dla konkretnych celów.

5. Rozwój pracy zespołowej. Umiejętność wyrażania konstruktywnej krytyki przez członków zespołu jest podstawowym składnikiem ich efektywnej współpracy.

6. Podnoszenie morale, motywacja i zaangażowanie. Uznanie dla dobrze wykonanej pracy, poczucie osiągnięcia celu, uruchomienie potencjału wzrostu i rozwoju stanowią kluczowe czynniki motywacyjne.


Jako sposoby przekazywania informacji zwrotnej Roland i Frances Bee proponują dziesięć narzędzi przekazywania konstruktywnego feedbacku: 1. Zanalizować aktualną sytuację:

a) rozważyć na czym polega problem, co wymaga zmiany i dlaczego, b) przygotować przykłady wyjaśniające, co się stało i jakie były tego konsekwencje.

2. Określić cele i wyniki, do jakich się dąży: a) ustalić, do czego feedback ma nas doprowadzić, b) skonstruować strategię zapewniającą osiągnięcie celu. Istotne jest ustalenie takiego

celu, do którego będą przekonane obie strony, gdyż tylko człowiek sam może zmienić swoje zachowanie lub działanie.

3. Wziąć pod uwagę zróżnicowanie ludzi pod względem możliwości przyjmowania konstruktywnej krytyki.

4. Wykreować właściwą atmosferę. Wytworzenie atmosfery zaufania, wzajemnego szacunku i otwartości jest konieczne do oferowania i przyjmowania feedbacku. Zapewnienie komfortu czasowego, odpowiedniego miejsca i okazywanie empatii zdecydowanie nam to ułatwi.

5. Skutecznie się komunikować. Należy pamiętać, że wiadomości przekazywane są nie tylko poprzez to co mówimy, ale również poprzez to jakim tonem, jak szybko i jaka jest nasza mowa ciała. Ważne jest aktywne słuchanie, obserwowanie rozmówcy, zadawanie pytań.

6. Opisać zachowanie, które chcemy zmienić. 7. Opisać pożądane zachowanie. 8. Wspólnie szukać rozwiązań. Istotne jest, aby udzielając wskazówek, czy zadając pytania

zachęcić rozmówcę do samodzielnego rozwiązania problemu. 9. Skupić się na tym co dobre 10. Osiągnąć porozumienie. Aby wpłynąć na zmianę zachowania lub sposobu działania

odbiorca feedbacku musi zaaprobować: a) obiektywne standardy dla danej działalności lub obszaru zachowań, będących

przedmiotem dyskusji, b) fakt, iż istnieje rozbieżność między aktualnym zachowaniem a wymaganym, c) konieczność podjęcia pewnych działań, żeby tą rozbieżność zniwelować, d) terminy dokonywania zmian.

Feedback stanowi integralną część każdej dwustronej komunikacji. Trudności jakie pojawiają się w jego przekazaniu związane są z reakcjami ludzi na konkretną krytykę. Ma to bezpośredni związek nie tylko z często spotykaną zawyżoną samooceną i niechęcią do podejmowania jakichkolwiek zmian, ale również z : − brakiem pewności siebie, przejawiającej się obawą o oceny efektów swojej pracy, − różną odpornością psychiczną na przyjmowanie krytyki, − traktowaniem krytyki jako zagrożenia dla własnej pozycji lub reputacji, − rozpatrywaniem krytyki w kategoriach władzy: przyjęcie krytyki – porażka, odrzucenie –

zyskanie przewagi. Możliwość przyjmowania feedbacku może się zmieniać z dnia na dzień w zależności od samopoczucia. Najczęściej spotykane reakcje to: 1) odbiorca nie zgadza się z przekazaną mu krytyką, z faktami lub z poglądem, że w ogóle

istnieje problem, 2) nie przejawia zainteresowania lub uważa, że jego to nie dotyczy, 3) jest zaszokowany, martwi się lub płacze, 4) wpada w gniew, 5) odmawia prawa do wyrażania krytyki pod swoim adresem.


Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji między ludźmi, ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do odbiorcy. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub wypaczenia, to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej, udzielam nie po to by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczyłam słuchając tej osoby.

Zasady udzielania informacji zwrotnej. 1. Uwagi muszą być szczere, ale wypowiedziane w sposób asertywny a nie agresywny. 2. Uwagi muszą dotyczyć treści i formy zajęć, a nie osobistej krytyki prowadzącego lub

systemu (np. jego wyglądu, polityki), spraw, na które nie mamy wpływu. 3. Każdy powinien wypowiadać się w swoim imieniu, a nie grupowo np. my z naszego

DPS... – grupowa ocena nie jest wiarygodna, dopóki nie jest średnią z badań diagnostycznych.

4. Każdy powinien mieć równe szanse udzielenia informacji zwrotnej, uwagi każdego uczestnika są równocenne, nie można faworyzować jednych pytając tylko ich o zdanie.

5. Nie można reagować natychmiast na informację zwrotną, potrzebny jest czas na przemyślenie i analizę informacji oraz przygotowanie podsumowania: − nie odpowiadaj na komentarze i opinie w momencie ich wypowiadania − nie wprowadzaj od razu zmian wynikających z uzyskanych informacji – nie wszystkie

muszą być słuszne − nie osądzaj tego, co jest mówione – każdy ma prawo do swojej opinii, ale pojedyncza

opinia nie jest obiektywną i jedyną prawdą. 6. Informacje zwrotne powinny być podsumowujące i wymagają podsumowania, nie można

pozostawić informacji zwrotnej bez podsumowania i omówienia, choćby statystycznego np. ile było plusów i ile minusów, bo osoby udzielające informacji zwrotnych poczują się zlekceważone. Powinno się omówić nawet kontrowersyjne informacje zwrotne – osoba, która udzieliła takiej informacji, słysząc ją ponownie może przemyśleć jeszcze raz i skorygować swój sąd.

Sposób udzielania informacji zwrotnej: 1) adekwatny do wagi jej treści, (główna wygrana, zwolnienie z pracy, prognoza pogody) 2) zależy od charakteru informacji, (oficjalne, urzędowe, handlowe), czy informacja jest

korzystna czy nie dla rozmówcy, 3) zależy od cech psychofizycznych nadawcy, 4) (introwertyk – oszczędny w słowach, przekazuje informacje wyważone, ekstrawertyk –

najpierw mówi, potem myśli), 5) zależy od celu w jakim jest przekazywana (czy tylko informujemy, czy przekonujemy) 6) należy dostosować sposób przekazu do cech i nastawienia odbiorcy 7) introwertyk – zadowoli się suchym, racjonalnym stwierdzeniem faktu, 8) ekstrawertyk – będzie potrzebował bardziej emocjonalnego podejścia) 9) należy zadbać by przekazywana informacja miała jednoznaczny charakter (aby odbiorca

nie mógł jej interpretować zbyt dowolnie) 10) informacja powinna być wyważona zgodna z interesem firmy i kompetencjami osoby

przekazującej informacje 11) nie należy udzielać informacji dotyczących spraw personalnych.



Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co nazywamy informacją zwrotną? 2. W jaki sposób udzielamy informacji zwrotnej? 3. Jaki charakter może mieć informacje zwrotne? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj scenkę i zaprezentuj informacje zwrotne wyników badania lekarskiego.



1) przyjąć rolę przekazującego informację, 2) sformułować informacje zwrotne pamiętając o zasadach formułowania, 3) zaprezentować przygotowane informacje i podzielić się odczuciami, 4) przyjąć informacje zwrotne od innych osób, 5) wziąć udział w dyskusji i podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− arkusze papieru, − przybory do pisania, − poradnik dla ucznia. Ćwiczenie 2 Stosując się do zasad udzielania informacji przygotuj informacje zwrotną krytyki zachowania.



1) przyjąć rolę przekazującego informację, 2) sformułować informacje zwrotne pamiętając o zasadach formułowania, 3) zaprezentować przygotowane informacje i podzielić się odczuciami, 4) przyjąć informacje zwrotne od innych osób, 5) wziąć udział w dyskusji i podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − instrukcja udzielania informacji zwrotnej, − duży arkusz papieru, − przybory do pisania.


