Victor Gonçalves é Business Developer e Service Designer Leader na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.

Design/!""#$%&

O que é

?para vocês

Qual a finalidade de uma caixa de madeira, de laranja?

O que você acha dessa cadeira?

Qual você gosta mais?

Qual saca rolhas é mais atraente?

Necessidade Usabilidade

Desejabilidade

Experiência

Pessoas

EU PRECISO USAR?

EU CONSIGO USAR?EU QUERO USAR?

A cara dos carros

É alto, estreito, tem faróis arredondados e

paralelos ao chão, entrada de ar alta, frisos

laterais embutidos. Transmite modéstia.

Kia Picanto:Simpático e alegre

É baixo, largo, tem faróis estreitos e em

ângulo, entrada de ar baixa e frisos laterais

expostos que dão aspecto musculoso à

lataria. Transmite maturidade,

masculinidade, coragem e arrogância.

Alpha Romeo 147:Poderoso e imponente

Análise e previsão de tendências

Avaliação do mercado

Pesquisas científicas

Auditorias

Avaliação e validação da marca

Estratégia da marca

Mundo dos negócios Mundo do consumidor

Desejos subconscientes

Aspirações emocionais

Estímulos de design

Instinto visceral

Explorações sensoriais

Ideias transformadas em vida

DESIGN THINK

Design de Serviçostrabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para o mercado (viável financeiramente e realizável técnicamente) e relevante para quem o usa.

Serviços estão em todos os lugares

Serviços são criados por todos, o tempo todo

os serviços tem mudado bastante nos últimos anos

E geralmente não são bons...

Início

Crescimento

Maturidade

Declínio

O ciclo de vida de uma organização

Business model

Finance

Networking Productperformance

Offering

Product system

Service Channel

Delivery

Brand Customer experience

Core process

Process

Enabling process

Onde acontece a inovação?

Fonte:  Doblin  analysis

Core process

ProcessEnabling process

Business model

FinanceNetworking Product

performance

OfferingProduct system

Service Channel

DeliveryBrand Customer

experience

Alto

Baixo

Volume de esforço das empresas em inovaçãoÚltimos 10 anos

Esforços e recursos para inovação

Fonte:  Doblin  analysis

Valor AcumuladoÚltimos 10 anos

Menos  de  2%  dos  projetos  produzem

Mais  de  90%  do  valor

Alto

Baixo

Core process

ProcessEnabling process

Business model

FinanceNetworking Product

performance

OfferingProduct system

Service Channel

DeliveryBrand Customer

experience

Valor percebido pelo cliente

“Quanto mais ampla for nossa compreensão da experiência humana,

melhores serão nossos desenhos”

1955 - 2011

Design Thinking

Qual o caminho?

“Melhorar a experiência dos clientes e construir serviços

inovadores!”

Design de Serviços

Serviço é o ato de produzir benefícios à outra parte.

Características de Serviços

Intangível

Inseparável

Variável

Perecível

Tipos de Serviços

Expectativa VS Experiência

R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 1,50 R$ 5,00

Vivemos na Economia da Experiência

Commodities Produtos Serviço Experiência

Gap 4

NECESSIDADESPESSOAIS

COMUNICAÇÃOBOCA A BOCA

EXPERIÊNCIASPASSADAS

ServiçoEsperado

Contexto Provedor

Linha Visibilidade

Contexto Cliente

PercepçãoProvedor

Gap 1

Especificação Serviço

PrestaçãoServiço

Gap 2

Gap 3

ComunicaçãoExterna

ServiçoPercebido

Gap 5

Serviço prestado VS percebido

Internet

ServidorArquivos

ServidorBanco de Dados

Estação

Firewall

SwitchBorda

RoteadorVPN

ServidorAplicação Remota

ServidorCorreio/Web

Roteador

SwitchCore

Estação Estação

Roteador

Estação

SwitchBorda

Estação EstaçãoServidorArquivos

Estação

Frame Relay

É assim que funciona a TI?

É assim que seus clientes enxergam TI?

Cliente

Facilities

Processamento e Armazenamento Internetworking e Security

Software Básico

Software de Negócio

Software de Apoio

ERP CRM Específicos Servidor de e-mail Logon RedeHomemßàMáquina

O que é um serviço de TI?

