Wszelkie prawa zastrzeżone Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione Wykonywanie kopii metodą kserograficzną fotograficzną a także kopiowanie książki na nośniku filmowym magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą roacutewnież żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce

Redaktor prowadzący Barbara Gancarz-WoacutejcickaProjekt okładki ULABUKA

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock

Wydawnictwo HELION ul Kościuszki 1c 44-100 GLIWICE tel 32 231 22 19 32 230 98 63 e-mail onepressonepresspl WWW httponepresspl (księgarnia internetowa katalog książek)

Drogi Czytelniku Jeżeli chcesz ocenić tę książkę zajrzyj pod adres httponepresspluseropiniemistr3Możesz tam wpisać swoje uwagi spostrzeżenia recenzję

ISBN 978-83-246-8358-1

Copyright copy Helion 2014

Printed in Poland

bull Kup książkębull Poleć książkę bull Oceń książkę

bull Księgarnia internetowabull Lubię to raquo Nasza społeczność

Spis tre ci

Trudne pocz tki 9

Rozdzia 1 Co z t sprzeda Dlaczego nie lubimy sprzedawai aby nam sprzedawano a uwielbiamy kupowa 13Inne spojrzenie 15

Pieni dze 19

Przekonania 24

Zmiana przekona 29

Koncentracja 31

Zmiana koncentracji 34

Kontrola 43

Rozdzia 2 Dlaczego kupujemyCo wp ywa na nasze decyzje o zakupie 47Sk d si bior decyzje 50

Chcemy czu si lepiej lub przesta czu si le 52

Potrzeby 53

Pewno 55

Urozmaicenie 61

Uznanie 65

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R Z E D A Y

6

Przynale no 69

Rozwoacutej 72

Prawa wp ywu 75

Rozdzia 3 Dlaczego i jak to robi O motywacji do dzia aniai warsztacie sprzedawcy 99Dlaczego i jak 100

Cele 107

Technologia 131

Jak zdobywa wiedz 132

Podsumowanie 140

Rozdzia 4 Co na pocz tek Jak i gdzie szuka klientoacutew 143Lista kontaktoacutew 148

Osoby wp ywowe 149

Rekomendacje 151

Lista mo liwo ci 158

Nawyki 160

Rozdzia 5 Jak si spotka Jak umoacutewi si na spotkanie handlowe 167Rozmowa telefoniczna 171

Rozdzia 6 Jak sprzeda Jak prowadzi skuteczne spotkanie handlowe 207Etap pierwszy mdash nawi zanie kontaktu i zbudowanie relacji 210

Etap drugi mdash zbieranie informacji i u wiadamianie potrzeb 224

Etap trzeci mdash przedstawienie propozycji i prezentacja 238

Kolejny krok 266

Kup książkę Poleć książkę

S P I S T R E C I

7

Rozdzia 7 Jak nie da si zwariowa O trudnych klientach 267Roacute nice indywidualne 274

Metaprogramy 274

Systemy reprezentacji 290

Pi cioczynnikowy Model Osobowo ci 293

Rozdzia 8 Czym jest network marketing 301Konflikt relacji 314

Mentalno pracownika 317

Piramida 320

Masz do mnie intereshellip 324

L k 325

Jak osi gn sukces w MLM 326

Moje do wiadczenia 333

Zako czenie 337

Zawarto CD 343

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R Z E D A Y

8

Kup książkę Poleć książkę

R O Z D Z I A 6

Jak sprzeda Jak prowadzi

skuteczne spotkaniehandlowe

Pro cie a b dzie wam dane Szukajcie a znajdzieciePukajcie a b dzie wam otworzone

Ewangelia wg w Mateusza

Z tego rozdzia u dowiesz si

Jakie s etapy rozmowy handlowej i jaka jest ich rola

Jak zamkn sprzeda

Jak oddala zastrze enia

Co zrobi po sprzeda y

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R ZE D A Y

208

W swojej karierze zawodowej pozna em wiele osoacuteb ktoacutere zajmujsi sprzeda roacute nego rodzaju produktoacutew i us ug Kiedy spotyka emsi i rozmawia em z nimi zdecydowana wi kszo z nich mia a prze-konanie e to co i komu sprzedaj wp ywa bezpo rednio na spo-soacuteb sprzeda y Innymi s owy uwa ali e inna jest specyfika sprzeda ypowierzchni reklamowych firmom budowlanym inna samocho-doacutew a jeszcze inna kosmetykoacutew klientom indywidualnym

Aby dostosowa tematyk i metod szkole przeprowadzi em wrazz zespo em trenerskim tysi ce rozmoacutew i ankiet Wnioski ktoacutere z tegowyci gn li my by y jednoznaczne Otoacute jedynym co zebrane w tensposoacuteb informacje pokaza y by y pewne braki w zakresie kompeten-cji ktoacutere posiadali handlowcy a ktoacutere nale a o w procesie szkolei coachingu uzupe ni

Co jednak ciekawe nie uzyskali my informacji ktoacutere wskazywa ybyna to e poszczegoacutelne rodzaje sprzeda y roacute ni si mi dzy sob natyle aby mo na by o moacutewi o ich wyj tkowo ci lub daleko id cejspecyfice Bez w tpienia istniej jednak takie zjawiska jak wyj tko-wo funkcjonowania ka dego przedsi biorstwa trendy konsumenc-kie uwarunkowania spo eczno-gospodarcze i polityczne oraz spe-cyfika samych produktoacutew czy us ug

Dlatego proces sprzeda y jest zawsze taki sam niezale nie od tegoco kiedy gdzie i komu sprzedajemy St d osoby ktoacutere maj tzwzaci cie handlowe sprzedadz wszystko i wszystkim Znam wieletakich osoacuteb ktoacutere odnosz sukcesy sprzedaj c marchewk na bazarzepolisy na ycie czy maszyny poligraficzne

Warto zatem przede wszystkim skoncentrowa si nie na wszelkichmo liwych specyfikach sprzeda y ale na samym procesie sprzeda yNa sztuce sprzeda y

Czym jest sztuka sprzeda y Otoacute s to okre lone umiej tno ciktoacutere sprowadzaj si do

Kup książkę Poleć książkę

J A K S P R ZE D A

209

zbudowania w a ciwych relacji z potencjalnym klientem

u wiadomienia potrzeby

pokazania e mo na j zaspokoi

zaproponowania jej zaspokojenia posiadan us uglub produktem

sfinalizowania transakcji poprzez przyj cie zap atyza produkt lub podpisanie umowy

Proces ten w zale no ci od specyfiki funkcjonowania danej firmymentalno ci narodowej istniej cych trendoacutew oraz specyfiki samychproduktoacutew czy us ug mo e zamkn si w jednym spotkaniu lubtrwa wiele miesi cy

Umiej tno ci te wynikaj z faktu e sprzeda (prowadzenie spotkaniahandlowego) jest procesem ktoacuterego ostateczny efekt zale y od tegoczy i jak go poprowadzisz

Przyjrzyjmy si zatem procesowi sprzeda y przez pryzmat poszcze-goacutelnych etapoacutew z ktoacuterych on si sk ada

1 Etap pierwszy mdash nawi zanie kontaktu i zbudowanie relacji

2 Etap drugi mdash zbieranie informacji i u wiadamianie potrzeb

3 Etap trzeci mdash przedstawienie propozycji i prezentacja

4 Etap czwarty mdash zamkni cie sprzeda y i utwierdzeniew decyzji

Ka dy z tych etapoacutew jest wa ny i ka dy ma swoje okre lone miejscew procesie sprzeda y Nie mo esz zamkn sprzeda y nie dokonuj cuprzednio prezentacji tego co masz do zaoferowania Nie mo eszzaoferowa czego je eli nie dowiesz si czy jest to klientowipotrzebne Nie wiesz czy jest to potrzebne je eli nie zdob dziesz in-formacji na temat jego potrzeb I wreszcie nie dowiesz si niczegoje eli Twoacutej potencjalny klient nie b dzie chcia z Tob rozmawia

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R ZE D A Y

210

Przeszed em ten proces od ty u po to aby pokaza jak wa ny jestka dy etap poniewa wzajemne powi zanie ka dego z nich w takieja nie innej kolejno ci daje szanse na dokonanie sprzeda y

