Post on 27-Feb-2019
Spis treści
Wstęp......................................................................................................................................8
1. DZIAŁALNOŚĆ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ – ORGANIZACJA I PRZEPŁYW
INFORMACJI........................................................................................................................9
1.1. Działalność towarzystwa ubezpieczeniowego............................................................9
1.2. Przedsiębiorstwo w ujęciu systemowym..................................................................10
1.3. Pojęcie systemu informacyjnego...............................................................................13
1.4. Przepływ informacji..................................................................................................15
1.5. Jakość systemu informacyjnego i potrzeby usprawnień...........................................17
2. INFORMATYCZNE SYSTEMY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE –
PRZEGLĄD.........................................................................................................................19
2.1. System informatyczny a system informacyjny.........................................................19
2.2. Rozwój i klasyfikacja systemów informatycznych...................................................21
2.3. Typologia Systemów Informatycznych....................................................................26
2.4. Spójność i integracja systemów informatycznych....................................................33
3. WYBÓR SYSTEMU INFORMATYCZNEGO I ANALIZA KORZYŚCI.............37
3.1. Wybór systemu informatycznego.............................................................................37
3.2. Tworzenie własnego systemu informatycznego.......................................................39
3.2.1. Faza wstępna.............................................................................................................41
3.2.2. Faza podstawowa......................................................................................................42
3.2.3. Faza realizacji............................................................................................................44
3.3. Analiza korzyści........................................................................................................50
3.4. Przeciwwskazania wdrożenia systemu informatycznego.........................................52
3.5. Przykłady systemów..................................................................................................53
3.5.1. Comarch Life Insurance............................................................................................53
3.5.2. ProfiAgent.................................................................................................................55
3.5.3. ProfiLife....................................................................................................................56
Zakończenie.........................................................................................................................59
Bibliografia..........................................................................................................................60
Wykaz rysunków i tabel.......................................................................................................62
7
Wstęp
W dobie, w której konkurencja nie śpi, a każdy dzień i każda jego godzina są na wagę
złota, poszukuje się coraz to nowszych i lepszych narzędzi do sprawnego zarządzania firmą.
Tradycyjne systemy informacyjne przestają spełniać oczekiwania, dlatego coraz częściej
kierownictwa przedsiębiorstw podejmują decyzje o ich modernizacji. Tak jak pod koniec XX
wieku ciężko było wyobrazić sobie porządną firmę nie wykorzystującą technologii
komputerowej, tak na początku wieku XXI powoli zjawiskiem powszednim staje się firmowy
system informatyczny.
Celem pracy jest analiza procesu wdrożenia informatycznego systemu wspomagania
zarządzania do firmy ubezpieczeniowej. Również ma ona za zadanie pokazać ograniczenia
organizacyjne oraz niezbędność podejmowania określonych decyzji, wraz z ich
konsekwencjami.
W pierwszym rozdziale została przedstawiona analiza towarzystwa
ubezpieczeniowego pod względem potrzeb przepływów informacji. Pozwoli to lepiej
zrozumieć zachodzące w przedsiębiorstwie procesy oraz istotę wprowadzania systemu
informatycznego dla usprawniania zarządzania nim. Zostały też przybliżone podstawowe
pojęcia dla tego zagadnienia.
Drugi rozdział jest skondensowanym przeglądem historii i ewolucji rozwiązań
informatycznych. Ma to na celu uświadomienie ogromnego wachlarza możliwości zmian,
które mają większy lub mniejszy wpływ na poszczególne sfery działalności organizacji.
W rozdziale trzecim pokazano kryteria jakie musi spełnić system informatyczny oraz
jakie alternatywy ma firma typowo zajmująca się ubezpieczeniami. Ponieważ każda branża
rządzi się własnymi prawami i ma własne potrzeby, w tym rozdziale uwzględniono również
możliwość stworzenia własnego systemu od zera, a także zaprezentowano kilka gotowych
rozwiązań dostępnych na rynku.
Ze względu na stale trwającą ewolucję systemów informatycznych i ich olbrzymią
liczebność do wielu zastosowań, ich zbiór został zawężony wyłącznie do tych, które są
zorientowane na wspomaganie procesów zarządzania realizowanych w przedsiębiorstwie.
8
1. DZIAŁALNOŚĆ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ – ORGANIZACJA I
PRZEPŁYW INFORMACJI
1.1.Działalność towarzystwa ubezpieczeniowego
Na początku XXI wieku naszej ery nikogo nie dziwi mnogość firm oraz oferowane
przez nie usługi zwrotu pieniędzy, kiedy przewrotny los przyniesie nam nieszczęścia i straty.
Usługa ubezpieczenia to urządzenie gospodarcze, zapewniające pokrycie przyszłych potrzeb
majątkowych, wywołanych u poszczególnych jednostek przez odznaczające się pewną
prawidłowością zdarzenia losowe, w drodze rozłożenia ciężaru tego pokrycia na wiele
jednostek, którym te same zdarzenia zagrażają1. Mimo, iż wydaje się „wynalazkiem” kilku
ostatnich stuleci to pierwsze z nich pojawiły się dwa tysiące lat przed naszą erą w krajach
Bliskiego Wschodu. Wówczas uczestnicy karawan umawiali się wspólnie pokrywać
ewentualne szkody, poniesione przez któregokolwiek z uczestników takiej karawany.
Podobny typ miały umowy palestyńskich Żydów odnośnie osłów. Takie działania nazwano
ubezpieczeniami dopiero na początku XVIII w. n.e., kiedy na świecie powstawały pierwsze
organizacje profesjonalnie zajmujące się tymi usługami. Ich największy przyrost zanotowano
w wieku XIX, kiedy to z około 30 firm powstało ich ponad 1200. W Polsce zakłady
ubezpieczeniowe powstały w tym samym czasie, jednak ich ilość zmieniała się znacznie
wolniej (tab. 1.1.).
Tabela 1.1. Liczba zakładów ubezpieczeniowych w Polsce w XXw.
ROK 1988 1991 1994 1997 2000 2003 2006 2009
Liczba zakładów ubezpieczeń 4 24 36 51 66 73 67 66
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych GUS (www.stat.gov.pl, 01.06.2010r.).
Rynek ubezpieczeniowy jest działalnością całkowicie usługową. Klient firmy w
zamian za comiesięczne składki otrzymuje zapewnienie, że kiedy zdarzy się coś
niepożądanego, otrzyma stosowną ilość pieniędzy by mógł naprawić szkody, złagodzić ból i
żyć dalej. W obecnych czasach można zabezpieczyć cokolwiek przed czymkolwiek. Znane
są przypadki w świecie show biznesu gdzie gwiazdy ubezpieczają swoje ręce, nogi oraz inne
części ciała na milionowe kwoty. Jednak są to rzadko spotykane przypadki, a tym na czym 1 J. Łazowski Wstęp do nauki o ubezpieczeniach, Wydawnictwo Prawnicze LEX, Sopot 1998, s.74.
9
firmy ubezpieczeniowe rzeczywiście zarabiają to ubezpieczenie domu, samochodu
(ubezpieczenia majątkowe) oraz siebie przed wypadkami lub swojej przyszłości w postaci
emerytury (ubezpieczenia na życie, Otwarte Fundusze Emerytalne).
1.2.Przedsiębiorstwo w ujęciu systemowym
W literaturze można spotkać różne, mniej lub bardziej złożone, definicje pojęcia
systemu. Obszernie i wyczerpująco system opisuje Piotr Sienkiewicz, jako „każdy złożony
obiekt wyróżniony z badanej rzeczywistości, stanowiący całość tworzoną przez zbiór
obiektów elementarnych (elementów) i powiązań (relacji) pomiędzy nimi”2. Ponadto system
charakteryzuje się specyficzną integralnością z otoczeniem, tj. „może być równocześnie
elementem systemu wyższego rzędu, natomiast każdy element danego systemu może
jednocześnie stanowić system rzędu niższego”3. Jednak każdy system jako jedność posiada
kilka nieodłącznych elementów4:
wejście;
proces (przetwarzanie, transformacja);
wyjście;
kontrola (sterowanie);
sprzężenie zwrotne;
otoczenie;
cel.
2 P. Sienkiewicz Inżynieria systemów, Wyd. Ministerstwa Obrony Narodowej, Warszawa 1983, s.27.3 R. Knosala i zespół Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007, s.19.4 A. Kijewska Systemy informatyczne w zarządzaniu, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005, s.31.
10
Zatem systemem jest zarówno uczelnia jak i istota żywa, czy społeczeństwo. Ze
względu na tak duży wachlarz systemów można je podzielić na różne kategorie. Na Rysunku
1.1. została przedstawiona ich skrócona klasyfikacja. Z tej różnorodności narodziło się
podejście systemowe do organizacji. Zostało ono zapoczątkowane przez Ludwiga von
Bertalanffy’ego, autora ogólnej teorii systemów oraz Norberta Wienera, ojca cybernetyki.
Anna Kijewska określa podejście systemowe, jako metodę lub sposób, które pomagają
analizować i badać działanie systemów oraz występujących w nich interakcji5.
Rysunek 1.1. Klasyfikacja systemów mikroekonomicznych
Źródło: E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.13.
W ten sposób zaczęto traktować przedsiębiorstwa jako wyodrębnione z otoczenia
społeczno-gospodarczego systemy zasobów ludzkich, materialnych i informacyjnych. Miało
to na celu uproszczenie modelu firmy, która jest obiektem o wielu skomplikowanych
powiązaniach strukturalnych i funkcjonalnych6. Powiązania te sięgają poza granice systemu, i
prowadzą do ciągłej wymiany energii, materii i informacji z otoczeniem. Każda organizacja
funkcjonuje w tzw. otoczeniu ogólnym (ang. general environment), tożsamym dla wszystkich 5 Tamże, s.29.6 A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.13.
11
Systemy
Systemy naturalne Systemy sztuczne
Systemy techniczne Systemy ekonomiczne Systemy społeczne
Systemy makroekonomiczne Systemy mikroekonomiczne
Systemy wytwarzania Systemy zarządzania
Systemy informacyjne
Systemy nieinformatyczne Systemy informatyczne
Systemy małej informatyki
Systemy komputerowe
firm prowadzących działalność na danym rynku (lokalnym, krajowym, międzynarodowym).
Jednak ma też swoje własne otoczenie, zwane zadaniowym (ang. task environment)7. Ta
wymiana skutkuje zdolnością systemu do przystosowywania się do stale zmieniających się
warunków w swoich otoczeniach, co zapewnia jego dalsze funkcjonowanie. Rysunek 1.2.
przedstawia relacje wymiany przedsiębiorstwa z otoczeniem.
Rysunek 1.2. Przedsiębiorstwo jako system otwarty
Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s14.
Organizacja w swoich granicach poddaje transformacjom zasoby otrzymane z
otoczenia, by oddać mu efekty tych procesów. Tymi działaniami zajmują się wydzielone
podsystemy przedsiębiorstwa, z których każdy ma swoje własne wejścia, transformacje i
wyjścia (patrz rys. 1.3.).
Rysunek 1.3. Podział strukturalny przedsiębiorstwa
Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.16.
7 A.K. Koźmiński, Wł. Piotrowski (red.) Zarządzanie. Teoria i praktyka, WN PWN, Warszawa 1997, s.637.
12
Transformacja
informacji
i zasilenia
PRZEDSIĘBIORSTWO O
T
O
C
Z
E
N
I
E
Przetwarzana
informacja
Zasoby ludzkie
Przetwarzane zasoby rzeczowe i finansowe
WYJŚCIEO
T
O
C
Z
E
N
I
E
Zasoby niematerialne(informacja)
Zasoby ludzkie
(siła robocza)
Zasoby rzeczowe
(surowce, materiały, itd.)
Zasoby finansowe
WEJŚCIE
PRZEDSIĘBIORSTWO
System społeczny
System wykonawczy
System informacyjny
System zarządzania
WE
O
T
O
C
Z
E
N
I
E
WY
O
T
O
C
Z
E
N
I
E
System społeczny to ogół ludzi współpracujących z przedsiębiorstwem w osiąganiu
wspólnych celów, w ramach którego występuje system hierarchii, jako rezultat podziału pracy
podmiotów o różnych zadaniach i celach. Zadaniem całego systemu społecznego jest
ustalanie zadań pośrednich w zgodzie z misją organizacji oraz interweniowanie na wszelkie
przejawy nieprawidłowości w układach międzyludzkich. Natomiast ustalanie wszelkich
wytycznych należy do systemu zarządzania.
System zarządzania stanowi kompas dla firmy i wyznacza kolejne cele. Planując,
organizując, koordynując i kontrolując procesy i transformacje przyczynia się do ekspansji
organizacji, a zarazem minimalizuje ryzyko rozpadu systemu.
System wykonawczy jest ciałem przedsiębiorstwa gdzie odbywają się procesy (od
wejścia do wyjścia systemu) cechujące się dużą powtarzalnością. System ten jest na tyle
złożony na ile skomplikowane są fazy procesów transformacji wynikające ze specyfiki danej
organizacji. Celem nadrzędnym tego systemu jest produkcja wyrobów i ich dystrybucja (tylko
w przedsiębiorstwach produkcyjnych) oraz świadczenie usług na rzecz odbiorców (klientów)
zgodnie z ich potrzebami i oczekiwaniami.
Do tej pory rozwój tych systemów, a zwłaszcza systemu zarządzania, stanowił o
konkurencyjności firmy i jego ekspansji na rynku. Dziś korporacje, zwłaszcza największe,
rozumieją istotę systemu informacyjnego. Umożliwia on, bowiem interakcje wewnątrz
systemów, jak i między systemami przedsiębiorstwa. Poprzez ciągłe transformacje informacji
na różnych stopniach w hierarchii zarządzania podejmowane są decyzje, a dzięki sprzężeniom
zwrotnym (ang. feedback – sprzężenie zwrotne, odpowiedź) każdy system wie, jaka reakcja
zaszła w firmie na jego działania i decyzje, natomiast całe przedsiębiorstwo jest w stałym
kontakcie z otoczeniem.
1.3.Pojęcie systemu informacyjnego
Z informacjami ma do czynienia każdy – od jednostek po korporacje. Jednakże o ile
jednostka ma styczność z taką ich ilością, którą można uporządkować w sposób łatwy, o tyle
w organizacjach nie można zdać się na ciągłą improwizację. Dlatego zaczęto stosować pewne
reguły, by w maksymalnym stopniu ułatwić porządkowanie i dostęp do pożądanych danych.
