Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych · refleksyjny, podkreśla znaczącą...
Transcript of Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych · refleksyjny, podkreśla znaczącą...
�0 Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
Zakłady opieki zdrowotnej należą do organizacji, dla których zapewnienie jak naj-wyższej jakości swoich świadczeń jest wartoś-cią priorytetową, bowiem dobra jakość prze-kłada się na zdrowie, zaufanie, bezpieczeństwo, a przede wszystkim życie pacjenta. Ostatnie lata przyniosły wiele zmian w obszarze jako-ści usług medycznych. Wraz z wejściem w ży-cie w 1��� roku ustawy o powszechnym ubez-pieczeniu zdrowotnym wzrosło znaczenie efektywności działań zakładów opieki zdro-wotnej, wzrosła rola pacjentów, a także poja-wiło się zjawisko konkurencji oraz zabiegania o świadczeniobiorcę. Razem z rosnącą świa-domością i wymaganiami ze strony konsu-mentów świadczeń zdrowotnych większego znaczenia nabrały również prawa pacjenta.
Ponieważ pojęcie jakości w usługach medycznych jest bardzo trudne do jedno-znacznego zdefiniowania, autorki postano-wiły przedstawić problem przede wszystkim z perspektywy klienta zewnętrznego, którym w tym przypadku staje się pacjent zakładu opieki zdrowotnej, zgłaszający się po oczeki-wany przez niego produkt w celu rozwiązania swojego problemu zdrowotnego. Niniejsze opracowanie posiada charakter naukoworefleksyjny, podkreśla znaczącą rolę i prawa pacjenta w obszarze jakości świadczeń zdro-wotnych, a także skłania do dalszych rozwa-żań i dyskusji na ten temat.
1. Wstęp„Każdy zna swojego klienta, a jeżeli nie wie, kim jest ten klient, jakie są jego oczekiwania... to nie rozumie swojej pracy.”
Edward Deming
Wysoka jakość produktów i usług jestjednym z priorytetowych celów każdegoprzedsiębiorstwa. Od kilku lat dotyczytorównież zakładów świadczących usługimedyczne,przyczymusługamedycznajestproduktemdośćspecyficznymitrudnymdozinterpretowaniaorazporównaniazinnymi
typamiświadczeń.Wobecnychczasachniewystarczyjużjedynieskutecznieleczyć,byzdobyć zaufanie klienta zewnętrznego,jakim jest pacjent. Pojawiająca się corazwiększa konkurencja na rynku świadczeńzdrowotnych,acozatymidzie,możliwośćwyboru placówki medycznej, wymusiłaszukanie nowych metod zainteresowaniapacjentów oferowanymi im usługami. Zewzględu na swoją nietypową specyfikęrynkumedycznegopodmiotyoferującenanimusługi,w szczególności szpitale, zmuszonesąwkładaćwięcejwysiłkuwceluzdobycia„klientów”iichutrzymanianiżinneinstytucje.Wprzeciwieństwiedofirmzsektoraprodukcyjnego,któremogązapewnićswoichnabywcówowysokiejjakościsprzedawanychproduktówpoprzezpróbkitowarów, placówki medyczne mogą jedyniebazowaćnazaufaniupacjentówiwłasnymwizerunku.
2. Specyfika usług medycznychDziałaniamającezwiązekzprzyciągnię
ciemiutrzymaniemklienta,zapewnieniemjegozaufaniailojalnościnajczęściejpostrze-ganesąwwymiarzeorganizacji,którychgłów-nymcelemjestosiągnięciezysku.Jednakżeod pewnego czasu działania zmierzającedowytworzeniawłaściwegostosunkuklientado organizacji są podejmowane równieżprzezinstytucjenienastawionenaosiąganiezysku, a więc zakłady opieki zdrowotnej.Podstawę tych przemian stworzyła ustawazdnia 30 sierpnia 1991 roku o zakładachopiekizdrowotnej(Dz.U.Nr91,poz.408ze zm.), na mocy której między innymimogąbyćtworzonepubliczneiniepublicznezakłady opieki zdrowotnej oraz ustawazdnia5grudnia1996rokuozawodzielekarza(Dz.U.z1997r.Nr28,poz.152zezm.),na mocy której między innymi mogą byćotwieranepraktykilekarskie:indywidualne,indywidualne specjalistyczne i grupowe,jakonoweformyorganizacyjnedziałalności
Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych
Agnieszka Maciąg, Izabela Sakowska
511/2006
ambulatoryjnejopiekizdrowotnej,umożliwiająceprywatnympodmiotomświadczenieusług zdrowotnych dla ogółu ludności,aprzedewszystkimustawazdnia6 lutego1997 roku o powszechnym ubezpieczeniuzdrowotnym(Dz.U.Nr28,poz.153zezm.),na mocy której między innymi zniesionazostałarejonizacjaświadczeńzdrowotnych,aubezpieczonymaprawowyboruzarównokasypowszechnegoubezpieczenia,jakilekarzapodstawowejopiekizdrowotnej,tzw.lekarza pierwszego kontaktu lub rodzinnego). Jedną z metod umożliwiającychpacjentomwybórodpowiedniodobrejplacówkimedycznej,azakładomopiekizdrowotnej„przyciągnięcie”izdobyciezaufaniaświadczeniobiorcówjestakredytacja.Nowe-lizacja ustawy o Zakładach Opieki Zdro-wotnej z listopada 1997 roku w art. 18cuznajeakredytacjęjakozewnętrznąmetodęocenyjednostkiochronyzdrowia.„Akredy-tacja to system dobrowolnej, zewnętrznejibezpośredniejoceny,mającynaceluwskazanie placówek zapewniających dobrypo-ziomświadczeń”(Fedorowski,Niżankowski2002:78).Placówka,która„pomyślnieprzeszła proces akredytacji – zdaniem załógmającychzasobątodoświadczenie–zmieniasiędogłębnieimawięcejszansnarynkuusług medycznych, jest wiarygodna dlawszystkich, z którymi wchodzi w relacje:inwestorów,darczyńców,decydentówwrodzajuregionalnychkomitetówsterujących”(Kleszcz2001:12–13).Standardyakredytacyjne,wedługktórychocenianyjestzakładopieki zdrowotnej, są wzorem opisującymstanpożądanyzoz-ów,opartynamożliwiekompleksowej i wyczerpującej oraz wiarygodnejocenieplacówkiwkilkunastukategoriach1. Znalazły w nich swoje miejscemiędzyinnymi:prawapacjentaorazpoprawajakości.Wobszarzeprawpacjentastandardyakre-
dytacyjne obejmują komunikację wewnę-trzną, między innymi dotyczą informacjioprzysługujących mu prawach w trakcieleczenia(np.wymaganazgodachoregonawykonywanezabiegi,udziałweksperymencie medycznym, plan opieki i stosowaneleczenie), a także możliwość uzyskaniaopieki duszpasterskiej oraz korzystaniaztelefonu.W sformułowanych standardach doty
czącychpoprawyjakościopróczopracowywania i wdrożenia programu zarządzaniajakością zaznacza się kluczową pozycjępacjenta, staje się on postacią centralną,
podmiotem wszelkich działań, zaś całepostępowanie toczy się wokół niego i dlaniego,finalnegokonsumentausługimedy-cznej. W szerokim znaczeniu „usługa todowolnedziałanie,jakiejednastronamożezaoferować innej. Jest ono nienamacalneinieprowadzido jakiejkolwiekwłasności.Jej produkcjamoże być związana lub niezproduktemfizycznym”(Kotler1994:426).Jednak w przypadku świadczeń zdrowotnychounikalnościusługidecydująjejcechyodróżniającejąod„zwyczajnych”produktów(zawyjątkiemusługstomatologicznych,gdzie produktem staje się konkretny produkt,np.protezazębowa).„Usługamedycznamacharakterproce
sualny, np.: psychoterapia, czasem doraź-ny,np.:usunięciewyrostkarobaczkowego,irozgrywasięwkonkretnymczasie.Usługimedyczne cechuje znacznypoziompracochłonnościiwymagająonewysokichkwalifikacji” (Kautsch, Whitfield, Klich 2001:150).Sązróżnicowanezarównopodwzględemilościowym,jakijakościowym,zaśjejkształt, cel oraz konstrukcja musza optymalniespełniaćpotrzebyklientówzewnętrznych–pacjentóworaz ich rodzin (zapewnienienależytejopiekiczłonkowirodziny).Pojawia się pytanie dotyczące specyfikiusługmedycznych,amianowicie: jakzde-finiować i podejść do produktu, którymjestniewymierne, niedokreślone, zmienneświadczenie zdrowotne? Ponieważ per-cepcja produktu jest odmiennau różnychklientów, możemy skupić niniejsze roz-ważanie na finalnym konsumencie usługmedycznych,którymjestpacjent,ipodporządkować„konstrukcje”produktu(usługizdrowotnej)dojegopotrzeb.
