Obsługa klienta w social media

Marta Laskowska

Źródło: Shankman.com

Źródło: Shankman.com

Źródło: Shankman.com

Źródło: Shankman.com

Źródło: Shankman.com

Źródło: Shankman.com

„Now social media

is a key part of customer service and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen

Oferta kompleksowych działań w social media

Obsługa klienta i sprzedaż

Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać!

Jestem piękna, młoda i bogata.

Marka powinna MNIE słuchać!

Wymagam! Oczekuję!

Chcę coraz więcej!

… ale aż tak źle ze mną nie jest.

Oczekuję przeprosin

i wybaczam

Mówi się o tym, że:

• Marki straciły władzę i możliwość jednostronnego komunikowania

• Konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki

• Konsumenci mogą wywierać realny wpływ na marki (pytanie – czy wszyscy?)

• Konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą

• Konsumenci oczekują, że marka odpowie indywidualnie i natychmiast

PRZERAŻAJĄCE?

Jaki % użytkowników wykorzystuje social

media jako kanał obsługi klienta?

47% użytkowników wykorzystuje social

media jako kanał obsługi klienta

Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?

ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon

60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób

zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.

BRAZYLIA CHINY USA UK

TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide

TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured

30%

1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?

TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured

30%

CZEGO ONI

CHCĄ?

74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje

PRZEPROSIN

CZY TO SIĘ

OPŁACA?

ponad70 % użytkowników po dobrze załatwionej

reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką

ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W

CIĄGU DWÓCH TYGODNI?

CO POWIESZ NA 250 000 $?

DZIĘKI 1

TWEETOWI?

JAK TO ZROBIĆ?

CASE STUDY

Shoterel or Avaya, time for a new phone system very

soon!

We have some highly trained techs who can help you

understand your needs best and help you make on objective

decision

AVAYA

250 000 $

W 13 DNI

ZABAWNIE? Czemu nie?

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

Hulk Hogan Ultimate Warrior

CASE STUDY

PROFESJONALNIE?

JAK NAJBARDZIEJ!?

CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia

CASE STUDY

ŚREDNIA: 24 MINUTY

92%

- Rozumiemy cię - Możesz zgłosić

reklamację online - Przykro nam - Pomożemy ci

załatwić sprawę - Zapraszamy do

kontaktu w wiadomościach

CASE STUDY

ŚREDNIA: 36 MINUT

88%

- Rozumiemy cię - Przykro nam - Zapraszamy do

kontaktu w wiadomościach

CASE STUDY

ŚREDNIA: 73%

- Tłumaczymy

Czasem to wystarczy

CASE STUDY

ŚREDNIA: 51 MINUT

70%

- Tłumaczymy

Ale możemy też porozmawiać

CASE STUDY

ŚREDNIA: 1 H 12 MIN

PONAD 1000 SKLEPÓW

- Tłumaczymy

I proponujemy coś w z zamian

CASE STUDY

Otwarcie i odważnie Co musi być wcześniej zaplanowane?

A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?

JEDNA ZASADA

CZY RZECZYWIŚCIE NAPRWDĘ MOŻE

ZROBIĆ SIĘ „POWAŻNIE”?

KILKA ZASAD

• Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet,

jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie

miejscu i czasie. Bądź gotowy do udzielania się w wielu

miejscach.

• Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w

komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób

działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji.

• Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach.

Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.

51% konsumentów

nie chce być monitorowanych przez firmy

43% osób uważa, że

monitorowanie narusza ich prywatność

64% twierdzi, że chcą by marki

odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki

same do nich pisały

ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!

marta.laskowska@personal-pr.pl

+48 660 611 632