ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA W BRANŻY UŻYTECZNOŚCI PUBLICZNEJJAK SPRAWIĆ, ABY TWOJEMU KLIENTOWI BYŁO PO PROSTU WYGODNIE

Efekt "wow" w kontakcie z infoliniąPlusy i minusy ankiet badających satysfakcję klientaZaadaptuj rozwiązania branży telecom i zaskocz klientaOmni channel a customer experience

HOT TOPICS

13-14 września 2017 r., Centrum Konferencyjne Zielna, Warszawa

AGH

Paweł BakunOrange Polska

Rafał BachanekEnergia dla Firm

WŚRÓD PRELEGENTÓW M.IN:

Jakub Jadziewicz

Axpo Polska

Zachęcam do udziału i dyskusji z praktykami!

DOWIESZ SIĘ:

w jaki sposób uzyskać efekt „wow” podczas kontaktu z infoliniąjak najkorzystniej mierzyć poziom satysfakcji klientaczy da się skutecznie zaimplementować roz-wiązania działające w innych branżach prosument- klient B2B czy B2C?jak smart grid wpływa na jakość doświadczeń klientóww jaki sposób budować oferty, by zachwycić klientów jak wykorzystać omnichannel w obsłudze klienta

Powyższe statystyki jasno wskazują, że nad-chodzi era klienta. Branża utilities również stoi przed tym wyzwaniem!

W tej sytuacji dość niepokojące wydają się wyniki badań. Zgodnie z raportem sporządzo-nym przez KPMG, branża utilities została sklasyfikowana na ostatnim miejscu wśród wszystkich branż, jeśli chodzi o jakość doświadczeń klienta. Co więcej jako jedyna odnotowała spadek jakości customer expe-rience w ciągu ostatnich 12 miesięcy!

Zgodnie z innym badaniem, przeprowadzonym przez Harvard Business Review, po roku jedynie 43% klientów korzysta z usług przedsiębiorstwa, z którym miał negatywne doświadczenia.

Zatem jak uniknąć negatywnych doświadczeń? Jak wpłynąć na polepszenie obrazu przedsiębiorstwa na wszystkich płaszczyznach z którymi styka się współcześnie klient? Jak skutecznie zarządzać customer experience zwiększając zyski i minimalizu-jąc straty?

86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługęPodniesienie poziomu obsługi zwiększy Twój zysk o 5-10% a obniży koszty o 15-20% w ciągu 3 latLojalni klienci są 7 razy bardziej chętni do testowania nowych ofert, 5 razy bardziej skłonni to kupić powtórnie, a także 4 razy bardziej chętni do zarekomendowania Twoich usług3 na 5 osób wyda więcej ze względu na pozytywne doświadczenia związane z daną marką95% klientów opowie innym o złych doświadczeniach z daną firmą

Odpowiedź na te pytania znajdziesz podczas naszego spotkania, które jest jedynym takim wydarzeniem w Polsce. „Customer Experience Management w utilities” odbędzie się 13-14 września 2017 r. w Warszawie.

statystyki

*Pełna treść artykułu dostępna na stronie: www.visioncritical.com/customer-experience-statistics

Joanna Jamkakom. +48 500 161 297j.jamka@trioconferences.pl

Dyrektor ds. konferencjiCzłonek Zarządu Trio Conferenceskom. +48 500 161 297

JAK ZARZĄDZAĆ CYKLEM ŻYCIA KLIENTA B2B, Z UWZGLĘDNIENIEM SEGMENTÓW SOHO,SME I KLUCZOWYCH KLIENTÓW

DIAMENTOWA OBSŁUGA – CASE STUDY ENERGIA DLA FIRM

Czym poza ceną kierują się klienci B2B? Nawiązanie i budowanie relacji z klientem Jak skutecznie negocjować i przygotowywać oferty Utrata klienta: czy to już ostateczny koniec relacji ?

Diamentowa Obsługa jako program transformacyjny Jakie działy odpowiadają w firmie za obsługę klienta? Miara zadowolenia klienta z obsługi? Zaangażowanie pracowników w poziom obsługi klientów.

