WYZNACZENIE KRYTERIÓW JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH …m8.mech.pk.edu.pl/~gajewska/pdf/29....

POLITECHNIKA KRAKOWSKAim. Tadeusza Kościuszki

TERESA GAJEWSKA

WYZNACZENIE KRYTERIÓW JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH W ZAKRESIE

TRANSPORTU CHŁODNICZEGO

SERIA INŻYNIERIA LĄDOWA

MONOGRAFIA 507 • KRAKÓW 2015

PRZEWODNICZĄCY KOLEGIUM REDAKCYJNEGOWYDAWNICTWA POLITECHNIKI KRAKOWSKIEJ

Jan Kazior

PRZEWODNICZĄCY KOLEGIUM REDAKCYJNEGO WYDAWNICTW NAUKOWYCH

Józef Gawlik

REDAKTOR SERII Marek Piekarczyk

REDAKTOR NAUKOWY Andrzej Szarata

RECENZENCI Marek Karkula, Dariusz Pyza

SEKRETARZ SEKCJI Marta Wlazło

OPRACOWANIE REDAKCYJNE Aneta Tkaczyk

PROJEKT OKŁADKI Jadwiga Mączka

© Copyright by Politechnika Krakowska, Kraków 2015

© Copyright by Teresa Gajewska, Kraków 2015

ISSN 0860-097X

Wydawnictwo PK, ul. Skarżyńskiego 1, 31-866 Kraków; tel.: 12 628 37 25, fax: 12 628 37 60e-mail: [email protected] 5 www.wydawnictwo.pk.edu.pl

Adres do korespondencji: ul. Warszawska 24, 31-155 Kraków

Druk i oprawę wykonano w Dziale Poligrafii Politechniki Krakowskiej.Ark. wyd. 7,00.

Zam. /2015 Nakład 150 egz. Cena zł 21,00 z VAT

Spis treści

Wstęp ................................................................................................................ 5

CZĘŚĆ TEORETYCZNARozdział 1. Usługi logistyczne i zakres ich oceny ............................................ 111.1. Charakterystyka usług logistycznych ....................................................... 111.2. Rynek usług logistycznych w Polsce ........................................................ 181.3. Zakres oceny usług logistycznych ............................................................ 221.4. Metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych ....................... 30

Rozdział 2. Uwarunkowania oceny jakości usług logistycznychw transporcie chłodniczym ............................................................................... 392.1. Wymagania i zalecenia dotyczące usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego ............................................................................ 392.2. Analiza stanu badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego ................... 482.3. Propozycja badań w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego................................... 60

CZĘŚĆ EMPIRYCZNARozdział 3. Badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstwświadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego ............. 653.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia ............................... 653.2. Charakterystyka przedstawicieli podmiotów biorących udział w badaniach .............................................................................................. 673.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych ................. 693.4. Ocena postaw przedsiębiorstw w zakresie doskonalenia jakości świadczonych usług .................................................................................. 78

Rozdział 4. Badania dotyczące jakości nabywanych usług logistycznychw zakresie transportu chłodniczego .................................................................. 874.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia ............................... 87

4

4.2. Charakterystyka przedstawicieli przedsiębiorstw kupujących usługi logistyczne biorących udział w badaniach ..................................... 894.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługobiorców ................ 924.4. Analiza organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego ............................................................................................. 1054.5. Ocena poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego różnych grup produktów oraz propozycja modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług ..................................... 112

Rozdział 5. Badania weryfikujące oceny uczestników rynku usługlogistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług ............................ 1275.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia ............................... 1275.2. Analiza porównawcza ocen wybranych kryteriów jakościowych usług przeprowadzonych przez usługodawców i usługobiorców ............. 1295.3. Analiza studiów przypadków z punktu widzenia relacji usługodawca–usługobiorca ....................................................................... 1345.4. Badania przydatności zaproponowanego modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego ............................................................................................. 145

Podsumowanie .................................................................................................. 153

Literatura ........................................................................................................... 157

Spis rysunków ................................................................................................... 170

Spis tabel ........................................................................................................... 171

Wstęp

W ciągu ostatniego dwudziestolecia można zaobserwować rosnące znaczenie usług logistycznych w naszym kraju. Jest to spowodowane wzrostem zakupów po-jedynczych usług lub pakietów usług logistycznych, takich jak: usługi podstawowe związane z transportem i magazynowaniem, usługi dodatkowe, a nawet usługi for-malno-prawne. Dominującą usługą w ramach usług logistycznych pozostaje jednak usługa transportowa wraz z obsługą przewożonego ładunku.

Obecnie na rynku usług logistycznych panuje duża konkurencja, efektem której powinno być obniżanie cen świadczonych usług i podwyższanie ich jakości. Istot-nym utrudnieniem analizy tego rynku jest brak oficjalnej ewidencji statystycznej przedstawiającej podstawowe wielkości charakteryzujące działalność w każdym z dostępnych segmentów rynku, w tym również w zakresie transportu. Nieznane są liczba i struktura podmiotów po stronie podażowej, natomiast strony popytowej nie odzwierciedlają nabywcy usług, a jedynie przykładowo w przypadku transportu liczba i struktura przewożonych ładunków.

Przedmiotem prezentowanych w literaturze badań w zakresie oceny usług logi-stycznych są najczęściej aspekt konkurencyjności świadczących je przedsiębiorstw, aspekt kryteriów wyboru usługi oraz satysfakcji klienta z nabytych usług. Niniejsze badania, przeprowadzone z zastosowaniem wielu różnych kryteriów oceny, pozwa-lają na tworzenie rankingów operatorów logistycznych. Wykorzystywane zestawy kryteriów oceny zawierają również kryterium „jakość usługi”, tyle że zwykle bez jej zdefiniowania i przy stosowaniu kryteriów jakościowych wyróżnionych odrębnie obok jakości usługi. Ta okoliczność uzasadnia celowość podjęcia badań zmierza-jących do wyznaczenia kryteriów jakości usługi logistycznej na przykładzie pod-stawowej usługi dotyczącej transportu i obsługi ładunków. Głównym zadaniem tej pracy było więc określenie podstawowych kryteriów jakości usług logistycznych dotyczących transportu chłodniczego, ich ocena oraz zaproponowanie modelu oce-ny satysfakcji klienta z jakości tych usług.

Przyjęto, że ze względu na szczególne wymagania co do warunków transportu wskazane jest przeprowadzenie analizy i oceny usług w zakresie transportu specja-listycznego i chłodniczego. Analiza w powyższym zakresie pozwala na uwzględnie-nie specyfiki transportu różnych grup ładunków wymagających warunków kontro-

6

lowanej temperatury, a zatem produktów spożywczych schłodzonych i zamrożonych oraz produktów leczniczych. Ponadto istnieje możliwość wieloaspektowej analizy problemu zapewnienia jakości tych usług.

Do celów niniejszej pracy przyjęto, że jakość usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego określa stopień, w jakim zbiór typowo logistycznych kryte-riów jakościowych i stan odpowiednich środków technicznych, za które usługodaw-ca jest odpowiedzialny, spełniają wymagania. Założono, że poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego będzie w znaczącym wymiarze zależeć od poziomu świadomości uczestników rynku usług w tym zakresie oraz po-dejmowanych działań doskonalenia jakości tych usług. W związku z tym oprócz celu głównego pracy wyznaczono szereg celów szczegółowych dotyczących oceny:

– poziomu świadomości uczestników rynku usług logistycznych w zakresie wybranych aspektów jakości usług,

– poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego róż-nych grup produktów oraz

– funkcjonowania na rynku usług logistycznych przedsiębiorstw świadczących i nabywających usługi w zakresie transportu chłodniczego.

Realizacja badań związanych z osiągnięciem celu głównego pracy oraz celów szczegółowych została ukierunkowana na możliwość weryfikacji postawionych hi-potez merytorycznych, które sformułowano w następujący sposób:

1. Stan świadomości przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakre-sie transportu chłodniczego oraz przedsiębiorstw je nabywających co do za-sadniczych aspektów jakości tych usług jest zadowalający.

2. Najważniejszymi kryteriami jakości usług logistycznych w zakresie transpor-tu chłodniczego są: bezbłędność, terminowość i szybkość dostaw oraz stan środka transportowego.

3. Poziom satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego świadczonych w kraju przez wyspecjalizowane przedsiębior-stwa transportowe jest wysoki.

Niniejsza praca ma charakter teoretyczno-empiryczny, co odzwierciedla jej struktura. Część teoretyczna składa się z dwóch rozdziałów. W pierwszym, zatytu-łowanym Usługi logistyczne i zakres ich oceny, scharakteryzowano usługi logistycz-ne oraz przedstawiono rynek usług logistycznych w Polsce. Następnie omówiono zakres prowadzonej oceny usług, kryteria oceny oraz uwarunkowania kształtujące poziom cech usługi logistycznej. Na końcu znalazła się dyskusja na temat definio-wania jakości usług logistycznych oraz omówienie metod i wskaźników pomiaru jakości tych usług stosowanych w przedsiębiorstwie.

W rozdziale drugim – Uwarunkowania oceny jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym – przedstawiono wymagania prawne oraz zalecenia ogól-

7

ne dotyczące usług logistycznych, a także szczegółowe dla transportu chłodnicze-go. W dalszej kolejności uwzględniono stan badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych. Część teoretyczną pracy zamyka prezentacja propozycji ba-dań empirycznych w celu wyznaczenia kryteriów jakości interesujących nas usług. Przedstawiono ponadto przyjęte założenia badawcze oraz procedurę podjętych ba-dań zawierającą trzy główne etapy wraz z podetapami, ich zakres merytoryczny, metody badań i interpretacji danych oraz narzędzia badawcze. Wskazano na możli-wość weryfikacji przyjętych hipotez badawczych w wyniku przeprowadzenia badań zgodnie z zaproponowaną procedurą.

Część empiryczna pracy składa się z trzech rozdziałów. W rozdziale trzecim, zatytułowanym Badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego, zdefiniowano cel i zakres badań oraz sposób ich realizacji. Scharakteryzowano także przedstawicieli podmio-tów gospodarczych biorących udział w badaniach, którymi były przedsiębiorstwa prowadzące działalność w zakresie drogowego transportu chłodniczego w Polsce. Zaprezentowano uzyskane wyniki badań, a następnie dokonano oceny poziomu świadomości przedsiębiorstw usługodawców co do wybranych aspektów jakości usług logistycznych. Na podstawie uzyskanych wyników dokonano również oceny podejścia przedsiębiorstw do doskonalenia jakości świadczonych usług.

W rozdziale czwartym – Badania dotyczące jakości nabywanych usług logistycz-nych w zakresie transportu chłodniczego – podobnie podano cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia. Scharakteryzowano w nim przedstawicieli uczestni-czących w badaniach przedsiębiorstw kupujących usługi oraz zaprezentowano wy-niki badań przeprowadzonych w analogicznym zakresie jak w etapie uprzednim w celu dokonania oceny poziomu świadomości przedsiębiorstw usługobiorców co do wybranych aspektów jakości usług. Dokonano również analizy organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klientów z jakości nabywanych usług. Określono ponadto wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym omawiane usługi na satysfakcję firmy oraz przydatność wdrożonych systemów zarządzania i standar-dów obowiązujących w przedsiębiorstwie. Oceniono też poziom jakości świadczo-nych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego różnych grup produk-tów oraz zaproponowano własny model oceny satysfakcji klienta z jakości usług, uwzględniający wyznaczone kryteria jakości.

W ostatnim, piątym rozdziale, zatytułowanym Badania weryfikujące oceny uczestników rynku usług logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług, na początku również podano cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia. Omówiono w nim ocenę stopnia zróżnicowania poziomu świadomości usługodaw-ców i usługobiorców przeprowadzoną w wyniku analizy porównawczej ocen waż-ności wytypowanych kryteriów jakości wśród różnych kryteriów oceny świadczo-nych usług. Następnie zaprezentowano wyniki badań zrealizowanych z wykorzy-staniem analizy studiów przypadków w celu oceny prawidłowości funkcjonowania

8

rynku usług logistycznych pod względem wzajemnych relacji usługodawców i usłu-gobiorców. Ostatecznie dokonano oceny przydatności zaproponowanego modelu określania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług świadczonych przez różnych usługodawców.

Pracę kończy podsumowanie prezentujące zakres rozwiązanych problemów ba-dawczych, sposób osiągnięcia celu głównego i celów szczegółowych oraz omówie-nie wyników badań empirycznych związanych z weryfikacją postawionych hipotez merytorycznych.

CZĘŚĆ TEORETYCZNA

Rozdział 1

Usługi logistyczne i zakres ich oceny

1.1. Charakterystyka usług logistycznych

W ostatnich kilkunastu latach obserwuje się dynamiczny rozwój podaży usług logistycznych1. Jest to spowodowane głównie zwiększeniem się popytu na szerzej rozumiane usługi transportowe, w których zakres wchodzą także magazynowanie towarów i zespół czynności formalno-prawnych [58].

W literaturze przedmiotu istnieje wiele definicji usługi logistycznej, które zasad-niczo różnią się między sobą stopniem uszczegółowienia. W podstawowym zna-czeniu usługa logistyczna to „działalność mająca na celu zaspokojenie potrzeb logi-stycznych podmiotów gospodarczych i ludności” [30]. W normie terminologicznej PN-EN 14943:2006 dotyczącej m.in. logistyki brakuje konkretnej a definicji inte-resującego nas pojęcia, można tam w tym kontekście tylko przeczytać o „zestawie funkcji oferowanych klientowi przez organizację” (s. 115). Z kolei usługa według PN-EN ISO 9000:2006 określana jest jako jedna z kategorii wyrobu, czyli „wy-nik zbioru działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia” (s. 25). Ponadto w powyższej normie podano, że „usługa jest wynikiem przynajmniej jednego działania nieodzownie przeprowadzo-nego przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta, i zazwyczaj jest wyro-bem niematerialnym” (s. 33).

Usługa logistyczna (3PL – Third Party Logistics2, 4PL – Fourth Party Logistics3 czy 5PL – Fifth Party Logistics4) jest organizowana i świadczona przez specjali-styczną firmę, która zarządza systemem logistycznym innego przedsiębiorstwa m.in.

1 Podaż definiowana jest jako ilość wyrobów dostarczonych przez dostawców do klientów w konkret-nym czasie, wyrażona ilościowo lub w terminologii finansowej [140].

2 3PL (3rd Party Logistics) – określenie to oznacza podmiot świadczący zintegrowane usługi outsour-cingowe w zakresie logistyki i/lub działalności pokrewnych. Zamiennie używa się nazwy Logistics Service Provider (LSP), czyli operator logistyczny. W ofercie operatorów logistycznych znajdują się m.in. usługi transportowe, przeładunkowe, magazynowe, informacyjne czy finansowe [44].

3 4PL (4th Party Logistics) – organizacja zawiadująca firmami typu 3PL, zwana również Lead Logistics Partners (LLP), czyli wiodący operator logistyczny [44].

4 5PL (5th Party Logistics) – podmioty logistyki 5PL są usługodawcami zintegrowanych usług logi-stycznych, tzn. zarządzają łańcuchem dostaw na poziomie strategicznym i koncentrują się na dostar-czaniu rozwiązań logistycznych w całym łańcuchu dostaw, rozwijają elastyczne łańcuchy dostaw o charakterze sieciowym. Logistyka 5PL łączy metody 3PL i 4PL, a także kontroluje wszystkie operacje w łańcuchu dostaw z użyciem technologii informatycznych [176].

12

w zakresie transportu i magazynowania. Według E. Gołembskiej usługa logistyczna jest definiowana w kategorii produktu logistycznego jako „zorganizowane przez fir-mę zewnętrzną transportowanie i magazynowanie produktów logistycznych wraz z pełną obsługą formalno-prawną, w tym celną” [58]. Zdaniem tej autorki produkt logistyczny to z kolei „zbiór życzeń i oczekiwań klienta co do towarów lub usług o postaci i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko w systemie logistycznym” [58].

Usługa logistyczna jest odpowiedzią na żądanie i oczekiwanie klienta związane z dostarczeniem mu właściwego produktu we właściwym czasie i po odpowiadającej mu cenie, przy zachowaniu odpowiedniego poziomu jakości tej usługi [68]. Charakteryzuje się ona ponadto następującymi właściwościami [58]:

– odejściem od typowo wtórnego popytu na tę usługę5, podczas gdy usługa transportowa świadczona jest w wyniku powstawania wtórnego popytu na tę usługę,

– cena usługi logistycznej jest funkcją cen magazynowania, transportu i procesu obsługi klienta,

– usługa logistyczna podnosi oprócz wartości wyrobu również konkurencyj-ność na rynkach międzynarodowych.

Usługi logistyczne świadczone są przez przedsiębiorstwa logistyczne i nie są rów-noważne z usługami transportowymi czy spedycyjnymi, ponieważ są szerszą formą obsługi. Zakres działalności logistycznej w przedsiębiorstwie także jest znacznie szerszy niż działalności transportowej. Usługa logistyczna obok czynności transpor-towo-spedycyjnych może obejmować również usługi terminalowe, począwszy od cross-dockingu (dostarczanie towaru, przeładowywanie i wysyłanie), przez magazy-nowanie, po kompletację (pobieranie i pakowanie) oraz czynności uszlachetniające, takie jak np. etykietowanie, re-packing (przepakowywanie), zabezpieczanie ładunku folią, drobne naprawy, tworzenie zestawów promocyjnych i in. [29, 30, 80].

Analizując wyżej wymienione działania, można stwierdzić, że różny sposób de-finiowania usługi logistycznej jest rezultatem rozumienia usługi logistycznej jako poziomu działania systemu dystrybucji, czasu i sposobu realizacji zamówienia, do-pasowania tempa podaży do tempa popytu, a przede wszystkim uzyskanej satysfak-cji klienta [30, 197].

Zasadnicze cele świadczenia usług logistycznych (3PL, 4PL, 5PL) to [58]:

– bieżące wyrównywanie skutków sezonowości popytu na produkty logistycz-ne poprzez zawieranie kontraktów z producentami dotyczących gromadzenia i obsługi zapasów w magazynach regionalnych o niewykorzystanej pojemno-ści składowej,

5 Popyt na usługi przedsiębiorstw logistycznych nie jest popytem pierwotnym, lecz popytem wywoła-nym (wtórnym). Nie występuje on zatem samodzielnie, ale w połączeniu z popytem na dobra i usługi w kanale dystrybucji [58].

13

– udoskonalenie rozmieszczenia infrastruktury logistycznej poprzez zróżnico-wanie lokalizacji baz magazynowych oraz stosowanie geograficznych uwa-runkowań, wyrównywania popytu i podaży na rynku,

– redukowanie kosztów transportu przez wykorzystywanie multimodalnego, intermodalnego lub bimodalnego transportu zamiast rozdrobnienia przewozu ładunku,

– wprowadzenie nowych produktów na rynek przez testowanie popytu, szybkie dostarczanie małych partii produktu jednocześnie w kilku punktach sprzedaży w krótkim okresie.

Uwzględniając przesłanki podmiotowe, przedmiotowe i przestrzenne, według E. Gołembskiej zakres usługi logistycznej obejmuje cztery elementy, takie jak [58]:

A – magazynowanie i obsługa zapasów,B – transportowanie i obsługa ładunku,C – badanie rynku i tworzenie marketingowego systemu informacji,D – finansowanie transakcji, obsługa bankowa i ubezpieczenia kontraktów.

W praktyce gospodarczej firmy często zlecają usługę logistyczną głównie w od-niesieniu do części A i B, czyli do magazynowania i transportu. Część C, tj. badanie rynku wraz z tworzeniem na potrzeby firmy zlecającej usługę Marketingowego Sys-temu Informacji (MIS), również chętnie jest zlecana przedsiębiorstwu świadczące-mu usługi logistyczne. Z kolei najrzadziej korzysta się z części D dotyczącej szeroko rozumianych usług finansowych6.

Potrzeba specjalizacji i profesjonalnej obsługi klienta7 w zakresie logistyki przy-czyniła się do rozwoju operatorów logistycznych oferujących pakiety usług logi-stycznych. Tworzy się je w sytuacji, gdy firma zleca wykonanie usług logistycznych w wypadku różnych rodzajów działalności, np. eksportu i importu lub różnych grup wyrobów. Są one wyodrębnione z przynajmniej dwóch cząstkowych usług logi-stycznych, dla różnych grup działalności firmy, dla różnych wyrobów i umożliwiają nabywcy kompleksową obsługę [30, 58, 72, 150].

Zakup na rynku usług logistycznych w zależności od decyzji klienta może się ograniczać do pojedynczych usług lub obejmować pakiety usług logistycznych, któ-re składają się z czterech grup działań [98]:

– usługi podstawowe związane z przemieszczaniem i magazynowaniem, prze-wozy łącznie z przewozami specjalnymi, składowanie krótko- i długotermi-

6 Zakres świadczonych funkcji usługi logistycznej jest przedmiotem rozważań m.in. takich autorów, jak: W. Ullmann [194], J. Archutowska, E. Żbikowska [4], M. Ciesielski [23], K. Kopeć [86], W. Pa-procki i K. Rutkowski [127], A. Koźlak [94], J.J. Coyle, E.J. Bardi i C.J. Langley Jr. [26], M. Grębo-wiec [61], S. Krawczyk [98] oraz Cz. Skowronek i Z. Sarjusz-Wolski [175].

7 Obsługa klienta jest definiowana jako zespół działań realizowanych od momentu złożenia zamówie-nia do momentu dostarczenia towarów, których celem jest zaspokojenie wymagań klienta w dłuż-szym okresie [44].

14

nowe, pakowanie, obsługa opakowań zwrotnych, utylizacja odpadów, konso-lidacja i konfekcjonowanie dostaw, realizacja systemów Just-In-Time w sfe-rze produkcji i obrotu towarowego8, pełna obsługa zaopatrzenia, samodzielne prowadzenie dystrybucji na całym rynku lub w jego segmencie,

– usługi dodatkowe, takie jak: realizowanie zamówień klientów, inwentaryzac-ja zapasów, kontrola towarów, znakowanie towarów, obsługa posprzedażna, promocja, badanie popytu i prognozowanie sprzedaży,

– usługi finansowe, do których zaliczają się sprawy ubezpieczeniowe, finan-sowanie transakcji, realizacja płatności, sprzedaż komisowa oraz ewidencja finansowa,

– usługi informacyjne polegające na dostarczaniu informacji związanych z ryn-kiem zaopatrzenia i zbytu, jak również dotyczących przebiegu procesów lo-gistycznych przedsiębiorstwa odpowiadających potrzebom zarządzania stra-tegicznego i operacyjnego firmy.

Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania dóbr lub osób z miejsca na miejsce jest usługa transportowa. Wią-że się ona z przekazaniem przez zleceniodawcę ładunku, natomiast elementarny zakres czynności jest wyznaczony przez zadanie zmiany lokalizacji tego ładunku z punktu wysyłkowego do punktu odbioru. Usługa transportowa według normy PN-EN 14943:2006 jest definiowana jako „usługa uwzględniająca transport towa-rów, osób itd.” [s. 133].

Rynek samochodowych przewozów ładunków tworzą segmenty obejmujące: usługi transportowe ładunków świadczone przez krajowych przewoźników na rzecz wewnątrzkrajowych potrzeb logistycznych, analogiczne usługi świadczone przez przewoźników zagranicznych (kabotaż drogowy na terenie Polski9), usługi transportowe świadczone przez polskich przewoźników na rzecz polskiego han-dlu zagranicznego, usługi transportowe świadczone przez zagranicznych prze-

8 Just-In-Time (JIT; dokładnie na czas), jest to koncepcja kształtowania relacji przedsiębiorstwa z do-stawcami, odbiorcami oraz pracownikami. Opiera się na dwóch założeniach:

– eliminacji wszystkiego, co nie podnosi wartości produktu lub usługi z punktu widzenia ostatecz-nego odbiorcy,

– dążeniu do efektywnego wykorzystania zasobów. Efekty stosowania tej koncepcji to koncentracja przedsiębiorstwa na zaspokajaniu potrzeb klientów,

partnerska współpraca z dostawcami, zmniejszenie zapasów, zwiększenie elastyczności działania, poprawa jakości oraz włączenie pracowników w procesy podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.

Poziom obsługi klienta to miara odpowiadająca wymaganym warunkom, w jakich mogą być reali-zowane zamówienia klienta, przy normalnych – akceptowanych przez rynek – warunkach dostawy [44].

9 Kabotaż jest definiowany jako [44]: 1. Transport towarów między dwoma portami albo innymi miejscami znajdującymi się na terenie

tego samego kraju. 2. Transport ładunku na terenie kraju innego niż ten, w którym zarejestrowany jest pojazd.

15

Źródło: opracowanie własne na podstawie [58]Rys. 1.1. Zakres przedmiotowy usługi logistycznej według E. Gołembskiej

USŁUGA LOGISTYCZNA

A

Magazynowaniei obsługa zapasów

1. Składowanie towarów

2. Obsługa rampy magazynu

3. Rozmieszczenie w gniazdach regałowych

4. Lokalizacja baz magazynowych

5. Dekompletacja ładunków

6. Tworzenie jed-nostek ładunko-wych

7. Pakowanie8. Planowanie wiel-

kości powierzchni magazynowych

9. Obsługa chłodni magazynowych

10. Obsługa budowli magazynowych otwartych i pół-otwartych

B

Transportowaniei obsługa ładunku

1. Przewóz ładun-ków

2. Transport inter-modalny

3. Transport multi-modalny

4. Transport bimo-dalny

5. Zabezpieczenie ładunku w trans-porcie

6. Znakowanie ła-dunków w trans-porcie

7. Obsługa punktów przeładunkowych

8. Planowanie tras przewozu

9. Planowanie przestrzenności ładownej taboru

10. Obsługa trans-portu bliskiego, wózki podnośni-kowe

D

Finansowanie transakcji, obsługa

bankowai ubezpieczenia

kontraktów

1. Umowy leasingo-we

2. Umowy kredyto-we

3. Kredyt kupiecki4. Audyt5. Controlling6. Księgowość7. Realizacja inkasa8. Factoring (usłu-

ga finansowa polegająca na wykupie nieprze-terminowanych wierzytelności z odroczonym terminem)

9. Ubezpieczenia ładunku w trans-porcie

10. Ubezpieczenia przewoźnika i operatora

C

Badanie rynkui tworzenie

marketingowego systemu informacji

1. Badania rynku, udział w zysku

2. Tworzenie MIS (Marketingowy System Informa-cji)

3. Prognozy popytu4. Raporty sprzeda-

ży, kody kresko-we

5. Planowanie wiel-kości sprzedaży

6. Badanie otocze-nia konkurencji

7. Public relations8. Promocja9. Reklama

10. Statystyczna kontrola jakości

woźników na rzecz polskiego handlu zagranicznego, usługi transportowe świad- czone przez polskich przewoźników na rzecz ładunków obcych (kabotaż w innych krajach, cross-trade10 i tranzyt), pomocnicze usługi transportu samochodowego

10 Cross-trade jest to przewóz ładunku między dwoma państwami przez przewoźnika niemającego sie-dziby w żadnym z tych państw. Usługi te są też nazywane „dużym kabotażem” [176].

16

(spedycja i logistyka samochodowa). Ważnym wskaźnikiem odzwierciedlającym sytuację w branży TSL (Transport–Spedycja–Logistyka) jest wielkość przewozów ładunków określona wykonaną pracą przewozową mierzoną w tono-kilometrach [186]. Przewozy ładunków w minionej dekadzie cechowała umiarkowana ten-dencja wzrostowa, zróżnicowana w poszczególnych gałęziach transportu. Liczba ton samochodowego transportu drogowego w latach 2005–2012 wzrosła z ok. 1080 do blisko 1600 mln ton. Szczegółowe dane na ten temat zawiera tabela 1.1. Na ich podstawie wykazano stały wzrost masy przewożonych ładunków oraz pra-cy przewożonej w tkm [43].

Definicja transportu związana jest z tym, że „przemieszczanie-transport jest działalnością podejmowaną w celu zaspokojenia konkretnej potrzeby, co wymaga pokonania przestrzeni, albo przez człowieka, albo przez dobro, które ma służyć zaspokojeniu tej potrzeby” [184]. Z kolei krajowy transport drogowy na podstawie definicji zawartej w Ustawie z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym to „podejmowanie i wykonywanie działalności gospodarczej w zakresie przewozu osób lub rzeczy pojazdami samochodowymi zarejestrowanymi w kraju, za które uważa się również zespoły pojazdów składające się z pojazdu samochodowego i przyczepy lub naczepy, na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przy czym jazda pojazdu, miejsce rozpoczęcia lub zakończenia podróży i przejazdu oraz droga znajdują się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej” [202].

Tabela 1.1

Przewozy ładunków w Polsce wykonywane przez polskich przewoźników w latach 2005–2012

Wyszczególnienie 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Przewóz ładunkóww mln ton 1079,8 1113,9 1213,2 1339,5 1424,9 1551,8 1596,2 1548,1

Przewóz ładunkóww mln tkm 119740 136490 159526 174223 191484 223170 218888 233310

Źródło: opracowanie własne na podstawie [108–112, 43].

Usługi transportowe są bezpośrednio powiązane z wyborem środka i gałęzi trans-portu (transport drogowy, kolejowy, lotniczy, morski, śródlądowy, kombinowany). Ze względu na wielkość ładunku, rodzaj opakowania i technologii przewozu usługi transportowe dzielą się na całopojazdowe, częściowe lub drobnicowe. Można wy-różnić usługi transportu zewnętrznego i wewnętrznego. W zależności od technologii przewozu, rodzaju przewożonego ładunku, czasu dostaw i terminowości wyodręb-nić można określone segmenty, takie jak [72, 98]:

17

– transport ładunków całopojazdowych (Full Truck Load – FTL) i transport ła-dunków częściowych (Semi Truck Load (or Part Load) – STL); towary są przewożone w systemie dostaw bezpośrednich, masa ładunku waha się od kilkudziesięciu kilogramów do 24 ton,

– transport drobnicowy (Less than Truck Load (or Groupage) – LTL), przedmiot przewozu stanowią lekkie ładunki i wielotonowe; w tym rodzaju transportu ważna jest baza techniczna i komunikacyjna, w tym również sieć terminali i wzajemnych połączeń liniowych,

– przewozy krajowe i międzynarodowe; podział ten wynika z państwowego charakteru infrastruktury wykorzystywanej do wykonania usług transporto-wych – np. przewóz przesyłek (paczek), przewozy ponadgabarytowe11 – co powoduje różnice w terminach dostawy i różnice cen,

– przewozy specjalizowane – transport ładunków wymagających odpowiednich warunków przewozu (również przechowywania); zaliczają się do nich prze-wozy materiałów płynnych, niebezpiecznych, artykułów spożywczych, prze-wozy ponadgabarytowe oraz przewozy zwierząt,

– przewozy chłodnicze – nazywane również przewozami izotermicznymi, od-bywają się przeważnie z wykorzystaniem samochodów typu chłodnia, obec-nie stosowane agregaty umożliwiają utrzymanie odpowiedniej temperatury przewozu w zakresie od –30°C do +30°C.

W Polsce usługi logistyczne znajdują się obecnie w fazie wchodzenia na rynek, czyli w pierwszej fazie cyklu życia usługi logistycznej. Znajomość cyklu życia usługi logistycznej ułatwia podejmowanie decyzji w zakresie strategii podaży usłu-gi logistycznej na rynku i umożliwia kierowanie funkcjonowaniem firmy na rynku w zależności od zmian w popycie i od zachowań przedsiębiorstw konkurencyjnych. Na kształt cyklu życia usługi logistycznej mają wpływ następujące wielkości [58]:

R – rodzaj obsługiwanego kanału dystrybucji,T – czas przemieszczania ładunku w tym kanale od nadawcy do odbiorcy,J – jakość wykonywanej usługi,U – osiągnięty poziom obsługi klienta,K – koszt obsługi logistycznej,S – wielkość sprzedaży, będąca też czynnikiem różnicującym poziom obsługi

klienta.

Formułę określającą warunki przebiegu cyklu życia usługi (CL) przedstawiono na rysunku 1.2.

Wzrost świadczenia usług logistycznych związany jest z takimi czynnikami, jak [58]:11 Przewozy ponadgabarytowe są określane także mianem ponadnormatywnych, w których do prze-

wozu przyjmuje się ładunki przekraczające swoją wielkością i masą dozwolone prawnie normy do poruszania się po drogach [98].

18

– niskie ceny w stosunku do usług transportu, magazynowania lub spedycji,– wysoka jakość usługi logistycznej,– niezawodność obsługi, terminowość, dostępność obsługi,– innowacyjność w obrębie nowych technologii świadczenia usług,– elastyczność i szybka reakcja na zmiany popytu.

CL

S

U

K

R

T

J

Źródło: opracowanie własne na podstawie [58]

Rys. 1.2. Uwarunkowania przebiegu cyklu życia usługi logistycznej według E. Gołembskiej

Finalna jakość usługi na wyjściu z systemu logistycznego uzależniona jest od wielu parametrów, spośród których zdecydowana większość nie jest możliwa do zdefiniowania w momencie wyboru operatora logistycznego, któremu zleca się wy-konanie danej usługi [69].

1.2. Rynek usług logistycznych w Polsce

Polski rynek usług logistycznych zaczął się rozwijać w latach 90. ubiegłego stulecia. Jego rozwój determinowany był z jednej strony rosnącym popytem (m.in. wysokim poziomem inwestycji zagranicznych we wszystkich branżach gospodarki oraz rosnącymi potrzebami przedsiębiorstw – tutaj czynnikiem stymulującym było pojawienie się firm zagranicznych), z drugiej zaś wejściem na rynek europejskich operatorów logistycznych, przenoszących do Polski standardy obowiązujące na roz-winiętych rynkach [187].

Według prognoz, patrząc na liczbę operatorów logistycznych na rynku w bran-ży TSL, należy się spodziewać, że w 2014 r. w branży transportowej nie dokonają się żadne gwałtowne zmiany, co bezpośrednio przełoży się na relację przewoźnik–

19

spedytor–klient. Z końcem 2013 r. nastąpi konfrontacja pomiędzy zmniejszonym potencjałem przewozowym a rosnącym popytem na usługi transportowe (według prognoz). Efektem takiej sytuacji mogą się okazać m.in. podwyżka marż i powrót koniunktury. Zanim jednak do tego dojdzie, większość dostawców usług transportu międzynarodowego będzie dążyć do optymalizacji kosztów, aby z malejącymi przy-chodami utrzymać się na rynku [88].

Rynek usług logistycznych można zdefiniować jako „ogół stosunków wymien-nych między sprzedającymi, którzy zgłaszając podaż, oferują do sprzedaży usługi logistyczne po określonej cenie, a kupującymi, którzy zgłaszając popyt, wyrażają chęć zakupu tych usług, popartą odpowiednimi środkami płatniczymi” [30].

Elementami rynku usług logistycznych są:

– podmioty rynkowe, którymi są sprzedający (usługodawcy) i kupujący (usłu-gobiorcy) usługi logistyczne,

– przedmioty rynkowe, czyli usługi logistyczne,– wzajemne relacje kształtujące stosunki wymienne.

Wzajemne relacje mogą zachodzić między sprzedającymi usługi logistyczne lub między nabywcami usług logistycznych (tzw. relacje równoległe) oraz między sprzedającymi a kupującymi usługi logistyczne (tzw. stosunki wymiany).

Podmiotami rynku usług logistycznych są jednostki fizyczne i prawne, które zgła-szają zapotrzebowanie na usługi, oraz je realizujące, a także jednostki oddziałujące na sferę regulacji rynku. Podstawowymi grupami podmiotów są: usługodawcy (jed-nostki świadczące usługi logistyczne), usługobiorcy (nabywcy usług logistycznych) oraz podmioty sfery regulacji (jednostki administracji państwowej i samorządowej). Grupę nabywców usług logistycznych tworzą: przedsiębiorstwa produkcyjne re-prezentujące różne branże i sektory, przedsiębiorstwa handlowe, przedsiębiorstwa usługowe, przedsiębiorstwa służb publicznych, jednostki samorządu terytorialnego i osoby fizyczne.

Podmioty świadczące usługi logistyczne są zróżnicowane pod względem własno-ściowym, organizacyjnym i kapitałowym oraz ze względu na rodzaj i zakres ofero-wanych usług. Do tej grupy należą m.in.: przedsiębiorstwa logistyczne (operatorzy logistyczni), przedsiębiorstwa transportowe12, przedsiębiorstwa transportowo-spe-dycyjne, przedsiębiorstwa przewozowe, przedsiębiorstwa kurierskie, przedsiębior-stwa składowe, przedsiębiorstwa doradztwa logistycznego, operatorzy pocztowi, operatorzy kolejowi, centra logistyczne, porty morskie i żeglugi śródlądowej.

Do trzeciej grupy podmiotów rynku usług logistycznych zaliczają się jednostki administracji państwowej i samorządowej. Podmioty te mogą w mniejszym lub 12 Przedsiębiorstwo transportowe oznacza osobę fizyczną, osobę prawną bądź związek lub grupę osób

nieposiadające osobowości prawnej, niezależnie od tego, czy działają zarobkowo lub nie, lub jed-nostkę państwową, niezależnie od tego, czy posiada ona osobowość prawną, czy też podlega organo-wi posiadającemu osobowość prawną, która zarobkowo lub na potrzeby własne wykonuje przewozy drogowe [124].

20

większym stopniu oddziaływać na funkcjonowanie podmiotów oferujących usługi logistyczne, np. poprzez różnego rodzaju uregulowania prawne, zezwolenia, licencje czy zakazy.

Przedmiotem rynku usług logistycznych są wytwory lub efekty pracy określonej działalności ludzkiej posiadające wartości użytkowe oraz będące towarami, tj. takie, które są przeznaczone do wymiany (sprzedaży). Ze względu na brak rzeczowej po-staci działalności logistycznej można by uznać, że przedmiotem pracy w logistyce jest albo usługa logistyczna, albo ładunek.

Analizując sytuację w branży TSL, należy przyjrzeć się otoczeniu gospodar-czemu, w jakim funkcjonowały przedsiębiorstwa. Rozszerzenie Unii Europejskiej o dziesięć nowych krajów spowodowało znaczące zmiany dotyczące przedsię-biorstw z branży TSL. Przede wszystkim dostęp do ładunków na rynkach UE został otwarty dla wszystkich przewoźników zarejestrowanych na tym obszarze [168]. Od strony popytowej klienci zaczęli przywiązywać większą wagę do takich obszarów przedsiębiorstwa TSL, jak: usługa, cena, obsługa klienta i wiarygodność przedsię-biorstwa [14]. Najczęstszymi kryteriami wyboru partnera okazały się jakość wy-konywanej usługi (w tym także jej kompleksowość) oraz cena oferowanej usługi. W związku z tym przedsiębiorstwa poszukiwały nowych rozwiązań zwiększających wydajność, takich jak m.in. wdrażanie nowoczesnych systemów informatycznych, poszerzanie oferty o nowe usługi, cięcie kosztów w obszarach administracyjnych przedsiębiorstw oraz łączenie się mniejszych podmiotów w większe jednostki [168].

Spowolnienie wzrostu gospodarczego w Polsce w wypadku branży TSL było przyczyną spadku wielkości realizowanych zamówień. Na rysunku 1.3 przedstawio-no wyniki dotyczące wielkości sprzedaży osiągane przez firmy transportowo-spedy-cyjno-logistyczne w 2012 r.

Źródło: opracowanie własne na podstawie Ranking TSL [225]

Rys. 1.3. Wielkość przychodów ze sprzedaży podstawowej osiągnięta przez firmy TSL w 2012 r. (w tys. zł)

2 018 000

1 335 979

776 683 754 368563 110 490 170 465 245 458 390

31 417 26 3840

500 000

1 000 000

1 500 000

2 000 000

25 00 000

Przychody ze sprzedaży podstawowej TSL w 2012 r. (w tys. zł)

21

W rankingu firm funkcjonujących w branży TSL w 2012 r. największe przychody ze sprzedaży podstawowej osiągnęła Grupa Raben – ponad 2 mln zł. Przedsiębior-stwa uwzględnione w rankingu prowadziły szeroko zakrojoną działalność logistycz-ną, związaną przede wszystkim z transportem, spedycją i magazynowaniem. Posze-rza się również oferta świadczonych usług logistycznych, np. o doradztwo logistycz-ne, konfekcjonowanie czy dostawy Just-In-Time. Im większy zakres usług oferuje przedsiębiorstwo z branży TSL, tym większy jest jego średni przychód.

Analiza statystyk dotyczących rynku lądowych usług TSL w Polsce umożliwia wyodrębnienie następujących grup strategicznych [13]:

– przedsiębiorstwa transportu i spedycji kolejowej,– przedsiębiorstwa wykonujące transport i spedycję drogową,– małe przedsiębiorstwa wykonujące przewozy samochodowe drobnicowe i to-

warów masowych oraz spedytorzy transportu drogowego,– firmy kurierskie,– operatorzy logistyczni.

Do przedsiębiorstw wykonujących transport i spedycję drogową zaliczane są [168]:

– przedsiębiorstwa deklarujące jako główne źródło przychodów transport dro-gowy towarów masowych (30% firm),

– przedsiębiorstwa spedycji towarów masowych w oparciu o transport drogowy (22% firm).

Operatorów logistycznych charakteryzuje tendencja do rozszerzania zakre-su świadczonych usług o usługi przynoszące wartość dodaną (np. Trade Trans). W skład tej grupy wchodzą również takie firmy, jak: Grupa Raben, Schenker Sp. z o.o., Grupa DSV oraz FM Logistic. Są to firmy o dużym potencjale, świadczące usługi terminalowe, o silnych powiązaniach międzynarodowych. Wymienione firmy oferują usługi logistyczne, jednak każda w innym zakresie [3, 168].

Dużym utrudnieniem w badaniu pojemności i chłonności segmentów rynku sa-mochodowego przewozów ładunków jest brak oficjalnej ewidencji statystycznej przedstawiającej podstawowe wielkości charakteryzujące działalność w każdym z dostępnych obszarów (w tym również w zakresie transportu chłodniczego). Nie-znane są liczba i struktura podmiotów po stronie podażowej, natomiast strona po-pytowa jest odzwierciedleniem popytu nie z punktu widzenia użytkowników świad-czonych usług, a przez strukturę ładunkową przewozów. GUS jedynie szacunkowo ustala wielkość działalności substytucyjnej związaną z transportem na użytek wła-sny i motoryzacją indywidualną. Brak jest również informacji o skali działalności przewoźników zagranicznych obecnych w istniejących segmentach rynku, jak też nie prowadzi się oficjalnych notowań i analiz cen negocjowanych pomiędzy prze-woźnikami a załadowcami [167].

22

Ze względu na bardzo wysokie umiędzynarodowienie polskiego transportu sa-mochodowego ładunków w badaniu rynkowym należy zwrócić szczególną uwagę na podmioty świadczące usługi w zakresie międzynarodowego transportu drogo-wego. Główny Inspektorat Ruchu Drogowego co roku publikuje dane statystyczne na temat liczby polskich przewoźników wykonujących międzynarodowy transport drogowy. Zgodnie ze stanem na dzień 31 grudnia 2013 r. liczba wydanych licencji na wykonywanie międzynarodowego transportu samochodowego UE wynosiła 28 227, natomiast wypisów z licencji 154 594 [226].

Obecnie na rynku usług logistycznych w branży TSL panuje bardzo duża konku-rencja, a w efekcie rywalizacja o klienta, co wpływa na obniżkę cen i podniesienie jakości świadczonych usług. Uzyskanie stabilnej i ugruntowanej pozycji na rynku usług logistycznych jest bardzo trudne i kapitałochłonne. Rozwiązaniem w tej sy-tuacji jest konsolidacja przedsiębiorstw jako szansa na poprawę konkurencyjności firm. Przedsiębiorstwa, łącząc się ze sobą, oferują swoim klientom większy zakres świadczonych usług logistycznych. Konsolidacja powinna umożliwić inwestycję w informatykę, technologie internetowe oraz EDI [185].

Polski rynek usług transportu samochodowego w ujęciu całościowym trzeba określić jako duży sferą w odniesieniu do całego systemu transportowego, jak też całej gospodarki i systemu transportowego Unii Europejskiej. W 2013 roku przewóz ładunków transportem samochodowym wyniósł 259 708,4 mln tkm [192].

1.3. Zakres oceny usług logistycznych

Usługi logistyczne oceniane są na podstawie różnych kryteriów. Kryteria oceny usług logistycznych zaproponowane przez A. Jezierskiego dzielą się na trzy grupy: ogólne, typowo logistyczne i pozostałe. Szczegółowe zestawienie kryteriów oceny usług logistycznych podano na rysunku 1.4. Przykładowy zestaw kryteriów ogól-nych może obejmować [73]:

– zaufanie i rzetelność – firma usługowa i jej pracownicy są rzetelni i dbają o interesy swoich klientów, usługa zaś świadczona jest dokładnie i sumiennie,

– informacje o usługach świadczonych przez daną firmę – powinny być one podawane precyzyjnie i w sposób najbardziej komunikatywny,

– odpowiedzialność – usługodawcy działają kompetentnie, szybko oraz uwzględniają oczekiwania i żądania nabywców,

– bezpieczeństwo – eliminacja ryzyka w procesie świadczenia usługi,– wysokie kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi.

W ocenie usługi logistycznej najistotniejszą grupę stanowią kryteria typowo logistyczne. Wyróżnia się tu m.in. [73]:

23

– czas dostaw – czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia) produktu przez klienta,

– kompletność dostaw – zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów13,

– elastyczność dostaw – zdolność dostosowywania czasu (np. pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów.

Istotny wpływ na ocenę usługi logistycznej mają też inne, pozostałe kryteria, przy czym często są to kryteria finansowe, i tak np. cena usługi logistycznej prze-ważnie determinuje wybór dostawcy usługi logistycznej [73].

Przyjęcie zestawu kryteriów oceny usług logistycznych pozwala nie tylko doko-nać oceny jakości usługi, lecz również umożliwia porównanie jej poziomu u różnych dostawców usług.

13 Kompletność dostaw według D. Kempny zaliczana jest do niezawodności, która „obejmuje prawi-dłową realizację (dokładność, kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli termino-wość dostaw oraz utrzymanie na określonym, względnie niskim dopuszczalnym poziomie ilościo-wych ubytków i pomyłek” [77].


Rys. 1.4. Grupy kryteriów oceny usług logistycznych według A. Jezierskiego

Kryteria oceny usług logistycznych

Kryteria ogólne Kryteria pozostałeKryteria typowo logistyczne

zaufanie i rzetelność

odpowiedzialność

informacje o usługach

bezpieczeństwo

kompetencje

czas dostaw

kompletność dostaw

niezawodność dostaw

elastyczność dostaw

cena usługi

24

Z kolei Chin-Nung Liao i Hsing-Pei Kao zaproponowali zestaw następujących kryteriów oceny jakości usług logistycznych [101]:

– terminowość dostaw – okres czasu upływający od złożenia zamówienia przez klienta do otrzymania dostawy,

– elastyczność – zdolność modyfikacji zamówień we właściwym terminie pod względem płatności i ilości zgodnie z wymaganiami klienta,

– niezawodność – zdolność dostarczenia zamówienia z uwzględnieniem właści-wej daty płatności,

– regularność – rozbieżność pomiędzy średnią wartością dostarczonego we wła-ściwym terminie produktu,

– kompletność – zdolność dostawy kompletnego zamówienia zgodnie z wyma-ganiami klienta,

– bezbłędność – unikanie błędów i uszkodzeń w procesie dostarczania zamó-wień,

– wskaźnik dostępności – procent dostępnych jednostek produktu zgodnie z po-trzebami klienta,

– poprawność – unikanie błędów w dostarczonym zamówieniu,– szkodliwość – unikanie uszkodzeń w procesie dostarczenia zamówienia,– wydajność – liczba dostarczonych pozycji produktu w danym okresie,– częstotliwość – liczba wykonanych zamówień w danym okresie,– dostępność organizacyjna – predyspozycje klienta ustanawiające kontakt

z personelem firmy,– zarządzanie reklamacjami – długotrwały proces umożliwiający rozpoznawa-

nie pojawiających się błędów podczas świadczonej usługi pozwalający na po-nowne wprowadzanie standardów jakości.

Usługi logistyczne oceniane są również pod kątem poziomu konkurencyjności14 świadczącego je przedsiębiorstwa. Istotnym warunkiem uzyskania przewagi kon-kurencyjnej przedsiębiorstwa związanego z realizacją funkcji transportowej jest określenie tzw. pośredniego efektu wyboru, czyli wpływu rodzaju zastosowanego transportu na szybkość obsługi w kanale logistycznym15 i mniejszy poziom zapa-sów oraz większą pewność ich sprawnej obsługi. W rezultacie możliwość wyboru gałęzi transportu i rodzaju transportu w poszczególnych kanałach dostaw pozwala na kontrolę elementów systemu logistycznego i w efekcie łączy się z wpływem na odbiorców produktów. Decyzja co do rodzaju transportu może być wykorzystywana

14 Konkurencyjność przedsiębiorstwa jest definiowana jako „zespół cech określających atrakcyjność danego dobra lub usługi albo gospodarki jako całości; wpływa na nią najczęściej cena, parametry użytkowe i jakość” [40].

15 Kanał dystrybucji to zbiór wzajemnie zależnych organizacji współuczestniczących w procesie do-starczania produktu i usługi do nabywcy [44]. Wybór kanału dystrybucji należy do najważniejszych decyzji podejmowanych przez przedsiębiorstwa, jako że ma on znaczenie dla wysokości kosztów i jakości obsługi [92].

25

do kreowania przewagi konkurencji zwłaszcza wtedy, gdy odbiorca zamawia wyro-by od więcej niż jednego dostawcy. Wówczas jakość usługi logistycznej, podobnie jak cena, może mieć decydujące znaczenie przy wyborze przez odbiorcę właściwego wyrobu [92].

Do najważniejszych ocenianych czynników decydujących o poziomie konkuren-cyjności przedsiębiorstwa, a związanych z realizacją funkcji transportowych zalicza się [57, 155]:

– wykorzystane środki transportu (przewóz, przeładunki, składowanie),– niezawodność dostaw (straty i uszkodzenia towaru, punktualność itp.),– trasę przewozu (odległość),– częstotliwość przewozu,– wielkość przewożonego ładunku,– koszt dostawy (cena),– poziom kosztów alternatywnych,– wiarygodność przedsiębiorstwa (rekomendacje innych klientów, czas działa-

nia na rynku).

