Kryteria oceny jakości usług sanatoryjnych · KRYTERIA OCENY JAKOCI USŁUG SANATORYJNYCH ......

DARIUSZ KOTARSKI

KRYTERIA OCENY JAKO�CI USŁUG SANATORYJNYCH

Streszczenie

Celem artykułu jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jako�ci usług

sanatoryjnych, analizowanych z punktu widzenia pacjenta. Problem konsumenckiego

badania jako�ci �wiadcze� uzdrowiskowych jest aktualny, poniewa� wynika m.in.

z potrzeby dostosowania oferty leczniczej do wymaga� ró�nych grup odbiorców

usług. W niniejszym artykule przedstawiono równie�, w oparciu o współczesne teo-

rie, specyfik� i zakres oceny jako�ci w usługach zdrowotnych oraz mo�liwo�� jej

kształtowania przez �wiadczeniodawc�.

Słowa kluczowe: jako�� usług, lecznictwo uzdrowiskowe, sanatorium

1. Wprowadzenie

Jako�� usług zdrowotnych we współczesnym uj�ciu przestała by� rozpatrywana jedynie w jej

technicznym i medycznym aspekcie. W literaturze zarz�dczej oraz praktyce zakładów opieki

zdrowotnej, okre�lan� dawniej normami i warunkami �wiadczenia usług, jako�� zacz�to rozumie�i ocenia� z punktu widzenia ostatecznych odbiorców usług, czyli pacjentów. Praktyczne rozwi�za-

nie zagadnie� zwi�zanych z jako�ci� usług zdrowotnych, nastr�cza wiele trudno�ci z powodu

okre�lenia kryteriów oceny oraz ograniczonego wiedz� i subiektywnego stosunku pacjenta do

�wiadczenia usługi.

Głównym celem pracy jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jako�ci usług sa-

natoryjnych. Dodatkowym zadaniem jest równie� przedstawienie podstawowych zagadnie� zwi�-zanych z mo�liwo�ci� oceny jako�ci usług zdrowotnych przez pacjenta. Omawiana problematyka,

oprócz �wiadczeniodawców, powinna interesowa� przede wszystkim podmioty, które uczestnicz�w kontraktowaniu, współfinansowaniu i ubezpieczeniu leczenia sanatoryjnego, np. NFZ, KRUS

i Ministerstwo Zdrowia. Znajomo�� struktury i poziomu jako�ci usług okre�lanych przez osoby

leczone mo�e stanowi� o wyborze placówki zdrowotnej lub uzdrowiska. Obecnie, ze wzgl�dów

obiektywnych, tj. braku jednolitych kryteriów oceny, instytucje finansuj�ce leczenie uzdrowisko-

we cz�sto bior� pod uwag� jedynie cen� �wiadczenia (w oderwaniu od rynkowej jako�ci) i mate-

rialny standard obiektów.

2. Mo�liwo�� oceny jako�ci usług sanatoryjnych przez pacjenta

Lecznictwo uzdrowiskowe stanowi zorganizowan� działalno�� polegaj�c� na udzielaniu

�wiadcze� opieki zdrowotnej, prowadzonej przez zakłady lecznictwa uzdrowiskowego przy wyko-

rzystaniu warunków naturalnych (np. wła�ciwo�ci leczniczych klimatu). Zakłady lecznictwa

uzdrowiskowego to zakłady opieki zdrowotnej działaj�ce na obszarze uzdrowiska, utworzone

w celu udzielania �wiadcze� zdrowotnych z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego, w ramach

kierunków leczniczych i przeciwwskaza� ustalonych dla danego uzdrowiska. S� to: szpitale

269

uzdrowiskowe; sanatoria uzdrowiskowe; prewentoria uzdrowiskowe dla dzieci oraz przychodnie

uzdrowiskowe.

Zakres podstawowej działalno�ci zakładów lecznictwa uzdrowiskowego uwarunkowany jest

realizacj� zada� statutowych oraz dodatkowych, zwi�zanych cz�sto ze �wiadczeniem usług byto-

wych. Do zada� statutowych sanatoriów uzdrowiskowych nale�y w szczególno�ci zapewnienie

pacjentowi, którego skierowano na leczenie uzdrowiskowe1:

1. udzielania całodobowych �wiadcze� opieki zdrowotnej w warunkach stacjonarnych,

2. opieki lekarskiej i całodobowej opieki piel�gniarskiej,

3. realizacji przewidzianych programem leczenia zabiegów przyrodoleczniczych z wykorzy-

staniem naturalnych surowców leczniczych oraz urz�dze� lecznictwa uzdrowiskowego,

takich jak pijalnie uzdrowiskowe, �cie�ki ruchowe, lecznicze i rehabilitacyjne baseny,

4. �wiadcze� profilaktycznych,

5. edukacji zdrowotnej.

Udzielanie całodobowych i długookresowych �wiadcze� sanatoryjnych wymaga wi�c

posiadania zaplecza noclegowego, gastronomicznego, a tak�e urz�dze� do �wiadczenia usług

bytowych (np. gabinety kosmetyczne, wyposa�enie obiektów handlowych), co zwi�ksza zło�ono��

problemu oceny ich jako�ci przez pacjenta.

1. Ocena jako�ci przez pacjenta nie ingeruje jednak w sfer� medycznej poprawno�ci wykonania

usług zdrowotnych. Jak wskazuje dotychczasowy zagraniczny dorobek badawczy, wi�kszo��pacjentów nie posiada wystarczaj�cej wiedzy eksperckiej i umiej�tno�ci by oceni�, czy

�wiadczona usługa zdrowotna została wykonana wła�ciwie, a nawet czy była konieczna2.

2. Jednak wprowadzenie do systemu pomiaru jako�ci pacjenta jest zasadne poniewa�3:

3. jest on bezpo�rednim beneficjentem procesu �wiadczenia usługi zdrowotnej; proces ma słu-

�y� jemu i wokół niego jest skupiony,

4. bezpo�rednio do�wiadcza kontaktu z personelem medycznym,

5. jest u�ytkownikiem wszelkiego rodzaju urz�dze� zwi�zanych z procesem �wiadczenia usług

zdrowotnych.

Mo�liwo�ci szerzej oceny i wyboru usługi zdrowotnej w du�ym stopniu ograniczone s� sta-

nem posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotycz�cej sposobów i warunków leczenia

oraz dost�pem do informacji. Personel medyczny z kolei posiada, nie tylko �ci�lejsze informa-

cje, ale równie� ma sposobno�� mniej kosztownego ich wyszukania. Dlatego wszystkie decyzje

zwi�zane z rodzajem wykonanego badania, sposobem leczenia, czy zakresem i konieczno�ci��wiadczonych usług, personel medyczny podejmuje szybciej, lepiej i taniej. Ró�nica w pozio-

mie informacji posiadanej przez obie strony �wiadczenia znana jest w literaturze jako asymetria

informacji4.

Konsekwencj� istnienia asymetrii informacji jest problem negatywnej selekcji. W usługach

zdrowotnych zjawisko to mo�na rozpatrywa� w dwóch aspektach. Pierwszy typ negatywnej selek-

1Art. 9, Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej

oraz o gminach uzdrowiskowych (DzU nr 167, poz. 1399, z pón. zm.). 2 L. N. Newcome, Measuring of trust in health care, „Health Affair” 1997, nr 16, s. 50–51.

3 P. Zeller, W. Kapała, Miejsce klienta w procesie oceny jako�ci usług medycznych, „Problemy Jako�ci” 2004, stycze�,

s. 14. 4 T. E. Getzen, Ekonomika zdrowia. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2000, s. 147.

Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011

Dariusz Kotarski

Kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych

270

cji zwi�zany jest z faktem, �e usługodawca jest lepiej poinformowany o niektórych potrzebach

usługobiorcy. W usługach zdrowotnych pacjent obserwuje działania lekarza (np. testy i leczenie

medyczne), ale nie mo�e powiedzie�, czy te czynno�ci s� odpowiednie w celu wyleczenia. Istnieje

zatem mo�liwo�� nadsprzeda�y usług, poprzez któr� nale�y rozumie� sytuacj�, kiedy usługodawca

zamiast zdecydowa� si� na wykonanie tylko niezb�dnych czynno�ci, wykonuje równie� te, które

s� niepotrzebne. W ten sposób usługodawca dokonuje negatywnej selekcji czynno�ci.

