Post on 04-Apr-2016
description
SPIS TREŚCIO rankingu 3
Metodologia 4
Analiza 7
Trendy rynkowe 8
Jak oceniamy apteki internetowe? 12
Przykładowe opinie 14
Komentarze ekspertów 15
Opineo w liczbach 21
Kontakt 22
2
O RANKINGU Ranking Aptek Internetowych 2014 to zestawienie potransakcyjnych opinii konsumenckich — a więc opinii, które
zostały wystawione przez klientów e-aptek po dokonanych zakupach. Pod uwagę wzięliśmy: łączną ocenę na dzień
01.08.2014 r., liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.08.2013 do 01.08.2014), punkty za każde
100 opinii oraz liczbę opinii zdobytą w całej historii apteki internetowej w Opineo.pl.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarują, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.
Za aptekę internetową uznaliśmy witrynę on-line, na której można zamówić leki przez Internet i która spełnia kryteria
Rozporządzenia Ministra Zdrowia (posiada koncesję oraz podaje adres placówki detalicznej).
3
METODOLOGIAPrzyjrzeliśmy się temu, jak konsumenci oceniają internetową działalność aptek. Do finału
zakwalifikowały się te e-apteki, które notują najwyższe oceny i największą liczbę opinii
w Opineo.pl:
• najwyższą łączną ocenę konsumencką (powyżej 9,0 punktu),
• wysoką liczbę opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),
• wysoką liczbę opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 200).
Dodatkowo, ogólna ocena apteki internetowej na dzień 01.08.2014 r. nie mogła być niższa niż
8,5 pkt. Na tej podstawie powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez kon-
sumentów aptek internetowych.
5Ranking Aptek Internetowych 2014
Poz. Apteka internetowaLiczba opinii zdobyta
w ostatnich 12 miesiącachOgólna ocena na
01.08.2014
0,1 pkt za każde 100 opinii od
klientówŁączna ocena
Liczba opinii w całej historii istnienia
e-apteki w serwisie Opineo.pl
(do 01.08.2014)
Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q
1 Aptekagemini.pl 25483 9,2 25,48 34,70 26599
2 Apteka-melissa.pl 9627 9,1 9,63 18,74 22085
3 Cefarm24.pl 6271 9,3 6,27 15,58 29218
4 Aptekaslonik.pl 4445 9,3 4,45 13,71 17310
5 Aleleki.pl 3918 9,4 3,92 13,28 12892
6 Aptekazawiszy.pl 3798 9,4 3,80 13,20 7476
7 Wapteka.pl 3864 9,1 3,86 13,01 3971
8 Nowafarmacja.pl 3390 9,3 3,39 12,73 4433
9 Tanie-leczenie.pl 2829 9,2 2,83 12,06 15457
10 Aptekacentrum.lublin.pl 2839 9,2 2,84 12,05 8683
11 Allecco.pl 2426 9,2 2,43 11,62 7702
12 Aptekaolmed.pl 1832 8,9 1,83 10,73 1842
13 Aptekadziecka.pl 1239 9,5 1,24 10,71 2151
14 Aptekaeskulap.pl 1111 9,4 1,11 10,50 5704
1Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014
6Ranking Aptek Internetowych 2014
15 Nova-farm.com 956 9,2 0,96 10,20 2323
16 e-Farm.pl 905 9,2 0,91 10,09 1280
17 Aptekajakmarzenie.pl 1141 8,9 1,14 10,04 5929
18 e-ZikoDermo.pl 916 9,1 0,92 10,03 1582
19 Kuzniazdrowia.pl 569 9,4 0,57 10,00 4174
20 e-ZikoApteka.pl 751 9,2 0,75 9,94 1777
21 Aptekamax24.pl 517 9,4 0,52 9,94 914
22 Apte.pl 647 9,2 0,65 9,84 711
23 Hiperpharm.pl 218 9,5 0,22 9,69 218
24 Aptekaprima24.pl 271 9,4 0,27 9,67 271
25 Aptekaflora.pl 429 9,2 0,43 9,65 506
26 Aptekawsieci.pl 155 9,5 0,16 9,65 522
27 e-Aptekarodzinna.pl 500 9,0 0,50 9,54 500
28 Aptekaolimpijska.com.pl 435 9,1 0,44 9,54 690
29 Apo-discounter.pl 220 9,2 0,22 9,43 1040
30 AptekaSuperVita.pl 108 9,3 0,11 9,41 277
31 Efarm24.pl 194 9,0 0,19 9,21 322
32 Apteka-sieciowa.pl 375 8,8 0,38 9,18 540
7Ranking Aptek Internetowych 2014
Najwyżej oceniane przez konsumentów e-apteki to: Aptekagemini.pl, Apteka-mellisa.pl i Cefarm24.pl.