3. Pacjent w systemie świadczeń zdrowotnychWzakładachopiekizdrowotnej,podob
nie jakw innychprzedsiębiorstwachusługowych,kluczowąrolęodgrywaklientzew-nętrzny, czyli w tym przypadku pacjent.Według Światowej Organizacji Zdrowiapacjentem jest każda osoba korzystającazusług medycznych niezależnie od tego,czyjestzdrowa,czychora.„Wysokąjakośćświadczonychusługosiągasiędziękizrozumieniuispełnieniujego(pacjenta–przyp.autorek) wymagań. Nie można traktowaćklienta(pacjenta)jakpetenta,trzebauznaćgo za najważniejszą część struktury orga-nizacji, któremu powinny być podporząd
�2 Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
kowane wszystkie działania organizacji”(Opolski,Dykowska,Możdżonek2003:57).Wrazzwejściemwżyciereformywsystemieochrony zdrowiapermanentnie rosnąoczekiwaniapacjentówwzględemoferowanych im usług medycznych. Przedmiotemocenyniejestjużwyłączniedostępdolekarza pierwszego kontaktu czy specjalisty,lecz przede wszystkim czynniki wpływają-cena jakość realizacji usługi, kształtującepoziom satysfakcji świadczeniobiorców,międzyinnymisposóbtraktowaniapacjen-ta,jakość dostarczanych informacji, czasiuwaga poświęcona pacjentowi przezlekarza, bezpieczeństwo oraz dostępnośćdoświadczeńzdrowotnych.Jakwynikazba-dańodnośnieopiniinatematpublicznegosystemuochronyzdrowia:„wprawiewszystkich aspektach oceny opinie pozytywnenieprzekraczają 55% opinii ogółu res-pondentów,coniezależnieododnotowanejstabilizacjilubpoprawytrudnopotraktowaćjako sytuację dobrą” (Borkowska-Kalwas,Pączkowska2004:67).Oznaczato,żeplacówkimedyczne zmuszone są stale dążyćdowzrostuzadowoleniapacjentów,uwzględ-niając ichpotrzebyioczekiwania.Wedługkonsumentausługipobytwszpitalupowinienwiązaćsięnietylkozbezpieczeństwemfizycznym (błędy techniczne), ale i psy-chicznym (błąd merytoryczny). W pierwszym przypadku chodzi przede wszystkimowyeliminowanie błędów wynikającychznieprawidłowegowykorzystaniaaparaturylub zastosowania nieodpowiednichmetod(technik) leczenia, np. podczas zabieguoperacyjnego. W drugim przypadku„pa-cjentchcebyćprawidłowoleczony,czućsiędobrzew placówce służby zdrowia, na coskładaćsięmusząopróczdużychmożliwościdiagnostycznych i leczniczych,godziwewarunkibytu,prawidłowekontaktyzlekarzami i innymipracownikamisłużbyzdrowiaorazprawidłowaopieka,dającapoczucie bezpieczeństwa” (Świątek 2004: 12).Syntetyzując powyższe rozważania może-mywyróżnić trzy kluczowe sfery jakościusług medycznych, których systematyczneusprawnianieoptymalniezaspokajapotrze-byioczekiwaniapacjentów:A. Sfera organizacyjna –„abyzwiększyćbezpieczeństwoizdobyćzaufaniepacjentówinstytucje opieki zdrowotnej powinnyspełniać oczekiwania dotyczące takichcechjakościjak:niezawodność,dostępność oraz odpowiedzialność” (Maciąg2004:43).
Niezawodność oznacza zmniejszenieliczbyreklamacji(skarg)zestronypacjen-tów. Do tej pory najczęstsze powodyskarg zgłaszane przez pacjentów byłynastępujące:brakzadowalającychefektów leczenia, długie oczekiwanie nawizytęulekarzyspecjalistów,nieetycznezachowaniepersonelumedycznego, złajakośćświadczeńzdrowotnych,anawetodmowa wykonania usługi. W kwestiidostępnościPolacyoczekująradykalnejpoprawy łatwości uzyskania leczeniadobrej jakości oraz większej odpowiedzialności ze stronypersonelumedycznego (lekarskiego i pielęgniarskiego).Dotyczy to głównie przestrzegania terminówwizyt.
B. Sfera informacyjna–należydopodstawo-wych zasobów placówki medycznejod-działującychnabezpieczeństwo i satysfakcjępacjenta.
Ograniczony dostęp chorych do informacji prowadzi do formalizacji infor-macji i wiedzy, komunikacji formalnej,głównienapapierze,coowocujeograniczoną możliwością dyskusji, spadkiemzaufaniaisatysfakcjizotrzymanejusługimedycznej. Podstawowym celemwprowadzaniausprawnieńwsferzeinformacji jest zbudowanie otwartego systemuinformacyjnego na poziomie lekarz--pacjent orazmożliwościwymianywiedzy. Szczególnie istotne jest tutaj tworzeniemożliwościczęstszejbezpośredniejkomunikacjipomiędzy lekarzemachorym. „Komunikacja bezpośrednia jestnajbardziej efektywną formą przekazywaniaskomplikowanejwiedzy.Kontaktosobisty pozwala na dyskusję, wymia-nępoglądów,ułatwiaporozumienieido-chodzeniedokompromisów”(Nestoro-wicz2001:161).Ułatwionakomunikacja,umiejętność słuchania potrzeb pacjentów, kompetentna i wiarygodna infor-macja zmniejszają barierę nieufnościpomiędzyświadczeniobiorcąaświadczeniodawcą.
C. Sfera techniczna –związanazprzestrzeganiem procedur pod względem technicznym,awięcwyeliminowaniemprzyczynpotencjalnychusterek.