Drugi rodzaj negatywnej selekcji pojawia si� wtedy, gdy pacjent nie jest w stanie odró�ni�usługi wysokiej jako�ci od niskiej, a mo�liwo�� oceny wyst�puje dopiero po jakim� czasie jej

wykonania. Z uwagi na ten fakt, pacjenci mog� potraktowa� usługi zdrowotne jako doskonałe

substytuty. Z kolei sytuacja ta spowoduje, �e b�d� one sprzedawane za podobn� cen�. W konse-

kwencji lekarze, którzy �wiadcz� usługi o wysokim poziomie jako�ci nie otrzymaliby ceny odpo-

wiadaj�cej jej prawdziwej warto�ci. Cz�� z nich zdecydowałaby si� na pobieranie takiej samej

ceny za usług�, która odpowiada �redniej jako�ci usługi zdrowotnej. Inni nie pozostaliby na rynku

lub nie weszliby na rynek, dopóki cena, jak� maj� mo�liwo�� otrzyma�, odpowiada najni�szej

�redniej jako�ci usługi. Opuszczenie rynku przez lekarzy �wiadcz�cych usługi o wysokiej jako�ci

spowoduje obni�enie �redniej jako�ci usług, a w rezultacie ceny usług obni�� si� i nast�pnie kolej-

ni lekarze opuszcz� rynek. Doprowadzi� to mo�e do sytuacji, w której na rynku pozostaliby tylko

lekarze �wiadcz�cy usługi o bardzo niskim poziomie jako�ci5.

Według Pawła Zellera i Wojciecha Kapały zło�ono�� to kolejny czynnik, który ogranicza

mo�liwo�� oceny jako�ci usługi zdrowotnej. Ma na to wpływ głównie liczba osób zaanga�owa-

nych w proces �wiadczenia usługi, czas trwania usługi, który cz�sto obejmuje wielodniowy okres,

poziom techniczny aparatury i sprz�tu medycznego, a tak�e wzajemne powi�zanie pomi�dzy

usługami podstawowymi i pomocniczymi6.

Konsumencka ocena jako�ci usługi zdrowotnej obejmuje tylko niektóre procesy wyst�puj�ce

w działalno�ci placówki leczniczej. Cz�� prac zwi�zanych z czynno�ciami podstawowymi i pomoc-

niczymi nie wymaga udziału pacjenta i odbywa si� poza jego zasi�giem, np. prace wykonywane

przez personel analityki medycznej (tablica 1). Mo�liwo�� oceny ogranicza si� wi�c generalnie do

elementów materialnych, głównie pomieszcze�, �rodków wyposa�enia sal zabiegowych, materiałów

leczniczych; personelu bezpo�redniego kontaktu oraz procesu realizacji usług zdrowotnych wyko-

nywanych na pacjencie.

5 D. Mongiało, Cechy charakterystyczne rynku usług i jego struktura w Unii Europejskiej, „Ekonomista” 2000, nr 1, s. 85.

6 P. Zeller, W. Kapała, Miejsce klienta…, op. cit., s. 12.

271

Tablica 1. Zło�ono�� usług �wiadczonych w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego

Rodzaj usługi Działania

Usługi

podstawowe

Leczenie szpitalne Przyj�cie do szpitala, diagnostyka, badanie, skierowanie pacjen-

ta na badanie specjalistyczne, wybór metod leczenia, leczenie,

opieka nad pacjentem, wypis, kontrola poszpitalna, promocja

zdrowia

Leczenie ambulatoryjne Rejestracja, wywiad dotycz�cy stanu zdrowia, badanie przed-

miotowe i podmiotowe, przepisanie leków, profilaktyka –

szczepienie: promocja zdrowia

Diagnostyka Badania RTG, USG, EKG

Badanie laboratoryjne Rejestracja, badanie, przekazanie do laboratorium, odbiór

wyników, ewentualnie powtórka bada�Rehabilitacja Rejestracja, �wiczenia, masa�e, terapie

Monitorowanie stanu

zdrowia po zako�czeniu

leczenia

Badania kontrolne, profilaktyka

Usługi

pomocnicze

Zaopatrzenie medyczne Przygotowanie zamówienia, przekazanie do apteki centralnej,

zaopatrzenie z hurtowni, transport, ewidencja, magazynowanie,

kontrola terminów wa�no�ci, wydanie na oddział

Zaopatrzenie niemedyczne

w materiały i sprz�t Zamawianie, fakturowanie, transport, magazynowanie

Transport pacjentów Transportowanie pacjentów z izby przyj�� na oddział

Utylizacja odpadów Gromadzenie, selekcja, przygotowanie do transportu, transport,