Podstawowym warunkiem dobrego funkcjonowania sektora TSL jest istnienie wystarczającego nowoczesnego potencjału przewozowego, którego główne wy-znaczniki to liczba i struktura wykorzystanych środków transportu. Środki transpor-tu definiowane są jako „urządzenia służące do przemieszczania osób i dóbr material-nych w procesie transportu”16 [44]. Sytuacja w polskim transporcie samochodowym pod tym względem przedstawia się bardzo dobrze. Liczba samochodów ciężaro-wych w okresie od 2009 do 2013 r. wzrosła z 2596 tys. do 2962 tys. sztuk (+14,0%). W 2013 roku całkowita ładowność polskiego taboru samochodów ciężarowych w porównaniu do roku 2011 wzrosła nieznacznie o 0,24% (z 2,8 do 2,9 mln ton), a więc w mniejszym stopniu niż przewozy ładunków transportem samochodowym (+27,7%) – 1216 tys. ton w 2011 r. do 1553 tys. ton w 2013 r. Przyczyniło się to do możliwości obniżenia przez przedsiębiorstwa transportu samochodowego kosztów prowadzonej przez nie działalności na rynku objętym bardzo silną konkurencją we-wnątrzgałęziową. Średnia ładowność eksploatowanych samochodów ciężarowych zwiększyła się tylko nieznacznie, bo o 5,1% (z 1906 kg do 2004 kg), natomiast znacznie wzrosły liczba jazd ładownych w ciągu roku, bo o 25,5% (z 218 do 274) oraz średnia odległość przebiegu ładownego samochodu ciężarowego, bo o 42,5% (z 94 do 134 km), co związane jest z umiędzynarodowieniem tej gałęzi transportu

16 Szczegółowe informacje na temat wykorzystywanych środków transportu drogowego, w tym trans-portu chłodniczego można znaleźć w pracach m.in. takich autorów jak: B. Gaziński [55], D. Gó-ral, F. Kluza, M. Telefon [60], K. Krajewski [97], W. Zwierzycki i inni [219], R.D. Heap [65], A. Jarczyk [70], S. Estrada-Flores, A. Eddy [41], Report [152], R. Heap [66], W. Zwierzycki i inni [220], S.A. Tassou, G. De-Lille, J. Lewis [191], A. Błoński [10], L. Filina, S. Filin [46], M. Mjasnyk [115], M. Mjasnyk [116], G. Panozzo, G. Costella [126], L. Filina [47], B. Gaziński, G. Krzyżaniak, M. Będkowska, M. Wierzba-Zygał [56], N. Idaszewska, K. Bieńczak [67], S. Estrada-Flores [42].

26

w Polsce. W latach 2011–2013 udział w ładowności całkowitej samochodów cięża-rowych pojazdów o ładowności od 3,5 do 10 ton wzrósł nieznacznie, bo z 285,9 do 288,4 tys. ton, natomiast pojazdów powyżej ładowności 10 ton wzrósł do prawie 9% [192]. Szczegółowe dane dotyczące liczebności i charakterystyki eksploatacyjnej taboru samochodowego w Polsce w latach 2010–2013 przedstawiono w tabeli 1.2.

Tabela 1.2

Liczebność i charakterystyka eksploatacyjna taboru samochodowego w Polsce w latach 2010–2013

Wyszczególnienie 2010 2011 2012 2013 2010–2013

Samochody ciężarowe[w tys. szt.] 2767,0 2844,5 2920,7 2962,0 9,3%

Samochody ciężarowo-osobowe[w tys. szt.] 193,1 185,0 181,2 177,1 –9,1%

Ogółem samochody ciężarowe według grup ładowności od 3,5 do10 t [w tys. ton]

285,7 285,9 286,4 288,4 9,9%

Ogółem samochody ciężarowe według grup ładowności powyżej 10 t [w tys. ton]

98,3 103,2 106,7 110,0 +8,9%

Źródło: opracowanie własne na podstawie [31, 192].

Niezawodność dostaw jako drugi z czynników warunkujących konkurencyjność obejmuje takie parametry, jak: dokładność, kompletność i terminowość dostaw oraz utrzymywanie na względnie niskim dopuszczalnym poziomie ilościowych ubyt-ków i bezbłędności w prowadzonej dokumentacji. Niezawodność oznacza, że do-stawa zostanie zrealizowana zgodnie z wyznaczonym terminem, bez występowania uszkodzeń ładunków, faktury będą prawidłowo sporządzone, bez błędów, dostawa trafi w odpowiednie miejsce, a zgodność asortymentowa oraz ilość zamówionych produktów będą zgodne z zamówieniem [77]. Niezawodność interpretowana jest również jako zdolność i wola dostarczania klientom dokładnej informacji związanej ze stanem realizowanego zamówienia, zaangażowanie dostawców lub sprzedawców w dotrzymywanie ustalonych w harmonogramie terminów dostaw, jak również obo-wiązek poinformowania klientów o sytuacji, gdy dostawa nie może zostać zreali-zowana w wyznaczonym czasie lub kompletnie [79]. Niezawodność usługi według normy PN-EN 13816:2004 definiowana jest także jako „stopień, do którego klient może być pewny, że usługi będą dostarczone w oferowany sposób” [s. 16].

Częstotliwość przewozu – kolejny czynnik konkurencyjności – określa liczbę przewozów w danym czasie (w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca) [77]. Często-tliwość zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego pomiędzy dostaw-

27

cami i odbiorcami systemu dostaw. Ma decydujące znaczenie w wypadku podsta-wowych artykułów spożywczych wymagających dostaw ciągłych, artykułów łatwo psujących się, konsumowanych masowo każdego dnia (np. pieczywo, nabiał, warzy-wa, owoce) oraz innych dóbr codziennego zakupu. Liczbę dostaw w danym czasie przyjmuje się za jedną z bardziej liczących się miar osiągniętego poziomu logistycz-nej obsługi klienta [80]. Zgodnie z definicją zawartą w normie PN-EN 13816:2004 częstotliwość jest to „liczba kursów pojazdu do wspólnego celu, zapewniona w da-nym punkcie, w określonym odstępie czasu” [s. 17].

Koszt dostawy jest jedną z podstawowych kategorii decydujących o procesach zachodzących na rynku. W Polsce obowiązuje Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o ce-nach, która określa zasady i tryb kształtowania cen towarów i usług oraz przedstawia sposoby informowania o charakterystyce jakościowej oraz o cenach oferowanych towarów i usług. Zgodnie z ustawą cena jest to „wartość wyrażona w jednostkach pieniężnych, którą kupujący zobowiązuje się zapłacić przedsiębiorcy za towar lub usługę” [48, 201].

Koszty ekonomiczne w transporcie (nazywane kosztami alternatywnymi lub kosztami utraconych możliwości) odzwierciedlają wartość usługi przewozowej mierzonej wysokością nakładów, które należy ponieść na jej wytworzenie, rezygnu-jąc z wykonania innej możliwie najkorzystniejszej alternatywy zaangażowania tych środków. Koszt alternatywny usługi transportowej jest zatem pojęciem i jednocze-śnie narzędziem, za pomocą którego pełniej i szerzej można odzwierciedlić wszyst-kie nakłady wynikające z decyzji o wytworzeniu w przyszłości tej a nie innej usługi transportowej. Oprócz kosztów wyrażających rzeczywiste i bezpośrednie wydatki na wyprodukowanie usługi jej koszt obejmuje także wysokość nakładów na najko-rzystniejsze alternatywne rozwiązanie, w które można by środki te zaangażować, a z którego się rezygnuje po to, aby zrealizować daną usługę przewozową [28].

Ocena konkurujących ze sobą usług logistycznych przedsiębiorstw TSL z punktu widzenia ich klientów według H. Brdulak [17] powinna dotyczyć kryteriów tworzą-cych profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne. Profil ten określają takie czynniki, jak: jakość usługi, terminal, tabor, obsługa klienta, dzia-łalność promocyjna, cena oraz wiarygodność przedsiębiorstwa. Kryteriami oceny i wyboru usług logistycznych przez ich klientów według J. Dyczkowskiej [34] są natomiast: termin realizacji, jakość wykonywanych usług, nieuszkodzenie przesyłki, bezpieczeństwo, niski odsetek reklamacji, cena, kompleksowość oferty i tryb zała-twiania reklamacji.

W praktyce gospodarczej w ramach badań dotyczących oceny usług logistycz-nych i określenia „Operatora Logistycznego Roku”17 uwzględnia się aż 15 kryteriów 17 W dwumiesięczniku „Eurologistics” prezentowane są wyniki prowadzonych co roku badań rynku

logistycznego „Operator Logistyczny Roku”. Jest to projekt badawczy dotyczący badania Customer Satisfaction, w którym operatorzy logistyczni są poddawani ocenie przez klientów korzystających z ich usług. Celem projektu badawczego jest określenie m.in. jakości usług świadczonych przez firmy logistyczne oraz prezentacja rankingu dostawców usług logistycznych [227].

28

istotnych z punktu widzenia wyboru usług. Kryteriami tymi są [148]: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw, obieg informacji o stanie dostaw, kompletność dostaw, doświadczenie i wiarygodność, cena odpowiadająca jakości, elastyczność dostaw, potencjał wykonawczy, kompleksowość usług, informatyza-cja, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, innowacyjność18, zasięg geograficzny dostaw, spory i reklamacje.

Usługi logistyczne oceniane są przede wszystkim poprzez pomiar satysfakcji klienta19. Aby ocenić satysfakcję klienta, należy dokonać pomiaru postrzeganej usługi na podstawie konfrontacji oczekiwań klienta z tym, co jest mu dostarcza-ne. Wówczas te subiektywne odczucia, które pojawiają się podczas korzystania ze świadczonej usługi, są podłożem do efektywnej i skutecznej oceny oraz dają obraz postrzeganej usługi [62, 64]. Pomiar satysfakcji dostarcza informacji na temat dzia-łania organizacji i efektywnego zaspokojenia potrzeb klientów. Na satysfakcję klien-ta mają wpływ m.in. takie cechy zrealizowanej usługi logistycznej, jak [48]: termi-nowość dostaw, kompletność dostaw, czyli zdolność do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów, szybkość dostaw, bezbłędność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień, bezbłędność i elastyczność dostaw, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, poziom obsługi klienta, który wynika z samego celu i zasad zarządzania logistycznego, które wyraża reguła 6W (właściwa ilość, właściwy stan, właściwy czas, właściwe miejsce, właściwy koszt, właściwy klient), stan środków transportu, stan terminalu (zabezpieczenie przed kradzieżą, organizacja pracy, wy-posażenie itp.), czas rozpatrywania reklamacji, kompleksowość usług oraz pełne do-trzymywanie zobowiązań (warunków zawartych w umowie).

Terminowość (punktualność) dostaw interpretowana jest według D. Kisperskiej--Moroń jako dostawa dokładnie w wyznaczonym terminie. Szybkość dostaw na-tomiast jest to czas dostawy upływający od momentu, kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekaże je dostawcy, do momentu, gdy produkt zostanie dostarczo-ny klientowi [79]. Bezbłędność (dokładność) dostaw oznacza zgodność asortymen-tową dostawy z zamówieniem klienta bez nieoczekiwanych podmian lub pomyłek. Pomyłki w dostawach, wynikające z wadliwego zapisu symbolu towaru lub indeksu handlowego w zamówieniu bądź też będące skutkiem błędnego zestawiania zamó-wionych pozycji w magazynach, obniżają osiągnięty poziom dokładności i komplet-ności dostaw [79].18 Innowacyjność logistyczna to „usprawnienie, nowa wartość z punktu widzenia klienta, która ma

przełożenie na wartość rynkową oraz stanowi podstawę rozwoju usług logistycznych i budowania strategii na rynku” [19].

19 Pojęcie satysfakcji klienta jest różnie definiowane w literaturze przedmiotu [7, 105, 117], przykła-dowo jako „odczucie, którego doznaje nabywca po skorzystaniu z oferty spełniającej jego oczeki-wania” [90], ale też satysfakcja klienta może oznaczać „taki stan jego umysłu, w którym klient jest przekonany, że jego oczekiwania zostały całkowicie zaspokojone przez obsługującą go organizację lub przekroczone. Stan ten prowadzi do poczucia lojalności i skłania do dokonania powtórnej trans-akcji” [104]. Satysfakcja klienta według kolejnej definicji jest opinią wyrażoną po dokonaniu wybo-ru specyficznego zakupu [212].

29

Natomiast elastyczność realizowanych dostaw oznacza dostawę w ciągu nocy, tego samego dnia, do południa dnia następnego. Przykładem wysokiej elastyczności dostaw ze względu na czas, rodzaj, wielkości dostarczanego produktu i sposób do-stawy będzie gotowość do realizowania dostaw nocą, małych partii produktów czy produktów niebezpiecznych dla środowiska. Elastyczność dostaw rozumiana jest również jako zdolność obsługi zamówień zaległych, realizowanych z opóźnieniem, zdolność obsługi zamówień specjalnych i awaryjnych o bardzo krótkim czasie re-alizacji, szybsze przewozy (transport) oraz substytucje materiałowe i produktowe. Zatem czynniki związane z elastycznym podejściem do świadczonych usług logi-stycznych to [80]:

– możliwość dostosowania konkretnego dnia i/lub zakresu godzin dostawy,– dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do sezonowości sprzedaży

produktu,– dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do wahań popytu

(dobowych, dziennych, tygodniowych, miesięcznych itp.),– szybkie dostawy w razie nieprzewidzianej potrzeby (brak towaru przy nagłym

wzroście popytu).

Z perspektywy klienta profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne ze względu na jakość usług według H. Brdulak [17] określają takie atrybuty, jak: dotrzymywanie uzgodnionych terminów, pełne dotrzymywanie zo-bowiązań, przewożenie przesyłki w stanie nieuszkodzonym, szybkość realizacji zlecenia, pewność uniknięcia kradzieży lub zaginięcia towaru oraz komplekso-wość usługi.

W literaturze przedmiotu nie występuje definicja jakości usługi logistycznej. Znormalizowana została natomiast jakość usługi związanej z transportem, okre-ślana jako „zbiór kryteriów jakości i odpowiednich środków, za które usługo-dawca (jednostka deklarująca spełnienie) jest odpowiedzialny” [138]. W normie PN-EN 13816:2004 zawarto także następujące pojęcia dotyczące jakości usługi:

– świadczona jakość usługi to osiągnięty poziom wobec obiektywnie wymier-nych kryteriów,

– odczuwana jakość usługi to odczucia klienta o jakości dostarczonej usługi,– oczekiwana jakość usługi to poziom wymagany przez klienta, domyślnie lub

jawnie,– zamierzona jakość usługi to poziom, który usługodawca planuje osiągnąć.

Jakość usługi można określić także według PN-EN ISO 9000:2006 jako „sto-pień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”20 [s. 25]. Ter-

20 Inherentny (jako przeciwny do „przypisanego”) oznacza ‘tkwiący w istocie czegoś’, szczególnie jako stała właściwość związana z wymaganiem. Wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zo-stały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe [141].

30

minem dotyczącym jakości jest m.in. pojęcie zadowolenia klienta21 definiowane jako „percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały speł-nione” [s. 27].

Uwzględniając powyższe definicje, można przyjąć, że jakość usługi logistycznej określa stopień, w jakim zbiór typowo logistycznych kryteriów jakości i stanu odpo-wiednich środków technicznych, za które usługodawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania. Do charakterystycznych czynników pozwalających na ocenę jakości potencjalnych usług logistycznych należy zaliczyć [69]: renomę i pozycję firmy na rynku, posiadanie przez podmiot logistyczny wdrożonego systemu zarządzania ja-kością, doświadczenie w realizacji dotychczasowych umów, opinie klientów najdłu-żej współpracujących z potencjalnym usługodawcą, terminowość realizacji umów w poprzednio zawartych kontraktach, ocenę poziomu techniczno-technologicznej nowoczesności aktualnie realizowanych usług, ocenę kondycji finansowej poprzez wgląd do rejestru dłużników i rejestrów sądowych oraz organizację systemu szkoleń pracowników zaangażowanych w obsługę poszczególnych usług.

Przeprowadzanie oceny jakości usług logistycznych jest niezbędne dla przed-siębiorstw zaangażowanych w formalny proces doskonalenia jakości. Motywacją do niego może być przede wszystkim [119]: zdobycie przewagi nad konkurentami, obniżenie kosztów operacyjnych, dostrzeżenie takiej potrzeby przez kierownictwo, potrzeba spełnienia wymagań klientów, dotrzymywanie kroku konkurencji oraz re-akcja na poważne błędy w usłudze popełniane w przeszłości. Jakość w logistyce może być doskonalona w takich obszarach, jak [99]: dostępność produktu, cykl re-alizacji zamówień, dokładność fakturowania, terminowość wykonania prac, dosta-wy bez uszkodzeń, zakupy, planowanie i sterowanie materiałowe oraz przepływ in-formacji. Analiza wymienionych przeszkód oraz ciągła aktualizacja analizowanych problemów związanych z zapewnieniem jakości mogą przyczyniać się w znaczący sposób do osiągnięcia zamierzonych rezultatów [26].

1.4. Metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych

Przedsiębiorstwa usługowe coraz częściej poszukują informacji dotyczących preferencji i odczuć swoich nabywców. Najpowszechniej stosowanym narzędziem badawczym, podobnie jak w innych branżach, jest kwestionariusz ankiety satysfak-cji klienta. Należy jednak zaznaczyć, że dostępnych jest wiele narzędzi badawczych stworzonych do badania jakości usług i satysfakcji klienta w branży usługowej. W odróżnieniu od metody polegającej na przeprowadzaniu ankiet wśród klientów, ich podstawową zaletą jest badanie niematerialnych cech usług. Z kolei stworzone

21 Zadowolenie klienta jest tożsame z pojęciem satysfakcji klienta.

31

modele potrzeb ułatwiają interpretację wyników i pokazują kierunki wdrażania dzia-łań korygujących [174].

Szczególną rolę w kształtowaniu jakości w przedsiębiorstwach usługowych od-grywa klient. Aktywne uczestnictwo usługobiorcy w procesie świadczenia usługi powoduje, że od jego umiejętności, wiedzy i chęci w dużym stopniu zależy końcowy efekt współpracy. Usługodawcy zatem, dbając o jakość oferowanych usług, muszą mu nie tylko te usługi dostarczyć, ale też coraz częściej dysponować odpowied-nim poziomem wiedzy [48]. Analiza rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich spełnienia stanowiła podstawę opracowania modelu jakości usług przez zespół badaczy w składzie: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i L.A. Berry. Wy-nikiem analizy było wskazanie pięciu najważniejszych rozbieżności (luk jakości) występujących w procesie świadczenia usługi [128, 129]:

– luka pierwsza dotyczy rozbieżności między oczekiwaniami klienta a ich po-strzeganiem przez kierownictwo organizacji,

– luka druga koncentruje się na różnicy między postrzeganiem oczekiwań klien-tów przez kadrę zarządzającą a specyfikacją jakości usług,

– luka trzecia to różnica między specyfikacją jakości usługi a rzeczywistą jako-ścią świadczonej usługi,

– luka czwarta opiera się na rozbieżności pomiędzy jakością świadczenia usługi a informacjami, jakie uzyskał klient na jej temat,

– luka piąta dotyczy różnicy między oczekiwaniami klienta w kontekście usługi a jakością postrzeganą (po nabyciu usługi).

W wyniku prowadzonych analiz skoncentrowanych na luce piątej powstało pięć wymiarów jakości usług, które jednocześnie są najważniejszymi czynnikami kształ-tującymi jakość. Zaliczają się do nich [20, 48]:

– wymiar materialny, czyli wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wy-posażenie, środki przekazu oraz ubiór, zachowanie i prezentacja personelu,

– niezawodność usług, czyli zdolność dostawcy do zrealizowania usługi w spo-sób niezawodny i solidny,

– reakcja na oczekiwania klienta, obejmująca chęć udzielania mu pomocy, szybkość działań i reagowania na wymogi stawiane przez odbiorców usług,

– fachowość i zaufanie, związane z taktem oraz umiejętnościami i zdobywa-niem zaufania klientów,

– empatia, czyli umiejętność zrozumienia przez usługodawcę oczekiwań klien-ta, jego zindywidualizowanych potrzeb.

Wymienione wyżej czynniki po uwzględnieniu specyfiki działalności usługowej mogą stanowić podstawę do opracowania modelu oceny satysfakcji klienta. Jednak obok kryteriów oceny jakości usług opartych na satysfakcji klienta należy uwzględ-nić także inne miary, które powinny zostać wykorzystane do oceny jakości przez

32

przedsiębiorstwa usługowe. Zaliczają się do nich m.in. [48]: liczba reklamacji, lojal-ność klientów, czas realizowania usług, ogólne wskaźniki ekonomiczne firmy (kosz-ty, obroty, zyski), które pozostają w silnym związku z poziomem jakości świadczo-nych usług.

Popularnymi narzędziami wykorzystywanymi do oceny satysfakcji klienta są ankiety i wywiady z klientami. Uzyskane na tej podstawie informacje umożliwiają usługodawcy określenie, w jakim stopniu świadczone usługi satysfakcjonują klien-ta. Pozwalają również na skorygowanie liczby i zakresów pomiarów technicznych z punktu widzenia mierzonych parametrów w stosunku do potrzeb użytkownika [189]. Większość metod opracowanych specjalnie w celu badania i oceny jakości usług posiada gotowe zestawy kryteriów umożliwiających skuteczny pomiar jakości w branży usługowej [33]. Jedną z najczęściej stosowanych metod analizy problemu optymalizacji jakości ze względu na klienta jest metoda Servqual [20, 59]. Podsta-wowym założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a postrzeganiem usług przez klienta [170, 213]. Servqual pozwala usługodawcom na uświadomienie sobie ocze-kiwań klientów oraz zidentyfikowanie realnych problemów, jeśli chodzi o jakość różnego rodzaju usług, w tym [182]: edukacyjnych [106], finansowych [21], usług sprzedaży detalicznej [183], usług sprzedaży elektroniki [144], usług informatycz-nych [156] czy usług turystycznych [102]. Z kolei ograniczenie badania do rejestra-cji punktów określających spostrzeżenia klienta nosi nazwę Servperv [121]. Metoda ta polega na ocenie jakości usług na podstawie subiektywnych spostrzeżeń klientów, natomiast z oceny wyłączone są oczekiwania klientów. W metodzie tej ocena jakości usług może być dokonywana z wykorzystaniem tego samego zestawu kryteriów, co w metodzie Servqual, jednakże kryteria te stosuje się wyłącznie do ocen. Jakość usługi jest tym lepsza, im bardziej oceny poszczególnych kryteriów zbliżają się do oceny maksymalnej [195].

Popularnym narzędziem stosowanym do badania i oceny jakości usług jest me-toda zdarzeń krytycznych CIT (Critical Incident Technique) polegająca na analizie opisów zdarzeń krytycznych. Stanowi ona podstawę oceny zadowolenia bądź nieza-dowolenia klienta. Technika incydentów krytycznych określana jest jako zbiór pro-cedur gromadzenia bezpośrednich informacji dotyczących zachowania ludzkiego, które ułatwiają rozwiązywanie problemów i opracowywanie szerokich zasad psy-chologicznych. Metoda CIT polega na ocenie jakości usług poprzez ocenę pozio-mu zadowolenia klienta i ważności cech [36, 37, 75]. Technika ta ma zastosowanie w przedsiębiorstwach świadczących usługi i dostarcza informacji na temat najistot-niejszych atrybutów jakości oferowanych usług [174].

Badanie satysfakcji klienta CSR (Customer Satisfaction Research) to wyspecja-lizowana metodyka badawcza używana do pomiaru stopnia zadowolenia klienta. W klasycznym modelu występują dwie fazy: eksploracyjna i diagnostyczna. Faza eksploracyjna polega na ustaleniu czynników generujących zadowolenie lub nie-

33

zadowolenie klienta z danego produktu bądź usługi. Charakterystyczne jest zatem zidentyfikowanie najważniejszych kryteriów dla klientów dotyczących oceny zado-wolenia. Z kolei faza diagnostyczna służy realizacji badań mających na celu pomiar satysfakcji klienta na reprezentatywnej grupie konsumentów produktu/usługi. W tej fazie wykorzystuje się ilościowe badania ankietowe (wywiad bezpośredni lub tele-foniczny)22 [52].

Badając jakość usługi za pomocą statystycznych metod ilościowych, uzyskuje się zbiór zmiennych (cech) badanego zjawiska. W badaniach dotyczących jakości usług można dokonywać pomiaru zależności oraz siły i kierunku oddziaływania jednych zmiennych na drugie. Po zaobserwowaniu logicznego związku pomiędzy zmienny-mi dokonuje się pomiaru natężenia tego związku. Wśród metod statystycznych słu-żących opisowi zależności między wieloma zmiennymi można wymienić rachunek korelacji i regresji [120].

Według R. Kolmana wśród ilościowych metod oceny jakości wyrobów lub usług wyróżnia się dwie główne metody i są to [83, 120]:

– ocena porównawcza, która polega na porównywaniu wytypowanych ocen cech pomiędzy sobą oraz z wzorcem reprezentującym stan poprawny; zasad-niczą wadą tej metody jest subiektywność,

– ocena porządkowa, która polega na szeregowaniu ocenianych obiektów w ko-lejności pogarszającego się (lub polepszającego się) stanu ocenianych subiek-tywnie kilku cech; sumy kolejnych liczb porządkowych uzyskanych dla po-szczególnych obiektów są punktem ich wzajemnego uporządkowania.

Przy ocenie jakości transportu wykorzystuje się mierniki logistyczne określane jako stany nierealne, które pozwalają na stwierdzenie, czy kryteria zostały spełnio-ne, czy nie [50]. Wyróżnia się mierniki: rezultatu, diagnostyczne i skutku. Zestawie-nie grup mierników logistycznych związanych z transportem przedstawiono w ta-beli 1.3.

W celu zapewnienia wysokiego poziomu świadczonych usług w działach logi-styki mogą być wdrażane systemy informatyczne ułatwiające podejmowanie decyzji wyłącznie na podstawie faktów. Powszechnie stosowanymi rodzajami oprogramo-wania wspierającego zarządzanie przedsiębiorstwem na polskim rynku są wskaźniki efektywności KPI (Key Performance Indicators – kluczowe wskaźniki efektywno-ści) i umów SLA (Service Level Agreement – zapisy gwarantujące jakość świadczo-nych usług). Podstaw do zbudowania efektywnej struktury dającej dostęp do wskaź-

22 Metodą oceny i doskonalenia jakości, która powstała jako alternatywa dla badań ankietowych konsu-mentów, jest Mystery Shopping. W programie Mystery Shopping miejsce klienta zajął wykwalifiko-wany ankieter – Mystery Shopper, który korzysta z usług tak jak zwykły klient, a następnie wypełnia ankietę, dokonując oceny poszczególnych aspektów usługi. Program Mystery Shopping nadaje się do oceny jakości wszystkich produktów, ale najlepiej sprawdza się w usługach, szczególnie w części dotyczącej bezpośrednich interakcji personelu z konsumentem. Metoda Mystery Shopping nie jest stosowana w usługach logistycznych [35].

34

ników KPI czy SLA należy szukać zarówno w danych, jakimi dysponuje firma, jak i w mechanizmach ich ewidencjonowania w systemach IT [78]. KPI są to wskaźniki wydajności lub efektywności stosowane do oceny procesu realizacji celów przedsię-biorstwa. Odpowiednio sformułowane KPI oraz właściwe ustalenie celów umożli-wiają sprawną komunikację komercyjną z klientami [216, 218].

Tabela 1.3

Zestawienie grup mierników jakości transportu

Grupamierników

Mierniki rezultatu(jaki ma być wynik)

Mierniki diagnostyczne(dlaczego potrzeby nie zostały

zaspokojone)

Mierniki skutku(efekt braku zaspokojenia

potrzeb)

1 2 3 4

Mie

rnik

i ter

min

owoś

ci (p

unkt

ualn

ości

) dos

taw

y

Liczba i udział % zamówień dostarczonych na czas.

Liczba i % przesyłek niedostar-czonych na czas z uwzględnie-niem takich przyczyn, jak:– awaria wyposażenia,– opóźnienie wysyłki ładunku

spowodowane niewystarczają-cym i niekompletnym wyposa-żeniem,

– czynniki atmosferyczne,– opóźnienie w przeładunku

bądź w produkcji,– nieporozumienia co do daty re-

alizowanej dostawy,– inne opóźnienia związane

z transportem.Liczba i % przesyłek dostarczo-nych na czas z wykorzystaniem dodatkowego transportu.

Koszt opóźnionej dostawy, np.:– wartość utraconych zamó-

wień (odrzuconych przez klienta),

– wartość kredytów/rabatów dla klienta,

– przyrost kosztów dodatko-wego transportu,

– koszt prac administracyj-nych.

Mie

rnik

i kom

plet

nośc

ii b

ezbł

ędno

ści d

osta

w

% przesyłek kompletnychi nieuszkodzonych otrzymanych przez klienta.

Liczba i % dostaw uszkodzonych z uwzględnieniem przyczyny szkód:– typy szkód lub strat: zagubio-

ne opakowania czy pojemniki transportowe, połamane pro-dukty, zanieczyszczenie, wy-cieki z opakowania, stłuczenie, przemoczenie,

– źródło niedoborów lub uszko-dzeń: załadunek, przewóz, wy-ładunek,

– przyczyna: wypadek w trakcie przewozu, kradzież, pogoda, wandalizm, błędy operatora.

Koszty strat lub uszkodzeń:– utracony dochód,– dodatkowy przeładunek

lub transport,– koszt przeróbki lub wy-

miany.

35

1 2 3 4

Mie

rnik

i dok

ładn

ości

doku

men

tacj

i prz

ewoz

owej

% bezbłędnych dokumentów transportowych.

Liczba i % dokumentów trans-portowych posiadających błędy z uwzględnieniem przyczyn błę-dów:– nieprawidłowa stawka trans-

portowa,– błędnie wprowadzone dane,– niekompletne informacje,– problemy komunikacyjne po-

między załadowcą a przewoź-nikiem.

Koszt błędnych dokumentów transportowych:– czas pracowników admini-

stracyjnych,– kredyty/rabaty przyznane

klientowi z powodu na-liczenia niewłaściwych opłat,

– kredyty/rabaty.

Mie

rnik

i ter

min

owoś

ci (p

unkt

ualn

ości

) od

pow

iedz

i na

zapy

tani

a ha

ndlo

we

i rek

lam

acje % żądań klientów,

na które zareagowa-no na czas zgodnie z definiowanymi standardami obsługi klienta:– % zapytań, na któ-

re odpowiedziano w akceptowanym dla klienta czasie i które zadowoliły klienta,

– % reklamacji klienta rozpatrzo-nych punktualnie.

Liczba i % zapytań, na które nie odpowiedziano w sposób satys-fakcjonujący klienta, np.:– zapytania handlowe, na które

nie odpowiedziano w odpo-wiednim dla klienta czasie,

– zapytania klientów, na które nie odpowiedziano w pełni,

– niedokładna odpowiedź.Liczba i % reklamacji nierozpa-trzonych na czas:– spóźniona odpowiedź na rekla-

mację klienta,– niezadowolenie klienta z roz-

patrzonej reklamacji.

Koszt spóźnionej odpowie-dzi:– utracony dochód z uwzględ-

nieniem czasu pracy admi-nistracji i kadry zarządczej.

Źródło: opracowanie własne na podstawie [80].

W nowoczesnym zarządzaniu stosowane są również zapisy gwarantujące jakość świadczonych usług, które dotyczą wymiany pomiędzy operatorami logistycznymi a ich usługobiorcami. SLA jest to umowa utrzymania i konsekwentnego poprawiania ustalonego w fazie początkowej z klientem poziomu jakości oferowanych usług na skutek stałego cyklu, który obejmuje uzgodnienia, monitoring usługi informatycznej, raportowanie oraz przegląd uzyskanych wyników. Coraz częściej w SLA pojawiają się wskaźniki skonsolidowane, będące zestawieniem oceny czynników wpływają-cych na jakość oferowanych usług. Są one uwzględniane we wskaźnikach efektyw-ności KPI. Przykładem jest wskaźnik OTIF (On Time, In Full, Error Free), w zakres którego wchodzą: terminowość dostaw, jej kompletność i brak uszkodzeń przesyłki. Szersze zastosowanie ma wskaźnik DIFOTAI (Delivery In Full, Error Free, On Time, Accurately Invoiced). Zróżnicowanie istniejących wskaźników oceny jakości i efek-tywności oferowanych usług ułatwia operatorom oszacowanie potrzeb oraz kosztów wdrożenia nowych i kosztów już stosowanych procesów w celu zapewnienia wyso-

cd. tab. 1.3

36

kiego poziomu usług. Zestawienie podstawowych wskaźników używanych w przed-siębiorstwach logistycznych przedstawiono w tabeli 1.4 [87, 218].

Klienci, oczekując od zleceniodawców określenia poziomu jakości świadczonych usług, już na wstępie, jeszcze przed podpisaniem końcowej umowy w pewnym stop-niu wymuszają na przedsiębiorstwach stosowanie wskaźników efektywności. Do-bór odpowiednich wskaźników KPI i umów SLA jest indywidualną sprawą każdego działu logistyki. Uzależniony jest od rodzaju prowadzonej działalności, wielkości firmy oraz typów umów zawieranych z klientami zewnętrznymi. Przykładowo wy-stępować mogą takie wskaźniki, jak: średni czas oczekiwania klienta na zamówiony towar, poziom zadowolenia klienta, liczba występujących spóźnień dostaw, liczba wadliwych produktów, liczba odnotowanych reklamacji i sporów. Wdrażane opro-gramowania przydają się także do oceny dostawców, wykonawców powierzonych usług oraz transportu w celu monitorowania jakości poziomu oferowanych usług23.

Tabela 1.4

Zestawienie przykładowych wskaźników oceny jakości i efektywności oferowanych usług

Rodzaj wskaźnika Charakterystyka

DIFOTAI (Delivery In Full, Error Free, On Time, Accurately Invoiced)

Obejmuje kompletność, terminowość i bezbłędność dostaw (bez uszkodzeń i braków) oraz bezbłędność fakturowania

DIF (Delivery In Full) Obejmuje kompletność dostaw

OT (On Time) Obejmuje terminowość dostaw

AI (Accurately Invoiced) Obejmuje bezbłędność fakturowania

OTIF (On Time, In Full, Error Free) Obejmuje terminowość dostawy, jej kompletność oraz bezbłędność

Źródło: opracowanie własne na podstawie [190].

Przykładowe wskaźniki efektywności (KPI) stosowane do oceny procesu realizacji celów przedsiębiorstwa to [218]:

– liczba zmian terminów dostawy (opóźnień),– analiza opóźnień spedytorów,– analiza przepływu informacji – od daty otrzymania informacji o zmianie do-

stawy od dostawcy do daty wyjścia informacji do klienta o zmianie,– analiza realizacji zamówienia – informacja wysyłana do klienta o terminie

realizacji zamówienia, sprawdzenie przed terminem dostawy, czy termin zo-stanie dotrzymany,

23 Powszechnie stosowanymi rodzajami oprogramowania wspierającego zarządzanie przedsiębior-stwem na polskim rynku są wskaźniki efektywności KPI i umów SLA, które są przedmiotem zain-teresowania takich autorów, jak: D. Parmenter [130], F. Franceschini, M. Galetto i D. Maisano [51], B. Paladino [125], P. Taticchi [190], M. Rogalski [153] oraz B. Marr [113].

37

– analiza terminów i terminowości w narzędziach wewnętrznych,– analiza terminowości realizacji zobowiązań wobec klienta,– analiza wprowadzania do systemu zamówień do dostawców przez menedżerów

produktu,– badanie satysfakcji klienta na podstawie m.in. terminowości dostaw oraz

dotrzymywania ustaleń zawartych w umowie.

Dobór zastosowanego narzędzia badawczego jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi, równie istotna jest bowiem funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników. Badania po-winny zostać wyznaczone w ściśle określonych odstępach czasu, a wyniki powinny stanowić podstawę poszukiwania słabych i mocnych stron oraz identyfikacji obsza-rów do doskonalenia [37].

Rozdział 2

Uwarunkowania oceny jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym

2.1. Wymagania i zalecenia dotyczące usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie drogowego transpor-tu chłodniczego w Polsce mają obowiązek stosowania się do wymagań prawnych dotyczących transportu artykułów wymagających temperatury kontrolowanej [63]. W związku z tym przedsiębiorstwa prowadzące działalność gospodarczą24 w Polsce mają obowiązek przestrzegania następujących podstawowych aktów prawnych re-gulujących działalność gospodarczą w Polsce:

– Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z 1997 r.,– Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej,– Ustawa z dnia 15 września 2000 r. Kodeks spółek handlowych,– Ustawa z dnia 20 sierpnia 1997 r. o Krajowym Rejestrze Sądowym.

Należy zaznaczyć, że od chwili przystąpienia Polski do Unii Europejskiej duże znaczenie dla prowadzenia działalności gospodarczej w naszym kraju mają przepisy prawa wspólnotowego.

Konstytucja RP przyjmuje zasadę wolności prowadzenia działalności gospodar-czej jako jedną z głównych zasad ustroju gospodarczego Polski. Powyższą zasadę potwierdza Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, przyjmując także zasadę wolności podejmowania, wykonywania i zamykania dzia-łalności gospodarczej, z zastrzeżeniem ograniczeń przewidzianych przez prawo. Przedsiębiorca25 może podjąć działalność gospodarczą po uzyskaniu wpisu do re-jestru przedsiębiorców, stanowiącego część Krajowego Rejestru Sądowego, albo do Ewidencji Działalności Gospodarczej, w której rejestruje się osoby fizyczne prowa-dzące działalność gospodarczą [107].24 Działalnością gospodarczą jest zarobkowa działalność wytwórcza, budowlana, handlowa, usługowa

oraz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze złóż, a także działalność zawodowa wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły [204].

25 Najpełniejsze zdefiniowanie przedsiębiorcy zostało określone we wspólnotowym prawie konkuren-cji, według którego przedsiębiorca to każdy podmiot (jednostka) prowadzący działalność gospodar-czą na potrzeby rynku [32].

40

Zgodnie z postanowieniami zawartymi w Ustawie z dnia 2 lipca 2004 r. o swo-bodzie działalności gospodarczej przedsiębiorca może prowadzić działalność gospo-darczą jako:

– osoba fizyczna, – osoba prawna, w tym spółka kapitałowa, uregulowana w Kodeksie spółek

handlowych, tj. spółka z ograniczoną odpowiedzialnością lub spółka akcyjna,– jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, tj. spółka jawna, partnerska,

komandytowa lub komandytowo-akcyjna,– oddział albo przedstawicielstwo przedsiębiorcy zagranicznego.

Ponadto przedsiębiorstwa prowadzące działalność gospodarczą w Polsce mają obowiązek rejestracji prowadzonej działalności [76]. W związku z powyższym spół-ki kapitałowe, osobowe oraz oddziały przedsiębiorców zagranicznych rejestrowane są w rejestrze przedsiębiorców, który jest częścią Krajowego Rejestru Sądowego. Z kolei osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą podlegają wpisowi do Ewidencji Działalności Gospodarczej prowadzonej przez gminę odpowiednią dla miejsca zamieszkania przedsiębiorcy. Natomiast przedstawicielstwa przedsiębior-ców zagranicznych podlegają wpisowi do Ewidencji Przedstawicielstw Przedsię-biorców Zagranicznych prowadzonej przez ministra właściwego do spraw gospo-darki [107].

Wymagania prawne dotyczące usług logistycznych w zakresie transportu, w tym chłodniczego, można podzielić na następujące grupy tematyczne:

– przewóz ładunków,– przewóz produktów żywnościowych,– przewóz produktów żywnościowych znajdujących się w stanie mrożonym

i głęboko mrożonym,– przewóz produktów leczniczych.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 561/2006 z dnia 15 marca 2006 r. w sprawie harmonizacji niektórych przepisów socjalnych odnoszą-cych się do transportu drogowego oraz zmieniające Rozporządzenia Rady (EWG) nr 3821/85 i (WE) 2135/98, jak również uchylające Rozporządzenie Rady (EWG) nr 3820/85 określa m.in. odpowiedzialność przedsiębiorstw transportowych. Niniej-sze rozporządzenie ma na celu poprawę warunków socjalnych pracowników obję-tych jego zakresem, a także ogólną poprawę bezpieczeństwa drogowego.

Ogólne wymagania dotyczące przewozu ładunków reguluje Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. Prawo o ruchu drogowym. Wymagania te dotyczą ogólnych wa-runków zezwalających na przewóz ładunków, dopuszczalnych wielkości wystawa-nia ładunku poza płaszczyzny obrysu pojazdu oraz oznakowań ładunku umieszczo-nego na pojeździe [166]. Ogólne wymagania w zakresie trybu i kształtowania cen świadczonych usług oraz wymagania dotyczące sposobu informowania o oferowa-

41

nych cenach usług określa Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach. Powyższa ustawa ma zastosowanie zarówno w odniesieniu do konsumentów, jak i przedsiębiorców świadczących usługi.

Transport produktów żywnościowych, w tym produktów chłodzonych i mrożo-nych, ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne regulowany jest wieloma przepi-sami prawnymi. Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej spowodowało koniecz-ność dostosowania krajowych uregulowań prawnych do przepisów obowiązujących w krajach unijnych [27]. Aktem prawnym bezpośrednio stosowanym we wszystkich państwach członkowskich jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 178/2002 z dnia 28 stycznia 2002 r. ustanawiające ogólne zasady i wymaga-nia prawa żywnościowego, powołujące Europejski Urząd ds. Bezpieczeństwa Żyw-ności oraz ustanawiające procedury w zakresie bezpieczeństwa żywności [96, 103]. Wymogi w zakresie bezpieczeństwa żywności określają, że żaden niebezpieczny środek spożywczy nie może być wprowadzony na rynek. Podmioty funkcjonujące na rynku spożywczym zapewniają na wszystkich etapach produkcji, przetwarzania i dystrybucji zgodność żywności z przepisami prawa żywnościowego26. Podmioty te są zobowiązane również do monitorowania żywności oraz substancji przeznaczo-nych do dodania do żywności [27].

Regulacje prawne w zakresie higieny środków spożywczych ustanawia Rozpo-rządzenie (WE) nr 852/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych. W załączniku II Rozporządze-nia zostały zawarte podstawowe wymagania dla przedsiębiorstw w zakresie higieny środków spożywczych. Elementarne zasady to:

– główna odpowiedzialność za bezpieczeństwo żywności spoczywa na produ-cencie,

– niezbędne jest zapewnienie bezpieczeństwa żywności w ramach całego łańcu-cha produkcji żywności,

– konieczność utrzymania dla żywności zamrożonej łańcucha chłodniczego,– niezbędne jest ustanowienie kryteriów mikrobiologicznych i wymogów kon-

troli temperatury opartych na naukowej ocenie ryzyka.

W rozdziale IV załącznika II do Rozporządzenia nr 852/2004 w sprawie higieny środków spożywczych pt. „Transport” zostały zawarte wymagania związane z trans-portem żywności. Przedsiębiorca prowadzący działalność w zakresie przewozów ar-tykułów żywnościowych zobowiązany jest do przestrzegania następujących zasad dotyczących środków transportu:

– transportery i/lub kontenery używane do przewozu środków spożywczych muszą być utrzymywane w czystości i dobrym stanie i kondycji technicznej,

26 Prawo żywnościowe oznacza „przepisy ustawowe, wykonawcze i administracyjne regulujące spra-wy żywności w ogólności, a ich bezpieczeństwo w szczególności, zarówno na poziomie Wspólnoty, jak i na poziomie krajowym” [162].

42

– duże ilości środków spożywczych w postaci płynu, granulatu lub proszku mu-szą być transportowane w pojemnikach i/lub kontenerach/zbiornikach prze-znaczonych do transportu środków spożywczych,

– w miarę potrzeby transportery i/lub kontenery wykorzystywane do przewo-żenia środków spożywczych muszą być przystosowane do utrzymania ich właściwej temperatury i tam gdzie jest to konieczne zaprojektowane tak, aby umożliwić kontrolowanie tych temperatur.

Uzupełnieniem przepisów prawnych zawartych w Rozporządzeniu (WE) nr 852/2004 z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 853/2004 z dnia 29 kwietnia 2004 r. ustanawiające szczególne przepisy dotyczące higieny w odnie-sieniu do żywności pochodzenia zwierzęcego. Rozporządzenie to ustanawia szcze-gółowe przepisy dla przedsiębiorstw sektora spożywczego w zakresie higieny żyw-ności pochodzenia zwierzęcego.

Najszerszym i najbardziej szczegółowym dokumentem regulującym warunki transportu żywności jest Umowa o międzynarodowych przewozach szybko psują-cych się artykułów żywnościowych i o specjalnych środkach transportu przezna-czonych do tych przewozów (ATP – Agreement on the International Carriage of Perishabe Foodstuffs and on the Special Equipment to be Used for such Carriage). Została ona sporządzona w Genewie w ramach Europejskiej Komisji Gospodarczej ONZ w dniu 1 września 1970 r. [2, 11, 171]. W Polsce obowiązuje ona na mocy Oświadczenia rządowego z dnia 24 września 1984 r. w sprawie przystąpienia Pol-skiej Rzeczypospolitej Ludowej do Umowy. Umowa ATP ustala wymagania doty-czące:

– maksymalnych temperatur transportu artykułów mrożonych i głęboko mrożo-nych oraz schłodzonych,

– klasyfikacji pojazdów przeznaczonych do transportu żywności,– metod badań i znakowania pojazdów przeznaczonych do transportu żyw-

ności.

Urzędowym dokumentem zgodności pojazdu z wymaganiami umowy ATP jest „świadectwo zgodności środka transportu” [123].

Krajowe ustawodawstwo w zakresie transportu drogowego stanowi Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym, która określa wymagane doku-menty, jakie powinni posiadać kierowcy wykonujący transport drogowy, zasady po-dejmowania i wykonywania krajowego i międzynarodowego transportu drogowego oraz niezarobkowego krajowego i międzynarodowego przewozu drogowego. Defi-niuje również zasady działania Inspekcji Transportu Drogowego, odpowiedzialność za naruszenie obowiązków lub warunków przewozu drogowego: podmiotów wyko-nujących przewóz drogowy lub inne czynności związane z tym przewozem, kierow-ców, osób zarządzających transportem oraz innych osób wykonujących czynności

43

związane z przewozem drogowym. Nakłada na kierowców wykonujących transport drogowy, zarówno w przewozach krajowych, jak i międzynarodowych, obowiązek posiadania świadectwa wymaganego zgodnie z umową ATP.

Należy ponadto zwrócić uwagę, że obok spełnienia przez przewoźników licz-nych wymogów w zakresie transportu produktów żywnościowych powyższy rodzaj transportu jest uprzywilejowany także na gruncie przepisów o ruchu drogowym. Ograniczenia w ruchu przewidziane wymogami Rozporządzenia Ministra Trans-portu z dnia 31 lipca 2007 r. w sprawie okresowych ograniczeń oraz zakazu ruchu niektórych rodzajów pojazdów na drogach nie znajdują bowiem zastosowania do pojazdów przewożących artykuły szybko psujące się i środki spożywcze wymienio-ne w załączniku do tego rozporządzenia [214].

Uznając za konieczne ujednolicenie ustawodawstwa krajów członkowskich Unii Europejskiej, Rada we współpracy z Parlamentem Europejskim przyjęła Dyrektywę nr 89/108/EWG w sprawie zbliżenia przepisów odnoszących się do głęboko mro-żonych środków spożywczych przeznaczonych do spożycia przez ludzi. Według tej dyrektywy temperatura głębokiego zamrożenia artykułów spożywczych musi być stabilna i utrzymana na poziomie –18°C lub niższym, z możliwie krótkotrwałymi wahaniami podczas przewozu, nie wyższymi niż +3°C [171, 181].

Trwałość wielu artykułów żywnościowych bezpośrednio uzależniona jest od wy-sokości temperatury oraz czasu przechowywania [100, 131]. Niedotrzymanie wy-mogów temperaturowych oraz opóźnienia w dostawach oznaczają spadek wartości towaru [74]. Rozporządzenie Komisji (WE) nr 37/2005 z dnia 12 stycznia 2005 r. w sprawie monitorowania temperatur w środkach transportu, podczas magazynowa-nia oraz składowania głęboko mrożonych środków spożywczych przeznaczonych do spożycia przez ludzi wymaga, aby środki służące do magazynowania i skła-dowania, a także do transportu głęboko mrożonych środków spożywczych były wyposażone w specjalne urządzenia do monitorowania w częstych i regularnych odstępach czasu temperatury powietrza otaczającego tę żywność. Od dnia 1 stycz-nia 2006 r. wszystkie przyrządy pomiarowe używane w celu monitorowania tem-peratur muszą być zgodne z normami: PN-EN 12830:2002, PN-EN 13485:200427 i PN-EN 13486:200428. Przedsiębiorstwa przemysłu spożywczego zobowiązane są

27 Normy PN-EN 12830:2002 pt.: „Rejestratory temperatury stosowane podczas transportu, przecho-wywania i dystrybucji schłodzonej, zamrożonej, głęboko zamrożonej/szybko zamrożonej żywności i lodów. Badania, charakterystyka działania, przydatność” oraz PN-EN 13485:2004 pt.: „Termome-try do pomiaru temperatury powietrza i produktów stosowane podczas transportu, przechowywania i dystrybucji schłodzonej, zamrożonej, głęboko zamrożonej/szybko zamrożonej żywności i lodów. Sprawdzanie okresowe”, określają warunki, jakie muszą spełniać urządzenia do pomiaru i rejestracji temperatury podczas transportu żywności. Obowiązkiem producentów, dystrybutorów czy dostaw-ców szybko psującej się żywności jest posiadanie rejestratorów temperatury spełniających wymie-nione normy [219].

28 Przewoźnicy wykonujący transport łatwo psujących się artykułów żywnościowych są zobowiązani do stosowania normy PN-EN 13486:2004 pt.: „Rejestratory temperatury i termometry stosowane podczas transportu, przechowywania i dystrybucji schłodzonej, zamrożonej, głęboko zamrożonej/

44

do przechowywania wszelkich stosownych dokumentów umożliwiających weryfi-kację zgodności przyrządów, o których mowa powyżej, z odpowiednią normą eu-ropejską29.

Transport żywności mrożonej i głęboko mrożonej odgrywa ważną rolę w łańcu-chu chłodniczym30. W przypadku transportu i przechowywania zamrożonych pro-duktów spożywczych zamrożenie całkowicie hamuje procesy psucia spowodowane aktywnością mikroorganizmów, natomiast reakcje biochemiczne i chemiczne jedy-nie zwalnia (utlenianie tłuszczy), a ubytkom wody nie zapobiega w ogóle [219]. Rozporządzenie Ministra Rolnictwa i Rozwoju Wsi z dnia 7 września 2010 r. re-guluje wymagania w zakresie składowania i transportu głęboko mrożonych artyku-łów rolno-spożywczych, określono w nim też warunki temperaturowe składowania i transportu oraz czynniki chłodnicze bezpośrednio stykające się z mrożonkami31.

Zgodnie z postanowieniami Ustawy z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia wszystkie przedsiębiorstwa, które zaliczane są do sektora spo-żywczego (bez względu na rodzaj prowadzonej działalności – czy zajmują się pro-dukcją, czy dystrybucją produktów spożywczych), a więc również firmy transporto-we mają obowiązek wdrożenia w zakładzie i przestrzegania zasad Systemu Analizy Zagrożeń i Krytycznego Punktu Kontroli32 (Hazard Analysis and Critical Control Point – HACCP) (Sikora 2010). System ten tworzy się indywidualnie dla każdego zakładu, uwzględniając specyfikę prowadzonej działalności. Został specjalnie opra-cowany jako system zagwarantowania bezpieczeństwa żywności [178]. Uznawany jest za najskuteczniejszą metodę pozwalającą zagwarantować, że żywność nie ule-gnie skażeniu lub zanieczyszczeniu i będzie bezpieczna dla konsumenta. Tempera-tura produktu musi być utrzymywana na zalecanym poziomie i kontrolowana w re-gularnych odstępach czasu, w każdym krytycznym punkcie łańcucha dystrybucji.

szybko zamrożonej żywności i lodów. Sprawdzanie okresowe”, określającej sposób i zakres wyko-nywania okresowych sprawdzeń urządzeń służących do rejestracji temperatury podczas transportu żywności [219].

29 Systemy do pomiaru i monitorowania temperatury w czasie transportu są przedmiotem pracy takich autorów jak: W. Coyle, W. Hall, N. Ballenger [25], K. Romann [154], N. Smale [177], P.S. Taoukis, M.C. Giannakourou, T.N. Tsironi [188].

30 Definicja słownika PWN opisuje łańcuch chłodniczy jako system w chłodnictwie i zamrażalnictwie żywności zapewniający ciągłość wymogów warunków cieplnych we wszystkich ogniwach obrotu, przez które przechodzi produkt po pierwszej obróbce chłodniczej aż do jego przetworzenia lub spo-życia.

31 Rozważania na temat transportu produktów mrożonych i głęboko mrożonych dostępne są m.in. w pracach takich autorów jak: Z. Kobielska [81], Z. Kobielska, E. Obidzińska [82], R. Koźmiński [95] oraz w Raporcie [145].

32 System Analizy Zagrożeń i Krytyczny Punkt Kontroli (Hazard Analysis and Critical Control Point), zwany dalej „systemem HACCP” – postępowanie mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa żyw-ności przez identyfikację i oszacowanie skali zagrożeń z punktu widzenia wymagań zdrowotnych żywności oraz ryzyka wystąpienia zagrożeń podczas przebiegu wszystkich etapów produkcji i obro-tu żywnością; system ten ma również na celu określenie metod eliminacji lub ograniczania zagrożeń oraz ustalenie działań korygujących [205].

45

System HACCP stanowi w tym aspekcie ważne narzędzie zapewniające kontrolę bezpieczeństwa i jakości żywności [12]. Zastosowanie systemu HACCP w transpor-cie i dystrybucji żywności umożliwia zapewnienie jej bezpieczeństwa zdrowotnego, a także zminimalizowanie strat wynikających z konieczności wycofania z obrotu surowców i produktów o niedostatecznej jakości, której powodem są błędy popeł-nione podczas transportu i dystrybucji [84]. Przed wprowadzeniem w zakładzie sys-temu HACCP należy w nim wdrożyć zasady Dobrej Praktyki Produkcyjnej33 (Good Manufacturing Practice – GMP) oraz zasady Dobrej Praktyki Higienicznej34 (Good Hygiene Practice – GHP) [114, 208, 209].

Przewozu i składowania produktów leczniczych dotyczą Ustawa z dnia 6 wrze-śnia 2001 r. – Prawo farmaceutyczne oraz Dobra Praktyka Dystrybucyjna35. Obo-wiązujące zasady Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej zostały przedstawione w Rozpo-rządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 22 lipca 2002 r. w sprawie Procedur Dobrej Prak-tyki Dystrybucyjnej. I tak załadunek i transport produktów leczniczych powinien odbywać się w sposób gwarantujący [38]:

– identyfikację produktu leczniczego,– identyfikację nadawcy i odbiorcy,– zabezpieczenie przed wzajemnym skażeniem produktów,– zabezpieczenie przed zanieczyszczeniem, uszkodzeniem mechanicznym lub

kradzieżą,– zabezpieczenie przed szkodliwym działaniem wysokiej i niskiej temperatury,

światła i wilgotności oraz innych niekorzystnych czynników,– temperaturę odpowiednią dla produktów wymagających zapewnienia takich

warunków36.

Ze względu na powiązanie transportu chłodniczego z jakością przewożonego produktu opracowane zostały m.in. zalecenia określone jako Zasady Dobrej Prak-tyki Transportowej, których przedsiębiorstwa transportowe powinny przestrzegać. Zasady Dobrej Praktyki Transportowej można sformułować następująco [220, 222]:33 Dobra Praktyka Produkcyjna (Good Manufacturing Practice – GMP) – w odniesieniu do produkcji

żywności: działania, które muszą być podjęte, i warunki, które muszą być spełnione, aby produkcja żywności odbywała się w sposób zapewniający bezpieczeństwo żywności, zgodnie z jej przeznacze-niem, a w odniesieniu do produkcji materiałów i wyrobów przeznaczonych do kontaktu z żywnością – dobra praktyka produkcyjna w rozumieniu art. 3 lit. a rozporządzenia (WE) nr 2023/2006 z dnia 22 grudnia 2006 r. w sprawie dobrej praktyki produkcyjnej w odniesieniu do materiałów i wyrobów przeznaczonych do kontaktu z żywnością (s. 75), zwanego dalej „rozporządzeniem nr 2023/2006” [205].

34 Dobra Praktyka Higieniczna (Good Hygienic Practice – GHP) – działania, które muszą być podjęte, i warunki higieniczne, które muszą być spełnione i kontrolowane na wszystkich etapach produkcji lub obrotu, aby zapewnić bezpieczeństwo żywności [205].

35 Dobra Praktyka Dystrybucyjna jest praktyką, która gwarantuje bezpieczne przyjmowanie, transpor-towanie, przechowywanie i wydawanie produktów leczniczych [203].

36 Rozważania na temat transportu produktów leczniczych dostępne są w pracach takich autorów jak: H.R. Bishara [9], R. Ziance, Ch. Chandler, R.H. Bishara [217].

46

– przed załadunkiem komorę pojazdu chłodniczego należy schłodzić do tempe-ratury właściwej dla danego produktu żywnościowego,

– należy ładować towar schłodzony do optymalnej temperatury przechowywa-nia (transportu) chłodniczego – należy dokonać pomiarów kontrolnych tem-peratury ładunku,

– podczas transportu należy rejestrować temperaturę w komorze ładunkowej,– przy wyładunku należy skontrolować temperaturę wyładowanych towarów

żywnościowych.

Zalecenia dotyczące usług logistycznych w zakresie transportu ujęte są rów-nież w normach europejskich oraz standardach (chodzi przede wszystkim o takie normy jak: PN-EN 13011:2003, PN-EN 13876:2005, PN-EN 12507:2005, PN-EN ISO 9001:2009 oraz PN-EN ISO 22000:2006).

Zalecenia dotyczące świadczenia usług transportowych podane są w normie PN-EN 13011:2003, w której określono wymagania dotyczące przygotowania de-klaracji, z uwzględnieniem jakości wykonania usługi transportu towarów. Norma precyzuje również zakres odpowiedzialności usługodawcy w łańcuchu transporto-wym37. I tak dostawca usług transportowych powinien być odpowiedzialny co naj-mniej za:

– określenie zakresu swojej odpowiedzialności w ramach całego łańcucha transportowego,

– ustalenie kryteriów jakościowych odpowiednich dla każdej fazy, za którą jest on odpowiedzialny,

– przygotowanie pisemnej deklaracji odnoszącej się do wyżej wymienionych czynności.

Ponadto w normie PN-EN 13011:2003 określono zakres deklaracji – usługo-dawca powinien włączyć do deklaracji te kryteria (z wykazu), które są istotne dla łańcucha transportowego, dla którego deklaracja jest przygotowywana. Kryteriami jakościowymi zaproponowanymi w normie do rozważenia i ujęcia w deklaracji są: pakowanie, przygotowanie i wysyłka, przenoszenie i składowanie, transportowanie, przemieszczanie, nadzorowanie łańcucha, czynności pomocnicze, termin załadunku i dostarczenia, miejsce załadunku i dostarczenia, temperatura, wilgotność, ciśnienie powietrza, sterowana atmosfera, upuszczenia i udary, zagęszczanie, drgania i kieru-nek ustawienia. Zaproponowany system deklarowania warunków realizacji w zakre-sie łańcuchów transportowych towarów jest kompatybilny z istniejącymi systemami zarządzania jakością i może być stosowany niezależnie.

W normie PN-EN 13876:2005 określono natomiast zakres odpowiedzialno-ści usługodawcy w zakresie transportu towarów. Zalecana jest odpowiedzialność usługodawcy za dostarczenie odpowiednich środków do przewożenia towarów 37 Łańcuch transportowy – następstwo powiązanych ze sobą technicznie i organizacyjnie procesów,

w których osoby lub towary są przemieszczane z jednego źródła do jednego celu.

47

w łańcuchu transportowym. Usługodawca ma również zagwarantować, aby środ-ki transportu, dostarczone na czas trwania warunków usługi, były odpowiednie do rodzaju transportowanych towarów i aby pojazdy były obsługiwane zgodnie z obo-wiązującymi przepisami prawnymi oraz wymaganiami uzgodnionymi z klientem, jak też standardami praktyki działania w przewozach. Ponadto norma ta określa wytyczne odnośnie zarządzania jakością. Na jej podstawie zaleca się, aby usłu-godawcy deklarowali warunki wykonania usługi transportowej zgodnie z normą PN-EN 13011:2003. Klienci powinni nabywać usługi transportowe zgodnie z dekla-racjami spełniającymi wymagania zawarte w powyższej normie.

Z kolei norma PN-EN 12507:2005 podaje informacje na temat zapewnienia ja-kości w transporcie drogowym, magazynowaniu przewożonych towarów i ich dys-trybucji. W normie opracowano także szczegółowe wytyczne dotyczące organizacji i funkcjonowania systemu jakości w tych dziedzinach.

System zarządzania jakością zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2009 ma na celu zapewnienie spełnienia wymagań klientów i stałą poprawę jakości produkowa-nych wyrobów lub świadczonych usług. System umożliwia prowadzenie skutecz-nej i efektywnej działalności biznesowej pozwalającej zachować pozycję rynkową oraz dostosować się do zmieniających się warunków na rynku. Można go wdrożyć we wszystkich rodzajach przedsiębiorstw, zarówno w firmach jednoosobowych, jak i w międzynarodowych koncernach. System ten ma także zastosowanie we wszyst-kich branżach, dla wszystkich produktów i usług, w tym również usług logistycz-nych w zakresie transportu chłodniczego.

Norma PN-EN ISO 22000:2006 dotycząca zarządzania bezpieczeństwem żyw-ności dla każdego przedsiębiorstwa należącego do łańcucha żywnościowego jest pierwszą normą z serii ISO 22000. Została opracowana w bardzo uniwersalny sposób, tak aby mogła być wykorzystana w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od jego wielkości, rodzaju prowadzonej działalności i miejsca w łańcuchu żyw-nościowym. Norma jest więc dokumentem uniwersalnym dla całej branży spo-żywczej i ma zastosowanie w całym sektorze spożywczym, uwzględniając firmy współpracujące (np. producenci opakowań, firmy dostarczające urządzenia dla przemysłu spożywczego, jak również zajmujące się transportem i przechowywa-niem żywności [118, 173]).

Wśród systemów zapewnienia bezpieczeństwa żywności znajduje się IFS Logi-stic Standard, należący do grupy standardów IFS (International Food Standard). Jego celem jest zapewnienie zgodności z wymaganiami i specyfikacjami w całym łańcuchu dostaw w zakresie działań logistycznych. Wdrożenie standardu IFS Logi-stics jest zalecane w wypadku przedsiębiorstw prowadzących działalność w zakresie usług logistycznych produktów żywnościowych i nieżywnościowych. Standard ma zastosowanie we wszystkich rodzajach działalności, w tym w transporcie drogo-wym, dla produktów mrożonych, głęboko mrożonych, chłodzonych oraz świeżych [132, 172, 180].

48

BRC Global Standard to dokument normatywny opracowany przez Brytyjskie Konsorcjum Detalistów (British Retail Consortium – BRC38) jako zbiór wymagań w zakresie jakości i bezpieczeństwa żywności dla produktów spożywczych sprze-dawanych do sieci handlowych pod marką własną. Standard nie jest obligatoryj-ny i wprowadzają go jedynie zakłady spożywcze dostarczające żywność do sieci handlowych, które stawiają tego rodzaju wymogi swoim dostawcom. W zakresie magazynowania i transportu BRC Global Standard – Storage & Distribution wy-maga m.in. zapewnienia właściwych warunków higieny podczas magazynowania, załadunku i transportu wyrobów, kładąc szczególny nacisk na zachowanie ciągłości łańcucha chłodniczego [39, 228].

Dla przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu oraz przedsiębiorstw chemicznych dostępny jest nieobligatoryjny system SQAS (Safety and Quality Assessment System) – System Badania i Oceny Bezpieczeństwa (prowa-dzonej działalności) i Jakości (świadczonych usług), który powstał w Europie w po-łowie lat 90. XX w. Jest to system jakości, bezpieczeństwa i działalności związanej ze środowiskiem, prowadzony przez niezależnych inspektorów na podstawie stan-dardowego formularza w stosunku do operatorów logistycznych. Firmy transporto-we poddają się audytowi sprawdzającemu, nie certyfikującemu. Chociaż SQAS nie gwarantuje bezpieczeństwa i jakości usług wykonanych przez dostawcę, przedsta-wia jednakże mechanizm stałej oceny ich poprawy. Wdrożenie systemu umożliwia dostawcy przekazanie informacji zwrotnych na temat słabych i mocnych stron usta-lonych podczas oceny [71, 206].

2.2. Analiza stanu badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego

Analizując dotychczasowe badania w zakresie oceny świadczonych usług logi-stycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego, należy zauważyć, że pro-blematyka w tym zakresie jest przedstawiana w literaturze przedmiotu w sposób selektywny. Większość dostępnych prac koncentruje się przede wszystkim na ogól-nej ocenie świadczonych usług w sektorze TSL poprzez badanie satysfakcji klienta. Ponadto brak jest aktualnych badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycz-nych dotyczących drogowego transportu chłodniczego. Dostępne dane liczbowe od-

38 British Retail Consorcium to organizacja, która została powołana w celu reprezentowania sektora handlowego w Wielkiej Brytanii. Zrzesza ona ok. 90% detalistów, a jej członkowie reprezentują pełne spektrum działalności handlowej, począwszy od wielkich międzynarodowych korporacji po właścicieli sklepów [196].

49

noszą się do całego sektora transportu drogowego, w tym również domyślnie do transportu chłodniczego.

Przegląd dotychczas realizowanych badań w zakresie zasadniczych aspektów ja-kości świadczonych usług logistycznych zaprezentowano w tabeli 2.1.

Tabela 2.1

Zakres dotychczas realizowanych badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym transportu chłodniczego

Zakres badań Autor i źródłoBadanie jakości usług poprzez ocenę satysfakcji klienta L. Xin, Y. Bo [215], Ch. Kuo, M. Tang [229]

Określenie potrzeb klientów i ocena współpracy z usługodawcami

S. Ślubowski [187]H. Brdulak [13, 14]

Określenie stopnia satysfakcji klienta w branży TSL oraz wyznaczenie „profilu idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne”

H. Brdulak [15–17]

Określenie uwarunkowań logistycznychw działalności przedsiębiorstw i kryteria wyboru usługodawcy

J. Dyczkowska [34]

Określenie ważności kryteriów oceny świadczonych usług logistycznych oraz satysfakcji klienta z poziomu jakości usług

„Operator Logistyczny Roku” [146–149],M. Kozerska [91]

Ocena atrakcyjności sektora usług TSL w Polsce R. Krajewska, Z. Łukasik [97]Określenie problemów związanych ze znaczeniem i rolą zarządzania jakością usług logistycznych J. Liang, H. Wei [230], J. Figura, B. Kos [45]

Badania dotyczące usług w zakresie transportu chłodniczego w aspekcie technicznym

W. Zwierzycki, K. Bieńczak [219–221], Centralny Ośrodek Chłodnictwa „COCH” w Krakowie

Źródło: opracowanie własne.

Próba oceny satysfakcji klienta w zakresie jakości usług jest tematem badań wielu autorów. Li Xin i Yu Bo analizowali jakość usług z perspektywy przyszło-ściowych standardów oceny, uwzględniając jakość usług i proces technologiczny przedsiębiorstwa [215]. Z kolei Jinlong zastosował metodę hierarchii analitycznej (AHP) w celu utrzymania i naprawy procesu [231]. Liang i Wei wykorzystali sys-tem Baldrige w przedsiębiorstwach logistycznych i zbudowali model zarządzania jakością [230]. Kuo i Tang analizowali w swoich badaniach potrzeby starszych pa-sażerów i przyszłe zależności dotyczące jakości usług, satysfakcji klienta i intencji behawioralnych [229].

Problemem potrzeb klientów i oceną współpracy z usługodawcami zajmują się od wielu lat H. Brdulak i współpracownicy. W swoich pracach stwierdzili oni, że

50

zagraniczni operatorzy logistyczni funkcjonujący w Polsce wykazywali tendencję do koncentrowania się na magazynowaniu, dystrybucji i usługach logistycznych o wysokiej wartości dodanej, podczas gdy przewozy tradycyjne zlecane były prze-woźnikom lokalnym. Największe i najbardziej dynamiczne polskie przedsiębior-stwa transportowe poszerzały zakres oferty, rozwijając usługi dodane w odpowiedzi na rosnące wymagania klientów. Według wyników badań zrealizowanych wśród 100 największych firm sektora TSL działających w Polsce praktycznie wszystkie przedsiębiorstwa z tej listy oprócz tradycyjnych usług transportowych i spedycyj-nych oferowały usługi logistyczne, w tym ponad połowa świadczyła usługi w wię-cej niż dziesięciu różnych kategoriach39. W wyniku nasilającej się konkurencji małe i średnie firmy miały coraz większe trudności z utrzymaniem dotychczasowej po-zycji rynkowej. Jedną z możliwych odpowiedzi była specjalizacja produktowa lub geograficzna, bądź też współpraca (np. działalność firm transportowych w ramach Polskiego Systemu Dystrybucji)40. Dostępne wyniki badań ujęte w rankingach bran-żowych wskazały, że mniejsze firmy specjalizujące się w wybranych segmentach rynku potrafiły skutecznie konkurować z rynkowymi gigantami pod względem ja-kości oferty i standardu świadczonych usług41 [13, 14].

Natomiast przedmiotem kolejnych badań Brdulak [15–17] było określenie stop-nia satysfakcji klienta w branży TSL. Na podstawie otrzymanych wyników moż-na stwierdzić, że profil idealnego przedsiębiorstwa TSL postrzegany przez klien-ta w 2007 roku wskazuje na największe znaczenie jakości usługi, ceny, następ-nie obsługi klienta i wiarygodności przedsiębiorstwa. Biorąc pod uwagę analizę z uwzględnieniem wagi przyznawanej poszczególnym obszarom przez klientów, sytuacja w latach 2007–2009 przedstawiała się tak jak zaprezentowano w tabeli 2.2.

Z badań Brdulak wynika, że zdecydowanie wzrasta znaczenie ceny jako czyn-nika wyboru, w niewielkim stopniu w stosunku do poprzednich badań wzrosło również znaczenie obsługi klienta oraz jakości samej usługi. Natomiast w po-równaniu z rokiem poprzednim zmalało o prawie 0,18 pkt. znaczenie wiarygod-ności przedsiębiorstwa. Możliwą hipotezą wyjaśniającą to zjawisko była bliższa współpraca z partnerami TSL i w związku z tym mniejsze obawy o wiarygod-ność przedsiębiorstwa, a tym samym wyższy poziom zaufania do sprawdzonych firm. Analiza jakości oferowanej usługi przez operatora TSL wskazywała na duże znaczenie takich atrybutów, jak dotrzymywanie uzgodnionych terminów, dostar-czanie przesyłek w stanie nieuszkodzonym i zabezpieczenie ich przed kradzieżą.39 Na potrzeby badań wyodrębniono 17 kategorii usług logistycznych w zakresie logistyki terminalo-

wej oraz logistyki zaopatrzenia i dystrybucji. Badania ankietowe prowadzone były od kilku lat przez zespół pod kierunkiem H. Brdulak z SGH w Warszawie [13, 14, 16–18, 187].

40 PSD jest zapoczątkowanym w 2004 r. wspólnym przedsięwzięciem kilku średniej wielkości firm, mającym na celu stworzenie sieci połączeń transportowych w kraju na potrzeby dystrybucji ładun-ków drobnicowych. Firmy tworzące PSD oferują również usługi magazynowe, konfekcjonowanie i przeładunek [187].

41 Wnioski wyciągnięte na podstawie wyników badań Operator Logistyczny Roku, prowadzonych od kilku lat przez firmę DGC [187].

51

Tabela 2.2

Profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w latach 2007–2009 według klienta

Oceny w punktach 2007 2008 2009

Jakość usługi 1,25 1,09 1,14

Terminal 0,18 0,16 0,13

Tabor 0,46 0,29 0,31

Obsługa klienta 0,82 0,75 0,85

Działalność promocyjna 0,06 0,07 0,1

Cena 1,04 1,27 1,3

Wiarygodność przedsiębiorstwa 0,59 0,69 0,51

Objaśnienie: ocena w zakresie od 1 do 5 pkt., natomiast w przypadku wag autorzy nie podają ich wartości, jedynie określają ich sumę jako 100%.Źródło: opracowanie własne na podstawie [17].

W wyniku prowadzonych badań stwierdzono również, że jakość usługi rozumiana poprzez takie atrybuty, jak: dotrzymywanie uzgodnionych terminów, pełne wywią-zywanie się ze zobowiązań, przewożenie przesyłki w stanie nieuszkodzonym, pew-ność uniknięcia kradzieży lub zaginięcia towaru, kompleksowość usługi oraz szyb-kość realizacji zlecenia, nadal jest bardzo istotna dla klienta. Można także uznać, że równie istotne dla ogólnej oceny usługi TSL przez klientów łańcucha dostaw są cena oraz obsługa klienta. Z kolei kontakt z handlowcami lub innymi przedstawi-cielami firmy miał – jak się okazało – większe znaczenie niż kontakt z kierowcami. Ponadto kluczowym czynnikiem z punktu widzenia klienta było dostosowanie ta-boru do jego potrzeb. Ocena jakości terminalu wskazywała, że dla respondentów najważniejsze były jego zabezpieczenie przed kradzieżą oraz organizacja pracy na terminalu. Spadek zainteresowania wyglądem i zasadami funkcjonowania terminalu mógł świadczyć z jednej strony o określonym standardzie terminalu, z drugiej zaś o braku kontaktu respondentów z działalnością operacyjną podejmowaną przez ope-ratora na terminalu. Jedynie uszkodzenia i kradzieże, występujące również w trakcie procesu dystrybucji/przewozu, znajdowały się w centrum uwagi klientów. Na zna-czeniu zyskała natomiast wiarygodność przedsiębiorstwa, przy czym chodzi zarów-no o wiarygodność finansową, jak i rekomendacje pozyskiwane od innych klientów. Zaskoczeniem był wszakże spadek znaczenia wiarygodności kadry zarządzającej jako istotnego czynnika wyboru. W pewnym stopniu mogło to być spowodowane osłabieniem relacji między partnerami łańcucha dostaw, jak również w większości badanych przypadków decyzją o współpracy z małą liczbą operatorów, co wpływało

52

na lepsze poznanie obu stron. Analizując atrybuty związane z działalnością promo-cyjną, zauważono, że klienci branży TSL nadali im najniższe wagi w ogólnej ocenie operatora.

Profil idealnego przedsiębiorstwa TSL ustalony na podstawie preferencji klientów w toku realizowanych od kilku lat badań H. Brdulak [17] określa znaczenie jako-ści usługi (zob. tabela 2.3). Badania przeprowadzono, korzystając z ankiety przy-gotowanej w formie elektronicznej. Kwestionariusz ankiety zawierał pięć głównych punktów. Szczegółowej analizie poddano siedem obszarów, takich jak: usługa i jej ogólna jakość, tabor – jego wygląd i jakość, obsługa klienta, działalność promocyjna firmy, cena i jej ogólny poziom, wiarygodność przedsiębiorstwa. W każdym przypad-ku klient oceniał dany parametr, przyznając punkty od 1 do 5 (5 – bardzo wysoko). Następnie dokonywano oceny istotności tych obszarów. Firma – klient TSL – mając do dyspozycji 100 pkt., dzieliła je pomiędzy siedem wyżej wymienionych obszarów, najwięcej przyznając najważniejszemu. W ostatniej kolejności oceniano dwóch istot-nych z punktu widzenia klienta partnerów TSL (ocena wielowymiarowa współpracy z różnymi firmami). Metodologia w tym wypadku była taka sama jak powyżej.

Tabela 2.3

Profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w latach 2007–2009 według klienta – ocena ze względu na jakość usług (za: H. Brdulak)

Średnia ocena atrybutów [w pkt.] 2007 2008 2009

Przewożenie przesyłki w stanie nieuszkodzonym 4,86 4,72 4,82

Dotrzymywanie uzgodnionych terminów 4,81 4,94 4,89

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 4,53 4,67 4,68

Pewność uniknięcia kradzieży lub zaginięcia towaru 4,53 4,56 4,64

Szybkość realizacji zlecenia 4,5 4,56 4,5

Kompleksowość usługi 3,66 3,94 4,0

Objaśnienie: ocena w zakresie od 1 do 5 pkt.Źródło: opracowanie własne na podstawie [17].

Analiza ocen jakości usługi świadczonej przez operatora TSL wskazuje na duże znaczenie trzech atrybutów: dotrzymywania uzgodnionych terminów oraz prze-wożenia przesyłek w stanie nieuszkodzonym i zabezpieczenia ich przed kradzieżą. Kompleksowość usług klienci ocenili jako najmniej istotny atrybut. Należy zazna-czyć, że jakość oferowanej usługi nadal pozostaje dla klienta bardzo istotna, na co wskazuje przyznana punktacja (powyżej 4 pkt.) w każdym analizowanym obszarze.

53

Z kolei przedmiotem rozważań J. Dyczkowskiej [34] było określenie uwarun-kowań logistyki w działalności przedsiębiorstw. W wyniku zrealizowanych badań stwierdzono, że ocena satysfakcji klienta po stronie nadania i odbioru zależy od poszczególnych elementów oferty. Ustalono również, że najważniejszymi kry-teriami przy wyborze przedsiębiorstwa TSL były: termin realizacji, cena usługi i jakość wykonywanych usług. Szczegółową ocenę istotności poszczególnych kryteriów wyboru usługodawcy TSL oraz rozkład procentowy wskazań podano w tabeli 2.4. W celu zaspokojenia potrzeb klientów każde przedsiębiorstwo TSL stawiało sobie wysokie wymagania. Kierowało się w swojej działalności nastę-pującymi zasadami: pracownicy powinni być kompetentni, przyjaźnie nastawieni i zawsze koncentrować się na klientach. Wzrost wymagań klientów w zakresie poziomu oferowanych usług, coraz szerszy i szybszy dostęp do informacji oraz związana z tym możliwość porównywania ofert, jak również wysoki stopień kon-kurencyjności powodowały, że przedsiębiorstwa TSL cały czas szukały efektyw-nej i stałej przewagi konkurencyjnej. Przedsiębiorstwo mogło ją osiągnąć za spra-wą m.in. prawidłowo wybranych i przeprowadzonych działań w obszarze usług i serwisu.

Tabela 2.4

Kryteria, jakimi kierują się klienci przy wyborze przedsiębiorstwa TSL

Kryterium Średnia ocena ważności[w pkt.] Procent wskazań

Termin realizacji 4,2 73,99

Cena usługi 3,5 69,95

Jakość wykonywanych usług 4,4 50,25

Nieuszkodzenie przesyłki 4,8 33,27

Bezpieczeństwo pobrań za towar 4,5 17,45

Niski odsetek reklamacji 3,7 9,91

Kompleksowość oferty 4,6 5,22

Tryb załatwiania reklamacji 3,3 4,31

Inne 3,6 3,94

Objaśnienia: ceny w zakresie od 1 do 5 pkt.; odsetek wskazań nie sumuje się do 100% ze względu na możliwość wskazań trzech kryteriów.Źródło: opracowanie własne na podstawie [34].

54

Od kilku lat trwające badania „Operatora Logistycznego Roku”42 [147–149], doty-czące stopnia satysfakcji klienta z poziomu jakości świadczonych usług logistycznych, pozwalają stwierdzić, że przeciętny poziom zaufania klientów do poszczególnych operatorów logistycznych znacznie się obniżył. W 2006 roku poziom zaufania klien-tów wynosił 62,68%, w 2007 r. – 56,99%, w 2008 r. – 57,85%, a w 2009 r. – 60,48%. W latach 2010 i 2011 tylko niewiele ponad połowa klientów deklarowała zaufanie do przedsiębiorstw logistycznych, z których usług korzystała (w 2010 r. – 52,87%, w 2011 r. – 52,38%). Ponadto cena usług w odniesieniu do jakości stała się podstawo-wym kryterium wyboru firmy logistycznej przez klientów. W wyniku prowadzonych badań okazało się również, że jednym z najważniejszych kryteriów wyboru operatora usług logistycznych stały się – obok niezawodności dostaw – potencjał wykonawczy i możliwość oferowania kompleksowej obsługi, co działało na korzyść największych operatorów. Wymienione parametry najbardziej zyskały na znaczeniu, a tym samym stały się najważniejszym obiektem przetargowym w walce rynkowej. Znaczenie ceny usług w relacji do jakości w porównaniu do innych cech standardu obsługi stale rosło ze względu na szukanie przez klientów oszczędności. Ponadto klienci obawiali się, że realizacja dostaw będzie niesprawna, a usługi zbyt drogie.

Kompleksowość świadczonych usług i potencjał wykonawczy w 2011 r. gwał-townie traciły na znaczeniu jako kryteria oceny operatora usług logistycznych. Klienci oczekiwali od operatorów logistycznych innowacyjności przy wprowadza-niu bardziej kompleksowych rozwiązań. Wysokie znaczenie przypisywali tym kry-teriom wpływającym na ocenę usług logistycznych, które były związane z obsługą dostaw. Zarówno cechy dotyczące samej realizacji dostaw, jak też z zakresu zarzą-dzania procesem logistycznym oraz oferowanych warunków współpracy oceniono wysoko. Hierarchię ważności kryteriów oceny usług logistycznych według klientów korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu drogowego zaprezento-wano na rysunku 2.1. Według ankietowanych innowacyjność w najmniejszym stop-niu wpływa na ocenę świadczonych usług logistycznych [147–149].

Z kolei badania M. Kozerskiej [91] prowadzone były w celu określenia stopnia satysfakcji klienta z poziomu jakości świadczonych usług logistycznych. Pozwoliły na wyciągnięcie wniosku, że dla klientów i usługodawców ważne są takie kryteria, jak: niezawodność (48,9% i 35,33%), empatia (20,37% i 19%) i reagowanie (15,10% i 16%), co przedstawiono na rysunkach 2.2 i 2.3. Wymienione cechy powiązane były z zapewnieniem dostępności towarów odbiorcom oraz terminowości dostaw. W wy-niku zrealizowanych badań ustalono również, że ważne są wysoka jakość oferowa-nych usług logistycznych, bezpieczeństwo oraz stabilność, elastyczność, szybkość

42 Laureatem programu badawczego „Operator Logistyczny Roku 2012” zostało przedsiębiorstwo FM Logistic świadczące usługi logistyczne, natomiast w badaniu „Operator Logistyczny Roku 2011” laureatami były takie przedsiębiorstwa, jak: DHL Express (Poland), TNT Expres Worldwide (Poland), DPD Polska oraz Maszoński-Logistic. Badania prowadzone są od 2002 r. Biorą w nich udział przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w różnych segmentach (m.in. usługi kurier-skie, usługi ekspresowe) funkcjonujące na terenie Polski [148, 149].

55


Rys. 2.1. Ważność kryteriów oceny usług logistycznych według „Operatora Logistycznego Roku 2011” (% wskazań ważności)

95,2%95,0%

93,8%90,6%

88,3%87,9%

86,7%85,6%

76,5%75,9%75,8%

70,1%70,0%

65,8%53,7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bezbłędność dostawTerminowość dostawKompletność dostaw

Cena odpowiada jakościObieg informacji o stanie dostaw

Szybkość dostawElastyczność dostaw

Doświadczenie i wiarygodnośćPotencjał wykonawczy

Czas odpowiedzi na zapytanie ofertoweSpory i reklamacje

Zasięg geograficzny dostawInformatyzacja

Kompleksowość usługInnowacyjność


Rys. 2.2. Ważność kryteriów jakości usług z punktu widzenia operatora logistycznego

14,67%

35,33%19%

15%

16%wygląd zewnętrzny firmy(namacalność)

niezawodność

empatia

kompetencje


Rys. 2.3. Ważność kryteriów jakości usług z punktu widzenia klienta

12,94%

48,90%

20,37%

15,10%wygląd zewnętrzny firmy(namacalność)

niezawodność

empatia

reagowanie

56

w reagowaniu na zmiany rynkowe oraz możliwość przeprojektowania całego łańcu-cha dostaw w jak najkrótszym czasie. Najmniej istotne w ocenie klientów okazały się natomiast kompetencje (15%).

6,67%

6,23%

6,40%

6,37%

6,87%

5,43%

6%

6,57%

5,87%

4,73%

5,93%

6,54%

5,70%

6,23%

6,16%

5,63%

6,16%

4,87%

5,80%

0% 2% 4% 6% 8%

dotrzymywanie określonych terminów

usługa wykonana właściwie już za pierwszym razem

wolna od błędów dokumentacja

dobry przepływ informacji pomiędzy usługodawcąa usługobiorcą

przewóz przesyłek w stanie nieuszkodzonym

kompleksowość usługi

życzliwość, uprzejmość

kompetencja, fachowość

zrozumienie

wygląd

dostępność, elastyczność

szybka reakcja na prośby klientów

szczere zainteresowanie rozwiązaniem problemuklienta

reklamacje

uszkodzenia

rekomendacje innych klientów

wiarygodność finansowa

czas działania firmy na rynku

wiarygodność kadry zarządzającej


Rys. 2.4. Znaczenie poszczególnych atrybutów przy ocenie usług świadczonych przez operatorów logistycznych

57

Wyniki uzyskane w badaniu przeprowadzonym przez M. Kozerską [91] w zakre-sie znaczenia poszczególnych atrybutów przy ocenie jakości usług świadczonych przez operatora logistycznego przedstawiono na rysunku 2.4. Wskazują one, że dla klientów najmniej istotne były wygląd zewnętrzny firmy oraz czas działania firmy na rynku (odpowiednio 4,73% i 4,87%). Natomiast najistotniejsze były dla nich przewóz przesyłek w stanie nieuszkodzonym oraz dotrzymywanie określonych ter-minów (odpowiednio 6,87% i 6,67%).

Z kolei w badaniu przeprowadzonym metodą Servqual (rys. 2.5) klienci operato-rów logistycznych najniżej oceniali rekomendacje innych klientów, o czym świad-czyła największa luka między oczekiwaniami a oceną (różnica 0,91). Oznacza to, że rekomendacja wyboru danego usługodawcy przez jego klienta nie ma większego znaczenia dla firmy poszukującej operatora logistycznego. Również nisko oceniono: szczere zainteresowanie rozwiązaniem problemu klienta (0,67), wygląd firmy (0,64) oraz czas działania na rynku (0,6). Z kolei najwyżej (najmniejsza luka między ocze-kiwaniami a oceną) klienci ocenili takie cechy, jak: uszkodzenia (0,02), wolna od błędów dokumentacja (0,03), przewóz przesyłek w stanie nieuszkodzonym (0,07), wiarygodność kadry zarządzającej (0,07), dotrzymywanie terminów (0,1), reklama-cje (0,1) oraz zrozumienie klienta (0,13) i szybka reakcja na prośby klientów (0,13). Istotne okazały się też: dobry przepływ informacji pomiędzy usługodawcą a usługo-biorcą (0,2), życzliwość, uprzejmość w stosunku do klienta (0,23), wiarygodność fi-nansowa firmy (0,24) oraz kompetencja i fachowość firmy (0,3), jak również usługa wykonana właściwie już za pierwszym razem (0,31).

Przedmiotem rozważań R. Krajewskiej i Z. Łukasika [97] była ocena atrakcyjności sektora TSL. W wyniku przeprowadzonej analizy stwierdzono, że rynek usług TSL w Polsce rozwijał się bardzo dynamicznie, pomimo że na początku 2009 r. można było zaobserwować widoczny spadek liczby zleceń. Badania wskazywały, że na rynku usług TSL funkcjonowała duża liczba rozproszonych przedsiębiorstw z różnych gałę-zi, oferujących bardzo rozbudowany asortyment usług. Coraz mniej firm prowadziło działalność w zakresie podstawowej usługi przemieszczania. Powodem były rosnące wymagania i oczekiwania klientów, w związku z czym przedsiębiorstwa bardzo po-szerzyły swój portfel usług, począwszy od samego transportu, poprzez usługi logi-styczne, odprawy celne, usługi spedycyjne i kurierskie, na magazynowaniu skończyw-szy. Na podstawie przeprowadzonej analizy pięciu sił M.E. Portera43 stwierdzono, że sektor usług TSL w Polsce jest rynkiem średnio atrakcyjnym i z każdym rokiem jego atrakcyjność – według autorów badań – będzie się zmniejszać ze względu na nasyce-nie rynku przedsiębiorstwami oferującymi usługi TSL, ich stabilizację i koncentrację.43 M.E. Porter zaproponował uczestnikom gry rynkowej danego sektora użyteczną metodę analizowa-

nia i oceniania struktury sektora pod kątem jego atrakcyjności. Model pięciu sił Portera jest jednym z podstawowych narzędzi badania otoczenia mikroekonomicznego. Uwzględnienie pięciu sił jest konieczne do uzyskania pełnego obrazu stanu konkurencyjności, czyli potencjalnej dochodowości danego rynku. Są to: natężenie walki konkurencyjnej wewnątrz sektora, groźba pojawienia się no-wych konkurentów, groźba pojawienia się substytutów, siła oddziaływania dostawców oraz nabyw-ców i możliwość wywierania przez nich presji [93].

58


Rys. 2.5. Różnica pomiędzy oczekiwaniami usługobiorców wobec operatorów logistycznych a oceną w zakresie jakości świadczonych usług

0,1

0,31

0,03

0,2

0,07

0,37

0,23

0,3

0,13

0,64

0,47

0,13

0,67

0,1

0,06

0,91

0,24

0,6

0,07

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

dotrzymywanie określonych terminów

usługa wykonana właściwie już za pierwszym razem

wolna od błędów dokumentacja

dobry przepływ informacji pomiędzy usługodawcąa usługobiorcą

przewóz przesyłek w stanie nieuszkodzonym

kompleksowość usługi

życzliwość, uprzejmość

kompetencja, fachowość

zrozumienie

wygląd

dostępność, elastyczność

szybka reakcja na prośby klientów

szczere zainteresowanie rozwiązaniem problemuklienta

reklamacje

uszkodzenia

rekomendacje innych klientów

wiarygodność finansowa

czas działania firmy na rynku

wiarygodność kadry zarządzającej

Badaniami w zakresie zarządzania jakością usług logistycznych zajmowali się J. Figura i B. Kos [45]. W ich wyniku stwierdzono zmniejszanie się zainteresowania (i zaangażowania) pracowników systemami zarządzania jakością na średnim pozio-mie zarządzania, jak też scedowanie problemu jakości przede wszystkim na pracow-

59

ników operacyjnych. Decyzje w tym zakresie podejmowane były dopiero wówczas, gdy taka potrzeba była wyraźnie sygnalizowana przez klienta (np. reklamacje). Tego rodzaju podejście świadczy o tym, że badane firmy nie planują poziomu jakości realizowanych usług, zatem była ona jedynie pochodną realizowanych procesów, a nie ich podstawowym wyznacznikiem. Wysoki poziom parametru adaptacji wska-zuje, że należałoby poświęcić dużo więcej uwagi współpracy z klientem. Najistot-niejszym wnioskiem okazało się jednak, że w hierarchii zarządzania na kolejnych jej szczeblach traci się ostrość postrzegania jakości jako parametru wyznaczającego funkcjonowanie przedsiębiorstwa, o czym mówią wysoki poziom zaangażowania pracowników, ale już dużo słabsze jego efekty.

Badania dotyczące usług logistycznych związanych z transportem chłodniczym nie są prowadzone w aspekcie oceny ich jakości. Prace prezentowane w literaturze przedmiotu związane są jedynie z infrastrukturą techniczną. Obowiązkiem kierow-cy przewożącego produkty żywnościowe w temperaturze kontrolowanej jest posia-danie oryginału certyfikatu ATP. Certyfikacyjne badania nadwozi chłodniczych na zgodność z wymaganiami normy ATP prowadzone są przez takie instytucje, jakCen-tralny Ośrodek Chłodnictwa „COCH” w Krakowie oraz Instytut Maszyn Roboczych i Pojazdów Samochodowych Politechniki Poznańskiej pod kierunkiem W. Zwie-rzyckiego.

Na podstawie liczby certyfikatów ATP wydanych przez Centralny Ośrodek Chłodnictwa w latach 2006–2015 (tabela 2.5) można stwierdzić intensyfikację trans-portu chłodniczego.

Tabela 2.5

Liczba certyfikatów ATP wydanych przez COCH w latach 2006–2015

Rok Liczba certyfikatów ATP

2006 1027

2007 1061

2008 1061

2009 1119

2010 1172

2011 2564

2012 2377

2013 2589

2014 2864

2015 (na dzień 9.01) 39

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych COCH (www.coch.pl).

60

W latach 2006–2015 liczba wydawanych certyfikatów ATP z każdym rokiem rosła. Ponadto zauważono, że w 2011 r. liczba certyfikatów przekazanych przed-siębiorstwom świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego zwiększyła się ponad dwukrotnie. Świadczy to o tym, że zainteresowanie transpor-tem chłodniczym z roku na rok wzrasta, a tym samym zwiększa się liczba usługo-dawców prowadzących działalność w zakresie drogowego transportu chłodniczego.

W. Zwierzycki i współpracownicy44 od kilku lat prowadzą prace teoretyczne m.in. nad usystematyzowaniem terminologii i podstawowej wiedzy w zakresie wymagań i zaleceń dotyczących środków transportu produktów żywnościowych. W swoich publikacjach podejmują próbę kompleksowego przedstawienia głównych proble-mów związanych z budową i użytkowaniem pojazdów chłodniczych wykorzysty-wanych w transporcie żywności45.

Przedmiotem prac takich autorów, jak J. Schnotale i M. Steindel [171] były ba-dania w zakresie modelowania numerycznego charakterystyk termicznych samo-chodów chłodni na podstawie testów wychłodzenia prowadzonych przy różnych temperaturach zewnętrznych. Porównanie wyników testów z wynikami obliczeń uzyskanych z opracowanego modelu matematycznego umożliwiło zweryfikowanie poprawności obliczeń numerycznych. Zdaniem autorów dokładność tych obliczeń zapewniają komputerowe symulowanie badanego zjawiska i przewidywanie prze-biegów rozkładów temperatur w samochodzie chłodni w trakcie testu wychłodzenia przy różnych temperaturach zewnętrznych.

2.3. Propozycja badań w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Analiza rozważań teoretycznych na temat jakości usług logistycznych oraz sta-nu badań prowadzonych dotychczas w tym zakresie potwierdza zasadność podjęcia badań nad wybranymi aspektami jakości usług logistycznych dotyczących trans-portu chłodniczego. W niniejszej publikacji przyjęto podstawową definicję usługi logistycznej, wedle której jest to działalność mająca na celu zaspokojenie potrzeb logistycznych podmiotów gospodarczych i ludności. Usługa logistyczna w zakresie transportu chłodniczego jest usługą, w której, uwzględniając przesłanki podmioto-we, przedmiotowe i przestrzenne, dominować będą transport i obsługa ładunków wymagających przewozów chłodniczych.

44 Rozważania na temat transportu żywności można znaleźć w: W. Zwierzycki, K. Bieńczak [219], W. Zwierzycki i in. [220–223], , W. Zwierzycki [224], K. Bieńczak i in. [4–6].

45 Badania teoretyczne na temat drogowego transportu chłodniczego są także przedmiotem prac autorki niniejszej dysertacji – zob. [53, 54].

61

Usługi logistyczne oceniane są według wielu różnie klasyfikowanych kryteriów, w tym również jakościowych. Brak zdefiniowania pojęcia „jakość usługi logistycz-nej” w literaturze przedmiotu powoduje, że ocena jakości usług – jeśli w ogóle jest prowadzona – opiera się na różnych kryteriach.

Punktem wyjścia w tej pracy jest założenie, że jakość usługi logistycznej w za-kresie transportu chłodniczego określa stopień, w jakim zbiór typowo logistycznych kryteriów jakościowych i stanu odpowiednich środków technicznych, za które usłu-godawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania. Ustalono, że w ocenie jakości usług zasadniczymi kryteriami jakościowymi powinny być typowo logistyczne kryteria oceny usługi, takie jak: szybkość, niezawodność (kompletność, termino-wość, bezbłędność) oraz elastyczność dostaw. W ocenie jakości usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego należy ponadto uwzględnić wykorzystane środki techniczne związane z tym transportem, a konkretnie ich stan techniczny (środków transportu i terminalu).

Przyjęte kryteria oceny jakości usługi logistycznej w zakresie transportu chłodni-czego są uwzględniane przy różnym ich uszczegółowieniu w ramach oceny konku-rencyjności przedsiębiorstw świadczących usługi, oceny usługi przy wyborze usługo-dawcy oraz oceny satysfakcji klienta nabywającego usługę. W związku z tym istnieje potrzeba dokonania analizy różnych aspektów jakości usługi w ramach powyższych kategorii ocen usługi. Poziom jakości usług logistycznych określany w literaturze przedmiotu jako wysoki dotyczy usług ogółem, bez podziału na ich rodzaje.

Jakość usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego będzie w dużej mierze zależeć od poziomu świadomości uczestników tego rynku oraz od działań podejmowanych w celu ich doskonalenia. Przyjęto, że poziom świadomości określa stan wiedzy oraz wagę problemu. Natomiast przez doskonalenie jakości usług logi-stycznych, uwzględniając terminologię zarządzania jakością [141], można rozumieć skoordynowane działania ukierunkowane na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości [22].

Procedurę badań podjętych w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług logi-stycznych uwzględniających transport chłodniczy zaprezentowano na rysunku 2.6.

W każdym etapie badań określono ich zakres oraz metody ich przeprowadzenia, sposób interpretacji danych oraz narzędzia badawcze. Zestawienie zakresu wyzna-czonych badań wraz z przyjętymi metodami i narzędziami badawczymi przedsta-wiono w tabeli 2.6.

Zaprojektowane badania empiryczne przeprowadzone zgodnie z przyjętą pro-cedurą badawczą oraz wyznaczonym zakresem merytorycznym powinny pozwolić na weryfikację hipotez przyjętych w niniejszej pracy. Hipotezy te dotyczą tak fun-damentalnych problemów, jak poziom świadomości uczestników rynku usług lo-gistycznych transportu chłodniczego na temat zasadniczych aspektów jakości tych usług, wyznaczenie najważniejszych kryteriów jakości tych usług oraz ocena pozio-mu satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych świadczonych w kraju przez wyspecjalizowane przedsiębiorstwa transportowe.

62

Źródło: opracowanie własne

Rys. 2.6. Procedura badań podjętych w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług logistycznych uwzględniających transport chłodniczy.

Badania empiryczne dotyczące określenia kryteriów jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Etap 1. Badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne

Etap 2. Badania dotyczące jakości nabywanych usług logistycznych

1.1. Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw

usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości

usług logistycznych

2.1. Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw

usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości

usług logistycznych

1.2. Ocena postaw przedsiębiorstww zakresie doskonalenia jakości

świadczonych usług

2.2. Analiza organizacyjnych uwarunkowań poziomu

satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług

2.3. Ocena poziomu jakości świadomości usług logistycznych

w zakresie transportu chłodniczego różnych grup produktów oraz

propozycja modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług

Etap 3. Badania weryfikujące oceny uczestników rynku usług logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług

3.1. Analiza porównawcza ocen wybranych kryteriów jakościowych usług przeprowadzonych przez usługodawców i usługobiorców



Wnioskowanie na temat kryteriów jakości usług logistycznychw zakresie transportu chłodniczego oraz doskonalenia jakości usług

CZĘŚĆ EMPIRYCZNA

Rozdział 3

Badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego

3.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia

Celem podjętych badań dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstw świadczą-cych usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego była ocena:

– świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw, czyli poziomu ich wiedzy i stopnia, w jakim zdają sobie sprawę z problemów w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych oraz

– postaw przedstawicieli tych przedsiębiorstw, czyli ich stanowiska i stosunku do działań w zakresie doskonalenia jakości świadczonych usług.

Zakres badań umożliwiających ocenę świadomości przedstawicieli usługodaw-ców obejmował takie aspekty ich oceny, jak:

– ważność poszczególnych grup usługobiorców,– ważność kryteriów jakościowych wśród ocenianych cech usługi,– kształtowanie się cen świadczonych usług oraz– częstotliwość występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie.