Z tej potrzeby wyewoluowały systemy zarządzania informacją zwane krócej systemami
13
informacyjnymi. Ze względu na naukowe podejście do teorii informacji, w literaturze można
natknąć się na różnorodne definicje tego systemu. Obszerną definicję zaproponował prof.
Adam Nowicki, a mianowicie, że jest to „wyróżniony przestrzennie i uporządkowany
czasowo zbiór informacji, nadawców informacji, odbiorców informacji, kanałów
informacyjnych oraz technicznych środków przesyłania i przetwarzania informacji, których
funkcjonowanie służy do sterowania obiektem gospodarczym”8. Natomiast uproszczoną, lecz
zmuszającą do refleksji, definicję podaje W. Olejniczak: „system informacji ekonomicznej
jest językiem komunikowania się człowieka w sferze działalności gospodarczej”9.
Tak jak każdy inny system i ten posiada wejścia, wyjścia, sprzężenie zwrotne, swoje
transformacje oraz otoczenie, w którym funkcjonuje. W systemie informacyjnym wejścia to
wszelkiego rodzaju pozyskiwanie i wprowadzanie danych przez nadawców. Może być to
zarówno zapis ręczny (np. notki, pisma) jak i zapis/odczyt elektroniczny (np. skany optyczne,
magnetyczne). W tym wypadku nie liczy się forma, a dokładność i rzetelność.
Operacje wyjścia polegają na wypuszczeniu określonych informacji z systemu do
obiegu, tj. do nadawców, przy czym nie zawsze muszą być oni ściśle określeni. W
przedsiębiorstwach rezultatem są zwykle raporty, zestawienia i prezentacje. Mogą być w
postaci wydruków, zapisów ręcznych czy zrzutów z ekranu. Nierzadko wyjścia jednego
systemu są wejściami drugiego. Przykładem może być zlecenie rezerwy szkodowej
skierowane do banku przez księgowość towarzystwa ubezpieczeniowego. Dla systemu firmy
ubezpieczeniowej jest to wypuszczenie ostatecznie przetworzonej informacji, natomiast dla
systemu bankowego to dopiero surowy materiał do transformacji.
Sprzężenie zwrotne to kontroler wyjść systemu informacyjnego. Po sprawdzeniu
przetworzonej informacji może zapaść decyzja o ponownym jej przetworzeniu lub o zupełnie
nowym działaniu. Jest ono bardzo ważnym elementem dla kadry zarządzającej.
Transformacje polegają na przekształcaniu informacji wejściowych na wyjściowe,
zgodnie z przyjętymi procedurami i regułami. Mogą to być obliczenia, zestawienia,
przeredagowania, porównania i podejmowanie decyzji. Transformacjami mogą się zajmować
ludzie lub komputery (tymczasowi odbiorcy informacji). W definicji prof. Nowickiego
zostały uwzględnione jako stały element współczesnych systemów informacyjnych.
8 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.17.9 W. Olejniczak Projektowanie systemów informacji ekonomicznej w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1989, s.44.
14
System informacyjny w organizacji pełni kilka zasadniczych ról10:
stanowi główne źródło informacji, które umożliwiają wykonanie działań
kształtujących bieżącą sytuacje przedsiębiorstwa i jego dalszy rozwój,
zapewnia interakcje między systemem zarządzania, a systemem wykonawczym
(produktów i usług),
wpływa na poziom kosztów ponoszonych na podjętą przedsiębiorczość przez
sprzężenia zwrotne, które umożliwiają podejmowanie działań korygujących
zadania decyzyjne bądź komunikowanie się między nadawcami i odbiorcami
informacji,
przyczynia się do rozwoju konkurencyjnych produktów i usług, które mogą
zapewnić przedsiębiorstwu strategiczną przewagę na światowym rynku,
jest cennym „bogactwem” każdego przedsiębiorstwa, przyczynia się bowiem do
znalezienia nowych, dotąd nieznanych zasobów materialnych (surowców,
materiałów, energii).
1.4.Przepływ informacji
Sprzedaż produktów zakładów ubezpieczeniowych opiera się na kontakcie klienta z
agentem firmy, który przedstawia najbardziej pożądane pakiety. Po decyzji nawiązania
współpracy na określonych warunkach, agent szacuje ryzyko by ocenić czy firma wyjdzie
dobrze na nawiązaniu współpracy i jaka wielkość składki będzie odpowiednia. Po tym
procesie, agent przedstawia finalną wersję umowy. Jeśli klient ją podpisze to decyduje się na
regularne dokonywanie wpłat na rzecz swojego ubezpieczyciela, a aktywacja polisy nastąpi
po wprowadzeniu polisy do bazy danych i odnotowaniu pierwszej wpłaty.
10 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.22.
15
Rysunek 1.4. Przykładowy schemat przepływów informacji towarzystwa ubezpieczeniowego
Źródło: opracowanie własne.
Jeśli w okresie ubezpieczenia wydarzy się coś, co spowoduje, że klient upomni się o
odszkodowanie, wtedy musi on złożyć wniosek o rekompensatę. Taki dokument zostaje
przekazany do działu prawnego oraz likwidacji szkód zaraz po sprawdzeniu opłacenia
ubezpieczenia. Pracownicy tych działów odbierają od klienta wszystkie dokumenty niezbędne
do przedstawienia stanu faktycznego i wykazania, że zaistniałe okoliczności kwalifikują do
wypłaty odszkodowania zgodnie z zawartą umową. Już na tym etapie w firmie tworzona jest
rezerwa szkodowa, tj. zamrażana jest część kapitału firmy by nie można było nim operować.
Zabieg ten ma na celu zabezpieczyć organizację przed sytuacją, w której klient nie może
otrzymać odszkodowania w ustalonym terminie, ponieważ należny mu kapitał został
zainwestowany11. Po sprawdzeniu materiałów od klienta analizuje się szkody i podejmuje
11 Zob. Dz. U. 2003 Nr 124 poz. 1151 Ustawa o działalności ubezpieczeniowej.
16
Księgowość
Kadry
Biuro prezesa Dział prawny
Dział likwidacji szkód
Dział ewidencji polis Dział ewidencji agentówAgenci terenowi
Dział analiz
Dział informatyczny Administracja (zakupy)
BANK
ZUS
US
KNF
OTOCZENIETOWARZYSTWO UBEZPIECZENIOWE
KLIENCI
Marketing
DOSTAWCY
decyzję o wypłaceniu zadośćuczynienia. Jeśli przypadek, a każdy jest traktowany
indywidualnie, jest bardziej skomplikowany to specjaliści dokonują oględzin miejsca i/lub
przedmiotu sprawy. Po decyzji o kwalifikacji nieszczęśliwego wypadku wypłaca się należną
kwotę, jako sumę składowych – kwoty odszkodowania i likwidacji szkody (w zależności od
przypadku jedna z nich może być kwotą zerową). Jeśli jednak wniosek o odszkodowanie nie
zostanie pozytywnie rozpatrzony, klienta ma prawo się odwołać lub pozwać ubezpieczyciela
do sądu. Dodatkowo każda wypłata odszkodowania powyżej pewnej, ustalonej wewnątrz
towarzystwa, kwoty lub pozew są monitorowane przez prezesa zarządu. Na samym końcu
dociera informacja do działu finansowego (w zależności od organizacji może być to
bezpośrednio dział księgowości, dział odszkodowań, itp.) o należnej wypłacie.
W ten sposób wygląda przepływ danych w działalności podstawowej (ang. core
business) firmy ubezpieczeniowej. Do tego dochodzi jeszcze wymiana informacji z
działalności wspomagającej (np. marketing) oraz interakcje z otoczeniem (np. KNF). Rysunek
1.4. pokazuje przykładowy schemat przepływu informacji wewnątrz i na zewnątrz firmy
ubezpieczeniowej.
1.5.Jakość systemu informacyjnego i potrzeby usprawnień
Na każdym z wymienionych wcześniej etapów obu stronom zależy na sprawnym
obiegu informacji i właściwym ich przetworzeniu. Od tego zależy sukces przedsiębiorstwa,
dlatego to do niego należy utrzymywanie i usprawnianie systemu informacyjnego. Aktywność
owego systemu jest niemierzalna, ale można ją wyrazić w subiektywnej ocenie zdolności do
zaspokojenia potrzeb informacyjnych12. Zaspokojenie tychże potrzeb wiąże się z popytem na
informację, którego możemy rozróżnić dwa typy: ilościowy i jakościowy.
Pierwszy z nich wyraża zapotrzebowanie na informację, bez względu na jej
szczegółowość, czy dokładność. W tym wypadku nie liczą się cechy informacji, a jedynie to
by było ich jak najwięcej na dany temat. Mogą to być zarówno wskaźniki jak i wielkości
względne.
12 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.72.
17
Z kolei popyt jakościowy przykłada wielką wagę do cech przekazywanej informacji.
Tutaj już liczy się czy informacja jest rzetelna, dokładna, kompletna i przekazana w wygodny
dla odbiorcy sposób. Dla zaspokojenia popytu jakościowego informacje przekazywane są
często w formie prezentacji, dokładnych opisów i diagramów.
Poziom zaspokojenia popytu na informację, zależy od nieograniczonej liczby
czynników subiektywnych i obiektywnych z wewnątrz i z zewnątrz organizacji, np. zależność
oraz relacja nadawcy z odbiorcą, kultura organizacyjna, sytuacja ekonomiczno-społeczna,
regulacje prawne. Jednak żadnej z cech nie można nadać statusu najważniejszej, a ich waga
zależy od odbiorcy13. Mimo starań system informacyjny może jednak czasem zawieść, o czym
może świadczyć spadek wartości użytkowej informacji, tj. przydatności dla danego odbiorcy
w danym czasie. Do najczęstszych przyczyn wadliwego działania systemu informacyjnego
należą brak pełnych informacji, przekazywanie informacji nieprawdziwych lub sprzecznych z
obowiązującymi wymogami formalnoprawnymi. Jeśli do kierownictwa dochodzą informacje
o takich przypadkach wewnątrz organizacji, oznacza to konieczność wprowadzenia zmian do
systemu informacyjnego.
Dzisiejsze systemy informacyjne wspomagane są technologia komputerową, nie tylko
celem samego przekazywania informacji, ale także usprawniania działalności organizacji.
Dzięki wsparciu cybernetyki niektóre zadania, dotąd wykonywane przez człowieka, mogły
zacząć być realizowane przez maszyny. Poprawiło to ich jakość oraz szybkość wykonania w
wielu obszarach firmy, np. finanse i księgowość, kadry i płace oraz oczywiście zarządzanie.
Wplecenie systemu informatycznego w system informacyjny prawie zawsze wymaga
długich przygotowań oraz wprowadzenia dużych modyfikacji w sferze organizacyjnej,
funkcjonalnej, prawnej, czy osobowej. Dotyczy to przede wszystkich dużych projektów jak
wprowadzanie systemów zintegrowanych klasy ERP czy systemów eksperckich, które mają
na celu kompleksowe wsparcie całej organizacji.
2. INFORMATYCZNE SYSTEMY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE
– PRZEGLĄD
13 B. Stefanowicz Informacyjne systemy zarządzania. Przewodnik, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 1997, s.32.
18
2.1.System informatyczny a system informacyjny
W celu zwiększenia efektywności działania systemu informacyjnego stosowano wiele
różnorakich procedur i mechanizmów, ale niewątpliwie na największy rozwój owego systemu
miała wpływ technologia komputerowa. Jej ewolucja przyczyniła się do wielu zmian w
zakresie gromadzenia, przesyłania, przetwarzania i magazynowania informacji. W ten sposób
wykreował się system informatyczny zarządzania, lub krócej – system informatyczny.
W literaturze można spotkać się z dwiema koncepcjami dotyczącymi definicji granic
tego systemu. Jedna z nich mówi, że system informatyczny to system informacyjny, w którym
zautomatyzowano przeważającą część czynności przetwarzania informacji w wyniku
zastosowania środków technicznych informatyki, zwłaszcza komputerów14. Druga zaś, że jest
to wydzielona część systemu informacyjnego, w której wykorzystuję się technologię
komputerową15. Zasadę ich współdziałania przedstawiono na rysunku 2.1.
Rysunek 2.1. System informacyjny i system informatyczny w zarządzaniu
Źródło: Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s33.
Warto także zwrócić uwagę, że wielu autorów prac o tej tematyce używa pojęcia
system informacyjny zamiast informatyczny (zapewne przyjmując za standard obecność
komputerów w zasobach systemu), co może niekiedy prowadzić do nieporozumień.
14 W. Radzikowski Informatyka w praktyce. Komputerowe systemy wspomagania decyzji, PWE, Warszawa 1990, s.224.15 Por. Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s.32-33.
19
Urządzenie informatyczne
Tradycyjne urządzenie
przetwarzania informacji
Miejsce powstawania i przetwarzania
informacji
SYSTEM INFORMACYJNY ZARZĄDZANIA
INFORMATYCZNY SYSTEM ZARZĄDZANIA
PROCEDURY INFORMACYJNO-DECYZYJNE
ZESTAW URZĄDZEŃ INFORMATYCZNYCH
ZESTAW PROCEDUR INFORMACYJNO-DECYZYJNYCH
ZESTAW URZĄDZEŃ TRADYCYJNYCH
System informatyczny funkcjonuje w oparciu o komputery z zainstalowanym
oprogramowaniem. W mniejszych firmach może to być jedna stacja robocza, a w wielkich
korporacjach nawet tysiące wraz z dziesiątkami drukarek, skanerów oraz innych urządzeń
peryferyjnych, baz danych i sieci komputerowych. Do jego podstawowych składników
należą16:
Sprzęt (hardware) – zaliczamy tu różnorodne komputery (stacje robocze,
laptopy, serwery) oraz urządzenia peryferyjne (drukarki, skanery).
Oprogramowanie (software) – systemy operacyjne oraz szeroki wachlarz
programów użytkowych, kupionych, jak i zrealizowanych na zamówienie.
Bazy danych – zbiory powiązanych ze sobą plików, tablic, relacji itp., w których
przechowywane są dane oraz zależności między nimi.
Sieci – systemy łączące sprzęt komputerowy, które pozwalają na
współużytkowanie zasobów sprzętowych i programowych przez różnych
użytkowników. Mogą to być zarówno światowa sieć Internet, wewnętrzna
organizacyjne sieć intranet, jak i międzyorganizacyjna sieć extranet.
Procedury – są to strategie, polityki, metody, zasady i zbiory instrukcji
określających sposoby łączenia wymienionych wyżej składników, tak, aby
przetwarzały informacje i generowały pożądane wyjścia. Przykładowo, pewne
procedury będą określały, kiedy programy maja być uruchamiane, inne będą
opisywały, kto i do czego ma dostęp w bazach danych.
Ludzie – użytkownicy systemu; stanowią oni najważniejszą i najbardziej
inteligentną, aczkolwiek najbardziej zawodną część systemu.
Kontekst społeczny – składa się na niego zrozumienie wartości i zasad, które
określają, co jest dopuszczalne i możliwe w ramach zwyczajów i kultury,
określonej dla ludzi bądź grupy pracowników danej organizacji.
Cel – najpowszechniejszym, ale oczywiście, nie jedynym celem jest
rozwiązywanie problemów biznesowych. Do najczęściej wymienianych należą
poprawa jakości, podniesienie wydajności, oraz powiększenie dostępu do
zasobów informacyjnych.
Każdy z wyżej wymienionych składników może mieć wiele wariantów i różną
liczebność, przez co połączenia tych składników mogą się bardzo różnić. Zatem istnieje wiele
16 Por. E. Yourdon Współczesna Analiza Strukturalna, Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996, s.21.
20
rodzajów systemów informatycznych, a w dowolnej organizacji może funkcjonować nawet
kilka równocześnie. Niektóre z nich działają niezależnie, a inne stanowią nierozerwalną część
większego systemu. Bez względu na ich integrację, bardzo często zbiór kilku systemów
informatycznych traktowany jest jako jeden system.
2.2.Rozwój i klasyfikacja systemów informatycznych
Zastosowaniem systemu informatycznego zwykle jest wspomaganie istniejącego od
założenia firmy systemu informacyjnego. Jednak nie od razu objął on zasięgiem wszystkie
strefy zarządzania. Działo się to stopniowo i z biegiem czasu możemy wyróżnić pięć
głównych klas systemów17:
1. Systemy Transakcyjne;
2. Systemy Informowania Kierownictwa;
3. Systemy Automatyzacji Biura;
4. Systemy Wspomagania Decyzji;
5. Systemy Eksperckie.
1. Systemy transakcyjne przetwarzania danych (STPD, lub krócej ST, ang.
Transaction Data Processing System - TDPS). Datuje się je na początek lat pięćdziesiątych.
Są to systemy, które gromadzą i przetwarzają dane (przechowują, aktualizują, transformują i
dają dostęp do masowych danych instytucji) oraz stanowią wejście dla bardziej
specjalistycznych klas systemów. Stosowały one metodę przetwarzania partiowego (ang.
batch processing), w której informacje były najpierw kodowane, a następnie dzielone. W
związku z tym komputer sekwencyjnie przetwarzał kolejne partie, a rezultatem były
zestawienia wynikowe w postaci wielostronicowych tabulogramów. W większości
przypadków zawarte w nich dane mają charakter historyczny, a ze względu na duże ich ilości
do płynnego działania wymagane są duże ilości pamięci. Systemy transakcyjne są systemami
prespecyfikowanymi, tj. ich funkcje i wyjścia są stałe i nie mogą być zmieniane przez
odbiorcę informacji (zwykle wymaga to interwencji informatyka)18. Wykorzystywane są
głównie w księgowości, w operacjach materiałowych i do obliczania płac.
17 W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s.146-148.18 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.28-29.
21
2. Systemy Informowania Kierownictwa (SIK, ang. Management Information
Systems - MIS). Powstały w latach sześćdziesiątych. Nowością w nich było włączenie
technologii komputerowych do procesów decyzyjnych i kontrolnych. Zastąpiono technologię
przetwarzania partiowego na technologie baz danych. W praktycznych zastosowaniach
systemy te wspierają najwyższy szczebel kadry kierowniczej w wyborach strategicznych
decyzji ze zbioru decyzji dopuszczalnych dzięki umożliwieniu dostępu do baz przekrojowych
(baz danych, baz metod) uruchamianych dzięki mechanizmom Systemu Zarządzania Bazą
Danych (SZBD). Jednak dalsze badania wykazały największą efektywność przy
rozwiązywaniu prostych, dobrze ustrukturyzowanych decyzji19.
3. Systemy Automatyzacji Biura (SAB, ang. Office Automation Systems - OAS).
Powstały na przełomie lat sześćdziesiątych i siedemdziesiątych. Dzięki specjalistycznym
programom sprawiają, że komunikacja komputera z użytkownikiem w zakresie gromadzenia,
transformacji i przesyłania informacji staje się łatwa i bardzo wygodna. Do
najpowszechniejszych należą edytory tekstu, programy pocztowe czy wirtualne biblioteki
dokumentów20. Poza wspomaganiem prac biurowych systemy te doczekały się modułów z
zakresu projektowania produkcji i sterowania nią. Z tego wyewoluował Zintegrowany System
Zarządzania Produkcją CIM (ang. Compter Integrated Manufacturing) w ramach którego
dostępne są podsystemy takie jak21:
Systemy Komputerowego Projektowania (SKP, ang. Computer Aided
Designing – CAD lub Komputer Aide Designing and Drafting - CADD);
Systemy Komputerowego Wspomagania Produkcji (SKWP, ang. Computer
Aided Manufacturing - CAM);
Systemy Komputerowego Wspomagania prac Inżynierskich (SKWI, ang.
Computer Aided Engineering - CAE);
Systemy Wspierania prac Projektowych i Inżynierskich (SWPI, ang. Computer
Aided System/Software Engineering - CASE);
Systemy Wspomagania Planowania (SWP, ang. Computer Aided Planning -
CAP);
Systemy Wsparcia Kontroli Jakości (SWKJ, ang. Computer Aided Quality
Assurance - CAQ);
System Wspomagania Procesu Treningowego (SWPT, ang. Computer Aided
Training/Learning – CAT/CAL).19 E. Yourdon Współczesna…,wyd. cyt., s.26.20 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.31-32.21 Por. Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.93-95.
22
Mimo, iż charakteryzują się dużym stopniem integracji wewnętrznej to wciąż trwają
prace nad udoskonalaniem powyższych systemów i zwiększaniem ich możliwości. Do
najbardziej znanych należą m.in. AutoCAD i CAMWorks.
4. Systemy Wspomagania Decyzji (SWD, ang. Decision Support Systems - DSS).
Stworzone w połowie lat siedemdziesiątych wyposażono w interfejs użytkownika (ang.
interface – panel sterowania). Umożliwia on bezpośrednią komunikację z systemem celem
dostępu do baz danych oraz baz modeli by usprawnić podejmowanie częściowo i słabo
strukturalizowanych decyzji, np. z dziedziny planowania finansowego. Systemy te
ukierunkowane są na wyodrębnienie klasy potrzeb informacyjnych, a nie wyłącznie na wybór
decyzji ostatecznej jak to ma miejsce w przypadku SIK. Dzięki tym właściwościom mogą
wspomagać wszystkie fazy procesu decyzyjnego (analizę problemu, budowę modelu
informacyjnego, rozwiązanie problemu oraz wybór decyzji) czyli nadają się do pomocy na
wszystkich szczeblach zarządzania22. Ten rodzaj systemów także jest nadal w fazie
udoskonalania, ale w jego ramach już powstały:
Systemy Wspomagania Decyzji Grupowych (SWDG, ang. Group Decision
Suport Systems – GDSS, a częściej Group Decision Suport lub Group Support
Systems – GDS/GSS);
Systemy Wspomagania Pracy Grupowej (SWPG, ang. Computer Supported
Cooperative Work - CSCW);
Elektroniczne Systemy Wsparcia Spotkania (ESWS, ang. Electronic Meeting
Suport - EMS) .
Na ich bazie także zaprojektowano strategiczne systemy wczesnego ostrzegania, które
sygnalizują kierownictwu pojawiające się lub mogące się pojawić zagrożenia z otoczenia.
Warto również dodać, że nieoficjalne SWD zyskały miano „user friendly systems” (ang.
przyjazne użytkownikowi), czyli systemów wychodzących naprzeciw oczekiwaniom
użytkowników.
5. Systemy Eksperckie (ES, ang. Expert Systems - ES). Na początku lat
osiemdziesiątych funkcje systemu informatycznego były usprawniane dzięki rozwojowi
22 W. Flakiewicz Informacyjne…,wyd. cyt., s.147.
23
EKSPERTWIEDZA + DOŚWIADCZENIE
UŻYTKOWNIK
INŻYNIERIA
WIEDZY
SYSTEM EKSPERCKI
DIAGNOZA +WYJAŚNIENIE
PROBLEMY IZAPYTANIA
technologii komputerowych, głównie z zakresu sieci telekomunikacyjnych, techniki
mikroprocesorowej i pakietów oprogramowania użytkowego. Z tego swój początek miały
systemy dialogowe zwane przyjaznymi (ang. User Interface Systems - UIS). Umożliwiały one
swobodne rozwiązywanie problemów użytkownikom nie będącym informatykami. Z czasem
zostały wdrożone systemy informacyjne wykonawcze (SIW, ang. Executive Information
Systems lub Executive Support Systems – EIS/ESS), których celem jest zapewnienie
zarządowi organizacji dostępu do danych strategicznych. Natomiast dalszy rozwój technologii
informatycznej pod kątem baz wiedzy przyczynił się do skonstruowania systemów zupełnie
nowego typu mianowanych Eksperckimi Systemami Wspomagania Decyzji (ESWD, ang.
Expert Decision Support Systems - EDSS). Ich nazwa pochodzi od porównania takiego
systemu do ludzkiego eksperta, czyli specjalisty w swojej dziedzinie. Mogą one tworzyć
różne modele decyzyjne, przedstawiać optymalne (lub najbliższe optymalnemu) rozwiązanie i
jednocześnie wytłumaczyć użytkownikowi-decydentowi swój „tok myślenia” (zob. Rys. 2.2.).
Aby być do tego zdolne wyposażono je w tzw. reguły heurystyczne, które odwzorowują
sposób dedukowania i łączenia faktów tak, jak zrobiłby to człowiek. Intencją stworzenia
takiego systemu było usprawnienie podejmowania decyzji trudnych i słabo
ustrukturalizowanych w warunkach dużej niepewności23. Systemy te znajdują zastosowanie w
wielu dziedzinach, np. w usługach finansowych oraz marketingu.Rysunek 2.2. Schemat działania SE
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s.204-205.
Wszystkie wyżej wymienione systemy wspomagają procesy zarządzania do dziś.
Tabela 2.1. zawiera zestawienie i porównanie najważniejszych cech tychże systemów,
natomiast Rysunek 2.3. pokazuje zakres funkcjonalny powyższych systemów komputerowego
wspomagania procesów decyzyjnych w zależności od szczebla w hierarchii organizacyjnej.
Tabela 2.1. Porównanie wybranych cech podstawowych Systemów
Informatycznych
Cecha systemuRodzaje Systemów Informatycznych Zarządzania
ST SIK SWD SIW SE
Cel systemu
Przechowywanie
i przetwarzanie
pojedynczych
danych
Planowanie,
kontrola funkcji
zarządzania
Wspomaganie
decyzji.
Bezpośrednia
komunikacja
Wyszukiwanie
dowolnej
informacji
Wnioskowanie,
transfer wiedzy
Baza danych Przetwarzanie Dostęp do baz Systemy Dostęp do baz Proceduralna
23 W. Radzikowski Informatyka…, wyd. cyt., s.64-65.
24
partiowe
zewnętrznych
i wewnętrznych.
Bazy metod
zarządzania
bazami danych.
Bazy metod. Bazy
modeli
zewnętrznych
i wewnętrznych.
Bazy modeli.
Oprogramowanie
komunikacyjne
i naturalna
wiedza. Baza
wiedzy
Podejmowanie
decyzji
Brak lub proste
modele
decyzyjne
Wspieranie w
wyborze
strategicznych
i taktycznych
decyzji
Problemy słabo
strukturalizowane i
złożone
Wspomaganie
zadań
strategicznych
Podejmowanie
decyzji
w środowisku
informacji
„rozmytej”
Rodzaj
informacji
Informacja
sprawozdawcza
lub operacyjna
Informacja
wieloprzekrojowa,
wskaźniki
rozwojowe
Informacje
dostosowane do
podejmowania
różnych decyzji
Informacje do
decyzji
strategicznych –
prognozy,
sygnały
ostrzegawcze
Diagnozy,
porady,
wyjaśnienia
Wspierany
poziom
szczebla
decyzyjnego
Poziom szczebla
operacyjnego
Średni
i kierowniczy
szczebel
Poziom
kierowniczy
i strategiczny
Poziom
strategiczny
i średnio-
taktyczny
Wszystkie
poziomy szczebli
decyzyjnych
Zastosowanie
Podsystemy
dziedzinowe, np.
F-K, kadry
Kontroling.
Rutynowe działania
decyzyjne
Prognozowanie,
optymalizacja
procesów
gospodarczych.
Sygnalizacja
zagrożeń
Kontroling,
analiza trendów,
sygnalizacja
zagrożeń
Analizy,
diagnozy.
Weryfikacje
decyzji
Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd.
Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.35.
Problemy teoretyczno
- metodologiczne
Poziom
organizacyjny
Teoria organizacji
zarządzania.
Metody i techniki
organizatorskie
Teoria podejmowania
decyzji (normatywna,
psychologiczna).
Modelowanie formalne.
Rozwiązywanie
problemu
Rachunkowość
Organizacja
prac biurowych
zarządcza finansowa
Naczelne kierownictwo
Kierownictwo szczebla
średniego
Kierownictwo
operacyjne
Pracownicy
25
SWD/SE
MIS
ST
SAPB
Rysunek 2.3. Lokalizacja komputerowego wspomagania procesów zarządzania
Źródło: W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s148.
2.3.Typologia Systemów Informatycznych
Realizacja Systemów Informatycznych jest uwarunkowana kilkoma czynnikami, np.
przyjętymi rozwiązaniami technologicznymi czy strukturą wewnętrzną tych systemów.
Dlatego różnią się pod wieloma względami i przystosowane są do realizacji różnych działań
dla innych grup użytkowników. Lecz systemy mogą być dzielone na wiele różnych
sposobów, nie tylko ze względu na odbiorców i nadawców informacji.
Celem podziału typologicznego jest wyabstrahowanie określonych grup systemów ze
względu na pełnione zadania, złożoność technologiczną oraz wielkość i własności struktury
organizacji, w której owy system jest wdrożony. Można to zrobić poprzez dwustopniowy
układ typologiczny24.
I stopień układu typologicznego (zob. Tab. 2.2.):
1. Zakres merytoryczny systemu informatycznego
2. Zakres spełnianych funkcji
3. Złożoność funkcjonalną i techniczną
Tabela 2.2. I stopień układu typologicznego SIZ
Kryterium podziału Klasy systemów Przykłady systemów informatycznych
Zakres merytoryczny
systemu
informatycznego
DziedzinoweSystem Gospodarki Materiałowej (SGM)
System Finansowo-Księgowy (F-K)
CząstkoweEwidencja stanów i obrotów materiałowych
Rozliczenie inwentaryzacji
KompleksoweKompleksowy System Informatyczny ZUS
System Teta
Zakres spełnianych
funkcji
Ewidencyjno-
sprawozdawczeSystemy dziedzinowe: SGM, F-K, SP
InformująceSystem Informowania Kierownictwa (SIK)
System Analizy Danych (SAD)
Wspomagania decyzji System Kameleon 2000
24 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.36.
26
System SWD-ST
Automatyzacji biuraMicrosoft Office
OpenOffice.org
Złożoność funkcjonalna
i technologiczna
Proste Systemy dziedzinowe
Złożone Systemy informujące: SWI, SAD, SIK
Szczególnie złożone
Systemy o standardzie MRP, MRP II i MRP
III / ERP
Systemy Eksperckie
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w
zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław
1999, s.37.
1. Według kryterium zakresu merytorycznego systemu informatycznego możemy
wyróżnić systemy:
dziedzinowe;
cząstkowe;
kompleksowe.
Systemy dziedzinowe zostały stworzone dla jednej lub kilku wybranych sfer
działalności przedsiębiorstwa. Cechuje je ścisła integracja wewnętrzna, ale znikoma
integracja zewnętrzna. Zajmują się ewidencją analityczną i syntetyczną materiałów i
przedmiotów nietrwałych. Ich stosowanie wypiera tradycyjne kartoteki, wprowadzając
zamiast nich zapisy stanów i obrotów materiałami na nośnikach magnetycznych. Do
najpopularniejszych należy system gospodarki materiałowej25.
Systemy cząstkowe obejmują wyselekcjonowaną funkcję lub element struktury
systemu dziedzinowego. Są to systemy ograniczone, a ich wdrażanie wynika z potrzeb
organizacyjnych lub technologii przetwarzania informacji. Sprawdzają się zwłaszcza przy
rozliczeniach inwentaryzacji czy ewidencji stanów i obrotów materiałami. Cząstkowe
zastosowanie informatyki nie ma bezpośredniego wpływu na wspomaganie zarządzania, ale
stanowi fundament dla zajmujących się tym systemów26.
Systemy kompleksowe obejmują wszystkie najważniejsze obszary działalności
organizacji. Charakterystyczna jest dla nich wysoka integracja zarówno wewnętrzna jak i
zewnętrzna. Przez obsługę wielu dziedzin działalności podstawowej oraz wspomagającej
25 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.37-38.26 Tamże.
27
stały się systemami zintegrowanymi na poziomie metodologicznym, technicznym,
technologicznym, a także organizacyjnym27.
2. Kryterium spełnianych funkcji dzieli systemy na cztery typy:
ewidencyjno-sprawozdawcze;
informujące;
wspomagania decyzji;
automatyzacji biura.
Systemy ewidencyjno-sprawozdawcze to pierwsze i najprostsze zastosowanie
technologii komputerowej w przedsiębiorstwie. Zastosowane w nich metody przetwarzania
informacji znajdują dla nich zastosowanie w archiwizacji informacji, co jednak nie spełnia
wymagań dla procedur decyzyjnych, dlatego są one bazą dla bardziej rozwiniętych (pod
względem technologii przetwarzania) systemów informujących i wspomagania decyzji28.
Systemy informujące stanowią techniczny odpowiednik kanału informacyjnego.
Zastosowane w nich metody optymalizacji i symulacji umożliwiły otrzymywanie odpowiedzi
w krótkim czasie, zwłaszcza tych mających duże znaczenie w rozwiązywaniu problemów
kluczowych. Do ważniejszych przedstawicieli tego typu należą SIK29.
Systemy wspomagania decyzji stanowią najwyższą formę SIZ. Ich cechą
charakterystyczną jest interakcyjny system przetwarzania danych i ich prezentacji. W wyniku
ich ewolucji powstały SE, które dla podkreślenia ich przydatności w sferze wspomagania
decyzji nazywa się czasem Systemami Eksperckimi Wspomagania Decyzji (SEWD)30.
Natomiast rzadkością jest stosowanie systemów opartych na sztucznej inteligencji. Wynika to
przede wszystkim z wysokich kosztów pozyskania i utrzymania sprzętu i oprogramowania,
który jest niewspółmierny do uzyskanych korzyści.
Systemy automatyzacji biura stanowią grupę programów do obsługi prac biurowych.
Najbardziej znanym przedstawicielem tej grupy jest pakiet Office firmy Microsoft.
Zaprojektowano go tak by ułatwiał dostęp do danych oraz łączność z komputerami na całym
świecie. Zawiera m.in. zaawansowany edytor tekstów (Word), arkusz kalkulacyjny (Excel)
oraz edytor prezentacji multimedialnych (Power Point).27 Tamże, s.37.28 Z.J. Klonowski Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2004, s.50-51.29 Tamże, s.51-52.30 W. Radzikowski Informatyka…, wyd. cyt., s.28.
28
3. Kryterium uwzględniające złożoność funkcjonalną i technologiczną wydziela trzy
typy systemów:
systemy proste;
złożone;
szczególnie złożone.
Systemy proste realizują podstawowe funkcje transformacji danych w ramach jednego
lub kilku systemów wielodziedzinowych. W większości są autonomiczne i przyporządkowane
do konkretnego użytkownika. Wykorzystują najpopularniejsze, a czasem także darmowe
oprogramowanie dostępne na rynku do takich zadań jak ewidencja i obliczenia z dziedziny
kadr i płac, czy proste analizy biznesowe. Najczęściej spotykane w firmach małych i mikro31.
Systemy złożone są wytworem syntezy kilku systemów prostych do realizacji bardziej
złożonych zadań w kilku obszarach działalności przedsiębiorstwa. Przeważnie jest to
kompozycja baz danych, baz metod i baz modeli. Systemy złożone mogą być autonomiczne,
sieciowe lub mieszane. By systemy tej klasy spełniały swoje zadania z maksymalną
wydajnością wymagane jest wyposażenie organizacji w sprzęt komputerowy o dużej mocy,
zdolny obsłużyć wymagające oprogramowanie wielofunkcyjne oraz zapewnić sprawną
komunikację użytkownika z SIZ. Najczęściej wykorzystuje się je w małych i średnich
przedsiębiorstwach, przeważnie jako rozbudowane systemy ewidencji i zaawansowane SIK32.
Systemy szczególnie złożone obejmują kluczową działalność organizacji produkcyjno-
usługową wraz ze sferą zarządzania. Są to systemy zaawansowane technologicznie, ale
jednocześnie o wysokim poziomie integracji, w tym wszystkich rodzajów baz systemu oraz
zaawansowanej komunikacji system-użytkownik. Wymusza to stosowanie specjalnie
przygotowanych interfejsów oraz zakupu wysokiej klasy sprzętu komputerowego. Ze
względu na wysokie koszty samego sprzętu oraz niecodziennego oprogramowania systemy te
są stosowane w dużych firmach o wysokim kapitale inwestycyjnym. Zwykle są to systemy
klasy MRP lub SE, choć mogą to być także rozbudowane i powiązane systemy dziedzinowe33.
II stopień układu typologicznego (zob. Tab. 2.3.):
1. Wielkość przedsiębiorstwa
2. Rozproszenie przestrzenne
31 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.41.32 Tamże.33 Tamże.
29
3. Model systemu zarządzania
4. Klasa sprzętu informatycznego
1. Kryterium uwzględniające wielkość przedsiębiorstwa. Im większa organizacja tym
znaczniejsze ilości informacji przetwarza. Zajmuje się tym liczniejszy zespół ludzi, który
korzysta z większej ilości sprzętu bardziej lub mniej rozproszonego. Dlatego to kryterium
umożliwia podzielenie systemów informatycznych według ich zdolności do obsługi
odpowiednich ilości sprzętu i danych. W celu zachowania precyzji wyróżniania tych
systemów można stosować wielorakie mierniki takie jak wielkość produkcji, obroty roczne
czy wartość posiadanego kapitału. Część z nich nie jest wystarczająco porównywalna, ale
każdy z nich daje pewien obraz rzędu wielkości firmy. Najczęściej stosowanym miernikiem
jest wielkość zatrudnienia, przy czym ustawa o swobodzie działalności gospodarczej
przyjmuje podział34:
Mikroprzedsiębiorstwo – <10 pracowników
Małe przedsiębiorstwo – 10 - 50 pracowników
Średnie przedsiębiorstwo – 50 - 250 pracowników
Duże przedsiębiorstwo – >250 pracowników
Tabela 2.3. II stopień układu typologicznego SIZ
Kryterium podziału Klasy systemów Przykłady systemów informatycznych
Wielkość
przedsiębiorstwa
Mikro Systemy cząstkowe
Małe Systemy cząstkowe, dziedzinowe: SGM, K-K, SP
Średnie Systemy dziedzinowe, Informowania Kierownictwa
DużeSystemy o standardzie MRP, MRP II i MRP III / ERP
Systemy Eksperckie
Rozproszenie
przestrzenne
przedsiębiorstwa
Scentralizowane Technologie klient-serwer bazujące na SCO, UNIX
Rozproszone System TeleBank
Model zarządzania
Zarządzanie dyrektywne Systemy Ewidencyjne, Wyszukiwania Informacji
Zarządzanie
parametryczne
Systemy Informowania Kierownictwa, Wspomagania
Decyzji
Klasa sprzętu
Sprzęt duży Systemy o standardzie MRP, MRP II i MRP III / ERP
Sprzęt mały Systemy cząstkowe i dziedzinowe
Sprzęt mikro Systemy Eksperckie online
34 Dz.U 2004 Nr 173, poz.1807 Art. 104-106 Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej.
30
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w
zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław
1999, s.43.
2. Kryterium uwzględniające przestrzenne rozproszenie przedsiębiorstwa zakłada
istnienie dwóch typów systemów:
scentralizowane;
rozproszone (zdecentralizowane).
Systemy scentralizowane to takie, których elementy składowe są rozmieszczone blisko
siebie w obrębie przedsiębiorstwa, tj. na jednym piętrze lub w granicach budynku, w którym
mieści się siedziba firmy. Natomiast systemy rozproszone działają na dość rozległej
przestrzeni terytorialnej, np. łącząc kilka filii organizacji na terenie miasta czy kraju. W obu
przypadkach można wdrażać różne systemy, jednak w przypadku scentralizowanych
systemów są to rozwiązania bardziej tradycyjne. Zazwyczaj jest to centralna baza danych i
ogólnodostępne dane. Natomiast w systemach rozproszonych dominują rozwiązania sieciowe
łączące kilka komputerów typu serwer dające dostęp do dzielonych danych wielu stacjom
roboczym usytuowanym w odległych od siebie miejscach.
3. Kryterium uwzględniające modele zarządzania wiąże się z kształtowaniem struktury
informacyjnej. Można wyróżnić dwa podstawowe modele:
dyrektywne;
parametryczne.
Zarządzanie dyrektywne kładzie nacisk na funkcje ewidencyjne w poszczególnych
elementach strukturalnych organizacji. Powoduje to większe zapotrzebowanie na ST i SWI.
Natomiast model zarządzania parametrycznego charakteryzuje się tworzeniem węzłów
informacyjnych obsługujących ośrodki decyzyjne o większej niezależności decyzyjnej.
Dlatego system ten generuje informacje w miejscach, którym przydzielono odpowiednie cele
działania, a to sprawia, że kanały informacyjne są znacznie krótsze niż to ma miejsce w
przypadku modelu dyrektywnego.
W praktyce rzadko są spotykane modele całkowicie dyrektywne lub całkowicie
parametryczne. Na ogół występują systemy mieszane, w których w zależności od sytuacji
stosuje się większą część elementów jednego modelu, a mniej drugiego.
31
4. Kryterium uwzględniające klasę sprzętu informatycznego pozwala na szacowanie
wielkości nakładów inwestycyjnych dla sprawnego działania wdrażanego systemu
informatycznego. Dzieli ono sprzęt komputerowy na klasy:
dużą;
małą;
mikro.
Sprzęt klasy dużej obejmuje zestawy wielkich jednostek centralnych i
superkomputerów przeznaczonych do realizacji zadań wielofunkcyjnych wymagających
znacznej mocy obliczeniowej i przechowywania dużych ilości danych. Głównie urządzeń tej
klasy stosuje się do obsługi systemów szczególnie złożonych.
Sprzęt klasy małej to typowe stacje robocze zdolne do obsługi podstawowego
oprogramowania i modułów systemu informatycznego, dostosowane do spełniania zadań
pracowników na poszczególnych stanowiskach. Nie są tak zaawansowane technologicznie
jak urządzenia klasy dużej i nie są zdolne do spełniania takich samych zadań, ale zajmują
zdecydowanie mniej miejsca i doskonale komponują się w stanowisko pracy.
Sprzęt klasy mikro obejmuje głównie urządzenia przenośne takie jak laptopy i
netbooki. Mają one połączenie z Internetem, a dzięki ich mobilności dają możliwość kontroli
na sytuacją w każdym momencie. Korzystają z nich przeważnie członkowie kadry
kierowniczej i agenci terenowi, jednak ich liczba jest najmniejsza spośród wszystkich klas.
2.4.Spójność i integracja systemów informatycznych
Pojęcia spójność i integracja mają duże znaczenie w analizie teoretycznej
nowoczesnych zastosowań informatycznych. System zintegrowany musi być systemem
spójnym, ale spójny system nie musi być systemem zintegrowanym. Możemy wyróżnić trzy
typy spójności systemów35:
metodyczną – zgodność semantyczna (nazewnictwo, układ pojęć);
organizacyjną – wspólna organizacja transformacji danych;
techniczną – kompatybilna platforma sprzętowa.
35 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.38.
32
Spójność systemu jest warunkiem koniecznym do otrzymania jego integracji, która
obejmuje dwa najważniejsze aspekty36:
automatyzację przesyłania informacji, np. zintegrowane przebiegi
przetwarzania;
koordynację różnych zadań i procesów w ramach jednego zestawu procedur,
np. zintegrowany system informatyczny.