utylizacja, niszczenie

Utrzymanie czysto�ci Zakup, przechowanie �rodków czysto�ci, sprz�tanie

ywienie Ewidencja, zakup �ywno�ci, dieta, przygotowanie posiłków,

dystrybucja posiłków, zmywanie, wyparzanie, zakup naczy�Pranie bielizny Przechowanie brudnej bielizny, zakup �rodków czysto�ci,

parnie, suszenie, prasowanie, maglowanie, konserwacja sprz�tu,

przyjmowanie zamówie� z zewn�trz, przechowanie i transport

upranej bielizny na oddział

Sterylizacja Przygotowanie materiału do sterylizacji, oznakowanie, steryli-

zacja, transport

Prowadzenie

dokumentacji medycznej

Prowadzenie dokumentacji diagnozy, leczenia, bada� specjalistycz-

nych, piel�gnacji i rehabilitacji przez personel medyczny, groma-

dzenie danych o pacjentach, wpisywanie do komputerowych baz

danych, opracowywanie analiz, statystyka medyczna, archiwizacja

Marketing usług medycz-

nych

Badanie rynku, analiza satysfakcji pacjentów, tworzenie popytu

na usługi zakładu

ródło: Opracowanie własne na podstawie: K. Opolski, G. Dykowska, M. Mo�d�onek, Zarz�dza-

nie przez jako�� w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. Cedetu, Warszawa

2003, wyd. 1, s. 49.


Dariusz Kotarski


272

3. Układ kryteriów oceny jako�ci usług sanatoryjnych

Realizacja usługi mo�e by� oceniona w szerszym lub w��szym zakresie w zale�no�ci od tego,

czy proces ten jest wysoko zmechanizowany lub zautomatyzowany, czy te� jest silnie

spersonifikowany, jak ma to miejsce w wi�kszo�ci usług sanatoryjnych. Maj�c na uwadze fakt, �e

wiele cech jako�ciowych usług poddawane jest wył�cznie subiektywnej ocenie konsumentów Jerzy

Ła�cucki postulował w pierwszym rz�dzie wyeksponowa� te elementy działalno�ci usługowej, które

najłatwiej poddaj� si� obiektywizacji i mog� kwalifikowa� si� do mierzenia. Najcz��ciej zalicza si�do nich:

1) wyposa�enie i urz�dzenia, ilo�� zu�ytych materiałów i surowców,

2) ilo�� pracowników, wydajno�� pracy,

3) czas oczekiwania, czas wykonania usługi,

4) higiena i bezpiecze�stwo,

5) solidno�� i niezawodno��,

6) dost�pno��, komfort i estetyk� otoczenia usługowego,

7) uprzejmo�� oraz wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom konsumentów7.

Niektórzy naukowcy proponuj� jednak, by przy ocenie jako�ci usługi zdrowotnej poło�y�wi�kszy nacisk na elementy materialne. Marianna Daszkowska zaliczyła tu w szczególno�ci:

dowody potwierdzaj�ce kompetencje pracowników (dyplomy, stopnie naukowe, wyró�nienia),

fizyczne otoczenie zakładu usługowego lub punktu przyj�� oraz wyposa�enie (np. nowoczesno��sprz�tu zabiegowego). Według autorki w usługach zwi�zanych z osob�, zwłaszcza zdrowotnych,

konsumenci oczekuj� tak�e rekomendacji odnosz�cych si� do poszczególnych usługodawców, co

niew�tpliwie podnosi rang� komunikacji rynkowej, tj. przekazywania informacji i umiej�tno�ci ich

odbioru, a nast�pnie odczytywania8.

W ostatnich latach wa�ny instrument badawczy opracowali A. Parasurman, V. Zeithaml oraz

L. Berry. Utworzony zestaw pi�ciu kryteriów zbiorczych stanowił szkielet oceny jako�ci usług,

wykorzystywany dotychczas w ró�nych bran�ach, równie� usług zdrowotnych. Do podstawowych

kryteriów oceny badacze zaliczyli9:

1) elementy materialne, np. urz�dzenia, wyposa�enie zakładu,

2) solidno��, wyra�aj�c� zdolno�� do wykonania usługi niezawodnie i dokładnie,

3) szybko�� dostarczania usługi,

4) pewno��, która obejmowała cechy osobowo�ciowe personelu oraz jego kompetencje,

5) stopie� zindywidualizowania usługi.