Natomiast zakres badań pozwalających na ocenę postaw przedstawicieli usłu-godawców w zakresie doskonalenia jakości usług obejmował takie aspekty ich oceny, jak:

– rodzaj stosowanych środków transportu,– przydatność działań prawnie wymaganych dotyczących świadczonych usług

logistycznych,– ważność działań w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych,– stopień przestrzegania wymagań ewidencjonowania wyników pomiarów

urządzeń rejestrujących warunki temperatury kontrolowanej,– stopień przestrzegania wymagań dotyczących działań sanitarnych w przedsię-

biorstwie oraz– zakres wdrożenia systemów zarządzania oraz standardów wśród usługodaw-

ców.

66

Badania realizowane w ramach I etapu, tj. badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodnicze-go, przeprowadzono w okresie od czerwca do grudnia 2010 r. Badania bezpośrednie miały charakter ilościowy i została w nich wykorzystana metoda badań ankietowych oparta na kwestionariuszu ankiety przygotowanym zgodnie z zaleceniami zawarty-mi w literaturze przedmiotu [122, 169]. Do celów badawczych opracowano kwe-stionariusz ankiety badawczej skierowany do przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Kwestionariusz ankiety został poddany weryfikacji w trakcie badań pilotażowych z obecnością ankietera.

W większości pytań zastosowano pięciostopniową skalę porządkową Liker-ta [24]. Uzyskane w badaniu wyniki poddano szczegółowej analizie statystycznej z wykorzystaniem metod analizy zmiennych ilościowych oraz jakościowych, w tym statystyki opisowej oraz wnioskowania statystycznego. Do porównywania prób zmiennych niezależnych wykorzystano testy nieparametryczne. Do testowania istot-ności różnic pomiędzy dwoma zależnymi pomiarami posłużył test kolejności par Wilcoxona (Wilcoxon signed-rank test). Natomiast w celu porównania większej licz-by grup z wykorzystaniem zmiennych ilościowych przeprowadzono test χ2 [1, 179].

Kwestionariusze ankiet wysyłano drogą elektroniczną oraz środowiskową do przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodni-czego. Źródłem pozyskiwania informacji na temat przedsiębiorstw były: giełda transportowa Trans (www.logintrans.com.pl), rankingi dostawców specjalizujących się w branży transportu chłodniczego [16, 147], a także internetowe bazy przedsię-biorstw: Panorama Firm (www.pf.pl) oraz Yellow Pages Polska (www.yellowpages.pl). W tabeli 3.1 przedstawiono informacje o liczbie ankiet rozesłanych oraz zwróco-nych drogą elektroniczną, a także liczbie ankiet uzyskanych metodą środowiskową. Dobór próby badawczej miał charakter celowy.

Tabela 3.1

Liczba ankiet rozesłanych i zwróconych drogą elektroniczną oraz uzyskanych metodą środowiskową

Ankietowani

Liczba ankiet dostarczonych

drogą elektroniczną

Liczba ankiet zwróconych


Zwrotność ankiet drogą elektroniczną

[%]

Liczba ankiet uzyskanych

metodą środowiskową

Suma uzyskanych

ankiet

Przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego

212 30 14,1 16 46

Źródło: badania własne.

67

Z danych liczbowych podanych w tabeli 3.1 wynika, że zainteresowanie przed-siębiorstw badaniami ankietowymi prowadzonymi drogą elektroniczną było bardzo małe, stąd ich zwrotność na poziomie niewiele ponad 14% i konieczność dotarcia do badanych metodą środowiskową. Obserwacje prowadzone w samych przedsię-biorstwach wskazują, że pracownikom, niezależnie od stanowiska, brakuje czasu, a dynamika pracy jest bardzo duża. Tak więc do badań pozyskano 46 ankiet od re-spondentów z przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne.

3.2. Charakterystyka przedstawicieli podmiotów biorących udział w badaniach

Podmiotami biorącymi udział w badaniu były przedsiębiorstwa prowadzące dzia-łalność w zakresie drogowego transportu chłodniczego w Polsce. Strukturę bada-nych przedsiębiorstw z uwzględnieniem obszaru działalności, zasięgu przestrzenne-go, liczby zatrudnionych pracowników, prawnej formy działalności, źródeł pocho-dzenia kapitału, zajmowanego stanowiska respondenta, stażu pracy respondenta na obecnym stanowisku oraz jego wykształcenia przedstawiono w tabeli 3.2.

Tabela 3.2

Struktura badanych przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego

Struktura przedsiębiorstw [%]

Obszary działalności

Krajowy specjalistyczny transport drogowy 26Krajowy i międzynarodowy specjalistyczny transport drogowy 39

Krajowy i międzynarodowy transport drogowy 26Krajowy specjalistyczny transport i dystrybucja w zakresie artykułów mrożonych 35

Przestrzenny zasięg przedsiębiorstwa

Lokalny 13Regionalny 7Ogólnopolski 41Międzynarodowy 59

Liczba zatrudnionych pracowników

Do 9 010–49 3250–249 48Powyżej 250 20

68

Struktura przedsiębiorstw [%]

Prawna forma działalności

Przedsiębiorstwo państwowe 0Spółka Skarbu Państwa 0Spółka cywilna 14Przedsiębiorstwo spółdzielcze 0Spółka jawna 7Spółka komandytowa 0Spółka z o.o. 58Spółka akcyjna 7Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 14

Źródło pochodzeniakapitału

Wyłącznie polski 72Wyłącznie zagraniczny 13Joint venture 15

Zajmowane stanowiskorespondenta

Kierownik ds. transportu 44Specjalista ds. transportu/logistyki 28Dyrektor/właściciel 28

Staż pracy respondenta na

obecnym stanowisku

Od 0 do 3 lat 30Powyżej 3 do 6 lat 15Powyżej 6 do 9 lat 7Powyżej 9 lat 48

Wykształcenie respondenta

Zawodowe 0Średnie 21Wyższe licencjackie/inżynierskie 30Wyższe magisterskie 49

Objaśnienie: w wypadku obszarów działalności, przestrzennego zasięgu przedsiębiorstwa oraz prawnej formy działalności suma pozycji jest > 100%, ponieważ respondent zaznaczył równocześnie więcej niż jedną odpowiedź.Źródło: badania własne.

Wśród ankietowanych przedsiębiorstw największą grupę stanowiły firmy specja-lizujące się w krajowym i międzynarodowym specjalistycznym transporcie drogo-wym (39%) oraz krajowym specjalistycznym transporcie i dystrybucji w zakresie artykułów mrożonych (35%). Pozostałą grupę tworzyły przedsiębiorstwa prowadzą-ce działalność w zakresie krajowego specjalistycznego transportu drogowego oraz krajowego i międzynarodowego niespecjalistycznego transportu drogowego. Naj-większą liczbę stanowiły przedsiębiorstwa charakteryzujące się międzynarodowym

cd. tab. 3.2

69

(59%) i ogólnopolskim (41%) zasięgiem działalności, natomiast najmniejszą lokal-nym (13%) i regionalnym (7%). Uwzględniając wielkość przedsiębiorstwa na pod-stawie liczby zatrudnionych pracowników, badania były prowadzone wśród przed-siębiorstw średnich (48%), małych (33%) i dużych (20%). Pod względem prawnej formy działalności dominowały spółki z o.o. Zdecydowana większość responden-tów deklarowała, że źródłem finansowania działalności przedsiębiorstwa jest kapitał polski (72%). Największą grupę tworzyły osoby zajmujące stanowisko kierownika ds. transportu (44%), posiadające wykształcenie wyższe magisterskie (49%), ze sta-żem pracy na obecnym stanowisku powyżej 9 lat (48%).

3.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych

Analiza związana z oceną poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw dotyczyła następujących aspektów:

– ważności poszczególnych grup klientów korzystających z usług logistycz-nych w zakresie transportu chłodniczego,

– ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsię-biorstwa, w tym kryteriów jakościowych usługi,

– ważności kryteriów wyboru usług logistycznych z uwzględnieniem wyróż-nionych kryteriów jakościowych usługi,

– ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych,

– ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta, w tym kryteriów jakościowych,

– kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej oraz– stopnia częstotliwości występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie.

Analizując wybrane aspekty funkcjonowania usługodawców usług logistycz-nych w zakresie transportu chłodniczego, w pierwszej kolejności oceniono udział poszczególnych segmentów rynku będących głównymi odbiorcami świadczonych usług logistycznych. W tabeli 3.3 podano deklaracje usługodawców na temat waż-ności poszczególnych grup usługobiorców korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego.

Dla wszystkich (100%) respondentów usługobiorcami o dużej i bardzo dużej ważności byli producenci i dystrybutorzy produktów żywnościowych, którzy uzy-skali aż 4,84 pkt ważności w skali od 1 do 5 pkt ze względu na ich udział w korzy-

70

staniu z interesujących nas usług. Natomiast dla mniej niż połowy, bo 46% respon-dentów hipermarkety były usługobiorcami o dużej i bardzo dużej ważności, a dla 40% byli nimi producenci i dystrybutorzy produktów leczniczych. Z kolei dla 33% i 26% respondentów ważnymi i bardzo ważnymi usługobiorcami były odpowiednio sklepy branżowe i apteki. W najmniejszym stopniu z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego korzystały inne przedsiębiorstwa (20%), w tym m.in. klien-ci korporacyjni, uzyskując oceny ważności poniżej 2 pkt.

Tabela 3.3

Rozkład ocen ważności poszczególnych grup klientów ze względu na ich udział w korzystaniu z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Klienci korzystając z usług

logistycznych w zakresie transportu

chłodniczego

Średnia ocen

ważności(pkt)

% wskazań

Kliencio bardzo

małej ważności(1 pkt)

Kliencio małej

ważności(2 pkt)

Kliencio średniej ważności(3 pkt)

Kliencio dużej

ważności(4 pkt)

Kliencio bardzo

dużej ważności(5 pkt)

Producencii dystrybutorzy produktów żywnościowych

4,84 0 0 0 16 84

Producenci i dystrybutorzy produktów leczniczych

3,33 13 13 35 7 33

Hipermarkety 3,26 20 13 22 13 33

Sklepy branżowe 2,70 28 20 20 20 13

Apteki 2,24 48 20 7 13 13

Inni 1,85 61 13 7 20 0

Objaśnienie: suma pozycji w kolumnach jest > 100% ze względu na to, że respondenci zaznaczyli równocześnie więcej niż jedną odpowiedź.Źródło: badania własne.

Na podstawie uzyskanych wyników można wyciągnąć wniosek, że rynek usługo-biorców – pomimo istotnej roli wyspecjalizowanych klientów, jakimi są producenci i dystrybutorzy produktów żywnościowych – jest jednak zróżnicowany i usługodaw-cy muszą starać się być konkurencyjni dla różnych odbiorców zarówno ze względu na rodzaj segmentu rynku, jak i charakter działalności oraz rodzaj przewożonego ładunku. Jednym z istotnych elementów oceny stanu świadomości usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych jest postrzeganie przez nich ważności czynników kształtujących ich konkurencyjność.

71

W badaniach uwzględniono czynniki konkurencyjności zaproponowane przez P. Romanowa. Zestaw tych czynników zawiera także typowo logistyczne kryterium jakościowe usługi – niezawodność oraz wykorzystane środki transportu, czyli czyn-nik infrastruktury wytypowany jako parametr kształtujący poziom jakości usługi logistycznej dotyczącej transportu chłodniczego. W tabeli 3.4 przedstawiono odpo-wiedzi ankietowanych na temat oceny ważności czynników decydujących o pozio-mie konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu produktów wymagających temperatury kontrolowanej.

Tabela 3.4

Ocena ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa

Czynniki decydujące o poziomie konkurencyjności

przedsiębiorstwa

Średnia ocen ważności (pkt)

Czynnik o dużej (4 pkt)i bardzo dużej ważności

(5 pkt) (% wskazań)

Wiarygodność przedsiębiorstwa 4,67 94Niezawodność 4,61 93Koszt dostawy 4,35 87Wykorzystane środki transportu 4,00 80Częstotliwość przewozu 3,87 68Trasa przewozu 3,83 59Poziom kosztów alternatywnych 3,58 72Wielkość przewożonego ładunku 3,50 79

Objaśnienie: wytłuszczonym drukiem w kolumnie pierwszej zaznaczono przyjęte kryteria wpływające na jakość usługi.Źródło: badania własne.

Najważniejszymi czynnikami decydującymi o poziomie konkurencyjności usłu-godawcy według ocen ważności oraz procentowych wskazań czynników o dużej i bardzo dużej ważności były: wiarygodność przedsiębiorstwa oraz czynniki związa-ne bezpośrednio z dostawą realizowanych usług logistycznych, takie jak niezawod-ność, koszt dostawy oraz rodzaj wykorzystywanych środków transportu. Natomiast według 79% respondentów wielkość przewożonego ładunku podczas transportu miała decydujące znaczenie jako czynnik konkurencyjności przedsiębiorstwa. Z ko-lei według 72% i 68% respondentów istotne znaczenie jako czynniki decydujące o konkurencyjności przedsiębiorstwa miały odpowiednio poziom kosztów alterna-tywnych i częstotliwość przewozu. Zdaniem usługodawców, biorąc pod uwagę pro-centowe wskazania oceny wymienionego czynnika o dużej i bardzo dużej ważności, o poziomie ich konkurencyjności w najmniejszym stopniu decydowała trasa prze-wozu (59%).W ocenie świadomości podmiotów świadczących usługi uwzględniono także ich stosunek do ważności kryteriów wyboru oferowanych usług.

72

W badaniu wzięto pod uwagę 19 kryteriów, które mogą istotnie wpływać na wy-bór usług logistycznych, spośród wszystkich opublikowanych w literaturze przed-miotu (m.in. w Raporcie Specjalnym „Operatora Logistycznego Roku 2011”, jak również przez A. Jezierskiego i H. Brdulak). Wśród nich znalazło się 6 kryteriów jakościowych usługi, takich jak: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szyb-kość dostaw, kompletność dostaw, elastyczność dostaw i kompleksowość usług oraz infrastruktura techniczna jako kryterium, które także może kształtować poziom ja-kości usługi logistycznej. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usług logi-stycznych według ich usługodawców przedstawiono w tabeli 3.5.

Tabela 3.5

Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych według usługodawców

Kryteria wyboru usług logistycznych Średnia ocenważności (pkt)

Kryterium o dużej (4 pkt)i bardzo dużej ważności (5 pkt)

(% wskazań)Terminowość dostaw 4,80 100Bezbłędność dostaw 4,67 100Szybkość dostaw 4,61 93Bezpieczeństwo 4,48 93Częstotliwość dostaw 4,41 93Obieg informacji o stanie dostaw 4,41 87Infrastruktura techniczna 4,35 87Kompletność dostaw 4,33 100Doświadczenie i wiarygodność 4,33 87Cena odpowiadająca jakości 4,28 87Elastyczność dostaw 4,28 80Dostępność usługi 4,13 74Potencjał wykonawczy 4,07 80Kompleksowość usług 3,96 68Informatyzacja 3,83 61Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 3,76 67Innowacyjność 3,67 67Zasięg geograficzny dostaw 3,57 48Spory i reklamacje 3,54 68

Objaśnienie: wytłuszczonym drukiem w pierwszej kolumnie zaznaczono przyjęte kryteria wpływające na jakość usługiŹródło: badania własne.

Dla wszystkich respondentów kryteriami wyboru usług logistycznych o dużej i bardzo dużej ważności były: terminowość, bezbłędność oraz kompletność dostaw. Drugą grupę kryteriów z 93% wskazań o dużej i bardzo dużej ważności stanowi-ły: szybkość, bezpieczeństwo oraz częstotliwość dostaw. Trzecią grupę kryteriów z procentowym udziałem ważności rzędu 87% wskazań tworzyły: obieg informacji

73

o stanie dostaw, infrastruktura techniczna, doświadczenie i wiarygodność oraz cena odpowiadająca jakości. Aż dla 80% badanych kryteriami o dużej i bardzo dużej waż-ności były: elastyczność dostaw i potencjał wykonawczy. Należy zauważyć, że na 19 analizowanych kryteriów żadne nie otrzymało średniej oceny ważności poniżej 3 pkt, natomiast aż 13 kryteriów uzyskało oceny ważności powyżej 4 pkt. Wyniki badań opublikowane w Raporcie Specjalnym przez „Operatora Logistycznego Roku 2011” potwierdzają, że kryteriami w największym stopniu decydującymi o wyborze usług logistycznych według usługodawców są: bezbłędność (95,2%), terminowość (95,0%) oraz kompletność dostaw (93,8%). Kryteria opublikowane w Raporcie Spe-cjalnym także zostały ocenione przez klientów bardzo wysoko. Spośród 15 kryte-riów żadnego nie oceniono poniżej 50% wskazań ważności, natomiast aż 13 z nich okazało się ważne dla ponad 70% usługobiorców [148].

Na podstawie deklaracji przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w za-kresie transportu chłodniczego określono ważność elementów wpływających na wy-bór oferowanej usługi logistycznej. Według grupy przedsiębiorstw funkcjonujących w zakresie transportu chłodniczego najważniejszymi kryteriami wyboru usługodaw-cy były: terminowość (4,80 pkt), bezbłędność (4,67 pkt), szybkość (4,61 pkt) oraz bezpieczeństwo dostaw (4,48 pkt). Kryterium dotyczące sporów i reklamacji oce-niono jako najmniej ważne.

Elastyczność dostaw jako istotne kryterium wyboru usługodawcy (trzeci poziom ważności wśród 6 wyróżnionych poziomów) można zapisać jako elastyczne podej-ście do świadczonych usług, zależne od czterech czynników. Takie ujęcie proponują w literaturze przedmiotu D. Kisperska-Moroń i S. Krzyżaniak [80]. Stąd też zapy-tano respondentów o ważność tych czynników. Otrzymane wyniki przedstawiono w tabeli 3.6.

Usługodawcy deklarowali, że ich zdaniem dla klientów w trakcie świadczenia usługi logistycznej najważniejszym czynnikiem związanym z elastycznym podej-ściem do świadczonych usług logistycznych jest możliwość dostosowania konkret-nego dnia/zakresu godzin dostawy (100% wskazań). Dla około 93% respondentów czynnikami o dużej i bardzo dużej ważności były: dostosowanie wielkości oraz czę-stotliwości dostaw do wahań popytu (dziennych, tygodniowych, miesięcznych), jak również do sezonowości sprzedaży produktu. Natomiast dla 86% przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego szybkie dosta-wy w razie nieprzewidzianej potrzeby (brak towaru przy nagłym wzroście popytu) stanowiły czynnik o dużej i bardzo dużej ważności.

Wszystkie świadczone usługi logistyczne niezależnie od ich charakterystyki przedmiotowej powinny być oceniane w aspekcie satysfakcji klienta. Dlatego też celowe było poznanie ważności cech usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego w ocenie usługodawców. W pytaniu uwzględniono 13 cech usługi lo-gistycznej proponowanych przez B. Filipiaka i A. Panasiuka [48]. Wśród tych cech aż osiem było cech jakościowych oraz dwie dotyczące stanu technicznego infra-struktury transportowej, a więc potencjalnie ważne z punktu widzenia jakości usługi.

74

Tabela 3.6

Ocena ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych

Czynniki związane z elastycznym podejściemdo świadczonych usług logistycznych

Średnia ocenważności (pkt)



Możliwość dostosowania konkretnego dnia/zakresu godzin dostawy 4,52 100

Dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do wahań popytu (dziennych, tygodniowych, miesięcznych)

4,44 93

Szybkie dostawy w razie nieprzewidzianej potrzeby (brak towaru przy nagłym wzroście popytu) 4,44 86

Dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do sezonowości sprzedaży produktu 4,28 93


W tabeli 3.7 przedstawiono średnie oceny ważności cech usługi logistycznej wpły-wających na satysfakcję klienta oraz procentowe wskazania cech nieważnych, bar-dzo mało ważnych, mało ważnych, średnio ważnych, o dużej ważności oraz o bar-dzo dużej ważności dla klienta.

Usługodawcy ocenili, że ważnymi i bardzo ważnymi cechami wpływającymi na satysfakcję klienta (100% wskazań) były: terminowość, szybkość, kompletność oraz bezbłędność dostaw, w związku z czym można domniemywać, że w największym stopniu spełniają te kryteria. Dla 93% usługodawców poziom obsługi klienta, ela-styczność dostaw, pełne dotrzymywanie zobowiązań oraz stan środków transportu były cechami o dużej i bardzo dużej ważności. Z kolei 81% spośród badanych przed-siębiorstw stwierdziło, że przywiązują dużą i bardzo dużą wagę do przestrzegania czasu odpowiedzi na zapytanie ofertowe, odpowiedniego stanu terminalu oraz bez-błędności dotyczącej prowadzonej dokumentacji. Natomiast cechami o dużej i bardzo dużej ważności z punktu widzenia satysfakcji klienta były dla usługodawców kom-pleksowość usług (67% wskazań) oraz czas rozpatrywania reklamacji (54% wskazań).

Na podstawie analizy ocen ważności zaproponowanych kryteriów jakości usług logistycznych ujętych wśród: czynników decydujących o konkurencyjności przed-siębiorstwa, kryteriów wyboru usług logistycznych oraz cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta można określić stan świadomości usługodaw-ców w zakresie wybranych aspektów jakości usług jako zadowalający. Usługodawcy mają świadomość, że najważniejszymi czynnikami decydującymi o ich konkuren-cyjności są: wiarygodność przedsiębiorstwa, niezawodność (czyli bezpieczeństwo,

75

Tabela 3.7

Rozkład ocen ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta

Cechy usługi logistycznej

Średnia ocen

ważności (pkt)

% wskazań

Nie

waż

ne (0

pkt

)

Bar

dzo

mał

aw

ażno

ść (1

pkt

)

Mał

a w

ażno

ść(2

pkt

)

Śred

nia

waż

ność

(3 p

kt)

Duż

a w

ażno

ść(4

pkt

)

Bar

dzo

duża

waż

ność

(5 p

kt)

Duż

a (4

pkt

)i b

ardz

o du

ża

waż

ność

(5 p

kt)

Terminowość dostaw 4,91 0 0 0 0 9 91 100Szybkość dostaw 4,87 0 0 0 0 13 87 100Kompletność dostaw 4,78 0 0 0 0 22 78 100Poziom obsługi klienta 4,65 0 0 0 7 21 72 93Bezbłędność dostaw 4,59 0 0 0 0 41 59 100Elastyczność dostaw 4,48 0 0 0 7 39 54 93Pełne dotrzymywanie zobowiązań 4,46 0 0 0 7 41 52 93

Stan środków transportu 4,41 0 0 7 0 39 54 93Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 4,26 0 0 0 20 35 46 81

Stan terminalu 4,09 0 0 7 13 46 35 81Bezbłędność dokumentacji 4,06 0 0 7 13 48 33 81

Kompleksowość usług 3,80 0 0 13 20 41 26 67Czas rozpatrywania reklamacji 3,35 0 7 20 20 41 13 54

Objaśnienie: wytłuszczonym drukiem w pierwszej kolumnie zaznaczono przyjęte kryteria wpływające na jakość usługi.Źródło: badania własne.

bezbłędność i terminowość dostaw, bezbłędność dokumentacji oraz kompletność dostaw) i koszt dostawy (cena oferowanej usługi). Ponadto przedsiębiorstwa świad-czące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego, przyznając wysokie oceny ważności poszczególnym parametrom wyboru usług logistycznych, potwier-dzają, że zdają sobie sprawę z tego, jakie kryteria w największym stopniu decy-dują o wyborze ich oferty przez klientów. Terminowość, bezbłędność i szybkość dostaw to w ocenie usługodawców decydujące kryteria wyboru ich oferty według klientów. Usługodawcy, przydzielając aż 13 spośród 19 kryteriów wyboru wyso-kie oceny ważności (powyżej 4 pkt), tym samym dowodzą, że mają świadomość i wiedzę w zakresie potrzeb i preferencji swoich klientów. Ponadto usługodawcy

76

potwierdzili, że wiedza, jakie cechy usługi logistycznej wpływają na satysfakcję ich klientów. Spośród 13 analizowanych cech usługi logistycznej kształtującej jakość aż 11 usługodawcy przydzielili wysokie oceny ważności (powyżej 4 pkt).

Istotnymi elementami badań dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego było także po-znanie ich opinii na temat poziomu cen świadczonych usług oraz poziomu zagrożeń dla rozwoju rynku usług logistycznych. Na rysunku 3.1 przedstawiono deklaracje usługodawców na temat kształtowania się poziomu cen oferowanych usług logi-stycznych.

Źródło: badania własne

Rys. 3.1. Zestawienie ocen kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej (% wskazań). Objaśnienie: próba badawcza w wypadku kształtowania się poziomu

cen świadczonej usługi logistycznej wyniosła N = 43

Tabela 3.8

Zależność ocen kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od przestrzennego zasięgu przedsiębiorstwa

Ceny usług

Ocena kształtowania się cen usługi logistycznej w zależności od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa

(% wskazań) Wartość p

lokalny regionalny ogólnopolski międzynarodowy

Są na odpowiednim poziomie 7,50 0,00 30,00 62,50

0,00000Mogłyby być niższe 0,00 0,00 0,00 100,00

Są zdecydowanie za wysokie 0,00 100,00 0,00 0,00

Objaśnienie: podkreślona wartość w tabeli oznacza liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi > 10.Źródło: badania własne.

86%

7%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Są na odpowiednim poziomie

Mogłyby być niższe

Zdecydowanie za wysokie

77

W opinii zdecydowanej większości przedsiębiorstw prowadzących działalność w zakresie transportu chłodniczego, tj. 86% spośród nich, oferowane ceny usługi logistycznej znajdują się na odpowiednim poziomie. Natomiast jedynie 7% spośród usługodawców biorących udział w badaniu stwierdziło, że świadczone ceny mogły-by być niższe lub są zdecydowanie za wysokie, co wydaje się zrozumiałe.

Analizie statystycznej poddano zależność pomiędzy poziomem kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej a przestrzennym zasięgiem przedsiębiorstwa. Wykazano wpływ przestrzennego zasięgu przedsiębiorstwa na ocenę kształtowania się cen usługi logistycznej. Otrzymane wyniki przedstawiono w tabeli 3.8.

W wyniku analizy statystycznej wykazano istotną zależność pomiędzy oceną kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej a przestrzennym zasięgiem przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwa o zasięgu międzynarodowym świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego oceniły, że oferowane ceny usługi logistycznej znajdują się na odpowiednim poziomie.

Badania prowadzono także w zakresie określenia stanu świadomości usługodaw-ców na temat częstotliwości występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie prowadzącym działalność w zakresie transportu chłodniczego. Uzyskane rezultaty przedstawiono w tabeli 3.9.

Tabela 3.9

Rozkład ocen stopnia częstotliwości występowania nieprawidłowości

Występujące nieprawidłowości

Średnia ocen częstotliwości

ich występowania

(pkt.)

% wskazań

Nie

wys

tępu

ją(0

pkt

)

Bar

dzo

rzad

kow

ystę

pują

(1 p

kt)

Rza

dko

wys

tępu

ją(2

pkt

)

Czę

sto

wys

tępu

ją(3

pkt

)

Bar

dzo

częs

to

wys

tępu

ją(4

pkt

)

Błędy związane z dokumentacją 2,67 0 46 41 13 0

Opóźnienia dostaw 2,61 7 52 28 0 13

Błędy załadunku i/lub wyładunku 2,39 13 48 26 13 0

Niewykwalifikowani pracownicy 2,28 26 26 41 7 0

Nieprzestrzeganie wymogów temperaturowych 2,26 20 54 13 7 6

Uszkodzenie ładunku 2,26 7 67 20 6 0

Nieprzestrzeganie wymogów sanitarnych środka transportu 1,54 59 35 0 6 0


78

Na podstawie zestawionych danych zauważono, biorąc pod uwagę dużą i bardzo dużą częstotliwość występowania danego niepożądanego zjawiska w przedsiębior-stwie, że odsetek grupy usługodawców uważających, że często lub bardzo często mają miejsce sytuacje związane z występującymi nieprawidłowościami w przedsię-biorstwie jest bardzo niski. Średnie ocen częstotliwości również są niskie i wahają się w granicach od 1 do 2 pkt (1 oznacza bardzo rzadko występujące nieprawidło-wości, a 2 – rzadko). Dla 67% respondentów bardzo rzadko w przedsiębiorstwie świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego występują nie-prawidłowości związane z uszkodzeniem ładunku. Z kolei odpowiednio dla 54% i 52% ankietowanych bardzo rzadko występują w czasie realizacji usługi logistycz-nej nieprawidłowości dotyczące nieprzestrzegania wymogów temperaturowych oraz opóźnienia dostaw. Natomiast w opinii odpowiednio 48% i 46% usługodawców bar-dzo rzadko mają miejsce w przedsiębiorstwie nieprawidłowości dotyczące błędów załadunku i/lub wyładunku oraz błędy związane z dokumentacją. Zdaniem ponad połowy ankietowanych, czyli 59% nie występują w przedsiębiorstwie prowadzą-cym działalność w zakresie transportu chłodniczego nieprawidłowości dotyczące nieprzestrzegania wymogów sanitarnych środka transportu.

Na podstawie przeprowadzonej analizy można wyciągnąć wniosek, że przedsię-biorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego ściśle przestrzegają obowiązujących wymagań związanych z transportem produktów wy-magających temperatury kontrolowanej. Żadne z podanych siedmiu nieprawidło-wości, które mogą występować w przedsiębiorstwie transportowym, nie oceniono jako często występujące, czyli powyżej 3 pkt, natomiast wszystkie otrzymały oceny w granicach 0–2 pkt.

3.4. Ocena postaw przedsiębiorstw w zakresie doskonalenia jakości świadczonych usług

Analizując odpowiedzi grupy respondentów, którą stanowiły przedsiębiorstwa prowadzące działalność w zakresie drogowego transportu chłodniczego, można przedstawić wyniki badań dotyczących zakresu prowadzonych działań w celu ogra-niczenia występujących nieprawidłowości oraz doskonalenia jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego, a także ocen przydatności działań prawnie wymaganych i zalecanych do prowadzenia.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie drogowego transpor-tu chłodniczego, przewożąc ładunki, dysponują specjalistycznymi środkami trans-portu. Udział przedsiębiorstw stosujących określony rodzaj środków transportu ar-tykułów wymagających temperatury kontrolowanej przedstawiono na rysunku 3.2.

79

Spośród badanych przedsiębiorstw aż 93% deklarowało stosowanie do przewo-zu artykułów wymagających temperatury kontrolowanej chłodni standard. Znacznie niższy odsetek dotyczył wykorzystywania podczas transportu chłodniczego chłod-ni z podwójną podłogą (35%), izotermicznych środków transportu (26%), ogrze-wanych środków transportu oraz lodowni (7%). Innymi stosowanymi pojazdami w transporcie artykułów szybko psujących się są chłodnie specjalistyczne hakowe (4%), przeznaczone do transportu mięsa.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodnicze-go oceniały również przydatność stosowanych działań gwarantujących zapewnienie wysokiej jakości oferowanych usług logistycznych. Zestawienie najważniejszych działań, w wypadku których uzyskano średnie oceny przydatności powyżej 4 pkt, czyli o dużej przydatności stosowanych działań w przedsiębiorstwie oraz odsetek wskazań dużej i bardzo dużej przydatności powyżej 80%, podano w tabeli 3.10.

Analiza porównawcza danych ujętych w tabeli 3.10 pozwala mówić o świado-mych postawach i działaniach przedsiębiorstw w zakresie ograniczenia występują-cych nieprawidłowości oraz przyczyniających się do doskonalenia jakości usług. Re-spondenci wskazywali na prowadzenie działań nie tylko wymaganych przez regula-cje prawne, ale też innych ze względu na ich dużą przydatność. Wysoka świadomość co do oceny przydatności działań wyrażała się również w najwyższej ocenie takiego działania, jak zapewnienie wysokiego poziomu świadomości pracowników odpowie-dzialnych za transport ładunków wymagających kontrolowanej temperatury.

Zapytano również respondentów przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne o ocenę ważności działań w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych. Zesta-wienie działań oraz średnie oceny ważności powyżej 3 pkt i procentowe wskazania działań o dużej i bardzo dużej ważności powyżej 50% przedstawiono w tabeli 3.11.


Rys. 3.2. Zakres stosowania poszczególnych rodzajów środków transportu artykułów wymagających temperatury kontrolowanej (% wskazań)

93%

35%

7%

26%

7%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Chłodnie standard

Chłodnie z podwójną podłogą

Ogrzewane środki transportu

Izotermiczne środki transportu

Lodownie

Inne

80

Tabela 3.10

Ocena przydatności działań prawnie wymaganych dotyczących świadczonych usług logistycznych

Działania prawnie wymagane dotyczące świadczonych usług logistycznych

Średnia ocen przydatności

(pkt)

Działania o dużej (4 pkt) i bardzo

dużej przydatności (5 pkt) (% wskazań)

Zapewnienie wysokiego poziomu świadomości pracowników odpowiedzialnych za transport artykułów 4,54 94

Przeprowadzanie kontroli zgodności środków transportu chłodniczego z wymaganiami 4,28 81

Stosowanie ogrzewanych środków transportu zgodnie z przepisami zawartymi w umowie ATP 4,13 87

Regularne przeprowadzanie badań związanych ze stanem technicznym i sanitarnym pojazdów chłodniczych oraz sporządzanie protokołów badań

4,07 81


Tabela 3.11

Ocena ważności działań w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych

Działania w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych

Średnia ocen

ważności (pkt)

Działania o dużej (4 pkt) i bardzo dużej

(5 pkt) ważności(% wskazań)

Utrzymywanie towaru w odpowiedniej temperaturze 4,93 100Posiadanie specjalistycznych środków transportu 4,80 100

Posiadanie przez kierowców aktualnych badań sanitarnych 4,80 100

Utrzymywanie stanu chłodni zgodnego z zaleceniami 4,74 100Utrzymywanie stanu sanitarnego i technicznego specjalistycznych środków transportu 4,59 100

Częste przeprowadzanie kontroli sanitarnych i technicznych stanu pojazdów i chłodni 4,46 93

Posiadanie doświadczenia na rynku i wiarygodność marki 4,33 93

Wykorzystanie przez firmę transportową najnowszych dostępnych technologii 3,87 74

Posiadanie różnych certyfikatów potwierdzających jakość świadczonych usług 3,54 65

Posiadanie dużej liczby certyfikatów potwierdzających jakość świadczonych usług 3,41 58


81

Dla 100% badanych przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego działania takie jak: utrzymywanie towaru w odpowiedniej temperaturze, posiadanie specjalistycznych środków transportu, posiadanie przez kierowców aktualnych badań sanitarnych, utrzymywanie stanu chłodni zgodnego z zaleceniami oraz stanu sanitarnego i technicznego specjalistycznych środków transportu stanowią najważniejsze działania doskonalenia jakości świadczonych usług logistycznych, biorąc pod uwagę średnie ocen ważności oraz procentowe wskazania o dużej i bardzo dużej ważności. Istotnymi działaniami w ramach dosko-nalenia jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodni-czego są również częste przeprowadzanie kontroli sanitarnych i technicznych stanu pojazdów i chłodni oraz posiadanie doświadczenia na rynku i wiarygodność marki. Jako działania o średnim stopniu ważności wskazano: wykorzystanie przez firmę transportową najnowszych dostępnych technologii oraz posiadanie wielu różnych certyfikatów potwierdzających jakość świadczonych usług logistycznych. Należy zauważyć, że dla wszystkich przedsiębiorstw biorących udział w badaniu najważ-niejszymi działaniami związanymi z transportem chłodniczym są te związane bez-pośrednio z jakością przewożonego produktu.

Kolejne dane liczbowe w postaci średnich ocen stopnia przestrzegania wymagań dotyczących urządzeń do pomiaru i rejestracji temperatury oraz wskazań procento-wych dużego i bardzo dużego stopnia przestrzegania wymagań przedstawiono w ta-beli 3.12.

Tabela 3.12

Ocena stopnia przestrzegania wymagań dotyczących ewidencjonowania wyników pomiarów temperatury

Wymagania dotyczące ewidencjonowania wyników pomiarów temperatury

Średnia ocen stopnia

przestrzegania (pkt)

Wymagania o dużym(4 pkt) i bardzo dużym stopniu przestrzegania

(5 pkt) (% wskazań)Sporządzanie protokołu z każdego sprawdzenia systemu rejestracji 3,87 79

Prowadzenie karty przebiegu eksploatacji, zawierającej wszystkie protokoły badań sprawdzających

3,72 46


Na podstawie przeprowadzonego badania stwierdzono, że nie wszystkie przed-siębiorstwa prowadzące działalność w zakresie transportu chłodniczego przestrze-gają wymogu sporządzania protokołów z każdego sprawdzenia systemu rejestracji oraz prowadzenia karty przebiegu eksploatacji, zawierającej wszystkie protokoły badań sprawdzających.

82

Bardzo ważnym działaniem ze strony przedsiębiorstwa świadczącego usługi lo-gistyczne w zakresie transportu chłodniczego powinno być przestrzeganie wymagań sanitarnych. Odpowiedzi respondentów w postaci ocen stopnia przestrzegania wy-magań dotyczących działań o wartości powyżej 4 pkt oraz procentowych wskazań działań o dużym i bardzo dużym stopniu przestrzegania powyżej 70% przedstawio-no w tabeli 3.13.

Tabela 3.13

Ocena stopnia przestrzegania wymagań w przedsiębiorstwie dotyczących działań sanitarnych

Działania sanitarne

Średnia ocen stopnia

przestrzegania (pkt)

Działania o dużym (4 pkt)i bardzo dużym stopniu(5 pkt) przestrzegania

(% wskazań)

Regularna dezynfekcja środka transportu 4,22 74

Regularna dezynfekcja chłodni do przechowywania produktów żywnościowych i produktów leczniczych

4,18 78


Regularna dezynfekcja chłodni do przechowywania produktów żywnościowych i produktów leczniczych oraz regularna dezynfekcja środka transportu należą do działań sanitarnych, które często i bardzo często przestrzegane są w opinii ponad 74% spośród grupy badanych przedsiębiorstw. Należy wskazać, że wymagania prawne narzucają bezwzględność ich prowadzenia.

Na podstawie deklaracji badanych przedsiębiorstw oceniano również, czy wdra-żały one systemy zarządzania, w tym zarządzania jakością oraz standardy dotyczące zapewnienia jakości i bezpieczeństwa. Uzyskane wyniki zaprezentowano na rysun-ku 3.3.


Rys. 3.3. Udział przedsiębiorstw z wdrożonymi systemami zarządzania, w tym zarządzania jakością oraz standardami dotyczącymi zapewnienia jakości i bezpieczeństwa (% wskazań)

83

Zgodnie z obowiązującymi wymaganiami prawnymi w przedsiębiorstwach zaj-mujących się dystrybucją żywności wdrażanie zasad Dobrej Praktyki Higienicz-nej i systemu HACCP jest obowiązkowe. Analizując uzyskane dane, zauważono, że przedsiębiorstwa prowadzące działalność w zakresie transportu chłodniczego nie spełniały podstawowych wymagań prawnych w tym zakresie. Wśród badanych przedsiębiorstw aż 39% nie miało wdrożonego systemu HACCP. Stopień wdrożenia pozostałych systemów zarządzania, w tym zarządzania jakością oraz standardów zapewnienia jakości i bezpieczeństwa był dużo niższy. Spośród badanych przedsię-biorstw ponad połowa (59%) nie miała wdrożonych zasad Dobrej Praktyki Higie-nicznej, natomiast aż 74% nie posiadało wdrożonych zasad Dobrej Praktyki Dystry-bucyjnej. Może to świadczyć o braku wiedzy przedsiębiorstw na temat systemów zarządzania, w tym jakością, lub też o braku przekonania o celowości ich wdrażania.

Analizie poddano zależność pomiędzy udziałem przedsiębiorstw z wdrożony-mi systemami zarządzania, w tym zarządzania jakością i standardami zapewnienia jakości i bezpieczeństwa, a obszarem działalności przedsiębiorstwa. Zestawienie otrzymanych wyników przedstawiono w tabeli 3.14.

Tabela 3.14

Udział przedsiębiorstw z wdrożonymi systemami zarządzania, w tym zarządzania jakością i standardami zapewnienia jakości i bezpieczeństwa,

ze względu na obszary działalności przedsiębiorstwa

Systemy i standardy

Wdrożone systemy i standardy (% wdrożeń)

Krajowy specjalistyczny

transportdrogowy

Krajowyi międzynarodowy

specjalistyczny transport drogowy

Krajowy i międzynarodowy transport drogowy

Krajowyspecjalistyczny

transporti dystrybucja

w zakresieartykułów mrożonych

HACCP 50 33 75 81

ISO 9001 50 33 50 38

ISO 22000 25 17 75 44

GHP 25 17 50 81

GDP 25 33 50 19

GMP 0 0 0 44

IFS 0 17 25 19

BRC Global Standard brak wdrożonego standardu BRC Global Standard w przedsiębiorstwie


84

W wyniku przeprowadzonych badań wykazano największy udział wdrożonego systemu HACCP w przedsiębiorstwach świadczących usługi logistyczne w zakre-sie krajowego specjalistycznego transportu drogowego (50%), krajowego i mię-dzynarodowego specjalistycznego transportu drogowego (33%), krajowego i mię-dzynarodowego transportu drogowego (75%) oraz krajowego specjalistycznego transportu i dystrybucji w zakresie artykułów mrożonych (81%). Natomiast 50% spośród badanych przedsiębiorstw specjalizujących się w zakresie krajowego spe-cjalistycznego transportu drogowego oraz krajowego i międzynarodowego trans-portu drogowego deklarowało wdrożenie systemu ISO 9001. Według badanych aż 75% przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie krajowego i międzynarodowego transportu drogowego wdrożyło system ISO 22000 oraz 50% spośród tych przedsiębiorstw wdrożyło Zasady Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej. Z kolei aż 81% spośród badanych przedsiębiorstw specjalizujących się w obszarze krajowego specjalistycznego transportu i dystrybucji w zakresie artykułów mro-żonych deklarowało wdrożenie Zasad Dobrej Praktyki Higienicznej. Ponadto 44% spośród tych przedsiębiorstw stwierdziło, że wdrożyło Zasady Dobrej Praktyki Produkcyjnej oraz 19% firm z tego obszaru działalności ma wdrożony standard IFS. Spośród uczestniczących w badaniu przedsiębiorstw żadne nie wdrażało stan-dardu BRC Global Standard.

Przedstawiona analiza wyników badań dotyczących postaw przedsiębiorstw pro-wadzących działalność w zakresie drogowego transportu chłodniczego dowodzi, że bardzo rzadko występują sytuacje związane z pojawiającymi się nieprawidłowo-ściami. Jednak mimo to przedsiębiorstwa zajmujące się transportem chłodniczym prowadzą działania zapobiegawcze, starając się wyeliminować wszelkie nieprawi-dłowości. W opinii wszystkich respondentów biorących udział w badaniu w trans-porcie chłodniczym o prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa decydują następujące czynniki: działania kontrolne w zakresie przestrzegania procedur/in-strukcji dotyczących transportu, regularne badania związane ze stanem technicznym i sanitarnym pojazdów chłodniczych, przeprowadzanie kontroli zgodności izoter-micznych środków transportu, lodowni, chłodni lub ogrzewanych środków trans-portu zgodnie z wymaganiami, przestrzeganie wymaganej temperatury przy prze-wozie niektórych artykułów żywnościowych niebędących w stanie zamrożonym lub głęboko zamrożonym, zapewnienie wysokiego poziomu świadomości pracowników odpowiedzialnych za transport artykułów przewożonych w temperaturze kontro-lowanej oraz utrzymywanie czystości w chłodniach i środkach transportu. Z kolei najważniejszym działaniem prawnie wymaganym dotyczącym świadczonych usług logistycznych w opinii usługodawców jest zapewnienie wysokiego poziomu świa-domości pracowników odpowiedzialnych za transport artykułów przewożonych w temperaturze kontrolowanej. Zauważono, że posiadanie certyfikatów potwier-dzających jakość świadczonych usług logistycznych wcale nie było najważniejsze, jeśli chodzi o doskonalenie jakości usług logistycznych. Ponadto działania sanitarne

85

były przestrzegane przez badane przedsiębiorstwa w dużym i bardzo dużym stopniu. Stwierdzono również, że spośród grupy analizowanych przedsiębiorstw aż 39% nie posiadało wdrożonego systemu HACCP oraz w ponad połowie przedsiębiorstw nie wdrożono zasad Dobrej Praktyki Higienicznej.

W ramach badań dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego podjęto próbę oceny: po-ziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców odnośnie wy-branych aspektów jakości usług oraz postaw przedsiębiorstw wobec działań do-skonalenia jakości świadczonych usług. Analiza ocen ważności zaproponowanych kryteriów jakości usług logistycznych ujętych wśród: czynników decydujących o konkurencyjności przedsiębiorstwa, kryteriów wyboru usług logistycznych oraz cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klientów pozwoliła określić stan świadomości usługodawców w zakresie wybranych aspektów jakości usług jako zadowalający. Stwierdzono, że usługodawcy mają świadomość ważności czynników decydujących o ich konkurencyjności, a przydzielając wysokie oceny poszczególnym kryteriom potwierdzili, że mają świadomość i wiedzę w zakresie potrzeb i preferencji swoich klientów. Przedstawiciele przedsiębiorstw usługo-dawców dowiedli ponadto, że są świadomi tego, jakie cechy usługi logistycznej wpływają na satysfakcję ich klientów, jak również zgodnie ocenili, że kształtujące się ceny oferowanej usługi logistycznej znajdują się na odpowiednim poziomie. Uzyskane wyniki świadczą też o tym, że usługodawcy są świadomi potencjalnych zagrożeń. Na podstawie przeprowadzonej analizy można wyciągnąć wniosek, że przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodni-czego ściśle przestrzegają obowiązujących wymagań związanych z transportem produktów wymagających temperatury kontrolowanej. Żadne z podanych siedmiu nieprawidłowości, które mogą występować w przedsiębiorstwie transportowym, nie zostało ocenione jako często występujące, ale i tak niezależnie od tego pro-wadzone są działania zapobiegawcze bądź zmierzające do wyeliminowania moż-liwości ich zaistnienia. Wykazano, że w opinii respondentów przydatność tych działań jest bardzo duża do prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Przy czym według przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców zapewnienie wyso-kiego poziomu świadomości pracowników odpowiedzialnych za transport arty-kułów przewożonych w temperaturze kontrolowanej okazało się najważniejszym prowadzonym działaniem dotyczącym świadczonych usług logistycznych. Z ko-lei posiadanie wielu różnych certyfikatów potwierdzających jakość świadczonych usług logistycznych nie stanowiło dla nich najważniejszego działania w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych. Dokonując oceny postaw usługodaw-ców w zakresie doskonalenia jakości świadczonych usług, wykazano, że w dużym stopniu przestrzegają oni działań sanitarnych, które są znormalizowane i zaleca-ne do stosowania. Stwierdzono ponadto, że przedsiębiorstwa zajmujące się trans-portem chłodniczym nie spełniały wymagań prawnych w zakresie przestrzegania

86

HACCP oraz GHP, a także w ograniczonym zakresie wdrażały nieobligatoryjne systemy oraz standardy zapewnienia jakości i bezpieczeństwa lub zarządzania jakością i bezpieczeństwem. Tego rodzaju postawy wynikają prawdopodobnie z przekonania o ich małej przydatności, na co wskazują przytoczone uprzednio wyniki badań przeprowadzonych wśród przedsiębiorstw świadczących usługi lo-gistyczne.

Rozdział 4

Badania dotyczace jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego


Głównym celem badań dotyczących jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego była ocena:

– świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców odnośnie wy-branych aspektów jakości usług logistycznych,

– uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywa-nych usług logistycznych transportu chłodniczego oraz

– poziomu jakości świadczonych usług, a także zaproponowanie modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług.

Zakres badań pozwalający na ocenę świadomości przedstawicieli usługobiorców obejmował takie aspekty, jak:

– ważność czynników konkurencyjności przedsiębiorstwa,– źródła informacji umożliwiające wybór usługodawcy świadczącego usługi lo-

gistyczne w zakresie transportu chłodniczego, – ważność kryteriów jakościowych wśród ocenianych cech usługi,– kształtowanie się cen świadczonych usług oraz– częstotliwość występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie.

Z kolei zakres badań umożliwiających analizę uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego obejmował takie aspekty, jak:

– wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję firmy oraz

– przydatność wdrożonych systemów zarządzania oraz standardów w przedsię-biorstwie.

Ocena poziomu jakości świadczonych usług opierała się na badaniach doty-czących:

– ogólnego zadowolenia z jakości usług oraz– jakości usług w zakresie transportu chłodniczego różnych grup produktów

żywnościowych i produktów leczniczych.

88

Efektem tych badań miała być propozycja modelu oceny satysfakcji klienta z ja-kości usług.

Badania realizowane w ramach II etapu, tj. badania dotyczące jakości nabywa-nych usług logistycznych, przeprowadzono w okresie od czerwca do grudnia 2010 r. i miały one charakter ilościowy. W badaniu ilościowym została wykorzystana me-toda badań ankietowych opartych na kwestionariuszu ankiety [122, 169]. Do celów badawczych został opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowany do nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Kwestionariusz ankiety badawczej poddano weryfikacji w trakcie badań pilotażowych z obecnością ankietera.

Zamieszczone w ankiecie (podobnie jak w ankiecie skierowanej do usługodaw-ców) pytania miały z reguły charakter zamknięty, przy czym niektóre z nich mia-ły charakter półotwarty, z możliwością udzielenia własnej odpowiedzi. Uzyskane w badaniu wyniki poddano szczegółowej analizie statystycznej z wykorzystaniem metod analizy zmiennych ilościowych oraz jakościowych, w tym statystyki opi-sowej, wnioskowania statystycznego oraz metod analizy wielowymiarowej. Do porównywania prób zmiennych niezależnych wykorzystano testy nieparametrycz-ne. W celu testowania istotności różnic pomiędzy odpowiedziami respondentów wykorzystano test kolejności par Wilcoxona (Wilcoxon signed-rank test). Z kolei do porównania grup zawierających zmienne ilościowe zastosowano test istotno-ści χ2 [1, 179].