Każde niedopasowanie składowych systemu informatycznego daje o sobie znać w
postaci redundancji (ang. redundant – zbędny, nadmierny). Może to być redundancja danych
lub procedur i zadań w systemie. Powoduje to nadmierną pracę układu, a przez to spadek
sprawności i wydajności procesów decyzyjnych obsługiwanych przez ten system. W
procesach decyzyjnych o charakterze przestrzennym redundancja jest w zasadzie
nieunikniona, dlatego biorąc pod uwagę wdrażanie takiego systemu trzeba już na etapie
planowania zadbać o mechanizmy integracji danych i funkcji by zminimalizować jej efekt.
Integracja ma swoje źródło w zapewnieniu współdziałania dwóch (lub większej ilości)
niezależnych systemów informatycznych (zob. Rys. 2.4.). Systemami zintegrowanymi
możemy nazwać systemy37:
pomiędzy którymi istnieje technicznie sprawna komunikacja;
przekazujące wprowadzane dane do jednego miejsca (baza danych, hurtownia
danych), które będą dostępne z poziomu obu systemów.
36 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.68.37 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.40.
33
S1 S2
D1
D2
K12
K21
Objaśnienia:D1, D2 – dane obsługiwane przez systemy S1 i S2S1, S2 – systemy, moduły systemowe wypełniające autonomiczne funkcje i/lub zadania z zakresu przetwarzania danychK12, K21 – technicznie sprawne łącza komunikacyjne pomiędzy systemami przetwarzania danych
Rysunek 2.4. Integracja systemów informatycznych
Źródło: Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s39.
Tak jak istnieje kilka typów spójności tak i wyróżnia się kilka typów integracji38:
integracja przez dane – realizowana przez wprowadzenie współdzielonej bazy
danych zapobiega (minimalizuje) redundancji;
integracja funkcjonalna – wiele systemów używa część takich samych funkcji i
procedur, dlatego w celu zapobiegnięcia błędów spowodowanych niewielkimi
(wręcz niezauważalnymi) różnicami stosuje się jedną bazę procedur
(współdzielone biblioteki);
interoperacyjność – jest to zapewnienie sprawnej kooperacji różnym (lokalnie
autonomicznym) systemom w heterogennym i rozproszonym środowisku
organizacji zróżnicowanej funkcjonalnie i terytorialnie.
O ile integracja przez dane jest prosta i wymaga jedynie wprowadzenia
nieredundantnej bazy danych, o tyle integracja funkcjonalna jest znacznie wyższym
poziomem integracji ponieważ:
na wstępie zakłada, że systemy już są integralne pod względem danych;
wprowadza wspólną bibliotekę procedur w celu zapobiegania redundancji
kodu źródłowego, co tworzy to swego rodzaju metasystem, a w nim część
ogólnodostępnych funkcji takich jak słowniki i pomoc;
ujednolica interfejsy systemów dla sprawniejszej obsługi przez użytkownika;
tworzy „Menu” pozwalające na wybór modułu (a zatem i systemu) na którym
chce pracować użytkownik;
integruje niektóre moduły tak by można było z nich korzystać nie tylko w
jednym systemie, np. obsługa konta.
Osobnym i równie ważnym przypadkiem integracji systemów informatycznym jest
zaprojektowanie w pełni zintegrowanego systemu informatycznego, ponieważ dopiero
integracja systemu informacyjnego z systemem zarządzania tworzy strukturę funkcjonalną
systemu. W ten sposób powstaje szereg poziomów integracyjnych, gdzie każdy wyższy
poziom powstaje przez łączenie elementów niższego poziomu w zorganizowaną całość39. 38 Tamże.39 W. Olejniczak Projektowanie…, wyd. cyt., s.58.
34
Jego projektowanie zaczyna się od przygotowania planu powiązań pomiędzy poszczególnymi
modułami. Ponieważ istnieje wymóg, aby system zintegrowany był jednocześnie systemem
kompleksowym, to musi on uwzględniać wszystkie potrzeby użytkowników. Do
trudniejszych zadań na etapie planowania jest racjonalne podzielenie wszystkich funkcji na
odpowiednie moduły tak, by zapewnić jak największą wygodę osobom, które mają korzystać
z nich codziennie. Na rysunku 2.5. przedstawiono przykładowy plan powiązań
funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej.
W przypadku systemów kompleksowych nowego znaczenia nabiera także integracja
przez dane. Realizuje się ją poprzez zbudowanie właściwego modelu danych zapewniającego
dostęp do różnych danych przez zdefiniowane relacje. Jednak sprawdza się to jedynie wtedy,
gdy mamy jedną bazę danych, natomiast systemy kompleksowe najczęściej są wielobazowe
w środowisku heterogennym. Dlatego do sprawnego ich działania tworzy się specjalne
oprogramowanie integracyjne, mające na celu sprawny przesył danych pomiędzy wieloma
rozproszonymi bazami danych.
35
Ewidencja kadr i czasu pracy
Rozrachunki z pracownikami
Lista płac
Amortyzacja Środki trwałe
sumy
stawka
płace/zarobki
dane pracownika
koszty pracy
ceny
Księgowość
Katalog cen ceny
potwierdzenia Odbiorca
Portfel zleceń
ubezpieczeniowych
AgentEwidencja
polis
zlecenia
transakcje
faktury
Obsługa transakcjiFakturowanie
Funkcja popytu
Rachunek kosztów
koszty usług
Dostawca
Ewidencja zakupów
faktura obca
przelew
dostawa
Magazyn
ZaopatrzenieUsługi
Analizy ryzyka i szkodowości
Bank
zlecenia analizwyniki analiz
zlecenia rezerwstatusy rezerw
Rysunek 2.5. Przykładowy układ powiązań funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej
Źródło: opracowanie własne na podstawie Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s.42.
3. WYBÓR SYSTEMU INFORMATYCZNEGO I ANALIZA KORZYŚCI
3.1.Wybór systemu informatycznego
Kiedy zespół zadaniowy analizuje potrzeby informacyjne swojej firmy powinien także
wziąć pod uwagę zasoby, którymi dysponuje. Do najważniejszych z nich należą zasoby
finansowe i czasowe. Inną kategorię stanowią pracownicy, którzy posiadają niezbędne
kwalifikacje do przeprowadzenia procesu wdrożenia. Kierując się powyższymi zmiennymi
kierownictwo i zespół zadaniowy stają przed wyborem: jaki system będzie najbardziej
przydatny dla firmy (najlepiej spełni wymagania) i kto powinien zająć się jego wykonaniem?
Odpowiedź na drugie pytanie wydaje się prostsza do uzyskania. Wystarczy
przeanalizować dostępne zasoby i odpowiedzieć sobie na pytanie: na czym nam bardziej
zależy – na oszczędności, czasie, czy może uniwersalności? W ten sposób dokonuje się
wyboru jednego z trzech scenariuszy:
zakup gotowego SI lub kilku modułów;
zlecenie zewnętrznej firmie napisanie i wdrożenie spersonalizowanego SI;
stworzenie systemu przez zatrudnionych w organizacji informatyków.
Zakup gotowego systemu jest rozwiązaniem najprostszym, gdyż przypomina każdą
inną transakcję kupna-sprzedaży: selekcja – zapłata – eksploatacja. Ta metoda ma dwie
bardzo duże zalety, a mianowicie, że wymaga zainwestowania najmniejszych nakładów
spośród powyższych scenariuszy i jest zdecydowanie najszybsza, ponieważ procedura
programowania została wykonana zanim SI trafił do sprzedaży. Niestety ma to też swoje
wady. Ponieważ system został przygotowany wcześniej nie ma żadnej pewności, że zaspokoi
potrzeby konkretnej organizacji. Zwykle tego rodzaju oprogramowanie jest tworzone z
możliwie największą uniwersalnością, by móc je wykorzystać w dowolnej działalności
gospodarczej. Dostosowanie gotowego systemu do swoich potrzeb zwykle wymaga
kosztownych i czasochłonnych zmian w kodzie, a to znacznie zmniejsza atrakcyjność oferty.
36
Zatem decydując się na kupno gotowego SI trzeba liczyć się z dodatkowymi kosztami lub
niespełnieniem wszystkich potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa.
Jeśli organizacji zależy na jak największym zaspokojeniu wymagań informacyjnych
pracowników i kierownictwa to może zlecić wykonanie spersonalizowanego SI zewnętrznej
firmie. Po konsultacjach i długim, ale dokładnym prześledzeniu procedur, wynajęta firma
przygotowuje system zgodny ze specyfikacjami i potrzebami. Jest to o tyle wygodna metoda,
iż nie wymaga angażowania własnych pracowników w część programową i wdrożeniową, a
efekt jest bardzo zbliżony do założeń początkowych. Niestety jest to droższa metoda niż
zakup gotowych programów i wymaga znacznie więcej czasu. Niesie też ze sobą to ryzyko,
że im lepszy efekt chce się uzyskać tym bardziej trzeba wtajemniczyć zewnętrznych
konsultantów w działanie przedsiębiorstwa. Zazwyczaj przed wynoszeniem informacji
poufnych chronią klauzule tajności w umowach o wykonanie systemu, ale nie jest to
rozwiązanie w pełni skuteczne.
Najśmielszym krokiem, jaki może zrobić przedsiębiorstwo, jest podjęcie się
stworzenia własnego SI. Wymaga to dużych nakładów finansowych i zabiera bardzo dużo
czasu, ale efekt tych prac zwykle budzi satysfakcję. Inwestując w ten sposób można mieć
pewność, że system działa zgodnie z założeniami i jest w pełni przystosowany do działania w
tworzącej go organizacji. Co więcej, nie wymaga to konsultacji z osobami z zewnątrz i nie ma
obaw przed wyciekiem jakichkolwiek informacji poufnych.
By firma mogła być jak najbardziej konkurencyjna najlepszym rozwiązaniem wydaje
się napisanie systemu od zera, jednak trzeba zdawać sobie sprawę z ogromu prac i nakładów.
Trzeba też brać pod uwagę możliwości techniczne informatyków zatrudnionych w firmie,
gdyż mogą nie sprostać takiemu przedsięwzięciu. Wtedy najlepiej skierować się do
organizacji, która zajmuje się wdrożeniami systemów na co dzień. Kiedy jednak zależy
kierownictwu na czasie lub jest to firma mała i nie ma wystarczających zasobów to jedyną
słuszną decyzją jest zakup gotowego SI. Pomimo małego dostosowania będzie to dobry start
na przyszłość i pozwoli zwiększyć efektywność działania, choć w mniejszym stopniu. Tabela
3.1. zawiera porównanie najważniejszych cech powyższych scenariuszy.
37
Tabela 3.1 Porównanie wybranych cech SI pod względem wykonawcy
Cechy
Systemy
GotoweGotowe -
zmodyfikowane
Zlecone
zewnętrznej
firmie
Wykonane
samemu
Koszt Niski Wysoki/bardzo wysoki Wysoki Bardzo wysoki
Czas Krótki Długi/bardzo długi Długi Bardzo długi
Adaptowalność Niska Średnia/wysoka Wysoka Bardzo wysoka
Kontrola nad
procesemŻadna Średnia Mała/średnia Całkowita
Zespół
wdrażający
Zewnętrzny/
wewnętrznyWewnętrzny Zewnętrzny Wewnętrzny
Źródło: opracowanie własne.
3.2.Tworzenie własnego systemu informatycznego
Bez względu na rodzaj i wielkość wprowadzanego systemu, wdrożenie ma na celu
pomoc w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Mogą to być opóźnienia w
przekazywaniu informacji czy chęć zwiększenia przewagi konkurencyjnej. Jeśli organizacja
ma wystarczające zasoby i chce w pełni wykorzystać potencjał systemu zapewne zdecyduje
się na przygotowanie własnego, unikatowego SI. Klasyczne podejście do planowania i
realizacji systemów informatycznych wiąże się z tzw. cyklem życia systemu. Składa się on z
kilku faz (patrz Rys. 3.1.)40:
faza wstępna;
faza podstawowa:
o analiza;
o synteza;
o ocena;
faza realizacji.
40 E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.27.
38
Rysunek 3.1. Idea metodyki diagnostycznej
Źródło: E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.28.
39
SYNTEZA
Wstępna koncepcja systemu informatycznego
Projekt systemu informatycznego
Projekt tech-
niczny
Programy
Dokumen-tacja
ekspoata-cyjna
Opis istniejącego systemu
Analiza istniejącego
systemu
Postawienie diagnozy
Jak
jest
?
ANALIZA OCENA
Teoretyczna ocena
i ewentualna weryfikacja
projektu
FAZA PODSTAWOWA
SYSTEM DOTYCHCZASOW
Y
FAZA WSTĘPNA
Postawienie problemu
Wstępne rozpoznanie problemu
Podjęcie decyzji
FAZA REALIZACJI
Wdrażanie systemu
Weryfikacja systemu
Eksploatacja użytkownika systemu
SYSTEM NOWY
3.2.1. Faza wstępna
Faza wstępna jest pierwszym krokiem na drodze do wprowadzenia (bądź modernizacji
już istniejącego) systemu informatycznego. Polega on na przeanalizowaniu problemów, które
system będzie miał rozwiązać. Etap ten dzieli jest realizowany poprzez:
postawienie problemu;
wstępne rozpoznanie problemu;
podjęcie decyzji.
Identyfikacja problemów i potrzeb jest bodźcem do zainicjowania nowego cyklu życia
systemu informatycznego. Każdy system ma usprawniać zarządzanie przedsiębiorstwem i
wspomagać istniejący system informacyjny, więc jeśli kadra kierownicza wciąż otrzymuje
skargi na ten sam problem (np. kierownik ds. sprzedaży na opóźnienia w czasie potwierdzeń i
dostaw), to znak, że przyda się system informatyczny. Aby rozwiązać tego typu problemy,
należy najpierw dogłębnie je przeanalizować i określić ich charakter. Następnie zbadać czy
obecny system nie jest ich przyczyną, a jeśli nie, to w jakim zakresie może pomóc nowy SI41.