4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie informacji zwrotnej? ¨ ¨ 2) wymienić zadania informacji zwrotnej? ¨ ¨ 3) określić zasady przekazywania informacji zwrotnej? ¨ ¨ 4) określić na co należy zwrócić uwagę przekazując informacje zwrotne? ¨ ¨ 5) wymienić przynajmniej 4 z 10 narzędzi informacji zwrotnej? ¨ ¨ 6) opisać jaki charakter może mieć informacja zwrotna? ¨ ¨


4.5. Zachowania asertywne 4.5.1. Materiał nauczania

Słowo asertywność pochodzi z języka angielskiego, gdzie znaczy „stanowczy, nie znoszący sprzeciwu”. Potocznie w języku angielskim używane jest w znaczeniu „pewność siebie”. I w takim znaczeniu używane jest także w języku polskim, a więc osoba asertywna to osoba pewna siebie z adekwatnym poczuciem własnej wartości. Realizująca własny program życiowy w oparciu o swoje potrzeby w odpowiedniej zgodzie z potrzebami innych.

Czasami musimy komuś odmówić. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę asertywnego odmawiania. Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale celowe. Dzięki niemu, bowiem możemy uniknąć wielu sytuacji niekorzystnych lub nieprzyjemnych. Asertywność to nie tylko sposób komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu wyboru optymalnego sposobu komunikacji. Asertywność jest, więc umiejętnością (spokojnego bez skrępowania, tremy, wstydu, zażenowania, unikania, zwodzenia, fantazjowania, odraczania w czasie, lęku, przerażenia [27]: − mówienia o sobie dobrze, − mówienia o swoich wadach, − przyznawania się do błędów i przepraszania, − wyrażania uczuć jakie żywimy do innych, − wyrażania czasowych stanów emocjonalnych jakie żywimy do innych, − proszenia o coś co chcemy lub nam się należy, − odmawiania czegoś komuś, − przyjmowania komplementów, − przyjmowania krytyki i negatywnych ocen, − kończenia trudnych spraw, rozmów, − reagowania na trudne sprawy innych.

Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych. Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć na świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się różnić. Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty. Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań i nie naciskając innych na zmianę przekonań, zaprezentować swój pogląd. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś poglądy. U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na przykład uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób sytuacje trudne. Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały trzy typy zachowań: Agresywne, Uległe, Asertywne.

Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje są spostrzegane jako pole walki, a celem staje się wygrana własna i przegrana, pokonanie innych. W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa lekceważąc jednocześnie prawa innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych. Zdarza się, że dominujemy nad innymi


upokarzając ich. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że: − popadniemy w konflikt, − stracimy szacunek dla siebie, − stracimy szacunek dla innych, − będziemy nie lubiani, − osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych. Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.

Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu własnych praw. Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy ponad własnymi, częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb. Lekceważąc własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych potrzeb, odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się złości i wewnętrznych urazów. Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: − tracimy poczucie własnej wartości, − czujemy się skrzywdzeni, − jesteśmy sfrustrowani, − zachęcamy innych do dominacji, − wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć, − nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy, − jesteśmy wykorzystywani. Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ: boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.

Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw innych. Zachowując się asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara w siebie. Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na: − wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia, − otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem, − zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami, − ciągłą krytykę. Równocześnie stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian takich jak: − lepsze poznanie siebie i innych, − prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi, − zrozumienie zachowań innych ludzi, − mniej stresów i frustracji, − wyrazy podziwu, pochwały otoczenia, − samorealizacja, zadowolenie, radość, − uzyskanie tego, co chcemy, − doznawanie sympatii i przyjaźni.

Asertywność może przejawiać się we wszystkich aspektach życia człowieka. Oto kilka najbardziej typowych sytuacji, w których umiejętność asertywnego zachowania jest przydatna: 1. Asertywna odmowa – umiejętność zdecydowanego odmawiania, w sytuacjach, gdy nie

chcemy zrobić tego, do czego namawia nas inna osoba.


2. Asertywna obrona własnych praw – umiejętność zdecydowanej, ale spokojnej reakcji, w sytuacji, gdy ktoś sugeruje nam, że nie mamy racji.

3. Asertywne przyjmowanie krytyki – umiejętność traktowania krytyki jako opinii wygłaszającej ją osoby, a nie jako bezwzględnej prawdy.

4. Asertywne przyjmowanie pochwał – umiejętność docenienia usłyszanej pochwały, a nie umniejszanie swojej roli czy znaczenia.

5. Asertywne wyrażanie gniewu – umiejętność spokojnego i stanowczego mówienia, o rzeczach (sytuacjach), które nas denerwują bez agresywnego atakowania drugiej osoby. Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach.

Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie wolno zmuszać partnera do zmiany poglądów czy celów, tylko dlatego, że nam się one nie podobają lub kolidują z naszymi. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym sformułowaniem: − Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą, Ty jesteś w porządku i masz prawo być

sobą. Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością [28]. Zachowując

się asertywnie, respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie respektujemy prawa własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje prawa a respektujemy innych. Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami zachowań.

W zachowaniach asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton głosu powinien być spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą rozmawiamy. Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma takiej potrzeby. Warto je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie własnej godności. Przydają się także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc obrazić drugiej strony. Słysząc stwierdzenia wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”, „Byłeś, jesteś i pozostaniesz....”. Ich zakończenia mogą być różne: jesteś leniwy, bałaganiarzem, egoistą, głupi, skąpy, fałszywy; ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak trzeba; nic nie osiągniesz; werdykt (straszliwy): „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym nieudacznikiem”.

Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy ulegle, często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się usprawiedliwiać, uciekamy. Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani, bywa też jednak tak, że krytyczne uwagi niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia się, co przeszkadza innym w naszym zachowaniu. Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze komplementów. Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone i nieuzasadnione. By nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw, które według Herberta Fenterheima są prawami każdego człowieka [28]: 1. Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie

ranisz innych. 2. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje

intencje nie są agresywne (są asertywne).


3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić.

4. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.

5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw. Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one ważne treści dotyczące praw każdego z nas.

Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać, co stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje z własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądź wręcz nie przyznaje się do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za najważniejsze, bo nie mamy lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości i wszelkich zachowań z tym związanych. Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy często nagle stajemy przed faktem, że mamy odmienne, niż partner zdanie. Zdarza się, że ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność doprowadzi do starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie zachowanie nazywamy zachowaniem asertywnym? 2. W jaki sposób formułujemy komunikaty zachowując się asertywnie? 3. Co zyskujemy a co tracimy zachowując się asertywnie? 4. Jakie zachowanie często jest mylone z asertywnością? 5. Jakie prawa zgodnie z teorią Herberta Fenterheima ma każdy człowiek? 6. Jakie sformułowania charakteryzują asertywność? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Dobierz odpowiedni sposób zareagowania na krytykę.



1) dobrać partnera do wykonania ćwiczenia, 2) wylosować kartkę ze zdaniami krytykującymi asystenta, 3) odegrać z koleżanką/kolegą (bez wcześniejszego przygotowania) scenkę polegającą na

przyjęciu krytyki od partnera odgrywającego rolę podopiecznego (prezentuje krytyczne zdanie z wylosowanej kartki),

4) określić asertywne sposoby przyjmowania krytyki, 5) ocenić swoją reakcję na krytykę w odegranej scence, 6) zmodyfikować (jeżeli potrzeba) swoją reakcję na krytykę i odegrać z partnerem scenkę

ponownie, 7) przyjąć uwagi ze strony innych uczniów obserwujących odegraną scenkę, 8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia na temat zgodności zachowań związanych

z przyjmowaniem krytyki z zasadami asertywności.


Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki ze zdaniami krytyki, − papier A4, − przybory do pisania, − Poradnik dla ucznia. Ćwiczenie 2

Oceń czy Twoje wypowiedzi świadczą o twojej asertywności.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapisać na oddzielnych małych kartkach 2–3 wypowiedzi, które najczęściej towarzyszą

jego zachowaniom (jedno zdanie na jednej kartce), 2) wrzucić kartki do kapelusza, 3) wylosować 2–3 kartki, 4) określić czy wypowiedzi świadczą o asertywności lub uzasadnić, że są asertywne, 5) przekształcić wylosowane zdania na asertywne, 6) odczytać wylosowane zdanie i (ewentualnie jego asertywny odpowiednik), 7) przeanalizować i ocenić poprawność sformułowań.