Aptekagemini.pl jest częścią pomorskiej sieci
aptek. Ma 19 placówek detalicznych i zatrud-
nia ponad 170 farmaceutów. Gromadzi opinie
konsumenckie od czterech lat, jednak to wła-
śnie ostatni rok przyniósł jej rekordową liczbę
25 tysięcy komentarzy. Klienci cenią w niej
przede wszystkim jakość zapakowania prze-
syłki i wysoki poziom obsługi.
Analiza
Poz. Apteka internetowa
Liczba opinii zdobyta
w ostatnich 12 miesiącach
Ogólna ocena na 01.08.2014
0,1 pkt za każde 100 opinii od
klientówŁączna ocena
Liczba opinii w całej historii istnienia
e-apteki w serwisie Opineo.pl
(do 01.08.2014)
Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q
1 Aptekagemini.pl 25483 9,2 25,48 34,70 26599
2 Apteka-melissa.pl 9627 9,1 9,63 18,74 22085
3 Cefarm24.pl 6271 9,3 6,27 15,58 29218
2
Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014
Łódzka Apteka-mellisa.pl, zdobywczyni naj-
wyższego wyróżnienia w ostatnim Rankingu
Sklepów Internetowych Opineo.pl, niezmien-
nie cieszy się uznaniem konsumentów. Klienci
chwalą jej bogaty asortyment i konkurencyjne
ceny, oraz miłe upominki w postaci gratisów
dołączanych do przesyłki.
Apteka Internetowa Cefarm24.pl działająca
w oparciu o aptekę w Białymstoku, jest czę-
sto polecana przez konsumentów. Jej zalety
to szybka realizacja zamówienia i fachowe do-
radztwo. W naszym rankingu to właśnie ona
zgromadziła najwięcej opinii w całej historii ist-
nienia w serwisie Opineo.pl.
8Ranking Aptek Internetowych 2014
Trendy rynkowe3
Analizując zwyczaje konsumenckie naszych
rodaków, można zauważyć, że wielkim za-
ufaniem darzymy zarówno farmaceutów,
jak i same farmaceutyki. Według badań
European Trusted Brands 2013, przeprowa-
dzonych przez Readers Digest, farmaceu-
tom ufa w Polsce 78% badanych, podczas
gdy lekarzom — zaledwie 57%. Wierzymy
też w działanie farmaceutyków — zwłaszcza
suplementów diety i witamin. Dane z 2012 r.
wskazują, że Polacy zażywają średnio cztery
tabletki dziennie. Więcej od nas w Europie ły-
kają już tylko Francuzi, uznawani za najwięk-
szych lekomanów Starego Kontynentu.
Farmaceutyki są także w Polsce moto-
rem wzrostu reklamy. Według analityków
Starlinka, w pierwszej połowie bieżącego
roku wydatki branży farmaceutycznej na
reklamę wzrosły o 12,1% wobec I półro-
cza 2013. „Bardzo silnie reklamowane były
różnego rodzaju witaminy i suplementy die-
ty wspomagające odporność, preparaty
wspomagające układ rozrodczy i moczowy
oraz środki wspomagające układ trawien-
ny, jak również preparaty odchudzające”
— czytamy w raporcie „Rynek reklamowy
po I kwartale 2014”. Analitycy wskazują, że
właśnie teraz, na początku jesieni, możemy
zaobserwować nasilenie kampanii farma-
ceutyków leczących przeziębienie i grypę,
a także witamin i środków poprawiających
odporność.
Co prawda w Polsce istnieje zakaz reklamo-
wania leków określanych mianem Rx (wy-
dawanych na receptę). Jednak koncerny
mogą swobodnie reklamować leki OTC (do-
stępne bez recepty), czyli popularne środki
przeciwbólowe, preparaty na kaszel i katar,
ból gardła, preparaty stosowane w leczeniu
bólów mięśniowych i stawowych, alergii,
a także problemów gastrycznych. Obecnie
możemy je nabyć już nie tylko w tradycyjnej
aptece, ale też na stacji benzynowej i w su-
permarkecie. Coraz częściej wrzucamy je
również do wirtualnego koszyka w aptece
internetowej.