Poziomsprawnościsprzętumedycznegowpływazarównonajakośćleczenia,jakibezpieczeństwopacjentów.Bezpieczeń-stwochorychzwiązanejestzbezpieczeństwemfizycznym(szczególniedużąrolęodgrywajakośćaparaturypodczasskom
531/2006
plikowanych zabiegów chirurgicznych),atakże ograniczeniem niepotrzebnegostresuwśródpacjentów.Medycyna jest tą dyscypliną naukową,
wramach której dążenie do najwyższegopoziomu jakości świadczeń zdrowotnychstało się wieloletnią tradycją, lecz jakwynikazdanychstatystycznychdotyczącychpracy sądów lekarskich, przybywa liczbaniezadowolonych pacjentów. Konsumenciusługmedycznychcorazczęściejdomagająsięupomnieniabądźukarania lekarza, bywprzyszłościwyeliminowanezostało ryzy-kopopełnieniapodobnegobłędu.Wciąguostatnich kilku lat wzrosła presja społeczeństwadomagającegosięwyższejjakościusługmedycznych.Przedmiotemniezadowoleniapacjentówsąmiedzyinnymi:brakczasupersonelumedycznegowkontaktachz chorymi, brak należytej informacji orazbłędy medyczne. Dane statystyczne dotyczącepracysądówlekarskichpokazują,żecoraz więcej Polaków czuje się ofiaramibłędumedycznego,niekompetencjilekarzylub braku należytej informacji. Od 1998rokudo2003rokuliczbaukaranychnaganąlekarzywzrosłaz16do46osób2.Pacjenci(klienci)systematyczniedoma
gająsięwprowadzeniawszelkichudoskonaleń tych elementów świadczeń zdrowotnych,którewpływająbezpośredniona ichżycie.
4. Badania satysfakcji pacjentaPodstawowym wyznacznikiem sukcesu
danejplacówkiopiekizdrowotnejjestsatysfakcjapacjentazotrzymanejusługimedycznej.Dodziałańpodejmowanychprzezszpitalezmierzającychdousatysfakcjonowaniapacjentów należą badania marketingowemającena celuocenęzadowolenia świadczeniobiorców z oferowanych im usługzdrowotnych. Badania satysfakcji pacjentów stwarzają możliwość wysondowania,cosądząświadczeniobiorcyooferowanychim usługach, a także określić dysfunkcjeiniedomaganiawanalizowanychobszarachfunkcjonowania placówki opieki zdrowotnej.Wynikitegorodzajubadańumożliwiająrównież podjęcie działańmarketingowych(np.lansowanieswojegozakładunarynku),a także ocenę i przygotowanie placówkimedycznej dowdrożenia systemów zarządzania jakością. Wyniki badań satysfakcjipacjentów stwarzają szansę wykazania,żeich atutem jest opiekuńczość, troska
odobro pacjenta, a nie diagnostyka. Sto-sowanie tego rodzajubadańpozwalauzyskaćopinięojakościświadczeńwróżnychobszarach funkcjonowania zakładu opiekizdrowotnej,wpływającychzarównobezpośrednio (np. niezawodność), jak i pośred-nio(np. przestrzeganie prawpacjenta) nafinalnykształtusługi.Nastosunekpacjentadodanejjednostkimedycznejwpływawieleczynników.Należądonichmiędzyinnymi:czasoczekiwanianausługę,szybkośćwykonywanychzabiegów,atakżemożliwośćzdobyciainformacjiitp.Należyjednakpamiętać,iżjakośćzpunktuwidzeniapacjentatojakość świadczeń medycznych, mierzonawedług kryteriów subiektywnych. Związa-nejest to z faktem, że każdy pacjent nawłasny,określonypułapoczekiwańiwymagańdotyczącychopiekimedycznej,własne„doświadczenia”, a także istotny wpływczynnikówpsychologicznych, emocji związanychzleczeniem.Trzebauwzględnićfakt,że wynik oceny placówki przez pacjentauwarunkowany będzie indywidualnymna-stawieniem emocjonalnym świadczeniobiorcy. Przykładowo chory zgłaszający sięzchorobąnowotworowąlubsilnymbólembędzie inaczej postrzegał otoczenie niżpacjentoczekującynawykonanieprofilaktycznegozabiegu.Wleczeniunowotworówmedycynieosiągająsatysfakcji,nawetgdyprocentcałkowitychwyleczeń– tak jak tomamiejscewnajlepszychośrodkach–przekraczapołowęliczbychorych.Niskieocenyna oddziałach takich jak traumatologiaiortopediaczychirurgiaurazowasąbezpośredniozwiązaneprzedewszystkimzestanememocjonalnymchorych,wynikającymz sytuacji zdrowotnej hospitalizowanych.Wynikająonemiędzyinnymizumiejętności radzenia sobie ze stresem, jakim jestchoroba.Rzeczywistezachowaniaiodczucia człowieka, emocje takie jak nadzieja,lęk, stres przeżywane przez pacjentówwtrakcie choroby utrudniają obiektywnąocenęsytuacji.Niebezznaczeniapozostajerównież lojalność pacjenta, w przypadkuktórejnawetjeślisamniebędzieodczuwałproblemów zdrowotnych, poleci usługizakładu opieki zdrowotnej innym potencjalnympacjentom.Wprzypadkupozytywnegoodbioruusługipokolejnychwizytachklient nadal buduje swoje oczekiwania,którezazwyczajsąwzbogaconeodoświadczenie własne, najbliższej rodziny, znajomych lub ewentualnie o opinie wyrażoneprzezinnychpacjentów.Zpunktuwidzenia
54 Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
jakościowego,związanegozusługamimedy-cznymi, najbardziej dostrzegany elementprzezpacjentastanowiinformacja.„Stwo-rzonaatmosferaniepewności, lęku,brakuzaufania,informacjeprzesyłanew«mowieciała»orazfachowychterminachsprawiają,żepacjenci,podejmującdecyzjedotycząceswojego stanu zdrowia, widzą szerzej tłospołeczne, bardziej zawierzając własnejintuicjiiemocjom”(Maciąg2004:43).Reasumując,podnoszeniejakościświad
czeń medycznych jest procesem ciągłym.Jakośćopiekinadchorymitonietylkowartośćstosunkówmiędzyludzkich(komunikacjanapoziomielekarz–pacjent),alerównieżwartośćtechnicznaoraztakieelementyjak: komfort, estetyka itp., które należypermanentnieoceniaćiudoskonalać.Zastosowanie wybranego narzędzia
oceny satysfakcji pacjentów pozwala uzyskaćopinięojakościświadczeńwróżnychobszarachdziałalnościplacówki,wpływających zarówno bezpośrednio jak i pośred-niona finalny kształt usługi. W praktycezakłady opieki zdrowotnej jako narzędziewykorzystują najczęściej skonstruowaneprzez siebie (działa marketingu) ankiety,zbierając za ich pomocą informacje natemat:opiekilekarskiejikontaktupacjen-taz personelem medycznym, dostępnościświadczeń oraz tzw. warunków hotelo-wych.Perspektywaocenysferyinformacyjnejmanaceluuzyskanie informacjidotyczącychżyczliwościpersonelumedycznego,prawadoprywatności,zachowaniadyskre-cjiitajemnicylekarskiejorazwsparciapsychicznego chorego, polegającego przedewszystkim na podejmowaniu działań dlazmniejszenialęku,dyskomfortuorazbólu.Kolejnym determinantem satysfakcjipa-cjentówjestdostępnośćświadczeń.Kwestio-nariusz do badańopinii pacjentów zawierainformacjena temat czasuoczekiwanianaplanowany zabieg, czasu oczekiwanianawizytę u lekarza pierwszego kontaktu,dostępnościporadspecjalistów,badańdia-gnostycznych, zabiegów rehabilitacyjnychoraz dodatkowych kosztów usług prywatnychzpowoduniemożnościuzyskaniatychświadczeń w placówkach publicznych. Nazadowolenie pacjentów wpływa równieżwieleelementów,którewymagająszczegółowejanalizy.Zpunktuwidzeniaświadczeniobiorcyjesttonietylkodostępdousługzdrowotnychorazopiekalekarska,alerównieżwarunkihotelowewplacówcelecznictwa zamkniętego. Przez warunki pobytu