Powy�sze kryteria zbiorcze mo�na poł�czy� z procesem analizy priorytetów doskonalenia ja-

ko�ci usług, tzw. diagramem „przyczyn i skutków” (diagramem Ishikawy). Stanowi on graficz-

ne przedstawienie relacji mi�dzy czynnikami, które maj� wpływ na jako��. Wskazane główne

elementy jako�ciotwórcze powi�zane s� z czynnikami pochodnymi, szczegółowymi. Umieszcza

si� je na osiach dochodz�cych do czynników głównych. W analizie tej zaleca si�, aby czynnik

7 J. Ła�cucki, Zarz�dzanie jako�ci� w przedsi�biorstwie, Oficyna Wydawnicza O�rodka Post�pu Organizacyjnego, Byd-

goszcz 1997, s. 23. 8 M. Daszkowska, Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44.

9 A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of

service quality. „Journal of Marketing” 1988, nr 64 (1), s. 12–40.

273

„praca”, metody, materiały i urz�dzenia były wykorzystane bardziej w odniesieniu do jako�ci

produktów, natomiast �rodki pracy usługowej (urz�dzenia, materiały, wyposa�enie), sposób wy-

konania pracy i cechy personelu powinny by� uwzgl�dnione przy analizie jako�ci usług10

. Propo-

zycj� zbiorczych i szczegółowych kryteriów oceny jako�ci usług sanatoryjnych, w oparciu

o diagram Kaoru Ishikawy, zaprezentowano na rys. 1.

Rys. 1. Propozycja kryteriów oceny jako�ci usług sanatoryjnych

ródło: Opracowanie własne.

10 M. Jedli�ski, Jako�� w nowoczesnym zarz�dzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu w Szczecinie,

Szczecin 2000, s. 115.


Dariusz Kotarski


274

4. �rodki oddziaływania na ocen� jako�ci usług sanatoryjnych

W działalno�ci leczniczej podstawowym czynnikiem sprawczym powstania usługi, który

w zasadniczy sposób przes�dza o poziomie jej wykonania s� kwalifikacje i osobowo�� personelu

medycznego. W lecznictwie uzdrowiskowym personel medyczny posiada ró�ne przygotowanie

zawodowe, kompetencje oraz predyspozycje do wykonania pracy. Do kadry profesjonalnej nale��lekarze ze specjalno�ci� balneologiczn� i kliniczn�, zgodnie z kierunkiem leczniczym zakładu

uzdrowiskowego. Nast�pn� grup� zawodow� spo�ród kadry fachowej stanowi� piel�gniarki

z przygotowaniem ogólnym, które wiedz� z zakresu medycyny uzdrowiskowej nabywaj� poprzez

szkolenie wewn�trzne i osobiste do�wiadczenie. Najcz�stszy kontakt z kuracjuszami w leczeniu

sanatoryjnym maj� fizjoterapeuci. Grupa ta odpowiedzialna jest za wykonywanie zabiegów

przyrodoleczniczych. Z reguły s� to osoby przyuczone, posiadaj�ce cz�sto du�e do�wiadczenie

praktyczne, ale słabe podstawy medyczne w ogóle. Personel, który wchodzi w najmniejsze interakcje

z konsumentami to psycholodzy i dietetycy11

.

Podstawowym �rodkiem oddziaływania zakładu leczniczego na postrzegan� jako�� usługi

zdrowotnej, obok czynnika ludzkiego, jest równie� cena. Pacjenci traktuj� cen� jako potencjalny

i wa�ny wska�nik jako�ci przed dokonaniem zakupu. Ze wzgl�du na ograniczone mo�liwo�ci

poznawcze wysoka cena usługi zdrowotnej mo�e cz�sto sugerowa� nabywcy wysok� jako��i gwarantowa� uzyskanie lepszych efektów, np. w lecznictwie poprzez zastosowanie dro�szych

metod i leków. Nale�y jednak mie� na uwadze argumentacj� Anieli Sty�, �e uto�samianie wysoko�ci

ceny z jako�ci� mo�e doprowadzi� do sytuacji, w której zbyt nisko ustalone ceny b�d�interpretowane przez konsumentów jako uzewn�trznienie niskiej jako�ci i w konsekwencji

spowoduj� spadek popytu na usług�12.