Wprowadzenie lub modernizacja systemu informatycznego jest kolejnym projektem z
jakim radzą sobie przedsiębiorstwa, a każdy projekt niezależnie od jego rozmiaru musi mieć
jasno określone cele. Powinny one precyzować przeznaczenie systemu, tj. jakiego rodzaju
informacje będzie przetwarzał, kto i w jakim zakresie będzie miał do nich dostęp oraz jakie
transformacje będą oferowane. Po określeniu wszystkich celów muszą zostać zaakceptowane
przez kierownictwo firmy. Kiedy decyzja o wprowadzeniu systemu zostanie podjęta należy
powołać grupę zadaniową, która będzie nadzorować dalszy przebieg prac. W jej skład
powinni wchodzić m.in. użytkownicy końcowi systemu, ponieważ to na nich wdrożenie
będzie miało największy wpływ i będą najlepiej rozumieją swoje potrzeby informacyjne. Jeśli
pracownicy sami będą tworzyć swoje narzędzia to w znacznym stopniu zmniejszy to opór i
ułatwi akceptację nadchodzących zmian.
3.2.2. Faza podstawowa
41 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.27.
40
Faza podstawowa jest kluczowym krokiem w określeniu w którym kierunku projekt
modernizacji systemu powinien się rozwinąć. Odbywa się zgodnie z triadą: analiza-synteza-
ocena42.
Analiza zmusza do zastanowienia się jak jest obecna sytuacja oraz czy ingerencja jest
konieczna i jaki rezultat powinna przynieść. Jak to zostało poruszone w poprzednich
rozdziałach, każda organizacja ma system informacyjny, oraz może mieć niejeden system
informatyczny. Dlatego trzeba przeanalizować i udokumentować istniejące systemy, z
tradycyjnymi papierowymi i ustnymi włącznie. Grupa, która się tym będzie zajmować musi
szczególnie uwzględnić w dokumentacji przepływy organizacyjne (ang. work flows) oraz
związany z nimi sposób i zakres podejmowania decyzji. Ważne dla dalszego etapu
projektowania jest także, jaka ilość i dostępność informacji jest oferowana przez te systemy, a
także jakie są ich wady, tj. co należy poprawić dla większej sprawności43.
Synteza ma na celu odpowiedzieć na pytanie: jak system spełni cele i zaspokoi
potrzeby określone w uprzedniej analizie? Odpowiedzią na to pytanie jest stworzenie planu
lub modelu systemu informatycznego zawierającego wszelkie specyfikacje niezbędne do jego
wykonania. Taki projekt, aby zostać zaakceptowany musi zawierać pełną dokumentację, a w
niej opis działania systemu oraz zawarte w nim moduły i programy.
Podczas fazy podstawowej bazowym narzędziem jest diagram DFD (ang. Data Flow
Diagram – diagram przepływu danych). Przedstawia on podstawowe cechy systemu, tj. jego
granice, wejścia/wyjścia oraz nadawców i odbiorców informacji. Najpierw wykonuje się
diagram kontekstowy przedstawiający cały system jako jeden proces. Następnie tworzy się
diagramy-potomki będące bardziej szczegółowymi odwzorowaniami poszczególnych
procesów ze swojego diagramu-rodzica. Wykorzystuje się je zwłaszcza przy tworzeniu
systemów, których funkcje są ważniejsze i bardziej złożone niż dane, które przetwarza44.
Jednym z najtrudniejszych elementów tej fazy jest sprecyzowanie wymagań
informacyjnych. Zainteresowani rzadko wiedzą, jakie wymagania zapewnią osiągnięcie ich
celów45. Co więcej, cele te mogą być osiągnięte na wiele sposobów. Duże systemy obsługują
znaczną ilość osób, co z kolei może prowadzić do konfliktu interesów. Stworzona lista
42 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.25.43 K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006, s.683-684.44 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996, s.126.45 N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010, s.88.
41
wymagań musi określać, jakie informacje będą dostarczane odpowiednim osobom, w jakim
czasie i miejscu. Błędne sprecyzowanie tych wymagań może spowodować, że nowy lub
zmodernizowany system nie będzie spełniał oczekiwań użytkowników lub jego wdrożenie
będzie wymagało nadmiernych nakładów. Dla przedsiębiorstw z jednym oddziałem
rozpisanie potrzebnego sprzętu komputerowego i stworzenie diagramu DFD nie wydaje się
trudnym zadaniem, ale przy wielu działach i najczęściej kilku jednostkach terenowych
sytuacja wymaga większego zastanowienia. Zbyt pochopna decyzja może mieć fatalne skutki,
a ich naprawa wiąże się z przeprowadzeniem całego procesu od początku, co jeszcze bardziej
potęguje koszta.
Każde przedsiębiorstwo na rynku jest jedyne i niepowtarzalne. Ma swoje mocne i
słabe strony, a także własne potrzeby. Wszystkie przedstawione w Rozdziale 2 systemy są
współczesnymi systemami wspomagającymi zarządzanie i każde na swój sposób usprawnia
procesy informacyjne. Jednak przez wzgląd na różnorodność organizacji, nie każdy system
informatyczny w takim samym stopniu nadaje się dla towarzystwa ubezpieczeniowego.
Wyznacznikiem jest usługowy charakter działalności przedsiębiorstwa, który na wstępie
odrzuca systemy wspomagające produkcję czyli zintegrowane systemy klasy MRP oraz
podsystemy CIM. Wyjątkiem jest podsystem Wspomagania Procesu Treningowego
(CAT/CAL), który może naleźć zastosowanie w szkoleniu nowych pracowników, w tym
agentów terenowych. Najbardziej oczywistym wyborem wydają się systemy dziedzinowe (F-
K, kadry i płace), ze względu na wszechstronność i możliwości adaptacyjne do każdego
rodzaju działalności. Ponad to przydatnymi okażą się także ST przy ewidencji polis
ubezpieczeniowych, które towarzystwa ubezpieczeniowe obsługują w znacznej ilości.
Odpowiednie podejście i połączenie powyższych propozycji powinno zakończyć powstaniem
systemu zintegrowanego. Jeśli przedsiębiorstwo ma odpowiednie zasoby i czuje potrzebę
posiadania tak rozbudowanego SI, to powinna iść w tym kierunku. Wymagania te wydają się
uniwersalne dla rynku ubezpieczeń, ale każda organizacja ma swoje własne potrzeby i
strategie, dlatego nie jest możliwe wskazanie jedynego słusznego SI.
Ostatnią składową triady fazy podstawowej jest ocena. Ponieważ niektóre problemy
mogą zostać rozwiązane na więcej niż jeden sposób, podczas syntezy zespół
wyselekcjonowany do tego zadania poddaje pod rozwagę kilka pomysłów. Każda z
alternatyw musi być indywidualnie oceniona pod kątem wykonalności. Po przeanalizowaniu
wszystkich propozycji są trzy możliwe rozwiązania:
42
zmodernizować istniejący system informacyjny;
zaprojektować i wdrożyć zupełnie nowy system informatyczny;
zaniechać wszelkich zmian organizacyjnych.
3.2.3. Faza realizacji
Realizacja systemu informatycznego składa się z trzech zadań46:
1. wdrażanie;
2. weryfikacja;
3. eksploatacja.
1. Wdrażanie systemu zawiera w sobie kilka elementów, tj. programowanie,
konwersję baz danych i zakup sprzętu komputerowego.
Do programowania stosuje się różnorodne techniki:
programowanie obiektowe;
niezależne narzędzia programistyczne;
zintegrowane narzędzia CASE.
Narzędzia CASE są dla programistów dużym ułatwieniem, ponieważ zapewniają
bezpośredni dostęp do diagramów i słowników danych. Niektóre z systemów CASE
dostarczają także generatory kodów, które automatyzują część procesu programowania.
Potrafią one napisać kod np. skryptów tworzących relacje w bazach danych, definicji klas i
struktur danych czy nagłówki metod. Nowsze systemy CASE mają dostęp do narzędzi typu
RAD (ang. Rapid Application Development – szybkie tworzenie aplikacji). Ich zaletą jest
graficzna modyfikacja interfejsu i procedur, a wszelkie zmiany są automatycznie
konwertowane na język programowania, np. C++. Mimo, że korzystanie z narzędzi RAD
tworzy słabo zoptymalizowany kod, to automatyzacja i środowisko graficzne przyciągają
coraz większe rzesze ich zwolenników47.
Bazy danych to wirtualne zbiorniki na zasoby informacyjne, dzięki którym systemy
informatyczne mogą istnieć. Ponieważ każda organizacja od początku swojego istnienia
tworzy kolejne bazy danych (np. baza pracowników, transakcji, itp.), nie trzeba ich tworzyć
46 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.29.47 S. Wrycza Język UML 2.0 w modelowaniu systemów informatycznych, Helion, Gliwice 2006, s.353-356.
43
od zera. Niestety zwykle są one w nieodpowiedniej formie, dlatego należy dokonać ich
konwersji do postaci akceptowalnej przez założenia nowego systemu48. Dane muszą zostać
przeniesione automatycznie przez specjalistyczne oprogramowanie do konwersji lub ręcznie.
W obu przypadkach musi to być proces poddany weryfikacji pod względem dokładności i
kompletności. Jest to najbardziej newralgiczny punkt ingerencji w dane, a popełniony błąd
będzie bardzo ciężko wykryć.
Obecnie najbardziej rozwiniętym środowiskiem baz danych są relacyjne bazy danych.
Cechują się wysoką niezawodnością przy możliwości jednoczesnego dostępu dla wielu osób.
Dają też możliwość rozproszenia danych i automatycznie sprawdzają ich integralność. Jednak
są one trudne do odwzorowania i napisania oraz nie są efektywne przy niektórych
zadaniach49.
Bardziej zaawansowaną technologicznie formą baz danych są bazy obiektowe. Mają
one przewagę na bazami relacyjnymi gdyż dzięki wyższemu poziomowi abstrakcji pozwalają
na zaprojektowanie tej samej aplikacji skuteczniej, bardziej konsekwentnie i jednorodnie. W
stosunku do modelu relacyjnego, obiektowość wprowadza więcej pojęć, które wspomagają
procesy myślowe zachodzące przy projektowaniu i implementacji. Mimo, że nie są tak
popularne jak bazy relacyjne, są nadal rozwijane, a do ich przedstawicieli należy np.
ObjectStore50.
Zakup sprzętu to jedna z najprostszych części wdrażania systemu. Po ustaleniu w
projekcie systemowym jakiego rodzaju sprzęt będzie potrzebny, dział zakupów musi
wypełnić zalecenia. W miarę możliwości wszystko powinno pochodzić od jednego
producenta, co zmniejszy ryzyko wystąpienia problemów związanych z niezgodnością.
Ważną kwestią jest fakt, że sprzęt komputerowy bardzo szybko się starzeje i już na tym etapie
trzeba brać pod uwagę jego przyszłe modernizacje.
2. Weryfikacja systemu to dokładny i żmudny proces polegający na orzeknięciu, czy
system, lub jego dana część, przy różnych wejściach daje pożądane wyniki. Testowanie
odbywa się zarówno w „warunkach normalnych”, tj. zgodnie z przeznaczeniem na
faktycznych danych, oraz w „warunkach nietypowych”. W drugim przypadku testerzy, mając
do dyspozycji pełną swobodę działań, starają się za wszelką cenę sprawić by system przestał
48 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.83.49 S. Wrycza Analiza i projektowanie systemów informatycznych zarządzania, PWN, Warszawa 1999, s.8650 Tamże.
44
działać. Najczęstszymi czynnościami są zwiększenie obciążenia i niepoprawna obsługa,
podczas której wykonuje się nawet czynności, które mają szanse wystąpienia bliskie zeru.
Testowanie powinno składać się z dwóch etapów51:
testowanie programów/modułów;
testowanie systemu;
Zanim rozpoczną się testy całego systemu najpierw trzeba sprawdzić każdy program i
moduł z osobna. Taka metoda ma na celu znalezienie usterek w jednostkach składowych
systemu, które mogłyby zostać niezauważone podczas testów całościowych. Pozwala to na
odróżnienie błędów związanych z działaniem autonomicznym, od tych spowodowanych
integracją i użytkowaniem rozproszonym, np. przez Internet. Po sprawdzeniu elementów
systemu sprawdza się go jako całość. Wiedząc, że niepołączone moduły były sprawne, łatwiej
zlokalizować problemy z działaniem zintegrowanym, np. w integracji danych z różnych
wejść. Na tym etapie kontroluje się również czas realizacji poszczególnych funkcji i
pojemność zajmowanej pamięci dyskowej oraz operacyjnej jaką zajmują. Używa się do tego
danych przynajmniej w części rzeczywistych. Dodatkowo przeprowadza się testy przeciążeń,
a zarazem zdolność do przywrócenia systemu do stanu użytkowego i możliwości
odzyskiwania utraconych danych52.
Testowanie ma dać gwarancję działania systemu i jego użyteczności dla
przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do wcześniejszego etapu, gdzie testami zajmowali się
głównie informatycy, to w tej fazie robią to przede wszystkim przyszli użytkownicy systemu i
przedstawiciele kierownictwa. Dopiero kiedy wszyscy stwierdzą, że nowy system
informatyczny spełnia założenia przynajmniej na poziomie satysfakcjonującym (tj. bez
błędów formalnych i większości logicznych), może on zostać formalnie zaakceptowany do
wdrożenia53. Podczas całego procesu sprawdza się:
procedury zbierania informacji i zgodność wejść;
przetwarzanie obliczeniowe – poprawność zmiennych i operacji;
przetwarzanie logiczne – zasady decyzyjne i poprawność sekwencji;
dostępy do danych;
poprawność wyjść;
bezpieczeństwo (podatność na inwazje);
51 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.36.52 A. Kijewska Systemy…,wyd. cyt., s.126-127.53 Tamże.
45
Projekty informatyczne mają to do siebie, że nieważne jak długo i dokładnie był
pisany program, to podczas testów zawsze pojawiają się jakieś błędy. Doświadczeni
programiści wiedzą, że przy projektach tej skali trzeba przynajmniej dwa razy zaczynać pracę
od zera, a i to nie eliminuje wszystkich problemów54. Dlatego system musi zostać poddany
starannemu testowaniu przez grupę informatyków oraz użytkowników celem wychwycenia
usterek, a jeśli to konieczne – modyfikacji całego systemu. Jednak nawet po
przeprojektowaniu system może co jakiś czas dawać błędne wyniki.
Zazwyczaj czas planowany na testowanie jest zaniżany, co może być przyczyną
szybkiej dezaktualizacji systemu lub spadku jego użyteczności. Powinno się starannie
przeprowadzić procedury testowe i wszelkie błędy usuwać na bieżąco, jednak niekiedy można
się spotkać z ignorowaniem usterek lub wręcz ich ukrywaniem.