9Ranking Aptek Internetowych 2014
Polskie prawo przewiduje możliwość sprze-
dawania leków przez Internet tylko przez
apteki posiadające stacjonarne placówki
w handlu detalicznym i spełniające wymogi
dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy
warunków przechowywania. Każda apteka
internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego
Inspektoratu Farmaceutycznego oraz
Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi po-
siadać stosowne zezwolenie. Odwiedzając
stronę internetową e-apteki, w której chcemy
złożyć zamówienie, warto więc sprawdzić jej
koncesję.
Leki wydawane na receptę możemy zamó-
wić w aptece przez Internet, a następnie
odebrać osobiście w placówce detalicz-
nej, okazując farmaceucie oryginał recepty.
W przypadku leków OTC, dermokosmety-
ków i preparatów medycznych apteki inter-
netowe oferują sprzedaż wysyłkową najczę-
ściej za pośrednictwem firmy kurierskiej lub
Poczty Polskiej. Zasady wysyłkowej sprze-
daży produktów leczniczych wydawanych
bez przepisu lekarza (OTC), w tym także
przez Internet, określa Rozporządzenie
Ministra Zdrowia z 14 marca 2008 r. w spra-
wie warunków wysyłkowej sprzedaży
produktów leczniczych wydawanych bez
przepisu lekarza.
Czy zakup leków przez Internet jest opłacal-
ny? W przypadku leków refundowanych nie
ma różnicy w cenie. Zgodnie z ustawą, we
wszystkich aptekach (także internetowych)
ceny tych leków muszą być identyczne.
Jednak wyraźną różnicę odczujemy w przy-
padku pełnopłatnych leków, suplementów
diety i dermokosmetyków. Tu zakupy w ap-
tekach internetowych mogą przynieść spore
oszczędności.
Według analityków Loopa.eu, największe
przychody apteki internetowe notują ze
sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnie-
niomierzy, preparatów witaminowo-mineral-
nych, preparatów medycyny niekonwencjo-
nalnej i preparatów do kontroli wag:
• Szczoteczki do zębów to najbardziej
perspektywiczna kategoria produktów
aptecznych. Sprzedaż on-line wzrosła
rok do roku o 25%, a średnia cena
transakcyjna (czyli cena, po jakiej ku-
piono produkt w Internecie) wzrosła aż
o 39% do poziomu 70,91 zł. Oznacza
to, że konsumenci w tym zakresie
coraz częściej sięgają po asortyment
z wyższych półek cenowych.
• Sprzedaż ciśnieniomierzy wzrosła w po-
równaniu do lipca 2013 o rekordowe
133%. Średnia cena transakcyjna za-
notowała lekki wzrost o 1% do poziomu
91,67 zł.
• Preparaty witaminowo-mineralne:
w ciągu ostatniego roku wyniki sprze-
dażowe wzrosły o 13%, jednak średnia
cena transakcyjna spadła aż o 32% do
poziomu 16,70 zł. Może to świadczyć
o wojnie cenowej wśród e-sprzedawców
w tej kategorii produktów.
• Preparaty medycyny niekonwencjo-
nalnej: przychody w ciągu ostatnich 12
miesięcy wzrosły o 13% a średnia cena
transakcyjna spadła o 8% do poziomu
64,64 zł.
• Preparaty do kontroli wag: odnoto-
wano roczny wzrost przychodów o 21%,
a średnia cena transakcyjna w tym cza-
sie wzrosła o 6,5% do poziomu 53,11 zł.
10Ranking Aptek Internetowych 2014
Najmniej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl (wg popularności)
Czy kategoria wykazuje sezonowość?
Inhalatory
Glukometry
Ciśnieniomierze
Witaminy i minerały
Okulary korekcyjne
Zioła
Jama ustna i zęby
Dieta i odchudzanie
Testy ciążowe
Termometry
Krople do oczu
Homeopatia
Apteczki i materiały opatrunkowe
Antykoncepcja
Leki przeciwbólowe
Opaski elastyczne
Akcesoria do rehabil itacji
Przeziębienie
10
Według ekspertów serwisu Skąpiec.pl, istnieje grupa produktów aptecznych, któ-
re są podatne na sezonowość, i taka, która tej sezonowości nie wykazuje:
11Ranking Aptek Internetowych 2014
Bez względu na porę roku tak samo często
użytkownicy poszukują w Internecie: leków
przeciwbólowych, witamin ciśnieniomierzy, ter-
mometrów, preparatów do higieny i profilaktyki
Kolor czerwony oznacza wysokie zainteresowanie produktem, kolor niebieski — niskie
Najbardziej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII Cały rok
Dieta i odchudzanie 2% 3% 4% 3% 6% 7% 13% 14% 12% 11% 11% 14% 100%
Apteczki i materiały opatrunkowe 4% 4% 5% 5% 6% 9% 14% 9% 11% 11% 12% 11% 100%
Opaski elastyczne 3% 4% 7% 6% 6% 6% 9% 11% 14% 12% 10% 12% 100%
Akcesoria do rehabil itacji 4% 6% 9% 8% 11% 10% 12% 7% 8% 9% 7% 11% 100%
Glukometry 3% 4% 9% 8% 13% 12% 11% 9% 9% 8% 7% 6% 100%
Inhalatory 9% 14% 13% 11% 14% 10% 9% 5% 5% 4% 3% 2% 100%
Przeziębienie 13% 14% 13% 9% 10% 8% 8% 6% 6% 5% 4% 5% 100%
Okulary korekcyjne 4% 5% 7% 5% 10% 11% 13% 12% 9% 8% 7% 9% 100%
Rozkład popularności kategorii w ciągu roku
zdrowotnej jamy ustnej, testów ciążowych
oraz środków antykoncepcyjnych. Z ko-
lei bardzo wyraźną sezonowość można
zaobserwować w przypadku preparatów
na odchudzanie, środków na przeziębie-
nie, inhalatorów, akcesoriów do rehabilitacji
i glukometrów.
12Ranking Aptek Internetowych 2014
Apteki internetowe mają swoje korzenie i opar-
cie w handlu detalicznym. To widać, chociaż-
by po sposobie, w jaki obsługują klientów.
Rozwijanie sprzedaży w kanale e-commerce
nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty, bo
klient internetowy jest wyjątkowo wymagają-
cym konsumentem. O ile apteki świetnie radzą
sobie z obsługą klienta detalicznego w tra-
dycyjnym modelu sprzedaży, o tyle miewają
problemy ze spełnieniem oczekiwań konsu-
mentów w kanale on-line. Klienci internetowi
skarżą się, że farmaceuci nie odpowiadają na
e-maile, trudno dodzwonić się na infolinię oraz
brakuje powiadamiania na bieżąco o statusie
zamówienia.
W komentarzach do negatywnych bądź neutral-
nych opinii konsumenckich apteki internetowe
również prowadzą z klientami komunikację w spo-
sób daleki od ideału. Pod tym względem mogłyby
się uczyć od najlepszych, czyli od sklepów inter-
netowych, które znają specyfikę e-klienta, wiedzą,
jak prowadzić z nim dialog i jak budować relację
z zachowaniem standardów netykiety.
Jak oceniamy apteki internetowe?4
Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjne-
go pakowania produktów przeznaczonych do
wysyłki (w tym środków leczniczych OTC), to
niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie
niedbałość i niestaranność. Bywa, że przesyłka
dociera pognieciona, produkty w pudełku prze-
mieszczają się luzem, puszki są wgniecione,
a tabletki pokruszone. Są też przypadki przepa-
kowania paczek przez kuriera — w takich sytu-
acjach jednak apteki bezwzględnie odradzają
przyjmowanie przesyłki. Niektóre środki lecznicze
wymagają specjalnych warunków przechowy-
wania, tymczasem transportowane są jak zwykłe
paczki. W swoich opiniach konsumenci wyrażają
wątpliwość, czy takie leki są jeszcze bezpieczne
dla zdrowia i przydatne do spożycia (np. krople
zawierające żywe kultury bakterii dostarczone
kurierem przy 30-stopniowym upale lub mleko
modyfikowane w puszce zgniecionej podczas
transportu).
13Ranking Aptek Internetowych 2014
klientów, którzy wolą korzystać ze sprawdzo-
nego sklepu, niż ryzykować zakup leków z nie-
znanego źródła.
* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
Część aptek nie ma oddzielnego okienka lub
punktu do odbioru leków zamówionych przez
Internet. Klient, który wcześniej zamówił leki i za-
płacił za nie przelewem, i tak musi stać po ich od-
biór w kolejce z innymi klientami.
Przewinieniem, na które zwracają uwagę klienci,
jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się
datą ważności. Przykładowo, jeśli ktoś we wrze-
śniu — z uwagi na wygodę i oszczędności — za-
mówił 4 opakowania kropli do oczu lub dużych
kremów, to może mieć problem ze zużyciem do
końca roku wszystkich tych produktów, skoro
data ważności upływa z końcem grudnia 2014.
Niestety takie sytuacje zdarzają się i to dość często.
Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a naj-
ważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet
dermokosmetyki lub środki OTC, możemy sporo
zaoszczędzić. Konsumenci chwalą też bogaty
asortyment aptek internetowych oraz możliwość
zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia
z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności.
Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświad-
czenia z daną apteką, wracają do niej na ko-
lejne zakupy, chętnie podkreślając to w swoich
opiniach, np.:
Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze za-
opatrzony. Konkurencyjne ceny. Dlatego
często robię tu zakupy. Gorąco polecam
(Dorota, lipiec 2014) *
Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą
klientką (Justyna, czerwiec 2014) *
To tylko świadczy o tym, jak wielkie znaczenie
w decyzjach zakupowych ma customer expe-
rience. Dodatkowo, rzetelność apteki interne-
towej i jej wiarygodność pogłębiają lojalność
131313
14Ranking Aptek Internetowych 2014
5 Przykładowe opinie
Bardzo super, jeśli czegoś brakuje, to kontakt świetny, szero-
ka gama produktów oraz w razie wątpliwości można uzyskać
radę. Polecam! *
Sklep godny polecenia. Sprzedaż przebiega sprawnie, produk-
ty szybko dostarczone, do zakupionych produktów dorzucone
upominki. Polecam! *
Ekspresowa wysyłka, towar doszedł już na drugi dzień po złoże-
niu zamówienia, mimo okresu przedświątecznego. Towar zgodny
z opisem i cena najniższa w porównaniu z konkurencją. Polecam! *
Alicja, lipiec 2014
Patryk, czerwiec 2014
moniia_sz, lipiec 2014
ball.gray, sierpień 2013
Kasia, kwiecień 2014
Pomijając fakt, że leki przyszły pogniecione, magnez w 1/10
powyciskany z blistra (może podczas transportu), to otrzyma-
łem produkt z datą ważności do końca sierpnia, kiedy zestaw
jest na 100 dni... czyli po 60 tabletkach mogę go wyrzucić. Nie
polecam. Brak słów *
Kupiłem kilka produktów, w tym serum do twarzy. Wszystko
w dobrej cenie. Dwie buteleczki kosmetyku były niedokręcone,
przez co płyn w butelce wylewał się. Jeden z kosmetyków się
zważył — zmienił konsystencję. Zgłosiłem ten fakt w sklepie,
ale nikt się nie odezwał. Mam nadzieję, że w tym sklepie nie
oszczędza się na personelu — jedynie to tłumaczy brak odpo-
wiedzi na maila z opisem wady kupionego produktu *
* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
15Ranking Aptek Internetowych 2014
Komentarze ekspertów
Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl
komunikacją jest dzisiaj także technologia,
forma dla dialogu, jak i sam dialog, a w bran-
ży farmaceutycznej — przede wszystkim do-
stęp do informacji.
Sprzedawcy prowadzący działalność
w Internecie zdają sobie sprawę z tego, że
światem cyfrowym rzą-
dzi nanosekunda. Klienci
oczekują dziś błyska-
wicznej reakcji, bardzo
szybkiej przesyłki i nie
akceptują już tygodnio-
wej realizacji zamówie-
nia. Wiele aptek inter-
netowych nie ma jednak
tej świadomości, co stawia pod znakiem za-
pytania sens i istotę internetowej sprzedaży
środków leczniczych. W efekcie dochodzi do
paradoksalnych sytuacji, w których klienci
15
6
15
podsumowując transakcję, piszą: „Do ży-
czenia pozostaje termin realizacji — ponad
tydzień. Aptekę polecam tym, którzy się nie
śpieszą. Ja zdążyłam wyzdrowieć, zanim leki
przyszły”.
