V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"

KONGRES EHANDLUKATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016 kongres-ehandlu.pl

Customer experience w e-zakupach

Bartłomiej RakSocjomania

Przejdźmy dość standardową ścieżkę…

Ekran: krok 1

Krok 2

Krok 3

Krok 4

Kilka tygodni później…

Dyskomfort

• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni• …• • • • • Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości

zakupionego produktu

Projektor: krok 1

Krok 2

Krok 3

- ja: Dzień dobry! Wybrałem sobie taki projektor. Czy on będzie spełniał moje wymagania?

-sklep: Dzień dobry. Lepiej wybrać inny. Nawet tańszy…

-O! super! To poproszę…

Krok 4

Krok 5

Krok 6

Krok 7: efekty

Dyskomfort

• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni• Sklep nr 2 doradził zakup produktu nie spełniającego wymagań• Sklep nr 2 naraził mnie na koszty spowodowane przestojem w

pracy biura oraz zakup produktu droższego, niż pierwotnie wybrany• Sklep nr 2 nie zaproponował żadnego sposobu naprawy

zaistniałej sytuacji• Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości

zakupionego produktu

Przeprowadźmy proste badaniePosiadam w biurze ekran ręcznie rozwijany Avers Cirrus X 24-18, wymiar 240x180 (format 4:3). Chciałbym zakupić odpowiedni projektor multimedialny. Problem jest tylko taki, że biuro na wysokość ma 6 metrów, a chciałbym aby projektor nie stał na stole - musi być jakoś zawieszony. Czy mogę prosić o doradzenie odpowiedniego rozwiązania? Budżet do 6 tys. zł.

Pytanie zadajemy w środę, około godziny 15, w następujących kanałach komunikacji:

Wyniki

Sklep 1 (duży)

po 25 minutach prośba o kontakt z infolinią

po 3 dniach złe rekomendacje ?

Sklep 2 (duży)

po 15 minutach przesłane do działu

handlowego

po 30 minutach prośba o kontakt z infolinią ?

Sklep 3 (wyspecjalizowany) brak

po 70 minutach odpowiedź z prośbą o szczegóły, finalnie złe

rekomendacje

Nasze oczekiwania rosną!

„„

Najwyższy moment, aby przestać konkurować tylko ceną!

@bartlomiejrak

W to już umiemy: • funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe• Social, SEO, email, remarketing, …• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia• najniższe ceny i darmowa wysyłka• optymalizacja• bogata oferta

W to już umiemy:

W to jeszcze nie:

• Funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe• Social, SEO, email, remarketing, …• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia• Najniższe ceny i darmowa wysyłka• optymalizacja• bogata oferta

• personalizacja• User Experience całego procesu• Membership Economy / budowanie relacji• konwersacje

„„

Markets are conversations.

https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.4qam3nbz6

Conversational commerce - #convcomm

AI assistantschatbots

https://www.youtube.com/watch?v=KkOCeAtKHIc

Socjolunch bot

https://zapier.com https://ifttt.com

http://giphy.com/gifs/3o7qDMMuh0fM1FVkDm

KONGRES EHANDLUKATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016 kongres-ehandlu.plhttp://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-

chatbot-on-messaging-app-kik/#3879bb3c512c http://venturebeat.com/2016/06/08/expedias-first-bot-is-for-booking-hotels

„„

The introduction of bots to Facebook and other platforms has been overhyped - and bots themselves often aren’t very good… [Many] aren’t nearly as good

as the native apps they were designed to replace.Facebook Messanger chief David Marcus

Obsługa tekstowa? 1:1?

Od czasów Clippiego

1. Artificial Intelligence2. Cloud Computing + data mining3. Mobile & messaging4. Zmęczenie aplikacjami

http://content.api.ai/facebook-messenger-bot

Kto wygra?

https://medium.com/@saranormous/clippy-s-revenge-39f7387f9aab#.xkanqc3o5

Kto wygra?

https://medium.com/@saranormous/clippy-s-revenge-39f7387f9aab#.xkanqc3o5

Nowa profesja:Bot Curator - nauczyciel botów

Za duży wybór

Anticipatory Design

Koniec z myśleniem o sprawach podstawowych. Od

tego mamy boty i „asystentów”.

Google Allo

https://allo.google.com

„„

W przyszłości będziemy sprzedawać maszynom.

@bartlomiejrak

Co to oznacza?

• baza opisów produktów tworzona dla ludzi, algorytmów Google oraz… botów

• nastąpi konsolidacja produktów o podobnej specyfice, wartości (eng. parity products) - marka dla botów nie będzie miała takiego znaczenia, najważniejszy będzie skład itp. (parametry)

• wyobraźcie sobie teraz bojkot produktów (każdy przestawia bota!)• stopniowe usunięcie człowieka z łańcucha dostawy

http://time.com/money/4489176/walmart-robotic-shopping-carts

2015 2016

Powstają pierwsze platformy z prostymi botami

Większość platform wspiera boty, ale mamy problem z bazami danych

• użytkownicy uczą się kontaktu z botami

• marki tworzą coraz więcej funkcjonalnych botów

Większość dziennych operacji mobilnych angażuje w jakimś stopniu boty

2017 2020

Zadanie

Wdrożyć Livechat i obsługę przez Messangera za pomocą kompetentnego contact center

#prasowkahttp://www.slideshare.net/ActivateInc/activate-tech-and-media-outlook-2016

http://www.slideshare.net/kleinerperkins/2016-internet-trends-report

https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.4qam3nbz6

https://medium.com/chris-messina/sorry-to-burst-your-chat-bubble-ae4dc6952447#.u63791a2c

http://dangrover.com/blog/2016/04/20/bots-wont-replace-apps.html

http://blog.hubspot.com/marketing/facebook-bots-guide

http://www.slideshare.net/yiibu/desinging-for-conversation

Link do prezentacji

http://www.slideshare.net/bartlomiejrak/customer-experience-w-ezakupach

goo.gl/YQ4fYz

kontakt@bartlomiejrak.pl696 024 082

Dziękuję za uwagę !

V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"

Marketing

Transcript of V Kongres eHandlu, Bartłomiej Rak (Socjomania): "Customer experience w e-zakupach"

Prezentacja ALK zarządzanie karierą w zakupach

Tajniki CSS Bartłomiej Dymecki - fragment

Customer C.A.R.E.

SKK Customer Success Stories

Big Fish kariera w zakupach SGH

Bartłomiej Narożnik - AngularJS

Sprawdź SUPEROFERTYdane.okay.pl/iulotka/pdf/superpharmdo160920.pdf · SUPEROFERTY NA OSTATNIEJ STRONIE Sprawdź NATU RALNE NATU RALNE Już przy zakupach za 29,99 zł**Już przy zakupach

Autorzy: Łukasz Sztandarski Bartłomiej Granat

Negocjacje w zakupach, decydujący czynnik sukcesu? - Paweł Stefaniak

Big Fish kariera w zakupach SGH

Personal customer program (pl)

Oferta ślubna Bartłomiej Berczyński Fotografia 2015

Żywot Kozaków Lisowskich. _ Zimorowic Bartłomiej

Customer Empowerment

Bartłomiej Byczkiewicz - Stypendium z Wyboru

Internet pomaga w świątecznych zakupach

Bartłomiej Juszczyk, Marketing zintegrowany

Bartłomiej Hadzicki Cargo Master

Bartłomiej Michał Górecki & Filip Szyszkowski - Split

Bartłomiej Napolski Jan Jęczmyk