W celu określenia zależności pomiędzy ogólnym poziomem zadowolenia a cechami usługi logistycznej wpływającymi na satysfakcję klienta w zakresie ja-kości usługi wykorzystano korelację liniową Pearsona. Z kolei do zbudowania modelu oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego zastosowano moduł regresji wie-lorakiej. Spośród dostępnych w tym module technik budowy modeli wybrano me-todę krokową postępującą. Polega ona na wprowadzeniu lub usuwaniu z modelu zmiennych objaśniających, aż do momentu uzyskania najlepszego wariantu mode-lu [210]. Przyjęto, że model oceny satysfakcji z jakości świadczonych usług jako teoretyczny opis badanego obiektu będzie zawierał pewne uproszczenie rzeczywi-stości, tzn. będzie zbieżny z rzeczywistością i na tyle prosty, że możliwa będzie jego analiza dostępnymi metodami oraz będzie źródłem informacji o badanym obiekcie [49].

Kwestionariusze ankiet wysyłano drogą elektroniczną oraz metodą środowi-skową do klientów korzystających z usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Źródła pozyskiwania informacji na temat przedsiębior-stwa były analogiczne jak w etapie poprzednim. W tabeli 4.1 przedstawiono infor-mację o liczbie ankiet rozesłanych oraz zwróconych drogą elektroniczną, a także metodą ankiet uzyskanych metodą środowiskową. Dobór próby badawczej miał charakter celowy.

89

Tabela 4.1

Liczba ankiet rozesłanych i zwróconych drogą elektroniczną oraz uzyskanych metodą środowiskową

Ankietowani

Liczba ankiet dostarczonych


Liczba ankiet zwróconych


Zwrotność ankiet drogą elektroniczną

[%]

Liczba ankiet uzyskanych

metodą środowiskową

Suma uzyskanych

ankiet

Odbiorcy korzystającyz usług logistycznych przedsiębiorstwtransportowych

1321 241 18,2 28 269


Z danych liczbowych podanych w tabeli 4.1 wynika, że nabywcy korzystający z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego wykazywali większe za-angażowanie, jeśli chodzi o badania ankietowe przeprowadzone drogą elektroniczną w porównaniu do przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie trans-portu chłodniczego. Pomimo to zwrotność ankiet uzyskanych drogą elektroniczną wyniosła jedynie niewiele ponad 18%, co może świadczyć o niskim zainteresowaniu pracowników badaniem, wynikającym być może z braku czasu niezależnie od sta-nowiska. Łącznie do badań pozyskano 269 ankiet uzyskanych drogą elektroniczną i metodą środowiskową od odbiorców korzystających z usług logistycznych w za-kresie transportu chłodniczego.

4.2. Charakterystyka przedstawicieli przedsiębiorstw kupujących usługi logistyczne biorących udział w badaniach

Podmiotami biorącymi udział w badaniach byli klienci korzystający z usług logi-stycznych w zakresie transportu chłodniczego w Polsce. Należeli do nich producenci i dystrybutorzy produktów żywnościowych, producenci i dystrybutorzy produktów leczniczych, hipermarkety, sklepy branżowe oraz apteki. Charakterystykę przed-siębiorstw, które wzięły udział w badaniu, z uwzględnieniem obszaru działalności, przestrzennego zasięgu, liczby zatrudnionych pracowników, prawnej formy dzia-łalności, źródeł pochodzenia kapitału, zajmowanego stanowiska respondenta, stażu pracy respondenta na obecnym stanowisku oraz jego wykształcenia zaprezentowano w tabeli 4.2.

90

Tabela 4.2

Charakterystyka badanych przedsiębiorstw

Charakterystyka przedsiębiorstw korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Strukturaprzedsiębiorstw [%]

Obszary działalności

Produkcja i dystrybucja produktów żywnościowych 59,18

Produkcja i dystrybucja produktów leczniczych 12,36

Hipermarkety 8,61Sklepy branżowe 9,36Apteki 5,99Inne 4,49

Przestrzenny zasięg przedsiębiorstwa

Lokalny 13,01Regionalny 16,73Ogólnopolski 24,54

Międzynarodowy 45,72

Liczba zatrudnionych pracowników

Do 9 27,1410–49 24,5450–249 27,88Powyżej 250 20,45

Prawna forma działalności

Przedsiębiorstwo państwowe 0,00Spółka Skarbu Państwa 1,12Spółka cywilna 7,06Przedsiębiorstwo spółdzielcze 7,06Spółka jawna 10,78Spółka komandytowa 1,86Spółka z o.o. 35,32Spółka akcyjna 9,29Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 27,51

Źródło pochodzenia kapitału

Wyłącznie polski 85,28Wyłącznie zagraniczny 7,92Joint venture 6,79

Zajmowane stanowiskorespondenta

Kierownik działu transportu/logistyki 30,86Specjalista ds. transportu/logistyki 31,97Właściciel/prezes/dyrektor 29,00Inne 8,18

91

Charakterystyka przedsiębiorstw korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Strukturaprzedsiębiorstw [%]

Staż pracy na obecnym stanowisku respondenta

Od 0 do 3 lat 22,68Powyżej 3 do 6 lat 28,25Powyżej 6 do 9 lat 13,01Powyżej 9 lat 36,06

Wykształcenie respondenta

Zawodowe 3,77Średnie 18,49Wyższe licencjackie/inżynierskie 16,23Wyższe magisterskie 61,51


Wśród ankietowanych przedsiębiorstw największą grupę stanowili producenci produktów żywnościowych (ponad 59%), natomiast grupa producentów i dystry-butorów produktów leczniczych wynosiła ponad 12%. Innymi przedsiębiorstwami biorącymi udział w badaniu były chłodnie oraz hurtownie kwiatów. Największa liczba przedsiębiorstw – aż ok. 46% – deklarowała, że działa na rynkach między-narodowych, najmniejszą grupę respondentów tworzyły firmy o lokalnym zasięgu działalności (13%). Uwzględniając wielkość przedsiębiorstwa, największą grupę stanowiły przedsiębiorstwa średnie – zatrudniające od 50 do 249 pracowników, a także mikro – zatrudniające do 9 pracowników. Najmniejszą grupę wśród re-spondentów tworzyły przedsiębiorstwa duże – zatrudniające powyżej 250 pracow-ników (ponad 20%). Jeśli chodzi o prawną formę działalności, największą gru-pę stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą (ponad 27%), natomiast najmniejszą przedsiębiorstwa państwowe. Aż ponad 85% badanych respondentów deklarowało, że są to przedsiębiorstwa o kapitale polskim. Wśród ankietowanych dominowali pracownicy na stanowisku specjalisty ds. transpor-tu/logistyki oraz kierownicy działu transportu/logistyki – odpowiednio ok. 32% i 31%. Pod względem stażu pracy na obecnym stanowisku najliczniej reprezento-wane były osoby pracujące powyżej 9 lat (36%), natomiast najmniej licznie pra-cownicy zatrudnieni powyżej 6 do 9 lat (13%). Patrząc na zdobyte wykształcenie, zdecydowaną większość stanowili respondenci posiadający wykształcenie wyższe magisterskie (ponad 61%).

cd. tab. 4.2

92

4.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługobiorców w zakresie wybranych aspektów jakości usług

Analiza poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego dotyczyła głównie (analo-gicznych jak dla usługodawców) następujących aspektów:

– ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsię-biorstwa, w tym kryteriów jakościowych usługi,

– źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego,

– ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne, w tym kryteriów jakościowych usługi,

– ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych,

– ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta, w tym kryteriów jakościowych,

– kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej oraz– częstotliwości występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie.

Jednym z istotnych elementów oceny poziomu świadomości przedstawicieli usługobiorców w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych jest zakres ich świadomości odnośnie ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczącego usługi.

W badaniach analizowano czynniki konkurencyjności zaproponowane przez P. Romanowa w książce pt. Zarządzanie transportem przedsiębiorstw przemysło-wych. Ponadto zestaw podanych czynników uwzględnia m.in. typowo logistyczne kryterium jakościowe usługi, tj. niezawodność oraz czynnik infrastruktury dotyczą-cy wykorzystanych środków transportu. W tabeli 4.3 podano deklaracje usługobior-ców co do oceny ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności usługodawcy.

Dla ponad 79% usługobiorców najważniejszymi czynnikami decydującymi o po-ziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w za-kresie drogowego transportu chłodniczego, biorąc pod uwagę procentowe wskaza-nie czynnika o dużej i bardzo dużej ważności, były: niezawodność, wiarygodność przedsiębiorstwa oraz koszt dostawy. Z kolei wykorzystane środki transportu, trasa przewozu oraz poziom kosztów alternatywnych w opinii ponad 60% klientów sta-nowiły czynniki o dużej i bardzo dużej ważności. Natomiast dla ponad 58% ankie-towanych częstotliwość przewozu oraz wielkość przewożonego ładunku były czyn-nikami o dużej i bardzo dużej ważności.

93

Tabela 4.3


Czynniki decydujące o poziomie konkurencyjności

Średnia ocen ważności

(pkt)



Koszt dostawy 4,17 78,44

Niezawodność 4,17 79,93

Wiarygodność przedsiębiorstwa 4,08 79,18

Wykorzystane środki transportu 3,86 68,77

Poziom kosztów alternatywnych 3,84 62,83

Trasa przewozu 3,74 64,31

Częstotliwość przewozu 3,74 58,74

Wielkość przewożonego ładunku 3,64 58,36

Objaśnienie: wytłuszczonym drukiem w kolumnie pierwszej zaznaczono przyjęte kryteria wpływające na jakość usługi.Źródło: badania własne.

Powstały ranking ważności czołowych cech był zbliżony do układu cech w profilu idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne widzia-nego przez klienta, opracowanego przez H. Brdulak [17]. Analizując poziom świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców korzystających z usług logistycznych, uwzględniono również aspekt ich oceny dotyczący źró-deł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu drogowego. Na rysunku 4.1 przedstawiono deklara-cje usługobiorców na temat rodzajów źródeł informacji, z jakich korzystają przy wyborze usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego.

W opinii usługobiorców najczęstszym źródłem informacji umożliwiającym wy-bór usługodawcy były giełda transportowa oraz strony internetowe poszczególnych firm logistycznych (ponad 48%). Należy zwrócić uwagę, że nisko oceniono – jako rzadziej wybierane – rankingi dostawców usług logistycznych specjalizujących się w transporcie chłodniczym (ok. 21%) oraz prasę specjalistyczną (nieco ponad 23%), co może świadczyć o tym, że przedsiębiorstwa korzystające z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego w ograniczonym zakresie przywiązują uwagę do specjalistycznej oceny wyboru usługodawców.

Analizie statystycznej poddano zależność pomiędzy posiadanym przez responden-tów wykształceniem a wykorzystywanym źródłem informacji umożliwiającym wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego.

94


Rys. 4.1. Wykorzystywane źródła informacji umożliwiające wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego (% wskazań)

Wartość współczynnika p jest wynikiem testu istotności χ2, weryfikującego hipotezę zerową o istnieniu związku pomiędzy badanymi cechami. Wartość p < 0,05 oznacza, że występuje statystycznie istotny związek pomiędzy dwiema zmiennymi, w prze-ciwnym razie zakłada się, że takiego związku nie ma. Uzyskane wyniki zaprezento-wano w tabeli 4.4.

W wyniku przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano, że istnieje istotna za-leżność pomiędzy pięcioma wykorzystywanymi źródłami informacji umożliwiającymi wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodnicze-go, takimi jak: giełda transportowa, fora internetowe, targi, branżowe portale interne-towe oraz rankingi dostawców usług logistycznych w zakresie transportu chłodnicze-go, a uzyskanym przez pracowników przedsiębiorstwa wykształceniem. Zauważono, że osoby z wykształceniem wyższym magisterskim najczęściej przy wyborze przed-siębiorstwa prowadzącego działalność w zakresie transportu chłodniczego korzystały z giełdy transportowej, for internetowych, targów, branżowych portali internetowych oraz rankingów dostawców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego.

Analizie statystycznej poddano również zależność pomiędzy stażem pracy re-spondenta w przedsiębiorstwie a wykorzystywanym źródłem informacji umożliwia-jącym wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Otrzymane wyniki zaprezentowano w tabeli 4.5. Wartość testu poni-żej wartości 0,05 oznacza, że występuje istotny wpływ stażu pracy w przedsiębior-stwie na wybór konkretnego źródła informacji.

48,33%

20,82%

36,06%

33,83%

18,22%

21,93%

23,05%

48,33%

0% 20% 40% 60%

Giełda transportowa

Rankingi dostawców usług logistycznychspecjalizujących się w transporcie…

Firmy konkurencyjne

Branżowe portale internetowe

Targi

Fora internetowe

Prasa specjalistyczna

Strony internetowe poszczególnych firmlogistycznych

95

Tabela 4.4

Zależność wskazań wykorzystywanych źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego

od wykształcenia respondenta

Źródła informacji

Wybór źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistycznej

w zależności od wykształcenia respondenta (% wskazań) Wartośćp

Zawodowe Średnie Wyższe licencjackie/inżynierskie

Wyższe magisterskie

Gie

łda

trans

porto

wa

Tak 5,26 15,79 27,63 51,320,00980

Nie 3,17 19,58 11,64 65,61

Stro

ny

inte

rnet

owe

Tak 3,57 21,43 16,07 58,930,95704

Nie 3,92 18,14 16,67 61,27

Pras

a sp

ecja

listy

czna

Tak 0,00 15,79 18,95 65,260,05088

Nie 6,90 19,31 15,86 57,93

Fora

inte

rnet

owe Tak 6,74 20,22 23,60 49,44

0,01170Nie 2,27 17,61 12,50

67,61

Targ

i Tak 8,51 14,89 4,26 72,340,01915

Nie 2,75 19,27 18,81 59,17

Bra

nżow

e po

rtale

in

tern

etow

e Tak 3,39 33,90 10,17 52,54

0,00590

Nie 3,88 14,08 17,96 64,08

Firm

y ko

nkur

ency

jne

Tak 3,23 20,97 6,45 69,350,11614

Nie 3,94 17,73 19,21 59,11

Ran

king

i do

staw

ców Tak 3,03 16,92 23,08 56,92

0,03037Nie 4,44 20,00 9,63 65,93

Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi > 10.Źródło: badania własne.

96

Tabela 4.5

Zależność wskazań wykorzystywanych źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego od stażu pracy respondenta

Źródła informacji

Wybór źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zależności od stażu pracy

respondenta (% wskazań) Wartość p

od 0 do 3 lat

powyżej 3 do 6 lat

powyżej 6 do 9 lat więcej

Gie

łda

trans

porto

wa

Tak 40,00 27,69 9,23 23,080,03864

Nie 28,99 13,77 11,59 45,65

Stro

ny

inte

rnet

owe

Tak 39,29 19,64 16,07 25,000,20870

Nie 32,37 21,26 9,18 37,20

Pras

a sp

ecja

listy

czna

Tak 22,68 21,65 11,34 44,330,00543

Nie 42,36 22,92 8,33 26,39

Fora

in

tern

etow

e

Tak 47,25 17,58 15,38 19,780,00023

Nie 27,68 22,03 7,91 42,37

Targ

i Tak 38,78 10,20 8,16 42,860,17887

Nie 33,33 22,83 10,96 32,88

Bra

nżow

e po

rtale

in

tern

etow

e Tak 35,59 25,42 3,39 35,59

0,20827

Nie 33,97 19,14 12,44 34,45

Firm

y ko

nkur

ency

jne

Tak 38,71 12,90 9,68 38,710,36879

Nie 33,01 22,82 10,68 33,50

Ran

king

i do

staw

ców Tak 40,00 27,69 9,23 23,08

0,00029Nie 28,99 13,77 11,59 45,65

Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10.Źródło: badania własne.

97

Przeprowadzona analiza statystyczna wykazała, że staż pracy w przedsiębior-stwie ma istotny wpływ przy wyborze czterech źródeł informacji o świadczonej usłudze logistycznej, takich jak: giełda transportowa, prasa specjalistyczna, fora internetowe i rankingi dostawców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Stwierdzono, że osoby posiadające staż pracy w przedsiębiorstwie od 0 do 3 lat oraz powyżej 9 lat najczęściej korzystały przy wyborze usługodaw-cy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego z takich źródeł, jak: giełda transportowa, prasa specjalistyczna, fora internetowe i rankingi dostawców.

Kolejnym analizowanym aspektem oceny jakości świadczonych usług logi-stycznych umożliwiającym dokonanie oceny poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców była ważność kryteriów wyboru usługodawcy w za-kresie drogowego transportu chłodniczego.

Przedmiotem badań było 19 kryteriów, które mogą istotnie wpływać na wybór usługodawcy. Źródła ich wyboru były analogiczne jak w etapie poprzednim. Wśród nich znalazły się sześć kryteriów jakościowych usługi (terminowość, bezbłędność, szybkość, kompletność i elastyczność dostaw oraz kompleksowość usług) oraz in-frastruktura techniczna – kryterium, które może także kształtować poziom jakości usługi logistycznej. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego przedstawiono w tabeli 4.6.

Według ponad 90% przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców kryteriami wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłod-niczego o dużej i bardzo dużej ważności były terminowość i bezbłędność dostaw. Z kolei drugą grupą kryteriów o dużej i bardzo dużej ważności (ponad 80% wska-zań) stanowiły: infrastruktura techniczna, elastyczność dostaw oraz informatyza-cja. Natomiast w opinii ponad 70% respondentów kolejną grupą istotnych kryte-riów przy wyborze usługodawcy były: dostępność usługi, szybkość i kompletność dostaw, potencjał wykonawczy, innowacyjność, obieg informacji o stanie dostaw, spory i reklamacje oraz zasięg geograficzny dostaw. Dla ponad 60% badanych ta-kie kryteria, jak: częstotliwość dostaw, bezpieczeństwo, kompleksowość usług, do-świadczenie i wiarygodność oraz czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe zaliczały się do tych, które w istotnym stopniu decydowały o wyborze usługodawcy. Ostatnią pozycję w hierarchii ważności stanowiła cena odpowiadająca jakości (z 54% wska-zań o dużej i bardzo dużej ważności). Należy zauważyć, że podobnie jak w wypad-ku oceny ważności kryteriów przez przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców przedstawiciele przedsiębiorstw usługobiorców także wysoko ocenili ważność kry-teriów decydujących o wyborze przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Spośród 19 analizowanych elementów aż 11 uzyskało średnią ocenę ważności powyżej 4 pkt, natomiast żadne nie miało oceny ważności poniżej 3 pkt.

98

Tabela 4.6

Ocena ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego

Kryteria wyboru usługodawcyŚrednia ocen

ważności(w pkt)

Kryterium o dużej (4 pkt)i bardzo dużej ważności


Terminowość dostaw 4,72 95,17Bezbłędność dostaw 4,63 92,94Szybkość dostaw 4,37 76,58Bezpieczeństwo 4,27 65,43Doświadczenie i wiarygodność 4,24 63,20Infrastruktura techniczna 4,13 86,99Kompletność dostaw 4,11 76,58Elastyczność dostaw 4,10 86,62Obieg informacji o stanie dostaw 4,04 72,12Dostępność usługi 4,01 77,32Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 4,00 61,71Spory i reklamacje 3,96 72,12Częstotliwość dostaw 3,91 69,89Zasięg geograficzny dostaw 3,90 71,00Kompleksowość usług 3,88 64,31Cena odpowiadająca jakości 3,74 54,28Informatyzacja 3,74 83,27Potencjał wykonawczy 3,72 76,21Innowacyjność 3,57 73,61


Analiza procentowa wskazań dużej i bardzo dużej ważności analizowanych kry-teriów pozwala na stwierdzenie pewnej analogii z hierarchią ważności kryteriów oceny usług logistycznych według „Operatora Logistycznego Roku 2011”, z wyjąt-kiem pozycji „cena odpowiada jakości”, która w niniejszych badaniach była znaczą-co niższa.

Istotnym kryterium prawidłowości wyboru usługodawcy jest elastyczność do-staw, o czym świadczy trzeci poziom ważności wśród sześciu wyodrębnionych po-ziomów. Można więc zdefiniować elastyczność dostaw jako elastyczne podejście do świadczonych usług logistycznych, uzależnione od czterech czynników. Powyższe podejście w literaturze przedmiotu interpretują D. Kisperska-Moroń i S. Krzyżaniak [80]. Dlatego też przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców zapytano o waż-ność tych czynników. Uzyskane wyniki zaprezentowano w tabeli 4.7.

99

Tabela 4.7

Ocena ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych

Czynniki związane z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych

Średnia ocen

ważności(pkt)



Szybkie dostawy w razie nieprzewidzianej potrzeby 4,13 76,95

Możliwość dostosowania konkretnego dnia/zakresu godzin dostawy 3,99 76,21

Dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do sezonowości sprzedaży produktu 3,81 71,38

Dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do wahań popytu 3,66 62,83


Na podstawie deklaracji ankietowanych stwierdzono, że najważniejszymi czynnika-mi związanymi z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych w za-kresie transportu chłodniczego (wskazania powyżej 76%) były: realizowanie szybkich dostaw w razie nieprzewidzianej potrzeby oraz możliwość dostosowania konkretnego dnia lub zakresu godzin dostawy. Biorąc pod uwagę procentowe wskazania, stwierdzo-no, że czynnikiem o dużej i bardzo dużej ważności w opinii ponad 71% respondentów było dostosowanie wielkości oraz częstotliwości dostaw do sezonowości sprzedaży produktu. Z kolei dla ponad 62% respondentów dostosowanie wielkości oraz często-tliwości dostaw do wahań popytu stanowiło czynnik o dużej i bardzo dużej ważności.

Analizie poddano również ważność cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta. Otrzymane wyniki przedstawiono w tabeli 4.8.

W opinii ponad 88% usługobiorców ważnymi i bardzo ważnymi cechami wpły-wającymi na satysfakcję klienta były terminowość i kompletność dostaw, można zatem przypuszczać, że podmioty świadczące usługi logistyczne w zakresie trans-portu chłodniczego w największym stopniu powinny przestrzegać tych kryteriów. Natomiast dla ponad 80% przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców ważnymi i bardzo ważnymi cechami usługi logistycznej były: szybkość dostaw, pełne dotrzy-mywanie zobowiązań, bezbłędność dostaw, bezbłędność dokumentacji oraz poziom obsługi klienta. Z kolei ponad 75% badanych uznało, że przywiązują dużą i bardzo dużą wagę do stanu środków transportu oraz elastyczności dostaw. Respondenci w prowadzonym badaniu ocenili, że stan terminalu i kompleksowość usług były ważnymi i bardzo ważnymi cechami, z odpowiednio ponad 70% i 66% wskazań. Poniżej 62% badanych uznało, że czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe i czas rozpatrywania reklamacji stanowiły dla nich ważne i bardzo ważne cechy usługi

100

logistycznej. Cechę tę respondenci sklasyfikowali na ostatniej pozycji w hierarchii ważności cech usługi logistycznej, w związku z tym można domniemywać, że w naj-mniejszym stopniu oczekują spełnienia wymagań dotyczących tych parametrów.

Tabela 4.8

Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta


Średnia ocen

ważności (pkt)

% wskazań

Nie

waż

ne(0

pkt

.)

Bar

dzo

mał

aw

ażno

ść (1

pkt.)

Mał

a w

ażno

ść(2

pkt

.)

Śred

nia

waż

ność

(3 p

kt.)

Duż

a w

ażno

ść(4

pkt

.)

Bar

dzo

duża

waż

ność

(5 p

kt.)

Duż

a (4

pkt

) i b

ardz

o du

ża w

ażno

ść (5

pkt

.)

Terminowość dostaw 4,43 0 1,49 0,37 9,29 31,23 57,62 88,85

Kompletność dostaw 4,37 0 0,74 0,74 10,04 37,55 50,93 88,48

Bezbłędność dostaw 4,36 0 0,74 0,74 13,75 36,43 48,33 82,53

Szybkość dostaw 4,31 0 1,49 2,97 13,75 40,52 41,26 84,76

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 4,24 0 0,74 1,49 15,24 26,39 56,13 82,90

Bezbłędność dokumentacji 4,17 0 1,12 0,74 22,68 41,26 34,20 81,78

Poziom obsługi klienta 4,12 0 0,74 3,72 32,71 42,75 20,07 81,78

Elastyczność dostaw 4,07 0 1,49 2,23 14,50 46,10 35,69 75,46

Stan środków transportu 4,05 0 1,49 3,35 16,36 46,47 32,34 78,81

Stan terminalu 3,87 0 0,74 2,97 26,02 48,70 21,56 70,26

Kompleksowość usług 3,78 0 4,46 5,58 31,23 36,80 21,93 66,54

Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 3,78 0 2,23 2,97 28,25 47,21 19,33 62,83

Czas rozpatrywania reklamacji 3,66 0 0,00 2,23 14,87 39,41 43,49 58,74


Powstały ranking ważności głównych cech wpływających na satysfakcję klienta z nabytej usługi był zbliżony do układu atrybutów w profilu idealnego przedsię-

101

biorstwa świadczącego usługi logistyczne widzianego przez klienta ze względu na jakość usługi, opracowanego przez H. Brdulak [17].

Na podstawie analizy ocen ważności kryteriów wpływających na jakość usłu-gi wytypowanych spośród takich aspektów oceny usług logistycznych, jak: czyn-niki decydujące o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa, kryteria wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego oraz cechy usługi logistycznej wpływające na satysfakcję klienta, można określić stan świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców w zakresie tych aspektów jakości usługi (podobnie jak w poprzednim etapie badań) jako zadowa-lający. Usługobiorcy mają świadomość, że dla nich najważniejszymi czynnikami decydującymi o konkurencyjności przedsiębiorstwa, z którego usług logistycznych korzystają, są: koszt dostawy, niezawodność i wiarygodność przedsiębiorstwa. Po-nadto na podstawie przyznanych przez nabywców usług logistycznych wysokich ocen ważności kryteriów wpływających na wybór usługodawcy można stwierdzić, że zdają sobie sprawę z ważności kryteriów, które w największym stopniu decy-dują o wyborze z ich strony usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w za-kresie transportu chłodniczego. Według usługobiorców najważniejszymi kryteriami wyboru usługodawcy są: terminowość, bezbłędność i szybkość dostaw. Ponadto usługobiorcy 11 kryteriom spośród 19 przyznali oceny ważności powyżej 4 pkt, co świadczy o tym, że mają świadomość potrzeb i preferencji oczekiwań w stosunku do usługodawców. Usługobiorcy również udowodnili, że są świadomi tego, jakie cechy usługi logistycznej w największym stopniu wpływają na ich satysfakcję. Spośród 13 cech usługi logistycznej aż 9 nabywcy usług logistycznych przydzielili oceny ważności powyżej 4 pkt.

Istotnym elementem badań dotyczących jakości nabywanych usług logistycz-nych w zakresie transportu chłodniczego była również ocena poziomu cen związa-nych z oferowaną usługą logistyczną z punktu widzenia usługobiorców. Na rysun-ku 4.2 zaprezentowano wyniki deklaracji usługobiorców na temat cen świadczonej usługi logistycznej.

Połowa spośród badanych przedsiębiorstw korzystających z usług logistycz-nych w zakresie drogowego transportu chłodniczego deklarowała, że ceny świad-czonej usługi logistycznej mogłyby być niższe. Natomiast dla ok. 42% spośród ankietowanych ceny oferowanej usługi logistycznej znajdują się na odpowiednim poziomie, natomiast ok. 6% uważa, że ceny usługi logistycznej są zdecydowanie za wysokie.

Analizie statystycznej poddano zależność pomiędzy oceną poziomu kształto-wania się cen świadczonej usługi logistycznej a przestrzennym zasięgiem przed-siębiorstwa. Wartość współczynnika p oznacza, że istnieje statystycznie istotna zależność pomiędzy przestrzennym zasięgiem przedsiębiorstwa a oceną poziomu kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej. Uzyskane wyniki podano w tabeli 4.9.

102


Rys. 4.2. Zestawienie ocen kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej (% wskazań)

Tabela 4.9

Zależność oceny kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa

Ceny

Ocena kształtowania się cen usługi logistycznej w zależności od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa

(% wskazań) Wartość p



0,08481Mogłyby być niższe 10,95 21,90 25,55 41,61

Są zdecydowanie za wysokie 29,41 0,00 23,53 47,06


Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej stwierdzono, że ponad 50% respondentów o międzynarodowym zasięgu funkcjonowania przedsiębiorstwa uzna-ło, że ceny świadczonej usługi logistycznej są na odpowiednim poziomie. Natomiast ponad 40% spośród nich oceniło również, że ceny mogłyby być niższe. Ponadto w wyniku analizy statystycznej wykazano, że zasięg przestrzenny przedsiębiorstwa nie ma istotnego wpływu na ocenę kształtowania się cen świadczonej usługi logi-stycznej (p > 0,05).

Zbadano także zależność pomiędzy liczbą zatrudnionych pracowników w przed-siębiorstwie a oceną kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej. Wyka-zano, że występuje zależność pomiędzy badanymi zmiennymi. Otrzymane rezultaty analiz przedstawiono w tabeli 4.10.

42,75%

50,93%

6,32%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Są na odpowiednim poziomie

Mogłyby być niższe

Zdecydowanie za wysokie

103

Tabela 4.10

Zależność oceny kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od liczby zatrudnionych pracowników w przedsiębiorstwie

Ceny

Ocena kształtowania się cen usługi logistycznejw zależności od liczby zatrudnionych pracowników

w przedsiębiorstwie (% wskazań)Wartość

p

do 9 10–49 50–249 powyżej 250


0,00006Mogły być niższe 23,36 32,12 29,93 14,60

Zdecydowanie za wysokie 17,65 23,53 58,82 0


Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano, że istnieje za-leżność pomiędzy liczbą zatrudnionych pracowników w przedsiębiorstwie a oceną kształtowania się cen usługi logistycznej, o czym informuje wartość współczynni-ka p < 0,05. Stwierdzono, że w grupie małych przedsiębiorstw zatrudniających do 50 pracowników ponad 30% respondentów uznała, że świadczone ceny usługi lo-gistycznej mogłyby być niższe. Z kolei grupa dużych przedsiębiorstw zatrudniająca powyżej 250 pracowników, jak też przedstawiciele przedsiębiorstw mikro (do 9 za-trudnionych pracowników) oceniła (ponad 30% respondentów), że ceny świadczo-nej usługi logistycznej są na odpowiednim poziomie.

Ostatnim analizowanym aspektem oceny jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego była ocena częstotliwości występowania nieprawidłowości w przedsiębiorstwie transportowym. W tabeli 4.11 przedstawiono średnie oceny czę-stotliwości występowania nieprawidłowości oraz procentowe wskazania nieprawi-dłowości, które nie występują, bardzo rzadko występują, rzadko występują, często występują i bardzo często występują w przedsiębiorstwie w opinii usługobiorców.

Biorąc pod uwagę dużą i bardzo dużą częstotliwość występowania nieprawidło-wości, na podstawie opinii klientów można stwierdzić, że w przedsiębiorstwach pro-wadzących działalność w zakresie transportu chłodniczego występują bardzo rzad-ko lub w ogóle nie występują nieprawidłowości związane z realizacją świadczonej usługi logistycznej. Stwierdzono ponadto, że średnie ocen częstotliwości występo-wania nieprawidłowości także są niskie i mieszczą się w granicach 1–2 pkt (1 – nie występują, 2 – bardzo rzadko występują). Wykazano, że według 41% usługodawców w przedsiębiorstwie nie występują nieprawidłowości związane z nieprzestrzeganiem odpowiednich wymogów temperaturowych. Z kolei ponad 40% usługobiorców

104

deklarowało, że w przedsiębiorstwie nie występują błędy dotyczące dokumentacji, zatrudniania niewykwalifikowanych pracowników oraz nieprzestrzegania przez usługodawców odpowiednich wymogów sanitarnych dotyczących środka transpor-tu. Natomiast zdaniem ok. 15% respondentów w przedsiębiorstwach funkcjonują-cych na polskim rynku w zakresie drogowego transportu chłodniczego często wystę-pują sytuacje związane z uszkodzeniami przewożonego ładunku.

Tabela 4.11

Ocena stopnia częstotliwości występowania nieprawidłowości

Występujące nieprawidłowości

Średnia ocen częstotliwości występowania

(pkt)

% wskazań

Nie

wys

tępu

ją(0

pkt

)

Bar

dzo

rzad

ko

wys

tępu

ją (1

pkt

)

Rza

dko

wys

tępu

ją(2

pkt

)

Czę

sto

wys

tępu

ją(3

pkt

)

Bar

dzo

częs

to

wys

tępu

ją(4

pkt

)

Opóźnienia dostaw 2,94 20,82 33,46 33,83 7,81 4,09

Uszkodzenie ładunku 2,45 6,32 29,74 38,29 14,87 10,78

Nieprzestrzeganie odpowiednich wymogów temperaturowych 2,41 41,64 31,60 17,47 5,20 4,09

Błędy związane z dokumentacją 2,39 22,68 41,26 26,77 4,83 4,46

Błędy związane z prawidłowym załadunkiem/wyładunkiem 2,27 34,94 33,09 21,19 8,55 2,23

Niewykwalifikowani pracownicy 2,10 17,84 40,15 31,23 6,69 4,09

Nieprzestrzeganie odpowiednich wymogów sanitarnych środka transportu

1,99 15,99 40,15 30,11 10,04 3,72


Klienci korzystający z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego potwierdzili w toku prowadzonych badań, że przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego ściśle przestrzegają obo-wiązujących wymagań związanych z transportem produktów wymagających tempe-ratury kontrolowanej. Podobnie jak w poprzednim etapie badań także w tym żadne z podanych siedmiu nieprawidłowości, które mogą występować w przedsiębiorstwie transportowym, nie zostało ocenione jako często występujące (czyli powyżej 3 pkt) – wszystkie otrzymały oceny od 0 do 2 pkt.

105

Podsumowując analizę wybranych aspektów oceny jakości świadczonych usług w opinii klientów, można stwierdzić, że najważniejszymi czynnikami decy-dującymi o poziomie konkurencyjności usługodawcy były: koszt dostawy (cena oferowanej usługi logistycznej), niezawodność dostaw (czyli bezpieczeństwo, bezbłędność i terminowość dostaw, bezbłędność dokumentacji oraz kompletność dostaw) oraz wiarygodność przedsiębiorstwa. Nabywcy usług logistycznych najczęściej pozyskiwali informacje na temat dostawców ze stron internetowych poszczególnych firm logistycznych oraz firm konkurencyjnych. W dalszej kolej-ności wymieniano rankingi dostawców usług logistycznych specjalizujących się w transporcie chłodniczym oraz prasę specjalistyczną jako najczęściej wykorzy-stywane źródła informacji przy wyborze dostawców. Najważniejszymi kryteria-mi wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w opinii respondentów były terminowość oraz bezbłędność dostaw. Natomiast szybkie dostawy w razie nieprzewidzianej potrzeby oraz możliwość dostosowania konkretnego dnia/za-kresu godzin dostawy stanowiły w opinii usługobiorców najważniejsze czynniki związane z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych. Ter-minowość i kompletność dostaw według respondentów w największym stopniu wpływały na satysfakcję klienta, a ceny usługi logistycznej w ich opinii mogłyby być niższe. Na podstawie przeprowadzonych badań wykazano, że w przedsiębior-stwie usługowym występują bardzo rzadko lub wcale nie występują nieprawi-dłowości dotyczące: opóźnienia dostaw, uszkodzeń ładunków, nieprzestrzegania odpowiednich wymogów temperaturowych i sanitarnych środka transportu, pro-wadzonej dokumentacji, jak załadunku/wyładunku oraz zatrudniania niewykwa-lifikowanych pracowników.

4.4. Analiza organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Analizę organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego rozpoczęto od przedstawienia deklaracji usługobiorców na temat wpływu współpracy z przed-siębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego na ich satysfakcję z jakości usług. W tabeli 4.12 przedstawiono śred-nie oceny wpływu współpracy na poziom satysfakcji klienta oraz procentowe wska-zania braku wpływu, małego wpływu, średniego wpływu, dużego wpływu i bardzo dużego wpływu współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego.

106

Tabela 4.12

Ocena wpływu współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy

Wpływ współpracyz przedsiębiorstwem

świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu

chłodniczegona zadowolenie firmy

Średnia ocen wpływu

współpracy(pkt)

% wskazań

Bra

k w

pływ

u(0

pkt

)

Mał

y w

pływ

(1 p

kt)

Śred

ni w

pływ

(2 p

kt)

Duż

y w

pływ

(3 p

kt)

Bar

dzo

duży

w

pływ

(4 p

kt)

Pozytywny wpływ 3,81 4,09 10,41 15,61 39,78 30,11

Negatywny wpływ 2,99 25,28 18,59 11,90 19,70 24,54


Na podstawie deklaracji przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców wy-kazano, że dla ponad 69% spośród nich wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego na poziom zadowolenia ich firmy przedstawia się jako pozytywny, uwzględniając duży i bardzo duży wpływ współpracy. W wyniku przeprowadzonych badań stwierdzono równocześnie wysoki odsetek klientów, którzy ocenili wpływ współpracy z pod-miotami świadczącymi usługi logistyczne na ich zadowolenie jako negatywny (44% wskazań). Na tej podstawie można przypuszczać, że prawie połowa respondentów jest niezadowolona z wywiązywania się przez przedsiębiorstwo świadczące usłu-gi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego z dotrzymywania uzgodnionych warunków podpisanej umowy lub też z wyników wzajemnych relacji, w związku z czym powstają konflikty we wzajemnej współpracy.

Analizie statystycznej poddano zależność oceny wpływu współpracy z przedsię-biorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa. Wyka-zano, że pomiędzy badanymi zmiennymi występuje istotnie statystyczna zależność. Otrzymane wyniki zaprezentowano w tabeli 4.13.

Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej zauważono istotnie staty-styczną zależność pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa a oceną wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie trans-portu chłodniczego na ich funkcjonowanie. Zarówno w wypadku pozytywnego, jak i negatywnego wpływu współpracy z usługodawcą wartość współczynnika p < 0,05. Wykazano, że im przestrzenny zasięg działalności przedsiębiorstwa jest szerszy, tym większy jest pozytywny wpływ współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Natomiast nie można określić jednoznacznie zależności pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa a ne-gatywnym wpływem współpracy na działalność firmy, o czym świadczą zróżnico-wane wartości ocen w tabeli 4.13.

107

Tabela 4.13

Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa

od przestrzennego zasięgu jego działalności

Wpływ współpracy

Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie przedsiębiorstwa w zależności od przestrzennego zasięgu jego działalności

(% wskazań)Wartość

p


Pozy

tyw

ny

Brak wpływu 45,45 18,18 9,09 27,27

0,00090

Mały wpływ 14,29 42,86 25,00 17,86

Średni wpływ 11,90 9,52 21,43 57,14

Duży wpływ 11,21 14,95 22,43 51,40

Bardzo duży wpływ 11,11 13,58 30,86 44,44

Neg

atyw

ny

Brak wpływu 17,65 13,24 19,12 50,00

0,00722

Mały wpływ 8,00 24,00 20,00 48,00

Średni wpływ 6,25 18,75 40,63 34,38

Duży wpływ 3,77 15,09 18,87 62,26



Analizie statystycznej poddano również zależność pomiędzy stażem pracy re-spondenta a oceną wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w za-kresie transportu chłodniczego. Wykazano, że istnieje zależność pomiędzy stażem pracy respondenta a oceną wpływu na jego przedsiębiorstwo współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Otrzymane re-zultaty podano w tabeli 4.14.

Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano istotną zależność pomiędzy stażem pracy respondenta a oceną pozytywnego i negatywnego wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodnicze-go na funkcjonowanie przedsiębiorstwa (p < 0,05). Im staż pracy jest większy, tym ocena wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne jest wyższa. Moż-na domniemywać, że pracownicy, którzy mają większe doświadczenie w przedsię-biorstwie, bardziej analitycznie mogą ocenić wpływ wzajemnej współpracy z usłu-godawcą.

108

Tabela 4.14

Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa

od stażu pracy respondenta

Wpływ współpracy

Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie przedsiębiorstwa w zależności od stażu

pracy respondenta (% wskazań)

Wartość p

od 0 do 3 lat

powyżej 3 do 6 lat

powyżej 6 do 9 lat więcej

Pozy

tyw

ny

Brak wpływu 20,00 60,00 0,00 20,00

0,01092

Mały wpływ 28,57 17,86 7,14 46,43

Średni wpływ 19,05 35,71 9,52 35,71

Duży wpływ 36,45 14,02 11,21 38,32


Neg

atyw

ny

Brak wpływu 25,00 19,12 7,35 48,53

0,00941

Mały wpływ 30,61 34,69 8,16 26,53

Średni wpływ 53,13 15,63 6,25 25,00

Duży wpływ 35,85 24,53 16,98 22,64



Zbadano również zależność pomiędzy wykształceniem respondenta a oceną wpły-wu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodni-czego na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Wykazano, że istnieje istotna zależność pomiędzy badanymi cechami. Uzyskane wyniki zaprezentowano w tabeli 4.15.

W wyniku analizy statystycznej wykazano, że istnieje istotna zależność pomiędzy wykształceniem respondenta a oceną pozytywnego i negatywnego wpływu współ-pracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa (p < 0,05). Zauważono, że im wyższe pracownicy posiadają wykształcenie, tym wyżej oceniają pozytywny wpływ współpracy z usłu-godawcą na satysfakcję ich firmy. Wykazano również, że im wyższe pracownicy posiadają wykształcenie, tym wyżej oceniają negatywny wpływ współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję z jakości usług. Powyższe zależności są prawidłowe, ponieważ pracownicy z wyż-

109

szym wykształceniem posiadają odpowiednią wiedzę oraz większą świadomość, a tym samym są w stanie lepiej ocenić wpływ współpracy klienta z usługodawcą.

Tabela 4.15

Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od wykształcenia respondenta

Wpływ współpracy

Ocena wpływu współpracy z firmą transportową na zadowolenie przedsiębiorstwa w zależności od

wykształcenia respondenta (% wskazań) Wartość p

zawodowe średniewyższe

licencjackie/inżynierskie

wyższe magisterskie

Pozy

tyw

ny

Brak wpływu 0,00 11,11 0,00 88,89

0,00038

Mały wpływ 0,00 7,14 7,14 85,71

Średni wpływ 14,29 19,05 14,29 52,38

Duży wpływ 1,87 26,17 13,08 58,88


Neg

atyw

ny

Brak wpływu 5,88 17,65 16,18 60,29

0,00207

Mały wpływ 0,00 20,00 4,00 76,00

Średni wpływ 12,50 0,00 21,88 65,63

Duży wpływ 0,00 19,61 15,69 64,71



Na podstawie opinii przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców oceniono także stopień przydatności wdrożonych u usługodawców systemów zarządzania, w tym zarządzania jakością i bezpieczeństwem oraz standardów zapewnienia jako-ści i bezpieczeństwa, z punktu widzenia poziomu jakości świadczonych usług. W ta-beli 4.16 zaprezentowano średnie oceny przydatności wdrożonych systemów zarzą-dzania, w tym zarządzania jakością i standardów oraz ich wskazania procentowe.

Ponad 60% spośród nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłod-niczego oceniło, że w przedsiębiorstwie świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego jest duża albo bardzo duża przydatność wdrożonych zasad Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej i Dobrej Praktyki Higienicznej. Z kolei 58% spo-śród grupy usługobiorców uznało łącznie dużą i bardzo dużą przydatność wdrożo-

110

nego systemu HACCP oraz systemu zarządzania jakością według ISO 9001. Wdro-żony system zarządzania bezpieczeństwem według ISO 22000 w opinii 52% ankie-towanych jest w dużym lub bardzo dużym stopniu przydatny w przedsiębiorstwie świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Około 45% respondentów odnośnie wdrożenia w przedsiębiorstwie transportowym zasad GMP i standardu IFS mówi o ich łącznie dużej i bardzo dużej przydatności. Z kolei ponad 30% usługobiorców widzi dużą i bardzo dużą przydatność wdrożenia w przedsię-biorstwie BRC Global Standard. Należy ponadto stwierdzić, że żaden z responden-tów nie wskazał na brak przydatności wdrożenia w celu doskonalenia jakości usług ani jednego z analizowanych systemów i standardów.

Tabela 4.16

Ocena przydatności wdrożonych systemów lub standardów zarządzania, w tym zarządzania jakością w przedsiębiorstwie oraz standardów

Systemy i standardyŚrednia ocena przydatności

(pkt)

% wskazań

Bar

dzo

mał

a pr

zyda

tnoś

ć(1

pkt

)

Mał

a pr

zyda

tnoś

ć(2

pkt

)

Śred

nia

przy

datn

ość

(3 p

kt)

Duż

a pr

zyda

tnoś

ć(4

pkt

)

Bar

dzo

duża

pr

zyda

tnoś

ć(5

pkt

)

GDP 3,65 5,26 8,27 24,06 40,98 21,43

GHP 3,62 5,64 9,77 23,31 39,47 21,80

HACCP 3,60 7,87 10,49 23,22 30,71 27,72

ISO 9001 3,55 5,62 9,74 26,59 39,70 18,35

ISO 22000 3,42 10,11 11,61 25,47 32,21 20,60

GMP 3,24 13,53 12,78 28,20 27,07 18,42

IFS 3,17 11,79 18,25 26,24 28,90 14,83

BRC Global Standard 2,83 17,87 22,05 29,28 20,53 10,27

Objaśnienie: ze względu na nieudzielenie odpowiedzi przez respondentów próba badawcza w przypad-ku poszczególnych systemów lub standardów zarządzania wyniosła: dla GDP, GHP oraz GMP N = 266; dla HACCP, ISO 9001 oraz ISO 22000 N = 267; natomiast dla IFS oraz BRC N = 263.Źródło: badania własne.

Analizie statystycznej poddano zależność oceny przydatności wdrożonych sys-temów i standardów od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa naby-wającego usługi. Wykazano, że pomiędzy badanymi zmiennymi występuje istotnie statystyczna zależność. Otrzymane wyniki dotyczące wpływu przestrzennego zasię-gu działalności przedsiębiorstwa na ocenę przydatności najważniejszych zdaniem respondentów wdrożonych systemów i standardów zaprezentowano w tabeli 4.17.

111

Tabela 4.17

Zależność oceny przydatności wybranych wdrożonych systemów i standardów u usługodawcy od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa usługobiorcy

Przydatność systemów

i standardów

Ocena przydatności wdrożonego systemu lub standardu od przestrzennego zasięgu działalności usługobiorcy

(% wskazań)Wartość

plokalny regionalny ogólnopolski międzynarodowy

GH

P

Bardzo mała 8,57 4,44 9,23 3,31

0,67764

Mała 11,43 8,89 9,23 9,92

Średnia 25,71 17,78 18,46 27,27

Duża 42,86 46,67 41,54 34,71

Bardzo duża 11,43 22,22 21,54 24,79

HA

CC

P

Bardzo mała 8,57 17,78 3,03 6,61

0,01214

Mała 11,43 8,89 9,09 11,57

Średnia 20,00 37,78 27,27 16,53

Duża 42,86 17,78 34,85 29,75

Bardzo duża 17,14 17,78 25,76 35,54

ISO

900

1

Bardzo mała 8,57 8,89 0,00 6,61

0,00091

Mała 0,00 13,33 6,06 13,22

Średnia 42,86 17,78 22,73 27,27

Duża 37,14 55,56 50,00 28,93

Bardzo duża 11,43 4,44 21,21 23,97

GD

P

Bardzo mała 2,86 4,44 10,77 3,31

0,17454

Mała 11,43 4,44 9,23 8,26

Średnia 25,71 17,78 18,46 28,93

Duża 48,57 55,56 33,85 37,19

Bardzo duża 11,43 17,78 27,69 22,31

Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez responden-tów pomiędzy badanymi zmiennymi > 10.Źródło: badania własne.

W wyniku prowadzonej analizy statystycznej wykazano brak wpływu prze-strzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa na ocenę przydatności wdro-

112

żonych zasad Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej oraz Dobrej Praktyki Higienicznej w przedsiębiorstwie usługodawcy. Wartości współczynnika p wyniosły w anali-zowanych przypadkach powyżej wartości 0,05. Natomiast wykazano zależność ocen przydatności wdrożenia zarówno systemu HACCP, jak i systemu zarządzania według ISO 9001 od zasięgu działalności usługobiorcy. Stwierdzono, że im szer-szy jest przestrzenny zasięg działalności przedsiębiorstwa, tym wyższa jest ocena przydatności wdrożenia systemu HACCP. W wypadku wdrożenia systemu zarzą-dzania jakością nie można jednoznacznie określić trendu zależności ze względu na różne oceny przydatności.

Podsumowując analizę organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług, należy stwierdzić, że ok. 70% respondentów ocenia wpływ współpracy z usługodawcą na funkcjonowanie firmy i jej zadowole-nie z usług jako pozytywny. Wykazano istotną zależność ocen wpływu współpracy na zadowolenie z jakości od przestrzennego zasięgu jego działalności. Im szerszy jest przestrzenny zasięg działalności usługodawcy (od lokalnego do międzynaro-dowego), tym ocena pozytywnego wpływu współpracy z nim jest wyższa. Ponadto stwierdzono analogiczny charakter zależności ocen pozytywnego wpływu od stażu pracy i wykształcenia respondentów. Oceniając natomiast przydatność wdrożonych systemów oraz standardów u usługodawcy, respondenci tylko w zakresie zasad Do-brej Praktyki Dystrybucyjnej, Dobrej Praktyki Higienicznej, systemu HACCP i sys-temu zarządzania jakością wskazali na ich przydatność powyżej 3,5 pkt (a więc pomiędzy średnią i dużą przydatnością). Tak więc żaden z systemów i standardów wdrażanych zarówno obligatoryjnie, jak i nieobligatoryjnie w przedsiębiorstwach świadczących usługi logistyczne nie uzyskał średniej oceny na poziomie dużej przy-datności. Wykazano natomiast istotną zależność ocen przydatności wdrożenia sys-temu HACCP oraz zarządzania jakością u usługodawcy od przestrzennego zasięgu działania przedsiębiorstwa nabywającego usługi.

4.5. Ocena poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego różnych grup produktów oraz propozycja modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług

Zadowolenie klienta jest tożsame z pojęciem satysfakcji klienta, stąd istotne było poznanie opinii przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców na temat poziomu zadowolenia z jakości tych usług. Na rysunku 4.3 przedstawiono procentowe wska-zania dotyczące poziomu zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego.

