Klientów

mobilnychPiotr MERKELaplikacjiw dobieKlienta Obsługa

Przyczynek do dyskusji nadefektywnym modelem obsługi klienta

Pomyśl o obsłudze,

Klienci2

tak jak myślą o niej

TWOI

Proces obsługi Klienta

Zawieranie umów

Wystawianie faktur

Pobieraniepłatności

Odpowiedzina zapytania

generuje problemy, co skutkuje zwiększoną liczbą zapytań i reklamacji

Przyjmowanie reklamacji

realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu

!!!

!

3

Zgłoszenia

oznacza wyższe koszty bezpośrednie i pośrednie zarówno na etapie przyjęcia, obsługi jak i udzielania odpowiedzi

realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu

$$$

Umowy

Płatności

Faktury

Reklamacje

4

Proces obsługi Klienta

tylko 5% bazy aktywnych klientów w kanale zdalnym

• Inwestycja w rozwój eBOK • Migracja obsługi do kanałów zdalnych • Automatyzacja procesu rozliczeń • Zwielokrotnienie metod płatności • Wdrożenie produktów samoobsługowych • …

Firmy podejmują wysiłki

realny efekt

5

Klientów

płacenie rachunków naprawdę trudne

nie mogę się zorientować

płacę podwójnie

nowe numery kont

trzeba wysłać list papierowy

nielogiczna logika

robię im bałagan

Klienta

powszedni

kosmiczny język

Nie radzę sobie !!! dzień

6

… a miało być tak pięknie mobilnie nowocześnie prosto intuicyjnie w jednym miejscu automatycznie

7

poszłonie takCo

8

?

odczuwane

problemy dyskomfort niejasność niezadowolenie

projektowane

łatwość oczywistość swoboda komfort

Projektowanie

9

ścieżki klienta

mobilne doświadczenie

DOBRE Jak zapewnić

10

✨

1. Zapytaj Klienta2. Zaprojektuj proces3. Stwórz aplikację

4. Dopasuj organizację* 5. Ciesz się sukcesem*

11

*o tym nie będziemy mówić ;-)

potrzebuje CZEGOKlientaZapytaj

próbuj

DLACZEGO zrozumieć

12

Tożsamość

W dzisiejszych czasach mój smartfon stał się moim osobistym dowodem tożsamości.

naturalna autoryzacja automatyczne uzupełnianie danych bezpieczeństwo wynikające z procedur wykorzystanie istniejących mechanizmów i zabezpieczeń

13

Rachunki

Chcę, aby rachunki pojawiały się automatycznie, a informacja: co, ile, kiedy - była uporządkowana.

prezentacja istotnych danych wykorzystanie powszechnych standardów mechanizmy wyszukiwania i sortowania dostęp do zasobów w chmurze (obraz faktury)

14

Płatności

Chcę opłacać swoje faktury jednym przyciskiem, bez wypełniania danych i zmiany aplikacji.

automatyczne wypełnianie danych transakcji płynne przejście do systemu transakcyjnego wykorzystanie powtarzalnych procedur skuteczne powiadomienie o skutkach („dowód wpłaty”)

15

Zgłoszenia

Komunikacja z Dostawcą powinna przebiegać szybko i naturalnie, jak rozmowa, SMS lub chat.

automatyczne przygotowanie danych klienta automatyczne uzupełnianie danych „sprawy” szybki czas reakcji na zgłoszenie wyraźne statusy i skuteczne powiadomienia autentyczny dialog i wątkowanie spraw

16

Oferty

Propozycje i oferty powinny być adresowane w prostej i czytelnej formie. Chcę je dobrze zrozumieć, aby zakceptować lub odrzucić.

prezentacja ramowej oferty (istotne elementy) wstępna akceptacja = odesłanie do szczegółów zarządzanie zgodami marketingowymi konfiguracja ustawień po stronie Użytkownika

17

Proces

korzystaj z istniejących systemów bazuj na standardach eliminuj czynności i etapy stawiaj na intuicję i naturalność dbaj o użyteczność end-to-end

Dopasuj rozwiązania do naturalnych oczekiwań Użytkowników; upraszczaj: proste jest piękne

18

I WYZWANIA

APLIKACJE MOBILNE

MOŻLIWOŚCI! 19

Realizująca istotne potrzeby

BezawaryjnaAngażująca

Prosta w obsłudzePiękna

Praktyczna

IntuicyjnaMinimalistyczna

http://fp20.org/top-3-cechy-dobrej-aplikacji-mobilnej,1278

☺

„Dobra” aplikacja

20

😀

🎯

😍👍

'

💥

😍 ☺

😀 💥👍'

Zawieranie umów

Wystawianie faktur

Pobieraniepłatności

Przyjmowanie reklamacji

Odpowiedzi na zapytania

Potencjał …

Wg McKinsey, dzięki orientacji na całościowym doświadczeniu klienta, a nie skupianiu się na wybranych elementach Customer Journey, firmy mogą osiągnąć wzrost satysfakcji klienta o 20%, a przychodów - o 10-15%

21http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/customer-experience-journey-webinar-v10-091713

Jedna aplikacja = jeden panel kontrolny Pełen zakres spraw obsługowych

Użyteczność obsługi

☯ Wszyscy Dostawcy

Uniwersalny profil użytkownika Jednolity, prosty interfejs obsługowy Powszechne, sprawdzone standardy (faktury, płatności, zgłoszenia, komunikacja)

w jednej aplikacji

22

Obopólne korzyści

DOSTAWCY USŁUG Optymalizacja kosztów Elastyczność rozwiązań Efektywna komunikacja z klientem (zgłoszenia i oferty) Wartość dodana do produktu/usługi

KLIENCI Pełna kontrola nad rachunkami i opłatami Mobilna i wygodna realizacja płatności i reklamacji Łatwa i intuicyjna obsługa aplikacji Komfort i satysfakcja

23

Mobilna obsługa

ograniczenie możliwych błędów wyższa satysfakcja z obsługi skłonność do samoobsługi realna użyteczność

wyraźny wzrost liczby aktywnych

dopasowana do potrzeb

24

użytkowników w kanale zdalnym

odczuwalny wzrost przychodów odczuwalny wzrost satysfakcji

… choć nie wszyscy chcą to dostrzec i zrozumieć …25

26

więcej materiałów na temat obsługi klienta znajdziesz także na „zaprzyjaźnionym” portalu:

www.forumcallcenter.pl

Nie czekaj !!! Bądź mobi !!!

Piotr Merkel Partner Zarządzający

ul. Jerozolimskie 96 00-807 Warszawa +48 504 742 944

piotr.merkel@iqmart.pl

WESPRZEMY TWOJE DZIAŁANIA