Wyposażenie stanowiska pracy: − małe kartki papieru, − kapelusz lub naczynie, − literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia. 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie asertywności? ¨ ¨ 2) określić prawa człowieka wynikające z asertywności? ¨ ¨ 3) określić zalety i wady zachowań asertywnych? ¨ ¨ 4) podać przykład asertywnego komunikatu? ¨ ¨ 5) wskazać zachowania człowieka i je scharakteryzować? ¨ ¨


4.6. Konflikt i jego źródła 4.6.1. Materiał nauczania

Słowo konflikt pochodzi. od łac. conflictus co oznacza zdarzenie. Bywa również określane jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, spór, zatarg. Powstaje, gdy występuje jakieś cenione dobro, do którego aspirują strony konfliktu, a które nie może być w posiadaniu wszystkich pretendentów. Osiągnięcie tego dobra przez jedną stronę wyklucza zaspokojenie aspiracji pozostałych stron [16].

Konflikt występuje, gdy: − uczestniczą w nim co najmniej dwie strony, − występują przeciwstawne cele, środki, zadania, działania, zachowania pomiędzy stronami,

a jedna z nich utrudnia ich realizacje, − działania jednej osoby lub grupy skierowane są na podporządkowanie sobie innych osób

lub grup w celu zabezpieczenia własnych interesów, − strony są od siebie zależne.

Zewnętrznym przejawem konfliktu są działania o charakterze mniej lub bardziej agresywnym, które podejmują wobec siebie jednostki lub grupy uświadamiające sobie istniejące między nimi sprzeczności interesów lub poglądów. Ujęcie socjologiczne konfliktu – brak zgody co do podstawowych wartości.

Według Stonera [39] – Konflikt wynika z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo prawami czy zajmowania odmiennej decyzji od różnych celów, wartości, spostrzeżeń.

Czym więc jest konflikt? Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek. Definicja: o konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/ i wartości oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu. Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób rozwiązania owego sporu. Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron konfliktu, autoanaliza własnych stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość strategii radzenia sobie z konfliktem. Aby umieć osiągnąć wszystkie wyżej wymienione umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.

Przyczyną konfliktu mogą być: 1. Obiektywne warunki powstawania konfliktu.

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń. Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było. Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.

2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu. Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie. Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się: − błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych

sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu „ja” ,


− częste stosowanie w komunikacji „stoperów komunikacyjnych”, tj. osądzania, krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi,

− niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia – aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi,

− niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji.

Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty. Podstawowymi przyczynami konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności. Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy i związane z podtrzymaniem pozytywnej samooceny – „wyjście z twarzą” z sytuacji sporu. Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na: − interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne, − interpersonalne (międzyludzkie), − intergrupowe (między grupami).

Rys. 2. Koło konfliktu – źródła powstawania konfliktu [opracowanie własne]

KONFLIKT WARTOŚCI

KONFLIKT DANYCH

KONFLIKT RELACJI

− Różne role społeczne − Ograniczenia czasowe i przestrzenne

(odległość) − Ograniczone zasoby materialne − Nierównomierny rozkład sił − Różnice w kontroli zachowań − Różnice organizacyjne i sytuacyjne

− Różnice religii i ideologii − Różnice tradycji − Różnice filozofii życia − Różnice własnej tożsamości − Różnice dnia codziennego

(konwenanse)

− Błędne postrzeganie − Zła komunikacja − Silne negatywne emocje − Stereotypy − Odwetowe zachowania

− Różne interesy: rzeczowe, proceduralne, psychologiczne

− Różne potrzeby materialne i psychiczne (chęć zaspokojenia ich kosztem innych)

− Brak informacji − Błędne lub odmienne informacje − Różne sposoby interpretacji danych − Różne procedury, metody zbierania

danych

KONFLIKT STRUKTURALNY

KONFLIKT INTERESÓW


Każdy konflikt toczy się o coś. Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału na [28]: 1. Konflikty toczące się o dobra materialno-ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy

materialne). 2. Konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj

konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.

Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu: 1. Konflikty bierne – sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej

aktywności. 2. Konflikty czynne – konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką

szansę na rozwiązanie lub na eskalację. Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz [28]. FAZA I – jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu. FAZA II – wzajemna wrogość – jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów. FAZA III – kulminacja – czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur – jest to faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny. FAZA IV – wyciszanie – jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów. FAZA V – porozumienie – faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie. 4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jakich sytuacjach powstają konflikty? 2. W jaki sposób rozwija się konflikt? 3. W jaki sposób reagują ludzie w sytuacjach konfliktowych? 4. Jakie pozytywne funkcje może pełnić konflikt? 5. Jakie są negatywne funkcje konfliktu? 6. Ile można wyróżnić faz konfliktu?


4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj plan realizacji porozumienia w konflikcie interesu dotyczącym asystenta i podopiecznego.



1) wybrać przykład konfliktu interesu dotyczący asystenta i podopiecznego, 2) zapoznać się z opisem fazy V przebiegu konfliktu, 3) przygotować plan realizacji porozumienia, 4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki z opisem konfliktu, − papier A4, − przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Po zidentyfikowaniu detektora konfliktu w postaci przejawiania nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych podopiecznego, zaplanuj tok postępowania wobec niego.



1) zapoznać się z opisem wybranego detektora konfliktu, 2) zaplanować tok postępowania wobec podopiecznego, 3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 4) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − papier A4, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie konfliktu? ¨ ¨ 2) określić rodzaje konfliktów? ¨ ¨ 3) scharakteryzować podział konfliktów ze względu na uczestników? ¨ ¨ 4) określić fazy konfliktu? ¨ ¨ 5) zdefiniować pojęcie detektorów konfliktu? ¨ ¨


4.7. Metody kierowania i strategie rozwiązywania konfliktu 4.7.1. Materiał nauczania

Zarządzanie konfliktami polega na aktywnym oddziaływaniu na konflikt, a w szczególności na rozpoznaniu sytuacji przedkonfliktowej i konfliktowej, wyborze i stosowaniu właściwej strategii opanowywania konfliktu oraz stymulowania konstruktywnych form współdziałania. Konflikt składa się ze: stron konfliktu, sprzeczności, przedmiotu, czasu trwania, dynamiki i natężenia.

Zarządzanie konfliktami opiera się na badaniach z zakresu psychologii dotyczących natury konfliktu. W badaniach tych wskazuje się na destrukcyjne i konstruktywne procesy konfliktowe. Do destrukcyjnych skutków konfliktu można zaliczyć: stres, poczucie zagrożenia (dezaprobata społeczna), negatywne emocje, agresja, złość, nienawiść, wycofanie z relacji, pogorszenie relacji i komunikacji, odejścia ludzi z organizacji a także podział, rozbicie, likwidację organizacji. Do pozytywnych skutków konfliktu zalicza się: wzrost energii, wzrost motywacji, wzrost zaufania, poczucie sprawiedliwości, krystalizacja celu, wzrost wiedzy o możliwościach rozwiązań, ujawnienie nieprawidłowości i niesprawności, wyzwalanie współzawodnictwa. Wyróżnia się następujące formy zarządzania konfliktami: 1) zapobieganie konfliktom, 2) stymulowanie sytuacji współzawodnictwa, 3) wyciszanie konfliktów, 4) rozwiązywanie konfliktów, Strategie pasywne wobec konfliktów: 1) inwigilacja, 2) perswazja, 3) nacisk-groźba, 4) satysfakcja zastępcza, 5) wykorzystanie sytuacji zagrożenia z zewnątrz, 6) separacja. Strategie aktywne wobec konfliktów: 1) strategie eliminacji, typu usunięcie jednej strony lub usunięcie wszystkich stron, 2) strategie arbitralnego rozstrzygnięcia, 3) strategie oparte na przetargach: rokowania, mediacje, 4) koncyliacja, 5) arbitraż zewnętrzny.

Do zalet strategii pasywnej można zaliczyć niski koszt oraz brak zaangażowania bezpośrednio w konflikt. Jednak tego typu strategie zazwyczaj nie rozwiązują konfliktu, a jedynie go wyciszają, a czasem mogą doprowadzić do eskalacji konfliktu.