Etap pierwszy mdash nawi zanie kontaktui zbudowanie relacjiJak pokazuje do wiadczenie ten pierwszy etap jest najwa niejszyNie zag biaj c si w adne statystyki i badania mo na z pe nymprzekonaniem stwierdzi e ostateczny efekt w postaci sprzeda ylub jej braku zale y co najmniej w 60 a mo e nawet i w 70 od tegow a nie etapu Je eli uda Ci si nawi za dobry kontakt z klientemmasz o wiele wi ksze szanse na sprzeda ni w sytuacji kiedy tenkontakt nie b dzie dobry

Na tym etapie nale y skoncentrowa si na

wygl dzie

obserwowaniu

komplementowaniu

w a ciwym rozpocz ciu rozmowy

Wygl d

Kiedy spotykamy si z kim lub z czym staramy si mo liwie jaknajszybciej wyrobi sobie w asne zdanie na temat tej osoby rzeczy lubsytuacji Ten sam mechanizm dzia a tak e za ka dym razem w Twoimprzypadku kiedy stajesz w drzwiach u klienta niezale nie od tego czysprzedajesz perfumy polisy na ycie karty kredytowe powierzchniereklamowe us ugi zwi zane z zarz dzaniem flot czy maszyny prze-mys owe Kiedy spotykasz si ze swoim potencjalnym klientem jesteprzez niego oceniany Albo Ci zaakceptuje albo nie Chociawi kszo handlowcoacutew zapytanych o to czym wed ug nich kieruj

Kup książkę Poleć książkę

J A K S P R ZE D A

211

si potencjalni klienci oceniaj c ich uwa a e g oacutewnie posiadanymprzez nich zasobem wiedzy o produkcie prawda jest inna Jak po-kazuj badania psychologiczne wi kszo z nas w ocenie innychosoacuteb kieruje si bardzo prostymi i prozaicznymi kwantyfikatoramiS to przede wszystkim

Adekwatno mdash czyli na ile Twoacutej wygl d i to jak sizachowujesz wpisuje si w przekonania warto cii oczekiwania klienta

U miech i pozytywne nastawienie mdash czyli to co wyra ajTwoja twarz postawa oraz j zyk

Higiena mdash czyli to czy Twoacutej wygl d jest schludny i czyjeste czysty i zadbany

Bardzo wiele osoacuteb zaskakuje informacja o tym e inni oceniaj jenie poprzez to co wiedz tylko poprzez to jak te osoby wygl -daj i jak si zachowuj Wiele lat temu przeprowadzono w StanachZjednoczonych badania ktoacutere pokaza y e spo roacuted kilkunastu naj-wa niejszych powodoacutew dla ktoacuterych zwalnia si pracownikoacutew jedy-nie dwa dotyczy y nieprzestrzegania procedur oraz braku wystar-czaj cej wiedzy Reszta to powody zwi zane z postawami Innymis owy jeste my postrzegani i oceniani g oacutewnie poprzez pryzmatnaszych postaw a nie kompetencji Nie nale y tego rozumie w tensposoacuteb e Twoja wiedza na temat produktoacutew rynku gospodarkiitp jest nieistotna Jest bardzo wa na i nie mo esz jej nie posia-da Jednak je eli Twoja postawa i Twoacutej wygl d w pierwszymkontakcie z drugim cz owiekiem s dla niego nie do zaakceptowa-nia to istnieje du e prawdopodobie stwo e nie b dziesz mianawet mo liwo ci popisania si swoj erudycj na aden temat

Nasza postawa i wygl d maj bardzo istotne znaczenie szczegoacutelnieje eli uzmys owimy sobie e trudno jest si ich nauczy Zdobyciewiedzy na temat rynkoacutew finansowych czy sposobu dzia ania soko-wiroacutewki jest osi galne dla ka dego z nas Jednym przychodzi to

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R ZE D A Y

212

atwiej innym troch trudniej chocia tak naprawd wszystko za-le y od zastosowanej metody edukacyjnej Natomiast to jak wygl -damy i jak mamy postaw jest najcz ciej wynikiem wielu lat ob-serwacji i warunkowania tego co wynie li my z domu i otoczeniaw ktoacuterym si wychowali my To dlatego tak wiele osoacuteb potrafi kilkarazy w swoim yciu zmieni zawoacuted a nie potrafi pozby si pew-nych nawykoacutew