113

Na podstawie uzyskanych wyników stwierdzono, że zdecydowana większość re-spondentów – bo aż ponad 76% – jest zadowolona z poziomu oferowanych usług logistycznych i uważa, że firmy specjalizujące się w transporcie artykułów wyma-gających temperatury kontrolowanej charakteryzują się bardzo wysokim poziomem jakości świadczonych usług logistycznych. Z kolei odsetek grupy usługobiorców, którzy nie byli zadowoleni z oferowanych usług logistycznych i uważali, że przed-siębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłod-niczego charakteryzują się bardzo niskim poziomem jakości usług logistycznych, wyniósł zaledwie ok. 4%. Natomiast duża grupa badanych (ok. 20%) była niezde-cydowana i nie była w stanie jednoznacznie określić poziomu jakości oferowanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego w Polsce. Może to świad-czyć o tym, że nie przywiązują dużej wagi do jakości usług logistycznych transportu chłodniczego, co jest mało prawdopodobne, lub też nie posiadają wystarczającej wiedzy w tym zakresie.

Istotnym aspektem badań było poznanie opinii przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców na temat poziomu jakości usług logistycznych w zależności od ro-dzaju przewożonego ładunku. W literaturze przedmiotu wyodrębniono cztery pod-stawowe grupy produktów wymagających transportu w temperaturze kontrolowa-nej, takie jak: produkty żywnościowe (owoce i warzywa), produkty żywnościowe (mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne), produkty żywnościowe mrożone i głęboko mrożone oraz produkty lecznicze, które podlegają określonym uwarun-kowaniom prawnym. Na rysunku 4.4 przedstawiono średnie ocen (w pkt) poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zależności od rodzaju przewożonych produktów wymagających transportu w temperaturze kontrolowanej.

76,58%

3,72%

19,70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tak, poziom świadczenia usług logistycznych przezwyspecjalizowane firmy w Polsce jest bardzo wysoki

Nie, firmy specjalizujące się w przewozie artykułówwymagających temperatury kontrolowanej świadczą

usługi na bardzo niskim poziomie

Trudno powiedzieć


Rys. 4.3. Poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego (% wskazań)

114

Uwzględniając rodzaj przewożonych produktów, przy ocenie jakości świadczo-nych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego najwyżej respondenci ocenili transport produktów leczniczych (4,22 pkt), w związku z czym można do-mniemywać, że są oni najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych usług logi-stycznych podczas przewozu tych produktów. Na drugiej wysokiej pozycji według badanych uplasował się transport produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych (ok. 3,9 pkt). Z kolei średnia ocena przedstawicieli przedsiębiorstw usłu-gobiorców poziomu jakości usług logistycznych przypadł transportowi produktów żywnościowych takich jak owoce i warzywa i wyniosła 3,74 pkt. W opinii badanych najniżej został oceniony transport produktów żywnościowych takich jak mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne (3,52 pkt.), tak więc można przypuszczać, że przedstawiciele przedsiębiorstw usługobiorców w najmniejszym stopniu byli zado-woleni z jakości usług logistycznych podczas transportu tej grupy produktów. Nale-ży zauważyć, że przy okazji oceny jakości usług logistycznych w zakresie transportu czterech grup produktów jedynie transport produktów leczniczych nabywcy usług logistycznych ocenili powyżej 4 pkt, jednak pozostałe trzy grupy produktów także oceniono wysoko, bowiem ich średnie oceny wyniosły powyżej 3,5 pkt.

W celu określenia rozkładu ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakre-sie transportu czterech grup produktów wymagających temperatury kontrolowanej podano wskazania procentowe przyznanych ocen przez przedstawicieli przedsię-biorstw usługobiorców. Na rysunku 4.5 przedstawiono wskazania procentowe klien-tów dotyczące oceny poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak owoce i warzywa.

3,74

3,52

3,87

4,22

0 1 2 3 4 5

Produkty żywnościowe (owoce i warzywa)

Produkty żywnościowe (mięso, ryby, jaja, mlekoi przetwory mleczne)

Produkty żywnościowe mrożone i głębokomrożone

Produkty lecznicze


Rys. 4.4. Ocena poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu różnych grup produktów wymagających temperatury kontrolowanej (w pkt). Objaśnienie: dla pro-duktów żywnościowych takich jak owoce i warzywa N = 172; mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne – N = 136; dla produktów mrożonych i głęboko mrożonych N = 178,

natomiast dla produktów leczniczych N = 50

115

Wykazano, że dla prawie 70% respondentów poziom jakości usług logistycz-nych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak owoce i warzy-wa był wysoki i bardzo wysoki. Na tej podstawie można przypuszczać, że dla tych nabywców usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych (owoców, warzyw) poziom ich jakości podczas przewozu tej grupy produktów jest zadowalający. Natomiast 22% spośród ankietowanych stwierdziło, że poziom jako-ści usług logistycznych transportu tych produktów jest średni, a tylko 8% że bardzo niski lub niski. Wysokie oceny poziomu jakości w analizowanej grupie przewożo-nych produktów mogą wynikać z tego, że produkty żywnościowe takie jak owoce i warzywa zaliczają się do artykułów wrażliwych i charakteryzujących się licznymi obostrzeniami co do ich transportu.

Z kolei na rysunku 4.6 zaprezentowano zestawienie procentowe wskazań przed-stawicieli przedsiębiorstw usługobiorców dotyczących oceny poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościo-wych takich jak mięso, ryby, jaja, mleko oraz przetwory mleczne.

W wyniku przeprowadzonych badań należy stwierdzić, że ponad 55% klientów oceniło wysoko lub bardzo wysoko poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych (mięsa, ryb, jaj, mleka i przetworów mlecz-nych). Można zatem wnioskować, że dla tej grupy respondentów poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne był zadowalający. Z kolei dla ponad 25% ankietowanych jakość usług logistycznych w zakresie transportu analizowanej grupy produktów żywnościowych była na średnim poziomie, a dla blisko 20% re-spondentów poziom jakości był niski lub bardzo niski.

Zestawienie procentowe wskazań klientów dotyczących ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych zaprezentowano na rysunku 4.7.

4,65% 3,49%

22,09%

52,33%

17,44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

bardzo niski niski średni wysoki bardzo wysoki


Rys. 4.5. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych, takich jak owoce i warzywa (% wskazań)

116


Rys. 4.6. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne (% wskazań)


Rys. 4.7. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych (% wskazań)

8,82% 10,29%

25,74%

30,15%

25,00%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%


2,25%5,62%

19,66%

48,31%

24,16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


W wyniku przeprowadzonych badań wykazano, że dla ok. 73% klientów korzy-stających z usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych poziom jakości ich przewożenia jest wysoki lub bardzo wysoki. Z kolei ok. 20% respondentów stwierdziło, że poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu analizowanej grupy produktów żywnościowych jest średni. Transport produktów żywnościowych, w tym produktów mrożonych i głęboko mrożonych, ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne obwarowany jest wieloma przepisami prawnymi. Uzyskane wyniki badań potwierdziły, że usługo-dawcy w opinii ich klientów przywiązują bardzo dużą wagę do przestrzegania obo-wiązujących wymagań co do temperatury podczas przewozu produktów żywnościo-wych mrożonych i głęboko mrożonych.

117

Analizie statystycznej poddano oddziaływanie ocen ważności cech usługi logi-stycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi na ocenę poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościo-wych takich jak: produkty żywnościowe (owoce i warzywa), produkty żywnościowe (mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne) oraz produkty żywnościowe mrożone i głęboko mrożone. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu kolejności par Wilcoxona. Wartość p poniżej 0,05 oznacza istnienie istotnej zależności pomiędzy badanymi zmiennymi. Uzyskane wyniki przedstawiono w tabeli 4.18.

Tabela 4.18

Zależność oceny jakości usług logistycznych w zakresie transportu różnych grup produktów żywnościowych od oceny ważności poszczególnych cech usługi logistycznej

wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi


Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi w zależności

od oceny poziomu jakości usług logistycznych

produkty żywnościowe

(owoce, warzywa)N = 172


(mięso, ryby, jaja, mleko

i przetwory mleczne) N = 136


mrożone i głęboko mrożone

N = 178

Wartość p

Terminowość dostaw 0,000000 0,000000 0,000000

Kompletność dostaw 0,000000 0,000000 0,000000

Szybkość dostaw 0,000000 0,000000 0,000005

Bezbłędność dokumentacji 0,000061 0,000002 0,001482

Bezbłędność dostaw 0,000000 0,000000 0,000000

Elastyczność dostaw 0,000252 0,000009 0,010668

Stan środków transportu 0,002297 0,000228 0,050049

Stan terminalu 0,215861 0,021727 0,964625

Kompleksowość usług 0,545712 0,048561 0,589352

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 0,000000 0,000000 0,000074


Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano, że na ocenę po-ziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak owoce i warzywa istotnie wpływają terminowość, kompletność i szybkość

118

dostaw, bezbłędność dokumentacji, bezbłędność i elastyczność dostaw, stan środ-ków transportu oraz pełne dotrzymywanie zobowiązań. Stwierdzono natomiast brak zależności statystycznej pomiędzy oceną ważności stanu terminalu oraz komplek-sowości usług a oceną poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych (owoców i warzyw). Analizując ocenę poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych takich jak mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne, wykazano, że w tym wypadku wszyst-kie podane w tabeli 4.18 cechy usługi logistycznej wpływające na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi mają istotny wpływ na ocenę jakości usług logistycznych w zakresie transportu tej grupy produktów. Wykazano również brak zależności po-między ważnością takich cech usługi logistycznej, jak: stan środków transportu, stan terminalu oraz kompleksowość usług, a oceną poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych. Ponadto oceny ważności takich cech usługi logistycznej, jak: terminowość, kom-pletność i szybkość dostaw, bezbłędność dokumentacji, bezbłędność i elastyczność dostaw oraz pełne dotrzymywanie zobowiązań mają istotny wpływ na ocenę pozio-mu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych.

Poproszono również przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców o dokonanie oceny poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów lecz-niczych. Zestawienie procentowe otrzymanych ocen przedstawiono na rysunku 4.8.


Rys. 4.8. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych (% wskazań)

4,00% 4,00%

12,00%

26,00%

54,00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Uwzględniając opinie respondentów, wykazano, że aż dla 80% spośród nich po-ziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych jest wysoki lub bardzo wysoki. W związku z tym można przypuszczać, że dla tej grupy przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych jest wysoce zadowalający. Z kolei

119

20% badanych uznało, że dla nich poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych jest średni, niski lub bardzo niski. Tym samym ta grupa respondentów przypuszczalnie jest najmniej zadowolona z jakości świadczo-nych usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych ze względu na oceny niektórych cech usługi.

Analizie statystycznej poddano również ocenę ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi w zależności od oce-ny poziomu jakości usług logistycznych transportu produktów leczniczych. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu kolejności par Wilcoxona. Wartość p poniżej 0,05 oznacza istotny związek pomiędzy badanymi cechami. Otrzymane wyniki po-dano w tabeli 4.19.

Tabela 4.19

Zależność oceny poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych od oceny ważności poszczególnych cech usługi logistycznej wpływających

na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi


Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi w zależności

od oceny poziomu jakości usług logistycznych transportu produktów leczniczych

N = 50Wartość p

Terminowość dostaw 0,016878

Kompletność dostaw 0,140457

Szybkość dostaw 0,190805

Bezbłędność dokumentacji 0,939673

Bezbłędność dostaw 0,138836

Elastyczność dostaw 0,929730

Stan środków transportu 0,724285

Stan terminalu 0,533674

Kompleksowość usług 0,070807

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 0,492790


Przeprowadzona analiza statystyczna wykazała, że na ocenę poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych istotnie wpływa jedynie terminowość dostaw. Oceny ważności pozostałych cech usługi logistycznej podanych w tabeli 4.19 nie są statystycznie istotne przy ocenie poziomu jakości

120

usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych. Wykazana za-leżność wydaje się słuszna, bowiem przedstawiciele przedsiębiorstw usługobiorców oczekują realizacji dostaw produktów leczniczych w ściśle określonym terminie.

Z dostępnych w literaturze przedmiotu metod oceny jakości usług logistycznych, które szczegółowo opisano w rozdziale 1, w niniejszej pracy wykorzystano staty-styczne metody ilościowe. W badaniach dotyczących oceny jakości usług można określić zależności oraz siły i kierunki oddziaływania jednych zmiennych na drugie. W celu analizy oceny poziomu satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług lo-gistycznych w zakresie transportu chłodniczego wykorzystano metody statystyczne służące opisowi zależności między wieloma zmiennymi takie jak rachunek korelacji liniowej Pearsona i moduł regresji wielorakiej.

Zależność pomiędzy ogólnym poziomem zadowolenia a oceną ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi obliczono za pomocą korelacji liniowej Pearsona. Jeżeli wartość p dla współczynni-ka korelacji jest mniejsza od 0,05 to istnieje statystycznie istotny związek korelacyj-ny pomiędzy dwoma zmiennymi, w przeciwnym razie występuje brak związku po-między zmiennymi. Natomiast jeżeli wartość bezwzględna współczynnika korelacji jest mniejsza od 0,3, to korelacja jest słaba, od 0,3 do 0,5 – umiarkowana, powyżej 0,5 – silna. Wyniki obliczeń dotyczących powyższych zależności zestawiono w ta-beli 4.20.

Tabela 4.20

Zależność oceny ogólnego poziomu zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego od oceny ważności

cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi

Cechy usługi logistycznejPoziom ogólnego zadowolenia

wartość współczynnika korelacji r

Terminowość dostaw 0,72

Kompletność dostaw 0,69

Szybkość dostaw 0,63

Bezbłędność dostaw 0,63

Elastyczność dostaw 0,46

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 0,61

Stan środków transportu 0,49

Stan terminalu 0,38

Bezbłędność dokumentacji 0,51

Kompleksowość usług 0,48


121

Na podstawie wyników zamieszczonych w tabeli 4.20 można stwierdzić silne powiązanie pomiędzy oceną poziomu ogólnego zadowolenia z jakości świadczo-nych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego a oceną ważności następujących pięciu cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi: terminowości, szybkości, kompletności i bezbłędności dostaw oraz pełnego dotrzymywania zobowiązań (r > 0,5). Jednak najwyższą war-tość współczynnika korelacji spośród cech usługi logistycznej podanych w tabeli 4. 20 wykazano w wypadku terminowości dostaw. Można zatem przypuszczać, że ocena terminowości dostaw w największym stopniu decyduje o ocenie ogólnego poziomu zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie trans-portu chłodniczego. Należy jednak zauważyć, że wartość współczynnika korela-cji r w wypadku pozostałych pięciu cech wyniosła blisko 0,5, w związku z czym można domniemywać, że oceny takich cech usługi logistycznej, jak: elastyczność dostaw, stan środków transportu, stan terminalu, bezbłędność dokumentacji i kom-pleksowość usług w umiarkowanym stopniu wpływają na ocenę poziomu ogólnego zadowolenia nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Ponadto dla wszystkich cech usługi logistycznej współczynnik korelacji przyjmuje wartość dodatnią, co oznacza, że im wyższa jest ocena ważności danej cechy usługi logistycznej wpływającej na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi, tym wyż-sza jest ocena poziomu ogólnego zadowolenia klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego.

W celu opracowania modelu opisującego oddziaływanie ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi na ogól-ny poziom zadowolenia (satysfakcji) z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego wykorzystano metodę regresji wielorakiej do-stępną w programie Statistica 10. Rozważono liniową postać modelu:

brak wzoru

gdzie: Y – prognozowana ocena satysfakcji klienta w zakresie transportu

chłodniczego, x1÷x10 – cechy usługi logistycznej (według tabeli 4.21), ε – reszty modelu, składnik losowy.

Spośród dostępnych w tym module technik budowania modeli na potrzeby ana-lizowanego przykładu wybrano metodę krokową postępującą. Polega ona na wpro-wadzaniu lub usuwaniu z modelu zmiennych objaśniających aż do momentu uzyska-nia najlepszego modelu. Kryterium wejścia danej zmiennej do modelu jest wartość statystyki F, która określa, jak istotny wkład musi wnieść zmienna do modelu, aby można ją było uwzględnić w równaniu regresji [210]. W tabeli 4.21 przedstawiono wyniki przeprowadzonej analizy statystycznej.

122

Tabela 4.21

Podsumowanie regresji wielorakiej pomiędzy ogólnym poziomem zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego a oceną ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta

w zakresie jakości usługi

Próba badawcza cechy usługi logistycznej

N = 269

Podsumowanie regresji wielorakiej: R = 0,77, R2 = 0,58, F = 73,23, p < 0,0000,

błąd standardowy estymacji = 0,68

Beta Bł. std. Beta B Bł. std. B t(263) p

Terminowość dostaw 0,337579 0,082119 0,441633 0,107431 4,11084 0,000053

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 0,118448 0,062160 0,157138 0,082464 1,90554 0,057800

Bezbłędność dostaw 0,167451 0,060533 0,206260 0,074562 2,76629 0,006072

Kompletność dostaw 0,168503 0,079242 0,232484 0,109330 2,12644 0,034398

Kompleksowość usług 0,093138 0,051436 0,111912 0,061804 1,81075 0,071321

Wyraz wolny –0,497347 0,266349 –1,86728 0,062975


Spośród 10 cech usługi logistycznej podanych w tabeli 4.21 w wyniku metody re-gresji wielorakiej 5 cech odrzucono, pozostawiając kolejnych 5. W wyniku przepro-wadzonej estymacji modelu regresji wielorakiej wykazano, że pełne dotrzymywanie zobowiązań i kompleksowość usług nie wpływają istotnie na ocenę poziomu zado-wolenia klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. W związku z tym wyeliminowano te cechy usługi logistycznej i do-konano powtórnej estymacji modelu. W ten sposób uzyskano zadowalający model oceny jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego, uwzględnia-jący istotne statystycznie cechy usługi logistycznej w zakresie jakości usługi przed-stawione w tabeli 4.22.

Zastosowana w analizie statystycznej metoda krokowa postępująca wykazała, że do modelu nie weszło pięć cech usługi logistycznej, takich jak: szybkość dostaw, bezbłędność dokumentacji, elastyczność dostaw, stan terminalu i stan środków trans-portu. Ponadto stwierdzono, że statystycznie istotnymi cechami usługi logistycznej wpływającymi na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi są: terminowość, bez-błędność i kompletność dostaw. Na tej podstawie stwierdzono, że na im wyższym poziomie przedsiębiorstwo świadczy usługi logistyczne w zakresie terminowości, bezbłędności i kompletności dostaw, tym wyższy jest ogólny poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego, o czym informuje wartość współczynnika p.

123

Tabela 4.22

Podsumowanie regresji wielorakiej pomiędzy ogólnym zadowoleniem z jakości usług logistycznych a ważnością cech usługi logistycznej po wyeliminowaniu

pełnego dotrzymywania zobowiązań i kompleksowości usług

Próba badawcza cechy usługi logistycznej

N = 269

Podsumowanie regresji wielorakiej: R = 0,75, R2 = 0,56, F = 114,06, p < 0,0000,

błąd standardowy estymacji = 0,69

Beta Bł. std. Beta B Bł. std. B t(265) p

Terminowość dostaw 0,348621 0,083527 0,456080 0,109273 4,173762 0,000041

Kompletność dostaw 0,258133 0,075906 0,356147 0,104728 3,400697 0,000776

Bezbłędność dostaw 0,212475 0,059133 0,261718 0,072837 3,593180 0,000389

Wyraz wolny –0,253567 0,261105 –0,971129 0,332370


Na podstawie współczynnika determinacji (R2 = 0,56) stwierdzono, że uwzględ-nienie pozostałych, istotnych statystycznie cech usługi logistycznej pozwala wy-jaśnić ok. 60% oryginalnej zmienności ogólnego poziomu zadowolenia klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego46. W wypadku prognozowania poziomu satysfakcji klienta na podstawie oszacowane-go modelu regresji przeciętny błąd prognozy47 wyniósłby ok. 0,7.

Otrzymany model oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego przyjmuje zatem następującą postać:

Y = 0,46x1 + 0,36x2 + 0,26x3 – 0,25

gdzie: x1 – ocena terminowości dostaw, x1 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}, x2 – ocena kompletności dostaw, x2 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}, x3 – ocena bezbłędności dostaw, x3 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}.

46 Współczynnik determinacji wielorakiej R2 (dla modelu liniowego z wyrazem wolnym) przyjmuje wartości z przedziału [0;1] i wskazuje, jaka część zmienności zmiennej objaśnianej (zależnej) została wyjaśniona przez zbudowany model. Współczynnik determinacji obarczony jest wadą polegającą na tym, że nie zmniejsza swej wartości wraz z dokładaniem coraz to nowszych zmiennych objaśniają-cych [207].

47 Standardowy błąd oceny pokazuje, o ile przeciętnie wartości empiryczne odchylają się od wartości teoretycznych (wynikających ze zbudowanego modelu) [207].

124

Na podstawie modelu oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług można określić charakterystykę poziomów satysfakcji, przy założeniu zmiany po-ziomu w wypadku wyższych ocen dwóch z trzech kryteriów. W takim ujęciu charak-terystyki poziomów satysfakcji będą następujące:

– jeżeli ocena Y jest mniejsza od 0,83 pkt – brak satysfakcji,– jeżeli ocena Y jest równa lub większa od 0,83 pkt, a mniejsza od 1,5 pkt – po-

ziom satysfakcji bardzo niski,– jeżeli ocena Y jest równa lub większa od 1,5 pkt, a mniejsza od 2,53 pkt – po-

ziom satysfakcji niski,– jeżeli ocena Y jest równa lub większa od 2,53 pkt, a mniejsza od 3,61 pkt –

poziom satysfakcji średni,– jeżeli ocena Y jest równa lub większa od 3,61 pkt, a mniejsza od 4,69 pkt –

poziom satysfakcji wysoki,– jeżeli ocena Y jest równa lub większa od 4,69 pkt – poziom satysfakcji bardzo

wysoki.

Dla każdej wartości ocen kryteriów: terminowości, kompletności oraz bezbłęd-ności dostaw należy przyjąć wartości dotyczące ich parametrów, czyli mierników logistycznych. Wartościom x1, x2 i x3 równym 5 pkt będą odpowiadać maksymalne wartości mierników logistycznych, a więc 100% dostaw zrealizowanych na czas, 100% dostaw kompletnych otrzymanych przez usługobiorcę oraz 100% dostaw nie-uszkodzonych. Można też przyjąć, że wartości 5 pkt będą odpowiadać mierniki logi-styczne ujęte jako tzw. mierniki rezultatu o poziomie zgodności z deklaracją jakości operatora usług logistycznych. W każdym przypadku wartościom x1, x2, i x3 równym 4, 3, 2, 1 (pkt) mogą odpowiadać wartości mierników logistycznych obniżonych ko-lejno np. o 5%. Wówczas dla bardzo niskiego poziomu satysfakcji klienta z jakości usługi ilość dostaw: zrealizowanych na czas, kompletnych i nieuszkodzonych będzie wynosiła min. 80%.

Zaproponowany model oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego uwzględnia takie najważniejsze kryteria jakości, jak: terminowość, kompletność i bezbłędność dostaw. Przy pew-nym uproszczeniu rzeczywistości (jak w każdym teoretycznym opisie badanego obiektu) model ten jest zbieżny z rzeczywistością w sensie kryteriów oceny i na tyle prosty, że możliwe są szybkie badania i analiza uzyskanych danych, w odróżnieniu od badań satysfakcji klienta uwzględniających 10, a nawet 13 kryteriów.

W ramach badań dotyczących jakości nabywanych usług logistycznych w zakre-sie transportu chłodniczego podjęto próbę oceny: poziomu świadomości przedstawi-cieli przedsiębiorstw usługobiorców w zakresie wybranych aspektów jakości usług, następnie uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta z jakości na-bywanych usług oraz poziomu jakości świadczonych usług. Na podstawie analizy ocen ważności zaproponowanych kryteriów wpływających na jakość usługi spośród

125

takich aspektów jakości usług logistycznych, jak: czynniki decydujące o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa, kryteria wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego oraz cechy usługi logistycznej wpływające na satysfakcję klienta, można określić stan świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców w zakresie tych aspektów jakości usługi jako zado-walający. Usługobiorcy mają świadomość, że dla nich najważniejszymi czynnikami decydującymi o konkurencyjności przedsiębiorstw, z których usług logistycznych korzystają, są: koszt dostawy, niezawodność dostaw i wiarygodność przedsiębior-stwa. Ponadto zdają sobie sprawę z ważności kryteriów, które w największym stop-niu decydują o wyborze usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Według usługobiorców najważniejszymi kryteriami wy-boru usługodawcy są: terminowość, bezbłędność i szybkość dostaw. Usługobiorcy udowodnili również, że są świadomi tego, jakie cechy usługi logistycznej w naj-większym stopniu wpływają na ich satysfakcję. Terminowość i kompletność dostaw według respondentów w największym stopniu wpływały na satysfakcję klienta, a ceny usługi logistycznej w ich opinii mogłyby być niższe. Usługobiorcy stwierdzili również, że bardzo rzadko występują nieprawidłowości w przedsiębiorstwie świad-czącym usługi logistyczne. Podejmując próbę oceny uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych, wykazano, że zdecydowana większość badanych uznała wpływ współpracy z usługodawcą za pozytywny oraz wykazywała bardzo wysoki poziom ogólnego zadowolenia z jako-ści świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Z kolei poziom jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościo-wych świeżych oraz mrożonych i głęboko mrożonych, jak też produktów leczni-czych przedstawiciele przedsiębiorstw usługobiorców ocenili jako zadowalający (ok. 4 pkt).

Analiza statystyczna uzyskanych wyników pozwoliła ponadto na zaproponowa-nie modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych. W modelu tym uwzględniono wyznaczone najważniejsze kryteria jakości, takie jak: terminowość, kompletność i bezbłędność dostaw.

Powyższe badania pozwoliły na weryfikację drugiej postawionej hipotezy me-rytorycznej, która brzmi: „Najważniejszymi kryteriami jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego są: bezbłędność, terminowość i szybkość dostaw oraz stan środka transportu”. Hipoteza ta została częściowo pozytywnie zweryfiko-wana, bowiem z czterech kryteriów wytypowanych na podstawie studiów literatury przedmiotu oraz badań dotyczących usług logistycznych i usług transportowych tyl-ko dwa kryteria, takie jak terminowość i bezbłędność dostaw, zostały uwzględnione w modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług. Zarówno szybkość dostaw, jak i stan środka transportu jako istotne przy ocenie jakości zostały negatywnie zwe-ryfikowane. Przeprowadzona analiza statystyczna wykazała natomiast drugą pod względem ważności pozycję kompletności dostaw, kryterium nieuwzględnionego w założeniu merytorycznym.

126

W związku z tym należy również zmodyfikować zaproponowaną w pracy de-finicję jakości usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego, która teraz przybrałaby następującą formę: „Jakość usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego określa stopień, w jakim zbiór typowo logistycznych kryteriów jako-ściowych, za które usługodawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania”.

Rozdział 5

Badania weryfikujące oceny uczestników rynku usług logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług


Celem podjętych badań dotyczących weryfikacji ocen uczestników rynku usług logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług była ocena:

– stopnia zróżnicowania poziomu świadomości usługodawców i usługobiorców w zakresie wybranych kryteriów jakości usług,

– prawidłowości funkcjonowania rynku usług logistycznych w zakresie wza-jemnych relacji usługodawców i usługobiorców,

– przydatności zaproponowanego modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego dla uczestników ryn-ku tych usług.

Zakres badań dotyczących oceny stopnia zróżnicowania poziomu świadomości usługodawców i usługobiorców obejmował analizę porównawczą ocen ważności wytypowanych kryteriów jakości usługi wśród:

– czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczącego usługi oraz ich udziału w zaproponowanym modelu oceny kon-kurencyjności,

– kryteriów wyboru usług logistycznych oraz ich udziału w zaproponowanym modelu oceny prawidłowości wyboru usługi oraz

– cech usługi wpływających na satysfakcję klienta oraz ich udziału w zapropo-nowanym modelu oceny satysfakcji klienta.

Zakres badań dotyczących oceny prawidłowości funkcjonowania rynku usług lo-gistycznych z punktu widzenia wzajemnych relacji usługodawców i usługobiorców obejmował takie aspekty analiz, jak:

– charakterystyka przedsiębiorstw świadczących usługi oraz usługobiorców odnośnie obszaru działalności, przestrzennego zasięgu działania, wielko-ści przedsiębiorstwa, formy własności, źródeł pochodzenia kapitału, a także w wypadku usługodawców rodzajów posiadanych środków transportu,

128

– źródła pozyskiwania przez usługobiorców informacji o usługodawcach,– zakres usług dodatkowych świadczonych przez usługodawcę,– ważność możliwości nabycia wraz z usługą transportową wytypowanych

usług dodatkowych przez usługobiorcę,– ważność kryteriów wyboru usług logistycznych w ocenie uczestników rynku,– zakres stosowanych w przedsiębiorstwie wskaźników do oceny jakości świad-

czonych usług,– rodzaj wdrożonych systemów, w tym zarządzania oraz standardów zapewnie-

nia jakości i bezpieczeństwa, – poziom występujących zagrożeń dla rozwoju usług logistycznych w opinii

usługodawców oraz– poziom ogólnego zadowolenia z jakości świadczonych usług według deklara-

cji usługodawcy i usługobiorcy.

Natomiast zakres badań dotyczących oceny przydatności zaproponowanego mo-delu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych obejmował takie aspek-ty ocen, jak:

– ważność cech usługi wpływających na satysfakcję klienta z jakości usługi według usługobiorców,

– poziom cech realizowanej usługi wpływających na satysfakcję klienta z jako-ści usługi według usługobiorców,

– różnica pomiędzy oczekiwaniami a ocenami poziomu cech wpływających na satysfakcję usługobiorcy z jakości usługi,

– poziom satysfakcji klienta z jakości usług wyznaczony na podstawie zapropo-nowanego modelu oceny.

Prowadzony III etap badań dotyczący weryfikacji ocen uczestników rynku usług logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług realizowany był przez okres jednego miesiąca – w październiku 2012 r. Badania bezpośrednie miały cha-rakter ilościowy. Do realizacji celu badawczego dotyczącego oceny stopnia zróżni-cowania świadomości usługodawców i usługobiorców w zakresie wybranych kryte-riów jakości usług wykorzystano materiał źródłowy zgromadzony podczas realizacji pierwszego i drugiego etapu badań empirycznych niniejszej pracy (rozdziały 3 i 4). Natomiast badania dotyczące oceny prawidłowości funkcjonowania rynku usług lo-gistycznych przeprowadzono metodą studium przypadku (case study)48 z wykorzy-staniem dwóch rodzajów kwestionariuszy wywiadu – jednego przeznaczonego do badań dotyczących usługodawców oraz drugiego przeznaczonego do prowadzenia wywiadów z usługobiorcami. Dobór próby badawczej usługodawców stanowiącej 10% próby w badaniach przeprowadzonych w pierwszym etapie, czyli 5 usługo-48 Case study polega na analizowaniu problemów w oparciu o konkretny przypadek. Zastosowane na-

rzędzie zapewnia zagłębienie się w daną problematykę, ponieważ na podstawie pojedynczych przy-padków lepiej można zrozumieć ogólniejsze zjawiska i procesy [211].

129

dawców (niebiorących udziału w badaniach poprzednich), był celowy i dokonany w oparciu o giełdę transportową Trans (www.logintrans.com.pl) z uwzględnieniem charakterystyki obszaru działalności oraz wielkości przedsiębiorstwa. Dobór pró-by badawczej usługobiorców stanowiącej ok. 10% liczby respondentów biorących udział w badaniach przeprowadzonych w drugim etapie, czyli po 5 dla każdego z wytypowanych usługodawców, był również celowy z uwzględnieniem charak-terystyki obszaru ich działania oraz wielkości przedsiębiorstwa i przeprowadzony w oparciu o rejestr klientów analizowanych usługodawców. Badania dotyczące we-ryfikacji ocen uczestników rynku usług logistycznych były ogólnopolskie.

Badania dotyczące oceny przydatności zaproponowanego modelu oceny sa-tysfakcji klienta z jakości usług przeprowadzono wśród wytypowanych uprzednio 5 usługodawców i 25 usługobiorców. Uzyskane dane liczbowe podczas prowadzenia wywiadów w zakresie oczekiwań i oceny poziomu cech jakościowych zostały wy-korzystane do analiz w oparciu o model tzw. piątej luki, opracowany przez zespół Parasuraman, Zeithaml i Berry, ujęty w metodzie Servqual. Następnie wyznaczono poziom satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług w oparciu o zaproponowa-ny w pracy model oceny.

Uzyskane wyniki badań poddano analizie statystycznej. Do analizy statystycz-nej uzyskanych danych wykorzystano test z grupy testów nieparametrycznych dla grup zmiennych niezależnych. W wypadku testowania istotności różnic pomiędzy odpowiedziami respondentów pochodzących z dwóch różnych grup na to samo pytanie wykorzystano test Manna–Whitneya. Wartość testu p < 0,05 wskazują na istotnie różny rozkład odpowiedzi pomiędzy badanymi grupami respondentów. Test ten opiera się na uogólnionym teście Wilcoxona, bazującym na różnicach pomiędzy wartościami cech z porównywanych zbiorów, stąd wymaga zmiennych na skali in-terwałowej. Ponadto nie posiada założeń dotyczących rozkładu próby. Test Wilcoxo-na weryfikuje hipotezę zerową o równości median [89]. Natomiast w celu porówna-nia analizowanych grup z wykorzystaniem zmiennych ilościowych przeprowadzono test χ2

[1, 179].


Badania mające na celu ocenę stopnia zróżnicowania poziomu świadomości usługodawców i usługobiorców, określonego uprzednio jako wysoki w wyniku ba-dań zrealizowanych w dwóch poprzednich etapach, rozpoczęto od analizy porów-nawczej ocen ważności kryteriów jakościowych (ujętych w zaproponowanym mo-

130

delu oceny satysfakcji klienta z jakości usługi) wśród ocen czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne.

W modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usługi ujęto trzy kryteria jako-ści, a mianowicie: terminowość, kompletność oraz bezbłędność dostaw. Natomiast wśród 8 analizowanych czynników decydujących o poziomie konkurencyjności uwzględniony został tylko jeden czynnik jakościowy, a mianowicie niezawodność dostaw, rozumiana jako zespół takich cech usługi, jak: terminowość i bezbłędność dostaw, bezpieczeństwo oraz bezbłędność dokumentacji.

Porównanie średnich ocen obu grup respondentów oraz wartości współczynnika p, będące wynikiem testu Manna–Whitneya, podano w tabeli 5.1. Według przedsta-wicieli usługodawców w największym stopniu o poziomie konkurencyjności decy-dowały: wiarygodność przedsiębiorstwa (4,67 pkt), niezawodność dostaw (4,61 pkt) oraz koszt dostawy (4,35 pkt). Z kolei przedstawiciele usługobiorców ocenili, że najważniejszymi czynnikami konkurencyjności przedsiębiorstwa transportowego były: koszt dostawy oraz niezawodność dostaw z oceną 4,17 pkt, a następnie jego wiarygodność (4,08 pkt). Obie grupy badanych respondentów stwierdziły, że wiel-kość przewożonego ładunku w najmniejszym stopniu stanowi o konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Tabela 5.1


Czynniki decydująceo poziomie konkurencyjności

przedsiębiorstwa

Usługodawcy Usługobiorcy

Wartość p

średnia ocen

(w pkt)

miejsce w rankingu

średnia ocen

(w pkt)

miejsce w rankingu

Wiarygodność przedsiębiorstwa 4,67 1 4,08 3 0,000

Niezawodność dostaw 4,61 2 4,17 2 0,001

Koszt dostawy 4,35 3 4,17 1 0,261

Wykorzystane środki transportu 4,0 4 3,86 4 0,050

Częstotliwość przewozu 3,87 5 3,74 7 0,121

Trasa przewozu 3,83 6 3,74 6 0,452

Poziom kosztów alternatywnych 3,58 7 3,84 5 0,370

Wielkość przewożonego ładunku 3,50 8 3,64 8 0,367

Objaśnienie: wytłuszczonym drukiem w pierwszej kolumnie zaznaczono wytypowane kryterium jako-ści usługi, natomiast podkreślone wartości wskazują na statystycznie istotne różnice w ocenach pomię-dzy badanymi grupami.Źródło: badania własne.

131

Wartości współczynnika p jako wynik testu Manna–Whitneya wykazały znaczą-ce różnice w ocenach pomiędzy badanymi grupami jedynie w dwóch analizowanych przypadkach. Niezawodność realizowanych dostaw, lokująca się na drugim miejscu w rankingu ważności, stanowiła dla usługodawców czynnik o wyższej ocenie waż-ności niż dla usługobiorców. Podobna sytuacja dotyczyła wartości p dla wiarygod-ności przedsiębiorstwa, która stanowiła ważniejszy czynnik dla usługodawców niż dla usługobiorców, plasując się równocześnie na wyższej pozycji w rankingu. Nale-ży zauważyć, że zarówno przedstawiciele przedsiębiorstw świadczących usługi lo-gistyczne w zakresie transportu chłodniczego, jak i przedsiębiorstw je nabywających mieli świadomość tego, że niezawodność dostaw i wiarygodność przedsiębiorstwa wraz z kosztem dostawy okazały się czynnikami w największym stopniu decydują-cymi o konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Analiza porównawcza ocen ważności niezawodności dostaw, będącej jedynym kryterium jakościowym wśród czynników decydujących o poziomie konkurencyj-ności przedsiębiorstwa, prowadzonych przez usługodawców i usługobiorców, upo-ważnia do stwierdzenia wyższego poziomu świadomości w powyższym zakresie wśród przedsiębiorstw oferujących usługi w porównaniu do ich klientów. Należy przy tym jeszcze raz podkreślić, że poziom świadomości uczestników rynku usług logistycznych był wysoki.

Analiza porównawcza dotyczyła także ocen ważności kryteriów jakościowych ujętych w opracowanym modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług wśród ocen kryteriów wyboru usług logistycznych. Wśród 19 analizowanych kryteriów ujęte były m.in. wszystkie kryteria jakościowe z opracowanego modelu, a więc terminowość, kompletność oraz bezbłędność dostaw. Porównanie średnich ocen ważności kryteriów wyboru usług logistycznych według usługodawców i usłu-gobiorców wraz z wartościami współczynnika z testu Manna–Whitneya podano w tabeli 5.2.

Według dwóch grup respondentów w rankingu ważności na pierwszym miejscu uplasowała się terminowość dostaw ze średnią ocen usługodawców 4,80 pkt oraz 4,72 pkt ze strony usługobiorców. Drugie miejsce zajęła bezbłędność dostaw z oce-nami nieznacznie niższymi zarówno od jednej, jak i drugiej grupy respondentów. Kompletność dostaw, a więc trzecie kryterium jakościowe, uplasowało się odpo-wiednio na 8. i 7. miejscu w rankingu. W wypadku analizowanych powyżej kry-teriów wykazano brak statystycznie znaczących różnic w odpowiedziach obu grup badanych (wartości parametru p powyżej 0,05).

Opisana analiza porównawcza ocen ważności kryteriów jakościowych wśród kryteriów wyboru usług logistycznych według usługodawców i usługobiorców upo-ważnia do stwierdzenia wysokiego poziomu świadomości w analizowanym zakre-sie, bez istotnego zróżnicowania pomiędzy respondentami z grupy usługodawców i usługobiorców.

Wskazując na wysoki poziom świadomości uczestników rynku usług logistycz-nych w zakresie kryteriów jakościowych wśród kryteriów wyboru usług logistycz-

132

nych, nie można nie dostrzec negatywnego zjawiska, jakim jest niska pozycja waż-ności takiego kryterium jak innowacyjność usługi. Na 19 analizowanych kryteriów wyboru usługi dla respondentów usługodawców kryterium to zajęło 17. pozycję pod względem ważności, a dla nabywców usług ostatnią, czyli jest najmniej ważnym kryterium.

Tabela 5.2

Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych

Kryteria wyboru usług logistycznych

Usługodawcy Usługobiorcy

Wartośćp

średnia ocen

(w pkt)

miejscew rankingu

średnia ocen

(w pkt)

miejscew rankingu

Terminowość dostaw 4,80 1 4,72 1 0,901

Bezbłędność dostaw 4,67 2 4,63 2 0,550

Szybkość dostaw 4,61 3 4,37 3 0,045Bezpieczeństwo 4,48 4 4,27 4 0,184

Obieg informacji o stanie dostaw 4,41 5 4,04 9 0,003

Częstotliwość dostaw 4,41 6 3,91 13 0,001

Infrastruktura techniczna 4,35 7 4,13 6 0,082

Kompletność dostaw 4,33 8 4,11 7 0,408

Doświadczenie i wiarygodność 4,33 9 4,24 5 0,306

Elastyczność dostaw 4,28 10 4,10 8 0,064

Cena odpowiadająca jakości 4,28 11 3,74 17 0,001

Dostępność usługi 4,13 12 4,01 10 0,234

Potencjał wykonawczy 4,07 13 3,72 18 0,020

Kompleksowość usług 3,96 14 3,88 15 0,697

Informatyzacja 3,83 15 3,74 16 0,314

Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 3,76 16 4,00 11 0,222

Innowacyjność 3,67 17 3,57 19 0,277

Zasięg geograficzny dostaw 3,57 18 3,90 14 0,025

Spory i reklamacje 3,54 19 3,96 12 0,007


133

Ostatnim aspektem rozważań dotyczących analizy porównawczej poziomu świa-domości uczestników rynku usług logistycznych były oceny ważności kryteriów jakościowych wśród ocen ważności wszystkich cech wpływających na satysfakcję klienta. Porównanie średnich ocen ważności 13 cech usługi z punktu widzenia satys-fakcji klienta według usługodawców i usługobiorców oraz wartości współczynnika p (z testu Manna–Whitneya) przedstawiono w tabeli 5.3

Tabela 5.3

Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta

Cechy wpływające nasatysfakcję klienta

Usługodawcy UsługobiorcyWartość

pśrednia

ocen(w pkt)

miejscew rankingu

średnia ocen

(w pkt)

miejscew rankingu

Terminowość dostaw 4,91 1 4,43 1 0,000

Szybkość dostaw 4,87 2 4,31 4 0,000

Kompletność dostaw 4,78 3 4,37 2 0,000

Poziom obsługi klienta 4,65 4 4,12 7 0,000

Bezbłędność dostaw 4,59 5 4,36 3 0,235

Elastyczność dostaw 4,48 6 4,07 8 0,002

Pełne dotrzymywanie zobowiązań 4,46 7 4,24 5 0,117

Stan środków transportu 4,41 8 4,05 9 0,002

Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 4,26 9 3,78 11 0,000

Stan terminalu 4,09 10 3,87 10 0,060

Bezbłędność dokumentacji 4,06 11 4,17 6 0,345

Kompleksowość usług 3,80 12 3,78 12 0,746

Czas rozpatrywania reklamacji 3,35 13 3,66 13 0,104


Najważniejszą cechą wpływającą na satysfakcję klienta była terminowość do-staw, i to zarówno według usługodawców, jak i usługobiorców. Druga z analizowa-nych cech jakościowych, czyli kompletność dostaw, według usługobiorców upla-sowała się na drugiej pozycji, natomiast według usługodawców zajęła trzecią po-zycję za szybkością dostaw. Trzecia w kolejności ważna cecha jakościowa według usługobiorców to bezbłędność dostaw, która w wypadku usługodawców zajęła piątą pozycję, wyprzedzona jeszcze przez poziom obsługi klienta.

134

Analiza wartości p z testu Manna–Whitneya wykazała znaczące różnice w oce-nach ważności terminowości i kompletności dostaw pomiędzy badanymi grupami respondentów. W odniesieniu do bezbłędności dostaw różnic istotnych statystycznie nie stwierdzono.

Analiza porównawcza ocen ważności rozważanych kryteriów jakościowych wśród cech wpływających na satysfakcję klienta według usługodawców i usługo-biorców pozwala na stwierdzenie wyższego poziomu świadomości w tym zakresie wśród przedsiębiorstw świadczących usługi w porównaniu do przedsiębiorstw je nabywających.

Opisane tutaj badania oraz analiza uzyskanych wyników pozwalają na weryfi-kację pierwszej hipotezy merytorycznej przyjętej w niniejszej pracy. Udowodniona została mianowicie hipoteza, że „Stan świadomości przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego oraz przedsiębiorstw je naby-wających co do zasadniczych aspektów jakości tych usług jest zadowalający”.

Wykazano ponadto, że poziom świadomości w zakresie wybranych aspektów jakości usług przedstawicieli przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne jest nieznacznie wyższy od poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw naby-wających usługi logistyczne.

5.3. Analiza studiów przypadków z punktu widzenia relacji usługodawca–usługobiorca

Studia przypadków A: A1÷A5

Przedsiębiorstwo A świadczy usługi logistyczne w zakresie krajowego i mię-dzynarodowego specjalistycznego transportu drogowego. Pod względem liczby zatrudnionych pracowników należy je zaliczyć do grupy małych przedsiębiorstw (10–49 pracowników). Jest spółką z o.o. dysponującą wyłącznie polskim kapitałem. Przedsiębiorstwo do przewozu artykułów wymagających temperatury kontrolowa-nej oferuje chłodnie standard oraz nowoczesne chłodnie specjalistyczne tzw. hako-we. Głównymi odbiorcami usług w zakresie transportu chłodniczego są producenci żywności. Przedsiębiorstwo nie świadczy poza transportem żadnych usług dodat-kowych. Według ocen przedstawicieli przedsiębiorstwa najważniejszymi kryteriami wyboru ich usług są: w pierwszej kolejności terminowość dostaw, a ponadto bez-błędność i kompletność dostaw oraz cena odpowiadająca jakości. Jako mało istotne przy wyborze usług wskazano natomiast takie kryteria, jak informatyzacja i innowa-cyjność. Przedsiębiorstwo nie ma wdrożonych żadnych systemów i standardów, jak również nie stosuje wskaźników oceny jakości świadczonych usług logistycznych. W ocenie przedsiębiorstwa bardzo dużym zagrożeniem dla jego rozwoju jest nie-

135

uczciwa konkurencja. Przedstawiciele przedsiębiorstwa ocenili poziom ogólnego zadowolenia z jakości świadczonych usług w zakresie transportu chłodniczego jako wysoki.

Jako nabywców usług logistycznych świadczonych przez przedsiębiorstwo A analizie poddano pięć przedsiębiorstw z branży żywnościowej, różniących się cha-rakterystyką obszaru ich działania oraz wielkością, wybranych z wykazu klientów przedsiębiorstwa A.

Przedsiębiorstwo A1 zajmuje się produkcją żywności, głównie produktów mię-snych. Pod względem liczby zatrudnionych pracowników (10–49) jest to mała firma, a jej właścicielem jest osoba fizyczna prowadząca własną działalność gospodarczą. Źródłem pochodzenia kapitału usługobiorcy A1 jest wyłącznie kapitał polski. Naj-częściej wykorzystywanym przez niego źródłem informacji w celu wyboru usłu-godawcy jest giełda transportowa. Najważniejszym kryterium wyboru usługi jest terminowość dostaw, natomiast najmniej istotne zdaniem przedstawicieli przedsię-biorstwa są informatyzacja i innowacyjność usługodawcy. Dla firmy ma znaczenie, czy usługodawca świadczy dodatkowe usługi poza transportem chłodniczym, np. w zakresie realizowania zamówień klientów oraz badania popytu i prognozowania sprzedaży. Do oceny jakości nabywanych usług A1 stosuje wskaźniki OT (termino-wość dostaw). W przedsiębiorstwie wdrożony jest tylko system HACCP. Według przedstawicieli przedsiębiorstwa poziom ogólnego zadowolenia z jakości nabywa-nych usług od przedsiębiorstwa A jest wysoki.

Przedsiębiorstwo A2 prowadzi działalność w zakresie produkcji żywności. Jest to duża spółka z o.o. zatrudniająca ponad 250 pracowników, z kapitałem pochodzącym z joint venture. Najczęściej wykorzystywanym przez nią źródłem informacji o usłu-godawcach są rankingi dostawców usług logistycznych. Najważniejszymi kryteriami wyboru usługi są: terminowość, bezbłędność i kompletność dostaw. Natomiast takie kryteria wyboru, jak: obieg informacji o stanie dostaw, informatyzacja oraz sposób rozstrzygania sporów i reklamacji są średnio ważne. Dla przedsiębiorstwa bardzo istotne jest, czy usługodawca może świadczyć usługi dodatkowe, takie jak: realiza-cja zamówień klienta, promocja oraz badanie popytu i prognozowanie sprzedaży. W przedsiębiorstwie stosowane są wskaźniki DIFOTAI (kompletność dostaw, termi-nowość dostaw, bezbłędność dostaw oraz bezbłędność dokumentacji). Wdrożone są zasady GHP i GMP oraz system HACCP. W opinii przedstawicieli przedsiębiorstwa poziom ogólnego zadowolenia z jakości świadczonych usług przez przedsiębiorstwo A można określić jako wysoki.

Przedsiębiorstwo A3 także prowadzi działalność w zakresie produkcji żywności, w szczególności mięsa i przetworów mięsnych. Należy do firm średniej wielkości, gdyż liczba zatrudnionych mieści się w granicach od 50 do 249. Jest to spółka z o.o. z kapitałem polskim. Głównym źródłem informacji o rynku usług logistycznych są dla niej: branżowe portale internetowe, fora internetowe oraz strony internetowe poszczególnych firm logistycznych. Dla A3 wszystkie kryteria wyboru usługi są

136

ważne lub bardzo ważne. Przedsiębiorstwo jest zainteresowane możliwością naby-wania usług dodatkowych, zwłaszcza realizacją zamówień klienta. Do oceny jakości nabywanych usług firma nie stosuje żadnych wskaźników. W przedsiębiorstwie są wdrożone system HACCP oraz standardy BRC i IFS. W ocenie przedsiębiorstwa poziom ogólnego zadowolenia z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa A jest bardzo wysoki.

