Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

21
Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play Joanna Kwiatkowska Olga Górnicka Agnieszka Szóstek Marcin Piotrowski

Transcript of Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Page 1: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu

dzienniczkowym w Play

Joanna KwiatkowskaOlga Górnicka

Agnieszka SzóstekMarcin Piotrowski

Page 2: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Realizacja projektu

Agnieszka SZÓSTEK

Marcin PIOTROWSKI

Joanna KWIATKOWSKA

Olga GÓRNICKA

Welcome8,2 milionów

Polaków

Cel

Anna BRODKA

Anna KACZMAREK

Page 3: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

3

Pierwszy miesiąc

niepewność

dopasowanieoferty

do potrzebpierwszewrażenie

zdobyciezaufania

nawiązanietrwałej relacji

próba

SATY

SFAK

CJA

\ ZA

UFA

NIE

CEL

Page 4: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Cel

Co przekazać klientowi?

W którym momencie?

W jakiej formie?

Jak de facto wygląda pierwszy miesiąc?

Gdzie jest najwięcej obaw?

W czym możemy pomóc?

Welcome Pack

Page 5: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

część badawcza - poznanie problemu

część warsztatowa I - wypracowanie koncepcji Welcome Pack’a

część warsztatowa II - uszczegółowienie koncepcji (prototypowanie)

Założenia

podejście zorientowane na klienta

badanie potrzeb

design through research

Realizacja

Page 6: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

zrozumienie użytkowników usług telekomunikacyjnych

jakie problemy mamy właściwie rozwiązać?

korzystanie z usług - podejmowanie decyzji jest rozłożone w czasie. Jakie są motywacje klientów?

pierwszy miesiąc: seria nieregularnych wydarzeń

‣długookresowe badanie wymagające częstych obserwacji ‣generowanie insight’ów‣zrozumienie jak klienci uczą się usług

telekomunikacyjnych

Page 7: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

‣bogate źródło informacji

‣bezpośrednie przekazanie informacji (blog)‣dotarcie do szczegółowych danych, które byłyby

niedostępne po upływie czasu

czynnościmotywacje

emocjeinterakcje

myśli

uczuciarefleksje

pomysłyobawy

problemy

Page 8: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

KTO przedstawiciele grupy docelowej Play

poszukują nowego operatorapodpiszą umowębędę prowadzić nieustrukturyzowanego bloga przez 30 dni

kobieta/mężczyzna30-40 latŁódź/PuławyAbonament/smartfon/E-faktura

Page 9: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawczaJAKsesja wprowadzająca

wynagrodzenieosobiste poznanie osób realizujących badanie, pracowników Play oraz innych blogerów

codzienne komentowaniemotywowaniecoaching

bieżące rozwiązywanie problemówobsługa techniczna bloga

zadawanie pytań pod koniec badania

W PRAKTYCE

ANALIZAposzukiwanie wzorców występujących między poszczególnymi wpisami

Page 10: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza18historii / ponad 100 stron

zestaw wytycznych‚persony’narzędzie komunikacji

wytyczne do innych projektów

love/hate letterswrzesień - listopad 2012

Page 11: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

przed podpisaniem umowy

podpisanie umowy (wizyta w salonie)

stały kontakt z Operatorem faktura

pierwszy miesiąc w Play

Page 12: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

Maria

40 lat pracuje tylko dorywczo syn i ‚córeczka na czterech łapach’ wykształcenie zawodowe mieszka w Łodzi

umowa 109zł, 2 lata oferta bez Internetu faktura papierowa aparat: Samsung staż w Play: 1 miesiąc

Page 13: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawczaWtorek, 2 października 13:00Udałam się do pierwszego napotkanego salonu , (...) i tu zaczęły się pierwsze schody, okazuje się iż aby dostać jakąkolwiek opcje muszę przedstawić zaświadczenie o zatrudnieniu lub jakikolwiek rachunek np. za prąd, pod warunkiem iż jest na mnie...16.00Okazało się iż niestety aby przenieść numer musi być zarejestrowany w poprzedniej sieci i zostałam odesłana do sieci Orange.

Środa, 3 października RanoOtrzymałam telefon z salonu Playa informujący, iż po wysłaniu skanu rachunku za prąd nastąpiła odmowa i zaproponowano abym przedstawiła inny jakiś rachunek16.30Po przedstawieniu rachunku za Internet i TV okazało się, iż akurat mojego dostawcy internetu (...) nie uznaje się w sieci Play i [rachunek] jest nieważny.Sprzedawca z sieci Play udał się wraz ze mną do T -mobile które mieści się tuż obok i po koleżeńsku poprosił o wydrukowanie faktury.17:00Po ok 30 min otrzymałam telefon iż odpowiedz jest pozytywna i mogę przyjść po telefon.

Niedziela, 7 października W ciągu dnia przyszły jakieś sms że przejście z jednej sieci do drugiej nadal trwa,cały ten proces  strasznie długo trwa i jest męczący.

Page 14: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawcza

‣wysoka rzetelność danych‣badani dzielą się intymnymi danymi‣ rozproszenie geograficzne‣zgromadzone dane odzwierciedlają dynamiczny proces zmieniający

się w czasie‣bogactwo zebranych danych

‣przygotowanie badanych‣brak kontroli nad jakością wpisów‣ regularne komentowanie‣badanie może być drogie oraz czasochłonne‣współczynnik osób, które nie ukończą badania wzrasta w miarę

wydłużania się czasu badania‣bardzo złożone dane do analizy

Page 15: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

emocje związane z Play

potencjał umożliwiający stworzenie nowych usług lub ulepszenie już istniejących

emocjonalne potrzeby klienta związane z daną usługą

werbalizacja doświadczeń

technologia vs człowiek = człowiek vs człowiek

love/hate letters

Page 16: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Część badawczaPierwszy miesiąc w sieci Play pomału mija i mogę śmiało powiedzieć, że z tego punktu widzenia był to bardzo udany okres. Na ten moment mam w głowie myśl, która podpowiada mi, że nie powinienem zmieniać operatora i jest szansa, że w Play pozostanę naprawdę długo. Oczywiście mam kontakt z innymi ofertami - innych operatorów i jakby pojawiła się propozycja ciekawsza, to pewnie bym skorzystał. Chociaż na ten moment mam takie poczucie, że inne sieci chyba nie są zdolne do jakiś wielkich rewolucji, które by mnie zaskoczyły i spowodowały że zrezygnował bym z Play. Chociażby ten projekt w którym obecnie uczestniczę - to jest coś nowego, a może i rewolucyjnego - i powiem szczerze podoba mi się to. Teraz mam takie oczekiwanie od Play - a mianowicie mam nadzieję, że w niedługim czasie moja sieć (no teraz już moja ;-)) zaskoczy mnie czymś fajnym: projektem, promocją, jakąś innowacją, a może innym rewolucyjnym podejściem do klienta ;-)

Obecny czas to dla mnie bardzo emocjonujący okres - ponieważ już nie długo na tym świecie pojawi się mój Potomek :-) i bardzo się cieszę, że w tym czasie moja nowa sieć -że się tak wyrażę - "stanęła na wysokości zadania". Na pewno byłbym zawiedziony kiedy np.: chcąc porozmawiać z żoną, która leży w szpitalu - pojawiły by się trudności - ale oczywiście nic takiego nie miało miejsca;-)Na koniec parafrazując hasło promocyjne mojego regionu: "Lubelskie - chwilo trwaj" ja napiszę "Play-u trwaj".Dzięki i pozdrawiam.

Paweł

Page 17: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Warsztat I

CEL wypracowanie alternatyw Welcome Pack’a przedstawienie historii (UX curve)

Łódź/Puławy

18

klientów

18

pracowników Play

vs

Page 18: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Warsztat I

Page 19: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

Warsztat II

CEL wypracowanie alternatyw projektowych Welcome Pack’a

18

pracowników Play

Page 20: Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play

projekt dotyczący utrzymania klienta

Welcome Book

test Welcome Book’a

Wnioski

klient ma potrzebę wpływania na kształt usług, z których korzysta

chce się dzielić spostrzeżeniami

emocjonalny stosunek blogerów do badania

Co dalej

wartość dla pracowników Play - bezpośrednie poznanie odbiorców usług

storytelling w organizacji - dzielenie się historiami klientów