Apteki internetowe, które mają grupę lojal-
nych i zadowolonych klientów, charakteryzu-
ją następujące cechy: duża dbałość o relacje
z konsumentami, konkurencyjne ceny, a tak-
że solidne zaopatrzenie: „specyfików, które
tu kupuję nie ma w innych aptekach” — pi-
sze jeden z użytkowników Opineo.pl o pew-
nej e-aptece. Dlatego ważne jest, by e-ap-
teki gwarantowały konsumentom wszystkie
te aspekty, proponowały wartości naddane
i zapewniały wysokie standardy sprzedaży na
odległość. To klucz do zdobycia pozytywnej
opinii i utrzymania wiernej klienteli.
Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują na-stępujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami, kon-kurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie.
Dwa najważniejsze warunki, jakie współcze-
sny konsument stawia sprzedawcom inter-
netowym, to: szybkość i wysoka jakość ob-
sługi. Analizując opinie klientów w serwisie
Opineo.pl, wydaje się, że apteki internetowe
mają problem i z jednym, i z drugim. Zbyt
często klienci aptek internetowych narze-
kają na brak komunika-
cji i utrudniony kontakt
ze strony farmaceutów.
W swoich komentarzach
skarżą się, że do apteki
nie można się dodzwo-
nić, nikt nie odpowiada
na maile, nie ma też opcji
śledzenia zamówienia.
Aptekom internetowym rekomendowałbym
więc większą dbałość o komunikację z klien-
tami on-line’owymi. Komunikację w sie-
ci rozumianą jako coś więcej niż słowo. Bo
16Ranking Aptek Internetowych 2014
Edyta Figurny-Puchalska product manager obszaru OnetZdrowie
i Medonet.pl
i innych sprzedawanych produktów zdrowot-
nych, co umożliwia zapoznanie się ze składem
i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej
decyzji o wyborze dane-
go preparatu bez recepty.
Kilka istniejących aptek
on-line oferuje pacjentom
możliwość skorzystania
z porady farmaceuty i le-
karza, a publikowane na
stronach tych aptek infor-
macje mogą być cenne dla
profilaktyki zdrowotnej ko-
rzystających z serwisów. Tak więc rola Internetu
w procesie zakupu leków i produktów zdrowot-
nych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do za-
spokojenia potrzeby nabycia towaru, ale posze-
rza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas
bardziej świadomych konsumentów.
1616
Rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas bardziej świadomych konsumentów.
16
Apteki internetowe powoli stają się istotnym
kanałem sprzedaży farmaceutyków i parafar-
maceutyków. Wnioski z powyższego rankingu
wskazują, iż dużo pozo-
staje jeszcze do zrobienia
w kwestii obsługi klienta
i sprawności działania tych
aptek. Niemniej jednak
bezspornym pozostaje
fakt, że wiele z nich po-
siada szeroki asortyment
leków, który obejmuje tak-
że leki trudnodostępne czy
sieroce (stosowane w przypadku leczenia rzad-
kich chorób). Ponadto ceny w aptekach on-line
bywają naprawdę konkurencyjne.
Większość aptek internetowych publikuje ulot-
ki lub skrócone opisy leków, suplementów
17Ranking Aptek Internetowych 2014
Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy
internetowe słuchały tego, co mówią ich klienci,
jakie mają uwagi i opinie, tak by móc na bieżąco
reagować i poprawiać swo-
je usługi.
Na dobry wizerunek apte-
ki internetowej składa się
wiele elementów. Bardzo
ważny jest dostęp do infor-
macji. Klienci, oczekują od
apteki gwarancji, że oferuje
najlepszej jakości produkty,
które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają od-
powiednie atesty. Ważna jest też wykwalifikowana
kadra farmaceutów, którzy swoim wykształceniem
„firmują” sprzedawane produkty, a w razie wątpli-
wości służą radą i pomocą. Prócz dobrego opi-
sania produktów warto więc umożliwić klientom
internetowym zadawanie pytań za pośrednictwem
e-maila, telefonu lub usług typu LiveChat. Takie
Na dobry wizerunek apteki inter-netowej składa się wiele elemen-tów. Bardzo ważny jest dostęp do informacji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posia-dają odpowiednie atesty.
udogodnienia mają duży wpływ na dobry odbiór
klientów.