To jest tak jak z pewno ci siebie Je eli nie masz wystarczaj cejpewno ci siebie to posiadane przez Ciebie kompetencje na nic Cisi nie zdadz poniewa nie b dziesz potrafi ich wykorzysta Je elinatomiast masz pewno siebie to znajdziesz sposoacuteb aby potrzebneCi kompetencje uzyska Znam wiele osoacuteb ktoacutere sko czy y dwaa nawet trzy fakultety znaj kilka j zykoacutew i wci maj problemyze znalezieniem odpowiedniej pracy Znam tak e tych ktoacuterzy jeszczew czasie studioacutew zak adaj w asne firmy i w dniu w ktoacuterym opusz-czaj mury uczelni zarz dzaj dobrze prosperuj cymi przedsi -biorstwami

Prawda jest taka e pomimo ogromnego rozwoju nauki i technologiiktoacutere s coraz atwiej dost pne dla ka dego z nas wci kierujemysi stereotypami i uprzedzeniami To w co wyposa y a nas biolo-gia jest silniejsze od tego co daje nam wiadoma wiedza

Nie ma adnych przepisoacutew na to jak powinien wygl da kto ktoma by wiarygodnym sprzedawc Podobnie jak nie ma adnychsprawdzonych recept na to jak prowadzi biznes aby odnie w nimsukces

Kiedy zaczyna em sprzedawa ubezpieczenia uczono nas e w fi-nansach nale y nosi ciemne garnitury (granat lub czer ) bia e ko-szule i jaskrawe (czerwone i oacute te) krawaty Na szcz cie nie za bardzosi przejmowa em tymi zaleceniami poniewa nie ka demu jest dotwarzy w tym zestawie Na pewno pasuje do opalonego bruneta aleblady blondyn wygl da w tym zestawieniu raczej nieciekawie po-niewa staje si jeszcze bardziej blady

Kup książkę Poleć książkę

J A K S P R ZE D A

213

W tym samym czasie kobiety ktoacutere nosi y czarne buty i br zowtorebk uznawane by y za pozbawione dobrego gustu Dzisiaj nosze-nie obu tych rzeczy w tym samym kolorze te wiadczy o braku gustu

Kiedy id do opery lub na premierowy spektakl w teatrze zawszewk adam ciemny garnitur koszul i krawat Jednak e coraz cz ciejjestem jedn z nielicznych tak ubranych osoacuteb na widowni Skorona sali jest kilkaset osoacuteb ubranych swobodnie (nawet w d insachi T-shirtach z dziwnymi napisami) a pi w garniturach i pod kra-watami to bez w tpienia ci pierwsi wygl daj normalnie a ci dru-dzy nienormalnie Coacute czasy si zmieniaj

Ostatnio coraz cz ciej widujemy na konferencjach i spotkaniachbiznesowych m czyzn ubranych w garnitur i koszul bez krawataPodczas spotka o wy szej randze biznesowej zamiast krawata w bru-staszy1 pojawia si poszetka Osoba ktoacutera pojawia si na takichspotkaniach ubrana w czarny garnitur bia koszul i czerwonykrawat wygl da jakby przyjecha a z innego wiata

Przyk ady mo emy mno y ale zasada pozostaje ta sama nie maadnego jednolitego systemu ktoacutery moacutewi jak trzeba si ubiera

Trzeba z jednej strony kierowa si mod z drugiej cechami w asnejosobowo ci a z trzeciej tym w czym dobrze si czujemy Wiele osoacutebma bardzo silnie zakorzenione skojarzenia czarnego garnituru z po-grzebem Przy takich konotacjach raczej trudno jest mie dobry na-stroacutej kiedy firma wymaga noszenia takiego ubioru

Je eli nie ma jednoznacznego przepisu na to jak wygl da to po-zostaje kierowa si prostymi wskazoacutewkami

1 Czysto Nawet nietrafiony ubioacuter rekompensuje jego dobrystan Je eli marynarka jest czysta i wyprasowana spodnie

1 Brustasza ndash kieszonka na piersi garnituru lub smokingu Trzyma si w niej

poszetk czyli chusteczk ktoacuterej ro ek wystaje ponad kraw d kieszonki

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R ZE D A Y

214

nie wiec si i nie maj podwoacutejnych kantoacutew a buty swypastowane i nie odpadaj z nich kawa ki b ota to mo eszmie pewno e Twoacutej potencjalny klient nie wyrobi sobieo Tobie z ego zdania Z drugiej strony nawet najlepiejdobrany ubioacuter nie spe ni pok adanych w nim nadziei je elipod szyj b dzie zat uszczony krawat lub zaplamiona bluzkaJe eli kupisz na wyprzeda y wspania y garnitur Armaniegoza o ysz do tego krawat Bossa (pod warunkiem e noszeniekrawata jest na czasie) i buty Lloyda ale Twoje w osy b dod tygodnia niemyte i w nie adzie Twoacutej d ugopis poobgryzanya z teczki b d wypada y dokumenty to nikt nie zwroacuteciuwagi na Twoacutej stroacutej Twoacutej stroacutej mo e wr cz by dla Ciebieproblemem je eli nie b dziesz si kierowa drugwskazoacutewk ktoacuter jesthellip

2 Adekwatno Je eli na spotkanie ze skromnym emerytempodjedziesz w swoim wspania ym garniturze najnowszymmodelem mercedesa to pomi dzy Wami powstanieprzepa ktoacutera sprawi e klient b dzie czu e jest gorszyod Ciebie Ma o tego b dzie mia wra enie e dorobi e si eruj c na takich osobach jak on Jeden z moich znajomych

zbudowa du sie sprzeda y Cz sto kiedy spotyka siz klientami i moacutewi o tym jak wiele mo na zyska w tymbiznesie s yszy pytania A czym pan je dzi Na pewno nieby by wiarygodny gdyby przed dom klienta zajecha starymmodelem kompaktowego diesla Kiedy przygotowywa emszkolenie dla pewnej firmy ktoacutera zajmuje si sprzeda paszi dodatkoacutew paszowych dla zwierz t hodowlanych Wrazz handlowcami odwiedzali my ich klientoacutew Wchodzili mydo chlewni oboacuter kurnikoacutew i stajni Czy pracuj cy w takichwarunkach handlowiec powinien nosi garnitur Odpowiedjest jasna Gdyby ubrany w ten sposoacuteb zjawi si u klientawygl da by co najmniej dziwnie Warto pami ta o tym

Kup książkę Poleć książkę

J A K S P R ZE D A

215

aby Twoacutej wygl d i sposoacuteb zachowania nie odbiega y odstandardu do jakiego klient jest przyzwyczajony b d jakimo e dzi ki Tobie uzyska A skoro mowa o standardzieto trzeba tak e pami ta o tym co nazywa si hellip

3 Standard firmowy mdash dress code Odwiedzam wiele firmi zauwa y em e przyk ad idzie z goacutery Dotyczy to tak esposobu ubierania si Pracownicy firm w ktoacuterych prezesoraz inni mened erowie chodz ubrani elegancko(niezale nie od przyj tego w przedsi biorstwie standardu)staraj si wygl da podobnie Je eli jednak kadra zarz dzaj cama zwyczaj chodzi ubrana bardzo swobodnie pracownicykopiuj w a nie taki styl Znane jest stare polskie przys owieCo wolno wojewodzie to nie wojewodzinie Je eli z goacuteryid dobre wzorce to kopiowanie ich jest jak najbardziejpo dane je eli jednak prezes zarz du przychodzi do firmyw swetrze i d insach nie powinno to by sygna em dlahandlowcoacutew e maj chodzi tak ubrani do swoich klientoacutewPami taj przy tym e najwa niejszy jesthellip

4 U miech Nie chc Ci do niczego przekonywa samodpowiedz sobie na poni sze pytania Pomy l czy woliszludzi ponurych i smutnych ktoacuterzy nigdy si nie u miechaj Wolisz przebywa w towarzystwie takich ludzi A mo ebardziej odpowiada Ci towarzystwo osoacuteb otwartych pogodnychi u miechni tych

ZASADA PIERWSZANajpierw zadbaj o sprzeda samego siebie

a dopiero potem produktu

Zatem po pierwsze mdash wygl d

Po drugiehellip

Kup książkę Poleć książkę

M I S T R Z S P R ZE D A Y

342

Kup książkę Poleć książkę