Strategie aktywne są najskuteczniejszym sposobem rozwiązywania konfliktów ponieważ dają szanse na trwałe rozwiązanie konfliktu. Niektóre strategie aktywne, jak eliminacja lub arbitralne rozstrzygnięcie, pozwalają na bardzo szybkie rozwiązanie konfliktu. Strategie typu: przetargi, koncyliacja, arbitraż pozwalają uniknąć zaangażowania w konflikt. Natomiast strategie oparte na eliminacji i arbitralnym rozstrzygnięciu mogą oznaczać konieczność zaangażowania w konflikt. Do wad strategii przetargu, koncyliacji lub arbitrażu należy zaliczyć długi czas i znaczny koszt.


Przy wyborze strategii opanowania konfliktu należy zwracać uwagę na: wielkość konfliktu oraz zalety i wady strategii. Przy konfliktach angażujących większą liczbę osób powinno się wybierać strategie aktywne.

Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu [28]: 1. UNIKANIE – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań „na

później”, fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go. Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym, kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu.

2. ŁAGODZENIE – postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony, a dla nas nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej.

3. KONKURENCJA – podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”", gdzie wygrana jest sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje.

4. KOMPROMIS – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu.

5. KOOPERACJA – reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak. Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie znasz strategie rozwiązywania konfliktów i na czym one polegają? 2. Jakie czynniki mogą wpływać na przebieg konfliktu? 3. Jakie są etapy wychodzenia z konfliktu? 4. Jakie są i na czym polegają strategie pasywne kierowania konfliktem? 5. Jakie są i na czym polegają strategie aktywne kierowania konfliktem?


4.7.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego konkurencją.



1) zapoznać się z opisem stylu działania nazywanego konkurencją, 2) przygotować prezentację wybranego konfliktu, 3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 4) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − opis stylu działania (konkurencji), − papier A4, − przybory do pisania. Ćwiczenie 2

Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego kooperacją.



1) zapoznać się z opisem kooperacji jako stylu działania, 2) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji, 3) zaprezentować scenkę wprowadzającą w konflikt. 4) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji, 5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − papier A4, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6 z Poradnika dla ucznia. 4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) określić strategię rozwiązywania konfliktów? ¨ ¨ 2) określić czynników wpływające na przebieg konfliktu? ¨ ¨ 3) scharakteryzować etapy wychodzenia z konfliktu? ¨ ¨ 4) wyjaśnić na czym polegają pasywne i aktywne strategie kierowania

konfliktu? ¨ ¨


4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów 4.8.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu złagodzenia konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony. Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu [28]: 1. Analiza i ocena sytuacji:

− zdefiniowanie problemu, − zdefiniowanie korzyści obu stron, − opracowanie możliwości, − zbieranie informacji, − identyfikacja interesów obu stron.

2. Planowanie: − podjęcie decyzji odnośnie do planu działania, − wybór priorytetów własnych interesów, − opracowanie nowych możliwości i kryteriów, − różnice w postrzeganiu faktów, − poczucie frustracji i złość, − trudności w komunikowaniu się, − porozumienie stron.

Prowadząc negocjacje przede wszystkim należy dokładnie zdefiniować cele, jakie chcemy osiągnąć w negocjacjach. Nie ma reguł, które w prosty sposób wskazywałyby, jak takie wyznaczanie celów powinno wyglądać. Istotne jest, abyś uświadomił sobie, co i dlaczego chcesz osiągnąć. Możesz na przykład pogrupować cele w trzech poziomach, w zależności od tego, w jakim stopniu spełniają one twoje oczekiwania związane z negocjacjami: − Poziom 1 – najlepszy osiągalny wynik negocjacji, − Poziom 2 – wynik, który uważasz za słuszny i sprawiedliwy, − Poziom 3 – najgorszy z możliwych wyników, jaki jesteś skłonny zaakceptować. Negocjowanie może występować na różnych poziomach: − międzyludzkim, − międzyorganizacyjnym, − międzynarodowym. W negocjacjach zawsze biorą udział dwie strony: negocjator i partner negocjacyjny. Rodzaje negocjacji zależą od nastawienia podejmujących je osób: − miękkie – „przegrana – wygrana” – negocjator stara się uniknąć osobistego konfliktu,

łatwo ustępuje, ulega presji, ma tendencje do podporządkowywania się drugiej stronie w celu osiągnięcia polubownego porozumienia,

− twarde – „wygrana – przegrana” – każda sytuacja jest dla negocjatora wyzwaniem, w którym wygrywa ten, kto na początku zajmuje najbardziej ekstremalne stanowisko, dąży on do osiągania zamierzonych korzyści za wszelką cenę i wywierania presji na drugiej stronie,


− oparte na zasadach – „dwóch zwycięzców” – negocjacje służące zaspokojeniu potrzeb obu stron, polegają na podejmowaniu decyzji w sprawie poszukiwania takiego rozwiązania problemu, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Twarde negocjacje [45] Przyjmując tę strategię negocjacji strona stara się realizować własne interesy za wszelką cenę, nie biorąc pod uwagę interesów drugiej strony. Twarde negocjacje pozycyjne to gra z przeciwnikiem. W tego rodzaju grze strona zyskuje tyle ile traci druga strona. Podstawowe założenia strategii twardych negocjacji pozycyjnych: 1. Celem negocjacji jest osiągnięcie wyniku, kosztem drugiej strony – relacja się nie liczy. 2. Nie budowane są relacje długofalowe 3. Strony wysuwają żądania, perswadują, czynią ustępstwa i odrzucają propozycję. 4. Twarde negocjacje pozycyjne dopuszczają stosowanie manipulacji, brudnych chwytów. 5. Rywalizacja o znane określone dobro, przedmiot przetargu jest znany, określony od

początku, spór dotyczy tylko jego podziału. 6. Próba przekonania przeciwnika by zrezygnował ze swojego stanowiska i przyjął nasze

propozycje. 7. Najbardziej pożądany wynik to przyjęcie w całości propozycji drugiej strony 8. Wynik typowy to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obydwu stron. 9. Procedura negocjacji polega na tym, że każda ze stron zajmuje kolejne stanowiska – składa

oferty i walczy o nie. Fazy negocjacji twardych: 1. Ustalenia wstępne – sprawy organizacyjne, porządek rozmów. 2. Otwarcie – złożenie propozycji wstępnych , ich uzasadnienie. 3. Złożenie kolejnych propozycji – ustępstwa. Próba rozpoznania dolnej linii drugiej strony. 4. Przetarg końcowy – odbywa się gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie. 5. Spisanie porozumienia. Zachowania twardych negocjatorów Typowe jest stawianie wygórowanych żądań, wymuszanie ustępstw, usztywnianie stanowisk, walka o pozycję dominującą, maskowanie prawdziwych celów, wprowadzanie w błąd, stosowanie niedomówień, odwoływanie się do gróźb, okazywanie silnych emocji, stosowanie ataków personalnych, argumentów obraźliwych, dotykanie drugiej strony, przeciąganie negocjacje, wikłanie informacji, zamykanie się, odmowa negocjacji oraz stosowanie brudnych chwytów. Presja i manipulacja w twardych negocjacjach W twardych negocjacjach stosuje się manipulacje nastawione na uzyskanie przewagi i realizację własnych celów, bez zwracania uwagi na drugą stronę. Taktyki te nazywane są brudnymi chwytami. Mają one za zadanie: − wzbudzić poczucie słabość w drugiej stronie, − wzbudzić brak wiary we własne możliwości, − spowodować chęć szybkiego zakończenia negocjacji kosztem uzyskanych wyników, − dać poczucie zadowolenia z miernych wyników. Twardy przetarg pozycyjny charakteryzuje się, najogólniej, stawianiem wysokich ofert wyjściowych, ukrywaniem informacji, blefowaniem, stosowaniem wojny psychologicznej i podstępnych taktyk. Twardy negocjator chce wygrywać, często jednak kończy rozmowy, otrzymując równie twardą odpowiedź, która przerywa kontakt, pogarsza wzajemne stosunki, a często prowadzi do zerwania wszelkich układów. Aby zwiększyć swoją siłę negocjacyjną w twardym przetargu: − bazuj na źródłach uznawanych przez drugą stronę za wiarygodne,