Przedsiębiorstwo A4 jest dużym producentem żywności zatrudniającym ponad 250 osób. Jest to spółka z o.o., której źródłem kapitału jest wyłącznie kapitał zagra-niczny. Najczęściej wykorzystywanym przez nią źródłem informacji o usługodaw-cach są: giełda transportowa, firmy konkurencyjne z branży oraz strony internetowe firm. Przy wyborze usługodawcy wszystkie kryteria wyboru są dla niej ważne lub bardzo ważne. Przedsiębiorstwo jest zainteresowane ofertami usług transportowych wraz z możliwością nabycia usług dodatkowych, szczególnie istotna jest realizacja zamówień klienta. Do oceny nabywanych usług A4 stosuje wskaźnik efektywności OT (terminowość dostaw). W firmie oprócz systemu HACCP wdrożony jest również system zarządzania jakością według ISO 9001. W ocenie przedsiębiorstwa poziom zadowolenia z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa A jest bardzo wysoki.

Przedsiębiorstwo A5 jest małym przedsiębiorstwem prowadzącym sklepy bran-żowe. Jest to spółka z o.o. o polskim kapitale. Przedsiębiorstwo czerpie informacje o rynku usług logistycznych z takich źródeł, jak: firmy konkurencyjne, prasa specja-listyczna i strony internetowe usługodawców. Dla A5 ważne są wszystkie kryteria wyboru usługi, jednakże nie stosuje żadnych wskaźników oceny, jak również nie ma wdrożonych systemów ani standardów. Jest natomiast zainteresowane różnymi usłu-gami dodatkowymi świadczonymi przez przedsiębiorstwo transportowe, zwłaszcza realizacją zamówień klientów oraz promocją. Według opinii przedstawicieli przed-siębiorstwa poziom zadowolenia z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa A jest wysoki.

Studia przypadków B: B1÷B5

Przedsiębiorstwo B świadczy usługi logistyczne w zakresie krajowego i między-narodowego transportu drogowego. Dodatkowo usługodawca oferuje takie usługi, jak pakowanie (w tym również promocyjne) i przepakowywanie towarów. Firma ta jest jednym z największych pracodawców w sektorze TSL, zatrudniając powyżej 250 pracowników. Przedsiębiorstwo jest spółką z o.o., a źródłem pochodzenia jego kapitału jest wyłącznie kapitał zagraniczny. Transport chłodniczy odbywa się izoter-micznymi środkami transportu, chłodniami standard i chłodniami z podwójną podło-gą. Głównymi odbiorcami świadczonych usług są producenci żywności oraz hiper-markety. Według przedstawicieli przedsiębiorstwa wszystkie kryteria wyboru usług logistycznych są istotne, jednak najważniejsze są: terminowość dostaw, częstotli-wość, szybkość, infrastruktura techniczna oraz sposób rozwiązywania sporów i roz-patrywania reklamacji. W przedsiębiorstwie są wdrożone zasady GHP, GDP, a także

137

system HACCP oraz system zarządzania według ISO 9001 i według ISO 22000. W umowach określa się jakość świadczonych usług w postaci SLA (gwarancje ja-kości świadczonych usług), a do oceny jakości stosuje wskaźnik OT (terminowość dostaw). Według przedstawicieli przedsiębiorstwa bardzo dużymi zagrożeniami dla rozwoju usług logistycznych są: brak dostępu do źródła finansowania, zatory płatni-cze, brak płynności i słaba kondycja finansowa klientów. Poziom ogólnego zadowo-lenia z jakości usług logistycznych świadczonych w zakresie transportu chłodnicze-go oceniany jest przez przedsiębiorstwo jako bardzo wysoki.

Jako nabywców usług logistycznych świadczonych przez przedsiębiorstwo B analizie poddano pięć przedsiębiorstw produkujących żywność, wytypowanych z wykazu klientów przedsiębiorstwa B.

Przedsiębiorstwo B1 zajmujące się produkcją żywności zaliczane jest do przed-siębiorstw dużych (o zatrudnieniu powyżej 250 pracowników). Jest to spółka z o.o. o kapitale wyłącznie zagranicznym. Najczęściej wykorzystywanymi przez nią źró-dłami informacji o rynku usług logistycznych są: giełda transportowa, fora interne-towe oraz prasa specjalistyczna. Kryteriami wyboru usługi o bardzo dużej ważności są dla tego przedsiębiorstwa bezpieczeństwo (eliminacja ryzyka związanego z reali-zacją usługi) oraz dostępność usługi. Tylko średnią ważność mają takie kryteria, jak: częstotliwość dostaw, obieg informacji o stanie dostaw, innowacyjność i potencjał wykonawczy. Przedsiębiorstwo jest zainteresowane rozszerzoną ofertą usług dodat-kowych, zwłaszcza w zakresie realizacji zamówień klienta. Do oceny jakości naby-wanych usług B1 stosuje wskaźniki DIFOTAI. W przedsiębiorstwie są wdrożone: system HACCP oraz międzynarodowe standardy BRC i IFS. Według jego przedsta-wicieli poziom zadowolenia z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa B jest wysoki.

Przedsiębiorstwo B2 również specjalizuje się w produkcji żywności. Zatrudnia ponad 250 pracowników, jest to więc duże przedsiębiorstwo będące spółką akcyjną, z kapitałem wyłącznie zagranicznym. Źródłami informacji umożliwiającymi wybór usługodawcy przez B2 są branżowe portale internetowe i strony internetowe firm logistycznych. Dla przedsiębiorstwa wszystkie kryteria wyboru usługi są ważne lub bardzo ważne. Istotne jest również, czy usługodawca może świadczyć różnorodne usługi dodatkowe. Do oceny jakości nabywanych usług B2 nie stosuje wskaźników efektywności. Wdrożony jest w nim natomiast system HACCP. W opinii przedsię-biorstwa poziom ogólnego zadowolenia z jakości usług nabywanych od firmy B jest bardzo wysoki.

Przedsiębiorstwo B3 to kolejny duży producent żywności, zatrudniający powyżej 250 pracowników. Jest spółką z o.o., w której źródłem pochodzenia kapitału jest wy-łącznie kapitał polski. Informacje na temat rynku usług logistycznych czerpie z ran-kingów dostawców usług, targów i stron internetowych usługodawców. Podobnie jak w wypadku przedsiębiorstwa analizowanego powyżej ważne lub bardzo ważne są wszystkie kryteria wyboru usługi, jak również oczekuje się ofert transportowych rozszerzonych o różne usługi dodatkowe. W B3 wdrożony jest system HACCP, na-

138

tomiast nie wykorzystuje się żadnych wskaźników do oceny jakości nabywanych usług. Według przedstawicieli przedsiębiorstwa poziom ogólnego zadowolenia z ja-kości usług nabywanych od firmy B jest wysoki.

Przedsiębiorstwo B4 zajmuje się produkcją żywności, jest dużą firmą będącą spółką akcyjną, której źródłem pochodzenia kapitału jest wyłącznie kapitał polski. Najczęściej firma korzysta z takich źródeł informacji na temat usługodawców, jak giełda transportowa i fora internetowe. Wszystkie kryteria wyboru usługi są dla fir-my ważne lub bardzo ważne, jak również istotna jest możliwość nabycia różnych usług dodatkowych, w tym szczególnie realizacji zamówień klienta. W przedsię-biorstwie wdrożone są system HACCP oraz system zarządzania jakością według ISO 9001. Nie stosuje się natomiast żadnych wskaźników do oceny jakości usługi. Zdaniem przedstawicieli B4 poziom ogólnego zadowolenia z jakości usług nabywa-nych w przedsiębiorstwie B jest wysoki.

Przedsiębiorstwo B5 także jest dużym producentem żywności. Jest to spółka z o.o. z kapitałem wyłącznie zagranicznym. Źródłami informacji umożliwiającymi wybór usługodawcy są dla niej giełda transportowa, branżowe portale internetowe i prasa specjalistyczna. Z kryteriów wyboru usługi dla B5 jedynie średnio ważne są: czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, kompleksowość usług oraz innowacyjność. Pozostałe kryteria są dla przedsiębiorstwa ważne lub bardzo ważne. Ponadto jest ono zainteresowane jedynie poszerzeniem oferty o dodatkową usługę w postaci re-alizacji zamówień klienta. Do oceny jakości usług w przedsiębiorstwie stosuje się wskaźnik efektywności OTIF (czyli kompletność, terminowość oraz bezbłędność dostaw). W firmie wdrożone są system HACCP oraz system zarządzania jakością według ISO 9001. W opinii jej przedstawicieli poziom zadowolenia z jakości naby-wanych usług od przedsiębiorstwa B można ocenić jako wysoki.

Studia przypadków C: C1÷C5

Przedsiębiorstwo C jest jednym z głównych operatorów logistycznych świadczą-cych usługi w zakresie krajowego i międzynarodowego transportu drogowego. Poza podstawowymi usługami transportowymi oferuje również swoim klientom takie usługi dodatkowe, jak obsługa celna i usługi przeładunkowe. Zalicza się do grupy średnich przedsiębiorstw, zatrudniając od 50 do 249 pracowników. Przedsiębiorstwo jest spółką z o.o., z kapitałem wyłącznie polskim. Transport produktów wymagają-cych temperatury kontrolowanej odbywa się samochodami typu chłodnia standard. Głównymi odbiorcami świadczonych usług są producenci i dystrybutorzy żywności oraz apteki. Według przedstawicieli C wszystkie kryteria, które decydują o wyborze usługi, są dla niego bardzo ważne lub ważne. Przedsiębiorstwo wdrożyło tylko sys-tem zarządzania jakością według ISO 9001. Do oceny jakości świadczonych usług wykorzystuje wskaźnik OTIF (kompletność, terminowość i bezbłędność dostaw). Jego zdaniem bardzo dużymi zagrożeniami dla rozwoju usług logistycznych są: zła kondycja finansowa firmy, nacisk klientów na obniżkę cen usług, walka cenowa

139

usługodawców oraz słaba kondycja finansowa klientów. W ocenie przedstawicie-li przedsiębiorstwa ogólny poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług jest wysoki.

Jako nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego świad-czonych przez przedsiębiorstwo C analizie poddano pięć przedsiębiorstw różnią-cych się obszarem działania wytypowanych z wykazu klientów przedsiębiorstwa C.

Przedsiębiorstwo C1 jest producentem żywności. Jest to duża firma zatrudniająca ponad 250 pracowników, o formie własności typu spółka z o.o. i kapitale zagranicz-nym. Źródłami informacji o rynku usług logistycznych w zakresie transportu chłod-niczego są dla niej branżowe portale internetowe i strony internetowe firm logistycz-nych. Kryteria wyboru usługi są zdaniem przedsiębiorstwa w zasadzie ważne, tyle że jako średnio ważne wskazała ona takie kryteria, jak np.: obieg informacji o stanie dostaw, potencjał wykonawczy, rozstrzyganie sporów i rozpatrywanie reklamacji, kompleksowość dostaw, informatyzacja i innowacyjność. Dla przedsiębiorstwa istotna jest oferta poszerzona o dodatkowe usługi, takie jak: realizacja zamówień klienta, inwentaryzacja oraz znakowanie towarów. Do oceny jakości nabywanych usług stosuje wskaźnik OTIF. W C1 wdrożone są zasady Dobrej Praktyki Produk-cyjnej, Dobrej Praktyki Higienicznej oraz system HACCP. Ponadto wdrożony został system zarządzania jakością według ISO 9001. W ocenie przedsiębiorstwa poziom zadowolenia z jakości usług nabywanych od C jest wysoki.

Przedsiębiorstwo C2 również funkcjonuje w obszarze produkcji żywności, a jego przestrzenny zasięg działalności jest międzynarodowy. Jest to mała firma (10–49 pracowników) będąca spółką komandytową z kapitałem polskim. Przedsię-biorstwo korzysta z takich źródeł informacji przy wyborze usługodawcy, jak fir-my konkurencyjne z branży oraz targi. Kryteria wyboru usługi są dla firmy ważne, przy czym kompleksowość usług oraz rozstrzyganie sporów i reklamacji uznano za średnio ważne. Dla przedsiębiorstwa istotne jest, że usługodawca może świadczyć usługi dodatkowe. Do oceny jakości usług stosuje ono własne wskaźniki efektyw-ności. Z systemów wdrożony jest tylko HACCP. Według przedstawicieli C2 poziom zadowolenia z jakości usług nabywanych od przedsiębiorstwa C można ocenić jako wysoki.

Przedsiębiorstwo C3 jest średnim pod względem zatrudnienia (50–249 osób) pro-ducentem żywności. Jest to spółka akcyjna, której źródłem pochodzenia kapitału jest wyłącznie kapitał zagraniczny. Najczęściej wykorzystywanym przez nią źródłem in-formacji o rynku usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego jest giełda transportowa. Dla przedsiębiorstwa wszystkie kryteria wyboru usługi są ważne lub bardzo ważne. Istotne jest także, czy usługodawca oferuje także różnorodne usługi dodatkowe. W firmie nie stosuje się żadnych wskaźników do oceny jakości kupowa-nych usług. Ma ona wdrożony system HACCP. Według deklaracji przedstawicieli przedsiębiorstwa poziom ich satysfakcji z jakości usług świadczonych przez C jest bardzo wysoki.

140

Przedsiębiorstwo C4 prowadzi działalność w obszarze produkcji i dystrybu-cji produktów leczniczych. Jest to firma średniej wielkości będąca spółką akcyjną z kapitałem wyłącznie polskim. Jej źródłem informacji o rynku usług logistycznych w zakresie transportu w kontrolowanej temperaturze są strony internetowe firm logistycznych. Dla C4 wszystkie analizowane kryteria wyboru usługodawcy są co najmniej ważne. Istotne są także usługi dodatkowe, szczególnie w zakresie reali-zacji zamówień klienta i inwentaryzacji. Przedsiębiorstwo nie stosuje wskaźników do oceny poziomu jakości świadczonych usług. Wdrożone są w nim zasady Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej. Przedstawiciele firmy ocenili poziom ogólnego zadowole-nia z jakości usług logistycznych świadczonych przez C jako wysoki.

Przedsiębiorstwo C5 prowadzi działalność polegającą na sprzedaży produktów leczniczych w aptekach. Jest to przedsiębiorstwo małe o lokalnym i regionalnym zasięgu działania, będące spółką z o.o. o kapitale polskim. Przy wyborze usługo-dawcy w zakresie transportu, w tym chłodniczego korzysta z takich źródeł informa-cji, jak: giełda transportowa, firmy konkurencyjne w branży oraz fora internetowe. Z istotnych kryteriów wyboru usługi najmniej ważne są: kompleksowość usług, in-formatyzacja i innowacyjność. Firma nie jest zainteresowana możliwością nabywa-nia dodatkowych usług, z wyjątkiem realizacji zamówień klienta i kontroli towarów. Nie stosuje żadnych wskaźników do oceny jakości nabywanych usług, jak również nie wdrożyła żadnych systemów i standardów. Przedsiębiorstwo jest usatysfakcjo-nowane wynikami współpracy z przedsiębiorstwem C i oceniło poziom ogólnego zadowolenia z jakości jego usług jako bardzo wysoki.

Studia przypadków D: D1÷D5

Przedsiębiorstwo D świadczy usługi logistyczne w zakresie krajowego specja-listycznego transportu i dystrybucji mrożonej żywności. Z usług dodatkowych ofe-ruje realizowanie zamówień klientów oraz obsługę posprzedażną. Pod względem liczby zatrudnionych pracowników (50–249) można je zaliczyć do grupy średnich przedsiębiorstw. Jest to spółka jawna z kapitałem wyłącznie polskim. Do przewo-zu artykułów wymagających temperatury kontrolowanej wykorzystuje chłodnie standard oraz izotermiczne środki transportu. Głównymi nabywcami świadczo-nych przez nią usług są producenci żywności, hipermarkety i sklepy branżowe. Według D wszystkie kryteria wyboru usług są ważne lub bardzo ważne, niemniej ma wdrożone jedynie zasady Dobrej Praktyki Higienicznej. W celu oceny jakości świadczonych usług nie stosuje wskaźników efektywności. Według przedstawi-cieli przedsiębiorstwa bardzo dużym zagrożeniem dla rozwoju usług jest słaba kondycja finansowa klientów. W ich opinii ogólny poziom zadowolenia z jakości usług można ocenić jako wysoki.

Jako nabywców usług świadczonych przez przedsiębiorstwo D w analizie wza-jemnych relacji usługodawca–usługobiorca uwzględniono pięć przedsiębiorstw związanych z branżą spożywczą, występujących w wykazie klientów firmy D.

141

Przedsiębiorstwo D1 prowadzi działalność w zakresie produkcji żywności. Jest to małe przedsiębiorstwo będące spółką z o.o. z polskim kapitałem. Źródłami informa-cji o firmach logistycznych wykorzystywanymi przez nie przy wyborze usługodaw-cy są prasa specjalistyczna i strony internetowe operatorów logistycznych. Z anali-zowanych kryteriów wyboru usługodawcy najmniej istotne (o średniej ważności) są dla niego: obieg informacji o stanie dostaw, potencjał wykonawczy, sposób rozwią-zywania sporów i rozpatrywania reklamacji, a także infrastruktura i informatyzacja. Przedsiębiorstwo byłoby zainteresowane rozszerzeniem oferty usługodawcy o usłu-gi dodatkowe, np. dotyczące możliwości znakowania towarów oraz ich kontroli. Do oceny jakości nabywanych usług nie stosuje wskaźników efektywności. Z systemów i standardów wdrożyło jedynie system HACCP. W ocenie przedstawicieli firmy po-ziom satysfakcji z jakości nabywanych usług od D jest wysoki.

Przedsiębiorstwo D2 prowadzi działalność handlową poprzez hipermarkety. Jest to średnie przedsiębiorstwo zatrudniające od 50 do 249 osób, będące spółką akcyj-ną z kapitałem wyłącznie polskim. Istotnymi źródłami informacji o usługodawcach w zakresie transportu chłodniczego są dla niego giełda transportowa oraz strony internetowe firm logistycznych. Przy wyborze usługodawcy jako kryteria najmniej ważne (średnio ważne) wskazano obieg informacji o dostawie oraz sposób rozwią-zywania sporów i rozpatrywania reklamacji. Przedsiębiorstwo jest zainteresowane rozszerzeniem oferty o usługi dodatkowe, np. takie jak realizacja zamówień klienta czy kontrola towarów. W D2 prowadzi się ocenę jakości usług z wykorzystaniem wskaźnika OT (terminowość dostaw), wdrożone są też system HACCP oraz system zarządzania jakością według ISO 9001. Zdaniem jego przedstawicieli poziom zado-wolenia z jakości usług nabywanych od D jest wysoki.

Przedsiębiorstwo D3 jest małym producentem żywności o lokalnym zasięgu dzia-łania. Jest to spółka z o.o. korzystająca z takich źródeł informacji o rynku usług logistycznych, jak rankingi dostawców usług oraz strony internetowe firm logistycz-nych. W ocenie przedsiębiorstwa wszystkie analizowane kryteria wyboru usługo-dawcy są ważne lub bardzo ważne. Istotna jest też dla niego możliwość nabycia do-datkowych usług oprócz usługi transportu chłodniczego. W D3 nie wykorzystuje się żadnych wskaźników do oceny nabywanej usługi. Z systemów wdrożony jest tylko system HACCP. Według oceny pracowników firmy poziom zadowolenia z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa D jest bardzo wysoki.

Przedsiębiorstwo D4 prowadzi działalność handlową w sklepach spożywczych. Ze względu na liczbę pracowników ono także jest przedsiębiorstwem małym. Jest to spółka z o.o. z polskim kapitałem. Wykorzystywanymi przez nią źródłami infor-macji o usługodawcach są giełda transportowa oraz branżowe portale internetowe. W ocenie przedstawicieli przedsiębiorstwa wszystkie rozpatrywane kryteria wyboru usługi są ważne lub bardzo ważne. Istotna jest również możliwość nabywania wraz z usługą transportową innych różnorodnych usług dodatkowych, z których najważ-niejsza jest realizacja zamówień klienta. W D4 nie wykorzystuje się żadnych wskaź-ników oceny jakości nabywanych usług, wdrożony jest tam jedynie obligatoryjny

142

system HACCP. Poziom ogólnego zadowolenia firmy z jakości nabywanych usług od przedsiębiorstwa D jest bardzo wysoki.

Przedsiębiorstwo D5 prowadzi działalność w obszarze produkcji żywności. Jest to przedsiębiorstwo średnie (50–249 pracowników), będące spółką z o.o. z kapitałem wyłącznie polskim. Najczęściej wykorzystywanymi przez nie źródłami informacji umożliwiającymi wybór usługodawcy w zakresie transportu chłodniczego są: giełda transportowa, rankingi usługodawców, firmy konkurencyjne z branży oraz portale internetowe. Przy wyborze usługodawcy kryteria wyboru okazują się dla D5 ważne, a niektóre nawet bardzo ważne. Istotne są także usługi dodatkowe oferowane przez usługodawcę. W przedsiębiorstwie prowadzi się ocenę jakości nabywanych usług na podstawie wskaźników OTIF. Wdrożono w nim ponadto zasady GHP, GMP oraz system HACCP i system zarządzania jakością według ISO 9001. W ocenie przed-siębiorstwa poziom zadowolenia z jakości usług nabywanych od D można określić jako wysoki.

Studia przypadków E: E1÷E5

Przedsiębiorstwo E świadczy usługi logistyczne w zakresie krajowego spe-cjalistycznego transportu drogowego. Nie oferuje swoim klientom żadnych usług dodatkowych. Pod względem liczby zatrudnionych pracowników (50–249) jest to przedsiębiorstwo średnie, będące spółką z o.o. z kapitałem wyłącznie polskim. Do transportu chłodniczego wykorzystuje chłodnie standard. Głównymi nabywcami jego usług są producenci i dystrybutorzy żywności oraz sklepy branżowe. W ocenie przedstawicieli E z kryteriów wyboru usługi najmniejszą ważność (średnią) mają zasięg geograficzny dostaw oraz sposób rozwiązywania sporów i rozpatrywania re-klamacji. Wszystkie inne kryteria wyboru są ważne lub nawet bardzo ważne. Firma ma wdrożone: system HACCP, systemy zarządzania jakością według ISO 9001 oraz zarządzania bezpieczeństwem według ISO 22000. Do oceny jakości usług logistycz-nych wykorzystuje się wskaźniki OTIF. W opinii przedstawicieli przedsiębiorstwa bardzo dużym zagrożeniem dla rozwoju usług są: zła kondycja finansowa firmy, walka cenowa usługodawców oraz słaba kondycja finansowa klientów. Według ocen przedsiębiorstwa ogólny poziom zadowolenia z jakości świadczonych przez nie usług jest bardzo wysoki.

Jako nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego świad-czonych przez przedsiębiorstwo E w analizie uwzględniono pięć przedsiębiorstw związanych z branżą żywności, wybranych z wykazu klientów przedsiębiorstwa E.

Przedsiębiorstwo E1 zajmuje się produkcją żywności. Jeśli chodzi o liczbę za-trudnionych pracowników, jest to przedsiębiorstwo małe, o formie własności spółki z o.o. z kapitałem polskim. Źródłami informacji umożliwiającymi mu wybór usłu-godawcy są najczęściej rankingi dostawców usług logistycznych oraz firmy kon-kurencyjne z własnej branży. Według E1 wszystkie analizowane kryteria wyboru usługodawcy/usługi są co najmniej ważne z wyjątkiem takich kryteriów, jak obieg

143

informacji o stanie dostawy oraz innowacyjność, które uznano za kryteria o średniej ważności. Firma jest zainteresowana różnorodnymi usługami dodatkowymi oprócz usługi transportowej. Do oceny jakości nabywanych usług nie wykorzystuje się w niej żadnych wskaźników. Z systemów wdrożony jest jedynie HACCP. Zdaniem jej przedstawicieli poziom zadowolenia z jakości usług nabywanych od przedsię-biorstwa E jest wysoki.

Przedsiębiorstwo E2 prowadzi działalność w obszarze produkcji i dystrybucji żywności. Jest przedsiębiorstwem średnim (zatrudnia od 50 do 249 pracowników), o ogólnopolskim zasięgu działania. Jest spółką z o.o. z kapitałem wyłącznie polskim. Przy wyborze usługodawcy w zakresie transportu chłodniczego korzysta z giełdy transportowej i rankingów dostawców usług. Kryteria wyboru usługi są dla E2 waż-ne, a nawet bardzo ważne, z wyjątkiem informatyzacji, która została oceniona jako średnio ważna. Przedsiębiorstwo jest bardzo istotnie zainteresowane rozszerzeniem usług świadczonych przez usługodawcę o różne usługi dodatkowe, w pierwszej ko-lejności o realizację zamówień klienta. Do oceny jakości nabywanych usług stosuje wskaźniki OTIF (ocena terminowości, kompletności i bezbłędności dostaw). Wdro-żony jest w nim system HACCP, a ponadto system zarządzania jakością według ISO 9001. Poziom zadowolenia firmy z jakości świadczonych przez przedsiębior-stwo E usług jest wysoki.

Przedsiębiorstwo E3 prowadzi sprzedaż żywności w hipermarketach. Jest to duże przedsiębiorstwo będące spółką z o.o. z kapitałem wyłącznie zagranicznym. Źródłami informacji o usługodawcach są dla niego strony internetowe operato-rów logistycznych, a także firmy konkurencyjne z branży. Przy wyborze usługo-dawcy wszystkie rozważane kryteria są dlań ważne lub bardzo ważne. Z usług dodatkowych firma jest zainteresowana jedynie realizacją zamówień klienta. Do weryfikacji jakości nabywanych usług w firmie wykorzystuje się w wypadku nie-których kontraktów SLA (gwarancję jakości świadczonych usług). Wdrożone są też system HACCP oraz międzynarodowe standardy BRC i IFS. Według deklaracji przedstawicieli E3 poziom satysfakcji z jakości usług świadczonych przez przed-siębiorstwo E jest wysoki.

Przedsiębiorstwo E4 prowadzi działalność poprzez sklepy spożywcze. Ze wzglę-du na liczbę zatrudnionych pracowników zalicza się je do przedsiębiorstw małych. Jest to spółka z o.o. z kapitałem wyłącznie polskim. Przy wyborze usługodawcy wykorzystuje takie źródła informacji, jak rankingi usługodawców oraz prasa specja-listyczna i istotne są dla niej wszystkie kryteria tego wyboru, ale w różnym stopniu, przy czym mało ważne jest kryterium ekonomiczne w połączeniu z jakością (a więc cena odpowiadająca jakości). Przedsiębiorstwo jest zainteresowane możliwością na-bywania dodatkowych usług w zakresie realizacji zamówień klienta. Do oceny jako-ści nabytej usługi nie wykorzystuje się w nim żadnych wskaźników, a z systemów wdrożony jest HACCP. Według deklaracji poziom satysfakcji firmy z jakości usługi nabywanej od przedsiębiorstwa E jest bardzo wysoki.

144

Przedsiębiorstwo E5 prowadzi sklepy z branży spożywczej. Ono także jest małym przedsiębiorstwem, będącym spółką z o.o. z polskim kapitałem. Przy wyborze ope-ratora firma korzysta z giełdy transportowej oraz branżowych portali internetowych. Kryteria wyboru usługi są ważne, ale w różnym stopniu, przy czym najmniej istotne jest kryterium informatyzacji. Ponadto E5 jest zainteresowane możliwością naby-wania usługi dodatkowej typu realizacja zamówień klienta. W przedsiębiorstwie nie wykorzystuje się wskaźników do oceny jakości usługi, natomiast wdrożony jest sys-tem HACCP. W ocenie firmy poziom satysfakcji z jakości usług świadczonych przez E jest wysoki.

Analiza 25 studiów przypadków ujętych w 5 grupach relacji każdego z wytypo-wanych do badań usługodawców z 5 swoimi klientami, czyli usługobiorcami, zosta-ła przeprowadzona w celu oceny tych relacji w zakresie ich funkcjonowania.

Właściwe wzajemne relacje między usługodawcami i usługobiorcami kształtuje szereg czynników, z których podstawowym jest przestrzeganie wymagań prawnych. Istotnymi czynnikami są też: znajomość uwarunkowań rynku w zakresie oferty rynko-wej i popytu na usługi, zapotrzebowanie na rozszerzanie usług transportowych o usłu-gi dodatkowe, świadomość zagrożeń dla rozwoju usług logistycznych, jak również ważność kryteriów wyboru usług od konkretnego operatora. Na relacje mają także bardzo istotny wpływ takie czynniki, jak: prowadzenie oceny jakości usług z wykorzy-staniem wskaźników efektywności, ocena poziomu satysfakcji z jakości świadczonej i nabywanej usługi oraz prowadzenie działań z zakresu doskonalenia jakości usług.

Jeśli chodzi o spełnianie wymagań prawnych dotyczących bezpieczeństwa i jako-ści dostarczanych produktów, stwierdzono, że z pięciu usługodawców tylko dwóch spełniało zalecenia prawne, natomiast z dwudziestu pięciu usługobiorców prze-strzegało prawa dwudziestu trzech. Analiza dwóch studiów przypadków wykazała nieprzestrzeganie prawa równocześnie przez świadczącego i nabywającego usługę. Zdiagnozowane nieprawidłowości dotyczyły braku wdrożenia systemu HACCP oraz Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej (odnośnie produktów leczniczych). Ponadto w trzynastu studiach przypadków stwierdzono nieprzestrzeganie prawa w powyż-szym zakresie przez usługobiorców.

Uczestnicy rynku usług znali aktualną sytuację oraz uwarunkowania rozwoju swojej branży, a ich obawy dotyczyły uwarunkowań czysto ekonomicznych.

Analiza uzyskanych studiów przypadków pozwala na porównanie świadomości uczestników rynku w zakresie ważności kryteriów wyboru świadczonych i nabywa-nych usług. W ocenie usługodawców najważniejszym kryterium wyboru usługi jest terminowość dostaw, na drugim miejscu ich zdaniem plasuje się infrastruktura tech-niczna. Trzecią pozycję zajmuje aż sześć kryteriów, takich jak: bezbłędność i często-tliwość dostaw, cena odpowiadająca jakości, szybkość dostaw oraz bezpieczeństwo (eliminacja ryzyka usługi). Zdaniem przedsiębiorstw w najmniejszym stopniu o wy-borze ich usług decydują takie kryteria, jak: innowacyjność, zasięg geograficzny dostaw, kompleksowość usług, rozwiązywanie sporów i rozpatrywanie reklamacji oraz informatyzacja. Dla nabywców usług transportowych z zestawu kryteriów

145

szczególnie istotnych jedynie infrastruktura techniczna ma mniejszą ważność. Także takie kryterium, jak obieg informacji o stanie dostaw, jest znacznie mniej ważne dla nabywców usługi niż przekonanie usługodawców na ten temat. Z kryteriów o naj-mniejszej ważności dla przedsiębiorstw świadczących usługi znacząca rozbieżność ocen dotyczy kompleksowości usług, które dla nabywców usług są dużo ważniejsze.

Analiza wszystkich studiów przypadków pozwala na stwierdzenie wysokiego lub bardzo wysokiego poziomu ogólnego zadowolenia z jakości świadczonych oraz nabywanych usług. Żaden z podmiotów nie miał problemu z deklaracją dotyczącą powyższej oceny, nawet w razie braku przeprowadzania ocen jakości usług. Stwier-dzono, że do oceny jakości usług spośród pięciu usługodawców tylko jeden stosu-je wskaźnik OT i w kontrakcie uwzględnia SLA (gwarancję jakości świadczonych usług), natomiast dwóch kolejnych wykorzystuje w swoim przedsiębiorstwie wskaź-nik OTIF (kompletność, terminowość i bezbłędność dostaw). Natomiast wśród dwu-dziestu pięciu usługodawców tylko dziesięciu przeprowadza oceny jakości nabywa-nych usług, przy czym dwóch wykorzystuje wskaźnik skonsolidowany DIFOTAI, czterech OTIF i trzech OT. Tylko jeden zaś ma w umowie zakupu gwarancję jakości świadczonej usługi. I także tylko w jednym przypadku usługobiorca, prowadząc ocenę jakości usługi na podstawie OT, ocenił poziom zadowolenia z jakości jako bardzo wysoki. W pozostałych sześciu przypadkach bardzo wysoka ocena poziomu satysfakcji z nabytej usługi nie wynikała z prowadzonych badań.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi i przestrzegające prawa żywnościowego (czyli dwa z badanej grupy) prowadzą również doskonalenie jakości usług i wdraża-ją systemy zarządzania jakością według ISO 9001 oraz system zarządzania bezpie-czeństwem żywności według ISO 22000. Z usługobiorców dziesięciu wdraża nie-obligatoryjny system zarządzania (siedmiu według ISO 9001) oraz międzynarodowe standardy (trzech – BRC i IFS).

Reasumując analizę 25 studiów przypadków, można wskazać 10 przypadków (B: B1÷B5)oraz (E: E1÷E5) jako przykłady najbardziej prawidłowych relacji usłu-godawca–usługobiorca.

5.4. Badania przydatności zaproponowanego modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

Badania empiryczne realizowane w ostatnim etapie badań rozpoczęto od analiz danych ilościowych uzyskanych podczas przeprowadzonych wywiadów z omawia-nymi powyżej 25 usługobiorcami w zakresie ważności 10 cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta z jakości usługi oraz ocen tych cech.

146

Wyniki były analizowane w trzech płaszczyznach, zalecanych przez M. Kozer-ską [91], a mianowicie:

– oczekiwań – co pozwala na wyłonienie najistotniejszych dla klientów kryte-riów jakości,

– ocen – co pozwala na wyłonienie tych cech, które są oceniane najwyżej, bez względu na poziom oczekiwań,

– różnicy pomiędzy oczekiwaniami a ocenami – co pozwala na wyłonienie tych kryteriów jakości, których oceny są najbardziej zbliżone do oczekiwań oraz tych, które stanowią najsłabszy element oferty usługowej.

Wyniki uzyskane z wywiadów z usługobiorcami, dotyczące ważności cech usługi logistycznej w zakresie jakości usługi, przedstawiono na rysunku 5.1.


Rys. 5.1. Ważność cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi (w pkt)

4,88

4,84

4,64

4,6

4,4

4,2

4,08

4,04

3,68

3,56

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Szybkość dostaw

Terminowość dostaw

Kompletność dostaw

Bezbłędność dostaw

Bezbłędność dokumentacji

Elastyczność dostaw

Pełne dotrzymywanie zobowiązań

Kompleksowość usług

Stan środków transportu

Stan terminalu

Na podstawie otrzymanych wyników badań wyłoniono hierarchię ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi na podstawie średnich ocen ważności (w pkt). Stwierdzono, że według oczekiwań klientów najważniejszymi cechami usługi logistycznej były: szybkość (4,88 pkt) i terminowość dostaw (4,84 pkt), następnie kompletność (4,64 pkt) i bezbłędność dostaw (4,60 pkt), natomiast najmniej istotne okazały się stan środków transportu (3,68 pkt) i stan terminalu (3,56 pkt).

147

Z kolei wyniki dotyczące ocen cech usługi logistycznej wpływających na satys-fakcję klienta w zakresie jakości usługi w opinii usługobiorców przedstawiono na rysunku 5.2.


Rys. 5.2. Poziom oceny cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi (w pkt)

Stwierdzono, że w opinii nabywców usług logistycznych w zakresie trans-portu chłodniczego najwyżej oceniono poziom terminowości i szybkości dostaw (4,64 pkt). W dalszej kolejności najistotniejsze okazały się kompletność (4,52 pkt) oraz bezbłędność dostaw (4,48 pkt). Natomiast poziom stanu środków transportu (3,32 pkt) i stanu terminalu (3,24 pkt) klienci ocenili jako najmniej ważny.

Szybkość oraz terminowość dostaw dla wielu usługobiorców są cechami usługi ściśle ze sobą związanymi, a nawet uważa się je za cechy zintegrowane. Znala-zło to swoje potwierdzenie w bardzo zbliżonych wartościach średnich ocen ich ważności. Terminowość dostaw, oznaczająca dostawę dokładnie w wyznaczonym czasie, informuje równocześnie o akceptowalnej szybkości dostawy. Analogicznie szybkość dostawy jako czas dostawy upływający od momentu ustalenia potrzeby w zamówieniu i przekazania dostawcy do momentu zrealizowania dostawy (czyli terminu dostawy) bardzo często związana jest z terminowością dostawy. Mier-nikami diagnostycznymi terminowości dostaw są liczba i odsetek dostaw niedo-starczonych na czas. Nie występują natomiast mierniki diagnostyczne szybkości dostaw.

4,64

4,52

4,64

4,16

4,48

3,92

3,32

3,64

3,84

3,24

0 1 2 3 4 5



Szybkość dostaw







Stan terminalu

148

Zbliżone wartości średnich ocen ważności kompletności dostaw i bezbłędności dostaw również świadczą o korespondowaniu ze sobą tych cech. Jednakże zdaniem przedstawicieli usługobiorców należy traktować je rozdzielnie. Miernikami diagno-stycznymi kompletności dostaw są liczba i odsetek dostaw niekompletnych, nato-miast miernikami bezbłędności dostaw są liczba i odsetek dostaw uszkodzonych.

Najniższe wartości średnich ocen ważności stanu środków transportu oraz stanu terminalu (9. i 10. pozycja w hierarchii ważności wyznaczonej przez usługodaw-ców) potwierdzają natomiast wykazany w drugim etapie badań ich umiarkowany wpływ na ocenę poziomu ogólnego zadowolenia klienta z jakości usług, o czym świadczyły wartości współczynnika korelacji r < 0,5.

Na podstawie zestawionych danych liczbowych można dokonać obliczenia róż-nicy pomiędzy oczekiwaniami usługobiorców a ocenami dotyczącymi cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi. Otrzy-mane rezultaty podano na rysunku 5.3.


Rys. 5.3. Różnica pomiędzy oczekiwaniami klientów dotyczącymi ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi

wobec operatorów logistycznych a ocenami tych cech (w pkt)

0,24

0,2

0,12

0,12

0,24

0,28

0,24

0,4

0,36

0,32

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5

Szybkość dostaw









Stan terminalu

Analiza uzyskanych wyników dotyczących różnicy pomiędzy oczekiwaniami a ocenami cech usługi logistycznej oraz wyników badań przeprowadzonych przez M. Kozerską [91] pozwala na stwierdzenie pewnej analogii w zakresie identycznie określonych cech.

149

Uzyskana najniższa wartość tzw. piątej luki w wypadku kompletności dostaw oraz bezbłędności dostaw wskazuje na świadczenie usług o takim poziomie tych cech, że spełniane są oczekiwania i poziom satysfakcji klienta jest wysoki. Jako kolejna uplasowała się cecha terminowości dostaw z nieznacznie większą wartością różnicy między oczekiwaniami a oceną realizowanej usługi, co świadczy o świa-domości oczekiwań klientów i przywiązywaniu dużej wagi do świadczenia usłu-gi o wysokim poziomie jakości. Największe wartości tzw. piątej luki wystąpiły w wypadku kompleksowości usług oraz stanu środków transportu i stanu terminalu. Kompleksowość usług, cecha plasująca się na ósmej pozycji na dziesięć w odnie-sieniu do hierarchii ważności oraz poziomu ocen tej cechy, nie dostarcza należytej satysfakcji z jakości nabywanej usługi. Uwagi świadczące o tak dużej rozbieżności oczekiwań i oferowanej oferty usług były wielokrotnie artykułowane podczas wy-wiadów z usługobiorcami. Ich oczekiwania dotyczyły możliwości nabywania usług transportu chłodniczego rozszerzonych także o usługi dodatkowe, jak np. realizacja zamówień klienta, kontrola towarów, pakowanie czy badanie popytu i prognozowa-nie sprzedaży. Usługodawcy przywiązują do tej cechy usługi mniejsze znaczenie niż usługobiorcy i stąd taki rozdźwięk miedzy nimi w tym zakresie. Jeśli chodzi o stan środków transportu i stan terminalu, cechy usługi o najniższych pozycjach ważności oraz najniższych ocenach (dziewiąte i dziesiąte miejsce w rankingu), wartości piątej luki są nieznacznie niższe, ale i tak wysokie w porównaniu do odpowiednich warto-ści dla kompletności i bezbłędności dostaw.

Pomimo że usługobiorcy nie przywiązują do tych cech takiego znaczenia jak w wypadku innych cech istotnie wpływających na satysfakcję klienta z jakości usługi, to są świadomi nieprawidłowości dotyczących środków transportu i termi-nali. Na potrzeby klientów w zakresie właściwego stanu technicznego terminali oraz odpowiedniego przygotowania środków transportu zwracali uwagę również tacy autorzy, jak np. H. Brdulak [15, 17] oraz J. Dyczkowska [34]. Analizy stu-diów przypadków wykazały duże niedociągnięcia związane z niedostatecznym respektowaniem przepisów prawnych dotyczących transportu żywności. Jeżeli nawet poziom satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług jest wysoki, na co wskazują wysokie oceny istotnych cech wpływających na ten poziom, to działania nakierowane na doskonalenie jakości usługi powinny dotyczyć także infrastruktu-ry transportowej.

Sprawdzenie przydatności zaproponowanego modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego dla uczestników rynku tych usług było ostatnim etapem badań empirycznych podjętych w niniejszej pracy. Dane ilościowe uzyskane po przeprowadzeniu 30 wywiadów, czyli z 5 usłu-godawcami i 25 usługobiorcami (studia przypadków), wykorzystano do analizy ocen deklarowanej, odczuwanej satysfakcji klienta z jakości usług oraz wyznaczenia prognozowanej (na podstawie zaproponowanego modelu oceny) satysfakcji klienta z jakości usług.

150

Prognozowaną ocenę satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług wyzna-czono, opierając się na następującym modelu:

Y = 0,46x1 + 0,36x2 + 0,26x3 – 0,25

gdzie: x1 – ocena terminowości dostaw, x1 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}, x2 – ocena kompletności dostaw, x2 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}, x3 – ocena bezbłędności dostaw, x3 ϵ {0, 1, 2, 3, 4, 5}.

Uzyskane oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych wraz z określeniem poziomów satysfakcji przedstawia tabela 5.4.

Do weryfikacji wyznaczonego modelu oceny satysfakcji klienta posłużyły ana-lizy ocen pozyskanych od 5 usługodawców (oznaczeni jako A÷E) oraz 25 usłu-gobiorców (oznaczeni jako A1÷E5) oraz ocen wyliczonych ma podstawie zde-finiowanego modelu. Zestawione wyniki pozwalają na stwierdzenie zgodności ocen w 4 na 5 przypadków deklarujących bardzo wysoki poziom satysfakcji ze świadczonych usług. Dla dwudziestu deklaracji wysokiego poziomu stwierdzono zgodność ocen w 6 przypadkach, a w 14 przypadkach podwyższenie poziomu satysfakcji klienta. Porównując średnie ocen odczuwanej satysfakcji (4,2 pkt) ze średnią ocen prognozowanych (4,69 pkt), należy stwierdzić, że poziom deklaro-wanej satysfakcji z jakości usług jest wysoki. Natomiast poziom wyznaczony na podstawie modelu jest bardzo wysoki (przy ocenie równej najniższej wartości tego poziomu).

Analiza ocen deklarowanej przez klienta satysfakcji z jakości usług świadczo-nych przez 5 usługodawców oraz ocen wyliczonych z zaproponowanego modelu oceny pozwala na stwierdzenie zgodności ocen w jednym przypadku na dwie dekla-racje bardzo wysokiego poziomu. Natomiast w trzech przypadkach deklaracji ocen wysokiego poziomu satysfakcji wyznaczone oceny pozwoliły na ich zakwalifikowa-nie do poziomu wyższego, czyli bardzo wysokiego. Podobnie jak przy analizie śred-nich ocen odczuwanej i prognozowanej satysfakcji tak dla usługobiorców, jak i dla usługodawców wystąpiła różnica ocen (4,4 pkt i 4,83 pkt) i kwalifikacja poziomu deklarowanej satysfakcji jako wysokiego, a poziomu satysfakcji proponowanej jako bardzo wysokiego. Można więc stwierdzić, że satysfakcja klienta z jakości usług logistycznych w analizowanym zakresie kształtuje się na poziomie co najmniej wy-sokim.

Powyższe badania i analiza uzyskanych wyników upoważniają do pozytywnej weryfikacji trzeciej hipotezy merytorycznej postawionej w tej pracy, wedle któ-rej: „Poziom satysfakcji klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transpor-tu chłodniczego świadczonych w kraju przez wyspecjalizowane przedsiębiorstwa transportowe jest wysoki”.

151

Tabela 5.4

Ocena satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego odczuwana i prognozowana na podstawie zaproponowanego modelu

Satysfakcja klienta z jakości świadczonych usług logistycznych (w pkt)

Usł

ugob

iorc

y

Odczuwana Prognozowana

Usł

ugod

awcy Odczuwana Prognozowana

ocena średnia ocen ocena (Y) średnia

ocen ocena ocena (Y)

A1 4

4,0

4,78

4,43(poziomwysoki)

A 4,05,15

(poziom bardzo wysoki)

A2 4 3,71A3 4 4,79A4 4 4,79A5 4 4,07B1 4

4,2

5,154,94

(poziombardzo

wysoki)

B 5,04,43

(poziom wysoki)

B2 5 4,89B3 4 4,89B4 4 4,89B5 4 4,89C1 4

4,4

4,334,86

(poziombardzo

wysoki)

C 4,04,79


C2 4 4,33C3 5 4,07C4 4 5,15C5 5 5,15D1 4

4,2

4,894,81

(poziom bardzo

wysoki)

D 4,04,89


D2 4 4,89D3 5 4,79D4 4 4,69D5 4 4,79E1 4

4,2

4,43

4,65(poziomwysoki)

E 5,04,89


E2 4 4,43E3 4 4,89E4 5 4,79E5 4 4,69

Średnia ocen

4,2(poziom wysoki)

4,69(poziom bardzo

wysoki)

Średnia ocen

4,4(poziom wysoki)

4,83(poziom bardzo

wysoki)


152

Przeprowadzone badania i analiza studiów przypadków, a następnie analiza ocen odczuwanej satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług oraz wyznaczonej na podstawie zaproponowanego modelu pozwalają na pozytywne zweryfikowanie przydatności modelu oceny satysfakcji. Jego przydatność polega na możliwości przeprowadzenia prostych i szybkich badań porównawczych w oparciu o najważ-niejsze trzy kryteria jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodnicze-go, z uwzględnieniem różnej ich ważności oraz zakwalifikowania oceny satysfakcji klienta z jakości usług do określonego poziomu. Analiza osiąganych ocen i pozio-mów satysfakcji z jakości jest niezbędna do realizacji działań nakierowanych na doskonalenie jakości.

Podsumowanie

Studia literatury przedmiotu i przeprowadzone badania empiryczne potwierdzi-ły istotność podjętego problemu badawczego, jakim jest możliwość określenia po-ziomu jakości usług logistycznych na przykładzie podstawowej usługi dotyczącej transportu i obsługi ładunków. Przede wszystkim wykazano zasadność zdefiniowa-nia jakości usługi logistycznej w oparciu o terminologię dotyczącą systemów za-rządzania jakością zamiast adaptowania znormalizowanego terminu jakości usługi transportowej. Ponadto wyraźnie naświetlono konieczność rozpatrywania problemu oceny jakości usług logistycznych z punktu widzenia różnych podmiotów rynku usług, bowiem zarówno usługodawcy, jak i usługobiorcy o różnym charakterze dzia-łalności mają istotny wpływ na funkcjonowanie rynku oraz kształtowanie poziomu satysfakcji z jakości świadczonych i nabywanych usług.

Zgodnie z założonym celem pracy określono podstawowe kryteria jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego oraz zaproponowano model oce-ny satysfakcji klienta z jakości usług. W wyniku przeprowadzonych badań empi-rycznych osiągnięto również zamierzone cele szczegółowe dotyczące oceny:

– poziomu świadomości uczestników rynku usług logistycznych w zakresie wybranych aspektów jakości usług,

– poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego róż-nych grup produktów oraz

– funkcjonowania na rynku usług logistycznych przedsiębiorstw świadczących i nabywających usługi w zakresie transportu chłodniczego.

Przeprowadzone badania empiryczne pozwoliły na weryfikację postawionych hipotez merytorycznych. Udowodniona została hipoteza głosząca, że „Stan świa-domości przedsiębiorstw, świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego oraz przedsiębiorstw je nabywających na temat zasadniczych aspek-tów jakości tych usług jest zadowalający”. Zasadniczymi elementami określający-mi stan świadomości przedstawicieli usługodawców i usługobiorców w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych były oceny ich wiedzy i tego, w jakim stopniu zdają sobie sprawę z ważności kryteriów jakościowych usługi

154

wśród czynników decydujących o konkurencyjności przedsiębiorstwa świadczą-cego usługi, kryteriów wyboru usługi oraz cech usługi wpływających na satysfak-cję klienta.

Analiza porównawcza ocen ważności wytypowanych kryteriów jakości usługi oraz ich udziału w zaproponowanych powyższych modelach oceny wykazała, że po-ziom świadomości w zakresie rozważanych aspektów jakościowych przedstawicieli przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne jest zadowalający i nieznacznie wyższy od poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw nabywających usługi logistyczne. Badania empiryczne dotyczące oceny poziomu jakości usług przeprowadzone wśród usługobiorców z uwzględnieniem ocen ich ogólnego zado-wolenia z jakości świadczonych usług oraz ocen ważności cech usługi wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi pozwoliły na weryfikację drugiej z postawionych hipotez merytorycznych oraz na zaproponowanie własnego modelu oceny satysfakcji klienta. Hipoteza merytoryczna, wedle której: „Najważniejszymi kryteriami jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego są: bez-błędność, terminowość i szybkość dostaw oraz stan środka transportowego”, została częściowo pozytywnie zweryfikowana. Z czterech kryteriów jakości wytypowanych na podstawie studiów literatury przedmiotu tylko dwa kryteria, takie jak termino-wość i bezbłędność dostaw, zostały pozytywnie zweryfikowane i uwzględnione w modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług. Zarówno szybkość dostaw, jak i stan środka transportu jako kryteria istotne przy ocenie jakości usług zostały ne-gatywnie zweryfikowane. Przeprowadzona analiza statystyczna ujawniła natomiast drugą co do ważności pozycję kompletności dostaw – kryterium nieuwzględnionego w założeniu merytorycznym.

