Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów

Konferencja ISO Poland

Warszawa, 25-26 maja 2011

Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów są bardziej rentowne.

65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była źródłem zadowolenia..., … tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do niemiłej wymiany handlowej

(Technical Assistance Research Program)

2/3 przypadków niezadowolenia klienta ma źródło w złej komunikacji między personelem a nabywcą,...

… podczas gdy zaledwie 1/3 przypadków bierze się ze złej jakości samego produktu/usługi

(Technical Assistance Research Program)

5% wzrost retencji klientów może przynieść 25 – 85% wzrostu zysków z pojedynczego klienta

(F. Reichheld: Efekt lojalności)

1 2 3 4 5 6 7 8

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

Żródła generowania zysku

Podwyższanie marżyRekomendacjeOszczędności operacyjneWzrost przychodówZysk podstawowyKoszt pozyskania

Okres lojalności

Zyski

firm

y

97 % węgierskich klientów wchodzących do sklepu słyszy uprzejme "dzień dobry",

w Polsce tylko 31 %

(Smiling Report 2010)

85% menedżerów wierzy, że emocje klienta mogą być źródłem długoterminowej przewagi...

ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku

(C. Show: Building Great Customer Experience)

77-92 % menedżerów średniego i wyższego szczebla przypisuje jakości obsługi klienta rangę priorytetową...

...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników

(Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie)

68 % spośród odchodzących klientów, za powód podaje to, że nie czuli, by firma o nich zabiegała;

14% wskazuje nierozpatrzone reklamacje;

(M.LeBoeuf)

Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta:

Kompetencje personelu

Motywacja pracowników

Postawa kadry kierowniczej

Priorytety – strategia firmy

Współpraca wewnątrz firmy – procesy

System pomiaru jakości obsługi

Standard/System Obsługi Klienta

Poziomy zaangażowania w budowanie relacji z klientami

Budowa Systemu OK:

1. Audyt obecnego stanu obsługi Klienta

2. Wypracowanie Standardu Obsługi Klienta i

wskaźników jego realizacji

3. Wdrożenie, m.in: szkolenia pracowników

pierwszej linii oraz szkolenia menedżerów

4. Monitorowanie efektów wdrożenia Standardu

Obsługi Klienta oraz doskonalenie Systemu

Metody badania jakości obsługi klienta:

• Badanie zdroworozsądkowe

• Customer Service Index

• Mystery Shopping

• Wskaźnik retencji klientów

• Kwestionariusz standardu OK

• NPS – Net Promoter Score

Wnioski z doświadczeń:

Pracownicy chcą się zaangażować w doskonałą obsługę,

pod warunkiem ...

Projekt wdrożenia Standardu Obsługi Klienta aktywizuje

pracowników i ujawnia ukryte talenty

Trudniej zaktywizować menedżerów

Skalę sukcesu wyznacza poziom zaangażowania kadry

menedżerskiej

Jakość powstaje w biurze zarządu (Deming)

Scandinavian Airlines, Apple, Ritz – Carlton, Amazon,

Virgin Atlantic, Nordstrom Incorporated, Lexus, Harley

Davidson, Ogilvy, USAA, John Deere, FedEx.

Co łączy te firmy ?

Kto jest właścicielem procesu ?

Dziękuję.