− najpierw wskaż na racje drugiej osoby, a potem powiedz o swoich zastrzeżeniach, − uzasadnij swoje stanowisko, − nie rezygnuj pierwszy w kwestiach zasadniczych, − ustępuj powoli, − oddawaj „coś za coś”, − pamiętaj o punkcie krytycznym – zatrzymaj się przed nim. Miękkie negocjacje Strona rezygnuje ze swoich interesów na rzecz interesów drugiej strony. Strona buduje dobre relacje kosztem własnych potrzeb. Podstawowe założenia miękkich negocjacji pozycyjnych: − celem negocjacji jest zbudowanie dobrych relacji, kosztem własnych potrzeb – wynik

transakcji się nie liczy, − strona ufa i wierzy w dobre intencje drugiej strony, − budowane są relacje długofalowe, − w imię utrzymania przyjaznej atmosfery i zawarcia umowy, składane są oferty w sposób

uprzejmy i elastyczny, ujawniane są informacje. Typowe zachowania w miękkich negocjacjach pozycyjnych: − uprzejmość, takt, okazywanie sympatii, − stwarzanie przyjaznej atmosfery, − darzenie zaufaniem i wiara w dobre intencje drugiej strony, − składanie ofert w sposób uprzejmy i elastyczny, − gotowość do ustępstw w imię utrzymania dobrego klimatu , − dążenie do zawarcia umowy nawet za cenę niezaspokojenia własnych interesów, − ujawnianie posiadanych informacji, − uleganie presji. Zagrożenia. Takie założenia i zachowania sprawdzają się w negocjacjach z podobnie nastawionym partnerem. Często jednak „osoby miękkie” wyzwalają u swoich partnerów pokusę wykorzystania ich „uległości” i prowokują zachowania nielojalne. Osoby uległe i spolegliwe, które nie dbają o swoje interesy, mogą być lubiane, ale rzadko będą cieszyły się autorytetem. Negocjatorzy miękcy, często padają ofiarą sprytniejszych i bardziej zdeterminowanych na osiągnięcia celu, partnerów. Mają wtedy poczucie niższości i krzywdy, a ci co ich „wykorzystali” czują często psychiczny dyskomfort. Takie postawy nie rokują dobrze przyszłej współpracy. Wygrany będzie unikał kontaktów, obawiając się wymówek i pretensji, a przegrany czując, że został wykorzystany, będzie dążył do odwetu. Negocjacje problemowe Negocjacje problemowe mają doprowadzić do trwałych i przyjaznych związków. Negocjacje mają otworzyć okres stabilnej, długotrwałej współpracy między firmami. Jeżeli nasz partner ma z nami współpracować w przyszłości, a negocjacje które prowadzimy, nie są ostatnimi lepiej zastosować strategie negocjacji problemowych. Istotą negocjacji problemowych jest osiąganie jak najlepszych rezultatów przez każdą ze stron, ale nie w wyniku walki, tylko dzięki kooperacji i poszukiwaniu rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę – styl rzeczowy: 1. Oddziel ludzi od problemów. 2. Koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na stanowiskach.


3. Formułuj pytania przed odpowiedziami. 4. Myśl twórczo – poszukuj wielu możliwych rozwiązań, dających korzyści obu stronom. 5. Ustalaj obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumienia. 6. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach. Etapy negocjacji opartych na zasadach: 1. Ustalenie reguł postępowania. 2. Nazwanie interesów:

− swoich, − drugiej strony, − wspólnych, − sprzecznych.

3. Zdefiniowanie problemów. 4. Poszukiwanie rozwiązań. 5. Wybór rozwiązania optymalnego – satysfakcjonującego dla obu stron. W większości sytuacji konfliktowych nic nie jest czarne lub białe, dobre lub złe – problem polega na tym, że to my postrzegamy różne sprawy inaczej. Pamiętaj o tym nie tylko podczas negocjacji, ale również za każdym razem, kiedy angażujesz się w innego rodzaju związki z ludźmi. Następnym razem, kiedy znajdziesz się w sytuacji, w której ty i twój przeciwnik nie możecie dojść do porozumienia, wyobraź sobie, że to ty jesteś na jego miejscu. Mówiąc obrazowo: usiądź po przeciwnej stronie stołu i spróbuj zrozumieć, co myśli druga strona. Pomoże ci to rozwiązać wiele konfliktowych sytuacji. Sprawi też, że staniesz się zręczniejszym negocjatorem. Kiedy wyobrazisz sobie siebie w położeniu swojego przeciwnika, odkryjesz, że te aspekty sprawy, które on uważa za ważne, niekoniecznie są ważne dla ciebie. I odwrotnie – to, co jest ważne dla ciebie, niekoniecznie jest takie dla przeciwnika. Może się podczas negocjacji zdarzyć tak, że gdy z twojego punktu widzenia najważniejszym czynnikiem jest cena, twój przeciwnik jest bardziej zainteresowany czymś innym, np. władzą, prestiżem czy statusem społecznym. Kiedy nauczysz się patrzeć na negocjacje oczami przeciwnika, zobaczysz, że on nie zawsze w ten sam sposób co ty wartościuje poszczególne kwestie. Mając świadomość tego faktu już na początku rozmów, możesz poprowadzić negocjacje w taki sposób, aby po ich zakończeniu obie strony czuły, że wygrały. Kiedy postawisz się w sytuacji przeciwnika i postarasz się zrozumieć, czym dla niego jest wygrana, da ci to możliwość zafundowania mu tego z jego warunków, który dla niego oznacza zwycięstwo, a ciebie wcale dużo nie kosztuje. Obie strony powinny zakończyć rozmowy w przekonaniu, że udało im się wynegocjować dla siebie dobre warunki w niektórych kwestiach. To właśnie takie negocjacje można nazwać udanymi. Czasami musisz trochę pomóc przeciwnikowi, aby ten mógł naprawdę poczuć, że odniósł zwycięstwo w negocjacjach. Dlatego też po zakończeniu rozmów powinieneś zawsze pogratulować mu pomyślnej transakcji. Pochwal jego doskonałe umiejętności negocjacyjne i sposób, w jaki prowadzi interesy. Możesz na przykład powiedzieć coś w tym stylu: „Nie wiem, jak to się stało, ale sprawił pan, że sprzedałem panu ten produkt taniej, niż pozwolił mi na to mój szef”. Nie żałuj przeciwnikowi pochwał i uznania, które przecież tak niewiele kosztują, a na dłuższą metę mogą przynieść więcej korzyści, niż ci się początkowo wydaje.

Podstawowe reguły, którymi należy się kierować podczas negocjacji: 1. Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę bez negocjacji. 2. Postaw się w sytuacji przeciwnika. 3. Nigdy nie ograniczaj dyskusji do jednego problemu. 4. Postaraj się iść na ustępstwa w kwestiach, które nie będą cię zbyt wiele kosztowały,

a które twój przeciwnik odbierze jako swoje wielkie zwycięstwo.


5. Pamiętaj, aby zawsze rozróżniać pomiędzy stanowiskami i interesami. To interesy mają decydujące znaczenie dla negocjacji, a nie stanowiska.

6. Po zakończeniu negocjacji pogratuluj przeciwnikowi pomyślnej transakcji i pochwal jego dobre umiejętności negocjacyjne.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jakich sytuacjach ludzie podejmują negocjacje? 2. Na czym polega miękki styl negocjowania? 3. Na czym polega twardy styl negocjowania? 4. Na czym polega rzeczowy styl negocjowania? 5. Jakie są podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę? 6. Jakie są etapy negocjowania opartego na zasadach? 4.8.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Na podstawie opisu negocjacji, przygotuj wystąpienie negocjatora w sprawie dowolnego zakazu.