Jak korporacje mogą myśleć i działać jak startupy? Jak spółki energetyczne mogą wykorzystać transformację cyfrową? Jak projektować i skutecznie wdrażać nowe modele biznesowe i wyjątkowe doświadczenia klientów?

Jakub Jadziewicz, Head SME, Członek Zarządu, Axpo Polska

Rafał Bachanek, Dyrektor ds. rozwoju, Energia dla Firm

10:55

DZIEŃ 1, 13 września 2017 r.Program Warsztatów

9.30 Rejestracja i poranna kawa

10:10

MIŁOŚĆ I PIENIĄDZE, CZYLI JAK ZAPEWNIAĆ WYJĄTKOWE DOŚWIADCZENIAKLIENTÓW I ROSNĄCE PRZYCHODY

13:30

Powyższe statystyki jasno wskazują, że nad-chodzi era klienta. Branża utilities również stoi przed tym wyzwaniem!

W tej sytuacji dość niepokojące wydają się wyniki badań. Zgodnie z raportem sporządzo-nym przez KPMG, branża utilities została sklasyfikowana na ostatnim miejscu wśród wszystkich branż, jeśli chodzi o jakość doświadczeń klienta. Co więcej jako jedyna odnotowała spadek jakości customer expe-rience w ciągu ostatnich 12 miesięcy!

Zgodnie z innym badaniem, przeprowadzonym przez Harvard Business Review, po roku jedynie 43% klientów korzysta z usług przedsiębiorstwa, z którym miał negatywne doświadczenia.

Zatem jak uniknąć negatywnych doświadczeń? Jak wpłynąć na polepszenie obrazu przedsiębiorstwa na wszystkich płaszczyznach z którymi styka się współcześnie klient? Jak skutecznie zarządzać customer experience zwiększając zyski i minimalizu-jąc straty?

10.00 Powitanie uczestników

11.45 PRZERWA NA KAWĘ

12.45 LUNCH

SESJA INTERAKTYWNA

Katarzyna Królak-Wyszyńska, CEO, Innovatika

Jakie są metody analizy zachowania klienta Od czynności poprzedzającej zakup po zachowania pozakupowe: na jakie elementy zwracać uwagę? Wykorzystanie Customer Relationship Management database (CRM) dla celów analitycznych

ANALITYKA ZACHOWAŃ KLIENTA CZYLI SKALKULUJ JAK SKRAŚĆ JEGO SERCE12:00

Konsumenci chcą funkcjonować w dwóch światach – online i offlineRozwija się sfera SmartHuman – technologie smart, które wybiera człowiekJak konstruować programy pozyskiwania klientów teraz i w przyszłości

OMNICHANNEL – CZYLI JAK SKUTECZNIE POZYSKIWAĆ KLIENTÓW W SFERZE ONLINE I OFFLINE JEDNOCZEŚNIE?14:30

Tadeusz Żórawski, Managing Director, Omnichannel Program LeaderPHD Poland, D-RAFT/The Heart Warsaw

15.30 Zakończenie I dnia spotkania WWW.TRIOCONFERENCES.PL

kom. +48 500 161 297j.jamka@trioconferences.pl

PROCES SPRZEDAŻY JAKO JEDEN Z CZYNNIKÓW BUDUJĄCYCH POZYTYWNE BĄDŹ NEGATYWNE DOŚWIADCZENIA

Procedury sprzedażowe i ich wpływ na customer experience Customer experience a wzrost sprzedaży

12:00

UTILITIES A TELECOM: ZAIMPLEMENTUJ NAJLEPSZE PRAKTYKI I ZDOBĄDŹ UZNANIEKLIENTÓW!

CZY COROCZNA ANKIETA WYSTARCZY? BADANIA MARKETINGOWE W UTILITIES

Jak sprzedać wirtualny produkt: podobieństwa między utilities a Telecom Co Telecom może doradzić utilities Lepiej uczyć się na cudzych błędach - czyli, które rozwiązania się nie sprawdzają

Po co? Kluczowe pytanie dla sukcesu Co i jak badać? Techniki badań możliwe do zastosowania w sektorze utilities Case study

Paweł Bakun,Head of Energy, Orange Polska

Marek Mielcarek, Kierownik Wydziału Analiz i Rozwoju Rynku, Energa Obrót

10:45

DZIEŃ 2, 14 września 2017 r.

9.30 Rejestracja i poranna kawa

10:00

KLIENT PRZEJMUJE WŁADZĘ - O NOWEJ ROLI KONSUMENTA W RELACJI ZAKUPOWEJ

INSPIRUJĄCE HISTORIE OBSŁUGI KLIENTA

Klient w roli sprzedawcy informacji Piramida oczekiwań klienta - co cechuje organizacje na różnych poziomach dojrzałości obsługowej Fundamenty organizacji klientocentrycznej (a może klientomaniackiej ?)

14:35

13:55

REKLAMACJE: JAK RADZIĆ SOBIE Z NEGATYWNYMI DOŚWIADCZENIAMI KLIENTÓW?12:30

11.30 PRZERWA NA KAWĘ

13.05 LUNCH

5 wyjątkowych historii obsługi klienta, które na długo pozostaną w pamięci - nie tylko klientówEfekt "wow" jest przereklamowany, ale nie możesz go ignorowaćJak stworzyć własne historie

15:20 Zakończenie II dnia warsztatów, wręczenie certyfikatów

WWW.TRIOCONFERENCES.PL

• NA JAKIM ETAPIE JEST ROZWÓJ SIEDZI SMART GRID W POLSCE

Krzysztof Noga, CMO Fortum Marketing and Sales Polska S.A.

Krzysztof Noga, CMO Fortum Marketing and Sales Polska S.A.

Maciej Buś, Prezes Forum Call Center

Maciej Buś, Prezes Forum Call Center

Jakub Jadziewicz, Head SME Członek Zarządu, Axpo Polska Sp. z o.o.

Karierę zawodową rozpoczął w 2003, pracował m.in. Impexmetalu, Telekomunikacji Polskiej oraz Polkomtel S.A.W 2010 przeszedł do PGE Obrót S.A., gdzie pełnił rolę m.in. Dyrektora Departamentu Strategii i Marketingu oraz Dyrektora Departamen-tu Sprzedaży Agencyjnej. W latach 2013-2014 pełnił funkcję Prezesa Zarządu Spółki Pro-Energia, partnera RWE Polska. W czerwcu 2014 dołączył do Axpo Polska Sp. z o.o., gdzie odpowiada za rozwijanie obszaru sprzedaży do małych i średnich przedsiębiorstw. Absolwent Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Zarządzanie i Marketing. Ukończył studia podyplomowe w The Chartered Institute of Marketing.

Od zeszłego wieku związany z Energą, wcześniej odpowiedzialny za rozwój produktów, wdrażając m.in. komercyjne usługi: rozliczeń energii elektrycznej w systemie przedpłatowym oraz tzw. „Rozliczeń Rzeczywistych”. Obecnie kierownik wydziału analiz i rozwoju rynku odpowiedzialny m. in.a realizowane w Spółce badania i analizy w tym: rynku, zachowań, potrzeb i satysfak-cji klientów. Absolwent Wydziału Zarządzania UMK i Badań Marketingowych na UJ.

Pomaga korporacjom budować startupy i działać jak startupy. Prowadziła projekty m.in. dla takich firm jak: Bank Millennium, Envelo, BRE Bank, Danone, Generali, GPW, Wolters Kluwer, Lafarge, Poczta Polska, T-Mobile, MTV, Ministerstwo Gospodarki, KPRM, UCMS, Presspublica, Top Secret, Zelmer. Pomaga organizacjom w odkrywaniu szans i przekuwaniu ich na skuteczne biznesy, produkty i usługi. Koncentruje się na projektowaniu zorientowanym na użytkowniku (human-centered design). W projek-tach stara się łączyć technologię i dizajn, by generować jak najlepsze doświadczenia użytkowników oraz jak najwyższe wyniki biznesowe. Wykorzystuje takie metody pracy, jak Service Design, Customer Development, Lean Startup, Tworzenie Modeli Biznesowych, Value Proposition Design.

Katarzyna Królak-Wyszyńska, CEO, Innovatika

Od 22 lat zajmuje się komunikacją marek w mediach, strategią wywierania wpływu na konsumentów i łączeniem świata nowych technologii z psychologią człowieka. Od 11 lat kieruje domami mediowymi (obecnie PHD Poland w grupie OMD, wcześniej Univer-sal McCann). Pracował dla takich klientów jak Nestle, General Motors, Polkomtel, Polpharma, GSK, Coca-Cola, Goodyear, Master-Card, Microsoft, PKO Bank Polski, PLL LOT, Allegro, Jutrzenka, Bakoma i wielu innych. Juror konkursów marketingu i reklamy (Effie, Golden Hammer, Eurobest). Laureat nagród, m.in. Leadership Award for Contribution to Market Research wręczonej podczas World Marketing Congress w Indiach w 2014 roku. Wykładał m.in. w Szkole Mistrzów Reklamy przy Akademii Leona Koźmińskiego, prowadził zajęcia z zaawansowanego marketingu w instytucie ICAN założonym przez wydawców polskiej edycji Harvard Business Review. W 2016 roku został liderem programu Omnichannel w D-RAFT / The Heart of Warsaw.

Ostatnie 8 lat spędził w firmach telekomunikacyjnych wdrażając i zarządzając kampaniami utrzymaniowymi i dosprzedażowymi. Zwolennik tezy o tym, że człowiek rozwija się najbardziej gdy wychodzi poza swoją strefę komfortu i dlatego zdecydował się zmienić branże i obecnie odpowiada za rozwój rynku w grupie jednego z pierwszych alternatywnych sprzedawców prądu. Wierzy, że najmocniejszym narzędziem marketera jest sprawne połączenie psychologii konsumenta z analityką danych.

Rafał Bachanek, Dyrektor ds. rozwoju, Energia dla Firm

Paweł Bakun, Head of Energy, Orange Polska

Od ponad 15 lat zajmuje się rozwojem biznesu zarówno na rynku telekomunikacyjnym (Telekomunikacja Polska, Netia, Orange) jak i energetycznym (Energa, Orange) pełniąc funkcje od Kierownika Produktu do Dyrektora Marketingu. W latach 2007 – 2008 zdobył doświadczenie na rynku międzynarodowym zarządzając programami wdrożeniowymi w Europie jako Head of Programme we France Telecom. Obecnie jest Dyrektorem Orange Energia odpowiedzialnym za obrót energią. Absolwent MBA na Uniwersytecie Warszawskim oraz Wydziału Prawa Uniwersytetu Gdańskiego.

Maciej Buś, Prezes, Forum Call Center

Tadeusz Żórawski, Managing Director, Omnichannel Program Leader PHD Poland,D-RAFT/The Heart Warsaw

Krzysztof Noga, CMO Fortum Marketing and Sales Polska S.A.

Marek Mielcarek, Kierownik Wydziału Analiz i Rozwoju Rynku, Energa Obrót

Kierował największymi projektami z zakresu organizacji struktur handlowych w polskich firmach energetycznych takich jak ENERGA, PGE (organizacja handlu energią w nowopowstałej grupie PGE) oraz PGNIG (organizacja spółki obrotu energią). Aktywnie uczestniczył w tworzeniu się konkurencyjnego rynku energii elektrycznej w Polsce, współzałożyciel Towarzystwa Obrotu Energią z ramienia którego kierował negocjacjami OSP-TGE-TOE w wyniku których spółki obrotu uzyskały dostęp do giełdy energii. Współtworzył i zarządzał jedną z pierwszych w Polsce spółek tradingowych ELNORD. Jest autorem wielu energetycznych strate-gii produktowych, w tym pierwszej oferty łączonej Energia+Telefon oferowanej przez PGE i Exatel. Od początku 2011 r. zarządzał segmentem handlu w giełdowej spółce Grupa DUON, będącej największym niezależnym sprzedawcą gazu i energii elektrycznej w Polsce. Aktualnie pełni funkcję Wiceprezesa Fortum Marketing and Sales Polska S.A