Duża konkurencja na rynku aptek nie powinna
skłaniać do rywalizacji wyłącznie cenowej kosztem
jakości produktów. Jeśli właścicielom zależy na
dobrym wizerunku, nie mogą pozwolić sobie na
sprzedaż podejrzanych i złych jakościowo produk-
tów, nawet gdy są one o wiele tańsze. W sytuacji
gdy stosowanie sprzedawanych leków czy suple-
mentów źle wpłynie na zdrowie klientów, z pew-
nością odbije się to echem w opiniach o aptece.
Popularność e-aptek rośnie, według danych
z Megapanelu PBI/Gemius każdego miesiąca
pierwszej połowy 2014 roku apteki odwiedzało od
1,7 do ponad 2 milionów internautów. Takie za-
interesowanie sprzyja coraz większej konkurencji.
Apteki internetowe muszą pamiętać by konkuro-
wać ze sobą jakością i wizerunkiem.
W przypadku zakupów leków i suplementów die-
ty wiarygodność i wizerunek miejsca, w którym
dokonujemy zakupu, ma
bardzo duże znaczenie.
Jesteśmy bardziej wyczu-
leni na to, aby apteka była
sprawdzona i wiarygodna.
Dlatego właściciele aptek
internetowych powinni robić
wszystko, by utrzymywać
wizerunek swojego sklepu
jako rzetelnego, niezawod-
nego i uczciwego. Co więcej, nie powinny być to
tylko puste słowa. Wizerunek jest niepodważalną
wartością przedsiębiorstwa i bardzo często de-
cyduje o jego sukcesie biznesowym. Jeden nie-
przemyślany ruch: produkt z niepewnego źródła,
opieszała obsługa czy nieodpowiednio dostoso-
wana wysyłka zamówienia może odbić się na la-
tami budowanej marce. Bardzo ważne, by apteki
18Ranking Aptek Internetowych 2014
Piotr Oracz założyciel i współpomysłodawca Loopa.eu
taki wynik? Reguły jak zawsze są proste, wy-
zwaniem natomiast jest ich implementacja,
niezależnie od tego, czy
mówimy o sklepie w po-
czątkowym etapie rozwo-
ju, czy już o rozwiniętym
sklepie z solidną bazą
stałych klientów:
• Analiza trendów
w swojej branży, co naj-
mniej raz na rok. Dotyczy
to między innymi zmiany w zaintereso-
waniach kupujących, liczby konkurencyj-
nych sklepów, generowanych przycho-
dów przez branżę.
• Zaplanowanie i realizowanie regularnych
przeglądów własnych wyników sprzeda-
żowych asortymentu np.: co kwartał.
Apteki internetowe, które osią-gają najlepsze wyniki sprzeda-żowe, mają jedną wspólną cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrze-by (i budżet) klientów oraz wy-bór skutecznych form promocji asortymentu.
• Analizowanie wyników sprzedaży konku-
rencji, aby mieć porównanie jak wypada-
my na tle innych sprzedających.
Kluczem dla tych wszystkich zaleceń jest po-
siadanie dostępu do rzetelnej informacji za-
równo o rynku jak i konkurencji. Takie dane
i wyniki sprzedażowe można uzyskać dzięki
Loopa.eu. Dobrze dobrany asortyment to
przede wszystkim wyższa sprzedaż i niższe
koszty promocji.
181818
Apteki internetowe, które osiągają najlepsze
wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną
cechę: bardzo dobrze
dobraną ofertę sklepu
wpisującą się w potrze-
by (i budżet) klientów
oraz wybór skutecznych
form promocji asorty-
mentu. W jaki sposób
możemy stwierdzić, czy
oferta jest dopasowana
do klientów? Wystarczy
porównać średnią cenę oferowanych pro-
duktów dla każdej kategorii, ze średnią ceną
transakcyjną, czyli ceną, w której najczęściej
klienci kupują asortyment z analizowanych
kategorii. Im te ceny są sobie bliższe, tym
asortyment jest lepiej dobrany. Najlepsze
sklepy potrafią osiągnąć zbieżność na po-
ziomie 1% i mniej. W jaki sposób osiągnąć
19Ranking Aptek Internetowych 2014
Mariusz Janiszewski prezes zarządu Skąpiec.pl
Najmniej podatne na zmienność pór roku kategorie produktów farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higie-ny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne.
