2 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
roczny przyrost wartościsprzedaży online na świecie
witryn oferujących sprzedaż dóbrlub usług istnieje obecnie w Polsce,a w całej Europie – 715 tys.
Dynamiczny rozwój sprzedaży online
24 % 20 tys.
Raporty E-commerce Europa 2015 i Think Paga 2015
4 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
E-sklepy dużym kosztem doskonaląnarzędzia marketingowe, które doprowadzająklientów na ich strony sprzedażowe, aby następnie… nie dbają już o tych klientów
5
1
2
3
1
2
Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Nie może się dodzwonić
Nie otrzymuje natychmiastowej propozycjipomocy (chat, pop-up, click2call)
Nie może skontaktować się z obsługąw preferowanym przez siebie kanale
Brak natychmiastowej reakcji na porzucenie koszyka (który można jeszcze uratować!)
Brak kontaktu z leadami, którzy może kiedyś będą klientami
Jak e-sklepy tracą klientów chętnych do zakupu?
KLIENT W SKLEPIE KLIENT WYSZEDŁ ZE SKLEPU
8 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
wybiera kontakt z obsługąprzez telefon
Telefon niezmiennie najchętniejwybieranym przez klientów
kanałem kontaktu.
Telefon w obsłudze e-sklepu
11 % klientów
Forrester Report 2015
9 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Idealna obsługa przez telefonkrótkie oczekiwanie na połączenie przy kolejce oczekujących – funkcja oddzwonień do klienta
klarowny system zapowiedzi głosowych (IVR)
automatyczne łączenie od razu do odpowiedniego konsultanta (dzięki identyfikacji dzwoniącego)
personalizacja dzięki gromadzeniu historii kontaktów
bez odstraszających procedur – bez odsyłania do innych kanałów komunikacji
11 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
trudność w znalezieniu produktu
niejasny opis produktu
niejasne warunki zwrotu
niejasne warunki dostawy
trudność w złożeniu zamówienia
wahanie przy podawaniu danych osobowych
REZYGNACJA Z ZAKUPU
Dezorientacja w ofercie e-sklepu
12 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
odwiedzających sklepy internetowepotrzebuje jakiejś formy pomocyprzed finalizacją zakupu
odwiedzających e-sklepy oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. 71% akceptuje odpowiedź w ciągu maksymalnie 5 minut.
Dezorientacja w ofercie e-sklepu
83 % osób 31 % osób
LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013
13 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
trudność w znalezieniu produktu
niejasny opis produktu
niejasne warunki zwrotu
niejasne warunki dostawy
trudność w złożeniu zamówienia
wahanie przy podawaniu danych osobowych
OFERTA POMOCYOD KONSULTANTANA CZACIE/popup/click2call
Dezorientacja w ofercie e-sklepu
15 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
e-sklepów dokonuje zakupówkontaktując się ze sklepemprzez różne kanały.
jest zniechęconych, gdy sklep niepozwala na kontakt przez taki kanał,który sami preferują (np. czat, SMS, media społecznościowe)
Preferencje klientów w kanałach komunikacji
67 % klientów 59 % klientów
Loudhouse, The omnichannel customer service gap 2013
17 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
nie wiesz, z którego kanału zechce skorzystać klient
coraz więcej klientów wychodzi ze stron e-sklepów,na których nie mogą zadać pytania w preferowanymprzez siebie kanale komunikacji
to klient decyduje, w którym kanale chce z tobą rozmawiać!
Preferencje klientów w kanałach komunikacji
w
w
w
19 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
„muszę odebrać dzieci z przedszkola!”
„mecz się zaczyna!”
„znowu padł Internet!”
„aaa, nie mam już kasy na koncie!”
„W sklepie X oferują to samo o 5 zł taniej!”
DO AKCJI!
Porzucony koszyk/odwiedziny na stronie bez zakupu
20 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Doprowadzeniedo sprzedaży
Ustaleniekontaktuw przyszłości
kontakt z leadami Planowana, personalizowana komunikacja – dzięki odpowiednim narzędziomkontakt z klientami
DO AKCJI!
21 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
„Dzień dobry! Widziałam, że oglądał Pan na naszej stronie wiertarkę udarową marki X. Chciałabym zachęcić Pana do zakupu 10% rabatem na nasze produkty.”
1. Ratowanie koszyka – doprowadzenie do sprzedaży
22 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
kontakt z leadami zachęta bonusem do pozostawienia e-maila lub innego kontaktu
kontakt z leadami i klientami regularnie mailingi z coraz bardziej kuszącymi ofertami
personalizowana oferta
kontakt przez inne kanały
2. Planowa komunikacja
w
w
w
w
23 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Gdy kontaktują się Tobą przez telefon
Gdy nie pomagasz klientowi, który jest zdezorientowanylub ma problem z podjęciem decyzji przeglądając stronę Twojego sklepu
Gdy nie pozwalasz im kontaktować się z Tobą tak, jak sobie tego życzą– poprzez czat, www form czy inne preferowane kanały
Gdy nie ratujesz świeżo porzuconych koszyków
Gdy nie budujesz relacji z leadami, którzy może kiedyś będą klientami
Twoi potencjalni klienci – przestań ich tracić
1
2
3
4
5
24 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Opinie o danymsklepie
Czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu
Opinie o sklepiewystawiają jego
dotychczasowi klienci– Twoi „starzy” klienci
Możliwości płatności przy odbiorze
Dbając o stałych klientów przyciągasz nowych
59 % 38 %Czytelna informacjao zwrotach i reklamacjach
34 %
Gemius 2015
Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej
Tel: +48 222 289 000 E-mail: [email protected]
www.focustelecom.pl
Dziękuję i zachęcam do kontaktu J Focus Contact Center #1 aplikacja wspierająca obsługę klienta i sprzedaż.