Lógica de Construção

Lógica de Experiência

Estratégia Processos TI

TIProcessosEstratégia

Lógica do Entendimento

Lógica do Pensamento

Conceito de Design de Serviços

Entender Clientes

Desenhar Conceito

Prototipar

MapearNegócio

Implantar

Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4, 5

Processo de Design de Serviços

Mapear Negócio

Reconhecer o contexto em que a companhia está inserida

Mapa de Contexto

Mapear Negócio

Diagrama de Modelo de Negócio - Alex Osterwalder

DepartamentosClientes Externos

Intranet + Qualidade

Intranet

Orçamento

Gerenciamento ProjetosGerenciamento de terceiros

Terceiros

Equipes

Salários + Infra

Sistemas + Service Desk

Fonte:  businessmodelgenera4on.com

Mapear Negócio

Diagrama de Modelo de Negócio - Ash Maurya

Fonte:  leancanvas.com

Mapear Negócio

Entender clientes

Todo mundo é perito da sua própria experiência

h8p://www.youtube.com/watch?v=mijNMTWOkrYVídeo

IDENTIFICAR PERSONAS

Entender clientes

Mapa de Empatia

Entender clientes

Desenhar Conceito

Metáforas e desenhos para criar o conceito do que deve ser o serviço

JORNADA DO CLIENTE

Desenhar Conceito

SESSÕES DE CO-CRIAÇÃO / IDEAÇÃO

Desenhar Conceito

Desenhar Conceito

CONTAR HISTÓRIAS

Desenhar Conceito

Abril de 2012

Service Blueprint - Serviço de Manutenção

Prospectar

Clie

nte

Fron

t Offi

ceBa

ck O

ffice

Recu

rsos

Abre uma solicitação para conformação de

problema

Solicitação encaminhada

automaticamente para grupo

solucionador

Fornece informações sobre a empresa e

contexto de negócios

Aprova visão do problema e proposta

de solução

Realiza dinâmica de conformação de

problema

Conformar Problema

Finaliza e envia documento final de visão de problema e proposta de solução

Encerra solicitação de conformação de

problema

Resolver Problema

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Apresentação conformação de problema

Reconhece que algum efeito indesejado

existe

Reconhece que precisa de ajuda para conforma o problema

Avalia informações enviadas e solicita

agenda para reunião de conformação

problema

Bloqueia agenda e prepara material para

dinâmica de conformação de

problema

Aceita o convite e define a data da

reunião de conformação de

problema

Aceita o convite e define a data da

reunião de visão do problema

Agente solucionador toma propriedade da

solicitação.

Se em até duas horas solicitação não possuir um responsável definido, Gestor do Serviço recebe um e-mail de aviso e direciona solicitação para agente solucionador com menor número de pendências.

Identifica recursos necessários, aloca

agenda e envia convite para envolvidos

Prepara material de conformação de

problema e solicita agenda

Identifica recursos necessários, aloca

agenda e envia convite para envolvidos

Realiza apresentação da visão de problema e proposta de solução

Abre uma solicitação para resolver um

problema

Solicitação encaminhada

automaticamente para grupo

solucionador

Fornece informações necessárias para

resolução do problema

Testa solução do problema

Encerra solicitação de resolução de

problema

Reconhece que precisa de ajuda para resolver o problema

Avalia informações preliminares e solicita

informações adicionais

Fornece informações adicionais sobre o

problema

Aprova proposta de abordagem e esforço

Agente solucionador toma propriedade da

solicitação.

Se em até duas horas solicitação não possuir um responsável definido, Gestor do Serviço recebe um e-mail de aviso e direciona solicitação para agente solucionador com menor número de pendências.

Avalia informações adicionais sobre o problema e solicita

reunião alinhamento

Identifica recursos necessários, aloca

agenda e envia convite para envolvidos

Apresenta solução do problema para

implantação e testes

Aceita o convite e define a data da

reunião de alinhamento

Realiza dinâmica de alinhamento

Bloqueia agenda e prepara material para

dinâmica de alinhamento

Identifica recursos necessários, aloca

agenda e envia convite para envolvidos

Aprova solução do problema

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Outlook

OutlookKit de conformação de

problemas

Processos de conformação de problemas

Kit de conformação de problemas

Processos de conformação de problemas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Outlook

Outlook

Apresentação proposta solução

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Kit de conformação de problemas

Apresentação conformação de problema

Apresentação proposta solução

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de DemandasOutlook

Outlook

Kit de dinâmica de alinhamento

Processos dinâmica de alinhamento

Processos de conformação de problemas

Processos dinâmica de alinhamento

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Kit de dinâmica de alinhamento

Processos dinâmica de alinhamento

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Kit de dinâmica de alinhamento

Kit de gerenciamento projetos

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Processos de conformação de problemas

Kit de resolução de problemas

Processo de resolução de problemas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Kit de dinâmica de alinhamento

Kit de gerenciamento projetos

Kit de resolução de problemas

Processo de resolução de problemas

PlataformaADDTECH

Gestão de Demandas

Kit de gerenciamento projetos

Kit de resolução de problemas

Processo de resolução de problemas

Bloqueia agenda e prepara material para

apresentação da proposta de solução

Prepara e envia proposta de

abordagem e esforço

Desenvolve solução do problema

Finaliza e envia documento final de

solução do problema

Legenda

Agente Solucionador

Cliente Interlocutor

Arquivoou

Documento Físico

Software

EquipeDesign Negócios

EquipeResolução Problemas

DESENHAR CENÁRIOS

Desenhar Conceito

VISÃO GERAL DE PROJETO / IDEIAS

Desenhar Conceito

Prototipar

Executar o conceito e aprender com o processo

Prototipação de Experiência

Prototipar

Protótipos de Baixa Fidelidade

Prototipar

Implantar

Fazer o conceito do serviço ser aplicável

IMPLANTAR

Implantar

h8p://www.youtube.com/watch?v=-­‐BrDlrytgm8Vídeo

“Os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos

no mesmo nível de pensamento em que estávamos quando os criamos.”

Albert Einsten

ObrigadoMuito

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