Po zakończonych akceptacją testach trzeba odpowiednio udokumentować sposób
działania systemu informatycznego. Może to być w postaci książki, pliku pomocy czy też
instrukcji, ale bez względu na to czy jest to nowy system, czy tylko jego modyfikacja,
wszyscy przyszli użytkownicy muszą zostać przeszkoleni. Podczas takiego szkolenia
przygotowana wcześniej dokumentacja będzie doskonałą pomocą w opanowaniu nowych
procedur55. Trzeba traktować takie szkolenie jak inwestycję i nie zaniedbywać go na rzecz
oszczędności czasu lub funduszy. W wielu organizacjach można spotkać się z
wprowadzeniem modernizacji systemu informacyjnego i pominięciem przeszkolenia
pracowników. W takich firmach można zaobserwować spadek sprawności pracy, a niekiedy
także chaos informacyjny.
Wdrażając nowy system możemy mieć dwa przypadki: przejście z tradycyjnego
systemu informacyjnego na system informatyczny lub konwersja ze starego systemu
informatycznego. Może się wydawać, że dla nowego systemu nie ma różnicy co było przed
nim; tak samo trzeba go zaplanować, zaprojektować, napisać i przetestować, a następnie
wdrożyć. Sytuacja, w której organizacja nie posługiwała się wcześniej technologią
komputerową, jest wbrew pozorom prostsza. Można stworzyć wszystko od początku i
wyznaczyć nowy kierunek bez obaw, że błędy przeszłości będą do nas wracały. Sytuacja się
komplikuje, gdy pracownicy mają swoje przyzwyczajenia, a na komputerach firmowych są
bazy danych zawierające owoc prac z ostatnich lat. Utrata tych danych nie może mieć
54 N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010, s.87.55 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.83.
46
miejsca. Dlatego ważna jest strategia wdrożenia, a tych możemy wyróżnić cztery rodzaje:
równoległą, zamiany, pilotażową oraz etapową.
Strategia równoległa polega na wprowadzeniu nowego systemu przy jednoczesnym
zachowaniu starego. Zostaje on do chwili, aż wszyscy będą mieli pewność, że wdrożenie
zakończyło się sukcesem i nie ma usterek, a wówczas pozostaje go tylko usunąć. Jest to dość
droga metoda, gdyż trzeba utrzymywać podwójną ilość sprzętu i nadzorować czy nie
zachodzą konflikty w działaniu obydwu systemów. Może to mieć miejsce zwłaszcza, gdy
nowy system jest obsługiwany przez zupełnie inną platformę niż system stary. Jednak jest to
najbezpieczniejsza metoda, ponieważ zawsze można pracować na wcześniejszym systemie
jeśli wdrożenie zawiedzie56.
Strategia zamiany jest najszybsza. Polega na całkowitym zastąpieniu starego systemu
nowym za jednym posunięciem. Jest to metoda tania, ale obarczona największym ryzykiem.
Jeśli wdrożenie zawiedzie to koszty poniesionych strat mogą znacznie przewyższyć nakłady,
jakie byłyby potrzebne na zastosowanie odmiennej strategii. W skrajnym przypadku nowy
system może nigdy nie zadziałać (np. jeśli zaniedbano etap testów), co wiąże się z brakiem
narzędzi do pracy i przerwą w działalności57.
Strategia pilotażowa polega na wprowadzeniu nowego systemu w ograniczonym
obszarze organizacji, np. w jednym dziale czy w jednej filii. Jeżeli wszystko przebiegnie bez
zarzutów, to wdraża się system w pozostałej części przedsiębiorstwa. Jest to metoda
bezpieczna i rekomendowana dla organizacji wielooddziałowych58.
Strategia etapowa podobna jest do strategii pilotażowej z tą różnicą, że system
wprowadzany jest wg obszarów funkcjonalnych lub jednostek organizacyjnych. Obie te
strategie stosuje się w połączeniu z jedną z pierwszych dwóch lub z obiema naraz.
Wprowadzając system do pierwszej komórki (obszaru funkcjonalnego lub oddziału) zwykle
robi się to przez duplikację sprzętu, a kiedy pilotaż/etap zakończy się sukcesem w pozostałej
części przedsiębiorstwa stosuje się metodę zamiany59.
Cały proces wdrażania powinien być odwzorowany na harmonogramie, np. w formie
diagramu Gantta. Największą jego część najprawdopodobniej będzie zajmować konwersja 56 K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006, s.688.57 Tamże.58 Tamże.59 Tamże, s.689.
47
danych, bowiem jest to najbardziej czasochłonny proces. Wszelkie dane ze starych baz trzeba
poprzenosić do nowych baz danych, a informacje niebędące w postaci cyfrowej – wpisać.
Można posłużyć się specjalnym programem do konwersji danych, ale nawet po jego
zastosowaniu trzeba sprawdzić poprawność całej operacji.
Przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe najczęściej występują jako organizacje
wielooddziałowe z wydzieloną centralą, dlatego proponowana dla nich strategia to wdrożenie
metodą pilotażu. Bezpieczne sprawdzenie w jednym z oddziałów firmy da zespołowi
projektowemu czas na uporanie się z ostatnimi usterkami i pozwoli zminimalizować
ewentualne straty. Nie zaleca się, żeby testować system w centrali, a żeby wprowadzić go tam
w drugiej kolejności. Oddział centralny stanowi miejsce składowania informacji ze
wszystkich oddziałów i musi posiadać kopię zapasową na wypadek utraty danych. Jeśli
synchronizacja danych między zmodernizowaną filią, a centralą przebiegnie pozytywnie,
wtedy można w miarę bezpiecznie usprawniać pozostałe jednostki terenowe.
3. Po przetestowaniu i wdrożeniu systemu niezbędne jest jego stałe monitorowanie
zarówno przez zespół techniczny jak i użytkowników. Ma to za zadanie wychwytywanie
wszelkich odchyleń w działaniu systemu na skutek jego eksploatacji, a w przypadku ich
wykrycia - dokonaniu niezbędnych korekt. Konserwacja systemu odbywa się poprzez
modyfikacje oprogramowania, zmiany dokumentacji i procedur lub wymianie sprzętu
komputerowego. Na tym etapie zaleca się częste wykonywanie kopii zapasowych (ang. data
backup) na wypadek poważnej usterki systemu lub fizycznej awarii sprzętu.
Systemy informatyczne tak jak pozostałe zasoby organizacyjne ulegają zużyciu.
Można je naprawiać i usprawniać, ale trzeba liczyć się z tym, że przy tak szybko zmieniającej
się technologii te zabiegi mogą nie starczyć na długo. Wtedy należy system zmodernizować
lub zaprojektować zupełnie nowy. W tym punkcie cykl się zamyka – „nowy system” staje się
„systemem dotychczasowym”, a doświadczenia z użytkowania i konserwacji będą przydatne
w celach planowania nowego systemu.
3.3. Analiza korzyści
Kiedy system informatyczny zostanie wprowadzony zwykle kierownictwo organizacji
wymaga przedłożenia raportu, w którym w sposób jasny i klarowny pokazano zmiany w
48
działaniu przedsiębiorstwa. By móc to zrobić trzeba mieć obraz sytuacji sprzed wdrożenia SI
oraz po. Jedną z najczęściej stosowanych technik jest analiza SWOT. Nazwa ta jest
akronimem angielskich słów: S – strenghts (siły, mocne strony), W – weaknesses (słabości),
O – oportunities (szanse), T – threates (zagrożenia). Możliwe są także metody analizy
strategicznej SPACE (ang. Strategic Position and Action Evaluation), lub wielowymiarowa
analiza porównawcza. Taką analizę wykonuje się w formie tabeli zawierającej wszystkie
najważniejsze obszary działania systemu informacyjnego. Po ustaleniu kategorii dzieli się je
na poszczególne aspekty, którym nadaje się rangi (najczęściej w formie wartości
dziesiętnych). W trakcie analizy organizacji zapisuje się stan poszczególnych kryteriów w
formie punktacji (najczęściej w skali 0-10). Pozwala to na obliczenie wartości każdego
obszaru według wzoru60:
gdzie:
W – wartość/stan obszaru;
R – ranga kryterium,
X – przydzielona punktacja;
i, j – numer kolejny obszaru, kryterium;
przy czym61:
Tabela 3.2. Przykład określenia słabych i mocnych stron systemuObszary i kryteria ich oceny Waga/ranga (R) Punkty (X) Wartość (W)
I. Cele przedsiębiorstwa: Stopień osiągnięcia celów strategicznych Stopień osiągnięcia celów taktycznych Stopień celów operacyjnych
0,400,400,20
346
1,201,601,20
Razem: 1,00 - 4,00II. Funkcje zarządzania: Wspomaganie funkcji planowania Wspomaganie funkcji organizowania Wspomaganie funkcji motywowania Wspomaganie funkcji kontrolowania
0,300,200,100,40
4548
1,201,000,403,20
Razem: 1,00 - 5,80III. Zasoby techniczne: Niezawodność sprzętu komputerowego Błędy technologiczne sieci telekomunikacyjnej Ważność nośników danych w realizacji funkcji
zarządzania
0,500,300,20
875
4,002,301,00
60 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.139.61 Tamże.
49
Razem: 1,00 - 7,30IV.Zasoby proceduralne: Dokładność algorytmu Jednoznaczność procedur Błędy oprogramowania
0,300,100,60
212
0,600,101,20
Razem: 1,00 - 1,90V. Zasoby informacyjne: Efektywność bazy danych Elastyczność wprowadzania bazy metod Współdziałanie bazy modeli Zakres informacyjny bezy wiedzy
0,600,200,100,10
3211
1,800,400,100,10
Razem: 1,00 - 2,40VI.Zasoby ludzkie: Łatwość współpracy użytkowników systemu Kompetencje obsługi systemu Przydatność zespołów badawczo-projektowych
i konsultingowych
0,400,200,40
579
2,001,403,60
Razem: 1,00 - 7,00VII. Zasoby finansowe: Dyspozycyjność środków gotówkowych na
potrzeby systemu Wystarczalność środków bezgotówkowych na
prace badawcze
0,20
0,80
7
8
1,40
6,40
Razem: 1,00 - 7,80VIII. Sfera komunikacji: Płynność przepływów informacyjnych Poziom środków przekazywania informacji Dostęp do informacji Wykorzystanie informacji Rozproszenie informacji Stopień dezagregacji informacji Stan potrzeb informacyjnych w zakresie
zarządzanie jednostką organizacyjną Złożoność struktury kanałów informacyjnych Jakość komunikatów
0,150,100,050,050,050,100,25
0,100,15
6423227
55
0,900,400,100,150,100,201,50
0,500,75
Razem: 1,00 - 4,60
Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd.
Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.136-137.
Tabela 3.2. zawiera przykładowe zestawienie słabych i mocnych stron systemu
informacyjnego. Jeśli do firmy SI wprowadzany jest po raz pierwszy to zestawienie ze stanu
początkowego może się różnić od powyższego. Analiza korzyści następuje przez konfrontację
zestawień stanów wyjściowego i docelowego. Porównywać można też takie aspekty jak
zmiany w przychodach czy ilości zrealizowanych zleceń. Tego rodzaju analiza pozwala
dostrzec, na których obszarach systemu informacyjnego należy się skupić aby
zmaksymalizować efekt modernizacji.
3.4.Przeciwwskazania wdrożenia systemu informatycznego
50
Kiedy analizuje się działanie obecnych procedur obowiązujących w firmie to
praktycznie zawsze znajdzie się coś co da się poprawić i ulepszyć. Jednak, jak to zostało
poruszone w wcześniej, rzetelna analiza sytuacji bieżącej uwzględnia sytuację, w której
przedsiębiorstwo porzuca projekt modernizacji systemu informacyjnego. Może to nastąpić z
różnych przyczyn, a do najpopularniejszych należą62:
Koszt – jeżeli nakłady na wdrożenie nowego SI przewyższą korzyści jakie
może on zaoferować, to projekt ten mija się z celem. Może się także okazać, że
metody tradycyjne wprowadzania i transformacji danych są szybsze i tańsze
niż może to zaoferować system informatyczny.
Wygoda – z biegiem czasu przyczyna ta traci na znaczeniu, ale wciąż niechęcią
do wprowadzenia SI może być zajmowanie przez maszyny zbyt dużo miejsca
lub nadmierny hałas jaki wydają. Mogą być także inne niewygody, które mają
znaczenie dla poszczególnych użytkowników.
Bezpieczeństwo – jedne grupy stale tworzą nowe zabezpieczenia, a inne stale
je łamią. Nic więc dziwnego, że wdrożenie systemu informatycznego może
budzić wątpliwości co do bezpiecznego przechowywania danych. Wielu
użytkowników wciąż woli polegać na fizycznych środkach ochrony danych.
Konserwacja – jeśli organizacja zamierza kupić gotowy system lub zlecić jego
wykonanie zewnętrznej firmie to może oznaczać, że wśród pracowników nie
ma kompetentnych informatyków do konserwacji takiego SI. Należy wtedy
uwzględnić w kosztorysie zatrudnienie nowych lub wynajmowanie z zewnątrz,
a to może przekroczyć granicę dostępnych zasobów finansowych
przeznaczonych na modernizację systemy informacyjnego.
Polityka – trzeba pamiętać, że nowy system informatyczny ma być dla
użytkowników. Jeśli główni zainteresowani nie zaakceptują planów
modernizacji (zwłaszcza tyczy się to kierownictwa), to uczynią wszystko by
wynajdywać nowe problemy i wykazać nietrafność podjętych decyzji. Mogą to
robić w obawie o utratę pracy na skutek zastąpienia ich przez maszyny lub z
wielu innych powodów, które analitykowi mogą wydać się nieracjonalne.
3.5.Przykłady systemów
62 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.20-21.
51
Przedstawione w tym rozdziale systemy są przykładowymi rozwiązaniami
funkcjonującymi na rynku, stworzonymi w celu usprawniania zarządzania firmą
ubezpieczeniową.