19
Z naszych obserwacji wynika, że popularność
asortymentu aptek internetowych waha się
w ciągu roku: zauważalnie wzrasta zimą i na
początku wiosny. Największą sezonowość od-
notowaliśmy dla preparatów wspomagających
odchudzanie, które poszukiwane są w okre-
sie wiosennym: głównie
w marcu i w kwietniu. Od
maja do lipca zapał in-
ternautów lekko słabnie,
a od września do grudnia
właściwie omijają oni te
rewiry serwisu Skąpiec.
pl. W przypadku żadnej
innej kategorii w dziale
„Zdrowie” różnica pomię-
dzy szczytem popularności a załamaniem nie
jest tak duża. Bardzo wyraźną sezonowość
reprezentują także środki na przeziębienie oraz
inhalatory, których popularność rośnie jesienią,
a maleje wraz z przyjściem wiosny. Ciekawym
zjawiskiem jest również zainteresowanie pro-
duktami specjalistycznymi, takimi jak: akce-
soria do rehabilitacji i glukometry. Najchętniej
poszukiwanym okresem dla tych produktów
jest początek roku, co może wiązać się z no-
wymi budżetami na refun-
dację i dofinansowaniami
na specjalistyczny sprzęt
medyczny.
W grupie produktów ap-
tecznych znajdują się
również takie, które są
odporne na sezono-
wość. Najmniej podatne
na zmienność pór roku kategorie produktów
farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólo-
we, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do
higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej,
witaminy, testy ciążowe oraz środki antykon-
cepcyjne — użytkownicy serwisu Skąpiec.pl są
zainteresowani ich zakupem przez okrągły rok.
20Ranking Aptek Internetowych 2014
Paulina Szymańska specjalista ds. marketingu RedCart.pl
W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obej-rzenia produktu przez klientów. Przydatną funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszcze-nie tak istotnej informacji jak data ważności produktu.
2020
Nowe rozwiązania na rynku e-commerce
skutecznie ułatwiają życie konsumentom.
Zakupy w aptece internetowej zapewniają
wygodny i szybki dostęp do produktów bez
konieczności wychodzenia z domu i stania
w długich kolejkach. Oprogramowanie skle-
powe dostosowane do wymagań aptek inter-
netowych posiada istotne
elementy, które pozwalają
zapoznać się z produk-
tem, a także są częścią
marketingowego planu.
W internetowej aptece li-
czy się możliwość dokład-
nego obejrzenia produktu
przez klientów. Przydatną
funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie
wielkości opakowania, a także umieszcze-
nie tak istotnej informacji jak data ważności
produktu. Mechanizm do załączania recept
to innowacyjna metoda, która umożliwia za-
mówienie przez Internet leków wydawanych
na receptę.
Właściciele aptek internetowych mogą rów-
nież zadbać o interakcję z klientami. Porady
on-line w postaci cza-
tu z farmaceutą to
doskonały sposób na
pozyskanie lojalności
konsumenta wobec e-
-apteki. W przypad-
ku wątpliwości — na
przykład dotyczących
sposobu stosowania
leku — szybki kontakt
pozwoli na zbudowanie pozytywnej rela-
cji i finalizacji zakupu. Interaktywne gazetki
z produktami w aktualnie trwającej promocji
to obecny trend wśród najpopularniejszych
branż w sprzedaży internetowej. Atrakcyjnie
przekazane treści skutecznie zachęcają do
zakupu.
Dużym ułatwieniem dla klientów aptek inter-
netowych jest możliwość zapisania koszyka
produktowego i wysłania go wraz z zawarto-
ścią na dowolny adres e-mail. To opcja, którą
często wybierają użytkownicy korzystający
z różnych komputerów.
Oprogramowanie dostosowane do potrzeb
sprzedaży leków i suplementów diety to
klucz do prowadzenia skutecznej sprzeda-
ży internetowej. Dlatego narzędzia RedCart
wspierają wygodne pobieranie ofert z opisa-
mi i zdjęciami prosto do sklepu internetowe-
go, chociażby dzięki integracji z programem
Kamsoft.
21Ranking Aptek Internetowych 2014
PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”
33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW
MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII
ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,6 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH
OPINEO w liczbach
Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-
tów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy
ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-
temu zbierania opinii w niezależnym serwisie.
Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-
sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu
zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-
nych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.
Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje
system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-
nych opinii w całym Internecie.
7
KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
k.maciaszczyk@opineo.pl
www.opineo.pl
KONTAKTw sprawach związanych z raportem
22