rozumiemyprzedewszystkimwyglądzew-nętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wy-posażenie, środki przekazu oraz jakośćposiłków.Metodologicznapoprawnośćtegorodzaju badań marketingowych wynikaprzedewszystkimzcelu,jakichcesięosiągnąć.Poprawnieskonstruowanaankietapo-winnabyćjasna,zrozumiaładlawszystkichrespondentów, wyczerpująca, ale jednocześnie niezbyt długa, aby nie zniechęcićrespondentów-pacjentówdouczestniczeniaw badaniu. Badania najczęściej obejmująnie mniej niż 100 badanych. Jednakżenależy uwzględnić, iż dobór liczby badanychzależyprzedewszystkimodspecyfikioddziałów,natereniektórychprowadzonejestbadanie,orazodśredniegoczasuhospitalizacji. Ogólne korzyści z prowadzeniabadańsatysfakcjipacjentadlaposzczególnychzakładówopiekizdrowotnejtoprzedewszystkim:– możliwość pozyskania cennego narzędziamarketingowego,
– zidentyfikowanie obszarów, w którychistniejenajwiększapotrzebaimplementacjiusprawnień,
– możliwość polepszenia bezpieczeństwapacjentów w obszarach wymagającychwdrożeniaudoskonaleń,
– zinterpretowanie czynników świadczącychowyższejjakościusługmedycznychw różnych porównywalnych zakładachopiekizdrowotnej.Najlepiej przeprowadzoną i sprawdzo-
nąankietę powinno poprzedzać badaniepilotażowepolegającenauzyskaniuopiniipacjentówna tematpoprawnościkwestionariusza,jegozrozumiałościoraztrafności.WpytaniachoskalęnajczęściejstosowanąjestpięciostopniowametodaocenyzwanaskaląE/P(ang.excellent/poor),np.:Jakocenia Pan(i) pracę personelu lekarskiego?(możliweodpowiedzi:bardzodobrze,dob-rze,raczejdobrze,źle,bardzoźle).Innymipopularnymi skalami są skala satysfakcjiVS/VD(very satisfied/very dissatisfied–bardzo zadowolony, bardzo niezadowolony),pięciostopniowa skala atrybutów (bardzożyczliwie/bardzo nieżyczliwie) oraz skalaLikerta(zdecydowaniesięzgadzam/zdecydowanie się nie zgadzam) (Fedorowski,Niżankowski2002:89). Innym,„bezpieczniejszym” sposobem prowadzenia badańsatysfakcji pacjentów jest korzystanie zesprawdzonychistosowanychmetod.Pomimoiż w zakładach opieki zdrowotnej gotoweinstrumenty pomiaru jakości świadczeń
��1/2006
wykorzystywanesązazwyczajrzadko,jednązpomocnychwprzeprowadzeniu tegoro-dzajubadań,pasującychdospecyfikianalizowanej instytucji jest metoda servqual.Metoda ta umożliwia dogłębne zbadaniesatysfakcji pacjentów z oferowanych imusług,prezentującjakośćświadczeńmedycz-nych z perspektywy klienta zewnętrznego(pacjenta)orazklientawewnętrznego(pracownika).Metodaservqualstanowinarzędziebadaniajakościświadczeń.Powszechniewykorzystywana jest w bankach, szkołachwyższych,kancelariachprawniczych,atakżewsłużbiezdrowia.Metoda ta została opracowana przez
Parasuramana, Zeithalma i Berry’egooraz szczegółowoopisanawartykule tych
autorówpt.AConceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, opublikowanym w „Journal ofMarketing” w 1985 r. Według wymienionych wyżej badaczy, jest to instrumentsłużącyoceniejakościusług,dokonywanejprzez klienta (pacjenta), uwzględniającywystępowanie pięciu luk w sferze jakościusług(patrztabela1.).– luka 1. – określana jest jako różnicapomiędzyoczekiwaniamipacjentaapo-strzeganiemtychoczekiwańprzezkiero-wnictwoplacówkimedycznej,
– luka 2. – stanowi różnicę pomiędzypostrzeganiem oczekiwań pacjentówprzezkadręzarządzającą i specyfikacjąjakościusług,
Komunikacja werbalna Osobiste potrzeby klientów
Oczekiwania klientaw stosunku do usługi
Usługa dostarczonauwzględniająca kontakty
ex ante i ex post
Umiejętności usługodawców
w zakresie komunikacji
Doświadczenia
Postrzeganie usługi
Transformacja percepcji
Postrzeganie oczekiwań klientów przez kadrę
zarządzającą
Luka 5.
Luka 3.
Luka 4.
Luka 1.
Luka 2.
Rys. 1. Model jakości usług. Źródło: A. Paraseraman, V.A. Zeithaml, L. Berry, A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall 1985, s. 49.
�� Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
Analizowane obszary
1. Wymiar materialnyS1.Szpitalzaopatrzonyjestwnowoczesnysprzęt;S2.Oddziałyszpitalaposiadająatrakcyjnywygląd;S3.Poszczególnepomieszczeniaszpitalasączysteizadbane;S4.Wszpitalachmateriałyreklamowe(ulotkileków,itp.)sąwizualnieatrakcyjne.
2. NiezawodnośćS5.SzpitalreagujenaPana(i)potrzeby;S6.KiedyzwracasięPan(i)dopersonelumedycznegoszpitalazproblemem,personeltenstarasięgorozwiązać;S7.SzpitalrealizujePana(i)usługęwczasie,wktórymsięzobowiązał(np.:zabiegoperacyjny);S8.Informacjaozasadachżywieniawoddziale;S9.Porapodawaniaposiłków;S10.Temperaturaposiłków;S11.Jakośćiestetykapodawaniaposiłków
3. Reakcja na oczekiwania pacjentaS12.PersonelmedycznyszpitalainformujePana(ą)nabieżącoorealizowanejusłudze(przebiegprocesuleczenia);S13.Personelmedycznyszpitalarealizujeusługęmożliwiesprawnie;S14.PersonelmedycznyszpitalajestwobecPana(i)zawszepomocnyiżyczliwy;S15.Personelmedycznyszpitalanigdyniejestnatylezajętypracą,abyniereagowaćnaPana(i)prośbyipotrzeby;S16.Informacjeopodawanychlekachisposobieichzażywania;S17.Informacjeocelowościwykonywaniabadańizabiegów;S18.Kulturaiuprzejmośćpersoneluwpracowniachdiagnostycznych.
4. Fachowość i zaufanieS19.Zachowaniepersonelumedycznegoszpitala;S20.PersonelmedycznyszpitalajestwobecPana(i)zawszeuprzejmyiżyczliwy;S21.Personelmedycznyszpitalajestnatylekompetentny,abyzawszeudzielićodpowiedzinaPana(i)pytania;S22.PersonelmedycznytraktujePana(ą)indywidualnie;S23.Szpitalfunkcjonujewgodzinachdogodnychdlaswoichpacjentów(godzinyodwiedzin,posiłków);S24.personelmedycznyszpitalazajmujesięindywidualniePana(i)problemami;S25.SzpitaldążydojaknajlepszejrealizacjiPana(i)potrzeb;S26.PersonelmedycznyszpitalarozumiePana(i)potrzeby;S27.Czypolecił(a)byPan(i)naszszpitalznajomym?
5. Przestrzeganie praw pacjentaS28.Czyzostał(a)Pan(i)poinformowany(a)o„karcieprawpacjenta”?S29.Czymiał(a)Pan(i)prawodoodmowylubwyrażeniazgodynawykonywanieokreślonegoświadczeniamedycznego?S30.Czymiał(a)Pan(i)zapewnionewarunkidozaspokojeniapotrzebreligijno-duchowych?S31.Czymiał(a)Pan(i)poczucieintymnościiposzanowaniagodnościosobistejwczasieudzielaniaświadczeńzdrowotnych?
Tab. 1. Zmodyfikowana ankieta servqual. Źródło: opracowanie własne na podstawie A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. Berry, A conceptual Model of Sernice Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 1985.
��1/2006
– luka3.–różnicapomiędzyspecyfikacjąjakości usługi a jakością świadczeniausługi,
– luka4.–określaróżnicęmiędzyjakościąświadczeniausługiainformacjami,któreuzyskujepacjentnajejtemat,
– luka5.–miararóżnicypomiędzypoziomemspełnieniaoczekiwańapostrzeganiemusługiprzezpacjenta.
Wpływ na wielkość luki pierwszej mająprzede wszystkim badania marketingoweorazefektywnośćkomunikacjiwtegorodzajuanalizie. Brak pełnego zaangażowania kierownictwawpracęnadproblemem jakościusługmożepowiększaćlukędrugą.Wwieluprzypadkach zaangażowanie kierownictwaograniczone jestdokrótkotrwałychdziałańwywołanychsporadycznieprzezskargiklientówbądźuczestnictwow spotkaniachzod-biorcami usług (Karaszewski 2001: 199).Lukatrzeciazwiązanajestzniezdolnościądoświadczenia usługi przez pracowników naodpowiednimpoziomie.Lukaczwarta,czylikomunikacjapionowaoraztendencjedoza-wyżaniaobietnic,wpływaznacznienapoziomświadczonychusług.Komunikacjapionowaodnosisiędoprzepływuinformacjiwewnątrzipomiędzydziałamiorganizacji.Zawyżanieobietnic natomiast rozumieć należy jako„podnoszenieoczekiwańklientadopoziomu,którego przedsiębiorstwo nie jest w staniespełnić” (Karaszewski 2001: 199). W celuukazania wrażliwości systemu opieki zdrowotnej na potrzeby pacjentów wykorzystywanajestluka1.Wielkośćróżnicypomiędzywielkościąpostrzeganąaoczekiwanąwskazuje miejsca, gdzie powinny być wprowadzaneudoskonalenia.Wceluocenyposzczególnych poziomów jakości usług analiziepoddawanesąnastępującewymiary:– wymiar materialny –wyglądzewnętrznyiwewnętrznypomieszczeń,wyposażenie,środkiprzekazu,personel,
– niezawodność –zdolnośćsolidnegoiprawidłowegozrealizowaniausługi,
– reakcja na oczekiwania pacjenta – chęćudzielaniapomocypacjentom,szybkośćdziałańireagowanianawymogistawianeprzezodbiorcówusług,
– fachowość i niezawodność–wiedzamerytoryczna personelu oraz umiejętnośćzdobywaniapacjentów,
– empatia–utożsamianiesięzpotrzebamipacjentów.Zewzględu na specyfikę sektora usług
zdrowotnychmetoda servqual jest rozsze
rzanadodatkowoojedenwymiar,amianowicieoprawapacjenta.Uwzględnianietegoczynnika w badaniach ma na celu poka-zaniestopniaspełnieniaiutożsamianiasięplacówkimedycznej z potrzebamipacjentów. „W założeniu karta praw pacjentamapomagać Narodowej Służbie Zdrowiawsłuchaniu i reagowaniu na opinie ipo-trzebySłużbyZdrowia,prowadzeniuwyraź-nych standardów jakości Służby, zapew-nieniu Służby Zdrowia zmieniającej testandardy”(Halik1996:26).Pacjentpowinienznaćswojeprawaobej
mująceprzedewszystkiminformacjedotycząceosób,którebędąsięnimopiekowałyi odpowiadały za jego leczenie, a takżewykonywanychwczasiehospitalizacjibadańizabiegów.
5. Prawa pacjentaWedług Światowej Organizacji Zdrowia
prawapacjentamożnapodzielićnaindywidualneispołeczne(WHO1994:6).Prawaspołecznetotaczęśćuprawnieńjednostki,którawynikazprzynależnościdookreślonegospołeczeństwa.Należydonichnp.prawodorównego dostępu do świadczeń zdrowotnych,zakaz dyskryminacji (ze względu na wiek,płeć, narodowość, wyznanie oraz sytuacjęspołeczna lub ekonomiczną). Prawa społeczneniezawszesąpostrzeganeprzezjednostkę jako uprawnienia, ponieważ częstoograniczają dostęp poszczególnych osób doświadczeń wysokospecjalistycznych lub najnowszychtechnologiimedycznych,abywtensposóbzapewnićpodstawowypoziomświadczeńcałemuspołeczeństwu.Prawaspołecznemają znaczeniegłównieprzyocenie jakościcałegosystemuochronyzdrowia.Zpunktuwidzeniajakościopiekizdro
wotnejjakooferowanychusługpodstawoweznaczeniemająprawaindywidualne.Wywo-dząsięonebezpośredniozprawiwolnościczłowiekaijakotakieprzynależąkażdemu.Należą do nich: prawo do poszanowaniaswojejosobyjakoosobyludzkiej,samodecydowaniaosobie,poszanowaniaintegralnościfizycznejipsychicznejorazpoczuciebezpieczeństwa swojej osoby, poszanowanieprywatności,atakżewyznawanychprzezjednostkę wartości moralnych i kulturalnychorazprzekonańreligijnychifilozoficznych.Samakoncepcjanie jestwięcnowa.Istotne jest jednak stosowanie tych prawwobszarzeochronyzdrowia,gdziewwynikurozwoju nowych, coraz bardziej skompli-
�� Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
kowanych, wymagających specjalistycznejwiedzymetod,częstopotrzebującychwspółpracy całych zespołów profesjonalistówdochodzi dodepersonifikacji i dehumanizacjipacjenta(WHO1994:5).Wprawiepolskimzapisydotyczącepraw
pacjenta znajdują się w Konstytucji orazwwieluustawach.Najważniejszeznichto:ustawaozawodzielekarza,ustawaozawodach pielęgniarki i położnej, ustawa oza-kładachopiekizdrowotnej,ustawaoświadczeniachopiekizdrowotnejfinansowanychześrodkówpublicznych,ustawaoochroniezdrowiapsychicznego,ustawaopobieraniuiprzeszczepianiukomórek,tkanekinarządów,ustawaopublicznejsłużbiekrwi,ustawaoplanowaniurodziny,ochroniepłoduludzkiegoiwarunkachdopuszczalnościprzerywania ciąży. Samorząd lekarski uchwaliłrównież Kodeks Etyki Lekarskiej, któryobowiązuje lekarzy zrzeszonych w IzbachLekarskich, do których przynależność jestobowiązkowa. Kierownik zakładu opiekizdrowotnej zobowiązany jest do zapew-nienia dostępności informacji o prawachpacjenta. Jest to realizowane najczęściejprzez wywieszenie w widocznym miejscuKartyPrawPacjenta,którastanowiwyciągzobowiązującychaktówprawnych.
5.1. Zgoda i informacjaPodstawowymprawempacjentajestprawo
dowyrażeniazgody(lubodmowy)naproponowanesposobypostępowaniamedycznego(art.32ust.ozaw.lek.).Dotyczytozarównoleczeniajakidiagnostyki,profilaktyki,rehabilitacjiiinnychświadczeńzzakresuochronyzdrowia.Sytuacje,wktórychmożnaprzepro-wadzićleczeniepomimosprzeciwupacjenta,sąbardzoograniczone,dotyczągłówniepa-cjentów chorych psychicznie, zagrażającychswojemu życiu lub życiu i zdrowiu innychosób (art. 22 i 23 ust. o ochronie zdrowiapsychicznego)(Wilkowska-Płóciennik2004:25). W przypadku osób małoletnich lububezwłasnowolnionych decyzję podejmujeprzedstawicielustawowy,jednakwprzypadkuosoby małoletniej należy wysłuchać opiniipacjenta (art. 31 i 32 ust. o zaw. lek.),awprzypadku osób ubezwłasnowolnionychcałkowicie, ale zdolnych z rozeznaniemwypowiedzieć opinię w sprawie badania,konieczne jestponadtouzyskaniezgodytejosoby(art.32ust.ozaw.lek.).Należyzauważyć,żeprawowyrażeniazgodylubsprzeciwuprzysługujeosobom,któreukończyły16rokżycia.Jesttotzw.zgodapodwójnalubrów
noległa,tzn.opróczzgodysamegopacjentaniezbędnajestzgodaprzedstawicielaustawowego, brak którejkolwiek z nich powodujedelegalizujezabiegmedyczny.Wedługobecnieobowiązującegokodeksukarnegoprzyprowadzeniezabieguleczniczegobezzgodypacjentajestprzestępstwem(art.192kk).Zgoda może być wyrażona w dowolny
sposób (ustnie, pisemnie lub przez takiezachowaniepacjenta, którew sposóbniebudzącywątpliwościwskazujenawolępoddania się proponowanym przez lekarzaczynnościommedycznym,zgodniezart.32ust.ozaw.lek.),jednakmusitobyćwyraźnazgoda,aniejedyniebraksprzeciwulubmilczenie.Wprzypadkachszczególnych,takichjaknp.przeprowadzeniezabieguoperacyjnego lub zastosowanie metody leczenialubdiagnostyki stwarzającej podwyższoneryzykodlapacjentaalboudziałwekspery-menciemedycznym,ustawodawcawymagapobrania zgody w formie pisemnej. Nie-mniejjednakwiększośćspecjalistówuznaje,żewpowyższejsytuacjizgodawyrażonawfor-mie ustnej jest również ważna, a wymógpisemnymaraczejułatwićewentualnepostę-powaniedowodowe(Filar2000:274).Należyzwrócićuwagęnafakt,żezgoda
powinnabyćwyrażonaprzedwykonaniemzabiegu,aniepofakcie(wceluuzupełnieniadokumentacji),jaktoniekiedymamiejsce(Niemczyk,Łazarska2005:51).Często zdarza się jednak, że pacjent,
który nie posiada przedstawiciela ustawowego, nie jest zdolny do wyrażenia swojejwoli; np.: stracił przytomność w wynikuwypadku lub nagłego zachorowanie, alboniejestwstanieocenićsytuacjizewzględuna wiek lub choroby ograniczające świa-domość (np. chorobaAlzheimera lub innestanyprzebiegającezdemencją).Wtejsytua-cjiwzastępstwiepacjentazgodyudzielasąd,który podejmując decyzję ma na uwadzedobropacjentaoraz,jeżelicośnatentematwiadomo,jegoewentualnąwolę(art.32ust.ozaw.lek.).Zdarzasię,żepodczasprzeprowadzania
zabieguupacjentapoddanegoznieczuleniuogólnemuzachodzi sytuacja,której lekarznieprzewidywałwcześniej.Lekarzuważa,żenależałobyzmienićczęściowolubcałkowicie sposób leczenia, niemniej brakujezgodypacjentainiemamożliwościuzyskaniajejwtrakciezabiegu.Wtakiejsytuacji,jeżelinieuwzględnienienowychokoliczności groziłoby pacjentowi niebezpieczeństwemutratyżycia,ciężkimuszkodzeniem
591/2006
ciała lub poważnym rozstrojem zdrowia,lekarzma prawo bez uzyskania tej zgodyzmienićzakreszabiegulubdiagnostykibądźleczeniewsposóbumożliwiającyuwzględnienie tych okoliczności. O zaistnieniutakiej sytuacji orazwprowadzonych zmianachlekarzinformujepacjentaorazdokonujeadnotacjiwdokumentacjimedycznej(art.35ust.ozaw.lek.)(Niemczyk,Łazar-ska2005:58).Zprawemdowyrażeniazgodynaudziele
nie świadczenia zdrowotnego związane jestprawodoinformacji,niemożnabowiempodjąć właściwej decyzji, nie dysponując odpowiedniąinformacją(Nesterowicz2005:116).Informacjapowinnadotyczyćnastępują
cych kwestii: stanu zdrowia, rozpoznania,proponowanych oraz możliwych metoddiagnostycznych, leczniczych, dających sięprzewidzieć następstw ich zastosowaniaalbo zaniechania, wyników leczenia orazrokowań (art. 31ust.o zaw. lek.).Lekarzmaobowiązekudzieleniapacjentowiinformacjiwwyżejwymienionymzakresiezwłas-nej inicjatywy,nieczekającnapytaniapa-cjenta.Niemniej,jeżelipacjentniechcebyćinformowanyoswoimstaniezdrowia,tonajego wyraźne żądanie lekarz niema obowiązkuudzielaćmuomawianychinformacji.Jest to jedyna sytuacja, gdy pacjentmożewyrazićzgodę„inblanco”nawszystkieproponowane zabiegi diagnostyczne i lecznicze. Co jednak, jeżeli lekarz uważa, żepacjent powinien jednak wiedzieć o nie-których dotyczących go faktach? Wydajesię,żewtakiejsytuacjilekarzmożejednakinformowaćpacjenta(brakobowiązkunieoznaczaprzecieżzakazu).Informacja powinna być przekazana
pacjentowiw sposób przystępny, dostosowanydojegopoziomurozumienia,awiecniepowinnazawieraćskomplikowanejterminologii.Niemniejlekarzniejestwstaniestwierdzić,czypacjentrzeczywiścierozumieprzekazywane informacje, dlatego częstoniemówisięoświadomejzgodziepacjenta,ale o zgodzie po poinformowaniu (ang.informedconsent).Pacjent,któryukończył16lat,otrzymuje
pełną informację, tak jak osoba pełnoletnia. W przypadku pacjentów młodszychinformacjaudzielanajestwzakresieiformiepotrzebnejoprawidłowegoprzebieguprocesu diagnostycznego lub terapeutycznego(art.31ust.ozaw.lek.).W przypadkach szczególnych zakres
informacjijestrozszerzony.Dlaprzykładu,
jeżelipacjentmabyćpoddanyeksperymentowimedycznemumusibyćpoinformowanyrównież o celach, sposobach i warunkachprzeprowadzenia eksperymentu, spodziewanychkorzyściachleczniczychlubpoznawczych, ryzykuorazomożliwościodstąpie-niaodudziałuweksperymenciewkażdymjegostadium(art.24ust.ozaw.lek.).Takwięcniewystarczypoinformowaćpacjentao bezpośrednio dotyczących go aspektacheksperymentu. Musi on również widziećocelachnaukowych,jakiebadaczespodziewają się osiągnąć, hipotezie, jaką zamierzająsprawdzićitp.W przypadku transplantacji komórek,
tkaneklubnarząduodżyjącegodawcy,biorcamusi zostać poinformowany o ryzyku,na które narażony jest dawca w związkuzzabiegiem pobrania oraz o możliwychnastępstwach pobrania dla stanu zdrowiadawcy.Dawcamaprawodowycofaniaswojejzgodynakażdymetapieprzygotowaniadozabiegu.Wzwiązkuztymmusionzostaćuprzedzony o skutkach takiej decyzji dlabiorcy,związanychzostatnią faząprzygotowaniabiorcydodokonaniaprzeszczepu.Wwyjątkowychsytuacjach,kiedyroko
waniejestniepomyślne,informacjaprzekazywana pacjentowi może zostać ograniczone przez lekarza. Jednakmusi on byćprzekonany,żezaograniczenieminformacjiprzemawiadobropacjenta(art.31ust.ozaw.lek.).Jesttotzw.przywilejterapeutyczny.Wtakiejsytuacjilekarzprzekazujeinformacje osobie upoważnionej przezpacjenta.Jeżelijednakpacjentzażądapełnejinformacji,należymujejudzielićniezależnieodspodziewanychkonsekwencji.Niewolnorównieżprzekazywaćinformacjinieprawdziwych,czylinp.podawaćinnegorozpoznania.Pacjentmaprawowglądudodotyczącej
go dokumentacji medycznej prowadzonejprze zakład opieki zdrowotnej, może jąprzeglądać,robićnotatki,atakżekopiować,jednakzwiązanymiz tymkosztamizakładopiekizdrowotnejmożeobciążyćpacjenta(art.18ust.ozoz).
5.2. Poufność informacjiLekarzmaobowiązekzachowaniawta-
jemnicyinformacjizwiązanychzpacjentem,a uzyskanychw związku zwykonywaniemzawodu. Artykuł 40 ustawy o zawodzielekarzasformułowanyjestwtakisposób,żeobejmuje wszystkie informacje, zarównomedyczne,jakiniemedyczne,którewinnej
�0 Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
sytuacji nie byłyby prawnie chronione.Tajemnicąlekarzzwiązanyjestrównieżpośmierci pacjenta, co może prowadzić dotrudnychsytuacji,ponieważzgodniezliterąprawawprzypadkuzgonupacjentawszpitalu rodzina nie ma prawa do uzyskaniajakichkolwiekinformacjiojegostaniezdrowiawmomencieprzyjęcia,rozpoznaniuczyprzebieguleczenia.Katalog sytuacji, w których lekarz jest
zwolnionyzdochowaniatajemnicy,jestściśle określony. Przede wszystkim lekarzmoże zostać zwolniony z tego obowiązkuprzezpacjenta,którywyrażazgodęnaprzekazywanieinformacjiwokreślonymzakresiewskazanejprzezsiebieosobie;lekarzmawtedy obowiązek poinformować pacjentaoewentualnychniekorzystnychskutkachjejujawnienia. Inny wyjątek to sytuacja, gdyzachodzi potrzeba przekazania informa-cjiopacjencie związanych z udzielaniemświadczeń zdrowotnych innemu lekarzowilubuprawnionymosobomuczestniczącymwudzielaniutychświadczeń.Informacjesąwtedyprzekazywanewyłączniewzakresieniezbędnymdowykonaniatychświadczeń.Lekarzmożeujawnićinformacjeopacjencieinnymosobom,jeżelizachowanietajemnicymożestanowićniebezpieczeństwodlażycia lub zdrowia pacjenta bądź innychosób,jesttoniezbędnedlacelównaukowychlubdopraktycznejnaukizawodówmedycznych,badanielekarskiezostałoprzeprowadzone na żądanie uprawnionych organówiinstytucjilubjestzwolnionyzapisamiinnejustawy(art.40ust.ozaw.lek.)(Szczygieł,Bagan-Kurluta2004:30).
5.3. Poszanowanie intymności i godności pacjentaLekarz ma obowiązek poszanowania
intymności i godności osobistej pacjentaoraz dbania, aby przestrzegał go równieżinnypersonelmedyczny(art.36ust.ozaw.lek.). Przy udzielaniu świadczeń zdrowotnychpowinienuczestniczyćwyłącznieniezbędny personel, a obecność innych osóbjest dopuszczalna wyłącznie za zgodąpa-cjenta i lekarza.Niedotyczy toAkademiiMedycznychorazinnychplacówekzajmującychsiękształceniempersonelumedycznego,niemniejwprzypadkudemonstracjio charakterze wyłącznie dydaktycznymkoniecznejestuzyskanizgodypacjenta.Pacjentmarównieżprawodoumierania
wspokojuigodności,wprzypadkunaruszeniategozapisurodzinamożedomagaćsię
przed sądem zasądzenia odpowiedniejsumypieniężnejnawybranyprzezsiebiecelspołeczny(art.19i19aust.ozoz).
5.4. Kontakty z rodziną i opieka duszpasterskaJeżeli pacjent pozostaje w zakładzie
opiekizdrowotnejudzielającymświadczeńcałodobowych ma on prawo do kontaktuosobistego, telefonicznego lub korespondencyjnegozosobamizzewnątrz.Ograni-czeniu może ulec jedynie prawo do kontaktuosobistegojeżelijesttopodyktowanezagrożeniem epidemiologicznymi lub zewzględu na warunki przebywania innychchorych(art.19ust.ozoz).Pacjentmarównieżprawodododatko
wej opieki pielęgnacyjnej sprawowanejprzezosobębliskąlubinną,wskazanąprzezsiebie,osobę(art.19ust.ozoz).Wszpitalachiinnychzakładachpobytu
całodobowegopacjentmaprawodoopiekiduszpasterskiej(art.19ust.ozoz).
5.5. Dostępność i jakość świadczeń zdrowotnychW przypadku nagłego zachorowania,
gdyzwłokawuzyskaniupomocymedycznejzagrażażyciulubzdrowiupacjenta,zarównolekarz, indywidualnie, jak i zakład opiekizdrowotnej,doktóregozgłaszasiępacjent,jestzobowiązanytakiejpomocymuudzielić(art.30ust.ozaw.lek.iart.7ust.ozoz).Względyfinansowelubbrakubezpieczenianiemogąw takiej sytuacji stanowić przeszkody(Kubot2004:33).Abyzapewnićodpowiedniąjakośćświad
czonychusług,pomieszczeniaiurządzeniazakładuopiekizdrowotnejpowinnyodpowiadaćokreślonymwymaganiomfachowymisanitarnymokreślonymwrozporządzeniuMinistraZdrowia(art.9ust.ozoz).Zakładopieki zdrowotnejmoże równieżwystąpićzwnioskiemowydaniecertyfikatuakredy-tacyjnego w celu stwierdzenia spełnieniaokreślonychpodawanychdoogólnejwiadomościstandardówjakości,poprzezdobrowolnepoddaniesięprzeglądowiprowadzonemuprzezwizytatorówośrodkaakredytacyjnego(art.18cust.ozoz).Wynikleczeniamożnaprzewidziećzpewną
doząprawdopodobieństwa,ależadenlekarzniemożepodjąćzobowiązańcodorezultatupodejmowanychprzezsiebiedziałań.Dlategotakważnejestpodczasudzielaniaświadczeńzdrowotnychprzestrzeganiepewnychzasadostrożności mającym zapewnić uniknięcie
611/2006
sytuacji,którymmożnabyłozapobiec.Świad-czenia zdrowotne powinny odpowiadaćwskazaniomaktualnejwiedzymedycznej,niewolnostosowaćmetodprzestarzałychiniesprawdzonych, a zwłaszcza metod, którezostały uznane za nieskuteczne (art. 4 ust.ozaw.lek.iart.19ust.ozoz).Wprzypadkuograniczonegodostępudoświadczeńpacjentmaprawokorzystaniazrzetelnej,opartejnakryteriachmedycznychprocedurzeustalającejkolejnośćdostępudotychświadczeń(art.19ust. o zoz i art. 20ust. o świadczeniachzdrow.finans.ześrodkówpublicznych).Czasoczekiwania ustalany jest indywidualniewprzypadku każdego pacjenta na podsta-wienastępującychkryteriów: stanu zdrowiapacjenta, dotychczasowego przebiegu jegochoroby oraz rokowań co do dalszego jejprzebiegu(rozporządzenieMinistraZdrowiawsprawiesposobuikryteriówustalaniado-puszczalnegoczasuoczekiwanianawybraneświadczeniaopiekizdrowotnej).Ponadtolekarzzobowiązanyjestdoprze
strzeganiazasadetykizawodowejspisanychwkodeksieetykilekarskiejorazpostępowaniaznależytąstarannością(art.4ust.ozaw.lek.).Doobowiązkówszpitalanależy również
zapewnienieprzyjętemupacjentowi,opróczświadczeńzdrowotnych,środkówfarmaceutycznychimateriałówmedycznych,pomieszczeniaiwyżywieniaodpowiedniegodostanuzdrowia(art.20ust.ozoz).
6. WnioskiWykorzystaniemożliwości,jakieoferują
dobrzeprzemyślaneizaplanowanebadaniasatysfakcji pacjentów, a także koncentro-wanieszerokiegozakresudziałańnaświadczeniuusługzorientowanychnapacjentówiprzestrzeganieichprawpozwalanaszybsze, skuteczniejsze działanie oraz lepszedostosowanie się do zmieniających siępotrzebświadczeniobiorców,atymsamymprzyczyniasiędozwiększeniaichsatysfakcjioraz podniesienia efektywności zakładówopiekizdrowotnej.
Informacje o autorkachDr Agnieszka Maciąg–adiunktwZakładzieJakościŚwiadczeń,StandardówiProcedurMedycznychnaUniwersytecieMedycznymwŁodzi,pracowniknaukowyPaństwowegoZakładuHigienywWarszawiewZakładzieOrganizacjiiEkonomikiOchronyZdrowiaorazSzpitalnictwa.E-mail: [email protected]:[email protected].
Lek. med. Izabela Sakowska–pracownikPaństwowegoZakładuHigienywWarszawiewZakładzieOrganizacjiiEkonomikiOchronyZdrowiaorazSzpitalnictwa.
Przypisy 1Podzielonesąonena15zestawówtematycznych:zarządzanieogólne(ZO),zarządzaniezasobamiludzkimi(ZZ),zarządzanieinformacją(ZI),kontrola zakażeń szpitalnych (KI), prawa pacjenta(PP), ocena stanu pacjenta (OS), opieka nadpacjentem(OP),anestezjologia(AN),leki(LI),odżywianie(OD),ciągłośćopieki(CO),poprawajakości (PJ), zarządzanie środowiskiem opieki(ŚO), Izba Przyjęć (IP), laboratorium (LA),patrz:http://www.cmj.org.pl.
2Dane liczbowe dotyczące Sądów Lekarskich,porównanie danych za lata 1998-2003, Sąd IInstancji,(OSLiNSLwIInstancji)–NaczelnaIzbaLekarska.
BibliografiaBorkowska-Kalwas,T.iM.Pączkowska.(red.)2004.Dostępność świadczeń zdrowotnych w opinii Polaków 1��8–���3,Warszawa:CentrumSystemówInforma-cyjnych Ochrony Zdrowia, Zakład Analiz Socjo-logicznych.Fedorowski,J.iR.Niżankowski.2002.Ekonomika medycyny,Warszawa:PZWL.Filar, M. 2000. Lekarskie prawo karne, Kraków:Zakamycze.Halik,J.1996.PrawaPacjenta,Biuletynnr18,Nr08,CentrumOrganizacjiiEkonomikiOchronyZdrowia,s.26.Karaszewski,R.2001.TQM. Teoria i praktyka,Toruń:DomOrganizatora.Kautsch,M.,Whitfield,M. I J. Klich (red.) 2001.Zarządzanie w opiece zdrowotnej,Kraków:Wyd.UJ.Kleszcz,H.2001.Niestaćnasnabylejakość.Gazeta Lekarska,nr7–8,s.12–13.Kotler,Ph.1994.Marketing,Warszawa:Gebethner&S-ka.Kubot,Z.2004.Znaczenieart.7ustawyozakładachopiekizdrowotnejwzakresieudzielaniaifinansowania świadczeń zdrowotnych.Prawo i Medycyna,nr2/2004,(15,vol.6),s.30–51.MaciągA.2004.Rolainformacjiwprocesietworzeniajakościusługmedycznych.Zdrowie i Zarządzanie,tomVI,nr6,s.43.Maciąg,A.2004.Systemy zapewnienia jakości jako składnik użytkowy usług medycznych,MakówMazo-wiecki,IIIKonferencja:„JakośćwOpieceZdrowot-nej–MazowieckieForumDyskusyjne”.Nesterowicz,P.2001.Organizacja na krawędzi chaosu,Kraków:Wyd.ProfesjonalnejSzkołyBiznesu.
�2 Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW
Nesterowicz,M.2005.Prawo medyczne,Toruń:DomOrganizatora.Niemczyk,S.iA.Łazarska.2005.Materialnoprawneelementy aktu zgody pacjenta w ujęciu prawnymimedycznym. Prawo i Medycyna, nr 5/2005, (19,vol.7),s.48–65.Opolski,G.,Dykowska,G.iM.Możdżonek.2003.Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka,Warszawa:Cedetu.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.iL.Berry.1985.A Conceptual Model of Service Quality and ItsImplications for Future Research. Journal of Marketing,nr49.Szczygieł, G. i K. Bagan-Kurluta. 2004. Zasadarespektowaniatajemnicylekarskiejoochronainteresówosób trzecichw związku z zagrożeniem ichzdrowia lub życia AIDS/HIV. Prawo i Medycyna,nr3/2004,(16,vol.6),s.30–42.
Świątek,B.2004.Błąd medyczny w praktyce medyka sądowego,Warszawa,materiałyzkonferencji:„Bez-piecznyPacjent,BezpiecznySzpital”.Ustawazdnia5XII1996ozawodzielekarzailekarzadentysty(tekstjednolity)(Dz.U.z2002r.,Nr21,poz.204,zpóźn.zm.)Ustawa z dnia 30VII1991 r. o zakładach opiekizdrowotnej(Dz.U.z1991r.,Nr91,poz.408,zpóźn.zm.)Ustawa z dnia 19VIII1994 o ochronie zdrowiapsychicznego (Dz.U. z1994 r.,Nr111,poz.535,z.późn.zm.)Wilkowska-Płóciennik,A.2004.Przesłankiprzymusowego umieszczenia w szpitalu psychiatrycznym.Prawo i Medycyna,nr4/2004(17,vol.6),s.23–33.WorldHealthOrganization. 1994.Declaration on the Promotion of Patients’ Rights in Europe.