Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów
Konferencja ISO Poland
Warszawa, 25-26 maja 2011
Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów są bardziej rentowne.
65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była źródłem zadowolenia..., … tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do niemiłej wymiany handlowej
(Technical Assistance Research Program)
2/3 przypadków niezadowolenia klienta ma źródło w złej komunikacji między personelem a nabywcą,...
… podczas gdy zaledwie 1/3 przypadków bierze się ze złej jakości samego produktu/usługi
(Technical Assistance Research Program)
5% wzrost retencji klientów może przynieść 25 – 85% wzrostu zysków z pojedynczego klienta
(F. Reichheld: Efekt lojalności)
1 2 3 4 5 6 7 8
-2
-1
0
1
2
3
4
5
6
Żródła generowania zysku
Podwyższanie marżyRekomendacjeOszczędności operacyjneWzrost przychodówZysk podstawowyKoszt pozyskania
Okres lojalności
Zyski
firm
y
97 % węgierskich klientów wchodzących do sklepu słyszy uprzejme "dzień dobry",
w Polsce tylko 31 %
(Smiling Report 2010)
85% menedżerów wierzy, że emocje klienta mogą być źródłem długoterminowej przewagi...
ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku
(C. Show: Building Great Customer Experience)
77-92 % menedżerów średniego i wyższego szczebla przypisuje jakości obsługi klienta rangę priorytetową...
...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników
(Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie)
68 % spośród odchodzących klientów, za powód podaje to, że nie czuli, by firma o nich zabiegała;
14% wskazuje nierozpatrzone reklamacje;
(M.LeBoeuf)
Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta:
Kompetencje personelu
Motywacja pracowników
Postawa kadry kierowniczej
Priorytety – strategia firmy
Współpraca wewnątrz firmy – procesy
System pomiaru jakości obsługi
Standard/System Obsługi Klienta
Poziomy zaangażowania w budowanie relacji z klientami
Budowa Systemu OK:
1. Audyt obecnego stanu obsługi Klienta
2. Wypracowanie Standardu Obsługi Klienta i
wskaźników jego realizacji
3. Wdrożenie, m.in: szkolenia pracowników
pierwszej linii oraz szkolenia menedżerów
4. Monitorowanie efektów wdrożenia Standardu
Obsługi Klienta oraz doskonalenie Systemu
Metody badania jakości obsługi klienta:
• Badanie zdroworozsądkowe
• Customer Service Index
• Mystery Shopping
• Wskaźnik retencji klientów
• Kwestionariusz standardu OK
• NPS – Net Promoter Score
Wnioski z doświadczeń:
Pracownicy chcą się zaangażować w doskonałą obsługę,
pod warunkiem ...
Projekt wdrożenia Standardu Obsługi Klienta aktywizuje
pracowników i ujawnia ukryte talenty
Trudniej zaktywizować menedżerów
Skalę sukcesu wyznacza poziom zaangażowania kadry
menedżerskiej
Jakość powstaje w biurze zarządu (Deming)
Scandinavian Airlines, Apple, Ritz – Carlton, Amazon,
Virgin Atlantic, Nordstrom Incorporated, Lexus, Harley
Davidson, Ogilvy, USAA, John Deere, FedEx.
Co łączy te firmy ?
Kto jest właścicielem procesu ?
Dziękuję.
Top Related