W przypadku powtarzalno�ci usług uzdrowiskowych, rola ceny jako miernika oceny jako�ci

mo�e ulec zmianie, poniewa� proces poznawczy, który pacjenci u�ywaj� w celu tworzenia ocen

przed skorzystanie z usług leczniczych cz�sto ró�ni si� od tego, który wykorzystywany jest do

ocen po dokonaniu zakupu takich usług. Dodatkowo, nie bez znaczenia dla oceny b�dzie równie�znajomo�� przez konsumenta cen usług konkurencyjnych i mo�liwo�� wyboru usług na rynku.

Zakup usług zdrowotnych zwi�zany jest ze stanem posiadanych dochodów, które decyduj�o wielko�ci i strukturze konsumpcji, tak�e pod wzgl�dem jako�ciowym

13. Spadek dochodu nie

musi prowadzi� do spadku popytu na usługi zdrowotne, a jedynie powodowa� zmian� struktury

konsumpcji w kierunku usług ta�szych, o ni�szej jako�ci, która mo�e wynika� z obni�enia stan-

dardu lub zakresu �wiadczenia. Ocena pacjenta b�dzie tu zale�na równie� od relacji obni�onej

ceny do oferowanej jako�ci.

W grupie czynników sytuacyjnych, niezale�nych od działalno�ci zakładu w sferze opieki

zdrowotnej, nale�y wyró�ni� zwłaszcza nadmierny popyt oraz sezonowo�� popytu. Nadmierny

popyt to sytuacja, w której popyt na dan� usług� jest tak du�y, �e �wiadczeniodawca nie jest w stanie

zapewni� wła�ciwego poziomu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Wzrost popytu mo�e wynika�z jego sezonowo�ci, uwarunkowanej czynnikami przyrodniczymi.

11 I. Ponikowska, A. Ponikowska, A. Sty�, B. Iwankiewicz-Rok, Typowanie głównych parametrów jako�ci w lecznictwie

uzdrowiskowym, Wyd. Adam Marszałek, Toru� 2001, s. 12–13. 12

A. Sty�, Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 65. 13

T. E. Getzen, Ekonomika zdrowia…, op. cit., s. 32.

275

W sytuacji ograniczenia popytu wa�ny jest okres oczekiwania na skorzystanie z usługi, który

zazwyczaj nie wpływa negatywnie na ocen� �wiadczeniodawcy, je�li jest on mo�liwie krótki.

Dost�pno��, czyli łatwo�� otrzymania opieki zdrowotnej przy mo�liwych do akceptacji barierach,

zale�y głównie od �rodków finansowych przeznaczonych na opiek� zdrowotn� oraz od zakresu

i miejsca udzielania �wiadcze�. Dost�pno�� usług zdrowotnych dotyczy14

:

– otrzymania przez pacjenta natychmiastowej pomocy w nagłych przypadkach,

– otrzymywania pomocy chirurgicznej w odpowiednim czasie,

– zapewnienia niezbyt długiego czasu oczekiwania na planowe zabiegi, rejestracj�,konsultacj� i porady ambulatoryjne.

Do zewn�trznych elementów kształtowania jako�ci usługi zdrowotnej zalicza si� w literaturze

przedmiotu równie� sfer� aktywizacji sprzeda�y. Z punktu widzenia działa� informacyjnych

o jako�ci usługi istotne znaczenie w aktywizacji sprzeda�y maj� zwłaszcza reklama i sprzeda�osobista. W przypadku oddziaływania reklam�, komunikacja rynkowa z konsumentem polega na

przekazywaniu u�ytecznych informacji o15

:

• miejscu �wiadczenia poszczególnych rodzajów usług,

• ustalonych cenach na poszczególne rodzaje �wiadczonych usług, a tak�e towarzysz�cych

im warunkach sprzeda�y (np. opartych na rabatach i ulgach),

• nowych rodzajach �wiadczenia usług, w tym typu luksusowego, z których na obecnym

etapie mo�e korzysta� ograniczony kr�g odbiorców,

• technologiach wykonywanych usług,

• nowo otwartych zakładach i punktach wykonywania usług.

W usługach zdrowotnych istotn� rol� odgrywaj� komunikaty osobowe. Komunikaty te doty-

cz� głównie pracowników, współpracowników i pacjentów placówek medycznych, którzy mog�sta� si� dla konsumentów formalnym lub nieformalnym �ródłem informacji. Budowa oczekiwa�jako�ci usług placówki słu�by zdrowia mo�e opiera� si� tu równie� na przedstawianiu powi�za�zakładu leczniczego ze specjalistami w danej dziedzinie poprzez przekazy informacyjne, dotycz�-ce ich kompetencji, umiej�tno�ci i do�wiadczenia

16.

5. Podsumowanie

W pracy przedstawiono wybrane kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych i ich uwarunko-

wania, analizowane z punktu widzenia potrzeb odbiorców tych usług, czyli pacjentów. Wdro�enie

i wykorzystania układu zbiorczych i szczegółowych kryteriów jako�ciowych, daje mo�liwo��inicjowania procesów naprawczych w dziedzinie jako�ci, a tak�e pozwala na prawidłowe dobranie

oferty leczniczej oraz polityki cenowej. Nale�y jednak podkre�li�, �e stosowanie kryteriów kon-

sumenckich, zwłaszcza w usługach zdrowotnych, ma ograniczony charakter ze wzgl�du na stan

posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotycz�cej sposobów i warunków leczenia oraz

dost�pu przez niego do informacji medycznej.

14 K. Opolski, G. Dykowska, M. Mo�d�onek, Zarz�dzanie przez jako��…, op. cit., s. 64.

15 A. Sty�, J. Olearnik, Ekonomika i organizacja usług, PWE, Warszawa 1985, s. 169.

16 K. Tabin, Systemy komunikacji na rynku usług medycznych, „Marketing i Rynek” 2003, nr 6, s. 25–26.


Dariusz Kotarski


276

Bibliografia[1] Daszkowska M., Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44.

[2] Getzen T. E., Ekonomika zdrowia. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2000, s. 147.

[3] Jedli�ski M., Jako�� w nowoczesnym zarz�dzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej

Szkoły Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000, s. 115.

[4] Kolman R., Tkaczyk T., Jako�� usług. Poradnik, Oficyna Wydawnicza O�rodka Post�pu

Organizacyjnego, Bydgoszcz 1996, zeszyt 26 (96), s. 20.

[5] Ła�cuckiego J. (red.) Zarz�dzanie jako�ci� w przedsi�biorstwie, Oficyna Wydawnicza

O�rodka Post�pu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997, s. 23.

[6] Mongiało D., Cechy charakterystyczne rynku usług i jego struktura w Unii Europejskiej,

„Ekonomista” 2000, nr 1, s. 85.

[7] Newcome L. N., Measuring of trust in health care, „Health Affair” 1997, nr 16, s. 50–51.

[8] Opolski K., Dykowska G., Mo�d�onek M., Zarz�dzanie przez jako�� w usługach zdrowot-

nych, Teoria i praktyka, Wyd. Cedetu, Warszawa 2003, s. 49.

[9] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L, SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. „Journal of Marketing” 1988, nr 64 (1),

s. 12–40.

[10] Ponikowska A., Sty� A., Iwankiewicz-Rok B., Typowanie głównych parametrów jako�ci w

lecznictwie uzdrowiskowym, Wyd. Adam Marszałek, Toru� 2001, s. 12–13.

[11] Sty� A., Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 65.

[12] Sty� A., Olearnik J., Ekonomika i organizacja usług, PWE, Warszawa 1985, s. 169.

[13] Tabin K., Systemy komunikacji na rynku usług medycznych, „Marketing i Rynek” 2003, nr

6, s. 25–26.

[14] Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach

ochrony uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych (DzU nr 167, poz. 1399).

[15] Zeller P., Kapała W., Miejsce klienta w procesie oceny jako�ci usług medycznych, „Pro-

blemy Jako�ci” 2004, stycze�, s. 12–14.

277

CRITERIA IN ASSESSING SERVICE QUALITY IN SANATORIUMS

Summary

The paper shows important criteria in assessing service quality in sanatoriums,

as far as the patients needs are concerned. The usage of them can help an organiza-

tion precisely estimate quality and prepare special offer for defined groups of pa-

tients (market segments). Apart from that, in the paper one can find some practical

problems of measuring service quality in health care system and instruments of im-

proving it.

Keywords: service quality, spa treatment, sanatoriums

Dariusz Kotarski

Zakład Rachunkowo�ci

Instytut Ekonomii i Zarz�dzania

Politechnika Koszali�ska

ul. Kwiatkowskiego 6E, Koszalin

e-mail: [email protected]


Kryteria oceny jakości usług sanatoryjnych · KRYTERIA OCENY JAKOCI USŁUG SANATORYJNYCH ......

Documents

Transcript of Kryteria oceny jakości usług sanatoryjnych · KRYTERIA OCENY JAKOCI USŁUG SANATORYJNYCH ......