3.5.1. Comarch Life Insurance
System Comarch Life Insurance jest jednym z produktów firmy Comarch
przeznaczonym dla firm zajmujących się ubezpieczeniami na życie. Dzięki wsparciu obsługi
podstawowych kanałów dystrybucji takich jak rozbudowana sieć sprzedaży, czy agenci
finansowi system wspomaga takie obszary działalności jak63:
obsługa polis – zarządza pełnym cyklem życia umowy ubezpieczenia;
ocena ryzyka ubezpieczonych – może być przeprowadzana na różnych etapach
życia polisy w sposób automatyczny lub manualny, w systemie rejestrowane są
wymagane dokumenty i wyniki badań;
definiowanie produktów ubezpieczeniowych – pozwala szybko i samodzielnie
rozszerzać ofertę towarzystwa o nowe produkty ubezpieczeniowe tworzone od
podstaw lub przy wykorzystaniu istniejących produktów;
ofertowanie i sprzedaż – wspiera wielokanałową rejestrację i obsługę
wniosków;
zarządzanie funduszami inwestycyjnymi – umożliwia definiowanie funduszy i
subkont oraz zarządzanie indywidualnymi rachunkami funduszowymi, z
wykorzystaniem dynamicznie zmiennych parametrów zleceń funduszowych;
obsługa rozrachunków – obejmuje generowanie wielkości finansowych
dotyczących składki, ewidencję oraz import składek, w tym masowe
uzgadnianie płatności;
definiowanie i rozliczanie sieci sprzedaży – umożliwia zarządzanie strukturą
sprzedaży, rejestrację jednostek sprzedaży i umiejscowienie ich w hierarchii,
pozwala także definiować taryfy prowizyjne i programy wynagrodzeń oraz
naliczać należne wynagrodzenia prowizyjne;
aktywna obsługa roszczeń – pozwala rejestrować roszczenia i wspiera ich
kompleksową obsługę;
63 www.ubezpieczenia.comarch.pl (01.07.2010r.).
52
definiowanie przepływów pracy – zapewnia możliwość tworzenia i
modyfikacji procesów biznesowych, a także wydajną pracę grupową z
uwzględnieniem uprawnień użytkowników do wykonywania poszczególnych
operacji;
naliczanie rezerw ubezpieczeniowych – umożliwia naliczanie rezerw
techniczno-ubezpieczeniowych na potrzeby wyceny bilansowej, jak również w
celu spełnienia wymogów sprawozdawczych;
wymiana informacji z instytucjami rynku ubezpieczeniowego – zapewnia
przepływ informacji do wszystkich wymaganych prawem instytucji
ubezpieczeniowych dzięki specjalnie wbudowanym mechanizmom wymiany
danych;
obsługa programów reasekuracyjnych – obejmuje wszystkie elementy życia
umowy reasekuracyjnej i związane z nią procesy.
53
Wdrożenie produktu Comarch zapewnia kompleksową obsługę zarządzania firmą
ubezpieczeniową, a jego duża elastyczność umożliwia na swobodne dobieranie pożądanych
modułów (zob. Rys. 3.2.). Używanie tego systemu ma zmniejszyć koszta operacyjne przez
sprawniejszą wymianę danych oraz zautomatyzowane raportowanie. Zadowolenie klientów
ma zwiększyć wbudowany w system zestaw narzędzi CRM usprawniający m.in. obsługę
spraw i zgłoszeń do firmy. Zabiegi te mają docelowo zwiększyć konkurencyjność organizacji
na rynku.
Rysunek 3.2. Struktura funkcjonalna systemu Comarch Life Insurance
Źródło: www.ubezpieczenia.comarch.pl (01.07.2010r.).
3.5.2. ProfiAgent
54
System Analityczny System CRM
Syst
em H
ome
bank
ing
Syst
em F
inan
sow
o-ks
ięgo
wy
Archiw
izacja dokumentów
Zarządzanie aktywam
i
Analizy
Zarządzanie produktami
Rozliczenia
Aktuariat i Rezerwy
Zarządzanie polisamiNaliczanie prowizji
Obsługa roszczeń
Zarządzanie siecią sprzedaży
Reasekuracja Zarządzanie rachunkami fund.
Kartoteka dokumentówKartoteka osób
Administracja systemu
Jednym z wytworów firmy Profi-data jest system ProfiAgent. Celem jego
implementacji jest usprawnianie działalności sprzedażowej agentów ubezpieczeniowych,
która polega na zapewnianiu szybkiego dostępu do danych o zawartych polisach oraz
informacji z nimi związanych. Dzięki interfejsowi webowemu (dostęp przez witrynę www)
agent posiada informacje w każdym miejscu i czasie, co znacznie poprawia jakość obsługi
klientów.
Do najważniejszych funkcji systemu należą64:
Przeglądanie informacji o klientach agenta
Prezentowanie informacji o polisach agenta
Prezentowanie informacji o stanie złożonych przez agenta wniosków
ubezpieczeniowych
Prezentowanie informacji o szkodach klientów agenta
Składanie wniosków ubezpieczeniowych
Kalkulatory składek i symulatory przebiegu ubezpieczeń
Zestaw funkcji kontrolnych umożliwiających menadżerom agentów
kontrolowanie pracy ich podwładnych
Różnego rodzaju raporty
ProfiAgent jest zbudowany w oparciu o relacyjną bazę danych i technologię JEE (Java
Enterprise Edition) uznanych producentów. System posiada także wbudowany najnowszy
zestaw zabezpieczeń takich jak szyfrowanie danych i hasła jednorazowe.
3.5.3. ProfiLife
Kolejnym produktem firmy Profi-data jest system przeznaczony dla korporacji
ubezpieczeniowych – ProfiLife. Zapewnia on kompleksową obsługę ubezpieczeń na życie:
indywidualnych, grupowych oraz z funduszem inwestycyjnym. Funkcjonalność systemu jest
podzielona na niezależne, współpracujące ze sobą moduły65:
64 www.profi-data.com (01.07.2010r.).65 Tamże.
55
Moduł Sprzedaży i Obsługi Umów – przeznaczony jest do wsparcia procesu
sprzedaży umów oraz obsługi umów biegnących.
Moduł Obsługi Partnerów Korporacji – głównym zadaniem modułu jest
gromadzenie informacji o partnerach korporacji ubezpieczeniowej, zarówno
fizycznych jak i prawnych. Wszystkie dane ewidencjonowane są w ujęciu
historycznym. Moduł spełnia wymogi stawiane przez Ustawę o Ochronie
Danych Osobowych.
Moduł Obsługi Funduszy Inwestycyjnych – dla celów obsługi ubezpieczeń
związanych z funduszem inwestycyjnym powstał moduł umożliwiający
zarządzanie funduszami gromadzonymi przez korporację ubezpieczeniową.
Moduł zapewnia możliwość kontrolowania funduszy zarówno na poziomie
osobistych rachunków ubezpieczonych jak i na poziomie funduszy
inwestycyjnych.
Moduł Likwidacji Szkód – system umożliwia kompleksową obsługę umów
związaną z obszarem rejestracji wypadków i szkód. Obsługiwany jest pełen
cykl życia szkody ubezpieczeniowej: od momentu jej rejestracji, poprzez
gromadzenie dokumentów i korespondencji, ustalenie wysokości świadczenia,
aż po obsługę wypłaty świadczeń z tytułu szkody zakwalifikowanej do
likwidacji.
Moduł Naliczania Rezerw Techniczno-Ubezpieczeniowych – system
automatycznie nalicza wszystkie wymagane rezerwy techniczno-
ubezpieczeniowe.
Modułu Naliczania Prowizji i Obsługi Sieci Sprzedaży – moduł ten wspomaga
pracę korporacji ubezpieczeniowej w następujących obszarach:
o rejestracji i obsługi umów agencyjnych;
o obsługi struktury organizacyjnej oraz struktury sieci sprzedaży;
o definicji schematów prowizyjnych i parametryzacji procesu naliczania
prowizji;
o naliczania prowizji;
o eksportu naliczonej prowizji do systemu finansowo – księgowego;
o sprawozdawczości prowizyjnej.
Sprzęg z systemem finansowo księgowym – system udostępnia sprzęg do
zewnętrznych systemów informatycznych. Dotyczy to zarówno eksportu
56
danych o składce przypisanej jak i importu danych o zainkasowanym
przypisie.
Moduł Administracyjny – administrator systemu ma do dyspozycji szereg
narzędzi umożliwiających parametryzację pracy systemu w następujących
obszarach:
o rejestracji użytkowników systemu;
o przydziału uprawnień na dwóch poziomach: elementów menu
systemowego oraz poszczególnych funkcji programów;
o rejestracji wszystkich operacji wykonywanych w systemie przez
poszczególnych użytkowników - dziennik operacji;
o sterowania drukarkami i wydrukami generowanymi przez system.
Cechą charakterystyczną systemu jest możliwość parametryzacji jego pracy w bardzo
wielu obszarach. Do najważniejszych można zaliczyć:
definicję produktów ubezpieczeniowych;
definicja funduszy inwestycyjnych;
interfejs wymiany danych z systemami zewnętrznymi;
naliczanie prowizji.
Duża część procesów realizowanych przez system odbywa się automatycznie bez
udziału lub z niewielkim udziałem operatorów systemu. Należy podkreślić, że dzięki
starannej budowie systemu oraz zastosowaniu zoptymalizowanych algorytmów przetwarzania
system wymaga platformy sprzętowej o stosunkowo niewielkiej mocy obliczeniowej.
57
Zakończenie
Już w starożytności przedsiębiorcy wiedzieli, że aby zarobić więcej niż ich koledzy po
fachu muszą przyciągać do siebie klientów lepiej niż oni. Obecnie ten trend nie zmienił się, a
jedynie metody i dostępne środki. Wraz z postępem technologicznym i powszechnością
komputerów firmy ubezpieczeniowe mogą coraz sprawniej obsługiwać swoich klientów.
Wprowadzenie do organizacji systemu informatycznego jest procesem złożonym i
wymagającym dużej wiedzy nie tylko z zakresu ubezpieczeń, ale także z wielu innych
dziedzin. Rozpoczyna się on już w momencie, gdy kierownictwo firmy uświadamia sobie
potrzebę rozwoju i usprawnienia obecnego systemu informacyjnego. By wdrożenie
przyniosło pożądane rezultaty trzeba dokładnie poznać i przeanalizować przedsiębiorstwo
mające być obiektem modernizacji. Ponadto przydatne jest śledzenie trendów na rynku SI
oraz rozwoju techniki. Wybór technologii powinien być poprzedzony rzetelnym rachunkiem
ekonomicznym, który pokaże przydatność i opłacalność jej wprowadzenia.
Technologie komputerowe wciąż są rozwijane i stale zaskakują nowymi
możliwościami. Ich przydatność, nie tylko dla placówek naukowych, ale i przedsiębiorstw (w
tym towarzystw ubezpieczeniowych), wielokrotnie została udowodniona. Rozwój, zwłaszcza
w zakresie sieci neuronowych i sztucznej inteligencji, może odciążyć nie tylko szeregowych
pracowników, ale i kierownictwo na wszystkich szczeblach. Na rynku dostępne jest coraz
więcej oprogramowania wspierającego coraz większą liczbę procesów. Sprawia to, że firmy
są w stanie szybciej reagować na zmiany i wahania rynku, a tym samym na potrzeby
klientów. Inwestowanie w nią wydaje się nieuniknione, a zarazem bardzo ekonomiczne, a z
obserwacji rynku wynika, że taka tendencja utrzyma się jeszcze długo.
58
Bibliografia
1. Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009
2. W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990
3. A. Kijewska Systemy informatyczne w zarządzaniu, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005
4. Z.J. Klonowski Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2004
5. R. Knosala i zespół Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007
6. A.K. Koźmiński, Wł. Piotrowski (red.) Zarządzanie. Teoria i praktyka, WN PWN, Warszawa 1997
7. K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006
8. J. Łazowski Wstęp do nauki o ubezpieczeniach, Wyd. Prawn. LEX, Sopot 1998
9. E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982
10. A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999
11. W. Olejniczak Projektowanie systemów informacji ekonomicznej w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1989
12. J. Oleński Ekonomika informacji. Metody, PWE, Warszawa 2003
13. N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010
14. W. Radzikowski Informatyka w praktyce. Komputerowe systemy wspomagania decyzji, PWE, Warszawa 1990
15. P. Sienkiewicz Inżynieria systemów, Wyd. Ministerstwa Obrony Narodowej, Warszawa 1983
16. B. Stefanowicz Informacyjne systemy zarządzania. Przewodnik, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 1997
17. S. Wrycza Analiza i projektowanie systemów informatycznych zarządzania, PWN, Warszawa 1999
18. S. Wrycza Język UML 2.0 w modelowaniu systemów informatycznych, Helion, Gliwice 2006
19. E. Yourdon Współczesna Analiza Strukturalna, Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996
59
20. Dz. U. 2003 Nr 124 poz. 1151 Ustawa o ubezpieczeniach
21. Dz.U 2004 Nr 173, poz.1807 Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej
22. www.stat.gov.pl – strona Głównego Urzędu Statystycznego
23. www.ubezpieczenia.comarch.pl – strona firmy Comarch
24. www.profi-data.com – strona firmy Profi-data
60
Wykaz rysunków i tabel
Rysunki:
Rysunek 1.1
. Klasyfikacja systemów mikroekonomicznych................................................................................11
Rysunek 1.2
. Przedsiębiorstwo jako system otwarty............................................................................................12
Rysunek 1.3
. Podział strukturalny przedsiębiorstwa.............................................................................................12
Rysunek 1.4
. Przykładowy schemat przepływów informacji towarzystwa ubezpieczeniowego..........................16
Rysunek 2.1
. System informacyjny i system informatyczny w zarządzaniu........................................................19
Rysunek 2.2
. Schemat działania SE......................................................................................................................24
Rysunek 2.3
. Lokalizacja komputerowego wspomagania procesów zarządzania................................................26
Rysunek 2.4
. Integracja systemów informatycznych............................................................................................34
Rysunek 2.5
. Przykładowy układ powiązań funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej....................................36
Rysunek 3.1
. Idea metodyki diagnostycznej.........................................................................................................40
Rysunek 3.2. Struktura funkcjonalna systemu Comarch Life Insurance..........................................55
Tabele:
Tabela 1.1
. Liczba zakładów ubezpieczeniowych w Polsce w XXw..................................................................9
Tabela 2.1
. Porównanie wybranych cech podstawowych Systemów Informatycznych....................................25
Tabela 2.2
. I stopień układu typologicznego SIZ...............................................................................................27
Tabela 2.3
. II stopień układu typologicznego SIZ.............................................................................................31
Tabela 3.1
. Porównanie wybranych cech SI pod względem wykonawcy..........................................................39
Tabela 3.2
. Przykład określenia słabych i mocnych stron systemu...................................................................51
61
62