1) zapoznać się z zasadami negocjacji, 2) przygotować scenkę prezentującą wydany zakaz, 3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 4) zaplanować wystąpienie negocjatora, 5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia i dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy: − opis negocjacji, − papier A4 − przybory do pisania. Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy procesu negocjacji.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) znaleźć swoje miejsce w zespole negocjatorów, oponentów, obserwatorów (nie więcej niż

2–3 osoby), 2) zapoznać się z opisem sytuacji podlegającej negocjacji, np.:

− przeprowadzić negocjacje z mieszkańcami DPS na temat zakazu oglądania telewizji, − wynegocjować z biurem podróży korzystne warunki wyjazdu podopiecznych na

wycieczkę,


3) przygotować się w zespole do negocjacji (wybranej/przydzielonej sytuacji), zgodnie z rolą, którą przyjął (negocjatora, oponenta) uwzględniając kolejność etapów negocjacji. Opracować i zapisać argumenty do negocjacji,

4) przed przystąpieniem do negocjacji określić zasady negocjacji nastawionych na współpracę,

5) jako obserwator przygotować dyspozycje do obserwacji (co będzie obserwował, na co zwróci uwagę),

6) obserwować negocjacje i po ich zakończeniu podzielić się swoimi uwagami dotyczącymi przestrzegania zasad negocjacji, kolejności etapów, itp.,

7) dokonać analizy przeprowadzonych negocjacji. Odpowiedzieć na pytania: Co zbliżało, a co oddalało od rozwiązania konfliktu? Co sprawiało trudność? Jakie błędy zostały popełnione? Jakie aspekty negocjacji pomogły w osiągnięciu sukcesu?

8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczeń.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki A4, − mazaki, − opisy sytuacji konfliktowych. 4.8.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie negocjacji? ¨ ¨ 2) określić elementy procesu negocjacji? ¨ ¨ 3) określić zalety i wady rozwiązywania konfliktu metodą negocjacji? ¨ ¨ 4) scharakteryzować miękki styl negocjowania ? ¨ ¨ 5) wymienić reguły jakimi należy się kierować podczas negocjacji? ¨ ¨ 6) określić zasady i warunki skutecznego negocjowania? ¨ ¨


4.9. Sposoby komunikowania się służące pomaganiu 4.9.1. Materiał nauczania

Pomaganie komukolwiek nie jest sprawą łatwą. Chęć pomocy może być różnie odbierana, różnie interpretowana. Kontakt z innymi osobami, szczególnie nowopoznanymi, może napełniać niepokojem czy lękiem. Niemal każdy z nas doświadczał takiej sytuacji, w której z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje, etc. Ale prawdopodobnie każdy zna choćby jedną osobę, która z łatwością nawiązuje kontakty, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni własnego stanowiska. Podstawowe umiejętności dobrej komunikacji: − aktywne słuchanie, − dostrajanie się do rozmówcy, − sygnalizowanie zainteresowania i uwagi, − świadomość własnych nawyków porozumiewania, − refleksja wrażenia jakie zostawiamy na rozmówcy, − wrażliwość na płaszczyźnie komunikacji: rzeczowa i relacyjna, − odczytywanie spójności komunikacji: treści – głosu – intonacji, − jasne zrozumiałe prezentowanie swoich racji.

Często w kontaktach z innymi ludźmi pragniemy, by zmienili swój stosunek i zachowanie wobec nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany. Mamy szansę, by inni ujrzeli nas z odmiennej perspektywy „w innym, nowym świetle”, gdy aktywnie zaczniemy wysyłać do nich swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy) dotychczasowe przekazy adresowane do ludzi. Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie zmienią swoje zachowanie wobec nas. Skąd jednak bierze się brak asertywności? Zespół przyczyn tego zjawiska nosi ogólną nazwę katastrofizmu. Jest to właśnie powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski. Asertywność jest hamowana zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy jesteśmy nieśmiali. Człowiek asertywny – swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć NIE, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się „dogadać”, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je. Odmawianie – mówić „nie”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje, w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć „nie”. Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś, nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest dla nas osoba czy osoby proszące. Czasem ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu. Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: – masz prawo prosić – dopóki dajesz innym prawo do odmowy. Asertywne działanie jest silnie zakorzenione w poczuciu, że mimo różnych zachowań – ja jestem w porządku wobec innych i inni są w porządku wobec mnie. Asertywne działanie ma również swój cel. Celem odmowy, powiedzenia „nie” nie jest z pewnością ukaranie drugiej osoby,


poczucie, pouczanie jej, odwet ani zemsta, pokonanie kogoś, udowodnienie komuś jego słabości, zależności od nas. Jeżeli dążymy do któregoś z tych skutków – to z pewnością nie jest to asertywna odmowa. Celem asertywnej odmowy jest zadbanie o siebie. Chodzi o to, by działać zgodnie z własnymi priorytetami. Podobnie, jak mamy prawo do bycia asertywnym, mamy też w tej kwestii wolny wybór. Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych powodów – realizujemy w ten sposób własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę – możemy korzystać ze schematu, który ułatwia nam to zadanie. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że odmowa ma być czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako komunikat typu JA [28]. 1. Etap pierwszy: powiedz „nie”. 2. Etap drugi: poinformuj o tym, czego nie zrobisz, co zrobisz, (jaki masz zamiar). 3. Etap trzeci: podaj krótkie wyjaśnienie.

W naszych codziennych kontaktach, słysząc prośbę, żądanie, błaganie, staramy się czasem „uciec” od bezpośredniej odmowy. Szukamy w głowie różnych argumentów, wymyślamy powody, okoliczności, powołujemy się na inne osoby, nierzadko zaczynamy od usprawiedliwień. Po prostu boimy się, by kogoś nie zranić, urazić, nie chcemy, by ludzie się na nas obrażali (przeczuwamy, że się obrażą). Często w ten sposób narażamy się na wtargnięcie na nasze terytorium psychologiczne i tego różne konsekwencje. Terytorium psychologiczne obejmuje nasze plany, dążenia, marzenia, potrzeby, motywy, działania, pragnienia, sądy i przekonania. To także nasze uczucia, myśli, wspomnienia, marzenia. Gdy inni ludzie oceniają nas, atakują, narzucają nam swoją wolę, decydują za nas w naszych sprawach, odmawiają nam praw, wprowadzają znaczące dla nas zmiany nie licząc się z nimi, dysponują przedmiotami i środkami będącymi naszą własnością bez naszej zgody, a także planują nasz czas – często dochodzi do ich wtargnięcia w nasze terytorium psychologiczne. Czujemy się wtedy pod presją, bywamy spięci, sparaliżowani, złościmy się, nie wiemy jak zareagować. W odpowiedzi niekiedy ulegamy, poddajemy się zewnętrznej presji, kiedy indziej obrażamy się. Jest możliwe, że będziemy działać w myśl zasady „Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie” i zdecydujemy się odpłacić tym samym, – czyli ruszymy do ataku wkraczając na cudze terytorium. Skutki są łatwe do przewidzenia. Wystarcza nam z pewnością wyobraźni. By do każdej z tych możliwości dopisywać kilka możliwych "ciągów dalszych". Ważne jest, byśmy pamiętali, że mamy absolutnie niezbywalne prawo do tego, by posiadać własne terytorium i prawo do tego, by go bronić. Można to osiągnąć poprzez jednoznaczną, uczciwą i szczerą odmowę, która posiada ogromne walory. Przede wszystkim jesteśmy szczerzy wobec innych, mówimy im uczciwie o sobie, traktujemy ich poważnie, z szacunkiem, nie próbujemy ich okłamać. Ponadto dbamy o siebie i o swoje interesy. Zyskujemy własne zadowolenie. Odmawiając zgodnie z zaproponowanym schematem dajemy innym szansę, by usłyszeli naszą odmowę i nie tracili niepotrzebnie czasu i siły na dalsze próby – by mogli ją przyjąć, jako naszą jednoznaczną, stanowczą decyzję. Stwarza to dobry grunt do dalszego negocjowania, jeżeli chcemy, możemy zaproponować coś innego. Stając otwarcie przed druga osobą mamy szansę, że obie strony zakończą rozmowę. Czasem odmowa sprawia komuś przykrość, lecz mimo to, mamy do niej prawo, jeżeli nasze intencje są asertywne. Istnieją również asertywne strategie radzenia sobie z krytyką, a jest to nader często spotykany sposób uzyskiwania informacji na nasz temat. Niejednokrotnie słyszymy stwierdzenia: „beznadziejnie to zrobiłeś...”, „źle to robisz”, itp. Bardzo różnie także na nie reagujemy, zależnie od tego jak jest wyrażona. Jeśli jest ona ogólna (np. dowiadujemy się, że zawsze robimy coś źle, beznadziejnie) reagujemy na dwa sposoby. Wycofujemy się, rezygnując ze swoich interesów i przyjmując opinię drugiej osoby lub atakujemy ją, m.in. krytykując jej zachowanie. Najczęściej jednak zapominamy, że ocena, którą słyszymy pod naszym adresem jest zbyt ogólna. Aby móc wyrazić swoją opinię musimy poznać więcej konkretów dotyczących pretensji do nas naszego rozmówcy. To jest właśnie głównym sensem asertywnych strategii radzenia sobie z krytyką. Aby jak najlepiej poradzić sobie


z krytyką należy przede wszystkim otwarcie skonfrontować się z zarzutami (także ukrytymi i nie wyrażonymi wprost) i zdobyć niezbędne informacje. Zdobycie niezbędnych informacji to podstawa, aby przeciwstawić się krytyce lub skorzystać z niej, aby się poprawić.

Często jednak wiemy, że popełniliśmy błąd i spodziewamy się krytyki. Możemy wtedy, aby załagodzić czyjś gniew lub pretensje uprzedzić krytykę. Strategia ta polega na przyznaniu się do popełnionego błędu i przeproszenia za niego zanim nastąpi „atak” rozmówcy. Uprzedzenie krytyki to rodzaj żartobliwej manipulacji, nie odpowiedniej raczej do poważnych sytuacji. Trzeba więc tą strategię stosować sporadycznie, bo nadużywana nie daje swojego efektu. Wiadomo, że jako osoby asertywne mamy prawo popełniać błędy. Jednak nie zawsze krytyka naszej osoby jest uzasadniona. Ktoś może nas skrytykować za rzeczy, których nie uważamy za godne potępienia lub których nie popełniliśmy. Wtedy najlepszym sposobem jest także zdobycie informacji o konkretnych zarzutach rozmówcy i wyrażenie swojej opinii. Tak więc głównym sensem asertywnego reagowania na krytykę jest umiejętne przejście od ogólników (często raniących) do konkretów. Zdobycie niezbędnych informacji, które pozwolą nam wyrazić swoją opinię. Aby zaś asertywnie odebrać krytykę trzeba: − uznać istnienie faktów, − wykorzystać krytyczne informacje do poprawy swojego postępowania, − potraktować ocenę jako opinię na swój temat, a nie jako odzwierciedlenie tzw. prawdy

obiektywnej. Czasami to my musimy lub chcemy wyrazić swoją krytykę czy opinię na temat drugiej osoby. Ważne jest wtedy, aby konkretnie wyrazić swoje zarzuty, korzystając z komunikatów typu JA i TY. Komunikat typu JA to informacja na mój temat (o moich uczuciach, myślach zamiarach...). JA jestem podmiotem. Komunikaty typu TY to informacja na twój temat. Mówi o tym, co JA sądzę o TOBIE. Należy więc zwracać się bezpośrednio do osoby i mówić o niej nie używając ogólników. Jak porozumiewać się skutecznie? 11 zasad skutecznego słuchania. 1. Koncentracja uwagi na tym, co rozmówca ma do powiedzenia bez przeszkadzania mu

w jakikolwiek sposób – uważne słuchanie. 2. Kontakt wzrokowy utrzymywany od 30 do 60% czasu rozmowy (poniżej 30 % – zła

komunikacja, powyżej 60% – zafascynowanie osobą partnera). 3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy, ale bez naruszania jej obszaru

prywatności. 4. Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym

słuchaniu. 5. Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie, gdy poglądy rozmówców

znacznie się różnią. 6. Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści

komunikatu i intencji jego nadawcy. 7. Empatia, próba wejścia w sytuację rozmówcy lub partnera, postawienie się na jego

miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę. 8. Parafrazowanie czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu

upewnienia się, że zrozumieliśmy ją prawidłowo. 9. Rozumienie znaczenia języka ciała – „body language”: mimiki, gestów, postawy ciała. 10. Zgodność języka ciała z parafrazą, spójność zachowań, zgodność gestów i treści

przekazu, aby nie wprowadzić rozmówcy w błąd. 11. Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień

i niewłaściwego odczytania naszych intencji; uśmiech może być: miły, nieśmiały, zachęcający, złośliwy, ironiczny, sarkastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący. Jest ostrą bronią i zewnętrznym wyrazem uczuć.



Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie sytuacje mogą być konfliktowe? 2. O czym mówi jedno z praw asertywności dotyczące prośby? 3. Jakie emocje towarzyszą nam przy „wtargnięciu na nasze terytorium” przez rozmówcę? 4. Czym jest parafrazowanie? 5. Kiedy używamy komunikatów typu Ja? 6. Jak porozumiewać się skutecznie? 4.9.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Na podstawie opisu przypadku zaplanuj rozmowę z podopiecznym. Opis przypadku Podopieczny nie chce uczestniczyć w zajęciach terapeutycznych. Asystent musi skrytykować taki stosunek nie znając jednak powodu takiego stanowiska.



1) zapoznać się z opisem przypadku, 2) określić czym są zajęcie terapeutyczne, 3) przygotować wypowiedź krytyczną, 4) zaplanować przebieg rozmowy z podopiecznym, 5) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 6) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki z opisami przypadku, − papier A4 − przybory do pisania. Ćwiczenie 2 Na podstawie opisu sytuacji zaplanuj wystąpienie, w którym zaprezentujesz swoje zdanie. Opis sytuacji Grupa asystentów ma odmienne zdanie niż Ty na temat korzystania ze spacerów przez podopiecznych. Swoje wypowiedzi motywują tym, że oni sami też będą musieli częściej spacerować.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować opisaną sytuację, 2) określić zarzuty na temat spacerów podopiecznych, 3) zaplanować wystąpienie, 4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy, 5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − opis sytuacji, − papier A4, − przybory do pisania. 4.9.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) scharakteryzować sytuacje konfliktowe? ¨ ¨ 2) zdefiniować na czym polega wyprzedzanie krytyki? ¨ ¨ 3) wskazać na czym polega prawo asertywności dotyczące próśb ¨ ¨ 4) wymienić jakie emocje towarzyszą nam w sytuacjach konfliktowych? ¨ ¨


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko

jedna jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce

znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 8. Na rozwiązanie testu masz 35 minut. ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Komunikacja interpersonalna, to

a) przekaz. b) łączność. c) korespondencja. d) zawiadomienie.

2. Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z a) trzech poziomów. b) dwóch poziomów. c) pięciu poziomów. d) czterech poziomów.

3. O dobrym procesie komunikacji interpersonalnej powiemy wówczas, gdy: a) komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat

wysłany przez nadawcę. b) komunikat odebrany przez odbiorcę będzie inny, jak komunikat wysłany przez

nadawcę. c) odbiorca nie odbierze żadnego komunikatu. d) nadawca nie wysyła komunikatu.

4. Komunikacja niewerbalna wyrażana jest poprzez a) gesty, słowa. b) gesty. c) słowa. d) gesty, słowa, czyny.


5. Komunikacja werbalna to komunikat przekazywany za pomocą a) gestów i odpowiedniej postawy ciała. b) słów. c) gestów i słów. d) gestów, słów i odpowiedniej postawy ciała.

6. W procesie skutecznego komunikowania się nie należy

a) mówić wprost. b) utrzymywać kontaktu wzrokowego. c) przerywać swojemu rozmówcy. d) traktować rozmówcy jak partnera.

7. Prośba o dokładne sprecyzowanie intencji nadawcy poprzez zadanie pytania: „Czy to co usłyszałam oznacza, że........” jest formą a) odzwierciedlania. b) parafrazowania. c) klaryfikacji. d) potwierdzania.

8. Odmowa w zachowaniu asertywnym powinna być sformułowana jako komunikat typu a) Ja. b) Ty. c) On. d) Oni.

9. Umiejętność aktywnego słuchania polega na

a) odwróceniu się od mówiącego. b) zwróceniu się w stronę mówiącego. c) braku kontaktu wzrokowego. d) przerywaniu i dopowiadaniu.