W zaproponowanym modelu oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego uwzględniono wyznaczo-ne najważniejsze kryteria jakości usługi, takie jak: terminowość dostaw (x1), kom-pletność dostaw (x2) i bezbłędność dostaw (x3). Otrzymany model oceny satysfakcji klienta z jakości usług przyjął następującą postać:

Y = 0,46x1 + 0,36x2 + 0,26x3 – 0,25

Na podstawie niniejszego modelu określono charakterystykę pięciu poziomów satysfakcji klienta oraz zaproponowano dla każdej wartości ocen każdego z kry-teriów jakości (od 5 do 0 pkt) odpowiednie wartości mierników logistycznych. W związku z tym zmodyfikowano zaproponowaną w pracy definicję jakości usługi logistycznej na następującą: „Jakość usługi logistycznej w zakresie transportu chłodniczego określa stopień, w jakim zespół typowo logistycznych kryteriów jakościowych, za które usługodawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania”.

Badania dotyczące oceny przydatności zaproponowanego modelu oceny satys-fakcji klienta z jakości usług przeprowadzone na podstawie analizy studiów przy-

155

padków umożliwiły weryfikację trzeciej postawionej w pracy hipotezy meryto-rycznej, a także analizę prawidłowości funkcjonowania rynku usług logistycznych w zakresie wzajemnych relacji usługodawców i usługobiorców. Analiza studiów przypadków, a następnie analiza ocen satysfakcji odczuwanej klienta z jakości świadczonych usług oraz wyznaczonej z zaproponowanego modelu pozwoliły na pozytywną ocenę przydatności modelu oceny satysfakcji do prostych i szybkich ba-dań porównawczych opartych na trzech najważniejszych kryteriach jakościowych, z uwzględnieniem różnej ich ważności, wraz z zakwalifikowaniem oceny satysfakcji klienta do określonego poziomu.

Badania empiryczne dotyczące oceny postaw przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne z punktu widzenia doskonalenia jakości usług związanych z transportem chłodniczym oraz analiza studiów przypadków w zakresie wzajem-nych relacji usługodawca–usługobiorca pozwoliły na próbę diagnozy funkcjono-wania analizowanego rynku usług logistycznych. Wykazano, że wzajemne relacje podmiotów gospodarczych na rynku usług logistycznych w ramach transportu chłodniczego kształtuje szereg czynników, z których podstawowym jest zakres przestrzegania regulacji prawnych. Istotnymi czynnikami są ponadto: znajomość uwarunkowań rynku pod względem oferty rynkowej i popytu na usługi, zapotrze-bowanie na rozszerzanie usług podstawowych o usługi dodatkowe, jak również ważność kryteriów wyboru usługodawcy. Na relacje na rynku mają także wpływ takie czynniki, jak: prowadzenie oceny usług z wykorzystaniem wskaźników efek-tywności, sposób i zakres oceny poziomu satysfakcji ze świadczonej i nabywanej usługi oraz rodzaj prowadzonych działań nakierowanych na doskonalenie jakości usług.

Uczestnicy interesującego nas rynku usług znają panującą na nim aktualną sy-tuację oraz uwarunkowania rozwoju usług, mają też świadomość uwarunkowań czysto ekonomicznych. Przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w za-kresie transportu chłodniczego ściśle przestrzegają obowiązujących wymagań technicznych i sanitarnych związanych z transportem produktów wymagających temperatury kontrolowanej. Jednocześnie w znacznym zakresie nie przestrzega-ją wymagań prawnych wynikających z prawa żywnościowego i prawa farmaceu-tycznego w zakresie obowiązku wdrażania i przestrzegania zasad HACCP oraz Dobrej Praktyki Higienicznej w przedsiębiorstwach świadczących usługi w zakre-sie transportu żywności oraz zasad Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej w przypad-ku transportu produktów leczniczych. Nieprzestrzeganie prawa żywnościowego w powyższym zakresie stwierdzono także wśród niektórych przedsiębiorstw naby-wających usługi logistyczne, a reprezentujących branżę żywnościową, co okazało się sporym zaskoczeniem. Stwierdzono wdrażanie tylko w ograniczonym zakresie przez uczestników rynku usług logistycznych nieobligatoryjnych systemów zarzą-dzania jakością oraz bezpieczeństwem, a także międzynarodowych standardów zapewnienia bezpieczeństwa.

156

Usługodawcy, jak również usługobiorcy deklarowali podobnie umiarkowane stanowiska odnośnie konieczności i wysokiej przydatności wdrażania nieobliga-toryjnych systemów i standardów oraz posiadania przez usługodawcę certyfika-tów poświadczających jakość oraz bezpieczeństwo. Najważniejszymi działania-mi, jeśli chodzi o doskonalenie jakości usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego, według uczestników tego rynku są działania dotyczące technicz-nych i sanitarnych aspektów transportu chłodniczego oraz zapewnienie wysokiego poziomu świadomości pracowników odpowiedzialnych za jakość usług. Poziom świadomości uczestników rynku usług logistycznych powinien być systematycz-nie podwyższany poprzez akcje edukacyjne uwzględniające różne aspekty dosko-nalenia jakości usług.

Literatura

[1] Aczel A.D., Statystyka w zarządzaniu, PWN, Warszawa 2006.[2] Agrement on the International Carriage of Perishable Foodstuffs and on

the Special Equipment to be Used for such Carriage (ATP), United Nations Publication, New York–Geneva 2010.

[3] Archutowska J., Żbikowska E., Rozwój rynku usług logistycznych w Polsce, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, ZTMiL, Warszawa 2002.

[4] Archutowska J., Żbikowska E., Nowoczesne usługi TSL w Polsce (teoria i praktyka), [w:] Nowoczesne produkty na rynku usług transportowo-spedy-cyjno-logistycznych, red. B. Kos, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Ka-towice 2003.

[5] Bieńczak K., Zwierzycki W., Kaczmarek R., Analiza rozwiązań konstrukcyj-nych w transporcie chłodniczym oraz uwarunkowania surowcowe transportu, [w:] Transport żywności na średnie i dalekie odległości, red. A. Rutkowski, Polskie Towarzystwo Technologów Żywności, Warszawa 1996.

[6] Bieńczak K., Kaczmarek R., Rochatka T., Stachowiak A., Zwierzycki W., Uwarunkowania technologiczne w transporcie chłodniczym wybranych pro-duktów spożywczych, [w:] Pojazdy izotermiczne i chłodnicze, red. S. Kwa-śniowski, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1997.

[7] Bieńczak K., Rochatka T., Zwierzycki W., Jakość chłodniczego transportu żywności, „Chłodnictwo i Klimatyzacja”, 2002, nr 12, s. 24–29.

[8] Biesok G., Wyród-Wróbel J., Pojęcie satysfakcji, „Problemy Jakości”, 2011, nr 1, s. 27–32.

[9] Billiard F., Refrigerating Equipment, Energy Efficiency and Refrigerants, „Bulletin of the International Institute of Refrigeration”, 2005, No. 1, s. 1–7.

[10] Bishara H.R., Cold Chain Management – An Essential Component of the Global Pharmaceutical Supply Chain, „American Pharmaceutical Review”, 2006, No. 1–2.

[11] Błoński A., Transport w temperaturze kontrolowanej, „Fresh&Cool Market”, 2008, nr 9.

[12] Bogucki W., Umowa ATP a krajowy i międzynarodowy drogowy trans-port chłodniczy, [w:] Transport żywności na średnie i dalekie odległości,

158

red. A. Rutkowski, Polskie Towarzystwo Technologów Żywności, Warszawa 1997.

[13] Bogh-Sorensen L., Temperature Indicators and Time-Temperature Integra-tors, „Bulletin of International Institute of Refrigeration”, 2005, No. 2.

[14] Brdulak H., Rynek usług transportowo-spedycyjno-logistycznych (TSL) w Pol-sce (cz. 1), „Logistyka. Magazynowanie, Transport, Automatyczna Identyfi-kacja”, 2003, nr 2, s. 10–11.

[15] Brdulak H., Rynek usług transportowo-spedycyjno-logistycznych (TSL) w Polsce. Analiza i perspektywy wzrostu (cz. 2), „Logistyka. Magazynowanie, Transport, Automatyczna Identyfikacja”, 2004, nr 3, s. 10–13.

[16] Brdulak H., Zrównoważony rozwój w sektorze TSL w Polsce – szanse i zagro-żenia, Wydawnictwo Wirtualny Leksykon Transportu i Logistyki, Warszawa 2008.

[17] Brdulak H., Analiza polskiego rynku TSL w 2008 r., „Rzeczpospolita”, 2009, dodatek LTS.

[18] Brdulak H., Satysfakcja klientów w branży TSL, „Rzeczpospolita”, 2009, nr 72.

[19] Brdulak H., Archutowska J., Żbikowska E., Ranking firm transportowo-spe-dycyjno-logistycznych w 2009 r., „Rzeczpospolita”, 2010, nr 2, dodatek LTS.

[20] Brdulak H., Logistyka przyszłości, PWN, Warszawa 2012.[21] Briggs E., Laundry T.D., Daugherty P.J., Investigating the influence of velocity

performance on satisfaction with third party logistics service, „Industrial Marketing Management”, 2010, No. 39, s. 640–649.

[22] Carrasco R.A., Munoz-Leiva F., Sanchez-Fernandez J., Liebana-Cabanillas F.J., A model for the integration of e-financial services questionnaires with Servqual scales under fuzzy linguistic modeling, „Expert Systems with Applications”, 2012, No. 39, s. 11535–11547.

[23] Christopher M., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005.[24] Ciesielski M. (red.), Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa 2006.[25] Cohen L., Manion L., Morrison K., Research Methods in Educations,

Routledge Falmer, London 2000.[26] Coyle W., Hall W., Ballenger N., Transportation Technology and The Rising

Share of U.S. Perishable Food Trade, Changing Structure of Global Food Consumption and Trade, Washington 2001.

[27] Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr. C.J., Zarządzanie logistyczne, Polskie Wy-dawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.

[28] Ćwiertniewski K., Jakość i bezpieczeństwo żywności mrożonej i chłodzonej w świetle przepisów unijnych, „Chłodnictwo”, 2008, nr 10, s. 56–58.

[29] Dach Z., Mikroekonomia dla studiów licencjackich, Wydawnictwo Naukowe Synaba, Kraków 2005.

[30] Dembińska-Cyran I., Co to jest logistyka?, „Spedycja i Transport”, 2000, nr 2.

159

[31] Dembińska-Cyran I., Jedliński M., Usługi logistyczne, [w:] Współczesna eko-nomika usług, red. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Ros, PWN, War-szawa 2005.

[32] Diagnoza polskiego transportu (stan w 2009 roku), Ministerstwo Infrastruk-tury, Warszawa 2011.

[33] Dudzik S., Pomoc państwa dla przedsiębiorstw publicznych w prawie Wspól-noty Europejskiej, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2002.

[34] Dupont J.L., The Role of Refrigeration In Worldwide Nutrition, „Bulletin of the International Institute of Refrigeration”, 2009, No. 3.

[35] Dyczkowska J., Znaczenie TSL w logistyce dystrybucji – studium przypadku, „Logistyka”, 2011, nr 2, s. 129–138.

[36] Dziadkowiec J., Mystery Shopping – metoda oceny i doskonalenia jakości usług, „Problemy Jakości”, 2004, nr 10, s. 24–27.

[37] Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Na-ukowe Akademii Ekonomicznej, Nr 717, Kraków 2006.

[38] Dziadkowiec J., Model zarządzania jakością usług, „Problemy Jakości”, 2007, nr 8, s. 21–25.

[39] Dziok D., Dobra Praktyka Dystrybucji w logistyce farmaceutyków, „Logisty-ka”, 2010, nr 6, s. 37–39.

[40] Dzwolak W., Bezpieczeństwo żywności wg nowej wersji standardu BRC, „Problemy Jakości”, 2008, nr 7, s. 17–20.

[41] Encyklopedia powszechna, tom K–M, Wydawnictwo Zielona Sowa, Kraków 2010.

[42] Estrada-Flores S., Eddy A., Thermal Performance Indicators for Refrigerated Road Vehicles, „International Journals of Refrigeration”, 2006, No. 6.

[43] Estrada-Flores S., Transportation of Frozen Foods, [in:] Handbook of Frozen Food Processing and Packaging, ed. D.W. Sun, 2nd ed., Taylor&Francis, Boca Raton, Florida 2011.

[44] Fechner I., Szyszka G. (red.), Logistyka w Polsce. Raport 2011, ILiM, Poznań 2012.

[45] Fertsch M. (red.), Słownik terminologii logistycznej, ILiM, Poznań 2006.[46] Figura J., Kos B., Zarządzanie jakością usług logistycznych, „Logistyka”,

2010, nr 1, s. 1–9.[47] Filina L., Filin S., An Analysis of Influence of Lack of the Electricity Supply

to Reefer Containers Serviced at Sea Ports on Storing Conditions of Cargoes Contained in them, „Polish Maritime Research”, 2008, No. 4, Vol. 15.

[48] Filina L., Kontenery chłodnicze – transport towarów szybko psujących się, „Przemysł Spożywczy”, 2009, nr 63, s. 19–22.

[49] Filipiak B., Panasiuk A., Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, PWN, Warszawa 2008.

[50] Findeisen W., Gutenbaum J., Modele w analizie systemowej. Ogólna teoria systemów, WNT, Warszawa 1985.

160

[51] Flejterski S., Panasiuk A., Perenc J., Ros G., Współczesna ekonomika usług, PWN, Warszawa 2008.

[52] Franceschini F., Galetto M., Maisano D., Management by Measurement: Designing Key Indicators and Performance Measurement Systems, Springer- -Verlag, Berlin 2007.

[53] Frankowska M., Jedliński M., Efektywność systemu dystrybucji, PWE, War-szawa 2011.

[54] Gajewska T., Kryteria oceny jakości usług logistycznych, [w:] Zarządzanie jakością – doskonalenie organizacji, red. T. Sikora, Wyd. Naukowe PTTŻ, Kraków 2010.

[55] Gajewska T., Uwarunkowania jakości usług logistycznych dotyczących trans-portu chłodniczego, [w:] Wybrane zagadnienia logistyczne w zapewnieniu jakości towarów, red. J. Żuchowski, R. Zieliński, Wyd. Politechniki Radom-skiej, Radom 2010.

[56] Gaziński B. (red.), Technika chłodnicza dla praktyków. Przechowalnictwo i transport, Systherm, Poznań 2003.

[57] Gaziński B., Krzyżaniak G., Będkowska M., Wierzba-Zygał M., Kalendarz 2010 – chłodnictwo, klimatyzacja, wentylacja, ogrzewnictwo, pompy ciepła, Systherm, Poznań 2010.

[58] Gołębiowski T., Przedsiębiorstwo na rynku międzynarodowym. Analiza stra-tegiczna, PWN, Warszawa 1994.

[59] Gołembska E. (red.), Kompendium wiedzy o logistyce, PWN, Warszawa 2010.[60] Gounaris S., Measuring service quality in B2B services: an evaluation of the

SERVUAL scale vis-à-vis the NDSERV scale, „Journal of Services Marketing”, 2005, No. 19(6), s. 42–43.

[61] Góral D., Kluza F., Telefon M., Wybrane zagadnienia technicznej jakości na-czep i kontenerów do transportu żywności, „Technika Chłodnicza i Klimaty-zacyjna”, 2004, nr 1, s. 20–26.

[62] Grębowiec M., Wpływ współpracy międzynarodowej na jakość usług logi-stycznych, „Logistyka”, 2010, nr 3, s. 1–24.

[63] Grigoroudis E., Siskos Y., Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality, Springer, New York 2010.

[64] Guide to Refrigerated Transport, International Institute of Refrigeration, Paris 1995.

[65] Ham C., Johnson W., Weinstein A., Plank R., Johnson P., Gaining competitive advantages: analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality, „International Journal of Value-Based Management”, 2003, No. 16(2), p. 197–203.

[66] Heap R.D., Cold Chain Performance Issues Now And In The Future, „Bulletin of the International Institute of Refrigeration”, 2006, No. 4, p. 1–13.

[67] Heap R.D., Refrigeration and Food Safety, „Bulletin of the International Institute of Refrigeration”, 2007, No. 6.

161

[68] Idaszewska N., Bieńczak K., Przewóz środków spożywczych zgodnie z naj-nowszą wersją umowy ATP, „Logistyka”, 2011, nr 5, s. 61–63.

[69] Jałowiec T., Nowak I., Jakość w outsourcingu usług logistycznych, „Logisty-ka”, 2010, nr 3, s. 70–75.

[70] Jałowiec T., Towaroznawstwo dla logistyki. Wybrane problemy, Difin, War-szawa 2011.

[71] Jarczyk A., Transport chłodniczy – osiągnięcia i wyzwania, „Przemysł Spo-żywczy”, 2006, nr 9, s. 28–29.

[72] Jedynak P., Orientacja na redukcję ryzyka w wybranych znormalizowanych systemach zarządzania, „Problemy Jakości”, 2011, nr 11, s. 28–34.

[73] Jeszka A., Sektor usług logistycznych w teorii i praktyce, Difin, Warszawa 2009.

[74] Jezierski A., Multiperspektywiczne definiowanie jakości procesów logistycz-nych w dobie konsumenckiej, „LogForum”, 2005, nr 6, s. 1–7.

[75] Jurczak M., W mroźni i nie tylko, „Logistyka a Jakość”, 2011, nr 2, s. 28–30.[76] Kachniewska M., Analiza incydentów krytycznych jako źródło wiedzy o klien-

cie wewnętrznym, [w:] Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, praca zbiorowa Gremium Eksper-tów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa 2004.

[77] Kamiński W., Światowa produkcja i handel produktami żywnościowymi wy-magającymi chłodnictwa i zamrażalnictwa – implikacje dla chłodniczego transportu drogowego, [w:] Transport żywności na średnie i dalekie odległo-ści, red. A. Rutkowski, Polskie Towarzystwo Technologów Żywności, War-szawa 1996.

[78] Kempny D., Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008.

[79] Kępiński Z., Wiarygodne wskaźniki na bazie wiarygodnych danych, „Logisty-ka a Jakość”, 2011, nr 6, s. 80.

[80] Kisperska-Moroń D. (red.), Czynniki rozwoju wirtualnych łańcuchów dostaw, PWN, Katowice 2009.

[81] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009. [82] Kobielska Z., Mrożonki w podróży, „Fresh&Cool Market”, 2009, nr 3.[83] Kobielska Z., Obidzińska E., Mrożonki – dynamiczny rynek, „Fresh&Cool

Market”, 2010, nr 2.[84] Kolman R., Ilościowe określenie jakości, PWE, Warszawa 1973.[85] Kołożyn-Krajewska D., Sikora T., Zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego

żywności w transporcie zgodnie z zasadami HACCP, [w:] Transport żywno-ści. Jakość w transporcie żywności, red. A. Rutkowski, Polskie Towarzystwo Technologów Żywności, Warszawa 1998.

[86] Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej, Dz. U. z 1997 r. Nr 78, poz. 483 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 16.11.2009 r.).

162

[87] Kopeć K., Funkcjonowanie rynku usług logistycznych w Polsce, Zeszyty Na-ukowe Uniwersytetu Chmielnickiego, 2007, Nr 3(23).

[88] Kopka M., Mechanizmy prawne w umowach SLA, „Logistyka a Jakość”, 2011, nr 6, s. 24–26.

[89] Koralewski M., Perspektywy rynku TSL w 2013 roku, Logistyka.net.pl, 2013.[90] Kornacki J., Mielniczuk J., Statystyka dla studentów kierunków technicznych

i przyrodniczych, WNT, Warszawa 2001.[91] Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik euro-

pejski, PWE, Warszawa 2000.[92] Kozerska M., Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycz-

nych i ich klientów za pomocą metody Servqual, „Logistyka”, 2010, nr 2, s. 162–170.

[93] Kozłowicz K., Kluza F., Uwarunkowania rozwoju procesów dystrybucyjnych żywności z uwzględnieniem roli chłodnictwa, „Chłodnictwo”, 2009, nr 1–2.

[94] Kozyra B., Analiza strategiczna, czyli co się dzieje dookoła – mikrootoczenie, „Builder”, 2006, nr 10, s. 1–7.

[95] Koźlak A., Transport w logistyce a logistyka w transporcie, „Logistyka”, 2009, nr 2, s. 33–37.

[96] Koźmiński R., Produkcja i dystrybucja produktów mrożonych w Polsce, „Przemysł Spożywczy”, 2006, nr 9, s. 13–16.

[97] Krajewski K., Transport i logistyka żywności mrożonej, „Przemysł Spożyw-czy”, 2005, nr 9, s. 6–10.

[98] Krajewska R., Łukasik Z., Ocena atrakcyjności sektora usług TSL w Polsce, „Logistyka”, 2010, nr 2, s. 171–185.

[99] Krawczyk S. (red.), Logistyka. Teoria i praktyka, t. 1, Difin, Warszawa 2011.[100] Kubański M., Bylinko L., Owsiak D., Jakość w logistyce – krótka charaktery-

styka, „Logistyka”, 2012, nr 5, s. 111–115.[101] Lai K., Cheng T.C.E., Just-in-time Logistics, Gower Publishing, Surrey 2009.[102] Liao C.N., Kao H.P., An evaluation approach to logistics service using fuzzy

theory, quality function development and goal programming, „Computers & Industrial Engineering” 2014, No. 68, s. 54–64.

[103] Lin S., Ren P., Liao Z., Zheng W., Research on evaluation of travel service quality for Jiuzhaigou Valley on the basis of Servqual, „WIT Transactions on Information and Communication Technologies” 2014, Vol. 3, No. 46, s. 2157–2162.

[104] Lisińska-Kuśnierz M., Społeczne aspekty w opakowalnictwie, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.

[105] Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem: strategie i systemy, Politechnika Radomska, Radom 2003.

[106] Lou X., Homburg C., Neglected outcomes of customer satisfaction, „Journal of Marketing” 2007, No. 71, s. 133–149.

163

[107] Lupo T., A fuzzy Servqual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area, „An International Journal” 2013, Expert Systems with Application, No. 40, s. 7096–7110.

[108] Małecki K., Prowadzenie działalności gospodarczej w Polsce. Zagadnienia prawne, Warszawa 2008.

[109] Mały Rocznik Statystyczny Polski, GUS, Warszawa 2008.[110] Mały Rocznik Statystyczny Polski, GUS, Warszawa 2009.[111] Mały Rocznik Statystyczny Polski, GUS, Warszawa 2010.[112] Mały Rocznik Statystyczny Polski, GUS, Warszawa 2011.[113] Mały Rocznik Statystyczny Polski, GUS, Warszawa 2012.[114] Marr B., Key Performance Indicators (KPI): The 75 measures every manager

needs to know, FT Publishing Pearson, United Kingdom 2012. [115] Michniewicz M., Poradnik dobrej praktyki higienicznej dla produkcji mrożo-

nej żywności, Polska Federacja Producentów Żywności, Warszawa 2002.[116] Mjasnyk M., Dystrybucja w kontrolowanej temperaturze, „Fresh&Cool Mar-

ket” 2008, nr 3. [117] Mjasnyk M., Jaką zabudowę wybrać?, „Fresh&Cool Market” 2008, nr 5.[118] Morgan N., Anderson E., Mittal V., Understanding firms’ customer satisfaction

information usage, „Journal of Marketing” 2005, No. 69, s. 131–151.[119] Murphy P., Wood D., Nowoczesna logistyka, Helion, Gliwice 2011.[120] Niziński S., Żurek J., Logistyka ogólna, Wydawnictwo Komunikacji i Łącz-

ności, Warszawa 2011.[121] Oleksiak A., Mierzenie jakości usług, „Przegląd Techniczny. Gazeta Inżynier-

ska” 2007, nr 25.[122] Oleksiak A., Modele oceny jakości usługi, „Przegląd Techniczny. Gazeta In-

żynierska” 2010, nr 2–3.[123] Oppenheim A.N., Kwestionariusze, wywiady, pomiary postaw, Wydawnictwo

Zysk i S-ka, Poznań 2004.[124] Oświadczenie rządowe z dnia 24 września 1984 r. w sprawie przystąpienia

Polskiej Rzeczypospolitej Ludowej do Umowy o międzynarodowych prze-wozach szybko psujących się artykułów żywnościowych i o specjalnych środkach transportu przeznaczonych do tych przewozów (ATP), sporządzonej w Genewie dnia 1 września 1970 r., Dz. Urz. z 1984 r. Nr 49, poz. 254.

[125] Oświadczenie rządowe z dnia 10 grudnia 2013 r. w sprawie mocy obowią-zującej Zmian do Umowy europejskiej dotyczącej pracy załóg pojazdów wykonujących międzynarodowe przewozy drogowe (AETR), sporządzonej w Genewie dnia 1 lipca 1970 r., przyjętych w Genewie w dniach 27 listopada 2003 r., 16 marca 2006 r. i 20 czerwca 2010 r. (Dz. U. z dnia 28 marca 2014 r.).

[126] Paladino B., Five Key Principles of Corporate Performance Management, John Wiley & Sons, New Jersey 2007.

[127] Panozzo G., Cortella G., Standards for Transport of Perishable Goods Are Still Adequate?: Connections Between Standards and Technologies in Perishable

164

Foodstuffs Transport, „Trends in Food Science&Technology” 2008, Vol. 19, s. 432–440.

[128] Paprocki W., Rutkowski K., Kompleksowe pakiety usług – logistyczne wy-zwania lat dziewięćdziesiątych, [w:] Logistyka. Infrastruktura techniczna na świecie. Zarys teorii i praktyki, red. M. Mindur, Instytut Technologii Eksplo-atacji, Warszawa–Radom 2008.

[129] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing” 1985, No. 49, s. 41–50.

[130] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., Understanding customer expecta-tion of service, „MIT Sloan Management Review” 1991, Vol. 32, No. 3.

[131] Parmenter D., Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs, John Wiley & Sons, New Jersey 2007.

[132] Petersen B., Kreyenschmidt J., Ein viel verschprechendes Hilfsmittel – Ein-satzmöglichkeiten von Zeit-Temperatur-Indikatoren zur Überprüfung der Kühlkette, „Fleischwirtschaft” 2004, Nr. 84(10), s. 57–59.

[133] Piekarska J., Kondratowicz J., Wykorzystanie technologii chłodniczej w trans-porcie żywności, „Chłodnictwo” 2011, nr 4, s. 44–47.

[134] PN-EN 12507:2005. Usługi transportowe. Wytyczne stosowania EN ISO 9001:2000 w transporcie drogowym i kolejowym, magazynowaniu i dystry-bucji towarów przemysłowych.

[135] PN-EN 12830:2002. Rejestratory temperatury stosowane podczas transportu, przechowywania i dystrybucji schłodzonej, zamrożonej, głęboko zamrożonej/szybko zamrożonej żywności i lodów. Badania, charakterystyka działania, przydatność.

[136] PN-EN 13011:2003. Usługi transportowe. Łańcuchy transportowe towarów. System deklarowania warunków realizacji.

[137] PN-EN 13485:2004. Termometry do pomiaru temperatury powietrza i pro-duktów stosowane podczas transportu, przechowywania i dystrybucji schło-dzonej, zamrożonej, głęboko zamrożonej/szybko zamrożonej żywności i lo-dów. Badania, właściwości, przydatność.

[138] PN-EN 13486:2004. Rejestratory temperatury i termometry stosowane pod-czas transportu, przechowywania i dystrybucji schłodzonej, zamrożonej, głę-boko zamrożonej, szybko zamrożonej żywności i lodów. Sprawdzanie okre-sowe.

[139] PN-EN 13816:2004. Transport – logistyka i usługi. Publiczny transport pasa-żerski. Definicje, cele i pomiary dotyczące jakości usług.

[140] PN-EN 13876:2005. Transport – logistyka i usługi. Łańcuchy transportowe towarów. Kodeks postępowania dotyczący transportu towarów.

[141] PN-EN 14943:2006. Usługi transportowe. Logistyka. Słownik terminów.[142] PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i termino-

logia.

165

[143] PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością. Wymagania.[144] PN-EN ISO 22000:2006. Systemy zarządzania bezpieczeństwem żywności.

Wymagania dla każdej organizacji należącej do łańcucha żywnościowego.[145] Rao S., Goldsby T.J., Griffis S.E., Iyengar D., Electronic Logistics Service

Quality (e-LSQ): Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention, „Journal of Business Logistics” 2011, No. 32(2), s. 167–169.

[146] Raport. W tę i we w tę – logistyka i dystrybucja, „Cool Biznes” 2005, nr 7. [147] Raport Specjalny 2009. Generalne perspektywy rynku usług logistycznych,

Operator Logistyczny Roku 2009.[148] Raport Specjalny 2010. Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny

Roku 2010.[149] Raport Specjalny 2011. Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny

Roku 2011.[150] Raport Specjalny 2012. Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny

Roku 2012.[151] Repice Ch., Stumpf A., Energy Efficiency in Transport Refrigeration,

Proceedings of 22nd IIR International Congress of Refrigeration, Beijing, China 2007.

[152] Report of Refrigeration Sector Achievements and Challenges to serve as im-petus to the Word Summit on Sustainable Development 2000, IIR.

[153] Report of the Refrigeration 2006. Air Conditioning and Heat Pumps Techni-cal Options Committee 2007, UNEP.

[154] Rogalski M., Informatyczne wsparcie w podejmowaniu decyzji, „Logistyka a Jakość” 2011, nr 6, s. 20–22.

[155] Romann K., Cold Chain Temperature Monitoring: Overview of Latest Technology for Optimal Temperature Monitoring, [in:] Best Practice for Cold Chain Distribution, International Quality & Productivity Center, United Kingdom 2003.

[156] Romanow P., Zarządzanie transportem przedsiębiorstw przemysłowych, Wyż-sza Szkoła Logistyki, Poznań 2003.

[157] Roses L.K., Hoppen N., Henrique J.L., Management of perceptions of information technology service quality, „Journal of Business Research” 2009, No. 62, s. 876–882.

[158] Rozporządzenie Komisji (WE) nr 37/2005 z dnia 12 stycznia 2005 r. w spra-wie monitorowania temperatur w środkach transportu, podczas magazynowa-nia oraz składowania głęboko mrożonych środków spożywczych przeznaczo-nych do spożycia przez ludzi, Dz. Urz. UE Nr L 10.

[159] Rozporządzenie Ministra Rolnictwa i Rozwoju Wsi z dnia 19 września 2003 r. w sprawie szczegółowych wymagań w zakresie składowania i transportu głę-boko mrożonych artykułów rolno-spożywczych, Dz. U. z 2003 r. Nr 177, poz. 1733.

166

[160] Rozporządzenie Ministra Rolnictwa i Rozwoju Wsi z dnia 7 września 2010 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie szczegółowych wymagań w zakresie składowania i transportu głęboko mrożonych artykułów rolno-spożywczych, Dz. U. z 2010 r. Nr 173, poz. 1175.

[161] Rozporządzenie Ministra Transportu z dnia 31 lipca 2007 r. w sprawie okreso-wych ograniczeń oraz zakazu ruchu niektórych pojazdów na drogach, Dz. U. z 2007 r. Nr 147, poz. 1040.

[162] Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 22 lipca 2002 r. w sprawie Procedur Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej, Dz. U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1216.

[163] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 178/2002 z dnia 28 stycznia 2002 r. ustanawiające ogólne zasady i wymagania prawa żywno-ściowego, Dz. Urz. WE Nr L 31, z późn. zm.

[164] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 852/2004 z dnia 24 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych, Dz. Urz. UE Nr L 107.

[165] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 853/2004 z dnia 29 kwietnia 2004 r. ustanawiające szczególne przepisy dotyczące higieny w odniesieniu do żywności pochodzenia zwierzęcego, Dz. Urz. UE Nr L 139.

[166] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 561/2006 z dnia 15 marca 2006 r. w sprawie harmonizacji niektórych przepisów socjalnych odnoszących się do transportu drogowego oraz zmieniające rozporządzenia Rady (EWG) nr 3821/85 i (WE) 2135/98, jak również uchylające rozporzą-dzenie Rady (EWG) nr 3820/85, Dz. Urz. UE Nr L 102.

[167] Różycki M., Przewóz żywności – łatwe zadanie skomplikowane przez prawo, „Transport, Spedycja, Logistyka” 2007, nr 6.

[168] Rucińska D. (red.), Polski rynek usług transportowych. Funkcjonowanie – przemiany – rozwój, PWE, Warszawa 2012.

[169] Rydzkowski W. (red.), Usługi logistyczne. Teoria i praktyka, ILiM, Poznań 2011.

[170] Sagan A., Badania marketingowe: podstawowe kierunki, Wydawnictwo Aka-demii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2004.

[171] Saura I.G., Frances D.S., Contri G.B., Blasco M.F., Logistics service quality: a new way to loyalty, „Industrial Management & Data Systems” 2008, No. 108(5), s. 650–668.

[172] Schnotale J., Steindel M., Rozwój zasad realizacji transportu chłodniczego oraz badań i certyfikacji samochodów chłodni do przewozu szybko psującej się żywności, „Chłodnictwo” 2008, nr 1–2.

[173] Schulze H., Quality Assurance Systems in the Agri-Food Chain, University of Göttingen, Germany, Dissertation 2008.

[174] Sikora T. (red.), Wybrane koncepcje i systemy zarządzania jakością, Wydaw-nictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.

167

[175] Sikora T. (red.), Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania ja-kością, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2011.

[176] Skowronek Cz., Sarjusz-Wolski Z., Logistyka w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2012.

[177] Słownik pojęć transportowych, Ministerstwo Infrastruktury, Warszawa 2011.[178] Smale N., Case Study: Quality Assurance in Refrigerated Transport, [in:]

E. Flores, S. Smale, N. East, A. Scully, A.M. Horsham, R. Steele, K. Zerdin, Fresh perspectives on Global Food Supply Chains, „Food Science and Nutri-tion”, A bulletin of Food Science Australia, Spring 2006.

[179] Smale N., East A., Estrada-Flores S., Modelling Effects in the Supply Chain, „Food Science and Nutrition” 2006, No 2.

[180] Sobczyk M., Statystyka, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2002.[181] Starkowski D., Bieńczak K., Zwierzycki W., Samochodowy transport krajowy

i międzynarodowy. Kompendium wiedzy praktycznej, t. II, wyd. 2, Systherm, Poznań 2009.

[182] Steindel M., Schnotale J., Mrożona żywność i jej transport zgodnie z przepi-sami Unii Europejskiej, „Chłodnictwo i Klimatyzacja” 2008, nr 3, Dodatek specjalny.

[183] Stoma M., Badanie jakości usług metodą SERVQUAL – więcej zalet czy wad?, „Problemy Jakości” 2009, nr 9, s. 8–11.

[184] Subramanian N., Gunasekaran A., Yu J., Cheng J., Ning K., Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modeling (SEM) approach to identify the role of quality factors, „Expert Systems with Applications” 2014, No. 41, s. 69–80.

[185] Szczepaniak T. (red.), Transport i spedycja w handlu zagranicznym, PWE, Warszawa 2002.

[186] Szyszka G. (red.), Logistyka w Polsce. Raport 2002, ILiM, Poznań 2002.[187] Szyszka G., Transport i logistyka narodową specjalnością Polski?, „Logisty-

ka” 2011, nr 3, s. 7–11.[188] Ślubowski S., Rynek transportu i logistyki w Polsce, ING Bank 2007.[189] Taoukis P.S., Giannakourou M.C., Tsironi T.N., Monitoring and Control of the

Cold Chain, [in:] Handbook of Frozen Food Processing and Packaging, ed. D.W. Sun, CRC Press 2011.

[190] Trawnicka S., Badania postrzeganej jakości usług, „Problemy Jakości” 1997, nr 6.

[191] Taticchi P., Business Performance Measurement and Management, Spring-er-Verlag, Berlin 2010.

[192] Tassou S.A., De-Lille G., Lewis J., Food Transport Refrigeration, Report 2007.

[193] Transport – wyniki działalności w 2013 r., GUS, Warszawa 2014.[194] Transport drogowy w Polsce w latach 2005–2009, GUS, Warszawa 2011.

168

[195] Ullmann W., Logistische Dienstleistungen, TFH, Berlin 2002.[196] Urban W., Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny, „Problemy

Jakości” 2007, nr 3.[197] Urbaniak M., Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa

2006.[198] Urbaniak M., Rola jakości w łańcuchu logistycznym, [w:] Towaroznawstwo

– opakowania – logistyka, red. Z. Foltynowicz, J. Jasiczak, G. Szyszka, Wy-dawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2008.

[199] Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. – Prawo o ruchu drogowym, Dz. U. z 2005 r. Nr 108, poz. 908 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 4.06.2012 r.).

[200] Ustawa z dnia 20 sierpnia 1997 r. o Krajowym Rejestrze Sądowym, Dz. U. z 2007 r. Nr 168, poz. 1186 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 13.01.2012 r.).

[201] Ustawa z dnia 15 września 2000 r. – Kodeks spółek handlowych, Dz. U. z 2000 r. Nr 94, poz. 1037 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 14.06. 2012 r.).

[202] Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach, Dz. U. z dnia 11 września 2001 r. Nr 97, poz. 1050 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 13.01.2012 r.).

[203] Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym, Dz. U. z 2007 r., nr 125, poz. 874, z późn. zm. (tekst ujednolicony z 20.06.2012 r.).

[204] Ustawa z dnia 6 września 2001 r. – Prawo farmaceutyczne, Dz. U. z 2008 r. Nr 45, poz. 271 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 16.01.2012 r.).

[205] Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, Dz. U. z 2010 r. Nr 220, poz. 1447 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 7.08.2012 r.).

[206] Ustawa z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywie-nia, Dz. U. z 2010 r. Nr 136, poz. 914 z późn. zm. (tekst ujednolicony z 18.01.2012 r.).

[207] Verlinden J., SQAS: safety and quality assessment systems for the transport/storage/handling of chemicals, „The Handbook of Hazardous Materials Spills Technology” 2002, No. 1.

[208] Walesiak M., Gatnar E. (red.), Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R, PWN, Warszawa 2009.

[209] Walterska K., Żywność jedzie – prawo czuwa, „Rynek Spożywczy” 2008, nr 7.[210] Walterska K., Firm – przewoźników żywności pilnuje surowe prawo, „Rynek

Spożywczy” 2008, nr 10. [211] Wątroba J., Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalno-

ści klientów, Statsoft Polska, Kraków 2003.[212] Wereda W., Metoda studium przypadku w dydaktyce nauk o zarządzaniu, [w:]

Uczelnia oparta na wiedzy, red. T. Gołębiowski, M. Dąbrowski, B. Mierze-jewska, Fundacja Promocji i Akredytacji Kierunków Ekonomicznych, War-szawa 2005.

[213] Westbrook R.A., Oliver R.L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, „Journal of Consumer Research” 1991, No. 18.

169

[214] Wolniak R., Kostorz E., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, „Problemy Jakości” 2004, nr 12, s. 41–46.

[215] Wysocki K., Transport żywności zgodny z przepisami, „Transport i Spedycja” 2009, nr 3, s. 1–2.

[216] Xin L., Bo Y., Service Quality Evaluation of characteristics and service re-covery strategies, „Management Sciences” 2004, No. 6, s. 72–76.

[217] Zacirka A., Wskaźniki dla działów logistyki, „Logistyka a Jakość” 2011, nr 6, s. 23.[218] Ziance R., Chandler Ch., Bishara R.H., Integration of Temperature – Con-

trolled Requirements into Pharmacy Practice, „Pharmacy Today” 2009, No. 4. [219] Złoch M., KPI i SLA powszechne na polskim rynku, „Logistyka a Jakość”

2011, nr 6, s. 16–18.[220] Zwierzycki W., Bieńczak K. (red.), Pojazdy chłodnicze w transporcie żywno-

ści, Systherm, Poznań 2006. [221] Zwierzycki W., Bieńczak K., Rochatka T., Stachowiak A., Tyczewski P.,

Chłodniczy transport żywności wymagania międzynarodowej umowy ATP, „Przemysł Spożywczy” 2007, nr 9, s. 26–32.

[222] Zwierzycki W., Bieńczak K., Rochatka T., Stachowiak A., Tyczewski P., Do-skonalenie jakości drogowych środków oraz procesu chłodniczego transportu żywności, „Żywność. Nauka. Technologia. Jakość” 2007, nr 3, t. 14, s. 205–218.

[223] Zwierzycki W., Bieńczak K., Rochatka T., Stachowiak A., Tyczewski P., Ba-dania pojazdów chłodniczych oraz kontrola temperatury w ładowni (wg mię-dzynarodowej umowy ATP), Dodatek samochodowy, „Transport Chłodniczy, Chłodnictwo i Klimatyzacja” 2008, nr 3.

[224] Zwierzycki W., Bieńczak K., Rochatka T., Stachowiak A., Tyczewski P., Zimna droga, (cz. 1), „Bezpieczeństwo i Higiena Żywności” 2009, nr 3(68), s. 38–39.

[225] Zwierzycki W., Bieńczak K., Rochatka T., Stachowiak A., Tyczewski P., Zimna droga, (cz. 2), „Bezpieczeństwo i Higiena Żywności” 2009, nr 4(69), s. 26–27.

[226] http://www.delphia.com.pl/media-gallery/detail/356/4266.[227] www.gitd.gov.pl.[228] www.eurologistics.pl.[229] www.brcglobalstandards.com.[230] Kuo Ch., Tang M., Relationships among service quality, corporate image,

customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services, „Journal of Advanced Transportation” 2013, Vol. 47, No. 5, s. 512–525.

[231] Liang J., Wei H., Thinking logistics quality management and quality assessment, „Logistics Technology” 2008, No. 7, s. 67–71.

[232] Jinlong X.Z., AHP-based evaluation of maintenance service quality, „Huazhong University of Technology” 2003, No. 1, s. 89–91.

170

Spis rysunków

Rys. 1.1. Zakres przedmiotowy usługi logistycznej według E. Gołembskiej ................................. 15Rys. 1.2. Uwarunkowania przebiegu cyklu życia usługi logistycznej według E. Gołembskiej ...... 18Rys. 1.3. Wielkość przychodów ze sprzedaży podstawowej osiągnięta przez firmy TSL w roku 2012 (w tys. zł) ..................................................................................................... 20Rys. 1.4. Grupy kryteriów oceny usług logistycznych według A. Jezierskiego .............................. 23Rys. 2.1. Ważność kryteriów oceny usług logistycznych według „Operatora Logistycznego Roku 2011” (% wskazań ważności) ................................................................................. 55Rys. 2.2. Ważność kryteriów jakości usług z punktu widzenia operatora logistycznego ................ 55Rys. 2.3. Ważność kryteriów jakości usług z punktu widzenia klienta ........................................... 55Rys. 2.4. Znaczenie poszczególnych atrybutów przy ocenie usług świadczonych przez operatorów logistycznych ....................................................................................... 56Rys. 2.5. Różnica pomiędzy oczekiwaniami usługobiorców wobec operatorów logistycznych a oceną w zakresie jakości świadczonych usług .............................................................. 58Rys. 2.6. Procedura podjętych badań w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług logistycznych uwzględniających transport chłodniczy ........................................................................... 62Rys. 3.1. Zestawienie ocen kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej (% wskazań) ………………………………………………... ......................................... 76Rys. 3.2. Zakres stosowania poszczególnych rodzajów środków transportu artykułów wymagających temperatury kontrolowanej (% wskazań) ................................................ 79Rys. 3.3. Udział przedsiębiorstw z wdrożonymi systemami zarządzania, w tym zarządzania jakością oraz standardami dotyczącymi zapewnienia jakości i bezpieczeństwa (% wskazań) ..................................................................................................................... 82Rys. 4.1. Wykorzystane źródła informacji umożliwiające wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego (% wskazań) .............................. 94Rys. 4.2. Zestawienie ocen kształtowania się cen świadczonej usługi logistycznej (% wskazań) ..................................................................................................................... 102Rys. 4.3. Poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego (% wskazań) .............................................................................. 113Rys. 4.4. Ocena poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu różnych grup produktów wymagających temperatury kontrolowanej (w pkt) ................ 114Rys. 4.5. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych, takich jak: owoce i warzywa (% wskazań) ........................................... 115Rys.4.6. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych, takich jak: mięso, ryby, jaja, mleko i przetwory mleczne (% wskazań) ..................................................................................................................... 116Rys. 4.7. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów żywnościowych mrożonych i głęboko mrożonych (% wskazań) ..................................... 116Rys. 4.8. Rozkład ocen poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych (% wskazań) ................................................................................................. 118Rys. 5.1. Ważność cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi (w pkt) ....................................................................................................... 146Rys. 5.2. Poziom oceny cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi (w pkt) ..................................................................................... 147Rys. 5.3. Różnica pomiędzy oczekiwaniami klientów dotyczącymi ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi wobec operatorów logistycznych a ocenami tych cech (w pkt) .................................................. 148

171

Spis tabel

Tabela 1.1 Przewozy ładunków w Polsce wykonywane przez polskich przewoźników w latach 2005–2012 .................................................................................................................................... 16Tabela 1.2 Liczebność i charakterystyka eksploatacyjna taboru samochodowego w Polsce w latach 2010–2013 ..................................................................................................................... 26Tabela 1.3 Zestawienie grup mierników jakości transportu .............................................................. 34Tabela 1.4 Zestawienie przykładowych wskaźników oceny jakości i efektywności oferowanych usług ....................................................................................................................... 36Tabela 2.1 Zakres dotychczas realizowanych badań w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym transportu chłodniczego .................................................................. 49Tabela 2.2 Profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne widzianego przez klienta ................................................................................................................................. 51Tabela 2.3 Profil idealnego przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne widzianego przez klienta ze względu na jakość usług według H. Brdulak ..................................................... 52Tabela 2.4 Kryteria przy wyborze przedsiębiorstwa TSL .................................................................. 53Tabela 2.5 Liczba wydanych certyfikatów ATP w latach 2006–2015 ............................................... 59Tabela 3.1 Liczba ankiet rozesłanych i zwróconych metodą elektroniczną oraz uzyskanych metodą środowiskową .................................................................................................................. 66Tabela 3.2 Struktura badanych przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego ............................................................................................................... 67Tabela 3.3 Rozkład ocen ważności poszczególnych grup klientów ze względu na udział korzystania z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego ...................................... 70Tabela 3.4 Ocena ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa ........................................................................................................................... 71Tabela 3.5 Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych według ich usługodawców ................. 72Tabela 3.6 Ocena ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych ......................................................................................... 74Tabela 3.7 Rozkład ocen ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta ........................................................................................................................................... 75 Tabela 3.8 Zależność ocen kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa ........................................................... 76Tabela 3.9 Rozkład ocen stopnia częstotliwości występowania nieprawidłowości........................... 77Tabela 3.10 Ocena przydatności działań prawnie wymaganych dotyczących świadczonych usług logistycznych ..................................................................................................................... 80Tabela 3.11 Ocena ważności działań w ramach doskonalenia jakości usług logistycznych ............. 80Tabela 3.12 Ocena stopnia przestrzegania wymagań dotyczących ewidencjonowania wyników pomiarów temperatury ................................................................................................. 81Tabela 3.13 Ocena stopnia przestrzegania wymagań w przedsiębiorstwie dotyczących działań sanitarnych ....................................................................................................................... 82Tabela 3.14 Udział przedsiębiorstw z wdrożonymi systemami zarządzania, w tym zarządzania jakością i standardami, ze względu na obszary działalności przedsiębiorstwa ........................... 83Tabela 4.1 Liczba ankiet rozesłanych i zwróconych drogą elektroniczną oraz uzyskanych metodą środowiskową .................................................................................................................. 89Tabela 4.2 Charakterystyka badanych przedsiębiorstw ..................................................................... 90Tabela 4.3 Ocena ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa ........................................................................................................................... 93Tabela 4.4 Zależność wskazań wykorzystywanych źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego od wykształcenia respondenta ...................................................................................................... 95

172

Tabela 4.5 Zależność wskazań wykorzystywanych źródeł informacji umożliwiających wybór usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego od stażu pracy respondenta .......................................................................................................... 96Tabela 4.6 Ocena ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego ............................................................................................. 98Tabela 4.7 Ocena ważności czynników związanych z elastycznym podejściem do świadczonych usług logistycznych ......................................................................................... 99Tabela 4.8 Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta ............. 100Tabela 4.9 Zależność oceny kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa ........................................................... 102Tabela 4.10 Zależność oceny kształtowania się poziomu cen świadczonej usługi logistycznej od liczby zatrudnionych pracowników w przedsiębiorstwie ....................................................... 103Tabela 4.11 Ocena stopnia częstotliwości występowania nieprawidłowości .................................... 104Tabela 4.12 Ocena wpływu współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy .......................................................... 106Tabela 4.13 Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od przestrzennego zasięgu jego działalności .............................................................................................................. 107Tabela 4.14 Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od stażu pracy respondenta .................................................................................................................................. 108Tabela 4.15 Zależność oceny wpływu współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od wykształcenia respondenta .................................................................................................................................. 109Tabela 4.16 Ocena przydatności wdrożonych systemów lub standardów zarządzania, w tym zarządzania jakością w przedsiębiorstwie oraz standardów ........................................................ 110Tabela 4.17 Zależność oceny przydatności wybranych wdrożonych systemów i standardów u usługodawcy od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa usługobiorcy ............ 111Tabela 4.18 Zależność oceny jakości usług logistycznych w zakresie transportu różnych grup produktów żywnościowych od oceny ważności poszczególnych cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi ................................................. 117Tabela 4.19 Zależność oceny poziomu jakości usług logistycznych w zakresie transportu produktów leczniczych od oceny ważności poszczególnych cech usługi logistyczne wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi .................................................. 119Tabela 4.20 Zależność oceny ogólnego poziomu zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego od oceny ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi .............................. 120Tabela 4.21 Podsumowanie regresji wielorakiej pomiędzy ogólnym poziomem zadowolenia z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego a oceną ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w zakresie jakości usługi ................................................................................................................................ 122Tabela 4.22 Podsumowanie regresji wielorakiej pomiędzy ogólnym zadowoleniem z jakości usług logistycznych, a ważnością cech usługi logistycznej po wyeliminowaniu pełnego dotrzymywania zobowiązań i kompleksowości usług ................................................................. 123Tabela 5.1 Ocena ważności czynników decydujących o poziomie konkurencyjności przedsiębiorstwa .......................................................................................................................... 130Tabela 5.2 Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych ............................................................. 132Tabela 5.3 Ocena ważności cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta ............. 133Tabela 5.4 Ocena satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego odczuwana i prognozowana na podstawie zaproponowanego modelu 151

WYZNACZENIE KRYTERIÓW JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH …m8.mech.pk.edu.pl/~gajewska/pdf/29....

Documents

Transcript of WYZNACZENIE KRYTERIÓW JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH …m8.mech.pk.edu.pl/~gajewska/pdf/29....