WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIApod auspicjami Polskiej Akademii Nauk

WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA

Maciej Przeor

Technologiczne uwarunkowania pozyskiwania informacji zarządczej w systemach Customer

Relationship Management

Praca wykonana pod kierunkiem: dr inż. Jana Maciejewskiego

• uzasadnienie funkcjonalności systemu wspomagającego zarządzania relacjami z klientem

• wykazanie technologicznych uwarunkowań pozyskiwania, agregacji i transformacji danych przy tworzeniu strategii biznesowej organizacji

Analiza materiału teoretycznego z zakresu:• strategii biznesowej CRM • funkcjonalności technologii teleinformatycznych jako czynnika usprawnienia

procesów decyzyjnych,• pozyskiwania informacji marketingowej oraz sposobów jej gromadzenia• budowy centralnego repozytorium danych marketingowych, narzędzi Business

Intelligence i Data Mining.

Techniczna i funkcjonalna analiza systemu CRM Vision

Cele pracy



korzyści z wdrożenia, część teoretyczna, część praktyczna

• filozofia zarządzania organizacją, w której klient odgrywa decydującą rolę.

główny nacisk kładzie się na zarządzanie relacjami z klientem, zaspokojenie

jego potrzeb oraz jego satysfakcję

• sposób podejmowania decyzji i strategia postępowania z klientami, która ma

doprowadzić do osiągnięcia i zrealizowania założonych przez organizację celów

• powiązanie i zharmonizowanie pracy wszystkich komórek organizacyjnych firmy

bezpośrednio i pośrednio obsługujących klientów

• budowanie spójnego i bogatego w szczegóły wizerunku klienta oraz

zorganizowanie współpracy z klientem w taki sposób, aby był on indywidualnie

traktowany

• budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami.

Koncepcja CRM



czym jest CRM, system informatyczny

System mający za zadanie analizowanie danych z całej organizacji pod kątem poprawy

relacji z klientami. Składa się z hurtowni danych, systemów pytająco-raportujących,

systemów przetwarzania analitycznego OLAP oraz eksploracji danych

Funkcje CRM Analitycznego:•wspomaganie procesów decyzyjnych na podstawie wniosków wyciągniętych z danych zebranych o klientach;•generowanie i przeprowadzanie wszelkiego rodzaju analiz, modelowanie, wspomaganie zarządzania kontaktami z klientem;•podejmowane strategicznych decyzji odnoszących się do przeprowadzanych kampanii marketingowych;•przewidywanie reakcję klientów na reklamę firmy, określanie przyczyny niezadowolenia klientów;•wykrywanie podobnych do siebie grup zjawisk, produktów, klientów;



CRM Analityczny

obszary funkcjonowania, CMR operacyjny, kontakt z klientem, pobieranie danych, indywidualne podejście

Hurtownie danych

Narzędzia ETL:•Extraction - dane są pobierane z wielu źródeł i kopiowane do hurtowni, często

pochodzą z systemów transakcyjnych,•Transformation - dane są konwertowane do jednego formatu, agregowane,

ujednolicane,•Loading – po wydobyciu i oczyszczeniu dane są umieszczane są w hurtowni.

Dzięki tworzeniu hurtowni danych możliwe jest:•przeprowadzanie analiz biznesowych bez udziału systemów produkcyjnych,•wgląd w dane firmy i ujednolicenie posiadanych informacji,•możliwość integracji danych z różnych źródeł, •dane są zagregowane i ujednolicone więc ich wydobycie zajmuje mniej czasu,•dostęp do danych historycznych.



źródło danych, podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie, stale zasilane, wiele źródeł, wnętrze firmy, otoczenie, cele analityczne

Business Intelligence to zbiór aplikacji i technologii pełniących funkcje zbierania, interpretacji,

eksploracji i analizowania danych, które dają możliwość usprawnień w podejmowaniu decyzji i

zwiększają konkurencyjność przedsiębiorstwa .

Korzyści wynikających z wprowadzenia systemu BI:

•łatwiejsze podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie,

•dopasowywanie procesów biznesowych i systemów obowiązujących w przedsiębiorstwie,

•poprawa obsługi klientów i maksymalizacja sprzedaży,

•utworzenie dodatkowej bazy służącej przeprowadzaniu analiz bez obciążania bazy

wykorzystywanej w produkcji,

•wprowadzenie narzędzi data mining i prognozowania w celu wskazania trendów i

prawidłowości,

•polepszenie współpracy wewnątrz przedsiębiorstwa.

Business Intelligence



Elementy systemu Business Intelligence



dostarczanie, właściwe osoby, właście dane, właściwy czas, wspomaganie procesów decyzyjnych



Data mining to jeden z etapów procesu odkrywania wiedzy z baz danych. Idea eksploracji danych polega

na wykorzystaniu szybkości komputera do znajdowania ukrytych dla człowieka prawidłowości w danych

zgromadzonych w hurtowniach danych.

Data mining jest szeroko wykorzystywany w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstw i obejmuje:

•Planowanie finansowe

o przewidywanie dochodów i wydatków na kampanie marketingowe,

o analizę szeregów czasowych,

•Konkurencyjność

o obserwowanie konkurencji i trendów rynku,

o odpowiedni dobór cen do grup klientów,

o ustalanie odpowiedniej strategii cenowej na rynku,

o tworzenie modeli predykcyjnych odnoszących się do etapów cyklu życia klienta,

o analizowanie sekwencji zakupów jak również podobieństwa i powiązań między produktami.

Data minning



nowoczesny i bezpieczny, polski, online, przeglądarka www, wspomaga podejmowanie decyzji, szerokie zastosowanie na wielu płaszczyznach zarządzania przedsiębiorstwem, dwie wersje



Korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM Vision:

•ułatwione zarządzanie pozyskiwaniem nowych klientów, budowanie trwałych,

partnerskich relacji z klientami,

•podwyższenie jakości pracy, szybszy dostęp do informacji, polepszenie komunikacji

między pracownikami,

•zwiększenie efektywności kampanii marketingowych,

•dostęp do kompleksowej wiedzy o kliencie i przedsiębiorstwie,

•obniżenie kosztów związanych z zarządzaniem, obiegiem informacji i bieżącą

działalnością firmy,

•zwiększenie bezpieczeństwa danych,

•podwyższenie jakości obsługi kontrahentów przekładające się na ich lojalność.

• Przed wdrożeniem systemu CRM ważne jest rozważenie czy jest on potrzebny w przedsiębiorstwie, porównanie oczekiwanych korzyści z nakładami, jakie trzeba ponieść,

• Dobrze wdrożony systemy CRM znacznie ułatwia podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwach, nawet pracownikom najniższego szczebla

• Dzięki wprowadzeniu systemu CRM wszystkie dane zebrane są w jednym miejscu

• Poprawnie wdrożony System CRM wpływa nie tylko na zwiększenie satysfakcji klienta, jego zadowolenie czy zwiększenie sprzedaży ale również na obniżenie kosztów przedsiębiorstwa

• Kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa jest budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami.

Wnioski



kontakt z klientem, historia, upodobania, interesująca oferta, analizy efektywności poszczególnych działań marketingowych i handlowych, odejście pracownika

Dziękuję za uwagę



WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk

Documents

Transcript of WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk