Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 1
Copyright ©
Rafał Wolski Volkswagen Group Polska
W celu utrwalenia przekazu prelekcji prezentacja zawiera komentarze
uzupełniające w kolorze czerwonym.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 2
Customer Experience – o co chodzi ?
Customer Experience nie jest niczym innym niż doświadczeniem klienta z dostwcą. Pamiętać trzeba, że owo doświadczenie jest wypadkową odczuć na wielu płaszczyznach:
racjonalnej, emocjonalnej, fizycznej, duchowej, zmysłowej …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 3
Customer Experience Oczekiwania vs. rzeczywistość
Finanlne negatywne wspomnienia mogą wynikać z dysonansu pomiędzy wyobrażeniami, oczekiwaniami, a faktycznym doświadczeniem.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 4
Customer Experience … no ale jak zarządzać ?
Możemy robić wszystko co w naszej mocy od strony jakości obsługi, przyjazności procesów, ale czy to wystarczy ?
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 5
Customer Experience
Klient odbierający nowy samochód w salonie jest pełen pozytywnych emocji.
Jendak eksploatacja samochodu wymaga wiedzy, świadomości i czasu pomimo, a
może zwłaszcza ze względu na techniczne zaawansowanie.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 6
Customer Experience
Ale samochody wymagają czynności obsługowych: czyszczenia układu klimatyzacji, sprawdzanie ustawienia geometrii czy układu
zapłonowo – wtryskowego silnika, uzupełniania środka AdBlue …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 7
Customer Experience
…. okresowych przegladów serwisowych, badań technicznych, czasem likwidacji
szkód komunikacyjnych …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 8
Customer Experience
… może też uzupełniania oleju silnikowego pomiędzy przeglądami, często mycia nadwozia i czyszczenie wnętrza …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 9
Customer Experience
…. wymiany sezonowej i składowania opon, wyposażenia w akcesoria np. dla naszych
milusińskich …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 10
Customer Experience to nie tylko zakup
Ważne, aby już na etapie transakcji handlowej rozmawiać
z klientami , aby pomóc im stawać się bardziej świadomymi
użytkownikami auta. Tym samym każda rutynowa
czynność obsługowa staje się oczywistością, a nie
nieprzewidywaną okolicznością.
• Jaki jest przewidywany roczny przebieg ?
• Jak długo będzie użytkowany samochód ?
• Jaki będzie charakter eksploatacji ?
• Jakie wyposażenie ulatwi eksplowatację samochodu ?
• W czym możemy być pomocni ? • …
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 11
Customer Experience to nie tylko zakup
W ramach rozmowy z klientami zdobywamy niezbędne informacje
o nich i charakterze eksploatacji ich aut. Jednocześnie uzyskując
możliwości i powódy do kontaktowania się z klientami w ramach obsługi posprzedażnej.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 12
Customer Experience Management dla każdego ?
Do projektu CEM wybraliśmy wiodących, świadomych
dealerów, aby zadania wykonali starannie i z zaangażowaniem.
A efekt wykorzystali do promowania rozwiązania innym
dealerom.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 13
Customer Experience Management jakich narzędzi używać ?
Działania oparliśmy na bazach danych, pilotażowym aplikacji
CRM oraz strukturach /własnych i ‚zewnętrznych’ / contact center.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 14
Customer Experience Management potencjał do wykorzystania
• roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 15
Customer Experience Management potencjał do wykorzystania
• roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600
ok. 2 000 kontaktów
z ostatniego roku działalności dealerskiej
Z przykładowego dealera
uzyskujemy ok. 2 000 lead’ów
z jednego /ostatniego/ roku
działalności.
aktualizacja aktualizacja danych
zimne zainteresowany w przyszłości
gorące umówienie terminu
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 16
Customer Experience Management potencjał do wykorzystania
W ramach działań kategoryzowaliśny efekty
kontaktów.
od 10 % do 50 %
w zależności od rodzaju składanej propozycji
/badanie techniczne, czyszczenie układu klimatyzacji, jazda próbna
nowym modelem, etc./
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 17
Customer Experience Management skuteczność konwersji
Sami dealerzy byli pozytywnie zaskoczeni skutecznością działań.
Żadne nakłady marketingowe w obszarze posprzedażnym
nie dawały takiej stopy zwrotu.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 18
Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej
Prowadzimy działania nakierowane na budowanie świadomosci potencjalnych
klientów poprzez odkrywanie złożoności
i odpowiedzialności procesów serwisowych.
http://www.volkswagen.pl/pl/serwis-i-akcesoria/jakosc_serwisu/wirtualny-serwis.html
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 19
Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej
Strona może być narzędziem edukacji zarówno dla klientów
stacji jak i potencjalnych osób zainteresowanych
usługami w autoryzowanych
serwisach Volkswagen.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 20
Customer Experience Management potencjał wokół nas
Innym modelem budowania świadomości oraz odkrywania korzyści z serwisowania samochodu w autoryzowanej stacji Volkswagen jest
akcja ‚Strefa Kierowcy Volkswagena’.
https://www.youtube.com/watch?v=4hGCbk19t3A Poznań https://www.youtube.com/watch?v=4rDQQVvRDlE Warszawa
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 21
Customer Experience Management potencjał wokół nas
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 22
Customer Experience Management potencjał wokół nas
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 23
Customer Experience Management potencjał wokół nas
Customer Experience Management potencjał serwisowy
Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
2016-10-18 24
• sprzedaż części
i usług
• oferta
dodatkowa
Przegląd okresowy
• OC / AC / NW
• kosztów serwisu
• wizyta
sprawdzająca
stan pojazdu
• oferta
dodatkowa
Ubezpieczenie
• usunięcie
niedomagań
• oferta dodatkowa
• wymiana opon
• hotel opon
• sprzedaż opon
• oferta dodatkowa
-
• akcje
• oferty marketingowe
• wydarzenia
• oferta dodatkowa
Badanie techniczne
Serwis opon
Oferty sezonowe
Uwzględniając potencjał serwisowy zbudowany w oparciu o cykl życia produktu /tu: obsługi posprzedażnej/ budujemy program kontaktów z klientami w odpowiedzi
na ich realne potrzeby wynikające z upływu czasu i przebiegu auta.
Customer Experience Management potencjał serwisowy
Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
2016-10-18 Page 25
Oferty dodatkowe:
• lista czynności sprawdzających mająca na celu wyszukanie potencjału naprawczego /poziom płynów, stan oświetlenia, uszkodzenia, widoczne wycieki, etc./
• oferta ‚obowiązkowa’ – gaśnica, trójkąt, apteczka, dywaniki, płyny eksploatacyjne, etc.
• akcesoria /transportowe, dla dzieci, stylizacyjne, odzież, gadżety, etc./
• oferta usług ‚zapomnianych’ np. geometria
• nowości, np. ‚niewidzialna wycieraczka’
• ‚SPA’ dla samochodu
• ….
• OC / AC / NW
• kosztów serwisu
• wizyta
sprawdzająca
stan pojazdu
• oferta
dodatkowa
Ubezpieczenie
• sprzedaż części
i usług
• oferta dodatkowa
Przegląd
okresowy
• usunięcie
niedomagań
• oferta dodatkowa
• wymiana opon
• hotel opon
• sprzedaż opon
• oferta dodatkowa
• oferty
sezonowe
• oferty marketingowe
• wydarzenia
Badanie techniczne
Serwis opon
Oferty sezonowe
Każdy kontkakt zmieniający się w wizytę w serwisie jest także sznsą na dodatkową sprzedaż.
Customer Experience Management potencjał serwisowy
Serwis
Wymiana opon
Akcje sezonowe
Usługi gwarancyjne
Naprawy nadwozia
Badanie techniczne
Usługi ubezpieczeniowe
Akcje marketingowe
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 26
Wykorzystując specyfikę produktu
posprzedażnego oraz wiele możliwości
kontaktowania się z klientami
i budowania relacji mamy szansę na
trwałą więź i wysoką satysfakcję.
Customer Experience Management potencjał serwisowy
Serwis
Wymiana opon
Akcje sezonowe
Usługi gwarancyjne
Naprawy nadwozia
Badanie techniczne
Usługi ubezpieczeniowe
Akcje marketingowe
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 27
Kupno – sprzedaż samochodu
Kupno – sprzedaż samochodu
Docelowo zmienianą na kolejną transakcję zakupu samochodu
nowego bądź używanego.
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 28
Customer Experience Management dla każdego ?
samochody, których dotyczyły zlecenia w roku 2014
samochody, których dotyczyły zlecenia także w roku 2015 – lojalność
Na powyższym porównaniu danych dwóch dealerów widać jak bardzo opłacają się działania nakierowane na budowanie relacji i zwiększanie lojalności także z wykorzystaniem CEM.
Customer Experience Management potencjał wokół nas
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 29
wiek pojazdów
wie
lko
ść p
arku
wiek pojazdów
kosz
ty o
bsł
ugi
76 % pojazdów ma więcej niż
10 lat
nakład na pojazd 7letni jest o 60%
wyższy niż dla pojazdu 2 letniego
Podane dane pokazują jak
wysoki potencjał drzemie wsród
klientów, którzy
zwyczajowo odchodzą
od autoryzowa-
nych serwisów.
Customer Experience Management potencjał wokół nas
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 30
wiek pojazdów
po
ten
cjał
wiek pojazdów
loja
lno
ść k
lien
tów
wskaźnik lojalności właścicieli aut
10letnich wynosi ok. 13 %
Zatem, aby prowadzić
rentowny biznes należy dołożyć
wszelkich starań, aby poprzez CEM
utrzymywać klientów w trwałej
i długiej oraz wysoce-
satysfakcjonujacej relacji.
Dziękuję za uwagę
2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią
Customer Experience 31
Zapraszam do kontaktu:………………………
Rafał Wolski
690 406 405
Top Related