WYMAGANIA OFERTOWE

Przetarg nr PZ-1216

dotyczący: Zakup usługi rozwoju i utrzymania aplikacji JIRA (jFlow)

Warszawa, dn. 26.10.2016

PZ-1216

2

1. Dane Ogólne

1.1. innogy Business Services Polska Spółką z ograniczoną odpowiedzialnością z

siedzibą przy ul. Puszkarska 7 J, 30-644 Kraków, zwana dalej „Zamawiającym” w

imieniu i na rzecz, którego działa: innogy Polska Spółka Akcyjna z siedzibą przy ul.

Wybrzeże Kościuszkowskie 41 w Warszawie zaprasza do wzięcia udziału w Przetargu

na: Zakup usługi rozwoju i utrzymania aplikacji JIRA (jFlow).

1.1. Termin realizacji przedmiotu Przetargu: 12 miesięcy

1.2. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Oferenci spełniający następujące warunki:

a) posiadają niezbędne uprawnienia do występowania w obrocie prawym;

b) w ostatnich 3 latach zrealizowali co najmniej 3 zadanie o charakterze i złożoności

porównywalnej z zakresem Przetargu (potwierdzenie);

c) nie zalegają z płatnościami wobec Urzędu Skarbowego i ZUS oraz znajdują się w

sytuacji finansowej pozwalającej na wykonanie przedmiotu Przetargu;

2. Procedura Przetargowa

Przetarg składa się z dwóch etapów: Etap I – Zgłoszenie chęci udziału, Etap II – Złożenie ofert w za pośrednictwem Portalu Dostawcy: https://supplier.rwe.com/irj/portal/

2.1. Etap I. Zgłoszenie chęci wzięcia udziału w Przetargu odbywa się na podstawie

zeskanowanego wypełnionego i podpisanego Formularza Zgłoszenia (Załącznik 1),

który należy wysłać mailem w terminie do 02.12.2016r. do godziny 1200 na e-

mail:marek.laskowski@innogy.com

2.1.1. Zamawiający udostępni Oferentom materiały szkoleniowe dot. obsługi Portalu

Dostawcy. Po weryfikacji danych Oferenta materiały szkoleniowe zostaną

wysłane drogą elektroniczną na adres e-mail podany na Formularzu Zgłoszenia.

2.1.2. Wykaz ważniejszych dostaw/referencje z przynajmniej 3 zrealizowanych

zadań w okresie ostatnich 3 lat o charakterze i złożoności porównywalnej z

zakresem Przetargu. (Kontakt do osoby, która może je potwierdzić);

2.1.3. Plik z danymi z KRS lub z Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności

Gospodarczej Rzeczpospolitej Polskiej;

2.2. Etap II – Złożenie ofert za pośrednictwem Portalu Dostawcy:

https://supplier.rwe.com/irj/portal/. Oferta powinna zawierać:

2.2.1. Wynagrodzenie:

a) wysokość wynagrodzenia za realizację przedmiotu Przetargu. Wycena

przedmiotu Przetargu polega na podaniu kwot bez VAT, obejmujących całość

przedmiotu Przetargu.

2.3. Składanie oferty

2.3.1. Dokumenty wymienione w punkcie 2.2. (Etap II) Procedury Przetargowej należy złożyć w terminie do 07.12.2016r. do godziny 1200 za pośrednictwem Portalu Dostawcy: https://supplier.rwe.com/irj/portal/.

PZ-1216

3

2.3.2. Oferta będzie wprowadzona do Portalu w języku polskim przez uprawnionego przedstawiciela Oferenta.

2.3.3. Wszystkie oferty otrzymane przez Zamawiającego w formie innej niż za

pośrednictwem Portalu Dostawcy lub po terminie podanym powyżej nie będą

rozpatrywane.

2.4. Pozostałe wymagania

2.4.1. Oferta zostanie przesłana bezpłatnie oraz w sposób niewiążący dla

Zamawiającego.

2.4.2. Zaleca się, aby Oferent zdobył wszelkie informacje, które mogą być konieczne

do przygotowania oferty oraz zaakceptowania umowy.

2.4.3. Każdy Oferent przedłoży tylko jedną ofertę sam lub jako reprezentant spółki.

Oferent, który przedłoży więcej niż jedną ofertę (nie dotyczy modyfikacji oferty

przed upływem terminu składania ofert) zostanie wyłączony z postępowania.

2.4.4. Przy wyborze oferty Zamawiający będzie kierował się następującymi kryteriami:

Cena łączna ……………………………………………….70%

Ocena techniczna ………………………………………10%

Udokumentowane doświadczenie ………………………… 10%

Zespół merytoryczny konsultantów ………………….…….10%

W celu możliwości dokonania oceny merytorycznej konsultantów prosimy

załączyć wykaz realizowanych projektów w jira oraz informację

doświadczeniu we wsparciu świadczonym dla innych klientów wraz z

podanym jego zakresem.

UWAGA – Oferent może zaproponować Zamawiającemu termin płatności inny niż 30 dni, tj. 45 lub 60 dni od daty otrzymania faktury. W takim przypadku w ramach kryterium cena łączna, przy wyborze oferty Zamawiający uwzględni przedstawiony przez Oferenta termin płatności Zaoferowanie terminu płatności 45 dni lub 60 dni zwiększy atrakcyjność oferty poprzez uwzględnienie stopy zwrotu z kosztu kapitału.

W przypadku wyboru terminu płatności 45 lub 60 Oferent może skorzystać z Programu Finansowania Dostawców. Szczegóły dostępne na stronie www.innogy.pl w części „Dla Dostawców”.

2.4.5. W szczególnie uzasadnionych przypadkach, przed upływem terminu składania

ofert Zamawiający może zmodyfikować treść dokumentów Przetargowych.

O każdej wprowadzonej zmianie Zamawiający poinformuje Oferenta e-mailem.

Zamawiający może przedłużyć wówczas określony w pkt. 2.2.1. termin składania

ofert w celu umożliwienia Oferentom uwzględnienia w przygotowywanych

ofertach otrzymanych zmian. W tym przypadku wszelkie prawa i zobowiązania

Zamawiającego i Oferenta odnośnie wcześniej ustalonego terminu będą

podlegały ewentualnemu nowemu terminowi.

2.4.6. Termin związania ofertą handlową wynosi 90 dni od daty jej złożenia.

2.4.7. Oferent może wprowadzać zmiany lub wycofać złożoną przez siebie ofertę do

końca wyznaczonego w pkt. 2.3.1 terminu składania ofert Oferent nie może

PZ-1216

4

wycofać oferty i wprowadzać zmian w ofercie po upływie terminu składania

ofert.

2.4.8. Wszystkie oferty będą oceniane przez Komisję Przetargową.

2.4.9. Komisja Przetargowa odrzuca oferty:

a) nie odpowiadające w sposób oczywisty warunkom Przetargu;

b) złożone bez wymaganych lub kompletnych dokumentów;

c) nieczytelne lub budzące wątpliwości co do ich treści;

d) złożone po terminie lub z pominięciem Portalu Dostawcy.

2.4.10. Zamawiający opublikuje na swojej stronie internetowej na okres 7 dni, nazwę

Oferenta, którego oferta została wybrana. Oferent zostanie powiadomiony o

zasadach zawarcia umowy. Przetarg uznaje się za rozstrzygnięty w dniu

zawarcia umowy z Oferentem, którego oferta została wybrana.

3. Postanowienia Końcowe

3.1. Zamawiający nie przewiduje stosowania preferencji. Wszyscy Oferenci ubiegający się

o realizację przedmiotu Przetargu będą traktowani na równych prawach

z zachowaniem zasad uczciwej konkurencji.

3.2. Zamawiający zastrzega, że przysługuje mu prawo swobodnego wyboru oferty,

odstąpienia od postępowania bez podania przyczyn, unieważnienia postępowania bez

podania przyczyn, prowadzenia dodatkowych negocjacji, w tym negocjacji za

pośrednictwem aukcji elektronicznych (zasady udziału w aukcji dostępne na stronie

www.innogy.pl).

3.3. Zastrzegamy sobie prawo do przesłania Zamówienia i prowadzenia procesu

potwierdzenia zamówienia poprzez kanały elektroniczne oraz za pośrednictwem

aplikacji na portalu Zamawiającego.

3.4. Wyjaśnień i odpowiedzi na pytania udzielają upoważnieni pracownicy Zamawiającego:

w zakresie procedury Przetargowej: Marek Laskowski, tel. 22 821 41 12, e-mail:Marek.Laskowski@innogy.com

w zakresie przedmiotu Przetargu: Mirosław Staniszewski, tel. 22 821 30 75; e-mail: Miroslaw.Staniszewski@innogy.com Andrzej Wąsowski, tel. 22 821 30 75; e-mail:Andrzej.Wasowski@innogy.com

4. Lista załączników:

4.1. Formularz Zgłoszenia - Załącznik nr:1;

4.2. Specyfikacja - Załącznik nr:2;

4.3. Formularz ofertowy – załącznik nr:3

4.4. „Ogólne Warunki Zakupów i Płatności (OWZiP)” (dostępne na stronie internetowej

http://www.innogy.pl)

4.5. „Kodeks Etyczny Grupy innogy oraz Katalog Działań Niedozwolonych” (dostępny na

stronie internetowej http://www.innogy.pl);

PZ-1216

5

Załącznik nr 1

Formularz Zgłoszenia do PZ-1212

Zakup przyrządu do pomiaru sieci strukturalnej LAN.

1. Nazwa firmy:

Oświadczam, że znajduję się w sytuacji finansowej pozwalającej na realizację przedmiotu Przetargu. Oświadczam, że nie zalegam z płatnościami wobec Urzędu Skarbowego i ZUS

Oświadczam, że zapoznałem/am się z dokumentem „Ogólne warunki zakupów i płatności (OWZiP)” 03/2009 dostępnym na stronie internetowej www.innogy.pl akceptuję jego treść.

Oświadczam, że zapoznałem/am się ze wzorem umowy i akceptuję jej treść.

Oświadczam, że zobowiązuję się przestrzegać Kodeksu Etycznego Grupy RWE oraz Katalogu Działań Niedozwolonych, który jest dostępny na stronie internetowej www.innogy.pl

Urządzenie jest zgodne ze specyfikacja techniczną.

Dane kontaktowe: imię i nazwisko……………………………………. email……………………………………. nr telefonu……………………………………. nr faxu…………………………………….

Podpis i pieczątka Oferenta

PZ-1216

6

Załącznik nr 2 Specyfikacja

Wymagania merytoryczne dla rozwoju i utrzymania aplikacji JIRA (jFlow)

PZ-1216

7

1 Spis treści

1 Spis treści ........................................................................................................................................................ 7

2 Słownik pojęć .................................................................................................................................................. 8

3 Wprowadzenie .............................................................................................................................................. 11

3.1 Cel zapytania........................................................................................................................................ 11

3.2 Przedmiot zapytania ............................................................................................................................ 11

4 Zakres usługi .................................................................................................................................................. 12

5 Wymagania jakościowe ................................................................................................................................. 14

5.1 KPI ........................................................................................................................................................ 14

5.2 System obsługi błędów .................................................................................................................... 14

5.3 Wymagania formalne .......................................................................................................................... 15

6 Informacje dodatkowe o przedmiocie zamówienia ................................................................................ 17

6.1 Architektura systemów ..................................................................................................................... 17

6.2 Dane ilościowe zgłoszonych ticketów w roku 2016 ..................................................................... 19

PZ-1216

8

2 Słownik pojęć

Pojęcie Definicja

Czas Reakcji Maksymalny czas rejestracji Incydentu i poinformowania użytkownika o przyjęciu Incydentu do realizacji. Czas reakcji zależy od poziomu Incydentu:

Poziom Czas reakcji 1 30 min / 0,5 h 2 120 min / 2 h 3 300 min / 5 h 4 480 min / 8 h

Czas Realizacji Incydentu lub Zgłoszenia

Czas realizacji liczony w narzędziu Zleceniodawcy od momentu rejestracji Incydentu lub Zgłoszenia do momentu jego zamknięcia po jego realizacji , tj. po usunięciu usterki lub wprowadzeniu rozwiązania zastępczego dla Incydentu. Bez wliczenia czasu zawieszenia Incydentu itp. ze względu na nieobecność użytkownika, przekazanie Incydentu do podwykonawcy, itp.

Czas Usunięcia Awarii / Czas Naprawy

Czas liczony od momentu rejestracji Awarii Systemu /lub zgłoszenia Incydentu/ do potwierdzenia poprawności działania poprzez Automat Próbkujący System lub zakończenia (zamknięcia Incydentu przez Zamawiającego) w narzędziu Zamawiającego do zarządzania Incydentami.

Dokumentacja Wszelka dokumentacja dotycząca przedmiotu Umowy i poszczególnych rezultatów pracy Wykonawcy, która powstała w ramach Umowy Wdrożeniowej, lub która powstanie / zostanie przekazana w ramach realizacji Umowy.

Poziom Incydentu Dotkliwość Incydentu mierzona wpływem na biznes (krytyczność dotkniętych procesów, liczba dotkniętych użytkowników) i/lub dostępnością tymczasowych obejść. Poziom 1 – problem krytyczny, oznaczający całkowitą niedostępność Systemu dla wielu użytkowników, w wielu procesach biznesowych i lokalizacjach Poziom 2 – problem pilny, mający duży wpływ na operacje, całkowita lub częściowa utrata funkcjonalności i komunikacji u poszczególnych użytkowników np. wydłużony czas transakcji dla wielu użytkowników , niedostępność wybranych procesów lub lokalizacji Poziom 3 – problem umiarkowany, posiadający umiarkowany wpływ na działalność, obniżenie wydajności poszczególnych końcowych użytkowników;

PZ-1216

9

istnieje obejście, Poziom 4 – problem mniej istotny, mający niewielki wpływ na działalność.

Drobna Zmiana Zmiana w Systemie, do 4 – godzin per zmiana, do 2 zmian na miesiąc. Drobna zmiana dotyczy jedynie naprawy błędów. Nie zalicza się do niej nowa funkcjonalność. Uruchomienie Drobnej zmiany wymaga zgody Koordynatora SLA.

Incydent Każde zdarzenie nie będące częścią normalnego działania usługi JIRA, które powoduje, lub może powodować przerwę w działaniu usługi JIRA, względnie obniżenie jej jakości, niezależnie od przyczyny takiej nieprawidłowości. Zdarzenie takie rejestrowane jest poprzez Service Desk.

Karta Usługi Specyfikacja wymogów technicznych i procesowych świadczenia Usługi

KPI to Kluczowy miernik poziomu jakości świadczenia Usługi Utrzymaniowej (Key Performance Indicator). KPI ustalane są w SLA i prezentowane w Raportach poziomu świadczenia Usługi Utrzymaniowej.

Obsługa Zleceniodawcy

Obsługa Zleceniodawcy poprzez realizacje zgłoszonych zarejestrowanych Incydentów, Zleceń lub Drobnych Zmian

Okno Serwisowe Planowany czasu pracy Zleceniobiorcy niezbędny do naprawy Awarii Systemu lub przeprowadzenia prac przeglądowych Systemu, w którym użytkownicy nie mają dostępu do Systemu.

Problem Nieznana przyczyna spowodowana jednym lub grupą Incydentów lub główny powód Incydentu/Incydentów.

Procedura Obsługi Reklamacji

Zleceniobiorca uruchomi proces zarządzania reklamacjami, który ma na celu podniesienie jakości swoich usług.

Service Desk Dedykowany punkt kontaktu z użytkownikami, gdzie zarządzanie są Incydenty i Zgłoszenia na wykonanie usług serwisowych. Incydenty nie rozwiązane przez Service Desk mogą być eskalowane do Grup Wsparcia Aplikacji lub Infrastruktury.

SLA - Service Level Agreement

Umowa pomiędzy Zleceniobiorcą a Zleceniodawcą, szczegółowo opisująca usługi utrzymania oraz wymagany poziom ich świadczenia wraz z zasadami odpowiedzialności za ich niedotrzymanie.

System aplikacja JIRA eksploatowana przez Zamawiającego

Zgłoszenie Zgłoszenie do Zleceniobiorcy, w narzędziu Zamawiającego, potrzeby wykonania zlecenia np. odblokowanie konta oraz reset hasła, nadanie/ modyfikacja/usunięcie roli.

Mały Rozwój Budowa i wdrożenie nowych funkcjonalności w JIRA, nowych workflow oraz modyfikacja istniejących. Dla każdego małego rozwoju powstanie indywidulny

PZ-1216

10

zakres, harmonogram i zostanie oszacowana pracochłonność. W ustaleniach związanych z małym rozwojem po stronie Zleceniodawcy będzie brała udział Project Managera i zmiany będą implementowane za zgodą Koordynatora SLA. Zleceniobiorca wyznaczy osobę odpowiedzialna za współpracę dotycząca małego rozwoju. Mały rozwój nie będzie przekraczał 16 h miesięcznie.

PZ-1216

11

3 Wprowadzenie

3.1 Cel zapytania

Celem zapytania jest uzyskanie oferty na usługę utrzymaniową oraz mały rozwój dla systemu JIRA (jFlow) wykorzystywanego przez Zamawiającego. Oferta musi obejmować całkowity koszt usługi skalkulowany jako ryczałtowa opłata miesięczna z zachowaniem podziału raportowego zgłaszanych i rozwiązywanych ticketów, problemów, incydentów, drobnych zmian i małego rozwoju.

3.2 Przedmiot zapytania

Przedmiotem zapytania jest usługa utrzymaniowa oraz mały rozwój dla aplikacji JIRA (jFlow). Usługą w ramach niniejszego zapytania objęte mają być wszystkie workflow wymienione w punktach poniżej. Usługa w ramach niniejszego zapytania nie dotyczy systemów satelitarnych, które są połączone z aplikacją JIRA (jFlow). Usługa musi spełniać wszystkie wymagania zamawiającego opisane w punkcie 5.

PZ-1216

12

4 Zakres usługi

Usługa Utrzymania Systemu dotyczy aplikacji JIRA jFlow w ramach której uruchomione są następujące workflows:

Proces zakupowy obieg dokumentów i informacji w procesie zlecania zakupów

Obsługa prawna obsługa zapytań prawnych

Program Astronauta rejestracja i wszelka komunikacja dotycząca pomysłów zgłaszanych przez pracowników

Formularz niezgodności Koordynacja o weryfikacja odesłanych uzupełnień do dokumentacji technicznej sieci

Investment protocol Zebranie wymaganych akceptacji w protokole inwestycyjnym dla nowych projektów

Zgłoszenie na szkolenie obsługa procesu zgłaszania i akceptacji zgłoszeń na szkolenia

Usługa Utrzymania Systemu obejmuje:

Przyjmowanie i śledzenie Zgłoszeń

Rozwiązywanie Incydentów, usuwanie Awarii i realizacja Zgłoszeń, w tym przestrzeganie KPI Usługi Utrzymania Systemu

Prace utrzymaniowe Systemu 1) wprowadzanie usprawnień w korzystaniu z Systemu, 2) realizacja Drobnych Zmian 3) tworzenie i aktualizację Dokumentacji, 4) wsparcie cyklicznych procedur odtworzenia systemu i/lub danych, 5) raportowanie miesięczne poziomu usług

Zarządzanie użytkownikami i rolami 1) indywidualna analiza uprawnień użytkownika, 2) przestrzeganie standardów bezpieczeństwa uzgodnionych z Zamawiającym

Konsultacje w zakresie ergonomii i wydajności Systemu i formułowanie rekomendacji

Usługa Mały rozwój obejmuje:

budowa nowych workflow

wdrożenie nowych funkcjonalności w JIRA,

PZ-1216

13

rekomendacja dotycząca nowych funkcjonalności i dodatków dla JIRA dostępnych na Atlassian Marketplace.

PZ-1216

14

5 Wymagania jakościowe

5.1 KPI

Wymagany przez zamawiającego poziom usług w ramach SLA określają poniższe wskaźniki:

Wariant 1 Wariant 2

KPI Opis Miara Wartość oczekiwana

Wartość oczekiwana

KPI(1)

% incydentów rozwiązanych przez Zleceniobiorcę (od zarejestrowania w Systemie Serwisowym do zamknięcia) w ciągu mniej niż 10 standardowych dni roboczych.

System Serwisowy, miesięcznie

>=75% >=85%

KPI(2)

% incydentów rozwiązanych przez Zleceniobiorcę (od zarejestrowania w Systemie Serwisowym do zamknięcia) w ciągu mniej niż 5 standardowych dni roboczych.

System Serwisowy, miesięcznie

>=65% >=70%

KPI(3) % reklamacji rozwiązanych w ciągu 10 dni

miesięcznie >=90% >=90%

KPI(4) % powtórnie otworzonych incydentów miesięcznie <2% <2%

Oferta powinna zawierać kalkulację wysokości kwot usługi SLA oddzielnie dla obu powyższych wariantów wskaźników KPI.

5.2 System obsługi błędów

Incydenty są rejestrowane przez upoważnione osoby ze strony Zamawiającego za pomocą aplikacji służącej do obsługi Zgłoszeń. Incydent uważa się za zgłoszony z chwilą wprowadzenie go do aplikacji serwisowej. Incydenty będą zawierać:

określenie Poziomu Incydentu,

posiadane przez Zamawiającego informacje nt. nieprawidłowego działania Systemu oraz oczekiwania Zamawiającego

PZ-1216

15

Usługa jest realizowana w dni robocze (każdy dzień od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy obowiązujących w Polsce. O ile dalsze zapisy Umowy nie precyzują innego zakresu godzin, standardowo przyjmuje się iż Dzień Roboczy rozpoczyna się o godzinie 9.00 i kończy o godzinie 17.00)

5.3 Wymagania formalne

1.

Zleceniodawca posługuje się następującymi definicjami poziomu incydentu mierzonych wpływem na biznes (krytyczność dotkniętych procesów, liczba dotkniętych użytkowników) i/lub dostępnością tymczasowych obejść. Poziom 1 – problem krytyczny, oznaczający całkowita niedostępność Systemu dla wielu użytkowników, w wielu procesach biznesowych i lokalizacjach Poziom 2 – problem pilny, mający duży wpływ na operacje, całkowita lub częściowa utrata funkcjonalności i komunikacji u poszczególnych użytkowników Poziom 3 – problem umiarkowany, posiadający umiarkowany wpływ na działalność, obniżenie wydajności poszczególnych końcowych użytkowników; istnieje obejście, Poziom 4 – problem mniej istotny, mający niewielki wpływ na działalność.

Czasy przywrócenia funkcjonalności systemu w przypadku wystąpienia incydentów krytycznych i pilnych:

Poziom Pilności

Czas Uwagi

Poziom 1 5h Działania musza być koordynowane z zespołem Infrastruktury innogy BS. Konieczne powiadomienie Koordynatora SLA oraz Solution Managera. Jeśli przyczyną awarii jest awaria sprzętowa do czasu przywrócenia funkcjonalności nie jest wliczany czas technicznej niedostępności systemu

Poziom 2 8h Zleceniodawca dopuszcza uruchomienie workarround do czasu rozwiązania problemu.

Poziom Pilności ustawiany jest podczas rejestracji zgłoszenia przez Service Desk. Poziom Pilności może zostać zmieniony przez Koordynatora SLA.

Za poważne naruszenie warunków usługi SLA Zleceniodawca uznaje:

Czas rozwiązanie Incydentu poziomu 1 lub 2 dłuższy niż 10h, lub

KPI(1) lub KPI(2) niedotrzymany w miesiącu o więcej niż 5%, lub

KPI(3) lub KPI(4) niedotrzymany w miesiącu o więcej niż 5%,, lub

PZ-1216

16

2.

Zleceniobiorca uruchomi proces zarządzania głównymi Incydentami (poziom 1 i 2, pilny i krytyczny), który ma na celu podniesienie jakości swoich Usług. Zleceniobiorca zaproponuje szczegółowy opis procesu w miesiącu poprzedzającym uruchomienie Umowy Utrzymaniowej. Wskaźniki procesu oczekiwane przez Zleceniodawcę do uwzględnienia przez Zleceniobiorcę przy definicji procesu:

Incydent krytyczny: powiadomienie Koordynatora SLA ze strony Zamawiającego w 1h od wystąpienia Incydentu;

Incydent pilny: powiadomienie Koordynatora SLA ze strony Zamawiającego w 2h od wystąpienia Incydentu;

Rejestracja i zarządzanie Incydentami głównymi w okresie obowiązywania umowy.

3.

Zleceniobiorca uruchomi Proces Zarządzania Reklamacjami, który ma na celu podniesienie jakości swoich usług. Jeżeli Zleceniodawca odnotuje, że Usługa bądź Incydent nie został obsłużony zgodnie z obowiązującymi standardami, to złoży reklamację. Zleceniobiorca dołoży wszelkich starań, aby każda reklamacja została zrealizowana jak najszybciej i dokładnie wyjaśniona. Zleceniobiorca zaproponuje szczegółowy opis procesu w miesiącu poprzedzającym uruchomienie umowy utrzymaniowej. Wskaźniki procesu oczekiwane przez Zleceniodawcę do uwzględnienia przez Zleceniobiorcę przy definicji procesu:

Rejestracja w narzędziu do rejestracji Reklamacji 24h od momentu Zgłoszenia;

Informacja o reklamacji i sposobie jej uwzględnienia do 5 dni od momentu rejestracji w narzędziu do rejestracji Reklamacji do czasu jej zamknięcia.

Zamknięcie reklamacji do 15 dni od momentu Zgłoszenia Reklamacji.

KPI(3) – reklamacje uwzględnione w czasie – 90%.

4.

Oferta powinna być skalkulowana na okres 3 lat. Kwoty usługi muszą być podane na każdy rok oddzielnie.

5.

W ramach usługi Zleceniobiorca będzie zobowiązany do udziału w cyklicznych spotkaniach organizowanych nie częściej niż raz w miesiącu w siedzibie Zleceniodawcy. Tematem spotkań będzie sprawozdanie z realizacji SLA JIRA, weryfikacja KPI oraz dyskusja nt. bieżących tematów dotyczących zagadnień związanych z utrzymaniem usługi JIRA.

PZ-1216

17

6 Informacje dodatkowe o przedmiocie zamówienia

6.1 Architektura systemu

Diagram wykorzystanych technologii

PZ-1216

18

Środowisko produkcyjne jFlow

PZ-1216

19

6.2 Dane ilościowe zgłoszonych ticketów od startów poszczególnych

workflow do 31.10. 2016

Workflow w obszarze utrzymania JIRA jFlow Star workflow 2016

Proces zakupowy Marzec 2016 100

Obsługa prawna Czerwiec 2016 29

Program Astronauta Październik

2016 1

Formularz niezgodności Listopad 2016 0

Investment protocol Listopad 2016 0

Zgłoszenie na szkolenie Grudzień 2016 0

SUMA 130

PZ-1216

20

Załącznik nr 3

Formularz Ofertowy do PZ-1216

Zakup usługi rozwoju i utrzymania aplikacji JIRA (jFlow).

Lp. Materiał Cena

1

Zakup usługi rozwoju i utrzymania aplikacji JIRA (jFlow).

Podpis Oferenta

…………………….