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

PIERWSZA OSOBAImię i nazwisko................................................................................................Stanowisko................................................................................................................... Departament.............................................................................................................. DRUGA OSOBAImię i nazwisko.......................................................................................................... Stanowisko.................................................................................................................. Departament............................................................................................................... TRZECIA OSOBAImię i nazwisko.......................................................................................................... Stanowisko.................................................................................................................... Departament................................................................................................................ Firma ..............................................................................................................................Ulica ...............................................................................................................................Kod pocztowy Miasto ............................................................................................................................Telefon lub fax E - mail .............................................................................................................................Dane nabywcy (do faktury VAT)Nazwa Firmy............................................................................................................... .Adres ............................................................................................................................NIP ................................................................................................................................Osoba kontaktowa: tel. KOGO JESZCZE MOŻEMY POINFORMOWAĆ O TYM WYDARZENIU?Imię i nazwisko............................................................................................................ Departament.............................................................................................................. Telefon lub fax............................................................................................................. E- mail ...........................................................................................................................

Regulamin udziału w wydarzeniu:1. Koszt udziału 1 osoby w wydarzeniu wynosi:1695 PLN netto do 14 czerwca 2017 r.1995 PLN netto do 14 lipca 2017 r.2295 PLN netto do 11 sierpnia 2017 r.2595 PLN netto od 12 sierpnia 2017 r(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe.

2. Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia faksem, pocztą tradycyjną lub elektroniczną, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma jest wystawiana standardowo i wysyłana automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienia do działania w imieniu i na rzecz zgłaszającego.

4. Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia. Wpłaty należy dokonać na konto: Trio Conferen-ces Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. ul. Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa.ING Bank Śląski S.A. 63 1050 1025 1000 0023 6361 0177. W tytule przelewu prosimy zamieścić tytuł wydarzenia.

5. W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie późniejszym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obciążamy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT (za każdą zgłoszoną osobę) W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy.

6. Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres: Trio Conferenes Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K., ul. Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa.

7. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy.

8. Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją.

9. W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pracownik firmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie.

10. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się wydarzenie oraz do odwołania samego wydarzenia.Pełny tekst regulaminu jest dostępny na stronie internetowej wydarzenia. Wysyłając formularz zgłoszeniowy jednocześnie oświadczają Państwo, że akceptują jego postanowienia.

NIETAK

TRIO CONFERENCES SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ S.K.UL. WOŁOSKA 9, BUDYNEK PLATINIUM, 02 - 583 WARSZAWA, TEL. 22 45 25 100, FAKS: 22 444 78 34

pieczątka i podpis

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez, Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s. k. z siedzibą w Warszawie ul. Wołoska9 (02-583), w celach marketingu bezpośredniego wykonywanego na podstawie art. 172 ust. 1 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2014 poz. 243) i w tym celu udostępniam mój numer telefonu oraz adres e-mail. Wyrażam zgodę na udostępnianie moich danych osobowych (numer telefonu i adres e-mail) przez Trio Conferen-ces Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s. k. z siedzibą w Warszawie ul. Wołoska 9 (02-583), na rzecz podmiotów (których lista znajduje się na stronie wydarzenia w zakładce Partnerzy oraz spółce Trio Management Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s.k. z siedzibą w Warszawie (02-583) ul. Wołoska 9,współpracujących w celach marketingu bezpośredniego wykonywanego przez te podmioty w rozumieniu art. 172 ust. 1 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2014 poz. 243).

WYŚLIJ DZIŚ ZGŁOSZENIE NA NUMER FAKSU22 444 78 34 LUB ZAREJESTRUJ SIĘ

na www.trioconferences.pl

TAK zgłaszam uczestnictwo w warsztatach1695 PLN + 23% VAT do 14 czerwca 2017 r.

1995 PLN + 23% VAT do 14 lipca 2017 r.2295 PLN + 23% VAT do 11 sierpnia 2017 r.2595 PLN + 23% VAT od 12 sierpnia 2017 r

NIETAK

NIETAK

CENTRUM KONFERENCYJNE ZIELNAUL. Zielna 37, WARSZAWA13-14 września 2017 r.,