10. Po zidentyfikowaniu bariery komunikacyjnej w trakcie rozmowy należy

a) rozpoznać przyczynę powstania bariery w wypowiedzi. b) jak najczęściej używać w rozmowie komunikatu Ty. c) nie starać się nic wyjaśniać. d) przerwać wypowiedź.

11. Zdanie typu „Ty nie nadajesz się do tej pracy” jest barierą komunikacyjną typu

a) moralizowanie. b) obrażanie. c) krytyka. d) orzekanie.

12. W trakcie przekazywania informacji zwrotnej

a) każdy powinien mówić w swoim imieniu. b) jedni powinni mówić za drugich. c) nikt nie powinien nic mówić. d) wszyscy powinni się wypowiadać zaznaczając przynależność do grupy.


13. Twój podopieczny mieszka z innym podopiecznym w pokoju dwuosobowym. Często słucha radia do późna, a zdarza się, że podśpiewuje przy tym. Na tym tle wybuchają kłótnie. Przyczyną konfliktu jest a) chęć dokuczania. b) ograniczanie samodzielności i samostanowienia. c) zaspokajanie własnych potrzeb kosztem potrzeb innych ludzi. d) niewłaściwa realizacja zadań i współdziałania.

14. Twoja podopieczna jest apatyczna, nie chce uczestniczyć w zajęciach grupowych, rozmawiać ze współmieszkańcami. Argument jakiego użyjesz w rozmowie z podopiecznym, to a) sprawia ci przykrość, to się tobie nie podoba. b) zajęcie, aktywność, rozmowy pozwalają na wypełnienie czasu, zapomnienie, np.

o chorobie, niepełnosprawności. c) musi uczestniczyć we wszystkim co jest organizowane. d) inni uczestniczą i są zadowoleni.

15. Destruktywna krytyka skupia się na a) osobach a nie zachowaniach. b) zachowaniach. c) rzeczach. d) zachowaniach i osobach.

16. Wyprzedzanie krytyki polega na a) nie przyznaniu się do błędu. b) przyznaniu się do błędu. c) przypisaniu błędu innym. d) udawaniu, że nic się nie stało.

17. Jeżeli podczas rozwiązywania konfliktu powstają nowe pomysły rozwiązania zaistniałego problemu, jest to efekt a) motywacyjny. b) innowacyjny. c) identyfikacyjny. d) dezintegracyjny.

18. Negocjator, który preferuje styl miękki negocjacji a) nalega na porozumienie. b) dąży do zwycięstwa. c) jest twardy i żąda ustępstw. d) szuka rozwiązania korzystnego dla siebie.

19. Mediacja to sposób rozwiązywania konfliktów, w którym uczestniczą a) dwie strony. b) trzy strony. c) cztery strony. d) pięć stron.


20. Wskazanym zachowaniem w sytuacji krytyki ukrytej jest zachowanie strategii a) ataku. b) zamglenia. c) poszukiwania. d) ucieczki.


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko.......................................................................................... Doskonalenie umiejętności interpersonalnych Zakreśl poprawną odpowiedź

Nr pytania Odpowiedź Punkty

1. a b c d 2. a b c d 3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8. a b c d 9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d 13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18. a b c d 19. a b c d 20. a b c d

Razem:


6. LITERATURA 1. Agryle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 1999 2. Alder H.: NeuroLingwistyczne programowanie czyli sztuka osiągania celów, Program

TERM, FRSE. Wydawnictwo MEN–ITeE, Warszawa–Radom 1997 3. Antoszkiewicz D. Pawlak Z.: Techniki menedżerskie – skuteczne zarządzanie firmą.

Poltext, Warszawa 2001 4. Aronson E., Wilson T., Akert R.: Psychologia społeczna. Zysk i S-ka, Poznań 1997 5. Austin J.L.: Mówienie i poznanie. PWN, Warszawa 1993 6. Brammer L.: Kontakty służące pomaganiu. SPP, PTP, Warszawa 1984 7. Bee R., Bee F.: Feedback. Petit, Warszawa 2000 8. Chełpa S., Witkowski T.: Psychologia konfliktów. WSiP, Warszawa 1995 9. Cialdini R.: Wywieranie wpływu na ludzi. GPW, Gdańsk 2001 10. Dana D.: Rozwiązywanie konfliktów. PWE, Warszawa 1993 11. De Bono E.: Naucz się myśleć kreatywnie, Warszawa PRIMA 1998 12. Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu

Wrocławskiego, Wrocław 1998 13. Dziewięcki M.: Psychologia porozumiewania się, Kielce 2000 14. Dziewięcki M.: Kształtowanie postaw, Radom 1997 15. Fowler A.: Jak skutecznie negocjować. Petit, Warszawa 2001 16. Głodowski W.: Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 2001 17. Grzesiuk L., Trzebińska E.: Jak porozumiewają się ludzie. Nasza Księgarnia, Warszawa

1987 18. Hamer H.: Rozwój umiejętności społecznych. WEDA, Warszawa 1999 19. Hamlin S.: Jak mówić, żeby nas słuchali – klucz do sukcesu zawodowego. PETIT,

Warszawa 1994 20. Hare B.: Bądź asertywny. Skuteczne sposoby komunikacji. RAVI, Łódź 1988 21. http://pedagog.umcs.lublin.pl/ 22. Johnson D.W.: Podaj dłoń. PTP, Warszawa 1992 23. Johnson D.W.: Umiejętności interpersonalne i samorealizacja. PTP SPP, Warszawa 1985 24. Kaczmarak B.: Misterne gry w komunikację. UMCS, Lublin 2005 25. Kaczmarek B., Markiewicz K.: Komunikowanie się we współczesnym świecie. UMCS,

Lublin 2003 26. Kalczyńska A.: Komunikacja interpersonalna. Materiały dydaktyczne PARP i ZSB,

Szczecin, 2006 27. Kępińska Z.: Mini kurs doskonalenia – Asertywność cz. 1. Materiały do samodzielnego

treningu. Warszawa 2006 28. Knafel K.: Komunikacja społeczna w organizacji, moduł II, materiały Programu TERM-

IAE, ITeE Radom 1996 29. Kozielecki J.: Myślenie w rozwiązywaniu problemów. PWN, Warszawa 1992 30. Król-Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Wydawnictwo INTRA, Warszawa

1992 31. Król-Fijewska M.: Trening asertywności. PTP, Warszawa 1991 32. Lundén B., Lennart Rosell L.: Techniki negocjacji. W. BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk

2004 33. Łęcki K., Szóstak A.: Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej. Interart, Warszawa

1996 34. Meer K, Neijenhof J.: Elementarne umiejętności społeczne. CMDNŚSM, Warszawa 1993

http://pedagog.umcs.lublin.pl/


35. Mellibruda J.: Ja – Ty – My. Psychologiczne możliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich, Warszawa 1980

36. Migdał K.: Psychologia w praktyce społecznej. WSE, Warszawa 2001 37. Nęcki Z.: Komunikowanie interpersonalne. Wrocław, Ossolineum 1992 38. Nocuń A., Szmagalski J.: Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich kształcenie.

Interart, Warszawa 1996 39. Piszczek M. (red.).: Metody komunikacji alternatywnej w pracy z osobami

niepełnosprawnymi. CMPP-P MEN, Warszawa 1997 40. Piszczek M.: Nauka porozumiewania się gestami. W: Rewalidacja. Czasopismo dla

nauczycieli i terapeutów 1(3)1998 41. Podeszewska M.: Rozumienie sytuacji punktem wyjścia do procesów kształtowania

mowy. (W:) Rewalidacja. Czasopismo dla nauczycieli i terapeutów 2(4)1998 42. Sikorski C.: Zachowania ludzi w organizacji, PWN, Warszawa 2002 43. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. Wyd. Astrum, Wrocław 1999 44. Stoner J.A.F., Freeman R. E., Gilbert D.R. Jr.: Kierowanie. PWE, Warszawa 2004 45. Sowizdrzał E.: Negocjacje. Materiały dydaktyczne PARP i ZSB, Szczecin, 2006 46. Sutton, C.: Psychologia dla pracowników socjalnych. GWP, Gdańsk 2004 47. Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998

2. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych

Healthcare

Transcript of 2. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych