Wyłonić i ukształtować wartościowego - z.nf.plz.nf.pl/materialy/pdf/610_1.pdf · 2 Cykliczny...
Transcript of Wyłonić i ukształtować wartościowego - z.nf.plz.nf.pl/materialy/pdf/610_1.pdf · 2 Cykliczny...
Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika –
na przykładzie Contact Center Banku BGŻ Magdalena Stawowa-Dziura
Agenda• Wyniki CC Banku BGŻ
• Rekrutacja
• Proces szkolenia nowozatrudnionych pracowników
• Szkolenia i treningi kadry CC
• Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ
1. Contact Center Banku BGŻ - praktyka właściwego naboru
• Rekrutacja – jak znaleźć diamenty?
• Contact Center – kuźnią kadr dla banku
• Contact Center – Bank w pigułce
• Koszt nietrafionego naboru kadry do CC
• Oszczędności w procesie rekrutacji do CC
2. CC - centrum obsługi klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych
OBSŁUGA TRANSAKCYJNA INFOLINIA
AKCJE TELEMARKETINGOWE
AKCJE ANKIETOWE
INFOLINIA KAMPANIE
MONITORING NALEŻNOŚCI
KLIENCI ZEWNĘTRZNI
KLIENCI WEWNĘTRZNI
Klienci detaliczni / instytucjonalni – uzyskanie informacji; wykonanie operacji na
rachunkach w Banku BGŻ, sprzedaż wiązana
Klienci detaliczni / instytucjonalni – obsługa klientów internetowych, IVR, sprzedaż wiązana
Klienci detaliczni / instytucjonalni – spontaniczny kontakt z Bankiem w celu uzyskania informacji o ofercie, sprzedaż
wiązana
HELP LINE
CONTACT CENTER BANK BGŻ S.A.
HELP LINEInternet; IVR,
e-courier
Obsługa klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych przez ten sam zespół konsultantów:2. wymaga szerokiego zakresu wiedzy oraz umiejętności od wszystkich pracowników CC3. powoduje wysokie ryzyko zachowania ciągłości i stabilności pracy w CC przy zwiększającej się rotacji konsultantów CC
2. Wyniki Contact Center Banku BGŻLiczba klientów
0
100 000
200 000
300 000
2004 2005 2006 2007 2008
DetalFirma
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q
Liczba kontaktów sprzedażowych - leadów przekazanych z CC do oddziałów
Wyraźny trend wzrostowy liczby klientów z usługą TeleBGŻ, liczby operacji wykonywanych w CC, liczby kontaktów sprzedażowych przekazanych do oddziałów oraz liczby połączeń przychodzących do CC
050 000
100 000
150 000200 000
250 000300 000
350 000
400 000450 000
1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2Q
Przyrost liczby operacji realizowanych przez klientów w CC
2007 2008 2007 2008
Połączenia do Contact Center VI 2008
2. Proces rekrutacjiCechy pracownika na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta w CC:
1. precyzyjność myślenia
2. kreatywność
3. chęć do pracy
4. poprawność wysławiania się
5. komunikatywna znajomość j. ang.
2. Proces rekrutacji
• Rekrutacja wewnętrzna zgodnie z obowiązującą procedurą
• Rekrutacja zewnętrzna:
• Ogłoszenia w portalach internetowych
• Ogłoszenia prasowe
• Kontakt poprzez stronę www.bgz.pl
• Zgłoszenia poprzez pracowników CC i banku
2. Proces rekrutacji
• Etap I – rozmowa wstępna z
bezpośrednim przyszłym
przełożonym
• Etap II – rozmowa kwalifikacyjna
z dyrektorem CC ( w miarę
potrzeb weryfikacja znajomości
języków obcych)
• Decyzja o przyjęciu do pracy
w CC na czas określony
Etap I
Etap II
Finał
4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC
wewnątrz BT zewnątrzCzęstotliwość/
Termin szkolenia
Osoba odpowiedzialna w
BT
1 Obsługa klienta przez telefon
specyfika obsługi przez telefon -połącznia przychodzące,obsługa rozmów reklamacyjnych,metody radzenia sobie ze stresem
firma zewnętrzna 1 raz w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
2Szkolenia z technik sprzedaży - sprzedaż przez telefon, telemarketing
sprzedaż przez telefon produktów bankowych:połączenia wychodzące (telemarketing),połączenia przychodzące"mosty sprzedażowe" - wykorzystanie rozmowy transakcyjnej (przychodzącej) do sprzedaży
firma zewnętrzna 1 raz w roku TrenerTest końcowy lub rozmowa ocenianiająca
3Szkolenia produktowe - nowe produkty/ zmiany w produkcie aktualizacja wiedzy pracowników
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament
przed wprowadzeniem produktu do oferty lub zmian do produktu, zasad jego udzielania/obsługi, min. 10 dni wcześniej
TrenerTest końcowy lub rozmowa ocenianiająca
1 Kredyt gotówkowy
ćwiczenia warsztatowe:ocena zdolności kredytowej na podstawie obowiązujących regulacji,ćwiczenia z obsługi arkusza kalulacyjnego,ubezpieczenie kredytu,przykłady niestandartowych przypadków,dokumenty wymagane od klienta,zakres informacji przekazywany
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament
2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
2
Produkty hipoteczne:kredyt mieszkaniowypożyczka hipotecznakredyt konsolidacyjny
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament 2 razy w roku Trener
Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
3Fundusze inwestycyjne,produkty depozytowo - inwestycyjne (część inwestycyjna)
ćwiczenia warsztatowe:obsługa aplickaji GONIEC,infromacje o produktach dostępnych przez CC,zakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC.
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament 2 razy w roku Trener
Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
Ogólne - podstawy
Produkty dla klientów detalicznych - ugruntowanie wiedzy
Lp. Przedmiot / temat szkolenia Zakres Uwagi
Prowadzący szkolenie
4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC
wewnątrz TI zewnątrzCzęstotliwość/
Termin szkolenia
Osoba odpowiedzialna w
TI
1
Kredyty dla firm:kredyty obrotowe,kredyt inwestycyjny,produkty hipoteczne
regulacje,ćwiczenia na przykładachzakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament
2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
2 Oferta dla rolnictwa:regulacje,ćwiczenia na przykładachzakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC
menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament
2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca
1Testy z wiedzy o produktach
Produkty dla klientów detalicznychProdukty dla klientów instytucjonalnych
przygotowanie - trener
2 Cykliczny coaching rozmów ocena jakości rozmów konsultantaTrener,Kierownik
wnioski odnośnie kompetencji, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z kierownikiem oraz konsultantem
3 Odsłuch rozmów ocena jakości rozmów konsultanta Kierownik
4 Konsultacje analiza jakości pracy konsultanta, Trener,
wnioski o jakości pracy konsultanta omówienie wspólnie z kierownikiem, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z konsultantem
ZakresProwadzący szkolenie
Uwagi
1 raz w tygodniu, informacja zwrotna dla konsultanta
cyklicznie - 1 raz na 2 m-ce
cyklicznie
2 razy w roku
Inne
Produkty dla klientów instytucjonalnych - ugruntowanie wiedzy
Lp. Przedmiot / temat szkolenia
4. Szkolenia i treningi kadry CC
• Coaching rozmów telefonicznych wszystkich konsultantów ( 2 x w miesiącu)
• Coaching odpowiedzi mailowych (1x na tydzień)
• Treningi produktowe – znajomość produktów i usług
• Treningi jakościowe – wybrane zagadnienia np. rozmowy z tzw.
klientem trudnym
• Mystery shopping – wybrane zagadnienia
4. Karta kontroli jakości rozmów
0 pkt 1 pkt 2 pkt 3 pkt 4 pkt 5 pkt
1.WYSŁUCHANIE KLIENTA, IDENTYFIKACJA
POTRZEB KLIENTA
2.ODPOWIEDZI NA PYTANIA KLIENTA,
ROZWIĄZANIE PROBLEMÓW PRZEDSTAWIONYCH PRZEZ KLIENTA
3. ZNAJOMOŚĆ OFERTY BANKU
4. NASTAWIENIE PRO - KLIENTOWSKIE
5.
POSTAWA SPRZEDAŻOWA (UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE, AKTYWNE ICH WYKORZYSTYWANIE,
NASTAWIENIE NA OSIĄGNIĘCIE CELU - SPRZEDAŻYPRODUKTU/USŁUGI)
0 0 0 0 0 0
............................................ ..............................................podpis Trenera podpis Operatora
Rekomendacja, termin i sposób weryfikacji:
ocena końcowa
Uwagi dotyczące rozmowy:
razem z sześciu kolumn 25suma punktów
8.
KARTA KONTROLI JAKOŚCI ROZMÓW TELEFONICZNYCH (INFOLINIA)
7.
KRYTERIA OCENYSKALA
Główny wątek rozmowy
L.p.
Imię i nazwisko Konsultanta BT
Data przeprowadzenia rozmowy
Godzina rozmowy
METRYCZKA ROZMOWY / NR 00
Czas rozmowy
POPRAWNOŚĆ JĘZYKA, POPRAWNOŚĆ UZYWANYCH ZWROTÓW, STOSOWANIE
ZWROTÓW GRZECZNOŚCIOWYCH
ELEMENTY STAŁE ROZMOWY (POWITANIE, PODSUMOWANIE, ZAKOŃCZENIE ROZMOWY)
ODPOWIEDNIE WYKORZYSTANIE CZASU ROZMOWY (PRZEDŁUŻANIE, SKRACANIE ROZMOWY, OCZEKIWANIE KLIENTA NA
ODPOWIEDŹ)
6.
Każdy konsultant w
ramach coachingu
zapoznaje się z oceną
jakości swojej
rozmowy.
Najlepsze rozmowy są
wykorzystywane jako
materiał szkoleniowy
dla pozostałych
konsultantów.
4. Ocena jakości rozmów konsultantów CC
I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena Pracownik 9 II Ocena I ocena II Ocena5 4 4 4 5 54 4 5 4 5 5 54 4 5 3 5 5 45 5 4 4 5 3 3 5 54 4 4 4 4 4 5 54 4 5 4 5 4 5 5
26 0 25 0 27 0 23 0 24 0 11 3 30 0 29 0
I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena4 4 4 54 4 4 5 54 4 4 5 54 4 5 5
4 4 4 5 5 44 4 4 5 5 4
8 4 24 0 25 0 27 0 29 0 14 0 0 0 0 0
ŚredniaI ocena II Ocena
4,005,003,503,50
4 4 3 3,804 4 4,33
0,000,000,000,000,000,00
8 4 7
Pracownik 8
294,83
0,004,50 4,83 4,67 0,004,00 4,00 4,17
4,33 4,17 4,50 3,83 4,80 3,50 5,00
Pracownik 8
0
Pracownik 2 Pracownik 3 Pracownik 4
24 25
14
Pracownik 1
12
Pracownik 1
30
27 29 14 0
Pracownik 5 Pracownik 6 Pracownik 7
23 24
Pracownik 1 Pracownik 2 Pracownik 3
26 25 27
Pracownik 6 Pracownik 7Pracownik 4 Pracownik5
Pracownik 2
4. Nowe wymagania wobec kierowników CC
Nowe wymagania wobec kierowników CC
• Udział w rekrutacji
• Poznawanie mocnych stron pracownika
• Planowanie jego rozwoju
• Wspieranie i pomoc w trakcie szkolenia
• Zdobywanie nowych kompetencji
Monitorowanie i weryfikacjaProces
szkolenia
4. Szkolenia i treningi wewnętrzne
ProduktyI usługi
Jakość obsługi
Systemy i aplikacje bankowe
Techniki sprzedaży
Trener, Kierownik,Leaderzy,
Zespół Wsparcia
Firmy zewnętrzneInne jednostki Banku
5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ Polityka Banku
Ścieżka rozwoju pracownika w CC Zasady przenoszenia pracownika CC do innych jednostek
organizacyjnych banku
+ przyjęty system szkoleń
1. Wyszkolona kadra 2. Wzrost wydajności pracy 3. Poprawa jakości obsługi4. Przyjazna atmosfera5. Poprawa komunikacji między pracownikami
5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻWzrost wydajności pracy
6
1244
30.06.2007
3415Średnia liczba leadów sprzedażowych przekazywanych do oddziałów na konsultanta
13531255Średnia liczba telefonów przychodzących na konsultanta przySL 80/30
30.06.200831.12. 2007
Poprawa jakości obsługi I półrocze
2008r.0
II półrocze 2007r.
2
I półrocze 2007 r.
4
Liczba zasadnych reklamacji dot. obsługi CC